Il cittadino al centro delle scelte nella Carta dei Servizi nella Carta dei Servizi dellAgenzia...

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FORUM P.A.

12 maggio 2004

FORUM P.A.- 12 maggio 2004 - Il cittadino al centro delle scelte nella Carta dei Servizi dell’Agenzia delle Entrate

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RIFERIMENTI NORMATIVI

• Atto di indirizzo del Ministro dell’Economia e delle Finanze per il conseguimento degli obiettivi di politica fiscale per gli anni 2004 -2006:

Obiettivi Generali della Gestione Tributaria per le Agenzie fiscali

… saranno definiti piani di azione volti alla realizzazione di sistemi di rilevazione e monitoraggio delle esigenze del cittadino e del gradimento dei servizi offerti… Si proseguirà nelle iniziative dirette alla adozione di Carte dei Servizi, alla semplificazione degli adempimenti …

• Provvedimento del Direttore dell’Agenzia delle Entrate del 19 dicembre 2003 prot. n.III/1/212608/03

…….l’Agenzia delle Entrate adotta la Carta dei Servizi, quale strumento per il miglioramento della qualità dei servizi offerti e di dialogo con i propri utenti...


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RIFERIMENTI NORMATIVI

• Convenzione triennale per gli esercizi 2004-2006 Direttrice strategica di intervento 2: maggiore qualità dei servizi resi ai contribuenti ed alla collettività.Obiettivo 3: potenziare gli strumenti di relazione fisco-collettività e semplificare i rapporti con l’utenzaProgetto 6.1: evoluzione dei servizi di assistenza

• Direttiva del Ministro della Funzione Pubblica sulla rilevazione della qualità percepita dai cittadini: prevede la progettazione e l’implementazione di un sistema di rilevazione della qualità dei servizi pubblici percepita dai cittadini e il conseguente svolgimento di rilevazioni periodiche (marzo 2004).


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L’Agenzia delle Entrate ritiene che la relazione positiva con i contribuenti e gli operatori professionali sia un prerequisito per la

realizzazione dei propri obiettivi strategici.

LA STRATEGIA DI RELAZIONE CON L’UTENTE

In quest’ ottica la qualità del contatto, la qualità di ogni singola interazione, sono alla

base di un rapporto collaborativo e di fiducia reciproca.


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La missione istituzionale dell’Agenzia delle Entrate è quella di “assicurare il massimo livello di adesione spontanea agli obblighi fiscali” (cosiddetta tax compliance), utilizzando opportunamente due leve: il servizio e la deterrenza. Assistenza, informazione servizi al singolo

Contrasto all’evasione servizi alla collettività

MIGLIORAMENTO DEL SERVIZIO – AUMENTO DELLE ASPETTATIVE – NECESSITA’ DI ULTERIORE MIGLIORAMENTO

L’ATTENZIONE AL “CLIENTE” NELL’AGENZIA DELLE ENTRATE


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IL BENEFICIO DI AVERE CLIENTI FEDELI PER L’AGENZIA DELLE ENTRATE


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GLI STRUMENTI

Customer Satisfaction, consente di conoscere:• le esigenze del cliente (qualità attesa);

• la percezione del livello di servizio offerto (qualità percepita);

• l’efficacia delle azioni di miglioramento intraprese.

Carta dei Servizi, strumento per comunicare:• informazioni specifiche relative al singolo ufficio;

• livelli di prestazione;

• modalità di richiesta dei principali servizi;

• gli strumenti di tutela del contribuente.


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GLI STRUMENTI

Customer Customer SatisfactionSatisfaction


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L’INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION DEL 2003

L’indagine 2003 è avvenuta nel periodo compreso tra il 14 e il 18 luglio 2003.

GLI OBIETTIVI DELL’INDAGINE ERANO:

1. Misurare il livello di soddisfazione dei Clienti/Utenti dei servizi erogati dagli uffici locali dell’Agenzia delle Entrate;

2. Tarare lo strumento (questionario) e il modello di indagine (modalità di somministrazione, di acquisizione e di elaborazione dei dati) per pervenire ad un modello standardizzato.


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LO STRUMENTO:Questionario a risposte chiuse;Questionario a risposte chiuse;

Composto da 5 sezioni:Composto da 5 sezioni:

I. Giudizio complessivo sui servizi erogati

II. Servizi di front office:

Aspetti funzionali (rapidità, chiarezza ed esaustività dei servizi);

Aspetti relazionali (cortesia, competenza, professionalità).

Aspetti tangibili (facilità di accesso, orari di apertura, pulizia e confort);

III. Servizi Call Center

IV. Servizio UnicoOnLine

V. Profilo del Cliente

IL QUESTIONARIO

Scala di valutazione 1 – 5 Scala di valutazione 1 – 5 (scarso, insufficiente, sufficiente, buono, ottimo);(scarso, insufficiente, sufficiente, buono, ottimo);


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IL CAMPIONE:

275 uffici individuati tra i 383 Uffici Locali dislocati su tutto il territorio nazionale.

QUESTIONARI PERVENUTI:

21.708


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Indici di soddisfazione per singolo indicatore

Tutti gli uffici locali in Italia - Indici di soddisfazione per indicatore

86,2

73,8

83 84,288,2

73,4

8081,481,8

69,8

79,277,479,878,679,6

81,882,2

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

L’INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION DEL 2003: I RISULTATI


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Indice di clienti/utenti deliziati e insoddisfatti(deliziati = buono e ottimo / insoddisfatti = scarso e

insufficiente)

85,33%

82,43%

78,76%

84,14%

73,54%

77,29%

71,43%

76,62%

61,90%

53,02%

80,99%

80,49%

76,94%

62,81%

90,93%

85,97%

87,71%

2,04%

4,52%

3,92%

3,82%

5,59%

3,32%

4,18%

2,87%

5,89%

13,61%

2,73%

2,45%

3,36%

9,21%

1,25%

1,90%

1,95%

0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00% 90,00% 100,00%

OVERALL

Facilità di accesso all'ufficio

Adeguatezza orario di apertura

Pulizia e confort dei locali

Chiarezza segnaletica e sistema prenotaz.

Informazioni sui servizi erogati

Chiarezza passi da compiere per utilizzo servizio

Facilità accesso ai servizi

Chiarezza dei moduli

Tempo attesa accesso sportello

Chiarezza risposte fornite dal personale

Correttezza risposte fornite dal personale

Rapidità delle risposte

Possibilità esprimere reclami/suggerimenti

Cortesia del personale

Competenza del personale

Disponibilità del personale

insoddisfatti

deliziati



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PUNTI DI FORZA

• L’Aspetto Relazionale è quello più apprezzato, (cortesia del personale, disponibilità del personale e competenza del personale).

• Per gli Aspetti Tangibili, gli indicatori più apprezzati sono: pulizia e confort dei locali e la facilità di accesso all’ufficio.

• Nell’ambito dell’Aspetto Funzionale si distinguono la chiarezza delle risposte fornite dal personale e la correttezza delle risposte fornite dal personale.


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PUNTI DEBOLI

• Tempo di attesa per accedere allo sportello.

• Possibilità di esprimere suggerimenti e reclami.

• Chiarezza dei moduli.


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L’INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION DEL 2003: PIANI DI MIGLIORAMENTO

1. PIANI DI MIGLIORAMENTO:

• Gestione reclami;

• Gestione clienti;

• Prenotazione telefonica degli appuntamenti;

• Standardizzazione tariffe dei certificati a livello

nazionale;

• Standardizzazione modulistica a livello nazionale;

• Determinazione standard Carta dei Servizi;

2. INIZIATIVE LOCALI (sportelli decentrati, fast box, totem

quotidiani, prolungamento orario di apertura, …).


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LA RILEVAZIONE DEL 2004

OBIETTIVI:

1. Misurare il livello di soddisfazione dei Clienti/Utenti dei servizi erogati dagli uffici locali dell’Agenzia delle Entrate;

2. Valutare l’effetto sulla soddisfazione del Cliente/Utente delle azioni di miglioramento introdotte a seguito della rilevazione 2003;

3. Diffondere l’utilizzazione di uno strumento e di una metodologia standardizzate per la rilevazione periodica della Customer Satisfaction.


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LA RILEVAZIONE DEL 2004

PERIODO DELLA RILEVAZIONE:

GIUGNO 2004


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LA RILEVAZIONE DEL 2004: DIFFERENZE CON L’INDAGINE 2003.

Obiettivi di convenzione legati ai risultati di Customer Satisfaction;

Formazione diffusa a tutto il personale propedeutica alla rilevazione;

La rilevazione interesserà tutti gli uffici locali dell’Agenzia delle Entrate (100%);

Controllo a campione del rispetto delle regole di conduzione;

Struttura questionario: Esclusione dalla valutazione del Servizio di Assistenza

telefonica; Esclusione della sezione dedicata alle modalità di

presentazione della dichiarazione dei redditi; Introduzione della sezione relativa al servizio di prenotazione

telefonica appuntamenti; Introduzione della sezione relativa al servizio oggetto della

visita.


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LA RILEVAZIONE DEL 2004:IL QUESTIONARIO.

Questionario a risposte chiuse;Questionario a risposte chiuse;

Composto da 6 sezioni:Composto da 6 sezioni:I. Giudizio complessivo sui servizi erogati;

II. Valutazione dei servizi erogati;

III. Servizio di prenotazione telefonica;

IV. Conoscenza altri canali/servizi;

V. Motivo della visita;

Scala di valutazione 1 –5Scala di valutazione 1 –5 (per niente soddisfatto, poco soddisfatto, (per niente soddisfatto, poco soddisfatto, abbastanza abbastanza soddisfatto, molto soddisfatto, soddisfatto, molto soddisfatto, totalmente soddisfatto);totalmente soddisfatto);

VI. Anagrafica Cliente.


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GLI STRUMENTI

Carta dei ServiziCarta dei Servizi


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CARTA DEI SERVIZI

La Carta dei Servizi costituisce un patto tra l’Agenzia delle Entrate e gli utenti/cittadini ed ha per oggetto la qualità dei servizi offerti. La Carta per l’Agenzia è uno strumento di gestione per allineare i propri processi e servizi alle aspettative dei clienti.

L’introduzione della Carta presuppone un profondo cambiamento culturale.


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CARTA DEI SERVIZI

LA CARTA NON E’ LA CARTA E’

Un adempimento burocratico Un’opportunità di cambiamento

Un documento formale Un impegno effettivo

Compito di alcuni Responsabilità di tutti

Una semplice guida ai servizi Strumento di miglioramento continuo dei servizi

Una valutazione interna Una valutazione fondata su riscontri esterni

Una dichiarazione d’intenti Un patto con i cittadini utenti

Una generica promessa di migliorare la qualità

Un’indicazione di standard di qualità misurabili e vincolanti


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LA CARTA DELL’AGENZIA DELLE ENTRATE 2004: LA STRUTTURA

La Carta dei Servizi è strutturata in:

1. “Parte generale”, contenente gli obiettivi comuni a tutta l’organizzazione dell’Agenzia delle Entrate e le informazioni sui servizi erogati;

2. “Parte specifica”, introdotta in via sperimentale nelle regioni pilota Liguria, Marche e Toscana, riguardante i livelli di prestazione e i dati descrittivi di ogni Ufficio Locale.


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CARTA NAZIONALE E CARTE LOCALI 2004

La “Parte generale”, unica a livello nazionale, in vigore dal 1’ marzo 2004 in tutte le strutture dell’Agenzia delle Entrate riporta:

• la strategia di relazione con gli utenti; • la politica dei servizi e la partecipazione

dell’utente al miglioramento del servizio; • gli obiettivi generali;• gli impegni e la definizione degli standard; • i diritti dei contribuenti.


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CARTA NAZIONALE E CARTE LOCALI 2004

La “Parte specifica” contiene:

gli impegni e gli standard specifici per ciascun ufficio.

• Standard di prestazioni migliorativi rispetto a quelli della Carta Nazionale

• Ulteriori impegni distintivi dell’Ufficio


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LA CARTA DEI SERVIZI 2004: LA STRUTTURA

• Saluto del Direttore dell’Agenzia

• L’Agenzia delle Entrate

• La strategia di relazione con l’utente

– La Carta dei Servizi

– La soddisfazione degli utenti

– La partecipazione dell’utente al miglioramento del servizio

• Gli impegni e gli standard

- Area relazionale: la relazione Utente/Agenzia

- Area funzionale: l’erogazione dei servizi

- Area tangibile: strutture ed accesso ai servizi


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LA CARTA DEI SERVIZI 2004:LA STRUTTURA

• I servizi al contribuente- I servizi degli Uffici Locali - I servizi e le informazioni disponibili on line- I servizi al telefono- I servizi a domicilio

• Altri canali di informazione e comunicazione

• I diritti del contribuente


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LA CARTA DEI SERVIZI 2004: GLI IMPEGNI E GLI STANDARD

Area relazionale

L’Agenzia si impegna a: • mantenere elevati livelli di cortesia, disponibilità e

competenza;• formare 3000 dipendenti;• favorire ogni forma di consolidamento e facilitazione

della relazione fra utenti e personale tramite il miglioramento del servizio di accoglienza e di prima informazione.


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LA CARTA DEI SERVIZI 2004:GLI IMPEGNI E GLI STANDARD

Area funzionale L’Agenzia si impegna a: • sviluppare la multicanalità e le nuove tecnologie nell’erogazione dei

servizi; • attribuire al Cittadino italiano il codice fiscale sin dalla nascita;• rilasciare/aggiornare/cancellare la Partita IVA immediatamente;• servire entro 10 minuti dall’orario fissato il 90% degli utenti che

hanno prenotato un appuntamento;• restituire il 90% dei contratti di locazione registrati e trasmessi

all’Anagrafe Tributaria entro 5 giorni lavorativi dalla data di richiesta;• gestire i reclami entro 20 giorni lavorativi;• garantire la possibilità di prenotare 20.000 appuntamenti al giorno;• rispondere ad 1.500.000 di telefonate;• assicurare il regolare accoglimento al sistema informativo del 100%

dei documenti per i quali è previsto l’invio telematico (l’Agenzia garantisce la trasmissione telematica di 40 milioni tra dichiarazioni fiscali, comunicazioni, richieste di agevolazioni fiscali e atti).


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LA CARTA DEI SERVIZI 2004:GLI IMPEGNI E GLI STANDARD

Area tangibile

L’Agenzia si impegna a: • migliorare la segnaletica interna ed esterna;• garantire un adeguato confort dei locali di attesa; • dotare tutti gli uffici di sistemi automatici di

gestione delle code; • garantire gli standard minimi di apertura al

pubblico degli uffici (24 ore settimanali – 2 aperture pomeridiane a settimana).


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LA CARTA LOCALE 2004

• Specifica del singolo ufficio

• Definita e gestita a livello locale

• Introdotta nel 2004 nelle regioni pilota Liguria, Marche e Toscana.

Area relazionale: la relazione Utente-Agenzia •Garantire la presenza del funzionario di sala in tutto l’ orario di apertura•Prevedere momenti informativi sulle specifiche novità fiscali•Organizzare incontri mensili sulle scadenze fiscaliArea funzionale: l’erogazione dei servizi •Consegna immediata dei seguenti certificati:

•X•Y•Z

•Invio postale, se richiesto, dei contratti di locazione•Tempo di attesa nel 90% dei casi inferiore a 30 minuti

ESEMPIO

STANDARD

CARTA LOCALE


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IL MONITORAGGIO DEGLI STANDARD

Gli impegni e gli standard individuati nella Carta

sono obiettivi di qualità ovvero

livelli di qualità relativi alle prestazioni erogate

prefissati e promessi agli utenti da parte

dell’Agenzia delle Entrate.

L’Agenzia si impegna a mantenerli e

a migliorarli gradualmente nel tempo attraverso il

continuo monitoraggio.


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LA CARTA DEI SERVIZI: UNO STRUMENTO DINAMICO

Gli indicatori e gli standard della Carta Nazionale e

delle Carte Locali saranno aggiornati annualmente in

funzione dei risultati raggiunti e degli obiettivi strategici dell’Agenzia

delle Entrate.

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