Quality for Italy – Italy for Quality

I linguaggi della Qualità

Ing. Marco Malagoli

AICQ - ER

Un “classico” della qualità :

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un po’ meno classico … :

Nei “conflitti ambientali”

per descrivere i modi in

cui il pubblico partecipa

alla costruzione sociale

della conoscenza, si

utilizza il termine di

epidemiologia popolare

In ogni società esistono “visioni condivise su ciò che

rende credibile un’affermazione scientifica, visioni che

cambiano a seconda degli aspetti culturali della

società o della nazione

[Designs on Nature (2005) Sheila Jasanoff ]

Dai GAP alle «BARRIERE» ?

Organizational Barrier

Technology Barrier

Knowledge Barrier

Cognitive Barrier

Technology is nothing without

Competences

Competences are nothing without

Motivation- Management

Management is inefficient under not

adequate Organizational Constrains.

All above are nothing if

Socio-Cultural Context are neglected.

Socio-political Barrier

Organization efficacy can be

dangerous without sustainable regulations

and governments

Cultural Barrier

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Evoluzione del contesto socio-culturale F

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Ma avremmo potuto prendere uno qualsiasi dei grafici che rappresentano

l’evoluzione del concetto di Qualità in relazione ai fenomeni sociali

Focus su «People Economy» …

… una “parentesi”

Nel libro di Peter Drucker, pubblicato nel 1973

Management: Tasks Responsibilities Practices,

che rappresenta una summa di questo esperto USA

di management, la parola “qualità” non esiste.

Nell’indice non troviamo questa parola ma per la

parola “produttività” 27 righe di richiami.

(Alberto Galgano, La Qualità totale)

Nel 1979, la Qualità era definita, rispetto ai criteri di

garanzia della qualità internazionalmente accettati,

come la “totalità delle proprietà e caratteristiche di

un prodotto o servizio che influenzano la sua

capacità di soddisfare un dato bisogno”

Dal 2005 Qualità : Grado in cui un insieme di

caratteristiche (elementi distintivi) intrinseche

soddisfa i requisiti (UNI EN ISO 9000:2005)

il concetto di QUALITA’

Nel tempo è passato attraverso una declinazione in termini di CARATTERISTICHE e REQUISITI di tipo (prevalentemente):

TECNICO-RAZIONALE I (1950-1970)

EMOZIONALE (1970-1990)

TECNICO-RAZIONALE II (ambiente, sicurezza)

ETICO (2000)

anche i DIRITTI sono da intendersi come Requisiti ?

nella sua evoluzione …

rimane sempre e comunque ineludibile una “prospettiva” di carattere SOCIALE

(basti pensare alle Carte dei Servizi ed alla Responsabilità Sociale di Impresa)

già a partire dalla

NORMAZIONE

per non parlare del diritto …

….. e del rischio

di eccessiva distanza tra

NORMA e

PRASSI OPERATIVA

nel percorso di superamento

delle sole «barriere

economiche»

Al fine di assicurare al contesto socio-economico di

riferimento la qualità si è diffusa la cultura e la prassi

della attestazione di conformità di parte terza

(“Qualità certificata” : strumento di progresso sociale)

Negli ultimi 20 anni : Circoli Qualità ….. SPC…

TQM/Modelli Premi….ISO 9000 ....BPR….. Sei Sigma …

tutti approcci validi, ma che, dopo eccessivo

“gonfiamento”, hanno visto (o vedranno) lo

“sgonfiamento” : proprio come la bolla finanziaria.

La “Bolla” della Qualità

Qualità e Linguaggi

Di per se’ un concetto POLISEMICO : un “Concetto - baule”

Non solo una storia di requisiti …

ma anche di strumenti, di strategie ……

Una diversità di approcci nei diversi settori :

Industria, Scuola, Sanità, Servizi….

oscilla tra due significati :

caratteristiche – valore

(cfr. marchio CE e marchio Q)

Un esercizio teorico (ma non troppo)

Evoluzione e Management

L’evoluzione delle teorie organizzative e delle prassi manageriali non ha

seguito il passo dell’evoluzione tecnologica e continua a perdere terreno a

causa dell’accelerazione crescente del cambiamento tecnologico (e, di

conseguenza, sociale). [Tito Conti]

GAP “PROGRESSO” TECNOLOGICO - “PROGRESSO”ORGANIZZATIVO

Fo

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Il caso del TQM : significativi successi,

molti fallimenti (dal 1980 ad oggi)

Contributo

del TQM al

raggiungimento

degli obiettivi

della organizz.

Tempo

SI’.

Integrazione

delle strategie

di qualità in

strategie

di business

NO.

Regressione

1a fase:

“Luna di miele”

col TQM. Addetti ai lavori

risolvono tanti

piccoli/medi

problemi cronici

2a fase:

Confronto

interno.

Fare

o non fare

trasformazioni

organizzative

rilevanti, ma

penose?

A P

C D

Fonte

: T

ito C

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Per guidare il cambiamento (e/o la sopravvivenza) occorrono :

Un modello organizzativo e di gestione, che opericome una “bussola”: che aiuti a individuare i fini e a dirigere l’organizzazione verso di essi

Un processo euristico, per costruirlo (nei suoi elementistrutturali) e per correggere la rotta quando necessario: il ciclo PDCA (vs. DMAIC)

Due strumenti fondamentali

Occorre un diverso linguaggio ?

Linguaggio degli Indicatori

Linguaggio delle Funzioni e dei Processi

Linguaggio dell’ Innovazione vs. Miglioramento

Linguaggio del Rischio

«Due tipicità» :

Linguaggio delle Non Conformità

Linguaggio delle Procedure

seconda “parentesi

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Nelle loro rappresentazioni, i modelli/sistemi dovrebbero far comprendere i meccanismi organizzativi e le relazioni causa/effetto fra fattori/azioni organizzative e risultati

Risultati dell’organizzazione(Effetti)

Fattori organizzativiAzioni organizzative

(Cause)

Un migliore linguaggio dei SISTEMI ?

REGISTRAZIONI = forma di rappresentazione

Nel linguaggio giuridico ….

La documentazione del Modello Org. e Gest. per la prevenzione dei reati deve

necessariamente contenere :

..... f) Registrazioni : Al fine di garantire la verificabilità del processo di risk

management, tutte le verifiche interne degli audit e i riesami dell’Alta Direzione

devono essere necessariamente pianificati, ed i relativi risultati devono essere

documentati, conservandone anche le registrazioni.

«Pensare» per Sistemi : si ma dove ?

Fonte: A.Galgano

Verso il superamento della

dicotomia Teoria-Pratica ?

cambiamento culturale

un problema culturale

APPRENDIMENTO come modificazione

del comportamento in seguito alla

metabolizzazione di una informazione

APPRENDIMENTO SEMPLICE

avviene per aggiunta di nuovi

elementi, la cultura

precedente viene aumentata,

ma non modificata nei suoi

elementi precedenti

APPRENDIMENTO COMPLESSO

avviene per modifica del

precedente campo cognitivo della

persona, cambia la cultura

dell’individuo e i relativi

MODELLI MENTALI

MODELLO MENTALE = una visione

semplificata della realtà che ci aiuta a

risparmiare energie nel tentativo di

comprendere il mondo

Framework cognitivo …

.. “Oggetti di confine”Idee, oggetti, testi,….

in grado di essere

interpretati in modo

differente dagli attori

coinvolti conservando

al tempo stesso un

nucleo di significati

condiviso

Fungono da mezzi di traduzione

tra mondi sociali diversi

… e Relazioni

nuovo paradigma nel WEB

Folksnomie : sistemi per la classificazione

collaborativa basata su tag, parole chiave che

ciascun utente può associare liberamente alle

varie entità (classificazione svolta direttamente

dagli utenti).

L’approccio alla classificazione, basato su

tassonomie* di concetti definite a priori (creazione

a priori di strutture rigide di categorie), entra in crisi

di fronte a un dominio potenzialmente illimitato.

* modelli concettuali e vocabolari controllati con organizzazione in genere gerarchica

Ontologie

Per definire entità e le relazioni tra loro esistenti

vengono introdotte le Ontologie.

Una ontologia include un vocabolario e una

specificazione del significato di ciascun termine.

La specificazione include :

1. Identificazione categorie fondamentali nel dominio

2. Identificazione dei modi in cui i membri delle

categorie sono correlati tra loro

3. Vincoli sui modi in cui le relazioni possono essere

usate

Il Framework ontologico

è costituito da due gruppi di dimensioni – chiave

(che definiscono l’ontologia e le regole operative):

1. dimensioni semantiche: espressività,

granularità strutturale e rappresentazionale

2. dimensioni pragmatiche: uso previsto,

supporto di ragionamento automatico,

identificazione descrittività o prescrittività di una

ontologia, metodologia di disegno, ….

un nuovo concetto di Qualità ?

Per passare dall’integrazione dei prodotti (tipica

del mondo Qualità) all’integrazione della

conoscenza (passando attraverso la competenza)

occorre pensare al linguaggio stesso come

sistema ed alla Qualità in termini di :

1. Ambiente di Integrazione

2. Meta-linguaggio

con una fondamentale avvertenza :

Quando spari ……..

.. NON PENSARE CHE SPARI AD UN UOMO,

MA A UN BERSAGLIO E. Hemingway

[fonte

Slid

e :

Robert

o R

uozi]

quando si porta attenzione

solo sull’azione, nel tempo,

si perde di vista il senso

dell’azione stessa e

questo permette

il ripetersi dell’azione

in assenza di significato

Grazie per l’attenzione