I BISOGNI DEL CLIENTE -...

Corso in management di imprese agroalimentari - Relatore: Dalle Pezze Moreno 1

I BISOGNI DEL CLIENTE


I BISOGNI SONO LE NECESSITA' DI BASE DI OGNI ESSERE UMANO.

I BISOGNI PRIMARI SONO:Aria, acqua, cibo, vestiti, abitazione, salute.



I BISOGNI SECONDARIsono quelli non indispensabili

ma che acquistano sempre maggior importanza:

● socialita'; ● ricreazione;● educazione;

● intrattenimento.



bisogni

desideri = se esiste un bene che li soddisfibeni = oggetti/azioni che soddisfano bisogni

domanda



I DESIDERIVARIANO A SECONDA DELLA SOCIETA'

IN CUI VENGONO ESPRESSI.



LA DOMANDA E' RAPPRESENTATA DAL DESIDERIO DI SPECIFICI PRODOTTI

AFFIANCATA DALLA CAPACITA' DI PAGARLI.

Il mercato e l'imprenditore non possono interessarsi ai desideri irrealizzabili, acquistare una macchina di lusso,

una barca, se non c'è disponibilità economica.



LE IMPRESE DEVONO MISURARENON SOLO QUANTE PERSONE

APPREZZANO IL LORO PRODOTTO

MA ANCHE QUANTI LO DESIDERANOE SONO IN GRADO DI ACQUISTARLO !

indagine di mercato



LE IMPRESE non creano bisogni

perchè i bisogni sono preesistentiagli OPERATORI DEL MERCATO.



I desideri sono influenzati dai

FATTORI SOCIALIe

OPERATORI DEL MERCATO

(L'impresa cerca di soddisfare un bisognoattraverso la fornitura di un bene, ma non crea

il bisogno che invece pre-esiste).



Le imprese rispondono ai bisogni definendo una PROPOSTA DI VALORE, un insieme di benefici

offerto ai clienti per soddisfare i loro bisogni.

La proposta di valore viene resa fisica tramite un offerta che è una combinazione di:

● prodotti;● servizi;

● informazioni;● esperienze.



I BISOGNI DEL CLIENTE(sia consumatore che ditta)

o le aspettative possono essere:

espressenon espresse



IL PRIMO BISOGNO DEL CLIENTEin campo agroalimentare è

nella maggior parte dei casi:

QUALITA'

oppureUn buon rapporto

QUALITA'/PREZZO



QUALITA' = è l'insieme delle proprietà e delle caratteristiche che conferiscono ad un prodotto la capacità di soddisfare richieste espresse ed implicite

(definizione UNI)



QUALITA'

per il consumatore può essere definita in base:

- sapore;- profumo;- freschezza;- colore/aspetto;- origine;- assenza di pesticidi;- benessere animale;- rispetto dell'ambiente;- sostegno sociale.



QUALITA'

per due prodotti che si posizionano nella stessa categoria merceologica si può parlare di rispetto:

- requisiti nutrizionali;- requisiti salutistici;- efficacia dei sistemi di controllo;- origine (tipicita');- conformità a normativa igienico-sanitaria;- applicazione di tecnologia specifiche.



LA QUALITA' non è un concetto statico ma è un concetto DINAMICOche varia nello spazio e nel tempo.(ogni contesto sociale, persona, momento storico, percepisce la qualità in maniera diversa).

La qualità non è eccellenza.



QUALITA' INTRINSECA

QUALITA' PERCEPITA

QUALITA' RICONOSCIUTA



QUALITA' INTRINSECA(caratteri specifici del prodotto)

QUALITA' PERCEPITA(quei caratteri che conosce e apprezza, potrebbero esserci dei caratteri che non

riesce ad apprezzare)

QUALITA' RICONOSCIUTA(disponibilità' a pagare, perché la associa al

prodotto)



Se il prodotto ha elevata QUALITA' INTRINSECA ma il consumatore

conosce poco, è perciò ha una ridotta QUALITA' PERCEPITA, non sarà

disposto a pagare per una QUALITA' non RICONOSCIUTA.

perciò il fattore determinante nello scegliere sarà il PREZZO !



perciò il bisogno diun buon rapporto QUALITA'/PREZZO

il cliente solo se avrà apprezzato cosa significa la qualità sarà disposto a

pagare un prezzo maggiore.



Per il produttore/venditore invece:

QUALITA' COME OBIETTIVO DI PRODUZIONE(un prodotto di qualità')

STRUMENTO DI COMMERCIALIZZAZIONE(per rispondere ad un bisogno)

ELEMENTO DI DIFFERENZIAZIONE(per proporsi meglio della concorrenza)



ASPETTO RELAZIONALE come bisogno del cliente

ACCOGLIENZA (bisogno secondario)

luogo prodotto servizi accessori



Accoglienza nel luogo di vendita:

disposizione; allestimento; cortesia; spazio.



Accoglienza col prodotto :

confezione; informazione chiara; produzione; comunicare come viene prodotto.



Accoglienza con i servizi accessori(strategie di valorizzazione del prodotto tramite il servizio)

SERVIZI DI COMODITA' assortimento; orari; consegna; parcheggio; area bimbi.




SERVIZI “INFORMATIVI” E “FORMATIVI” informazioni sulla storia; informazioni sulla produzione; ricette, modalità' di preparazione; ricette tradizionali; visite guidate; degustazioni, assaggi.




SERVIZI DI GARANZIA garanzia di origine, di provenienza; tracciabilita'; disciplinari di produzione; consorzi di produttori.



il fattore TEMPO come bisogno fondamentaleogni cosa dovrà tenere conto di ciò:

velocità' di consegna; comodità (assortimento, confezionamento)

comodità' di ordine, di ricevimento, di consegna; comodità di consumo (4° gamma, precotti)



I bisogni del cliente devono esserememorizzati

(test, interviste, feedback, lamentele, ecc.).

Nell'organizzare la strategiasi deve sempre tener conto

di quello che viene comunicato e di quello che non viene comunicato,

dal cliente.



LA RISPOSTA AI BISOGNI DEL CLIENTECOME OBIETTIVO PRINCIPALE,

PERCIO' LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE.

indispensabile in aziende market orientend

rispetto alleaziende product oriented !



L’offerta ha successo se offre all’acquirente un valore e una soddisfazione. L’acquirente sceglie fra le diverse offerte ciò che ritiene fornisca il valore più elevato.

Il valore può essere visto fondamentalmente come una combinazione di tre elementi, qualità, servizio e prezzo, la triade del valore per il cliente.

Il valore aumenta con la qualità e il servizio e si riduce con il prezzo



In particolare, si può definire valore un rapporto fra ciò che il cliente ottiene e ciò che fornisce in cambio. Il cliente ottiene dei vantaggi e sostiene dei costi. I vantaggi possono essere funzionali ed emotivi .

I costi includono costi monetari, costi in termini di tempo, energetici e fisici.

Rapporto benefici/costi



Si può incrementare il valore dell'offertaperciò la possibilità di produrre maggiore soddisfazione:

● Incrementando i benefici● Riducendo i costi● Incrementando i benefici e riducendo i costi● Incrementando i benefici più di quanto

incrementi i costi● Riducendo i benefici di un’entità minore rispetto

alla riduzione dei costi.



maggiore valore offerto = maggior prezzo

accordo = ogni parte contratta cercando di ottenere un maggior vantaggio

(soldi in scambio di un bene, un bene in cambio di soldi)

transazione = scambio


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