Guida rapida per l’amministrazione di livello superiore di ... · Guida rapida per...

Guida rapida per l’amministrazione di livello superiore di Avaya Communication Manager

03-300364ITEdizione 2

Giugno 2005Versione 3.0

Copyright 2005, Avaya Inc. Tutti i diritti riservatiIl presente documento contiene informazioni relative a Avaya Communication Manager (definito di seguito) e alla Documentazione (“Prodotto”). Per “Documentazione” si intende il presente documento e i manuali informativi della Avaya in formato cartaceo o elettronico contenenti le istruzioni per il funzionamento e le specifiche delle prestazioni rese disponibili dalla Avaya o dai suoi fornitori all’Utente finale insieme al Prodotto. Per “Utente finale” si intende qualsiasi cliente Avaya o il suo rivenditore autorizzato o qualsiasi utente finale del Prodotto. Per ulteriori informazioni legali e sulla licenza, consultare gli inserti DVD/CD del software e della documentazione.Il presente documento comprende quanto segue.

AvvisoDeclinazione di responsabilitàGaranzia

LicenzaCopyrightDeclinazione di responsabilità per sicurezza e virusMarchi di fabbrica

AvvisoLe modifiche e le correzioni apportate alle informazioni del presente documento potranno essere incorporate in versioni future.

Declinazione di responsabilitàLa Avaya e le sue associate o filiali (“Avaya”) non sono responsabili di eventuali modifiche, aggiunte o cancellazioni apportate alla versione pubblicata originale della Documentazione, a meno che esse non siano state eseguite dalla Avaya stessa. L’Utente finale accetta di risarcire ed esimere da qualsiasi responsabilità la Avaya e i suoi agenti, prestatori d’opera, direttori, funzionari e dipendenti relativamente a eventuali richieste di risarcimento, cause, richieste e sentenze derivanti da successive modifiche, aggiunte o cancellazioni nella Documentazione, o a queste collegate, quando queste siano state effettuate dall’Utente finale.

GaranziaLa Avaya fornisce una garanzia limitata sul Prodotto. Per conoscere i termini di tale garanzia limitata, consultare il contratto di vendita al cliente. Sono inoltre disponibili il testo standard della garanzia Avaya e le informazioni relative all’assistenza per il presente Prodotto, finché è in garanzia, tramite il seguente sito Web:http://www.avaya.com/support.

LicenzaL’UTILIZZO O L’INSTALLAZIONE DEL PRODOTTO INDICA CHE L’UTENTE FINALE ACCETTA LE CONDIZIONI GENERALI DELLA LICENZA DISPONIBILI SUL SITO WEB DELLA AVAYA ALL’INDIRIZZO http://www.avaya.com/support (“GENERAL LICENSE TERMS”). NON UTILIZZARE IL PRODOTTO SE NON SI DESIDERA ESSERE VINCOLATI DALLE CONDIZIONI GENERALI DELLA LICENZA. IN AGGIUNTA ALLE CONDIZIONI GENERALI DELLA LICENZA, PER IL PRODOTTO SONO VALIDE LE SEGUENTI CONDIZIONI E RESTRIZIONI DELLA LICENZA.La Avaya concede all’Utente finale una licenza nell’ambito dei tipi di licenza descritti di seguito. Il numero valido di licenze e unità di capacità per il quale viene concessa la licenza è uno (1), a meno che non venga specificato un numero di licenze o di unità di capacità diverso nella Documentazione o in altro materiale reso disponibile all’Utente finale. Per “Processore designato” si intente un singolo dispositivo di elaborazione indipendente. Per “Server” si intende un Processore designato che ospita un’applicazione software a cui accedono più utenti. Per “Software” si intende i programmi in codice oggetto originariamente concessi in licenza dalla Avaya e infine utilizzati dall’Utente finale, sia che si tratti di prodotti indipendenti che di prodotti preinstallati sull’Hardware. Per “Hardware” si intende i prodotti hardware standard originariamente venduti dalla Avaya e infine utilizzati dall’Utente finale.

Licenza per sistema designato (DS). L’Utente finale può installare e utilizzare ciascuna copia del Software solo su un Processore designato a meno che nella documentazione o in altro materiale reso disponibile all’utente non sia indicato un numero diverso di Processori designati. La Avaya può richiedere l’identificazione del Processore designato per tipo, numero di serie, chiave relativa alle funzioni, posizione o altra designazione specifica oppure può richiedere all’Utente finale di fornirla tramite strumenti elettronici definiti dalla Avaya specificamente per questo scopo.Licenza per utilizzo simultaneo (CU). L’Utente finale può installare e utilizzare il Software su più Processori designati o su uno o più Server a condizione che, a ogni dato momento, solo il numero di Unità a cui è stata concessa la licenza acceda al Software e lo utilizzi. Per “Unità” si intende l’unità su cui la Avaya, a sua esclusiva discrezione, basa i prezzi delle sue licenze e può essere, a puro titolo esemplificativo, un agente, una porta o un utente, un account di posta elettronica o di posta vocale a nome di una persona o di una funzione aziendale (ad esempio, webmaster o responsabile assistenza) oppure una voce della rubrica del database amministrativo utilizzato dal Prodotto che consente ad un utente di interagire con il Software. Le unità possono essere collegate a uno specifico Server identificato.

http://www.avaya.com/support



Licenza per utente identificato (NU). Al Cliente è consentito (i) installare e utilizzare il Software su un singolo Processore designato o Server per ciscun utente identificato autorizzato (definito di seguito) oppure (ii) installare e utilizzare il Software su un Server a condizione che solo gli utenti identificati autorizzati possano accedere al Software e utilizzarlo. Per “Utente identificato” si intende un utente o un dispositivo espressamente autorizzato dalla Avaya ad accedere al Software e utilizzarlo. A esclusiva discrezione della Avaya, l’“Utente identificato” può essere, a puro titolo esemplificativo, designato per nome, funzione aziendale (ad esempio, webmaster o responsabile assistenza), account di posta elettronica o di posta vocale a nome di una persona o di una funzione aziendale o voce della rubrica del database amministrativo utilizzato dal Prodotto che consente ad un utente di interagire con il Prodotto.

Licenza “shrinkwrap” (SR). Per quanto riguarda il Software che contiene elementi forniti da terzi, l’Utente finale può installare e utilizzare il software in conformità ai termini e alle condizioni della licenza “shrinkwrap” (ovvero accettata automaticamente e legalmente con l’apertura della confezione) o “clickwrap” (ovvero accettata automaticamente e legalmente con un clic del mouse) che accompagna il Software (“Licenza shrinkwrap”). La Avaya metterà a disposizione il testo della Licenza shrinkwrap su richiesta dell’Utente finale (per ulteriori informazioni, vedere “Copyright” qui di seguito).

CopyrightSalvo laddove espressamente dichiarato diversamente, il Prodotto è protetto dalle leggi sul copyright e dalle altre leggi che riguardano i diritti di proprietà. La riproduzione, il trasferimento e/o l’utilizzo non autorizzato saranno perseguibili civilmente e penalmente conformemente a quanto previsto dalla legge vigente.Alcuni programmi software o parti di essi inclusi nel Prodotto possono contenere software distribuito in base a quanto previsto da contratti di terzi (“Componenti di terzi”), che possono contenere condizioni che ampliano o restringono i diritti di utilizzo di determinate parti del Prodotto (“Condizioni di terzi”). Le informazioni che identificano i Componenti di terzi e le Condizioni di terzi ad essi pertinenti sono disponibili sul sito Web della Avaya all’indirizzohttp://www.avaya.com/support.Le declinazioni di responsabilità delle garanzie e le limitazioni di responsabilità previste dalle Condizioni di terzi non influiscono su nessuna garanzia espressa o limitazione di responsabilità eventualmente fornita all’utente dalla Avaya conformemente alle condizioni di licenza relative al Prodotto contenute in un contratto scritto separato tra l’utente e la Avaya. In caso di conflitto tra le Condizioni generali di licenza o il contratto di vendita al cliente e le Condizioni di terzi, queste ultime avranno la precedenza esclusivamente per quanto riguarda tali Componenti di terzi.

Declinazione di responsabilità per sicurezza e virusLa decisione dell’Utente finale di acquisire prodotti da terzi è sua responsabilità esclusiva, anche nel caso in cui la Avaya aiuti l’Utente finale a identificarli, valutarli o selezionarli. La Avaya non è né sarà ritenuta responsabile della qualità o delle prestazioni di tali prodotti di terzi o dei loro fornitori.TUTTE LE INFORMAZIONI SONO DA CONSIDERARSI CORRETTE AL MOMENTO DELLA PUBBLICAZIONE E VENGONO FORNITE “NELLO STATO IN CUI SI TROVANO”. LA AVAYA NON FORNISCE ALCUNA GARANZIA, NÉ ESPRESSA NÉ IMPLICITA NÉ DI COMMERCIABILITÀ E IDONEITÀ AD USI SPECIFICI; INOLTRE, LA AVAYA NON DICHIARA O GARANTISCE CHE LE PROCEDURE CONSIGLIATE PROTEGGERANNO I SISTEMI DELL’UTENTE FINALE DAI RISCHI ALLA SICUREZZA E DA VIRUS. LA AVAYA NON SARÀ IN NESSUN CASO RESPONSABILE DI ALCUN DANNO DI QUALSIASI TIPO DERIVANTE DALLE INFORMAZIONI O DALLE AZIONI CONSIGLIATE NEL PRESENTE DOCUMENTO O CONNESSO AD ESSE; CIÒ COMPRENDE I DANNI DIRETTI, INDIRETTI E CONSEQUENZIALI, LA PERDITA DI PROFITTI COMMERCIALI O DANNI SPECIALI, ANCHE SE LA AVAYA ERA STATA INFORMATA DELLA POSSIBILITÀ DI TALI DANNI.La Avaya non garantisce che questo Prodotto sia protetto dall’utilizzo non autorizzato dei servizi di telecomunicazioni o delle risorse accessibli tramite esso o ad esso collegate né può impedire il verificarsi di tali situazioni in futuro. La Avaya non è responsabile di eventuali danni o spese derivanti dall’utilizzo non autorizzato o dall’installazione errata delle patch di protezione rese disponibili di tanto in tanto.

Nel caso in cui si sospetti la vulnerabilità dei prodotti Avaya, si prega di segnalarlo inviando un messaggio di posta elettronica al seguente indirizzo: [email protected].

Marchi di fabbrica

Tutti i marchi identificati dai simboli ® e TM sono marchi registrati o marchi di fabbrica della Avaya Inc. Tutti gli altri marchi di fabbrica appartengono ai rispettivi proprietari.


mailto:[email protected]

Edizione 2 Giugno 2005 5

Benvenuti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9Il motivo di un altro libretto d’istruzioni . . . . . . . . . . 9

A chi è rivolto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

Che informazioni contiene . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

Uso del presente manuale . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

Avvertimenti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13Sistemi, schede e moduli multimediali . . . . . . . . . 14

Marchi di fabbrica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

Questioni di sicurezza. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

Altre pubblicazioni d’interesse . . . . . . . . . . . . . . . 16

Invio di commenti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

Ricerca del presente manuale su Internet . . . . . . . . . 18

Ordinazione di più copie . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

Come ottenere assistenza . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

1: Gestione delle linee . . . . . . . . . . . . . . . . 21Funzioni delle linee . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

Aggiunta di fasci di linee . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24Prima di iniziare . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

2: Configurazione del servizio notte. . . . . . . . . 29Configurazione del servizio notte per gruppi di ricerca . 30Configurazione del terminale del servizio notte . . . . . . 31Configurazione del servizio notte fascio di linee . . . . . 33Configurazione della risposta alle chiamate da qualsiasi terminale . . . . . . . . . . . 35

Prima di iniziare . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35

Interazione dei diversi tipi di servizio notte . . . . . . . . 37

Indice

Indice

6 Guida rapida per l’amministrazione di livello superiore

3: Gestione degli annunci . . . . . . . . . . . . . . 39Definizione di annuncio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

Aggiunta di annunci . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41Annuncio vocale sulla rete locale (VAL) . . . . . . . . 41VAL Manager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

Registrazione degli annunci . . . . . . . . . . . . . . . . 45

Cancellazione degli annunci . . . . . . . . . . . . . . . . 48

Backup degli annunci . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

4: Gestione dei gruppi di ricerca. . . . . . . . . . . 51I gruppi di ricerca . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

Impostazione dei gruppi di ricerca . . . . . . . . . . . . . 52Impostazione di una coda . . . . . . . . . . . . . . . . 55Aggiunta di annunci per gruppi di ricerca . . . . . . . 57

Metodi di distribuzione delle chiamate. . . . . . . . . . . 59

5: Gestione dei vettori e dei VDN . . . . . . . . . . 61I vettori . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62

Scrittura dei vettori . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63Prima di iniziare . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63Messa in coda di una chiamata . . . . . . . . . . . 65Riproduzione di un annuncio . . . . . . . . . . . . 66Instradamento in base all’ora del giorno. . . . . . 67

Consentire ai chiamanti di lasciare un messaggio . . 68Reinstradamento delle chiamate durante un’emergenza o una festività . . . . . . . . . . . 69

Ulteriori possibilità di scelta per i chiamanti. . . . 71Inserimento di una procedura . . . . . . . . . . . . . 72Cancellazione di una procedura . . . . . . . . . . . . 73

Indice


Diagnosi di un problema relativo al vettore . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73

Numeri dell’elenco vettori. . . . . . . . . . . . . . . . . . 75

Invito alla conferenza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78Verifica delle opzioni del cliente . . . . . . . . . . . . 78Impostazione di un VDN per l’Invito alla conferenza . 80Creazione di un vettore per l’Invito alla conferenza . . 82Opzioni delle procedure di smistamento. . . . . . . . 84Disattivazione dell’Invito alla conferenza . . . . . . . 86

Invito alla conferenza ampliato . . . . . . . . . . . . . . . 86Verifica delle opzioni del cliente . . . . . . . . . . . . 87Impostazione del numero massimo di partecipanti . . 88Impostazione del VDN per l’Invito alla conferenzaampliato . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89

Impostazione delle configurazioni in lingua . . . . . . 91

6: Uso dei rapporti . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93Uso del programmatore dei rapporti . . . . . . . . . . . . 93

Impostazione dei parametri della stampante . . . . . 94Programmazione e stampa dei rapporti . . . . . . . . 96Elenco dei rapporti programmati . . . . . . . . . . . . 98Modifica dei rapporti programmati . . . . . . . . . . . 98Eliminazione dei rapporti programmati . . . . . . . . 99

Analisi dei dati dei rapporti . . . . . . . . . . . . . . . . . 100

Utilizzo dei rapporti dell’operatore . . . . . . . . . . . . . 100Misurazione del traffico del gruppo operatori . . . . . 101Misurazione delle prestazioni dei singoli operatori . . 102Misurazione delle prestazioni del gruppo operatori. . 102

Indice


Rapporti fasci di linee . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103Riepilogo delle attività del fascio di linee . . . . . . . 103Attività orarie del fascio di linee . . . . . . . . . . . . 104Linee fuori servizio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105Stato attuale del fascio di linee . . . . . . . . . . . . . 106Linee meno utilizzate . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107

Misurazione delle prestazioni del Call Center . . . . . . . 107Aspetti da misurare . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107Utilizzo congiunto dei rapporti del sistema . . . . . . 109Visualizzazione dei rapporti sui gruppi di ricerca . . . 109

Visualizzazione dei rapporti Hunt Group Measurements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109

Visualizzazione dei rapporti Hunt Group Performance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110

Visualizzazione dei rapporti Hunt Group Status. . 110

Uso dei rapporti di sicurezza . . . . . . . . . . . . . . . . 111

7: I Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113Il Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113

Pianificazione di un Call Center . . . . . . . . . . . . . . 114Impostazione del flusso di chiamate . . . . . . . . . . 114Verifica del sistema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117Monitoraggio del Call Center . . . . . . . . . . . . . . 117Visualizzazione delle capacità del sistema . . . . . . 118

La distribuzione automatica delle chiamate . . . . . . . . 119Ampliamento di un sistema ACD . . . . . . . . . . . . 119

Reperimento di ulteriori informazioni . . . . . . . 120

Indice analitico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121


Benvenuti

Il motivo di un altro libretto d’istruzioniGli utenti hanno richiesto istruzioni passo-passo sulle operazioni avanzate di amministrazione di Avaya Communication Manager. Questo manuale contiene le informazioni necessarie per l’amministrazione avanzata del sistema telefonico.

Questo manuale contiene le istruzioni per completare attività che non erano state trattate nella Guida rapida per l’amministrazione di base di Avaya Communication Manager, 03-300363IT. Alcuni passi possono variare un poco tra versioni diverse del software, ma le istruzioni faranno tuttavia da guida nella maggior parte delle operazioni avanzate.

A chi è rivoltoUsare questo manuale se si è un amministratore del sistema. Usarlo prima di partecipare a sessioni di addestramento e portarlo con sé a lezione. Non esitare a segnarlo, scriverci degli appunti e ad usarlo ogni giorno anche ad addestramento ultimato.

Questo manuale è rivolto al seguente personale:

● Nuovi amministratori che prendono il posto di amministratori precedenti.

● Persone che sostituiscono temporaneamente gli amministratori delle aziende.

● Persone che desiderano semplicemente rinfrescarsi la memoria.

Benvenuti


Che informazioni contieneLa Guida rapida per l’amministrazione di livello superiore si divide in sezioni che agevolano il reperimento di informazioni su argomenti complessi.

Gestione delle linee descrive i differenti tipi di linee e spiega come aggiungere un fascio di linee.

Configurazione del servizio notte spiega come configurare il servizio notte e spiega il funzionamento di differenti tipi di servizio notte collegati tra loro.

Gestione degli annunci spiega come aggiungere, registrare, cambiare, cancellare e fare il back up di annunci.

Gestione dei gruppi di ricerca descrive come configurare gruppi di ricerca. Spiega come vengono gestite le chiamate ad un gruppo di ricerca e illustra i differenti metodi di distribuzione delle chiamate.

Gestione dei vettori e dei VDN fornisce una visione d’insieme dei vettori e dei VDN (numeri dell’elenco vettori). Contiene le istruzioni di base per la scrittura di vettori semplici.

Uso dei rapporti descrive il modo in cui generare, elencare, stampare e programmare alcuni dei rapporti base sul sistema. Spiega inoltre come usare alcuni rapporti comuni e come interpretare le informazioni del rapporto.

I Call Center fornisce una visione d’insieme dei Call Center.

Uso del presente manuale


Uso del presente manualeFamiliarizzare con i seguenti termini e convenzioni, che saranno di aiuto nell’uso del presente manuale con Communication Manager.

● Una “schermata” è la visualizzazione di campi e prompt che appaiono sul monitor del terminale. Per un esempio di schermata e di come venga visualizzata nel presente manuale, vedere Figura 1: Schermata Trunk Group (Fascio di linee) a pagina 25.

● Nel presente manuale Avaya utilizza sempre il termine “telefono”; altri manuali possono riferirsi ai telefoni come terminali vocali, terminali o terminazioni.

● I tasti e i pulsanti sono stampati con un carattere in grassetto: Tasto.

● I titoli delle schermate sono stampati con un carattere in grassetto: Nome schermata.

● I nomi dei campi sono stampati con un carattere in grassetto: Nome campo.

● Il testo (eccettuati i comandi) da digitare in un campo viene stampato con un carattere in grassetto: testo.

● I comandi vengono stampati con un carattere in grassetto a larghezza fissa: comando.

● Le variabili vengono stampate con un carattere in grassetto corsivo a larghezza fissa: variabile.

● In questo manuale presentiamo i comandi completi, ma è possibile usare la versione abbreviata del comando. Ad esempio, invece di digitare list configuration station, è possibile digitare list config sta.

Benvenuti


● Se si desidera un aiuto per costruire un comando o per completare un campo, non dimenticare di usare Help.

- Quando si preme Help in qualsiasi punto della riga di comando, il sistema visualizza un elenco dei comandi disponibili.

- Quando si preme Help con il cursore in un campo di una schermata, il sistema visualizza un elenco di voci valide per tale campo.

● I messaggi visualizzati dal sistema sono stampanti con un carattere in grassetto: messaggio del sistema.

● Per spostarsi in un determinato campo di una schermata, si può utilizzare il tasto Tab, i tasti freccia o il tasto Enter sulla tastiera.

● Se si usa un software di emulazione terminale, sarà necessario stabilire quali tasti corrispondono a Enter, Return, Cancel, Help e Next Page.

● I comandi e le schermate illustrati appartengono alla versione più recente di Communication Manager. Si prega di sostituire i comandi necessari per il proprio sistema e di consultare i manuali che si hanno a disposizione.

● La riga di stato o riga messaggi si trova in basso sul monitor. È qui che il sistema visualizza i messaggi per l’operatore. Controllare la riga messaggi per vedere come il sistema risponde ai comandi immessi. Prendere nota del messaggio se si intende chiamare l’assistenza telefonica.

● Quando una procedura chiede di premere Enter per salvare le modifiche, la schermata su cui si lavorava scompare e il cursore ritorna al prompt. La riga messaggi indica “command successfully completed”, per segnalare che il sistema ha accettato le modifiche.

Avvertimenti


AvvertimentiGli avvertimenti che potrebbero apparire nella presente documentazione hanno i seguenti significati:

Nota:Nota: Una nota richiama l’attenzione su informazioni neutre o

positive che completano il testo principale. Inoltre una nota richiama l’attenzione su informazioni importanti indipendenti dal testo principale.

! Importante:Importante: Una nota importante richiama l’attenzione su tutte le

situazioni che possono causare gravi inconvenienti.

Suggerimento:

Suggerimento: Un suggerimento richiama l’attenzione su informazioni che aiutano ad applicare le tecniche e le procedure descritte nel testo. Un suggerimento può anche includere tasti di scelta rapida o metodi alternativi che potrebbero non risultare ovvi.

! ATTENZIONE:AVVERTENZA: Un avvertimento di attenzione richiama l’attenzione

su situazioni che potrebbero causare danni al software, perdita di dati o interruzione del servizio.

! AVVERTENZA:ATTENZIONE: Un‘avvertenza richiama l’attenzione su situazioni che

potrebbero danneggiare l’hardware o l’apparecchiatura.

Benvenuti


! PERICOLO:PERICOLO: Un avvertimento di pericolo richiama l’attenzione su

situazioni che potrebbero comportare danni fisici all’utente o ad altre persone.

! AVVISO PER LA SICUREZZA:AVVISO PER LA SICUREZZA: Un avviso per la sicurezza richiama l’attenzione su

situazioni che aumentano il potenziale di frodi telefoniche o di altri usi non autorizzati del proprio sistema di telecomunicazioni.

AVVISO ELETTROSTATICO:AVVISO ELETTROSTATICO: Un avviso elettrostatico richiama l’attenzione su

situazioni che possono danneggiare componenti elettronici a causa di scariche elettrostatiche (ESD).

Sistemi, schede e moduli multimediali

● La parola “sistema” è un termine generico che comprende tutti i riferimenti ai server multimediali Avaya che eseguono Communication Manager.

● I codici delle schede (ad esempio TN780 o TN2182B) sono indicati con i suffissi alfabetici minimi accettabili (ad esempio la “B” nel codice TN2182B). In genere, è accettabile anche un suffisso alfabetico più lungo di quello mostrato. Tuttavia, non tutte le versioni del suffisso minimo o di un suffisso più ampio sono necessariamente accettabili. Un suffisso “P” significa che è possibile scaricare il firmware sulla scheda in questione.

● Il termine “armadio” si riferisce al contenitore esterno (guscio) di un Media Gateway MCC1, SCC1, CMC1, G600 o G650. Le schede vengono installate in un armadio in uno specifico ripiano portaschede (fila) e in uno specifico slot all’interno del ripiano.

Marchi di fabbrica


● La designazione “UUCSSpp” si riferisce all’ubicazione (indirizzo) di una scheda nell’ordine armadio-ripiano-slot-porta. In questa designazione dell’indirizzo, UU è il numero dell’armadio, C è la lettera del ripiano, SS è il numero di slot di una specifica scheda, e pp (se applicabile) è una porta specifica sulla scheda. Un indirizzo di esempio per la porta 4 su una scheda presente su un MCC1 Media Gateway potrebbe somigliare al seguente: 02A0704.

● Un G350 o G700 Media Gateway utilizza moduli multimediali al posto delle schede. L’indirizzo del modulo multimediale è designato come XXXVSpp, dove XXX è il numero amministrato del gateway multimediale, VS è il numero di slot di una specifica ubicazione del modulo multimediale sul gateway multimediale, e pp (se è applicabile) è una porta specifica sul modulo multimediale. La V non è una variabile e deve essere inclusa nel comando esattamente alla posizione indicata. Un indirizzo di esempio per la porta 4 nello slot V3 su un MM711 Media Module su un G700 Media Gateway potrebbe somigliare al seguente: 002V304. Se un S8300 Media Server è installato in un G700 Media Gateway, deve essere installato nello slot numero V1.

Marchi di fabbricaTutti i marchi identificati dai simboli ® o ™ sono, rispettivamente, marchi registrati o marchi di fabbrica della Avaya Inc. Tutti gli altri marchi di fabbrica appartengono ai rispettivi proprietari.

Benvenuti


Questioni di sicurezzaPer frode telefonica si intende il furto di servizi interurbani. Quando avviene una frode telefonica, l’azienda deve pagarne il relativo costo. Per informazioni su come prevenire le frodi telefoniche, consultare l’Avaya Toll Fraud and Security Handbook, 555-025-600. Si può anche chiamare la Avaya Security Hotline al numero +1 800 643 2353 o contattare il proprio rappresentante Avaya.

Altre pubblicazioni d’interesseSono disponibili due testi complementari al presente manuale:

● Guida rapida per l’amministrazione di base di Avaya Communication Manager, 03-300363IT

● Guida rapida per le procedure diagnostiche di base di Avaya Communication Manager, 03-300365IT

La Administrator Guide for Avaya Communication Manager, 03-300509, spiega con maggiori dettagli le funzioni e le interazioni del sistema. La Administrator Guide fornisce un riferimento su come pianificare, utilizzare e amministrare il proprio sistema.

Nota:Nota: Prima dell’aprile 1997, le stesse informazioni erano

contenute in due manuali separati: DEFINITY Implementation e DEFINITY Feature Description.

Invio di commenti


Verrà fatto riferimento anche ai seguenti testi:

● Panoramica di Avaya Communication Manager, 03-300468IT

● Reports for Avaya Communication Manager, 555-233-505

● Avaya Communication Manager Call Center Software Basic Call Management System (BCMS) Operations, 07-300061

● Avaya Communication Manager Call Center Software Call Vectoring and Expert Agent Selection (EAS) Guide, 07-300303

● Avaya Communication Manager Call Center Software Automatic Call Distribution (ACD) Guide, 07-300301

● Installation for Adjuncts and Peripherals for Avaya Communication Manager, 555-233-116

● Avaya Products Security Handbook, 555-025-600

Invio di commentiInvitiamo gli utenti a segnalarci gli aspetti positivi o negativi del presente manuale. Sebbene non sia possibile rispondere personalmente a tutti i commenti, ogni risposta ricevuta verrà letta. I suggerimenti degli utenti rendono questo manuale più utile per tutti.

Scrivere a: AvayaProduct Documentation GroupRoom B3-H131300 W. 120th AvenueDenver, CO 80234 USA

Inviare i fax al numero: +1 303 538 1741

Inviare le e-mail all’indirizzo: [email protected]

Benvenuti


Ricerca del presente manuale su InternetSe si dispone dell’accesso a Internet, si può leggere e scaricare l’ultima versione della Guida rapida per l’amministrazione di livello superiore di Avaya Communication Manager. Per poter leggere il manuale è necessario il software Acrobat Reader.

Nota:Nota: Se non si dispone di Acrobat Reader, è possibile scaricarne

una copia gratuita all’indirizzo http://www.adobe.com.

Per ottenere la versione più recente di questo manuale:

1. Accedere al sito web di assistenza della Avaya all’indirizzohttp://www.avaya.com/support/.

2. Fare clic nella casella di testo Search.

3. Digitare 03-300364IT (il numero del documento) nella casella di testo Search, quindi fare clic sul pulsante freccia

http://www.adobe.com

http://www.avaya.com/support/


Ordinazione di più copie


Ordinazione di più copie

Possiamo includere il nome del cliente nell’elenco degli ordini permanenti, così da potergli inviare automaticamente le versioni aggiornate di questo manuale. Per ulteriori informazioni o per ricevere edizioni future di questo manuale, mettersi in contatto con l’Avaya Publications Center.

Contattare: Avaya Publications CenterTelefono: +1-800-457-1235 o +1-207-866-6701Fax: +1-800-457-1764 o +1-207-626-7269

Scrivere a: Globalware SolutionsAttn: Avaya Account Management200 Ward Hill AveHaverhill, MA 01835 USA

E-mail: [email protected]

Ordinare: Documento N. 03-300364IT, Edizione 2, Giugno 2005

Benvenuti


Come ottenere assistenzaSe si desidera ulteriore assistenza, accedere al sito web di assistenza della Avaya all’indirizzo http://www.avaya.com/support/.

● Negli Stati Uniti, fare clic sul collegamento Escalation Contacts che si trova sotto a Contact Support. Quindi, fare clic sul collegamento appropriato per il supporto richiesto.

● Al di fuori degli Stati Uniti, fare clic sul collegamento Escalation Contacts che si trova sotto a Contact Support. Quindi fare clic su International Services, che contiene i numeri di telefono dei Centers of Excellence internazionali.

È anche possibile accedere ai seguenti servizi negli Stati Uniti. Per poter usare alcuni di questi servizi potrebbe essere necessario acquistare un contratto di manutenzione prolungato. Per ricevere assistenza e per ulteriori domande rivolgersi al rivenditore autorizzato Avaya.

Assistenza telefonica Avaya Communication Manager (per assistenza sull’amministrazione di funzioni e applicazioni del sistema)

+1 800 225 7585

Assistenza tecnica dell’Avaya National Customer Care Center (per assistenza riguardante manutenzione e riparazioni)

+1 800 242 2121

Avaya Toll Fraud Intervention (Intervento della Avaya contro le frodi telefoniche)

+1 800 643 2353

Avya Corpolrale Security (Sicurezza aziendale della Avaya)

+1 800 822 9009


Funzioni delle linee


linee

1: Gestione delle linee

Questa sezione offre una visione d’insieme delle linee e spiega come aggiungere fasci di linee al proprio sistema.

Funzioni delle lineeLe linee servono a trasportare segnali telefonici da un luogo all’altro. Ad esempio, un tipo di linea trasporta segnali telefonici dal sistema dell’utente alla centrale telefonica (CO).

Ciascun fascio di linee svolge funzioni specifiche: mediante la seguente tabella è possibile determinare quali tipi di fasci di linee utilizza la propria azienda.

fascio di linee

descrizione

Accesso Usare le linee di accesso per collegare i sistemi satellitari al sistema principale nelle Reti elettroniche tandem (ETN). Le linee di accesso non trasportano contrassegni di classe di trasporto (TCM), e consentono pertanto a chi chiama via satellite un accesso illimitato alle linee di chiamate uscenti nel sistema principale.

APLT Le linee di Terminazione linea privata avanzata (APLT) sono utilizzate nelle reti private e consentono l’ANI entro banda.

Gestione delle linee


CAMA Le linee di Gestione messaggi automatici centralizzata (CAMA) inoltrano le chiamate di emergenza ai sistemi Enhanced 911 della comunità locale (il 911 è il numero di telefono per le emergenze negli Stati Uniti).

CO Le linee di centrale telefonica (CO) collegano normalmente il sistema dell’utente alla centrale telefonica locale, ma possono anche collegare dispositivi ausiliari quali sistemi cercapersone esterni e moduli dati.

CPE Le linee dell’Apparecchiatura nella sede del cliente (CPE) collegano al sistema dispositivi ausiliari quali sistemi cercapersone e fonti di annunci o di musica.

DID Le linee di selezione passante (DID) collegano le chiamate entranti direttamente agli interni della sede senza passare attraverso un operatore o altro punto centrale.

DIOD Le linee a selezione passante e selezione urbana diretta (DIOD) collegano chiamate entranti e uscenti direttamente al sistema dell’utente.

DMI-BOS Le linee di Interfaccia multiplato digitale — segnalazione orientata al bit (DMI-BOS) collegano un sistema ad un host computer oppure un sistema ad un altro sistema.

FX Le linee di Centrale estera (FX) collegano le chiamate ad una centrale telefonica non locale come se si trattasse di una centrale telefonica locale. Le linee FX vanno utilizzate per ridurre le tariffe interurbane nel caso in cui l’azienda effettui regolarmente un numero elevato di chiamate interurbane usando un prefisso specifico.

fascio di linee

descrizione

Funzioni delle linee


lineeISDN Le linee Rete digitale servizi integrati (ISDN)

consentono di inviare voce, dati, video e informazioni di segnalazione insieme alle chiamate.Sono disponibili due tipi di linee ISDN:Le linee ISDN ad accesso base (ISDN-BRI) collegano telefoni, personal computer e altre periferiche desktop al sistema.Le linee ISDN ad accesso primario (ISDN-PRI) collegano alla rete apparecchiature come i sistemi e fungono da interfaccia tra apparecchiature come i sistemi e i computer.

RLT Le linee a Rilascio del collegamento (RLT) utilizzano il servizio con operatore centralizzato (CAS) per collegare sistemi remoti ad operatori che si trovano in un’ubicazione centrale.

Tandem Le linee tandem rappresentano un tipo di giunzione utilizzato per reti di grandi dimensioni.

Giunzione Le giunzioni permettono di collegare un sistema ad una centrale telefonica, o di collegare tra loro due sistemi nell’ambito di una rete privata.

WATS Le linee di Wide Area Telecommunications Service (WATS) permettono di eseguire chiamate a determinate aree ad una tariffa fissa. Le linee WATS si usano per ridurre i costi delle chiamate interurbane nel caso in cui l’azienda effettui un numero elevato di chiamate verso un’area geografica specifica del Nord America.

fascio di linee

descrizione



Aggiunta di fasci di lineeDi tanto in tanto i requisiti telefonici di una società possono cambiare e si può verificare la necessità di aggiungere nuovi fasci di linee al sistema. Ad esempio, supponiamo che la società si stia espandendo e che occorra un accesso supplementare a due vie tra il sistema e l’azienda telefonica locale o la centrale telefonica. Dopo qualche ricerca, si decide che occorre un’altra linea di centrale telefonica.

Una volta deciso che occorre aggiungere una nuova linea, si deve contattare il proprio fornitore. A seconda del tipo di linea che si intende aggiungere, il fornitore in questione potrebbe essere l’azienda telefonica locale, un fornitore di traffico per chiamate interurbane o un altro fornitore di servizi.

Il fornitore vorrà sapere che tipo di servizio si desidera aggiungere. Nel nostro esempio, verrà richiesto un servizio di centrale telefonica.

Il fornitore deve confermare il tipo di segnale che si desidera, e fornire un numero d’identificazione di circuito relativo alla nuova linea. Accertarsi di annotare gli eventuali identificativi o specifiche del fornitore, nel caso dovessero sorgere problemi con questa linea.

Nota:Nota: Non dimenticare di tenere una documentazione delle

eventuali modifiche apportate al sistema, per riferimento futuro.

Una volta ordinato il nuovo servizio e raccolte tutte le informazioni relative alla nuova linea, sarà necessario configurare il sistema in modo che questo riconosca il nuovo fascio di linee.

Aggiunta di fasci di linee


linee

Prima di iniziare

Prima di poter amministrare un fascio di linee, è necessario disporre di una o più schede del tipo corretto, con un numero di porte aperte sufficiente a gestire il numero di linee che è necessario aggiungere. Per sapere quali sono le schede necessarie, vedere la Guida all’hardware di Avaya Communication Manager.

Per aggiungere un nuovo fascio di linee:

1. Digitare add trunk-group next. Premere Enter.

Il sistema visualizza la schermata Trunk Group (Figura 1: Schermata Trunk Group (Fascio di linee) a pagina 25).

A questo fascio il sistema assegna il primo numero di fascio di linee disponibile. Nel nostro esempio, viene aggiunto il fascio di linee 5.

Figura 1: Schermata Trunk Group (Fascio di linee)

TRUNK GROUPGroup Number: 5 Group Type: co CDR Reports: y

Group Name: outside calls COR: 85 TN: 1 TAC:647 Direction: two-way Outgoing Display? n Dial Access: n Busy Threshold: 99 Night Service: 1234Queue Length: 0 Country: 1 Incoming Destination: ____ Comm Type: voice Auth Code? n Digit Absorbtion List: ____ Prefix-1?: y Trunk Flash? n Toll Restricted? yTRUNK PARAMETERS Trunk Type: loop start Outgoing Dial type: tone Cut Through? n

Trunk Termination: rc Disconnect Timing(msec): 500Auto Guard?: n Call Still Held? n Sig Bit Inversion: none

Analog Loss Group: Digital Loss Group: Trunk Gain: high

Disconnect Supervision - In? y Out? nAnswer Supervision Timeout: 10 Receive Answer Supervision? n



2. Nel campo Group Type, digitare il tipo di linea che si desidera aggiungere. In questo esempio, digitare co, che è anche il valore predefinito.

Se si seleziona un tipo di linea differente, ad esempio DID, il sistema modifica la schermata in modo da mostrare solo quei campi che si riferiscono al tipo di fascio di linee che si sta aggiungendo.

3. Nel campo Group Name digitare un nome che identifichi questo fascio di linee.

In questo esempio digiteremo outside calls.

4. Nel campo COR, assegnare una classe di restrizione (COR) appropriata ai permessi di chiamata amministrati sul proprio sistema. Questo campo controlla quali utenti possono effettuare e ricevere chiamate su questo fascio di linee.

Nel nostro esempio digiteremo 85.

5. Nel campo TAC digitare il codice che bisogna usare per accedere al nuovo fascio di linee.


6. Nel campo Direction, indicare la direzione del traffico delle chiamate.

Nel nostro esempio utilizzeremo la selezione predefinita two-way.

7. Se si desidera inoltrare chiamate ad un servizio notte, digitare il relativo numero interno nel campo Night Service.

Nel nostro esempio inoltreremo le chiamate notturne all’interno 1234.

8. Nel campo Comm Type digitare il tipo di comunicazione da far utilizzare alla nuova linea.

Nel nostro esempio digiteremo voice.

Aggiunta di fasci di linee


linee

9. Nel campo Trunk Type digitare loop start.

Questo campo determina il modo in cui verranno inviate o ricevute le chiamate su questa linea. Il fornitore dovrebbe sapere qual è il tipo di linea che si può usare per completare questo campo.

10. Fare clic su Next fino a quando non viene visualizzata la sezione Group Member Assignments (Figura 2: Schermata Trunk Group (Fascio di linee) a pagina 27).

In questa schermata possono comparire diversi campi, a seconda di come è configurato il sistema.


TRUNK GROUP Administered Members (min/max): xxx/yyy

Total Administered Members: xxx

GROUP MEMBER ASSIGNMENTSPort Code Sfx Name Night Mode Type Ans Delay

1: 1B1501___ 5211_______ _________ _______ _____ _____2: 1B1523___ 5212_______ _________ _______ _____ _____3: 1B1601___ 5213_______ _________ _______ _____ _____4: 1B1623___ 5214_______ _________ _______ _____ _____5: 1B1701___ 5215_______ _________ _______ _____ _____6: _________ ___________ _________ _______ _____ _____7: _________ ___________ _________ _______ _____ _____8: _________ ___________ _________ _______ _____ _____9: _________ ___________ _________ _______ _____ _____

10: _________ ___________ _________ _______ _____ _____11: _________ ___________ _________ _______ _____ _____12: _________ ___________ _________ _______ _____ _____13: _________ ___________ _________ _______ _____ _____14: _________ ___________ _________ _______ _____ _____15: _________ ___________ _________ _______ _____ _____



11. Nel campo Port digitare il numero di porta della connessione fisica di ciascun membro che si intende aggiungere al fascio di linee.

12. Nel campo Name digitare il numero d’identificazione di circuito o il numero di telefono di ciascun membro.

Queste informazioni sono molto utili per localizzare problemi relativi al sistema o alle procedure diagnostiche; tuttavia i campi dovranno essere aggiornati ogniqualvolta cambiano le informazioni.

13. Premere Enter per salvare le modifiche.


serv

izio

no

tte

2: Configurazione del servizio notte

Il servizio notte può essere utilizzato per inoltrare chiamate ad una destinazione alternativa nel caso in cui il gruppo di risposta principale non sia disponibile. Ad esempio, è possibile amministrare il servizio notte in modo che qualunque persona nel reparto marketing possa rispondere alle chiamate entranti, qualora l’operatore sia a pranzo o abbia lasciato l’ufficio.

Una volta amministrato il servizio notte per l’instradamento delle chiamate, gli utenti finali non dovranno far altro che premere un tasto sulla consolle o un tasto funzione sul loro telefono per passare dalla normale copertura al servizio notte e viceversa.

Sono disponibili cinque tipi di servizio notte:

● Servizio notte per gruppo di ricerca — inoltra le chiamate dirette al gruppo di ricerca ad una destinazione di servizio notte.

● Servizio notte terminale — inoltra tutte le chiamate interurbane entranti ad una destinazione di servizio notte.

● Servizio notte posto operatore — inoltra le chiamate dirette all’operatore ad una consolle di servizio notte o giorno/notte.

● Servizio notte fascio di linee — inoltra ad una destinazione di servizio notte le chiamate entranti destinate a singoli fasci di linee.

● Risposta alle chiamate da qualsiasi terminale (TAAS) — inoltra le chiamate entranti dirette all’operatore, e fa suonare un campanello o un cicalino per indicare ad altri dipendenti che possono rispondere alle chiamate.

Configurazione del servizio notte


Configurazione del servizio notte per gruppi di ricerca

È possibile amministrare un servizio notte per gruppo di ricerca nel caso si desideri inoltrare le chiamate del gruppo di ricerca ad una destinazione di servizio notte. Ad esempio, supponiamo che il proprio servizio di assistenza telefonica nel gruppo di ricerca 3 non risponda alle chiamate dopo le 6:00 pomeridiane (18:00). Quando i clienti chiamano fuori orario, si desidera fargli ascoltare un annuncio che chieda loro di provare a richiamare al mattino.

Per configurare un servizio notte per il servizio di assistenza telefonica, sarà necessario registrare l’annuncio (nel nostro esempio, l’annuncio è sull’interno 1234) e quindi modificare il gruppo di ricerca in modo da inoltrare le chiamate a tale interno.

Per amministrare il servizio notte per gruppo di ricerca 3:

1. Digitare change hunt-group 3. Premere Enter.

Il sistema visualizza la schermata Hunt Group per il gruppo di ricerca 3 (Figura 3: Schermata Hunt Group (Gruppo di ricerca) a pagina 30).

Figura 3: Schermata Hunt Group (Gruppo di ricerca)

HUNT GROUPGroup Number: 3 ACD: n Group Name: Accounting Queue: y Group Extension: 2011 Vector: n Group Type: ucd-mia Coverage Path: 1 TN: 1 Night Service Destination: 1234 COR: 1 MM Early Answer: n Security Code: ISDN Caller Display:

Queue Length: 4 Calls Warning Threshold: Port: Time Warning Threshold: Port:

Configurazione del terminale del servizio notte


serv

izio

no

tte

2. Nel campo Night Service Destination digitare 1234.

La destinazione può essere un interno, un interno per annuncio registrato, un numero dell’elenco vettori, un interno di gruppo di ricerca, oppure attd nel caso si vogliano instradare le chiamate all’operatore.


Una volta modificato il gruppo di ricerca, sarà necessario anche assegnare un tasto funzione hunt-ns ad un telefono del gruppo di ricerca, di modo che gli utenti di tale gruppo di ricerca possano attivare e disattivare il servizio notte.

Configurazione del terminale del servizio notte

Il terminale del servizio notte può essere utilizzato per inoltrare ad una destinazione di servizio notte chiamate interurbane entranti, chiamate DID-LDN (a selezione passante con numero di elenco), oppure chiamate interne all’operatore (chiamate composte con “0”).

Ad esempio, supponiamo che l’operatore, che risponde alle chiamate dell’interno (con numero di elenco o LDN) 8100, finisca il turno solitamente alle 18:00 e che si desideri che i clienti che chiamano dopo tale ora sentano un annuncio che chieda loro di chiamare nuovamente la mattina dopo.

Per configurare il terminale del servizio notte si dovrà registrare l’annuncio (nel nostro esempio l’annuncio è registrato nell’interno 1234).

Tutti i fasci di linee vengono instradati attraverso l’operatore, diretti verso questa destinazione di servizio notte, a meno che non si assegni un servizio notte per fascio di linee ai singoli fasci di linee. Vedere Configurazione del servizio notte fascio di linee a pagina 33.



Per configurare il terminale del servizio notte:

1. Digitare change listed-directory-numbers. Premere Enter.

Il sistema visualizza la schermata Listed Directory Numbers (Figura 4: Schermata Listed Directory Numbers (Numeri dell’elenco) a pagina 32).

Figura 4: Schermata Listed Directory Numbers (Numeri dell’elenco)

2. Nel campo Night Destination digitare 1234.

La destinazione può essere un numero interno, un interno per annuncio registrato, un numero dell’elenco vettori, o un interno di gruppo di ricerca.


4. Digitare change console-parameters. Premere Enter.

Il sistema visualizza la schermata Console Parameters (Figura 5: Schermata Console Parameters (Parametri della consolle) a pagina 33).

LISTED DIRECTORY NUMBERS Ext Name TN 1: 8100 attendant 8100 2: 3: 4: 5: 6: 7: 8: 9: 10:

Night Destination: 1234

Configurazione del servizio notte fascio di linee


serv

izio

no

tte

Figura 5: Schermata Console Parameters (Parametri della consolle)

5. Nel campo DID-LDN Only to LDN Night Ext? digitare n.


Una volta configurato il terminale del servizio notte, si può notificare all’operatore di usare il tasto della consolle del servizio notte per attivare e disattivare tale servizio.

Configurazione del servizio notte fascio di linee

È possibile usare un servizio notte per fascio di linee nel caso si desideri inoltrare singoli fasci di linee ad un servizio notte. Il sistema reinstrada le chiamate destinate al fascio di linee alla destinazione del servizio notte del fascio.

Il servizio notte fascio di linee ha la priorità sul servizio notte del terminale. Ad esempio, supponiamo che venga amministrato il servizio notte fascio di linee e che, successivamente, l’operatore attivi il servizio notte del terminale. In questo caso, le chiamate dirette al fascio di linee utilizzeranno la destinazione del servizio notte fascio di linee invece della destinazione del servizio notte del terminale.

Inoltriamo ora le chiamate notturne del fascio di linee 2 all’interno 1245.

CONSOLE PARAMETERS Attendant Group Name: OPERATOR COS: 1 COR: 1 Calls in Queue Warning: 5 Attendant Lockout? y

CAS: noneNight Service Act. Ext.:1234

IAS (Branch)? n IAS Tie Trunk Group No.: IAS Att. Access Code: Alternate FRL Station:

Backup Alerting? n DID-LDN Only to LDN Night Ext? n



Per configurare il servizio notte fascio di linee:

1. Digitare change trunk-group 2. Premere Enter.

Il sistema visualizza la schermata Trunk Group (Figura 6: Schermata Trunk Group (Fascio di linee) a pagina 34).


2. Nel campo Night Service digitare 1245.

La destinazione può essere un interno di servizio notte, un interno per annuncio registrato, un numero dell’elenco vettori, un interno di gruppo di ricerca, un gruppo di ampliamento terminazioni, oppure attd nel caso si vogliano instradare le chiamate all’operatore.


TRUNK GROUP

Group Number: 2 Group Type: co CDR Reports: y Group Name: outside calls COR: 1 TN: 1 TAC:647

Direction: two-way Outgoing Display? n Dial Access: n Busy Threshold: 99 Night Service: 1245Queue Length: 0 Country: 1 Incoming Destination: ____ Comm Type: voice Auth Code? n Digit Absorbtion List: ____ Prefix-1?: y Trunk Flash? n Toll Restricted? yTRUNK PARAMETERS Trunk Type: loop start Outgoing Dial type: tone Cut Through? n

Trunk Termination: rc Disconnect Timing(msec): 500Auto Guard?: n Call Still Held? n Sig Bit Inversion: none

Analog Loss Group: Digital Loss Group: Trunk Gain: high

Disconnect Supervision - In? y Out? nAnswer Supervision Timeout: 10 Receive Answer Supervision? n

Configurazione della risposta alle chiamate da qualsiasi terminale


serv

izio

no

tte

Configurazione della risposta alle chiamate da qualsiasi terminale

Vi possono essere situazioni in cui si desidera che, quando l’operatore non è presente, chiunque possa rispondere alle chiamate. Utilizzare la risposta alle chiamate da qualsiasi terminale (TAAS) per configurare il sistema in modo che comunichi a tutti quando le chiamate squillano. Quindi, fornire agli utenti il codice di accesso alla funzione TAAS in modo che possano rispondere a queste chiamate.

Quando il sistema è nella modalità servizio notte, le chiamate destinate all’operatore vengono reinstradate ad un dispositivo di segnalazione, come un campanello o un cicalino. Ciò consente ad altre persone presenti nell’ufficio di sapere quando devono rispondere al telefono.

Nota:Nota: Se la chiamata non riceve risposta, non verrà reinstradata al

servizio notte.

Prima di iniziare

È necessaria una suoneria e una porta su una scheda di linea analogica. Per ulteriori informazioni su questa scheda, consultare la Guida all’hardware di Avaya Communication Manager.

Definiamo ora un codice di accesso ad una funzione (useremo 71) e configuriamo il dispositivo di segnalazione per la funzione Risposta alle chiamate da qualsiasi terminale.

Per configurare il codice di accesso alla funzione per TAAS:

1. Digitare change feature-access-codes. Premere Enter.

Il sistema visualizza la schermata Feature Access Code (FAC).

2. Fare clic su Next fino a quando non viene visualizzato il campo Trunk Answer Any Station Access Code (Figura 7: Schermata Feature Access Code (FAC) (Codice di accesso alle funzioni) a pagina 36).



Figura 7: Schermata Feature Access Code (FAC) (Codice di accesso alle funzioni)

3. Nel campo Trunk Answer Any Station Access Code digitare 71.


Una volta configurato questo codice di accesso, determinare dove il dispositivo di segnalazione esterno è collegato al sistema (useremo la porta 01A0702).

Per configurare un sistema di segnalazione esterna:

1. Digitare change console-parameters. Premere Enter.

Il sistema visualizza la schermata Console Parameters (Figura 8: Schermata Console Parameters (Parametri della consolle) a pagina 37).

FEATURE ACCESS CODE (FAC)Per Call CPN Unblocking Code Access Code: #27

Priority Calling Access Code: #29Program Access Code: #30

Refresh Terminal Parameters Access Code: #31Remote Send All Calls Activation: #91 Deactivation: #92Self Station Display Activation:

Send All Calls Activation: #32 Deactivation: *32Station Firmware Download Access Code: #97

Station Lock Activation: Deactivation: Station Security Code Change Access Code: #34

Station User Admin of FBI Assign: Remove: Station User Button Ring Control Access Code:

Terminal Dial-Up Test Access Code: #35Terminal Translation Initialization Merge Code: #36 Separation Code: *36

Transfer to Voice Mail Access Code: #37Trunk Answer Any Station Access Code: 71

User Control Restrict Activation: #39 Deactivation: *39Voice Coverage Message Retrieval Access Code: #40

Voice Principal Message Retrieval Access Code: #41

Interazione dei diversi tipi di servizio notte


serv

izio

no

tte

Figura 8: Schermata Console Parameters (Parametri della consolle)

2. Nel campo EXT Alert Port (TAAS) digitare 01A0702.

Usare l’indirizzo di porta assegnato al dispositivo di segnalazione esterno.


Interazione dei diversi tipi di servizio notteVediamo ora un esempio del modo in cui i diversi tipi di servizio notte possono essere utilizzati in una società.

Supponiamo che siano già state amministrate le seguenti impostazioni del servizio notte:

● il servizio notte del terminale reinstrada la chiamata all’interno 3000 e il campo DID-LDN only to LDN Night Ext è impostato su n

● il campo EXT Alert Port (TAAS) non è definito

● il fascio di linee 4 reinstrada la chiamata all’interno 2000

CONSOLE PARAMETERS

Attendant Group Name: OperatorCOS: 0 COR: 0

Calls in Queue Warning: 5 Attendant Lockout? yEXT Alert Port (TAAS): 01A0702

CAS: noneNight Service Act. Ext.:

IAS (Branch)? n IAS Tie Trunk Group No.: IAS Att. Access Code: Alternate FRL Station:

Backup Alerting? n DID-LDN Only to LDN Night Ext? n



Vediamo ora come vengono reinstradate nelle ore notturne le chiamate destinate a questa società:

tipo di chiamata instradata a

Chiamata LDN su un fascio DID interno 3000

Chiamata sul fascio di linee 4 interno 2000

Chiamata interna allo “0” interno 3000

Chiamata che viene reinstradata all’operatore attraverso un’area di copertura

coda dell’operatore

Definizione di annuncio


ann

un

ci

3: Gestione degli annunci

Questa sezione illustra come usare gli annunci in modo efficiente e come aggiungere, modificare, cancellare e fare il backup dei propri annunci.

Definizione di annuncioUn annuncio è il messaggio registrato udito dal chiamante quando la chiamata è in coda. L’annuncio viene spesso utilizzato in combinazione con intervalli musicali.

Sono disponibili tre tipi di annuncio:

● annuncio di ritardo — spiega la ragione del ritardo e incoraggia il chiamante ad attendere.

● annuncio forzato — descrive un’emergenza o un problema relativo al servizio. Va utilizzato se si prevede un numero elevato di chiamate su un argomento specifico.

● annuncio informativo — dà istruzioni al chiamante sul modo in cui procedere, fornisce informazioni sul numero chiamato, oppure informazioni richieste dal chiamante medesimo.

Gli annunci hanno la massima efficacia nei seguenti casi:

● se sono brevi, cortesi e pertinenti

● se vengono emessi per chiamate in attesa in coda

Gestione degli annunci


● se sono strettamente intervallati tra loro quando il chiamante in attesa sente una breve pausa di silenzio

● se vengono intervallati più a lungo quando un chiamante in attesa sente musica o squilli

La musica su attesa può essere collegata esternamente o registrata. Ad esempio, la musica su attesa potrebbe essere una fonte musicale collegata esternamente che riproduce continuamente musica, quale una stazione radio. Avaya mette a disposizione un sistema di musica registrata a livello professionale. Per ulteriori informazioni in merito, contattare il proprio rappresentante Avaya. Per migliorare la qualità dell’audio, è possibile raggruppare le fonti musicali utilizzando la funzione Musica su fonte locale.

Gli annunci possono essere integrati o esterni. Gli annunci integrati risiedono in una scheda nel ripiano del sistema o sono incorporati in un G250, G350 o G700 Media Gateway. Per migliorare la qualità dell’audio, è possibile raggruppare gli annunci integrati utilizzando la funzione Annunci su fonte locale. Gli annunci esterni vengono memorizzati e riprodotti da dispositivi ausiliari.

Per ulteriori informazioni sugli annunci esterni, vedere Avaya MultiVantage™ Call Center Software Guide to ACD Call Centers, 555-230-716, e Installation for Adjuncts and Peripherals for Avaya Communication Manager, 555-233-116.

Nota:Nota: Poiché le istruzioni potrebbero differire leggermente per le

varie configurazioni di sistema, parti di questo capitolo sono divise in due gruppi: MCC1, SCC1, CMC1, G600 o G650 Media Gateway e G250, G350 o G700 Media Gateway.

Vedere anche Installation for Adjuncts and Peripherals for Avaya Communication Manager, 555-233-116, e Administrator Guide for Avaya Communication Manager, 03-300509.

Aggiunta di annunci


ann

un

ci

Aggiunta di annunciPrima di poter registrare un annuncio è necessario comunicare al sistema che si desidera un annuncio. Assegnare un numero interno a ciascun annuncio in modo che il sistema possa identificarlo. Ciascun interno scelto non deve essere in uso e deve rispettare il piano di numerazione.

Nota:Nota: Per amministrare l’interno dell’annuncio si deve usare il

comando change announcement. Per ulteriori informazioni, vedere la Administrator Guide for Avaya Communication Manager, 03-300509.

Annuncio vocale sulla rete locale (VAL)L’annuncio vocale sulla rete locale (VAL) consente di condividere, creare backup e ripristinare file degli annunci sulla rete locale.

MCC1, SCC1, CMC1, G600, o G650 Media Gateway: È possibile registrare gli annunci su una scheda scaricabile VAL (TN2501AP) o, solo per l’S8100 Media Server, sulla scheda Integrated Scalable Speech Processor Application (ISSPA). È anche possibile utilizzare le schede circuiti per annunci TN750, TN750B e TN750C per registrare gli annunci sul proprio sistema. Si può installare solo una TN750 o una TN750B per ogni sistema, ma è possibile usare una TN750B con numerose schede TN750C e/o TN2501AP (VAL).

G250, G350 o G700 Media Gateway: È possibile registrare annunci attraverso la funzione Annuncio vocale sulla rete locale (VAL), che d’ora in poi verrà chiamata “VAL virtuale” o “V VAL”.

Ad esempio, supponiamo di ricevere chiamate su numeri interni DID non assegnati. Registriamo un messaggio generico che invita tali chiamanti a comporre il numero principale dell’azienda.

Assegneremo l’annuncio all’interno 1234.



MCC1, SCC1, CMC1, G600, o G650 Media Gateway: In questo esempio, utilizzeremo la scheda annunci integrata situata in 01B18. (Per una spiegazione dell’indirizzo della scheda, vedere Sistemi, schede e moduli multimediali a pagina 14.)

Nota:Nota: Per trovare gli indirizzi di armadio, ripiano e slot delle

schede annuncio, usare il comando display integrated-annc-boards. La schermata INTEGRATED ANNOUNCEMENT BOARD (Scheda annunci integrati) riporta l’ubicazione e il tipo di scheda, nonché il numero di registrazioni ed il numero di secondi (alla velocità configurata) rimasti su ciascuna scheda.

G250, G350 o G700 Media Gateway: Per il VVAL, utilizzare 012V9 come esempio. (Per una spiegazione dell’indirizzo del modulo multimediale, vedere Sistemi, schede e moduli multimediali a pagina 14.)

Il nostro esempio spiega come aggiungere un annuncio integrato; tuttavia sono disponibili altri tipi di annuncio. Per ulteriori informazioni su altri tipi di annunci, specialmente su come gestire gli annunci VAL utilizzando il SAP e l’FTP, vedere la Administrator Guide for Avaya Communication Manager, 03-300509.

Per aggiungere un interno di annuncio 1234:

1. Digitare change announcements. Premere Enter.

Il sistema visualizza la schermata Announcements/Audio Sources (Figura 9: Schermata Announcements/Audio Sources (Fonti audio/annunci) a pagina 43)

Aggiunta di annunci


ann

un

ci

Figura 9: Schermata Announcements/Audio Sources (Fonti audio/annunci)

2. Nel campo Ext digitare 1234.

3. Nel campo Type digitare integrated.

4. Nel campo Name digitare unassigned DID.

5. Nel campo Pro (protetto) digitare n.

Se si digita n, gli utenti con autorizzazioni di consolle possono modificare l’annuncio. Se invece si digita y, l’annuncio non può essere modificato.

6. Nel campo Rt (rate) digitare 32 per le schede TN750 o 64 per le schede TN2501AP.

ANNOUNCEMENTS/AUDIO SOURCESGroup/

Ext. Type COR TN Name Q QLen Pr Rt Port1: 1234_integrated 1_ 1_ welcome DID n N/A n 32 01B182: ____ _________ 1_ 1_ __________________ n3: ____ _________ 1_ 1_ __________________ n4: ____ _________ 1_ 1_ __________________ n5: ____ _________ 1_ 1_ __________________ n6: ____ _________ 1_ 1_ __________________ n7: ____ _________ 1_ 1_ __________________ n8: ____ _________ 1_ 1_ __________________ n9: ____ _________ 1_ 1_ __________________ n10:____ _________ 1_ 1_ __________________ n11:____ _________ 1_ 1_ __________________ n12:____ _________ 1_ 1_ __________________ n13:____ _________ 1_ 1_ __________________ n14:____ _________ 1_ 1_ __________________ n15:____ _________ 1_ 1_ __________________ n16:____ _________ 1_ 1_ __________________ n



7. Nel campo Group/Port digitare 01B18.

Nota:Nota: Per l’S8100 Media Server, utilizzare, ad esempio, 1A13.

Per i G250, G350 o G700 Media Gateway, utilizzare, ad esempio, 012V9.

8. Premere Enter per salvare.

VAL Manager

VAL Manager è un’applicazione autonoma che consente di copiare i file degli annunci e le relative informazioni su e da una scheda espansione annunci TN2501AP (o VVAL), su una connessione di rete locale.

VAL Manager offre le seguenti funzioni di base:

● Amministrazione semplificata per aggiungere, modificare ed eliminare le informazioni sugli annunci

● Possibilità di effettuare il backup e il ripristino dei file e delle informazioni

● Possibilità di visualizzare lo stato degli annunci sulla scheda TN2501AP

Per procurarsi VAL Manager contattare il proprio rappresentante Avaya.

Registrazione degli annunci


ann

un

ci


MCC1, SCC1, CMC1, G600, o G650 Media Gateway: Per registrare gli annunci è necessario disporre di schede speciali (TN750, TN750B, TN750C o TN2501AP).

G250, G350 o G700 Media Gateway: La funzione per gli annunci è incorporata nei gateway multimediali delle succursali e non richiede alcun modulo multimediale speciale.

È possibile registrare annunci usando un qualsiasi telefono o consolle la cui Classe di servizio (COS) fornisca permessi di consolle. I permessi COS possono essere consultati mediante il comando display cos.

È inoltre necessario conoscere il codice di accesso del sistema per le funzioni degli annunci. Per reperire questo codice, usare il comando display feature-access-codes.

Prima di effettuare la registrazione, è necessario impostare l’interno dell’annuncio. Utilizzare il comando list station data-module per stabilire l’interno dell’annuncio.

Nel nostro esempio si utilizzerà il proprio telefono per registrare l’annuncio per le linee a selezione passante non assegnate all’interno 1234. Il codice di accesso del nostro annuncio è *56.

Per registrare l’annuncio:

1. Comporre il codice di accesso per l’annuncio.

Nel nostro esempio comporremo *56.

● Se si sente il segnale di libero, passare al punto 2.

● Se si sente un segnale di occupato rapido, riagganciare e ricomporre il FAC e l’interno ogni 45 secondi, finché non si sente il segnale di libero.

2. Comporre l’interno dell’annuncio.

Nel nostro esempio comporremo 1234. Si sente un segnale di libero.



3. Premere 1 per iniziare la registrazione.

● Se si sente un segnale acustico o un segnale intermittente, iniziare a parlare. Se la scheda di memoria si riempie durante la registrazione, il sistema scollega la connessione e non conserva l’annuncio.

● Se si sente il segnale di intercettazione, riagganciare e registrare l’annuncio su un altro numero interno assegnato a una scheda diversa.

4. Concludere la registrazione.

● Se si utilizza un telefono digitale, premere #. Si sente il tono di libero che consente di continuare la sessione (ad esempio, selezionare 2 per sentire l’annuncio appena registrato).

● Se si utilizza un telefono analogico, riagganciare. Se il telefono analogico non è collegato attraverso la linea DS1 a lato interno, il sistema registra un “clic” elettrico alla fine della registrazione. Per continuare la sessione è necessario ricomporre il codice di accesso alla funzione.

Nota:Nota: L’annuncio registra il rumore del ricevitore che viene posato

sull’apparecchio, per cui è consigliabile riagganciare con delicatezza o premere con un dito il tasto di abbandono o il pulsante di commutazione.

5. Per ascoltare l’annuncio appena registrato:

● Se si utilizza un telefono digitale, non riagganciare. Selezionare 2. La registrazione viene riprodotta attraverso la cuffia.



ann

un

ci

6. Se non si è soddisfatti dell’annuncio,

● selezionare 1 per ripetere la registrazione dell’annuncio.

● selezionare 3 per cancellare l’annuncio e concludere la sessione di registrazione.

7. Se si desidera ascoltare l’annuncio dopo avere agganciato, selezionare l’interno da qualsiasi telefono o consolle. In questo esempio selezionare 1234. L’annuncio viene riprodotto attraverso la cuffia.

È necessario attendere 15 secondi dopo la registrazione dell’annuncio, prima di poter selezionare l’interno per ascoltarlo. Durante questo arco di tempo di 15 secondi è possibile registrare un nuovo annuncio e nessuno può riprodurre questo annuncio. È possibile registrare di nuovo l’annuncio. Selezionare l’interno e premere 2 prima che scada il timer di 15 secondi.

Registrazioni professionali o con il computerSe si utilizza la scheda espansione annunci VAL TN2501AP, o se si dispone di un G350 o G700 Media Gateway con VVAL, è possibile registrare gli annunci con un computer invece che con un telefono del sistema. È anche possibile registrare gli annunci fuori sede e trasferirli utilizzando VAL Manager o il protocollo FTP (File Transfer Protocol). Per essere compatibili con la scheda TN2501AP (la scheda è applicabile solo a MCC1, SCC1, CMC1, G600 o G650 Media Gateway) e Communication Manager, le registrazioni degli annunci devono avere i seguenti parametri:

● Formato di compressione-decompressione CCITT legge A o CCITT legge µ (non utilizzare il formato PCM)

● Frequenza di campionamento di 8 kHz

● Risoluzione di 8 bit (bit per campione)

● Mono (canali = 1)



Registrazione dei nuovi annunci con un computerPer registrare un annuncio con un computer:

1. Sul computer, aprire l’applicazione utilizzata per registrare i file “wave” (.wav).

2. Impostare i parametri di registrazione.

3. Registrare l’annuncio parlando in un microfono collegato al computer.

4. Riprodurre l’annuncio sul computer prima di trasferire il file sulla scheda VAL (TN2501AP) (la scheda è applicabile solo a MCC1, SCC1, CMC1, G600 o G650 Media Gateway) o al G350 o G700 Media Gateway.

Cancellazione degli annunciProcederemo ora a cancellare l’annuncio generico DID assegnato all’interno 1234.

Sappiamo che il codice di accesso per l’annuncio è *56. Si può cancellare l’annuncio mediante qualsiasi consolle o telefono con permesso di consolle.

Per cancellare l’annuncio, osservare il seguente procedimento usando un telefono con permesso di consolle:

1. Comporre il codice di accesso per l’annuncio.

Nel nostro esempio comporremo *56. Si sente un segnale di libero.

2. Comporre l’interno dell’annuncio.

Nel nostro esempio comporremo 1234. Si sente un segnale di libero.

3. Premere 3 per cancellare l’annuncio dalla scheda.

4. Riagganciare il ricevitore.

Backup degli annunci


ann

un

ci

È inoltre necessario eliminare le informazioni dal sistema. Per cancellare le informazioni, osservare il seguente procedimento utilizzando il terminale amministrativo del sistema:

1. Digitare change announcements. Premere Enter.

Il sistema visualizza la schermata Announcements/Audio Sources (Figura 9: Schermata Announcements/Audio Sources (Fonti audio/annunci) a pagina 43)

2. Cancellare le informazioni contenute nei campi Ext e Type.


Backup degli annunci

Nota:Nota: Per effettuare il backup degli annunci, è necessario

utilizzare l’FTP o VAL Manager. Per ulteriori informazioni riguardo a questi strumenti, vedere la Administrator Guide for Avaya Communication Manager, 03-300509, o rivolgersi al proprio rappresentante Avaya.

MCC1, SCC1, CMC1, G600, o G650 Media Gateway: Assicurarsi di fare un backup degli annunci registrati sulle schede TN750 e TN750B. In caso di interruzione dell’alimentazione o di asportazione della scheda, il sistema perderà gli annunci memorizzati su queste schede.

La scheda TN750C dispone di una memoria FLASH su scheda, quindi non è necessario effettuarne il backup. Tuttavia, si consiglia di effettuare il backup della scheda TN750C su un’altra scheda TN750C o su nastro per una maggiore sicurezza. Prima di salvare gli annunci si deve amministrare il modulo dati che è incorporato nella scheda TN750. Per ulteriori informazioni, vedere la Administrator Guide for Avaya Communication Manager, 03-300509.



! ATTENZIONE:AVVERTENZA: Non si possono copiare, salvare o ripristinare annunci

da una TN750C ad una TN750 o TN750B. Così facendo si può infatti danneggiare l’annuncio.

Per fare il backup di annunci sulle schede TN750 o TN750B:

1. Digitare save announcements. Premere Enter per salvare le modifiche.

Nota:Nota: Se si dispone sia della scheda TN750B che della TN750C,

salvare gli annunci dallo slot della TN750B.

La procedura di salvataggio degli annunci può richiedere fino a 40 minuti. Durante il salvataggio degli annunci il sistema non può essere amministrato.

I gruppi di ricerca


gru

pp

i di

rice

rca

4: Gestione dei gruppi di ricerca

Questa sezione illustra come configurare i gruppi di ricerca. Spiega come vengono gestite le chiamate ad un gruppo di ricerca e illustra i differenti metodi di distribuzione delle chiamate.

I gruppi di ricercaUn gruppo di ricerca è costituito da un insieme di interni che ricevono chiamate in base al metodo di distribuzione prescelto. Quando si chiama un determinato numero di telefono, il sistema collega la chiamata ad un interno entro il gruppo.

I gruppi di ricerca vanno utilizzati quando si desidera che più di una persona possa rispondere a chiamate indirizzate allo stesso numero. Ad esempio, si può predisporre un gruppo di ricerca per:

● un reparto addetto ai sussidi nella propria azienda

● un servizio di prenotazione viaggi

Gestione dei gruppi di ricerca


Impostazione dei gruppi di ricercaImpostiamo ora un gruppo di ricerca per un servizio interno di assistenza telefonica. Prima di apportare modifiche al sistema, decideremo:

● il numero di telefono per il gruppo di ricerca

● il numero di persone che possono rispondere alle chiamate

● il modo in cui rispondere alle chiamate

Il nostro piano di numerazione di esempio ammette numeri interni a 4 cifre che cominciano per 1; il numero 1200 non è in uso. Predisponiamo dunque un gruppo di ricerca per l’assistenza telefonica in modo che chiunque, all’interno dell’azienda, possa telefonare all’interno 1200 per assistenza.

Assegneremo al nostro servizio di assistenza 3 persone (agenti) e gli interni corrispondenti. Vogliamo che le chiamate vengano indirizzate alla prima persona disponibile.

Per impostare tale gruppo di ricerca per l’assistenza telefonica:

1. Digitare add hunt-group next. Premere Enter.

Il sistema visualizza la schermata Hunt Group (Figura 10: Schermata Hunt Group (Gruppo di ricerca) a pagina 53). Il campo Group Number viene automaticamente riempito con il primo numero del gruppo di ricerca disponibile.

Impostazione dei gruppi di ricerca


gru

pp

i di

rice

rca


2. Nel campo Group Name digitare il nome del gruppo.

Nel nostro esempio digiteremo internal helpline.

3. Nel campo Group Extension digitare il numero di telefono.

Digiteremo 1200.

4. Nel campo Group Type digitare il codice relativo al metodo di distribuzione delle chiamate che si è scelto.

Digiteremo ucd-loa in modo che la chiamata venga diretta all’agente con la percentuale di lavoro più bassa dal momento in cui è stato eseguito il login.

Nota:Nota: La classe di servizio (COS) relativa a tutti i gruppi di ricerca

viene impostata automaticamente su 1; pertanto qualsiasi modifica apportata a COS 1 sulla schermata Class Of Service cambierà la classe di servizio per tutti i gruppi di ricerca. Sulla schermata Hunt Group non viene visualizzato nessun campo COS.

5. Fare clic su Next fino a quando non viene visualizzata la sezione Group Member Assignments (Figura 11: Schermata Hunt Group (Gruppo di ricerca) a pagina 54).

HUNT GROUP

Group Number: 5 ACD? n Group Name: internal helpline Queue? n Group Extension: 1200 Vector? n Group Type: ucd-loa Coverage Path: TN: 1 Night Service Destination: COR: 1 MM Early Answer? n Security Code: __ ISDN Caller Display: ________




6. Nel campo Ext digitare gli interni degli agenti che si desidera facciano parte del gruppo di ricerca.

Digiteremo 1011, 1012 e 1013.

Nota:Nota: Per un tipo di gruppo ddc (chiamato anche selezione

“hot seat”), la chiamata viene inoltrata all’interno elencato nel primo campo Ext. Il sistema utilizza questa schermata per determinare la sequenza di ricerca. Per ulteriori informa-zioni, vedere Metodi di distribuzione delle chiamate a pagina 59.


I campi Name possono essere soltanto visualizzati e non appariranno finché non si accede nuovamente a questo gruppo di ricerca.

HUNT GROUPGroup Number: 5 Group Extension: 1200 Group Type: ucd-loa

Member Range Allowed: 1 - 999 Administered Members (min/max): 1 /9Total Administered Members: 3

GROUP MEMBER ASSIGNMENTS Ext Name Ext Name 1: 1011 14: 2: 1012 15: 3: 1013 16: 4: 17: 5: 18: 6: 19: 7: 20: 8: 21: 9: 22: 10: 23: 11: 24: 12: 25: 13: 26:At End of Member List



gru

pp

i di

rice

rca

Per apportare modifiche ad un gruppo di ricerca:

1. Digitare change hunt-group n, dove n rappresenta il numero del gruppo di ricerca. Premere Enter.

2. Modificare i campi pertinenti.


Nota:Nota: Digitare list member hunt group per visualizzare un

elenco dei membri collegati di un gruppo di ricerca, in base al numero del gruppo. Per le suddivisioni e le competenze, l’elenco riporta l’identificativo di login, il nome e i differenti campi relativi a EAS e Advocate. Vedere Metodi di distribuzione delle chiamate a pagina 59 per una definizione di “suddivisioni” e “competenze”.

Impostazione di una coda

Si può far sì che il proprio sistema gestisca in un certo modo una chiamata di un gruppo di ricerca qualora non sia possibile rispondere immediatamente. La chiamata attende in una “coda”.

Impostiamo il sistema in modo che metta in coda un massimo di 10 chiamate, ma che avverta nel caso in cui una chiamata attenda per più di 30 secondi.

Vogliamo inoltre che il sistema invii una segnalazione nel caso in cui 5 o più chiamate siano in attesa in coda. Questa segnalazione viene fornita dal lampeggiamento di pulsanti di “stato di coda” sui telefoni provvisti di un pulsante di stato per questo gruppo di ricerca. Quando i pulsanti lampeggiano, chiunque risponda a queste chiamate potrà rendersi conto che le chiamate di assistenza richiedono una maggiore attenzione.



Per impostare una coda per l’assistenza telefonica:

1. Digitare change hunt-group n, dove n è il numero del gruppo di ricerca da modificare. Premere Enter.

In questo esempio digiteremo change hunt-group 5.

Il sistema visualizza la schermata Hunt Group (Figura 12: Schermata Hunt Group (Gruppo di ricerca) a pagina 56).


2. Nel campo Queue digitare y.

3. Nel campo Queue Length digitare il numero massimo di chiamate che si desidera vengano messe in attesa nella coda.


4. Nel campo Calls Warning Threshold digitare il numero massimo di chiamate che possono essere inserite nella coda prima che il sistema faccia lampeggiare i pulsanti di stato della coda.


HUNT GROUP

Group Number: 5 ACD? n Group Name: internal helpline Queue? y Group Extension: 1200 Vector? n Group Type: ucd-loa Coverage Path: TN: 1 Night Service Destination: COR: 1 MM Early Answer? n Security Code: __ ISDN Caller Display: ________

Queue Length: 10 Calls Warning Threshold: 5 Calls Warning Port:

Time Warning Threshold: 30 Time Warning Port:



gru

pp

i di

rice

rca

5. Nel campo Time Warning Threshold digitare il numero massimo di secondi che si desidera far attendere una chiamata nella coda prima che il sistema faccia lampeggiare i pulsanti di stato della coda.



Aggiunta di annunci per gruppi di ricerca

È possibile aggiungere alla coda di gruppo di ricerca annunci registrati che possono avere lo scopo di fornire informazioni ai chiamanti o di incoraggiarli a restare in linea. È possibile definire per quanto tempo far rimanere in coda una chiamata prima che il chiamante senta l’annuncio.

Per informazioni sulla registrazione di un annuncio, consultare Registrazione degli annunci a pagina 45.

Aggiungiamo ora un annuncio al nostro servizio di assistenza telefonica interna. Vogliamo che il chiamante ascolti un annuncio dopo 20 secondi nella coda, dopo circa quattro o cinque squilli. Il nostro annuncio è già registrato e assegnato all’interno 1234.

Nota:Nota: Si può usare il comando display announcements per

reperire gli interni relativi agli annunci registrati.

Aggiungiamo ora un annuncio alla coda del nostro servizio di assistenza telefonica:

1. Digitare change hunt-group n, dove n è il numero del gruppo di ricerca da modificare. Premere Enter.

In questo esempio digiteremo change hunt-group 5.

Il sistema visualizza la schermata Hunt Group.

2. Fare clic su Next fino a quando non viene visualizzato il campo First Announcement Extension (Figura 13: Schermata Hunt Group (Gruppo di ricerca) a pagina 58).




3. Nel campo First Announcement Extension digitare l’interno dell’annuncio che si desidera far sentire ai chiamanti.


4. Nel campo Delay (sec) digitare il numero di secondi che si vogliono far trascorrere prima che il chiamante senta il primo annuncio.


Nota:Nota: Se si imposta su 0 l’intervallo di attesa prima dell’annuncio

di ritardo, le chiamate vengono collegate automaticamente all’annuncio prima di essere messe in coda, seguire la copertura o collegarsi ad un agente disponibile. Si parla in questo caso di “primo annuncio forzato”.


È possibile usare lo stesso annuncio per più di un gruppo di ricerca. Per ulteriori informazioni sugli annunci e sui gruppi di ricerca, vedere la Administrator Guide for Avaya Communication Manager, 03-300509.

HUNT GROUP

Message Center: ________AUDIX Extension: ____

Message Center AUDIX Name: ______ Primary? _

Calling Party Number to INTUITY AUDIX? _LWC Reception: _______

AUDIX Name: _______Messaging Server Name: _______

First Announcement Extension: 1234 Delay (sec): 20Second Announcement Extension: _____ Delay (sec):__ Recurring? _

Metodi di distribuzione delle chiamate


gru

pp

i di

rice

rca

Metodi di distribuzione delle chiamateSe la propria società acquista un sistema di Distribuzione automatica delle chiamate (ACD) o di Selezione agente esperto (EAS), si avrà a disposizione un numero maggiore di metodi di distribuzione delle chiamate.

Le funzioni ACD e EAS consentono di distribuire le chiamate in base ai carichi di lavoro ed ai livelli di competenza degli agenti in ciascun gruppo di ricerca. Si può seguire la gestione delle chiamate e monitorare l’efficienza dei propri agenti.

● Quando si assegna l’ACD ad un gruppo di ricerca, tale gruppo verrà chiamato “suddivisione”.

● Quando si assegna l’EAS ad un gruppo di ricerca, tale gruppo verrà chiamato “competenza”.

La seguente tabella mostra sei tipi di metodi di distribuzione delle chiamate e il software necessario per ciascun metodo.

Metodo Il sistema cerca... Mi serve...

Chiamate dirette a reparto (DDC)

il primo agente amministrato nel gruppo di ricerca. Se il primo agente è occupato, passa al secondo agente e così via. Questo metodo “hot seat” colloca un carico pesante di chiamate sui primi agenti.

nessun software supplementare (non si può usare questo metodo se la funzione EAS è abilitata)

Circolare (circ) il primo agente disponibile nella catena.

nessun software supplementare



Distribuzione uniforme delle chiamate — agente più inattivo (UCD-MIA)

l’agente disponibile che è stato più a lungo inattivo dall’ultima chiamata.

nessun software supplementare

Distribuzione uniforme delle chiamate — agente meno occupato (UCD-LOA)

l’agente disponibile con la percentuale minore di lavoro dall’ultimo login.

ACD, EAS e Business Advocate

Distribuzione agente esperto — agente più inattivo (EAD-MIA)

l’agente disponibile con il livello di competenza più elevato che ha trascorso il periodo di inattività più lungo dall’ultima chiamata.

EAS

Distribuzione agente esperto — agente meno occupato (EAD-LOA)

l’agente disponibile con il livello di competenza più elevato e la percentuale di lavoro più bassa dall’ultima chiamata.

EAS e Business Advocate

Metodo Il sistema cerca... Mi serve...


vett

ori

/ V

DN

5: Gestione dei vettori e dei VDN

Questa sezione fornisce un’introduzione ai vettori ed ai numeri dell’elenco vettori (VDN). Contiene le istruzioni di base per la scrittura di vettori semplici.

Questa sezione illustra inoltre le nuove funzionalità della funzione di conferenza di Communication Manager.

! AVVISO PER LA SICUREZZA:AVVISO PER LA SICUREZZA: L’uso fraudolento dei vettori è uno dei tipi più comuni

di frode telefonica poiché i vettori instradano le chiamate sulla base della classe di restrizione (COR) assegnata al VDN. Per ulteriori informazioni, consultare l’Avaya Products Security Handbook, 555-025-600 o rivolgersi al proprio rappresentante Avaya.

Questa sezione fa riferimento ad annunci, gruppi di ricerca, code, suddivisioni e competenze che sono state trattate in dettaglio in altre sezioni del presente manuale. È possibile reperire informazioni relative a questi argomenti nella Administrator Guide for Avaya Communication Manager, 03-300509, e nella Avaya MultiVantage™ Call Center Software Call Vectoring and Expert Agent Selection (EAS) Guide, 555-230-714.

Gestione dei vettori e dei VDN


I vettoriPer vettore s’intende una serie di comandi che l’operatore formula per indicare al sistema il modo in cui gestire le chiamate entranti. Un vettore può contenere fino a 32 procedure e consente l’instradamento e il trattamento personalizzato delle chiamate. Si possono usare i vettori per:

● riprodurre più annunci

● instradare chiamate a destinazioni interne ed esterne

● gestire chiamate che forniscono o richiedono informazioni tramite i tasti del telefono

Nota:Nota: Il vettore segue i comandi di ciascuna procedura nell’ordine

indicato. Se le condizioni sono corrette, il vettore provvede ad elaborare la procedura e ad eseguire il comando. Se il comando non può essere eseguito, il vettore salta la procedura in questione ed elabora quella successiva.

Il sistema può gestire chiamate in base a diverse condizioni, tra cui il numero delle chiamate presenti in una coda, la durata di attesa di una chiamata, l’ora del giorno, il giorno della settimana e le modifiche nel traffico delle chiamate o delle condizioni del personale.

I vettori


vett

ori

/ V

DN

Scrittura dei vettori

Scrivere vettori è facile; tuttavia consigliamo di configurare e testare i vettori prima di usarli in tutto il sistema.

Nota:Nota: Digitare list vector per visualizzare un elenco dei vettori

esistenti. Digitare list usage vector per visualizzare il punto in cui ogni vettore viene utilizzato attraverso il sistema. Digitare list usage digit string per visualizzare tutti i vettori, le tabelle dei vettori e i piani BSR (Migliore instradamento del servizio) che utilizzano una stringa di selezione specifica.

Prima di iniziare

● Nella schermata Optional Features, verificare che il campo Basic Call Vectoring sia impostato su y. Se il campo non è impostato su y, contattare il proprio rappresentante Avaya. Per visualizzare la schermata Optional Features, digitare system-parameters customer-options.

Per gli MCC1, SCC1, CMC1, G600 o G650 Media Gateway:

● Per fornire annunci, è necessaria una scheda espansione annunci. Per ulteriori informazioni su questa scheda, vedere la Guida all’hardware di Avaya Communication Manager.

● Utilizzare una delle opzioni seguenti:

- Scheda di sincronizzazione e toni con classificatore chiamate – rivelatore di toni

- Scheda di classificazione delle chiamate – rivelatore



Per i G350 e G700 Media Gateway:

● Per fornire annunci non è richiesta alcuna scheda. La funzione per gli annunci è incorporata nel gateway multimediale e non richiede alcun modulo multimediale speciale.

Scriveremo ora un vettore per la gestione delle chiamate al nostro numero principale. Poiché si tratta del primo vettore, useremo il numero 1.

Per scrivere un vettore:

1. Digitare change vector 1. Premere Enter.

Il sistema visualizza la schermata Call Vector (Figura 14: Schermata Call Vector (Vettore chiamate) a pagina 64).

Il campo Number del vettore, a sinistra nella schermata, viene riempito automaticamente.

Figura 14: Schermata Call Vector (Vettore chiamate)

2. Nel campo Name digitare una descrizione per il vettore.

Nel nostro esempio digiteremo main number calls.

Nota:Nota: Le informazioni dell’intestazione della schermata Call

Vector possono essere solamente visualizzate. Usare il comando display system-parameters customer-options per visualizzare le funzioni attivate nel proprio sistema.

CALL VECTOR

Number: 1 Name: main number callsMultimedia? n Lock? n

Basic? y EAS? n G3V4 Enhanced? n ANI/II-Digits? n ASAI Routing? nPrompting? y LAI? n G3V4 Adv Route? n CINFO? n BSR? n

01 02 03 04 05

I vettori


vett

ori

/ V

DN

3. Digitare le procedure del vettore nella colonna numerata a sinistra della schermata.

Nota:Nota: Quando si digitano queste procedure, il sistema inserisce

automaticamente alcune delle informazioni sul vettore. Ad esempio, se si digita “q” in un campo di procedure del vettore, il sistema completa la casella con “queue-to”. Inoltre appariranno altri campi quando si completa un campo e si preme Tab. In questo modo diventa molto facile digitare le procedure dei vettori.

Ora che il vettore 1 è stato configurato, aggiungiamo ad esso una procedura di smistamento che decida come il sistema debba gestire le chiamate dirette al nostro numero principale.

Messa in coda di una chiamata

Scrivere un vettore in modo che le chiamate dirette al numero aziendale principale vengano reinstradate ad una coda.

Per la coda dei numeri principali utilizzeremo un gruppo di ricerca gestito da vettori. Questo gruppo è stato configurato come suddivisione principale 47. La prima volta che arrivano le chiamate, tutte le chiamate dirette al nostro numero principale devono essere messe in coda come “pri l”, che sta per low priority (bassa priorità).

Per mettere in coda le chiamate, scrivere il seguente vettore (procedura 2). Va notato che abbiamo iniziato il nostro esempio dalla procedura 2 perché la procedura 1 verrà utilizzata più avanti in questo capitolo.




Nota:Nota: Non dimenticare che quando si digita la procedura di un

vettore e si preme Tab, il sistema inserisce automaticamente alcune delle informazioni sul vettore.

Riproduzione di un annuncio

Scrivere un vettore per la riproduzione di un annuncio rivolto ai chiamanti in coda; usare questo annuncio per chiedere ai chiamanti di attendere. Prima di poter usare il vettore è necessario registrare l’annuncio. Per ulteriori informazioni, consultare Aggiunta di annunci a pagina 41.

Riproduciamo l’annuncio 4001, chiedendo al chiamante di attendere, quindi suoniamo un brano musicale per 60 secondi e poi ripetiamo l’annuncio e il brano finché la chiamata non riceve risposta. Il comando goto permette di creare questo ciclo di ripetizione. Unconditionally significa “in tutte le condizioni”.

CALL VECTOR



01 02 queue-to main split 47 pri l03 04 05

I vettori


vett

ori

/ V

DN

Nota:Nota: Invece di riportare i vettori direttamente alla procedura di

annuncio, passare alla procedura queue-to precedente. In questo modo, se per qualche ragione la chiamata non dovesse mettersi in coda la prima volta, il sistema può cercare nuovamente di metterla in coda. Se la chiamata viene messa correttamente in coda al primo tentativo, si salterà semplicemente la procedura queue-to e si riprodurrà l’annuncio. Il sistema non può mettere in coda una chiamata più di una volta nello stesso identico livello di priorità.

Per riprodurre e ripetere un annuncio, scrivere il seguente vettore (procedure 3-5):


Instradamento in base all’ora del giorno

Scrivere un vettore per le chiamate ricevute dopo la chiusura dell’ufficio.

Supponiamo che l’azienda sia aperta 7 giorni alla settimana, dalle 08:00 alle 17:00. Per le chiamate ricevute dopo l’orario di chiusura vogliamo riprodurre l’annuncio 4002, che avverte che l’ufficio è chiuso e chiede ai chiamanti di richiamare durante le normali ore d’ufficio. La chiamata viene scollegata dopo l’emissione dell’annuncio.

CALL VECTOR



01 02 queue-to main split 47 pri l03 announcement 4001 (‘‘All agents are busy, please wait...’’)04 wait-time 60 secs hearing music05 goto step 2 if unconditionally



Per la gestione delle chiamate ricevute dopo l’orario di chiusura, scrivere il seguente vettore (procedure 1, 6, 7):


Se il comando goto nella procedura 5 non ottiene l’esito desiderato, il sistema passerà alla procedura successiva. Il comando stop nella procedura 6 impedisce ai chiamanti di sentire per sbaglio l’annuncio “l’ufficio è chiuso” nella procedura 7. Stop mantiene la chiamata nello stato in cui si trovava prima del fallimento del comando. In questo caso, se la procedura 5 fallisce, la chiamata rimane nella procedura 4 e il chiamante continua a sentire la musica.

! ATTENZIONE:AVVERTENZA: Aggiungere una procedura di arresto dello

smistamento solo dopo che le chiamate sono state instradate ad una coda. Se viene eseguito un arresto dello smistamento per una chiamata che NON è in coda, tale chiamata viene interrotta.

Consentire ai chiamanti di lasciare un messaggio

Scrivere un vettore che consenta ai chiamanti di lasciare messaggi. Questo tipo di vettore utilizza un gruppo di ricerca detto “suddivisione di messaggistica”. Nel nostro esempio invieremo le chiamate ricevute dopo la chiusura alla casella vocale all’interno 2000 ed useremo la suddivisione di messaggistica 99.

1. goto step 7 if time-of-day is all 17:00 to all 8:002. queue-to main split 47 pri l3. announcement 4001 (All agents are busy, please wait...)4. wait-time 60 secs hearing music5. goto step 2 if unconditionally6. stop7. disconnect after announcement 4002 (“We’re sorry, our

office is closed...)8.

I vettori


vett

ori

/ V

DN

Una volta che il vettore instrada una chiamata alla casella vocale, il chiamante sente un messaggio di benvenuto (registrato con la posta vocale per la casella vocale 2000) che gli comunica che può lasciare un messaggio.

Per permettere ai chiamanti di lasciare messaggi, digitare questo vettore (procedura 7).


Reinstradamento delle chiamate durante un’emergenza o una festività

È possibile fornire ai supervisori o agli agenti un modo rapido di reinstradare le chiamate durante un’emergenza o una festività. A tale scopo si può usare una speciale casella vocale in cui si possono cambiare facilmente gli annunci. Questo vettore rappresenta anche un’alternativa alla necessità di assicurarsi che tutti gli agenti si scolleghino prima di allontanarsi dai propri telefoni.

Nota:Nota: È anche possibile utilizzare la funzione Smistamento per

giorni festivi, che semplifica la scrittura dei vettori per i giorni festivi e per altre situazioni in cui è necessario fornire una gestione speciale per chiamate correlate a date specifiche. Questa funzione consente di amministrare fino a dieci diversi calendari di festività e di utilizzarli per prendere decisioni relative allo smistamento. Per informazioni, vedere la Avaya MultiVantage™ Call Center Software Call Vectoring and Expert Agent Selection (EAS) Guide, 555-230-714.

1. goto step 7 if time-of-day is all 17:00 to all 8:002. queue-to main split 47 pri l3. announcement 4001 (All agents are busy, please wait...)4. wait-time 60 secs hearing music5. goto step 2 if unconditionally6. stop7. messaging split 99 for extension 20008.



Nel nostro esempio, normalmente non è collegato nessun agente nella suddivisione 10, per cui utilizzeremo tale suddivisione per un’emergenza. Provvederemo a predisporre i tasti dei telefoni dei nostri agenti in modo che chi usa tali apparecchi possa collegarsi con il semplice tocco di un pulsante.

Per reinstradare rapidamente le chiamate:

1. Creare una casella vocale speciale contenente un annuncio pertinente, come “Non possiamo al momento rispondere alla vostra chiamata”, oppure “Oggi è un giorno festivo; siete pregati di richiamare domani”.

Nel nostro esempio abbiamo registrato la formula di saluto per l’interno 2001.

2. Inserire le seguenti procedure di smistamento in grassetto (procedure 1, 10, 11):


In caso di emergenza, esercitazione antincendio o festività, il supervisore o agente si collega a questa suddivisione.

Quando un agente si collega alla suddivisione 10, il sistema consulta la procedura di smistamento 1, controlla che alla suddivisione 10 siano collegate più di 0 persone, ed invia le chiamate alla procedura 10 (che esegue l’invio alla suddivisione di messaggistica 99).

01. goto step 10 if staffed agents split 10 > 002. goto step 8 if time-of-day is all 17:00 to all 8:0003. queue-to main split 47 pri l04. announcement 4001 (“All agents are busy, please wait...”)05. wait-time 60 secs hearing music06. goto step 3 if unconditionally07. stop08. messaging split 99 for extension 200009. stop10. messaging split 99 for extension 200111. stop

I vettori


vett

ori

/ V

DN

Quando la situazione ritorna alla normalità e l’agente si scollega dalla suddivisione 10, la gestione delle chiamate ritorna alla normalità.

Ulteriori possibilità di scelta per i chiamanti

A coloro che chiamano l’ufficio è possibile offrire una serie di opzioni. Il vettore indica al sistema di riprodurre un annuncio contenente tali opzioni. Il sistema elabora le cifre composte dal chiamante in risposta all’annuncio, e instrada la chiamata in base alle informazioni ricevute.

Creeremo ora un vettore che riproduca un annuncio e poi indichi al chiamante di comporre un numero interno o di attendere in coda che risponda un operatore.

Va notato che il seguente esempio di vettore per “operatore automatico” rappresenta un nuovo vettore e non è costruito sulla base del vettore che abbiamo utilizzato negli esempi precedenti.

Per consentire ai chiamanti di collegarsi ad un interno, scrivere il seguente tipo di vettore:


CALL VECTORNumber: 20 Name: extension or attendant

Multimedia? n Lock? nBasic? y EAS? n G3V4 Enhanced? n ANI/II-Digits? n ASAI Routing? n

Prompting? y LAI? n G3V4 Adv Route? n CINFO? n BSR? n1. wait-time 0 seconds hearing music2. collect 4 digits after announcement 4004 (You have reached our

company. Please dial a 4-digit extension or wait for the attendant.)3. route-to digits with coverage y4. route-to number 0 with cov n if unconditionally5. stop



Inserimento di una procedura

È facile modificare una procedura di smistamento senza dover ridigitare l’intero vettore. Aggiungiamo l’annuncio 4005 tra la procedura 3 e la procedura 4 nel vettore 20.

Per inserire una nuova procedura di smistamento nel vettore 20:


Il sistema visualizza la schermata Call Vector.

2. Premere Edit.

3. Digitare i seguito da uno spazio e dal numero della procedura che si desidera aggiungere.

Il sistema inserisce la procedura di smistamento che si desidera aggiungere sopra il numero di procedura di smistamento specificato. Per inserire una procedura tra la procedura 3 e la procedura 4, digitare i 4.

4. Digitare la nuova procedura di smistamento.

Digiteremo announcement 4005 (Please wait...).


Nota:Nota: Quando si inserisce una nuova procedura di smistamento,

il sistema rinumera automaticamente le rimanenti procedure di smistamento e tutti i riferimenti corrispondenti. Quando l’operazione di numerazione richiede attenzione da parte dell’operatore, il sistema inserisce un “*”.

I vettori


vett

ori

/ V

DN

Cancellazione di una procedura

Per cancellare la procedura di smistamento 5 dal vettore 20:


Il sistema visualizza la schermata Call Vector.

2. Premere Edit.

3. Digitare d seguito da uno spazio e dal numero della procedura che si desidera cancellare.

Nel nostro esempio digiteremo d 5.

Nota:Nota: È possibile cancellare tutta una serie di procedure di

smistamento. Ad esempio, per cancellare le procedure da 2 a 5, digitare d 2-5.


Nota:Nota: Quando si cancella una procedura di smistamento,

il sistema rinumera automaticamente le rimanenti procedure di smistamento e tutti i riferimenti corrispondenti. Quando l’operazione di numerazione richiede attenzione da parte dell’operatore, il sistema inserisce un *.

Diagnosi di un problema relativo al vettore

Se un vettore presenta un problema, il sistema registra l’errore come “evento di smistamento”. Gli eventi di smistamento possono verificarsi per diverse ragioni, tra cui problemi relativi a una linea, slot di coda pieni, o il fatto che il vettore ha raggiunto il limite massimo di procedure (1000).



Accedere alla schermata Event Report per conoscere la ragione del fallimento del vettore.

Per visualizzare un rapporto eventi:

1. Digitare display events. Premere Enter.

Il sistema visualizza la schermata Event Report (Figura 21: Schermata Event Report (Rapporto eventi) a pagina 74).

Figura 21: Schermata Event Report (Rapporto eventi)

2. Per visualizzare tutti gli eventi di smistamento premere Enter

o

Indicare gli eventi che si desidera visualizzare completando i campi Report Period e Search Options. Per ulteriori informazioni, vedere la Avaya MultiVantage™ Call Center Software Call Vectoring and Expert Agent Selection (EAS) Guide, 555-230-714.

3. Per visualizzare il rapporto premere Enter.

Il sistema visualizza la schermata Event Report (dettagli) (Figura 22: Schermata Event Report (Rapporto eventi — dettagli) a pagina 75).

EVENT REPORTThe following option control which events will be displayed.

EVENT CATEGORY Category: Vector

REPORT PERIODInterval: _a_ From: __/__/__:__ To: __/__/__:__

SEARCH OPTIONS Vector Number: ______ Event Type: ______

Extension: ______

Numeri dell’elenco vettori


vett

ori

/ V

DN

Figura 22: Schermata Event Report (Rapporto eventi — dettagli)

Per diagnosticare l’evento di smistamento, consultare le informazioni nel campo Event Data 1. In questo esempio è stato riscontrato un problema relativamente a:

● Vettore 12, procedura 5

● Suddivisione 89

Numeri dell’elenco vettoriUn Numero dell’elenco vettori (VDN) è un interno che instrada una chiamata entrante ad un vettore specifico. Questo dato è numero di interno “soft” non assegnato ad alcuna ubicazione o apparecchiatura fisica. I VDN devono essere conformi al piano di numerazione.

Creiamo ora il VDN 5011 per il nostro reparto vendite. Una chiamata al 5011 si instrada al vettore 11. Questo vettore riproduce un annuncio e mette in coda le chiamate dirette al reparto vendite.

! AVVISO PER LA SICUREZZA:AVVISO PER LA SICUREZZA: L’uso fraudolento dei vettori è uno dei tipi più comuni

di frode telefonica poiché i vettori instradano le chiamate sulla base della classe di restrizione (COR) assegnata al VDN. Per ulteriori informazioni, consultare l’Avaya Products Security Handbook, 555-233-600 o rivolgersi al proprio rappresentante Avaya.

EVENT REPORTEvent Event Event Event First Last EventType Description Data 1 Data 2 Occur Occur Cnt 20 Call not queued 12/5 B 09/28/13:43 09/28/13:43 21 541 Not a messaging split Split 89 4C 09/28/13:43 09/28/13:43 136



Per aggiungere un VDN:

1. Digitare add VDN 5011. Premere Enter.

Digitare l’interno VDN che si desidera aggiungere nel comando. Il sistema visualizza la schermata Vector Directory Number (Figura 23: Schermata Vector Directory Number (Numero dell’elenco vettori) a pagina 76).

Figura 23: Schermata Vector Directory Number (Numero dell’elenco vettori)

2. Nel campo Name digitare una descrizione di questo VDN.

Nel nostro esempio digiteremo Sales Department.

Le informazioni del campo Name appaiono sui telefoni con display. Ciò permette all’agente di riconoscere il tipo di chiamata e di rispondere nel modo opportuno.

Nota:Nota: Il campo Allow VDN Override? nella schermata Vector

Directory Number controlla il funzionamento del display.

3. Digitare il numero del vettore nel campo Vector Number.


4. Nel campo Measured indicare il modo in cui si desidera misurare le chiamate a questo VDN.

Nel nostro esempio digiteremo both.

VECTOR DIRECTORY NUMBER

Extension: 5011 Name: Sales Department Vector Number: 11

Allow VDN Override? n COR: 1 TN: 1 Measured: both

Numeri dell’elenco vettori


vett

ori

/ V

DN

Nota:Nota: Nel nostro esempio, both significa Avaya Call Management

System (CMS) e Avaya Basic Call Management System (BCMS). Perché si possa usare both, deve essere abilitato il BCMS nella schermata Optional Features (Figura 25: Schermata Optional Features (Funzioni opzionali) a pagina 79). Per ulteriori informazioni, vedere la Administrator Guide for Avaya Communication Manager, 03-300509.


Per visualizzare i VDN già associati con i vettori:

1. Digitare list vdn. Premere Enter.

Il sistema visualizza la schermata Vector Directory Numbers (Figura 24: Schermata Vector Directory Numbers (Numeri dell’elenco vettori) a pagina 77).

Figura 24: Schermata Vector Directory Numbers (Numeri dell’elenco vettori)

Ciascun VDN conduce ad un solo vettore. Diversi VDN possono condurre allo stesso vettore.

VECTOR DIRECTORY NUMBERSEvent

VDN Vec Orig Notif Skills

Name Ext Ovrd COR TN Num Meas Annc Adj 1st 2nd 3rdTech Support 5000 y 59 1 234 none 301Customer Serv. 5001 n 1 1 none 302New Orders 5002 y 23 1 5 none 303



Invito alla conferenzaUsare la funzione Invito alla conferenza per impostare una conferenza con codice di accesso per un massimo di sei persone. La funzione Invito alla conferenza usa lo Smistamento chiamate per impostare la chiamata a conferenza.

Con questa funzione può essere necessario un codice di accesso. Se viene assegnato un codice di accesso, e se il vettore è programmato per prevedere un codice di accesso, ogni utente che partecipa alla chiamata a conferenza deve comporre il codice di accesso corretto per essere aggiunto alla chiamata. Qualsiasi utente può comporre l’interno dell’Invito alla conferenza se il numero interno fa parte della serie di numeri DID del cliente.

Per amministrare l’Invito alla conferenza è necessario:

1. Assicurarsi che le opzioni del cliente siano configurate per accettare la funzione Invito alla conferenza.

2. Creare un VDN per l’Invito alla conferenza.

3. Creare un vettore per l’Invito alla conferenza.

Verifica delle opzioni del cliente

Innanzitutto assicurarsi che le opzioni del cliente siano configurate correttamente.

1. Digitare display system-parameters customer-options. Premere Enter.

Il sistema visualizza la schermata Optional Features (Figura 25: Schermata Optional Features (Funzioni opzionali) a pagina 79).

Invito alla conferenza


vett

ori

/ V

DN

Figura 25: Schermata Optional Features (Funzioni opzionali)

2. Nella prima schermata, assicurarsi che il campo G3 Version sia impostato su V11 o versione successiva (questa è la versione di Communication Manager utilizzata). Nella terza pagina (non mostrata), assicurarsi che il campo Enhanced Conferencing sia impostato su y.

Se uno di questi due campi non è impostato correttamente, rivolgersi al proprio rappresentante Avaya.

OPTIONAL FEATURESUsed

G3 Version: V11 Maximum Ports: 2800 856Location: 1 Maximum XMOBILE Stations: 700 0Platform: 2

IP PORT CAPACITIESMaximum Administered IP Trunks: 200 84

Maximum Concurrently Registered IP Stations: 480 6Maximum Administered Remote Office Trunks: 0 0

Maximum Concurrently Registered Remote Office Stations: 0 0Maximum Concurrently Registered IP eCons: 2 0

Maximum Administered IP SoftPhones: 1000 20Maximum Number of DS1 Boards with Echo Cancellation: 5 0

Maximum TN2501 VAL Boards: 3 1

(NOTE: You must logoff & login to effect the permission changes.)



Impostazione di un VDN per l’Invito alla conferenza

A questo punto è necessario impostare un VDN per l’Invito alla conferenza. In questo esempio il VDN verrà impostato sull’interno 36090.

1. Digitare add vdn 36090. Premere Enter.

Il sistema visualizza la schermata Vector Directory Number (Figura 26: Schermata Vector Directory Number (Numero dell’elenco vettori) a pagina 80). Il numero interno digitato nel comando, l’interno 36090, viene visualizzato nel campo Extension.

Assegnare il vettore 90 a questo VDN.


Nota:Nota: Se l’interno VDN fa parte della serie di numeri DID del

cliente, gli utenti esterni potranno accedere al VDN della conferenza. Se l’interno VDN non fa parte della serie di numeri DID del cliente, possono accedere al VDN della conferenza solo gli utenti interni della rete del cliente (compresi DCS e QSIG), oppure gli utenti di sedi remote.


Extension: 36090Name: Meet-me Conference VDN

Vector Number: 90

Meet-me Conferencing? y

COR: 1TN: 1



vett

ori

/ V

DN

La seconda schermata Vector Directory Number (Figura 27: Schermata Vector Directory Number (Numero dell’elenco vettori) a pagina 81) consente di assegnare un codice di accesso di sei cifre per la funzione Invito alla conferenza. Inoltre consente di specificare il numero interno della persona responsabile del controllo del codice di accesso.

Assegniamo il codice di accesso 937821 e il numero interno 80214 come responsabile.

! AVVISO PER LA SICUREZZA:AVVISO PER LA SICUREZZA: Avaya consiglia di assegnare sempre un codice di

accesso. Tuttavia, se si desidera non farlo, lasciare vuoto il campo Conference Access Code.


2. Nel campo Conference Type, assicurarsi che il tipo di conferenza sia 6-party.

3. Nel campo Route-to Number, immettere il codice di accesso alle funzioni (FAC) ARS o AAR seguito dalle cifre di instradamento. In alternativa, è possibile immettere l’interno unico UDP.



MEET-ME CONFERENCE PARAMETERS:

Conference Access Code: 937821Conference Controller: 80214

Conference Type: 6-partyRoute-to Number: 850280



Creazione di un vettore per l’Invito alla conferenza

Creiamo infine un vettore per la funzione Invito alla conferenza.

Nota:Nota: Prima di poter impostare un vettore che fa riferimento agli

annunci, è necessario innanzitutto configurare gli annunci del sistema. Per ulteriori informazioni, consultare Gestione degli annunci a pagina 39.


Viene visualizzata la schermata Change Vector per VDN 90. Creiamo un vettore di chiamata per l’invito alla conferenza. Vedere le due schermate seguenti (Figura 28: Schermata Call Vector (Vettore chiamate) a pagina 82 e Figura 29: Schermata Call Vector (Vettore chiamate) a pagina 83) per assistenza sull’impostazione dell’invito alla conferenza.


change vector 90 Page 1 of 3 SPE ACALL VECTOR

Number: 90 Name: Enh Conf VecAttendant Vectoring? n Meet-me Conf? y Lock? y

Basic? y EAS? n G3V4 Enhanced? n ANI/II-Digits? n ASAI Routing? nPrompting? y LAI? n G3V4 Adv Routs? n CINFO? n BSR? n Holidays? n

01 collect 6 digits after announcement 1234002 goto step 6 if digits = meet-me-access03 collect 6 digits after announcement 1234104 goto step 6 if digits = meet-me-access05 disconnect after announcement 1234206 goto step 11 if meet-me-idle07 goto step 14 if meet-me-full08 announcement 1234309 route-to meetme10 stop11 announcement 12344



vett

ori

/ V

DN


Ecco cosa accade quando una persona chiama il numero di telefono dell’Invito alla conferenza:

Ogni chiamante sente l’annuncio 12340 del tipo: “Benvenuti al servizio Invito alla conferenza. Immettere il codice di accesso alla conferenza”. Ogni chiamante immette il codice di accesso 937821. La procedura di smistamento 1 collect raccoglie le cifre del codice di accesso. Se il codice di accesso è valido, l’elaborazione dei vettori continua con la procedura di smistamento 6.

Se il codice di accesso non è valido, l’elaborazione dei vettori continua con la procedura di smistamento 3, che riproduce l’annuncio 12341. L’annuncio 12341 è del tipo: “Il codice di accesso immesso non è valido. Riprovare a immettere il codice di accesso”.

Se il chiamante inserisce nuovamente il codice di accesso sbagliato, l’elaborazione dei vettori continua con la procedura di smistamento 5, che riproduce l’annuncio 12342. L’annuncio 12342 è del tipo: “Questo codice di accesso non è valido. Rivolgersi al coordinatore della chiamata a conferenza per verificare che il numero di telefono della chiamata a conferenza e il codice di accesso siano corretti. Arrivederci”. Il chiamante viene disconnesso.

change vector 90 Page 2 of 3 SPE ACALL VECTOR

Number: 90 Name: Enh Conf VecAttendant Vectoring? n Meet-me Conf? y Lock? y

Basic? y EAS? n G3V4 Enhanced? n ANI/II-Digits? n ASAI Routing? nPrompting? y LAI? n G3V4 Adv Routs? n CINFO? n BSR? n Holidays? n

12 route-to meetme13 stop14 disconnect after announcement 1234515 stop16171819202122



La procedura di smistamento 6 è valida solo per il primo chiamante dell’Invito alla conferenza. La condizione meet-me-idle trasferisce il primo chiamante all’annuncio 12344 (procedura di smistamento 11). L’annuncio registrato è del tipo: “È la prima persona a partecipare alla chiamata a conferenza”. Il chiamante viene quindi trasferito alla chiamata con Invito alla conferenza dalla procedura di smistamento 12, e l’elaborazione dei vettori ha termine.

La procedura di smistamento 7 viene usata quando l’Invito alla conferenza ha già il massimo di 6 persone nella chiamata. La condizione meet-me-full disconnette il chiamante dopo aver trasmesso l’annuncio 12345 (procedura di smistamento 14). L’annuncio registrato 12345 è del tipo: “Questo Invito alla conferenza è al massimo della sua capacità. Rivolgersi al coordinatore della chiamata a conferenza. Arrivederci”.

Se un chiamante immette il codice di accesso corretto, non è il primo chiamante, e la chiamata a conferenza non è completa, l’elabora-zione dei vettori continua con la procedura di smistamento 8 che trasmette l’annuncio 12343. L’annuncio è del tipo “La chiamata a conferenza è già in corso”. Il chiamante viene quindi trasferito alla chiamata con Invito alla conferenza dalla procedura di smistamento 9, e l’elaborazione dei vettori ha termine.

Man mano che ogni chiamante entra nella chiamata a conferenza, tutti gli altri chiamanti sentono un tono di “entrata”. Quando la chiamata a conferenza è finita e i chiamanti escono dalla chiamata a conferenza, i chiamanti che rimangono nella chiamata sentono un tono di “uscita”.

Opzioni delle procedure di smistamento

collect — Quando è attivo il campo Meet-me Conf, la procedura di smistamento collect raccoglie le sei cifre successive e le utilizza come codice di accesso per una chiamata con Invito alla conferenza. Fare riferimento alle procedure di smistamento 1 e 3 dell’esempio.



vett

ori

/ V

DN

goto — La procedura di smistamento goto ha due condizioni:

● meet-me-idle

● meet-me-full

La condizione meet-me-idle trasferisce alla chiamata a conferenza il primo chiamante che accede all’Invito alla conferenza. Al chiamante è possibile dare una procedura di annuncio che lo informa che è il primo chiamante ad accedere alla chiamata. Fare riferimento alle procedure di smistamento 6 e 11 dell’esempio.

La condizione meet-me-full viene usata quando l’Invito alla conferenza ha già il massimo di sei persone nella chiamata. Fare riferimento alle procedure di smistamento 7 e 14 dell’esempio.

La procedura di smistamento goto ha anche un’opzione meet-me access per verificare che le cifre inserite per il codice di accesso siano valide. Se il codice di accesso immesso dal chiamante è uguale al codice di accesso amministrato per il VDN, l’elaborazione del vettore continua. Fare riferimento alle procedure di smistamento 2 e 4 dell’esempio.

route-to — La procedura di smistamento route-to ha una sola condizione: meetme. Quando questa condizione è soddisfatta, aggiunge il chiamante alla chiamata con Invito alla conferenza e tutti i chiamanti nella chiamata sentono un tono di “entrata” che significa che un altro chiamante si è unito alla conferenza. Questa condizione è valida quando il chiamante ha inserito il codice di accesso corretto e non ci sono già sei persone nella chiamata. Fare riferimento alle procedure di smistamento 9 e 12 dell’esempio.

Se la procedura route-to meetme non dovesse riuscire, si interrompe l’elaborazione dei vettori e il chiamante sente il tono di occupato.



Disattivazione dell’Invito alla conferenza

Se si desidera disattivare l’Invito alla conferenza, è necessario innanzitutto eliminare i VDN e i vettori dell’Invito alla conferenza. In caso contrario, non sarà possibile disattivare questa funzione e apparirà un messaggio che informa che, prima di poter disattivare questa opzione, è necessario innanzitutto eliminare tutti i VDN e i vettori dell’Invito alla conferenza.

Invito alla conferenza ampliatoUsare la funzione Invito alla conferenza ampliato per impostare una conferenza con codice di accesso tra più di 6 persone. La funzione Invito alla conferenza ampliato supporta fino a un massimo di 300 persone. Si può comunque usare la normale funzione Invito alla conferenza per una conferenza con un massimo di 6 persone.

Analogamente alla funzione Invito alla conferenza, i partecipanti alla funzione Invito alla conferenza ampliato si mettono in comunicazione con un VDN per conferenza. La funzione Invito alla conferenza ampliato non è adatta per conferenze ad-hoc che utilizzano il tasto di conferenza del telefono.

La funzione Invito alla conferenza ampliato fornisce tutte le funzionalità standard della funzione Invito alla conferenza tra 6 persone, tra cui visualizzazione selettiva, toni di entrata e di uscita, password, aggiornamenti della visualizzazione conferenza, disattivazione audio dell’utente remoto e abbandono.

La funzione Invito alla conferenza ampliato non richiede nessuna nuova procedura di smistamento, in quanto utilizza gli stessi vettori della funzione Invito alla conferenza tra 6 persone.

Invito alla conferenza ampliato


vett

ori

/ V

DN

Per amministrare l’Invito alla conferenza ampliato è necessario:

1. Assicurarsi che le opzioni del cliente siano configurate per accettare la funzione Invito alla conferenza ampliato.

2. Impostare il numero massimo di partecipanti per ogni conferenza.

3. Creare un VDN per Invito alla conferenza ampliato.

4. Impostare le configurazioni in lingua, se applicabile.

Verifica delle opzioni del cliente

Innanzitutto assicurarsi che le opzioni del cliente siano configurate correttamente.

1. Digitare display system-parameters customer-options. Premere Enter.

Il sistema visualizza la schermata Optional Features (Figura 25: Schermata Optional Features (Funzioni opzionali) a pagina 79).

2. Nella prima schermata, assicurarsi che il campo G3 Version sia impostato su V13 o versione successiva (questa è la versione di Communication Manager utilizzata).

3. Nella terza pagina (non mostrata), assicurarsi che il campo Enhanced Conferencing sia impostato su y.

4. Nella schermata Optional Features, viene visualizzato un valore numerico nel campo Maximum Number of Expanded Meet-me Conference Ports. Il valore massimo per questo campo è 300 e corrisponde al numero di porte di Invito alla conferenza ampliato disponibili nel sistema. Questo numero può essere meno di 300 ed è determinato dal file di licenza del sistema.

Se uno qualsiasi di questi campi non è impostato correttamente, rivolgersi al proprio rappresentante Avaya.



Impostazione del numero massimo di partecipanti

È necessario impostare il numero massimo di partecipanti per ogni conferenza. In questo esempio il numero di partecipanti verrà impostato su 50.

1. Digitare change system-parameters features.

Il sistema visualizza la schermata Feature-Related System Parameters (Figura 30: Schermata Feature-Related System Parameters (Parametri del sistema correlati alle funzioni) a pagina 88).

Figura 30: Schermata Feature-Related System Parameters (Parametri del sistema correlati alle funzioni)

2. Nel campo Maximum Number per Expanded Meet-me Conf digitare 50. Ora sul sistema sono ammessi fino a un massimo di 50 partecipanti per ogni conferenza.


FEATURE-RELATED SYSTEM PARAMETERS

CONFERENCE/TRANSFER

Abort Transfer? n No Dial Tone Conferencing? yTransfer Upon Hang-Up? y Select Line Appearance Conferencing? y

Abort Conference Upon Hang-Up? n Unhold? yNo Hold Conference Timeout: 60 Maximum Ports per Expanded Meet-me Conf: 50

ANALOG BUSY AUTO CALLBACK Without Flash? n

AUDIX ONE-STEP RECORDING Recording Delay Timer (msec): 500Apply Ready Indication Tone To Which Parties In The Call? all Interval For Applying Periodic Alerting Tone (seconds): 15



vett

ori

/ V

DN

Nota:Nota: L’intervallo ammesso per questo campo è compreso

tra 3 e 300. Si consiglia tuttavia da 7 in su per consentire l’utilizzo di Invito alla conferenza per 6 persone e Invito alla conferenza ampliato per conferenze più numerose.

Impostazione del VDN per l’Invito alla conferenzaampliato

A questo punto è necessario impostare un VDN per l’Invito alla conferenza ampliato. In questo esempio il VDN verrà impostato sull’interno 35286.

1. Digitare change vdn 35286. Premere Enter.

Il sistema visualizza la schermata Vector Directory Number (Figura 23: Schermata Vector Directory Number (Numero dell’elenco vettori) a pagina 76). Il numero interno digitato nel comando, l’interno 35286, viene visualizzato nel campo Extension.

Assegnare il vettore 75 a questo VDN.



Extension: 35286Name: Exp Meet-me Conferencing VDN

Vector Number: 75

Meet-me Conferencing? y

COR: 1TN: 1



2. Controllare il campo Meet-me Conferencing.

Se questo campo è impostato su y nella prima pagina della schermata, passare alla pagina successiva della schermata Vector Directory Number.

Il sistema visualizza la schermata Vector Directory Number (Figura 32: Schermata Vector Directory Number (Numero dell’elenco vettori) a pagina 90).


3. Nel campo Conference Type, immettere il tipo di conferenza Expanded.

4. Nel campo Route-to Number, immettere il codice di accesso alle funzioni (FAC) ARS o AAR seguito dalle cifre di instradamento. In alternativa, è possibile immettere l’interno unico UDP.


Nota:Nota: Il campo Route-to-Number può contenere fino a un

massimo di 16 cifre e deve essere unico per tutti i VDN per l’Invito alla conferenza ampliato.


MEET-ME CONFERENCE PARAMETERS:

Conference Access Code: 937821Conference Controller: 80214

Conference Type: ExpandedRoute-to Number: 850280



vett

ori

/ V

DN

Impostazione delle configurazioni in lingua

Infine è necessario impostare le configurazioni in lingua per l’Invito alla conferenza ampliato. In questo esempio vengono attivate le configurazioni per 10 partecipanti di una conferenza.

Se nel proprio sistema sono attivate le configurazioni in lingua, gli utenti possono visualizzare i messaggi dell’Invito alla conferenza ampliato nella lingua definita dall’utente.

1. Digitare change display-messages transfer- conference. Premere Enter.

Il sistema visualizza la schermata Language Translations (Figura 33: Schermata Language Translations (Configurazioni in lingua) a pagina 91).

Figura 33: Schermata Language Translations (Configurazioni in lingua)

2. Nel campo ^- party conference, immettere il numero di partecipanti alla conferenza nel momento della visualizzazione e nel momento in cui è stato premuto il tasto conf-dsp per la prima volta.

3. La visualizzazione della configurazione appare sulla seconda riga.

LANGUAGE TRANSLATIONS

19. English: MuteTranslation: **** 20. English: ^-party conference:10Translation: *********************************

Uso del programmatore dei rapporti


rap

po

rti

6: Uso dei rapporti

Questa sezione spiega come generare, visualizzare, elencare e stampare alcuni dei rapporti di base da Communication Manager, e fornisce istruzioni per la programmazione dei rapporti.

La sezione contiene inoltre informazioni sul modo e sulle circostanze in cui usare i rapporti di monitoraggio del sistema e spiega come interpretare alcune delle informazioni visualizzate nei rapporti.

Uso del programmatore dei rapportiIl programmatore dei rapporti permette di stampare automaticamente i rapporti. Poiché la stampa dei rapporti richiede una quantità significativa di risorse del processore del sistema, è consigliabile stampare questi documenti fuori dalle ore di punta.

Nota:Nota: Sul G350 o G700 Media Server non vi sono porte a cui

collegare una stampante, ma è possibile stampare su una stampante collegata alla LAN. Di conseguenza, il programmatore dei rapporti non funzionerebbe con il G350 o il G700 Media Server.

Uso dei rapporti


Impostazione dei parametri della stampante

Per la stampa, il programmatore dei rapporti utilizza la stampante del sistema collegata al sistema. La stampante del sistema può essere collegata in due modi:

● Mediante un’estensione del modulo dati per collegarsi ad una stampante fuori dal locale riservato al sistema.

● Mediante la porta EIA, per collegarsi direttamente alla stampante.

Alcuni dei parametri predefiniti della stampante del sistema vengono impostati nel momento in cui viene installata la stampante. Se si apportano modifiche alla configurazione del proprio sistema, può essere necessario cambiare i parametri del sistema in modo che i rapporti vengano stampati nel modo migliore.

Impostiamo ora i parametri per la porta EIA. (Va notato che le porte EIA non sono presenti negli armadi G3R.)

Per impostare i parametri del sistema:

1. Digitare change system-parameters features. Premere Enter.

Il sistema visualizza la schermata Feature-Related System Parameters.

Fare clic su Next fino a quando non viene visualizzata l’area System Printer Parameters (Figura 34: Schermata Feature-Related System Parameters (Parametri del sistema correlati alle funzioni) a pagina 95).



rap

po

rti

Figura 34: Schermata Feature-Related System Parameters (Parametri del sistema correlati alle funzioni)

2. Nel campo System Printer Endpoint digitare eia. EIA è l’acronimo di Electronics Industries Association, un’associazione commerciale che definisce normative elettriche e funzionali.

Nota:Nota: Se ci si sta collegando ad un modulo dati invece che all’EIA,

digitare l’interno relativo al modulo dati. L’opzione EIA non è disponibile per DEFINITY R.

FEATURE-RELATED SYSTEM PARAMETERS

SYSTEM PRINTER PARAMETERSSystem Printer ENdpoint: eia Lines Per Page: 60

EIA Device Bit Rate: 9600

SYSTEM-WIDE PARAMETERSSwitch Name: ST12

Emergency Numbers - Internal: 56107 External: 911No-License Incoming Call Number: 56107

MALICIOUS CALL TRACE PARAMETERSApply MCT Warning Tone? n MCT Voice Recorder Trunk Group:

SEND ALL CALLS OPTIONSSend All Calls Applies to: station

Auto Inspect on Send All Calls? n

UNIVERSAL CALL IDCreate Universal Call ID (UCID)? y

UCID Network Node ID: 12

Uso dei rapporti


3. Nel campo Lines Per Page digitare il numero di righe per pagina.

Nel nostro esempio lasceremo il valore predefinito di 60.

4. Nel campo EIA Device Bit Rate digitare 9600.

Nota:Nota: Se ci si sta collegando ad un modulo dati invece che all’EIA,

sarà il modulo dati a gestire la velocità.


Nota:Nota: Controllare frequentemente la stampante del sistema per

assicurarsi che abbia carta sufficiente. I rapporti persi a causa di un malfunzionamento della stampante non possono essere recuperati.

Per ulteriori informazioni, consultare sia la Administrator Guide for Avaya Communication Manager, 03-300509, sia i Reports for Avaya Communication Manager, 555-233-505.

Programmazione e stampa dei rapporti

È possibile programmare fino a 50 rapporti alla volta. Se si desidera programmare un numero maggiore di rapporti, si può acquistare Avaya Call Management System (CMS).

Per programmare o stampare un rapporto:

1. Digitare un comando list o display, seguito dal nome del rapporto e dalla parola schedule. Premere Enter.

Ad esempio, digitare list measurement attendant group schedule.

Il sistema visualizza la schermata Report Scheduler (Figura 35).



rap

po

rti

Figura 35: Schermata Report Scheduler (Programmatore dei rapporti)

2. Nel campo Print Interval, specificare una delle seguenti opzioni di stampa:

● immediate (immediato), stampa il rapporto immediatamente.

● scheduled (programmato), permette di specificare il giorno e l’ora in cui si desidera che venga stampato il rapporto, su base giornaliera o settimanale.

● deferred (differito), permette di stampare il rapporto una volta in relazione alla data e all’ora specificata.

3. Per i rapporti programmati e differiti, completare il campo Print Time per indicare l’ora in cui si desidera vengano stampati i rapporti.

Nota:Nota: I rapporti possono essere programmati ad intervalli di

15 minuti. Se un rapporto differito non viene stampato entro 4 ore dalla scadenza programmata, viene annullato e lo si deve riprogrammare. Se i rapporti programmati non vengono stampati entro 4 ore, verranno stampati alla successiva scadenza programmata.

4. Nei campi relativi ai giorni della settimana, digitare y per ogni giorno della settimana in cui si deve stampare il rapporto.


REPORT SCHEDULER

Job Id: 2 Job Status: none Command: list measurements attendant groupPrint Interval: scheduledPrint Time: 23:00

Sun: n Mon: y Tue: n Wed: y Thu: n Fri: y Sat: n

Uso dei rapporti


Elenco dei rapporti programmati

È possibile elencare tutti i rapporti programmati insieme all’ora e al giorno in cui è prevista la stampa dei rapporti.

Per elencare i rapporti programmati:

1. Digitare list report-scheduler. Premere Enter.

Il sistema visualizza la schermata Report Scheduler (Figura 36: Schermata Report Scheduler (Programmatore dei rapporti) a pagina 98).

Figura 36: Schermata Report Scheduler (Programmatore dei rapporti)

Modifica dei rapporti programmati

È facile riprogrammare l’ora e il giorno in cui si desidera stampare un rapporto. A titolo di esempio, modifichiamo l’ora dell’identificativo (ID) del lavoro 12 in modo che venga stampato alle 22:00.

REPORT SCHEDULER

Job Id Days(smtwtfs) Time User Status TypeCommand

1 nynynyn 23:00 johnston waiting scheduledlist measurements attendant positions4 nnnnynn 23:45 johnston waiting scheduledlist measurements attendant-group



rap

po

rti

Per modificare il programmatore dei rapporti in relazione all’ID del lavoro 12:

1. Digitare list report-scheduler. Premere Enter.

Il sistema visualizza la schermata Report Scheduler (Figura 36: Schermata Report Scheduler (Programmatore dei rapporti) a pagina 98).

2. Localizzare l’ID del lavoro per il rapporto che si desidera modificare.

Nel nostro esempio l’ID del lavoro è 12.

3. Digitare change report-scheduler 12. Premere Enter.

Il sistema visualizza la schermata Report Scheduler per l’ID del lavoro 12.

4. Nel campo Print Time digitare 22:00.


Eliminazione dei rapporti programmatiMan mano che cambiano le proprie esigenze, può essere necessario cancellare determinati rapporti dal programmatore. Nel nostro esempio elimineremo dal programmatore il lavoro 12.

Nota:Nota: Per determinare quali sono i rapporti che si vuole eliminare,

si può usare il comando list report-scheduler.

Per eliminare il lavoro 12 dal programmatore dei rapporti:

1. Digitare remove report-scheduler 12. Premere Enter.

Il sistema visualizza la schermata Report Scheduler per l’ID del lavoro 12.

2. Per rimuovere il rapporto premere Enter.

Nota:Nota: Se si desidera stampare un rapporto diverso, è necessario

rimuovere il vecchio rapporto dal programmatore dei rapporti, e quindi aggiungere il nuovo rapporto.

Uso dei rapporti


Analisi dei dati dei rapportiLa maggior parte delle informazioni visualizzate in questi rapporti viene misurata in cento secondi di chiamata (CCS). Un CCS equivale alla quantità di traffico necessaria a mantenere impegnata per 0,6 minuti un’apparecchiatura sensibile al traffico. Per convertire i CCS in minuti, si può usare la seguente equazione:

minuti = il numero di CCS/0,6

Per ulteriori informazioni, vedere i Reports for Avaya Communication Manager, 555-233-505.

Utilizzo dei rapporti dell’operatoreI rapporti dei gruppi di operatori permettono di valutare la qualità del servizio fornito a chiunque chiami un operatore. Questi rapporti devono essere monitorati per assicurare che i gruppi di operatori abbiano personale sufficiente. Sono disponibili tre tipi di rapporti dell’operatore:

● Rapporto Attendant Group Measurements (Misurazioni gruppo operatori) — misura il traffico del gruppo operatori.

● Rapporto Attendant Positions (Posizioni degli operatori) — misura le prestazioni dei singoli operatori.

● Rapporto Attendant Group Performance (Prestazioni gruppo operatori) — misura la prestazione del gruppo operatori.

Il sistema raccoglie automaticamente i dati rilevanti per questi rapporti, che possono essere usati per visualizzare in qualsiasi istante le informazioni sugli operatori.

Utilizzo dei rapporti dell’operatore


rap

po

rti

Misurazione del traffico del gruppo operatori

Il rapporto Attendant Group Measurements (Misurazioni gruppo operatori) fornisce rilevamenti sul traffico delle ore di punta relativo ad un particolare gruppo operatori. Visualizza un riepilogo delle attività del gruppo operatori in relazione al traffico delle ore di punta del giorno precedente, del giorno attuale e dell’ultima ora.

Per visualizzare il rapporto Attendant Group Measurements:

1. Digitare list measurements attendant group. Premere Enter.

Il sistema visualizza la schermata Attendant Group Measurements (Figura 37: Schermata Attendant Group Measurements (Misurazioni gruppo operatori) a pagina 101).

Figura 37: Schermata Attendant Group Measurements (Misurazioni gruppo operatori)

Vi sono diversi modi per determinare se il flusso del traffico è ottimale. Ad esempio:

● Se il valore del campo Time Abnd (time abandon) corrisponde all’incirca al ritardo medio, significa che il gruppo operatori ha personale sufficiente.

● Se il numero di chiamate nel campo Time Abnd è elevato, relativamente agli standard della propria azienda, può essere necessario programmare un numero maggiore di operatori durante le ore di punta.

ATTENDANT GROUP MEASUREMENTS

Grp Meas ---------Calls---------- ------Time----- Time SpeedSiz Hour Ans Abnd Qued H-Abd Held Avail Talk Held Abnd Ans(sec)6 1000 100 0 0 0 0 200 80 0 0 0 YEST PEAK9 1100 106 0 0 0 0 212 76 0 0 0 TODAY PEAK9 1500 107 0 0 0 0 224 64 0 0 1 LAST HOUR

Uso dei rapporti


Per informazioni sul modo in cui calcolare il ritardo medio delle risposte, e su ciò che rappresentano i dati nei vari campi, vedere i Reports for Avaya Communication Manager, 555-233-505.

Misurazione delle prestazioni dei singoli operatori

Il rapporto Attendant Positions (Posizioni degli operatori) contiene rilevamenti relativi alla posizione del singolo operatore nelle ore di punta. Visualizza un riepilogo delle attività di ciascun operatore in relazione al traffico delle ore di punta del giorno precedente, del giorno attuale e dell’ultima ora. Questo rapporto permette di valutare le prestazioni del personale e di identificare le circostanze in cui è necessaria una formazione supplementare per gli operatori.

Per visualizzare il rapporto Attendant Positions:

1. Digitare list measurements attendant positions. Premere Enter.

Il sistema visualizza la schermata Attendant Positions Measurements.

Misurazione delle prestazioni del gruppo operatori

Il rapporto Attendant Group Performance (Prestazioni gruppo operatori) visualizza la velocità media delle chiamate a cui si è risposto ogni ora in un arco di tempo di 24 ore, relativamente al giorno precedente o a quello attuale.

Per visualizzare il rapporto Attendant Group Performance del giorno attuale:

1. Digitare list performance attendant today. Premere Enter.

Il sistema visualizza la schermata Attendant Speed Of Answer.

Rapporti fasci di linee


rap

po

rti

Rapporti fasci di lineeQuesti rapporti aiutano a identificare problemi di flusso del traffico, come per esempio linee fuori servizio, equilibrio del carico o intasamenti nelle ore di punta.

Nota:Nota: Se una linea sembra fornire un servizio intermittente, usare

il comando list testcalls summary per determinare se un membro specifico della linea stia funzionando o meno.

Se si sospetta la presenza di problemi su una linea, usare la sicurezza automatica del circuito (ACA) per monitorare il fascio di linee. Per ulteriori informazioni sull’ACA, vedere la Guida rapida per le procedure diagnostiche di base di Avaya Communication Manager, 03-300365IT.

Riepilogo delle attività del fascio di linee

Il rapporto Trunk Group Summary (Rapporto riepilogativo del fascio di linee) visualizza le misurazioni del traffico relativamente a tutti i fasci di linee, eccetto per i gruppi di linee personali della centrale telefonica. Questo rapporto visualizza le misurazioni relative al traffico delle ore di punta del giorno precedente, del giorno attuale e dell’ultima ora.

Per visualizzare il rapporto Trunk Group Summary relativo all’ultima ora:

1. Digitare list measurements trunk-group summary last-hour. Premere Enter.

Il sistema visualizza la schermata Trunk Group Summary Report.

Usare questo rapporto per determinare il flusso generale del traffico. Per informazioni più dettagliate su un particolare fascio di linee, vedere Attività orarie del fascio di linee a pagina 104.

Uso dei rapporti


Il rapporto Trunk Group Summary permette di determinare dati quali l’utilizzo totale del fascio di linee, il numero totale di chiamate e gli intasamenti sulla linea.

Se una linea è fuori servizio, vedere Linee fuori servizio a pagina 105. È meglio apportare modifiche ad un fascio di linee solo quando sono operative tutte le linee.

Per ulteriori informazioni su come interpretare i rapporti, vedere i Reports for Avaya Communication Manager, 555-233-505.

Attività orarie del fascio di linee

I rapporti Trunk Group Hourly (Attività orarie del fascio di linee) vengono utilizzati congiuntamente al rapporto Trunk Group Summary al fine di identificare i problemi relativi alle linee. Ad esempio, se il rapporto Traffic Group Summary (Rapporto riepilogativo sul traffico del fascio) indica un problema nel flusso del traffico, si può eseguire il rapporto orario per localizzare il problema.

Quando si esegue questo rapporto, si deve prima specificare il fascio di linee che si desidera monitorare sulla schermata Trunk Group Measurement (Misurazioni fascio di linee). Una volta selezionato il fascio di linee su cui si desidera raccogliere dati, il sistema inizia a raccogliere informazioni sulle attività del fascio di linee stesso. Il rapporto Trunk Group Hourly può visualizzare informazioni relative ad un periodo massimo di 24 ore. Ad esempio, se si è iniziato a raccogliere dati giovedì a mezzogiorno (12:00), si otterranno 24 ore di dati fino al mezzogiorno (12:00) di venerdì.

Per monitorare il fascio di linee 12 per l’ora successiva:

1. Digitare change meas-selection trunk-group. Premere Enter.

Il sistema visualizza la schermata Trunk Group Measurement Selection (Figura 38).

Rapporti fasci di linee


rap

po

rti

Figura 38: Schermata Trunk Group Measurement Selection (Selezione misurazione fascio di linee)

2. Passare al campo vuoto successivo e digitare 12.


Il sistema registra l’attività del fascio di linee 12 relativa all’ora successiva.

4. Dopo aver fatto trascorrere almeno un’ora, digitare list measurements trunk-group hourly 12. Premere Enter.

Il rapporto Trunk Group Hourly visualizza i dati dell’ora precedente.

Linee fuori servizio

Il rapporto Trunk Out of Service (Linee fuori servizio) elenca le linee che erano fuori servizio durante un periodo di tempo selezionato. Questo rapporto può includere un massimo di cinque linee fuori servizio e riporta il numero di volte che ogni linea è rimasta inattiva durante il periodo specificato. Il sistema registra dati relativi alla linea inattiva relativamente all’ultima ora, al giorno attuale ed al giorno precedente.

TRUNK GROUP MEASUREMENT SELECTION

Trunk Group Numbers1: 44 6: 12 11: 16: 21:2: 17 7: 12: 17: 22:3: 3 8: 13: 18: 23:4: 245 9: 14: 19: 24:5: 39 10: 15: 20: 25:

Uso dei rapporti


Per visualizzare il rapporto Trunk Out of Service relativo al giorno precedente:

1. Digitare list measurements outage-trunk yesterday. Premere Enter.

Il sistema visualizza il rapporto Trunk Out Of Service Report. Se non vi sono linee inattive, la schermata appare vuota.

Il rapporto Trunk Out of Service analizza le attività della linea una volta l’ora. Pertanto se il rapporto copre diverse ore ma indica solo un piccolo numero di casi di inattività, è possibile che un membro della linea stia fornendo un servizio intermittente.

Stato attuale del fascio di linee

Il rapporto Trunk Group Status (Stato del fascio di linee) visualizza i dati attuali del carico su vari fasci di linee e mostra il numero di chiamate in attesa di assistenza. Questo rapporto mostra i dati relativi a 60 fasci di linee alla volta, ma può avviare la visualizzazione in qualsiasi numero si desideri. Visualizziamo ad esempio i fasci di linee da 5 in su.

Per visualizzare il rapporto Trunk Group Status per il fascio di linee 5:

1. Digitare monitor traffic trunk-groups 5. Premere Enter.

Il rapporto Trunk Group Status visualizza i fasci di linee da 5 a 64. Questo rapporto visualizza solo i fasci di linee amministrati.

2. Premere Cancel per tornare al prompt.

Misurazione delle prestazioni del Call Center


rap

po

rti

Linee meno utilizzate

Il rapporto Trunks Lightly Used Measurements (Misurazioni delle linee meno utilizzate) elenca i cinque membri di linea con il numero più basso di chiamate eseguite per ciascun fascio di linee. Il sistema mostra i dati relativi alle linee poco utilizzate relativamente all’ultima ora, al giorno attuale o al giorno precedente.

Per visualizzare il rapporto Trunks Lightly Used Measurements relativo alla giornata odierna:

1. Digitare list measurements lightly-used-trunk today. Premere Enter.

Se il membro della linea nel campo Calls Carried presenta un numero insolitamente basso di chiamate in confronto agli altri membri del fascio, usare Facility Test Calls per determinare il modo in cui sta funzionando quel membro di linea specifico. Per monitorare un particolare fascio di linee, usare Automatic Circuit Assurance (ACA). Per ulteriori informazioni, vedere la Guida rapida per l’amministrazione di base di Avaya Communication Manager, 03-300365IT.

Misurazione delle prestazioni del Call CenterI rapporti standard del sistema su Communication Manager forniscono dati preziosi sul funzionamento del proprio Call Center.

Aspetti da misurare

L’attenzione va focalizzata su tre domande.

● A quante chiamate si risponde?

● Con quanta velocità si risponde alle chiamate?

● Qual è il rapporto costo/efficienza del sistema?

Uso dei rapporti


Communication Manager prevede tre rapporti sui gruppi di ricerca che offrono informazioni su agenti, gruppi di ricerca, linee e fasci di linee; tali informazioni aiuteranno a rispondere a queste domande. I rapporti sono:

● Hunt Group Measurements (Misurazioni gruppi di ricerca)

● Hunt Group Performance (Prestazioni gruppi di ricerca)

● Hunt Group Status (Stato gruppi di ricerca)

La tabella seguente spiega come utilizzare questi rapporti per monitorare le prestazioni del proprio Call Center. Per usare la tabella, selezionare dalle intestazioni delle colonne ciò che si desidera misurare. Leggendo la colonna dall’alto in basso, ogni riga mostra i campi relativi ad un particolare rapporto sui gruppi di ricerca, se presente, che misura quell’aspetto del rendimento del Call Center.

Per informazioni dettagliate su questi rapporti, vedere i Reports for Avaya Communication Manager, 555-233-505.

Rapporti A quante chiamate si risponde?

Velocità? Costi contenuti?

Hunt Group Measurements (Misurazioni gruppi di ricerca)

Calls Ans/Aban. (Chiamate che hanno/non hanno ricevuto risposta)

Speed Ans (sec) (Velocità di risposta)

Total usage (Utilizzo totale)Time available (Tempo disponibile)

Hunt Group Performance (Prestazioni gruppi di ricerca)

Speed Ans (sec) (Velocità di risposta)

Hunt Group Status (Stato gruppi di ricerca)

LCIQ

Misurazione delle prestazioni del Call Center


rap

po

rti

Utilizzo congiunto dei rapporti del sistemaIl numero di amministratori di sistema e superutenti che possono collegarsi simultaneamente per visualizzare i rapporti del sistema varia in funzione del tipo di configurazione che si utilizza. Consultare la documentazione System Capacities Table (tabella delle capacità di sistema) per l’elenco più aggiornato delle capacità di sistema. Le informazioni più aggiornate sulle capacità di sistema non sono elencate nella documentazione di Communication Manager. Queste informazioni sono, invece, disponibili in linea all’indirizzohttp://www.avaya.com/support.

Un rapporto programmato conta come un login; pertanto sarà necessario programmare i rapporti in modo che vengano stampati fuori dalle ore di punta.

Visualizzazione dei rapporti sui gruppi di ricercaQueste procedure spiegano come visualizzare o stampare rapporti sui gruppi di ricerca del sistema.

Visualizzazione dei rapporti Hunt Group Measurements

Il rapporto Hunt Group Measurements (Misurazioni gruppi di ricerca) visualizza i dati delle chiamate relative a ciascun gruppo del sistema. Si può stampare questo rapporto in relazione al traffico delle ore di punta del giorno precedente, del giorno attuale e dell’ultima ora.

Per ora di punta si intende l’ora durante la quale si registra il maggiore utilizzo del tempo degli agenti. Usare questo rapporto per determinare l’ora del giorno in cui si registra il traffico maggiore, o per misurare il traffico durante l’ora precedente.

Stampiamo ora il rapporto Hunt Group Measurements relativo al periodo di punta della giornata odierna:

1. Digitare list measurements hunt-group today-peak print. Premere Enter.


Uso dei rapporti


Visualizzazione dei rapporti Hunt Group Performance

Il rapporto Hunt Group Performance (Prestazioni gruppi di ricerca) riporta la velocità di risposta media oraria più bassa per ogni gruppo di ricerca, e la media giornaliera. Si può eseguire questo rapporto per il giorno attuale e per quello precedente. Questo rapporto può aiutare a trovare rapidamente i periodi della giornata in cui il numero del personale è troppo basso.

Per visualizzare un rapporto Hunt Group Performance relativo al giorno precedente:

1. Digitare list performance hunt-group yesterday. Premere Enter.

Visualizzazione dei rapporti Hunt Group Status

Il rapporto Hunt Group Status (Stato gruppi di ricerca) visualizza i dati attuali relativi ai gruppi di ricerca. Questo rapporto mostra 32 gruppi di ricerca per volta. Per visualizzare gruppi di ricerca con numeri più alti, digitare il numero del primo gruppo che si desidera visualizzare. Visualizziamo ad esempio i gruppi di ricerca da 2 in su.

Per visualizzare il rapporto Hunt Group Status:

1. Digitare monitor traffic hunt-groups 2. Premere Enter.

Il rapporto Hunt Group Status visualizza i gruppi di ricerca da 2 a 33.

2. Premere Cancel per tornare al prompt.

Questo rapporto mostra tutti i gruppi di ricerca nella gamma, anche se non sono stati amministrati.

Per ulteriori informazioni su come interpretare tutti questi rapporti, vedere i Reports for Avaya Communication Manager, 555-233-505.

Uso dei rapporti di sicurezza


rap

po

rti

Uso dei rapporti di sicurezzaL’avviso violazioni di sicurezza permette di sapere se qualcuno cerca di penentrare nel sistema. Per informazioni sulle modalità di impostazione dell’Avviso violazione di sicurezza, vedere la Guida rapida per l’amministrazione di base di Avaya Communication Manager, 03-300363IT.

Uso dei rapporti


Il Call Center


Cal

l Cen

ter

7: I Call Center

Questa sezione presenta i Call Center per le chiamate entranti. Spiega come configurare un semplice Call Center per le chiamate entranti, ed elenca i fattori che bisogna prendere in esame nella pianificazione e nella progettazione del proprio centro.

Il Call CenterUn Call Center è un modo di organizzare il personale e l’apparecchiatura finalizzato al raggiungimento di particolari obiettivi commerciali. Ad esempio, si può usare un Call Center per rendere possibile l’accesso a diverse persone tramite un numero, o per gestire simultaneamente chiamate multiple. I Call Center si basano sull’organizzazione del personale (gli agenti) in gruppi di ricerca a seconda delle funzioni specifiche o delle capacità.

I Call Center utilizzano alcune delle funzioni trattate in altri capitoli di questo manuale: gruppi di ricerca, annunci, vettori e VDN. In questa sezione illustreremo come queste funzioni possono interagire in un Call Center.

I Call Center


Pianificazione di un Call CenterPer predisporre un Call Center efficace è essenziale una buona pianificazione. Prima di amministrare una parte qualsiasi del proprio call center, è necessario disporre di un piano che sia esauriente e specifico. Il piano del Call Center deve identificare:

● lo scopo del Call Center, ossia ciò che il Call Center deve fare per avere successo.

● il volume di chiamate previsto, ossia il numero di chiamate che si prevedono al giorno, alla settimana e al mese.

● il tipo di chiamate, ossia stabilire se il Call Center debba rispondere a chiamate interne o esterne o ad entrambi i tipi.

● le funzioni degli agenti, ossia le responsabilità principali degli agenti.

● le risorse necessarie, ossia le risorse che sarà necessario aggiungere al sistema, quali fasci di linee e telefoni

Una volta messo a punto un piano per il Call Center, si devono organizzare gli agenti in base alle loro funzioni. Questi gruppi di agenti costituiranno i gruppi di ricerca.

Impostazione del flusso di chiamate

Si deve decidere il modo in cui si desidera che il sistema gestisca le chiamate e quali opzioni offrire ai chiamanti. Può essere utile fare un elenco delle possibili situazioni in cui si potrebbe trovare una chiamata. Impostare il flusso di chiamate aggiungendo gruppi di ricerca e annunci, predisponendo code e scrivendo vettori. Per i particolari sull’esecuzione di queste attività, si vedano le sezioni precedenti.

Pianificazione di un Call Center


Cal

l Cen

ter

Impostiamo ora un flusso di chiamate esemplificativo. Configureremo un gruppo di ricerca in modo che il carico di lavoro sia distribuito in modo uniforme e che in coda attendano un massimo di 2 chiamate.

1. Digitare add hunt-group next. Premere Enter.

Il sistema visualizza la schermata Hunt Group (Figura 39). Nel nostro esempio, il primo gruppo di ricerca disponibile è il numero 2.


2. Nel campo Group Type digitare ucd-mia.

In questo modo si inoltra la chiamata all’agente più inattivo, ossia l’agente che ha atteso più a lungo dall’ultima chiamata da lui gestita entro il gruppo di ricerca.

3. Nel campo Queue digitare y.

4. Nel campo Queue Length digitare 2.

5. Nel campo Vector digitare y.

6. Completare il resto della schermata Hunt Group.


HUNT GROUP

Group Number: 2 ACD: nGroup Name: Accounting Queue: y

Group Extension: 2011 Vector: yGroup Type: ucd-mia Coverage Path: 1

TN: 1 Night Service Destination: 1234COR: 1 MM Early Answer: n

Security Code: ISDN Caller Display:

Queue Length: 2Calls Warning Threshold: Port: Time Warning Threshold: Port:

I Call Center


Ora che abbiamo creato un gruppo di ricerca, scriviamo un vettore semplice che trasmetta l’annuncio 2340. Questo annuncio chiede ai chiamanti di rimanere in linea. Se la chiamata non riceve risposta entro un minuto, il vettore invia la chiamata alla casella vocale (interno 2000).

Scrivere il seguente vettore:


Nota:Nota: I vettori sono una funzione opzionale. Per stabilire se la

propria azienda è provvista di funzioni di smistamento, usare il comando display system-parameters customer-options.

Per far funzionare correttamente questo vettore, si dovrà creare l’annuncio all’interno 2340 e assegnare una casella vocale all’interno 2000.

CALL VECTORNumber: 1 Name: main number calls

Multimedia? n Lock? nBasic? y EAS? n G3V4 Enhanced? n ANI/II-Digits? n ASAI Routing? n

Prompting? y LAI? n G3V4 Adv Route? n CINFO? n BSR? n01 queue-to split 2 pri m02 announcement 2340 (“You have reached...”)03 wait-time 60 sec hearing music06 messaging split 99 for extension 2000

Pianificazione di un Call Center


Cal

l Cen

ter

Verifica del sistema

Prima che sia possibile usare “dal vivo” il Call Center, occorre testare il sistema per accertarsi che funzioni nel modo previsto.

● Con gli agenti disponibili, chiamare ogni numero esterno che si è creato per il Call Center. Si ottiene una risposta da un agente del gruppo di ricerca pertinente?

● Con un solo agente disponibile in un gruppo di ricerca, effettuare contemporaneamente diverse chiamate a tale gruppo. Ora che sono in coda diverse chiamate, richiamare ed ascoltare le opzioni che la propria chiamata riceve nella coda.

Se si è amministrato un annuncio, è possibile sentirlo? Viene riprodotto al momento dovuto? Se è presente una fonte musicale, viene riprodotta al momento dovuto? Le spie di segnalazione di coda lampeggiano al momento dovuto?

● Con tutti gli agenti in pausa (Aux Work), chiamare il gruppo di ricerca. La chiamata segue il percorso previsto?

Monitoraggio del Call Center

Le prestazioni del proprio Call Center devono essere monitorate periodicamente in modo tale da risolvere i problemi in modo rapido e adattarsi alle variazioni delle condizioni.

È essenziale che nel primo mese il nuovo Call Center sia sottoposto ad un attento monitoraggio. Per seguire l’andamento del proprio sistema, usare i rapporti sulle linee e sui gruppi di ricerca descritti in Uso dei rapporti a pagina 93. Se si è sottostimato il volume delle chiamate e la capacità delle linee, o si è sovrastimata la produttività dell’agente, sarà necessario cambiare immediatamente il sistema.

I Call Center


Inoltre si dovrà eseguire un’analisi del traffico non appena il Call Center inizia a funzionare. A questo fine si dovrà lavorare con i rappresentanti della Avaya e con il proprio fornitore di rete locale. Un’analisi del traffico offre un quadro esauriente degli oneri cui è sottoposto il sistema e della prestazione del sistema stesso.

Ad esempio, i rapporti sulle linee indicheranno con quanta frequenza le linee raggiungono il 100% di impegno. Il fornitore di rete può essere in grado di stabilire quanti chiamanti ottengono attualmente un segnale di occupato dalla centrale telefonica, quando sono in uso tutte le linee entranti di cui l’azienda dispone. Per determinare la domanda totale che il sistema deve soddisfare occorrono entrambi questi tipi di informazione.

Se l’impresa cresce, l’analisi periodica del traffico diventa di importanza fondamentale. Si può usare l’analisi del traffico per fare proiezioni sugli oneri futuri che dovrà sostenere il sistema, e per pianificare di conseguenza i programmi di espansione.

Visualizzazione delle capacità del sistema

Le capacità del proprio sistema dipendono dal tipo di sistema di cui si dispone, dal software che si usa e dal contratto che si ha con la Avaya. La schermata System Capacity (Capacità del sistema) permette di visualizzare le capacità massime del proprio sistema ed il livello attuale di utilizzo. Va tuttavia ricordato che le capacità che si sono acquistate dalla Avaya possono essere più basse delle capacità massime indicate sul sistema.

Ad esempio, per sapere quanti gruppi di ricerca può supportare il proprio sistema:

1. Digitare display capacity. Premere Enter.

Il sistema visualizza la schermata System Capacity.

2. Passare alla pagina che mostra le capacità relative a gruppi di ricerca, suddivisioni o competenze.

Questa schermata mostra i limiti del sistema relativi ai gruppi di ricerca e la percentuale attualmente in uso di questa capacità.

La distribuzione automatica delle chiamate


Cal

l Cen

ter

La distribuzione automatica delle chiamateLa distribuzione automatica delle chiamate (ACD) è una funzione di Communication Manager utilizzata in numerosi Call Center. L’ACD offre una maggiore flessibilità nella gestione del flusso di chiamate e nella misurazione delle prestazioni degli agenti.

I sistemi ACD funzionano in modo differente rispetto ai sistemi non ACD e possono risultare molto più complessi. I sistemi ACD possono essere anche più potenti poiché consentono di usare funzioni e prodotti che non sono disponibili nei sistemi non ACD.

Ampliamento di un sistema ACD

Richiedono l’ACD tutti i sistemi di gestione dei Call Center. Questi sistemi di gestione offrono la capacità di misurare, più dettagliatamente, un numero maggiore di aspetti relativi al funzionamento del centro, di quanto non sia possibile con i rapporti standard di Communication Manager.

Lo smistamento delle chiamate permette di migliorare sensibilmente la flessibilità di un Call Center, e la maggior parte delle funzioni di smistamento richiedono l’ACD. Lo smistamento è un semplice linguaggio di programmazione che permette di personalizzare ogni aspetto dell’elaborazione delle chiamate. Per ulteriori informazioni sullo smistamento delle chiamate, vedere I vettori a pagina 62.

Insieme, l’ACD e il processo di smistamento consentono di usare la selezione agente esperto (EAS). Per una varietà di ragioni, può sorgere l’esigenza di affidare a determinati agenti la gestione di tipi specifici di chiamate. Ad esempio, si potrebbe voler affidare la gestione dei clienti più importanti solamente agli agenti più esperti. Si potrebbero avere a disposizione agenti plurilingui che possano rivolgersi ai clienti in una varietà di lingue.

I Call Center


EAS consente di classificare gli agenti in base alle loro competenze specifiche e, successivamente, di classificarli in base all’abilità o esperienza nel contesto di ciascuna competenza. Communication Manager si serve di queste classificazioni per abbinare ciascuna chiamata all’agente migliore disponibile.

Reperimento di ulteriori informazioni

Avaya Call Management System (CMS) dispone di una serie completa di documentazione. Per ulteriori informazioni sui Call Center e sull’ACD, rivolgersi al proprio rappresentante Avaya o consultare:

● Administrator Guide for Avaya Communication Manager, 03-300509

● Avaya Communication Manager Call Center Software Basic Call Management System (BCMS) Operations, 07-300061

● Avaya Communication Manager Call Center Software Call Vectoring and Expert Agent Selection (EAS) Guide, 07-300303

● Avaya Communication Manager Call Center Software Automatic Call Distribution (ACD) Guide, 07-300301


Indice analitico

Indice analitico

AACA, vedere Sicurezza automatica del circuito

(ACA)ACD, vedere Distribuzione automatica delle

chiamate (ACD)aggiunta

annunci . . . . . . . . . . . . . 43annunci di gruppi di ricerca . . . . . 59fasci di linee . . . . . . . . . . . 26gruppi di ricerca . . . . . . . . . 54numeri dell’elenco vettori . . . . . . 77

analisi dei dati dei rapporti . . . . . . 102annunci

aggiunta. . . . . . . . . . . . . 43backup . . . . . . . . . . . . . 51cancellazione . . . . . . . . . . 50definizione . . . . . . . . . . . . 41gruppo di ricerca . . . . . . . . . 59registrazione . . . . . . . . . . . 47serie di opzioni . . . . . . . . . . 73tipi

annunci di ritardo . . . . . . . 41annunci forzati . . . . . . . . 41annunci informativi . . . . . . . 41

vettore . . . . . . . . . . . . . 68Annuncio vocale sulla rete locale (VAL) . 43armadio, definizione di . . . . . . . . 16assegnazione di agenti di gruppi di

ricerca . . . . . . . . . . . . . . 55assistenza, numeri da chiamare . . . . 22

Bbackup degli annunci . . . . . . . . . 51BSR, vedere Migliore instradamento del

servizio (BSR)

CCall Center

capacità del sistema . . . . . . . 120definizione . . . . . . . . . . . 115Distribuzione automatica delle

chiamate (ACD) . . . . . . . . 121flusso di chiamate . . . . . . . . 116misurazione delle prestazioni degli

agenti . . . . . . . . . . . . 121pianificazione. . . . . . . . . . 116prestazioni, misurazione . . . . . 119verifica . . . . . . . . . . . . 119

CAMA, linee. . . . . . . . . . . . . 24cancellazione degli annunci . . . . . . 50cancellazione di procedure di

smistamento . . . . . . . . . . . . 75capacità del sistema, call center . . . 120CCS, vedere Cento secondi di chiamata

(CCS)Cento secondi di chiamata (CCS) . . . 102chiamate distribuzione . . . . . . . . 61chiamate in coda . . . . . . . . . . . 67CO (centrale telefonica), linee . . . . . 24coda, impostazione . . . . . . . . . . 57codici delle schede . . . . . . . . . . 16comandi

add hunt-group . . . . . . . 54, 117add trunk-group. . . . . . . . . . 27add vdn . . . . . . . . . . . 78, 82change announcements . . . . 44, 51change console-parameters . . 34, 38change feature-access-codes . . . . 37change hunt-group . . 32, 57, 58, 59change listed-directory-numbers . . . 34change meas-selection trunk-group 106change report-scheduler . . . . . 101change system-parameters features . 96change trunk-group . . . . . . . . 36change vector . . . . 65, 74, 75, 84display announcements . . . . . . 59display capacity. . . . . . . . . 120


Indice analitico

comandi (continua)display events . . . . . . . . . . 76display integrated-annc-boards . . . 44display system parameters

customer-options . . . . 66, 80, 89list measurements attendant group 103list measurements attendant

positions . . . . . . . . . . . 104list measurements hunt-group

today-peak . . . . . . . . . . 111list measurements lightly-used-trunk 109list measurements outage-trunk

yesterday . . . . . . . . . . 108list measurements trunk-group

hourly . . . . . . . . . . . . 107list measurements trunk-group

summary. . . . . . . . . . . 105list member hunt group . . . . . . 57list performance attendant-group

today . . . . . . . . . . . . 104list performance hunt-group

yesterday . . . . . . . . . . 112list report-scheduler . . . . . 100, 101list testcalls summary . . . . . . 105list usage digit string. . . . . . . . 65list usage vector . . . . . . . . . 65list vdn . . . . . . . . . . . . . 79list vector . . . . . . . . . . . . 65monitor traffic hunt-groups . . . . 112monitor traffic trunk-group . . . . 108remove report-scheduler . . . . . 101save announcements . . . . . . . 52

competenza, definizione di . . . . . . 61CPE, linee . . . . . . . . . . . . . 24creazione di un Call Center . . . . . 116

Ddesignazione dell’indirizzo/ubicazione

moduli multimediali . . . . . . . . 17schede . . . . . . . . . . . . . 17

DID, linee . . . . . . . . . . . . . . 24DIOD, linee . . . . . . . . . . . . . 24Distribuzione automatica delle chiamate

(ACD) . . . . . . . . . . . 61, 121DMI-BOS, linee . . . . . . . . . . . 24

EEAS, vedere Selezione agente esperto (EAS)elenco dei rapporti programmati . . . 100eliminazione dei rapporti programmati . 101

Ffascio di linee

aggiunta . . . . . . . . . . . . . 26configurazione servizio notte . . . . 35rapporti . . . . . . . . . . . . 105rapporti sulle linee meno utilizzate . 109rapporto riepilogativo . . . . . . 105rapporto stato . . . . . . . . . 108

File Transfer Protocol (FTP) . . . . . . 49frodi telefoniche . . . . . . . . . . . 18FTP, vedere File Transfer Protocol (FTP)FX, linee . . . . . . . . . . . . . . 24

Ggiunzioni . . . . . . . . . . . . . . 25gruppi di ricerca

aggiunta . . . . . . . . . . . . . 54annunci . . . . . . . . . . . . . 59assegnazione di agenti. . . . . . . 55configurazione servizio notte . . . . 32definizione . . . . . . . . . . . . 53

Iimpostazione dei parametri della

stampante . . . . . . . . . . . . . 96impostazione di una coda . . . . . . . 57inserimento di procedure di smistamento . 74Integrated Scalable Speech Processor

Application (ISSPA), scheda . . . . . 43Invito alla conferenza . . . . . . . . . 80

creazione di un vettore . . . . . . . 84disattivazione. . . . . . . . . . . 88impostazione di un VDN . . . . . . 82opzioni delle procedure di

smistamento . . . . . . . . . . 86verifica delle opzioni del cliente . . . 80


Indice analitico

Invito alla conferenza ampliato . . . . . 88impostazione del numero massimo di

partecipanti. . . . . . . . . . . 90impostazione delle configurazioni

in lingua . . . . . . . . . . . . 93impostazione di un VDN . . . . . . 91verifica delle opzioni del cliente . . . 89

ISDN-BRI, linee . . . . . . . . . . . 25ISDN-PRI, linee . . . . . . . . . . . 25ISSPA, vedere schede Integrated Scalable

Speech Processor Application (ISSPA)

LLDN, vedere Numero sull’elenco (LDN)linee

CAMA . . . . . . . . . . . . . 24CO . . . . . . . . . . . . . . . 24CPE . . . . . . . . . . . . . . 24DID. . . . . . . . . . . . . . . 24DIOD . . . . . . . . . . . . . . 24DMI-BOS . . . . . . . . . . . . 24FX . . . . . . . . . . . . . . . 24giunzione . . . . . . . . . . . . 25ISDN-BRI . . . . . . . . . . . . 25ISDN-PRI . . . . . . . . . . . . 25rapporto fuori servizio . . . . . . 107RLT . . . . . . . . . . . . . . 25tandem . . . . . . . . . . . . . 25WATS . . . . . . . . . . . . . 25

MMigliore instradamento del servizio (BSR) 65misurazione delle prestazioni degli

agenti, Call Center . . . . . . . . 121modifica dei rapporti programmati. . . 100Musica su attesa . . . . . . . . . . . 42

NNumero dell’elenco vettori (VDN) . . . . 77Numero sull'elenco (LDN) . . . . . . . 33

Oora del giorno, vettore. . . . . . . . . 69

Ppianificazione, call center . . . . . . 116programmazione dei rapporti . . . . . . 98

Qquestioni di sicurezza . . . . . . . . . 18

Rrapporti

analisi dei dati . . . . . . . . . 102Attendant Group Measurements

(Misurazioni gruppo operatori) . . 103Attendant Positions Measurement

(Misurazioni posizioni degli operatori). . . . . . . . . . . 104

Attendant Speed of Answer (Velocità di risposta dell’operatore) 104

elenco programmati . . . . . . . 100fascio di linee. . . . . . . . . . 105linee fuori servizio . . . . . . . . 107linee meno utilizzate . . . . . . . 109modifica programmati . . . . . . 100operatore . . . . . . . . . . . 102programmazione . . . . . . . . . 98riepilogo dei fasci di linee . . . . . 105stampa . . . . . . . . . . . . . 98stato del fascio di linee . . . . . . 108

rapporti programmatieliminazione . . . . . . . . . . 101

registrazione degli annunci. . . . . . . 47reinstradamento delle chiamate tramite

vettori. . . . . . . . . . . . . . . 71Risposta alle chiamate da qualsiasi

terminale (TAAS) . . . . . . . . 31, 37RLT, linee. . . . . . . . . . . . . . 25


Indice analitico

Sschede

Integrated Scalable Speech Processor Application (ISSPA) . . . . . . . 43

TN2501AP. . . . . . . . . . 43, 47TN750 . . . . . . . . . . . 43, 47TN750B . . . . . . . . . . . 43, 47TN750C . . . . . . . . . . . 43, 47

schermateAnnouncements/Audio Sources (Fonti

audio/annunci) . . . . . . . . . 45Attendant Group Measurements

(Misurazioni gruppo operatori) . . 103Call Vector (Vettore chiamate) 66, 73, 84,

85, 118Console Parameters (Parametri della

consolle) . . . . . . . . . . 35, 39Event Report (Rapporto eventi) . 76, 77Feature Access Code (FAC) (Codice di

accesso alle funzioni) . . . . . . 38Feature-Related System Parameters

(Parametri del sistema correlati alle funzioni) . . . . . . . . . . . . 97

Hunt Group (Gruppo di ricerca) . . .32, 55, 56, 58, 60, 117

Listed Directory Numbers (Numeri dell’elenco) . . . . . . . . . . . 34

Optional Features (Funzioni opzionali) . . . . . . . . . . . 81

Report Scheduler (Programmatore dei rapporti) . . . . . . . . . 99, 100

Trunk Group (Fascio di linee) 27, 29, 36Trunk Group Measurement Selection

(Selezione misurazione fascio di linee) . . . . . . . . . . . . 107

Vector Directory Number (Numero dell'elenco vettori) . . . . 78, 82, 83

Vector Directory Numbers (Numeri dell’elenco vettori) . . . . . . . . 79

scrittura dei vettori . . . . . . . . . . 65Selezione agente esperto (EAS) . . . . 61serie di opzioni per vettori . . . . . . . 73servizio notte

configurazione del terminale notte . . 33configurazione fascio di linee . . . . 35configurazione gruppo di ricerca. . . 32interazioni . . . . . . . . . . . . 39tipi . . . . . . . . . . . . . . . 31

Sicurezza automatica del circuito (ACA) 105

sistema, definizione di . . . . . . . . 16siti web, assistenza clienti Avaya 20, 22, 111stampa dei rapporti . . . . . . . . . . 98stampante, impostazione dei parametri . 96suddivisione, definizione di. . . . . . . 61

TTAAS, vedere Risposta alle chiamate da

qualsiasi terminale (TAAS)tandem, linee . . . . . . . . . . . . 25telefoni

uso del termine . . . . . . . . . . 13terminali vocali, vedere telefoniterminali, vedere telefoniterminazioni, vedere telefonitest, call center . . . . . . . . . . 119TN2501AP, scheda. . . . . . . . 43, 47TN750, scheda . . . . . . . . . 43, 47TN750B, scheda . . . . . . . . . 43, 47TN750C, scheda . . . . . . . . . 43, 47

UUUCSSpp, designazione . . . . . . . 17

VV VAL, vedere VAL virtualeVAL Manager . . . . . . . . . . . . 46VAL virtuale . . . . . . . . . . . . . 43VAL, vedere Annuncio vocale sulla rete locale

(VAL)VDN, vedere Numero dell’elenco vettori (VDN)vettori

annunci . . . . . . . . . . . . . 68cancellazione di procedure . . . . . 75chiamate in coda . . . . . . . . . 67definizione . . . . . . . . . . . . 64inserimento di procedure . . . . . . 74instradamento in funzione dell’ora del

giorno . . . . . . . . . . . . . 69messaggio . . . . . . . . . . . . 70reinstradamento delle chiamate . . . 71scrittura . . . . . . . . . . . . . 65serie di opzioni . . . . . . . . . . 73


Indice analitico

WWATS, linee. . . . . . . . . . . . . 25

XXXXVSpp, designazione . . . . . . . 17


Indice analitico

Guida rapida per l’amministrazione di livello superiore di ... · Guida rapida per...

Documents

Transcript of Guida rapida per l’amministrazione di livello superiore di ... · Guida rapida per...