Gruppo “Contatto con il cittadino”Terzo incontro

Martedì 22 novembre 2011

PartecipantiAnna Maria Carone PM Comune di ForlìLuisa Casarini PM Comune di BolognaRoberto Giunchi PM Comune di CerviaBarbara Tagliani PM Comune di FerraraGiovanni Rup PM Terre VerdianeDavide Zamboni PM Comune di FerraraAntonella Baiocco PM Comune di ForlìMassimo Perrone PM Comune di CentoPier Paolo Marullo PM Comunità Montana Frignano

Resoconto

Rompiamo il ghiaccio

Per entrare nel clima della mattinata, abbiamo fatto il gioco denominato “Four Corners”… Frasi volutamente provocatorie e 4 livelli di giudizio (Completamente d’accordo, D’accordo, In Disaccordo, Completamente in Disaccordo). Un modo diverso per conoscerci di più, per lasciare lontano da noi le incombenze lavorative e per entrare poco a poco nella tematica che tratteremo.Alcune delle frasi su cui vi siete espressi § “Un cittadino è un cliente e in quanto tale ha sempre ragione. Siamo noi che dobbiamo trovare idonee forme

di comunicazione”§ “Il vetro blindato al front office è indispensabile”§ “Quando il cittadino perde le staffe, vuol dire che abbiamo sbagliato qualcosa nel nostro lavoro”

Riprendiamo il lavoro, partendo dalle regole

Innanzitutto abbiamo riepilogato lo scopo del gruppo e le regole alla base del lavoro che svolgiamo, ovvero:

Rimettiamoci alla prova per generare altre idee.

A causa di un furto, i materiali prodotti nel precedente incontro sono andati smarriti. Inoltre, il gruppo ha visto entrare nella sua “formazione” altri nuovi membri… per cui si è ritenuto di trasformare questo terzo incontro in una nuova occasione per generare nuove idee.Per farlo, abbiamo messo in atto un gioco di simulazione: abbiamo utilizzato due problemi da risolvere, abbiamo assunto ciascuno una identità e in base ad essa interagito con gli altri membri del gruppo per risolvere il problema posto. Nel frattempo, alcuni membri del gruppo avevano il compito di intercettare tutte le idee che richiamavano la loro attenzione, per farle diventare, in una seconda fase, idee realizzabili.

Primo caso da risolvere

TORNARE SUI BINARI

Le Ferrovie italiane si trovano a dover affrontare un momento particolarmente difficile su diversi fronti.Infatti, come ogni anno, devono dimostrare di rispettare gli standard di qualità europei del servizio erogato. Per fare questo, viene affidata ad un soggetto terzo lo studio relativo alla certificazione di qualità dell’azienda.Lo studio approntato dalla società certificatrice ha evidenziato come nonostante gli investimenti fatti dal gruppo negli ultimi anni, rimangano tuttora alcune criticità, che se non affrontate per tempo, oltre a esporre il gruppo ad un possibile richiamo da parte dell’Unione Europea, potrebbero portare ad una perdita di terreno rispetto alla concorrenza del settore privato.La spia più evidente delle problematiche certificate nella rapporto di qualità è rappresentata da un numero crescente di reclami da parte dell’utenza, aggravata dall’esito di un’indagine demoscopica secondo cui, trattandosi di un servizio ex-statale, l’efficienza del servizio è messa in dubbio a priori.Tra i reclami più frequenti riportiamo a titolo di esempio i seguenti:− Code interminabili alla biglietteria− Sala d’attesa poco accoglienti− Personale ai binari frettoloso e poco disponibile− Difficoltà nei rapporti telefonici (risponditori barocchi, scarsa disponibilità del personale, risposte vaghe, ecc.)− Controllore a bordo treno con approccio burbero e linguaggio burocratese− Difficoltà a contattare il personale quando necessario.

Vista la situazione critica, l’assemblea dei soci ha deciso di istituire un Tavolo di Gestione della Crisi, composto dai soggetti portatori di interesse. Il compito del Tavolo sarà quello di individuare soluzioni ai problemi segnalati.

IdentitàAnna Maria Carone (Associazione Consumatori)Barbara Tagliani (Rappresentante Sindacale)Pierpaolo Marullo (Ministro Trasporti)Roberto Giunchi (Amministratore Delegato)Antonella Baiocco (Manager Ferrovie, Responsabile Logistica e Architettura)Matilde Madrid (Società Certificatrice)

IncrociatoriLuisa CasariniMassimo PerroneGiovanni RupZamboni Davide

Secondo caso da risolvere

FOLLETTO IN CRISI

Il Folletto si vende sempre meno nonostante sia ritenuto da tutti gli studi di settore un prodotto affidabile ed efficace e che tutte le famiglie vorrebbero avere dentro casa.Il Consiglio di Amministrazione ha analizzato i report della catena di vendita ed ha evidenziato un insieme di problemi che potrebbero portare all’uscita dal mercato italiano e alla chiusura dei due stabilimenti dedicati alla produzione della famosa aspirapolvere. La rete di vendita è ad oggi composta da rivenditori a domicilio che utilizzano procedure standard e sedimentate nel tempo, con il risultato di allontanare i potenziali acquirenti.E’ necessario un ripensamento globale della strategia di vendita, delle procedure di promozione porta a porta, fino alla valutazione di nuove modalità di contatto clienti per la proposizione del prodotto anche in aree diverse dall’abitazione. A questo scopo sono chiamati a contribuire alcuni soggetti portatori di interesse.

Identità:Massimo Perrone (Amministratore Delegato)Davide Zamboni (Responsabile Marketing)Luisa Casarini (Associazione dei Consumatori)Giovanni Rup (Miglior Venditore porta a porta Anno 2010)Alberto Sola (Società di consulenza di processo)

IncrociatoriAnna Maria CaroneBarbara TaglianiPierpaolo MarulloRoberto GiunchiAntonella Baiocco

Che carrellata!! Tutte le idee generate (prima del lavoro di riadattamento alle nostre esigenze)

§ Fidelizzare i clienti regalando dei ricettari oppure l’abbonamento annuale ad una rivista di moda§ Nuove tecnologie§ Capire chi è il cliente§ Il prodotto si deve trovare anche in giro§ Nuove forme di pubblicitৠFare degli inviti per spiegare le novità del prodotto§ Calare il prezzo del prodotto§ Rendere accattivante il folletto mediante dimostrazioni delle sue funzioni§ Fare vedere concretamente il prodotto al cliente§ Diffondere la vendita anche nei negozi per evitare che i clienti concepiscano tale prodotto come di nicchia§ Risposte telefoniche uniformi§ Coinvolgere le associazioni dei consumatori§ Vietato fare cambiamenti solo di facciata!§ Contatti telefonici: stabilizzazione del personale precario ed esterno ed immediata qualificazione dello stesso

al fine della sua motivazione§ Personale motivato§ Utilizzare punti informativi per diffusione notizie§ Reinventarsi una nuova organizzazione§ Garantire turni e sicurezza dei lavoratori§ Valutazione delle risorse umane§ Riqualificazione del personale e dei mezzi§ Motivare il personale a svolgere le attivitৠMigliore comunicazione aziendale e personale§ Mostre all’interno degli atrii delle stazioni§ Si possono vendere i biglietti dei treni anche presso terzi (es. tabacchi, bar, ecc.)§ Più informazioni attraverso nuove tecnologie§ Un controllore che non solo controlla, ma offre anche altri servizi§ Utilizzo del volontariato§ No a progetto pilota a Forlì: le nuove idee devono essere immediatamente attuabili in tutte le stazioni!§ Le persone non devono parlare con le macchine: il rapporto umano diventa importante§ Messaggi promozionali sull’azienda§ Monitor informativi in sala d’attesa§ Sale di attesa accoglienti§ Capostazione territoriale da valorizzare§ Uniformare i comportamenti dei lavoratori§ Eliminazione del servizio telefonico a pagamento per i contatti telefonici§ Il prodotto per essere venduto ha bisogno di essere provato nelle case§ Prendere un appuntamento§ Rappresentazione del prodotto in altri ambiti, extralavorativi§ Porta a porta su appuntamento§ Punti di contatto nei centri commerciali§ Corsi per l’approccio con l’utenza§ Affiancamento ai venditori più anziani ed esperti nel mestiere§ Il prodotto deve durare 10 anni al massimo così poi si ricompra§ Pubblicità / Quotidiani / TV § Vendite su internet con sconti . Prenotazione del prodotto su internet.§ Pubblicità delle cose ben fatte e soddisfazione del cliente§ Incentivo a chi si rivolge all’azienda tramite portale internet§ Pubblicità televisiva§ Regalo per nuove coppie giovani§ Esposizione e dimostrazioni del folletto nei mercati e nelle fiere§ Promoters presenti in tutti i fine settimana nei centri commerciali§ Sfruttare il passaparola§ Aumentare il tam tam§ Il cliente soddisfatto che deve passare voce ai suoi conoscenti§ Il miglior testimonial è il cliente soddisfatto§ L’ospite della presentazione riceve omaggi o sconti

§ Premiamo chi ci presenta un possibile acquirente§ Istituzione di una direzione centrale che per ogni stazione controlli direttamente le problematiche§ Il rapporto con il cittadino inizia anche dall’ambiente in cui viene accolto§ Corsi di aggiornamento dipendenti§ Occorre avere dei report da parte del cittadino§ Coinvolgere i comitati dei cittadini§ Usare un personaggio di interesse diffuso, come Harry Potter che vola sulla folletto anziché sulla sua scopa.§ Diamo voce al testimonial§ Più informazioni per il cittadino§ Indicazioni chiare per l’utenza§ Vigil card§ Riqualificare il personale§ Ci vuole un ritorno al passato§ Bisogna capire le esigenze del cittadino e saper rispondere in modo adeguato§ Rottamare / Presenta un amico§ Sfruttare le risorse informatiche§ Potenziamento delle casse e delle biglietterie automatiche§ Internet§ Prenotare su web l’appuntamento§ Presentarsi con una faccia diversa§ Il nostro punto di forza è che il venditore sa come si fanno le pulizie di casa§ Analizzare e valutare anche le esigenze concrete dei clienti§ Adeguarsi alle richieste del cliente§ Marchio: sinonimo di affidabilitৠBisogna poi fare anche uno studio e analisi del problema posto§ Affiancare i cittadini nell’uso dei sistemi informatici (biglietterie automatiche)§ Rateizzazioni§ Fornire agli utenti un questionario di gradimento in merito al venditore o al prodotto§ Fedeltà del cliente§ Ricontattare i vecchi clienti§ Mantenere una fidelizzazione, mantenere i rapporti§ Formazione e professionalità del venditore§ Formazione capillare§ Il porta a porta è da svecchiare, rapportarsi con gli altri in modo adeguato§ Punti di contatto nei centri commerciali§ Prodotti più vicini alle esigenze dei consumatori§ Pensare a dei nuovi accessori§ Pensare ad un incentivo§ Vicino di casa / Condominio§ Regalare qualcosa ai vecchi clienti che organizzando dimostrazioni presso loro domicilio§ Orari di vendita compatibili con orari di vita delle persone§ Prodotto più moderno con più accessori§ Motivazione del personale attraverso stabilizzazione e riduzione di appalti esterni in economia§ Quali sono le cose che durano nel tempo e che non sono mai cambiate? (Nutella, Fiesta, ecc.)§ Bisogna allestire dei punti per fissare gli appuntamenti, come per il giorno di prova delle auto nuove!§ Cliente a casa del venditore… al contrario!§ La soddisfazione va condivisa§ Ci vuole un nuovo portale web! Più presenza sui giornali!§ Rendere più accessibili i servizi, semplificare un po’!§ Potenziamento degli accordi per la gestione delle linee e delle stazioni locali da parte di aziende del territorio§ Fare una scheda a punti. Che si vince?§ Fare una tessera fedeltৠRegalare un viaggio di nozze alle coppie nuove.

Suggerimenti generali e altre frasi§ Cambiare? Svecchiare§ Rendere il prodotto più esclusivo§ Il prodotto è già professionale ma bisogna dare qualcosa di più§ Innovare e garantire il rapporto qualità/prezzo§ Mercato saturo: il prodotto non è più vendibili§ Qualcosa che non funziona: svecchiare e imparare ad innovare§ Scegliere un altro canale di vendita?§ Cosa semplice ma la vendita è complicata

§ Tutti uguali, prezzi diversi§ Molti problemi hanno origine economica§ Proposte per ottenere il massimo con il minimo dello sforzo§ Idee intelligenti senza aumento della spesa per il consumatore§ Si deve fare ciò che si promette§ Attenzione alle esigenze del personale§ Razionalizzare le risorse: diversificazione dei servizi offerti§ Individuazione comune dei problemi e proposte aperte da e per tutti§ Puntare sulla professionalità e preparazione e non sulla improvvisazione§ Faccia e fiducia§ Personale motivato, non bastano gli intenti§ Preparazione e competenza§ Meno accessori: è già tanto complicato così.§ Semplificare il prodotto e adeguarlo a tutte le esigenze§ Il prodotto è affidabile basta farlo conoscere§ Prodotto di facile utilizzo§ Accordo comune per raggiungere l’obiettivo§ Valutare i rapporti con i soggetti collaboratori§ Puntare su nuove metodologie di vendita evitando di modificare il prodotto§ Ritorno al passato immaginario (Alberto Sordi)§ Tante chiacchiere, nessuna soluzione!§ Mettersi al livello delle persone, scendere dal piedistallo§ Rinnovare l’immagine dell’azienda§ Infondere maggior fiducia ai compratori

Lavoriamo sulle tante idee generate!

Dopo aver generato tutte queste idee, abbiamo cercato di capire quali potevano essere trasformate ed adattate in idee per il nostro contesto… questo è il risultato:

1. Questionari di gradimento periodici 2. Attivare un canale di premiazione per i suggerimenti/idee dati dai cittadini o dagli operatori. 3. Formazione4. Capacità di adattare il servizio in funzione delle esigenze segnalate e comunicarlo – “Fare, fare bene,

fare sapere” (tramite il sito, locandine, ecc.)5. Ricontattare un campione di cittadini per sapere come prosegue – Fidelizzazione6. Dare sempre una risposta. In caso, prendere l’impegno di ricontattare7. Mantenere una rete di contatti qualificati, da consultare periodicamente8. Incontri con i cittadini anche attraverso le associazioni9. Stimolare e raccogliere riscontri positivi sul nostro operato e metterli in appositi spazi “dicono di noi”10. Distribuzione presso buche postali di materiale informativo11. Encomi dati dai cittadini o ai cittadini12. Premiare con gadget/premi comportamenti virtuosi non dovuti13. Testimonial famoso14. Punti fissi di incontro fuori dal comando con calendarizzazione delle stazioni mobili (presso mercati,

frazioni, quartieri, ecc.)15. Individuare alcune attività al termine delle quali lasciamo un gadget 16. Carta dei servizi17. Consapevolezza deontologia “Io rispetto le regole”18. Creare mailing list a cui mandare informazioni19. Wi-fi presso sala d’attesa del comando20. Sala d’attesa con angolo bimbi21. Orari di apertura adatti ai cittadini22. Indagine interna per mappatura conoscenza23. Monitor / Info nei locali d’accesso all’utenza24. Postazioni self servizi per alcuni servizi25. Materiale informativo / opuscoli, ecc.26. Dillo ad un amico27. Vigil card ai bambini (tesserino)28. Prenotazione via web / tel per appuntamenti29. Numero unico

Infine, abbiamo votato e scelto le idee che ci sembravano migliori, e le abbiamo assegnate a ciascun membro del gruppo affinchè le dettagliasse secondo il criterio del 5W-H (What, Who, Where, When, Why, How).

Le assegnazioni sono le seguenti.

§ Roberto Giunchi - Questionari di gradimento periodici§ Giovanni Rup - "Premiamo le migliori idee", canali di premiazione per i suggerimenti dati dal cittadino (anche

per le idee degli operatori)§ Anna Maria Carone - Capacità di adattare/variare il servizio in funzione delle esigenze segnalate e

comunicarlo alla cittadinanza ("Fare, fare bene, fare sapere")§ Barbara Tagliani - Ricontattare un campione di cittadini per sapere come prosegue (o altre idee di

"fidelizzazione del cittadino")§ Luisa Casarini - Mantenimento di una rete di contatti qualificati da "consultare" periodicamente§ Massimo Perrone - Incontri con cittadini anche attraverso le associazioni§ Paolo Marullo - Raccogliere e stimolare riscontri positivi e metterli in appositi spazi (reali o virtuali) "Dicono di

noi"§ Antonella Baiocco - Encomi dati dai cittadini e/o Premi ai cittadini che si sono distinti per azioni encomiabili§ Davide Zamboni - Punti fissi di incontro fuori dal comando con calendarizzazione delle presenze delle stazioni

mobili (mercati, frazioni, quartieri, ecc.)