Gli strumenti di comunicazione: le carte dei servizi. · importanti risultati: migliorare la...

Gli strumenti di comunicazione:

le carte dei servizi.

Testimonianza Angela Fioroni

22°- 23° lezione

11 novembre 2010

Anno Accademico

2010/2011

La Guida ai servizi realizzata dalle Pubbliche Amministrazioni rappresenta uno degli strumenti cartacei più “tradizionali” di comunicazione alla cittadinanza, finalizzata a illustrare tutti i servizi offerti dalla P.A.

Si è evoluta successivamente in Carta dei Servizi - introdotta dalla direttiva del 1994 e divenuta obbligatoria per tutti gli enti erogatori di pubblici servizi, in base alla legge 11 Luglio 1995, n°273 - dedicata alle "Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell'efficienza delle pubbliche amministrazioni".

La Carta dei Servizi non è un semplice opuscolo informativo ma uno strumento innovativo, espressione trasparente dei servizi forniti dall’organizzazione.La sua realizzazione implica un processo interno impegnativo di ottimizzazione organizzativa e nell’utilizzo delle risorse che porta a due importanti risultati: migliorare la comunicazione interna dell’ammi-nistrazione e stabilire standard di qualità per le prestazioni erogate.

Dalla Guida ai servizi alla Carta dei servizi.

Corso di comunicazione pubblica e sociale

� La Carta dei Servizi Pubblici costituisce un’obbligo nei confronti dei cittadini a cui viene consentito di conoscere gli standard delle prestazioni, ma anche di far valere i propri diritti in caso di servizi manchevoli o scadenti.

� La “Carta” rappresenta una sorta di patto tra il soggetto erogatore e i propri utenti, siano essi cittadini, aziende o organizzazioni.

Il suo scopo è:� Stabilire le caratteristiche e le regole fondamentali relative ai servizi resi, definendo i diritti dei cittadini-utenti e gli obblighi degli Enti erogatori.

� Garantire il livello dei servizi dichiarato.

� Nella “Carta” l’Ente indica i principi generali, i committenti e le forme di tutela dei cittadini in caso di inadempienze.

Cos’è la Carta dei Servizi?


A cosa serve la Carta dei Servizi?

� L’obiettivo generale della “Carta” è fissare i principi cui deve essere uniformata l’erogazione dei servizi pubblici, anche se questi vengono svolti in concessione, con lo scopo di tutelare le esigenze dei cittadini.

� Le principali attività illustrate sono: servizi demografici, sociali e assistenziali, sanitari, previdenziali, scolastici, di trasporto, delle farmacie, di poste e telecomunicazioni, di gas, energia elettrica, acquedotti etc.

� Nella “Carta” dovrebbero essere definiti gli standard, cioè gli indicatori di performance (misurabili e verificabili), correlati ai servizierogati.

�La “Carta” dovrebbe anche riportare i risultati conseguiti dalla Pubblica Amministrazione relativamente ai servizi offerti.


I principi ai quali ogni Carta dovrebbe ispirarsi sono:

�UguaglianzaNon deve esservi alcuna discriminazione tra gli utenti serviti, anche per quanto riguarda le modalità di accesso.

�ImparzialitàI comportamenti di chi eroga il servizio (sia considerato singolarmente sia come collettività) devono essere ispirati ai criteri di equità, di giustizia e di imparzialità.

� ContinuitàÈ necessaria la predisposizione di apposite norme per i casi di funzionamento irregolare o di interruzione del servizio.


I principi.

I principi 2

�Diritto di sceltaOve sia consentito dalla legge, l’utente può scegliere tra i vari soggetti che erogano il servizio sul territorio.

� PartecipazioneIl cittadino deve poter accedere ai dati dell’Ente erogatore, alla produzione di memoria, di documenti etc. Gli Enti erogatori devono acquisire la valutazione dell’utente sul servizio reso.

� Efficienza ed efficaciaIl servizio pubblico deve essere erogato in modo da garantire ilraggiungimento degli obiettivi previsti attraverso il buon utilizzo delle risorse a disposizione.


Le valenze comunicative.

La carta, in quanto strumento di comunicazione e di informazione sui servizi erogati, deve offrire:

Leggibilità Comprensibilità Completezza

per essere espressione coerente ed evoluta di

Trasparenza Accessibilità

valori portanti della comunicazione tra Ente locale e cittadino.

Può diventare diventare veicolo di importanti valori sinergici con gli obiettivi dell’Amministrazione: condivisione, apertura ed ascolto, accoglienza, partecipazione, integrazione.


La Carta dei Servizi, come ogni strumento di comunicazione, trasmette un’immagine, un’identità dell’Ente Locale e i valori che lo ispirano nella gestione del territorio: assume l’importante ruolo di rispecchiare la filosofia dell’Ente e il suo modo di rapportarsi ai cittadini.

Identità e valori rappresentano il punto di partenza di ogni azione di comunicazione svolta dall’Ente e il privilegiato terreno di condivisione, partecipazione e dialogo con la comunità.

La Carta dei Servizi, oltre ad essere di per se stessa un servizio, dovrebbe veicolarli, pur in forma mediata, attraverso i contenuti, ma anche attraverso un registro di comunicazione grafico: logo dell’Ente, scelta dell’impostazione, elementi visivi “caratterizzanti” e coerenti con l’immagine della P.A.


Le valenze comunicative/2

La semplificazione del linguaggio.

“[...] Tutti i testi prodotti dalle amministrazioni devono essere pensati e scritti per essere compresi da chi li riceve e per rendere comunque trasparente l’azione amministrativa. [...].

Oltre ad avere valore giuridico [...], gli atti amministrativi hanno un valore di comunicazione e, come tali, devono essere pensati. Devono perciò essere sia legittimi ed efficaci dal punto di vista giuridico, sia comprensibili e, di fatto, anche efficaci da un punto di vista comunicativo [...]”

dalla “Direttiva sulla semplificazione del linguaggio dei testi amministrativi”emanata dal Dipartimento della Funzione Pubblica nel maggio 2002.


Criteri di redazione di una carta: i contenuti.


Struttura

� Presentazione dell’Amministrazione Pubblica (in modo da comunicare la sua filosofia, i suoi valori e i suoi obiettivi).

� Organizzazione della presentazione dei servizi (raggruppati per aree tematiche, elencati in ordine alfabetico, suddivisi per eventi della vita).

� Articolazione della descrizione di ogni servizio.

�Completezza delle informazioni (devono essere presenti tutti i dati utili ad accedere senza problemi al servizio).


Criteri di redazione di una carta: la forma.

I testi

�Organizzazione delle informazioni (solo quelle che servono).

�Linguaggio semplice, diretto e conciso (utilizzo di frasi brevi, sintassi lineare, lessico accessibile).

�Presenza di parole tecniche (evitare il più possibile il burocratese ma lasciare i termini principali, spiegandoli in modo da “educare” il cittadino).

La grafica

� Leggibilità del testo (utilizzo di caratteri, titoli, codici colore, simboli).

� Evidenziazione delle informazioni/concetti più importanti.


Case history: Comune di Pero.

Guida ai servizi demografici.


Guida ai servizi demografici.

Case history: Guide ai servizi del Comune di Pero 2



Guida ai servizi alla persona.


Esempio Carta dei Servizi: Comune di Venezia.

Carta dei servizi agli adulti.


Esempio Carta dei Servizi: Comune di Venezia 2

Carta dei servizi agli adulti.


Analisi delle differenze.

IERI Guide ai servizi linguaggio burocrateseautoreferenzialitàmancanza di valutazione dei serviziincompletezza delle informazioni

OGGI Carta dei servizi linguaggio semplice e direttopunto di vista del cittadinoindicatori di standard di serviziopartecipazione dei cittadinitrasmissione di valori, identità della della comunità

DOMANI Servizi on-line maggiore accessibilità e fruibilitàmaggior orientamento al cittadinotempi e costi minorimaggior partecipazione dei cittadini


I servizi on-line delle P.A.

L’evolversi delle tecnologie e la familiarizzazione con il web, nell’ottica di una sempre maggiore facilità di dialogo con le P.A, hanno portato a una progressiva evoluzione degli strumenti di comunicazione on-line e alla cosiddetta digitalizzazione delle Amministrazioni Pubbliche.

Attraverso una serie di provvedimenti legislativi in in continuo sviluppo, negli ultimi 10 anni è stato avviato un processo di modernizzazione e innovazione tecnologica che apre un nuovo modo di dialogare con la comunità, con un orientamento sempre più rivolto al cliente/cittadino per servirlo meglio.

� I siti delle Pubbliche Amministrazioni diventano portali aperti al servizio online in un’ottica di interazione semplice e diretta fra P.A. e clienti

� La creazione della Carta Nazionale dei Servizi e della Carta d’identità elettronica consentono l’identificazione certa in rete e la possibilità di accedere ai servizi offerti dalla P.A. in qualsiasi luogo: esse divengono lo strumento chiave per razionalizzare e semplificare l'azione amministrativa.


� La posta elettronica certificata (PEC), sistema di posta elettronica nel quale è fornita al mittente documentazione elettronica, con valenza legale, garantisce e attesta l'invio e la consegna di documenti informatici.

� La firma digitale permette di sostituire sigilli, punzoni, timbri e dàvalidità giuridica a qualsiasi attestazione nei rapporti tra privati, tra privati e pubbliche amministrazioni e tra amministrazioni.

� Il protocollo informatico, ossia l'insieme delle risorse di calcolo, degli apparati, delle reti di comunicazione e delle procedure informatiche usati dalle amministrazioni per la gestione dei documenti, è un sistema che consente per ogni documento ricevuto o spedito dall'amministrazione, la registrazione in maniera automatizzata delle informazioni di protocollo.

I servizi on-line delle P.A. 2


Le linee guida per i siti delle P.A.

Le Linee guida, previste dall’art. 4 della Direttiva del Ministro per la Pubblica Amministrazione e l’innovazione 26 novembre 2009, n. 8, suggeriscono alle P. A. criteri e strumenti per la riduzione dei siti web pubblici obsoleti ed il miglioramento di quelli attivi:

�vengono delineati gli aspetti fondamentali del processo di miglioramento continuo dei servizi e delle informazioni rivolte al cittadino, attraverso la comunicazione via Internet, che devono contraddistinguere l’azione di ogni pubblica amministrazione.

� sono indicate le modalità e i passi necessari per l'iscrizione al dominio ".gov.it” (che garantisce la natura pubblica dell'informazione e l'apparte-nenza di un sito a una pubblica amministrazione).

� sono illustrati i percorsi operativi e le relative azioni la riduzione dei siti web e la razionalizzazione dei contenuti online.

� viene definita una mappa di contenuti minimi che per legge i siti web istituzionali devono includere, di fatto semplificando il rispetto dei diversi adempimenti vigenti. Oltre a un inquadramento generale sui criteri e sugli strumenti per il trattamento dei dati e della documentazione pubblica, innovazione tecnologica.


Il Codice della P.A. digitale.

Il Codice della P.A. digitale (d.lgs. 7/3/2005, n. 82) è una sorta di “costituzione” del mondo digitale, che definisce i diritti dei cittadini digitali e i doveri della P.A., ponendo l’accento su:

accessibilità,“capacità dei sistemi informatici di erogare servizi e fornire informazioni fruibili, senza discriminazioni, anche da parte di coloro che, a causa di disabilità, necessitano di tecnologie assistite o configurazioni particolari”;

usabilità dei siti,“capacità del software di essere compreso, appreso,gradito e usato dall’utente per raggiungere specifici obiettivi con efficacia, efficienza e soddisfazione (Definizione ISO)”.

I siti Internet delle P.A. (art. 56-57)

Devono essere accessibili, reperibili, usabili, chiari nel linguaggio, affidabili, semplici, omogenei tra loro. Devono riportare i dati necessari ad orientare l’utente: organigramma, indirizzi e-mail, bandi di gara, elenco dei servizi forniti in rete e dei procedimenti svolti da ogni ufficio con la loro durata e il nome del responsabile.


Criteri per la progettazione dei siti delle P.A.

Criteri universali di impostazione, grafica e linguaggio:

Offrire percorsi intuitivi e multipli per raggiungere le informazioni.

Limitare la possibilità di errori e assicurare tolleranza.

Capacità di feedback e reazione in tempi brevi.

Indicare e rendere chiaro il percorso e dove l’utente si trova.

Fornire aiuti per la navigazione (help e torna indietro).

Evitare il testo in forma di immagine (problemi ridimensionamento).

Gli stessi simboli grafici devono avere lo stesso significato in tutto il sito.


Criteri per la progettazione dei siti delle P.A. 2

Semplificazione del linguaggio.

Utilizzare abstract (riassunti), per anticipare il contenuto. La lettura su schermo è il 25% più lenta di quella su carta e più faticosa. L’utente vuole trovare in fretta ciò che cerca.

Utilizzare la logica della piramide rovesciata (conclusioni>dettagli).

Ridurre il carico cognitivo. Testi chiari e sintetici (ridurre del 50%).

Dividere in paragrafi brevi con gerarchia di livelli logici definita.

Utilizzare liste (punti elenco) per semplificare.

Creare menù o indici significativi, con titoli significativi.

Utilizzare un linguaggio più possibile vicino all’utente ed evitare frasi ambigue, forme negative, incisi.

Evitare corsivo e giustificato e aumentare la leggibilità fisica del testo;


Regole per la redazione di documenti accessibili:

Organizzare la struttura logica e definire il corretto ordine di lettura del documento utilizzando stili di paragrafo.

Fornire il documento di un sommario navigabile e prevedere idonei collegamenti ipertestuali.

Dotare di note, relativi rimandi e riquadri di approfondimento, dicollegamenti ipertestuali espliciti.

Evitare di utilizzare immagini o altri elementi grafici per rappresentare contenuti testuali.

Dotare le immagini, i grafici e le tabelle di didascalie esaurienti.

Garantire che i contenuti sottoposti a ingrandimento siano visualizzati nel rispetto dell’ordine di presentazione originale ed evitare che per la loro lettura si debba ricorrere alla barra di scorrimento orizzontale del programma di lettura utilizzato.

Criteri per la progettazione dei siti delle P.A. 3


Un esempio di sito : Comune di Parma.


Un esempio di sito: Comune di Parma 2

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