gente che... contact! mensile aziendale / febbraio-marzo 2011www.datacontact.itcontact center - ricerche di mercato

comunicazione multimediale

I FESTEGGIAMENTI PER I 10 ANNI DI DATACONTACTpagina 2

IL CONSUETO APPUNTAMENTOCON L’AUDIT DI QUALITÀpagina 4

INDAGINE DI CLIMA 2010:I RISULTATIpagine 4-5

CMMC SUL REGISTRO DELLE OPPOSIZIONIpagina 3

28 febbraio: un anniversario importante per lasocietà Datacontact che non poteva certa-mente passare sotto silenzio. Sembra difficilecredere sia trascorso tanto tempo, eppure l'og-gettività della nostra timeline vista a ritroso ciha portato a ricordare tutti insieme in questadata proprio il decimo anno dalla sua costitu-zione. Tante cose da allora sono cambiate (neinumeri, nelle attività e nei servizi, nei sistemi,nelle procedure e modalità organizzative...)ma ancora fresco nello spirito e nell'entusia-smo resta l'approccio alla gestione delle quo-tidiane complessità, sfide ed opportunità cheil nostro lavoro sistematicamente propone.Un momento sicuramente meritevole di esse-re festeggiato, e che non poteva trascuraresimbolicamente la data della effettiva ricor-renza, quanto meno per una condivisioneinterna estesa a tutti i dipendenti e collabora-tori con l'obiettivo di brindare a questo tra-guardo, fare il punto sul cammino percorso,sull'andamento delle attività e tracciare alcu-ne riflessioni sulle prospettive future. Si è trattato infatti di una prima tappa comme-morativa, più che altro di tipo simbolico egoliardico, che troverà nel corso dei prossimimesi ulteriori opportunità di essere avallata damomenti di confronto esterno più ampio e ditipo istituzionale, con l'organizzazione dieventi ed appuntamenti importanti di forterichiamo ed impatto interno ed esterno. Nonpoteva certamente mancare nel corso di que-sto pomeriggio di festa una torta celebrativa,che ha ripreso in bella mostra il simbolo diquesto lungo percorso, ed un brindisi benau-gurante condiviso fra chi c'era sin dall'inizio econ chi si è unito alla squadra Datacontactsolo negli ultimi tempi, con l'auspicio che tuttisi possa insieme traguardare altre importantitappe temporali di questo cammino professio-nale e relazionale che ci accomuna. Una occasione informale e leggera, per ritro-

varsi e scambiare due parole, con simpatia eserenità, prima di tornare al lavoro nei varifield concentrati sugli obiettivi da conseguiree sulle attività affidate. Sulla torta di ottima pasticceria - per comples-sivi 15 kg di dolce specialità spazzati via in unamanciata di minuti - campeggiava in evidentecarattere rosso la "X", che richiama espressa-mente il primo decennio d'attività dell'azien-da e che rappresenta il simbolo scelto grafica-mente per accompagnare la comunicazione diDatacontact per tutto il 2011. Lo stesso simbo-lo che ritroviamo anche in queste settimanenel nuovo spot televisivo promosso proprioper tale ricorrenza, con l'obiettivo di condivi-dere anche sul territorio l'importanza deltempo trascorso per un'azienda fortementeradicata in loco. Dieci anni di attività importanti, ricchi di tappenon solo simboliche conseguite ed avallate danumeri altrettanto importanti nel segno dellacostante crescita come testimonia il numerodi persone, passate dalle poche decine inizialialle attuali 1.490 fra dipendenti e collaborato-ri ed il fatturato, oggi attestato sui 26 milioni dieuro, con una rimodulazione importante inter-venuta negli anni rispetto alla natura dellecommesse gestite (inbound e outbound) edalla eterogeneità dei settori di attività deicommittenti.Ma "X" intesa anche come quel "fattore distin-tivo" che l'azienda desidera si accompagnisempre nella percezione dei suoi Committentie che, a seconda dei casi, può essere diversa-mente declinato in termini di flessibilità,orientamento alla qualità, slancio verso i risul-tati, attenzione alle risorse umane, volontà diinnovare. E sempre la "X" rappresenta degnamenteanche quella imprevedibilità e variabilità di unsettore che vive continui cambiamenti e coin-volge tutti i suoi attori nella necessità di

rispondere velocemente ed efficacemente adogni novità. Con questo scenario mutevole,ma decisamente più ottimistico rispetto aquello dei mesi precedenti, si è aperto unanno che già vede impegnata l'azienda insfide importanti ed in una crescita sostenutaper alimentare continuamente il motore deirisultati che i committenti storici e nuovirichiedono. Dopo il trasferimento della gran parte delleattività operative dal Complesso del Casale neiRioni Sassi, alla nuova sede legale ed ammini-strativa di via Lazazzera a Matera, protagoni-ste di questo anno da un punto di vista di cre-scita saranno sicuramente le sedi di Potenza edi Bari, su cui l’azienda punta e scommette pertraguardare i nuovi obiettivi, nella consapevo-lezza che il loro potenziale, estremamente ele-vato, non sia stato ancora completamentevalorizzato. Un anno che si è presentato sin dalle primebattute intenso, e che richiede - per esseregestito al meglio - una inderogabile focalizza-zione sugli obiettivi e sulle strategie da mette-re in atto per conseguirli, sempre con il sup-porto delle risorse umane che in tale contestoprofondono quotidianamente il proprio impe-gno e la propria professionalità.È lecito pertanto condividere anche sullecolonne della nostra newsletter i più sentitiauguri di buon compleanno a tutti coloro chehanno reso possibile sin dall'inizio e fino adoggi questo importante risultato non solosimbolico ed anche a quanti, unitisi nel tempoed anche recentemente in tale contesto pro-fessionale con la medesima energia ed entu-siasmo, condividono sia un pezzo importantedella storia di questa azienda che l'ottimismoper i traguardi che si desidera insieme conse-guire nel prossimo futuro.

Rossella Tosto

EDITORIALEdi Laura Tosto

Il mese di febbraio è quello che, simbolicamen-te, rappresenta le nostre radici e l’inizio dellanostra ormai lunga storia nel settore del con-tact center e delle ricerche di mercato, con unavalenza ulteriore, quest’anno, rappresentata –come più volte già detto – dal festeggiamentodel nostro primo decennale di attività. A distanza di dieci anni da quel 28 febbraio2001 in cui la società Datacontact srl prese vitaa Matera, è d’obbligo ripercorrere almenomentalmente tutte le tappe di questo cammi-no, riscoprendo volti e voci di chi allora giàc’era e continua a darci fiducia e impegno nellavoro, ma anche tutti i profondi cambiamentiche l’intero settore, ma anche la nostra orga-nizzazione, ha stimolato, o alcune volte subito,in questo lasso di tempo. Anche senza ripercorrerli tutti, si percepiscequanto la nostra organizzazione abbia cam-biato pelle e sia cresciuta nel frattempo, nonsolo dal punto di vista numerico di risorseimpiegate, fatturato e postazioni, ma soprat-tutto sul fronte delle competenze ed esperien-ze, che sono quelle che dettano nella realtà lacapacità di giocare un ruolo attivo nelle sfideche un mercato complesso come il nostro ognivolta ci presenta. A consentirci di raggiungere questi importantirisultati, che significano valore non solo perl’azienda, ma anche per il territorio in cui ope-riamo e per i nostri committenti, sono stati dueimportanti fattori: la nostra capacità di adatta-mento alle mutevoli condizioni di scenario edoperative, che è diventata flessibilità a tutti ilivelli, ed un forte senso di appartenenza chedobbiamo riscoprire in questo anno così caricodi significato per continuare a migliorare. È quel sentire comune di far parte di una squa-dra e di condividere un obiettivo di crescitache ha fatto da propulsore dei nostri risultati epuò continuare ad essere il cuore pulsantedella nostra organizzazione, che, nonostantegli importanti risultati già raggiunti, continuaa guardare avanti e a cercare e stimolarenuove traiettorie di sviluppo. Durante tutto il 2011, nei diversi momenti diaggregazione che ci accompagneranno, e dicui il festeggiamento nelle due sedi di Materadel 28 febbraio è stato solo l’inizio, sarà pro-prio questo il nostro leitmotiv, certi che la foltasquadra dei circa 1500 dipendenti e collabora-tori dell’azienda, a cui si aggiungono i nostricommittenti e fornitori che sono parte inte-grante della nostra storia e della nostra cresci-ta, sapranno interpretare i nuovi segnali dicambiamento e spendere tutte le energie percontinuare a scrivere una storia di successi. È il modo migliore per augurarci in ottica posi-tiva il nostro “buon decimo compleanno”, perchi c’era già dal lontano 2001 (e non sonopochi!), per quelli che si sono uniti alla squadranel tempo e per tutti quelli che nel prossimofuturo condivideranno il nostro percorso. Auguri, quindi, perché sappiamo ancora rico-noscere e stimolare quotidianamente l’animae l’entusiasmo della nostra grande squadra!

Datacontact compie 10 anni:il nostro “fattore X”

n. 39, Registrazione al Tribunale di Matera n. 1 del 13 aprile 2007. Direttore responsabile Rossella Tosto. Edizioni Datacontact s.r.l. - via Lazazzera 1, Matera. Stampa: Tipografia La Stamperia Liantonio, Matera.

2 gente che... contact ! febbraio-marzo 2011

GENERAZIONE X

C’era una volta ben 10 anni fa, anzi quasi 11direi, in una via importante del centro di Bari, unpiccolo call center chiamato 75100 Multimedia. Siamo nell’anno 2000 quando le prime chia-mate con i vecchi sirio bianchi Telecom veniva-no effettuate da 20 postazioni. Nel call centersi svolgevano attività di ricerche di mercato egiorno dopo giorno i risultati, che gli operato-ri impegnati nelle diverse attività raggiunge-vano, permisero al call center di aumentare ilnumero delle sue postazioni e di conseguenzaanche della persone che vi lavoravano. Dopo pochi mesi dalla sua nascita e dopo iprimi successi, iniziava la prima di una lungaserie di cambiamenti. 75100 Multimedia cominciava a collaborarecon Datamedia, un importante istituto di ricer-che di mercato di Milano e, nello stesso perio-do, siamo nel febbraio del 2001, iniziava il miopercorso all’interno di questo piccolo call-cen-ter che mi avrebbe portato, inaspettatamente,ad una crescita sia professionale che persona-le lunga e davvero intensa.Il lavoro svolto in maniera eccellente, in termi-ni di qualità e quantità, fece raggiungere al callcenter riconoscimenti importanti come quellodegli exit poll per le politiche nazionali del2001 Tutto questo successo portò il suo fonda-tore, Angelo Tosto, “Il Presidente”, ad ingrandireed estendere l’attività del call center. Ci siamo, ecco la svolta, 75100 Multimedia diven-ta DATACONTACT e nell’aprile del 2001 venneinaugurata la sede di Matera nel centro storicodella città, diventando la sede madre e sede start– up di nuove idee e sperimentazioni.Le attività si susseguirono, il core - businessdell’azienda diventò l’attività di teleselling e,tra alti e bassi, Datacontact continuò a cresce-re sia in termini di risorse umane e sia di com-messe gestite, affermandosi come una realtàimportante nel panorama nazionale dei con-tact - center.Anno 2011 Datacontact è presente su Matera,in 2 nuove sedi che sostituiscono la sede stori-ca nel Rioni Sassi, Bernalda, Potenza, Milano edulcis in fundo Bari. La mia sede, consentitemi il termine “mia”, lasede che ho visto crescere, la sede che ho visto

attraversare momenti contrastanti, la sede big- bang di Datacontact che, a breve, sarà prota-gonista di un importante cambiamento: unanuova location!La sua posizione sarà sempre nel centro diBari, ma su una superficie più grande, con piùpostazioni e con più prospettive di crescita pertanti ragazzi che come me in questo lavoro cihanno creduto e continuano a crederci da ben“X” anni!!!! Datacontact and dreams come true!

Vito Lampugnani(Bari)

UN’ENERGIA SEMPRE POSITIVA

Quando nel febbraio del 2001 veniva costitui-ta Datacontact, io non c’ero, non ero ancoraparte di questa azienda, non ero a Matera per-ché impegnata a completare i miei studi... diconseguenza non la conoscevo e non cono-scevo neanche cosa fosse un call center, pote-vo solo lontanamente immaginarlo ma, si sa,l’immaginazione di rado si avvicina a quellache è la realtà.Dopo aver per un po’ vagato per qualche città,sono ritornata dove da sempre sono le mieradici, qui a Matera e, nel 2004, un’amica miparla di questa azienda e mi invita a portare ilmio curriculm... vi dirò... ero laureata da un po’e, detto tra noi, avevo altri sogni per me... peròaccettai la sfida e portai personalmente il cur-riculum.Fui chiamata per un colloquio, lo ricordo anco-ra, con Carmela (la dottoressa Petrara n.d.r.)che mi chiese come mai avessi intenzione dilavorare in un call center... fu così che l’8novembre del 2004 prendo parte alla primaformazione per la commessa Tim! Il 119 aMatera! Una grande conquista per la nostracittadina! Chi non conosce il 119? Chi, almenoper una volta nella vita non è stato clienteTim? Beh! Io fui contentissima! Il corso mi piacque e ricordo ancora le pause alContact bar e tutto il resto, ricordo la miaprima chiamata, il 21 dicembre, non ricordavoneanche il mio nome per l’emozione, ma oggiricordo ancora che era un blocco linea perfurto smarrimento... ricordo la corsa alle tele-

fonate, quando la sera prima di andare viachiedevamo al nostro responsabile di com-messa Piero (Staffieri n.d.r.) quante chiamateavessimo gestito ed in quanto tempo... c’eraun entusiasmo coinvolgente! Sono arrivata inquesta azienda senza pretese, solo con lavoglia di lavorare e quello che faccio da 6 anni3 mesi e 16 giorni, mi piace! Mi piaceva gestirei clienti Tim, poi il mio gruppo da team leadere le formazioni ed ora mi piace quello che fac-cio, anche se non sono più parte della com-messa Tim, sono parte di Datacontact, e l’im-portante è solo quello!Quando ho mosso i primi passi in azienda hoavvertito subito un’energia positiva, l’ho senti-ta subito come una famiglia della quale io neero, e ne sono tutt’tuttora integrante, tant’èche il giorno del mio matrimonio ho anchefatto delle foto sulla terrazza del Contact bar,dove mi hanno accolta con un aperitivo…proprio come in famiglia.Siamo a 10 anni di intensa attività, con alti ebassi come è normale che sia, ma siamo qui, ascrivere il nostro contributo per questo impor-tante compleanno, quindi auguro a questaazienda tanti successi, perché i suoi successisono anche i mei, i nostri.Ad mayora Datacontact!

Francesca Teddeo(Matera)

I MIEI (10) ANNI IN DATACONTACT: UNA STORIA DI ESEMPI E DI VALORI

Ripercorre, valutare anche criticamente efesteggiare i 10 anni di vita dell’azienda indu-cono a delle riflessioni che difficilmente sonoscindibili dal vissuto personale. Ripensare al tempo che è passato, agli avveni-menti che si sono succeduti, alle esperienze chesi sono vissute nell’arco di un decennio è infattiun esercizio profondamente coinvolgente.Attività, persone, aspettative, contesti ed emo-zioni hanno caratterizzato le giornate in azien-da così come avviene in una grande famiglia.Perché la nostra è, nonostante i numeri,un’azienda famigliare. Questa connotazionenon deriva tanto dalla genealogia, quantopiuttosto dall’approccio relazionale che per-

mea e favorisce la gestione delle attività in unclima caratterizzato da condivisione, collabo-razione e fiducia.Una realtà consistente, consolidata e semprein divenire che ha appiattito la gerarchiadimostrando, grazie all’esempio stesso delgruppo dirigente, che non basta volere mabisogna fare. Fare bene e con passione. Il presidente, Rossella, Laura e poi ancheAnnette sono tutti soggetti che parlano e agi-scono al plurale: “Noi”. Il gruppo, la squadra, lafamiglia, l’azienda: noi. Loro non sono solo una guida, un punto di rife-rimento ma un esempio concreto di valori eprassi. E per quanto mi riguarda, anche unobiettivo.Un imprinting forte quello che ci trasmettono:“dall’idea all’azione: sperimentiamo e speri-mentiamoci”. Per primi, ma senza protagoni-smo, animano innumerevoli progetti a cui sidedicano con sincera passione, professionalitàe dedizione. Perché una buona idea è tale solose lascia un segno, in termini di esperienzaoltre che di risultato. Entusiasmo, impegno, creatività e capacità dirischiare sono l’energia vitale di Datacontactche nelle immancabili decisioni ha sempretestimoniato di credere nelle persone e dirispettare i propri valori. Le risorse su tutto quindi, che qui in aziendasono considerate un vero patrimonio e sonosempre state oggetto di scelte volte alla valo-rizzazione delle peculiarità individuali, allaprofessionalizzazione e alla costituzione diquel clima di serenità e fiducia che è alla basedel diffuso senso di appartenenza. Chi come me si è formato ed è cresciuto inquesta realtà sa di cosa parlo, quanti invecesono più giovani avranno sicuramente mododi sperimentarlo in prima persona. Personalmente – ma so di poter rappresentarela voce molti - festeggiare questo compleannomi offre l’opportunità di esprimere quel grazieche vorrebbe ricambiare l’impegno di coloroche hanno voluto ed investito su Datacontact,hanno lavorato al suo consolidamento e favori-to la crescita professionale delle sue risorse.

Laura Locatelli(Milano)

Una tappa importante da festeggiare10 anni di esperienza, sfide e traguardi, proiettati con ottimismo e spirito di squadra al futuro

IL 28 febbraio Datacontact ha festeggiato il suodecimo anno, il primo nella sua nuova sede divia Lazazzera, dove per l’occasione sono perve-nuti tutti i suoi pionieri, Materani e non, i primiprovenienti dalla vicina sede di viale Europa, isecondi invece da Bernalda, Bari e dall’ultimaarrivata Potenza, ovviamente tale solo in ordi-ne cronologico. Doveroso riconoscerlo, al finedi evitare inutili e sterili campanilismi, chepotrebbero essere acuiti dal primato, semprecronologico, dei nostri cugini baresi.Bello poter rivedere visi e sorrisi con i quali si èa lungo condiviso importanti momenti lavorati-vi e non, in anni fondamentali (soffocati pergiunta da una delle crisi economiche più impo-nenti del secondo dopo guerra) per le sorti diuna Azienda che, passo dopo passo, ha saputoritagliarsi un spazio importante nel panoramanazionale dei call e contact center.

Una scommessa vinta da chi ha creduto 10 annior sono nelle potenzialità di un gruppo diragazzi per lo più trentenni, pronti a sposare unprogetto innovativo in un mercato pieno diincognite. Ragazzi, occorre sottolineare, prontia raccogliere la suddetta scommessa ed a bat-tersi con entusiasmo, energia, dedizione e pro-fessionalità per il comune obiettivo da rag-giungere: ovvero la conquista di un nuovomercato economico.Anni faticosi, densi, ricchi di start up e di soddi-sfazioni umane e professionali, con gli inevita-bili intoppi, senza i quali le classiche risalite nonavrebbero avuto il profumo del riscatto, dellarivincita e della rinascita in un percorso lavora-tivo che inevitabilmente prevede degli alti e deibassi. Difficile un po’ per tutti noi storici enostalgici quarantenni nascondere la naturaleemozione legata ad un traguardo che deve rap-

presentare un fondamentale punto di partenzain un settore in continua e costante crescita, incui il passato conta ben poco ed il futuro cipone delle scadenze immediate improrogabili.Ed allora punto e capo, pronti per le nuovesfide riservateci dal nuovo decennio, in cuioccorre farsi trovare preparati, preservandol’umiltà, la collaborazione, la creatività, inunica parola lo spirito di gruppo che ha dasempre contraddistinto la nostra squadra,costituendone il vero valore aggiunto.Un grave peccato pensare di poterne fare ameno, spinti da quella che può essere si unastrenua competizione o voglia di primeggiare,ma che al tempo stesso può tradursi in unboomerang per un ambiente che deve a tutti icosti preservare la propria serenità ed unità,dando modo a tutte le proprie componenti diesprimersi al meglio e proficuamente.

Tante le Risorse nuove presenti al fatidicotaglio della torta: il mio augurio è che le Stessetra dieci anni possano provare le forti emozio-ni vissute dai veterani ( nonostante tutto pre-sentatisi in una invidiabile forma pisco-fisica,che occorrerà preservare anche con il contri-buto della chirurgia estetica). Ciò vorrebbedire che Datacontact non ha perso la propriaidentità e che quest’ultima è stata metaboliz-zata dalle nuove leve, pronte poi a trasmetter-la alle successive, nei decenni dei decenni.A seguire riportiamo alcuni commenti perve-nuti in attesa di un numero speciale del nostrogiornale dedicato a questo nostro importantetraguardo.

Auguroni Data e cento di questi decenni…

Vito Caruso

3gente che... contact ! febbraio-marzo 2011

Al via il Registro delle opposizioniDopo le prime settimane di operatività le riflessioni degli operatori sul nuovo sistema opt-out

Il primo marzo è stato organizzato da CMMCun interessante confronto online sul tema“Registro delle Opposizioni”. La significativanovità in tema di privacy che, modificando leprocedure di utilizzo degli elenchi telefoniciper la realizzazione di campagne di telemarke-ting su prospect, sta generando non poche dif-ficoltà a chi come noi si occupa di contact cen-ter e gestisce attività outbound. Un’opportunità proficua per condividere lostato attuale di difficoltà e perplessità in vistadella possibilità e del desiderio di attivarsi pervedere se e come è possibile ridurre l’impattoche questa normativa ha nella gestione delleattività e sui costi dell’operatività.A partire dalle difficoltà gestionali e dal con-fronto economico con altri Paesi (di cui si pale-sa il gap anche nella chart riportata) si è anda-ti ad identificare quelle che potrebbero esseredelle proposte operative per uscire da questaimpasse e favorire l’accoglienza di alcuneistanze (se non addirittura arrivare ad una revi-sione della normativa) utili per il rispetto diquanto prescritto senza una ricaduta eccessi-vamente pesante sul business. Due si presen-tano infatti come le principali problematicheconnesse con l’applicazione del Registro delleOpposizioni.La prima difficoltà è riconducibile ad aspetti diprocesso, in quanto la verifica quindicinaledelle liste di nominativi non sembra rispettarei tempi medi di gestione delle attività che, inlinea di tendenza, hanno una pianificazione subase mensile. Un vincolo temporale che si tra-duce o in una revisione delle attività preve-dendo per esempio campagne outbound piùbrevi (penalizzando però anche il livello dipenetrazione della stessa) o nella necessità difermare le attività per effettuare un secondocontrollo dei database al termine dei quindicigiorni (cosa che significa ricontrollare duevolte la stessa referenza ma anche scoprire chei contatti già lavorati, e per esempio rinviaticome appuntamenti, nel periodo di stop delleattività hanno visto l’iscrizione al Registro por-tando ad una caduta della resa). La seconda invece, è meramente economica in

quanto la verifica dei database finalizzataall’epurazione delle anagrafiche non utilizza-bili appare particolarmente onerosa. Il prezzo per il controllo di ciascun nominativooscilla, in funzione delle diverse opzioni di“pacchetto” acquistato alla FondazioneBordoni, tra 1 e 3 centesimi. Se a ciò si unisceil vincolo temporale di verifica, il costo per sin-golo contattato arriva a raddoppiare. Si tratta di costi significativamente elevati che,se confrontati con quelli di paesi comeInghilterra e Stati che applicano l’oupt-out,appaiono esorbitanti e ingiustificati. Il confronto con gli altri Paesi è indicativoanche perché sembra suggerire alcune propo-ste migliorative che possono essere formulateal fine di una revisione della normativa e dellesue modalità applicative in grado di non pena-lizzare – con appesantimenti procedurali edeconomici – la gestione del business da partedelle aziende. In Inghilterra per esempio, non solo esiste unadistinzione tra liste business e liste consumerma la verifica dei nominativi ha validità di 28giorni. Sul fronte dell’impatto economico,invece, non solo il costo di verifica per contattoè più basso ma il prezzo per nominativo è uni-voco nel senso che questo viene pagato solo laprima volta che viene verificato e non prevedecosti di riverifica se questo viene ricontrollatonell’arco dell’anno solare. Per di più esiste unlimite massimo di spesa che si aggira attornoai 10 mila euro.Negli USA il sistema funziona al contrario nelsenso che esiste una “Do not call list” per cuivengono forniti i numeri dei soggetti non con-tattabili, lasciando all’impresa il lavoro di ripu-litura del proprio database. Anche in questocaso però esiste un costo massimo annualeche si aggira attorno ai 10 mila euro e riguardasolo i privati in quanto negli Stati Uniti questomeccanismo è applicato solo ai cittadini men-tre le aziende non sono protette da questaprocedura. In Italia, attualmente, la situazione ritratta adun mese dall’entrata in vigore di questa nor-mativa vede l’iscrizione alla Fondazione Ugo

Bordoni di una trentina scarsa di operatori tracui, oltre ai principali players del mondo TLCcompaiono solo alcuni contact center (tra cuiovviamente Datacontact). La risposta, in termini di adesione, soprattuttoda parte del mondo delle PMI e degli istituti diricerca, si presenta quindi piuttosto lentanonostante siano previste sia sanzioni non irri-levanti sia dal punto di vista amministrativo(da 30 a 300 mila euro a seconda dei casi e chepossono anche quadruplicare in funzione del-l’illecito) che penale. A partire da queste premesse l’incontro è statofunzionale alla condivisione di idee e alla rac-colta di proposte volte alla “rivisitazione” dialcuni aspetti connessi con questo cambia-mento. Per una risoluzione di alcuni aspetti nelbreve periodo si è proposto di negoziare sualcuni elementi che non impattano diretta-mente sulla legge, mentre sul lungo termine siè pensato di arrivare ad un intervento legisla-tivo volto a modificare alcuni elementi dellalegge per favorire una “privacy più veloce” maanche un rispetto più diffuso e condiviso dellanormativa. Complessivamente, a parte gli aspetti più con-creti ed operativi che diventeranno oggetto diapposita lettera indirizza al Ministero delloSviluppo Economico, le proposte emerse

durante il web meeting hanno riguardatoanche i seguenti aspetti: • Possibilità di istituire dei mediatori in gradodi rivendere a costi agevolati il servizio.Soggetti atti ad interfacciarsi con laFondazione per l’acquisto di pacchetti consi-stenti in grado di favorire l’acquisto del nomi-nativo al minor prezzo (es. 1 centesimo) perpoi rivenderlo a piccole realtà ad un prezzocompetitivo (es. 2 centesimi) ed inferiore aquello previsto dalla Fondazione per piccolipacchetti (max 3 centesimi). Eventualità cheoltre a contenere i costi di verifica per i piccolioperatori, consentirebbe anche uno snelli-mento dei processi di relazione con laFondazione Ugo Bordoni;• Richiesta di una gara pubblica per la gestio-ne del Registro delle Opposizioni;• Valutazione del numero di contatti effettuatidal mercato in teleselling per verificare se i200 milioni stimati sono più o meno realistici;• Ritardare l’applicazione per consentire l’ade-guamento degli operatori;• Revisione dei costi... a partire da quelli digestione stimati dalla Fondazione Bordoni perl'incarico ricevuto.

Laura Locatelli(Milano)

CMMC IN PRIMA LINEA PER SOLLECITARE IL CONFRONTO

L'introduzione del Registro delle Opposizioniha imposto una riflessione seria e ponderatada parte degli operatori del settore relativa-mente alle sostanziali modifiche proceduraliche ne sono derivate e che impattano sensibil-mente sulle routine operative e sui costi azien-dali nell'esercizio delle attività. CMMC si è sin da subito attivata perché l'infor-mazione fosse capillare e diffusa, così comefosse costruttiva la fase di analisi e di confron-to fra tutti i soggetti coinvolti. In tale ottica èstato prontamente organizzato un interessan-te web meeting (di cui nel box a seguire siriportano le principali evidenze) che ha per-messo di definire le linee guida di una posizio-ne congiunta da ufficializzare al Ministerodello Sviluppo Economico e per conoscenzaalla Fondazione Ugo Bordoni. A seguito di tale incontro on line, il fondatoredi CMMC Mario Massone ha indirizzato in data14 marzo una lettera contenente "Proposteper lo sviluppo del Telemarketing in Italia".

Partendo dalla premessa che il Registro delleOpposizioni previsto dal D.P.R. 178/2010 e lascelta del modello opt-out rappresentano - inlinea di principio - una evoluzione favorevoleper il settore e che comunque occorre unbilanciamento degli interessi (ovvero tuteladiritto utenti e attività delle aziende), sonostati di fatto riscontrati alcuni problemi opera-tivi non marginali che non possono essereconsiderati di poco conto nei loro risvolti. In particolare si registrano costi troppo elevatiper la gestione del Rdo, per le tariffe previste(specie in confronto con altri Paesi come UK eUSA) e per le nuove modalità di gestione dellecampagne, con sanzioni sensibili in caso diviolazione del diritto di opposizione. Vi è poi un difficile innesto nei processi di tele-marketing degli operatori dei nuovi modelliintrodotti come la validità della verifica di 15gg, come limite temporale di riferimento.Diversi dubbi normativi su come comportarsiin casi specifici come ad esempio con i databa-

se provenienti da pubblici registri o elenchidisponibili al pubblico e sulla responsabilitàdei titolari del trattamento.Tutto ciò sta determinando una preoccupantefase di stallo nelle attività da parte degli ope-ratori. Pertanto CMMC ha raccolto alcune pro-poste sulle quali ha chiesto al Ministero dipoter avviare un tavolo tecnico e di confronto,restando a disposizione per supportare almeglio il percorso di cambiamento. In partico-lare le proposte riguardano tre aree: Analisi deicosti, Verifica delle liste, Telemarketing per ilbusiness. Di seguito si riportano i principalipunti esplicitati nella lettera che ha avuto ilmerito di essere incisiva ed al contempo aper-ta, con un taglio fortemente proattivo e dispo-nibile al confronto.• Riduzione dei costi di gestione del Rd0 edelle tariffe praticate;• Non reiterazione del costo su verifiche suc-cessive del medesimo dato;• Fissazione di un tetto massimo di spesa

annua, in linea con gli altri Paesi;• Estensione del costo del prezzo unitario delpacchetto massimo anche a pacchetti incre-mentali acquistati nell'anno;• Allungamento della validità di verifica da 15gg a 1 mese;• Possibilità concessa all'operatore di filtrare leproprie liste con quelle ricevute dal RdO;• Definizione in maniera chiara delle categoriedi servizi e prodotti che non necessitano diverifica tramite RdO. La lettera è stata poi accompagnata da unallegato circostanziato che argomenta lemotivazioni alla base delle richieste portateavanti da CMMC. Tutti gli operatori, vincolaticome sono evidentemente al momento arispettare la normativa, restano pertanto orain fiduciosa attesa di un riscontro da parte delMinistero a tale iniziativa con l'auspicio chesegua un proficuo e celere confronto.

Rossella Tosto

4 gente che... contact ! febbraio-marzo 2011

Ritorna l’appuntamento con l’audit di sorve-glianza del sistema di gestione della qualità diDatacontact secondo la norma ISO 9001:2008.Nelle giornate del 21 e del 22 marzo, infatti,saranno presenti gli auditors del TÜV Italia nellesedi dell’azienda per l’ormai consolidato iter dicertificazione dei processi e delle procedure cheregolano le attività di Datacontact. Obiettivodell’audit è accertare che l’organizzazione man-tenga un efficace sistema di gestione conformeai requisiti della norma di riferimento. Come ogni anno molte le novità da presenta-re, prima tra tutte il cambio di sede legale e iltrasferimento dall’affascinante sede dei Sassialla funzionale sede di via Lazazzera.Presentare un anno di lavoro significa prose-guire un percorso iniziato nel 2007 con i certi-ficatori rappresentando il trend di crescita e ilconsolidamento di una realtà diventata unimportante punto di riferimento nel panora-ma territoriale e nazionale. L’audit diventa come sempre un momento di

condivisione e presa d’atto del lavoro fatto econsente a noi tutti di tirare le somme foto-grafando gli obiettivi raggiunti e i migliora-menti apportati al sistema. Datacontact può partire da un dato importanteda evidenziare e cioè la crescita in termini di per-sone che lavorano all’interno del complessopanorama di commesse e attività inbound e out-bound operative nelle 2 sedi di Matera, in quelladi Bari, di Milano, di Bernalda e dell’ultima nataPotenza. Ed è anche in riferimento alla sede diPotenza che si potranno descrivere importantisviluppi in termini di personale inserito al lavorocon l’inizio di nuove attività outbound chepotranno essere analizzate dai nostri auditors.Lo scorso anno, in concomitanza con il rinnovodella certificazione, l’analisi del sistema digestione della qualità di Datacontact è statapuntuale e dettagliata coinvolgendo tutte lesedi e molte delle commesse attive e operative.A distanza di un anno, con l’audit di sorveglian-za, avremo modo di riconfermare l’attenzione

ai temi della qualità, al miglioramento continuocome nostro modello di lavoro e alla soddisfa-zione del committente come meta da raggiun-gere nella realizzazione dei nostri servizi.A precedere la visita degli auditors del TÜV, laconsueta analisi interna delle attività e dellearee funzionali che ha consentito di formaliz-zare alla Direzione i tanti miglioramenti con-seguiti, ma anche le molte iniziative di otti-mizzazione che si potranno mettere in piedinelle prossime settimane e nei prossimi mesi.Durante le due giornate dell’audit sarannooggetto di verifica i processi relativi alle attivitàdi contact center e di ricerche di mercato e inparticolare saranno analizzati i processi relativial cliente, la progettazione e lo sviluppo delleattività, il monitoraggio e la misurazione deiservizi, la tenuta sotto controllo dei documentie delle registrazioni, il controllo delle non con-formità, la verifica delle infrastrutture e degliambienti di lavoro, le azioni di miglioramento. Come ormai accade dal 2007, siamo pronti a

fornire al team di audit la documentazionedescrittiva, nonché tutte le registrazionirichieste dalla norma di riferimento e accom-pagnare i nostri certificatori nelle aree nellequali si svolgono le attività e i processi com-presi nel campo di applicazione del sistema digestione della qualità. L’adrenalina dei primi anni, quel pizzico diapprensione che si registrava inizialmentenegli audit ha lasciato il campo alla consape-volezza e alla voglia di far conoscere il propriolavoro, i miglioramenti apportati rispetto alloscorso anno, e le tante iniziative di migliora-mento messe in campo per cercare di ottene-re risultati in linea gli obiettivi dell’Azienda ele aspettative dei Committenti.Nel prossimo numero di “gente che… con-tact!” documenteremo l’iter dell’audit di sor-veglianza con i commenti di quanti ne saran-no coinvolti.

Carmela Petrara

Audit di qualità ai nastri di partenzaUn appuntamento consolidato per verificare il corretto funzionamento del sistema di gestione

E finalmente sono arrivati i risultati dell’indagi-ne di clima. Nel ringraziare tutti coloro cheanche quest’anno si sono resi disponibili a par-tecipare alla rilevazione, vogliamo raccontare inqueste pagine e condividere con tutte le risorse,le principali evidenze che sono state raccolte.

Come sapete l’indagine di clima è una buonaprassi che utilizziamo per confrontarci attra-verso la raccolta e lo scambio – guidato da unquestionario semistrutturato anonimo – diopinioni, giudizi ed aspettative di quanti inte-ragiscono quotidianamente in azienda.Quest’anno (con un questionario di climadistribuito nel dicembre 2010) l'indagine èstata volutamente circoscritta a coloro chegravitano nelle sedi di Matera e Potenza permotivi legati principalmente ai cambiamentilogistico-organizzativi che le hanno interessa-te e che apparivano particolarmente interes-santi da monitorare.

Complessivamente hanno quindi partecipato992 risorse interne, con un tasso di rispostasignificativo per una lettura generalizzabiledei dati raccolti e analizzati.Come sempre diversi sono stati gli aspetti sot-toposti a valutazione puntuale: il vissuto el’immagine aziendale, il rapporto con l'azien-da/i colleghi/i responsabili, la comunicazioneinterna/esterna, gli aspetti connessi con lalogistica e l’organizzazione, le aspettative peril futuro. Come per gli altri anni, è stato anche lasciatoampio spazio per riflessioni, suggerimenti econtributi spontanei tesi al miglioramentodella qualità della vita in azienda e dellemodalità di lavoro. Chi infatti ha voluto, e non sono stati pochi, hapotuto lasciare una propria nota per rappre-sentare i motivi di soddisfazione/ insoddisfa-zione, le migliorie auspicabili o anche soloapprofondire le ragioni di alcune valutazioniespresse. Poichè il rapporto di ricerca completo è risul-

tato particolarmente voluminoso in quantostrutturato con elaborazioni che permettonosia una lettura organica riferita al totale deirispondenti che declinata per principali varia-bili – sede d’appartenenza (Matera viaLazazzera, Matera viale Europa, Potenza) ecommessa di riferimento – in queste paginenon è possibile riportare per esteso tutti irisultati anche se verranno approfonditi i piùsignificativi. Il documento sarà condiviso con tutti i respon-sabili di commessa con l'obiettivo di analizzarei singoli aspetti imputabili a ciascuna area diattività e comunque ampiamente condivisocon tutte le risorse, grazie alla sua pubblicazio-ne sulla intranet aziendale. Al fine di garantire una certa continuità conquanto rilevato negli anni precedenti, nelreport di ricerca sono state anche inseritedelle tabelle di confronto temporale sugliitems comparabili (seppur con alcune piccoleforzature dovute alla disomogeneità campio-naria e all’eterogeneità di alcuni contenuti).

In generale è possibile rilevare che sono emer-si diversi aspetti interessanti da valutare relati-vamente alle diverse sezioni di approfondi-mento, soprattutto in termini di differenzialedi percepito/ vissuto a seconda del sub-cam-pione di rispondenti associato al tipo di attivi-tà gestita (inbound/outbound) o alla com-messa per la quale si lavora. In questa sede appare però più opportuno pro-vare a tracciare il profilo complessivo (analisidelle medie e delle percentuali), lasciando leletture di dettaglio alla consultazione interna.Entrando quindi nel merito di quanto emersocomplessivamente, le principali evidenze testi-moniano che i rispondenti riconosconoall’azienda una discreta capacità di incarnare ipropri Valori Aziendali: Qualità e Risorse Umanein primis (entrambe con punteggio medio di3,5 su scala 1-5), seguite da Flessibilità eInnovazione (rispettivamente 3,4 e 3,3). Particolarmente interessante nella sezione

Filosofia Aziendale, è l’alta percentuale dirisorse (oltre l’80%) che dichiara di conoscere ipropri compiti e le proprie responsabilità.Altrettanto positivamente, anche se con unpunteggio inferiore, è valutata la volontà del-l’azienda di sperimentare nuove idee/ proget-ti e canali (vero per il 59,3%). Meno condivisaappare invece la consapevolezza degli obietti-vi e delle strategie aziendali oltre che delledecisioni che attengono le altre sedi (rispetti-vamente per 48,3% e 40,2%).

Rispetto alla declinazione degli aspetti affe-renti l’Immagine Aziendale si registrano tra-sversalmente punteggi marcatamente positi-vi. Datacontact viene infatti ritenuta dallamaggioranza una delle poche opportunità dilavoro presenti sul territorio (voto medio di 4,1su scala 1-5), particolarmente radicata ma cheè riuscita a farsi conoscere sia a livello localeche nazionale (4,0) consolidando la propriapresenza all’interno del settore di riferimento(3,7). Piuttosto alta è anche la percentuale dirisorse che si considera orgoglioso di lavorarepresso la nostra azienda (3,7). Forse anche per questi motivi, molti (oltre il60% delle risorse rispondenti all’indagine)ritengono consigliabile l’invio di CV pressoDatacontact (voto medio 3,9 su scala 1-5) e, alivello personale, di immaginare una propriacontinuità professionale all’interno del nostrocontesto anche per il prossimo futuro (votomedio 4,3 su scala 1-5).

Per quanto riguarda gli aspetti relativi allaValorizzazione Professionale delle Risorseoltre la metà degli intervistati considera diavere una formazione professionale adeguata(58,4%) e si ritiene soddisfatto di come le pro-prie competenze vengono spese in ambitolavorativo (55,9%). Anche rispetto alla capaci-tà di collaborare, motivarsi e lavorare in squa-dra più del 50% del campione risponde positi-vamente (54,4%). C'è invece di che lavoraresecondo le informazioni registrate sulla ulte-

riore valorizzazione delle risorse interne in ter-mini di job rotation e nuove opportunità(40.1%).In generale comunque, oltre il 70% del cam-pione dichiara di considerare la Certificazionedi Qualità un valore aggiunto siginficativo perl’azienda.

Punteggi significativamente positivi si rileva-no in merito al Clima Aziendale. Il vissuto dellerelazioni tra colleghi è giudicato in manieramolto positiva dal 76,6% dei soggetti e, ugual-mente seppur con un lieve scarto, viene giudi-cato buono anche il clima relazionale con iresponsabili (70%). Per una metà piuttostoconsistente di intervistati (60,2%) esiste inol-tre solidarietà tra pari. Da una lettura delle medie della sezione dedi-cata ai Rapporti Interni considerata tra gliaspetti operativi del lavoro, è possibile inoltreriscontrare un livello di soddisfazione piutto-sto marcato e diffuso per i Rapporti traColleghi e Responsabili. In particolare sonovalutati molto positivamente le relazioni tracolleghi (voto medio 4,2 su scala 1-5), seguo-no poi – a ritroso nella gerarchia dei ruoli -quelle con i team leader (4,0) e quindi quellecon i responsabili di commessa (3,9) ed infinequelli con la direzione (3,6). Più che sufficienteanche la valutazione media relativa alla dispo-nibilità di aiuto e ascolto di team leader, diresponsabili e della dirigenza (rispettivamentecon voti medi pari a 3,9; 4,0 e 3,7). Anche la Comunicazione Aziendale viene giu-dicata positivamente ed in particolare è piut-tosto condivisa la facilità di accesso alle infor-mazioni utili allo svolgimento della propriaattività (66,3%). In generale risulta sufficienteanche il livello di soddisfazione per i program-mi di comunicazione interni (52,0%) ed ester-ni (49,1%) di Datacontact.

Approfondendo gli aspetti relativi alle modali-tà di lavoro, le percentuali rappresentano undiscreto livello di soddisfazione per l’attività

Indagine di clima: i primi risultatiUn flash sulle principali evidenze emerse dalla rilevazione 2010

5gente che... contact ! febbraio-marzo 2011

svolta (65,0%) e per gli strumenti a supportoper la gestione del lavoro (66,2%). Meno sod-disfacenti invece appaiono le modalità di lavo-ro (ore settimanali, orari, turni, riposi, ferie...57,2%) e le modalità di conseguimento degliincentivi (44,9%).

Punteggi medi di soddisfazione piuttosto ele-vati e condivisi si registrano in merito ai diver-si aspetti indagati afferenti alla dimensioneLogistica e Sedi di lavoro. Le sedi sono facil-mente accessibili per l’80% degli intervistati.Organizzazione e sicurezza delle sedi raccol-gono la soddisfazione rispettivamente del70% e del 60% delle risorse. Anche per la logistica delle sale (illuminazio-ne, gestione degli spazi e degli ambienti) e peril comfort delle postazioni, il totale positivodei soddisfatti supera il 60% dei rispondentipur essendovi su tale tema delle osservazioni

riportate in sede di commenti spontanei.

Molto positiva è infine la valutazione delleIniziative che fanno clima. Con punteggi medi compresi tra il 7 e l’8 suscala di valutazione 1-10 si valutano, in ordinedi giudizio positivo: il bonus matrimonio/figli(7,7); 7,3 per il programma fi-data e conven-tion/feste aziendali; 7,1 per l’indagine diclima; 6,9 la newsletter “gente che... contact!” e6,3 per i tornei sportivi.

Elementi di riflessione e quindi percorsi dimiglioramento attesi sono emersi altresì dal-l'analisi delle risposte fornite alle domandeaperte, in alcuni casi molto circostanziate, chehanno posto ad esempio l'accento sulla neces-sità di migliorare l'area ristoro, sull'interventoda effettuare nelle sale fumatori (già peraltroprevisto nei prossimi mesi a seguito completa-

mento scale di sicurezza), sulla climatizzazionedegli ambienti in vista dell'estate. Altri elementi di attesa emersi da parte degliOT riguardano approccio e relazione con i TL,un'area questa sulla quale è già previstaun'azione di formazione e di sensibilizzazioneimportante nei prossimi mesi a fronte di unprogetto di formazione ad hoc già finanziato epianificato per il mese di aprile.

Complessivamente i dati raccolti sembranoritrarre una situazione “climatica” positivaanche se non mancano indizi per orientareriflessioni rispetto a proposte e suggerimentiper un percorso di miglioramento continuo. Come anticipato, nel documento completoche verrà reso disponibile a tutte le risorsesarà possibile effettuare una lettura puntualedei giudizi medi e percentuali di tutti gli itemsmonitorati oltre che trovare la lettura interpre-

tativa delle domande aperte. L'indagine di clima rappresenta un momentointerno molto importante e delicato al con-tempo, che meriterà pertanto di essere benanalizzato ed approfondito in tutti i suoiaspetti, anche con l'intento di dare evidenzadelle strategie di miglioramento da mettere apunto per rispondere ove possibile alle atte-se registrate, considerando sempre centrale ilpunto di vista di coloro che hanno contribui-to - partecipando all'iniziativa - a fornirneevidenza. Ecco perché tale analisi, al di là del riscontrosui numeri e percentuali registrate, dovrà esse-re metabolizzato dall'organizzazione e dallostaff con funzioni di responsabilità, indivi-duando occasioni e momenti di confronto dacui far partire azioni mirate e specifiche.

Rossella Tosto

6 gente che... contact ! febbraio-marzo 2011

Il 22 febbraio presso la sede di Unicom si ètenuto un incontro volto a svelare il mondodi servizi che l’associazione mette a disposi-zione dei propri iscritti. Una serie di opportu-nità eterogenee, cresciute nel corso deltempo, ma spesso sottovalutate da quanti(molti) tendono a mantenere un rapportocon l’associazione relazionale, funzionale,istituzionale perdendo però di vista alcunerisorse che potrebbero essere efficacementeutilizzate nella gestione più quotidiana delleattività professionali. A fronte di questa consapevolezza e conl’obiettivo di offrire un servizio ancora piùcompleto ed utile agli associati, un seminario– dal titolo “Unicom un’associazione da sco-prire” - è stato proprio dedicato all’ analisiapprofondita dei servizi che Unicom riservaai propri associati attraverso una navigazio-ne guidata del sito.Un viaggio che ha ripercorso voce per voce lemolteplici funzioni accessibili, attraverso unclic, alle agenzie grazie all’accesso all’areariservata. Dalla possibilità di gestire la sche-da dell’impresa, agli strumenti per il newbusiness (banche dati, documentazionetematica, ricerche), alla consulenza legale(avvocato, contratti-tipo, aggiornamentolegislativo), alla formazione e aggiornamen-to (seminari via streaming) fino alle conven-zioni con i fornitori (per l’accesso a servizicon condizioni agevolate).Particolarmente interessante è stata la pano-ramica sull’attività del centro studi che archi-via, e rende disponibili attraverso una ricercaguidata (con appositi filtri di selezione) unpatrimonio informativo settoriale di granderilievo. Sono infatti facilmente consultabilialcune banche dati, italiane ed internaziona-

li, settimanalmente aggiornate dedicate adargomenti quali: • affissioni • fashion • packaging • branding • eventi • promozioni • stampa italiana • pre- empion • ricerche

Sempre in termini di patrimonio informativofacilmente accessibile e consultabile, sonoscaricabili documentazioni tematiche filtra-bili attraverso parole chiave ed è disponibilel’archivio delle comunicazioni Unicom, dellanewsletter UnicomInforma, del periodico“L’Impresa di comunicazione” e delle variepubblicazioni realizzate nel corso degli annidi attività dell’associazione. È altresì possibi-le navigare nell’archivio dei seminari temati-ci realizzati nel corso degli anni di attività delservizio di formazione e aggiornamento. E non solo. È online anche una rassegnastampa quotidiana e altrettanto aggiornataè l’agenda degli eventi di potenziale interes-se per le imprese di comunicazione associate(una fonte di informazione su manifestazio-ni, eventi, convegni, fiere, workshop cheorbitano intorno al comparto. Per ogni datasono indicati gli appuntamenti del giornocon l’indicazione di ente organizzatore, ora-rio e sede). Per chi gravita su Milano, esiste inoltre lapossibilità di utilizzare la sala riunioni e labiblioteca della sede associativa. Tra gli altri servizi di sicuro appeal ma anchedi grande utilità, vi sono anche il monitorag-

gio gare (un servizio d’informazione che per-mette alle Associate l’aggiornamento suibandi di gara di Enti Pubblici centrali e localirilevati su novanta testate quotidiane oltreche sulle Gazzette Ufficiali CEE e italiana e suiBollettini Regionali) e le indagini media (percui fornisce agli iscritti documentazioneAudipress, Auditel, Audiradio, Audiposter,ANES - Associazione Nazionale EditoriaPeriodica Specializzata).Tra i numerosi servizi disponibili per lagestione del business ve ne sono anche inambito legale (attraverso la consulenza di unavvocato, la possibilità di scaricare format dicontratti, l’aggiornamento sulle normative

…) oltre che ad un eterogeneo bouquet diconvenzioni (sia convenzioni Unicom chefornitori convenzionati). Proprio rispetto a quest’ultimo aspettoDatacontact risulta tra i fornitori convenzio-nati. L’azienda in pieno stile e spirito associa-tivo, ha scelto infatti di stringere anche que-st’anno un accordo quadro con l’associazio-ne per offrire alle altre associate condizioniprivilegiate per la gestione di indagini quan-titative con interviste telefoniche e intervisteface to face.

Laura Locatelli(Milano)

I SERVIZI DI UNICOM PER LE AZIENDE ASSOCIATE

Tre giorni a Lisbona per condividere i risultatidi un anno di successi e motivare la più gran-de rete di vendita italiana in outsourcing a tra-guardare obiettivi sempre più alti, con lanecessaria attenzione al mantenimento distandard di qualità da primato: ecco in estre-ma sintesi il contenuto della Convention MassMarket di Enel Energia organizzata i primigiorni di marzo. A partecipare all’evento, ormai entrato a pienotitolo come appuntamento consolidato nelcalendario dei partner, tutta la direzione ven-dite Mass Market di Enel Energia ed un nutritogruppo di imprenditori che, nelle attività dicontact center e di agenzia, sono impegnatinel raggiungimento degli sfidanti obiettivi divendita nel mercato liberalizzato dell’energia. L’evento, che segue di un anno il primo cuiabbiamo partecipato a Siviglia, ha consentitoa tutti i presenti di conoscere non solo i tra-guardi già raggiunti da Enel, ma anche gliobiettivi in termini di quote di mercato daacquisire, livelli di eccellenza sulla qualità dagarantire ai clienti, attenzione alla responsabi-lità sociale, economica ed ambientale del-l’Azienda, come declinazioni della più genera-le Social Corporate Responsibility. Enel Energia, con i suoi oltre 61 milioni diclienti in 40 Paesi, e circa 78.000 dipendenti,rappresenta la sua leadership indiscussa, nelmercato Italia e non solo, anche in termini di

attenzione allo sviluppo sostenibile, coningenti investimenti e progetti sperimentalinel campo delle fonti alternative di energia enelle produzioni CO2 Free. Dopo un importante quadro di insieme che haconsentito a tutti i partecipanti di prenderecoscienza del proprio ruolo in un mosaico cosìcomplesso ed articolato, grande spazio è statodedicato agli obiettivi e alle novità organizza-tive legate alla rete di vendita, con particolareriferimento, per quel che riguarda noi, al cana-le Telesales. È stata, infatti, descritta la nuova organizzazio-ne delle attività di vendita a partire dal 7marzo, con l’avvio della gestione del ramo 1del servizio informativo ai clienti Enel Energia,con l’estensione delle competenze degli ope-ratori oltre le attività di vendita, per consentiredi fornire ai clienti che contattano il numeroverde di ricevere informazioni che in prece-denza erano fornite in maniera automaticatramite IVR. Si tratta di un cambiamento epo-cale nell’assetto del canale, con un’approcciopiù vicino all’attività gestionale gestita daglialtri colleghi, ma capace di generare nuoveopportunità di vendita verso clienti maggior-mente predisposti all’ascolto perché promoto-ri diretti dell’occasione di contatto. Ma la convention è stata anche l’occasione perrimarcare ancora una volta l’importanza dellaqualità delle acquisizioni di contratti, risultato

che in parte può considerarsi già raggiuntocon le performance già registrate, ma sulquale si può continuare a lavorare per ottene-re dei costanti miglioramenti e raggiungerel’obiettivo della reclamosità pari a zero. Tre giorni all’insegna del motto “Passion forQuality”, che hanno lasciato anche spazio adoccasioni di visita della bella città di Lisbona edei suoi dintorni, come il famoso oceanario, ilquartiere del Bairro Alto, la zona di Belem conl’imponente monastero dos Jeronimos,

l’escursione a Sintra e Colares e la visita, orga-nizzata da molti nel tempo libero, al Santuariodella Madonna di Fatima. La convention Enel “Un’energia da scoprire” èstata una importante occasione di condivisio-ne per un canale di vendita che ha saputo tra-guardare obiettivi sempre più sfidanti, e checon la stessa grinta si appresta ad affrontare lenuove opportunità.

Laura Tosto

Enel: “un’energia da scoprire”Convention Mass Market di Enel Energia a Lisbona dal 3 al 6 marzo 2011 per tracciare i nuovi obiettivi

7gente che... contact ! febbraio-marzo 2011

Istruzioni per l’uso: come evitare i rischi e otti-mizzare i vantaggi. Questo l’obiettivo ambizioso del seminarioUnicom del 9 marzo 2011. Un appuntamento che grazie ad un parterrealtamente qualificato e capace di incuriosire,intrattenere oltre che informare, ha visto unagrande partecipazione da parte del mondodegli associati.Un tema non facile quello dei social media chese da un lato affascina, dall’altro spaventa. E così è stato anche in questa occasione dovetra avvocati ed esperti di marketing strategicoè stato messo in luce anche il potenziale nega-tivo della rete in termini di difficoltà di control-lo e protezione delle informazioni diffuse inmaniera arbitraria, spontanea e molto spessoanche ingenua.

Il primo intervento ha sottolineato come“social” non sia solo un modo di essere suinternet, quanto piuttosto una tendenza versoil sociale sempre più condivisa, uno status, unatteggiamento largamente diffuso che carat-terizza oggi – e tendenzialmente caratterizze-rà sempre di più – il modo di rapportarsi deisoggetti con la società e nella società. Questoimplica che brand, aziende, prodotti e servizitenderanno ad essere sempre più “social-oriented” e quindi umani, responsabili ecc…Sociale e social media. Esserci o non esserci, ecome, questo è il problema.Le domande delle imprese – e conseguente-mente le richieste di queste alle agenzie che sioccupano di comunicazione – sono infattispesso legate alla gestione della presenzaonline. La difficoltà quindi si traduce, per le agenziecosì come per le imprese che scelgono di orga-nizzare in maniera autonoma il proprio esserenelle rete (diffondendo messaggi, promuo-vendo la propria immagine/ prodotti/ servizi edialogando con i target di riferimento) nellacapacità di: 1) integrare media diversi; 2) adottare linguaggi e modalità di comunica-zione nuove; 3) garantire risposte in tempo reale; 4) interagire con pubblici differenti. Come farlo? Sicuramente non cercando di

adattare gli strumenti del mestiere tradiziona-li, quelli cioè appartenenti al mondo off-linema iniziando a ragionare in un’ottica nuovache metta l’ascolto al primo posto. Oggi infat-ti tra le aspettative dei consumatori/prospectvi è il desiderio di esclusività – condivisa (o diesclusività di massa) in quanto si tratta di sog-getti indipendenti, individualisti, informati(appartenenti infatti a quella che è definita “igeneration”) che vogliono essere consideratiin maniera individuale/singola per quanto poisi riuniscano in numerose community. Apparequindi sempre più difficile profilare un indivi-duo, anche perché si tratta di segmentazioniflessibili e temporanee, poiché i consumatoricambiano costantemente scelte di acquisto/consumo così come tribù d’appartenenza. Per interagire con la i generation è necessarioconsiderare che i soggetti si riuniscono in(brand) tribù su internet per condividere, persapere, per esprimersi, per lasciare un segno eper confrontarsi. Le informazioni scambiate online tra pari sonoconsiderate “il vangelo” indipendentementeda ciò che viene comunicato/ diffuso dallefonti ufficiali (come ad es. l’azienda). In questo senso i brand (così come i prodotti/servizi) oggi sono di proprietà di tutti e nonpiù di esclusiva dell’impresa. Proprio per que-sto la capacità di ascolto e di dialogo diventadeterminante per sfruttare positivamente ilpotenziale amplificante della rete.

I due contributi che sono poi seguiti hannoinvece messo in evidenza le minacce derivantidall’uso dei social media (ma fortunatamentesono state anche fornite indicazioni in meritoalla possibilità di controllarle!) e le azioni chesi possono attuare per la protezione legale delbrand nel mondo on-line.

Tra i rischi derivanti dall’utilizzo dei socialmedia vi sono, in termini generali: malware(trojan, worms, rootkits), applicazioni di terzeparti non trusted, spam (in combinazione conmalware), phishing&whaling, furto di identità,danni alla privacy, diffamazione, stalking. Oltre a questi però, esistono anche minaccederivanti dall’uso dei social media in ambitobusiness. E tra queste si segnalano: danni

all’immagine ed alla reputazione, perdita didati riservati/ proprietà intellettuale, OpenSource Intelligence (OSInt) da parte di concor-renti, danni a terze parti (liabilities/ responsa-bilità), frodi e social engineering, minore pro-duttività dei collaboratori. In termini leggermente rasserenanti vengonoperò individuate alcune strategie che possonoaiutare a contenere i danni e massimizzarel’efficacia dei rimedi. I suggerimenti proposti sono: 1) rimediare alla mancanza di procedure stan-dard, di policy, di strumenti organizzativi, dipiani di rientro ed in generale di cultura azien-dale; 2) implementare strumenti tecnologici effica-ci di monitoraggio e controllo perché firewalls,proxy e antivirus sono inefficaci; 3) responsabilizzare gli utenti e le struttureaziendali coinvolte, a qualsiasi titolo, dall’usodei social media perché non è più (solo) unproblema dell’IT; 4) ridurre i comportamenti a rischio e contrarialle policy aziendali. “Vietare”, a livello centrale, non solo è possibilema appare anche controproducente in quanto“social” è il nuovo paradigma di comunicazio-ne del web 2.0. La necessità di gestire i nuovi scenari di sicu-rezza derivanti dall’uso dei social media inambito business deve quindi essere rilettanon solo come necessità ma anche come unaopportunità. La strada per rispondere a questasfida deve mettere in campo la capacità diselezionare le tecnologie più adatte, di forma-re le persone adeguatamente, di individuare lepolicy e i controlli più efficaci per singolo con-testo integrandoli nei sistemi di governantegià esistenti.

Si è discusso infine di come è possibile attuareuna protezione legale del brand nel mondoonline. Oggi infatti per proteggere legalmenteil brand di una azienda (in termini di immagi-ne, identità e soprattutto reputazione) nonbasta registrarne il marchio poiché molteplicie diversificati possono essere i pericoli deri-vanti dai social media.Esistono infatti pericoli per l’immagine del-l’azienda: innanzitutto perché la rete non

dimentica. Tutto ciò che viene messo online,prima o poi torna fuori o è rintracciabile. In questo senso internet non garantisce ildiritto all’oblio. Secondariamente manca tra-sparenza in merito alle modalità di condivisio-ne delle informazioni. Ulteriormente si segna-lano i rischi di diffamazione online e il phi-shing passivo.Ma non solo. Vi sono anche dei pericoli per leinformazioni relative al core business azienda-le che possono originare dall’utilizzo dei socialmedia. Tra questi vi sono: possibilità di infezio-ne da parte di virus malevolo (malware) edesecuzione di applicazioni di terze parti; phi-shing attivo e tecniche di social engineering;furti di identità e insicurezza delle infrastrut-ture e furto di dati (es. informazioni riservateinterni o appartenenti ai clienti).E non basta. I social media possono esserefonti di pericolo per la privacy dell’impresa edi tutto ciò che ad essa attiene. Tra i principali si segnalano, anche in questocaso come per gli aspetti precedenti: mancanza di diritto all’oblio; mancanza di trasparenza in merito alle moda-lità di condivisione delle informazioni; mancanza di trasparenza sulla modalità di uti-lizzazione delle informazioni (profilazioni emarketing diretto); furti di identità e insicurezza delle infrastrut-ture e furto di dati (es. dati sensibili sulle risor-se umane).Essere a conoscenza dei rischi e delle possibilimodalità di controllo/ di riduzione degli effet-ti/ e di reazione è un primo passo. Per potersi tutelare dai social media bisognaperò farne altri. Consapevolezza, capacità di previsione deirischi e competenza sul mondo online diven-tano sempre più strategici per essere in rete,vivere nella rete, crescere nella rete... ma senzarestare intrappolati nella rete. Quindi, come spesso accade, la saggezzapopolare arriva in aiuto nel ricordare che èimportante “Leggere attentamente le avver-tenze prima dell’uso” e che “Prevenire èmeglio che curare”.

Laura Locatelli(Milano)

Un focus sulla Social media revolutionCon Unicom per analizzare le nuove frontiere ed opportunità della comunicazione in rete

8 gente che... contact ! febbraio-marzo 2011

Riceviamo e pubblichiamo questo contributoda Denise Digrandi - Presidio TIM.

Ho sempre sentito i racconti dei miei colleghidi TIM in presidio nel service Datacontact.Questo posto ha lasciato un’impronta che èrimasta impressa nei loro cuori: l’impattomeraviglioso con la Città dei Sassi, la location,il loro lavoro svolto con dedizione ed impe-gno, perchè si vive quotidianamente per tremesi full immersion la realtà della commessaTIM, scoprendo il mondo dell’outsourcer, cosìapparentemente tanto “distante” dal nostro.Ma,soprattutto, quello che ha li colpiti mag-giormente, è stato il calore della gente che liha accolti, fatto di sorrisi e di emozioni e dienergie positive che trasmettono. Fu così, inaspettatamente, che arrivò ancheper me, da parte del mio responsabile, larichiesta di andare in Presidio a Matera.Una notizia che mi entusiasmò da subito, per-

ché avrei svolto un lavoro diverso da quelloche mi è solito fare a Padova: metti la cuffia evendi chiavette; il mio ruolo per tre mesidiventava invece quello del”controllore di ser-vizio”per le vendite. Non nego che impersona-re questa figura un po’mi spaventava, ma fuistimolata dalla curiosità di vivere la “trasferta”. Il primo giorno fui accolta con grande entusia-smo da Pia e Nina, e poco dopo qualche minu-to conobbi pure colui che era definito”l’orso”diVito Caruso, ma che in realtà avevo capitonascondere un animo gentile e rispettoso. Son passati ben due mesi da quel giorno: ilrapporto che si è venuto a creare si da subitonel field dell’Outbound è stato di grande stimae collaborazione, sia coi ragazzi delle venditeche in particolar modo coi Team Leader:Giovanni, detto “ringhio”, al quale qualchevolta son riuscita a fargli strappare un sorriso;Nunzia, con la sua dolcezza, e mamma Tina. Insieme abbiam condiviso l’impegno per col-

laborare al meglio nell’attività di vendita, traun disservizio,una vendita rubata e i successiper gli obiettivi quotidiani, il tutto contornatoda atmosfera che profumava di armonia per irapporti tra loro e con tutti loro.E se qualche gruppo dell’inbound mostrava undeficit di lead, eccomi partire con cuffia sotto-braccio per capire cosa poter consigliare permigliorare la comunicazione e renderla più effi-cace, al fine di trasferire una potenziale vendita. Ho sempre cercato di pormi, e spero di esserciriuscita, con la massima discrezione nei confron-ti dell’affiancato, perché capisco che quello è unmomento che puo’indurre emozione e timore disbagliare. E per mettere a suo agio l’operatore,mi son sempre presentata con il ruolo di collega,che non voleva insegnare niente a nessuno, masolo partecipare alla chiamata per capire comemigliorare quella momentanea difficoltà. Alla fine dei relativi ascolti, è venuta fuori ungrande disponibilità a superare con impegno

quella criticità, ma non solo, ho anche ricevutoio insegnamenti da parte loro di calore ed diaffetto per i miei suggerimenti forniti; si èvenuto così a creare di giorno in giorno, comeper magia, un rapporto umano che è andatoben al di là dell’ambito lavorativo. Non mi resta che ringraziare doverosamente esinceramente per avermi chiesto di scrivereuna piccola mia impressione per la newsletterdell’azienda di cui sono ospite, ma che in real-tà mi fa sentire parte integrante di tutti voi. Un ringraziamento va a tutti coloro che hannocollaborato con me, e che continueranno afarlo per un altro mese. Un augurio va a Vito aPia, che possano continuare con la loro passio-ne e professionalità che li contraddistingue. Io in questa mia esperienza ci ho messo ilcuore, e spero che il mio sorriso rimangaimpresso nei vostri cuori.

Denise Digrandi - Presidio TIM

La mia esperienza in presidio per TIM a Datacontact: un arrivederci col cuore

In data 16 febbraio 2011 noi TL Tim abbiamopreso parte ad un seminario "DEDICATO A TE"organizzato dal nostro account Tim, in cuisono state trattate le tematiche relative allagestione e alla motivazione delle risorse.Abbiamo aperto l'incontro evidenziando inostri punti di forza e allo stesso tempo lenostre difficoltà nel coordinare un gruppo dilavoro composto da circa 25 risorse, portandociascuno di noi a condividere la propria espe-rienza e il proprio vissuto.L'incontro è proseguito con la visione di unascena tratta dal film "L'attimo fuggente" in cuiil docente chiedeva agli studenti di comporreuna poesia.La scena voleva dimostrarci come l'abilità di unleader nel guidare i propri studenti potesse por-tare loro a svolgere il compito assegnato con unrisultato brillante ed inaspettato, mettendo anudo le capacità e la fantasia di ognuno.Prendendo spunto da questa scena abbiamoanalizzato e approfondito le tematiche dellaLEADERSHIP e del COACHING.Dal dibattito e' emerso come la leadership simanifesti con una serie di azioni quali l'osser-vazione, la fiducia, l'identificazione, il coinvol-gimento e la coesione che portano poi al rag-giungimento dell'obbiettivo.Esplicitando questa tematica il motto dellagiornata è stato "È LA SOMMA CHE FA IL TOTA-LE" per sottolineare come ogni azione sopracitata sia fondamentale e imprescindibile perla conquista del risultato.A differenza della leadership, che può sembra-re un lavoro di supporto al gruppo piu' di con-cetto, il coaching offre una serie di azioni con-crete atte a migliorare i risultati quali-quanti-tativi prefissati su ogni singola risorsa.

Nel dettaglio trattasi: ASCOLTO - DIREZIONE -STIMOLO - SUPPORTO - FEEDBACK.Interessante la parte finale della giornata incui gli account ci hanno chiesto di simularealcune situazioni vissute nel nostro quotidia-no, cercando di prendere spunto da quantoanalizzato durante la giornata.Preferiamo non svelare i dettagli delle simula-zioni poichè alcuni TL non hanno ancora presoparte a questo seminario, lasciando loro il pia-cere di vivere questa esperienza con una giu-sta dose di curiosità.Ci auguriamo che questa esperienza formativapossa ripetersi con più frequenza così damigliorare la nostra professionalità per unapproccio al lavoro più gioioso e fantasioso.

Giuditta GarzianoNina Devito(TL Inbound TIM)

Il seminario tenutosi in data 16 febbraio 2011con i responsabili di Tim, presso la sede di ViaLazzazzera, è stato molto più interessante diquanto non avessi immaginato.L'argomento cardine è stato la "MOTIVAZIONEDELLE RISORSE", con i conseguenti punti cor-relati "LEADERSHIP e TEAM COACHING".È stata una giornata piena e ricca di spuntimolto utili nel nostro lavoro quotidiano.Abbiamo analizzato diversi punti, che cihanno indotto ad un confronto assolutamen-te fruttuoso con gli altri TL Tim che vi hannopartecipato.Ci siamo scambiati delle idee, dei pareri, in unconfronto schietto ed aperto in cui abbiamoavuto modo di soffermarci sulle criticità delnostro ruolo, evidenziandone pregi e difetti in

relazione all'operato quotidiano.Abbiamo, a tal fine, avuto modo di visualizzarediverse slide, contenenti una serie di consigli epunti funzionali all'esercizio della nostra attività.Lo scopo dell'incontro, è stato, certamente,quello di comprendere come migliorarci permigliorare il rapporto con le risorse, in modoche le medesime si sentano davvero tali e nonun numero. A noi il compito di motivarle, stimolarle, sup-portarle, renderle parte attiva di un processoproduttivo che non può prescindere dal lorooperato quotidiano. Sempre a noi, il compitodi lavorare gomito a gomito con loro, per nonfarle mai sentire sole, ma nello stesso tempocercare di essere sempre influenti sulle stesse,apparendo sempre ai loro occhi come un

punto di riferimento e di supporto efficientenella loro giornata lavorativa.Tra le varie slide analizzate, vi è un'aforismasulla figura del TL che mi ha colpito particolar-mente e che mi fa piacere riportare: "IL LEA-DER È COLUI CHE CREA UN MONDO A CUITUTTI VORREBBERO APPARTENERE".Mi auguro, nel mio piccolo, di aver creato all'in-terno del mio gruppo di lavoro questo mondo,raggiungibile con la fantasia, ma che non sia unmondo fatto solo di lodi ed elogi, ma anche diresponsabilità, decisioni e obiettivi, a volte ancheardui, che possono insegnare quel qualcosa inpiù utile nel futuro lavorativo di ognuno di noi.

Nunzia Montemurro (TL Outbound Tim e vendita chiavette Tim)

“Dedicato a te”: un interessante seminario TIM su coaching e motivazione delle persone

9gente che... contact ! febbraio-marzo 2011

Seat Pagine Gialle… quante volte ci siamo fer-mati a guardare una pubblicità di 89 24 24oppure a sfogliare un elenco telefonico percercare una qualsiasi utenza? Forse tante mararamente ci siamo chiesti cosa ci sia dietro aquello che tutti i giorni può sembrare un gestobanale. Da più di un anno Datacontact colla-bora con Seat, iniziando dapprima con pochioperatori protagonisti di uno start-up che si èrivelato non molto semplice e che si è succes-sivamente trasformato in un universo tutto dascoprire sia per la sua complessità che per lasua creatività. Ebbene è proprio nella sede di

Bari dove noi creiamo quelle inserzioni cheogni giorno cadono sotto gli occhi della gentein tutta Italia ed è senz’altro fonte di orgogliovedere un elenco che ci arriva, per esempio, daTorino piuttosto che dalla mitica Milano oanche da Roma e sapere che per un anno inte-ro ossia per tutta la durata di quella edizionestampati su quegli elenchi ci sarà il frutto deinostri sforzi, insomma quelli che sono i nostripiccoli capolavori. È evidente che ognuna diqueste utenze ha una sua storia, quasi un pic-colo travaglio che si conclude con la nascita diquesta creazione unica e bellissima. Lo stesso vale per il mondo di 89 24 24 chevede le ragazze mettere in pratica tutte le pro-prie capacità e tutta la loro fantasia con l’in-tento di procacciare clienti che coprano tuttele categorie. Ora il mondo Seat è cresciuto espesso ci troviamo ad essere protagonisti indi-scussi di competizioni che vedono noi diDatacontact primeggiare nei confronti di altricall center presenti su tutto il territorio nazio-nale e che si rivelano davvero molto stimolan-

ti ed incentivanti per gli operatori. Ed è per questo che ora passo la parola a coleiche è risultata la vincitrice assoluta di ognigara di 89 24 24... lasciatemi, però, prima diconcludere, ringraziare innanzitutto Seat maun grazie di cuore deve andare, in particolare,ai miei ragazzi che ogni giorno mi riempionodi orgoglio e soddisfazioni... forza ragazzi per-ché siamo i migliori.

Donatella Calò(Bari)

Mi presento: sono Maria Giovanna e lavorocome operatrice telefonica presso la sede diBari dall’ottobre 2010. La mia commessa di appartenenza è l’ 89 24 24,servizio offerto dell’azienda Seat Pagine gialle.È un lavoro che, sin da subito, mi ha entusia-smata, sia per il contatto con il cliente, anchese indiretto, e sia per l’utilizzo della mia vocecome unico strumento sul quale contare per ilraggiungimento degli obiettivi.

Finora sono stata molto soddisfatta avendoraggiunto degli obiettivi che mi hanno porta-ta a classificarmi per ben tre volte al primoposto in una gara che ci ha visti in competizio-ne con altri call center in Italia e risultandonela top performer. Nel mio caso specifico, perl’obiettivo raggiunto ho ricevuto in regalo unfantastico I-pad apple!!!Penso che sia importante per una persona chemette nel proprio lavoro tutto l’impegno e lamotivazione possibile ricevere riconoscimentiche valorizzano la persona e il suo operato. Sono stata anche molto felice di questo lavoroperché dopo le mie precedenti esperienze lavo-rative, piuttosto negative, ho finalmente trova-to un clima lavorativo positivo e sereno. Spero di poter sempre trasmettere il meglio dime ai miei colleghi e all’azienda per la qualelavoro e colgo infine l’occasione per ringraziareDatacontact nell’avermi dato questa possibilità.

Maria Giovanna Andriola(Bari)

SEAT Pagine Gialle: una gara stimolante alla ricerca di nuovi successi

Ottobre 1925: Nasce il primo prototipo di tele-visione. L'inventore scozzese John Logie Baird,corona il suo più grande sogno: trasmettere leimmagini a distanza. Proietta nella stanza afianco per qualche istante il viso di un giovaneche aveva accettato di sottoporsi al caloreinsopportabile di quell'oggetto!!!3 gennaio 1954: alle 11.00 di mattina vienetrasmesso il primo programma radiotelevisivoitaliano realizzato ufficialmente dal centro diproduzione RAI di via Verdi a Torino.1977: il colore approda sulle TV italiane.. certo,prove tecniche.. immagini sfocate e colori nonpropriamente brillanti.. ma il futuro procede..1995: dopo il successo d’oltremare approda inItalia la PAY-TV via cavo. Stream sperimenta ilservizio. La Pay-Tv nasce per fornire, a paga-mento, programmi televisivi senza interruzio-ni pubblicitarie e servizi innovativi.4 Maggio 1998: La Pay-TV si sposta nel Cielo ediventa satellitare attraverso l'installazione diuna parabola e di un decoder ad hoc...31 luglio 2003: le tv italiane danno il “benve-nuto” a Sky Italia, tv a pagamento nata dallafusione di Stream e Telepiù.20 Gennaio 2005: nasce la Pay-Tv di MediasetPremium sulla piattaforma digitale terrestre,attualmente l’unica azienda che può essere atorto o ragione considerata la rivale di Skynella realtà delle Pay-Tv. La guerra ha inizio..2006: dopo aver acquisito i diritti esclusivi pertutte le partite dei Mondiali di Calcio, Skyingolosisce sempre più italiani...Tutti possono vedere i “Mondiali Fifa 2006” evivere la grande emozione di essere “Cam-pioni del Mondo”. Da quel momento... il marchio Sky si identificasempre più nell’immaginario degli italiani conqualità di contenuti e avanguardia tecnologi-ca, ormai caratteristiche legate indissolubil-mente al brand.. tutti gli altri sono costretti aseguire.. la TV da mezzo di comunicazione uni-direzionale diventa interattivo... i contenuti edi canali aumentano... i canali HD arrivano a36... gli investimenti sugli eventi sportivi ecinematografici non hanno confronto (lacoproduzione di Avatar su tutti)... le prime par-tite in diretta trasmesse per la prima volta contecnologia 3D.. l'unione delle piattaforme del

digitale terrestre e satellitare tramite il colpodi genio della Digital Key (piccola ma moltoscomoda per alcuni!!)... Dicembre 2010: Sky conta una famiglia di4.871.000 abbonati (con un pubblico stimatodi oltre 14 milioni di telespettatori) collocan-dosi così al terzo posto tra le pay-tv europee.Prossimo obiettivo??? FIGHT FOR FIVE... Cosa? con gli “ingredienti”giusti, ENERGIA,IDEE e TEMPO Sky conta di raggiungere inbreve tempo gli ormai prossimi 5 milioni diabbonati!La “scatola magica” è l’elettrodomestico piùdiffuso al mondo... l’importanza di darle unadignità è una scelta importante per tutte lefamiglie!!! Ma come direbbe qualcuno a noi la scelta…Liberi di….

Stefania ViggianoDomenico CastronuovoSimona Favale(Bernalda)

“L'abito non fa il monaco”??? Così disse qual-cuno, ma non è la regola...Sky da sempre si veste di bei loghi che attrag-gono il cliente... Eh già, perché bisogna sem-pre presentarsi in forma perfetta e ben curata,soprattutto al cospetto di chi “sceglie” di farcientrare in casa propria!

Il cielo in una scatola(dalla nascita del televisore a Sky)

A partire da febbraio si comincia ad affiancarealle attività inbound previste dal BandoRegionale un servizio richiesto espressamentedal Dipartimento di Sanità della RegioneBasilicata. Il tema, sempre all’ordine del giorno in ambitosanitario, è quello della riduzione dei tempi diattesa per alcune tipologie di prestazioni par-ticolarmente delicate.Si tratta quindi di una significativa (pur se limi-tata) campagna di recall sui pazienti chehanno prenotato un esame ecocardiografico,esame che attraverso l’uso di ultrasuoni per-mette di comprendere dimensioni forme emovimento delle strutture cardiache. Bisogna verificare che il paziente in questionesi rechi effettivamente presso la struttura indi-cata per effettuare la prestazione, ricordarglil’orario in cui deve presentarsi nell’UnitàOperativa e controllare eventuali prenotazionicorrelate.Nel caso in cui il paziente comunichi di nonavere più necessità di quella diagnostica, inve-ce, si procede a contattare i pazienti prenotatial 61° giorno del calendario per consentire aqualcuno di anticipare la prenotazione nelposto lasciato libero. La procedura era stata codificata già neldicembre 2006 con una apposita deliberadella Giunta Regionale, che consentiva alleAziende Sanitarie di dare il via a questo servi-zio: adesso cominciamo anche noi a “renderciutili” collocando un piccolo tassello nel com-plesso puzzle dell’offerta sanitaria regionale.Può sembrare poco rilevante, ma vi assicuroche per un paziente con una prenotazioneeffettuata mesi prima della data disponibile èuna piacevolissima sorpresa ricevere una tele-fonata che lo avvisa della possibilità di antici-pare l’esame. Nel primo mese di lavorazione di questa cam-pagna di recall siamo già all’8% di posti ripre-notati su tutte le Unità Operative regionaliinteressate.La questione generale è complessa: il sistemadi prenotazione è completamente informatiz-zato e si basa su agende condivise dai variattori del Centro Unico di Prenotazione per ilquale noi gestiamo l’accesso telefonico.

Le disponibilità dei posti sono spesso inficiatedalla mancata presentazione di molti pazienti,che per vari motivi non hanno più interesse aeffettuare visite e prestazioni ma dimenticanodi comunicarlo per tempo, impedendo così difatto la “pulitura” delle agende e la riprenota-zione dei posti lasciati liberi. Il dato generale del drop out in Basilicata è sti-mato intorno al 30%, anche se è necessariodeclinarlo per le singole Unità Operativa acausa della variegata offerta di servizi sanitarisul territorio regionale. Il drop out contribuisceinfatti all’allungamento delle liste di attesa e rappresenta un inutile costoper le Aziende Ospedaliere poiché impediscedi valorizzare una importante quota di presta-zioni che non vengono eseguite lasciandoinalterati i costi fissi. Un valido strumento per arginare il fenomeno– già utilizzato localmente da singole struttu-re sanitarie – è stato proposto anche daDatacontact a livello progettuale, e consistenell’invio di sms-remind agli utenti. Attraverso dei processi di integrazione con ilsoftware CUP, sul cui data base risiedono i datianagrafici degli utenti registrati nel sistemasanitario regionale, si potrebbe ricordare aipazienti, con qualche giorno di anticipo e tra-mite un messaggio sul cellulare, l’appunta-mento prenotato per visite ed esami. L’utilizzo del telefono cellulare è ampiamentediffuso tra la popolazione, in particolare tra lafascia di età dai 17 ai 50 anni che risulta essere anchela più interessata al fenomeno del drop-out:l’invio di un sms-remind è una strada sicura-mente percorribile per aggiungere – come sidiceva prima - un altro importante tassello.La riduzione della spesa sanitaria, abbinataalla ottimizzazione delle risorse disponibili nelpanorama regionale, consente – oltre alla effi-cacia della erogazione dei servizi – la riduzio-ne di un altro importante fenomeno: lo spo-stamento di molti cittadini lucani verso lestrutture sanitarie di altre regioni, con costi edisagi prevedibili per l’utenza.

Giuseppe Sciacovelli(Potenza)

Una importante campagna outbound per il CUP

10 gente che... contact ! febbraio-marzo 2011

In un'azienda in continua espansione ed evo-luzione le sessioni di formazione non termina-no mai!Ogni anno ne abbiamo davvero tante, sia pernuovi ingressi in tutte le attività di cui ci occu-piamo, sia per incrementare la professionalitàe competenze delle risorse già facenti partedell'azienda.Per quello che mi concerne, la commessa dellaquale mi occupo, Fedex altrimenti detta incodice "Wilson", ha spesso sessioni di briefing,in quanto abbiamo sempre novità, procedureoperative diverse da quelle poste in essere,aggiornamenti doganali ecc...Ma, l'anno 2011 è iniziato per noi con l'ingres-so di 7 nuove risorse, 7 persone alle quali pre-sentare Datacontact, azienda della qualesaranno parte integrante è Wilson, attività perla quale lavoreranno.Presentare Wilson è molto divertente, quandodevo introdurlo, la mia domanda è "qualcunoha mai sentito parlare di Wilson o l'ha visto inqualche film americano"?Comincio sempre così, augurandomi che qual-cuno di loro abbia visto il già citato fim "CastAway"...ma, anche quando l'hanno visto, nes-suno ha notato che il protagonista lavora perWilson... ed è così che presento l'attività.È vero che, se non lo conosci (Wilson) non ci faicaso che è presente in tantissimi film america-ni, ma quando lo conosci lo "riconosci" e tirendi conto sia che tu sei uno di tanti a nonconoscerlo, sia che è molto ma molto cono-sciuto nel mondo...Fatto sta che, quando comincia una sessione diformazione per le new entry, quello che ènecessario fare è far entrare loro nel vivo del-l'attività, far comprendere l'importanza delloro lavoro svolto, far capire come, oltre a noi,c'è un "dietro le quinte" che guida il tutto.La formazione è un momento intenso, perniente semplice, 8 ore al giorno in aula adascoltare qualcuno che parla parla parla... machi ci ascolta ci comprende? Ruolo importante è svolto dalla nostra modalitàdi comunicazione, dal nostro tono di voce, dallanostra gestualità; coinvolgere la sala per fare inmodo che ti capiscano, che ti seguano, che tidiano, anche solo con gli occhi, un feedback.Questo è quanto mi ritrovo a fare quando sonoin sala formazione. Vi assicuro che è una gran-de soddisfazione quando alle 16,30, quindi giàdopo circa 7 ore d'aula, loro ancora ti guarda-no e ti sfiniscono con continue domande chenon sono mai stupide ma che, al contrario,evi-denziano il loro interesse per quello che staidicendo. Il feedback è proprio questo: doman-de domande domande...per ora, ma solo per ora, mi sono fermata... apresto rientrerò in sala formazione per unasessione che coinvolgerà alcune risorse giàattive sulla nostra commessa!Della serie: la formazione non termina mai!

Francesca Taddeo(Matera)

Marzo 2011, ed eccomi qua, esattamentecome un anno fa, pronta ad affrontare un’altrasfida lavorativa. Ebbene si, dopo un anno passato alle presecon luce e gas, nella commessa Enel Energia,rieccomi cimentare con il mondo delle teleco-municazioni, tra linee voci ed adsl, questavolta con la mitica “mamma Telecom”.Di certo non sono a digiuno di vendite adsl,avendo un background consolidato conFastweb e successivamente con Vodafone, maovviamente nel nostro lavoro non si è mai sazi,soprattutto di successi, ed è con questo spiritoche intraprendo questa nuova strada, speran-do di riuscire con la mia esperienza ed il miocontributo a raggiungere il successo.Dopo poco più di un anno e mezzo questa è lamia terza commessa da TL, e devo sottolinea-re che c’è sempre entusiasmo e voglia di fare ilrisultato: contratti – contratti – contratti!!! Certo non è tutto molto semplice, mettere unpunto e ricominciare da capo, soprattutto se cimetti l’anima in quello che fai, e se entrano ingioco gli affetti, ma il bello di questo lavoro èche è una continua sorpresa, e la monotoniano ne fa parte.Un in bocca al lupo va ai ragazzi e ai colleghiche hanno riempito le mie giornate lavorativein quest’ultimo anno, con i quali ho condivisotanti momenti importanti, ed un benvenuto ainuovi con i quali spero di fare ancora meglio!

Speranza Canterino(Matera)

Dopo aver lavorato un anno e mezzo in TIMOUTBOUND non immaginavo che in pochi gior-ni sarebbero cambiate tante cose per me. Erafine novembre quando il capo commessa PieroStaffieri mi comunica la mia promozione comeTL c/o la sede di Potenza, commessa TELECOMOUTBOUND... un mondo totalmente nuovo! Ho provato un insieme di emozioni contra-stanti: la felicità di essere stata scelta, il doloredi allontanarmi dai miei colleghi ai quali sonomolto affezionata, la paura di trovare unambiente troppo lontano dal mio e di nonessere in grado di gestire il mio nuovo ruolo. Ma grazie alla competenza ed alla professionali-tà dei miei colleghi Fernando Scattone e MariellaVitti prima, e di Maria D'Elia (collega e grandeamica) poi, sono cresciuta in ambito lavorativo epersonale, per non parlare degli operatori sem-pre vicini a me anche in momenti molto difficili! Un grazie particolare va alla mia TL MarinunziaMenzella che mi ha convinto ad iniziare que-sto cammino ed al mio collega di Matera RinoChironde che mi ha piu' volte supportato esopportato!!! Ad oggi sono felice di questascelta, felice dell'ambiente in cui lavoro e sicu-ra che insieme all'impegno dei miei colleghifaremo grandi cose....

Debora Lamarra (Potenza)

Le formazioni nonfiniscono mai

Pronti?“Ripartenza”...VIA!

L’inizio di una nuova avventura

È con grande piacere che ho accettato di met-tere nero su bianco le mie impressioni su que-ste prime settimane di esperienza in azienda. Da metà febbraio, infatti, sono impegnatosulla commessa Vodafone Casa per la venditadi pacchetti di telefonia fissa su clientela pro-spect.Considerando il fatto che si tratta per me dellaprima esperienza in un'attività lavorativa diquesto genere, ho molto gradito la frequenzapreliminare di un corso di formazione.Il corso di formazione, che Datacontact ci haofferto, ha certamente creato delle solide basiper affrontare il lavoro di operatore telefonicoal meglio.I formatori sono stati molto capaci ed incisivinel darci gli input, sia comportamentali chepsicologici, utili per affrontare al meglio ognitipo di situazione, dalla comunicazione con uncliente ‘’Positivo’’ a quelle con un cliente cosid-detto ‘’Neutro’’ o ‘’Negativo’’.La loro dedizione e la loro pazienza nel tra-

smetterci l'esperienza, va sicuramente presa inconsiderazione come una grande occasione dicrescita professionale. Di forte impatto sono state le simulazioni allequali noi nuove risorse siamo stati messi allaprova, esercitandoci, già durante il corso,sulle tecniche per una commercializzazioneefficace.L’aspetto che approfondirei un po' di più, amio parere, è quello relativo ad una più lungaesperienza sulla gestione dei programmi edegli applicativi che, data la loro vastità e com-plessità, avrebbero bisogno di più tempo peracquisirne una migliore padronanza.Oltre questo voglio ringraziare il nostro capo-commessa Annalisa e tutto lo staff dei T.L. poi-ché i loro insegnamenti saranno utili non solonel mondo del lavoro, ma anche per la vita ditutti i giorni.

Michele Nicoletti(Matera)

Una new entry racconta:le mie prime impressioni a lavoro

“Ciao, mi chiamo Teresa Cannito, ho venticin-que anni e sono iscritta alla Facoltà di giuri-sprudenza. Il 30/11/2010 è iniziata la miaesperienza presso l'azienda Datacontact spin-ta dalla voglia di essere indipendente e diavere una soddisfazione personale e immi-nente. Avevo bisogno di uno stimolo in più...così, sono entrata a far parte della magnificacommessa Telecom.”“Ciao, io mi chiamo Marisa Dipede, ho ventiseianni e anch’io ho iniziato la mia esperienza il30/10/2010 spinta dalla voglia di lavorare.”

Per entrambe non era la prima esperienza, madopo anni era come se lo fosse. Abbiamo trovato un ambiente sprint acco-gliente e divertente a volte anche un po’ stra-no con: team leader che si trasformano aseconda delle situazioni, da affiancatori a psi-cologi (Lino)... ad amici (Roberta)… a comici(Rino)... a padre di famiglia (Giuseppe)... asostenitori (tutti). Abbiamo trovato un Capocommessa (Piero Staffieri) che ci ha aiutato acredere in noi stesse e a non mollare spingen-doci sempre di più verso il famoso obiettivo!Quell’obiettivo fa assumere sembianze dibefana ai team leader e al capo commessa checi riempiono di cioccolatini non appena lo rag-giungiamo! Ad essere sincere anche quandonon lo raggiungiamo fioccano cioccolatini. Ci vogliono cosi bene da farci ingrassare nono-stante ogni giorno ripetiamo costantementedi essere iscritte al corso di acquagym!Umilmente se dovessero chiederci di direqualcosa in merito a tal tipo di lavoro noidiremmo che: qui si è imprenditori di se stessi,non bisogna perdersi nelle prime difficoltà mabensì andare avanti e capire il punto. Tra il par-lare e il comunicare nel nostro lavoro c’è dimezzo l’obiettivo, questo è il punto, la diffe-renza tra il parlare e il comunicare sta nel fattoche nel secondo caso si ha un obiettivo.Quando diciamo “obiettivo”, non immaginate,però, chissà quale genere di strano scoponascosto o d’intento malsano o altro: l’obietti-vo può semplicemente essere quello di cono-scere una persona, di comunicare un’emozio-ne, di far comprendere un proprio pensiero odi fare una richiesta. Quello che comunichiamo deve innanzi tutto

darci piacere e poi far comprendere tale piace-re a chi ci ascolta... secondo la nostra piccolaesperienza bisogna dotarsi di quell’energiache spinge verso i propri scopi: la forza divolontà e l’energia che ci da l’obiettivo stesso.E quando si raggiunge un obiettivo non biso-gna fermarsi ma puntarne un altro altrimentila vita diventa piatta e parliamo non solo alivello lavorativo ma dovremmo farlo in tutto.Ammettiamo che è difficile e che a volteanche noi non riusciamo a mettere in praticatutto quello che scriviamo… ma ci crediamo!Lo “sforzo” è indispensabile, ma non è l’unicastrada percorribile, spesso qualche piccolo“trucco” può facilitare il percorso. Si deve dareun sapore diverso all’obiettivo che ci siamoposti o che Piero in continuazione ci pone:farlo diventare, per quanto possibile, entusia-smante, eccitante, piacevole e… chi più ne hapiù ne metta. Farlo diventare importante nonsolo a livello razionale, ma anche emotivo. Nonè per niente facile, ma possiamo cercare (avolte scavando, faticando, e sudando) il latopiacevole di ciò che stiamo facendo. È difficilis-simo mantenere viva e costante la forza divolontà l'entusiasmo ma noi ad esempio piaz-ziamo un bel regalo ad ogni obiettivo prefissa-to e raggiunto. Se ci pensate e come una duradieta, perdi 1 kg sei soddisfatta e mangi uncioccolatino e anche se mangiando quel cioc-colatino hai buttato ore e ore di palestra, seifelice! È la stessa cosa nel lavoro ci sudi è durama quando arrivi al tuo obiettivo hai dimenti-cato la fatica e sei soddisfatta. Oramai noi due siamo assorbite, così tanto daquesto obiettivo che fa parte dei nostri sognidurante la notte, ci tiene compagnia ovunque,è la nostra ombra. Insomma scherzi a partesiamo davvero soddisfatta dell’ambiente chesi e creato, dell’azienda dei team leader e dellacommessa siamo soddisfatte a livello genera-le e non sono frasi di circostanza. Io Teresa ed io Marisa invitiamo tutti coloroche nella vita si pongono... o hanno bisogno diobiettivi ad entrare in azienda per sentirsi vivisoddisfatti e appagati.

Teresa CannitoMarisa Dipede(Matera)

La sfida della vendita:essere imprenditori di se stessi

11gente che... contact ! febbraio-marzo 2011

INTERVISTE QUADRUPLE a cura di Michele Cifarelli

Miriam Zito(Matera)

Maddalena Bonante(Bari)

Pasquale Braico(Bernalda)

Daniele Pastore(Potenza)

Fin dal primo giorno in cui ho messo piede inDatacontact, lo staff mi ha parlato di lavoro edi collaborazione, di amicizia e di condivisione,di impegno e divertimento.Tutti aspetti che ho trovato compatti in occa-sione della rappresentazione teatrale del“Sipario aragonese” di Ferrandina in “Sogno diuna notte di mezza sbornia” di Eduardo DeFilippo, libero adattamento di Maria AdelePopolo, regia di Rosanna Tremamunno, chevenerdì 4 marzo 2011 si è esibita al TeatroComunale di Matera. Una commedia tra le più esilaranti che i DeFilippo abbiano mai messo in scena. Pasquale, il protagonista, è un povero facchinoa cui piace alzare il gomito e quando beve fasogni strani. Un avvocato gli ha regalato unbusto di Dante e così Pasquale sogna il Poetache gli dà i numeri di una quaterna e gli rivelail giorno e l’ora della sua morte: esattamenteotto mesi dopo la vincita. ll facchino visionariogioca e vince una forte somma di denaro: lamoglie e i figli sono ricchi e felici, solo il poveroPasquale è infelice perchè deve rassegnarsi amorire. Se la quaterna è uscita, anche la secon-da profezia è destinata ad avverarsi. Nel giorno tanto temuto, l’angoscia diPasquale è così violenta che lo riduce veramen-te allo stremo. Ma quando arriva l’ora fatale...La compagnia teatrale “Sipario Aragonese” dicui faccio parte, nasce nel 2007 dall’idea di ungruppo di amici che hanno in comune la pas-sione per il teatro.Tra le finalità statutarie dell’associazione, ladiffusione della cultura teatrale nell’ambito diun territorio dove ci sono poche iniziative cul-turali rivolte soprattutto ai giovani. Da quil’esigenza di proporsi come occasione d’in-contro e di aggregazione nel nome di interes-si culturali assolvendo alla funzione sociale dimaturazione e crescita umana e civile.

Ed è con grande ammirazione ed orgoglio cheho avuto modo di condividere il successo diquesta rappresentazione con degli spettatorispeciali.Nel numeroso pubblico c’erano infatti i colle-ghi amici della sede Datacontact di VialeEuropa presso il quale svolgo attività di vendi-ta Vodafone Business. È stata una serata in famiglia visto che già neigiorni precedenti, grazie alla disponibilità diAnnalisa, Dario e Vincenzo, è stata data la giu-sta visibilità dell’evento, consentendo l'invito anumerosi colleghi. In più c’era grande attesa ed entusiasmo perl’esibizione delle due colleghe RosannaTremamunno e Marianna Grieco, anche leioperatrice in azienda. Un’occasione davvero piacevole per “staccarela spina” e ritrovare i compagni di lavoro anchefuori dall’orario di attività, per trascorrere unaserata all’insegna dell’allegria.

Rosanna Tremamunno(Matera)

E se fosse vero che... di poche parolesi vive ma di grande teatro?

La Festa della Donna trascorsa da pochi giorniè stata vissuta da me in modo molto particola-re, per non dire insolito. Per pochi istanti mi sono sentita protagonistadi questa festa, rappresentante di tante miecolleghe lavoratrici e non solo a Datacontact,ma del mondo del lavoro in generale. Un mesetto fa, il mio capo commessaGiovanna Conteduca mi comunicò che sarem-mo state intervistate da Antonella Pallante,giornalista del Tg3 per un servizio televisivoche sarebbe andato in onda proprio il giornodella "nostra" festa.Se da un lato la cosa mi lusingava molto, dal-l'altra la notizia mi mise molto in agitazioneperchè non amo molto le telecamere, figuria-moci poi le interviste. Più la data dell'intervi-sta si avvicinava, più il mio panico cresceva,immaginavo nella mia mente le domande chela giornalista mi avrebbe fatto e il mio imba-razzo davanti ad una telecamera.Un pomeriggio Carmela Petrara mi chiede"Camilla, per te sarebbe un problema se lagiornalista venisse a casa tua, per riprendereuna tua giornata tipo, come donna e mammalavoratrice??". Ovviamente anche il mio mari-tino che lavora a Tim era "esonerato" dalleriprese.. Bene, vincendo la mia titubanzaaccettai la cosa, pensando ad una nuova espe-rienza da ricordare, come le tante vissute a

Dacontact. Oggi, dopo aver vissuto quellagiornata tanto intensa e dopo aver rivisto ilservizio realizzato, posso dirvi che ho vissutoun'esperienza indimenticabile. Spero di essere stata all'altezza della situzione,ma di una cosa sono convinta: almeno per mel'8 marzo non si è mai concretizzato con le soli-te feste organizzate per l'occasione o con mani-festazioni "femministe", è al contrario un giornoi cui le donne dimostrano che "oltre le gambec'è di più" e che "siamo così, dolcemente com-plicate", in grado di svolgere un ruolo impor-tante nella società, dal lavoro alla famiglia, espero davvero di trasmettere a mia figlia glistessi valori per cui io sono la "donna" di oggi.

Camilla Latronico(Matera)

8 marzo:una giornata da protagonista

È il 17 marzo la data che rappresenta, non soloa livello simbolico, l'Unità del Paese. Una gior-nata storica per il Risorgimento d'Italia e per lericadute, in termini sociali ed economici, cheha avuto sulle vicende italiane.

Esclusi personaggi e fatti storici, qual è il simbo-lo che più di altri rappresenta l'Unità? Perché?

Miriam: L'inno di Mameli, che scandisce, paro-la per parola, la passione che animò i giovanieroi del Risorgimenti, molti dei quali comple-tamente dimenticati. Maddalena: La bandiera tricolore, che se nonricordo male era nata alla fine del 700, con laRepubblica Cispadana.Pasquale: Secondo me la bandiera tricolore,più dell'inno. Qualcuno potrebbe anche met-tere in discussione l'inno di Mameli ma nessu-no potrà mai farlo con la bandiera. Daniele: Bandiera ed inno! L'essenza stessadella nostra identità.

Il Sud e l'Unità, un binomio sul quale si dividonola storiografia e il revisionismo. Con riferimentoal processo di unificazione del Sud Italia, secon-do te si trattò di inclusione o annessione?

Miriam: In una certa misura si trattò di un pro-cesso di conquista, per fortuna non culminatoin una pura e semplice forma di colonizzazione. Maddalena: Il Sud e l'unificazione? Secondome un processo di conquista anche se da solied isolati non credo avremmo avuto, a livellogeopolitico, vita lunga.Pasquale: Nel corso del processo di unificazio-ne, lo stesso Sud era diviso e non tutti accetta-rono di buon grado l'unità. Ai loro occhi fu per-cepito come una vera e propria annessione. Daniele: Fu sostanzialmente inclusione. Delresto il processo di unificazione si verificò, pro-gressivamente, su tutto il territorio italiano enon solo al Sud.

Il 17 marzo gionata di festa nazionale. Scelta giusta o sbagliata? Cosa ne pensi?

Miriam: Scelta giusta! Si è trattato di un even-to storico epocale. Strumentali secondo me lepolemiche dei mesi scorsi. Ma si sa: noi italianisappiamo dividerci su tutto!Maddalena: Assolutamente una scelta obbliga-ta. Il terzo Giubileo dell'Unità non poteva pas-sare inosservato. Sarebbe stata una vergogna...Pasquale: Non serviva considerala una giorna-ta di festa. Il calendario è pieno di feste laicheche tendono a rimarcare i valori della patria edell'appartenenza.Daniele: Scelta giusta! Non potevamo trascu-rare una delle tappe principali della nostrastoria recente.

Rispetto al 1861, secondo te il senso di identitànazionale e di appartenza è cresciuto o è dimi-nuito? Perché?

Miriam: Malgrado le continue divisioni, leminacce di separatismo e le polemiche politi-che, credo che il senso di appartenenza siacresciuto nel tempo. L'Italia è un grande Paeseanche se siamo un popolo di individualisti. Maddalena: Il senso di appartenza è cresciuto!

Almeno rispetto al 1861, quando il Sud in par-ticolare era un territorio totalmente rurale.Oggi credo sia cambiato, in meglio e grazieanche al multiculturalismo, il significato dellaparola patria, che non è intesa più come lapatria dei padri.Pasquale: Diminuito! A causa soprattutto delleinfluenze politiche e della ormai consolidataapatia della gente nei confronti della politica. Daniele: Negli ultimi decenni è diminuito percolpa del profondo divario che si è creato fra laclasse politica e i cittadini.

Qual è stata la principale iniziativa organizzatanella tua città per celebrare il 150° dell'Unità?

Miriam: Nel mio paese, a Ferrandina, tantebandierine ma nessun evento in particolare. AMatera invece sono state tante le manifesta-zioni che hanno caratterizzato i festeggiamen-ti, a cominciare da quella solenne in PiazzaVittorio Veneto. Maddalena: Il vento del Risorgimento si è fattosentire anche in Puglia e a Bari in particolare,con la grande manifestazione in pieno centroe le migliaia di bandierine che sventolavanodappertutto. Pasquale: La vera protagonista di tutte le ini-ziative è stata la bandiera, esposta dai balconigià diversi giorni prima delle celebrazioni. Daniele: A Potenza, la seduta solenne e straordi-naria del Consiglio Regionale dedicata all'Unità.

Qual è oggi secondo te il simbolo che più di altrirappresenta l'italianità nel mondo? Perché?

Miriam: Il cibo e in particolare la pizza! Maddalena: La Bandiera, che suscita ancoraoggi un senso istintivo ed immediato diappartenenza. Pasquale: La nostra stessa storia. Un bagaglioculturale ormai millenario, che nessun Paesepuò vantare. Daniele: Io direi il calcio e molto di più delladata del 17marzo. Prova ne è il gran numero dibandiere che esponiamo per le partite deiMondiali.

E il personaggio? Perché?

Miriam: Con tutti i pro e i contro del caso, credosia Silvio Berlusconi....Maddalena: Renzo Piano, che viene universal-mente riconosciuto come il simbolo stesso deldesign italiano.Pasquale: Nel bene e nel male, Berlusconi!Daniele: Sofia Loren, per il suo ruolo nel gran-de cinema italiano del secondo Novecento.

A distanza di 150 anni dalla nascita dello Statounitario, cosa unisce oggi gli italiani?

Miriam: Cosa unisce gli italiani? Siamo ungrande popolo ma credo che il calcio sia anco-ra la più grande manifestazione nazionale cheriesce a riunire l'intero Paese. Maddalena: La lingua, quell'allegra ma musi-cale forma di latino, che continua oggi adunire tutti gli italiani. Pasquale: La nazionale di calcio.Daniele: La consapevolezza della nostra storia,soprattutto di quella risorgimentale.

SOLUZIONI DEI GIOCHI PUBBLICATI SUL NUMERO DI GENNAIO

(le soluzioni dei giochi proposti in questo numero saranno pubblicate sul numero di aprile)

Riconoscete in queste immagini un collega(bambino) per ogni sede operativa.

Matera

Potenza

Bernalda

Bari

I BAMBINI DELLO SCORSO NUMERO... OGGI

IsabellaMatera

Bari Enzo

Bernalda Lorena

Potenza Carmela

gente che... contact!mensile aziendale

Comitato di redazione

Rossella TostoLaura TostoCarmela PetraraGiuseppe SciacovelliAnnalisa PaolicelliPiero StaffieriVito CarusoGrazia MontemurroRosa LeporeLaura LocatelliFrancesca TaddeoIsabella Donvito

Progetto grafico e impaginazioneAnnette Tosto

StampaLa Stamperia Liantonio, Matera

PILLOLE… DAL CUP da Stefania Smiraglia

Operatore: “La tac è con o senza contrasto?” Utente: “He, aggià fa lu contratto per fare la tac?”

Utente: “Devo prenotare una rimozione di sup-posta (rimozione di supporto)”

Utente: “Per favore la colono scopia e la gastro-scopia me li deve prenotare per lo stesso gior-no ed alla stessa ora.”Operatore: “Ma è sicura signora? Sono dueesami invasivi.”Untente: “E che me ne importa, tanto li devefare mio marito!”

Utente (signora anziana): “Aggia prenotà lavisita p n’gann e p’i recchje: è nu controllall’iamm. Arret mi hann mis nu trumbon n’boc-ca, na spec d ferr n’gann p sturà i recchje e mol’aggia ripet: hai compreso figlia mia?”

Operatore: “Mi dica la data di nascita di suopadre”Utente (ragazzo giovane): “Bo non lo so, forsec’ha 73 anni o 74 anni. Aspettate che vado aprendere la calcolatrice.”

Operatore: “Signora è una prima visita o uncontrollo. Siete in cura?”Utente: “No non devo fare la puntura”

Utente: “Vorrei prenotare un RX al cocomero”(all’omero)

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MATERAIl 5 gennaio Bruna Stella ha sposato Tommaso; il 14 gennaio è nato Christopher, figlio di AssuntaAndrisani; il 26 gennaio è nato Antonio, figlio di Leo Giambartolo.Il 4 febbraio è nata Federica, figlia di Filomena Clementelli; il 15 febbraio è nato Giuseppe, figliodi Sara Andrulli; il 19 febbraio è nato Giovanni, figlio di Maria Teresa Debiase.

PER I PIÙ ABILI

COME ERAVAMO

AUGURI A...

CRUCIVERBA a cura di Giuseppe Sciacovelli

PILLOLE TELEFONICHE

DEFINIZIONI ORIZZONTALI

1. Sono numerate in hotel 6. Si spellano nellascazzottata 11. Il nome della Maraini 16.Scrisse l'Iliade 17. Località dell'Emilia famosaper le ocarine 18. Particelle elementari 19. Ladetermina tutto ciò che è trendy 20. Un auto-carro 21. Il tormento del peccatore 22. Forniretemporaneamente 24. Chiacchieroni, cialtroni25. Si sorseggiano a fine pasto 26. Stabilito 28.Il nome dell'attore Baldwin 30. Iniziali diSiffredi 32. Il metallo prezioso per eccellenza33. Il Pomicino navigato politico 35. Situata inbasso 36. Abbreviazione di secondi 38. Puòessere nobiliare 39. Un aereo di fabbricazionesovietica 41. Alla fine di Harlem 42. Si occupadella manutenzione di molte strade 44. Sonoun simbolo dell'8 marzo 45. Il nome del tenni-sta Becker 47. Sono apprezzate quelle comiche49. Impartiscono gli ordini 51. La monetaungherese 52. Un colore degli scacchi 54.Chiude la preghiera 55. Aspettato 56. È attra-versata da uno spettacolare tunnel subacqueo 57. Erano ritenuti indivisibili 58. Resistono inSpagna 59. Un uccello rapace 60. Pianta orna-mentale

DEFINIZIONI VERTICALI

1. Un'apparizione fugace 2. Fa spesso rima concuor 3. Amò Giasone 4. Grande umanista daRotterdam 5. Una consonante greca 6. Ente so-prannaturale 7. Poesie classiche 8. Infermiera alfronte 9. Si ripete brindando 10. All'iniziodell'Honduras 11. Reso mansueto 12. Cuciturad'occhiello 13. Eseguiti dai cantori 14. Un grup-po di oggetti 15. Antico precettore privato 17.La città di Cassano 18. L'inventore della penna asfera 20. Amato e costoso 21. Un tessuto liscio23. Fiume che bagna Fornovo 24. L'Abete diStriscia la notizia 26. Non dovrebbe mettersinella piaga 27. Lo Stato con Santiago 29. Laregione con il Cilento 31. Così sono le condo-glianze 33. Erano Tempestose quelle di EmilyBronte 34. Il Santo dell'Ippodromo milanese 37.Una radice commestibile 38. Un dittatore delNovecento 39. Si consiglia per prevenire gliinfarti 40. Ripreso con la telecamera 43. Jean,storico attore francese 44. La passa chi si ritira45. Il bersaglio del golf 46. Il famoso Le Bon 48.Erano "pallidi" quelli degli yankees 49. Osso delfianco 50. Si danno da svolgere 51. Il West deiwestern 52. Mantelli equini 53. Un fiume france-se 56. In questo istante 57 Gli estremi dell'arte

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