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GARA A PROCEDURA APERTA PER L’ACQUISIZIONE DI SERVIZI DI ASSISTENZA PER L’HELP DESK TECNICO

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Gara a procedura aperta per l’acquisizione di servizi di

assistenza per l’Help Desk Tecnico

Capitolato Tecnico

Allegato N. 7 al Disciplinare di gara

CIG: 6642828B12


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Sommario 1 PREMESSA ..................................................................................................................... 3

2 DEFINIZIONI ................................................................................................................... 4

3 OGGETTO DELLA FORNITURA DEI SERVIZI DI ASSISTENZA ................................... 5

3.1 REQUISITI GENERALI DEL SERVIZIO ................................................................. 5

3.2 DURATA DELLA FORNITURA ............................................................................... 7

3.3 PERIODO DI SUBENTRO ...................................................................................... 7

4 SERVIZI B2B – HELP DESK TECNICO DI 1° LIVELLO ................................................. 8

4.1 SPECIFICHE DEL SERVIZIO DI HELP DESK TECNICO ...................................... 8

4.1.1 COMPITI DELL’HELP DESK TECNICO .............................................................. 8

4.1.2 L’ASSISTENZA INTERNA DI ACI INFORMATICA ............................................ 10

4.2 CANALI DI ACCESSO .......................................................................................... 11

4.2.1 Canale Telefonico .............................................................................................. 11

4.2.2 Canale Telematico ............................................................................................. 11

4.3 FLUSSO TELEFONICO........................................................................................ 12

4.4 ORARIO DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO ......................................................... 13

4.5 VOLUMI DEL SERVIZIO ...................................................................................... 13

4.5.1 Chiamate Telefoniche ........................................................................................ 13

4.5.2 Ticket ................................................................................................................. 14

4.6 RISORSE UMANE ................................................................................................ 14

4.7 REPORTISTICA E MONITORAGGIO .................................................................. 14

4.7.1 Report Chiamate Telefoniche ............................................................................ 14

4.7.2 Monitoraggio real-time Chiamate Telefoniche ................................................... 15

4.7.3 Report e monitoraggio Ticket telematici ............................................................ 15

4.8 LIVELLI DI SERVIZIO ........................................................................................... 15

4.8.1 Front-end ........................................................................................................... 15

4.8.2 Backlog dei TT ................................................................................................... 15

4.8.3 Sistema telefonico e di trasmissione dati ........................................................... 16

4.8.4 Gestione del personale impiegato ..................................................................... 16

4.9 CORRISPETTIVO ................................................................................................ 16

5 SICUREZZA ACCESSI .................................................................................................. 17

6 MODALITÀ DI CONTROLLO E VALIDAZIONE DEI SERVIZI ....................................... 17


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1 PREMESSA

ACI Informatica è una società per azioni interamente posseduta dall'Automobile Club d'Italia (ACI), Ente Pubblico non Economico, per il quale espleta attività informatiche, di telecomunicazione e verso il quale eroga più in generale servizi tecnici di assistenza inerenti al settore automobilistico di interesse dell'Ente. Nell’ambito dei servizi e delle attività a supporto dell’ACI, l'azienda ha necessità di acquisire alcuni servizi di assistenza di alto livello qualitativo i cui contenuti e le cui modalità di erogazione sono descritti e regolamentati nel presente Capitolato Tecnico. In generale i servizi di assistenza di seguito descritti sono organizzati in due unità operative: un'unità di "Front-end" per la gestione delle chiamate telefoniche degli utenti e una di "Back-office" per la gestione differita delle richieste. I servizi da erogare consistono in un Help Desk Tecnico di 1° livello rivolto agli operatori del settore automobilistico (Automobile Club Provinciali, Delegazioni ACI, Agenzie di pratiche automobilistiche, Uffici Provinciali ACI, ecc.) e più in generale a tutti gli operatori che utilizzano prodotti sw e strutture tecnologiche messe a disposizione da ACI Informatica. E' un servizio rivolto a utenti di tipo "business" che sarà identificato con la sigla B2B (business to business).


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2 DEFINIZIONI

Operatore/Assistente/Agente

Risorsa che svolge attività di Front end e back office, formata per gestire richieste informative, tecniche e specialistiche utilizzando applicazioni SW fornite dal ACI Informatica.

PdS

Punto di Servizio. Identifica un cliente “business” dotato di uno o più posti di lavoro che può accedere al servizio di Help Desk Tecnico. Ad esempio una Delegazione ACI, un Agenzia di pratiche automobilistiche, ecc

Chiamate entranti (inbound) Chiamate telefoniche effettuate da utenti sia "business" che "consumer" entrate sulla centrale telefonica del gestore telefonico

Chiamate gestite Numero di chiamate telefoniche ricevute e andate in conversazione con finalizzazione delle richieste del chiamante

Chiamate uscenti (outbound) Telefonate effettuate dagli operatori di assistenza verso gli utenti

HDA Help Desk Advanced - Applicazione software utilizzata per la gestione dei trouble ticket di assistenza in ACI Informatica

Trouble ticket Scheda elettronica contenente tutte le informazioni inerenti la richiesta del cliente

DTT Dipartimento Trasporti Terrestri del Ministero dei Trasporti

ACP Automobile Club Provinciali

PRA Ufficio Provinciale del Pubblico Registro Automobilistico


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3 OGGETTO DELLA FORNITURA DEI SERVIZI DI ASSISTENZA

Di seguito si riporta il modello funzionale dei servizi di assistenza oggetto della fornitura: Servizi B2B di Help Desk Tecnico di 1° livello : il servizio è organizzato in un’unità di Front-end e un’unità di Back-office. Le attività che saranno svolte da quest’ultima unità sono integrative e complementari di quelle già svolte da strutture interne ad ACI Informatica composte da esperti nelle diverse aree tecniche aziendali. Il modello funzionale del servizio è il seguente

MODELLO FUNZIONALE DEI SERVIZI B2B DI HELP DESK TECNICO DI 1° LIVELLO

3.1 REQUISITI GENERALI DEL SERVIZIO La struttura tecnologica e le risorse umane necessarie per l’erogazione del servizio dovranno essere messe a disposizione dall’Impresa che dovrà operare in propri idonei locali siti nell’ambito del Comune di Roma. In fase di aggiudicazione della gara, ACI Informatica effettuerà dei sopralluoghi presso i locali indicati dall’Impresa per verificare la corrispondenza delle infrastrutture hardware e software con i requisiti richiesti e la reale capacità di erogazione dei servizi, secondo quanto indicato nel presente Capitolato. L'Impresa deve fornire a sua cura e spese le postazioni di lavoro complete di hardware e software che deve installare presso la propria sede.

FRONT END

Chiamate

Telefoniche

Ticket

telematici

HELP DESK TECNICO 1° LIVELLO

BACK OFFICE


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Più in generale, l'Impresa deve mettere a disposizione le apparecchiature e sistemi tecnologici con i requisiti minimi di seguito elencati:

1. una postazione di lavoro per ciascun operatore con i seguenti requisiti minimi: • processore (Intel® i5 Core™) con frequenza di clock a 2,90 GHz, 4 Gbyte di

RAM e scheda grafica in grado di raggiungere i 1024x768 pixel con 32 bbp, Hard Disk SATA da 500 GB (7200 rpm);

• sistema operativo da Windows Professional 7 32/64 a Windows 8 64; • monitor da 20 pollici o superiore; • collegamento ad una stampante;

2. un canale VPN IPSEC di tipo site-to-site su rete pubblica Internet, in alta affidabilità con almeno 10Mbps di banda per il collegamento alla sede di ACI Informatica comprensivo degli apparati attivi necessari. Il canale VPN sarà utilizzato per tutti i servizi di cui al presente Capitolato.

3. un sistema telefonico PABX VoIP o tradizionale equipaggiato con le linee telefoniche sufficienti per le chiamate entranti (inbound) e per le chiamate uscenti (outbound) e dotato di:

a. Telefoni digitali/VoIP b. IVR a più livelli con cambio dei messaggi sulla base degli orari di servizio; c. ACD per l’istradamento delle chiamate in ingresso verso operatori e verso

sistemi IVR d. gestione delle code di attesa per operatore non disponibile e. voice mail integrato con notifica automatica dei messaggi giacenti, f. registrazione delle conversazioni, g. produzione di report statistici su chiamate in ingresso, in uscita e delle code

di attesa h. abbinamento di un codice personale ad ogni postazione o operatore i. funzione di login e logout j. notifica messaggi giacenti k. integrazione CTI.

4. postazioni telefoniche con cuffia per tutti gli operatori di Front-end e di Back-office abilitate alle urbane, interurbane e verso cellulari.

5. servizio di messaggistica vocale per informativa agli utenti, quali messaggi di benvenuto, indicazione degli orari del servizio, indicazione dei tempi di attesa per la risposta, messaggi di dissuasione in caso di sovraccarico ed eventuale registrazione degli stessi da concordare di volta in volta con ACI Informatica.

6. servizio fax server digitale per la ricezione di fax da parte degli utenti. 7. accesso tramite Internet a siti web di interesse per lo svolgimento delle attività di

assistenza. L’Impresa dovrà mettere a disposizione di ACI Informatica due postazioni di lavoro aggiuntive (personal computer, telefono, stampante) negli ambienti limitrofi a quelli utilizzati dagli operatori che erogano i servizi. Tali postazioni saranno utilizzate dal personale di ACI Informatica e/o ACI che presidierà il servizio e potrà fornire supporto agli operatori dell’Impresa per gli interventi di particolare complessità. Per la generazione dei ticket dalle chiamate telefoniche, viene utilizzato il software applicativo, fornito da ACI Informatica. Il prodotto funziona in ambiente client-server per il


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personale dell’impresa addetto all’assistenza e sarà reso disponibile su tutte le postazioni di lavoro. Il sw ha anche un’interfaccia web utilizzata esclusivamente dagli operatori di business che aprono i TT. Il server su cui è installato il sw è ubicato in ACI Informatica e deve essere raggiungibile tramite il collegamento dati di cui al precedente punto 2 dei requisiti tecnologici.

3.2 DURATA DELLA FORNITURA I servizi di assistenza oggetto della fornitura dovranno essere erogati per un periodo di 36 mesi a far data dalla presa in carico delle attività da parte dell’Impresa con facoltà per ACI Informatica di rinnovo l’affidamento fino ad un massimo di ulteriori 36 mesi.

3.3 PERIODO DI SUBENTRO Entro 10 gg dalla sottoscrizione del contratto avrà inizio un periodo di subentro della durata massima di 3 mesi entro i quali i servizi saranno erogati in parte dall’Impresa aggiudicataria e in parte dall’Impresa che attualmente fornisce i servizi di assistenza. Il trasferimento delle attività all’Impresa aggiudicataria e la formazione degli operatori all’erogazione dei servizi di assistenza avverranno in maniera progressiva durante i 3 mesi, in relazione al livello di autonomia operativa delle risorse di questa ultima, ovvero nel minor tempo dichiarato e messo a disposizione dall’impresa. Conseguentemente, dovrà crescere progressivamente il livello dei servizi resi fino a raggiungere, a fine periodo di subentro, i livelli minimi previsti negli SLA contrattuali. Durante il periodo di subentro i valori di soglia degli SLA saranno ridotti delle seguenti misure:

• Per il primo mese - 60% • Per il secondo mese - 40% • Per il terzo mese - 20%

Ove l’impresa abbia dichiarato, impegnandosi, un minor tempo necessario per l’esecuzione a regime delle attività, le percentuali di -60/-40/-20 saranno applicate al 1/3 a 2/3 e a 3/3 del periodo dichiarato dalla stessa impresa. Sarà compito dell’Impresa illustrare nell’offerta tecnica come intende organizzare le attività nel periodo di subentro per garantire la crescita lineare prevista per i livelli di servizio. ACI Informatica si riserva, prima della formalizzazione del contratto, di effettuare nei confronti dell’impresa le verifiche che riterrà più opportune come ad esempio sopralluoghi nei locali per accertare l’aderenza con quanto dichiarato nell’offerta tecnica in merito alle infrastrutture logistiche e tecnologiche e compresi i colloqui con le risorse proposte per accertare il livello di conoscenza e di competenza dichiarate in offerta.


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4 SERVIZI B2B – HELP DESK TECNICO DI 1° LIVELLO

4.1 SPECIFICHE DEL SERVIZIO DI HELP DESK TECNICO L'Help Desk Tecnico, come sopra già detto, è rivolto agli utenti "business" (B2B) che utilizzano i prodotti software applicativi di ACI Informatica e i suoi servizi infrastrutturali. Si tratta degli operatori del settore automobilistico (Uffici PRA, AACC e Delegazioni ACI, Agenzie di pratiche automobilistiche, Enti locali ecc.) e più in generale a tutti coloro che utilizzano prodotti sw e strutture tecnologiche messe a disposizione da ACI Informatica.

Gli obiettivi generali del servizio di Help Desk Tecnico sono:

• assicurare una comunicazione tempestiva ed efficace con gli utenti; • provvedere alla registrazione e tracciatura di tutte le richieste tramite “Trouble

Ticket” (TT) telematici; • assicurare tempestività di risoluzione conforme al livello di gravità riscontrato; • assicurare capacità di risoluzione, attenendosi alle soluzioni codificate; • controllare i processi di risoluzione attivati, verificarne gli esiti e comunicarli al

cliente. Le richieste di assistenza possono pervenire dagli utenti tramite un sistema multicanale che oggi prevede le chiamate telefoniche, i tt telematici e le email ma che in futuro può essere esteso ad altri canali, SMS, WhatsApp, ecc. L'operatore che riceve la chiamata telefonica deve generare sempre un ticket. Si precisa che l'intero servizio B2B è gestito tramite l'utilizzo dei ticket nel senso che ad ogni richiesta è sempre associato un ticket. I ticket possono essere generati direttamente dagli utenti business tramite un'apposita applicazione sw. In questo caso i ticket sono indirizzati automaticamente verso l'unità operativa di competenza (help desk tecnico del fornitore o strutture di assistenza specialistica interne di ACI Informatica) in base ad un opportuno sistema di codifica dei ticket medesimi dipendente dalla natura dell'anomalia. L'applicazione software per la gestione del "workflow" è messa a disposizione da ACI Informatica tramite il prodotto Help Desk Advanced (HDA) della PAT Srl acquisito in licenza d’uso da ACI informatica.

4.1.1 COMPITI DELL’HELP DESK TECNICO La struttura di front-end gestisce le chiamate telefoniche in entrata con l’obiettivo prioritario di risolvere delle richieste direttamente al telefono, se possibile. In caso contrario il TT, che viene generato, sarà lavorato in differita dalla struttura di back-office.


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Più specificatamente i compiti del front-end sono:

• ricevere le richieste di assistenza effettuate dagli utenti tramite chiamate telefoniche e richieste Web.

• registrare le richieste, con la generazione di un ticket, raccogliendo durante la telefonata, nel più breve tempo possibile, tutte le informazioni necessarie e sufficienti ad una quanto più corretta “prima catalogazione” della segnalazione;

• contattare con una chiamata telefonica in outbound l’utente che ha segnalato l’anomalia con ticket web nel caso siano necessarie ulteriori informazioni per identificare meglio la natura della anomalia;

• risolvere le anomalie che rientrano tra quelle di competenza utilizzando gli strumenti messi a disposizione da Aci Informatica;

• segnalare quando necessario al cliente l’avvenuta risoluzione dell’anomalia (feedback con il cliente) tramite HDA o telefonata;

• scalare il problema ai gruppi di assistenza specialistica di ACI Informatica quando necessario

La struttura di back-office lavora i TT aperti dal front-end o aperti tramite web e svolge i seguenti compiti:

1. consultare l’elenco dei ticket aperti rappresentati dai ticket aperti dal Front-end (a fronte di chiamate telefoniche) e dai ticket generati direttamente dagli utenti, tenendo conto del grado di priorità assegnato, grado primario determinato dalla tipologia dell’utente (PRA, AACC,Delegazione ACI ecc) e dal tipo di anomalia bloccante/non bloccante, grado secondario determinato dalla priorità assegnata in base ad altri fattori;

2. contattare con una chiamata telefonica in outbound l’utente che ha segnalato l’anomalia nel caso siano necessarie ulteriori informazioni per identificare meglio la natura della anomalia;

3. risolvere le anomalie che rientrano tra quelle di competenza del 1° livello di assistenza, effettuando eventualmente l’intervento di risoluzione tramite strumenti automatici che permettono di agire da remoto sui sistemi del cliente e che verranno messi a disposizione dall’ACI Informatica;

4. segnalare al cliente l’avvenuta risoluzione dell’anomalia (feedback con il cliente) tramite HDA o telefonata;

5. scalare il problema ai gruppi di assistenza specialistica di ACI Informatica nel caso in cui il problema non venga risolto.

Si tratta di TT di 1° livello di complessità (problematiche di base) relativi a :

� TT informativi: richieste di informazione, supporto all’utilizzo delle applicazioni, richieste di supporto per schedulare attività di interesse degli utenti o per segnalare anomalie nell’utilizzo di applicazioni

� TT tecnici: richieste relative a problematiche di base connesse con il funzionamento del sistema infrastrutturale (gestione postazioni di lavoro, installazioni e configurazioni sw, verifica funzionamento della rete di trasmissione dati, , ecc.).


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Nello schema di seguito riportato è rappresentato il modello di funzionamento dell’Help Desk Tecnico di 1° livello in relazione al flusso di ingresso, di lavorazione e di uscita dei TT.

4.1.2 L’ASSISTENZA INTERNA DI ACI INFORMATICA Per completezza di informazione si riportano i compiti principali delle altre strutture facenti parte del modello organizzativo di Assistenza tecnica anche se non sono oggetto del presente bando di Gara.

UTENTI BUSINESS (OPERATORI PROFESSIONALI)

CSA – CUSTOMER SERVICE ASSURANCE

TELEFONATE TICKET TELEMATICI

riceve

chiamata

contatta utente

per verifica chiusura ticket

trasferisce

ticket

esamina

ticket

trasferisce

ticket

apre ticket

HDA

risolve

ticket

risolve

ticket

verifica

soluzione

contatta utente

per ulteriori informazioni

TICKET TELEMATICI

HELP DESK TECNICO 1° LIVELLO

Front End Back

ASSISTENZA

SPECIALISTICA


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L’Assistenza Specialistica è presente nelle diverse strutture produttive di ACI Informatica e svolge le seguenti attività:

• Gestisce e risolve le richieste complesse • Assicura la formazione e l’informazione preventiva degli addetti all’Help Desk

Tecnico sui rilasci di nuovi prodotti/funzionalità • Codifica gli interventi di tipo sistematico • Appronta gli strumenti sw specifici e mirati per L’Help Desk Tecnico • Gestisce le emergenze.

Il Customer Service Assurance (CSA) svolge le seguenti attività:

• Presidia il Processo di Assistenza aziendale end-to-end • Coordina le attività di assistenza dell’Help Desk Tecnico • Effettua il tracking dei ticket dall’apertura alla chiusura risolutiva per il cliente • Controlla con continuità il processo di erogazione del servizio di assistenza

attraverso la pubblicazione giornaliera di report con i dati significativi del servizio generale di assistenza con la segnalazione di eventuali criticità

• Gestisce HDA (amministrazione e manutenzione) – le anagrafiche degli utenti e degli operatori – il modello HDA di riferimento (gruppi, prodotti/servizi, categorie) – Il workflow dei ticket.

4.2 CANALI DI ACCESSO Gli utenti accedono al servizio di Help Desk Tecnico di 1° livello tramite chiamate telefoniche (canale telefonico), ticket inoltrati via WEB ed email (convertite automaticamente in TT). Di seguito vengono caratterizzati, a titolo esemplificativo, gli attuali canali di accesso in relazione alle categorie di utenti che possono utilizzarli. 4.2.1 Canale Telefonico I numeri telefonici utilizzati dal servizio sono in genere numeri verdi non intestati all’Impresa e di cui l’Impresa non deve sostenere costi. Il traffico entrante sarà consegnato sui numeri tradotti che dovranno essere forniti dall’Impresa. La tipologia di utenti (operatori professionali) che utilizza il canale telefonico è così caratterizzata:

TIPO UTENTI Note Circa 1.500 PdS tra ACP e Delegazioni ACI

Gruppo unico di operatori. In caso di tutti gli operatori occupati viene trasmesso al chiamante un messaggio di dissuasione.

Circa 5.000 Agenzie di pratiche automobilistiche e circa 500 Uffici Contravvenzionali dei Comuni Circa 3.500 Concessionari rivenditori auto della Regione Campania Circa 300 PdS di altri utenti

4.2.2 Canale Telematico


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Tramite il prodotto HDA gli utenti compilano direttamente la scheda di richiesta assistenza sul proprio posto di lavoro. Il TT tramite un sistema di workflow già impostato è inviato tramite la rete intranet in relazione alla classe e alla tipologia del TT al servizio di Help Desk Tecnico o ai gruppi di assistenza interni di ACI Informatica. Le principali categorie di operatori che possono utilizzare HDA per la generazione di TT sono:

• Delegazioni ACI e AC Provinciali (circa 1.500 PdS) • Uffici Assistenza Bollo (107 PdS all'interno degli uffici PRA) • Circa n. 30 concentratori: (Consorzio Sermetra, Consorzio Avantgarde, Consorzio

ISACO, Dylog, NOTARTEL, Stanet, Autosoft, ecc., che concentrano le richieste dei propri PdS per complessive 5.000 unità circa)

• Uffici Contravvenzionali dei Comuni (circa 500 PdS) • Punti di servizio di altri utenti (circa 300 PdS).

4.3 FLUSSO TELEFONICO Nello schema seguente è riportato il flusso di gestione delle chiamate entranti nel servizio di Help Desk Tecnico di 1° livello con i relativi messaggi da fornire al chiamante.

FLUSSO TELEFONICO HELP DESK TECNICO DI 1° LIVELLO


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4.4 ORARIO DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO L’orario di erogazione del servizio, escluso i giorni festivi infrasettimanali (si considera lavorativo anche il giorno del Santo Patrono della sede dell’Impresa), è il seguente: dal lunedì al venerdì dalle ore 08:00 alle ore 20:00 sabato dalle ore 08:00 alle ore 14:00

4.5 VOLUMI DEL SERVIZIO Si riportano di seguito alcuni dati relativi alle attività dell’ Help Desk Tecnico di 1° livello riferiti ad un periodo di 12 mesi al fine di fornire elementi utili per il dimensionamento del servizio. Si precisa che i dati sono puramente indicativi e non vincolanti per ACI Informatica. 4.5.1 Chiamate Telefoniche Il numero di chiamate medio entranti dal lunedì al venerdì è nel range di 170-220 al giorno. Il sabato le chiamate si riducono a circa 10-20 telefonate. Distribuzione giornaliera indicativa delle chiamate telefoniche entranti:

Il numero di chiamate uscenti (outbound) al mese verso telefoni fissi e occasionalmente verso cellulari è di circa il 80% dei ticket entranti. La durata media, indicativa e non vincolante per ACI Informatica, delle telefonate è di 5 minuti. (la durata media della telefonata non indica la durata media della gestione del ticket la cui durata media è 7 minuti).


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4.5.2 Ticket I I volumi annui dei ticket da lavorare sono indicativamente di 120.000, la cui durata media è di circa 10 minuti.

4.6 RISORSE UMANE Gli Operatori impiegati dall’Impresa nel servizio devono rispondere alle seguenti caratteristiche:

- possedere una buona esperienza nella gestione dei rapporti diretti con il cliente ed una buona capacità di eloquio. Le modalità di risposta alle telefonate e il comportamento dell'operatore nel corso del colloquio devono rispondere agli standard più elevati nel settore dei Call Center professionali con la massima cortesia ed attenzione alle necessità del cliente.

- possedere una buona conoscenza e una piena capacità di utilizzo del Personal Computer, del sistema operativo Microsoft e delle principali applicazioni software quali MS Office, MS Explorer, MS Outlook, ecc.

- Per poter gestire i TT di tipo tecnico gli operatori devono avere conoscenze sistemistiche ed adeguata esperienza sulle postazioni di lavoro in ambiente Microsoft (Windows, Office, Outlook, browser internet) e sulle reti di trasmissione dati.

Per le risorse ritenute non adeguate, qualunque sia il ruolo e il servizio di impiego, Aci Informatica procederà alla richiesta formale di sostituzione che dovrà avvenire entro e non oltre 15 (quindici) giorni lavorativi dalla data di ricezione della predetta richiesta. Qualora l’Impresa sostituisca nel corso del contratto unità di personale con altre di pari livello, dovrà darne comunicazione ad Aci Informatica con almeno 10 (dieci) giorni lavorativi di preavviso, inviando contestualmente i CV del personale destinato a sostituire le risorse, per le valutazioni del caso. Aci Informatica si riserva la possibilità di colloquiare con le risorse proposte per verificarne l’effettiva corrispondenza rispetto alle necessità del servizio.

4.7 REPORTISTICA E MONITORAGGIO 4.7.1 Report Chiamate Telefoniche L'Impresa dovrà fornire le seguenti informazioni:

• Numero delle chiamate entranti sulla centrale del gestore telefonico • Numero delle chiamate accolte e gestite (andate in conversazione) dalla centrale

dell’Impresa • Numero di chiamate accolte e non gestite dalla centrale dell’Impresa


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• Numero di chiamate rifiutate dalla centrale dell’impresa Tali dati dovranno essere riportati su base GIORNALIERA entro il giorno successivo e MENSILE (entro il 5 del mese successivo). Su richiesta dovranno essere forniti i dati di dettaglio della distribuzione oraria delle singole rilevazioni. 4.7.2 Monitoraggio real-time Chiamate Telefoniche L’Impresa dovrà garantire il monitoraggio real-time delle chiamate telefoniche su una postazione di lavoro di ACI Informatica ubicata presso ACI Informatica. Il costo di eventuali licenze d'uso sw necessarie a questo fine è a carico dell'Impresa. Per il collegamento tra le sedi potrà essere utilizzata la stessa linea dati impiegata per l’erogazione dei servizi B2C fornendo parametri analoghi a quelli richiesti per questa tipologia di servizi. 4.7.3 Report e monitoraggio Ticket telematici Tutti i dati riguardanti i ticket, con il relativo tracciamento, dall'apertura alla chiusura, sono forniti da ACI Informatica e sono disponibili per la consultazione da parte dell'Impresa sul Data Base di HDA.

4.8 LIVELLI DI SERVIZIO Per le attività operative di Front-end e Back-office vengono definiti i seguenti SLA: 4.8.1 Front-end

Indicatore SLA Standard Valori di Soglia

Chiamate entranti gestite

E’ misurato il numero di chiamate gestite (con la risposta da parte di un operatore dell’impresa) in relazione alle chiamate entranti (trasferite alla centrale dell’Impresa dal carrier telefonico).

a) Nei giorni in cui le chiamate entranti sono uguali o superiori a 300 le chiamate gestite devono essere almeno pari a 255.

b) Nei giorni in cui le chiamate entranti sono inferiori a 300 le chiamate gestite devono essere pari al 85% delle chiamate entranti.

4.8.2 Backlog dei TT


TT in backlog Risoluzione dei TT entro un giorno come da specifiche di seguito indicate (*)

Backlog=0 dei ticket aperti nel giorno lavorativo precedente


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(*) I tempi di lavorazioni sono diversi in relazione alla tipologia di utente che apre il TT:

- AC Provinciale - Uffici Assistenza Bollo dei PRA - Delegazione, Agenzia, Concessionario o altro

Nei primi due casi l'orario di lavoro per il calcolo del tempo di vita del ticket è 8:00 - 14:00 LUN-VEN. Per il terzo caso il tempo di lavoro per il calcolo del tempo di vita del ticket è diviso in due fasce lavorative: 9:00 - 13:00 e 15:30 - 19:00 LUN-VEN. In nessun caso viene considerato come tempo di vita del ticket quello che parte dall'ultimo orario utile del venerdì a quello del primo tempo utile del lunedì. Non viene considerato tempo di vita del ticket il tempo in cui il ticket è stato inoltrato dal fornitore ad altre strutture ACI Informatica e il tempo in cui lo stato del ticket viene modificato in PIANIFICATO – SOSPESO – VCU (Verifica Chiusura Utente). In nessun caso viene considerato come tempo di vita del ticket quello che parte dall'ultimo orario utile del giorno, dalle 20.00 alle 8.00 del giorno successivo 4.8.3 Sistema telefonico e di trasmissione dati


Disponibilità dei sistemi di telecomunicazione

Viene misurato il tempo di indisponibilità dei seguenti tre sistemi di comunicazione definito come il numero massimo minuti all’anno di impossibilità: – di ricevere chiamate (inbound) – di effettuare chiamate (outbound) – di collegamento dati tra le sedi

dell’Impresa e di ACI Informatica.

E’ consentita l’indisponibilità totale di 120 minuti l’anno per ciascuno dei tre sistemi di comunicazione. La misurazione è su base annuale

4.8.4 Gestione del personale impiegato


Sostituzione delle risorse impiegate per il servizio

Nell’arco della durata del servizio viene misurato il numero di sostituzioni delle risorse messe a disposizione complessivamente dall’Impresa.

E’ consentito un numero di sostituzioni, nell’arco dell’anno non superiore al 10% del numero di risorse a disposizione. La misurazione è su base annuale.

4.9 CORRISPETTIVO Il servizio è remunerato a consumo in funzione del numero di TT gestiti (chiusi o trasferiti). Il corrispettivo è determinato come prodotto tra la quantità di TT lavorati per il prezzo unitario dei TT.


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5 SICUREZZA ACCESSI Il personale dell’Impresa preposto all’erogazione dei servizi definiti nel presente capitolato, opererà sulle applicazioni previo riconoscimento individuale realizzato con chiavi di accesso (Login e Password) assegnate da ACI Informatica e secondo le modalità definite dagli Enti/Utenti. L’Impresa ha l’obbligo di comunicare ad ACI Informatica ogni variazione del personale assegnato ai servizi. ACI Informatica, al fine di garantire il rispetto dei livelli di sicurezza, si riserva di effettuare qualsiasi controllo sia sistematico sia estemporaneo, anche presso le postazioni di lavoro dell’Impresa, sul corretto uso delle Password assegnate, riservandosi altresì di revocarle a suo insindacabile giudizio.

6 MODALITÀ DI CONTROLLO E VALIDAZIONE DEI SERVIZI Con periodicità mensile, il Responsabile ACI Informatica dei servizi effettua il consuntivo delle attività sulla base dei parametri quantitativi contenuti nei rapporti di monitoraggio per i servizi B2B di Help Desk Tecnico: numero di ticket lavorati. Questi dati vengono riportati in una o più schede di avanzamento attività che firmate dalle parti rappresentano l’accettazione del servizio.

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