Evento AIRA 17 MARZO 2016

SALES & MARKETING

COME CAMBIA

Angela Piscopo – Simona Stefanini17 MARZO 2016

CHI SIAMO?Angela Piscopo

Ha iniziato la carriera a Londra, nel 1985 in Forte Hotels, come assistente al direttore marketing Alberghi Internazionali. Nel 1988, con l’ingresso dell’Hotel Eden Roma nella catena britannica, si trasferisce a Roma e avvia l’ufficio commerciale per il centro sud Italia della Forte Hotels.

Negli anni 90 prende l’incarico di Marketing Services Manager dei 23 nuovi alberghi nati dalla joint-venture Forte Hotels & Agip Petroli, contribuendo al lancio dei nuovi marchi Forte Agip e Forte Crest San Donato Milanese. Un impegno durato sei anni, terminato per acquisire la direzione commerciale del Grand Hotel Flora di Roma, inglobato dal marchio Marriott Hotels. Il rapporto con Marriott continua e nel 2003 si occupa della Direzione Commerciale del primo Courtyard by Marriott in Italia a Fiumicino. Lo stimolo di provare nuove realtà è tale che nel 2005 prende la Direzione Marketing di uno degli alberghi più prestigiosi di Roma, il Regina Hotel Baglioni, parte della catena di lusso Baglioni Hotels.

Dopo un’esperienza ventennale, decide di intraprendere la strada della consulenza alberghiera, collaborando con la societa’ Hotelsdoctors che oggi conta oltre 20 strutture in Italia.

2Convegno AIRA 17 Marzo - Piscopo/ Stefanini

CHI SIAMO?

Simona Stefanini

Ha operato per 20 anni nell’ambito dell’Hotellerie Italiana con mansioni di

Direttore Vendite, Responsabile Mice, Direttore Commerciale e Assistente alla

Direzione Operativa con specifica mansione della gestione rapporti clientela

nazionale ed internazionale.

Da 6 anni ha intrapreso l’attività di consulenza alberghiera collaborando

nell’ambito delle a ttività di sales & marketing, formazione, s tart-up di

strutture ricettive e riqualificazione di strutture alberghiere già esistenti.


QUALE’ L’ARGOMENTO DI OGGI?

COM’È CAMBIATO IL RUOLO DEL SALES MANAGER OGGI,

COSA FA E SERVE ANCORA?


IN UN MONDO DI WEBMARKETING, SOCIAL MEDIA, METASEARCH, BLOG, RECENSIONI E GOOGLE ANALYTICS

IL VENDITORE SERVE ANCORA?


PERCHE’ IL CLIENTE PRENOTA OFFLINE?

FONTE: HTRENDS.COM

Ultimi dati disponibili ci dicono chenonostante il cliente sia piu’ informato e abbiaaccesso a tutte le informazioni necessarie:

35% chiedono un servizio personalizzato 15% desiderano prenotare con un’agenzia 33% dei Milennials stanno utilizzando le agenzie tradizionali Baby Boomers di cui ci sono attualmente 74 milioni stanno tornando alle agenzie di

viaggio. 6

Convegno AIRA 17 Marzo - Piscopo/ Stefanini

COSA VUOL DIRE QUESTO?

La gente preferisce il tocco personale

Un’esperienza fatta su misura

Un ritorno al canale personale


IN UN ERA DIGITALE… E’ INTERESSANTE SAPERE CHE…..

FONTE: HTRENDS.COM

I Dispositivi mobile hanno prodotto più richieste a voce

Il canale Voce genera 75/80% dei ricavi in una struttura


COSA VUOL DIRE QUESTO PER GLI ALBERGHI?

Per gli alberghi in cerca di prenotazioni redditizie, bisogna rivedere l’approccio delle prenotazioni a voce….


LA FIGURA SALESIeri…..

Il venditore deve essere un guerriero che attacca con le parole, vestito di buon taglio, sorriso smagliante, stretta di mano sicura, parlantina sciolta…


LA FIGURA SALES

Questo tipo di vendita poteva andare bene negli anni del boom economico, con una forte domanda di consumo e dove le uniche informazioni sul prodotto erano attraverso delle pubblicita’ tradizionali e delle visite del Venditore


LA FIGURA SALES

Oggi….

l’innalzamento dei livelli d’istruzione media ha generato una nuova classe di consumatore piu’ critica e attenta a come spendere i propri soldi e meno influenzabili dai mezzi di comunicazione tradizionale.


SALES OGGI

Il focus della vendita’ si e’ spostato dal

Venditore al Consumatore…….


INTRODUZIONE ALLA FIGURA DEL SALES MANAGER

In mercati sempre più competitivi è

sempre più importante la funzione “Vendita".

Si sono rinnovati i concetti organizzativi delle strutture aziendali dando più spazio al marketing



Nel passato l’incontro tra "domanda" e "offerta“ si svolgeva tramite incontri visivi e comunicazioni cartacee

Oggi questo incontro è anche virtuale e i cambiamenti nell’ambito delle vendite sono considerevoli

Il processo di vendita oggi diventa complesso



Il successo di questo processo è legato sempre più al ruolo del responsabile vendita e commerciale e cioè alla figura del

"Sales Manager".


COME È CAMBIATO IL RUOLO DEL SALES MANAGER

Oggi il nuovo ruolo del “Sales Manager” è quello di dover gestire sia uomini che macchine

Quello che un tempo era il capo dei “venditori” oggi è il manager che più di ogni altro ha necessità di collaborare con le diverse funzioni aziendali

Essere “Sales Manager” oggi non vuol dire soltanto vendere


QUANTO SI È INVESTITO SULLA FIGURA DEL SALES MANAGER

Promuovendo a Sales Manager il più bravo dei venditori

Non prestando adeguata cura alla formazione dei venditori

Non riconoscendo un ruolo di “Responsabile” alla persona a cui abbiamo affidato la responsabilità dei ricavi

Assumendo questa figura a tempo determinato.


LA GESTIONE EFFICACE DELLE VENDITE

Nonostante la crisi ci sono aziende che sono riuscite a superare le difficoltà

Possiamo quindi sostenere che le vendite sono probabilmente la funzione maggiormente importante all’interno delle aziende

Chi è oggi responsabile di una giusta

ed efficace gestione della vendita?


I PRINCIPALI COMPITI DEL NUOVO SALES MANAGER

realizzare il piano commerciale;

organizzare la forza vendita (laddove presente) scegliendo segmenti e territorio;

definire gli obiettivi, e quindi assegnare il budget;

supervisionare l'attività dei venditori attraverso la continua analisi del loro comportamento;

sviluppare metodi di monitoraggio e valutazione della forza vendita (laddove presente) . 20



aggiornare le proprie conoscenze

saper combinare i canali di vendita e avvalendosi delle opportunità offerte dalla tecnologia;

essere vicino ai venditori e ai clienti

imparare a lavorare in team ; incrementare la partecipazione alle

decisioni da parte della forza vendita



Un “Sales Manager” efficace dovrà essere in grado di ottenere buoni risultati nell’ambito della crescita della propria azienda.

Leadership e Coaching, rappresentano, pertanto, componenti essenziali nella gestione delle vendite.

Come è cambiato lo stile di direzione

del manager22



Un efficiente “Sales Manager” dovrà possedere

caratteristiche da leader:

Capacità d’ascolto Empatia Capacità di persuasione Dedizione Capacità di previsione Capacità di creare gruppo


RUOLI NEL SALES & MARKETING

Esempio ottimale di organigramma all’interno di un ufficio commerciale (solitamente applicato per le catene)

- Direttore Commerciale\ Sales Manager- Revenue Manager- ECommerce Manager- Rete vendita (1 o più venditori)- Sales Coordinator- Groups & Events Manager- Reservation\Prenotazioni


I VENDITORI SONO IMPORTANTI… PERCHE’

sono importanti per I clienti

Utile per incrementare I ricavi

portano informazioni e know-how


L’IMPORTANZA DEL VENDITORE

Quanti contatti ci vogliono per chiudere un accordo?

2% chiudono alla prima visita 3% alla seconda visita 4% alla terza 10% alla quarta 80% dopo la quinta visita


L’IMPORTANZA DEL VENDITORE

Il fattore umano rimane tutt’oggi un aspetto fondamentale nel creare relazioni con i clienti.


TANTO CHE….

Molte strutture stanno andando verso un approccio piu’ ‘Customer Relations Manager’ oriented


REVENUE MANAGEMENT VS CUSTOMER RELATIONS

MANAGEMENT

Queste 2 funzioni lavorano in modo

diverso ma entrambi hanno in comune l’influenza sulla massimizzazione dei profitti


REVENUE MANAGEMENT VS CUSTOMER RELATIONS MANAGEMENT

Revenue Management permette alla struttura di massimizzare i ricavi, ma a volte a discapito delle relazioni con i clienti

In effetti molte decisioni prese dal Revenue Management implicano spesso un conflitto con alcuni clienti….


REVENUE MANAGEMENT VS CUSTOMER RELATIONS MANAGEMENT

Utilizzando solo Revenue Management come modello di business, gli alberghi massimizzano i profitti ed incrementano i ricavi solo nel breve termine

Ma rischiano di perdere clienti nel lungo termine se si sottovaluta la relazione con il cliente


LE VENDITE NEL FUTURO

Si prevede che nel 2020 si delinearanno 3 modi di vendita

Vendita transazionale (transactional sales)

Vendita consultiva (consultative selling)

Vendita alleanze (alliance selling)32



Transactional Sales – La piu’ vecchia forma di vendita, dove le tariffe e la disponibilita’ sono i principali criteri d’acquisto. (ecommerce e online). Qui si elimina il costo del venditore.

Consultative Sales – Vendere prodotti e servizi piu’ complessi e costosi. Qui i venditori si concentrano sulla costruzione della relazione con il cliente, diventando un loro consulente. Questo venditore e’ altamente compensato e sostenuto dal personale, tecnologia e formazione.



Alliance Sales – Le alleanze strategiche in cui le organizzazioni formano relazioni piu’ profonde con un minor numero di fornitori nel tentativo di migliorare la qualita’ e ridurre I costi. In questo caso i venditori diventano promotori di customer relations Management


CHE TIPO DI VENDITE CI SONO OGGI?

PROACTIVE SALES – stimola la domanda

REACTIVE SALES - gestisce la domanda


SOCIETA’ ESTERNE….

Oggi molte strutture non riescono a dedicare una risorsa alle vendite e quindi affidano a societa’ esterne la promozione e la commercializzazione del proprio albergo


RICORDANDOCI ……

Che oggi piu’ che mai l’esperienza di vendita richiede la personalizzazione….

“GIVE THE PEOPLE WANT THE PEOPLE WANT”


DA PARTE DELL’ALBERGO….

E’ importante che tutte le aspettative siano soddisfatte al livello di struttura,

“DELIVER THE PROMISE’


CIBO PER LA MENTE….

I Venditori non sono Marketing Managers I venditori non sono Revenue Managers Un venditore con portafoglio clienti a

commissione, non esiste Non è vero che chi lavora per

commissioni è più motivato. Una persona con bella presenza non è

uguale a Sales Un Sales part-time non è consigliabile


CIBO PER LA MENTE…..

Un venditore non garatisce fatturato

E sopratutto… non fa Miracoli!


INFINE…….

GRAZIE!!!!!!!!!!!!!!!Angela Piscopo

Senior Sales & Marketing ConsultantHotel Doctors

Simona StefaniniSales & Marketing Consultant

Top Team41


VOGLIAMO LASCIARVI CON IL RICORDO DI UNA VENDITA PERFETTA !!!!!!


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