E. Del Bufalo, F. Dipatrizio, S. Orsini - Eppur si muove. Venti anni di rapporto dei cittadini con...

Eppur si muove. Venti anni di rapporto dei cittadini con i

servizi di pubblica utilità

Convegno – «Qualità della vita in Italia: vent'anni di studi attraverso l'indagine Multiscopo dell'Istat»

Roma 27 - 28 gennaio 2015

Del Bufalo E., Di Patrizio F., Orsini S.Direzione centrale delle statistiche socio-demografiche e ambientali - Istat

28 Gennaio 2015

Indice

Definizioni e obiettivi

Cambiamenti normativi e organizzativi

Utenti dei servizi e loro caratteristiche

Tempi di attesa

Soddisfazione sull’orario di apertura

Conclusioni

Eppur si muove. Venti anni di rapporto dei cittadini con i servizi di pubblica utilità

Del Bufalo, Di Patrizio, Orsini – Roma, 28 Gennaio 2015

Cosa sono i Servizi di Pubblica Utilità:i servizi alla persona

«I servizi alla persona di pubblica utilità (SPPU) comprendono tutti quei servizi di rilevante interesse sociale nei quali il risultato principale del processo produttivo non è un output esterno rispetto alla persona alla quale il servizio viene fornito, ma si identifica con gli effetti che il servizio stesso produce sull’utente1»



1E. Gori, 2000, La valutazione dei servizi alla persona: prospettive, problemi e impostazione, Note di Ricerca n. 12, Dipartimento di Scienze Statistiche, Università di Udine.

Il ruolo della statistica ufficiale nella misurazione dei Servizi di Pubblica Utilità

A partire dagli anni ‘90 l’Istat, ha sviluppato la rilevazione della soddisfazione dei cittadini nei confronti dei servizi offerti dalle Amministrazioni Pubbliche all’interno delle indagini multiscopo sulle famiglie

Obiettivi :

supporto conoscitivo ai decisori strumento di partecipazione ai cittadini monitorare l’impatto delle normative monitorare gli effetti dei mutamenti negli assetti

organizzativi dei servizi



• Servizi di sportello (anagrafe, Asl, posta, banca)

• Servizi di trasporto (urbano, extraurbano e treno)

• Servizi ospedalieri

• Servizi sanitari e socio-assistenziali

• Servizi di fornitura di elettricità, gas e acqua

•Altri servizi pubblici e collettivi (nettezza urbana, sicurezza e sistema educativo)

L’indagine “Aspetti della Vita Quotidiana”: i servizi di pubblica utilità rilevati

Differenti livelli di rilevazione dei fenomeni (individuale – familiare)

Sono stati presi in considerazione gli aspetti soggettivi della soddisfazione e degli atteggiamenti e gli aspetti oggettivi legati ai comportamenti (fruizione dei servizi) dei:



L’oggetto dell’analisi: i SERVIZI DI SPORTELLO

UFFICI ANAGRAFICI

•N° persone che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi

•Tempo passato in fila

•Comodità orario (giudizio)•Cambiamento orari (ipotesi)

UFFICI DELLE ASL

•N° persone che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi

•Tempo passato in fila


SERVIZI POSTALI•N° persone che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi e tipo di operazioni effettuate•Tempo passato in fila per:

- spedizioni raccomandate- conti correnti- vaglia- pensioni- ritiro pacchi o raccomandate




ANAGRAFE

POSTE

1998 Poste Italiane diviene Società per azioni1999 Il decreto legislativo 22 luglio 1999, n. 261, Poste Italiane è nominato fornitore universale, il servizio deve essere fornito permanentemente in tutti i punti del territorio nazionale, incluse le situazioni particolari delle isole minori e delle zone rurali e montane, prezzi accessibili a tutti gli utenti, continuità per tutta la durata dell’anno, una raccolta e una distribuzione a domicilio ogni giorno lavorativo e almeno per 5 giorni la settimana; 2002 Innovazioni tecnologiche e organizzative : servizio bancoposta e introduzione della fila unica2003 Il decreto legislativo 23 dicembre 2003, n. 384 , Si attua una maggiore apertura del mercato alla concorrenza, grazie alla riduzione dell’area riservata al fornitore del servizio universale. Ciò comporta, per gli altri operatori, la possibilità di ampliare la propria offerta di servizi a vantaggio dell’utenza .2011 Legge 31 marzo 2011, n.58 da aprile 2011, l’Italia, come la maggioranza degli altri Stati membri, non può concedere o mantenere in vigore diritti esclusivi per la forniture di servizi postali.

1997 (Legge 15 maggio 1997, n. 127) eliminazione o riduzione dei certificati o delle certificazioni richieste ai soggetti interessati all'adozione di provvedimenti amministrativi o all'acquisizione di vantaggi, benefici economici o altre utilità erogati da soggetti pubblici o gestori o esercenti di pubblici servizi; ampliamento delle categorie comprovabili dagli interessati con dichiarazioni sostitutive di certificazioni;

2000 D.p.r. n. 445 del 28 dicembre 2000, in G.U. n. 42 del 20 Febbraio 2001 "Testo Unico delle disposizioni legislative e regolamenti in materia di documentazione amministrativa» , ampliamento uso dell’autocertificazione

2011 Legge 12 novembre 2011, n-183 , Dal 1° gennaio 2012 i certificati sono validi solo nei rapporti tra privati in attuazione della cosiddetta decertificazione, cioè l’eliminazione dei certificati nei rapporti con le pubbliche amministrazioni ed i gestori di pubblici servizi.

ASL

1992/1993 L’ "aziendalizzazione" della sanità (Decreti Legislativi 502/92 e 517/93) , ASL diventano aziende, introduzione della facoltà di libera scelta da parte dell’assistito della struttura sanitaria (pubblica o privata) accreditata e del professionista erogante la prestazione.

1999 La riforma Ter DLgs 229/99 Riforma Bindi introduzione dei LEA, L’istituzione dei Centri unificati di prenotazione consente, gestione telefonica degli appuntamenti, possibilità di accedere a strutture sanitarie accreditate senza l’obbligo dell’autorizzazione della Asl di competenza, riduzione del numero delle ASL

2001 L. Cost. 3/01 Revisione del titolo V della costituzione, maggiore autonomia alle Regioni, introduzione di alcuni vincoli (riduzione PL per acuti, convenzioni per l’acquisto di beni e servizi),



Provvedimenti normativi e organizzativi rilevanti negli ultimi 20 anni:

I servizi di sportello a confronto:

l’utenza degli ultimi vent’anni



60.557.5

58.5 58.0 57.9

50.0

41.643.1 44.3

46.7 46.6 46.0 45.243.2

44.646.3

44.943.5 43.4

39.3

49.046.7 46.0 47.0

44.042.1

41.643.2

45.4 46.4 47.6 46.8 47.5 47.7 48.249.8 50.5 49.5

48.146.5

73.9 73.473.7 74.1 75

71.3 70.6 70.472.5

70.5 71.7 71.7 71.9 71.2 71.6 72.9 72.3 7169.4

67.7

30

35

40

45

50

55

60

65

70

75

80

1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

Utenti di 18 anni e più per tipo di servizio di sportello(per 100 persone di 18 anni e più)

Anagrafe ASL Posta

Semplificazione e autocertificazione



I cittadini informati della possibilità di effettuare l’autocertificazione sono cresciuti sensibilmente fino al 2002, quando la loro quota sul totale delle persone di 18 anni e più era arrivata al 75 per cento, registrando un aumento di quasi 28 punti percentuali (il 59 per cento di variazione) in dieci anni (era il 47,2 per cento nel 1993).

Le politiche di comunicazione adottate fino al 2002 hanno praticamente raggiunto gran parte degli strati di popolazione precedentemente meno informati. Dal 2003 in poi la conoscenza del fenomeno invece ha un comportamento apparentemente paradossale: è andata via via diminuendo, fino a stabilizzarsi negli ultimi tre anni ad un valore pari al 63 per cento dei 18 anni e più.

47.2 46.8 47.152.0

50.653.1

60.964.0

72.575.0

71.067.9 66.2 65.5 65.1 64.9 64.6 63.1 62.7 63.2

0

10

20

30

40

50

60

70

80

1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

Persone di 18 anni più e comportamento rispetto ai servizi anagrafici(per 100 persone di 18 anni e più)

Consocenza autocertificazione Richiesta certificati anagrafici Utenti

Caratteristiche dell’utenza

Più uomini che donne ma divario in attenuazione

Chi è lontano dal mondo del lavoro si reca meno in un ufficio anagrafico

Maggiore ricorso nelle regioni del Nord

Più ricorso nei piccoli centri



64.562.1 63.5 62.1 62.4

54.6

45.1 46.5 46.249.2 48.2 47.7 47.1

44.5 45.7 47.4 4643.8 44.3

40.1

56.853.3 54.0 54.3 53.8

45.8

38.4 40.042.7 44.4 45.2 44.4 43.4 42.0 43.6 45.4 43.9 43.1 42.5

38.6

0

10

20

30

40

50

60

70

1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

Utenti delle anagrafi di 18 anni e più per sesso(per 100 persone di 18 anni e più con le stesse caratteristiche)

Maschi Femmine

72.8 69.7 62.1 69.5 54.3 59.5 53.8 44.1 66.9 60.1

49.145.7

42.6

44.9

35.229.9

33.629.6

44.9

28.1

0

10

20

30

40

50

60

70

80

dirigenti,imprenditori,

liberiprofessionisti

direttivo,quadro,

impiegato

operaio,apprendista

lavoratore inproprio,

coadiuvantefam.

casalinga studente ritirato dallavoro

in altracondizione

ricercanuova

occupazione

cerca primaoccupazione

Utenti delle anagrafi di 18 anni e più per condizione professionale(per 100 persone di 18 anni e più con le stesse caratteristiche

1993 2013

39,3

60,5

I TEMPI DI ATTESA



61.5

53.2

13.718.1

00

10

20

30

40

50

60

70

1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

Utenti anagrafe di 18 anni e più per tempo di attesa in fila(per 100 utenti di 18 anni e più)

fino a 10 minuti 11-20 minuti più di 20 minuti

41.4

49.3

0

10

20

30

40

50

60

1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

Utenti anagrafe di 18 anni e più per tipo di comune(per 100 utenti di 18 anni della stessa zona)

centro areametropolitana

periferia areametropolitana

fino a 2.000ab.

2.001 -10.000 ab.

10.001 -50.000 ab.

50.001 ab. epiù

Italia

38.5

22.320.1 19.9 19.0 18.9 18.8 18.3 18.1 17.7 16.3 16.2 16.1 14.6 14.1 13.5 13.0 12.0 11.4 11.1

7.0 6.2

05

1015202530354045

Utenti anagrafe di 18 anni e più con file di più di 20 minuti - Anno 2013(per 100 utenti di 18 anni e più della stessa zona)

I tempi di attesa nelle aree metropolitane rappresentano sempre più una criticità.

Le file sotto i dieci minuti prevalgono ma quelle oltre i 20 minutiaumentano nel tempo

Tipi di operazioni e caratteristiche dell’utenza

Le operazioni prettamente «postali» mantengono un utenza stazionaria (se non crescente) e tra le più elevate rispetto alle altre operazioni.

L’utilizzo degli uffici postali è sempre stato leggermente più diffuso tra gli uomini. Il divario è perlopiù rimasto invariato nel tempo

I più giovani (18-24 anni) e i più anziani (75 anni e più) sono coloro che meno si recano alle poste e nel ventennio sono stati anche quelli più soggetti a diminuzione. Le persone maggiormente coinvolte, invece, sono quelle nelle fasce di età centrali

Tra le operazioni più di tipo finanziario il versamento in c/c subisce il maggior decremento.



36.6

51.4

66.1

73.9

73.2

72.9

75.3

72.5

52.1

0 10 20 30 40 50 60 70 80

18-19 anni

20-24 anni

25-34 anni

35-44 anni

45-54 anni

55-59 anni

60-64 anni

65-74 anni

75 anni epiù

Utenti delle poste di 18 anni e più per età(per 100 persone di 18 anni e più con stessa età)

10

20

30

40

50

60

70

1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

Utenti delle poste di 18 anni e più che almeno una volta l'annohanno effettuato un tipo di operazione (per 100 persone di 18 anni e più)

spedizione raccomandate ritiro pacchi o raccomandate spedizione vaglia

versamenti in conto corrente ritiro pensioni


UTENZA e TERRITORIO

Anche nell’analisi dell’utenza delle poste gli occupati sono i più assidui frequentatori per tutto il periodo in esame. In particolare sono le posizione più elevate a usufruirne: i dirigenti, imprenditori, liberi professionisti, quadri e impiegati.

Tra i non occupati solo i Pensionati registrano valori al di sopra della media nazionale.

A livello territoriale sono soprattutto i residenti del Centro e del Nord - in particolare il Nord-est - a ricorrere al servizio, mentre la quota di utenti è minore al Sud e nelle Isole.

L’affluenza è più elevata nei piccoli centri urbani



55

60

65

70

75

80

1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

Utenti delle poste di 18 anni e più per provenienza geografica(per 100 persone di 18 anni e più della stessa zona)

Nord-ovest Nord-est Centro Sud Isole Italia

I TEMPI DI ATTESA per tipo di operazione

UTENZA e TERRITORIO

Nel 1993 dichiarava file di massimo di 10 minuti il 57,7% per la spedizione e per il ritiro il 67,2%. Nel 2013 le stesse quote sono pari, rispettivamente a, 23,7% e 21,9%

Per le altre operazioni, gli standard di partenza erano molto più bassi. Le file di massimo 10 minuti, venivano dichiarate, nel 1993, dal 49,8% dagli utenti che dovevano effettuare un vaglia, dal 37,6% per gli utenti dei versamenti in c/c e dal 29,2% da quanti si recavano alle poste per il ritiro della pensione; diminuiti anche loro nell’arco del ventennio

Le operazioni per le quali gli utenti dichiarano un maggior tempo di attesa allo sportello sono il «ritiro delle pensioni» (nel 2013 è il 60,4%) e l’effettuazione di «versamenti in c/c» (52,5%), a seguire la «spedizione dei vaglia «(43.5 %), la «spedizione di raccomandate» (37.3 %) e, infine, il «ritiro di pacchi e/o raccomandate» (36,0%).



57.7

23.711.0

37.3

0

10

20

30

40

50

60

70 Spedizione raccomandate

67.2

21.97.8

35.9

0

10

20

30

40

50

60

70

80 Ritiro pacchi o raccomandatefino a 10 minuti

11-20 minuti

più di 20 minuti

Utenti delle poste di 18 anni e più per tempo di attesa in fila e tipo di operazione(per 100 utenti di 18 anni e più)

49.8

18.215.8

43.5

0

10

20

30

40

50

60

1993

1994

1995

1996

1997

1998

1999

2000

2001

2002

2003

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

Spedizione vaglia

37.6

13.3

26.1

52.5

0

10

20

30

40

50

60

1993

1994

1995

1996

1997

1998

1999

2000

2001

2002

2003

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

Versamenti in conto corrente

29.2

12.3

42.1

60.4

0

10

20

30

40

50

60

70

1993

1994

1995

1996

1997

1998

1999

2000

2001

2002

2003

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

Ritiro pensioni

fino a 10 minuti

11-20 minuti

più di 20 minuti

I TEMPI DI ATTESA per tipo di operazione

Per tutti i tipi di operazioni, le quote maggiori di utenti che dichiarano file superiori ai 20 minuti si registrano nelle Isole e nel Sud.

Anche nel caso del servizio postale, al crescere dell’ampiezza demografica del Comune cresce la quota degli utenti che dichiarano file più lunghe dei 20 minuti per tutti i tipi di operazione e per tutto il periodo considerato. Molto intensa l’aumento se si considerano le aree metropolitane e le operazioni prettamente postali: ritiro e spedizione raccomandate e/o pacchi.



16.7

52.5

14.2

52.6

24.2

57.7

46.6

65.4

66.7 65.2

0

10

20

30

40

50

60

70

80

1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

Utenti delle poste di 18 anni e più delle aree metropolitane che attendono in fila per più di 20 minuti per tipo di operazione

spedizione raccomandateritiro pacchi o raccomandatespedizione vagliaversamenti in conto correnteritiro pensioni


PROFILOUTENZA

Netta prevalenza della popolazione del Nord e del Centro nel ricorso alle ASL, per tutto il ventennio in esame. Mentre le Isole rappresentano il fanalino di coda nella percentuale di utenti che si recano alla Asl.

L’Emilia Romagna mantiene il primato di utenti della ASL, tranne che negli ultimi anni (2010-2013) nei quali lo cede alternativamente alla Val d’Aosta e Umbria. All’opposto la Sicilia è caratterizzata dalla percentuale più bassa di persone di 18 anni e più che sono andate alla ASL.

Casalinghe e ritirati dal lavoro, coloro che si recano nelle ASL per espletare pratiche amministrative

Utenza soprattutto femminile tranne che tra i molto anziani 75 anni e più



53.7 54.3

20

25

30

35

40

45

50

55

60

65

1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

Utenti delle Asl di 18 anni e più per provenienza geografica(per 100 persone di 18 anni e più della stessa zona)

Nord-ovest Nord-est Centro Sud Isole

41.8

51.8

43.7 44.1

55.2

34.4

55.8

43.047.1

33.7

42.5 49.1 38.8 40.5 52.9 25.5 59.3 43.6 39.7 24.10

10

20

30

40

50

60

70

dirigenti,imprenditori,

liberiprofessionisti

direttivo,quadro,

impiegato

operaio,apprendista

lavoratore inproprio,

coadiuvantefam.

casalinga studente ritirato dallavoro

in altracondizione

ricercanuova

occupazione

cerca primaoccupazione

Utenti delle Asl di 18 anni e più per condizione professionale(per 100 persone di 18 anni e più con le stesse caratteristiche)

1993 2013

49.046.5

I TEMPI DI ATTESA



28.0

16.2

37.5

49.7

0

10

20

30

40

50

60

1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

Utenti delle Asl di 18 anni e più per tempo di attesa in fila(per 100 utenti di 18 anni e più)

fino a 10 minuti 11-20 minuti più di 20 minuti

49.4

63.7

20

30

40

50

60

70

19931994199519961997199819992000200120022003200520062007200820092010201120122013

Utenti delle Asl di 18 anni e più che attendono in filaper più di 20 minuti per tipo comune

areametrop.tana

periferiametrop.tana

fino a 2.000ab.

2.001 -10.000 ab.

10.001 -50.000 ab.

50.001 ab. epiù

I tempi di attesa sono uno dei primi fattori critici: nel 2013 ben il 49,7% degli utenti dichiarano più di 20 minuti di attesa

Anche in questo caso i tempi di attesa elevati sono una criticità dei grandi centri metropolitani

SODDISFAZIONE e opportunità di cambio dell’orario



75.777.0

61.3

67.1

75.6 71.6

50

55

60

65

70

75

80

85

19931994199519961997199819992000200120022003200520062007200820092010201120122013

Utenti di 18 anni e più soddisfatti dell'orario di apertura per tipo di servizio(per 100 utenti di 18 anni e più)

Anagrafe ASL Posta

42.9

39.6

51.5

44.4

38.5

40.2

30

35

40

45

50

55

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Utenti di 18 anni e più che vorrebbero un orariodiverso degli sportelli per tipo di servizio

Anagrafe ASL Posta

Nonostante l’aumento di coloro che dichiarano tempi di attesa elevati, si continua a rilevare un alto livello di soddisfazione per l’orario

Più insoddisfatti gli studenti e gli occupati, più soddisfatti le casalinghe e i pensionati (meno vincolati da rigidi orari di lavoro)

Nelle grandi aree metropolitane si registrano quote più basse di utenti che trovano comodo l’orario(maggiore congestione nei servizi)

Maggiore richiesta di modifica dell’orario viene dagli utenti delle ASL anche se la percentuale diminuisce

Per concludere…..

L’accesso ai servizi allo sportello appare in diminuzione, in maniera decisa per l’Anagrafe, meno per le Poste e le ASL

Semplificazione amministrativa, cambiamento organizzativo e innovazione tecnologica si sono combinati diversamente nei differenti tipi di servizio determinando un effetto più diretto solo sull’anagrafe.

Non sembra esserci stato invece l’outcome desiderato sugli utenti in termini di qualità del servizio: aumenta sensibilmente la quota di coloro che attendono anche più di 20 minuti per l’erogazione per tutti i servizi in esame.

«Piccolo è bello» …..nei centri dell’area metropolitana emergono le principali criticità, inoltre persistono i divari territoriali nell’offerta di servizi.



Riferimenti bibliograficio E. Gori, 2000, La valutazione dei servizi alla persona: prospettive,

problemi e impostazione, Note di Ricerca n. 12, Dipartimento di Scienze Statistiche, Università di Udine.

o G. Barbieri e V. Lo Moro (a cura di), 1996, Utenti e pubblica amministrazione, Bologna, Il Mulino.

o Istat, Annuario statistico italiano, 2014.o Istat, Data warehouse, dati.istat.it.o Istat, Rapporto Annuale, 1998.o Istat, Rapporto Annuale, 2000.o Istat, Rapporto Annuale, 2001.o Ministero delle Attività Produttive, Direzione Generale per

l’Armonizzazione del Mercato e la Tutela dei Consumatori, 2005, Il settore dei servizi postali, da “La Carta della qualità dei servizi”.

o V. V. Comandini (a cura di), 2006, Economia e regolazione delle reti postali. L’industria della posta fra globalizzazione, innovazione tecnologica e servizio universale, Roma, Università, Carocci Editore.



E. Del Bufalo, F. Dipatrizio, S. Orsini - Eppur si muove. Venti anni di rapporto dei cittadini con...

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