Documentazione tecnica fruibile online e da dispositivi mobili

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COM&TEC – Open House – Quarta edizione

24 novembre 2011 – Bologna – Hotel “I Portici”

AziendaKEA s.r.l.

TitoloUtilizzare Argo CMS per realizzare documentazione tecnica fruibile online e da dispositivi mobili

Abstract

I dati dell’Osservatorio Multicanalità 2010La quarta edizione dell’Osservatorio Multicanalità (www.multicanalita.it) evidenzia che nel 2010 23 milioni di italiani – ovvero il 44% della popolazione e 2,6 milioni in più rispetto al 2009 – si sono relazionati con le aziende attraverso più punti di contatto e con un maggiore grado di coinvolgimento.

La crescita della propensione alla multicanalità è la conseguenza di vari fattori:

In periodi di crisi persone e aziende sono portate a mettere in discussione scelte consolidate, a prendere più informazioni e a confrontare di più i prodotti/servizi, utilizzando tutti i canali disponibili, offline e online

L’evoluzione e la diffusione di internet, del mobile (per esempio smartphone, IPhone, IPad, tablet, ecc.) e dei social media guidano persone e aziende verso la multicanalità. Il mobile si conferma il dispositivo più diffuso tra gli italiani e contestualmente cresce l’uso degli smartphone per navigare in rete.

I dati diffusi dall’Osservatorio rivelano inoltre che:

Tra i canali di comunicazione aziendali, sale l’indice di gradimento di quelli veicolati su internet: sito internet dell’azienda (50% del campione), blog/forum aziendali (34%), newsletter (31%), video (30%) e banner (20%)

Rimane stabile il numero degli utenti che vorrebbe essere coinvolto attivamente nel processo di creazione del prodotto (54%)

Aumenta il numero degli utenti che contatta l’azienda per condividere le proprie considerazioni sui prodotti/servizi acquistati (47% nel 2010 contro il 39% nel 2009).

Internet, il mobile e la documentazione tecnicaQuesti dati confermano che internet e il mobile sono canali in crescita, che vanno trascurati nell’ambito del processo di post-vendita, al cui interno si colloca la produzione della documentazione tecnica.

Mentre è prevedibile che per lo studio sistematico di un manuale di installazione, uso o manutenzione l’utente continui a preferire il supporto cartaceo o la versione per e-reader del documento, vi sono tipologie di documentazione tecnica e contesti di fruizione per i quali si impone il supporto di format editoriali accessibili online e attraverso il mobile (utilizzando il browser presente sul dispositivo mobile oppure app dedicate). Ecco alcuni esempi:

Individuazione della documentazione tecnica o dei ricambi/accessori corretti

Grazie all’utilizzo del mobile, codici a barre o codici QR (Quick Response) apposti sul macchinario o su parti di esso permettono all’utente di accedere online alla documentazione tecnica corretta o ai ricambi/accessori idonei, disponibili sul sito di e-commerce dell’azienda. Il valore aggiunto sta nell’accesso immediato e nella garanzia della correttezza del contenuto di destinazione

Apprendimento di sequenze operative specifiche

Guide rapide (quick reference guide) e tutorial tematici (“how to…” guide) in formato audio e video, nonché animazioni o gallerie di immagini commentate da brevi didascalie permettono all’utente di apprendere con immediatezza sequenze operative specifiche e di metterle subito in pratica in fase di utilizzo del macchinario

Consultazione rapida

Operando sul macchinario, l’utente può disporre utilmente di format editoriali agili e di rapida consultazione, interrogabili attraverso un motore di ricerca interno: quick reference guide, “how to…” guide, schede tecniche e di sicurezza, istruzioni per la cura/manutenzione del prodotto, ecc.

1 – COM&TEC Open House 2011

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Download degli aggiornamenti di software montati a bordo macchina

Funzioni di live update del software automatizzano l’aggiornamento del software aggiornato (per esempio bug fix, nuove funzioni, ecc.), comportando un minore carico per lo staff aziendale

Soluzione di problemi

La disponibilità di strumenti online, collaborativi e dotati di motore di ricerca interno massimizza le possibilità da parte dell’utente di risolvere un problema in tempi rapidi. FAQ (Frequently Asked Questions), forum e knowledge base consentono di interrogare il patrimonio informativo aziendale e di dialogare con l’azienda e con altri utenti

Contenuti personalizzati (targetizzati)

Grazie agli strumenti di profilazione, l’utente può disporre di contenuti personalizzati in base al suo profilo (per esempio installatore, manutentore, operatore, ecc.) o al tipo di macchinario utilizzato (per esempio documentazione specifica per il modello/matricola del macchinario su cui opera, ricambi/accessori o kit di montaggio/manutenzione idonei, ecc.). Il valore aggiunto sta nella minimizzazione dello sforzo cognitivo richiesto all’utente

Servizi legati alla localizzazione

Applicazioni geolocalizzate possono aiutare l’utente a individuare, per esempio, il rivenditore o il centro di assistenza più vicino.

Impostare per la documentazione tecnica una strategia online e mobile presenta numerosi vantaggi:

Riduzione di tempi e costi di pubblicazione

Aggiornabilità dei contenuti, in tempo reale e a partire da una fonte univoca

Controllo sulla versione ufficiale di un documento, grazie alla centralizzazione delle procedure di pubblicazione e fruizione

Approccio “self-care”: l’utente opera in modo autonomo e indipendente dagli orari di apertura dell’azienda. Il valore aggiunto sta nella maggiore soddisfazione dell’utente e nel minore carico per lo staff aziendale

Gli strumenti di community, ovvero di interazione fra utente/azienda e utente/utente, nonché gli strumenti di rilevazione statistica dell’utilizzo della documentazione online permettono all’azienda di raccogliere e analizzare i feedback degli utilizzatori, impiegando questi dati per migliorare la qualità dei macchinari, del servizio, della documentazione, ecc., e per arricchire nel tempo la knowledge base aziendale.

Tuttavia, la disponibilità di documentazione tecnica online e mobile, unita ad altre funzioni tipiche del Web 2.0, può supportare efficacemente non solo la post-vendita, ma anche altri processi aziendali. Ecco alcuni esempi:

Processo di innovazione

Come già sottolineato, forum, form online, moduli di “Commento”, sondaggi, ecc., possono sostenere il processo di innovazione di prodotti/servizi, identificando i bisogni dei mercati/clienti di riferimento e coinvolgendo gli utenti nel processo di miglioramento/creazione di prodotti/servizi

Processo di marketing

Feed RSS e newsletter permettono all’azienda di restare in contatto con gli utenti, per esempio per segnalare la disponibilità di revisioni o traduzioni di un documento, per avvertire di problemi noti e indicarne la soluzione, ecc.

Strumenti che permettono agli utenti di condividere con la propria rete sociale contenuti pubblici si basano sul “passaparola” per diffondere presso un pubblico qualificato la conoscenza dei prodotti/servizi dell’azienda

Social media – come YouTube, Flickr e SlideShare – permettono all’azienda di massimizzare la diffusione, la visibilità e la reperibilità di video, immagini e documenti pubblici, e sfruttano in chiave marketing la documentazione tecnica, fornendo ai potenziali clienti informazioni a supporto del processo decisionale

Processo di pre-vendita

In particolare forza vendita e rivenditori possono beneficiare della possibilità, per esempio, di redigere offerte corredate in automatico da documentazione tecnica corretta, configurare in modo guidato prodotti tecnici complessi, ecc.

Processo di vendita

Predisporre un sito di e-commerce per la vendita di ricambi/accessori, kit di montaggio/manutenzione, ticket per servizi di assistenza, ecc. permette all’azienda di trasformare il processo di gestione della documentazione tecnica da costo in fonte di guadagno, offrendo al cliente un ulteriore servizio “self-care”.

Utilizzare Argo CMS per produrre documentazione tecnica fruibile online e via mobile





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Nell’ambito più generale della realizzazione di documentazione tecnica complessa e di prodotti editoriali cross-media, i punti di forza di Argo CMS sono in particolare i seguenti:

Gestione strutturata, univoca e collaborativa dei contenuti multilingua e multimediali necessari alla realizzazione dei vari prodotti editoriali

Esportazione dei contenuti multiformato e parametrica, basata principalmente sul destinatario della comunicazione (per esempio installatore, operatore, manutentore, ufficio acquisti, ecc.), sul format editoriale (per esempio manuale, catalogo ricambi, sequenza di montaggio, ecc.) e sul medium/canale di distribuzione (per esempio carta, web, mobile, app, ecc.)

Automazione delle procedure di realizzazione e di aggiornamento dei vari prodotti editoriali

Separazione fra contenuto, gestito da Argo CMS, e forma di presentazione / funzionalità, gestite dal sistema di output utilizzato per realizzare il singolo prodotto editoriale. I dati gestiti in Argo CMS sono neutrali rispetto al layout grafico e al livello funzionale.

Nel contesto più specifico della realizzazione di documentazione tecnica fruibile online e via mobile, Argo CMS – grazie alle funzioni illustrate nel paragrafo seguente – è in grado di produrre in modo automatico e di aggiornare dinamicamente non solo vari tipi di prodotti editoriali, ma anche siti di e-commerce business-to-business (B2B) dedicati alla vendita di ricambi, accessori, kit e servizi legati a un determinato macchinario.

Panoramica sulle funzioni di Argo CMSQui di seguito una panoramica sulle funzioni con le quali Argo CMS supporta la realizzazione di documentazione tecnica fruibile online e via mobile:

Gestione dei contenuti strutturata, univoca e collaborativa

Argo CMS permette di gestire i contenuti in modo

Strutturato. Solo informazioni gestire in modo strutturato, come frammenti di contenuto multilingua (componenti), possono essere impiegate in modo flessibile per comporre vari prodotti editoriali da distribuire cross-media

Univoco. L’univocità del dato ha numerosi aspetti positivi: riduce il tempo di redazione e aggiornamento, nonché i costi di traduzione, minimizza il margine di errore, favorisce il riutilizzo e l’omogeneità della documentazione

Collaborativo. Ogni product manager, technical writer, traduttore o professionista esterno può contribuire alla documentazione in base alle proprie competenze e autorizzazioni

Gestione di contenuti multimediali

Argo CMS permette di gestire tutti i tipi di contenuti multimediali necessari per realizzare prodotti editoriali cross-media, per esempio:

Manuali

Guide rapide, tutorial tematici audio e video

Sequenze di montaggio, gallerie di immagini

Schede tecniche, schede di sicurezza

Knowledge base

Cataloghi di ricambi, accessori

Gestione di contenuti multilingua e multimercato

Marcatura dei contenuti

Argo CMS permette di marcare i contenuti per automatizzare la realizzazione dei vari tipi di format editoriali e di documentazione tecnica targetizzata (personalizzata). Ecco alcuni esempi di marcatori gestibili in Argo CMS:

Destinatari

Modelli di un macchinario

Matricole di un macchinario

Codici di una distinta base

Mercati di riferimento per l’azienda

Eventi a cui l'azienda partecipa

Novità (per esempio relative a revisioni del documento, novità di prodotto, ecc.)

Lingue





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Esportazione dei contenuti selettiva (parametrica) e multiformato

In Argo CMS i marcatori sono utilizzabili come filtri per esportare selettivamente in base al destinatario della comunicazione, al format editoriale e al medium/canale di distribuzione (per esempio carta, web, mobile, app, ecc.)

Anche il formato di esportazione da Argo CMS è selezionabile, in modo tale da adattarsi ai vari media e alle diverse procedure di realizzazione dei vari prodotti editoriali. Ecco una panoramica sui formati di esportazione supportati da Argo CMS:

XML, differenziabile in base all’utilizzo per:

Impaginazione automatica in Adobe InDesign / FrameMaker per la realizzazione di:

Pubblicazioni cartacee

Pubblicazioni in formato PDF

Pubblicazioni in formato flip-book

App per vari dispositivi mobili – tra cui i tablet Apple iPad, Android e BlackBerry PlayBook – realizzate partire da file in formato Adobe InDesign CS 5 o superiore, utilizzando le funzioni e i servizi previsti dalla nuova Adobe Digital Publishing Suite

Alimentazione di sistemi di web content management

Alimentazione di sistemi di e-commerce

Alimentazione di altre applicazioni dedicate

Microsoft Word e Excel, OpenOffice

Integrazione con sistemi di web content management (WCM)

Grazie alla sua integrazione con sistemi di web content management, da Argo CMS è possibile pubblicare in automatico documentazione ad accesso pubblico, riservato o targetizzato consultabile online, via browser, da PC o da dispositivi mobili. Ecco alcuni tipi di documentazione tecnica ottenibili grazie all’integrazione fra Argo CMS e i sistemi di WCM:

Manuali (per esempio di installazione, d’uso e di manutenzione), schede tecniche, schede di sicurezza

Guide rapide, tutorial audio e video, sequenze di montaggio illustrate

Knowledge base

Integrazione con sistemi di e-commerce

Grazie alla sua integrazione con software di e-commerce, da Argo CMS è possibile pubblicare in automatico cataloghi di ricambi, accessori, kit, ecc. ad accesso pubblico, riservato o targetizzato

I contenuti provenienti da Argo CMS (per esempio immagini, descrizioni, dati tecnici, indicazione di prodotti correlati, istruzioni di montaggio, ecc.) possono essere integrati con dati provenienti da altre fonti informative aziendali (per esempio prezzi, sconti, targetizzazione di prodotti per clienti, ecc.).

RelatorePetra Dal Santo




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