DOCENTI Le agenzie di viaggio Capitolo 8 · viaggi e turismo”, che si riferisce sia ai tour...
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LeagenziediviaggioCapitolo8
Contenutidelcapitolo:üü Introduzioneüü Definizionediagenziadiviaggio:leprincipali
tipologieüü Ilprodottoelacatenadelvaloreüü Evoluzionedelcomparto:ilruolodiinterneteil
contestocompetitivoüü Leretidiaffiliazioniüü Conclusioni:lanuovavisionedell’ADV
nell’otticadellamulticanalità
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Ladefinizionediagenziadiviaggirientrainquellapiùampiadi“agenziadiviaggieturismo”,chesiriferiscesiaaitouroperator(TO)chealleagenziedi
viaggio(ADV)qualiimpresecheesercitano:
“congiuntamenteodisgiuntamenteattività
diproduzione,organizzazioneedintermediazionediviaggiesoggiorniedognialtraprestazioneturisticaaserviziodeiclienti,
sianoessediincomingodioutgoing”Legge135/01(art.2ess)
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Definizionediagenziadiviaggio:leprincipalitipologie
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Lediversetipologiediagenziediviaggio
Accantoaquesteformetradizionali,sisonodiffuse leonline travelagencies,sorte inizialmente per impulso deisistemi GDS a cui tutte le agenzie diviaggio devono rifarsi per verificaredisponibilità e tariffe sui mezzi ditrasporto, sulle strutture ricettive esuglialtriservizi(rentacar,ecc.).
GDS Investimentidirettinelladistribuzione
online
Sistemidiprenotazione
OnlineTravelAgencies
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Parametridiclassificazioneperleagenziediviaggio
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PARAMETRO CLASSISPECIALIZZAZIONE
PRODUTTIVA• Leisure• Business
TIPOLOGIADIATTIVITA’• Outgoing• Incoming
DIMENSIONE
• grande(pluri---localizzata)• media(pluri---localizzata)• piccola(mono---localizzata)
AMBITOCOMPETITIVODI
RIFERIMENTO
• locale• regionale• nazionale• internazionale
ASSETTOPROPRIETARIOEMANAGERIALE
• impresapadronale• impresamanageriale
UBICAZIONE
• agenziedicentrocommercialedellecittà• agenziedizoneresidenziali• agenziedipiccolecittà• agenziedeicentridirezionalidellemaggioricittà• agenziedilocalitàturistiche• agenzieneipressidelleUniversità
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L’attivitàdell’agentediviaggiosiconcretizzainunaseriedifunzioni,dicuileprincipalisono: vv prenotazionedeiposti,emissioneevenditadibiglietti;vv prenotazionedeiservizidelleaziendericettive;vv venditadiprodottidefiniticomplessi;vv intermediazioneperaltriservizi;vv organizzazionediescursioniindividualiodigruppo;vv venditadiservizidiaccoglienzaodiaccesso;vv informazioneepromozionerelativeaiprodottituristici;vv organizzazioneeaccoglienza;vv realizzazionediviaggipergruppi(inclusiincentiveperaziende).
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Definizionediagenziadiviaggio:leprincipalitipologie
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Lacatenadelvaloredelleagenziediviaggio
ATTIVITA’
DISUPPORTO
Information&CommunicationTechnology
GestioneRisorseUmane
Amministrazioneefinanza
Direzioneecoordinamento
ATTIVITA’
PRIMARIE
Rapportoconifornitori
Marketing–rapportoconiclienti
Backoffice
Frontoffice
Assistenzapost---vendita
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VANTAGGIPERIFORNITORI:
VANTAGGIPERICONSUMATORI:
---programmazioneecontrollodellevenditeconfissazionediobiettivi;---consultazionenelladefinizionedellepolitichedimarketing---maggiorepenetrazionesulladomanda;---potenziamentodell’azionedipromozione;---gestionecondivisadeiflussifinanziariedamministrativi.
---prossimitàecomfort;
---preselezionedell’assortimento;
---assistenzaprofessionale;
---fiduciapersonale;---convenienzadelle
scelte.
RUOLOADV
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IrapportitradizionalitraADV,fornitorieclienti
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Ilruolodeglie---intermediaries
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Travelreviewwebsites(Tripadvisor,HolidayWatchdog)
Agenziediviaggiowebbased(Expedia,Booking.com,Hotels.com
Traveloperatorwebsites(volidiretti,accommodation,attrazioni)
Amicieparenti
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Giornalidiviaggioebrochure
Socialmedia(Facebook,blog,forum)
Agenziediviaggiotradizionali
Altro
Lefontidiinformazioneusatedaiviaggiatorieuropei
Fonte:IPKInternational’sEuropeanTravelMonitor,winter2012/2013.
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Fonte:IPKInternational’sEuropeanTravelMonitor,winter2012/2013.
Attraversotravelreviewwebsites(Tripadvisor,ecc.)
Webbasedtravelagencies(Expedia,Booking)
Traveloperatorwebsites(e.g.volidiretti,accommodationattrazioni)
Sitidivacationlist
Sitidi Telefonandoaccommodation direttamente
l’impresadiaccommodation
Agenziediviaggiotradizionali
AltroMobileapp
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Icanalidiprenotazioneusatidaiviaggiatorieuropei
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Agenzie di viaggio web---based
Iviaggiatoriutilizzanoleesperienzedeglialtriinunluogoperacquisireconsigli
quandopianificanoilloroviaggio,inmododanonessereimpreparati.
Iviaggiatoriutilizzanoilwebperprocedereallasceltadelviaggioautonomamente,affidandosiallaselezionedellestrutturee
deiservizidelleADVonline.
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Sistemididistribuzionedelleprenotazioniedivendita
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ØØ Disintermediazionedapartedellecompagnieaereeecrescentefenomenodellowcost
ØØ Crescentecapacitàdellapopolazionenell’utilizzodeglistrumentiinformatici
ØØ LiberalizzazionedellelicenzediesercizioØØ Sviluppodegliintermediarionline
ØØ Sviluppodicustomerrelationshipmanagementecontattidiretticonlaclientela
ØØ Diffusiprocessidire---engineeringdapartedeitouroperator
ØØ Sviluppodeidestinationmanagementsystems
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Fonte:elaborazionedaBuhalisD.,2003,Cooperetal,2005.
IprincipalifaYoricheinfluenzanol’a[vitàdelleADV
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PRINCIPALIFORMEDIAGGREGAZIONE
Leretidiproprietà
Iconsorzieigruppidiacquisto
Ilfranchising
L’associazioneinpartecipazione
Formemiste
Lenuoveconfigurazionidistributive
CARATTERISTICHEDELLEFORMEDIAGGREGAZIONE
Proprietàegestionedirettadellediverseagenzie
Dueformulediversemacaratterizzatedaobiettiviconvergenti,ossial’aggregazione,economiediscala,sinergienellepolitichedipromozione,etc.
Riduzionedelrischioperilfranchisee,grazieall’apportodelknow---how
Contrattiincuil’associanteattribuisceall’associatounapartecipazioneagliutilidellasuaimpresa
Leconfigurazionidiaggregazionepossonoessereanchecombinatetraloro,generandounasortadiretemista
In---house---agent,click&brick,shopinshop,etc.
Leretidiaffiliazioni
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1• Segmentazionedelmercatoesceltadeltarget
2• Ricerca,comparazione,selezioneedassemblaggiodeiservizinecessariasoddisfare leesigenzedelladomandatargetedellerisorsedellalocalitàdavalorizzareerenderefruibile
3• Definizionedelprezzodimercatoacuiitargetdituristiindividuatisonodispostiadacquistareunadestinazioneounatipologiadivacanza
4• Verificadellaconvenienzaeconomicaedellafattibilitàfinanziariadell'operazione
5• Promozionedellalocalitàedelleoffertesucatalogoe/oinviamultimediale,generalmenteconmarchioproprio
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Lefasifondamentalidelprocessodiprogrammazioneepromozionedeipacche[turistici
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AGENZIAINDIPENDENTE MULTIPLECHAINVANTAGGI SVANTAGGI VANTAGGI SVANTAGGI
Maggioreattenzionealmatchtrapacchettodiviaggioebisognideiclienti.
Limitaterisorsefinanziarie.
Coperturamoltopiùampiadelmercatoattraversopubblicità,stampaeTV.
Maggiorestandardizzazionedeiprodottioffertiedeiprocessi.
Relazionepersonale
conilcliente.
Scarsadiffusionedinuovetecnologie.
Notevoliinvestimentiintecnologie,formedigestioneinnovativeepiùefficienti.
Assistenzaclientiprecostituitaelimitataaglischemiprevisti
Piùattentomonitoraggiosullealternativemigliori.
Tendenzaa“spingere”sulmercatoiprodottiche
massimizzanoicommissionearning.
Rapportoconlaclientelaereperimentoinformazioni
dipendentidallapropensionepersonaledegliimpiegati
Ruolodimaggioresupportonellelamenteleed
assicurazioneaiclienti.
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Iprincipalivantaggiesvantaggitradizionalmenteindividuatieledueconfigurazioni
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Ilruolodelwebperituristi
Formazionedellascelta
Acquisto
Reperimentodelle
informazioni
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Lecriticitàdiinternetperl’a[vitàdelleADV
Immaturitàdelmercato
Ostilitàaisistemidipagamentoweb---based
Scarsapercezionedellasicurezzadelletransazioni
Maggioreattenzioneai
prezzi(trasparenza)
Complessitàdeiprocessidiricercadelleinformazioniediprenotazione
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VantaggidelwebperleADV
Vantaggidelweb
perleADV
Nuovemodalitàdiinterazioneconiclienti
Costruzionedirelazioniduratureconiclienti
Prodottialtamente
customizzati
Conoscenzaapprofonditadelleesigenzedeisingoli
target
Analisideifeedbackevalutazionedellacustomer
satisfaction
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PossibilistradeperleADV
SPECIALIZZAZIONESUIMERCATIDI
NICCHIA
MULTICANALITA’ vv multimedialità nella distribuzione e vendita di prodotti
turistici;vv sviluppodiformediaggregazioneedevoluzioneditipo
collaborativoinsensoorizzontale.
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GliaccordinelseYore:ilcasoSwanTour
SwanTourapplicaunoscontodirettoadogniclienteche,scegliendodinuovoiltouroperator,prenoteràpressoLASTESSAAGENZIADIVIAGGIO.
FidelityCard
incentivailrepeatercondiversescontisticheeindirizzagliscontisudiversifrontiperaccontentarelepiùsvariateesigenze
SINGLE FAMIGLIA COPPIA
SCONTISULSUPPLEMENTO
SINGOLA
SCONTIADHOCSUIBAMBINI
SCONTIAPERSONA
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Flessibilitàedambitodiazione
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delleprincipaliformedinetworking
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esistenzadiwin---winconditions(creazionediopportunitàpertuttigliaffiliati);
presenzadiobiettiviediniziativemirate,sullabasedell’indirizzostrategicodelnetworkedeirelativipianidimarketing;
sviluppodeltradeofftraapprocciocollaborativoedapproccioopportunisticochevedeunaprevalenzadelprimosulsecondo;
condivisionediunavisioncomune,esistenzadiunacompatibilitàculturaleedorganizzativa;
propensioneallacollaborazionedapartedegliaffiliati,conlaconsapevolezzadeivantaggichequestaèingradodigenerare;
esistenzadiunmanagerialfiat interminidiapproccioimprenditoriale(intuitodibusiness,capacitàdiinsight,etc.)emanageriale(coordinamento);
utilizzodisistemidigestioneedisupportoalledecisionichemigliorinoillivellodiefficienzadelmanagementdiciascuncomponenteedaccentuinolosviluppodiunlinguaggiocomuneedancheunalogicacompetitiva.
Lanuovavisionedell’ADV
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nell’o[cadellamulticanalità
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ModalitàdiraggiungimentodelvantaggiocompetitivosostenibileperunnetworkdiADV
Obiettivistrategicidelnetwork
Configurazionedel Selezionedeimembrinetwork partecipanti
Competenzeorganizzative
Risorsedeimembripartecipanti
Capacitàimprenditorialiemanageriali
Risorseecompetenzestrategiche
Fasidelprocesso
VANTAGGIOCOMPETITIVOSOSTENIBILE
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