COVID-19 Gli effetti sui processi di acquisizione e sottoscrizione...• rete di underwriting,...

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pwc.com/it

COVID-19Gli effetti sui processi di acquisizione e sottoscrizione

pwc.com/it

Maggio 2020

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Executive Summary

1. Il tessuto economico del Paese è in sofferenza a causa della chiusura delle attività non essenziali e del rallentamento di scambi internazionali e attività produttive. Si prevede una ripresa progressiva con fasi di riapertura successive, e il ritorno alla crescita produttiva solo alla cessazione dell’emergenza.

2. Le Istituzioni hanno reagito con interventi indirizzati

al contenimento degli impatti sociali ed economici. In Italia ad esempio sono stati emanati due decreti, uno perlopiù orientato al breve periodo con le moratorie, l’altro focalizzato sul medio-lungo periodo per gli aspetti di liquidità.

3. La diffusione pandemica comporta impatti di rilievo

anche sull’industria del credito, in termini normativi, di riduzione dei redditi della clientela, nonché di potenziale aumento di insolvenze. Gli istituti di credito saranno pertanto chiamati a mettere in atto strategie di intervento differenziate per i segmenti di clientela serviti.

4. Le strategie si declineranno in interventi tattici, da mettere in atto in un arco temporale di 2/4 settimane, e interventi strutturali da predisporre nei prossimi 6/12 mesi. Sarà fondamentale la prioritizzazione delle iniziative sui diversi ambiti impattati.

5. PwC sta valutando e analizzando gli impatti degli

adempimenti normativi e dei fenomeni socio-economici indotti sui processi di erogazione. L’obiettivo è quello di identificare soluzioni e interventi da adottare nel breve e medio periodo, facendo leva sulla consolidata esperienza del network e sul know-how tecnologico innovativo.

3

Il nuovo contesto e gli impatti sul business 04

Roadmap di risposta 08

Caso d’uso | Raccolta richieste finanziamento 13

Indice

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Il nuovo contesto e gli impatti sul business

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Il nuovo contesto di erogazione del credito

La diffusione del COVID-19 sta presentando uno scenario completamente nuovo e inaspettato con visibili e immediati impatti sul contesto sociale ed economico. Ne sono un esempio le quarantene diffuse, la chiusura forzata di attività e l’instabilità dei mercati finanziari

Cambiamenti NORMATIVI

• Rapidità d’intervento Le Istituzioni Finanziarie devono adeguarsi velocemente

agli obblighi ed opportunità degli interventi normativi per fronteggiare la crisi.

• Contesto mutevole Il continuo aggiornamento delle condizioni economico-

sociali del Paese impongono costanti aggiornamenti dei requisiti normativi.

• Perdita del lavoro La forte contrazione della domanda dei settori a rischio

(es. hospitality) ed il blocco delle attività industriali considerate «non strategiche» porterà molte aziende alla chiusura o alla riduzione del personale e/o dell’orario lavorativo.

• Rischio di contagio Molti soggetti che continuano a lavorare (es. farmacie,

supermercati) hanno un rischio più elevato di contrarre il virus e quindi di essere successivamente confinati in quarantena bloccando anche quelle attività ritenute essenziali.

• Ritardo nei pagamenti Chi offre mutui, prestiti per acquisto di beni e gli issuer di

carte di credito devono attendersi un ritardo nei pagamenti a causa del generalizzato peggioramento delle condizioni economiche dei lavoratori.

• Rischio di Default Nello scenario attuale, dichiarata pandemia a livello

globale dall’OMS, più del 10,4% delle aziende rischia il default1 a causa dell’ipotizzato protrarsi della situazione nel medio-lungo periodo, almeno fino a fine 2020.

Diminuzione REDDITO CLIENTELA

Aumento DELINQUENCY

1 The impact of COVID-19 on Italian nonfinancial corporates

Cerved marzo 2020

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Gli interventi pubblici attivati tramite i D.L. "Cura Italia" e "Liquidità" richiedono che le Istituzioni Finanziarie compiano diversi interventi.

Le principali azioni che nell’immediato è necessario mettere in campo devono essere volte a soddisfare la normativa e garantire la sostenibilità del modello operativo attraverso:

• Efficientamento della raccolta delle richieste di finanziamento e moratoria a seguito dei decreti.

• Automazione dello scambio informativo con i portali pubblici come FCG/MCC e SACE.

• Introduzione o aggiornamento di strumenti di case management per la gestione delle richieste.

Le Istituzioni hanno reagito predisponendo strumenti a supporto delle imprese e dei cittadini per far fronte alla crisi

D.L. "Cura Italia"17 marzo

SACE (Gruppo CDP)Garanzia a favore del settore crocieristico

Fondo Centrale di Garanzia PMIUlteriore ampliamento delle garanzie previste dal fondo per PMI e liberi professionisti

SACE (Gruppo CDP)Garanzie a supporto delle imprese con attività produttive in Italia

Cassa Depositi & PrestitiControgaranzia sulle esposizioni di CDP

Fondo Agricoltura & PescaCopertura degli interessi passivi

Fondo GasparriniSospensione delle rate mutui prima casa

Fondo GasparriniEstensione della sospensione a COCOCO

D.L. "Liquidità"8 aprile

1 Intervento successivamente abrogato dal D.L. Liquidità

DETTAGLIO NORMATIVO IN ANNEX Corporate PMI Persone fisiche

Fondo Centrale di Garanzia PMI1

Ampliamento delle garanzie previste dal fondo per PMI e liberi professionisti

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Le Istituzioni devono definire la propria strategia di interventoe mettere in atto soluzioni mirate per clienti e prospect

Potenziali iniziative a disposizione delle banchePMI Persone fisicheCorporate

Sostituzione di garanzie private con garanzie pubbliche tramite processo di ristrutturazione del debito e richiesta di nuova liquidità.

Definizione di strategie commerciali ad hoc per le differenti filiere produttive ed in funzione del posizionamento strategico dell’azienda.

Valutazione degli impatti di breve e medio periodo sul portafoglio crediti e conseguente ri-modulazione delle strategie e politiche creditizie usate nei processi di underwriting.

Campagne e offerte commerciali mirate ad attività potenzialmente bisognose di risorse per far fronte alla repentina crescita (es. pharma, logistica) o contrazione (es. automotive, hospitality) della domanda di prodotti / servizi.

Potenziamento della digitalizzazione e delle infrastrutture a supporto della omni/multi-canalità per garantire l’accessibilità ai medesimi prodotti e servizi anche da remoto 24/7.

Sperimentazione di indicatori non convenzionali per valutare il customer lifecycle value del cliente da utilizzare nei processi di marketing e definizione nuove campagne (es. dati falsati dalle moratorie, bilanci 2019, …).

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Roadmap di risposta

02

9

Gli interventi previsti hanno significativi impatti sull’ecosistema bancario e devono essere prioritizzati per gestire le fasi della crisi

Il focus degli interventi proposti nelle prossime pagine riguarda le prime due fasi del processo del credito, dalla definizione dell’offerta commerciale all’erogazione / modifica di linee

FASI DEL PROCESSO DEL CREDITO AMBITI DI INTERVENTO

01.

02.

03.

04.

Acquisizione

Sottoscrizione

Monitoraggio

Recupero

Processi

Breve termineGestione dell’emergenza tramite interventi tempestivi per adeguarsi ai D.L. ed immettere la liquidità necessaria nel mercato

Medio-lungo termineImplementazione di interventi mirati al fine di rendere strutturali le soluzioni realizzate in emergenza e adattarsi al nuovo contesto.

Sistemi

Organizzazione

di credito. Gli interventi possono inoltre essere classificati in 3 differenti ambiti di impatto.

10

02.

01.

Acquisizione

Sottoscrizione

I processi di erogazione credito necessitano aggiornamenti tempestivi per essere conformi ai nuovi D.L. e rispondere alle esigenze dei clienti

Processi

RACCOLTA RICHIESTE CLIENTI

Processi tattici per la raccolta tempestiva delle richieste di finanziamento e moratoria.

REVISIONETATTICA POLICY EROGAZIONE

Aggiornamento delle strategie di valutazione creditizia secondo quanto previsto dal decreto e per rispecchiare le politiche di erogazione.

SOSPENSIONE PRE-VALUTAZIONE

Potenziale sospensione delle soluzioni di pre-affidamento / pre-valutazione della clientela che non tengono in conto la situazione contestuale.

COMUNICAZIONE SACE/FCG

Definizione di procedure operative per la comunicazione massiva delle richieste di garanzia pubblica su SACE e FCG.

COMUNICAZIONE OPPORTUNITÀ

Comunicazione capillare e trasparente delle nuove procedure operative per l’adesione alle iniziative governative e le relative opportunità (e.g. pricing agevolato).

Scambio documentale tattico

Definizione di processi tattici per ricezione e gestione di documenti contrattuali via posta elettronica non certificata.

PROCESSI DI TARGETING E PRODOTTI

Ricalibrazione delle azioni di targeting e dei processi di acquisizione con:• utilizzo di analytics (e.g. ricalibrazione dei modelli di pre-valutazione e di propensity);• integrazione di analisi di filiera per le imprese;• utilizzo di prodotti e processi innovativi (e.g. POS lending).

DEFINIZIONE POLICY CREDITIZIE TARGET

Aggiornamento target delle policy di erogazione rispetto al contesto atteso a valle dell’emergenza COVID-19 con riferimento a tipologia di controparte (individui o imprese) e settori (e.g. settori maggiormente impattati dall’emergenza).

AGGIORNAMENTO SCORING

Ricalibrazione dei motori di scoring del merito creditizio gestionali a valle dello shock di sistema e le modifiche alla rischiosità delle controparti .

SCAMBIO DOCUMENTALE TARGET

Identificazione di processi di scambio documentale evoluto con i clienti ed integrazione automatica con i fondi pubblici di garanzia.

INTEGRAZIONE NATIVA MULTICANALITÀ

Sviluppo di processi ad hoc e con customer experience ottimizzata per la vendita sui canali digitali sia per persone fisiche sia per imprese con rispettive peculiarità (e.g. poteri di firma).

Breve termine Medio-lungo termine

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Gli applicativi devono essere riconfigurati quando possibile nel breve intervenendo in maniera più strutturata nel medio-lungo termine

02.

01.

Acquisizione

Sottoscrizione

Sistemi

PORTALI PER RICHIESTE AFFIDAMENTO, APPUNTAMENTO, INFORMAZIONI

Sviluppo di tool / portali digitali all’interno dei punti di contatto istituzionali (i.e. sito pubblico, app, BVI) per:• raccolta delle richieste di affidamento dei clienti, in

maniera asincrona rispetto all’istruttoria delle pratiche di fido;• gestione degli appuntamenti che permettano

di migliorare la customer experience riducendo assembramenti in filiale;

• gestire le richieste di informazioni operative e potenzialmente fare consulenza ai clienti.

MODIFICA MOTORI AUTOMATICI

Modifica alle policy e strategie creditizie applicate all’interno dei motori di valutazione automatica nei processi di erogazione.

CENSIMENTO FORME TECNICHE GARANZIA

Censimento e gestione sulle pratiche elettroniche di fido delle forme tecniche specifiche legate ai D.L.

SVILUPPO DI SOLUZIONI TATTICHE DI INTEGRAZIONE

Valutazione potenziali soluzioni di RPA per la creazione del corredo documentale e la comunicazione con SACE e FCG.

MODIFICHE TATTICHE IVR

Intervento sulle Interactive Voice Response (IVR) per indirizzare i clienti interessati verso dipendenti specializzati (Single Point Of Contact - SPOC).

INTEGRAZIONE TRA PEF E CANALI DIGITALI

Integrazione pratiche elettroniche di fido sui canali digitali con customer experience ottimizzata.

SCAMBIO DOCUMENTALE E FIRMA DIGITALE

Sviluppo sistemi target per lo scambio documentale con il cliente che garantiscano firma digitale qualificata e Strong Customer Authentication.

INTEGRAZIONI TARGET CON SACE / FCG

Sviluppo di integrazioni target machine to machine con i sistemi/portali di SACE e FCG per efficientare e velocizzare i processi di richiesta.

MOTORI DECISIONALI AUTOMATICI

Integrazione di nuove fonti informative nei motori di scoring e sperimentazione di algoritmi avanzati (e.g. Artificial Intelligence)Sviluppo di motori di valutazione e decisionali automatici per snellire il processo decisionale e ridurre Time to Yes e Time to Cash

DISPONIBILITÀ FRONT END 24/7

Aggiornamento delle infrastrutture a supporto dei clienti sui canali digitali (es. 24/7).

RACCOLTA DATI TRANSAZIONALI (OPEN BANKING)

Potenziale integrazione di soluzioni di Open Banking nelle fase di acquisizione per raccogliere dati transazionali relativi ad altri istituti.


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02.

01.

Acquisizione

Sottoscrizione

La struttura organizzativa del F/O banca deve essere ristrutturata provvisoriamente per rispondere al cambio comportamentale dei clienti

Organizzazione

LAVORO A DISTANZA E DOTAZIONI DI SICUREZZA

Attivazione in emergenza delle procedure per il lavoro da remoto e per la gestione delle richieste dei clienti da tutti i touchpoint.

RICONVERSIONE TEMPORANEA

Gestione dell’emergenza e dei significativi volumi attesi relativamente a valutazione creditizia e perfezionamento potenziando:• rete di underwriting, potenzialmente più sollecitata sia

per i volumi sia per la modifica alle strategie di erogazione;• back office, per la gestione manuale delle richieste verso

SACE e FCG e per la verifica delle autocertificazione.

RICONVERSIONE TEMPORANEA

Riconversione delle attività per parte del personale di F/O per:• Data entry per veicolare le richieste dai touchpoint alle

pratiche elettroniche di fido;• attività di caring sulla clientela su canali diretti;• attività di back office relative a controllo documentale e

delle autocertificazioni.

DIGITAL UPSKILLING

Programmi di digital upskilling del personale al fine di incentivare e ottimizzare l’utilizzo degli applicativi e degli strumenti aziendali a disposizione.

COMPETENZE PER I NUOVI INDICATORI DI SCORING

Programmi di training specifici per le modifiche significative al contesto e per ottimizzare la gestione delle erogazioni nella fase di transitorio:• impatti potenziali sulle analisi prospettiche e di business

plan;• potenziali impatti sulle performance dei modelli di scoring

nel contesto in trasformazione.

COMPETENZE AUTOMAZIONE

Sviluppo di competenze specifiche nell’ambito dell’automazione e delle integrazioni con sistemi e banche dati esterne.

PROCEDURE INTERNE

Revisione delle procedure interne di salute e sicurezza per i dipendenti delle filiali fisiche e di business continuity.

REVISIONE MODELLI OPERATIVI

Definizione di nuovi modelli operativi per incentivare l’utilizzo dei canali digitali e degli strumenti remoti da parte della clientela per andare incontro ai nuovi stili di consumo.


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Caso d’uso Raccolta richieste finanziamento

03

14

L’acceleratore PwC per l’automazione delle attività aggiuntive previste per l’accesso a Fondo Centrale di Garanzia PMI e SACE

01.

02.

Acquisizione

1

2

3

Sottoscrizione

Richiesta di finanziamento

Verifica eleggibilità accesso a garanzie

Istruttoria e Delibera

Comun.zione FCG PMI / SACE

Perfezionamento pratica di finanziamento

Richiesta del finanziamento e dell’accesso alle garanzie FCG PMI/SACE e caricamento del corredo documentale a supporto della richiesta.

Verifica eleggibilità della richiesta e della impresa cliente rispetto alle condizioni di accesso alle garanzie FCG PMI/SACE.

Avvio processo di istruttoria e delibera nelle consuete modalità di gestione previste dalla Banca.

Invio richiesta accesso a garanzie a enti FCG PMI/SACE e attesa esito delle richieste per successivo perfezionamento.

Ricezione ed elaborazione esito da parte di FCG PMI/SACE e perfezionamento della pratica di finanziamento nelle modalità previste dalla Banca.

FASE DESCRIZIONE

ACCELERATORE BASE PWC POTENZIALI FUNZIONALITÀ AGGIUNTIVE INTEGRABILI

Web Form di inserimento delle richieste di finanziamento e di accesso alle garanzie per la digitalizzazione dei dati in input, utilizzabile sia da Cliente (web) sia da Gestore.

Automazione verifica di eleggibilità della richiesta di accesso alla garanzia rispetto ai dati inseriti in portale (e.g. coerenza importo richiesto rispetto a fatturato 19)

Automazione creazione XML con informazioni presenti in Web Form precompilate.

Check di coerenza rispetto a dati presenti sui sistemi Banca (e.g. ATECO).

Automazione dei controlli sostanziali di coerenza dei dati inseriti con il corredo documentale fornito.

Importazione nel modulo PEF delle informazioni raccolte in fase di richiesta per avvio fasi di istruttoria e delibera.

Automazione data collection sui sistemi Banca per la compilazione del template standard pre-impostato per invio richiesta a FCG PMI/SACE.

Lettura automatica feedback valutazione accesso a garanzia da portale FCG PMI/SACE e invio automatico a Cliente e/o Gestore.

AUTOMAZIONE / DIGITALIZZAZIONE

A

B

C

D

E

15

L’impatto dell’acceleratore sul processo di accesso a garanzie FCG PMI

Richiesta prestito con accesso a garanzia FCG PMI

Verifica requisiti di eleggibilità

Esito positivo?

È elegibile?

SÌ

NO

IMPRESE

FILIALI BANCHE

HUB BANCHE

MCC (FCG PMI)

END

Automazione verifica di eleggibilità direttamente su portale a partire dai dati del web form.

Check di coerenza con dati presenti su sistemi Banca.

Automazione di parte dei controlli documentali aggiuntivi.

Automazione / Digitalizzazione – Automazione base PwC

Automazione / Digitalizzazione – Potenziali funzionalità aggiuntive integrabili

2

A

B

SÌ

NO

END


1

Istruttoria creditizia e delibera.

C Importazione nel modulo PEF delle informazioni raccolte sul Web Form per avvio istruttoria.

Preparazione documenti necessari per richiesta

Automazione data collection su sistemi Banca informazioni necessarie per invio a MCC

Automazione creazione XML con informazioni presenti in Web Form precompilate

D

3

I documenti sono sufficienti?

SÌ

NO

PROCESSO DI ALTO LIVELLO

NO

END

END

L’ammontare è entro €25K?

Eleggibilità e istruttoria positive?

SÌ SÌ

Richiesta della garanzia attraverso il portale MCC

Recepimento richiesta e raccolta documentazione

Istruttoria e valutazione semplificata

Rilascio certificato PDF

Perfezionamento garanzie

Comunicazione esiti alle filiali

Comunicazione esiti alle filiali

E Lettura automatica feedback valutazione accesso a garanzia da portale MCC e invio comunicazione automatica

16

L’impatto dell’acceleratore sul processo di accesso a garanzie SACE



Esito positivo?

SÌ

NO

IMPRESE

FILIALI BANCHE

HUB BANCHE

SACE

END






2

A

B

SÌ

NO

END


1

Istruttoria creditizia e delibera.

C Importazione nel modulo PEF delle informazioni raccolte sul Web Form per avvio istruttoria.

Invio richiesta a referente abilitato all’utilizzo del portale

Inserimento nel portale di richieste multiple

Controllo automatico presenza informazioni

Automazione data collection su sistemi Banca informazioni necessarie per invio a MCC

Automazione creazione XML con informazioni presenti in Web Form precompilate

D

3

È elegibile?

NO

PROCESSO DI ALTO LIVELLO

END

END

Procedere con garanzia?

SÌAnalisi richiesta Assegnazione codice

unico identificativo piattaforma SACE

Comunicazione disponibilità degli esiti sul portale

Comunicazione degli esiti a Gestori

Concessione finanziamenti a imprese

E Lettura automatica feedback valutazione accesso a garanzia da portale SACE e invio comunicazione automatica

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Soluzione sviluppata da PwC per il processo di raccolta delle richieste di finanziamento



SÌ

NO

IMPRESE

FILIALI BANCHE

HUB BANCHE

MCC (FCG PMI)

END






2

A

B


1

Vista Gestore / Back Office

È elegibile?

Vista Cliente

Caratteristiche della soluzione PwC

• 7 sezioni di raccolta informazioni• ~ 60-80 informazioni obbligatorie richieste al

cliente• 30+ regole da applicare per la verifica di eleggibilità• Inserimento guidato dalle caratteristiche del cliente

e dalla richiesta

• Invio al cliente dei moduli precompilati sulla base degli inserimenti

• Upload documentazione firmata o invio tramite PEC

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Carlo BanderaSenior Manager


Giovanni VaniniDirector


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