Cosa dicono le persone dei brand online? Quali sono le opportunità di un ascolto strategico della Rete

Web Marketing Evolution – Business InternationalMilano, 24 marzo 2011

Ascolto Analisi Azione

Ascolto Monitoraggio + analisi (quanto e come)

Gli strumenti per l’ascolto

Strumenti

Free

A pagamento

Che cosa ascolto?

Che cosa ascolto?

Quanto se ne parla nel periodo di tempo considerato

Di che cosa si parla (topic, argomenti delle conversazioni)

Chi parla e che relazioni ci sono con chi ascolta (connessioni e influenza)

Sentiment (polarizzazione dei commenti)

Perché ascoltare: le opportunità per le aziende

Ascolto Individuare critiche

Ascolto Monitorare i competitor

Ascolto Trovare feedback positivi

Ascolto Individuare gli influenzatori

Ascolto Analizzare lo scenario di mercato

Attenzione!

Le conversazioni online non sono un campione statistico rappresentativo

Non sempre rappresentano tutti i clienti/pubblico di riferimento per l’azienda

A volte l’ascolto può depistare: infiltration, spam, concorrenza sleale

Brevi: l’ascolto delle conversazioni online per la gestione di una criticità

Fondata nel 1953, Brevi oggi

rappresenta uno dei più

autorevoli punti di riferimento del

settore della prima infanzia.

Brevi opera nel canale

specializzato e collabora in Italia

con 1.200 negozianti prima infanzia e 1.380 farmacie per la

linea soft toys.

All’estero si avvale di una rete di

15 distributori e 25 agenti (l’export rappresenta il 46% del

fatturato).

Una partita del

passeggino Brevi Ovo

ha un difetto alle ruote

anteriori

Offline

Brevi dà indicazione a

tutti i rivenditori di

sostituire gratuitamente

le ruote a chi si

presentasse in negozio

con un passeggino della

partita difettosa

Online?

Obiettivo

Verificare se ci sono in rete discussioni sulla

partita di Ovo difettata

Chiarire i contorni del caso

CRM nei confronti dei clienti

Proteggere il brand Brevi

Cosa

Brevi avvia un monitoraggio delle

recensioni per il modello Ovo

Condivisione degli obiettivi e del focus del

monitoraggio

Set up del software About You Monitoring (fonti

principali, ecc)

Analisi delle conversazioni e dei documenti

reperiti (sentiment delle recensioni, focus su

servizio ricevuto dai rivenditori, ecc) e reporting

al cliente, con i documenti più rilevanti

About You

Consulenza per l’azione: risposta in prima persona del responsabile marketing

http://forum.alfemminile.com/forum/f162/__f2846_f162-Passeggino-ovo-brevi.html

http://forum.alfemminile.com/forum/f162/__f2846_f162-Passeggino-ovo-brevi.html

Misurare l’entità delle discussioni online

Informare sul fatto che il difetto era circoscritto ed è stato risolto

Gestire le critiche: dare una risposta tempestiva non fa estendere le critiche verso gli altri prodotti e il brand Brevi

Fare CRM per chi ha già acquistato, non è ancora andato in negozio ma si informa in rete alla ricerca di una soluzione

Ascolto per

Brevi: l’ascolto delle conversazioni online per l’ingresso in un nuovo mercato

Obiettivo

Raccogliere informazioni utili per

pianificare le strategie di comunicazione

Awareness del marchio e dei prodotti Brevi

Percezione rispetto ai competitor

Principali fonti e influencer

Cosa

Brevi prevede un ingresso molto forte

sul mercato spagnolo per la

primavera 2011. Attiva un

monitoraggio delle conversazioni

online in Spagna

Condivisione degli obiettivi e del focus del

monitoraggio

Selezione delle fonti rilevanti per il mercato

spagnolo

Analisi delle conversazioni e dei documenti

reperiti (sentiment delle recensioni, focus su

servizio ricevuto dai rivenditori, ecc)

Reporting al cliente con le principali evidenze

emerse

About You

I prodotti in lancio sul mercato spagnolo saranno principalmente la linea Hello Kitty Brevi e i prodotti per l’auto

Di quali prodotti Brevi parlano le mamme in Spagna?

Quali sono i brand competitor?

In quali fonti si discute del brand Brevi?

Best Western: ascoltare per verificare la soddisfazione dei clienti

Best Western, presente in

oltre 80 nazioni del mondocon più di 4.000 hotel e 300.000 camere, è il più

grande Gruppo alberghiero

indipendente a livello globale.

Best Western Italia, è presente

in Italia dal 1982.

Comprende 180 alberghi affiliati, per un totale di 12 mila camere, in 120 località.

Il Gruppo è una cooperativa in

cui ogni socio è proprietario di una quota della società e

di partecipare alle decisioni

strategiche comuni.

Obiettivo

Verificare la soddisfazione dei clienti

in merito agli hotel; intervenire dove

necessario; supportare gli albergatori

Migliorare la reputazione online del brand Best Western

Aumentare le vendite

Cosa

Best Western avvia un progetto

di monitoraggio delle opinioni

sui singoli hotel (prodotto), con focus

particolare su Tripadvisor

Condivisione degli obiettivi e dei principali focus

del monitoraggio

Set up del software About You Monitoring (fonti

principali e settore travel, profili hotel, rassegna

stampa, focus corporate, ecc)

Analisi delle conversazioni e dei documenti

reperiti (verifica di interesse, polarizzazione del

sentiment, rilevanza e autorevolezza della fonte,

ecc)

Reporting al cliente dei dati di sintesi e dei documenti più rilevanti (criticità, recensioni molto positive, focus su alcune strutture, analisi personalizzata su alcune offerte specifiche)

About You

Sentiment delle recensioni: da 0, molto negativo, a 5, molto positivo.Quantità delle recensioni.

Singole strutture.

Analisi della reputazione Situazione di singoli alberghi su TripAdvisor.it

Criticità �

Opportunità ☺

Analisi della reputazione Situazione di singoli alberghi su TripAdvisor.it

Dall’ascolto all’azione: la Social Etiquette

Best Western: ascoltare per individuare clienti davvero soddisfatti

Obiettivo

Misurare la presenza di conversazioni

sugli hotel Best Western

nei social media

Individuare brand advocates

Valutare l’efficacia delle attività di PR online

Cosa

Best Western attiva un

monitoraggio con focus specifico,

a supporto delle attività

di PR online

Misurare quantità e sentiment delle discussioni nei social media

Seguire lo sviluppo delle conversazioni, nel tempo e nei luoghi della Rete

Individuare clienti soddisfatti ed entusiasti

Valutare agevolmente l’efficacia delle attività di PR online e raccogliere informazioni per rafforzarle

Ascolto per

"Quando l'orecchio si affina diventa un occhio."

Rumi, poeta e mistico persiano del XIII secolo

Miriam Bertolimiriam.bertoli@tswstrategies.com

TSW Strategies

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