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Corso di Formazione per Esperto Ambientale Controllo Qualità e Gestione dei Rifiuti La Comunicazione efficace La gestione strategica della relazione 7 marzo 2016 1 La Comunicazione efficace Marzia Sandroni Comunicazione e Marketing Azienda USL Toscana sud est
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Corso di Formazione per Esperto Ambientale
Controllo Qualità e Gestione dei Rifiuti
La Comunicazione efficaceLa gestione strategica della relazione
7 marzo 2016
1
La Comunicazione efficace
Marzia SandroniComunicazione e Marketing
Azienda USL Toscana sud est
Comunicazione ambientale: principali riferimenti normativi
Comunicazione ambientale negli schemi
• ISO 14001 • ISO 14001 • EMAS
La relazione tra Azienda e ambiente:
principali documenti informativi
• Bilancio Ambientale
• Report Ambientale
• Dichiarazione Ambientale
• Report di Sostenibilità e Bilancio Sociale
Obiettivi della Comunicazione ambientale
• Informativi
• Educativi
• Partecipativi/di governance
“Comunicare l’ambiente quindi, in scenari di sostenibilità, è diventatouno strumento di governance indispensabile all’interno delle pubblicheamministrazioni e delle imprese che scelgono di organizzare il propriolavoro sviluppando valori, azioni e sistemi di gestione ambientale con ilfine di promuovere comportamenti a favore della tutela dell’ambiente efine di promuovere comportamenti a favore della tutela dell’ambiente edello sviluppo sostenibile”.
*norma UNI ISO14063
Dove non c’è relazione non c’è contenuto
I fondamenti della ComunicazioneLa gestione strategica della relazione
7 marzo 2016
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della Comunicazione
LA STRATEGIA ciò che scegliamo di fare
(per il 20% fallimentare)
LA RELAZIONE la relazione con noi stessi, e con gli altri
«Nihil est in intellectu quod prius non fuerit in sensu» Aristotele
LA RELAZIONE la relazione con noi stessi, e con gli altri
(per il 50% fallimentare)
La relazione
La maggior criticità è situata a livello emotivoLa maggior criticità è situata a livello emotivo
…riduce, il nostro autocontrollo, la nostra consapev olezza…
TENTATA SOLUZIONE RIDONDANTE
.. la ripetizione di copioni che si sono dimostrati vincenti in situazioni precedenti
TSD
situazioni precedenti
…che reiteriamo automaticamente in contesti in cui s arebbero e si dimostrano fallimentari
“Ognuno di noi”, recita un motto cinese, “va a dormire ogni notte con una tigre accanto. Non puoi sapere se questa, al suo risveglio, vorrà leccarti o sbranarti”.
La relazione con noi stessi
Qual è il nostro ruolo nella definizione della realtà?
PRESUPPOSTO
Costruttivismo radicale, von FoersterPrincipio di indeterminazione, HeisenbergTeoria della relatività, Einstein
non esista “la verità”
esistono situazioni che si costruiscono, si modificano e che sono realizzate dal soggetto che le osserva e che crede che la realtà sia indipendente da sé
Seppur le maggiori criticità siano situate a livello emotivo
Per non essere soprafatti dalle nostre reazioni emotive- impulsive
Il livello emotivo e le abilità comunicative
Per non essere soprafatti dalle nostre reazioni emotive- impulsive dobbiamo essere
sicuri sulle nostre abilità comunicative sul livell o razionale
I fondamenti
La gestione strategica della relazione
7 marzo 2016
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della comunicazione dal modello meccanico, al modello sistemico
Etimologia
dal greco antico:
il termine koinonia,
Cosa significa comunicare
il termine koinonia, designa il concetto di comunità
Etimologia
dal latino communio
per catacresi di sineddoche, attraverso la terminazione
Cosa significa comunicare
per catacresi di sineddoche, attraverso la terminazione–atio (che in latino indica forme astratte di azione) determina la parola cum munis actio
Communicatio = Partecipazione = letteralmente messa in comune
I fenomeni sociali avvengono tramite fenomeni espressivi che sono stati iscritti in modo tale da riferirsi ad un contenuto
Questo fenomeno detto di significazione o referenza implica alla base un REPERTORIO
Come rendere efficace la comunicazione
REPERTORIO
in vista di un destinatario
Non è un fenomeno autosufficiente ma mira ad interagire con le menti di altri (Volli, Sociologia della Comunicazione)
A CHI?
Il target
I ricercatori dei “Bell TelephoneLaboratories” cercavano di comprendere come si possa aumentare l’efficienza e la fedeltà della trasmissione del messaggio telefonico
Modello meccanico, 1948
Nasce così la teoria dell'informazione segnata dalla pubblicazione del lavoro "A Mathematical Theory of Communication" (Una teoria matematica della comunicazione) Claude Shannon
Questo schema introduce anche il concetto di + rumore
cioè qualsiasi cosa di involontario
che disturbi la decodifica di un messaggio.
Modello meccanico
Interferenza
tecnica (i disturbi nella ricezione di una stazione radio) semantica, come distorsione del significato del messaggio dovuta a differenze…
Modello meccanico
Non c’è alcun riferimento al valore di significato dei segni, né al contesto circostanziale in cui vengono adottati.
Trasmittente e ricevente sonoTrasmittente e ricevente sononozioni meccaniche che non possiamo colmare con la soggettività umana.
J. C. Maxwell, il quale nel 1868I sistemi automatici (governor) in grado di autocorreggersi grazie al ritorno
di informazione
Cosa significa comunicare
1948 Norbert Wiener "la scienza della comunicazione e del controllo“cibernetica (dal greco kybernetiké téchne, ‘arte del governare’, a cui si collega il termine inglese governor)
OVVERO LA RISPOSTA CHE IL SISTEMA UTILIZZA COME CONTROLLO
Dagli studi di Norbert Wiener sui sistemi cibernetici
Gregory Bateson applica lo stesso concetto alle relazioni umane
Il feedback
Gregory Bateson applica lo stesso concetto alle relazioni umane
Come nel sistema cibernetico le informazioni che passano provocano reazioni che ricorsivamente vengono reintroiettate nel sistema attraverso i feedback regolatori.
Nel modello sistemico l’attenzione si sposta dalla ricezione del messaggio alla
sua comprensione.
L’attenzione, anziché al tipo di informazione trasmessa, viene rivolta a ciò che di quel messaggio viene compreso e di cui il destinatario ci rende partecipi
Dall’approccio meccanico a quello sistemico
quel messaggio viene compreso e di cui il destinatario ci rende partecipi attraverso le sue reazioni.
La comunicazione passa dalla soggettività degli interlocutori, l’atteggiamento, il comportamento, si passa da un approccio cosiddetto “fisico” a quello psicologico e sociologico.
La pragmatica è una disciplina della linguistica che si occupa della lingua come azione reale e concreta.
Non della lingua intesa come sistema di segni ma osserva come e per quali
Cosa significa comunicare, 1967
di segni ma osserva come e per quali scopi la lingua venga utilizzata ed in qual misura soddisfi esigenze e scopi comunicativi.
Più nello specifico, la pragmatica si occupa di come il contesto influisca nell’interpretazione dei significati.
I principi
la Comunicazione è influenzata dal contesto
La pragmatica della comunicazione
la Comunicazione è relazione
La comunicazione si realizza indipendentemente dalla comprensione
La pragmatica della comunicazione evidenziacome ogni processo comunicativo tra esseri umani sia sempre composto da due dimensioni diverse ma inseparabili:
da un lato il CONTENUTO ESPLICITO, ossia ciò che le parole dicono in base ai
Cosa significa comunicare
da un lato il CONTENUTO ESPLICITO, ossia ciò che le parole dicono in base ai significati convenzionali /repertorio significazione;
dall’altro LA RELAZIONE INTERPERSONALE, ossia quello che i parlanti non dicono a parole ma lasciano intendere, a livello verbale e più spesso non verbale, sulla qualità della relazione che intercorre tra loro e sulle aspettative reciproche.
Watzlawick ed i suoi collaboratori (Scuola di Palo Alto) considerano comunicazione e comportamento come sinonimi nel senso che tra due individui qualunque comportamento – incluso il silenzio – ha un valore comunicativo ed è efficace nel modificare il comportamento e le aspettative del ricevente
La pragmatica della comunicazione, 1967
I cinque assiomi
1. Impossibile non comunicare
2. Quando c’è comunicazione c’è relazione, la relazione qualifica il contenuto
La Pragmatica della comunicazione
3. Il modo di interpretare la comunicazione è in funzione della relazione tra i comunicanti. Poiché la comunicazione è un continuo flusso da una direzione all’altra, la lettura è determinata dal tipo di relazione che lega i comunicanti
4. La comunicazione può essere analogica o numerica/digitale
5. La Comunicazione è legata alla asimmetria, anche detta complementarietà, e simmetria tra i due comunicanti.
Il Sistema Comunicazione
La comunicazione dialogico relazionale: LA SCELTA DELLE PAROLE
La loro scelta a che vedere con i livelli logici del pensiero. Quindi con come vengono percepite (Robert Dilts, 2003)
La comunicazione verbale: la scelta delle parole
ESSERE missione
identità, valori
ci sono i nostri valori, i motivi,
i perché
FARE abilità c’è il dove agiamo, il quando, Il comportamentocosa facciamoambiente
Il mondo dell’essere rappresenta la nostra identità, è il nostro intimo…
ESSERE missione
identità, valori
ci sono i nostri valori, i motivi,
i perché
La comunicazione verbale: la scelta delle parole
Il mondo dell’essere rappresenta la nostra identità, è il nostro intimo…
- Hai fatto una stupidaggine- Sei stupido
- Ti sei comportato in modo arrogante (in quella situazione)-Ti sei comportato in modo arrogante (sempre)
LA GENERALIZZAZIONE ALZA IL LIVELLO ALL’ESSERE
Attenzione quindi:
ESSERE missione
identità, valori
ci sono i nostri valori, i motivi,
i perché
La comunicazione verbale: la scelta delle parole
Attenzione quindi:
Alla differenza tra SPECIFICO E GENERALETra CONTESTUALE E GENERICOTra FARE ED ESSERE
TG
MR
L
DxSx
Concetti percettivi: parole tenere, rigide, piene aspre
Wolfang Koheler, 1929
B
P
D
È anche detta legge delle 3 Key:
Kiss Kick Kiss
B.L.I.M. = Bottom Line in the Middle
La disposizione delle parole: la sintassi
B.L.I.M. = Bottom Line in the Middle
…BLOT = Bottom Line on Top…BLOB = Bottom Line on the Bottom
CHANGE YOUR WORDS
CHANGE YOUR WORLD
riguarda
� Il delle parole
La comunicazione non verbale
� i gesti
� la disposizione nello spazio
‘E quella parte della comunicazione che comprende tutti gli aspetti di uno scambio comunicativo CHE NON RIGUARDANO IL LIVELLO PURAMENTE
SEMANTICO del messaggio, ossia che non riguardano il significato letterale delle parole che compongono il messaggio stesso
Comunicazione non verbale
delle parole che compongono il messaggio stesso
È l'insieme dei suoni emessi nella comunicazione verbale, indipendentemente dal significato delle parole ed è caratterizzato da:
� Tono
Frequenza
Il sistema paralinguistico: vocale non verbale
� Frequenza
� Ritmo
� Silenzio
In che posso ubbidirla? - disse don Rodrigo, piantandosi in piedi nel mezzo della sala. Il suono delle parole era tale; ma il modo con cui eran proferite, voleva dir chiaramente: bada a chi sei davanti, pesa le parole, e sbrigati.
Comunicazione non verbale
(Manzoni, I Promessi Sposi)
LA CINESTETICA
Il sistema cinestesico comprende tutti gli atti comunicativi espressi dai movimenti del corpo.
La comunicazione non verbale: l’aspetto cinestetico
Cinestesi
dal greco kinèo= muovo + aìsthesis = sensazione
VEDIAMONE ALCUNI… DI GRADIMENTO O DI RIFIUTO?
• i movimenti del collo• Il contatto visivo• del tronco
La comunicazione non verbale
• del tronco• del naso (es. un arricciamento)• della bocca• dei piedi (pestarsi i piedi, artigliare le dita, sollevare i talloni…), • delle dita o delle gambe • degli occhi
La cinestetica trascende le barriere linguistiche?
“Il linguaggio del corpo è in parte innato, e in parte dipende dai processi di socializzazione.
La comunicazione non verbale
e in parte dipende dai processi di socializzazione.
ogni cultura tende a rielaborare in maniera differente i messaggi non verbali”.
Michael Argyle
• L’aspetto PROSSEMICO della comunicazione analizza i messaggi inviati con l’occupazione dello spazio.
• Il modo nel quale le persone tendono a disporsi in una determinata situazione, apparentemente casuale, è in realtà codificato da regole ben precise. Ognuno di
La comunicazione non verbale: l’aspetto prossemico
apparentemente casuale, è in realtà codificato da regole ben precise. Ognuno di noi tende a suddividere lo spazio che ci circonda in quattro zone principali:
•Intima•Personale•Sociale•Pubblica
La prossemica è una semiologia dello spazio in quanto individua in esso un vero e
proprio canale di comunicazione e, nei modi differenti del suo essere organizzato,scopre una serie di messaggi interpretabili con un codice antropologico che,stabilendo regole di equivalenza tra significanti e significati, attribuisce alle varie
La comunicazione non verbale: l’aspetto prossemico
stabilendo regole di equivalenza tra significanti e significati, attribuisce alle variedistanze un diverso valore semantico, sul quale influiscono determinate condizioni diordine etnologico e psicosociologico.
