Convegno: Monti Sibillini, il parco è di tutti, Il Parco è di tutti. Il mondo anche

Italia paese per tuttiItalia paese per tutti

La qualità del servizio turisticoLa qualità del servizio turisticodei clienti con bisogni specialidei clienti con bisogni specialiPresentazione di: Gabriele Guglielmi Vice-Presidente E.B.I.T.Presentazione di: Gabriele Guglielmi Vice-Presidente E.B.I.T.

Composto da:Composto da:

??Federturismo Confindustria Federturismo Confindustria (AICA,(AICA,ASSOTRAVEL, ASTOI, UNAI)ASSOTRAVEL, ASTOI, UNAI)

??Filcams Filcams CGIL,CGIL, Fisascat Fisascat CISL, CISL, Uiltucs Uiltucs UIL UIL

All’EBITAll’EBIT Aderiscono Aderiscono??Catene AlberghiereCatene Alberghiere??TourTour Operators Operators??I principali Alberghi e Agenzie di ViaggioI principali Alberghi e Agenzie di Viaggio??Parchi a tema e villaggi turisticiParchi a tema e villaggi turistici

??lavoratori e lavoratrici da essi dipendentilavoratori e lavoratrici da essi dipendenti

La massima sensazione di normalità la provo quando uso la carta dicredito. Allora vedo negli occhi del cassiere (in albergo, al ristorante, neinegozi) una sorpresa malcelata, e passo subito dalla parte giusta … nonsono poi così "diverso" , anche se la macchinetta nella quale la cartaviene inserita comincia obbediente a ticchettare autorizzando ilpagamento. A volte sono proprio quegli attimi di attesa a rappresentarmiin modo evidente il dubbio amletico di chi mi sta di fronte, ancoraincredulo che io, l'omino con le ruote del simbolo all'angolo della strada ,sia invece così normalmente inserito nel mercato globale … Attimi disilenzio, un sorriso stretto , una battuta sul clima che non è più quello diuna volta, e poi improvvisamente la tensione si scioglie perché lamacchinetta canta e grida la mia normalità di consumatore occidentale,un vero Eurodisabile, lanciato nel nuovo millennio … Compero dunquesono

Io sono così - Franco Bomprezzi - Ed. Il Prato


??PremessaPremessa?? Il mercatoIl mercato??Gli obiettiviGli obiettivi?? I beneficiariI beneficiari??Le tematicheLe tematiche??La metodologiaLa metodologia?? Il corsoIl corso


PremessaPremessa2003 anno europeo delle persone2003 anno europeo delle persone

disabilidisabiliopportunità peropportunità per : :

?? Aumentare la consapevolezzaAumentare la consapevolezza?? Incoraggiare iniziative per pari opportunitàIncoraggiare iniziative per pari opportunità?? Raggiungere una piena integrazione deiRaggiungere una piena integrazione dei

disabili in tutti i settori della societàdisabili in tutti i settori della società


Il mercatoIl mercatoPopolazione europea dichiarata disabilePopolazione europea dichiarata disabile

11 %11 % + + 4 %circa 4 %circa Media europea cittadini che sfuggono Media europea cittadini che sfuggono

alla rilevazione ufficialealla rilevazione ufficiale==

14%14%(50 milioni di persone circa )(50 milioni di persone circa )

Si valuta nel 72% la percentuale di popolazione disabile che viaggia oSi valuta nel 72% la percentuale di popolazione disabile che viaggia oche sarebbe disposta a viaggiare .che sarebbe disposta a viaggiare .

36 milioni di potenziali clienti36 milioni di potenziali clienti

Dati Touch Ross – Canada 1994 Eurostat - 1990 Iter ricerca - Italia 1999

Il mercatoIl mercato

già effettuano viaggi regolarmente per :già effettuano viaggi regolarmente per :

vacanza, studio, lavoro, salutevacanza, studio, lavoro, salute


36 milioni clienti36 milioni clientipotenzialipotenziali

5/6 milioni clienti 5/6 milioni clienti

Il mercatoIl mercatoA questi dati va aggiunto che le persone disabiliA questi dati va aggiunto che le persone disabili

con più frequenza di altre tipologie di clientela con più frequenza di altre tipologie di clientela

non viaggiano da solenon viaggiano da solequindiquindi

Il cliente disabile è un naturale moltiplicatoreIl cliente disabile è un naturale moltiplicatoredella clienteladella clientela



Gli ObiettiviGli Obiettivi??Formare personale più qualificatoFormare personale più qualificato??Sviluppare maggior consapevolezzaSviluppare maggior consapevolezza

sulle esigenze di clienti con bisogni specialisulle esigenze di clienti con bisogni speciali??Trasferire la competenza acquisita su tuttaTrasferire la competenza acquisita su tutta

la clientelala clientela


Gli ObiettiviGli Obiettivi

??Ampliare la capacità di offerta turistica perAmpliare la capacità di offerta turistica pertutte le tipologie di clienti anche quelle contutte le tipologie di clienti anche quelle conbisogni specialibisogni speciali??Agire su tutti i processi di erogazione deiAgire su tutti i processi di erogazione dei

servizi per ottenere un’offerta turisticaservizi per ottenere un’offerta turisticaarmoniosaarmoniosa??Acquisire maggior capacità di Acquisire maggior capacità di problemproblem--solvingsolving


I beneficiari direttiI beneficiari diretti

??Settore alberghieroSettore alberghiero??Villaggi turisticiVillaggi turistici??Agenzie di viaggioAgenzie di viaggio??Tour operatorTour operator??Parchi a temaParchi a tema


Beneficiari potenzialiBeneficiari potenziali

E.b.i.t.E.b.i.t.comecome

ente promotore per tutto il settore turisticoente promotore per tutto il settore turistico

formazioneformazione

Tutti gli altri soggetti che intervengonoTutti gli altri soggetti che intervengono nella filiera del turismo nella filiera del turismo


Le tematicheLe tematiche?? Il turismo accessibile e il suo mercatoIl turismo accessibile e il suo mercato??L’ accessibilità delle strutture ricettiveL’ accessibilità delle strutture ricettive??L’ accessibilità nei villaggi turistici e neiL’ accessibilità nei villaggi turistici e nei

parchi a temaparchi a tema??L’accessibilità nei servizi turistici diL’accessibilità nei servizi turistici di

organizzazione viaggi /vacanzeorganizzazione viaggi /vacanze??ComunicazioneComunicazione??Stage relazionale in strutture specificheStage relazionale in strutture specifiche


La metodologiaLa metodologia

??Questionario monitoraggio “stato dell’arte”Questionario monitoraggio “stato dell’arte”??Elaborazione questionario con analisi livelloElaborazione questionario con analisi livello

coerenze con i moduli formativicoerenze con i moduli formativi??Adeguamento moduli formativi con esigenzeAdeguamento moduli formativi con esigenze

emerse dal questionarioemerse dal questionario

La metodologiaLa metodologia??Attuazione piano di comunicazioneAttuazione piano di comunicazione??Definizione logistica tempi /luoghiDefinizione logistica tempi /luoghi??Realizzazione corsoRealizzazione corso??Analisi “Analisi “customercustomer satisfactionsatisfaction““ partecipanti partecipanti



IlIl corso corso?? seminario presentazione del progetto seminario presentazione del progetto??Legislazione turistica e applicazione leggiLegislazione turistica e applicazione leggi

abbattimento barriere architettonicheabbattimento barriere architettoniche??Norme e comportamenti di base (principiNorme e comportamenti di base (principi

di buona accoglienza)di buona accoglienza)??sicurezzasicurezza??La ristorazione e la “Cucina accessibile”La ristorazione e la “Cucina accessibile”


??Organizzazione servizi “integrata”Organizzazione servizi “integrata”??Servizi accoglienza integrata (balneazione,Servizi accoglienza integrata (balneazione,

animazione etc.)animazione etc.)??Principi di organizzazione viaggi/gite/vacanzePrincipi di organizzazione viaggi/gite/vacanze??Buone prassiBuone prassi??MarketingMarketing??La dimensione europea del turismo accessibileLa dimensione europea del turismo accessibile

Il corsoIl corso


??Esiste un mercato importanteEsiste un mercato importante??si diffondono esperienze e buone prassisi diffondono esperienze e buone prassi??queste sensibilità e queste capacità sono partequeste sensibilità e queste capacità sono parte

integrante della professionalità dell’accoglienzaintegrante della professionalità dell’accoglienza?? l’EBIT l’EBIT è il punto di incontro fra imprese delè il punto di incontro fra imprese del

turismo e loro dipendentiturismo e loro dipendenti??obiettivo: l’accoglienza integrata può passareobiettivo: l’accoglienza integrata può passare

dallo spontaneismo alla messa a sistemadallo spontaneismo alla messa a sistema

ConclusioneConclusione


ITALIA PAESE PER TUTTILa qualità del servizio turistico per clienti con bisogni speciali

Progetto E.B.I.T.in collaborazione con Associazione Si Può

CONVEGNO CONFERENZA STAMPA10 novembre 2003 - ore 10.00

Sala H-G Confindustria - V.le dell’Astronomia 30 - Roma

Convegno: Monti Sibillini, il parco è di tutti, Il Parco è di tutti. Il mondo anche

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