Comunità Tutelare per non Autosufficienti e Casa … DEI SERVIZI... · Web viewe Soluzioni...

Comunità Tutelare per

non Autosufficientie

Casa Albergo per Anziani

“LA BOUGANVILLE”

Comune di Grottolella (AV)

CARTA DEI SERVIZI

Via Giovanni XXIII C.A.P. 83010

Comunità Tutelare per non Autosufficienti e Casa Albergo per Anziani “LA BOUGANVILLE”

Cooperativa Sociale “La Rinascita” a r.l.

www.comunitalabouganville.it - [email protected]

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mailto:[email protected]

http://www.comunitalabouganville.it/


INDICECos’è la Carta dei Servizi1. Presentazione della Struttura

1.1.Visione strategica1.2.Criteri e Soluzioni innovative di

gestione1.3.Contesto Territoriale

2. Dichiarazione dei Principi fondamentali2.1.Principi di riferimento della Comunità

Tutelare/ Casa Albergo “LA BOUGANVILLE”

2.2.I diritti degli Ospiti

3. Descrizione della struttura3.1.Norme sulla Sicurezza3.2.Modulo Casa Albergo3.3.Modulo Comunità Tutela per Persone

non autosufficienti

4. Figure professionali (ruoli e competenze)

5. Informazioni utili per accedere al servizio5.1.Modalità di ammissione e dimissione5.2.Documenti e oggetti all’ingresso5.3.Ingresso dell’Ospite

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6. Descrizione dei Servizi Socio Sanitari, Assistenziali e Alberghieri6.1.Servizi socio – sanitari6.2.Servizi Alberghieri e Generali6.3.Servizi Vari

7. Norme a tutela degli ospiti7.1.Norme sulla Tutela della Privacy

8. Retta

9. Regole di vita comunitaria

10. Standard di qualità dei Servizi per obiettivi

11. Strumenti per la verifica degli impegni11.1. Protocolli e procedure Socio

Sanitarie e Assistenziali11.2. Protocolli e procedure

assistenziali

Allegati

1. Carta dei diritti delle persone anziane2. Codice Etico3. Modello reclami e suggerimenti

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4. Questionario di rilevazione della soddisfazione degli ospiti

5. Questionario di rilevazione della soddisfazione dei familiari

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Cos’è la Carta dei Servizi

Vuole essere uno strumento ambizioso di dialogo, di condivisione e di informazione con tutti coloro che entrano in contatto con la Comunità tutelare/Casa Albergo “LA BOUGANVILLE” al fine del miglioramento continuo delle prestazioni e dei servizi offerti agli ospiti, ai loro familiari e ai cittadini interessati ai suoi servizi.

Si tratta di uno strumento previsto dalla normativa vigente e finalizzato a dare la massima trasparenza ai principi che ispirano l’organizzazione complessiva della Struttura, ai servizi erogati, agli standard qualitativi che caratterizzano l’attività degli operatori e agli impegni di miglioramento che assumiamo rispetto alle esigenze degli ospiti.

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Nella realizzazione della presente Carta dei Servizi si è voluto cogliere l’occasione per iniziare a sviluppare un’ampia riflessione sull’organizzazione e sulle peculiarità della Struttura, coinvolgendo progressivamente responsabili, operatori, ospiti e familiari; questo documento non vuol essere, quindi, una semplice “guida ai servizi” e nemmeno un mero elenco di diritti, ma l’esplicitazione di precisi impegni e standard di qualità sui quali l’ospite può misurare e verificare il servizio di cui fruisce. Non rappresenta, dunque, un documento formale, ma l’impegno che la Struttura si assume verso i propri ospiti.

Nella carta abbiamo indicato le informazioni necessarie e i documenti necessari per l’ingresso dell’ospite, le

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informazioni per conoscere le modalità per esprimere un reclamo o presentare un suggerimento e tutto quello che riteniamo sia importante che voi conosciate della struttura. Questo per garantire che il nostro ospite e i suoi familiari, siano sempre coinvolti attivamente nel processo di cura

La Carta dei Servizi contiene le seguenti informazioni:1. Presentazione della Struttura e dei

servizi2. Dichiarazione dei Principi

Fondamentali che ispirano tutte le prestazioni e gli operatori

3. Descrizione della struttura4. Figure professionali (ruoli e

competenze)5. Informazioni Utili per accedere ai

Servizi6. Descrizione dei Servizi Socio Sanitari,

Assistenziali e Alberghieri7. Norme a Tutela degli ospiti 8. Retta9. Regole di vita comunitaria

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10. Standard di Qualità dei Servizi organizzati per obiettivi

11. Strumenti di Miglioramento per la verifica degli impegni

I destinatari sono: Cittadini bisognosi di assistenza

socio-sanitaria e riabilitativa Familiari referenti e affezionati Operatori attivi all’interno della

Struttura Funzionari e addetti operanti nelle

Istituzioni del territorio in relazione professionale con I Servizi.

La Carta dei Servizi è per sua natura un documento sottoposto a continue verifiche e aggiornamenti per il miglioramento delle sue funzioni.Vi invitiamo a leggerla con calma per contribuire al miglioramento continuo e costante dei Servizi alla Persona offerti dalla Comunità tutelare/Casa Albergo “LA BOUGANVILLE”

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1. Presentazione della Struttura e dei servizi

La Comunità tutelare/Casa Albergo “LA BOUGANVILLE” è una struttura residenziale che al suo interno ospita tre moduli residenziali, diversificati, di cui al regolamento n. 16/2009, prevedendo due moduli destinati a CASA ALBERGO ed un modulo destinato a COMUNITA’ TUTELARE PER LA NON AUTOSUFFICIENZALa Comunità tutelare/Casa Albergo “LA BOUGANVILLE” è un presidio che:

- offre residenzialità e assistenza socio sanitaria a favore di persone parzialmente autosufficienti e non autosufficienti;

- persegue finalità sociali con particolare riferimento al settore dell’assistenza residenziale e

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semiresidenziale agli anziani e alle persone con patologie assimilabili a quelle dell’età senile, in particolare a coloro che versano in condizioni di disabilità e non autosufficienza;

- vuole essere un punto di riferimento qualificato per i cittadini del territorio quanto a servizi socio-sanitari e assistenziali;

- vuole consolidare e continuare a sviluppare rapporti di integrazione con le Istituzioni del territorio (Enti, Ospedali, associazioni, ecc.) per offrire i migliori servizi di assistenza con valenza socio sanitaria.

Per far sì che si sentano a proprio agio e come a casa, mettiamo a disposizione dei nostri ospiti personale socio sanitario 24 ore su 24, per garantire assistenza sociale medica e riabilitativa.

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Gestiamo con personale altamente qualificato anche l’utenza grave con cure terapeutiche specifiche e prestazioni socio-assistenziali, cercando di essere anche di supporto alle famiglie che li accompagnano nel loro percorso.Dato l’alto grado di specializzazione e il forte coordinamento delle procedure operative, il nostro personale è responsabilmente impegnato in continua formazione e aggiornamento. Questo ci permette di assecondare rapidamente le esigenze mutevoli di un’utenza dinamica con patologie sanitarie serie che richiedono massima cautela, attenzione e tempestività.La Comunità è gestita dalla Cooperativa Sociale “LA RINASCITA” che è a tutti gli effetti Ente gestore della Residenza. La Cooperativa ha sede in via De Feo a Serino (AV) con codice fiscale numero

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02537780641 e con partita I.V.A. nr 0253778064. E’ iscritta alla Camera di Commercio di AVELLINO con numero iscrizione 165189 e aderisce all’U.N.C.I. – Unione Nazionale Cooperative Italiane – ente di rappresentanza, assistenza, tutela e revisioni, riconosciuta con D.M. 18.07.1975 con sede in Roma.La Cooperativa la Rinascita gestisce, nel Comune di Serino (AV) a far data dalla sua fondazione, la Casa Albergo per Anziani “Villa Rosanna” in convenzione pluriennale con il Comune, tuttora in corso. autorizzata ai sensi del regolamento Regionale di attuazione della legge 11/2007, n. 16 del 23.11.2009, con nota prot. n. 2881 del 30/11/2011, rilasciata dal Consorzio dei Servizi Sociali Ambito A/6 con sede in Atripalda (AV), quale Amministrazione competente di cui all’art. 7 della L.R. n. 11/2007.

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1.1 Visione strategica

Definiamo e aggiorniamo frequentemente i Progetti di Intervento Personalizzati, adottando una metodologia di lavoro socio-sanitaria integrata, organizzata e pianificata, col supporto di una rete informatica dedicata che ci permette di lavorare con gli obiettivi sempre in primo piano e verifiche periodiche dei risultati.Perseguiamo livelli di salute ottimali, con un approccio multidisciplinare alla persona.Esprimiamo la massima apertura verso le risorse del territorio, legate all’area di cura e di socializzazione.Costruiamo e incentiviamo rapporti virtuosi con l’Azienda ASL di Avellino per la fornitura di materiale sanitario specifico necessario alla continuità di cura degli ospiti e alimentiamo canali preferenziali

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per la loro gestione a garanzia della continuità della cura.Garantiamo ai cittadini residenti in struttura l’assistenza qualificata di cui necessitano investendo il massimo in formazione e aggiornamento del personale.

1.2 Criteri e Soluzioni innovative di gestione

Per semplificare i processi della struttura di fronte alla crescente complessità delle esigenze degli ospiti abbiamo introdotto i criteri di trasparenza, condivisione, collaborazione, partecipazione e responsabilità diffuse nelle procedure di lavoro. Non abbiamo sovraccaricato gli addetti ma li abbiamo coinvolti in un sistema di gestione che mette tutti in condizioni di

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essere aggiornati in tempo reale, informati, puntuali ed efficienti.La gestione informatizzata dei dati e la condivisione in una rete dedicata sicura e funzionale ci ha permesso di eliminare gli archivi cartacei e migliorare concretamente la qualità del nostro lavoro e dei rapporti con ospiti e familiari.In questo modo migliora la qualità di vita degli ospiti serviti.

La Comunità tutelare/Casa Albergo “LA BOUGANVILLE” adotta un sistema informatico gestionale che consente un rapido allineamento con il processo di informatizzazione del percorso assistenziale, previsto dal S.I.N.A. (Sistema Informativo sulla Non Autosufficienza), al fine di rendere disponibile a livello nazionale e regionale un patrimonio condiviso di dati, centrato

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sul cittadino, per le misure di qualità, efficienza, appropriatezza e permette di gestire velocemente, aggiornare in tempo reale le schede contenenti le informazioni sugli assistiti da inviare telematicamente al Piano di Zona e all’ASL per l’assolvimento dei censimenti informativi, senza che questo impegno incida sull’efficienza nell’operato degli addetti.

La soluzione gestionale adottata dalla Comunità tutelare/Casa Albergo “LA BOUGANVILLE” ha caratteristiche uniche, modellate sulle esigenze specifiche della Struttura e dei Servizi attivati:

Gestione, valutazione e miglioramento della qualità delle attività socio-sanitarie e assistenziali

Supporto e ottimizzazione dei processi di lavoro di tutti gli

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operatori: OSA, OSS, Inf. prof., medici, fisioterapisti, educatori, (tutti i detentori delle informazioni).

Perfezionamento dei processi gestionali della struttura per aumentare la qualità della vita dell’ospite.

Risparmio di tempo e risorse grazie alla semplificazione della raccolta dati socio-assistenziali da parte di tutti gli operatori che dispongono, in qualsiasi momento e luogo della struttura, di informazioni aggiornate, condivise e raccolte quotidianamente.

Elaborazione e analisi di tutte le statistiche epidemiologiche: cadute, decubiti, patologie, scale V.M.D., PAI, ecc.

Trasferimento telematico semplice e immediato dei dati all’Asl e al PdZ,

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per la raccolta prevista dalle normative Regionali.

Semplificazione e integrazione degli aspetti operativi e manageriali di gestione della struttura quali l’analisi in tempo reale dell’andamento economico finanziario, l’archiviazione elettronica dei documenti, il controllo dei turni di lavoro e delle presenza del personale, la verifica degli adempimenti previsti dalla sicurezza sul lavoro, ecc.

Azzeramento della documentazione cartacea per le rilevazioni quotidiane che, una volta storicizzate, sono sempre disponibili per consultazione anche a distanza di tempo.

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1.3 Contesto territoriale

La Struttura Comunità tutelare/Casa Albergo “LA BOUGANVILLE” ricade in un territorio complesso e multiforme che racchiude i 16 Comuni facenti parte dell’Ambito Sociale A4, di cui fa parte il Comune di Grottolella, incluso la città capoluogo di Avellino che svolge la funzione di capofila.

Difatti, con deliberazione della Giunta Regionale n. 320 del 3 luglio 2012 ad oggetto “Modifica degli Ambiti territoriali sociali e dei Distretti Sanitari” è stata modificata la composizione degli ambiti Territoriali al fine di assicurare la coincidenza con i distretti sanitari. L’Ambito Sociale è una zona delimitata di territorio, nella quale sono gestiti ed

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erogati i servizi e gli interventi socio-assistenziali, attesi dal Piano Sociale di Zona, al fine di realizzare agli obiettivi previsti dalla normativa:- promuovere il benessere sociale, la tutela della salute, la solidarietà;- rimuovere lo stato disagio- favorire una migliore qualità della vita- garantire su tutto il territorio un livello uniforme di servizi sociali e socio-sanitari essenzialiL’ambito Sociale ha come scopo il miglioramento della vita dei cittadini che vi abitano e delle relazioni interpersonali, mediante la creazione di un sistema articolato di offerta, di servizi e di interventi di promozione, sostegno, affiancamento e ausilio.Del nuovo ambito A04 fanno parte i seguenti comuni: Avellino, Altavilla

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Irpina, Capriglia Irpina, Cervinara, Chianche, Grottolella, Montefredane, Petruro Irpino, Pietrastornina, Prata di P.U., Pratola Serra, Roccabascerana, Rotondi, San Martino Valle Caudina, Torrioni, Tufo.

La struttura Comunità tutelare/Casa Albergo “LA BOUGANVILLE” è raggiungibile sia con mezzi pubblici (autobus e treno) che privati.

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In autoPer raggiungere Grottolella è necessario percorrere l'A16 Napoli-Bari, uscire allo svincolo di Avellino est e proseguire per la SS 7. La distanza da Napoli è di 62 km.

La distanza in linea retta tra Grottolella (Avellino) e Avellino (Avellino) è 6.11 km, ma la distanza di guida è 12.2 km.Ci vogliono 16 min per andare da Grottolella a Avellino

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In aereoL'aeroporto più vicino è Napoli Capodichino.

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2 Dichiarazione dei Principi fondamentali

La Comunità tutelare/Casa Albergo “LA BOUGANVILLE” fa propri i Principi Fondamentali che ispirano il lavoro d’eccellenza e le vigenti norme in materia*:UguaglianzaGarantiamo pari opportunità di accesso al servizio per promuovere il loro benessere senza distinzioni di sesso, razza, etnia, lingua, religione, cultura, opinioni politiche. Il principio di Uguaglianza non indica la generica uniformità delle prestazioni offerte, quanto il divieto di ogni ingiusta e ingiustificata discriminazione.Imparzialità

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Assicuriamo servizi e prestazioni di alto livello qualitativo, nel quadro delle priorità di carattere sanitario. I rapporti tra gli ospiti e i servizi e il comportamento professionale del personale operante in struttura, si ispirano ai principi di obiettività, giustizia e imparzialità.ContinuitàOffriamo quotidianamente cure alla persona e prestazioni integrate con continuità. Garantiamo all’ospite l’opportunità di essere seguito dall’équipe di lavoro, secondo le necessità individuate dal Piano di Assistenza Individuale (PAI).PartecipazioneNel nostro metodo di lavoro l’ospite e i suoi familiari partecipano attivamente al miglioramento del servizio, grazie agli strumenti che offriamo a tale scopo per gestire, elaborare e condividere un’informazione corretta e costante.

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Abbiamo sempre attivi percorsi interni per accogliere suggerimenti e proposte dirette al continuo miglioramento dei servizi. Allo stesso scopo favoriamo le attività di volontariato che migliorano la partecipazione.Efficienza ed efficaciaPuntiamo al benessere dell’ospite, offriamo servizi e prestazioni in modo efficace ed efficiente, adottando le soluzioni più appropriate in rapporto alle circostanze e alle risorse. Per tali motivi siamo impegnati ad elaborare piani di miglioramento della qualità del servizio offerto, condividendo gli obiettivi di ogni progetto, verificando l’efficacia dei risultati raggiunti.TrasparenzaGarantiamo informazione chiara, completa e tempestiva riguardo alle procedure, ai tempi, ai criteri secondo i quali è offerto il

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servizio; ce lo impongono il nostro senso etico e il metodo di lavoro all’avanguardia che abbiamo sviluppato.LegittimitàLa vocazione al servizio alla Persona si permea di un rispetto profondo e responsabile per le Leggi vigenti in materia sanitaria che ci impegniamo costantemente a seguire in ogni fase del servizio1.

1 La Direttiva della Presidenza del Consiglio dei Ministri del 27/01/1994 intitolata “Principi per l’erogazione dei servizi pubblici” invita i soggetti pubblici e privati addetti all’erogazione di pubblici servizi a realizzare forme di trasparenza, coinvolgimento e tutela nei confronti dei Cittadini

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2.1 Principi di riferimento della Comunità tutelare/Casa Albergo “LA BOUGANVILLE”

I nostri punti di riferimento ideali e procedurali sono:

a. Assunzione completa di Responsabilità

Stimoliamo una gestione unitaria e coordinata degli operatori orientata al raggiungimento dei risultati prefissati nei confronti degli ospiti interni e dei parenti (in quanto tutti soggetti fragili) e nei confronti del contesto sociale; per questo chiediamo a tutti capacità di aggiornamento, orientamento all’innovazione e massima flessibilità.

b. Condivisione Per noi non è solo un concetto ma una chiave di lettura di tutta l’esperienza professionale che parte dagli strumenti per arrivare ad influenzare il modo di

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considerare le soluzioni ai problemi, che ci permette di:• Integrare e accrescere le professionalità• Incentivare la collaborazione con gli ospiti e i loro familiari• Valorizzare e coinvolgere le risorse personali degli ospiti e dei familiari• Gestire con prontezza i processi di cambiamento.

c. Capacità professionaleAltamente selezionata e coltivata, come valore assoluto e pre-requisito per:• Scegliere gli strumenti giusti per raggiungere i risultati migliori, in base alle risorse disponibili• Esprimere i più alti standard di condotta leale e corretta• Sviluppare le competenze attraverso la formazione, la partecipazione e la duttilità• Essere comprensivi e interagire in modo empatico con gli ospiti e con i colleghi

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• Rispettare le persone e i loro diritti con la voglia di ascoltare• Considerare sempre la dignità umana come scenario di interazione• Valorizzare le potenzialità di tutti incoraggiando prima che criticando• Saper ascoltare e accogliere i bisogni, i suggerimenti, le osservazioni di ospiti e familiari• Aprirsi al confronto con le differenze e garantire personalizzazione ed equità• Gestire con trasparenza, altruismo e generosità le informazioni utili, i criteri di valutazione, i risultati conseguiti.

d. BenessereCome obiettivo finale ma anche come risultato immediato da coltivare e godere in ogni momento del lavoro, anche quelli più stressanti e impegnativi, quindi come risultato delle azioni in risposta ai bisogni degli ospiti e al clima di lavoro in cui

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opera il personale dell’Azienda che ne condiziona positivamente l’efficienza e la funzionalità.

2.2 I diritti degli OspitiDiritto alla tutela della saluteL’ospite è assistito e sorvegliato dal punto di vista clinico in maniera costante, attraverso il monitoraggio dei principali parametri di benessere fisico e psichico. Obiettivi cardine di tale attività sono: la prevenzione, la diagnosi, la terapia farmacologica e riabilitativa, svolte secondo i criteri delle più recenti linee guida gerontologicheDiritto al decoroLa Struttura considera fattore prioritario il decoro dell’ospite nelle seguenti forme:

L’igiene personale e la cura dell’aspetto della persona devono essere svolte con modi adeguati ed

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ogniqualvolta si renda necessario per mantenere costante lo stato di benessere dell’ospite. Particolare rilievo è dato anche ai servizi di manicure, di pedicure, estetica e parrucchiera.

Nell’abbigliamento i capi indossati devono essere adeguati ad una decorosa presentazione dell’ospite. Essi devono essere personali, stirati, consoni alla stagione. Ogni ospite deve avere il proprio armadio personale contenente l’abbigliamento stagionale d’uso.

Tutti gli ambienti della Struttura devono essere tenuti in ordine, puliti ed igienizzati, compresi gli oggetti e suppellettili presenti.

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Diritto ad una adeguata alimentazioneE’ importante che ogni ospite fruisca di pasti adeguati da un punto di vista:

Quantitativo e qualitativo Dietetico Calorico-proteico Delle temperature Dell’orario

Diritto all’individualitàOgni ospite ha diritto ad un inserimento dignitoso, ad una corretta valutazione e ad un’assistenza personalizzata che risponda in modo completo ai suoi bisogni, affinché la qualità della vita nella Struttura sia garantita e tutelata.Diritto ad una Struttura che operi in sinergiaL’assistenza personalizzata richiede necessariamente che le diverse professionalità e i diversi servizi della

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Casa operino in stretta integrazione e collaborazione tra loro.Per questo motivo le strategie organizzative ed operative della Struttura sono improntate ad un’integrazione fra tutte le attività di cui l’ospite è destinatario: sanitarie, assistenziali, igieniche, riabilitative, di animazione, ludiche e di tipo alberghiero.Diritto alla sicurezza in caso di emergenzaIn caso di emergenza di qualsiasi natura o per qualsiasi causa, l’ospite ha diritto di ricevere prioritariamente le forme d’intervento più idonee per allontanarlo dalla fonte di pericolo.Diritto al corretto contatto con la FamigliaLa Struttura promuove apposite iniziative affinché non si interrompa la normale continuità affettiva con la famiglia;

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l’ospite, attraverso i responsabili del servizio, ha diritto che la sua famiglia sia correttamente informata riguardo le proprie condizioni sociosanitarie, partecipi all’elaborazione del progetto assistenziale, abbia libero accesso alla struttura, possa intervenire direttamente in alcune attività assistenziali

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3. Descrizione della strutturaL’edificio, sede della struttura socio-assistenziale, è attualmente strutturato su tre livelli, così disposti:

- il piano terra, comprendente gli spazi comuni (sala pranzo, cucina, hall, bagni comuni, ingresso, vano ascensore);

- il primo piano suddiviso in due ali, l’ala destra dove sono localizzate n. 7 camere per 14 posti letto e l’ala sinistra dove sono localizzate n. 3 camere per 6 posti letto;

- il secondo piano suddiviso nello stesso modo, con n. 7 camere per 14 posti letto e l’ala sinistra dove sono localizzate n. 3 camere per 6 posti letto;

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Per cui, l’ala destra dell’edificio, verrà suddivisa in un modulo di 14 posti per piano, per un totale di 28 posti, adibita a Casa Albergo per anziani ultrasessantacinquenni, con ridotta autonomia ed un elevato bisogno di assistenza, che non necessitano di prestazioni sanitarie complesse e che per loro scelta, per solitudine, per senilità o altri motivi, preferiscono avere servizi collettivi in grado di offrire garanzie di protezione nell’arco della giornata.

L’ala sinistra dell’edificio, distribuita sui due piani, per un totale di 12 posti letto, verrà adibita a Comunità tutelare per non autosufficienti, introdotta sul territorio campano come nuova tipologia di struttura residenziale intermedia "sociosanitaria" ai sensi del Decreto del Presidente della Giunta Regionale n. 16

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del 23 Novembre 2009 pubblicato sul BURC n.71 del 30 Novembre 2009.

Ogni camera da letto è dotata in corrispondenza della testata del letto di un campanello di chiamata, un tavolino da notte per letto, un mobile armadio, un tavolo scrittoio con una sedia, una poltroncina per ogni letto, frigorifero, telefono, tv, e rete internet Wi-Fi. Ogni camera ha al proprio interno un locale per i servizi igienici contenente il vaso, il bidet, il lavabo (del tipo a mensola) e la doccia con sedile e piano antiscivolo (ricavata a livello del pavimento e dotata di apparecchio a telefono con flessibile), phon, asciugatori per le mani. Il locale per i servizi igienici ha, inoltre, le dimensioni tali da consentire l’ingresso e la rotazione di una carrozzina, e sarà dotato di un

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campanello di allarme di corrimano di sostegno in acciaio cm. 80 dal pavimento. Il modulo è dotato di un locale opportunamente arredato con letto, armadio, scrivania, sedia, telefono, tv e rete internet WiFi, per ospitare il personale in servizio notturno con bagno annesso.

3.1 Norme di sicurezzaLa Casa è adeguata alle normative vigenti in materia di sicurezza, prevenzione incendi e salute nei luoghi di lavoro. Per il personale sono periodicamente organizzati corsi di formazione, aggiornamento ed esercitazioni pratiche al fine di assicurare un’idonea preparazione per fare fronte a eventuali situazioni di emergenza.Tutti i lavoratori sono coperti da polizze assicurative per la copertura degli

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infortuni e la responsabilità civile verso terziA tal fine, l’Ente Gestore ha stipulato, con primarie compagnie di assicurazioni polizza assicurativa per i seguenti massimali:a) €. 1.000.000,00 per i sinistri;b) €. 1.000.000,00 per danni a persone;c) €. 1.000.000,00 per danni a cose o animali

3.2 Modulo Casa Albergo

Nella Casa Albergo trovano ospitalità a regime n. 28 anziani ultrasessantacinquenni, con ridotta autonomia ed un elevato bisogno di assistenza, che non necessitano di prestazioni sanitarie complesse e che per loro scelta, per solitudine, per senilità o altri motivi, preferiscono avere servizi

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collettivi in grado di offrire garanzie di protezione nell’arco della giornataLa finalità della Casa Albergo è quella di garantire agli anziani ospiti, ancora autosufficienti, adeguate condizioni di vita e di limitare il rischio di isolamento sociale ed affettivo e le conseguenti implicazioni sul livello di autonomia.Obiettivi:

promuovere l’autosufficienza mantenere/migliorare la capacità di

autonomia della persona anziana attraverso azioni di sostegno di socializzazione e integrazione col contesto di riferimento

raccordare gli interventi con le risorse della famiglia

assicurare globalità, unitarietà e continuità agli interventi

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integrazione tra le prestazioni sanitarie erogate dall’Asl e quelle sociali

verificare l’efficacia degli interventi attraverso attività di monitoraggio e valutazione

Le attività prevalenti sono riferite a: erogazione servizi alberghieri

inclusivi della somministrazione pasti;

attività di aiuto alle persone e di supporto nell’espletamento delle funzioni e delle attività quotidiane, sia diurne che notturne;

assistenza tutelare e di segretariato sociale;

attività a sostegno dell’autonomia individuale e sociale tese a raggiungere il miglior livello possibile di qualità della vita dell’ospite attraverso la

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valorizzazione delle capacità organizzative e dei processi decisionali;

laboratori abilitativi, ricreativi o espressivi;

prestazioni sanitarie anche di tipo infermieristico in funzione delle esigenze degli ospiti;

aggiornamento e formazione del personale impiegato nelle attività;

partecipazione a seminari formativi riservati ai dirigenti di strutture residenziali.

3.3 Modulo Comunità Tutelare per Persone non Autosufficienti

La Comunità tutelare per non autosufficienti, introdotta sul territorio campano come nuova tipologia di struttura residenziale intermedia "sociosanitaria" ai

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sensi del Decreto del Presidente della Giunta Regionale n. 16 del 23 Novembre 2009 pubblicato sul BURC n.71 del 30 Novembre 2009 ha una recettività massima di n. 12 posti letto organizzati in stanze doppie, aventi le dimensioni previste dal citato regolamento n. 16/2009.

Tale struttura, originariamente destinata ad un'utenza adulta, ovvero a persone non autosufficienti e/o parzialmente non autosufficienti di età compresa tra i 18 ed i 64 anni, è stata successivamente, con l'approvazione della Legge regionale n. 15, del 06 luglio 2012 “Misure per la semplificazione, il potenziamento e la modernizzazione del sistema integrato del welfare regionale e dei servizi per la non autosufficienza”, (art. 1, comma 1, lettere gg.) estesa anche alle persone anziane,

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per le quali il tempo di permanenza presso le strutture aumenta soprattutto nelle fasi di deterioramento tipiche del processo di invecchiamento. In tal modo è possibile garantire alle persone anziane non più autosufficienti e/o parzialmente autosufficienti, con un elevato bisogno di assistenza tutelare ed un basso livello di assistenza sanitaria, la permanenza presso la struttura evitando fenomeni di sradicamento dal contesto di vita abituale e riducendo al minimo forme di ricovero improprie presso strutture socio-sanitarie che risulterebbero oltremodo onerose.

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4. Figure Professionali (ruoli e competenze)

Per il funzionamento dei moduli, così come differenziati, la struttura si avvale dell’apporto tecnico-professionale delle seguenti figure:

- Coordinatore di StrutturaSi occupa del coordinamento delle figure professionali, è garante dell’integrazione professionale finalizzata al raggiungimento del benessere psico-fisico dell’ospite, è referente per i familiari degli ospiti per la gestione di tutte le informazione di carattere generale e dell’organizzazione e gestione del servizio.

- Operatori Socio Sanitari e/o Addetti all’Assistenza di Base

Si occupa del servizio di Assistenza Tutelare Diurna e Notturna agli ospiti,

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assicura la soddisfazione delle esigenze primarie, aiuta l’ospite nel provvedere ogni giorno all’igiene del suo corpo garantendo più interventi di igiene e il bagno settimanale, provvede al cambio di materiali e prodotti monouso per incontinenti, effettuati secondo le esigenze, provvede alla rasatura e pettinatura quotidiana, al taglio delle unghie (mani e piedi), assicura l’assistenza motoria salvo nei casi prescritti dal Medico curante, al fine di contribuire al mantenimento delle sue autonomie motoria residue, si occupa dell’alzata dal letto, della risistemazione a letto, della vestizione, della svestizione, della nutrizione, provvede alla distribuzione del pasto, aiuta l’ospite nell’assunzione del pasto se non in grado di provvedere in modo autonomo, provvedere a distribuire i pasti direttamente in camera e/o a letto

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osservando le prescrizioni del medico o di un dietista, assicura la deambulazione assistita o con l’utilizzo di ausili per la mobilità. Svolge un ruolo di supporto alle attività di animazione programmate, favorendo la partecipazione da parte dell’ospite alle attività stesse.

- Infermieri professionaliForniscono prestazioni sanitarie in coordinamento costante con il personale Medico. Più precisamente:• Somministrano i farmaci come da prescrizione del Medico curante• Eseguono la terapia orale, iniettiva ed infusionale• Prelevano e gestiscono il cateterismo vescicale• Monitorano ospiti in ossigenoterapia• Misurano i parametri vitali: polso, temperatura, pressione, respiro, ecc.

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• Effettuano medicazioni varie, nutrizioni enterale e parenterali• Trattano piaghe da decubito• Effettuano registrazioni quotidiane di tutte le attività svolte• Disinfettano e sterilizzano il materiale per l’assistenza diretta dell’ ospite• Si occupano di tutte le restanti attività prescritte dalla normativa vigenteLa presenza degli infermieri è in numero variabile in relazione al numero degli utenti ed ai progetti personalizzati di assistenza definiti per gli ospiti della struttura.

- Terapista della RiabilitazioneElabora e definisce con il Medico di medicina generale dell’ospite l’attività riabilitativa psico-motoria individuale e di gruppo. Collabora alla stesura dei Progetti Assistenziali Individualizzati (PAI),

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propone gli obiettivi, definisce gli interventi e le azioni da intraprendere. La presenza del Terapista della riabilitazione è in numero variabile in relazione al numero degli

utenti ed ai progetti personalizzati di assistenza definiti

per gli ospiti della struttura

- Cuoco Ha il compito di provvedere alla preparazione dei pasti tenendo conto delle esigenze dei singoli utenti in relazione al piano alimentare fornito dal dietista.

- Addetto ai servizi alberghieriHa il compito di curare le attività connesse alla somministrazione dei pasti, alla lavanderia, alla sistemazione e pulizia degli spazi comuni, alla vigilanza;

- Personale amministrativo/contabile

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Ha il compito di svolgere le pratiche burocratiche necessarie, della corretta tenuta dei libri contabili, della corretta gestione economica e finanziaria

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5. Informazioni utili per accedere al servizio

5.1. Modalità di ammissione e dimissione

L’ammissione alla struttura può avvenire sia attraverso la richiesta dei soggetti interessati che presentano domanda di accesso al servizio, personalmente o attraverso un componente della famiglia o della rete di aiuto formale o informale, sia attraverso la rete dei servizi sociali e sanitari (PUA).

Nei casi per i quali si prefigura un livello assistenziale medio-alto, il responsabile della struttura attiverà, contattando il Medico di Medicina Generale (MMG) e l’assistente sociale, il percorso per la valutazione multidimensionale del bisogno

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(UVM) definita in sede di Unità di Valutazione Integrata (UVI).

L’Unità di Valutazione Integrata definisce la natura del bisogno, l’intensità e la durata delle prestazioni necessarie e fissa tempi e modalità di valutazione dei risultati e, in base a ciò, predispone il progetto personalizzato. Nei progetti personalizzati viene identificata l’intensità assistenziale in funzione della natura e della complessità del bisogno.

In base agli accessi previsti la Cooperativa predisporrà l’organizzazione del personale e le prestazioni alberghiere per gli ospiti autosufficienti e le prestazioni sociosanitarie previste per gli ospiti non autosufficienti.

5.2. Documenti e oggetti all’ingresso

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All’atto dell’ingresso in struttura, l’ospite si impegna a consegnare alla Direzione Amministrativa tutti i documenti richiesti dal Coordinatore di struttura durante il colloquio di pre-ingresso con il familiare di riferimento.

I documenti da presentare in originale sono1. Documento di Identità valido2. Tessera di iscrizione al Servizio Sanitario Nazionale3. Certificato di esenzione Ticket4. Invalidità civile/Accompagnamento5. Documentazione sanitaria recente (ricoveri in ospedale, esami, radiografie, ecc.)6. Relazione sulla diagnosi clinica, prescrizione e somministrazione farmacologica da parte della struttura

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dalla quale l’ospite proviene, oppure da parte del proprio Medico Curante.7. Stato di famiglia8. Impegnativa di corresponsione della retta da parte del richiedente o della famiglia con autocertificazione o in assenza di familiari, Delibera dell'Ente Pubblico (Comune, ASL, Provincia,...) di assunzione dell'onere di ricovero9. Codice fiscale

I documenti consegnati all’ingresso vengono custoditi in una cartella personale, in apposito archivio, in luogo chiuso. Possono accedere ai documenti solo figure autorizzate a trattare dati sensibili, come previsto dalle vigenti leggi sulla Privacy.Gli ospiti possono portare con sé o lasciare nella propria camera denaro e oggetti di valore sotto la propria responsabilità. La

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Struttura fornisce gratuitamente un servizio di custodia di oggetti e documenti. All’atto del deposito degli oggetti personali e dei documenti, viene redatto un verbale di consegna. Al momento della dimissione, l’Amministrazione restituisce all’anziano o al familiare di riferimento i documenti e gli oggetti lasciati in custodia.L’Ente è esonerato da ogni responsabilità per eventuali furti, smarrimenti o danneggiamenti di oggetti personali, denaro o altri beni mobili dell’ospite non consegnati all’Amministrazione al momento dell’ingresso.

5.3. Ingresso dell’Ospite Al momento dell’arrivo in Struttura, il futuro ospite viene accolto, assieme ai suoi

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familiari dal Coordinatore di Struttura e dagli operatori socio assistenziali.L’operatore accompagna l’ospite e i suoi familiari nella camera designata, illustra gli arredi, il bagno e aiuta a sistemare vestiari e oggetti personali. Al momento dell’ingresso, vengono inseriti e condivisi con gli operatori i dati del nuovo ospite attraverso la cartella personale, a cominciare da:• Documentazione sanitaria• Dati relativi all’ospite (anagrafica, anamnesi, valutazione cognitiva, sensoriale, relazionale, motoria, grado di alimentazione, ecc..)• Recapiti telefonici del familiare di riferimento, in caso di bisogno ed emergenza• Abitudini e specificità di ogni ospiteAll’ingresso fisico in struttura dell’ospite corrisponde passo passo anche il suo

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inserimento nel programma che aiuta a gestire in modo coordinato il suo percorso di guarigione o assistenza prolungata.

Inizia così la pianificazione individualizzata raccogliendo gli elementi significativi delle abitudini di vita e la loro possibile risposta nell’ambito della vita collettiva.Assieme all’ospite e/o alla famiglia si progetta come meglio intervenire e, una volta conosciuta meglio la persona, si prospettano gli obiettivi individuali da raggiungere.Al termine del colloquio con i familiari il Coordinatore invia comunicazione telematica a tutte le figure professionali della presa in carico dell’ospite e di prenderne visione.L’atto della presa in carico avviene con l’ingresso della persona in struttura,

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significa che da quel momento in avanti, per tutta la durata della permanenza presso la struttura, la responsabilità dell’anziano è dell’Ente, sia da un punto di vista della salute psico-fisica, che da un punto di vista relazionale ed anagrafico.L’ospite e i suoi familiari possono decidere di assumerne il medico di medicina generale messo a disposizione dalla struttura o continuare a farsi assistere dal proprio medico di base che aveva a domicilio.

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6. Descrizione dei Servizi Socio Sanitari, Assistenziali e Alberghieri

6.1. Servizi socio sanitari

- Assistenza InfermieristicaLa struttura provvede all’approvvigionamento, alla tenuta e conservazione dei farmaci mediante apposita procedura di controllo Gestione Farmaci presente in struttura e a disposizione del personale sanitario.- Assistenza Protesica

L’Ente gestore garantisce agli ospiti l’utilizzo dei seguenti ausili:• letti articolati• materassi e cuscini antidecubito• sollevatori e carrozzine a telaio rigido adeguato al danno muscolo-scheletricoGli ausili personalizzati per la postura e la mobilità attiva dell’ospite potranno essere

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posti a carico del SSN a condizione della prescrizione da parte del Medico competente.

- Servizio di trasportoI trasporti sanitari in caso di ricovero ordinario e dimissione da presidi ospedalieri pubblici e privati accreditati di anziani ospitati nelle strutture residenziali, allettati o non trasportabili con mezzi ordinari, certificati dal medico della struttura socio sanitaria sono a carico della ASL.Rimane a carico dell’utente il solo trasporto per uscite personali organizzate dai familiari

- L’assistenza tutelare diurna e notturna

L’assistenza tutelare diurna e notturna è fornita da personale dipendente struttura

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in possesso delle qualifiche regionali richieste e continuamente formato e aggiornato. Il personale che opera in Struttura garantisce un’attenta rilevazione dei bisogni e degli interventi necessari nelle attività quotidiane.Il servizio di assistenza di base è volto a soddisfare i bisogni primari dell’ospite favorendone il benessere e cercando di mantenerne le capacità residue. In particolare gli operatoti provvedono a:Alzata e messa a letto quotidiane Igiene personale e cura dell’aspetto dell’ospite Cura dell’abbigliamento dell’ospiteAlimentazione dell’ospiteMobilizzazione e supporto alla deambulazione dell’ospiteAttività di socializzazione e Animazione di singoli e gruppi di ospiti

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- Attività di AnimazioneRivolta a tutti gli ospiti della struttura compatibilmente con gli interessi, potenzialità e capacità degli stessi, viene espletata attraverso l’organizzazione di occupazioni, ricreazioni culturali quali: lettura di quotidiani in gruppo, attività di manipolazione e pittoriche di gruppo ed individuali, attività ludiche di gruppo, uscite, terapia occupazionale, laboratori specifici per anziani affetti da demenza, feste, ecc.L’Animatore pianifica ed attua, con cadenza settimanale e mensile, un programma di attività di tipo culturale, di intrattenimento, di orientamento, sia individuale che di gruppo, pubblica e illustra il calendario per farlo conoscere agli ospiti e familiari.

- Servizi di Barbiere / Parrucchiere

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Il servizio viene offerto da professionisti esterni alla struttura. La programmazione del servizio viene concordata con il Risposabile della struttura . Alle donne viene fornito il servizio di taglio, piega, colore e permanente dei capelli e agli uomini il taglio dei capelli e la barba. Il costo della prestazione non è compreso nella retta.

- Servizio di PodologiaIl servizio viene offerto da professionisti in possesso di titolo specifico. La programmazione di tale servizio viene concordata con il Responsabile della Struttura. Il costo della prestazione non è compreso nella retta.Agli ospiti viene contestualmente offerto anche il servizio di manicure / pedicure.

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- Assistenza Religiosa e onoranze funebri

Agli ospiti è garantita l’assistenza religiosa cattolica all’interno della Struttura, con la celebrazione settimanale della S. Messa e, a richiesta degli ospiti, vengono offerti i sacramenti dell’Eucarestia, della Riconciliazione e dell’Unzione degli infermi. Una volta a settimana viene garantito il Santo Rosario.Agli ospiti che professano religioni diverse da quella Cattolica viene garantita la completa libertà di culto.Per quanto riguarda il servizio di onoranze funebri vengono richiesti a tutte le imprese della zona dei preventivi che saranno tenuti a disposizione dei parenti e/o tutori degli ospiti e che gli saranno consegnati in caso di decesso. Tale modalità eviterà qualsiasi forma di monopolio o di esclusiva, visto che

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l’impresa sarà scelta direttamente dai parenti e/o tutori sulla base del prezzo e del servizio, quindi escludendo a priori l’intervento della Società.

- Segretariato SocialeL’Ente gestore, in collaborazione con il piano di zona, offre assistenza nella gestione degli aspetti burocratici legati al ricovero in Struttura (es. cambio di residenza, pratiche amministrative, ecc.) informazioni ed orientamento per espletare pratiche relative al proprio congiunto.

6.2. Servizi Alberghieri e Generali

I servizi alberghieri comprendono: Ristorazione Residenziale Lavanderia e Guardaroba Pulizia e Sanificazione ambienti

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Manutenzione Servizi amministrativi e di

Coordinamento

- RistorazioneI pasti sono gestiti direttamente dall’Ente, grazie alla presenza di cucina interna e propri dipendenti addetti. Il menù punta a soddisfare sia i gusti che le necessità degli anziani ospiti, anche nel rispetto delle tradizioni locali. Il menù è elaborato su quattro settimane e segue le stagionalità. Sono previste diete alternative in base alle esigenze degli ospiti. L’orario di distribuzione dei pasti è esposto all’ingresso della sala da pranzo. Possono essere portati dall’esterno solo alimenti confezionati e non casalinghi. Se vengono portati alimenti dall’esterno è necessario informare il personale prima di proporli all’ospite. Non possono essere lasciati

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alimenti nelle camere Per gli ospiti che presentano particolari problematiche sanitarie, il medico curante può richiedere la possibilità di somministrare diete speciali.

- Lavanderia e GuardarobaLa Comunità tutelare/Casa Albergo “LA BOUGANVILLE” gestisce internamente il lavaggio e lo stiro della biancheria degli ospiti. Il corredo personale deve essere contrassegnato dal numero fornito dal Coordinatore prima dell’ingresso in struttura dell’ospite. L’applicazione del contrassegno sul vestiario è a cura dei familiari. Al momento del colloquio pre-ingresso con l’anziano e/o la famiglia, il Coordinatore consegna un documento con la lista e le quantità dei capi di abbigliamento e degli oggetti personali necessari nel periodo di permanenza. Il

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tipo dei capi è commisurato alle esigenze dell’ospite, devono essere pratici e consoni alle patologie e numericamente adeguati alla durata del ricovero.In caso di variazioni delle condizioni dell’ospite, l’Ente può chiedere la sostituzione degli indumenti consegnati con abiti maggiormente adeguati alle esigenze dell’anziano.Il servizio guardaroba comprende oltre il lavaggio e lo stiro, piccole riparazioni e aggiustamenti di indumenti, tenuta e gestione del guardaroba, distribuzione nei nuclei e negli armadi della biancheria pulita.

- Pulizia e Sanificazione ambientiLa pulizia e l’igiene degli ambienti comuni e delle singole stanze è effettuato da personale dipendente. Le prestazioni sono garantite ed effettuate nel rispetto delle

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specifiche normative vigenti in materia di sanificazione.

- ManutenzioneL’Ente mette a disposizione un dipendente per le manutenzioni ordinarie di arredi, attrezzature, ausili, ecc. L’ente ha stipulato contratti con ditte esterne per gli impianti elettrici, di riscaldamento, idraulici, ascensori, ecc. che provvedono alla verifica e alle manutenzioni ordinarie e straordinarie.

- Servizi amministrativiL’Ente gestore si occupa delle procedure amministrative, contabili e finanziarie legate alla gestione del personale e della struttura. Il servizio amministrativo è svolto da personale dipendente. Il servizio amministrativo si occupa anche delle pratiche in materia di privacy

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dall’ingresso dell’ospite, con modalità consone alla vigente normativa in materia.

6.3. Servizi Vari

- TelefonoIl servizio telefonico è messo a disposizione degli ospiti al piano terra in reception.- Televisione

Il servizio televisivo è installato nei saloni comuni. L’ospite può portare da casa attrezzature elettroniche poiché ogni camera è dotata di prese di corrente e antenna televisiva, ma si impegna ad usarle nel rispetto delle regole e della collettività e previo accordo con la Direzione.- Distributori automatici

Al piano terra sono presenti distributori automatici per bevande calde, fredde e

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snacks. I distributori funzionano con monete o con una chiave ricaricabile che deve essere richiesta all’Amministrazione e fornita dietro versamento di una cauzione che viene restituita al momento della restituzione della chiave.- Giornali, riviste e libri

La Struttura mette a disposizione degli ospiti, dei familiari e del personale, quotidiani, riviste e libri.- Posta

Per gli ospiti che hanno trasferito la propria residenza presso la Comunità tutelare/Casa Albergo “LA BOUGANVILLE”, la Struttura garantisce il ritiro e lo smistamento della posta agli ospiti. Su richiesta dei familiari, la corrispondenza viene conservata e ritirata presso la reception. La Struttura non risponde di eventuali ritardi nel ritiro e

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nella lettura della posta da parte dei familiari.

- Portineria / CentralinoIl personale addetto alla portineria e al centralino regolamenta gli ingressi e le uscite dei visitatori e gestisce le chiamate in entrata, si occupa della sorveglianza delle uscite degli ospiti, al solo scopo di garantire la loro sicurezza.

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7. Norme a Tutela degli ospiti

7.1. Norma sulla Tutela della Privacy

I dati idonei a rilevare lo stato di salute della persona possono essere trattati solo con il consenso scritto dell’interessato. Il trattamento dei dati comuni e sensibili è limitato alla corretta compilazione e consultazione da parte del personale della cartella socio-sanitaria, all’esecuzione delle prestazioni e dal servizio amministrativo. Tali dati sono sottoposti a idonee misure di sicurezza e conservati per il periodo strettamente necessario. Al momento dell’ingresso, all’ospite o al familiare è richiesto, attraverso firma di apposito modulo, di esprimere liberamente il proprio consenso al trattamento dei dati

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personali nei modi e nelle forme previste dalla Legge.

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8. RettaLa retta è giornaliera e viene pagata in via posticipata rispetto al mese di competenza, viene determinata annualmente. La retta è a carico dell’anziano. Il costo della retta è differenziato in funzione delle particolari esigenze.Al momento dell’accesso è corrisposto un deposito cauzionale pari ad una mensilità. Tale deposito sarà restituito all’anziano o ai suoi eredi al momento di dimissione mediante storno dalla retta residua dovuta o versamento entro 10 gg. dalla dimissione. La retta a carico dell’ospite sarà fatturata allo stesso o ai suoi familiari e/o al Comune/Ambito di residenza, secondo quanto previsto nel contratto di assistenza, mensilmente entro il 5 del mese successivo a quello di riferimento

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Per agevolare il pagamento delle quote di contribuzione da parte degli ospiti, il Gestore prevede le forme di riscossione più comuni (es. RID, bonifico bancario, POS). L’ospite che non paga entro il termine indicato è considerato moroso. Il Gestore o suo incaricato invia all’ospite moroso un sollecito di pagamento a mezzo raccomandata, avente valore di costituzione in mora. Nel sollecito il Gestore indica le modalità ed il termine ultimo entro cui provvedere al pagamento. Trascorso inutilmente il termine indicato nel sollecito, il Gestore può procedere al recupero del credito tramite vie legali o normativamente ammesse.All’ospite moroso il Gestore addebita il corrispettivo dovuto, oltre al rimborso delle spese legali, le spese sostenute per il recupero del credito, le rivalutazioni ed interessi legali.

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Sono comprese nella retta le seguenti prestazioni assistenziali, sanitarie e alberghiere:

Ospitalità ed assistenza tutelare diurna e notturna

Assistenza sanitaria assicurata dal Medico di medicina generale

Assistenza infermieristica 24 ore su 24, riabilitativa e farmaceutica (SSN)

Attività sociali e di relazione, al fine di consentire occasioni di vita comunitaria

Attività di animazione Assistenza agli ospiti e/o

supervisione nell’espletamento delle normali attività e funzioni quotidiane (alzata, deambulazione, mobilità, alimentazione, ecc.) e contemporanea stimolazione

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all’utilizzo delle proprie capacità residue

Fornitura e somministrazione dei pasti (prima colazione, pranzo, idratazione, merenda, cena), con possibilità di diete personalizzate

Partecipazione degli ospiti ad incontri con il territorio

Attività di riattivazione e sperimentazione di metodi innovativi, atti ad ostacolare e rallentare il decadimento psico-fisico

Pulizia quotidiana degli ambienti comuni e delle singole camere

Lavaggio della biancheria alberghiera

Riordino dei letti e cambio della biancheria

Non sono compresi nella retta:

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Servizi di podologia, pedicure, parrucchiere e barbiere effettuato da personale esterno

Trasporti per visite specialistiche richieste dalla famiglia o dai presidi ospedalieri precedenti l’ingresso in struttura degli ospiti temporanei

Assistenza all’anziano al di fuori della struttura

Biancheria personale ed effetti personali

Spese telefoniche Visite e consulenze specialistiche a

pagamento Assistenza ospedaliera in caso di

ricovero Protesi (dentali, acustiche, ecc) Tutto quanto non espressamente

indicato tra le voci di prestazioni comprese nella retta.

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9. Regole di vita comunitariaLa Comunità Tutelare per non autosufficienti/Casa Albergo “LA BOUGANVILLE” stabilisce alcune regole basilari di convivenza al fine di tutelare i propri ospiti. Nel ricercare tali regole intendiamo valorizzare gli stili di vita e le singole abitudini degli ospiti, pur nella consapevolezza che ciascun individuo è specifico e manifesta bisogni e aspettative differenti. Un clima di cordialità e rispetto sono le basi per una buona convivenza tra personale, ospiti e familiari della Casa, ai quali chiediamo collaborazione su alcuni punti:La presenza dei familiari è una risorsa fondamentale per il benessere dell’ospite e per l’accettazione di buon grado della vita di comunità, pertanto tale presenza viene incoraggiata e stimolata dal personale

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della Residenza. I familiari posso consumare i pasti insieme agli ospiti (previa comunicazione all’Ufficio Amministrativo) e prendere parte allo svolgimento delle attività di animazione.Gli orari di visita sono esposti all’ingresso della Residenza e sono tali da consentire un’ampia fascia giornaliera di accesso. L’accesso dei familiari alle zone giorno del piano terra è libero durante tutto l’arco della giornata; per non disturbare gli ospiti durante il riposo e per garantire loro la dovuta riservatezza, si prega i familiari di evitare l’accesso alle camere nei seguenti orari dalle ore 12.00 alle ore 15.00 e dalle ore 18.00 alle ore 9.00, fatte salve situazioni particolari che saranno valutate dal Coordinatore.Per rispetto della privacy degli ospiti e per consentire il lavoro degli operatori, familiari ed amici sono invitati ad

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allontanarsi temporaneamente dalle camere durante l’attività di igiene degli ospiti, la visita medica e la pulizia delle stesse.L’introduzione di cibo, generi alimentari, alcolici, animali è consentito solo ed esclusivamente in accordo con il Coordinatore.Gli ospiti (compatibilmente con le loro patologie), i visitatori, gli operatori e i volontari sono tenuti ad un comportamento corretto, evitando schiamazzi, insulti, e atteggiamenti non consoni, in quanto incompatibili con una serena vita comunitari.Gli ospiti ed i loro familiari sono tenuti ad un corretto utilizzo delle attrezzature della Casa.E’ vietato fumare in tutti i locali della Struttura.

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La Struttura deve salvaguardare il diritto dell’utente di potersi spostare ed uscire dalla Residenza, per cui gli ospiti che ne hanno la possibilità, a seconda della loro condizione di autosufficienza e autonomia funzionale possono uscire autonomamente dalla Casa, salvo ovviamente, avvisare il personale dell’uscita; così come i familiari possono far uscire l’anziano, firmando l’apposito registro d’uscita ed avvisando gli operatori. Non sono imputabili alla responsabilità della Residenza eventuali danni conseguenti all’esercizio della responsabilità individuale sia al proprio interno che all’esterno della Struttura.

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10. Standard di Qualità dei Servizi organizzati per obiettivi

Il Sistema di Qualità Aziendale che la Cooperativa “LA RINASCITA” ha implementato è atto a garantire che ogni attività gestita, sia chiaramente identificata, attuata, verificata, corretta e migliorata attraverso la rilevazione puntuale di una serie di indicatori definiti ad inizio anno.All’inizio di ogni anno, infatti, prima gli operatori poi i familiari sono coinvolti in una riunione di presentazione della Vision annuale elaborata dal Coordinatore. In tale sede sono definiti anche gli indicatori che saranno utilizzati per monitorare l’andamento del Servizio, indicatori che saranno poi raccolti in corso d’anno. Tali indicatori saranno analizzati

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trimestralmente dal Coordinatore della Struttura, coinvolgendo le figure necessarie; l’analisi termina con l’individuazione, per ogni indicatore, di azioni correttive o migliorative da mettere in atto nel trimestre successivo, al fine di migliorare i risultati e raggiungere i target definiti a inizio anno. Tutto questo è condiviso dal Coordinatore con gli operatori e relazionato a Consiglio di Amministrazione della Cooperativa che ne è il garante.Gli indicatori valutano l’area dell’assistenza tutelare e sanitaria (cadute, ulcere da decubito, contenzioni, raggiungimento degli obiettivi dei PAI), l’area ricreativa ( eventi realizzati, partecipazione degli Utenti), il clima organizzativo (turn-over, assenteismo, non conformità, reclami). Ci impegniamo inoltre a somministrare periodicamente

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appositi questionari di soddisfazione dell’utente (familiare, ospite, etc) nonché a gestire i suggerimenti e/o reclami ricevuti dagli Utenti (Allegato “Modulo reclami e suggerimenti”) .Gli standard di qualità servono per definire il livello di qualità del servizio e sono dei punti di riferimento sia per i cittadini - utenti, sia per gli operatori e servono a orientare e valutare l’azione della Cooperativa che li individua e li esprime attraverso degli indicatori di qualità. Essi sono parametri qualitativi e quantitativi scelti per valutare e misurare un dato fenomeno, proprio perché sono ritenuti indicativi del fenomeno stesso. Gli standard vanno interpretati sia come riferimento per il livello del servizio assicurato, sia come raggiungimento degli obiettivi nei progetti di miglioramento. L'obiettivo di ogni standard è determinato

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dalla consapevolezza che il miglioramento della qualità è un processo continuo che si evolve nel tempo, con difficoltà e a piccoli passi perché spesso richiede anche una continua e costante trasformazione culturale.Su questo converge l'impegno di tutti gli operatori della Cooperativa che ne assicurano la verifica periodica. In particolare la Cooperativa adotta strumenti specifici di valutazione e monitoraggio e di qualificazione organizzativa del lavoro (questionari, manuali per l’autovalutazione, focus group, organizzazione di seminari, partecipazione e collaborazione con le Consulte di territorio, ecc.), al fine di “misurare” il livello di soddisfazione da parte degli utenti che usufruiscono dei servizi, il grado di soddisfazione lavorativa da parte degli operatori impegnati nel

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servizio domiciliare, la reale presenza e il radicamento sul territorio in cui il servizio domiciliare viene svolto.

La determinazione degli standard di qualità impone un processo continuo di analisi, valutazione e progressivo miglioramento della qualità del servizio e rappresenta un ulteriore elemento di trasparenza e visibilità nei confronti dei cittadini.L’azione di monitoraggio è predisposta dalla Cooperativa attraverso una figura professionale che, in sinergia con il coordinatore, effettuerà la rilevazione dei dati relativi alle prestazione erogate; tramite una costante azione di monitoraggio si rileverà l’eventuale scostamento tra obiettivi progettuali e risultati conseguiti, al fine di mettere in atto opportune rettifiche negli iter

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procedurali, nella consapevolezza che ogni livello di bisogno è in continua evoluzione e mutamento.

Vengono raccolti, con cadenza mensile, le informazioni prodotte dagli operatori e dal coordinatore e i dati relativi alle attività svolte. In tal senso la Cooperativa elaborerà e adotterà una modulistica appropriata, proposta e condivisa con l’ufficio del Piano di zona, rispondente alle esigenze di monitoraggio individuate con la stesura del piano degli interventi, attraverso diversi momenti di confronto, elaborazione e condivisione.In base all’azione di monitoraggio, a specifiche verifiche iniziali, in itinere e finali si effettuerà una valutazione quali-quantitativa del servizio, al fine di garantire una ricaduta ottimale, generale e personalizzata dello stesso.

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In ognuna di questa fasi vi sarà il pieno coinvolgimento del coordinatore, degli operatori, dei formatori, dei consulenti, delle famiglie, degli ospiti e dei referenti del Piano di Zona.Per tenere costantemente sotto controllo la gestione del servizio, la Cooperativa Sociale “LA RINASCITA” ha elaborato una serie di strumenti atti a garantire uno standard di qualità adeguato alla gestione.Gli strumenti fondamentali del monitoraggio del servizio sono:

- confronto in progress con i soggetti istituzionali;

- griglie di rilevazione di dati quantitativi e qualitativi;

- questionari; - schede per la rilevazione del grado

di soddisfazione degli utenti; - osservazione dei processi

comunicativi.92


Ulteriore strumento di monitoraggio, utilizzato dalla Cooperativa per garantire il raggiungimento degli obiettivi sociali richiesti dal servizio, è identificato nel Manuale del Sistema Qualità ISO 9001:2000, utilizzato dalla Cooperativa e rispondente alle direttive fissate da AU sul Piano di miglioramento dell’Ente, dove sono individuate le procedure/istruzioni operative, le azioni ed i mezzi posti in atto per garantire i previsti standard di qualità.

- Ufficio relazioni interne ed esterne

Per migliorare la qualità dei servizio presso la struttura è attivo un Ufficio appositamente dedicato alla gestione dell’informazione orientata all’interno e all’esterno della struttura.Durante l’orario di apertura garantiamo di ricevere informazioni approfondite e aggiornate con il supporto di tecnologie

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avanzate e materiali informativi e divulgativi.Il nostro obiettivo è monitorare con precisione e puntualità le esigenze dell’ospite e misurare il livello di soddisfazione rispetto ai servizi offerti, offrendo un alto livello qualitativo delle prestazioni erogate.All’Ufficio relazioni interne ed esterne competono tutte le funzioni relative a:• gestione dei rapporti con le organizzazioni di volontariato• gestione della comunicazione interna ed esterna• organizzazione di incontri, seminari e conferenze• coordinamento, presentazione e diffusione della carta dei servizi• divulgazione di materiali informativi, comunicati e pubblicazioni

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• produzione di informazione sulle iniziative di animazione e sulle attività svolte per il coinvolgimento della comunità locale nella vita della Comunità tutelare per non autosufficienti/Casa Albergo “LA BOUGANVILLE”• diffusione di informazioni precise sugli orari delle attività e di apertura degli uffici aperti al pubblico.

- Servizio “Ascolto del Cliente”Il nostro obiettivo è di rendere la permanenza dell’ospite presso la Strutture la più serena e confortevole possibile, riteniamo quindi fondamentale conoscere l’opinione degli utenti o dei loro familiari sui Servizi che eroghiamo e sulla qualità degli interventi fornita.Le segnalazioni e i suggerimenti sono uno strumento fondamentale per fare in modo che il Servizio erogato si avvicini sempre più alle aspettative del nostro ospite e a

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questo scopo, oltre ai questionari di soddisfazione, è stato istituito il servizio “ascolto del Cliente”, grazie al quale è possibile effettuare segnalazioni e suggerimenti tramite un colloquio diretto con il Coordinatore della Struttura.

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Strumenti di Miglioramento per la verifica degli impegni

Al fine di rilevare la qualità offerta dal Servizio, La Cooperativa La Rinascita ha istituito per le strutture la distribuzione e compilazione del questionario sulla qualità percepita e sul grado di soddisfazione dei servizi offerti. Ogni anno l’Amministrazione distribuisce i questionari compilati in forma anonima che vengono riconsegnati e depositati all’interno di un’urna sigillata.Al momento dell’apertura è presente la Direzione o suo delegato, un familiare referente e un membro dei Servizi Sociali del territorio. I questionari vengono consegnati direttamente al componente del Servizio Sociale del territorio ed elaborati dall’Azienda ASL di riferimento. L’Ente gestore si impegna ad estendere

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questa rilevazione del grado di soddisfazione anche ai posti privati in modo da raccogliere un dato complessivo sulla qualità percepita in base alle prestazioni erogate.(Vedi questionari sono allegati)

Il Coordinatore della Struttura, è il punto di riferimento per qualsiasi informazione relativa alla Struttura e ai servizi erogati.Il Centralino/reception della struttura viene garantito tutti i giorni dell’anno dalle 08.30 alle 18.00

N. di telefono 347 49 93 063 Numero di fax 178 221 88 05 Indirizzo e-mail

[email protected] Sito Internet

www.comunitalabouganville.it

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http://www.comunitalabouganville.it/

mailto:[email protected]


10.1. Protocolli e Procedure Socio Sanitarie e Assistenziali

gestione armadio farmaceutico scheda controllo armadio farmaci e

frigorifero gestione farmaci alimentazione assistita elettrocardiografo trattamento lesioni da pressione asl gestione prevenzione piaghe da

decubito cateterismo vescicale medicazioni catetere venoso ambiente protesico ossigenoterapia assunzione farmaci continuità assistenziale ASL aspiratore misurazione temperatura aspirazione oronasofaringea

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misurazione pressione arteriosa rilevamento polso gestione alimentazione nutrizione

artificiale procedura lassativi clisma evacuante procedura sostituzioni infermieri assistenza ospite agitato assistenza ospite difficoltà

respiratoria assunzione ospite farmaci assistenza ospite in stato febbrile gestione ricovero e dimissione

ospedaliera procedura emergenze sanitarie procedura ingresso ospite procedura lettura consegne procedura stesura diario sanitario e

comunicazioni procedura stesura modulo consegne procedura stesura modulo terapie

ospite100


procedura gestione documenti cartacei

procedura stampa diario sanitario e mod. medicazione

procedura gestione bombole ossigeno

procedura prescrizione esami ruolo del referente sanitario gestione terapia anticoagulante piano sostituzioni fisioterapista

10.2. Protocolli e procedure assistenziali

alimentazione gestione emergenze sanitarie alzata decessi igiene personale rimessa a letto serale rifacimento unità abitativa

dell’ospite101


riunioni d’equipe bagno prevenzione piaghe da decubito vestizione procedura sostituzione OSS piano emergenza OSS gestione ospite agitato o febbrile cadute utilizzo sollevatore - mezzi meccanici gestione dell’alimentazione

nutrizione artificiale protesi d’anca frattura bacino movimentazione carichi ospite paraplegico procedura stesura PAI mezzi di protezione contenzione.

ALLEGATI102


1. Carta dei diritti delle persone anziana2. Codice Etico

3. Modulo reclami e suggerimenti

4. Questionario di rilevazione della soddisfazione degli

ospiti5. Questionario di rilevazione

della soddisfazione dei familiari

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CARTA DEI DIRITTI DELLA PERSONA ANZIANA

Gli Anziani rappresentano un patrimonio per la società, non solo perché in loro si identifica la memoria culturale di una popolazione, ma anche perché sempre più costituiscono una risorsa umana attiva, un contributo di energie e di esperienze del quale la società può valersi.

Questo nuovo ruolo emerge dalla ricerca clinica e sociale che rende ragione della constatazione di un numero sempre maggiore di persone di età anagrafica avanzata ed in buone condizioni psico-fisiche.

Tuttavia esistono delle condizioni nelle quali l’anziano è ancora una persona fragile,sia fisicamente che psichicamente, per cui la tutela della sua dignità necessita di sempre maggiore attenzione nell’osservanza dei diritti della persona, sanciti per la generalità dei cittadini.

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La valorizzazione del ruolo dei più anziani e della loro cultura si fonda si fonda sull’educazione della popolazione al riconoscimento ed al rispetto dei loro diritti, oltre che sull’adempimento puntuale di una serie di doveri da parte della società. Di questi, il primo è la realizzazione di politiche che garantiscano ad un anziano di continuare ad essere parte attiva nella nostra società, ossia che favoriscano la sua condivisione della vita sociale, civile e culturale della comunità.

Questo documento vuole indirizzare l’azione di quanti operano a favore delle persone anziane, direttamente o indirettamente, come singoli cittadini oppure all’interno di:

istituzioni responsabili della realizzazione di un valore pubblico (ospedali, residenze socio-assistenziali, scuole, servizi di trasporti ed altri servizi alla persona si pubblici che privati)

agenzia di informazione e, più in generale, mass media

famiglie e formazioni sociali.

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Con loro condividiamo l’auspicio che i principi qui enunciati trovino, negli atti regolativi di essa quali statuti, regolamenti o carte dei servizi, nei suoi indirizzi programmatici e nelle procedure per la realizzazione degli interventi.

Richiamiamo in questo documento alcuni dei principi fondamentali dell’ordinamento giuridico italiano:

principio di “giustizia sociale”, enunciato dall’articolo 3 della Costituzione, là dove si ritiene compito della Repubblica rimuovere gli ostacoli di ordine economico e sociale che, limitando di fatto la libertà e l’eguaglianza dei cittadini, impediscono il pieno sviluppo della persona umana.

La letteratura scientifica riporta che lo sviluppo pieno della persona umana è un processo continuo, non circoscrivibile di una classe di età particolare poiché si estende in tutto l’arco della vita:

il principio “di solidarietà”, enunciato dall’articolo 2 della

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Costituzione, là dove si ritiene compito della Repubblica riconoscere e garantire i diritti inviolabili dell’uomo, sia come singolo sia nelle formazioni sociali ove si svolge la sua personalità e richiedere l’adempimento dei doveri inderogabili di solidarietà politica, economica e sociale.

A queste espressioni di solidarietà inderogabili vanno affiancate quelle proprie della libera partecipazione del cittadino al buon funzionamento della società e alla realizzazione del bene comune, pure finalizzate alla garanzia della effettiva realizzazione dei diritti della persona:

il principio “di salute”, enunciato nell’articolo 32 della Costituzione, là dove si ritiene compito della Repubblica tutelare la salute come fondamentale diritto dell’individuo e interesse della collettività e garantire cure gratuite agli indigenti.

Va inoltre ricordato che, al concetto di salute affermato dall’Organizzazione

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Mondiale della Sanità (OMS) nella dichiarazione di Alma Ata (1978) come equilibrio fisico, psichico e sociale, si è affiancato il concetto di promozione della salute della dichiarazione di Ottawa (1986).

La persona Anziana al centro di diritti e doveri

Non vi è dunque contraddizione tra asserire che la persona gode, per tutto l’arco.

della sua vita, di tutti i diritti riconosciuti ai cittadini dal nostro ordinamento giuridico e adottare una carta dei diritti specifica per i più anziani: essa deve favorire l’azione di educazione al riconoscimento ed al rispetto di tali diritti insieme con lo sviluppo delle politiche sociali, come si è auspicato nell’introduzione

La persona ha diritto La società e le istituzioni hanno il

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dovere

di sviluppare e conservare la propria individualità e libertà

di rispettare l’individualità di ogni persona anziana, riconoscendone i bisogni e realizzando gli interventi ad essi adeguati, con riferimento a tutti i parametri della sua qualità di vita e non in funzione esclusivamente della sua età anagrafica

di conservare e veder rispettare, in osservanza dei principi costituzionali, le proprie credenze, opinioni e sentimenti

di rispettare credenze, opinioni e sentimento della persona anziana, anche quando essi dovessero apparire anacronistici o in contrasto con la cultura dominante, impegnandosi a coglierne il significato nel corso della storia della popolazione.

di conservare le proprie modalità di condotta sociale, se non lesive dei diritti altrui, anche quando esse dovessero

di rispettare le modalità di condotta della persona anziana, compatibili con le regole della convivenza sociale,

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apparire in contrasto con i comportamenti dominanti nel suo ambiente di appartenenza

evitando di “correggerle” e di “deriderle”, senza per questo venir meno all’obbligo di aiuto per la sua migliore integrazione nella vita della comunità

di conservare la libertà di scegliere dove vivere

di rispettare la libertà di scelta della persona anziana di continuare a vivere nel proprio domicilio, garantendo il sostegno necessario, nonché, in caso di assoluta impossibilità, le condizioni di accoglienza che permettano di conservare alcuni aspetti dell’ambiente di vita abbandonato.

di essere accudita e curata nell’ambiente che meglio garantisce il recupero della funzione lesa

di accudire e curare l’anziano fin dove è possibile a domicilio, se questo è l’ambiente che meglio stimola il recupero o il mantenimento della funzione lesa, fornendo ogni prestazione sanitaria e sociale

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ritenuta praticabile ed opportuna. Resta comunque garantito all’anziano malato il diritto al ricovero in struttura ospedaliera o riabilitativa per tutto il periodo necessario per la cura e la riabilitazione.

di vivere con chi desidera

di favorire, per quanto possibile, la convivenza della persona anziana con i familiari, sostenendo opportunamente questi ultimi e stimolando ogni possibilità di integrazione.

di avere una vita di relazione

di evitare nei confronti dell’anziano ogni forma di ghettizzazione che gli impedisca di interagire liberamente con tutte le fasce di età presenti nella popolazione.

di essere messa in condizione di esprimere le proprie attitudini personali, la propria originalità e creatività

di fornire ad ogni persona di età avanzata la possibilità di conservare e realizzare le proprie attitudini

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personali, di esprimere la propria emotività e di percepire il proprio valore, anche se soltanto di carattere affettivo

di essere salvaguardata da ogni forma di violenza fisica e/o morale

di contrastare, in ogni ambito della società, ogni forma di sopraffazione e prevaricazione a danno degli anziani

di essere messa in condizione di godere e di conservare la propria dignità ed il proprio valore, anche in casi di perdita parziale o totale della propria autonomia ed autosufficienza

di operare perché, anche nelle situazioni più compromesse e terminali, siano supportate le capacità residue di ogni persona, realizzando un clima di accettazione, di condivisione e di solidarietà che garantisca il pieno rispetto della dignità umana

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CODICE ETICOL’Ente con l’adozione del presente Codice Etico intende impedire ed ostacolare condotte contrarie alle prescrizioni di legge e favorire il miglioramento della qualità dell’attività erogata, tenendo in considerazione i valori espressamente individuati e dichiarati dall’organizzazioneL’Ente, nello svolgimento di tutte le attività tese al raggiungimento delle finalità statutarie, agirà sempre avendo come base i seguenti principi generali:

- Rispetto della Costituzione, in particolare degli articoli 2, 3, 32 e 38;

- Rispetto della normativa vigente in ogni ordine e grado, in particolare delle leggi e dei regolamenti riguardanti la materia dei servizi socio-sanitari, propria dell’attività istituzionale dell’Ente.

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- Rispetto della legge n. 328 del 2000, nei suoi capisaldi relativi alla qualità della vita, pari opportunità, non discriminazione e diritti di cittadinanza;

- Rispetto della legge regionale della Campania n. 11 del 2007 che enuncia i principi di:a. Universalità del diritto di accesso

e uguaglianza di trattamento nel rispetto della specificità del bisogno;

b. Libertà di scelta nel rispetto dell’appropriatezza delle prestazioni;

c. Riconoscimento e valorizzazione del ruolo della famiglia;

d. Mantenimento e reinserimento nel proprio ambiente familiare e sociale dei soggetti in difficoltà;

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e. Perseguimento dell’effettività e dell’efficacia delle prestazioni erogate;

- Rispetto della Carta dei Diritti della persona anziana

- Rispetto della Carta dei Servizi approvata dal’Organo assembleare della Cooperativa;

- Rispetto dei regolamenti, delle circolari e dei protocolli interni ed esterni.

Nessuno può considerarsi autorizzato a porre in essere comportamenti in violazione di leggi, regolamenti e principi del presente Codice Etico, con il pretesto di voler favorire l’ Ente.

MODULO RECLAMI E SUGGERIMENTI

Il sottoscritto/La sottoscritta(Cognome) ___________________________ (Nome) _________________________

115


Residente in Via ____________________________________________N. _________

a __________________________, Provincia _____________________ CAP _______

Tel _______________ in qualità di (indicare la parentela) _______________________

del Sig./della Sig.ra _______________________________ accolto/accolta presso:

La Comunità Tutelare per non Autosufficienti; Casa Albergo per Anziani

“LA BOUGANVILLE” Via Giovanni XXIII C.A.P. 83010 Grottolella (AV

DESIDERA SEGNALARE (ESPRIMERE L’OGGETTO DEL RECLAMO O DEL SUGGERIMENTO)

116


Ai sensi della Legge 196/2003 autorizzo la residenza La Meridiana al trattamento dei dati personali di cui sopra.I dati forniti saranno trattati con la massima riservatezza e comunicati solo alle persone incaricate del trattamento nel rispetto dei principi di pertinenza. I dati non saranno diffusi.

Data_______________Firma

_________________________________

Il presente modulo va inserito nella cassetta “Ascolto Cliente” collocata all’ingresso della Struttura.Il Coordinatore s’impegna a fornire riscontro in merito alle segnalazioni entro 10 giorni dalla data di ricezione del modulo

117


QUESTIONARIO DI VALUTAZIONE DELLA SODDISFAZIONE

DEGLI OSPITI

La preghiamo di esprimere un giudizio sugli aspetti che seguono

Barrare semplicemente la casella corrispondente al giudizio ritenuto più

confacente

LA GIORNA

TA INSTRUTT

URAOTTIMO

BUONO

NON SODDISFA

CENTE

NON SO

Non ho

elementi per

rispondere

Orario di alzata

Igiene personale

Scelta del proprio abbigliamento

Prima colazione

Attività di animazion

118


eOrari di riposo

I cibi serviti a pranzo e cena

L’ASSISTENZA E

LE CUREOTTIMO

BUONO

NON SODDISFA

CENTE

NON SO

Non ho

elementi per

rispondere

Assistenza del personale socio assistenziale e sanitario

Ass. di psicologhe e degli Assistenti Sociali

Assistenza degli infermieri

Assistenza dei fisioterapis

119


tiAssistenza del personale ausiliario

IGIENE E CURA DELL’OS

PITEAccurate

zza

OTTIMO

BUONO

NON SODDISFA

CENTE

NON SO

Non ho

elementi per

rispondere

Igiene personale

Abbigliamento e cura della persona

RELAZIONE DEL PERSON

ALECON

L’OSPITE

OTTIMO

BUONO

NON SODDISFA

CENTE

NON SO

Non ho

elementi per

rispondere

Rispetto riservato all’ospite

Ascolto dell’ospite nei suoi

120


bisogniAttenzione al controllo ed alla custodia dell’ospite

RAPPORTI CON

IL PERSON

ALEOTTIMO

BUONO

NON SODDISFA

CENTE

NON SO

Non ho

elementi per

rispondere

Gentilezza e disponibilità

Capacità di ascolto

LA RESIDE

NZAOTTIMO

BUONO

NON SODDISFA

CENTE

NON SO

Non ho

elementi per

rispondere

La sua stanza

121


Il nucleo dove vive

Gli ambienti comuni (soggiorni, sale animazione …)

Lo spazio esterno

VALUTAZIONI

CONCLUSIVE

OTTIMO

BUONO

NON SODDISFA

CENTE

NON SO

Non ho

elementi per

rispondere

Si trova bene presso la nostra Residenza?

Intorno a Lei sente calore e accoglienza?

Consiglierebbe la Residenza

122


ad un suo amico o conoscente

Ci indichi, se lo desidera, cosa potremmo fare per migliorare la sua permanenza presso la nostra Residenza:………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

La ringraziamo per la collaborazione

123


124


Valutazione del grado di soddisfazione

Lettera accompagnatoria

Questionario di rilevazione della soddisfazione dei Familiari

Gentile Signora/e,

Le chiediamo di esprimere cortesemente il Suo parere sul soggiorno

del Suo congiunto presso questa Residenza. Ogni Suo suggerimento o

consiglio è per noi di grande aiuto per migliorare il servizio offerto.

È partendo dal punto di vista degli ospiti e dei loro familiari, infatti, che si orientano le decisioni della nostra impresa sociale verso un continuo

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miglioramento della qualità delle prestazioni erogate all'utenza.

Il questionario è anonimo ed i dati da Lei forniti verranno trattati nel più assoluto riserbo.

La compilazione è semplice e veloce: è sufficiente barrare la casella corrispondente alla valutazione preimpostata ritenuta più confacente.

Il personale del servizio accettazione e l’Ufficio ospiti sono a sua disposizione per eventuali chiarimenti di cui avvertisse la necessità.

La ringraziamo in anticipo per la Sua preziosa collaborazione e La preghiamo, unavolta completata la compilazione del presente questionario, di depositarlo

126


nell'apposita cassetta situata all'ingresso della Struttura o di rispedircelo a mezzoposta entro e non oltre il

Entro sessanta giorni dal termine di consegna, i risultati della rilevazione saranno resi noti e socializzati attraverso l'esposizione di un report riassuntivo

QUESTIONARIO DI VALUTAZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEI

FAMILIARI DEGLI OSPITI

La preghiamo di esprimere un giudizio sugli aspetti che seguono

Barrare semplicemente la casella corrispondente al giudizio ritenuto più

confacente

La RESIDENZ

AConfort e

accoglienza della

OTTIMO

BUONO

NON SODDISFAC

ENTE

NON SO

Non ho

elementi per

127


struttura rispondere

La stanza di degenza

Il nucleo di degenza

Gli ambienti comuni (soggiorno, sala pranzo,sala animazione..)

L’ASSISTENZA E LE

CUREAdeguatez

za delle prestazion

i

OTTIMO

BUONO

NON SODDISFAC

ENTE

NON SO

Non ho

elementi per rispondere

Assistenza degli Operatori sociali

Assistenza degli infermieri

Assistenza dei fisioterapisti

Assistenza del personale ausiliario

IGIENE E CURA

DELL’OSP

OTTIMO

BUONO

NON SODDISFAC

ENTE

NON SO

Non

128


ITEAccuratez

za

ho elementi per rispondere

Igiene personale

Abbigliamento e cura della persona

RELAZIONE DEL

PERSONALE

CON L’OSPITE

OTTIMO

BUONO

NON SODDISFAC

ENTE

NON SO

Non ho


Rispetto riservato all’ospite

Ascolto dell’ospite nei suoi bisogni

Attenzione al controllo ed alla custodia dell’ospite

I SUOI RAPPORTI

CON IL PERSONA

LEOTTIMO

BUONO

NON SODDISFAC

ENTE

NON SO

Non ho


Gentilezza

129


e disponibilità del personale ausiliario e socio assistenzialeCapacità di ascolto e chiarezza nelle risposte del personale socio sanitario

Gentilezza e disponibilità del personale amministrativo

SERVIZI OFFERTI DALLA

RESIDENZA

OTTIMO

BUONO

NON SODDISFAC

ENTE

NON SO

Non ho


Attività proposte dal servizio animazione

Servizio di Ristorazione

Pulizia della residenza

130


(stanze, corridoi, ecc.)Guardaroba e lavanderia

Parrucchiere

Podologo Servizi amministrativi

VALUTAZIONI

CONCLUSIVE OTTI

MOBUONO

NON SODDISFAC

ENTE

NON SO

Non ho


Ritiene che la Residenza offra agli ospiti calore e accoglienza?

Consiglierebbe la Residenza ad un Suo amico o conoscente?

131


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