COMUNICAZIONE UMANA

8/3/2019 COMUNICAZIONE UMANA

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Giornale di Medicina Militare

G Med Mil. 2008; 158(4): 539-558

Studio

Strategie della comunicazione umana

Strategies of the Human Communication

Vincenzo Martines * Marco Cannavicci

Riassunto - Secondo gli esperti della comunicazione, comu-nicare molto di pi di quello che stiamo dicendo, coin-

volge la mimica, la gestualit e la postura. Comunicare inmodo efficace significa far intendere allinteerlocutore ciche volevamo fargli capire e verificare che avvenuto attra-

verso un feedback positivo. Gli Autori ci introducono nelcomplesso sistema della comunicazione umana e delle suestrategie, allargando il discorso anche alla menzogna ed allamodalit per svelarla.

Parole chiave: Comunicazione verbale e non verbale, Program-

mazione neurolinguistica, Sistemi rappresentazionali, Rispec-

chiamento, Ricalco, Analisi transazionale, Menzogna.

Summary - According with communication experts, tocommunicate is a lot more than the simple pronunciationof the words: it involves the gestures, the gestural expressi-

veness and the posture. To communicate, in an effective way,means to make the conversation partner to mean what we

want him to understand, and to verify that it happens througha positive feedback. The authors introduce us onto thecomplex system of human communication and its strategies,extending also to the lie and the technique to reveal it.

Key words: Oral and not Oral Communication, Neurolingui-

stics Programming, Representative Systems, Mirroring,

Matching, Transactional Analysis, Lie.

Il linguaggio del corpo

Quante volte ci siamo trovati davanti ad una personacon lintento di dire tutte le parole a noi conosciuteper poter esprimere i nostri sentimenti, damore orabbia che siano? E magari vedere poi che tutto ilnostro bel discorso, programmato e costruito fino alminimo dettaglio, rimane involontariamente in aria,sopraffatto da un impulsivo sguardo, da un tremolioinatteso ed imprevisto che ci spezza le parole? Maisuccesso? Mai capitato che con un solo sguardo riuscis-

simo a capire cosa laltro volesse comunicarci? Questiclassici imprevisti, che ognuno di noi si trova davantinella vita di ogni giorno, ci spiegano in definitiva illinguaggio non verbale, quello del corpo.

Porter un esempio, ancor pi pratico, ripreso dallapresentazione di un corso di Programmazione NeuroLinguistica da me seguito poco tempo fa. Il responsa-bile marketing di una azienda sta tenendo un impor-tante meeting: le sue parole, studiate e preparate conmolta cura, parlano di valori profondi, di sincerit, di

rispetto per tutto il team. Finita la riunione qualcunocommenta: Bellissimo discorso. Parole quasi toccantieppure non mi ha convinto!.

In unaltra sala riunioni, invece, un altro managersta parlando a braccio, raccontando le sue esperienzepassate e le sue vittorie, evidenziando la sua convin-zione nelle capacit dei suoi collaboratori. Le sueparole sono meno studiate, non sono particolarmentecurate, n egli ha scomodato grandi uomini della storiaper fornire frasi motivazionali al suo team. Eppure,dopo questo semplice e sintetico discorso, i suoi colla-

boratori lo salutano con uno scrosciante applauso,commossi e motivati dalle parole ascoltate.

Qual la differenza tra il primo ed il secondoesempio? Perch alcune persone, pur non avendopronunciato discorsi particolarmente ricchi e curati,riescono a trasmettere forti emozioni, laddove grandidiscorsi e belle parole falliscono?

Il modello elaborato dal Professor Mehrabian,studioso antropologo statunitense, ci permette dirispondere con relativa facilit. Egli, infatti, osserv

* Direttore Generale della Sanit Militare Italiana - Roma. Direttore Sezione Psicologia Militare - Direzione Generale della Sanit Militare - Roma.


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che ogni comunicazione umana avviene su diversilivelli che permettono di veicolare i messaggi dalmittente al destinatario: il livello verbale,paraverbaleenon verbale. Grazie a tale ricerca fu addirittura possi-bile suddividere in percentuale il peso di ciascuna

componente della comunicazione: il 7% costituito dal messaggio verbale; il 38% rappresenta la comunicazione paraverbale; il 55% deputato alla comunicazione non verbale.

Il primo ad interessarsi dellargomento fu CharlesDarwin che, con il suo libro Lespressione delle emozioninelluomo e negli animalidel 1872, intu che le espres-sioni potessero essere una risultante di abitudini asso-ciate ad atti. chiaro che egli intendeva manifesta-zioni legate a comportamenti arcaici quali la fuga, ladifesa, la gioia, etc. La sua scoperta apr cos la via ad

altri ricercatori, come Mehrabian ed altri, fino ad arri-vare ai giorni nostri, impegnati nellapprofondimentodelle dinamiche comunicative. Ma esaminiamo conattenzione le tre componenti di cui sopra.

Comunicazione verbale:Questa, detta anche comunicazione logica, ha

essenzialmente la funzione di descrivere le cose, dieffettare affermazioni. Servendoci del linguaggio,mostriamo agli altri la nostra visione del mondo, lacosiddetta mappa del mondo. A questo scopo si servedi parole i cui significati sono stabiliti per convenzioneallinterno di un determinato gruppo etnico e cultu-rale.

Comunicazione paraverbale: linsieme dei segnali che vengono emessi dai

nostri organi di senso.Considerando che ci di cui parliamo un vero e

proprio codice, tra le sue caratteristiche pi impor-tanti ritroviamo:

il registro: va da un suono greve e profondo, aduno alto e vigoroso;

il volume: qui si calcola la proporzione dariaemessa dai polmoni; il timbro: pu includere una voce monotona o

variata; la nasalizzazione: con essa ci riferiamo alla quan-

tit daria che, una volta emessa, passa in manierapreponderante dal naso;

la dizione: con essa abbiamo la possibilit di capireil livello socio-culturale dellinterlocutore per potercimeglio adattare al suo registro ed essere meglio

compresi ai fini di una buona comunicazione; la cadenza: consiste nella lentezza o nella velocit

che usiamo nel parlare; laffettazione: con questa attribuiamo un determi-

nato valore, sia superficiale sia profondo, ad alcune

parole; la modulazione: il ritmo che usiamo nellenunciare

alcune parole od espressioni.Oltre alle caratteristiche della voce, tra i segnali

paraverbali ritroviamo anche il modo in cui si respira,ovvero se questa toracica piuttosto che addominale,profonda o leggera.

Comunicazione non verbale:Come abbiamo detto, le semplici parole dicono ben

poco; esse portano solo il 7% del significato dei

messaggi con i quali comunichiamo con il mondoesterno. Il restante 93% affidato al corpo ed allemanifestazioni esteriori di questo, il 55% del quale di propriet di un codice molto complesso, solo recen-temente esplorato, composto da espressioni del viso,sguardi, gesti delle mani, toccamenti, andatura,posture, gestione degli spazi. Questo codice statodefinito comunicazione non verbale o linguaggiodel corpo.

Diversamente dalle parole, la cui funzione primaria quella di scambiare informazioni e solo secondaria-mente emozioni, il linguaggio non verbale serve speci-ficatamente a manifestare i nostri stati danimo.

La Scuola di Palo Alto, scuola di psicoterapia statu-nitense, allinterno di una pi vasta teoria ha postu-lato i presupposti della comunicazione:

impossibile non comunicare:ogni comportamentocomunica e tutto comportamento (perfino lanostra assenza). Infatti, ad esempio, se rimaniamoin silenzio in una conversazione tra amici, o se cinascondiamo dietro un giornale, il linguaggio delnostro corpo comunica il nostro desiderio diisolarci.

Ogni comportamento ha una componente di contenuto euna di relazione, la seconda definisce la prima:nessuntipo di interazione pu essere analizzata in manieratotalmente razionale, priva di emozioni, e propriole emozioni che sinstaurano definiscono il tipo direlazione. Se, ad esempio, chiediamo lora ad unosconosciuto con un tono di voce secco, un volumealto ed irrigidendo i muscoli del volto, quello checomunichiamo al nostro interlocutore con lacomunicazione non verbale sar molto pi che la


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richiesta di informazioni, piuttosto lemozioneconnessa allinformazione connoter linteroscambio comunicazionale;

Lesito di una comunicazione definito da ci che laltrocomprende e da ci che prova (feedback): nel comuni-

care con terzi molto importante il cosiddettofeedback: ci che laltro ci restituisce; ci che ciritorna indietro. Secondo la risposta del nostrointerlocutore, possiamo capire se la nostra comu-nicazione stata efficace oppure meno. Vi maicapitato di parlare con una persona con lintentodi dire A, e che per, alla fine della conversazione,la stessa persona abbia capito Z? In questo casopossiamo concludere che la nostra comunicazionenon stata efficace.

La comunicazione analogica per lo pi non

verbale, rappresenta un sistema istintuale arcaicodi comunicazione espressiva. Agisce in base al prin-cipio di analogia, in altre parole il rapporto tra ilsegno non verbale e ci a cui rimanda un rapportodi similitudine. Se, ad esempio, alzare il pugno emuoverlo davanti al viso di uno sconosciuto vieneinterpretato come segno di minaccia, ci accadeperch esiste un rapporto di similitudine conlazione di fare a pugni. Ma anche semplicementealzare la voce e puntare il dito indice rimanda peranalogia ad un comportamento di rimprovero, quasicome quello che spesso un padre esercita sulproprio figlio.

Risulta abbastanza difficile, invece, trovare lanalogiacui rimandano comportamenti analogici non verbaliquali il grattarsi o strofinarsi il naso, passarsi la linguasulle labbra o mordicchiarsele. Questi atti, apparente-mente, non rimandano a nessun altro atto manifesto.

Tutti gli individui utilizzano istintivamente il sistemaemotivo per scaricare tensione e per comunicareemozioni al prossimo. Il legame tra la comunicazioneanalogica, gli stati emotivi ed il fatto che la comunica-zione non verbale attiva sempre e comunque, fanno

s che questa ultima possa esercitare un effetto sullin-terlocutore, influenzandone il comportamento, lereazioni e la comunicazione verbale.

La Teoria dellIceberg

La comunicazione verbale pu essere di due tipi:volontaria ed involontaria. Quella volontaria integraquello che si sta dicendo, sottolineandone ed amplifi-

candone il significato. Tra i gesti convenzionali diquesta, possiamo far rientrare, ad esempio, il segnodellok o il movimento del capo per il s e per il no.Ovviamente, come prima si precisato, ogni culturaha i suoi gesti convenzionali. Quindi possiamo ben dire

che questi non sono universali, non possono essereattribuiti ad una qualsiasi cultura, ma piuttosto allafattispecie studiata nel particolare. La comunicazionenon verbale involontaria tradisce le emozioni pinascoste e le comunica al mondo senza lintenzione ela consapevolezza di farlo. Non possibile controllaretutto, soprattutto se ci troviamo in una situazione diforte stress.

Se analizziamo il nostro cervello, scopriamo che diviso in due parti: un emisfero sinistro ed uno destro.

La parte conscia si colloca nellemisfero sinistro e

rappresenta circa il 5% del potenziale totale. Viceversa,lemisfero destro governa linconscio ed circa il 95%del nostro potenziale. Ma attenzione: le due attivitsono inversamente gestite. Ovvero, la parte sinistracontrolla la destra, e viceversa.

Sigmund Freud, con una semplice frase, ha spie-gato perfettamente il significato della nostra parteinconscia: Linconscio quella parte della mente che mi fa

fare cose di cui non mi accorgo.La parte inconscia gestisce la fisiologia (respiro,

battito cardiaco, fegato, reni, ghiandole, etc.), icomportamenti e le emozioni. Infatti questa partedestra cura per lo pi lemotivo, il creativo, limmagi-nativo e lintuitivo.

Quella conscia, ovvero la parte sinistra, cura il razio-nale, il pratico, il logico, il lineare, lanalitico ed ilmatematico.

Nel 1962 un medico, George Miller, fece uno studioatto a dimostrare che il nostro conscio pu analizzaresoltanto da 5 a 9 informazione contemporaneamente.La sua formula 7+2.

Le persone che riescono a svolgere pi di nove atti-vit simultanee in modo conscio sono ad esempio gli

equilibristi; ma questo avviene quando hannoraggiunto la totale padronanza degli esercizi, incomin-ciando a muoversi in modo inconscio, per liberarsidellattivit conscia.

I gesti che compiamo mentre siamo in comunica-zione con noi stessi, o con il mondo, sono moltissimi,e dal momento che solo il 5% coscienziosamenteeseguito, basta poco per saturare quel 7+2 di informa-zioni processabili consapevolmente, facendo ricaderele altre azioni nella parte inconscia.


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Gli indizi della menzogna

Con il linguaggio del corpo noi comunichiamo lenostre emozioni rispondendo a stimoli esterni, a gestialtrui. Allo stesso modo possiamo reagire con un deter-

minato comportamento anche alle parole o alle frasipronunciate da chi ci sta di fronte. Questo significache, ogni qual volta diciamo qualcosa che colpisce lin-terlocutore, questultimo non pu non reagire e,quando lo fa, il suo corpo ci dice la verit, ed avvienecos il classico sputa il rospo. Osservando i suoi movi-menti, possiamo scoprire molte cose di lui senza chece ne parli esplicitamente e, cosa ancor pi importanterelativamente a questa sede di discussione, capire sele sue risposte verbali sono sincere.

Il motivo pi comune per cui eseguiamo atti non

verbali quando la circostanza, lambiente, le nostrepaure o magari il nostro ruolo, non ci consentono dimanifestare direttamente il nostro sdegno, rabbia, inte-resse o emotivit. In questo caso le pulsioni sonocoscienti, ma allo stesso tempo inibite, e cos si scari-cano attraverso il linguaggio del corpo.

Potenzialmente noi tutti potremmo giungere adinterpretare i messaggi del corpo; infatti, la cono-scenza della comunicazione non verbale innata. Insostanza, noi nasciamo gi dotati di questa partico-lare sensibilit di percezione dei segnali del corpo;solo che, con il passare degli anni, viene perduta.Questo perch nella nostra cultura veniamo educatia nascondere le nostre emozioni ed a non dare pesoa quelle altrui. Inoltre, limportanza data alla parolasoffoca tutto ci che non riceve un nome, compresoil linguaggio del corpo.

Un esempio tipico, che ho ritrovato in moltimanuali di comunicazione non verbale, quella delbambino che, dopo aver detto una bugia, ha limpulsodi portare la mano davanti alla bocca, come per chiu-derla o per trattenere le ultime parole. Questo avvieneperch il movimento soggetto ad un automatismo di

tipo inconscio e non soggetto a censura razionale.Quando luomo cresce, quello stesso gesto non scom-pare del tutto, ma subisce delle trasformazioni, delleevoluzioni. Piuttosto che mettersi la mano davantialla bocca, ladulto tender a toccarsi una determinatazona del volto.

Come nel precedente paragrafo si discusso, tuttinoi abbiamo un massimo di informazioni da poteranalizzare contemporaneamente; ci, come dimostrala teoria delliceberg, definito dal cd. 7+2, ovvero, il

nostro cervello in grado di gestire a livello conscioun massimo di 9 informazioni, siano essi gesti volon-tari, pensieri definiti, costruiti, immaginati o ricordati.

Arrivati alla soglia, il nostro cervello porta alcuneazioni a livello inconscio, proprio perch stata satu-

rata la parte conscia che, ricordiamo, solo il 5% dellepotenzialit totali.

Quando si mente, le cose a cui star attenti sonoveramente molte. Linterrogato che decide di mentire,subisce un gran lavoro psicologico. Egli deve, contem-poraneamente:

utilizzare la fantasia al fine di fornire risposte atten-dibili e plausibili. Ma, comunque, star attento anon abusare di questa poich le sue rispostedovranno sempre rimanere nel contesto;

rimanere sempre attento e vigile, evitando cos di

distogliere lattenzione dalla domande poste; cercare di evitare di contraddirsi; rimanerecoerente nelle risposte; ricordarsi le precedentirisposte per poter creare una storia il pi possi-bile credibile;

controllare le sensazioni corporee che, in uno statodi forte stress, potrebbero giocare a suo svantaggio;

riflettere su quanto si dice; pensare a ci che pivantaggioso per lui.Insomma, mentire non un gioco da ragazzi; il

lavoro che si svolge notevole. Aggiungiamo poi, ilforte carico emozionale dato dalla situazione di disagioinevitabile, dal saper di mentire ma dover rimanerelucidi, dalla posizione acquisita nel contesto che, alivello psicologico, non delle pi rilassanti.

Ed proprio qui che il buon investigatore control-ler e fotografer quei gesti involontari del soggetto,magari scatenati da domande particolari o argomentidi discussione a lui particolarmente sensibili. Osser-

vando con attenzione i gesti inconsci, si pu arrivarea capire molte cose del soggetto.

Gli occhi e lo sguardo. I movimenti oculari

Gli occhi sono lo specchio dellanima, ma nonsolo. Molte volte, con uno sguardo, come primadetto, si riescono a capire molte pi cose di quantosi crede. Molte volte, un solo sguardo tradisce tantidiscorsi ben costruiti e coerenti. Per questo, lim-portanza sta nel guardare sempre negli occhi lin-terlocutore, cogliere i suoi sguardi e decodificarneil significato.


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In questa prospettiva, sar di notevole ausilio cono-scere il significato latente dei movimenti ocularidellinterlocutore.

Ekman, pioniere negli studi delle emozioni e delleespressioni facciali, scopr che alcune di queste

ultime, e le corrispondenti emozioni, non eranoculturalmente determinate, ma erano universali allacultura umana, quindi di origine biologiche, come

precedentemente aveva teorizzato Charles Darwin.Tale scoperta ora ampiamente accettata da tutti gli scien-ziati. Nel progetto Diogene Ekman fa riferimento allemicroespressioni, e ritiene che queste siano affidabilinello scoprire le menzogne. Tale autore rileva come sia

difficile per un bugiardo gestire i suoi movimenti oculari,i quali sono azionati dal cervello in modo automatico.

Nel particolare:

VISIVO COSTRUITO (VC):Gli occhi in alto a destra indicano che la persona sta costruendouna immagine nuova, inventata. Se ponete a qualcuno ladomanda: Qual la tua casa ideale?, vi accorgerete che moltoprobabilmente i suoi occhi vanno in questa direzione.

VISIVO RICORDATO (VR):Gli occhi in alto a sinistra indicano che la persona sta ricordandounimmagine. Per verificarlo potreste chiedere di descrivervi isoprammobili della sua casa.Se la domanda fosse: Cosa ti piacerebbe ricevere per il tuocompleanno?, vedreste probabilmente lo sguardo andare prima inVisivo Ricordato e poi in Visivo Costruito. Infatti, la personapotrebbe prima ricordare un abito visto in una vetrina e poiimmaginare di riceverlo o indossarlo.Generalmente lattivit cerebrale correlata quella del recupero delricordo visivo.

AUDITIVO COSTRUITO (AC):Gli occhi al centro a destra indicano che la persona sta ricercando unsuono. Generalmente si ricollega alla produzione di unesperienzaauditiva costruita per la prima volta, che viene poi verbalizzata.

AUDITIVO RICORDATO (AR):

Gli occhi al centro a sinistra, indicano che la persona staricordando un suono. Quando ricordiamo canzoni, motivi musicali,discorsi o rumori di ambienti.

CENESTESICO (C):Gli occhi in basso a destra indicano che la persona sta provandouna sensazione.

DIALOGO INTERNO AUDITIVO (A):Gli occhi in basso a sinistra indicano che la persona sta parlandointernamente. Questo capita quando si dice qualcosa fra se, sicommenta ci che accade. il momento in cui riflettiamo,progettiamo, ci facciamo delle domande o ci diamo delle risposte.


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Cosa certa che davvero arduo accedere ad unsistema rappresentazionale se lo sguardo non inquella specifica posizione. Provate ad immaginare qual-cosa con gli occhi in basso alla vostra destra; probabil-mente tutto quello che riuscirete a vedere qualche

piastrella del pavimento. Analogamente molto fati-coso concentrarsi su una propria sensazione con losguardo rivolto verso lalto.

Questo tipo di movimenti oculari non ha nulla a chevedere con la direzione che prende lo sguardo quando attratto dalla vista di qualcosa; sono movimenti rapi-dissimi che indicano laccesso ad un sistema rappresen-tazionale. necessario allenare una buona capacit diosservazione e di distinzione per riuscire a riconoscerli.Infatti, il nostro cervello passa da un sistema rappresen-tazionale ad un altro con grande velocit.

Da questo deriva anche limportanza del nostrocontatto visivo con linterlocutore.Cosa molto importante accertarsi, prima di tirar

qualsiasi conclusione derivante dallosservazione deimovimenti oculari, delle sedi rappresentazionalidellinterlocutore; ovvero, accertarsi se tutto ci che stato prima detto corrisponda alla fattispecie.

Partendo dalle premesse che: i movimenti oculari sopra citati sono stati oggetti-

vamente studiati e comprovati da numerosericerche biologiche;

ogni individuo, in quanto tale, particolare ed

unico; opportuno accertare quali siano le sedi rappresenta-zionali del soggetto, di modo da non cadere in futilierrori, facilmente evitabili. possibile che alcunisoggetti abbiano queste capacit rappresentative inver-tite. Non sarebbe un caso.

Per questo molto importante cominciare con delledomande neutre, per le quali il soggetto non avrebbenessun motivo di mentire. Una volta capito ci,potremmo proseguire anche con il vero interrogatorio.

Atti analogici di scarico tensionale

Attraverso gli atti di scarico tensionale il soggettoinforma indirettamente loperatore, in tempo reale,in merito alla quantit di tensione accumulata. Il suo

valore, nel caso di grattamenti, sar rilevabile con preci-sione in base allidentificazione della zona corporeainteressata: i pruriti al naso esprimono il massimocontenimento microtensionale accettato dagli indicidi tolleranza dellindividuo (poich il naso collegato

direttamente con la zona del cervello che governa leemozioni); il prurito accusato in zone del corposempre pi distanti dal naso indica un carico micro-tensionale via via minore.

Nel caso invece di altre azioni di scarico (variazioniposturali, deglutizione, etc.), sar rilevabile solo conuna certa approssimazione.

Nel seguito si illustreranno, ordinati per valoridecrescenti, gli atti di scarico accompagnati dallastima percentuale della tensione subita dalsoggetto. Il 100% rappresenta il massimo di caricomicrotensionale contenibile allinterno dellindice

di tolleranza del soggetto, ossia che non disturbalio logico e non attiva quindi meccanismi di difesa.Il manifestarsi nel soggetto di una microtensioneoscillante tra il 70 e il 100% indica alloperatoreche ha reso un eccellente servizio analogicodurante il dialogo.

1. PRESSIONE ESERCITATA IN PROSSIMIT DELLE NARICI 100% 2. GRATTAMENTO VERTICALE DEL NASO 100%


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3. GRATTAMENTO ZONA MAXILLOFACCIALE- VICINO AL NASO 100%- LONTANO DAL NASO 80%

4. CONTRAZIONI MUSCOLARI DEL VOLTO- DEGLUTIZIONE SALIVARE (FIG. A) 100%- IRRIGIDIMENTO MASCELLARE (FIG. B) 30%-90%- FUGA DELLO SGUARDO 10%-40%

5. SUONI DEL CORPO- RIDUZIONE DEL TONO DELLA VOCE FINO ALLAFONIA(FIG. A) 20-100%

- VELOCE INSPIRAZIONE O ESPIRAZIONE NASALE (FIG. B) 30%

6. GRATTAMENTO ZONA SOPRACCILIAREO PALPEBRALE 40%

7. GRATTAMENTO ZONA LACRIMALE 35% 8. GRATTAMENTO FRONTALE 30%

FIG. A FIG. B

FIG. A FIG. B


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Cos classificati, i segnali di scarico tensionalecostituiscono per loperatore una vera e propriamappa operativa, capace di orientarlo in modo sicuro

nella scelta di parole, frasi, dialoghi che determininoin tempo reale un profondo coinvolgimento dellin-terlocutore.

13. PRURITI E GRATTAMENTO IN ALTRI DISTRETTI 14. VARIAZIONI DI POSTURA- DONDOLIO: IL SOGGETTO ONDEGGIA, GENERALMENTEDA SEDUTO

- VARIAZIONE DEL BARICENTRO: IL SOGGETTO IN PIEDI SIAPPOGGIA PRIMA SU UN PIEDE, POI SULLALTROCAMBIANDO POSIZIONE.

9. GRATTAMENTO OCCIPITALE 25% 10. GRATTAMENTO RETROAURICOLARE 25%

11. GRATTAMENTO AURICOLARE 20% 12. GRATTAMENTO PARIETALE 20%

FIG. A FIG. B

- GRATTAMENTO DEL COLLO(FIG. A) 10%

- GRATTAMENTO BRACCIOO SPALLA (FIG. B) 5%

- GRATTAMENTO ZONASTERNO-MASTOIDEA 10%

- GRATTAMENTO POLSO 5%- GRATTAMENTO DORSO

DELLA MANO 10%- GRATTAMENTO ZONA

SCAPOLARE 5%


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Atti analogici di rifiuto

Di seguito saranno illustrati alcuni tra gli atti analo-gici pi ricorrenti, attraverso i quali linterlocutore

esprime un rifiuto. In seguito alla produzione di taliatti, sar cura delloperatore escludere il tipo di argo-mento, o magari insistere sul segno o la parola chesono stati causa del rifiuto.

1. SFREGAMENTO DEL NASO DA PARTE DEL DITOINDICE CON MOVIMENTO ORIZZONTALE.

IL SOGGETTO RIFIUTA LARGOMENTO, IL SEGNO, IL GESTO, ILCOMPORTAMENTO ESPRESSO DALLOPERATORE.

2. SFREGAMENTO DEL NASO DA PARTE DEL DITOINDICE CON MOVIMENTO VERTICALE.

3. SPOSTAMENTO DI OGGETTI LONTANO DA S. 4. ATTO DELLO SPOLVERARE O SPAZZARE VIAQUALCOSA DA UNA SUPERFICIE

.

IL MOVIMENTO VIENE ESEGUITO DAL BASSO IN ALTO, ASTAPPARE LE NARICI COME SE IL SOGGETTO VOLESSEPRENDERE FIATO: LOPERATORE STATO TROPPOINCALZANTE.

RIFIUTO ISTINTIVO DEL DISCORSO CHE IL SOGGETTO STAASCOLTANDO. RIFIUTO DEL GESTO O DEL SEGNO ESPRESSODALLOPERATORE.

LO SPOSTAMENTO R IGUARDA PICCOLI OGGETT IOCCASIONALMENTE VICINI, GENERALMENTE POSTI SULTAVOLO O SULLA SCRIVANIA. IL SOGGETTO REGISTRANEGATIVAMENTE LA STIMOLAZIONE SUBITA TRAMITE

ARGOMENTI, PAROLE, GESTI O COMPORTAMENTI. SELOGGETTO ERA STATO TOCCATO QUALCHE ISTANTE PRIMADALLOPERATORE, ALLORA QUESTI AD ESSERE REGISTRATO,AL MOMENTO, COME NEGATIVO.


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5. ATTO DEL RIPULIRSI O SPOLVERARSI.

IL DISCORSO DELLOPERATORE SIMBOLICAMENTE SCARTATO,RIFIUTATO, BUTTATO VIA. IL SOGGETTO REGISTRA COME

NEGATIVA LA FONTE DI STIMOLAZIONE O LOGGETTO DELLA

COMUNICAZIONE.

6. RASCHIAMENTO DELLA GOLA.

IL RASCHIAMENTO RAPPRESENTA UN TENTATIVO DI ESPELLERESIMBOLICAMENTE, ALLONTANARE UN ARGOMENTO, UN

GESTO, UN SEGNO, UNA PAROLA, UN FATTO, UN EVENTO,

UNA PERSONA.

7. BRACCIA CONSERTE E GAMBE ACCAVALLATE.

TIPICO ATTEGGIAMENTO DI CHIUSURA DEL SOGGETTO.TALE POSTURA INDICA UNA CHIUSURA NEI CONFRONTI

DELLOPERATORE O DELLARGOMENTO TRATTATO.LA CHIUSURA NASCE DA UNA NATURA DI RAPPORTO

MAL IMPOSTATA DA PARTE DELLOPERATORE(OCCORRE CAMBIARE ATTEGGIAMENTO).

8. VARIAZIONE DELLA POSTURA DEL CORPOALLINDIETRO. SPESSO CI AVVIENE EFFETTUANDO

PICCOLI PASSI ALLINDIETRO, CON ALLONTANAMENTODALLOPERATORE.

9. VARIAZIONE DELLA POSTURA DEL TRONCOALL

INDIETRO

. CI AVVIENE NORMALMENTE QUANDO

IL SOGGETTO SI TROVA SEDUTO, PER CUI LOSPOSTAMENTO PU AVVENIRE SOLO CON UNA

PARTE DEL CORPO.

Alle verifiche analogiche fanno seguito le veri-fiche logiche e lindividuo, durante il dialogo, adot-ter un ruolo comportamentale competitivo (veri-fica logica negativa) o complementare (verificalogica positiva) nei confronti delloperatore. Poichtutti gli individui necessitano di energia psichica inrapporto alle esigenze quantitative del proprioinconscio, il soggetto si pone competitivamente se

ha ricevuto un ser vizio analogico inferiore o supe-riore alle proprie esigenze e quindi risulta per luipenalizzante compiere latto richiesto. Cos facendoegli sollecita la fonte di stimolazione a fornirelesatta quantit di energia psichica. La negazioneespressa dal soggetto deve pertanto essere interpre-tata come verifica momentaneamente negativa e noncome reale diniego.


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Atti analogici di gradimento.

Di seguito vengono descritti e raffigurati alcunidegli atti analogici pi significativi esprimenti gradi-

mento da parte del soggetto. Quando linterlocutorecompie uno di questi atti come se ci desse sema-foro verde, come se intendesse: vai avanti cos chevai bene.

1. B ACIO ANALOGICO.

COME UN BACIO DATO A SE STESSI. IL SEGNALE UNAVERIFICA SUBLIMINALE CON ESITO POSITIVO,

LINTERLOCUTORE PERCI INVITATO AD APPROFONDIRELARGOMENTO ESPRESSO IN QUEL PRECISO MOMENTO.LATTO COMUNICATIVO CON EFFETTO STIMOLANTE PU

ESSERE STATO UNA PAROLA, UNA FRASE, UN GESTO, UNSEGNO, UN COMPORTAMENTO.

2. PRESSIONE DELLA LINGUASULLA ZONA MAXILLOFACCIALE.

SI EVIDENZIA COME PROTUBERANZA DELLA GUANCIA.INDICA CHE UN VINCOLO PREESISTENTE NEL SOGGETTO

NON PERMETTE AL MOMENTO IL COMPLETO

RICONOSCIMENTO DELLINTERLOCUTORE O DEL TEMA DAQUESTI TRATTATO COME FONTE DI STIMOLAZIONE. IL

SEGNALE, DI SOLITO, SI TRASFORMA IN LINGUINO DOPOCHE LINTERLOCUTORE HA RESO UN MAGGIOR SERVIZIO

ANALOGICO AMPLIFICANDO IL DISCORSO GI INTRODOTTO;IN ALTRI TERMINI, RAFFORZANDO LASPETTO QUANTITATIVO

DELLA STIMOLAZIONE.

3. LINGUINO.

SI TRATTA DI UNA ROTAZIONE DELLA PUNTA DELLA LINGUASULLE LABBRA O DELLA SEMPLICE ESPOSIZIONE DELLA

LINGUA. IL SOGGETTO REGISTRA COME FONTE DISTIMOLAZIONE LARGOMENTO ESPOSTO. CI COMPORTA

UN INNALZAMENTO DELLINDICE DI TOLLERANZA DELSOGGETTO E CONSEGUENTEMENTE LA POSSIBILIT PER

LINTERLOCUTORE DI OSARE DI PI.

4. ACCAREZZAMENTO DELLE LABBRA

IL SOGGETTO VI APPOGGIA SOPRA LA PUNTA DEL DITOOPPURE IL PALMO O IL DORSO DELLA MANO, COMPIENDO

UN MOVIMENTO STRISCIANTE AVANTI E INDIETRO. ILSOGGETTO RICONOSCE GRADITO LARGOMENTO O ALTRI

ATTI STIMOLANTI ESPRESSI DALLINTERLOCUTORE.


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Il rapporto tra parola e gesto

Come abbiamo visto, chi ci sta di fronte non punon reagire a ci che gli diciamo; anche se tender acontrollarsi il suo corpo riveler il suo vero statodanimo. Analizzandone le reazioni comportamentalipotremo scoprirne le emozioni e le vere intenzioni.Importante sar, a questo punto, individuare qualeelemento, fra le parole che pronunciamo in unaconversazione, o ancor meglio in un interrogatorio,costituisce lo stimolo determinante una risposta.

Se il nostro obiettivo quello di distinguere gli stimoliverbali che danno luogo alle risposte analogiche, e sesintende conoscere il significato che linterlocutore attri-buisce loro, si deve per prima cosa ascoltare (in sensoletterale) ci che viene detto da noi e dagli altri. Biso-gner, allora, considerare le parole come entit sciolteda qualsiasi legame sintattico e svincolate dal loro signi-

ficato analogico, da valutare singolarmente o da raggrup-pare di volta in volta. Infine, si dovr identificare il puntoin cui latto non verbale ha tagliato la frase.

Non sempre facile capire il significato soggettivodelle parole.

Importante ai fini di unottima valutazione delsoggetto la conoscenza preliminare dello stesso:prima di immettersi in domande relative a specificifatti, occorrer avere una buona cognizione delpresente vissuto e, possibilmente, del passato dello

stesso. Questo perch alcune reazioni a stimoli verbali,potrebbero essere condizionate da precedenti vissuti.Dunque, al fine di comprendere correttamente ledichiarazioni rese dallinterlocutore, occorrer avereuna visione generale della personalit dello stesso attra-

verso domande generali.In conclusione, il linguaggio non verbale un forte

strumento di interpretazione comunicativa. Saperfiltrare il messaggio, attraverso la comprensioneprofonda dei gesti, ci permetter di formare una valu-tazione ed un giudizio su quanto affermato dallapersona interrogata. Ma non solo: saper andare oltrela parola una potente arma persuasiva.

Data limportanza dei significati non verbali, neces-sario sar comunque non dare per assodato la realecorrispondenza tra gesto e pensiero. Errore nostro,facilmente evitabile, quello di considerare questacorrispondenza come scienza esatta.

Le braccia si incrociano anche per il freddo e nonsolo per i rifiuti psicologici.

Identificare chi mente

Non sempre per capire se una persona sta mentendo sufficiente osservare le mani, che magari si muovononervosamente, o che stropicciano il naso e gli occhi,mentre lo sguardo si abbassa. Secondo una ricerca

5. MORDICCHIAMENTO INTERNO DELLE LABBRAO DELLA LINGUA

DECISAMENTE LINCONSCIO DEL SOGGETTO HARICONOSCIUTO COME FONTE DI STIMOLAZIONE

LINTERLOCUTORE E LO INVITA AD AMPLIARE IL TEMAOGGETTO DEL DIALOGO. IL MORDICCHIAMENTO DELLE

LABBRA UNA TIPICA ESPRESSIONE DI INTENSO DESIDERIO.

6. SPOSTAMENTO DI OGGETTI VERSO SE STESSI

IL SOGGETTO SPOSTA VERSO SE STESSO OGGETTI CHE SITROVANO OCCASIONALMENTE VICINO A LUI (POSACENERE,

PENNA). SE LOGGETTO ERA STATO TOCCATO QUALCHEISTANTE PRIMA DALLINTERLOCUTORE, SIGNIFICA CHE

QUESTI AD ESSERE GRADITO.


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realizzata dallUniversit di Bergamo, La Sapienza diRoma e dallAteneo di Portsmouth, il vero bugiardo un altro. Gi, perch secondo il campione analizzato,il professionista della menzogna compie il 20% in menodi questi gesti rispetto ad un comune mortale che non

ha alcuna intenzione di alterare la verit.Ma un trucco per c, e sta nel porre pi atten-

zione allenfasi con cui il millantatore sciorina le suebugie. Il bugiardo infatti, ben sapendo che potrebbeessere tradito dal suo linguaggio corporeo, evita accu-ratamente di toccarsi i capelli e indugiare in altremovenze che potrebbero risultare incriminanti. Esceglie una strada diversa puntando sulle parole. Secarica i toni durante il discorso, accompagnandolo confrasi accorate che esprimono amore e lealt, mentreporta una mano sul cuore, allora probabile che stia

mentendo.Lo stesso problema emerso anche con la macchinadella verit: se le curve che traccia laghetto schizzanocome impazzite proprio durante la domanda clou, pi probabile che si tratti dellemozione di una personacomune che sa di essere tra i sospettati e teme des-sere accusata, piuttosto che di un delinquente abituale,ormai avvezzo a mentire per motivi professionali. Ilbugiardo insomma ha imparato a difendersi, e lo facon stratagemmi astuti che contraddicono i luoghicomuni che lo vogliono preda di panico e isteria.

Prevale il sangue freddo dunque, almeno nei casiesaminati dalle ricerche e in quei 128 studenti dellaSapienza che sono stati invitati a sostenere di posse-dere una serie di oggetti, uno solo dei quali apparte-neva a loro. La maggiore veemenza con cui venivasostenuta la tesi sbagliata, ha dato corpo ai risultatidella ricerca, perch il 20% delle menzogne si sorreg-geva cos. Attenzione dunque a quei tremori allappa-renza sospetti, potrebbero essere solo segno di fragi-lit anche se, come diceva Benjamin Disraeli, uno deipi famosi primi ministri dInghilterra: Ci sono tre tipidi bugie: bugie, dannate bugie e statistiche.

I nostri sensi ed i sistemi rappresentazionali

Gli elementi fondamentali a partire dai quali siformano gli schemi del comportamento umano sonogli schemi percettivi con cui i membri della specieoperano sul loro ambiente: vista, udito, cenestesi(termine che indica il tatto e le sensazioni corporeeetero e interocettive).

I sistemi rappresentazionali sono dunque le moda-lit con cui rappresentiamo interamente i pensieri,che possiamo poi comunicare agli altri attraversocanali comunicativi. In particolare, per quantoriguarda il verbale, possiamo notare che molte parole

adoperate non sono casuali, ma rispecchiano il sistemarappresentazionale usato in quel momento; questitermini sono detti predicati verbali. I predicati sonoparole adoperate per descrivere parti di esperienza diuna persona; si presentano sotto forma di verbi, agget-tivi e avverbi. quindi possibile individuare il sistemarappresentazionale prevalente nellinterlocutoreanche prestando attenzione al suo vocabolario.Quando una persona tende ad usare, in manieraabituale, un sistema rappresentazionale piuttosto cheun altro, questo viene definito sistema rappresentazio-

nale primario.Con il loro modo di parlare, le persone ci diconoletteralmente quale sistema rappresentazionale stannoimpiegando per spiegarsi ed organizzare la loro espe-rienza in atto.

Le parole che usiamo per spiegare la nostra espe-rienza, sono lesatta conversione del modo in cui cirappresentiamo la nostra esperienza. Quindi, il modoin cui organizziamo e assembliamo le informazioni, siritrova nella struttura del nostro linguaggio.

In una comunicazione, interessante prenderecoscienza del linguaggio usato dallinterlocutore.

importante, ai fini di una buona comunicazione,riuscire a capire il sistema rappresentazionale delsoggetto in questione. Pi riusciremo a comprendereil suo modo di espressione, pi sar semplice per noientrare nel suo mondo, conquistandoci di conse-guenza quella fiducia necessaria per poter renderelibere le dichiarazioni, o le confessioni.

Le persone visive

Danno limpressione di essere pulite. Tendono adessere belle, in tutti i sensi. La cosa pi importante perloro piacersi. Amano un mondo estetico ed ordinato,sono attratte dal bello, ammirano la bellezza. I vestitiche indossano sono sempre intonati.

I movimenti della persona visiva sono coordinati,armonici ed eleganti. Evitano i movimenti bruschi oimprovvisi. Camminando premono bene il suolo,camminano come se marciassero. Il loro sguardo sempre rivolto in avanti e diretto. Il corpo diritto, la


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colonna vertebrale eretta, le spalle spinte indietro.Sono dei perfezionisti.

Sono le persone che entrano nel vostro ufficio e,mentre state parlando, si mettono a riordinare la vostrascrivania.

Le persone visive usano espressioni visive tipo: Come vedi la cosa?; Adesso ti illustro il panorama completo; Hai capito quello che voglio farti vedere?; Vorrei conoscere il tuo punto di vista, Io vedo la cosa in questaltro modo; Che cosa ti sembra?; oscuro, chiaro, perfettamente evidente.

I visivi, generalmente, hanno una gestualit rivoltaverso lalto, le mani compiono movimenti ampi; descri-vono le situazioni con tutto il corpo. La loro respira-

zione alta (toracica), breve e rapida. Gli occhi sonospesso rivolti verso lalto.Il tono della loro voce acuto, con un ritmo varia-

bile e piuttosto veloce. Parlano velocemente, quasi anon voler perder tempo, come vivessero in un filmfatto di tanti fotogrammi; perder tempo equiparerebbeallaccavallamento, o perdita, di questi.

Le persone uditive

pi difficile identificarle dal vestiario o dallo stile,perch in questo campo possono condividere le carat-teristiche dei visivi e dei cenestesici. Hanno comunqueuna caratteristica ben precisa: sono molto serie. Distin-guono facilmente i cambiamenti di tono e le infles-sioni che si da alla voce nel parlare. Mentre parlano,in genere, inclinano la testa, guardandovi e ascoltan-dovi con un occhio ed un orecchio; la testa piegataleggermente in avanti. Non vi guardano frontalmentecome farebbe una persona visiva, e non vi toccano dicontinuo come farebbe un cenestesico.

Gli uditivi sono spesso impegnati in un dialogo

interno molto intenso. Spesso analizzano le situazioni.Usano espressioni come: Si, mi suona bene; Parliamo della faccenda; Ti sento perfettamente; Dimmi quello che vuoi dirmi; Non mi suona; Pensiero molto acuto.

La loro respirazione media (tra torace e addome)con lunga respirazione. La cadenza della loro voce

modulata, armoniosa e con un ritmo costante. Le manispesso sono portate verso il viso con movimenti ritmici.I loro occhi spesso si rivolgono lateralmente, verso leorecchie.

Le persone cenestesiche

La cosa pi importante per loro sentirsi comodi.Non badano particolarmente al modo di vestire e nonsi preoccupano molto della loro immagine, il che nonsignifica che siano sempre in disordine. Non riesconomai a starsene tranquilli. Li incanta, li affascina iltoccare. Non vi conoscono neppure e gi vi abbrac-ciano, vi toccano, vi parlano: hanno bisogno di sentirviper constatare la vostra presenza. Camminano come

se danzassero; spesso hanno lo sguardo basso, unamuscolatura rilassata, mani che sfiorano il torace e lostomaco; i loro movimenti sono lenti.Le persone cenestesiche usano spesso espressioni rife-rite alle sensazioni, tipo: Mi spiace; Mi duole; Mi ferisce; Come ti senti oggi?; Che caldo!; Che freddo!; Che cosa noiosa!; Che cosa pesante!.

La loro respirazione addominale e moltoprofonda. La qualit della voce bassa e profonda; ilritmo lento e nella conversazione fanno molte pause.Per meglio capire limportanza dei sistemi rappresen-tazionali di una persona, ai fini di un ottimo accessocomunicativo con questa, porter un esempio, libera-mente ripreso dal manuale Risveglia la tua eccellenzadiEric de la parra Paz.

Siete mai andati a Disneyland? Se qualcuno vi andato, si sar accorto che tutto funziona sulla base

dei tre canali. Pensate che la localit turistica pifrequentata di tutto il mondo, con il maggior numerodi visitatori di ritorno, Disney World di Orlando, inFlorida. In media, un visitatore vi ritorna ogni quattroanni. Per cui c da chiedersi: Che cosha di cosspeciale?.

Analizziamo un evento a cui potete partecipare aDisneyland. Potrebbe chiamare Guarda come fregoil pubblico.

Entrate, e per prima cosa vi danno gli occhiali 3-D


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per vedere in tre dimensioni (canale visivo).Poi vi trovate immersi in un supersonoro dolby

stereo (canale uditivo). Quindi sullo schermo appareun bambino che riproduce, come se fosse una fotoco-piatrice, 999 topi bianchi che scappano e corrono verso

il pubblico. Comodamente seduti, cominciate a sentiredelle grida tra il pubblico (comincia la parte ceneste-sica); allimprovviso sentite sulle gambe una sensazionecome se effettivamente dei topi vi stessero saltandoaddosso (stimolo cenestesico). In questo modo, sietestati presi attraverso tutti e tre i canali, rimanendonecolpiti. Il risultato che ne uscite stregati.

Questo esempio, sicuramente esterno al nostroargomento di discussione, per incisivo al fine dellacomprensione dellimportanza dei canali comunica-tivi. Se riusciamo ad entrare nel mondo dellinterlo-

cutore, attraverso il suo canale di comunicazione,avremmo senzaltro conquistato la sua fiducia, oquanto meno sar pi semplice per noi veicolare ilnostro messaggio.

Il rispecchiamento e il ricalco

Il significato di mirroring rispecchiamento. Conquesta parola si pu definire la forma di comunica-zione pi primitiva e netta. Labbiamo visto in alcunifilm considerato come lunico contatto possibile fraesseri umani che non hanno un linguaggio comune.Nel film ET, il bambino e lextraterrestre comincianoa comunicare rifacendo luno i gesti dellaltro. Ilmessaggio mandato amichevole: Ti sono uguale, siamoin qualche modo simili .

Con i neonati si comunica istintivamente imitandole loro espressioni e i loro versi, i bambini rispondonocon un sorriso ad un sorriso.

Questa forma di rispecchiamento non intenzio-nale, ma istintiva tra persone che si trovano beneinsieme. il motivo per cui molte coppie acquistano

una somiglianza, oltre che comportamentale, anchefisica. A volte si vedono coppie cos simili che viene dachiedersi se siano fratelli.

Negli esseri umani c un processo inconscio cheli spinge ad imitare ci con cui entrano in rapporto.

anche vero che un rispecchiamento intenzionalepu facilitare la comunicazione. Quando una personaassume la posizione di unaltra, ci produce due effetti. Il primo effetto sulla persona che mette in atto il

rispecchiamento: nella stessa posizione dellaltro

acceder ad uno stato abbastanza simile a quellodel suo interlocutore. Se una persona seduta conle spalle aderenti alla sedia, avr anche uno statoadeguato a quella posizione, diversamente daquando appoggiata con i gomiti sulla scrivania e

la testa fra le mani; Il secondo effetto sullinterlocutore: a livello

inconsapevole riconoscer laltra persona comesimile, si sentir profondamente capita.

Il rispecchiamento pu avvenire a diversi livelli: Alivello non verbale, quando si riproducono la posi-

zione, i gesti, i movimenti, le espressioni del visodellaltro. Avete mai notato che le persone che inte-ragiscono tra loro e che sono in perfetto accordo,assumono la stessa posizione, ripetono gli stessigesti, hanno la stessa mimica?

Alivello paraverbale, quando si riproducono il tono divoce, il volume, il timbro, la velocit e la respirazione; Alivello verbale, quando si utilizzano i predicati di

uno stesso sistema rappresentazionale. I predicatiche una persona utilizza serviranno ad identificareil suo sistema sensoriale preferenziale, e le sue hotwords, le parole che per quella persona hanno unforte significato evocativo. Il ricalco verbale lo siottiene attraverso lanalisi delle parole che lapersona utilizza pi frequentemente. Ad esempio,nel caso in cui linterlocutore dovesse esprimersicon predicati visivi quali vedere, immaginare,scrutare, il modo pi efficace per stabilire lem-patia consisterebbe appunto nelladottare il suostesso linguaggio. Immaginate una frase quale:Non riesco ad avere una visione chiara del concetto.Come si potrebbe rispondere? Probabilmente ilcaso di evitare frasi come: Le ripeto il concetto inmodo che lei possa ascoltarlo nuovamente. In questamaniera, infatti, si tenterebbe di entrare in contattonel modo meno efficace ossia, utilizzando predi-cato auditivi con un individuo palesemente visivo.In alternativa, si potrebbe utilizzare frasi quali:

Focalizzi lattenzione su questo concetto e mi dica cosanon le chiaro. Inoltre, se linterlocutore usa certeparole per descrivere la sua realt, baster sempli-cemente ripetere le stesse parole per crearesintonia.Risultano utili in questi casi le domande specifica-

torie: Cosa intende per?, Pu spiegarmi?, Cosa signi-fica per lei?, etc...

Ci sono anche parole e frasi alle quali, general-mente viene data una connotazione positiva o nega-


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tiva. Per esempio Non hai capito, Problema,Sbagliato. Ai fini della sintonia pi funzionale utiliz-zare un linguaggio che apra (ossia interpretabile in

vari modi) e che non chiuda.

Quando il rispecchiamento completo e protrattosi definisce ricalco. Lo scopo del ricalco dunque gene-rare e mantenere un rapporto empatico con il nostrointerlocutore. Tanto pi profondo il ricalco, tantopi saremo percepiti come simili e quindi accettati.Pertanto, in questa prima fase di studio fondamen-tale osservaree ascoltare, assumendo quel particolareatteggiamento che potremmo definire di ascolto attivo.In altre parole si tratta di prestare attenzione almaggior numero di segnali inviati dalla persona, alivello verbale, paraverbale e non verbale.

Il rispecchiamento non uno scimmiottamento ouna presa in giro. Va condotto con naturalezza e sartanto pi spontaneo, quanto lattuarlo ci far vera-mente accedere allo stato interno dellaltro.

Si definisce rispecchiamento incrociato quellocondotto in un canale diverso. Per esempio, si purispecchiare la respirazione dellaltro muovendo le ditasul tavolo con lo stesso ritmo, si pu sottolineare lacadenza del discorso con dei movimenti del capo.

La guida

La guida qualcosa che ha a che vedere con lacapacit che abbiamo di accompagnare le personelungo una direzione diversa da quella che stannopercorrendo. soltanto a partire dal rispecchiamentoe dal ricalco che si pu indurre una persona a fare uncambiamento. Supponiamo che una persona interro-gata vi racconti un avvenimento molto grave al qualeha assistito. fuori di se, la sua respirazione alterata,

parla in modo concitato, sta vivendo una situazioneper lui fortemente drammatica. Se pensate di tran-quillizzarlo con un tono di voce rassicurante dicen-dogli che non successo nulla di grave e che tutto siaggiuster, molto probabilmente le vostre parole non

sortiranno nessun effetto positivo, quando addiritturanon produrranno un peggioramento del suo stato.Infatti, il soggetto in questione, in quel momento, visentir distante, e probabilmente penser: Non capiscequello che ho vissuto e non pu sapere cosa significhi per me.Oppure penser: Guarda lui come tranquillo! Lui siche un uomo equilibrato, io invece non mi so gestire, mitrovo sempre ad essere vittima di qualcosa o di qualcuno.

In entrambi i casi le conseguenze del vostrocomportamento verso di lui, pur con unintenzionepositiva, hanno peggiorato il suo stato, portandolo

probabilmente ad un atteggiamento ancor pi di chiu-sura. Diversamente, se voi lo accogliete ricalcando lasua eccitazione, la sua voce concitata, il ritmo della suarespirazione e gli dite che sapere cosa si prova ad esserein quella situazione, attuate cio un rispecchiamento,e soltanto successivamente cominciate a rallentare ilrespiro, ad abbassare la voce, e usando i predicati

verbali del suo sistema rappresentazionale cercate diriportarlo alla ragione, il risultato sar sicuramentemigliore.

Allo stesso modo, se una persona assume un atteg-giamento di arroganza o strafottenza, non sar di certola nostra cortesia ed educazione a farlo parlare. Piut-tosto, assumendo anche noi atteggiamenti simili, ilsoggetto in questione penser simile a me. A questoproposito, sono conosciute le modalit di interroga-torio del giudice Giovanni Falcone. Siamo in Sicilia,ed i soggetti interessati sono pregiudicati appartenentiad associazioni mafiose. Possiamo ben immaginarequali siano i loro stati danimo ed i loro relativi atteg-giamenti. Ovviamente gli interrogatori portati avantidal giudice Falcone erano, spesso in dialetto siciliano.Esempio palese di ricalco verbale. Se il giudice avesse

fatto domande in italiano corretto, magari utilizzandotermini aulici e raffinati, come avrebbero reagito isoggetti interrogati? Di certo il loro atteggiamento nonsarebbe stato di completa apertura nei confronti dicolui che per antonomasia il nemico. E forse questo stato anche linsegnamento che Giovanni Falcone ciha lasciato. Lui conosceva bene quel mondo, e lo cono-sceva nella sua normalit; non ne aveva una imma-gine demoniaca e per questo non lo sottovalutava. Lasua era una lotta che partiva da una comprensione

Parole e frasi che chiudono:Non hai capito;Problema;Non vero;Deve, necessario;Purtroppo;Mai;Le ho detto che; la legge; cosi;No;

Parole e frasi che aprono:Non mi sono spiegato; anche vero che;Sarebbe meglio se;Qualche volta, certe

volte;Ci sono normative;Si;


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vera del fenomeno mafia, non era una arrogantelettura data da sole conoscenze scientifiche.

Cos come il rispecchiamento basato su elementidi uguaglianza, la guida si fonda sullintroduzione diuna differenza nelluguaglianza. Ci si pu riassumere

con il concetto platonico di pharmakon, farmaco, che il massimo luogo dellambivalenza. Il pharmakoneraesattamente questo gioco delloscillazione che indi-cava nello stesso tempo il veleno ed il suo antidoto, lacura e la malattia, ma anche la vittima ed il suo carne-fice. Il veleno, preso a giuste dosi, diventa antidoto,ma nello stesso tempo lantidoto continua ad averenatura di veleno: quello che era la malattia ora diventala cura, per ribaltarsi un attimo dopo nella cura chediventa un attimo dopo malattia. Il messaggio :Abbiamo comportamenti abbastanza simili, adesso tu puoi

prendere un elemento della mia visione della situazione chenon hai, e introdurlo nella tua, cos saremo ancora pisimili. Il tuo comportamento ok, simile anche al mio,ma se vuoi puoi provare a fare anche qualcosaltro, come ho

fatto anche io.La guida ha lo scopo di ampliare la visione

dellaltro. Lintroduzione di possibili elementi nuovipossono generare pi scelte comportamentali.

La capacit di attuare il rispecchiamento e la guida alla base di ogni comunicazione efficace, in ogniambito. Nessuna applicazione di metodologie risultersoddisfacente se prima fra le persone non si sar instau-rato quel binario preferenziale lungo il quale tutto pi semplice, quella cornice entro la quale tutto pipossibile. Le competenze tecniche non sono sufficiential fine di un ottima comunicazione. Il rapporto ciolempatia che si crea tra due soggetti, ci che fa ladifferenza.

La comunicazione dominante e la determinazione

dei ruoli nellinterrogatorio

Nel corso di un interrogatorio, lindagato assumeinevitabilmente una posizione di subordinazionerispetto alla persona che pone le domande riguardofatti imputabili al soggetto in questione. Questa posi-zione psicologica di inferiorit di ruolo, determi-nata da pi fattori. Il binomio che si crea in questasituazione, quello di buono-cattivo, dominato-dominante.

In un interrogatorio, sullindagato grava la condi-zione di sottomissione.

Alla luce di queste premesse, possiamo accennare

allAnalisi Transazionale, che ci sar dausilio percomprendere ancor meglio come questo processoincosciente sinstaura nella mente di ognuno.

Per far parlare, spesso, accade che i poliziotti siripartiscano dei ruoli: quello di cattivo e quello del

gentile, alternando intimidazione e paternalismo.

LAnalisi Transazionale

Quando due persone interagiscono tra loro,mettono in atto meccanismi, transazioni, ovveroscambi. LAnalisi Transazionale prende in considera-zione queste transazioni, con particolar riguardo aquelle verbali, e ne deduce informazioni sulle quali possibile basare conversazioni efficaci.

Vedremo, di seguito, i tre ruoli fondamentali cheluomo pu recitare sul grande palcoscenico della vita;i giochi psicologici che egli attua per certe finalited i copioni che egli recita per ottenere ci che vuole.

Le tre personalitDurante la fase iniziale dellelaborazione dellAnalisi

Transazionale, Eric Berne, psicologo contemporaneo ilcui grande merito quello di aver elaborato questosistema psicologico, ebbe modo di notare come lepersone cambino il loro atteggiamento pi volte nel corsodella giornata. Sembrava quasi che in loro si alternasserodei diversi stati mentali, proprio come se delle personediverse perdessero il controllo della loro personalit.

Inizi perci a definire questi stati, che in ogniistante, controllano il pensiero e le azioni di ognunodi noi, con il nome di: genitore, adulto ebambino. Le indagini, fatte in seguito, hanno confer-mato che ogni persona porta in se questi tre stati, cherappresentano la sua personalit ed i suoi genitori. Inquesto studio, le parole Genitore, Adulto eBambino, non indicano un pap, un uomo che hacompiuto 21 anni ed un bambino piccolo, bens delle

condizioni mentali.

Il genitoreIl genitore, metaforicamente, rappresenta la

persona che ha diritti su di noi. I messaggi che ci sonostati mandati dai nostri genitori, nel profondo dellamente, hanno ancora un effetto quando diventiamoadulti e possono alterare il comportamento ed il mododi vedere le cose.

Solitamente i messaggi della figura paterna tendono


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ad essere registrati come Genitore Critico e quellidella madre come Genitore Amorevole, pertanto imessaggi che abbiamo registrato da bambini si possonoclassificare in queste due grandi categorie:1. Genitore Critico (ordini o invalidazioni): sei uno

stupido; non sei capace di far niente; stai attento;evita di parlare; gli uomini non piangono mai; ecc.;

2. Genitore Amorevole (supporto amorevole): hairagione; casa c che non va; quando stai male ti

voglio pi bene; come far senza di te; ecc.

Il BambinoIl bambino la parte pura ed istintiva in ognuno di

noi. la parte che, nello stato libero e naturale, desideraaffatto, ama giocare ed inventare. Il Bambino allo statonaturale anche capace di esternare i suoi sentimenti in

piena libert. Crescendo, dovr necessariamente scon-trarsi con gli adulti che non accetteranno tutto ci chelui vuol fare o avere, ponendo ad egli dei limiti.

Uno dei modi peggiori di condizionare un bambinoconsiste nel doppio vincolo: unazione che, qualoraripetuta, in grado di creare un conflitto assai profondonella sua personalit. Il doppio vincolo consiste diuna frase in cui vengono affermate due cose di cui laseconda in netta contraddizione logica con la prima.

Ad esempio: Ti voglio molto bene, per questo ti punisco,se lo fai ancora ti punir duramente, ma non dovrai consi-derarla come una punizione.

LAdultoTra la parte Bambino di una persona ed i

messaggi del Genitore, si sviluppa nel tempo unmediatore logico e razionale che prende il nome diAdulto.

In ogni individuo compaiono questi differentistati mentali o personalit, che possono essere pi omeno sviluppate. Vi sono persone con un GenitoreCritico molto grande ed un Bambino Naturale moltopiccolo (sono persone serie, critiche, dure e autori-

tarie). Ve ne sono altre con un Bambino Naturalemolto grande, un Genitore Critico piccolo ed un Adulto inesistente (sono gli irresponsabili checorrono dietro ad ogni tipo di desiderio).

Le persone equilibrate hanno un Bambino Natu-rale abbastanza grande, un Adulto che funziona ed unGenitore che offre messaggi utili per affrontare respon-sabilmente la vita quotidiana. Questi individui sonocapaci di vedere come stanno realmente le cose ecomportarsi di conseguenza.

Come si esprimono le tre personalit Genitore Critico: Devi, Non devi; Se io fossi in te;

Non farlo mai pi, Tu sei cattivo; Non disturbare; Tu seiignorante; ecc.

Genitore Amorevole: Che cosa penseranno i vicini;

Attento al freddo; Senza di te non so come farei; Tu seibravo, invece tua sorella; ecc.

Bambino Naturale: Non voglio; mio; Ho paura; Nonlho fatto io; Lo voglio; Dammelo; colpa sua; Voglioguardare la televisione; ecc.

Bambino Adattato: Per favore, mi presti la matita?;Buonasera, potrei guardare la televisione?; Non hostudiato e la maestra mi ha dato un brutto voto; ecc.

Adulto: Quali sono i fatti?; Fammi capire bene comestanno le cose; Hai fatto i dovuti controlli?; ecc.

I conflittiSecondo lAnalisi Transazionale, i conflitti non sonoaltro che la conseguenza di unazione che il BambinoNaturale vuole intraprendere e che il Genitore Criticoblocca con un messaggio generalmente intimidatorio.Questo Genitore ancora l, come tanti anni prima,ad intimidire, il piccolo bambino. Pertanto, ovvioche nellanimo di questa persona nascano delle paureche si possono riassumere con le frasi: Chiss cosa midiranno, E adesso cosa faccio?, Se sbaglio, me la faranno

pagare, ecc.Questo spiega perch alcune persone vanno in crisi

quando devono prendere una o pi decisioni. In unavita sana ed equilibrata, i messaggi del Genitore nondovrebbero mai arrivare direttamente al Bambino, mapassare per il filtro delladulto.

In relazione alla posizione esistenziale scelta edal tipo di messaggi verbali ricevuti nei primi cinqueanni della vita di un uomo, si creeranno in un indi-

viduo dei condizionamenti che tenderanno a farlocomportare in un certo modo. Questi messaggi, gene-ralmente, gli vengono dati dalla mamma e dal pap.

Il condizionamento cos ricevuto porter lindi-

viduo a recitare certi ruolo (minicopioni) nella vita,cos come un attore recita il suo copione nel suo palco-scenico. interessante notare che egli tender a reci-tare questi ruoli anche quando coloro che lo hannocondizionato non saranno pi presenti nella sua vita.

Le TransazioniLa parola transazione, generalmente, significa lo

spostamento di qualcosa. Nel nostro caso, il significato ristretto al momento in cui parliamo o ascoltiamo


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altri. Riprendendo il concetto di una personalit suddi-visa in tre grandi livelli, analizzeremo come la trans-azione stessa possa essere deteriorata qualora le personein causa non siano sullo stesso livello della personalit.Fondamentalmente, vi sono tre tipi di transazioni:

1. Transazione parallela: dove i due soggetti che comu-nicano sono allo stesso livello, ad esempio adultocon adulto e bambino con bambino. Questo tipodi transizione si pu svolgere su ciascuno dei trelivelli della personalit.

2. Transazione incrociata: dove i soggetti che comu-nicano non sono allo stesso livello. Ad esempioadulto con bambino. Generalmente questo tipodi transazione non dura nel tempo, perch gli inter-locutori vedono la realt dei fatti a modo loro e non

vi possibilit di adeguamento fra i loro punti di

vista. Lunica possibilit, affinch la loro conversa-zione possa durare e la loro comunicazione sia effi-cace, data dal cambio di livello della personalitdi uno di essi. La transazione incrociata, avvieneperch una delle parti della personalit si rivolgead una delle tre personalit di un altro individuopensando di ricevere una risposta dallo stesso livello,ma questo non avviene.

3. Transazione nascosta: in questo caso le parole dettenascondono un secondo significato. Purtroppo visono delle persone che evitano, generalmente perpaura, di dire chiaramente quello che pensano.Questa introduzione allAnalisi Transazionale ci

permette di identificare i ruoli ricoperti in sede diinterrogatorio; da questo capire come rendere pi effi-ciente la nostra comunicazione con chi sottopostoalle nostre domande.

Chi subisce un interrogatorio, versa nella condizionedi Bambino. E proprio come un bambino si sente di sotto-stare a quella che la potest del Genitore (linterro-gante). Per questo motivo sar difficile scavare nellamente di un soggetto che non si sente tranquillo e sereno.

In altri termini, per poter parlare e catturare pi

informazioni possibili, opportuno scendere al livellodel soggetto in questione; ci significa togliersi di dossolabito del Genitore ed indossare quello del Bambino,per poter parlare la stessa lingua. Questo fino a che lapersona non abbia abbassato il cosiddetto guardianodi porta ed abbia ormai dato fiducia alla persona cheha davanti. Una comunicazione paritaria sicuramentepi immediata proprio perch il tempo necessario perconquistare la fiducia dellaltro notevolmente ridottodal pensiero: uguale a me.

Le figure del Cattivo o del Dominante, sonocomunque necessarie per acquisire la posizione dileader, di colui che governa il gioco e detta le regoledi questo.

Necessario, dopo aver conquistato fiducia, rima-

nere comunque, ed in ogni caso, il capo indiscusso delmomento. Abbassarsi al livello del soggetto al qualefacciamo domande sui fatti, non significa stare al suogioco, ma piuttosto dimostrare di capirlo, di sapere ciche fa proprio perch si come lui.

In conclusione, saranno di sostegno le parole diGiovanni Falcone in Cose di Cosa Nostra:

Unaltra cosa non generalmente compresa, e cioche lappellativoSignore usato da un mafioso non ha nullaa che vedere con ilMonsieur francese, ilSir britannico o ilMister americano. Significa semplicemente che linterlocu-

tore non ha diritto ad alcun titolo, altrimenti verrebbe chia-matoZio oDon, se un personaggio importante nellorga-nizzazioneDurante il primo maxiprocesso di Palermo nel1986, il pentito Salvatore Contorno, per esprimere il suo asso-luto disprezzo nei confronti di Michele Greco, considerato capodella mafia ma che hai suoi occhi non era nessuno, si espri-meva in questi termini: .Ricordo che una volta, era andato in Germania ad interro-gare un capo mafioso, e mi accadde di essere apostrofatoSignor Falcone. Allora tocc a me offendermi. Mi alzai eribattei:. Il mio messaggio raggiunse ilbersaglio, e il boss mi porse le sue scuse. Sapeva fin troppobene perch rifiutavo il titolo di signore, che in quanto nonriconosceva il mio ruolo, mi riduceva ad uno zero. Tuttoquesto per dire che il nostro ruolo di magistrati consiste anchenel padroneggiare una griglia interpretativa dei segni

Si possono scoprire le menzogne? Cosa e come fa

chi mente

Generalmente si controllano le emozioni che si

vuole nascondere o la stessa emozione per il fatto dimentire (rimorso, vergogna) o per leventualit diessere scoperto (timore, preoccupazione, ansia). Sitenta di controllare i segni esterni che possono tradirelintenzione di ingannare e si lascia trasparire segni diemozione quali la voce, il corpo il volto. Ci producedelle variazioni rispetto al comportamento comune deisoggetti.

Si lasciano trapelare diversi segni riferibili a nervo-sismo, affettivit negativa e incongruenza comunicativa


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che sono correlati allintenzione di ingannare e sonomaggiormente frequenti quanto pi si motivati a farlo.Di seguito verranno riportati solo alcuni dei segni picomuni di menzogna. Questi, ovviamente, prima di esserinterpretati, dovranno esser calibrati e contestualizzati.

Segni visibili -aumento di: Ammiccamenti; Dilatazione pupillare; Gesti di adattamento, cio di manipolazione volon-

taria del proprio corpo (toccarsi i capelli, grattarsiil naso) o tamburellare le dita.

Sorriso asimmetrico che non coinvolge i muscoliintorno allocchio, ma solo le labbra.

Riduzione degli sguardi, busto rigido, minore feed-back (sorrisi, cenni del capo), espressione di

disagio.

Segni udibili -aumento di: Errori nelleloquio; Esitazioni; Tonalit della voce; Differenza tra i segni di differenti canali non verbali,

vocali e non vocali; Lunghezza nelle risposte (solo in quelle imme-

diate); Pause (solo in dichiarazioni immediate); Ripetizioni di parole, tempo o troppo veloce o

troppo lento.Oltre che dei segni visibili e udibili, vorrei inserire inquesto particolare studio, alcuni presupposti, di seguitoriportati, ripresi dallo studio fatto da Luisella DeCataldo in Trattato della Menzogna e dellinganno: Le donne sono pi abili nello scoprire le menzogne; Conviene tener conto pi della voce che del volto; La familiarit con lemittente pu favorire la

scoperta della menzogna solo se siamo sospettosi,altrimenti controproducente;

Del volto conviene guardare il sorriso se suona

falso; Se ci sono pi canali espressivi, conviene concen-trarsi su uno;

Se possibile, non bisogna lasciare il tempo allemit-

tente di preparare una eventuale dichiarazione falsa; Far si che vengano specificate le generalizzazioni

come tutti o nessuno; Tenere conto della scarsezza di riferimenti a s e alle

proprio esperienze come sintomo di non sincerit.

Bibliografia

1. Bandler R.:

PNL e libert.NLP Italy - Alessio Roberti Editore.Bergamo, 2007.

2. Pacori M.:

I segreti della comunicazione.

De Vecchi Editore. Milano, 2000.

3. Bandler L.C.:

Soluzioni.Astrolabio. Roma, 2007.

4. Mastronardi V.:

Le strategie della comunicazione umana.Franco Angeli. Milano, 2005.

5. Gulotta G., De Cataldo Neuburger L.:

Sapersi esprimere: la competenza comunicativa.Giuffr Editore. Milano, 2004.

6. DAmbra M.:

Comunicazione e personalit.Zelig Editore. Milano, 2004.

7. Gulotta G., De Cataldo Neuburger L.:

Trattato della menzogna e dellinganno.Giuffr Editore. Milano, 1996.

8. Master 24:Larte di comunicare e public speaking.In Le competenze manageriali - Vol.I,Edizioni Il Sole 24 Ore. Febbraio 2007.

Corrispondenza:Direzione Generale della Sanit Militare

Via S. Stefano Rotondo 4 00184 Roma.

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