COMUNICAZIONE EFFICACE

ottenere il meglio da ogni interazione

www.giannisolfrini.itOgni abitudine rende la nostra

mano più ingegnosa e meno agile il nostro ingegno

PREMESSA E’ impossibile non comunicare In ogni comunicazione c’è una

componente di informazione (comunicazione verbale) e una di relazione (comunicazione non verbale): relazione non soddisfacente non soddisfa l’informazione

Pochissima abitudine al controllo della CNV

PREMESSA Sempre più importanza delle

capacità relazionali (meno per abilità cognitive/intellettuali)

Potere personale più potente del potere derivante dal ruolo Perché si può non avere il “ruolo” Perché costringere fa fare il minimo

richiesto (meglio ottenere collaborazione volontaria)

PREMESSA

Distanza intima contatto fisico (baci e abbracci)

Distanza personale vicinanza cm 45-75

Distanza sociale m 2-3 (lavorare in presenza di altri)

Distanza pubblica m 3,6-7,5 (conferenza)

PREMESSAEMISFERO SINISTRO(logica/matematica) Cosa dico Parole Sviluppo capacità

linguistiche Regole grammaticali Sintassi Digitale Domande dirette Analisi sequenziale

EMISFERO DESTRO(emozioni/creatività) Come lo dico Immagini Linguaggio semplice Paraverbale e CNV Analogico Analisi globale Intuito Ritmo e forma Immagine complesse

PREMESSASTILI DI COMPORTAMENTO

Remissivo (- considerazione di sé, + considerazione degli altri) Autoritario (+ considerazione di sé, - considerazione degli altri) Autoritario mascherato (- considerazione di sé, - considerazione

degli altri) Relazionale positivo (+ considerazione di sé, +

considerazione degli altri): Argomentare in modo esplicito le proprie opinioni Esprimere, dopo aver riconosciuto agli interlocutori la pertinenza

delle loro opinioni, i desideri, i sentimenti, le richieste e i dissensi Esprimere sempre le proprie opinioni rispettando quelle degli altri Gestire, orientare verso un obiettivo Pianificare Assumersi le responsabilità di ciò che si fa e si dice Assumere sempre comportamenti volti a risolvere i problemi Criticare solo ciò che può essere modificato. La critica di ciò che

non è modificabile crea soltanto frustrazione e non serve a nulla

PREMESSA Le persone agiscono secondo la propria

mappa La mappa è costituita da filtri:

percezione sensoriale linguaggio valori credenze metaprogrammi

La comunicazione può modificare la mappa (cioè che accade dentro noi): nuovi stati d’animo e modalità di comportamento

PREMESSA Faremo massiccio uso della PNL

(Programmazione Neuro-Linguistica) nasce a metà anni ’70 in America da Bandler e

Grinder si basa sul “modellamento” presupposti:

pensiero/idea/parola causa reazione fisica reazione fisica causa pensiero/idea/parola “profezia autoavverantesi”

Nostro obiettivo: comprendere i propri e altrui schemi mentali, per poter persuadere gli altri

PRIMA PARTE

Il Rapport: che cos’è e come crearlo

OBIETTIVI DELLA PRIMA PARTE

Piacere a tutti Trovare consenso dalle altre

persone Entrare in sintonia con gli altri Influenzare gli altri

RAPPORT: COS’E’

Stato di rapport: relazione segnata dall’accordo, dalla somiglianza (verbale, non verbale o entrambe) che consente cooperazione

permette di far fare all’altro quello che io desidero

LEGGE DELLA VARIETA’ INDISPENSABILE

Legge della varietà indispensabile: l’individuo con la gamma più ampia di reazioni/schemi/comportamenti (varietà indispensabile) a disposizione, controlla l’altro

costruzione del RAPPORT!!!

…PER GESTIRE LA VARIETA’ INDISPENSABILE OCCORRE…

Consapevolezza (per capire se le cose che si comunicano sono accettate o rifiutate)

Flessibilità (cambiare schema/comportamento fino a quando le cose funzionano)

Invece, molto spesso, si continua con stesso approccio/schema davanti alla resistenza (moltiplicando la resistenza)

RICALCO…alle persone piacciono persone a loro simili…

Ricalco: essere o diventare come l’altra persona per ottenere la sua attenzione/amicizia/aiuto

…se sono come te, ti piacerò…

…se ti piaccio, vorrai essere d’accordo con me…

RAPPORT!!!

MODI PER RICALCARE Umore/stato d’animo Linguaggio corporeo (postura, posizione

della testa, gestualità, …) Schemi di conversazione (velocità,

tonalità, volume, parole, frasi, immagini, …)

Convinzioni/opinioni/meccanismi che orientano il comportamento

Respirazione

maggiori modalità di ricalco sono in grado di gestire (varietà indispensabile), + rapport

…CHI STA DICENDO AL “CAPO”: “SONO COME TE”?

RICALCOESERCIZIORifletti, per una decina di minuti, su come ti presenteresti in 3’ (usa carta e

penna se vuoi) 3 persone si presentano… notiamo le differenze di velocità 3 persone si presentano, e le ultime due ricalcano la velocità della

prima 3 persone si presentano, e le ultime due ricalcano la velocità della

prima 3 persone si presentano, e le ultime due ricalcano la velocità e il volume

della prima 2 persone si presentano l’una all’altra (sedute). Chi parla ricalca la

postura di chi ascolta (che, di tanto in tanto, modifica) 2 persone si presentano l’una all’altra (sedute). Chi parla ricalca la

postura di chi ascolta (che, di tanto in tanto, modifica) 2 persone si presentano l’una all’altra (sedute). Chi parla ricalca la

postura di chi ascolta (che, di tanto in tanto, modifica) 2 persone si presentano l’una all’altra (sedute). La seconda ricalca

postura e gestualità 2 persone si presentano l’una all’altra (sedute). La seconda ricalca la

postura e gestualità

GUIDARE/PERSUADERE

• vuoi semplicemente andare d’accordo con una

persona? Ricalca!!!

• vuoi persuadere una persona? Ricalca (ottieni il

rapport) e poi guida:

INCONTRA L’ALTRA PERSONA DOVE E’ GIA’, POI SUGGERISCI QUALCHE NUOVA POSSIBILITA’

SINTONIA…CONTRO OGNI TRADIZIONE

…da un famoso intervento per una società di servizi telefonici, interessata all’addestramento del personale addetto al contatto telefonico col pubblico (come calmare l’utente?)…

<<Affrontando il tema del ricalco il problema si presentava in questi termini: se il cliente alza la voce cosa deve fare l’addetto? La logica e il buonsenso potrebbero suggerire di rimanere calmi ma la pratica smentisce frequentemente quest’ipotesi. Il cliente, di fronte a un atteggiamento estremamente tranquillo tende ad arrabbiarsi di più. Ma allora cosa fare? Non è peggio rispondergli a tono? Dopo diversi tentativi abbiamo provato, con successo, la strada del ricalco para-verbale e della guida verbale. In pratica suggerivamo all’operatore di rispondere alzando lievemente il volume e il tono di voce e, se possibile, parlando leggermente più in fretta, in modo da avvicinarsi ai livelli del cliente. Le parole invece dovevano trasmettere sollecitudine, presa a cuore del problema, condivisione della preoccupazione o arrabbiatura di chi si trova all’altro capo del telefono. Dopo qualche istante anche il paraverbale cominciava a scemare per tornare velocemente ai normali livelli. E l’utente contrariato seguiva docilmente la guida adeguandosi a sua volta alle nuove modalità.>>

COME TESTARE IL RAPPORT

ALLINEARSI AI MECCANISMI CHE ORIENTANO IL

COMPORTAMENTO

avvicinamento (al piacere) e fuga (dal dolore)

riferimento ego-centrato o etero-centrato

necessità e possibilità

SINTONIZZARE I CHUNKS

Durata complessiva dell’esposizione

Grado di specificità

Tendenza all’approfondimento

CHUNKING DOWN E UPESERCIZIO

……….……….……….

Motocicletta……….……….………………

Prendiamo qualche esempio…

CAPIRE I VALORI• quando una persona fa una cosa, soddisfa bisogni e valori

• i valori sono strumentali (che si riferiscono all’ambiente della persona) e finali (che si riferiscono direttamente alla persona)

scala di Maslow

CAPIRE I VALORI

ESERCIZIO

Ripensa a qualche recente acquisto e prova a chiederti: cosa c’era di importante per me? Scrivi la tua risposta

CAPIRE I VALORIESERCIZIODecidi se i seguenti valori si riferiscono al prodotto o al cliente, se sono cioè valori strumentali o finali, e posizionali nella casella corrispondente. Poi, riempi, facendo un’ipotesi, la casella adiacente rimasta vuota.

VALORE PRODOTTO CLIENTEFacilità d’utilizzo

Risparmio

Prestigio

Comodità

Ritorno dell’investimento

Velocità

CAPIRE I VALORI

CAPIRE I VALORISpesso, le persone comunicano verbalmente di inseguire un valore che, in realtà, è un altro (e c’è incongruenza tra verbale e CNV)…Venditore: Dunque desidera un’auto perché la ritiene sicura!?

Cliente: Certo.

Venditore: Mi tolga una curiosità, acquisterebbe un’auto piccola se fosse sicuro di avere gli stessi standard di sicurezza?

Cliente (con fare incerto): Beh…sì.

Venditore: Sa, qualcosa mi dice che a lei piace proprio l’auto grande, chissà forse se la sente più a misura o… non so!?

Cliente: Beh, in effetti sì, la preferisco.

Venditore: E cos’altro le piace in questo tipo d’auto?

Cliente (cambiando postura, adagiandosi sullo schienale della poltroncina come se fosse il sedile dell’auto e socchiudendo gli occhi): Ma, guardi, soprattutto la sensazione d’imponenza che ti da la macchina grande, mi piace… e poi ho la sensazione che mi duri di più e… (esita) mi piacerebbe per mia moglie.

CAPIRE I VALORI

ESERCIZIO

amicizia, onestà, bellezza, fratellanza, umiltà, potere, ricchezza, salute, benessere, comodità, sfida, avventura, superamento dei limiti, rispetto, apprendimento, immagine, conoscenza, solidarietà, crescita, amore, famiglia, sessualità, sicurezza, divertimento, umorismo, serietà, ecologia

Indica i sette valori più importanti per te tra i sopra (o aggiungendone).

Poi, prova a verificare a quali saresti disposto a rinunciare. Se la risposta è a nessuno, probabilmente hai identificato dei valori finali. Se invece ti sembra di poter rinunciare a qualcosa chiediti con quali altri valori potresti rimpiazzarli. Divertiti a completare la lista con soli valori finali.

INDIVIDUARE I VALORI “Cos’è importante per lei (nel contesto di interesse)?”…

probabilmente si ottiene 1 o + concetti astratti Il valore (espresso in concetti astratti) significa (soggettivamente)

“esperienze pratiche”, qualcosa che si può vedere, toccare, sentire (criteri di soddisfazione)

Domande per individuare criteri di soddisfazione: “Cosa intende per (valore)?” “Cosa deve accadere/quali caratteristiche deve avere perché…?” “Quando, secondo lei, c’è (valore)?”

…se nessuna informazione, tecnica del “come se…” Usare parabordi interrogativi per non fare la figura dell’investigatore

ficcanaso: Permette che le chieda… Mi rendo conto di essere un po’ ficcanaso ma… Mi domando se… Ho una curiosità Le posso fare ancora una domanda?

INDIVIDUARE I VALORI

ESERCIZIO

Cos’è importante per te in una vacanza? Divertirti e/o riposarti?

Traduci questi concetti astratti nei tuoi criteri di soddisfazione…

…ora confronta con il tuo collega…

…andresti insieme ad una vacanza divertente?

…andresti insieme ad una vacanza riposante?

SECONDA PARTE

L’arte di comunicare chiaramente

OBIETTIVI DELLA SECONDA PARTE

Capire come le persone ragionano (per comunicare in base alle loro modalità di percezione)

Usare l’ascolto attivo (per assicurare una comprensione reciproca e una chiara comunicazione)

MODALITA’ PERCETTIVE Persona visiva Persona auditiva Persona cinestesica

Ciascuno di noi ha, in ogni momento, una modalità percettiva dominate (Bandler e Grinder la definiscono sistema rappresentazionale):”Quando si entra per la prima volta in contatto con una persona, questa persona probabilmente penserà in uno dei tre principali sistemi rappresentazionali. Questo significa che, internamente, genererà certe immagini visive, oppure proverà certe sensazioni, oppure parlerà a se stessa udendo certi suoni.”

MODALITA’ PERCETTIVA DOMINANTE

Quale parte della corteccia cerebrale viene più irrorata di sangue?

PERSONA VISIVAGordon Rattray Taylor (scrittore scientifico): “Ricordo

chiaramente che quando andavo a scuola non avevo alcuna difficoltà con la geometria, poiché riuscivo a ricordarmi le figure e a ricavare da esse la prova del teorema. Al contrario, trovavo estremamente difficili l’algebra e il calcolo, e riuscivo a ricordare solo quelli parti che potevano essere rappresentate graficamente. Ricordo distintamente il lampo d’illuminazione che mi colpì quando, dopo un’incomprensibile descrizione di formule algebriche per una parabola, il professore disegnò un diagramma alla lavagna, e mi mostrò cosa succedeva.”

“Vedo il punto del tuo discorso”, “Quest’idea mi sembra buona”, “Ora voglio solo avere un’immagine generale… Ci focalizzeremo sui dettagli più avanti”, “Sì, è chiaro come il sole”, “Ho avuto un’illuminazione”, “Il mio punto di vista è…”

PERSONA AUDITIVAHoward Gardner (scrittore): “Quando parlo (nel

microfono), mi sembra di seguire quello che mi detta una voce interna – cioè, non vedo alcuna parola di fronte a me, ma sento quello che sto per dire e mi trovo a riprodurre praticamente i suoni delle parole con la mia lingua.”

“Dimmi ancora una volta cosa intendi… non sono sicuro di averti sentito bene prima”, “Quest’idea suona bene”

PERSONA CINESTESICAAndre Agassi (campione di tennis): “Trovarsi al

match point? L’unico senso che hai è la sensazione, ed è interiore. Non ci sono orecchie, non ci sono occhi, non c’è gusto, c’è solo sensazione. E’ come se il tuo corpo… quando stai per colpire la palla con il tiro che deciderà il vincitore del campionato… se ti facessi esplodere la spalla mentre stai per avere il contatto, non lo sentiresti neanche.”

“Ho capito il senso di quello che intendi”, “Sento che questa è una buona idea”, “Non riesco ad afferrare questo concetto”, “E’ il tipo di persona che riesce a prendere un’idea e portarla a compimento”, “Quest’idea è solida”

I SEGNALI D’ACCESSOVerbale Para verbale Non verbale

Visivo

chiaro, scuro, immagine, quadro, cristallino, vedere, messa a fuoco, limpido, brillante, colori, visibile, osservare, scrutare, …

Parla velocementeVolume altoAssenza di pauseRitmo serratoTono acuto (tendente al falsetto)

Postura erettaGestualità ampia e descrittivaRespirazione toracica veloce e/o apneaOcchi verso l’alto

Auditivo

ascoltare, dire, sentire, parlare, musicale, suonare bene/male, campanello d’allarme, cacofonico, …Citazioni “…”

Volume medioMono tonoRitmo ripetitivo e cadenzato (oppure modulazioni)

Postura inclinata lateralmente (testa a cornetta nell’ascolto)Gestualità altezza orecchie e boccaSi tocca il volto mentre ascoltaRespirazione regolareOcchi lateralmente verso le orecchie

Cinestesico

sentire, provare, caldo, freddo, pesante, concreto, pungente, toccare con mano, puzza di bruciato, gustoso, …

Parla lentamente (molte pause)Volume bassoTono caldo e profondo

Postura rannicchiataGestualità ridotta, mani e braccia spesso incrociateRespirazione diaframmatica profondaOcchi verso il basso

COPIARE LA MODALITA’ PERCETTIVA DELL’ALTRO

usare la modalità percettiva dominante dell’altro…+ collaborazione!!!G: Andrea, non vedo proprio come questo particolare prodotto possa essere utile alla nostra ditta. Puoi mostrarmi perché dovrei comprarlo?

A.: Gianni, non so cosa posso dire più di quello che ti ho già detto. Suona come se non volessi proprio sentire una buona idea.

G.: No, Andrea, ti sbagli. E’ solo che quest’idea non mi sembra fattibile.

A.: Gianni, non capisco come puoi fare a meno di sentire il suono del registratore di cassa, in questo momento.

G.: Beh, penso proprio che dovrò lasciar perdere, per ora. Forse ci daremo ancora un’occhiata la prossima volta che vieni.

G.: Andrea, non vedo proprio come questo particolare prodotto possa essere utile alla nostra compagnia. Puoi mostrarmi perché dovrei comprarlo?

A.: Certo, Gianni. Guarda cosa succede quando lo unisci alla Formula XL-38 qui. Adesso riesci a vedere l’ebollizione?

G.: Sì vedo. Le altre cose che abbiamo usato finora non hanno mai fatto niente di simile. Sono piuttosto colpito. Ma questo migliorerà il lavoro?

A.: Beh, scopriamolo. Guarda cosa succede quando ci facciamo cadere dentro questo aggeggio? Vedi con che velocità lo ricopre?

G.: Ehi, è veramente eccezionale!

CAPIRE LA MODALITA’ PERCETTIVA DOMINANTE

ESERCIZIOScrivi una descrizione piuttosto

particolareggiata di un certo avvenimento o situazione (festa, viaggio, …), andando a ruota libera. Suddividi gli elementi in cose viste, udite, toccate. Quale è il sistema rappresentazionale primario?

Prendiamo tre esempi…valutiamo insieme…

ASCOLTO ATTIVO Ascolto attivo: potente strategia per comunicare efficacemente e assicurarsi di

capire cosa capisce l’altro (come se non avessi idea di ciò che sta per dire) L’ascolto attivo si avvale della riformulazione, contatto oculare, sospensione

delle altre attività, cenni del capo come assenso Il contrario dell’ascolto attivo è la “lettura del pensiero” (“ma sono uguale a tutti

gli altri!”)

RIFORMULAZIONE: ESEMPIO

Andrea: Una delle cose che vorrei fare l’estate prossima è imparare a fare immersioni subacquee, perché penso che sarebbe interessante fluttuare qua e là sottacqua insieme a tutte quelle creaturine. Ho sentito dire che là sotto è come essere su un altro pianeta, con un sacco di piante e cose che non si vedono mai sulla terra. L’unico problema è che non so nuotare, e suppongo di dover imparare prima che mi lascino prendere delle lezioni. Mi chiedo anche quanto mi costerà dopo aver preso il patentino. L’equipaggiamento mi dà l’impressione di essere veramente costoso. Inoltre, vorrei fare immersioni con qualcuno che conosco e di cui mi fido, nel caso che mi succeda qualcosa là sotto. Sai com’è, con gli squali e cose simili. Che ne pensi? Ti piacerebbe imparare a fare immersioni subacquee e immergerti con me?

Gianni: Beh, amico, fammi vedere se ho capito bene quello che mi stai dicendo: pensi che ti piacerebbe imparare a fare immersioni perché credi che sia interessante. Ma prima dovresti imparare a nuotare, il che è un problema, e hai dei dubbi anche sul costo dello sport. Comunque, ti piacerebbe immergerti con un amico perché ti sentiresti più sicuro, e vuoi sapere se sono interessato, è così?

INDAGARE SUI SIGNIFICATI NASCOSTI

…l’ascolto attivo spesso non basta…

“Sono confuso”

INDAGARE SUI SIGNIFICATI NASCOSTI

COME INDAGARE SUI SIGNIFICATI NASCOSTI

Non usare “Perché?”

“Sono confuso” “Perché sei

confuso?” “Perché non

capisco proprio”

“Ho preso questa decisione, ed è definitiva”

“Perché?” “Perché sì”

Usare “Cosa?” (o sue varianti “Chi?”, “Quali?”, “Quando?”, “Dove?”, “Come?”)

“Riguardo a cosa, in particolare, sei confuso?”

“In che senso sei confuso?”

“Cosa ti ha spinto a farlo?”

“Cosa ti impedisce di farlo?”

DOMANDE DEL TIPO “COSA?”

Non sono sicuro di averne bisogno al momento. Di cosa, in particolare, non sei sicuro? Non posso farlo, ora. Cosa ti impedisce di farlo ora? Qual è la cosa peggiore che potrebbe

capitare se lo facessi ora?

Richiamami fra circa un mese. In che modo la situazione sarà diversa fra un mese? Non so (esprimendo confusione o incertezza) E se lo sapessi, cosa pensi che risponderesti? Non posso permettermelo. In che circostanze pensi che potresti permettertelo? Non ci credo. A cosa, in particolare, non credi? Cosa potrebbe farti cambiare idea? Non mi interessa ora. Quando pensi che potrebbe interessarti? Forse dopo il primo dell’anno. In che cosa sarà cambiata la situazione allora?

TERZA PARTE

L’arte della persuasione

OBIETTIVI DELLA TERZA PARTE

Riconoscere le strategie decisionali dell’altro (per convincerlo di un’idea)

Tecnica dell’ancoraggio (per estrarre i tipi di reazione che si vogliono dall’altro)

Riconoscere i suggerimenti nascosti

QUANDO SI VUOLE PERSUADERE BISOGNA…

1. Sapere ciò che si vuole

2. Conoscere la strategia decisionale dell’altro (mostrandogli che i pro superano i contro per lui)

STRATEGIA DECISIONALE Strategia decisionale: procedimento

(normalmente inconscio) attraverso cui passa una persona nel prendere la decisione

Ogni individuo ha, solitamente, una sola strategia decisionale per ogni categoria di decisione

Tappe della strategia di decisione (da Jerry Richardson):

1. Motivazione: si sta decidendo di decidere, il perché si vuole decidere

2. Decisione: scelta della linea di condotta, come si sceglie

3. Verifica: valutazione degli effetti della decisione

INDIVIDUARE LA STRATEGIA DECISIONALE

Raccogliere maggior numero di informazioni su come ha preso decisioni simili in passato

da altri dall’interessato

Possono sorgere spontaneamente nella discussione Possono essere chieste direttamente (sequenza non

importante):1. Motivazione (Cosa ti ha spinto a prendere in considerazione di

comprare il tuo ultimo…? Come hai deciso che volevi o che avevi bisogno di un…?)

2. Decisione (Quali fattori hanno influenzato la tua decisione di…? Quando hai comprato un…l’ultima volta, quali sono stati i fattori decisivi secondo te? Come sei arrivato alla decisione di…? Quali sono stati i fattori più importanti nella tua decisione di…?)

3. Verifica (Come ti sei sentito dopo aver deciso di…?)

INDIVIDUAZIONE STRATEGIA DECISIONALE:

ESEMPIOIMMAGINA DI LAVORARE PER GIACOMO, PROPRIETARIO DELL’AZIENDA DI SPEDIZIONI MAXWELL. VUOI CONVINCERE GIACOMO AD INSTALLARE UN NUOVO SISTEMA COMPUTERIZZATO (CHE FACILITEREBBE MOLTO LA VITA, DATO CHE IL SISTEMA ATTUALE E’ INEFFICIENTE)…

Tu: Giacomo, sto cercando di pensare a un modo per velocizzare il flusso di informazioni. Il modo di comunicare tra le persone le informazioni necessarie sta diventando troppo lento perché il nostro sistema computerizzato è antiquato.

Giacomo: Già, recentemente è diventato un problema. Ma non so proprio cosa potremmo farci per il momento. Il costo di un nuovo sistema è decisamente superiore al nostro budget.

Tu: Forse hai ragione, Giacomo. Tuttavia, deve pur esserci qualcosa che possiamo fare. Certamente vogliamo assicurarci di prendere la decisione giusta e di non spendere soldi se non è necessario. Il sistema che abbiamo già è ancora utilizzabile. Però, ho notato che hai cambiato la workstation Hal. Dimmi, cosa ti ha fatto decidere di comprare il Modello XBZ? Ha delle caratteristiche interessanti.

Giacomo: Beh, ho parlato con diversi rappresentanti. Sono venuti da noi a fare una dimostrazione delle loro apparecchiature. E poi ho fatto una telefonata a Giorgia, alla Acme Wiring. Conosci Giorgia? Lei ed io, la domenica, giochiamo a golf al club. Comunque, Giorgia ha detto che aveva dato un’occhiata a un sacco di macchine e si era decisa a prendere l’XBZ perché il modo in cui hanno organizzato il finanziamento era efficiente. Lo ha ammortizzato in meno di un anno.

Tu: Interessante. Ma cosa ti ha spinto, in primo luogo, a cercare nuove apparecchiature?

Giacomo: Beh, è stata Sara, su all’Ufficio Servizi. Mi ci ha fatto pensare quando mi ha raccontato che Sam, il nuovo ragazzo che hanno assunto, aveva usato un modello simile all’XBZ quando lavorava per la Allied Air. Le ha detto che queste macchine facevano loro risparmiare circa 300 euro al mese in confronto ai vecchi apparecchi che usavano. Comunque, ho cominciato a pensarci, e ho deciso di far venire il rappresentante. Poi ho fatto un giro di telefonate e ne ho fatti venire altri, e in seguito ho chiamato Giorgia, come ho detto prima.

Tu: E come ti sei sentito dopo aver deciso di comprare l’XBZ?

Giacomo: Beh, ero un po’ preoccupato. Sai che a volte queste cosiddette macchine miracolose che ti dovrebbero far risparmiare tempo sembrano fantastiche sulla carta, ma quando provi a usarle in pratica danno più problemi di quanto, invece, prometta il loro valore. Il venditore da cui l’ho comprato, però, ha detto che avrebbe fatto venire qui un tecnico perché passasse tutto il tempo che volevamo a esaminare i dettagli con Hal, per essere sicuri che capisse bene come usarlo.

Tu: Quindi alla fine è andato tutto bene?

Giacomo: Sì, il tecnico ha dovuto trascorrere con Hal solo un paio d’ore prima che imparasse ad usare la macchina come un professionista.

Tu: Giacomo, dammi un po’ di tempo per pensare a questa questione di velocizzare il flusso delle informazioni quaggiù e ti farò sapere fra un paio di giorni.

Giacomo: Ok, fai così. Ma non cercarmi mercoledì. Vado a giocare a golf con Giorgia.

ANALISI DELLA STRATEGIA DI DECISIONE

…per questa categoria, Giacomo presenta:1. Motivazione: è spinto a prendere in considerazione

una nuova apparecchiatura dopo che Sara gli ha parlato di un possibile risparmio.

2. Decisione: ha dato un’occhiata a varie alternative, ma si è basato soprattutto sul consiglio di Giorgia, che ha fatto notare il tipo di finanziamento possibile e l’efficienza dell’XBZ.

3. Verifica: aveva qualche dubbio, ma è stato rassicurato dal venditore, che gli ha promesso, e le ha fornito un adeguato servizio di assistenza.

Giacomo è molto influenzabile dalle altre persone, ha bisogno di un certo numero di alternative e viene convinto dall’efficienza. Ha qualche ripensamento, ma viene rassicurato dalla promessa di avere un buon servizio

PERSUADERE

STRATEGIA DI DECISIONE

Motivazione

Decisione

Verifica

STRATEGIA DI PRESENTAZIONE

Interesse

Convinzione

Rassicurazione

STRATEGIA DI PRESENTAZIONE: ESEMPIO

Giacomo è influenzato da terzi: parlare con Sara o altro di Ufficio Servizi per sapere cosa pensano di nuovo sistema computerizzato

Scoprire cosa Sara pensa su efficienza, finanziamento e servizio di assistenza

Giorgia ha recentemente installato un nuovo sistema computerizzato?

STRATEGIA DI PRESENTAZIONE: ESEMPIO

INTERESSE: dì a Giacomo che hai controllato insieme a Sara, ad alcune persone del suo staff e hai parlato con vari rappresentanti di sistemi computerizzati. Hai trovato quello che secondo te potrebbe essere un modo efficiente di velocizzare il flusso della comunicazione, e vorresti la sua opinione.

CONVINZIONE: in questa fase, potresti chiedere a Sara di venire da voi ed esporre a Giacomo le sue idee sui sistemi computerizzati e sui possibili vantaggi di risparmio. Sarebbe anche una buona idea far venire alcuni dei rappresentanti con cui hai parlato, affinché facciano una dimostrazione dei loro prodotti. (Assicurati di aver discusso bene il finanziamento dei loro diversi prodotti e di avere eliminato i programmi che non si addicono a quelle che saranno le richieste specifiche di Giacomo.) Se sei stato in grado di trovare un socio o un amico di Giacomo che ha avuto un buon successo con i sistemi computerizzati, assicurati di menzionarlo a Giacomo e suggeriscigli di chiamarlo. Infine, assicurati di avere familiarità con il servizio di assistenza e il supporto offerto da ognuno dei produttori di sistemi computerizzati, e spiega brevemente ai venditori quanto questo sia importante per Giacomo.

RASSICURAZIONE: dopo che Giacomo ha dato l’OK per installare un nuovo sistema, fai in modo di rassicurarlo sul servizio d’assistenza. Potresti anche offrirti volontario per fare da supervisore a quest’attività e garantire che tutto vada bene.

ANCORAGGIO Scopo: per usare le potenti risorse

inconsce degli altri al fine di ottenere le reazioni desiderate (e poter persuadere)

Modalità: processo per cui un ricordo, una sensazione o un’altra reazione si associa (è ancorato/a) a qualcos’altro

Presupposto: quando una persona sta provando una emozione forte, ogni cosa che fai/dici in quel momento viene associata a quell’emozione

ANCORAGGIO: TESTIMONIANZA

Per causare le lacrime, la tendenza dell'attore alle prime armi è di pensare a cose tristi, di pompare quello stato d'animo o quel modo di essere in generale, di cercare di ricordare un'occasione triste, la storia di quell'occasione, e poi pregare il cielo di essere in qualche modo catapultato, ad un certo punto, in una reazione emotiva appropriata. lo ero solita fare tutti questi errori e non riuscivo mai a capire perché, una volta ogni tanto, ad un certo punto, qualcosa mi accadeva veramente. Ma devo enfatizzare il fatto che accadeva solo una volta ogni tanto, non immancabilmente, e di solito ci voleva un sacco di tempo prima che si verificasse. A volte riuscivo a re-immedesimarmi in un trauma recente dietro le quinte, cosa che mi dava la sensazione di muovermi nella colla. Dopo un paio d'anni scoprii intuitivamente che quello che mi faceva raggiungere correttamente lo stato desiderato era il ricordo di un minuscolo oggetto collegato solo indirettamente al triste evento: una cravatta a pois, una foglia d'edera su una parete di stucco, l'odore o il suono delle uova che friggono, una macchia d'unto sulla tappezzeria, cose apparentemente illogiche come queste. Per provare voi stessi quello di cui sto parlando, raccontate ad un amico la storia di un evento infelice della vostra vita: raccontategli, per esempio, di una volta in cui il vostro amante vi ha lasciato, accusandovi ingiustamente di infedeltà. Poi raccontate quello che circondava l'evento; descrivete tutto ciò che riuscite a ricordare sul tempo, la fantasia delle tende, un ramo che batteva contro la finestra, il colletto sgualcito della camicia del vostro amante, il profumo del dopobarba che aveva addosso, un angolo logoro della moquette, la melodia che c'era alla radio mentre lui se ne andava, e così via. Uno di questi oggetti farà scaturire improvvisamente il dolore di nuovo e piangerete ancora.

COME ANCORARE1. ESTRAI LA REAZIONE DALL’ALTRO (attraverso la richiesta del ricordo positivo e bello, oppure può essere richiamato spontaneamente dall’altro)

2. ANCORA LA REAZIONE SPECIFICA (al culmine dell’emozione richiamata, fai qualcosa di percepibile, connetti la sua reazione ad un tuo particolare comportamento)

3. INNESCA L’ANCORA (in futuro, puoi riattivare la sensazione positiva dell’altro adottando lo stesso comportamento, innescando l’ancora)

N.B.: stabilire il contatto fisico con l’altro quando si sente bene…quando l’altro sarà turbato, il tuo tocco tenderà a ri-stimolare la sensazione positiva

ANCORA SU SE STESSI

L’ancoraggio può essere usato anche per richiamare propri stati positivi (con l’ancora, rivivo quello stato emotivo)…

…PROVIAMO!!! ABBASSIAMO LE LUCI…

…poi “Non ti scordare mai di me”

QUARTA PARTE

Affrontare la resistenza

OBIETTIVI DELLA QUARTA PARTE

Natura e cause della resistenza Tipi di personalità resistenti e

come affrontarli Tecnica della ristrutturazione (per

far vedere il tuo punto di vista) Rabbia e ostilità: come

neutralizzarle

LA RESISTENZA Regola generale: vedere la resistenza

(minima se hai ricalcato) dell’altro come qualcosa che hai creato tu stesso (perché può essere resistente solo a qualcosa che tu fai o dici)

Considerare la resistenza come un tuo problema, non dell’altro (perché hai il controllo del tuo comportamento, non di quello dell’altro)

È la tua resistenza alla resistenza dell’altro a causare un problema

LA RESISTENZA: COME AFFRONTARLA

Metodo: elimina la tua resistenza alla resistenza dell’altro (accetta la resistenza dell’altro)

smetti di fare quello che stai facendo e cambia comportamento

esprimi accordo con la parte della posizione dell’altro “resistente” che condividi, poi guida

AFFRONTARE LA RESISTENZA: ESEMPIO

Giorgia: Giacomo, ci ho riflettuto su, e penso che dovremmo mettere in atto quella nuova procedura nel dipartimento. Sai, quella di cui ho parlato, con la quale riorganizziamo il flusso di lavoro attorno all’unità di elaborazione dati.

Giacomo: No, non voglio farlo. Abbiamo provato qualcosa di simile un paio di anni fa e non ha funzionato. Non abbiamo affatto risparmiato tempo. Anzi, ha scatenato una confusione tale che qua dentro ci voleva il doppio del tempo per concludere qualcosa.

Giorgia: Sai, Giacomo, penso che tu abbia ragione. Un eventuale nuovo sistema da adottare deve farci risparmiare tempo.

USO CREATIVO DELLA CONFUSIONE

Quando una persona è in stato di confusione, risponderà alla prima direttiva chiara che le viene data

“Un giorno molto ventoso, mentre mi stavo recando a frequentare il primo seminario formale di ipnosi condotto negli Stati Uniti, mi si precipitò addosso un uomo da dietro l'angolo di un edificio e mi sbattè violentemente contro, mentre stavo cercando di farmi strada controvento. Prima che potesse recuperare il suo equilibrio per parlarmi, guardai con attenzione il mio orologio e molto cortesemente, come se mi avesse chiesto che ore fossero, dissi: "Mancano esattamente dieci minuti alle due" sebbene fossero in realtà quasi le 4 del pomeriggio, e me ne andai. Circa un isolato più avanti, mi voltai e lo vidi là che mi guardava ancora, senza dubbio ancora perplesso e sconcertato da ciò che gli avevo detto.” Milton Erickson

OCCUPARSI DELLE OBIEZIONI

Accetta e usa l’obiezione “Beh, Giacomo, che ne pensi di quest’idea?” “Non lo so. Dovrò pensarci su ancora un po’.” “Buona idea, Giacomo. Mi fa piacere che tu abbia intenzione di

rifletterci attentamente su, perché è una decisione importante quella che stai per prendere. Fermiamoci un attimo e rivediamo velocemente i punti relativi alla tua situazione su cui siamo d’accordo. Mentre rivediamo questi punti, se hai delle domande, per favore fermami, in modo che tu possa prendere la miglior decisione possibile.”

Esprimi accordo con la sensazione “Sento che quest’idea non ha alcun senso per me, ora.” “Capisco come si sente, Giacomo. Anch’io mi sono sentito così a

volte, così come altri miei clienti. Tuttavia, considerando attentamente, questo è quello che hanno scoperto…” (esempi di persone che ci hanno ripensato, a loro vantaggio)

OCCUPARSI DELLE OBIEZIONI

Racconta una storia Esprimi curiosità o interesse

“Non penso di poterlo fare al momento.” “Davvero? Questo è interessante. Pensavo che questo fosse il

momento ideale per farlo. Sarei curioso di sapere cosa ti impedisce di farlo, attualmente.”

“Beh, al momento ho così tante altre cose a cui pensare. Dovrei rivedere i miei programmi e questa sarebbe una scocciatura.”

Parafrasa l’obiezione “Ammetto che probabilmente ci farebbe risparmiare soldi a lungo

andare, ma non possiamo proprio farlo rientrare nel budget, ora. Al capo verrebbe un accidente.”

“Fammi capire se ho capito bene, Giacomo. Dici di essere d’accordo sul fatto che questo programma sia probabilmente conveniente ma che il tuo capo si infurierebbe perché non rientra nel budget, è così?”

“Sì, è quello che ho detto. Quello che volevo dire è che dovrei sudar sangue per convincerlo a spendere altri soldi almeno fino all’inizio dell’anno prossimo.”

“A quanto dici, sembra proprio che occorra essere molto persuasivi. Se ci sedessimo e ci pensassimo su, pensi che potremmo tirar fuori una proposta che il tuo capo ascolterebbe?”

“Mah, forse.”

OCCUPARSI DELLE OBIEZIONI

Chiedi all’altra persona cosa ci vorrebbe per convincerla Metti la persona di fronte alla brutale verità

“Forse è meglio se mi richiami. Ora non ho tempo per agire al riguardo.” (detta per l’ennesima volta)

“Capisco che tu voglia riflettere attentamente su quest’idea, ma non riesco a capire cosa sia cambiato dalle ultime volte che sono venuto. Posso essere sincero? Secondo la mia esperienza, quando le persone esitano ad agire riguardo a un’idea come questa, non agiranno mai e di conseguenza non trarranno mai vantaggi da essa. La cosa triste è che se ora me ne vado senza ottenere una tua decisione, c’è meno di una possibilità su dieci che quest’idea possa mai giovarti.”

Riconosci e persevera “Non credo proprio di volerlo ora.” “Mi rendo conto che tu non voglia farlo ora, e vorrei proprio

che lo facessi.” “Noo, non voglio farlo.” “Capisco, ma vorrei che lo facessi lo stesso.” “Diavolo, vorrei davvero aspettare ancora.” “So che tu vorresti aspettare ancora, e io vorrei che lo facessi

proprio ora.”

TRATTARE CON TIPI DI PERSONALITA’ RESISTENTI

la resistenza dell’altro è un tuo problema… tuttavia, a volte capita di aver a che fare con persone sempre

contrarie…

1. Fai la parte dell’avvocato del diavolo

2. Suggerisci il contrario

3. Comando e annuncio

QUINTA PARTE

Pillole…per l’azione

…PILLOLE PER L’AZIONE… Ottenere informazioni senza chiederle: dar

per scontata una cosa, per essere corretti. “Avete preso il treno o la macchina per andare a ballare?”

Non dare spiegazioni a chi le chiede: usare “Spiegazione Apparentemente Appropriata Negatoria” (SAAN). “E’ preparato per l’esame?” “Come tutti.”

Parlare con un esperto senza essere un esperto: farsi portavoce di altri non ben definiti. “Si dice…”

…PILLOLE PER L’AZIONE…Per influenzare:

Uso della metafora: ti spiego, con quello che sai, quello che non sai (emisfero destro, poi sinistro)

Sommare per moltiplicare: “Posso uscire con Luca?” contro “Quando ritorno dagli scout, mentre vado a prendere il libro, passo da Luca, anche perché in questo modo possiamo parlare e così riesco a fare tutte le altre cose. Va bene?”

Negazione: “Non dico che i nostri servizi sono i migliori, ma…” “Non voglio che pensate ad un fuoristrada che si lancia su un burrone…”

Direttiva tra due guanciali: “Mentre pensa alla sua pensione e firma questa polizza, si garantisce un alto tenore di vita.”

Forma: tono accentuante, pausa di attesa, occhi puntati al momento giusto

PAROLE A VALENZA SUGGESTIVA NEGATIVA

di apertura: “Le rubo solo 1 minuto” “Non l’annoierò” “Non vorrei disturbarla” “Ha un momento da dedicarmi?” “Disturbo?” “Non vorrei che pensasse che sia qui per ingannarla”

di percorso: “problema”, “difficoltà”, “carenze”, “sacrifici”, “sbagli” uso continuo del pronome “io” uso impulsivo del “no”

di dubbio: “Spero di riuscire” “Cercherò di essere presente all’inaugurazione” “Forse riusciremo ad arrivare fino in fondo”

TRASFORMAZIONE VALENZA SUGGESTIVA NEGATIVA IN

POSITIVA dall’ “io” al “noi” uso termini come…:

crescita opportunità sviluppo obiettivi comuni sempre sicuramente soluzione positiva

dal condizionale al presente/futuro

TRASFORMAZIONE VALENZA: METTIAMOCI

ALLA PROVA!

Buongiorno direttore, non vorrei disturbare, ma dovrei riferirle di problemi che sono sorti nella divisione.

Glieli riassumo brevemente per non farle perdere tempo.

La fornitura del cliente, non ricordo bene se doveva essere consegnata entro il … nonostante io mi sia personalmente sacrificato a cercare aiuto e collaborazione presso gli operai, purtroppo non potrà essere effettuata nei tempi previsti.

Mi permetto quindi di disturbarla per chiedere un suo suggerimento.

VERSIONE IN LINGUAGGIO A VALENZA SUGGESTIVA POSITIVA

Buongiorno direttore, le riferisco di situazioni che sono sorte nella divisione riassumendole brevemente.

La fornitura del cliente potrà essere consegnata il …, con un leggero ritardo sui tempi previsti.

Nel seguire personalmente le fasi di questa fornitura, ho potuto rilevare che i reparti collaborano tra loro e che eventuali ritardi di consegne sono dovuti a punte di carichi di lavoro in seguito al successo ottenuto dai nostri prodotti.

Concorderei con Lei eventuali contatti d’affari con i clienti.