Come trasformare i processi del servizio After Sales:

il caso AB Medica SAP Forum – Milano

29 ottobre 2015

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1. EXPRIVIA

2. AB MEDICA

3. IL PROGETTO: SAP CLOUD FOR CUSTOMER

4. Q&A

Agenda

3

42.9 47.0

65.8

95.990.1

100.1

120.2

132.5 131.2

147.2

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

Ricavi

Ebitda

635 700

1.179 1.277 1.243

1.394

1.813 1.792 1.806

2.008

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

€m

€m

CAGR 2005-2014 [13.5%]

CAGR 2005-2014 [22.1%]

Risorse (FTE)

2.4

5.6

10.1

15.214.6

15.313.5

12.413.1

14.5

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

Il Gruppo Exprivia

Exprivia SpA è una società italiana quotata in Borsa Italiana, focalizzata sulla progettazione e lo sviluppo di soluzioni innovative, con respiro internazionale grazie alla sua presenza in Italia, Europa, Asia, Nord America e America Latina.

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Business Model

Ener

gia

& U

tiliti

es

Mercato

SAP Capital Market Credit & Risk Management Social & Web 2.0 IT Governance & Infrastructure Business Analytics BPM & EAM Business Process Outsourcing

Com

pete

nze

Sanità

Trading Room

Credit & Risk Management

Mobile

Information Infrastructure

Monitoring

SAP Suite

Sicurezza

Riconoscimento Vocale

Soluzioni

Sani

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Med

ia

Business Unit SAP

La Business Unit SAP è l’unità organizzativa che, all’interno del

Gruppo Exprivia, si occupa delle soluzioni ERP ed Extended

ERP

I NUMERI DELLA BUSINESS UNIT SAP

• Circa 28 milioni di fatturato

• 200 installazioni

• 500 professionisti di cui circa 150 all’estero

• 300 risorse certificate sulla piattaforma SAP

CHI

Siamo

5

6

SAP: partnership e territori

• Service Partner • Validated Expertise Partner • Gold VAR e PCoE • Fast Start • Smart BI – 1° partner EMEA • RUN SAP Implementation – 1° partner in Italia • Sybase Silver Partner • Open Text Premier Partner • SuccessFactors Solution Partner

Milano Roma Molfetta Trento Vicenza Genova Piacenza Palermo

Madrid Las Palmas New York Dover Mexico City Guatemala City Lima

Estero Italia

SEDI OPERATIVE

PARTNERSHIP

Lima Monterrey San Paolo San Bernardo do Campo Pechino Shanghai Suzhou Hong Kong

• ERP • SCM/EWM - PLM • SRM - CRM • HCM/SuccessFactors • BI-POA • IS-U • REM - FM • CRM – C4C

Applications • Process Orchestration • User Experience • Mobility • Document Management • People Integration • System Lifecycle • Cloud

Technology

NetWeaver - S/4HANA

PORTFOLIO SOLUZIONI • Studi di fattibilità/POC

• Implementazione ERP / RollOut

• Assessment, tuning, upgrade

• System & Application Management (near shoring)

• Training & Change Management

• System Integration

• Outsourcing

• Cloud computing & SaaS

L’Offerta in ambito SAP

7

PORTFOLIO SERVIZI

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1. EXPRIVIA

2. AB MEDICA

3. IL PROGETTO: SAP CLOUD FOR CUSTOMER

4. Q&A

Agenda

Chi è ab medica

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ab medica è l’azienda italiana leader nella produzione e nella

distribuzione di tecnologie medicali avanzate e di sistemi di

chirurgia robotica.

I NUMERI DI AB MEDICA

• Nata nel 1984

• 98,5 milioni di Euro di fatturato nel 2014

• 430 ospedali serviti per 1160 reparti

• Headquarters a Cerro Maggiore (Milano)

• 202 risorse

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2. AB MEDICA

3. IL PROGETTO: SAP CLOUD FOR CUSTOMER

4. Q&A

Agenda

Il servizio After Sales di AB Medica

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Installazione, assistenza tecnica e manutenzione di apparecchiature medicali avanzate (robot chirurgici) per conto dei Costruttori.

SERVIZIO

… prevalentemente a fronte di contratti si servizio che definiscono servizi e parti incluse/escluse, tempi di intervento (SLA)….

CONTRATTO

… con il supporto e coinvolgimento di altre funzioni aziendali: customer care (servizio contratti), logistica parti, amministrazione e controllo.

FUNZIONI AZIENDALI

… svolto da un team di Service Engineer altamente specializzati, che erogano assistenza sia remota che sul campo…

TEAM

Lo scenario IT dell’Area Service – Ante C4C

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Base installata Contratti

Richieste di servizio /

call handling

Logistica parti

Fatturazione fuori

contratto Mobilità

SAP

EXTRA SAP

Contratti ERP per fatturazione e contabilizzazione

Gestione magazzino interno e dei tecnici (movimenti manuali)

Inserimento manuale

Non Presente

Serials, struttura installazioni su applicazioni esterne. Aggiornamento dei sistemi CRM dei Costruttori

Dettaglio condizioni / coperture / inclusioni e esclusioni su applicazioni esterne.

E-mails, chiamate telefoniche. Rapporto di intervento

Rapporto di intervento cartaceo

Rapporto di intervento cartaceo

Non Presente

Cosa si aspettava AB Medica?

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• Gestire in modo strutturato e centralizzato la base installata

• Mappare e monitorare con maggiore efficacia i contratti di servizio sottoscritti dai clienti

• Migliorare la tracciabilità degli interventi e controllo SLA

• Fornire ai tecnici uno strumento di field-service in mobilità (incluso rapporto di intervento e raccolta firma cliente)

• Migliorare/automatizzare l’integrazione con il backend ERP delle operazioni di service

• Automatizzare gli scadenziari della manutenzione programmata

• Facilitare la condivisione di informazioni con i Costruttori

• Disporre di una piattaforma dedicata al customer service, aperta agli sviluppi futuri

Obiettivi da raggiungere in tempi rapidi

con un effort contenuto

Le alternative …

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• VANTAGGI: integrato, collaudato,

• IMPATTI: introduzione di un’ulteriore piattaforma per la gestione della mobilità. Necessità introdurre oggetti tecnici su ERP impatti sui processi logistici

ALTERNATIVA 1: IMPLEMENTAZIONE TRADIZIONALE DI SAP CS

ALTERNATIVA 2: IMPLEMENTAZIONE SISTEMA CRM SERVICE ON-PREM • VANTAGGI: copertura funzionale, mobilità

• IMPATTI : infrastruttura HW, progetto di media complessità

ALTERNATIVA 3: IMPLEMENTAZIONE INNOVATIVA SOLUZIONE CLOUD • VANTAGGI: copertura funzionale, UX, mobilità INNOVAZIONE

• IMPATTI : introduzione di un nuovo paradigma: il cloud

Perché SAP Cloud for Customer?

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• Copertura funzionale adeguata dei processi

• User Experience moderna e accattivante/ ambiente collaborativo

• Mobilità nativa

• Facilità di integrazione/best practices con SAP ERP

• SAP Vision/Roadmap innovativa

• Disponibile in modalità Cloud (non occorrono installazioni!)

Field Service: processo C4C end-to-end

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Flash 1: Service Contract

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Elenco apparecchiature coperte

Storico interventi per contratto

Contraente, date validità, nr contratto ERP..

Flash 2: Ticket

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Riferimento contratto

Identificazione oggetto tecnico

Riepilogo interazioni con cliente

Info cliente e contatto

Flash 3: Work Ticket

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Assegnazione team e tecnico di service

Consuntivo intervento: ore, ricambi, spese..

Descrizione dettagliata del lavoro

Indirizzo / ubicazione del lavoro

Flash 4: Mobility – HTML5 Responsive UI

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Dashboard home page

UI universale per tutti i device (compreso

browser)

SAP Fiori look & feel

Flash 5: Integrazione backend SAP ERP

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SAP C4C è un sistema “aperto”.

• Integrazione realizzata via webservices

• Sviluppo in ABAP / SAP Cloud Applications Studio

Il metodo di progetto – SAP Launch

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• Task predefiniti

• Toolkit e presentazioni

• Contenuti workshops

L’esperienza progettuale “Cloud”

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In cosa si differenzia l’esperienza Cloud rispetto a quella ERP “tradizionale”

• System provisioning vs installation

• Utenti accedono al sistema dal primo workshop

• “Customizing” semplice e guidato (business configuration)

• Dati di migrazione disponibili già dal secondo workshop (tool data migration)

• Il sistema è personalizzabile:

• Layout videate, menù

• Workflow

• Estensioni e business logic custom via SAP Cloud Applications Studio

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3. IL PROGETTO: SAP CLOUD FOR CUSTOMER

4. Q&A

Agenda

Grazie per l’attenzione