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SUPERARE LE OBIEZIONIAlessandro Ferrari

SUPERARE LE OBIEZIONI

Alessandro Ferrari www.afcformazione.it ! 1

http://www.afcformazione.it


Buongiorno, sono Alessandro Ferrari e do-

po tanti anni trascorsi in diverse aziende a

operare nell’area delle Vendite, della comu-

nicazione e del Marketing, ho deciso di

condividere, questa mia esperienza maturata sul campo,

completata da profondi studi ultra ventennali nell’area dello

sviluppo personale e professionale.

All’età di soli diciassette anni, ho esordito nel mondo delle

vendite, iniziando a vendere assicurazioni sulla vita per man-

tenermi agli studi. Dopo aver terminato gli studi, ho avuto la

fortuna di entrare in una grande azienda multinazionale e di

lavorarci per quasi dieci anni, crescendo e formandomi uma-

namente e professionalmente.

Volendo allargare i miei orizzonti e la mia comprensione delle

dinamiche aziendali, ho lavorato per quasi altri dieci anni in

piccole e medie imprese con l’assunzione di responsabilità

operative sempre crescenti; di conseguenza e contempora-

neamente, ho maturato una forte abilità nella gestione delle





risorse umane e delle pubbliche relazioni intese quali prima

fonte di profitto per l’impresa.

Oltre alle esperienze maturate direttamente in azienda, gui-

dato da una forte passione personale per tutto ciò che ri-

guarda le potenzialità della mente umana, ho frequentato

decine e decine di corsi con i più grandi formatori mondiali e

seguito studi approfonditi in tutte le principali aree dello svi-

luppo personale e professionale.

In questi ultimi anni ho avuto il piacere e l’onore di incontrare

migliaia e migliaia di persone facendo formazione in aula, in

azienda o intervenendo a meeting e congressi come relatore.

Riferimenti:

Sito ufficiale www.afcformazione.it

Mail diretta [email protected]

Buona lettura





mailto:[email protected]




P R E M E S SA

Come d ico sempre anche nei mie i seminar i , non es i-

s tono formule magiche per vendere tu t to a tu t t i .

Non abbiamo tut t i g l i s tess i in teress i , le s tesse aspet-

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g l ia ia d i mai l a l la vost ra l is ta d i iscr i t t i .

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d i re t ta in questo set tore in quanto, ogni g iorno, u t i l iz-

zo queste tecniche per promuovere i l mio s i to

www.afc formazione. i t , i mie i seminar i e i mie i prodot t i

e- learn ing (e-Book / Video Cors i ) .







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forme profess ional i per campagne d i eMai l market ing e

facc io spesso formazione in d iverse az iende,anche su

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tant i anni , sa bene che i “no” sono inev i tab i l i ne l pro-

cesso del la vendi ta .

Scopo del le in formazioni che t ra poco andrete a legge-

re, è quel lo d i incrementare sensib i lmente i l numero d i

“s i ” a d iscapi to de i no.

Ma è indubbio che cont inueremo a prendere anche

qualche “no” .





I “s i ” fanno sempre p iacere, ma sono i “no” che c i a iu-

tano a crescere e a fare esper ienza.

Perc iò leggete e ut i l izzate a l megl io tu t te le tecniche e

i sugger iment i contenut i in questo eBook, ma r icordate

sempre che la vost ra esper ienza, la vost ra sensib i l i tà

e soprat tu t to la per fe t ta conoscenza dei vost r i prodot t i

o serv iz i e de i vost r i c l ient i , sono i l mig l ior s t rumento

per r imet terv i in d iscuss ione ad ogni mai l inv ia ta, fa-

cendo tesoro del le esper ienze maturate.

Non esistono scorciatoie.

Solo profess ional i tà , ser ie tà e perseveranza, pot ranno

por tarv i a l successo nel la v i ta pr ivata e su l lavoro.

Per u l t imo, r icordate che non serve a nu l la essere a

conoscenza del le tecniche mig l ior i se po i non le s i

met tono in prat ica.

La conoscenza non garant isce i l r isu l ta to , la messa in

prat ica in modo st ru t turato de l le nost re conoscenze, s i





Pensa in grande nel lavoro e

nella vita

Non andrai mai da nessuna

parte se non avrai grandi

obiettivi, ma devi avere il

coraggio di trasformarli in realtà

Alessandro Ferrari

L’autore di questo E-book è Alessandro FerrariE’ vietata la copia o la modifica anche parziale del testo. Qualunque violazione dei diritti è per-seguibile a norma di legge.

Copyright (c) Alessandro Ferrari – Tutti i diritti sono riservati





Tecniche di Vendita – Superare le Obiezioni

Chi mi conosce personalmente sa che sono molto pragmatico ed

è per questo che entro subito nel vivo dell’argomento trattato da

questo E - book.

Come superare le obiezioni nella vendita

Durante i miei corsi in aula o in azienda, mi sento spesso dire

che la fase che mette più in difficoltà i “venditori” è proprio quella

in cui i clienti iniziano a fare obiezioni.

Ma se ci pensate bene,

La vendita inizia proprio quando il cliente ci dice “no”.

Se il cliente non fa obiezioni, ci sono buone probabilità che non

sia assolutamente interessato alla nostra offerta commerciale.

La fase delle obiezioni è utilissima al processo di vendita perché

consente al venditore di capire quali sono le aree a cui è più

sensibile il potenziale cliente e consente al cliente stesso di ve-

dere soddisfatte le sue perplessità permettendogli di poter valu-

tare al meglio l’offerta che gli è stata presentata.





Vediamo quali sono le principali aree a cui può essere maggior-

mente sensibile un cliente:

1 · Qualità (Percepita o reale)

2 · Caratteristiche tecniche

3 · Prezzo

4 · Design

5 · Funzionalità

6 · Tempi di consegna

7 · Garanzia

8 · Assistenza pre e post vendita

9 · Termini di pagamento ecc......

Non è un caso se il “prezzo” è in terza posizione nell’elenco so-

pra citato.

Infatti, molti credono che la variabile principale nelle motivazioni

di scelta (o di non scelta) di un prodotto sia il prezzo.





Diversi studi hanno dimostrato invece che il prezzo è solo al ter-

zo posto tra le variabili che influenzano il processo decisionale di

acquisto.

Di certo, negli ultimi anni la sensibilità al prezzo è aumentata ma

non per questo è la prima variabile valutata dal cliente per deci-

dere se acquistare oppure no.

La variabile che influenza di più ogni processo decisionale è

“La componente emotiva”.

La nostra evoluzione è iniziata a livello emozionale e siamo an-

cora emotivi, irrazionali, intuitivi e istintivi.

Questo significa che se offriamo al potenziale cliente solo ragioni

razionali per acquistare da noi, ci rivolgeremo solo a una piccola

parte della sua mente

Le emozioni non operano separatamente dal ragionamento, an-

zi, spesso e volentieri predominano sulla razionalità.

La componente razionale è la parte più piccola di ogni processo

decisionale.





Di certo, il cliente prima di decidere se acquistare, oppure no va-

luterà anche gli aspetti razionali, ma va detto che gli esseri uma-

ni

“scelgono emozionalmente e poi cercano di giustificare ra-

zionalmente ciò che hanno già deciso a livello emozionale”

Ecco perché Il momento critico di tutte le trattative commerciali è

il primissimo!!

L’impatto iniziale (Il benvenuto)

L’87% delle persone afferma che la prima impressione si tra-

sforma in un giudizio definitivo e il 91% ammette di modificare

tale giudizio molto a “malincuore”.

Ricordate sempre che:

“la vendita è prima di tutto una relazione tra esseri umani”.

Ho già ricordato che la componente razionale è la parte più pic-

cola di ogni processo decisionale indipendentemente dal prodot-

to e questi dati lo confermano.

Cerchiamo di capire meglio queste dinamiche decisionali.





Motivazioni di carattere razionale che portano a decidere di

acquistare un prodotto/servizio

33% nel settore industriale

21% nel settore del consumo

Motivazioni di carattere emozionale che portano a decidere

di acquistare un prodotto/servizio





A P P R O F O N D I M E N T O

Nel video corso professionale:

“Tecniche di Vendita – Diventa un Leader della vendita” spiego nei dettagli tutte le tecniche per fare un’ottima prima impressione e aumentare fino al 50% la possibilità di chiude-re positivamente una trattativa commerciale.

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http://www.afcformazione.it/video/leadervendita/


Ricordate: la vendita inizia quando il cliente dice “no” e le obie-

zioni sono necessarie al processo di vendita in quanto:

“Se il cliente ci fa qualche obiezione vuol dire che è interessato

alla nostra offerta”

Se non avesse interesse per la nostra offerta commerciale, non

farebbe nessuna obiezione.

Queste sono le due obiezioni più diffuse al mondo:

1)“Costa troppo” , “E’ troppo caro”

2)“Ci devo pensare”

Superare queste due obiezioni può farci vendere fino al 50% in

più.

N.B. Mi sembra doveroso ed etico ricordare che riuscire a supe-

rare le obiezioni, non significa vendere (o appioppare) un prodot-

to o servizio di cui non ha assolutamente bisogno, a uno “sventu-

rato” cliente.





Superare le obiezioni significa riuscire a superare dubbi o per-

plessità che si sono venuti a creare nella “testa” del potenziale

cliente e che lo stanno facendo desistere (o rimandare) dall’ac-

quistare il nostro prodotto o servizio.

La vendita “etica” parte dal presupposto che i nostri prodotti o

servizi mantengano al 100% le promesse fatte e che siano ven-

duti a chi ne ha effettivamente bisogno (anche se magari in quel

momento non ne è ancora cosciente).

Gli “IMBONITORI” non sono più di “moda”.

Ammesso e non concesso che lo siano mai stati!

Potete anche “appioppare” qualcosa a uno sventurato cliente,

ma questo quasi sempre vi si ritorcerà contro perchè avrete

creato un cliente insoddisfatto e tutti noi conosciamo la forza

(positiva o negativa) del passaparola.

Diversi studi, hanno dimostrato che 1 cliente soddisfatto tenderà

a parlarne mediamente, con 2/3 persone ingenerando quindi un

passaparola positivo.





Ma 1 cliente insoddisfatto, tenderà a comunicare la sua insoddi-

sfazione, mediamente a 6/8 persone, ingenerando un esplosivo

passaparola negativo.

Lascio trarre a voi le conclusioni!

Ma torniamo alle due obiezioni più diffuse al mondo e a come

superarle.

OBIEZIONE NUMERO UNO

Costa troppo!

E’ troppo caro!

Non me lo posso permettere!

Davanti a questa obiezione la maggior parte dei venditori si

blocca e cerca istintivamente di fornire un sacco di motivazioni a

sostegno del fatto che il proprio prodotto/servizio non sia caro.

Ecco dunque tutti pronti ad “aggredire” il cliente con un sacco di

“giustificazioni” al prezzo del tipo:





“Egregio sig. Bianchi il prodotto non è caro perché la qualità è al-

ta e giustifica il prezzo richiesto”

Oppure

“Perché dice che è caro?”

Oppure ancora (la mia preferita)

“Certo se confronta il prezzo con quello di nostri certi concorren-

ti, posso essere d’accordo con lei, ma loro sono di qualità inferio-

re”

Quest’ultima è quella che io chiamo una risposta da “suicidio”.

Rispondendo in questo modo alzerete una barriera quasi insor-

montabile tra voi e il potenziale (quasi certamente perso) cliente.

Ricordate sempre ciò che ho detto nelle pagine iniziali di questo

E - book.

La vendita è prima di tutto una relazione tra esseri umani.

E’ un desiderio comune a tutti gli esseri umani sentirci capiti,

stimati e apprezzati.





Ecco perché non bisogna mai dare l’impressione di voler con-

traddire il cliente sollevando barriere insormontabili.

Spesso le barriere sono sollevate dall’uso improprio di alcune

parole o frasi.

Le frasi da evitare accuratamente in caso di obiezioni sul prezzo

sono quelle che ho citato sopra (o frasi simili) mentre le parole

da evitare sempre sono:

“Gentile sig. Rossi capisco il suo punto di vista MA, mi permetta

di spiegarle meglio.”

Oppure:

Si si ha perfettamente ragione, MA..............

Oppure ancora (La mia preferita):

“Egregio dottore quello che Lei dice è vero PERO’......

Utilizzare MA e/o PERO’ in quel contesto, è ancora una volta un

SUICIDIO.

Ancora più fastidiosa è la versione “si.... ma”!





Così non venderete mai!

Cosa recepirà il nostro cliente quando si sentirà dire

• MA

• SI MA o

• PERO’?

Voi cosa pensereste se una persona vi parlasse in questo

modo?

Vi vuol dare ragione o vi sta facendo capire che per lui avete tor-

to marcio?

Che cosa trasmettono esattamente le parole “ma” e “però”?

Cancellano la parte della frase che la precede e sottolineano

quella successiva.

In pratica state dicendo al vostro cliente:

“Caro cliente hai detto un sacco di stupidaggini e ora ti spiego io

come stanno veramente le cose”.





A livello subliminale state comunicando al vostro cliente che è

uno stupido.

Una domanda mi sorge spontanea?

Voi comprereste mai qualcosa da qualcuno che vi dice che

siete stupidi?

Si si lo so che ora molti di voi staranno pensando:

“Ma io non voglio dire al mio cliente che è uno stupido, vo-

glio solo fargli capire che il mio prodotto/servizio non è caro

fornendogli motivazioni valide a supporto della mia teoria”

Sono certo della vostra buona fede ma ciò non toglie che a livel-

lo subliminale il messaggio che fate arrivare al vostro cliente è:

“Caro cliente hai detto un sacco di stupidaggini e ora ti

spiego io come stanno veramente le cose”.





Ci sono molte altre “parole” da evitare accuratamente quando si

comunica per lavoro o nella vita privata.

Lo spiego molto bene nei miei corsi su “Persuasione e Comuni-

cazione ipnotica”

Ma torniamo alla nostra obiezione

Costa troppo

E’ troppo caro

Non me lo posso permettere

Sapete qual è la risposta numero uno da utilizzare?

La capisco! Evidentemente non sono riuscito a trasmetterle tutti

i vantaggi che il mio prodotto può darle



“Persuasione e Comunicazione Ipnotica” trovi tutte le tecniche per comunicare efficacemente e in modo persuasivo (senza manipolare) nella vita privata e sul lavoro

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http://www.afcformazione.it/video/persuasione/




Il tutto da trasmettere con tono rilassato e di grande disponibilità.

N.B. Il “La capisco” non deve trasmettere incredulità nei con-

fronti del cliente (altrimenti sembra che lo stiate prendendo in gi-

ro) ma deve trasmettere un tono di delusione perchè in quel

momento vi siete resi conto di non essere riusciti a trasmettere

tutti i vantaggi del vostro prodotto/servizio che supportano il

prezzo esposto.

Il messaggio subliminale che devi trasmettere al cliente è quasi

di sorpresa di fronte a questa sua obiezione perché ti rendi conto

che evidentemente non ti sei spiegato in modo chiaro ed esau-

riente.

In pratica ciò che devi comunicare al cliente con la parola:

La capisco!


Non è facile trasmettere il “tono” giusto da utilizzare in un E -

book ma nel mio video corso

Diventa un Leader della vendita lo puoi ascoltare in modo

chiaro.







E’:

“Se dice questo vuol dire che non mi sono spiegato bene”

O

“Il fatto che lei percepisca caro il mio prodotto significa che evi-

dentemente IO non sono stato sufficientemente chiaro nel-

l’esporre gli innumerevoli vantaggi che ne trarrebbe dall’acqui-

starlo e utilizzarlo”

Ricordate sempre che:

Al cliente non interessa sapere come funziona il vostro prodotto

o servizio, ma come potrà essergli utile.

Vendete i vantaggi e non le caratteristiche.

Per fare questo, dopo aver pronunciato la frase sopra citata (con

il tono giusto)

Enfatizzate ancora una volta la vostra offerta (prodotto o servi-

zio) mettendo in evidenza in modo chiaro i vantaggi rispetto alla

concorrenza più economica.

Facendo particolare attenzione a non dire cosa il vostro prodot-

to/servizio non fa.





E’ sbagliato dire:

“Il mio prodotto”

• Non si rompe

• Non consuma tanto

• Non è caro ecc...

E’ giustissimo invece sottolineare ciò che fa, dicendo:

“Il mio prodotto”

• E’ affidabile

• E’ economico

• Le fa risparmiare il 25%

• La fa guadagnare il 15% in più

• Le fa risparmiare “x” tempo

• Migliora la qualità del 35%

• Consuma pochissimo ecc...





Questo è il modo più rapido ed efficace per superare l’obiezione

“E’ troppo caro”

Questo potrebbe essere un esempio di approccio efficace alla

obiezione “è troppo caro”

“Sig. Bianchi, la capisco benissimo, in effetti anche altri clienti al-

l’inizio hanno detto che era caro, ma acquistandolo e iniziando a

utilizzarlo, si sono subito resi conto degli enormi vantaggi e di

quanto invece fosse conveniente”

Oppure:

“Sig. Rossi, la capisco benissimo, in effetti anche altri clienti al-

l’inizio lo percepivano caro, ma utilizzandolo, si sono subito resi

conto di quanto tempo (o soldi) questo prodotto gli facesse ri-

sparmiare (o guadagnare in più).

N.B. dite sempre “la capisco benissimo” mai “ha perfettamente

ragione” perchè nel caso usaste la seconda frase non fareste

che avvalorare la tesi del cliente e cioè che il nostro prodotto o

servizio è effettivamente caro.





Non dobbiamo dare ragione al cliente,

ma farlo sentire capito e ascoltato.

Ecco perchè non dovete mai utilizzare in contesti come questo:

“Ha perfettamente ragione” o “Lei ha ragione ma.....”

Ovviamente, non dovete fare “copia e incolla” delle frasi sopra

citate ma dovete adattarle alla vostra reale situazione.

Individuate quali sono i reali punti di forza (Valore aggiunto per il

cliente) dei vostri prodotti o servizi e evidenziateli nella seconda

parte della frase.

Il vostro prodotto o servizio offre almeno uno di questi vantaggi

per il cliente?

Fa risparmiare soldi

Fa guadagnare più soldi

Fa risparmiare tempo

Fa più cose a parità di tempo/soldi impiegati

Più saranno i reali vantaggi per il cliente e minori saranno le po-

tenziali obiezioni.





Ricordate sempre che l’obiezione più difficile da superare è quel-

la non espressa!

Se non sappiamo esattamente quali sono i dubbi del nostro

cliente, non potremo mai riuscire a superarli.

Molto meglio se il nostro cliente esprime il suo dubbio o perples-

sità.

Un’obiezione non la si deve mai sminuire, né sdrammatizzare e

mai interrompere. Lasciate sfogare l’interlocutore e poi parlate

Voi.

Lo sfogo permette agli eventuali clienti arrabbiati di calmarsi, ed

è anche per questo che “consiglio fortemente” di non interrom-

perli mai, altrimenti continueranno ad “accendere la miccia” e a

mantenere altissime le loro barriere difensive, evitando di ascol-

tare e recepire le vostre motivazioni, per quanto importanti siano.

Mai ridicolizzare o ignorare una obiezione e,

soprattutto, mai metterla in dubbio.





ERRORI FONDAMENTALI DA EVITARE

Mai rispondere a una obiezione (per quanto strana e assurda)

con frasi del tipo:

Ma sta scherzando?

Guardi che si sta sbagliando di grosso

Non è assolutamente così

Non ha capito nulla

Lei è completamente fuori strada

Lei ha frainteso

Queste frasi (e altre sullo stesso tono) sono frasi da

suicidio commerciale

Dopo aver ascoltato l’obiezione del cliente, dobbiamo validare

ciò che ci dice l’interlocutore.





Gli diamo ragione (o lo facciamo sentire capito) attraverso

frasi di questo tipo:

Mi rendo conto

La capisco benissimo

Ha fatto bene a dirmelo

Sono d’accordo

Grazie per questa precisazione

E poi cercate di ribaltare ciò che il cliente trova uno svantaggio in

un vantaggio.

Costoso diventa “curato”,

Complicato diventa “multi funzioni”

Troppo grande diventa “importante”

Troppo piccolo diventa “salva-spazio”

Ecc............





Infine proponete sempre un’alternativa sul modo di procedere,

così il cliente è in qualche modo costretto a scegliere.

Esempio 1

Cliente: Siete molto cari.

Venditore: capisco che lei lo possa percepire caro, ma iniziando

ad utilizzarlo si renderà conto fin da subito, di quanto tempo le

farà risparmiare.

Preferisce ordinare ora o la richiamo domani mattina?

Esempio 2

Cliente: Non ho tempo, ho da fare.

Venditore: Certo, capisco. È proprio per questo che La chiamo,

così mi può comunicare il momento migliore per Lei. Preferisce

che La chiamo la mattina o il pomeriggio? A che ora preferisce?





Si dice sempre che “prevenire è meglio che curare” e mai questo

vecchio detto risulta essere vero come nel processo della

vendita.

Quali sono i motivi principali per cui si verificano obiezioni?

Quali sono le vere motivazioni che stanno dietro alle obiezioni?

Perché abbiamo suscitato dubbi o domande a cui non ab-

biamo saputo rispondere in maniera esauriente

Perché il cliente ha bisogno di ulteriori delucidazioni

Perché il cliente vuole strapparvi uno sconto o ha

bisogno del consenso di una terza persona

Perché il cliente non è intenzionato ad acquistare





O forse perché:

Non abbiamo identificato vero il decisore dell’acquisto

Non abbiamo identificato il vero bisogno

Non abbiamo stabilito una buona relazione

Non ci siamo guadagnati sufficiente credibilità

Non ci siamo guadagnati sufficiente fiducia

Non abbiamo presentato in maniera adeguata il

nostro prodotto/servizio

RICORDATE SEMPRE

Le obiezioni sono l’anticamera della Vendita

Le Obiezioni sono domande implicite che il Cliente ci fa per ave-

re ulteriori informazioni o per chiarire qualcosa che non ha capito

o che non ricorda nei dettagli.

Spesso il cliente muove obiezioni per ottenere da noi un suppor-

to emotivo del tipo “ Tranquillizzati ": stai facendo la cosa giusta

e vantaggiosa per te.





Sono quindi segnali positivi che il cliente ci manda, e che indica-

no, un interesse nei confronti della nostra proposta.

Attenzione anche al linguaggio del corpo

(CNV - Comunicazione non verbale)

Qualche volta le obiezioni mosse sono false obiezioni o comunque

hanno altri scopi.

Un potente strumento che abbiamo a disposizione per capire cosa

pensa davvero il cliente (e dove vuole parare) è la comunicazione

non verbale e quindi la congruenza con quanto il cliente ci ha co-

municato.

Se l'obiezione mossa non è congruente con quanto espresso dal

linguaggio del corpo, può nascere il sospetto che l'obiezione sia so-

lo uno stratagemma per coprire motivazioni di altro tipo o anche



“Diventa un Leader della Vendita” trovi informazioni det-tagliate su come superare le obiezioni e chiudere positiva-mente una trattativa commerciale








semplicemente che il cliente vuole uno sconto sul prezzo di vendita.

Questo tipo di obiezione potrebbe farvi perdere del tempo, è neces-

sario scoprire qual è la reale esigenza del cliente.

Imparare a “decodificare” i principali segnali che il Linguaggio del

Corpo “lancia” continuamente diventa uno strumento straordinaria-

mente potente per conoscere meglio noi stessi ma anche cosa

pensa veramente il nostro interlocutore.

Possiamo mentire con le parole ma non con il corpo.

I gesti, le espressioni del viso, la postura e la distanza che il cliente

mantiene da noi, possono comunicarci molte informazioni in merito

all’eventuale gradimento della nostra proposta commerciale, del

nostro prodotto o servizio o nei nostri confronti.

Saper cogliere questi segnali è di fondamentale importanza nel

“processo della vendita” perchè ci farà capire cosa pensa veramen-

te il cliente al di la di ciò che ci sta dicendo (o non dicendo) con le

parole.

Con il linguaggio del corpo, il cliente può esprimere giudizi positivi,

ma anche quelli negativi.

Prestare attenzione a questi segnali è di fondamentale importanza

nel processo della vendita





ECCO QUALI SONO I PRINCIPALI SEGNALI DI “ RIFIUTO”.

1) Sfregamento del naso da parte del dito indice con movi-

mento orizzontale.

Il cliente rifiuta l'argomento, il segno, il gesto, il

comportamento da voi espresso.

2. Sfregamento del naso da parte del dito indice con movi-

mento verticale.

Il movimento viene eseguito dal basso in alto, a "stappare" le narici

come se il cliente volesse "prendere fiato": probabilmente siete stati

troppo incalzanti. Consiglio : Allentate la presa!





3) Spostamento di oggetti lontano da sé.

Lo spostamento riguarda

piccoli oggetti occasio-

nalmente vicini, general-

mente posti sul tavolo o

sulla scrivania. Il cliente

registra negativamente la

stimolazione subita tramite argomenti, parole, gesti o comporta-

menti. Se l'oggetto era stato toccato qualche istante prima da noi,

allora è stato percepito negativamente dal cliente (non piace l’og-

getto).

4) Atto dello "spolverare" o "spazzare via" qualcosa da una

superficie (anche se la superficie è perfettamente pulita).

Questo gesto rivela un rifiuto

istintivo di ciò che stiamo comu-

nicando al cliente.





5. Atto del ripulirsi o spolverarsi.

Ciò che stiamo dicendo al cliente è simbo-

licamente scartato, rifiutato, buttato via. Il

cliente registra come negativa la nostra

proposta o rifiuta noi.

6) Raschiamento della gola.

Il raschiamento rappresenta un tentativo di

espellere simbolicamente, allontanare un

argomento, un gesto, un segno, una parola,

un fatto, un evento, una persona.





7. Braccia conserte e gambe accavallate.

Tipico atteggiamento di chiusura

del cliente. Tale postura indica una

chiusura nei nostri confronti o nei

confronti dell'argomento trattato.

La chiusura nasce probabilmente

da una natura di rapporto mal im-

postata da parte nostra (occorre cambiare atteggiamento in funzio-

ne della tipologia comportamentale del cliente).

8. Variazione della postura del corpo all'indietro.

Spesso il cliente lo fa effettuando piccoli passi all'indietro, allonta-

nandosi da noi gradualmente. Ha lo stesso significato del punto 7.

9. Variazione della postura del tronco all'indietro.

Ciò avviene normalmente quando il cliente si trova seduto, per cui

lo spostamento può avvenire solo con una parte del corpo. Ha lo

stesso significato del punto 7.





Se il cliente invece assume uno o più di questo comportamenti,

quasi sicuramente è interessato a Voi, alla vostra offerta o ai vostri

prodotti o servizi.

Vi ascolta con interesse e fa numerose domande

Avvicina il tronco al tavolo

Gli si allargano le pupille quando guarda voi o i vostri prodotti

Inclina leggermente la testa mentre vi ascolta

Non tiene braccia e gambe accavallate

Si avvicina a voi o ai vostri prodotti

Sposta gli oggetti che si interpongono tra voi e lui


Nell’eBook professionale:

“Il Linguaggio segreto del Corpo” trovi informazioni det-tagliate sulla comunicazione non verbale, per imparare a de-codificare i segnali del corpo in tutte le principali occasioni della vita professionale e personale. Contiene anche una in-tera sezione dedicata ai principali errori da evitare quando si comunica




http://www.afcformazione.it/ebook/linguaggiocorpo/

http://www.afcformazione.it/ebook/linguaggiocorpo/



IL BOOK DELLE OBIEZIONI

Come dico sempre anche nei miei corsi in aula o in azienda:

“prevenire è meglio che curare, anche nella vendita”

Anticipando le obiezioni, eviterete che ve la facciano

Come mettere in pratica questa strategia?

1. Fate una lista di tutte le possibili obiezioni

Fate un approfondito brainstorming con clienti, colleghi e supe-

riori elencando tutte le obiezioni ricevute, ma anche quelle non

ricevute, ma probabili e scrivetele

2. Trovate una risposta a ogni obiezione

Rispondete in modo adeguato ed esaustivo a ogni singola obie-

zione.

Questo è il lavoro fondamentale per superare le obiezioni perché

vi aiuterà a creare il book delle obiezioni.

Il book delle obiezioni è il più POTENTE strumento di vendita

che io conosca.



http://www.afcformazione.it/category/corsi-in-aula/

http://www.afcformazione.it/category/corsi-in-aula/



3. Scoprite anche le obiezioni nascoste

Questa è la parte più difficile in quanto spesso non vengono co-

municate verbalmente ma basta osservare il cliente (le espres-

sioni facciali / la sua postura / i gesti ripetuti) per scoprire cosa

pensa davvero il cliente (vedi paragrafo precedente sui segnali

del Linguaggio del corpo).

Spesso le obiezioni sollevate dal cliente durante una trattativa

rappresentano solo la punta dell’iceberg.

Per scoprire quelle reali (e nascoste) è necessario scavare a

fondo.

Nessun cliente vi dirà mai apertamente qualcosa come

“Non mi fido di te”

oppure

“la tua azienda mi sembra troppo piccola e inaffidabile”

O ancora:

“non sono sicuro che tu sia all’altezza del lavoro”.





Eppure spesso queste “obiezioni nascoste” sono determinanti ai

fini della conclusione positiva o negativa della trattativa.

Fate molte domande aperte ai vostri clienti e loro vi forniranno

informazioni preziosissime per scoprire cosa pensano veramente

e quali sono i loro principali dubbi.

N.B. Una domanda chiusa presuppone come risposta un SI o un

NO

Esempio di domanda chiusa:

Le piace questo prodotto?

Risposta: Si (oppure NO, UN POCO, INSOMMA ecc)

Esempio di domanda aperta:

Cosa ne pensa di questo prodotto?

Risposta: lo trovo interessante perchè...... (Non lo trovo interes-

sante perchè ecc..)

Se volete sapere quali sono le reali esigenze del cliente, fate

molte domande aperte e........

ASCOLTATE ATTENTAMENTE





Spesso qualcuno mi chiede:

“E se non riesco a trovare una risposta a una obiezione?”

In questo caso non siete davanti a un’obiezione ma a una

CONSTATAZIONE

Se, ad esempio, vi dicono spesso che il vostro prodotto è caro e,

nonostante il vostro intenso brainstorming, non siete riusciti a

trovare motivazioni valide per scardinare quest’obiezione signifi-

ca che siete davanti ad una constatazione.

Cioè, in poche parole, il vostro prodotto è realmente caro.

In questo caso dovete correre ai ripari. Come?

O abbassate il prezzo o aumentate il valore aggiunto del vostro

prodotto o servizio (mantenendo inalterato il prezzo).

Questo lavoro di brainstorming è utilissimo sia per identifi-

care tutte le principali obiezioni ma anche e soprattutto per

identificare eventuali “punti deboli” della vostra offerta





Per fare un altro esempio, se vi viene detto spesso che il vostro

prodotto è troppo.....

Grande

Piccolo

Pesante

Leggero

Instabile

O che:

Consuma troppo

Si rompe spesso

Si inceppa spesso

Fa perdere tempo ecc...

E non riuscite a trovare risposte adeguate a queste obiezioni, si-

gnifica che, ancora una volta, siete di fronte a constatazioni e

dovete correre ai ripari per sistemare queste “falle” nella vostra

offerta commerciale.





In questo modo riuscirete anche a identificare eventuali “punti

deboli” della vostra offerta, aiutandovi ad aumentare il valore ag-

giunto della vostra proposta.

4. Esercitatevi a ripetere le risposte segnate

Dopo aver pensato e scritto le risposte, esercitatevi a utilizzarle

sino a quando non avrete preso dimestichezza.

Non potete rispondere a un’obiezione “estraendo” il Book delle

obiezioni dalla borsa. Perdereste di credibilità oltre a comunicare

al vostro cliente che non siete preparati.

Sarebbe come andare a scuola senza aver studiato ma con il li-

bro nella cartella. Se vi interrogano, dovete saper rispondere

senza bisogno di dover leggere dal libro.

La ripetizione è indispensabile.

Esercitatevi da soli o con i colleghi a simulare azioni di vendita

per rispondere in modo adeguato a tutte le possibili obiezioni che

i clienti possono farvi.





In questo modo non solo sarete preparati a rispondere in modo

adeguato ma acquisirete una sicurezza che vi aiuterà a rendere

ancora più efficace la vostra “trattativa commerciale”.

5. Rivedete e correggete continuamente le risposte

Leggete e rileggete le risposte a tutte le obiezioni e apportate le

dovute modifiche cercando di migliorare sempre più il vostro

elenco. Solo esercitandovi, da soli o in compagnia, riuscirete a

“metabolizzare” le risposte e a elaborare risposte sempre più

adeguate ed efficaci.

Ora viene la parte più importante

6. Create il Book delle obiezioni

Raccogliete tutto il materiale in un contenitore e fatene uno

strumento di vendita da condividere con tutti i vostri colleghi o

collaboratori.

L’Ideale è utilizzare un raccoglitore ad anelli così da poter ag-

giungere, modificare o togliere pagine ogni qual volta sia neces-

saria una modifica o un aggiornamento.





7. Fate regolari revisioni e aggiornamenti

Ogni volta che vi incontrate con colleghi, collaboratori e clienti

aggiornate continuamente il vostro elenco.

Investire tempo e attenzioni a creare mantenere aggiornato il vo-

stro Book di vendita, sarà ampiamente ricompensato dalle vendi-

te aggiuntive che vi aiuterà a fare.

Il Book di vendita diventerà il vostro strumento di vendita più im-

portante (Anche del catalogo)

La chiave per superare agevolmente le obiezioni sta tutta in

questi presupposti:

Nella vostra conoscenza del prodotto

Dovete sapere tutto del vostro prodotto e soprattutto dovete sa-

pere come si usa

Nella vostra conoscenza del cliente

Fate tante domande al cliente e prendete informazioni sul suo

business, sui suoi interessi e sulle sue aspettative





Nel rapporto che sarete stati in grado di instaurare con il

cliente

Sforzatevi di mettervi dalla parte del cliente e creare rapporti di

reciproca fiducia

Nella vostra creatività

Il mondo cambia e le esigenze dei clienti pure.

Dovete tenere aggiornato tutto il vostro materiale di vendita e

soprattutto adeguare il vostro modo di comunicare in base alle

persone che avete davanti (Rispecchiamento).

Nel vostro atteggiamento mentale

Ricordatevi sempre che la vendita inizia nella vostra testa.

Se non siete voi i primi a credere nei vostri prodotti e nella vostra

azienda non potete pensare che possa crederci il cliente

Nel vostro desiderio sincero di aiutare il cliente

Trattate sempre i clienti come desiderereste essere trattati voi. Proponetegli sempre soluzioni vantaggiose e che lo possono aiu-tare a trarre giovamento reale dalla vostra offerta. Solo le vendi-te che portano vantaggi per entrambi (venditore e cliente) con-sentono di fidelizzare il cliente e ingenerare un passaparola posi-tivo.





Nella vostra perseveranza

Ricordate che non esistono scorciatoie;

solo professionalità, serietà e perseveranza

vi porteranno al successo sul lavoro e nella vita privata.

Nel valore reale che sarete in grado di trasmettere al cliente

Assicuratevi sempre che il vostro prodotto o servizio possa fare

realmente la differenza rispetto alla concorrenza. Maggiore sarà

il reale valore aggiunto e maggiori saranno

le possibilità di superare le obiezioni e concludere la vendita.

Ma c’è un ulteriore elemento decisivo

Più il cliente è euforico ed entusiasta, più deboli e scarse saran-

no le sue obiezioni.

La capacità di trasportare il cliente in uno stato d’animo positivo

è, dunque, il metodo migliore per sciogliere le sue riserve e su-

perare le obiezioni

Ma.......non è finita.......





La seconda obiezione più diffusa al mondo è:

“Ci devo pensare”

In questo caso l’errore comune a molti venditori di fronte a que-

sta obiezione (falsa obiezione) è rispondere in questo modo (o in

un modo simile):

“Ma sig. Rossi ora c’è questa fantastica offerta per cui le convie-

ne pensarci subito e approfittare di questa opportunità”

Oppure...

“Forse non ha colto tutti i vantaggi che potrebbe avere usufruen-

do subito di questa offerta”

O ancora (la mia preferita)...

“Sig. Rossi è proprio sicuro di non voler acquistare ora questo

prodotto? "Così facendo si perde un sacco di vantaggi”

TUTTE INEFFICACI!!!





Adottando risposte di questo tipo non farete altro che “alzare” le

barriere difensive del vostro cliente il quale si metterà quasi sicu-

ramente in una posizione di chiusura.

Il messaggio subliminale che gli state inviando con quel tipo di

affermazione è:

“Ma sei proprio stupido a non approfittare di questa offerta”

Non amo ripetermi ma lo ritengo utile in questo caso

Voi comprereste mai qualcosa da qualcuno che vi dice che siete

stupidi?

Io no!

Come superare efficacemente questa falsa obiezione?

Semplice.

Dando ragione al cliente, invitandolo a pensarci su!!!

Ma non dicendogli:

“Ok sig. Rossi, allora le lascio tutto il tempo che vuole a sua di-

sposizione e mi dica lei quando possiamo risentirci”

Anche questa è una frase da suicidio.





Il metodo più efficace è quello di trasmettergli la sensazione che

non gli stiamo con il “fiato sul collo” e ha tutto il tempo a disposi-

zione per valutare con calma la nostra offerta.

Ora vi mostrerò un esempio senza prima avere ricordato che

“Ci devo pensare”

è una falsa obiezione e nasconde una vera obiezione.

Scopo della simulazione del colloquio seguente è proprio quello

di arrivare a scoprire quali sono le vere obiezioni (su cui possia-

mo lavorare).

Non dovete fare “copia e incolla” del colloquio seguente ma

semplicemente trarre spunto adattandolo al contesto, al cliente e

alla vostra azienda.

Cliente:

“Interessante la sua offerta ma devo pensarci su!”

Venditore:

“La capisco benissimo sig. Rossi e fa bene a prendersi tutto il

tempo di cui ha bisogno”

“Cambiare fornitore o fare acquisti importanti come questo, pre-





suppone sempre che ci sia il tempo per fare tutte le debite e do-

vute considerazioni”

“Mi sembra giusto pensarci. C’è qualcun altro nella sua società

con cui vuole confrontarsi prima di decidere?”

Cliente:

“No, nessun altro. Sono io a decidere”

Oppure...

“Preferisco confrontarmi anche con.....”

(E così scopriamo chi decide veramente in azienda o in famiglia)

A questo punto la frase determinante per arrivare a scoprire

la vera obiezione.

Venditore:

Conosco la reputazione della vostra azienda ed è giusto che una

decisione così importante sia attentamente ponderata.

Anch’io mi prenderei tutto il tempo necessario per riflettere

(Così lo fate sentire "capito" e gli trasmettete che siete dalla sua

parte)





Siete molto esperti nel vostro campo, ma vede, anch’io faccio

questo lavoro da tanto tempo e sono a sua disposizione per po-

terle fornire tutte le delucidazioni di cui ha bisogno. Capisco

quanto sia difficile decidere se si hanno ancora dei dubbi.

Perché non proviamo a rifletterci insieme? Sarò ben lieto di po-

terle fornire tutte le rassicurazioni e i chiarimenti del caso.

Allora, qual è il primo punto su cui ha bisogno di avere ulteriori

delucidazioni?

A Q U E S TO P U N TO I N I Z I A N O A D A R R I VA R E L E

V E R E O B I E Z I O N I

Nel 50% dei casi in cui il cliente dice che ci deve pensare, in

realtà:

Non ha veramente i soldi

Non può prendere decisioni da solo

Vuole confrontarsi con altri fornitori





Non ha veramente bisogno del vostro prodotto (in questo

momento)

Ha un amico nel settore

Sa di poter trovare lo stesso prodotto a meno

Non si fida di voi o non avete ancora instaurato il giusto

rapporto

Non si fida della vostra azienda

Non gli piace il prodotto che offrite

Non gli piacete voi

Nel restante 50% dei casi, acquisterà da voi se solo saprete usa-

re le parole, le frasi e l’atteggiamento giusto

La conclusione dell’affare passa inevitabilmente attraverso un

coinvolgimento emotivo positivo del cliente.

Ricordate quanto detto in altra parte di questo eBook?





Motivazioni di carattere razionale che portano a decidere di ac-quistare un prodotto/servizio



Motivazioni di carattere emozionale che portano a decidere di

acquistare un prodotto/servizio



Al cliente non interessate voi o i vostri prodotti, ma cosa potrete fare voi o i vostri prodotti per lui.

Se imparate ad ascoltare e a osservare i vostri probabili clienti

Riuscirete a superare le obiezioni e a vendere molto di più

La vendita...............Inizia nella vostra testa

Alessandro





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Ricordate sempre che non esistono scorciatoie

Solo professionalità, competenza e perseveranza possono con-

durvi al successo nella vendita (e nella vita)

Alessandro Ferrari, il primo brand-coach Italiano.

Master Trainer, fondatore e presidente di

AFC Training. Esperienza ventennale in

multinazionali e PMI nelle aree Marketing,

Comunicazione e Vendite che da quasi

trent’anni si occupa di vendite, marketing e

comunicazione.


Strategie di successo

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