Collana “FORMAZIONE E LAVORO” I servizi a supporto degli...

I servizi a supporto degli studenti universitari

I servizi a supporto degli studenti universitaria cura di

Luigi Fabbris

a cura di Luigi F

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88 FORMAZIONE E LAVORO

Collana“FORMAZIONE E LAVORO”

ISBN 978 88 6129 423 3

I servizi per studenti universitari sono le attività innovative che le università dovrebbero intraprendere al fine di creare un ambiente ideale per l’apprendimento degli studenti e potenziare l’efficacia esterna dei propri laureati. Nel presente volume si espongono i risultati di un progetto di ricerca che alcune università italiane hanno svolto al fine di conoscere il punto di vista dei propri studenti e traguardare così l’offerta di servizi. Le ricerche sono state, per una parte, funzionali ad un progetto di ricerca nazionale cofinanziato dal MIUR. Il progetto era destinato a conoscere, tra le altre cose, le professionalità che le università dovrebbero sviluppare per rispondere in modo congruo alle attese degli studenti. Gli altri progetti sono nati per volontà delle singole sedi universitarie che si sono poste l’obiettivo di affrontare in modo organico il problema del diritto allo studio degli studenti. Gli spunti offerti da questa ricerca possono diventare tasselli di un mosaico informativo sul quale si potranno riflettere le offerte di servizi del sistema universitario italiano, dei singoli atenei e dei corsi di studio.

Luigi Fabbris è professore ordinario di Statistica sociale nella Facoltà di Scienze statistiche dell’Università di Padova. Si interessa di campionamento, qualità dei dati, analisi multivariata, customer satisfation e programmazione dei servizi sociali e sanitari.

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Prefazione: Il punto di vista di un Ateneo

Vincenzo Milanesi Pag. III

Prefazione: Il sistema del diritto allo studio Alberto Scuttari

“ V

Introduzione: Servizi per studenti universitari Luigi Fabbris

“ IX

1. Bisogni di servizi e organizzazione esistenziale degli studenti

dell’Università di Padova Service Needs and Life Organization of the University of Padua Students Luigi Fabbris, Giovanna Boccuzzo, Maria Cristiana Martini, Alessio Roncallo, Cristiano Vanin

“ 1

2. Evoluzione dei bisogni durante gli studi universitari. Un’analisi mediante reticoli di preferenze Evolution of Students’ Preferences during their University Studies: An Analysis through Preference Nets Maria Cristiana Martini

“ 53

3. Servizi allo studio. Domande congruenti da una comunità studentesca competente Study Supporting Services. Congruent Expectations of a Competent Student Community Franca Bimbi, Elena Scarsi, Guido Scutari, Laura Tallandini

“ 79

4. Il bisogno di orientamento prima, durante e dopo gli studi The Need for Before-Enrolment, Learning Tutorship, and Career Guidance Daniela Lucangeli, Alberto Mirandola, Mimma De Gasperi, Gilda Rota, Cristiano Vanin, Patrizia Zago

“ 107

Indice

ii

5. Attese di socialità, sport e cultura degli studenti a Padova University and City Life of Students in Padua: Expectations of Sociality, Sports Practice and Cultural Events. Annalisa De Nadai, Domenico Romeo, Cristina Stocco

“ 139

6. Le attese di servizi di supporto degli studenti stranieri iscritti all’Università di Padova Expectations of Supporting Services for the International Students Enrolled at the University of Padua Giovanna Boccuzzo, Luigi Filippo Donà dalle Rose

“ 153

7. I servizi a sostegno degli studenti universitari: uno studio su Roma “Tor Vergata” University Student Services: The Rome “Tor Vergata” Case Study Domenica Fioredistella Iezzi

“ 171

8. Attinenza dei servizi universitari ai bisogni degli studenti di Torino University Services Pertinent with Students’ Needs in Turin Luigi Bollani

“ 189

9. Lo sportello unico di informazione e sostegno allo studio dell’Università della Tuscia An Integrated Service for Student Information and Support at the University of Tuscia in Viterbo Stefano Gorelli

“ 209

10. Una nuova visione del diritto allo studio. L’esperienza dell’Università di Bologna A New Vision of Students’ Study Right. The Case of Bologna University Paola Monari, Luisa Stracqualursi

“ 221

11. Qualità ed efficienza nei servizi amministrativi agli studenti: l'esperienza dei progetti Good practice Quality and Efficiency of Administrative Systems for Students: Insights from Italian Good Practice Projects Marika Arena, Michela Arnaboldi, Giovanni Azzone

“ 245

Note sugli Autori

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Prefazione: Il punto di vista di un ateneo

Molto si è detto, e non sempre a proposito, su quanto e come il costo dell’istruzione superiore gravi in gran parte sulla società. Ci si chiede se questa spesa sia proporzionata ai risultati ottenuti e se questi siano funzionali allo sviluppo del Paese. Spesso ci si limita ad una valutazione di tipo meramente economico-commerciale comparando i costi con il “prodotto” e si traggono conclusioni che inevitabilmente trascurano gli aspetti sociali e culturali dell’attività delle università. Naturalmente, il nostro “prodotto” è il laureato dei due livelli o chi consegue un titolo post lauream e l’efficacia dell’azione universitaria è valutata in termini di rapidità nel conseguimento del titolo, di numero di abbandoni, di coerenza tra la domanda e l’offerta di occupazione per la varie tipologie culturali e professionali e quindi della facilità nell’inserimento nel mondo produttivo in senso lato. Spesso si trascura la considerazione che, se è vero che l’istruzione superiore ha per la società un costo da controllare e ottimizzare, è anche vero che la “mancata istruzione superiore”, cioè un’alta proporzione di giovani in età lavorativa senza una qualificazione al passo con le esigenze scientifiche, economiche e industriali del Paese, rappresenta un costo forse maggiore, giacché frena la possibilità di sviluppo. Una popolazione di lavoratori a basso livello di qualificazione rallenta, infatti, il processo produttivo, ostacola l’innovazione, abbassa il livello economico generale e si traduce in un impoverimento della società nel suo insieme. È quindi interesse di tutti, e compito istituzionale delle università, mettere quanti più giovani è possibile nella condizione di accedere all’istruzione superiore e di ottenerla al massimo livello e nel tempo più breve possibile, compatibilmente con la loro situazione socioeconomica e con la preparazione di partenza. Questo è possibile se si forniscono agli studenti supporti organizzativi e culturali adeguati per raggiungere il risultato desiderato, superando le difficoltà, grandi e piccole, che non sono le stesse per tutti gli studenti. Ecco che, per individuare e organizzare le misure opportune, e metterle in atto efficacemente, è fondamentale conoscere approfonditamente le attività e le strutture di sostegno delle quali gli studenti sentono il bisogno. A questa necessità risponde la ricerca sulla popolazione studentesca e sul personale dei servizi universitari che stiamo portando avanti nell’Ateneo.

iv

La ricerca è stata progettata per conoscere i comportamenti e le attese di categorie omogenee di studenti. I servizi d’interesse nell’indagine erano, e sono, tutti quelli che possono essere di supporto agli studenti nell’apprendimento e nella vita associata prima dell’iscrizione all’università, durante il corso degli studi e dopo il conseguimento del titolo in vista dell’inserimento nel lavoro. Nella ricerca si è voluto approfondire anche il tema della professionalità e delle attese del personale addetto ai servizi dell’Ateneo. Non è, infatti, possibile migliorare i servizi senza una correlata qualificazione e motivazione del personale deputato ad erogarli. I risultati della ricerca, coordinata dal prof. Luigi Fabbris e armonizzata con altre ricerche svolte in numerosi atenei italiani, sono descritti in questo e in un altro volume, edito di recente dal titolo “Professionalità nei servizi innovativi per studenti universitari”. Sulle risultanze informative della ricerca si voleva costruire una strategia di interventi a breve, medio e lungo termine sui servizi per gli studenti e i laureati dell’Università di Padova al fine di migliorare i criteri di erogazione e incrementare e differenziare l’offerta di servizi. Mantenendo un parametro fisso nell’identificazione delle policy di offerta dei servizi: lo studente. L’intervento dell’Ateneo si estenderà anche alla stimolazione e al coordinamento strategico dei servizi offerti dal territorio (trasporti, alloggi, mense, sport, ricreazione, cultura e socialità) – sui quali l’Università di Padova è d’altronde impegnata da sempre – al fine di inserire l’attività formativa degli studenti in un ambiente sociale ed economico favorevole. Senza dimenticare che gli studi di terzo e quarto livello si collocano nei contesti internazionali e che un’università ha il compito d’intessere relazioni internazionali per permettere ai propri studenti di muoversi con agilità anche negli ambiti formativi fuori d’Italia. Per quanto riguarda le agevolazioni economiche per studenti meritevoli, le università, tutte le università italiane, quella di Padova compresa, devono fare i conti con le risorse finanziarie rese disponibili dal Ministero, dalle Regioni e dagli Enti territoriali, e con la modestia del mecenatismo privato per questo fine. Un’ultima considerazione conclusiva dobbiamo aggiungere alle rapide annotazioni sin qui fatte: va da sé che la qualità ottenibile, in ogni ambito e settore, deve essere parametrata alle risorse e non solo alla buona volontà e alla serietà dei progetti e dei soggetti. E ci auguriamo quindi che sempre più e sempre meglio i pubblici poteri sappiano rispondere a domande non più eludibili con adeguati finanziamenti, chiedendo in cambio agli Atenei efficienza, efficacia e trasparenza nell’adempimento dei loro pur complessi doveri istituzionali.

Vincenzo Milanesi Rettore, Università di Padova

Prefazione: Il sistema del diritto allo studio

Sono trascorsi ormai dieci anni da quando, con il decreto 509/99, si è dato avvio in Italia alla riforma dell’università, in linea con i princìpi delineati nel processo di Bologna1 per la realizzazione di un’area europea dell’istruzione superiore. Gli effetti più evidenti della riforma sono stati l’aumento della concorrenza fra gli atenei italiani e la crescita progressiva del numero degli iscritti e dei laureati, con una leggera diminuzione della durata media degli studi universitari. Parallelamente si è assistito all’aumento, a volte eccessivo, del numero dei corsi universitari, con sostanziale invarianza dei finanziamenti pubblici disponibili2. In tale quadro sono diventate leve strategicamente importanti l’efficienza del sistema universitario e l’attrattività delle università, in termini di prestigio, offerta didattica, ricerca, legame sociale ed economico con il territorio e qualità dei servizi offerti.3 Questi ultimi sono oggi concepiti dagli studenti non più come forme di assistenza limitate alle fasce meno abbienti, ma quale elemento in grado di creare valore per il proprio percorso formativo, tanto da influenzare in modo non trascurabile lo stesso processo decisionale relativo alla scelta dell’università, sia in termini positivi, laddove la scelta del percorso formativo è resa meno dipendente dalle condizioni economiche della famiglia, sia in termini negativi, laddove la carenza dei servizi fa scegliere l’università “sotto casa”. Inoltre, l’effetto della concorrenza globale sulle competenze spinge le giovani generazioni a scegliere percorsi di studio di qualità e coerenti con le proprie caratteristiche personali. La politica dei servizi per il diritto allo studio, a decorrere dalla fine degli anni settanta, è stata implicitamente impostata secondo due principali linee di sviluppo:

- l’erogazione di contributi monetari (borse di studio e, in parte minore, prestiti fiduciari);

1 Il processo di Bologna è un processo di armonizzazione dei sistemi di istruzione superiore europei. È partito nel settembre del 1998, quando 29 ministri dell'istruzione europei si incontrarono per sottoscrivere un accordo, noto come “Dichiarazione di Bologna”. Gli obiettivi principali sono: (a) la creazione di un'Area Europea dell'Istruzione Superiore; (b) la promozione nel mondo del sistema di istruzione superiore europeo; (c) l'armonizzazione dei sistemi universitari europei. 2 Si confronti l’indagine Alma Laurea sul profilo dei laureati 2008. 3 Si può consultare a questo proposito: Catalano G., Periti E. (2006) I servizi agli studenti nell’attività gestionale dell’università. Il Mulino, Bologna.

vi

- la realizzazione di servizi (principalmente residenziali, ristorativi e di orientamento).

La Legge 390/1991 “Norme sul diritto agli studi universitari” ha definito le caratteristiche principali delle forme d’intervento e la governance del sistema. Il concreto sviluppo degli indirizzi della legge e dei successivi decreti applicativi hanno inseguito l’indiscutibile e prioritaria esigenza di garantire la borsa di studio a tutti gli studenti risultati idonei ai concorsi, obiettivo che in alcune regioni italiane non è stato ancora pienamente raggiunto. Tuttavia tale doverosa e ineludibile attenzione pare in qualche caso sottovalutare il fatto che l’esistenza di un efficace sistema di servizi a supporto degli studi è un elemento di straordinaria e strategica importanza anche per il sistema universitario nel suo complesso. Gli stessi sussidi di tipo monetario, infatti, trovano la loro piena efficacia all’interno di un sistema di servizi che consenta la fruizione dei medesimi in termini equi ed efficienti. Si potrebbe più semplicemente affermare che le politiche ufficiali per il diritto allo studio universitario non sono ancora state adeguate ai princìpi del processo di Bologna e alle conseguenze di quanto avvenuto nell’università italiana nell’ultimo decennio, causando una profonda incertezza nelle istituzioni che si occupano di service management in ambito universitario. La necessità di innovazione del sistema del diritto allo studio implica pertanto, quale primo passo, la necessità di studiare quali sono, in contesti diversi, le pratiche migliori di organizzazione e di gestione che, molteplici, sono state messe a punto in questi ultimi anni anche in termini molto innovativi. È allora particolarmente utile individuare strategie, formule organizzative e finanziarie che consentano di far funzionare un sistema che deve soddisfare esigenze molto diverse fra loro, a volte addirittura contrapposte e affrontate in modo disomogeneo dal legislatore. È necessario, infatti, che il sistema dei servizi agli studenti sia contemporaneamente equo, cioè sia in grado di favorire gli studenti meritevoli e privi di mezzi, come previsto dagli articoli 3 e 34 della Costituzione repubblicana, ed efficace, perché capace di offrire opportunità alla generalità degli studenti secondo i princìpi contenuti nell’articolo 4 della Carta, favorendo sempre la libertà di scelta da parte dello studente. Inoltre il sistema deve essere efficiente, in quanto vincolato dalle risorse finanziarie, organizzative ed umane disponibili e flessibile, poiché deve sapere funzionare in condizioni di incertezza finanziaria e normativa derivanti dal turbinoso ambiente sociale ed economico nel quale oggi lavoriamo. Va detto quindi con chiarezza che una concezione moderna di diritto allo studio universitario presuppone l’esistenza di “una rete integrata di azioni, strumenti e servizi che consentano allo studente di scegliere e frequentare l’università cogliendone tutte le possibilità formative e fruendo, pertanto, delle leve che derivano


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dal rapporto che l’università ha con il contesto internazionale e con il territorio di cui è espressione4”. Si vuole così affermare la centralità dello studente, concepito non solamente come utente di servizi, ma come stakeholder, come portatore del vivo interesse relativo alla propria formazione professionale e, come tale, capace e messo in condizione di scegliere i percorsi formativi più adeguati e di valutarli. Le nuove richieste che la concorrenza ha introdotto nel sistema dell’alta formazione dovrebbero spingere così le università italiane, in sinergia con tutte le istituzioni competenti, a realizzare interventi qualificati nei settori complementari e integrativi allo studio, quali i servizi abitativi, gli incentivi economici, la ristorazione, i servizi di orientamento, i percorsi di internazionalizzazione e di mobilità. Tutti questi elementi sono vieppiù indispensabili per favorire livelli di studio adeguati, tanto che il recente dibattito sulle modalità di finanziamento delle università italiane comprende la valutazione del livello e della qualità dei servizi offerti agli studenti. Si ricorda in tal senso che molte classifiche riguardanti la qualità delle università italiane conducono a risultati notevolmente diversi in relazione al fatto che si considerino o non si considerino i servizi a supporto dello studio. Gli studi raccolti in questa pubblicazione, pur se effettuati in differenti contesti universitari, sono un importante elemento di conoscenza e hanno anche un comune denominatore, una medesima visione che potremo riassumere come segue:

- gli strumenti e i servizi allo studio sono concepiti come un’opportunità aperta a tutti. Il concetto esclusivamente assistenziale pare superato dai tempi e dalle nuove esigenze. La formazione delle giovani generazioni è un investimento per chi si forma, acquisendo competenze, e per la società che poi troverà beneficio dalle competenze così formate5.

- i servizi vanno fruiti a condizioni diverse in relazione al merito e al reddito familiare.

- gli interventi per il diritto allo studio universitario vanno effettuati sotto condizione di efficacia ed efficienza, disponendo di risorse limitate. Il conseguimento di economie di scala e/o di scopo e di curve di esperienza va pertanto incoraggiato.

- il sistema di supporto agli studi universitari si sviluppa attraverso una stretta relazione tra sistema pubblico e sistema privato.

Emergono con evidenza altre due caratteristiche. La prima riguarda l’ampiezza di ciò che s’intende oggi per servizi di supporto allo studio in ambito universitario, ovvero l’insieme coordinato di tutte quelle attività di supporto logistico, informativo, 4 Si confronti il documento ANDISU sul diritto allo studio universitario (www.andisu.it). 5 Tali opportunità vanno fruite secondo il loro costo convenzionale (cost sharing), dove per costo convenzionale s’intende il costo economico dei servizi, se hanno natura commerciale, o il costo opportunità delle azioni, al netto della contribuzione pubblica.

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di guida, di sostegno economico, che consentono all’attività didattica e di ricerca di esprimersi con maggior successo. La seconda caratteristica è la condivisa consapevolezza della dimensione strategica dei servizi di supporto agli studi universitari, concepiti come fattore critico di successo del sistema universitario italiano. È pertanto importante che sia favorita, nell’ambito del service management universitario, la maturazione di competenze distintive da parte di soggetti qualificati, siano essi pubblici, quali gli enti per il diritto allo studio universitario o privati, quali fondazioni, consorzi, associazioni studentesche e di ex alumni. In tale direzione questa pubblicazione rappresenta un’utile riflessione rivolta agli operatori del settore e un efficace strumento di conoscenza per l’aggiornamento del quadro normativo di riferimento.

Alberto Scuttari Segretario Nazionale ANDISU6 Direttore Generale ESU7, Padova

6 ANDISU: Associazione Nazionale degli Organismi per il Diritto allo Studio Universitario. 7 ESU: Azienda Regionale per il Diritto allo Studio Universitario.

Introduzione: Servizi per studenti universitari

In questo volume si discute sulla possibilità di migliorare i servizi per studenti universitari e laureati. I servizi di cui si tratta sono le attività innovative che le università italiane possono – o dovrebbero – intraprendere al fine di creare un ambiente ideale per l’apprendimento degli studenti e il potenziamento dell’efficacia sociale dei propri laureati, in modo particolare nel mondo del lavoro. Un ateneo attento alle esigenze dei propri studenti sviluppa al proprio interno capacità di attrarre matricole e fidelizza – ossia stabilisce un rapporto esclusivo con – i propri studenti durante gli studi e i propri laureati per sempre. Un ateneo siffatto eroga servizi a:

- gli studenti che, avendo completato gli studi della scuola superiore, considerano la possibilità di immatricolarsi all’università,

- gli studenti che s’iscrivono ad un corso di studi dell’ateneo, - i laureati che vi ottengono un titolo.

Tra gli iscritti ai corsi di studio universitari, vanno distinte alcune categorie che hanno bisogni particolari:

- gli appena immatricolati, distinguendoli dagli studenti che, avendo superato il primo anno, conoscono la realtà universitaria quanto basta per destreggiarsi;

- gli studenti che frequentano regolarmente le lezioni, distinti da quelli che possono frequentarle solo a certe condizioni e da quelli che non possono frequentarle affatto o che possono tutt’al più accedere a lezioni somministrate a distanza (e-learning),

- gli studenti affetti da cause che ostano all’apprendimento. Si può trattare di disabilità fisiche o sensoriali, di malattie, di difficoltà economiche o esistenziali, di cambiamenti di corso di studio o di università, di frequenza ai corsi in un luogo lontano da quello di residenza, e in modo particolare in un paese diverso da quello di residenza, di difficoltà di trovare da soli legami con il mondo della produzione o con università estere per svolgervi tirocini o periodi di lavoro, ma anche all’incapacità di tenere il passo degli studenti regolari su certe materie del corso di studi.

Al fine di creare un ambiente ideale all’apprendimento, l’ateneo virtuoso dovrebbe non solo attenuare l’effetto delle difficoltà, ma anche creare le condizioni affinché aumentino, per tutti gli studenti, le opportunità di apprendere, ossia di acquisire

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“capitale umano”, come si denominano sinteticamente le competenze professionali e sociali di una persona8, e la possibilità di irrobustire i legami sociali con altri studenti, con i docenti e con la società civile e del lavoro, ossia di incrementare il “capitale sociale” necessario per avere successo nella ricerca di lavoro, nella carriera professionale e nella vita associata9. L’apprendimento è condizionato dalla qualità delle strutture e dei servizi per gli studenti, dalla qualità dell’ambiente sociale e del clima intellettuale e relazionale del “campus”, da come e in qual misura gli studenti sono stimolati ad apprendere e i docenti a trarre dalle proprie ricerche e dall’innovazione tecnica gli stimoli per meglio insegnare. Al fine di facilitare l’apprendimento, ogni ateneo dovrebbe pertanto conoscere le categorie di studenti a rischio di difficoltà e gli aspetti dell’ambiente fisico, sociale ed economico che richiedono adattamenti10. L’ateneo deve usare, metaforicamente, il microscopio per capire la propria situazione interna e il cannocchiale per leggere l’ambiente esterno11. 8 Si vedano, tra gli altri: G.S. Becker (1964) Human Capital, Columbia University Press, New York, Coleman J.S. (1990) Foundations of Social Theory, The Belknap Press of Harvard University Press, London; Lovaglio P.G., Vittadini G. (2007) Human capital growth for university evaluation. In: Fabbris L. (ed) Effectiveness of University Education in Italy: Employability, Competences, Human Capital, Physica-Verlag: 357-368, P; Fabbris L., Boccuzzo G., Martini M.C., Scioni M. (2009) A Participative Process for the Definition of a Human Capital Indicator (to appear in: CLADAG Proceedings, Catania, 10-12 Sept., 2009) e, per quanto concerne i legami sociali per il lavoro, Granovetter M. (1974, 1995) Getting a Job: A Study of Contacts and Careers, The University of Chicago Press, Chicago-London. 9 Sul tema del capitale umano e sociale si vedano, tra gli altri: Coleman J.S. (1988) Social capital in the creation of human capital, American Journal of Sociology, 94: S95-S120; Donati P., Colozzi I. (a cura di) (2006) Capitale sociale delle famiglie e processi di socializzazione. Un confronto tra scuole statali e di privato sociale, FrancoAngeli, Milano. 10 Alcuni studiosi di programmazione dei servizi universitari denominano “servicescape” il panorama dei servizi presenti in un contesto. Si vedano, tra gli altri: Bitner M.J. (1992) Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees, Journal of Marketing, 56: 55-68; Wakefield K.L., Blodgett J.G. (1994) The importance of servicescapes in leisure service settings, Journal of Services Marketing, 8(3): 66-76; Lagrosen S., Seyyed-Hashemi R., Leitner M. (2004) Examination of the dimensions of quality in higher education, Quality Assurance in Education, 12(2): 61-69. 11 Lo studio dei servizi per studenti universitari è di frontiera, nel senso che numerosi studiosi italiani, europei, nord-americani e australiani, appartenenti sia ad università private che pubbliche, studiano la propria realtà per fornire ai dirigenti universitari elementi utili a competere sul mercato per ottenere i migliori studenti. Sulla rilevanza del disporre e del partecipare ai servizi universitari, come motori del profitto scolastico e come guide delle scelte curriculari si vedano: Terry D., Lipp O., Herbert D., Smith C.D., Martin D., Alexander H., Carrick P. (1999) Investigating alternate performance indicators to assess teaching quality. In: Powell S., Siksna M. (eds) A Year of Reflection: The 1999 Action Learning Program, The Teaching and Educational Development Institute, The University of Queensland, Brisbane: 60–68; Astin A.W., Vogelgesang L.J., Ikeda E.K., Yee J.A. (2000) How Service Learning Affects Students, Higher Education Research Institute, University of


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Mentre le indagini interne sono prassi in molte università italiane, quelle esterne dipendono dalla propensione culturale del singolo ateneo. In ogni caso, fintantoché l’università non decide di usare il cannocchiale per avvicinare a sé il proprio territorio esterno, basta che non usi il cannocchiale al rovescio, come è stato nel passato. Si può obiettare – giustamente – che l’università non è in grado da sola di modificare l’ambiente nel quale è insediata. Non è neppure auspicabile che l’università si sostituisca alle entità sociali ed economiche vocate alla gestione del territorio: l’ente regione, gli enti locali (comune, provincia), le aziende pubbliche o para-pubbliche (aziende socio-sanitarie, aziende municipalizzate) e gli enti territoriali (questure, prefetture) che gestiscono servizi per i cittadini, ma anche le associazioni delle categorie produttive, le associazioni di proprietari di case o di esercizi pubblici, le associazioni culturali, sportive, ricreative, etnico-linguistiche, religiose, di volontariato e ogni altra associazione o organizzazione cui può fare riferimento lo studente per socializzare, soddisfare i propri interessi extrascolastici, trovare un sostegno quando ne ha bisogno. S’immaginino, per esempio, le condizioni ambientali e le mentalità da modificare e i servizi specifici da attivare al fine di permettere ad uno studente non-vedente di apprendere: per spostarsi deve essere accompagnato; per seguire le lezioni deve farsi tradurre in linguaggio Braille i libri di testo, dispense e fotocopie didattiche comprese; per fare gli esami deve essere supportato. Oppure s’immagini la quantità di funzioni amministrative e sociali da promuovere per facilitare l’inserimento di uno studente straniero, oppure l’intreccio di opportunità da portare allo scoperto affinché lo studente scelga di “pendolare” verso il corso che più lo interessa, invece che verso quello più vicino a casa, oppure, ancora, le azioni di sostegno non palliative da mettere in campo affinché il laureato che si sta rivolgendo al mercato del lavoro non si senta abbandonato a se stesso appena si rende conto dello iato esistente tra il mondo della produzione di beni e servizi e quello scolastico. E così di seguito, all’infinito. Le attività sono tante e tali che un ateneo non riuscirebbe a gestirle. Tuttavia, può fare regìa. Può mirare a (fare) armonizzare l’offerta di servizi per i residenti con quelli specifici per gli studenti, e dare così l’immagine di università integrata con il proprio territorio, un’università dove “si sta bene”. Può cercare di qualificare la didattica e la ricerca12 sfidando l’offerta di altri atenei prestigiosi, così da far capire a studenti e famiglie che conviene frequentare i corsi di quell’università perché si impara di più e il frequentarla “fa curriculum”.

California, Los Angeles, CA; Harvey L. (2005) A history and critique of quality evaluation in the UK, Quality Assurance in Education, 13(4): 263-276. 12 Le attività di ricerca scientifica sono decisive per un ateneo, però restano marginali rispetto al fuoco di questo scritto e resteranno pertanto sullo sfondo della nostra trattazione.

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L’ateneo raggiunge il proprio obiettivo istituzionale se pone al centro dei propri programmi e delle proprie attività lo studente, primario portatore d’interessi e snodo delle funzioni sociali dell’università. Mettere al centro delle proprie attività lo studente significa costruire i servizi in funzione della sua esperienza, dei suoi bisogni, e non cercare meramente di razionalizzare le modalità di erogazione del servizio universitario13. Nella prima ipotesi, si cerca di soddisfare i bisogni per darvi risposte efficaci, nella seconda si cerca di trovare la soluzione più efficiente alla disponibilità di personale e strutture esistenti. Può darsi che si possano ottenere ambedue gli obiettivi, ma è importante sapere che la prima è quella da massimizzare nel decidere come erogare i servizi per gli studenti. Esiste circolarità tra i servizi che un’università è indotta ad attivare e la percezione della propria mission. Se la funzione sociale percepita dall’università è di formare capitale umano al massimo livello, in modo da consegnare alla società persone competenti per il lavoro e pro-attive per la società, è necessario che la didattica sia centrata sullo studente, la ricerca sia volta ad accrescere la conoscenza, i servizi siano mirati a facilitare in modo adattativo la formazione professionale e umana degli studenti. Le analisi e le riflessioni che si presentano in questo volume sono tratte da ricerche che alcune università italiane hanno svolto per il fine di conoscere il punto di vista degli studenti e traguardare così la propria offerta di servizi. Le ricerche sono state, per una parte, funzionali ad un progetto di ricerca nazionale cofinanziato dal MIUR14. Il progetto era destinato a conoscere, tra le altre cose, le professionalità che le università dovrebbero sviluppare per rispondere in modo congruo alle attese degli studenti. Gli altri progetti sono nati per volontà delle singole sedi universitarie che si sono poste l’obiettivo di affrontare in modo organico il problema del diritto allo studio degli studenti.

13 Con riferimento ai college e alle università nordamericane, Burnett D.J., Oblinger D. (2002) Innovation in Student Services, Society for College and University Planning, Ann Arbor, MI, individuano i seguenti criteri: (i) creazione di sportelli multifunzionali, (ii) personalizzare e orientare alla comunità e ai processi il portale web dell’ateneo, (iii) centro telefonico di supporto, (iv) adottare l’approccio CRM – Customer Relationship Management, (v) ri-progettare in modo coerente l’attività di back-office e la gestione dei documenti, gli spazi e le strutture, i gruppi di lavoro multifunzionali e la misura dell’efficacia delle attività. 14 Il progetto di ricerca (PRIN 2005) riguardava “Modelli e metodi per abbinare profili formativi e bisogni di professionalità di comparti del terziario avanzato”. È stato realizzato dal 2006 al 2008 presso le sedi universitarie di Bari, Milano-Bicocca, Napoli “Federico II”, Padova e Trieste, con il contributo di ricercatori appartenenti alle università di Chieti-Pescara, Lecce, Roma “La Sapienza”, Roma-Tor Vergata, Tuscia-Viterbo e Urbino, al Centro studi dell’Unioncamere, all’Isfol e all’Istat. I risultati della ricerca sono stati pubblicati in sette volumi della serie “Formazione e lavoro” presso l’editore Cleup di Padova.


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Per individuare le attività che avranno sviluppo nel prossimo futuro nelle università italiane, i gruppi di ricerca coordinati nel PRIN hanno identificato i bisogni degli studenti, bisogni che sono diversi in ragione dei servizi realizzati, o in via di realizzazione, o non ancora posti in opera nella singola università. Tramite una serie di focus group, vale a dire incontri a tema con gruppi di 8-16 studenti selezionati, e di indagini statistiche locali presso gli studenti, abbiamo definito sia i servizi di cui gli stessi usufruiscono, sia le loro le preferenze in termini di servizi da attivare. Mediante interviste in profondità e la somministrazione di questionari semi-strutturati al personale di front-office e ai responsabili degli uffici pertinenti, si è inoltre ragionato attorno alla professionalità del personale da impiegare negli uffici universitari che erogano alcuni servizi esemplari. Le professionalità da creare ex novo, o da adattare alle nuove attività nelle università italiane, sono descritte in un volume intitolato15 “Professionalità nei servizi innovativi per studenti universitari”. Le università italiane rappresentate in questo volume non sono le sole interessate ai nuovi servizi. Ne esistono altre che tradizionalmente erogano servizi avanzati ai propri studenti. Nel nostro stesso insieme, coesistono atenei che hanno esperienza nell’erogazione di servizi di nicchia assieme ad altri che hanno da poco tempo avviato servizi innovativi e vogliono sia far conoscere le proprie realizzazioni e sia mettere in discussione i propri orientamenti ideali. Nelle nostre ricerche abbiamo costatato che i servizi evolvono verso una prospettiva europea. Le migrazioni di studenti che un tempo avvenivano tra regioni italiane verso atenei che si reputavano più dotati, possono un giorno verificarsi dalle regioni più sviluppate verso università di altri paesi europei o extraeuropei che garantiscono un più compiuto apprendimento per una data qualità di vita studentesca. Tra gli altri, l’Associazione delle università europee - EUA16 sta riflettendo sul rapporto esistente tra qualità della formazione universitaria e servizi agli studenti con l’obiettivo di proporre programmi e attività che, in una visione strutturata, accrescano i risultati accademici e il benessere degli studenti. L’EUA cataloga i servizi in quattro categorie:

15 Fabbris L., Boccuzzo G., Martini M.C. (2008) (a cura di) Professionalità nei servizi innovativi per studenti universitari, Cleup, Padova. 16 EUA – European University Association (2003) Developing an Internal Quality Culture in European Universities: Report on the Quality Culture Project 2002-2003, European University Association, Socrates, Brussels (pp. 32-33). Per il comparto della formazione a distanza, i servizi sono categorizzabili in modo simile, anche se non vi compaiono i servizi del “campus”. Si veda a questo proposito: Choy S., McNickle C., Clayton B. (2002) Learner Expectations and Experiences. An Examination of Student Views of Support in Online Learning, Australian National Training Authority, Kensington Park, AUS; Carroll-Barefield A. (2006) Assessing the administrative support needs (library and technical) of allied health students enrolled in a distance education program, The Internet Journal of Allied Health Sciences and Practice, 4(3): 1-8

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1. Consulenza e orientamento. Questa categoria comprende i servizi di: (i) assistenza psicologica, (ii) sviluppo salute mediante formazione sulla salute sessuale, sulle droghe, sulla nutrizione e sull’orientamento al benessere in generale, (iii) Orientamento in uscita e placement per laureandi e laureati, (iv) mentoring e tutoring, (v) consulenza legale e procedurale – ombudsman. La capacità di orientare gli studenti può essere considerata un’espressione della cultura organizzativa dell’istituzione17.

2. Servizi di supporto materiale alla vita di tutti i giorni, che comprendono: (i) aiuto finanziario, ivi incluso il servizio d’intermediazione per prestiti sull’onore, (ii) tutela sanitaria per problemi medici, dentali e mentali, sia preventiva che curativa, (iii) supporto alla disabilità, (iv) alloggi e mense; (v) supporti studenteschi non tradizionali come assistenza all’infanzia per gli studenti con figli piccoli, programmi specifici per famiglie, sussidi per bisognosi, ecc..

3. Servizi di supporto accademico, tra i quali: (i) supporti informativi e fisici per studenti internazionali, in entrata e in uscita, (ii) assistenza all’uso della tecnologia di formazione e per l’informazione a distanza, (iii) biblioteche, database di dati e database bibliografici, risorse elettroniche e altri strumenti di riferimento per l’apprendimento, (iv) servizi per l’autovalutazione e l’acquisizione di competenze di base e di metodi di studio, (v) centro linguistico, (v) orientamento durante il primo anno, consistente in informazioni sui corsi e sulle opportunità di interazione con i docenti, l’amministrazione universitaria e gli altri studenti, (vi) ufficio di coordinamento delle pari opportunità educative per gruppi di studenti che hanno bisogno di supporti particolari, (vii) formazione dei tutor junior (ossia di studenti deputati a dare aiuto ai loro pari) nella forma di suggerimenti per corsi ed esami e di supporto pratico per superare le difficoltà del percorso formativo.

4. Servizi non accademici. Comprendono: (i) sport e attività ricreative, (ii) supporto culturale a gruppi religiosi, razziali o etnici, (iii) centro socio-culturale in grado di organizzare attività ed eventi sociali e culturali, (iv) trasporti dentro e fuori dell’istituzione, (v) sicurezza personale e dei mezzi dentro l’università.

Il volume contiene undici lavori. Il primo è la base per comprendere che cosa è stato fatto nell’Università di Padova. Vi si trovano schematizzati l’impianto generale della ricerca multi-centrica che ha coinvolto le Università di Padova, Perugia, Roma - Tor Vergata, Torino e Tuscia-Viterbo, la metodologia dell’analisi delle preferenze tra una pluralità di servizi alternativi e una mappa delle preferenze espresse dagli 17 Narver J.e Slater S. (1990) The effect of a market orientation on business profitability, Journal of Marketing, 54: 20-35 trovano una forte correlazione tra orientamento e soddisfazione dello studente.


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studenti iscritti all’Università di Padova negli anni accademici 2007-08 e 2008-09. Le preferenze degli studenti sono rapportate ai loro tempi di vita e di lavoro con l’obiettivo di valutare se le preferenze cambiano secondo che lo studente si sia creato una famiglia propria o viva ancora in quella di origine, o in ragione del tempo che dedica al lavoro e allo studio. Le università offrono vari servizi per supportare l’apprendimento: agli studenti in difficoltà si offrono corsi serali, lezioni di preparazione ai corsi ufficiali, forme di tutorato collettive e talvolta individuali, apprendimento a distanza e relativi supporti, aiuto per la ricerca bibliografica, supporti sonori e traduzione di testi in linguaggio Braille per non vedenti, supporti visivi e traduttori a segni per non udenti, trasporto di disabili a lezione. Gli stessi servizi didattici oggi sono molto più completi e vari di quelli di un tempo: allo studente si dà la possibilità di studiare all’estero, di frequentare corsi à-la-carte, di svolgere tirocini e stage presso strutture produttive, anche all’estero, di partecipare a ricerche attive nell’Ateneo, seppure a certe condizioni. I corsi di base sono spesso distribuiti nell’anno e non concentrati in un trimestre e, quando è appropriato, sono accompagnati da laboratori e da esercitazioni pratiche. I nuovi servizi idonei a supportare l’apprendimento sono la materia trattata da tutti gli autori che hanno contributo al volume. Ciascun autore si è tuttavia concentrato su un servizio per il quale la propria università è esempio di buone pratiche. Riportiamo varie casistiche, da Martini che fa vedere come i bisogni degli studenti vaiano durante gli studi universitari, da quando s’immatricolano a quando concludono gli studi, a Bimbi et alii che ragionano a largo spettro sui servizi per l’apprendimento durante gli studi, a Iezzi che racconta il percorso organizzativo dell’Università di Roma – Tor Vergata nel fornire servizi agli studenti e ai laureati analoghi a quelli descritti per l’Università di Padova. Nel tempo, sono stati inoltre creati vari servizi per aiutare lo studente e il neo-laureato nel difficile compito di collegarsi con realtà culturali e produttive estere e svolgervi periodi di rifinitura della formazione, acquisire professionalità, conoscere il mercato e proporsi per un lavoro all’estero18. Nella creazione di questi servizi è stato importante il ruolo dell’Unione Europea (progetti Erasmus, Leonardo da Vinci, ecc.) e di vari enti e fondazioni internazionali nel facilitare il flusso di giovani tra paesi, ma la risposta degli studenti alle opportunità offerte è stata così pronta da far comprendere che quella di compenetrarsi con realtà diverse era (e continua ad essere) una pulsione forte negli studenti delle università italiane. Il tema della

18 Per la descrizione di un servizio per le relazioni internazionali si veda, tra gli altri, Martini M.C. (2008) Professionalità nei servizi di supporto alle attività internazionali di studenti e laureati dell’Università di Padova. In: Fabbris L. (a cura di) Professionalità nei servizi innovativi per studenti universitari, Cleup, Padova: 105-128.

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compenetrazione degli studenti italiani nei circuiti internazionali è ripreso nel volume da Boccuzzo e Dalle Rose. Tra i servizi di supporto sociale, comuni a tutte le università sono i servizi di supporto amministrativo, quelli d’informazione e d’orientamento, quelli di supporto all’uso dei mezzi di comunicazione e del calcolo elettronico anche per finalità extradidattiche, quelli di supporto alle attività internazionali e quelli di mensa, alloggio e trasporto per vivere in una città spesso lontana da casa. Sono più particolari e distintivi di una certa sensibilità nei confronti dei problemi degli studenti, quelli di ascolto, sostegno psicologico, sanitario, giuridico (ombudsman) e poi i servizi sportivi, ricreativi e culturali utili a favorire la socializzazione. Il tema dei servizi universitari di supporto sociale è trattato nel volume, in modo particolare, da De Nadai et alii e da Lucangeli et alii per l’Università di Padova e da Gorelli per l’Università della Tuscia. I servizi universitari non riguardano esclusivamente il recupero degli svantaggi degli studenti. Tra le azioni possibili vanno, infatti, annoverati i premi (borse di studio, riduzione delle tasse, accesso agli alloggi convenzionati, contributi mensa, garanzie per prestiti sull’onore, ecc.) che le università riservano agli studenti con il profitto più alto e con minori risorse economiche. I criteri di premialità dipendono dalle propensioni culturali dell’ateneo: alcune università premiano il profitto, cercando, in un certo senso, di anticipare il giudizio sull’apprendimento che la società riserva ai laureati, altre università rimuovono con i premi lo svantaggio economico degli studenti che meno dispongono per censo, purché dimostrino buona volontà, altre ancora si fanno garanti presso le banche per offrire allo studente volonteroso la possibilità di mantenersi agli studi senza gravare sulla famiglia d’origine. Noi considereremo i servizi premiali un supporto al diritto allo studio di ogni studente meritevole, indipendentemente dal reddito della sua famiglia. La letteratura favorevole a questa impostazione è ampia, soprattutto, ma non solo, nei college e nelle università nordamericane. Si veda, a questo proposito, il lavoro di Monari e Stracqualursi inerente all’Università di Bologna. La competizione tra università si manifesta anche nella ricerca dei migliori studenti, quelli che potranno alla fine dare lustro all’ateneo nella società e nella ricerca: per attrarre i migliori studenti, un ateneo può promettere agli immatricolandi borse di studio in base ai risultati, facendo così capire che uno studente universitario è valutato in ragione delle capacità che riesce a dimostrare e non delle possibilità della famiglia di origine. Tuttavia, le diversità sociali non possono non condizionare le possibilità di successo scolastico. La premiazione lineare del merito va quindi corretta introducendo all’ingresso elementi d’equità volti a ridurre l’effetto del retaggio sociale sul


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profitto19. La legislazione italiana tiene già conto del maggior carico di difficoltà che si porta dietro chi, per nascita, parte con uno svantaggio, favorendo lo studente che dimostra profitto scolastico e reddito famigliare contenuto20. Sul piano concettuale, lo studente assistito nell’università italiana rimane una figura ancorata, nella generalità dei casi, alla famiglia di origine, vale a dire al passato, e non è immaginato come una figura autonoma che dall’università inizia a costruirsi il futuro. Sul bisogno di autonomia dei giovani adulti, sulla necessità che imparino a gestirsi anzitutto con le proprie forze, il sistema universitario e le componenti più consapevoli dell’economia e della società dovranno continuare a riflettere. Un’altra categoria di servizi – creati dapprima in modo pionieristico da poche università e, dopo la L. 196 del 1997, art. 18, e il DM 142 del 1998, istitutivi dei tirocini formativi e di orientamento, da quasi tutte le università – riguarda la promozione, attivazione, gestione amministrativa e valutazione degli stage e dei tirocini. La differenza tra tirocini e stage è opportunistica21, per cui nel seguito useremo i due termini come sinonimi. L’attività di questi servizi22 è prevalentemente rivolta all’esterno delle università, verso il mondo delle imprese, delle istituzioni e delle associazioni, private e pubbliche, nazionali o estere, chiamate ad ospitare studenti e laureati per periodi di tirocinio. 19 Riferimenti sul tema del bilanciamento tra merito ed equità si trovano in: Schwartz J.B. (1985) Student financial aid and the college enrolment decision: the effects of public and private grants and interest subsidies, Economics of Education Review, 4: 129–144; McDonough P. (1994) Buying and selling higher education: The social construction of the college applicant, The Journal of Higher Education, 65(4): 427-446; Violini L. (a cura di) (2001) Il diritto allo studio nell'università che cambia, Giuffrè Editore, Milano; Genta E. (a cura di) (2003) Il diritto allo studio universitario, radici e prospettive, L'Artistica Stampa, Savigliano; Agasisti T., Catalano G. (2005) La “riforma Blair” dell’università. Più tasse e più aiuti agli studenti: una politica per il nostro Paese?, Atlantide, 1: 93-96; Biggeri L., Catalano G. (a cura di) (2006) L'efficacia delle politiche di sostegno agli studenti universitari. L'esperienza italiana nel panorama internazionale, Quaderni del Comitato Nazionale per la Valutazione del Sistema Universitario (CNVSU), Il Mulino, Bologna. 20 Il DPR 306 del 25 luglio 1997 regola la disciplina in materia di contributi universitari. Lo schema di decreto approvato dal Consiglio dei Ministri il 29 settembre 2001 prevedeva esplicitamente che gli studenti non potessero contribuire per una quota superiore al 20% dell'importo annuale trasferito dallo Stato. 21 Sono previsti due tipi di tirocini universitari: (i) curriculari, vale a dire inseriti nel piano di studi (ex DM 270/2004 che modifica il DM 509/99) e diretti ad integrare la formazione universitaria con attività di tipo pratico-applicativo; (ii) di orientamento (ex L. 196/97, art. 18 e regolamento di attuazione DM 142/98), destinati ai laureandi e laureati entro 18 mesi dal conseguimento del titolo e tendenti ad agevolarne le scelte professionali attraverso la conoscenza diretta del mondo del lavoro. Generalmente, i primi sono obbligatori e prevedono l’attribuzione di crediti formativi e i secondi sono facoltativi e non è prevista l’attribuzione di CFU. 22 Per una più puntuale descrizione delle attività di un complesso ufficio che gestisce stage e tirocini, si vedano: Boccuzzo G., Setteducati E. (2008) Il servizio di stage, orientamento e avviamento al lavoro per studenti e laureati. Il caso dell'Università di Padova. In: Fabbris L., Boccuzzo G., Martini M.C. (a cura di) Professionalità nei servizi innovativi per studenti universitari, Cleup, Padova: 21-52.

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Il D.Lgs. 276 del 2003, detto Decreto Biagi, norma la possibilità, anche per l’università, di fungere da intermediaria tra i datori di lavoro e i laureati in cerca di lavoro. Da allora, le università che avevano attivato un ufficio per il job placement sono state presto affiancate da numerose altre che hanno iniziato a svolgere attività sistematiche di raccolta di domande di lavoro e di curriculum da esibire alle imprese interessate. In certi casi, l’attività per il placement è poco più che un asettico archivio di curriculum vitae. Alcune università promuovono, invece, i propri laureati nel mondo del lavoro e dedicano personale specializzato all’incrocio tra le domande di lavoro delle imprese e le disponibilità dimostrate dai laureati. Le imprese preferiscono tuttora seguire percorsi mirati per il reclutamento di nuovo personale, in modo particolare per ricoprire le funzioni di maggiore responsabilità, ragion per cui non si percepisce un radicale cambiamento nelle loro abitudini, ma si costata che si è aperto un nuovo canale – a fianco delle agenzie di selezione private e dei centri per l’impiego pubblici – per connettere la domanda e l’offerta di lavoro qualificato. Alcune proposte in questa direzione si trovano nei lavori di Lucangeli et alii, Iezzi, Monari e Stracqualursi presenti nel volume. Negli USA, le università sono strutturate in campus, vale a dire in cittadelle non raramente lontane dai centri abitati. L’autonoma organizzazione del campus induce la necessità che ogni necessità esistenziale dello studente sia soddisfatta dentro il campus. Siccome i servizi offerti agli studenti sono i tratti che distinguono quell’università dalle altre che offrono analoghe opportunità di apprendimento, l’estensione e la qualità dei servizi agli studenti saranno quelli sui quali si sfideranno le università di un paese e, per i livelli dei master e dei dottorati di ricerca, quelle dell’intero pianeta23. Tra l’altro, la qualità dei servizi agli studenti – o, in altri termini, i servizi che rappresentano supporti di eccellenza all’attività formativa degli atenei – sono indicatori importanti della programmazione triennale 2007-09 delle università (DM 3/07/07 n. 362), assieme ad indicatori sulla qualità della didattica, della ricerca, della formazione per la ricerca e dell’internazionalizzazione delle università.

23 Sul tema si possono consultare, tra gli altri: Zammuto R.F., Keaveney S.M., O'Connor E.J. (1996) Rethinking student services: Assessing and improving service quality, Journal of Marketing for Higher Education, 71(1): 45-71; Beede M., Burnett D. (eds) (1999) Planning for Student Services: Best Practices for the 21st Century, Society for College and University Planning, Ann Arbor, MI; Burnett D.J., Oblinger D. (2002) Innovation in Student Services, Society for College and University Planning, Ann Arbor, MI; Dober R.R. (2003) Campus Design, Society for College and University Planning, Ann Arbor, MI; Teboul J. (2006) Services is Front-Stage. Positioning Services for Value Advantage, Palgrave Macmillan (online); Sims C. (2007) Defining Services for Designers: Services as Systems of Social and Technical Relations, Information and Services Design Symposium, UCB iSchool Report 2007-002. Altre informazioni si possono trarre da: http://www.bristol.ac.uk/supportservices/2007/index.html, http://www.uservices.umn.edu/it.html.


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Sventuratamente, vari indicatori sui servizi di eccellenza non sono ancora applicabili nella ripartizione di risorse a causa della mancata quantificazione delle performance e dei risultati da parte di molti atenei24. Ci piace pensare che gli spunti contenuti in questo volume diventino tasselli di un mosaico informativo con il quale si possa misurare l’offerta di servizi del sistema universitario italiano, dei singoli atenei e corsi di studio. Il volume si rivolge pertanto ai decisori dell’università e agli operatori dei servizi per studenti che vogliono sapere quali attese hanno gli studenti e quali soluzioni stanno sperimentando alcune università consapevoli. L’idea che ha fatto nascere questo volume è di offrire un panorama di buone pratiche. Naturalmente, ogni servizio va adattato alla realtà cui si applica. Non solo perché sono gli studenti e il territorio di insediamento dell’ateneo a determinare la domanda di servizi, ma anche perché la cultura, i valori e le tradizioni modelleranno le scelte della singola istituzione. Si propone alle (altre) università italiane di seguire un percorso analogo a quello fatto dalle università che qui descrivono la propria esperienza. Ciascuno dovrebbe verificare la propria situazione, definire la propria visione strategica in tema di servizi e progettare i propri servizi di conseguenza. In breve, dovrebbe introiettare (la conoscenza dei bisogni), proiettare (una visione del servizio), generare (attività coinvolgendo gli studenti) e rigenerare (i processi in funzione di continue verifiche). Mantenendo al centro di ogni interazione lo studente. Il centrare i servizi sugli studenti non è uno slogan demagogico. Per gli atenei, in modo particolare per quelli pubblici, è un imperativo di etica sociale e una necessità per la sopravvivenza. È necessario che il principio guidi le scelte quotidiane delle università, pena la decadenza che farà seguito al trasferimento degli studenti migliori nelle università che creeranno i presupposti affinché gli studenti stessi possano avere esperienze memorabili. Nella mente di uno studente e di un laureato, il nome della propria università dovrebbe evocare sensazioni piacevoli. A distanza di anni, al laureato che ha avuto un’esperienza studentesca memorabile25, il sentire il nome della propria università

24 Il CNVSU – Comitato Nazionale per la Valutazione del Sistema Universitario ha da qualche anno avviato una rilevazione sistematica di vari servizi per studenti universitari, quali la mobilità internazionale degli studenti, gli stage e tirocini, pre e post laurea, le attività di placement, le attività per il diritto allo studio (mense, alloggi, borse di studio, altri incentivi economici). Negli atenei persistono tuttavia eterogeneità di interpretazione di alcuni termini fondamentali, segno della difficoltà di far uscire dalla sperimentazione alcune delle attività di cui si tratta. 25 Secondo gli esperti di marketing, l’esperienza studentesca dovrebbe essere memorabile (ossia durare nel tempo), personale (lo studente dovrebbe sentirsi importante come persona, per cui l’acronimo VIP è interpretato come Very Individual Person) e multidimensionale (cioè dovrebbe riguardare lo studio, il lavoro e anche eventi mondani) (Burnett D.J. (2002) Innovation in student services: Best practices and process innovation models and trends. In: Burnett D.J. e Oblinger D.G.

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non evocherà le ansie da esame e le fatiche sello studio, inevitabili ma ridimensionate dalla vita, bensì legami di comunità, scoperte, esperienze, ricordi di benessere. Ogni volta che questi riflessi di vissuto sono riportati alla mente, si rinforza nel laureato il sentimento di appartenenza all’istituzione26 e viene trasmessa ad altri la sensazione che quell’esperienza crea valore, che vale la pena investirvi. Il nome di un’università si forma con le migliaia di gesti del proprio personale, con i suoi investimenti e la sua tecnologia, con le espressioni della sua architettura culturale. Ogni interazione tra lo studente e l’ambiente universitario condiziona l’esperienza formativa. Se frequenta i corsi, uno studente ha almeno una ventina di contatti al giorno di persona, per telefono, per e-mail con professori, esercitatori, tutori, tecnici di laboratorio, di aula informatica, bibliotecari, addetti ai servizi di supporto alla didattica, alla manutenzione delle aule, alla portineria, ecc. Inoltre, se lo studente è in periodo di stage, di Erasmus o di altri programmi per l’estero, di cambi di corso o di altro motivo per cui deve recarsi nelle segreterie di facoltà o presso l’ufficio per l’orientamento, se deve frequentare l’ufficio per l’assistenza ai disabili, se ha bisogno di assistenza sanitaria o psicologica, ha altri contatti, episodici ma intensi. Poi ci sono le segreterie amministrative, le mense, gli alloggi, i trasporti, i parcheggi, le manifestazioni sportive o culturali, lo sport-CUS, l’associazionismo d’ogni tipo, da quello dei fuori-sede, a quello degli studenti-lavoratori, a quello etnico. Poi c’è la pulizia delle aule, la qualità della strumentazione tecnica e di laboratorio, l’accesso ai libri e alle dispense. Il numero di contatti con persone che dipendono o sono collegate all’università è impressionante. Anche ciò che è solo indirettamente connesso alla didattica qualifica l’ambiente di vita e di studio dello studente e condiziona emotivamente l’apprendimento dello studente. I servizi sono, pertanto, parte integrante dell’ambiente educativo di un’università. La qualità dei servizi è pertanto collegata alla qualità del lavoro di chi vi opera. Modifiche strutturali di ampia portata – quali sono quelle inerenti ai servizi per gli studenti secondo la visione qui abbozzata – richiedono investimenti in cultura e formazione professionale specifica del personale. L’esperienza insegna tuttavia che non si tratta di un problema dalla soluzione immediata: le strutture burocratiche oppongono resistenza al cambiamento e i retaggi culturali riguardano anche i dirigenti.

(eds) Innovation in Student Services. Planning for Models Blending High Touch/High Tech, Society for College and University Planning, Ann Arbor, MI: 3-14). 26 Alle persone piace, in genere, pensare di far parte di qualcosa più grande del singolo. L’istituzione universitaria che riesce a creare questa sensazione in chi vi opera per lavoro o per studio genera effetti potenti. In questo senso, si vedano: Webber A.M. (1997) What great brands do: An Interview of Scott Bedbury, Fast Company, 10: 96-100; Berry L.L: (2008) Cultivating service brand equity, Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1): 128-137.


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Un altro elemento qualificante nell’organizzazione e gestione dei servizi universitari, è la tecnologia. Nell’era di Internet, la maggior parte delle questioni burocratiche, che sono uguali per tutti, dovrebbe essere svolta per via telematica. Compresa l’iscrizione ai corsi, agli esami e ad eventi accademici. La comunicazione bidirezionale tra studenti e sistema universitario può essere veicolata tramite Internet/Intranet o sms. Le informazioni dovrebbero servire per migliorare le relazioni tra gli studenti e tra questi e la comunità accademica e la città. Come afferma Oblinger27, l’informazione è la moneta di scambio delle relazioni nel campus. La vetrina del www facilita i confronti e rende trasparente se un’università è collegata con gli altri corpi sociali o con altre università28 in Italia o fuori d’Italia. Ciò implica che gli atenei devono non solo saper confezionare un’offerta di qualità, ma anche far sapere ciò che offrono. Il sito di un’università è la prima immagine che la stessa offre a chi si vuole informare su ciò che è e su ciò che vi si può ottenere. La capacità di mostrare sul sito ciò che rende quell’ateneo, o quel corso di studi, più interessante degli altri è cruciale nella formazione della decisione di iscriversi. Quasi tutti i lavori di questo volume sono conclusi con riflessioni analoghe a questa. Solo in pochi casi, tuttavia, l’auto-presentazione basta ai potenziali studenti per decidere di iscriversi. La reputazione dell’ateneo o del corso di studi, talvolta creata da campagne pubblicitarie, ma spesso filtrata dal passaparola e dal consiglio di esperti, è all’origine della decisione di iscriversi29. D’altro canto, siccome le macchine sono programmate per rispondere ad esigenze generali e non ammettono casi particolari, è necessario un contatto diretto per risolvere i casi. Non c’è occasione più frustrante che parlare con un registratore che

27 Oblinger D.G. (2002) From connections to community. In: Burnett D.J., Oblinger D. (2002) Innovation in Student Services, Society for College and University Planning, Ann Arbor, MI: 251-262. Light R.J. (2001) Making the Most of College Students Speak Their Minds, Harvard University Press, Cambridge, MA, riporta i risultati di studi dai quali emerge che i ricordi più vividi dei laureati derivano da esperienze diverse dall’attività didattica in senso stretto, di solito da interazioni con altri studenti. 28 D’ANTONI S. (ed) (2006) The Virtual University. Models and Messages. Lessons from Case Studies, Editions Unesco, Paris 29 Le considerazioni esposte si riferiscono all’indagine sulle matricole svolta al momento dell’iscrizione dall’Università di Padova sin dal 2003/04 e a studi analoghi di altre università, tra i quali: Fuller W.C., Manski C.F., Wise D.A. (1982) New evidence on the economic determinants of postsecondary schooling choices, Journal of Human Resources, 17: 477–498; Litten L.M. (1982) Different strokes in the applicant pool: Some refinement in a model of student college choice, Journal of Higher Education, 53(4): 383-402; Hossler D., Schmit J., Vesper N. (1999) Going to College: How Social, Economic, and Educational Factors Influence the Decisions Students Make, Johns Hopkins, Baltimore; Binsardi A., Ekwulugo F. (2003) International marketing of British education: research on the student's perception and the UK market penetration, Marketing Intelligence & Planning, 21(5): 318–327;

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invita a “premere 1 se…, 2 se…, ecc.” e che ammette solo quelle possibilità di presentazione del problema. Il sistema deve prevedere che i casi anomali siano risolti uno per uno da persone che parlano direttamente con gli interessati. Nelle università nelle quali queste riforme sono state avviate si parla di modelli “high touch / high tech” che potrebbe essere suggestivamente tradotto “con-tatto e contatti”. Il contatto personale e l’impiego esteso della tecnologia richiedono investimenti di ampia portata sul personale e tempi di realizzazione congrui. Richiedono lo stesso tempo e il medesimo grado di convinzione necessari per realizzare un cambiamento culturale. L’orgoglio di appartenere ad un’università cresce verosimilmente negli studenti quando sono coinvolti nella gestione di ciò che li riguarda. Il responsabilizzare è non solo un modo per accrescere l’efficacia nell’erogazione dei servizi e nell’apprendimento, ma è anche un’azione educativa volta ad abituare lo studente ad essere pro-attivo, così come gli sarà chiesto nel lavoro, ad essere socialmente partecipe nella misura in cui la partecipazione sociale qualifica la persona nella polis, e soprattutto a creare in lui il sentimento di comunità. L’università come comunità. Chissà che un giorno non diventi trendy l’indossare la felpa della propria università, invece che quella dell’università straniera conosciuta per caso o per niente. Sarebbe il segno più evidente dell’orgoglio dell’appartenenza ad una comunità. Nelle università nord-americane ha rilievo un altro fattore che rimane al margine nella nostra presentazione: il ruolo connettivo tra gli studenti e la società svolto dalle associazioni di ex-alunni. Negli USA, queste associazioni sono canali primari di finanziamento delle università e autentiche lobby professionali per l’inserimento e il progresso di carriera dei laureati della stessa sede universitaria. In Italia, invece, queste associazioni o non esistono o sono relegate a funzioni marginali. Noi crediamo che la proiezione esterna delle università e la passione di qualche ex-alunno aprirebbe anche in Italia questo canale di mediazione tra università e territorio. L’università che dà, trova lo studente pronto a ricevere. In questo modo si mette in moto la catena della trasmissione dei saperi e delle motivazioni sociali, dall’università allo studente e dal laureato a coloro con cui entra in contatto nel lavoro e nella vita, saperi e motivazioni che arricchiscono assieme alle competenze specificamente professionali. L’istituzione dovrebbe cercare di educare invece che solo amministrare, mirare all’interdipendenza invece all’indipendenza, apprendere invece che solo insegnare e soddisfare bisogni, migliorare continuamente ciò che fa, creare esperienze memorabili, coerentemente con la propria visione dei servizi. Per questo, l’ateneo deve tenere di continuo il dito sul polso degli studenti. È parimenti necessario che capisca i problemi, il sentimento di condivisione e il grado di realizzazione del


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personale. Gli operatori possono essere ascoltati con strumenti a basso livello di formalità. Per esempio, si possono attivare dei collettori di (proteste e) suggerimenti, si può saggiare con periodicità pluriennale il clima interno agli uffici, si può sollecitare la richiesta di formazione mirata a sostenere le innovazioni. Nei paesi in cui le università competono nel reclutare i migliori studenti, i servizi sono una parte importante del “marketing mix” e della riconoscibilità del marchio sul mercato, vale a dire degli elementi dell’offerta formativa che differenziano quell’università dalle altre30. A chi s’interessa di marketing universitario, ossia di promuovere un ateneo o un corso di studi nei confronti dei possibili clienti, resterà un po’ di appetito anche dopo aver letto fino in fondo questo volume. Abbiamo, infatti, dato per scontato che fosse positiva la risposta alla domanda “prima di accedervi, gli studenti valutano un ateneo o un corso di studi anche in base ai servizi che questo offre?” e abbiamo conseguentemente assunto che l’offerta di un ambiente sociale e fisico capace di smorzare i problemi e stimolare l’apprendimento – ceteris paribus – non può che attrarre studenti consapevoli. Crediamo che sia opportuno diffondere le riflessioni contenute in questo volume anche in contesti internazionali. Pertanto, per tramite del curatore, l’editore libera sin d’ora da ogni vincolo di copywright gli autori che, cambiando quanto è opportuno, intendono pubblicare in sede scientifica o divulgativa più ampia i contributi qui descritti. A ricerca conclusa, ci sentiamo obbligati nei confronti di quanti hanno permesso lo svolgimento delle attività, mettendo a disposizione finanziamenti e strutture, e di quanti hanno dato un contributo scientifico fattivo. Vogliamo pertanto ringraziare il Ministero dell’Istruzione, Università e Ricerca e le sedi universitarie di Padova, Perugia, Roma - Tor Vergata, Torino e Tuscia-Viterbo che hanno co-finanziato il progetto e supportato le attività di ricerca e l’ESU di Padova che ha finanziato la stampa del volume. Rendiamo merito ai ricercatori delle sedi consorziate per aver dato il massimo nel rendere eccellenti i lavori scientifici con i modesti mezzi economici che avevano a disposizione. Tutte le ricerche sono state svolte in economia e con il lavoro diretto degli autori.

30 Esiste una vasta letteratura, anche europea, su come e quanto i servizi rappresentino, per la potenziale matricola, il valore dell’istituzione e partecipino alla scelta dell’università. Sul tema del bilanciamento tra interessi pubblici e propensione al mercato delle università si vedano, tra gli altri: De Boer H., Huisman J., Klemperer A., van der Meulen B., Neave G., Theisens H., van der Wende M. (2002) Academia in the 21st Century: An Analysis of Trends and Perspectives in Higher Education and Research, AWT-Achtergrondstudie 28, Adviesraad voor het Wetenschaps- en Technologiebeleid, The Hague, The Netherlands; Vrontis D., Thrassou A., Melanthiou Y. (2007) A contemporary higher education student-choice model for developed countries, Journal of Business Research, 60: 979-989.

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Ringraziamo altresì gli studiosi di altre università che hanno voluto contribuire al volume portando la propria testimonianza e ampliando così l’orizzonte delle esperienze rappresentate. I curatori tengono a far sapere che ogni articolo è stato valutato da almeno due referee e conseguentemente rivisto dagli autori, in alcuni casi più volte. I referee sono stati scelti dal curatore tra i membri del Comitato scientifico del progetto31 e tra altri esperti accademici. Il curatore coglie l’occasione per ringraziare i referee per la preziosa attività svolta.

Luigi Fabbris

31 Il Comitato scientifico era composto dai professori: Enrica Aureli Cutillo dell’Università di Roma “La Sapienza”, Simona Balbi dell’Università di Napoli “Federico II”, Franco Bressan dell’Università di Verona, Marisa Civardi dell’Università di Milano-Bicocca, Luigi Fabbris (coordinatore) dell’Università di Padova, Antonio Pacinelli dell’Università di Chieti-Pescara, Nicola Tedesco dell’Università di Cagliari, Ernesto Toma dell’Università di Bari e Susanna Zaccarin dell’Università di Trieste e dalla dptt.ssa Giuliana Coccia dell’ISTAT.

Bisogni di servizi e organizzazione esistenziale degli studenti dell’Università di Padova1

Luigi Fabbris*, Giovanna Boccuzzo*, Maria Cristiana Martini**,

Alessio Roncallo*, Cristiano Vanin*** *Università di Padova, **Università di Modena e Reggio Emilia,

***Regione del Veneto Riassunto. Nella presente nota si riepiloga la metodologia della ricerca svolta dal 2007 al 2009 sugli iscritti all’Università di Padova e si analizzano le priorità espresse dagli studenti in merito a nuovi servizi che l’Ateneo potrebbe istituire o promuovere. La ricerca mira ad avanzare, in funzione di questa e di analoghe esperienze, proposte di servizi universitari innovativi. Per questo, dopo una discussione sul ruolo che gli studenti rivestono, o possono rivestire, nel determinare le scelte di un’università, si analizza, anche tramite metodi di analisi multivariata, il sistema generale di preferenze manifestato dagli studenti e si rapportano le loro preferenze ai modi in cui organizzano la propria vita durante gli studi universitari. Si considera, in modo particolare, l’intersezione delle preferenze con il lavoro, con la frequenza alle lezioni, con il “pendolarismo” verso la sede universitaria, con il domicilio a Padova. Parole chiave: Servizi per studenti; Learner Relationship Management; Lavoratori-studenti; Pendolari; Fuori sede; Analisi delle preferenze; Università di Padova. 1. Learner Relationship Management “Le segreterie studenti delle università italiane erano note per le lunghe code, gli orari ristretti e l’obbligo di ritorno per perfezionare le pratiche; oggi si fa tutto tramite Internet, salvo casi particolari in cui personale qualificato interagisce direttamente con lo studente”. Ci piacerebbe pronunciare questa frase senza essere smentiti, ma il contenuto è lungi dall’essere reale. Chissà quando lo sarà. 1 Il presente lavoro è stato finanziato nell’ambito del PRIN 2005 “Modelli e metodi per abbinare profili formativi e bisogni di professionalità di comparti del terziario avanzato”, cofinanziato dal MIUR e dall’Università di Padova e coordinato da L. Fabbris. Il lavoro è opera congiunta degli autori, però G. Boccuzzo ha redatto il Par. 4, M.C. Martini il Par. 5.1, C. Vanin il Par. 5, A. Roncallo i Paragrafi 2.3 e 3 e L. Fabbris i restanti paragrafi. Gli autori desiderano ringraziare il dott. Donato Sigolo e il personale delle Segreterie studenti dell’Ateneo per aver facilitato la rilevazione dei dati.

Bisogni di servizi e organizzazione esistenziale degli studenti dell’Università di Padova

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Anche quando l’affermazione sulle segreterie studenti sarà vera, la qualità dell’insieme dei servizi per gli studenti resterà materia di discussione nell’università e sarà uno degli elementi qualificanti degli atenei che intenderanno adattare la propria offerta di servizi agli studenti che vi si rivolgono.

I servizi per studenti universitari mirano a trasformare le relazioni tra l’istituzione universitaria e lo studente in relazioni con uno studente-che-apprende. I servizi per gli studenti di cui si parla sono, infatti, le attività che, assieme ai servizi didattici, mirano al raggiungimento di una delle due finalità istituzionali dell’università, quella di far apprendere gli studenti2. Fanno pertanto parte di questi servizi sia le iniziative che supportano direttamente la didattica, come i laboratori, le biblioteche e l’aiuto tutorio per chi è in difficoltà nell’apprendere, sia le attività che permettono allo studente innanzitutto di studiare anche se dispone di scarse risorse economiche o di tempo o è in difficoltà nel frequentare i corsi, poi di risparmiare tempo per lo studio, di avere gli stimoli e le occasioni per studiare, di essere in salute nel corpo e nella mente.

Quelli che indichiamo per brevità come servizi allo studente riguardano in realtà tre momenti della storia di vita di uno studente:

a) lo studente che, avendo completato gli studi di scuola superiore, sta valutando se iscriversi all’università ed, eventualmente, a quale corso di studi e a quale università immatricolarsi;

b) lo studente iscritto ad un dato corso di studi in una università italiana, eventualmente distinto per anno di corso (le matricole sono un caso a se stante rispetto agli studenti degli anni dopo il primo), oppure per condizione rispetto alla possibilità di frequentare lezioni e laboratori (gli studenti che lavorano, d’ora in poi denominati studenti-lavoratori e, più particolarmente, gli iscritti la cui attività principale è quella lavorativa, che d’ora in avanti chiamiamo lavoratori-studenti), oppure per distanza tra il luogo di domicilio e quello di residenza nel periodo delle lezioni (distinguiamo dagli altri i “fuori sede”, ossia i domiciliati nella città degli studi pur essendo residenti altrove, e i “pendolari”, vale a dire chi si sposta ogni giorno dalla città di residenza per frequentare le lezioni);

c) il laureato che continua a fare riferimento all’università di provenienza anche dopo il conseguimento del titolo. Le relazioni che intercorrono tra l’istituzione e il laureato possono variare tra un minimo consistente nella consegna burocratica del diploma e un massimo rappresentato dal sentirsi alumnus, vale a dire appartenente per la vita alla comunità di ex studenti. Per i laureati di alcune università o college nordamericani, la condizione di ex alumnus è emotivamente e concretamente impegnativa nei confronti della comunità degli altri alumni e dell’Alma Mater studiorum.

2 L’altra finalità, che qui resta sullo sfondo, è l’avanzamento del sapere mediante ricerca scientifica.


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Lo studente o il diplomato di scuola superiore che intendano iscriversi ad un corso di studi universitari attraversano un periodo di massima incertezza. Non conoscono la realtà che vorrebbero percorrere, non sanno discriminare tra veritiere evidenze e astute evidenziazioni di marketing; non sanno neppure quali siano le informazioni rilevanti e i canali informativi imparziali da consultare per decidere. Gli immatricolandi sono confusi dal sistema (Drummond, 2004). Il compito del sistema universitario è di aiutarli a scegliere consapevolmente.

Durante la frequenza delle strutture universitarie lo studente è tormentato da dubbi sui percorsi da seguire all’interno del campo scelto con l’iscrizione, sui corsi da seguire nella stessa università o all’estero e sul modo di “ibridare” la formazione con il lavoro (stage, ecc.). Tuttavia, la massa dei suoi bisogni riguarda lo studio e la vita di relazione e su questo lo studente è esigente come un cliente. Ogni singola istituzione ha il compito di offrire un insieme qualificato e coordinato di servizi orientati all’apprendimento e alla riduzione dei dubbi degli studenti.

Dopo il conseguimento del titolo, le incertezze sono d’altro tipo. Riguardano i modi in cui il laureato può orientarsi sul mercato del lavoro, conoscendo previamente i luoghi in cui troverebbe maggiore accettazione e avrebbe un migliore futuro. I suoi bisogni sono quelli dell’inserimento e della realizzazione nel lavoro, bisogni per il cui soddisfacimento l’università non sempre riesce ad incidere, o, per meglio dire, incide solo se s’impegna chiaramente in questa direzione.

Nelle università in cui essere un alumnus ha un significato compiuto, il laureato mette prima a frutto le relazioni create per lui dall’istituzione di provenienza e, quando è in grado, ne offre all’istituzione, sentendosi parte di quella comunità. Nelle università “esamificio”, invece, i pochi legami creati durante gli studi si allentano improvvisamente dopo il conseguimento del titolo. Tra questi due estremi si collocano le università italiane: con ragionevole approssimazione, si può dire che la quantità e la forza dei legami con i propri laureati sono circa proporzionali alla qualità dei servizi offerti durante gli studi.

L’università italiana non è ancora al livello dei college americani – i cui allievi sono “fidelizzati” per la vita e sono i migliori propagandisti, e talvolta finanziatori, del college – ma ha iniziato il percorso per un compiuto coinvolgimento dello studente dalla sua prima dimostrazione di interesse per l’università a dopo il conseguimento del titolo. Se il percorso si compirà, l’attenzione dell’università per gli studenti si rifletterà in una maggiore partecipazione degli studenti alla vita universitaria e in una migliore qualità degli studi.

I servizi universitari hanno la forma di risorse finanziarie e fisiche rese disponibili, di persone che mettono a disposizione le loro competenze per interagire, di attività nelle quali lo studente può inserirsi. Protezioni, posti, persone e processi, queste sono gli elementi dei servizi che, ben congegnati, possono fare la differenza tra le istituzioni universitarie.


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Le parole d’ordine di chi s’interessa di organizzazione dei servizi per gli studenti universitari sono le stesse del marketing di generici servizi. Ciò perché il bisogno di affermare i marchi universitari è nato nell’ambito della competizione tra università che si contendono i migliori studenti. L’ottica del mercato si è presto trasferita anche alle università pubbliche nei paesi in cui i finanziamenti statali non sono sufficienti alle università pubbliche per stare al passo con quelle private.

Qualcuno (Milliron, 2001), conscio della particolarità degli studenti poiché clienti del servizio didattico, ha coniato il termine LRM – Learner Relationship Management, modificando quello più noto di CRM – Customer Relationship Management. A noi sembra che il termine LRM definisca bene il tipo di rapporti che possono intercorrere tra lo studente e l’istituzione perché basati sul reciproco impegno: l’istituzione s’impegna ad erogare servizi allo studente impegnato ad apprendere.

Apriamo una finestra a carattere ideologico. Vari studiosi si chiedono se lo studente che paga una quota del costo degli studi sia da considerarsi un cliente, vale a dire una persona che, pagando, ha sempre ragione, oppure se lo studente sia un portatore d’interesse3 (stakeholder) del sistema universitario, alla pari del futuro datore di lavoro, del governo del paese, della famiglia che paga le tasse e della più vasta società civile per la quale l’istruzione è un bene pubblico.

Il dibattito ha un tanto di lezioso, ma può avere un significato se si parla di servizi e non solo di alta formazione tecnica e culturale. Nella gestione del processo educativo, gli studenti universitari sono più che clienti, giacché compartecipano – addirittura co-operano – alle attività formative (Halbesleben et al., 2003; Kotze e Du Plessis, 2003). In Italia, il ruolo attivo dello studente universitario è definito da norme di legge: lo studente è rappresentato da altri studenti negli organismi di gestione, partecipa all’elezione del preside, può svolgere servizi di supporto alla didattica e altri servizi universitari ottenendone un compenso, è chiamato ad esprimere giudizi sui modi in cui è organizzata la didattica nei corsi di studio e nelle facoltà e vota (persino) le qualità dei professori (Fabbris, 2008b). 3 Si può consultare a questo proposito la bibliografia in Eagle e Brennan (2007). In inglese, si distingue tra customer (acquirente) e client (fruitore di un servizio professionale). Con riferimento all’Università, l’attenzione è posta, nel primo caso, sui risultati in termini formativi dei docenti (ragionamento “produttivistico”) e nel secondo sulla partecipazione attiva dello studente alla produzione del servizio (teoria del “costruttivismo produttivo”). In letteratura (Marsch e Roche, 2000) si trova supporto alla tesi che lo studente è un cliente con buona capacità di giudizio, tuttavia alcuni studiosi contestano l’affermazione che lo studente universitario, in quanto cliente, abbia sempre ragione (Cheney et al., 1997; Scott, 1999; Yunker e Yunker, 2003). Altri (Carlson e Fleisher, 2002; Chonko et al., 2002) suggeriscono che la passività nell’apprendimento, i lavori part-time e la ricerca di scorciatoie per il titolo da parte degli studenti universitari siano tra le cause del progressivo declino degli standard accademici. Choy et al. (2002) e Watson (2003) discutono su come migliorare ciò che gli studenti contestano, e osservano che il sentirsi almeno in parte responsabili dell’apprendimento eleva il loro ruolo nel processo di apprendimento.


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D’altronde, lo studente resta subordinato nel processo di apprendimento, in modo particolare ai professori. La subordinazione dello studente riguarda il dislivello tra i saperi di docenti e discenti e la prassi comportamentale, nel senso che lo studente si nutre della conoscenza dal professore, ne viene potenziato (empowered). Comunque sia, lo studente può non solo scegliere un corso piuttosto che un altro, ma anche contestare modi ed azioni dei professori con la valutazione di fine corso4. Il suo potere contrattuale è forte (Morley, 2001).

Lo studente eccede nei fatti persino il ruolo di stakeholder nel senso tradizionale del termine. Come minimo, è lo stakeholder principale. Nel momento in cui usufruisce dei – o partecipa alle decisioni inerenti ai – servizi didattici, lo studente si comporta quasi come un partner che mira a migliorare le proprie capacità tecniche e culturali (Clayson e Haley, 2005). L’assunzione di responsabilità dello studente nell’apprendimento presuppone un rapporto simbiotico tra lo stesso e l’istituzione5. Questo approccio formativo è detto “olistico”, totalizzante.

Nel processo di erogazione-fruizione dei servizi di supporto informativo ed esistenziale, il ruolo dello studente è però diverso. Alcuni servizi sono a pagamento: per questi, anche se il costo è simbolico, s’instaura tra l’istituzione erogatrice e lo studente il convenzionale rapporto tra produttore e cliente. La quasi totalità dei servizi è però gratuita. I servizi erogati gratuitamente si possono considerare un corredo del più complessivo processo formativo. Per questi servizi, il ruolo dello studente è di partecipazione, mentre l’istituzione svolge le attività secondo le medesime norme di qualità che guidano l’erogazione dei servizi didattici, di supporto o di verifica e la creazione delle opportunità di apprendere (Harvey, 2005).

L’istituzione che non eroga servizi di supporto si espone al confronto con le altre entità del sistema e le carenze rilevate dagli stakeholder compongono il giudizio complessivo che induce le scelte verso una istituzione invece che un’altra. Non è improbabile che si determini scientificamente che i servizi a corredo della didattica e quelli a carattere sociale, se sono a misura di studente, sono percepiti dalla famiglia come componenti che integrano l’offerta formativa. E, in definitiva, che la scelta dell’istituzione è multidimensionale e regolata da leggi di mercato.

4 Dal punto di vista valutativo, perdono di importanza gli aspetti fisici del processo didattico, a meno che non siano l’immagine riflessa dei criteri messi in atto per raggiungere il risultato finale, l’apprendimento da parte dello studente (Hill, 1999; Sims, 2007). 5 Il ruolo sociale dello studente di scuola superiore è considerevolmente differente da quello dello studente universitario. Il primo ha minore capacità contrattuale e risultati più generali in termini formativi. Nella scuola superiore, infatti, l’istruzione è prevalentemente un bene pubblico, nel senso che mira a preparare un numero ampio di cittadini che possono svolgere un ruolo consapevole nella società. Nell’istruzione terziaria, la pubblica utilità è meno rilevante e la formazione va piuttosto a vantaggio del singolo che può sfruttarla nel lavoro e nella società civile. Anche per questi motivi, lo studente universitario paga di più l’istruzione.


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Nel seguito, si illustra l’esito di una ricerca svolta in tre momenti presso gli studenti dell’Università di Padova. La prima fase della ricerca è consistita nella definizione di un insieme di possibili servizi consultando campioni di studenti con la tecnica dei focus group. I servizi sono stati a posteriori classificati secondo macro-aree di intervento. La seconda fase è consistita in un’indagine volta ad identificare, per ciascuna macroarea, i servizi considerati prioritari dagli studenti padovani. Alla fine è stata svolta una seconda indagine statistica per determinare l’importanza che gli studenti attribuiscono ad ogni macroarea. I dettagli della ricerca empirica sono presentati nel Par. 2.

La ricerca sugli studenti è stata svolta per acquisire il senso delle loro attese. Si tratta di attese specifiche per categoria di studente, situate nel luogo e nel tempo in cui sono state rilevate, e quindi condizionate sia dall’esistente e sia dalla conoscenza che gli studenti hanno della realtà universitaria. I quesiti che ci poniamo per l’analisi dei dati sono:

1) Quali sono le gerarchie di preferenze degli studenti di Padova? In altri termini, quale sistema di valori traspare dalle priorità manifestate dagli studenti? L’analisi dei dati non sarà, quindi, una serie di graduatorie di servizi, bensì una funzione che lega le attese al complesso delle esperienze e dei valori degli studenti consultati.

2) Quali peculiarità manifestano gli studenti che hanno specifici percorsi nell’organizzare la vita studentesca? Tra questi, si evidenziano le peculiarità degli iscritti all’università che

a. hanno il lavoro come attività principale e lo studio come secondaria, in termini di ore dedicate alle singole attività,

b. pur avendo lo studio come attività principale, svolgono lavori part-time, stagionali o provvisori,

c. pur essendo residenti in un comune diverso da quello di Padova, frequentano le lezioni con regolarità e per questo hanno deciso di

i. pendolare quotidianamente dal luogo di residenza a quello delle lezioni,

ii. domiciliarsi a Padova nel periodo delle lezioni. 3) Quali sono le attività che gli studenti considerano prioritarie per ciascuna

area di servizi, eventualmente in correlazione con l’indirizzo di studi seguito o con l’avere l’abitudine ad utilizzare i servizi offerti dall’Università? Per tutte queste categorie, l’insieme dei confronti a fini inferenziali sarà

quello degli studenti che frequentano con regolarità le lezioni. Si definisce frequentante regolare lo studente che ha seguito nell’anno di riferimento almeno il 75% delle lezioni.

Nel Par. 3 si presenta un profilo essenziale degli studenti padovani e nei Paragrafi 4 e 5 si presenta un’analisi delle preferenze correlandole, rispettivamente,


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alle esperienze degli studenti e alle modalità di organizzazione della vita degli studenti durante il periodo degli studi universitari.

Nel Par. 6 si tirano le fila delle analisi, riassumendo le principali risultanze e ipotizzando per l’Università di Padova alcuni servizi, o alcuni sviluppi dei servizi correntemente erogati dall’Ateneo, che sono buone pratiche di altre università per la soddisfazione di bisogni degli studenti analoghi a quelli registrati nella nostra ricerca. 2. La ricerca sugli studenti di Padova La ricerca sui servizi si è svolta contemporaneamente in oltre dieci università italiane. Tra queste, le Università di Padova, Perugia, Roma-Tor Vergata, Torino e Tuscia-Viterbo hanno svolto ricerche presso i propri studenti e laureati coordinate da un gruppo di ricerca che ha adottato analoghi criteri di indagine e questionari.

I metodi adottati nelle ricerche locali sono adattamenti di un impianto metodologico generale fatto proprio dal gruppo di università partecipanti alla ricerca. Nel seguito della presente nota si descrivono in modo essenziale le scelte metodologiche del gruppo di ricerca dell’Università di Padova, che ha fatto da capofila nella definizione dei fondamenti dello studio. Altre informazioni sul metodo di ricerca seguìto si trovano in Fabbris (2008b).

Il metodo di ricerca si è conformato a due idee-guida: a. la prima è che è necessario partire dal punto di vista degli studenti per poter

realizzare servizi centrati sugli stessi. Si è quindi deciso di adottare il linguaggio, gli schemi mentali e le esperienze degli studenti di Padova per impostare il discorso sui servizi a Padova. Pertanto, la rilevazione dei dati è iniziata da lontano, con focus group su insiemi specifici di studenti per acquisire in una logica esplorativa i loro punti di vista spontanei (Par. 2.1). È poi proseguita con un’indagine sulla conoscenza e sulla fruizione dei servizi e con la richiesta agli studenti di esprimere opzioni per le azioni di miglioramento o completamento dei servizi individuate tramite i focus group (Par. 2.2). È infine stata realizzata un’indagine sull’importanza assegnata dagli studenti alle varie categorie di servizi universitari (Par. 2.3).

b. La seconda idea-guida è che le nuove attività vanno calibrate sulla realtà specifica cui si applicano. Le attività devono specificamente riferirsi all’Università di Padova, la quale ha una propria tradizione nell’offerta di servizi agli studenti, ha una studentesca con caratteristiche sociali ed economiche che generano attese specifiche, è collocata in un ambiente sociale ed economico che qualifica l’Ateneo in un certo modo. In breve, una ricerca che abbia finalità operative deve essere situata.


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La ricerca è stata indirizzata anche sull’analisi delle attività e sulle competenze attive in alcuni uffici dell’Ateneo selezionati per la loro particolare capacità di innovare. I risultati di queste analisi sono descritti da Boccuzzo e Setteducati (2008) e Martini (2008). 2.1 La ricerca sugli studenti di Padova Le opinioni degli studenti sono state esplorate mediante una pluralità di focus group con gruppi di studenti e laureati selezionati in base a caratteristiche che si è immaginato fossero legate a specificità nei servizi attesi. Sono stati individuati i seguenti gruppi:

1. Studenti disabili, i quali hanno accesso, e nella quasi totalità frequentano, i servizi per la disabilità presenti nell’Ateneo. Si è deciso di non svolgere un focus group su questi studenti giacché qualche tempo prima era stata realizzata un’inchiesta di customer satisfaction sui frequentanti questi servizi.

2. Studenti residenti a Padova (numerosità del focus group: 14). Questa categoria di studenti costituisce circa il 30% degli iscritti all’Università di Padova e ha abitudini di vita e necessità molto diverse da quelli che risiedono fuori Padova.

3. Studenti che frequentano, da sportivi agonisti, le strutture del CUS – Centro Universitario Sportivo (n=12). Gli sportivi agonisti, essendo i più assidui frequentanti le strutture, sono in grado di rappresentare le proposte degli studenti che fanno sport durante gli studi universitari.

4. Studenti domiciliati a Padova durante il periodo delle lezioni, ma residenti fuori (n=12). Con questi studenti si volevano rappresentare gli insiemi sia degli alloggiati nei collegi, sia degli affittuari in appartamenti a Padova.

5. Laureati da meno di due anni (n=13). I laureati appartenevano a facoltà umanistiche, sociali e tecnico-scientifiche.

6. Studenti pendolari giornalieri (n=9), vale a dire residenti nella cintura metropolitana di Padova6 che si recano quotidianamente a Padova per seguire le lezioni.

7. Studenti stranieri (n=12), rappresentativi di facoltà di ogni orientamento disciplinare, di vari anni di corso e di varie provenienze.

8. Studenti-lavoratori (n=8). Le attività lavorative svolte erano generalmente di livello medio-basso, lavori di ripiego per contribuire a pagarsi gli studi.

9. Lavoratori-studenti (n=8), vale a dire lavoratori a tempo pieno, iscritti per lo più fuori corso a facoltà ad orientamento sociale.

6 Scuttari (2008) stima che i pendolari risiedano in un raggio di 80 km dall’Università di Padova.


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10. Iscritti ad un corso di laurea specialistico laureati altrove alla triennale (n=10). Questi studenti, per certi aspetti somiglianti agli studenti stranieri, appartenevano ad ogni area culturale (umanistica, sociale, tecnico-scientifica).

11. Studenti iscritti a corsi che si svolgono in sedi decentrate (n=14). Il contatto si è svolto in collegamento multimediale, con i mezzi utilizzati per i corsi in teledidattica, con le sedi decentrate di Treviso e Rovigo.

2.2 La ricerca sulle esperienze e le preferenze degli studenti L’inchiesta statistica sulle esperienze e preferenze degli studenti e dei laureati è stata svolta sottoponendo ad un campione di studenti un complesso sistema di questionari da autocompilare.

Il questionario, predisposto in base alle indicazioni tratte dai focus group, era composto di una sola pagina, fronte e retro, e poteva pertanto essere compilato in piedi o su un appoggio di fortuna. Le modalità di risposta erano tutte elencate e le risposte erano quindi crocette o numeri.

Per facilitare la scelta, le 104 attività emerse dai focus group sono state raggruppate in 10 blocchi, composti, secondo i casi, da 8, 12 o 16 attività. L’elenco delle 104 attività è riportato nell’Appendice A. I blocchi erano: collegamento tra scuola superiore e università, supporto durante il percorso universitario, supporto alla fine del percorso universitario, diritto allo studio, socializzazione, riconoscimenti del merito ed efficienza organizzativa, disponibilità di spazi, materiali didattici, tutorato, iniziative per lo studio.

Onde evitare che l’ordine di elencazione dei servizi condizionasse le risposte (Bradburn e Mason, 1964), ciascun blocco è stato suddiviso casualmente in quattro sotto-insiemi e sono stati così formati sei questionari formati dalle altrettante combinazioni distinte a coppie che si possono formare con i quattro sotto-insiemi. In questo modo, in ciascun questionario erano elencate 52 attività in ordine diverso secondo il questionario.

Ciascun questionario era così formato da 10 blocchi di 4, 6 o 8 attività. Per ciascun blocco, si chiedeva al rispondente di indicare, rispettivamente, non più di 1, 2 o 3 servizi preferiti. Solo 5 dei 6 questionari creati sono stati somministrati agli studenti.

La rilevazione è stata svolta individuando con un criterio sistematico gli studenti che si recavano alle Segreterie-studenti da metà aprile a metà luglio del 2007. Se lo studente non aveva già collaborato, i rilevatori consegnavano allo studente selezionato il questionario e la lettera di invito a rispondere, nella quale erano espliciti il logo dell’Ateneo e i riferimenti di legge per questo tipo di


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rilevazione. Nel raccogliere i questionari compilati, i rilevatori ponevano cura nel garantire l’anonimato del rispondente inserendo il questionario in mezzo al pacco degli altri già raccolti.

Sono stati raccolti 1.526 questionari. La frequenza dei rifiuti alla collaborazione è stata quasi nulla: ha risposto, infatti, di buon grado, oltre il 96% degli studenti contattati. I pochi rifiuti a rispondere sono stati causati da autentica mancanza di tempo, non da un antagonismo preconcetto nei confronti dell’indagine.

Siccome quasi tutti gli studenti devono recarsi alle Segreterie per perfezionare le pratiche d’iscrizione, i dati rilevati si possono considerare rappresentativi delle esperienze e preferenze della popolazione studentesca dell’Università di Padova. Nell’analizzare i dati, si dovrà usare l’accortezza di tener conto di possibili legami tra l’uso dei servizi universitari e la probabilità di frequentare le Segreterie. In modo particolare, il campione non è rappresentativo degli studenti delle facoltà di Agraria e Medicina Veterinaria, le cui segreterie sono dislocate nel campus di Agripolis, fuori Padova. 2.3 La ricerca sull’importanza dei servizi L’indagine sull’importanza delle categorie di servizi universitari è stata svolta mediante la compilazione di un questionario on-line da parte di un campione di studenti recatosi presso le Segreterie amministrative nelle ultime due settimane di aprile 2009 e nei primi quindici giorni del successivo mese di maggio.

Il questionario è composto di undici quesiti, dei quali i primi dieci sono uguali a quelli del questionario sulle esperienze e sulle attese di attività degli studenti, illustrato nell’Appendice, e l’ultima riguarda la rilevanza assegnata a ciascuna delle dodici categorie di servizi universitari elencate7. Le categorie di servizi erano:

A. Orientamento verso l’università, collegamento con la scuola superiore; B. Orientamento durante gli studi, per seguire un corso piuttosto che un altro; C. Orientamento dopo il conseguimento del titolo, verso il lavoro; D. Diritto allo studio (minori costi, riorganizzazione di mense, alloggi, ecc.); E. Ricreazione, socializzazione, cultura, sport, altri rapporti con la città; F. Informazioni da e per gli studenti (call center, internet, sportelli); G. Agevolazioni economiche e borse per gli studenti meritevoli; H. Spazi maggiori per studio e per attività extra-studio (anche autogestite);

7 Conviene precisare che le dodici categorie di questa seconda indagine sono una scomposizione dei dieci blocchi di servizi della prima indagine (Par. 2.2). La scomposizione si è resa necessaria per rendere chiaro il significato delle categorie per le quali si è chiesta la valutazione degli studenti.


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I. Materiali didattici (dispense, testi on-line, biblioteche, ecc.) per studi più efficaci;

J. Iniziative per studiare meglio (stage, gruppi lavoro, scuole estive, corsi di lingue);

K. Aiuto individuale o a piccoli gruppi per studenti in difficoltà; L. Possibilità di studiare all’estero (Erasmus, Leonardo, ecc.).

Il quesito sulla rilevanza dei servizi è stato proposto in sette formulazioni, differenti per metodologia di rilevazione delle preferenze:

a) ripartizione di un “budget” di 100 punti sulle categorie in base alla rilevanza percepita dal rispondente,

b) definizione delle categorie preminenti sulla base del metodo “del torneo” proposto da Fabbris (2007), il quale prevede che, in maniera simile ai tornei di calcio UEFA, si confrontino a coppie le categorie di servizi, dopo un opportuno abbinamento, e che le categorie che prevalgono nel primo confronto si confrontino tra loro a coppie ad un successivo livello, con definitiva definizione della categoria prevalente tra le tre che prevalgono al secondo livello di confronto;

c) applicazione del metodo del torneo sopra descritto con una variante che riprende la metodica di rilevazione delle preferenze proposta da Saaty (1977), ossia con valutazione della preferenza per l’una o per l’altra categoria su scala a 7 modalità ordinali;

d) valutazione della preferenza su scala a 7 modalità equispaziate (da 1 a 7) con indicazione solo del minimo e del massimo della scala;

e) ordinamento delle categorie dalla più preferita alla meno preferita assegnando a ciascuna una posizione d’ordine. Le modalità sperimentali descritte ai punti a), d), e) sono state valutate anche

sulla base dell’inserimento di una categoria (“tutela sanitaria degli studenti”) non esplicitata tra le dodici di base. A ciascuno studente è stata presentata una di queste formulazioni secondo un piano di assegnazione casuale della modalità sperimentale.

Gli intervistati sono stati selezionati con un criterio sistematico all’entrata delle Segreterie studenti: il rilevatore individuava uno studente ogni cinque entranti e lo indirizzava verso la postazione telematica da cui aveva accesso al questionario elettronico di tipo CASI – Computer Assisted Self-administerd Interviewing. Nel caso di rifiuto da parte dello studente, il rilevatore teneva memoria della mancata risposta.

Sono stati complessivamente raccolti 514 questionari, circa 100 per ogni modalità sperimentale di base. La frequenza dei rifiuti della compilazione è stata pari al 19,7%. La frequenza di mancate risposte è stata superiore al questionario cartaceo probabilmente a causa della diffidenza degli studenti a proposito della lunghezza del


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questionario e della possibile scarsa pratica nell’utilizzo del PC come veicolo di somministrazione e compilazione di questionari.

I dati sono stati elaborati trasformando le risposte ottenute in valori di importanza delle categorie di servizi seguendo il metodo descritto da Fabbris (2008a) che passa attraverso la definizione di una matrice di dominanze tra le categorie e l’estrazione dell’autovettore associato al primo autovalore della matrice di dominanze8. 3. Le priorità degli studenti di Padova Secondo i dati diffusi dall’Università di Padova, gli studenti iscritti all’Ateneo nell’a.a. 2007/08 sono 60462, il 56,8% dei quali di genere femminile (Tab. 1). Tabella 1. Distribuzione degli studenti iscritti all’Università di Padova (n=60462), per facoltà e genere (Fonte: Servizio Studi Statistici, Università di Padova).

Facoltà % di iscritti % di F Agraria 4,0 28,6 Economia 2,2 57,1 Farmacia 3,6 72,1 Giurisprudenza 8,1 66,6 Ingegneria 16,8 16,3 Lettere e Filosofia 11,4 70,0 Medicina e Chirurgia 9,1 65,1 Medicina Veterinaria 1,3 65,0 Psicologia 11,8 81,1 Scienze della formazione 5,2 92,7 Scienze MM.FF.NN. 7,1 42,1 Scienze Politiche 10,4 55,5 Scienze Statistiche 1,6 43,4 Interfacoltà 7,4 68,0 Ateneo 100,0 56,8

8 Per una più esauriente trattazione della metodologia di computo dei valori di importanza assegnati alle categorie di servizi, si possono consultare Saaty (1977) e Fabbris et al. (2008). Fabbris (2007) documenta anche sulla possibilità di utilizzare dati per matrici di dominanze incomplete.


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La facoltà con il maggior numero di iscritti è Ingegneria (16,8% del totale), seguita da Psicologia e Lettere; le facoltà di minori dimensioni sono Scienze statistiche (1,6%) e Medicina veterinaria (1,3%). Il 92,7% degli iscritti ai corsi di Scienze della formazione è di genere femminile, mentre Ingegneria è la facoltà con la maggior proporzione di maschi (83,7% del totale degli iscritti).

Gli iscritti regolari (compresi i condizionati al debito formativo), corrispondono al 68,2% degli studenti iscritti. Le donne sono più regolari rispetto agli uomini, la differenza percentuale nei due sessi è del 4,4% (Tab. 2).

Tabella 2. Percentuale di studenti regolari, per facoltà e genere (Fonte: Servizio Studi Statistici, Università di Padova).

Facoltà Totale Donne Uomini Agraria 64,9 69,7 62,9 Economia 71,0 71,0 70,9 Farmacia 72,2 72,8 70,8 Giurisprudenza 69,4 68,6 71,0 Ingegneria 65,5 71,5 64,3 Lettere e filosofia 63,1 62,7 64,1 Medicina e chirurgia 80,2 84,3 72,5 Medicina veterinaria 75,7 76,6 73,9 Psicologia 67,6 68,0 65,5 Scienze della formazione 67,9 68,9 56,0 Scienze MM.FF.NN. 68,3 72,0 65,7 Scienze politiche 62,9 65,2 60,0 Scienze statistiche 72,6 75,1 70,6 Interfacoltà 70,9 71,4 70,0 Ateneo 68,2 70,0 65,7

Tabella 3. Distribuzione percentuale di iscritti all’Università di Padova, per tipo di corso di studi e anno di corso (Fonte: Servizio Studi Statistici, Università Padova).

Anno di corso Tipo di laurea Studenti iscritti 1 2 3 4 5 6 Tot.

Corsi di laurea v.o. 7,6 6,4 6,4 6,2 51,4 27,2 2,4 100,0 Diploma universitario 0,1 = 3,2 96,8 = = = 100,0 Laurea triennale 65,6 26,8 22,7 50,6 = = = 100,0 Laurea specialistica 18,9 37,5 62,5 = = = = 100,0 Laurea a ciclo unico 7,9 15,7 14,4 13,7 16,1 27,5 12,7 100,0 Ateneo 100,0 26,3 28,3 34,8 5,2 4,3 1,2 100,0


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Il 65,6% del totale degli iscritti all’Università di Padova frequenta un corso di laurea triennale e il 18,9% un corso di laurea specialistica. Continua a seguire cicli di studio del vecchio ordinamento scolastico circa l’8% della popolazione studentesca. Tra gli iscritti all’ultimo anno di ciascun corso di studi sono stati inseriti gli studenti regolari di quell’anno e gli studenti cosiddetti “fuori corso” che non sono riusciti a laurearsi in tempo (Tab. 3).

Per quanto concerne l’indagine sulle preferenze espresse dagli studenti, il campione è simile, in linea di massima, al complesso degli studenti per quanto riguarda sia il genere, sia la facoltà. Tuttavia, le facoltà di Medicina veterinaria e Agraria non sono rappresentate nel campione per il motivo detto nel Par. 2.2 e si rileva una certa fluttuazione tra la prima e la seconda fase per quanto riguarda la composizione del campione.

Tabella 4. Distribuzione percentuale degli studenti dell’Università di Padova intervistati per conoscere le preferenze in merito ai servizi, per facoltà, frequenza ai corsi, genere e fase dell’indagine.

I fase (n=1526) II fase (n=514) Facoltà Iscritti di cui F Iscritti di cui F Economia 2,0 48,4 0,4 50,0 Farmacia 3,8 63,8 3,4 64,7 Giurisprudenza 3,9 66,1 3,2 75,0 Ingegneria 20,3 20,4 24,2 13,8 Lettere e filosofia 17,0 73,6 17,9 65,9 Medicina e chirurgia 4,2 59,4 2,0 50,0 Psicologia 22,4 87,4 18,9 81,3 Scienze della formazione 6,7 92,2 9,1 91,3 Scienze MM.FF.NN. 4,7 49,3 5,9 43,3 Scienze politiche 8,6 63,1 6,5 51,5 Scienze statistiche 1,7 68,0 2,2 0,0 Interfacoltà 4,3 78,8 6,1 71,0 Altro (Agraria, Med. veterinaria) 0,4 = 0,4 = Ateneo 100,00 63,1 100,00 54,9

Il 59,3% degli intervistati ha dichiarato di seguire almeno il 75% delle

lezioni, mentre la percentuale di studenti che dichiara di essere fuori corso è pari al 39% del totale degli intervistati. La frequenza è massima ai corsi della facoltà di Medicina e Chirurgia, dove è obbligatoria, e a quelli delle facoltà scientifiche. Le facoltà di studi umanistici e sociali sono invece caratterizzate da più bassa frequenza alle lezioni. La tendenza a perdere la cadenza degli studi e ad andare “fuori corso” è


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inversa a quella della frequenza, nel senso che chi frequenta più facilmente rimane in corso.

Gli studenti interpellati si dividono equamente fra domiciliati a Padova (di cui due su cinque residenti nello stesso comune) e domiciliati in un altro comune. Il gruppo più numeroso di studenti contattati è quello dei pendolari, i quali rappresentano il 38,6% degli interpellati. Tabella 5. Caratteristiche strutturali degli studenti intervistati dell’Università di Padova per conoscere le loro preferenze in merito ai servizi, per fase della ricerca.

I fase (n=1526)

II fase (n=514)

I+II fase (n=2040)

% di frequentanti almeno 75% delle lezioni 55,4 56,6 55,7 % fuori corso 35,3 39,0 36,2 % residenti a Padova 19,2 20,9 19,6 % domiciliati a Padova (residenti altrove) 33,6 32,2 33,3 % pendolari giornalieri 37,4 39,4 37,9 Tabella 6. Profilo degli studenti non lavoratori, studenti-lavoratori e lavoratori-studenti interpellati nell’Università di Padova9.

Non lavora (n=862)

Lav.occasional. (n=446)

Lavoratori (n=218)

Età media (in anni) 22,8 23,8 27,6 % media frequenza lezioni 72,2 60,8 27,5 % di fuori corso 27,4 40,1 56,9

Molti studenti lavorano, anzi fanno lavoretti. La proporzione di studenti la cui

attività principale riguardo al tempo dedicato è quella professionale, e lo studio è secondario, è nel nostro campione oltre il 14%. Il profilo demografico dello studente che lavora è diverso da quello dello studente che studia solamente: dedicano più ore al lavoro lo studente che è più avanti negli anni. Chiaramente, chi lavora ha minori possibilità di frequentare le lezioni: addirittura chi lavora più di 20 ore la settimana

9 Gli studenti-lavoratori e ancor più i lavoratori-studenti sono probabilmente sottodimensionati nel campione, considerato che i rispondenti sono stati selezionati tra chi frequenta le segreterie studenti dell’Ateneo e chi lavora ha meno occasioni di frequentare tali uffici. Ciò non implica che le analisi all’interno delle categorie di studenti siano distorte: ogni categoria può essere pensata come un campione casuale dello “strato” di studenti che possiedono la caratteristica distintiva di quella categoria. Le frequenze per la stima dell’età media sono, nell’ordine, 834, 421 e 203.


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riesce a seguire in media appena il 28% delle lezioni e ha maggiori probabilità di rimanere in arretrato con gli esami, ed andare fuori-corso (Tab. 6).

Le persone che dedicano molto tempo (almeno 28 ore per settimana) alla famiglia (Tab. 7) costituiscono il 4,8% del campione e potrebbero comprendere sia studenti giovani, senza una famiglia propria, che dedicano una parte consistente del proprio tempo ad attività di aiuto in famiglia, sia studenti con una famiglia propria. Molti di questi sono anche impegnati nel lavoro: il 35,6% degli studenti impegnati in famiglia è un lavoratore-studente. Tabella 7. Profilo degli studenti dell’Università di Padova rispetto al tempo dedicato alla famiglia.

Non dedica tempo (n=1453)

Dedica tempo (n=73)

Età media10 (in anni) 23,6 27,7 % media di frequenza alle lezioni 63,6 41,2 % fuori corso 27,4 40,1

Chi passa molte ore in casa ha un profilo simile ad un lavoratore: in entrambi

i casi si tratta di studenti che hanno necessità di organizzare il proprio tempo in maniera tale da conciliare i tempi dello studio e i tempi della famiglia o del lavoro. Generalmente, chi dedica più tempo alla famiglia, oltre ad avere un’età media più elevata, ha minori possibilità di frequentare con regolarità le lezioni.

Nel nostro campione, circa uno studente su tre (33,6%) è domiciliato a Padova durante il periodo universitario, anche se la sua residenza è altrove, poco di più (circa 38%) sono gli studenti pendolari che ogni giorno prendono un mezzo di trasporto (auto, bus o treno) per recarsi in facoltà. Il 19% circa invece risiede in città, mentre il 10% abita fuori città e non frequenta i corsi (Tab. 8).

Lo studente che non frequenta i corsi ha un profilo particolare: l’impossibilità di frequentare le lezioni è spesso dettata dall’impegno che questi studenti hanno su altri fronti. Infatti, fra i lavoratori-studenti quasi un terzo è domiciliato fuori Padova, non fa il pendolare e dedica molto tempo alla famiglia.

Quasi tutti gli studenti interpellati presso le segreterie-studenti hanno dichiarato di usufruire dei servizi forniti dall’università e dall’ESU, l’Azienda regionale per il diritto allo studio universitario11 (Tab. 9). Tra gli altri servizi, sono molto frequentati le mense e i collegi dell’ESU (almeno il 58% ne usufruisce), i 10 Le numerosità campionarie per il calcolo dell’età media sono, rispettivamente, 1388 e 70. 11 Il dato inerente alla frequenza delle segreterie amministrative va interpretato come “frequenza almeno una volta fino all’intervista”, esclusa quindi l’occasione dell’intervista. Tuttavia, siccome il questionario è stato autocompilato e il quesito non esclude espressamente l’occasione dell’intervista, è opportuno utilizzare questa stima con circospezione.


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servizi di stage e di avviamento al lavoro (oltre il 20% vi ricorre almeno una volta in un anno), il tutorato junior (circa il 17% vi ricorre in un anno) e l’orientamento verso l’università o verso corsi di studio diversi da quelli intrapresi (circa 13%). Il ricorso agli altri servizi è inferiore al 10%. Tabella 8. Profilo degli studenti dell’Università di Padova rispetto al luogo di residenza e domicilio nel tempo delle lezioni, condizione lavorativa e condizione familiare.

Residente (n=293)

Domiciliato (n=513)

Pendolare (n=571)

Fuori PD (n=149)

Totale (n=1526)

Non lavora 18,0 41,3 36,0 4,8 100,0 Lavora occasion 19,6 28,8 42,1 9,5 100,0 Lavora 23,0 12,7 33,3 31,0 100,0 Non famiglia 19,1 34,7 37,3 8,9 100,0 Famiglia 20,6 12,3 39,7 27,4 100,0

Tabella 9. Percentuale di utilizzo di servizi universitari da parte degli studenti padovani, per servizio e fase della ricerca.

Servizio I fase (n=1526)

II fase (n=514)

I+II fase (n=2040)

Alloggio ESU 5,4 3,2 4,8 Alloggio o collegio privato 22,1 6,3 18,2 Mensa ESU o collegio 57,1 61,6 58,2 Assistenza psicologica 1,5 1,6 1,5 Servizi internazionali (Erasmus, Leonardo,) 7,1 8,3 7,4 Servizio disabilità 0,5 0,0 0,4 Segreteria amministrativa 85,2 78,8 83,6 Tutorato junior 21,3 16,2 20,0 Didattica a distanza 7,9 6,3 7,5 Stage e mondo del lavoro 22,4 17,6 21,2 Orientamento in entrata 15,0 11,9 14,3

Gli studenti hanno dichiarato le loro percezioni di importanza per i servizi

offerti dall’Ateneo. Attraverso la metodologia delle matrici di preferenza (Fabbris, 2008a), sono stati ricavati i pesi attribuiti dagli studenti a ciascuna area di servizi. Ad un peso grande corrisponde un’importanza del servizio più marcata per lo studente. La classifica delle categorie di servizi e i rispettivi pesi sono riportati nella Tab. 10.


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L’entrata nel mondo del lavoro è un momento cruciale della vita del neolaureato. Non desta dunque sorpresa vedere il servizio di orientamento dopo il conseguimento del titolo universitario come il più importante per gli studenti dell’Università di Padova. Tabella 10. Categorie di servizi universitari per peso percentuale e rango d’importanza secondo gli studenti dell’Università di Padova (n=314).

Rango Categoria di servizio Peso 1 Orientamento dopo il conseguimento del titolo 12,0 2 Agevolazioni economiche e borse per gli studenti meritevoli 11,4 3 Diritto allo studio (minori costi, riorganizzazione mense, alloggi, ecc.) 10,9 4 Possibilità di studiare all’estero (Erasmus, Leonardo, ecc.) 10,2 5 Materiali didattici (dispense, testi online, biblioteche) per lo studio 9,0 6 Orientamento verso l’Università, collegamento con la scuola

superiore 8,5

7 Orientamento durante gli studi, per seguire determinati corsi 8,1 8 Informazioni da e per gli studenti (call center, internet, sportelli) 7,8 9 Iniziative per studiare meglio (stage, gruppi studio, sc. estive, lingue) 5,9

10 Spazi maggiori per studio e attività extra-studio (anche auto-gestite) 5,9 11 Ricreazione, socializzazione, cultura, sport, altri rapporti con la città 5,3 12 Aiuto individuale o a piccoli gruppi per studenti in difficoltà 5,1

Totale 100,0 Seguono due tipi di servizi correlati al portafoglio dello studente, quelli

inerenti ad agevolazioni economiche e a borse di studio per i meritevoli e quelli di sussistenza, quali le mense e gli alloggi. Su questi servizi si appunta molta dell’attenzione dello studente, sia che vi ricorra, sia che vi possa ricorrere nel futuro.

Tra i servizi primari figura anche la possibilità di studiare all’estero, attraverso progetti europei, quali Erasmus o Leonardo da Vinci, o altre possibilità di formazione in Europa e fuori con il sostegno economico e organizzativo dell’Università di appartenenza.

In coda alla graduatoria d’importanza si trovano il servizio di tutoraggio junior, inteso come la possibilità di aiuto individuale o a piccoli gruppi per gli studenti in difficoltà, e i servizi concernenti lo sport, la cultura, la ricreazione e la socializzazione. Sul primo tipo di servizi grava un giudizio di efficacia delle attività esperite, sul secondo, probabilmente, lo studente immagina d’essere in grado di sopperire in prima persona o con il gruppo dei pari, non necessariamente a Padova e nel periodo delle lezioni.


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Tabella 11. Peso percentuale di importanza attribuita dagli studenti dell’Università di Padova alle prime tre attività di varie categorie di servizi, per categoria di servizi e numero di attività tra cui gli studenti hanno scelto.

Orientamento dopo il conseguimento del titolo (8 attività) Peso Orientare alla formazione post-lauream e al lavoro 16,5 Istituire uno sportello universitario su come consultare le offerte di lavoro 14,9 Dare consulenze individuali per la scelta di stage o tirocini 13,5

Diritto allo studio (minori costi, riorganizzaz. mense, alloggi...) (12 attività) Peso Agevolazioni sui trasporti pubblici 13,3 Agevolazioni economiche per accedere a bar, paninoteche e mense ESU 11,2 Conciliare orari dei mezzi pubblici (treni e bus) con gli orari delle lezioni 10,7

Orientamento verso l’università, collegamento scuola superiore (12 attività) Peso Presentazione dei legami tra corsi universitari e sbocchi professionali 12,1 Presentazione di facoltà e corsi con partecipazione di studenti e laureati 11,2 Presentazione di facoltà e dcorsi di studio con partecipazione di docenti 10,1

Orientamento durante gli studi, per seguire un corso o un altro (12 attività) Peso Creare durante l’università contatti con aziende e neo-laureati 12,3 Pubblicizzare i servizi di cui lo studente può godere all’università 11,0 Far entrare rappresentanti del mondo del lavoro nelle facoltà e nei corsi 11,0

Informazioni da e per studenti (call centre, internet, sportelli) (16 attività) Peso Possibilità di gestire pratiche burocrat. via Internet, senza code in segreteria 10,0 Migliorare conoscenza della possibilità di borse di studio, riduzione tasse 9,3 Call centre per avere risposta telefonica dalle segreterie 8,7

Iniziative per studiare meglio (stage, gruppi lavoro, sc. estive...) (12 attività) Peso Imporre ai docenti la disponibilità a ricevere fuori orario, su appuntamento 11,6 Organizzare consulenze interfacoltà con studenti per preparare esami 10,9 Creare scuole estive 10,4

Spazi per studio e per attività extra-studio (anche auto-gestite) (8 attività) Peso Aumentare gli spazi per laboratori, biblioteche, aule 16,1 Aumentare la capienza delle aule studio 14,9 Creare spazi per studio nelle ore serali, aumentare l’orario delle aule studio 14,2


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Gli studenti hanno anche espresso le proprie priorità per le attività da realizzare. Si tratta di attività non erogate dall’Ateneo o di miglioramenti di attività esistenti ma considerate inadeguate. Anche in questo caso, le graduatorie e i pesi sono stati stimati con il metodo di analisi delle matrici di preferenze. Dalle graduatorie ottenute si estrapolano i tre servizi che gli studenti giudicano prioritari per ciascuna area di servizi (Tab. 11).

Tra i servizi di orientamento in uscita, prevale l’indicazione generale di potenziare le attività di orientamento alla formazione post-lauream e al lavoro e l’istituzione di uno sportello per le gestire le offerte di lavoro delle imprese e degli enti e per potenziare il servizio di consulenza individuale per stage o tirocini.

Rimangono in secondo piano, in base alle opzioni espresse, l’organizzazione di brevi corsi formativi post-lauream, di seminari per la preparazione del curriculum vitae e del colloquio di lavoro, la pubblicizzazione di bandi europei per lavoro, la diffusione al momento della domanda di laurea di mappe di enti idonei ad informare sul lavoro e il mantenimento dell’indirizzo di posta elettronica universitario nell’anno successivo alla laurea. Va ricordato che l’Università già svolge alcune di queste attività, quindi – siccome gli studenti le hanno indicate come attività da sviluppare – si pone il problema dei modi di far sapere ciò che l’università offre ma su cui lo studente s’informa se e quando ne ha bisogno.

I servizi prioritari nell’area del diritto allo studio sono per lo più legati a interventi che l’università dovrebbe gestire assieme al Comune di Padova e all’ESU. Due tra i servizi maggiormente richiesti sono, infatti, legati ai trasporti pubblici e riguardano i costi e il miglioramento della gestione logistica del servizio. Le agevolazioni economiche per i trasporti e per i servizi di mensa per gli studenti sono in testa alle preferenze.

Rimangono in fondo alla classifica, invece, gli interventi “di rifinitura”, come la creazione di parcheggi per l’automobile propria, le modifiche all’orario delle mense e la creazione di organismi di gestione di alloggi per gli studenti.

Nell’ambito dell’orientamento verso l’università, per lo studente è prioritaria la presentazione dei legami fra i corsi universitari e i successivi sblocchi lavorativi. Anche le modalità di pubblicizzazione dei corsi universitari nelle scuole superiori è ritenuta importante: gli studenti chiedono che la presentazione sia svolta con la partecipazione di studenti universitari e laureati degli stessi corsi o facoltà presentate e con la partecipazione di docenti universitari.

Oltre alla già rilevata importanza strategica dell’evidenziazione dei legami tra formazione universitaria e possibilità di occupazione, gli studenti evidenziano la necessità di una presentazione competente e comprensibile della realtà universitaria. Escludono, infatti, la possibilità che la capacità di spiegazione e di interazione degli universitari sia fungibile con conoscenze di massima – come sono considerate quelle degli orientatori della scuola superiore – o con conoscenze che saltano lo snodo


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universitario riferendosi direttamente al mondo della produzione o del lavoro – come possono essere le testimonianze di imprenditori, loro rappresentanti, ordini professionali, dirigenti pubblici, sindacalisti –.

Conviene essere precisi per evitare fraintendimenti. È fuor di dubbio che la capacità informativa e l’assiduità dei contatti con i professori-orientatori della scuola superiore sono valore aggiunto per lo studente che sta decidendo del proprio futuro. Tuttavia, è constatabile la necessità di specializzazione mediante formazione specifica di questi insegnanti, soprattutto in funzione del collegamento tra formazione e lavoro. Su questo dovrebbero investire le università, le regioni e il MIUR.

Inoltre, le testimonianze di rappresentanti del mondo del lavoro e della produzione devono essere parimenti capaci di collegare in una visione strategica il mondo del lavoro con l’università. Per questo, devono conoscere ambedue le realtà, non un solo punto di vista. La loro funzione informativa è, pertanto, complementare e non sostitutiva di una visione capace di includere anche la formazione superiore e la possibilità per lo studente, poi laureato, di operare nella ricerca e nell’innovazione in contesti non solo nazionali.

Anche nell’area dell’orientamento in itinere sono in primo piano le attività di collegamento tra formazione e lavoro. Lo studente chiede di poter entrare in contatto diretto con le imprese, è persino favorevole all’ingresso di professionisti e tecnici come docenti universitari per poter intuire la rilevanza di ciò che sta studiando ai fini della futura attività professionale. Queste opzioni prevalgono su interventi di ottimizzazione della gestione della carriera universitaria, quali la creazione di gruppi che aiutino alla compilazione del piano di studi, e sul miglioramento della comunicazione interna e della pubblicizzazione delle strutture del corso di studi.

Lo snellimento delle pratiche burocratiche via Internet è la possibilità che ha riscosso il maggior numero di preferenze nel campo della comunicazione verso e per gli studenti. Seguono l’incremento delle informazioni sulle agevolazioni economiche patrocinate dall’università e l’istituzione di un call centre volto a rispondere alle esigenze dei servizi di segreteria dello studente. Si chiedono dunque all’università servizi che velocizzino le questioni burocratiche, agevolando lo spirito di autonomia dello studente nello svolgimento delle pratiche che lo riguardano.

Nell’ambito delle migliorie suggerite per una più efficace gestione dello studio, è prioritaria l’imposizione dell’Ateneo ai docenti di ricevere fuori orario, su appuntamento, l’organizzazione dall’alto di consulenze interateneo fra studenti di diverse facoltà per preparare esami di materie tipiche di altre facoltà e l’incremento nel numero di scuole estive per il recupero di crediti formativi.

Gli spazi di cui gli studenti vorrebbero poter disporre in via prioritaria sono supporti allo studio: laboratori, biblioteche e aule. L’aumento della capienza delle aule-studio e l’istituzione di spazi per lo studio serale sono considerati importanti una


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volta che siano coperte le esigenze primarie per lo studio. Queste richieste, si può dire “quantitative”, prevalgono sulle proposte di gestione degli spazi, quali il pagamento di personale per il mantenimento del silenzio delle aule, l’istituzione di aule in cui si possa discutere ad alta voce o la creazione di spazi per sviluppare propri progetti di studio. 4. Preferenze per i servizi ed esperienze degli studenti Si fa ora una distinzione tra chi sceglie di frequentare le lezioni e chi, per vari motivi, non lo fa. Il non frequentare le lezioni, spesso conseguente al lavorare, inibisce anche i possibili contatti con gli altri studenti e con altre reti informali, e ciò rende più difficile la comunicazione con i docenti e con i servizi universitari durante gli orari di sportello. Inoltre, alcuni servizi, come la mensa, assumono una valenza affatto differente secondo che lo studente segua con costanza o meno le lezioni.

Il quadro delle priorità è valutato secondo la frequenza alle lezioni, la condizione di fuori-corso e la fruizione dei servizi introdotti nel Par. 3. I non frequentanti si distinguono per la preferenza assegnata alle agevolazioni economiche, diversamente dai frequentanti che privilegiano l’orientamento verso il lavoro. Si consideri che il 43,1% dei non frequentanti lavora12, contro il 11,8% dei frequentanti, ed è probabile che le esigenze economiche famigliari siano all’origine della decisione di lavorare, così come della necessità di minimizzare l’impatto economico degli studi universitari.

Esistono nette differenze tra le esigenze dei non frequentanti e quelle dei frequentanti. I primi13 puntano sulla disponibilità di materiale e informazioni in rete, sulla possibilità di prendere contatto con i docenti per posta elettronica e di scaricare le lezioni complete dalla rete, non potendo seguire le lezioni di persona. Chiedono inoltre una maggiore elasticità degli orari di apertura delle aule studio e disponibilità dei docenti fuori dell’orario di ricevimento (Tab. 12). Per i non frequentanti, è importante anche il tutorato individuale, per essere supportati nelle carenze che si creano in conseguenza della mancata frequenza.

I frequentanti, al contrario, puntano maggiormente sull’apprendimento e sulla vita studentesca: aule didattiche e per lo studio più grandi, maggiore rapidità nel servizio di mensa (per poter tornare in tempo alla lezione successiva), dispense più complete (in modo tale che, sommate alla frequenza, il materiale didattico consenta di non acquistare testi…), più luoghi e occasioni di socializzazione nell’università. 12 Si considera lavoratore chi svolge almeno 21 ore di lavoro a settimana. 13 Si considera frequentante lo studente che ha seguito nell’ultimo anno più del 40% delle lezioni.


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Tabella 12. Preferenze manifestate dagli studenti per i servizi dell’Università di Padova secondo che abbiano o no frequentato le lezioni.

Servizio

Frequent. (n=1053)

Non freq.(n=473)

Promuovere il contatto via e-mail dei docenti 3,4 12,4 Registrare lezioni di docenti e metterle su Intranet 13,7 19,1 Creare newsletter per e-mail su iniziative sociali e ricreative 7,6 12,9 Imporre a docenti disponibilità a ricevere su appuntamento 10,9 14,5 Spazi per studio in ore serali, aumentare orario aule-studio 13,1 16,4 Garantire la presenza dei docenti negli orari di ricevimento 12,0 15,0 Creare tutorato individuale con docenti e dottorandi 16,2 19,1 Reperire aule più grandi 15,0 11,9 Rendere docenti disponibili a fare da tutor senior a studenti 17,5 14,3 Aumentare la capienza delle aule studio 13,9 10,2 Luoghi di socializzazione, gestiti da studenti, in università 21,0 16,4 Velocizzare le code della mensa 12,2 6,4 Completezza di appunti e dispense (evitare acquisto testi) 24,7 18,0 Concorsi a premi tra studenti per rendere studio piacevole 11,3 3,2

In media, il 68% dei frequentanti fruisce della mensa, rispetto al 33% dei non

frequentanti. Le graduatorie di servizi per frequentanti e utilizzatori della mensa sono piuttosto simili: velocizzare le code della mensa e posticipare la chiusura della mensa alle 15 sono le due iniziative che maggiormente differenziano i frequentanti dagli altri studenti.

Gli studenti che vivono in città e non usufruiscono della mensa si distinguono per le richieste di ridurre i tempi per gli spostamenti con i mezzi pubblici: chiedono di conciliare gli orari dei mezzi pubblici con quelli d’inizio e fine delle lezioni, di aumentare il numero di autobus negli orari di punta e, addirittura, di incrementare la possibilità di parcheggio per l’auto quando si spostano per seguire le lezioni.

Gli studenti in corso e quelli fuori corso e non frequentanti sono abbastanza simili in termini di esigenze. Tra le priorità indicate dagli studenti in corso e fuori corso merita di essere citato l’orientamento verso l’università, che è all’ottavo posto nella graduatoria degli studenti in corso e al quinto in quella dei fuori corso. Questi, verosimilmente in conseguenza delle difficoltà incontrate negli studi, ritengono che sia importante poter rimodellare i propri percorsi discutendo con i consulenti dell’orientamento alle scelte universitarie.

Hanno usufruito del servizio di tutorato junior, che a Padova è svolto da pari per aiutare studenti in difficoltà di apprendimento, in misura maggiore gli studenti frequentanti (23,3% vs 13,5% dei non frequentanti) e in corso (25,3% vs 13,7% dei


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fuori corso), ossia coloro che in generale partecipano alla vita universitaria e che, pur ritenendo tale servizio utile (fra i fruitori praticamente nessuno ne chiede l’abolizione), si esprimono decisamente per un suo miglioramento (Tab.13).

Il tutorato sembra un punto debole fra i servizi dell’Ateneo. Soprattutto chi ne ha fruito evidenzia la necessità di migliorare la preparazione dei tutor attuali, e di rendere i docenti (ed eventualmente assistenti e dottorandi) disponibili a fare da tutor. Il messaggio è chiaro nella sua crudezza: chi ha maggiormente bisogno di supporto individuale chiede che siano i professori a dar loro aiuto, integrando i tradizionali canali della lezione e del ricevimento, e non gli studenti più anziani che hanno il solo merito di aver superato quell’esame. Tabella 13. Preferenze manifestate dagli studenti per i servizi dell’Università di Padova secondo che abbiano usufruito o no del servizio di tutorato.

Fruito

(n=324) Non fruito(n=1202)

Rendere i docenti disponibili a fare da tutor senior 20,7 15,1 Migliorare la preparazione dei tutor di facoltà 18,2 14,2 Tutorato individuale con docenti, assistenti e dottorandi 16,4 17,3 Punto d’ascolto in facoltà, per chiarimenti e lamentele 12,4 15,4 Abolire i tutor di facoltà 0,4 6,1 Dare ruolo ad associazioni studentesche nel tutoraggio junior 11,0 7,8 Incontri conviviali, soprattutto ai primi anni di corso 13,0 10,1

Chi ha fruito del tutorato ha fatto ricorso in misura notevolmente maggiore anche dell’orientamento verso l’università e della consulenza per cambiare il corso di studi (26,8% vs 11,8% di chi non ha fruito del tutorato): i servizi di orientamento in entrata sono al terzo posto della graduatoria di importanza per i fruitori del tutorato e al sesto per gli altri. Il riferimento è agli studenti dei primi anni che hanno intrapreso con determinazione gli studi universitari e fin dall’inizio hanno sfruttato le opportunità d’informazione e supporto, volendo inserirsi compiutamente nel nuovo ambiente. L’organizzazione di incontri conviviali, soprattutto ai primi anni di corso, preconizzata da chi ha usufruito del tutorato, denota appunto quest’esigenza.

In media, hanno usufruito dei servizi di orientamento verso l’università il 19,5% degli studenti dei primi due anni e l’11% dei restanti. Per questi ultimi, i servizi d’orientamento in entrata sono secondi in ordine d’importanza, per gli altri sono al sesto posto. Per chi ha utilizzato un servizio d’orientamento, è particolarmente importante lo sviluppo delle informazioni dell’Ateneo da e per gli studenti (call centre, internet, sportelli).


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Usufruiscono in misura maggiore del Servizio stage gli studenti prossimi alla fine del percorso universitario: vi ha fatto ricorso il 18,5% degli studenti iscritti ai primi due anni e il 27,3% degli altri, percentuali comunque alte. Chi non ne ha usufruito ritiene i servizi di quest’area importanti e da incentivare ancor più di chi ne ha usufruito. Poiché tale servizio è già attivo nell’Ateneo, la carenza informativa di una buona parte degli studenti è evidente, quindi il servizio potrebbe ampliare la sua utenza e aumentarne la consapevolezza con una più capillare informazione (Boccuzzo e Setteducati, 2008).

Coloro che hanno già fatto ricorso al Servizio stage si distinguono per l’importanza che attribuiscono ai servizi di orientamento in vari ambiti, tant’è che la differenza maggiore con gli altri studenti (14,2% vs 10,4%) è relativa alla richiesta di istituire un servizio di orientamento in itinere, dalla triennale alla specialistica, vale a dire che gli studenti più consapevoli indicano un’esigenza di orientamento in ogni momento del percorso universitario, non solo per la scelta iniziale o per la ricerca di lavoro.

Numericamente limitato ma caratterizzato è il gruppo degli utilizzatori degli alloggi ESU. Secondo i dati amministrativi dell’Ateneo, si tratta di circa 1.200 studenti, un quarto dei quali stranieri. Gli italiani, ovviamente, sono residenti in comuni lontani da Padova. Pertanto gli alloggiati nelle case dello studente utilizzano quasi tutti (93%) le mense universitarie e frequentano di più le lezioni (77% vs 68%). I servizi più richiesti da questi studenti sono principalmente (Tab. 14): Tabella 14. Preferenze manifestate dagli studenti per i servizi dell’Università di Padova secondo che abbiano usufruito o no degli alloggi ESU.

Fruito (n=82)

Non fruito (n=1444)

Conoscere simulazioni e test per apprendere informatica base 17,5 8,4 Ufficio per chi proviene da un’altra università 15,7 7,5 Creare un ufficio gestito da studenti per trovare alloggio 15,3 7,3 Incentivare l’attività sportiva nell’università 21,5 13,9 Interscambio culturale tra studenti di nazionalità diverse 23,6 17,8 Aumentare la disponibilità di volumi biblioteca di facoltà 15,8 10,8 Migliorare la preparazione dei tutor di facoltà 19,3 15,0 Presentare nella sc.superiore facoltà e corsi con docenti 15,4 11,2 Aumentare gli spazi per laboratori, biblioteche, aule 22,1 17,9 Pubblicizzare bandi europei per mobilità studenti e lavoro EU 17,9 13,9 Posticipare la chiusura della mensa alle 15 10,2 6,4


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- supporti allo studio, tra i quali simulazioni e test per l’apprendimento dell’informatica di base, volumi della biblioteca di facoltà, migliore preparazione dei tutor di facoltà, spazi per laboratori, biblioteche, aule;

- contatti e spostamenti verso altri Paesi europei mediante l’interscambio culturale tra studenti di nazionalità e regioni diverse e la pubblicizzazione dei bandi europei per mobilità studenti e per lavoro in Europa;

- supporti informativi, tra i quali un ufficio ad hoc per chi proviene da un’altra università e vuole iscriversi a Padova, un ufficio gestito da studenti per trovare alloggio, presentazioni nella scuola superiore di facoltà e corsi di studio con partecipazione di docenti. Una buona parte di questi servizi è chiesta anche dagli studenti stranieri (cfr.

Boccuzzo e Donà dalle Rose, 2009), i quali puntano sull’interculturalità e sull’incentivazione dell’attività sportiva universitaria molto più degli italiani. 5. Preferenze e organizzazione esistenziale degli studenti Per alcuni studenti, la scelta del corso di studi determina il trasferimento in una città talvolta sconosciuta, la ricerca di una sistemazione logistica, nuovi amici e nuovi ritmi di vita. Altri continuano a vivere più o meno come prima, restano a casa propria, mantengono gli amici di sempre e sostituiscono la frequenza dell’università a quella della scuola superiore. Per alcuni studenti, inoltre, l’organizzazione della vita ruota attorno alle lezioni e agli esami, ai rapporti con i compagni di corso, mentre per altri l’università resta periferica in un’esistenza centrata, invece, sugli impegni lavorativi o familiari. I bisogni di servizi di chi vive l’esperienza universitaria in modi così diversi, sono necessariamente differenti.

Nel seguito, poniamo a confronto le preferenze e i bisogni manifestati da chi studia soltanto, da chi lavora e studia e da chi prevalentemente lavora, nonché i bisogni di chi vive in città, chi vi si è trasferito per studiare, chi fa il pendolare ogni giorno e chi è assorbito da impegni familiari14. Gli studenti che hanno il lavoro come attività principale e lo studio come secondaria sono nel campione il 14,3%, coloro che, pur avendo lo studio come attività primaria, svolgono “lavoretti” sono il 29,2% e coloro che studiano solamente, o al massimo dedicano poche ore settimanali a piccole attività occasionali sono il restante 56,5%15.

14 In questo paragrafo sono riportate solo le preferenze che mostrano una differenza apprezzabile, in termini di percentuale di scelta, fra le categorie di studenti. 15 Ai fini di questo lavoro, “studente” è chi dedica non più di 5 ore settimanali al lavoro, “studente-lavoratore” chi ne dedica da 6 a 20 e “lavoratore-studente” chi occupa almeno 21 ore della settimana per il lavoro.


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Per quanto riguarda i servizi per l’orientamento in entrata, in itinere e in uscita non si notano differenze significative nelle priorità espresse tra chi dedica abbastanza o molte ore alla settimana al lavoro e chi nessuna. Alcune differenze emergono nell’indagare altri aspetti della vita universitaria (Tab. 15).

Per chi lavora, l’università è vissuta come una scuola, un luogo nel quale si acquisisce un titolo, e poco come un ambiente di socializzazione e un’occasione per coltivare relazioni. A chi lavora, non interessa più di tanto la posticipazione della chiusura delle mense, non potendovi accedere per questioni d’orario. Minore è anche l’interesse a diffondere su Internet feste studentesche, tornei o altre possibilità di aggregazione: il lavoratore non avrebbe modo di parteciparvi, e – specie se adulto – le considera attività secondarie. Preferisce piuttosto conferenze, iniziative sociali e ricreative, di cui chiede di essere informato via e-mail attraverso una newsletter. Tabella 15. Preferenze percentuali e rango (tra parentesi) di alcune attività preferite dagli studenti dell’Università di Padova, secondo il tempo dedicato al lavoro.

Studenti16 (n=431)

Stud.-lavor. (n=221)

Lavor.-stud. (n=109)

Posticipare la chiusura della mensa alle 15

25,6 (6) 22,5 (10) 19,7 (9)

Newsletter e-mail su conferenze, iniziative sociali e ricreative

17,3 (7) 23,3 (6) 28,3 (4)

Diffondere su internet feste studenti, tornei, possibilità, di aggregazione

30,4 (4) 32,1 (3) 24,8 (6)

Reperire aule più grandi 30,7 (2) 31,2 (3) 22,7 (6) Creare aule studio per lavori di gruppo, dove si possa studiare a voce alta

21,9 (6) 28,0 (6) 35,5 (2)

Creare spazi per studio nelle ore serali, aumentare l’orario delle aule studio

27,9 (3) 29,2 (4) 38,7 (1)

Istituire ufficio per eventuali diatribe con i docenti ("sportello reclami")

28,0 (10) 31,7 (8) 37,6 (6)

Servizio di tutorato individuale con docenti, assistenti e dottorandi

32,3 (3) 36,0 (1) 43,7 (1)

Imporre ai docenti la disponibilità a ricevere fuori orario, su appuntamento

36,6 (4) 44,5 (3) 59,3 (1)

In termini di spazi, i lavoratori esprimono priorità volte a conciliare le

esigenze di studio e di lavoro. Il poco tempo disponibile va impiegato per studiare, 16 Il numero di scelte effettuate dagli studenti è circa la metà della numerosità del campione a causa della metodica di somministrazione dei questionari (Par. 2.1). Lo stesso vale per le Tabelle 16 e 17.


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non ce n’è per attività di contorno. Poco importa avere aule più grandi, vista anche la minore possibilità di frequentare le lezioni; l’attenzione è concentrata sulle aule per lo studio. Per ottimizzare il tempo libero dal lavoro, chi lavora chiede di creare spazi per lo studio nelle ore serali, ampliando l’orario d’apertura nelle biblioteche e di creare aule per i lavori di gruppo dove studiare anche ad alta voce.

La minor possibilità di frequentare le lezioni induce i lavoratori a chiedere un maggior contatto diretto con i docenti, per riuscire a colmare le lacune accumulate. Questo auspicio si evince dai suggerimenti di istituire un ufficio per reclami con i docenti, ma soprattutto dalla priorità assoluta di creare un servizio di tutorato individuale con i docenti e di indurre gli stessi a ricevere fuori orario su appuntamento.

Le esigenze in termini di servizi tra chi dedica tempo in famiglia e chi no differiscono perché cambiano le priorità e i valori, in ragione dell’età e dello stile di vita familiare (Tab. 16). Tabella 16. Preferenze percentuali e rango (tra parentesi) di alcune attività preferite dagli studenti dell’Università di Padova, secondo il tempo dedicato alla famiglia.

Non dedica tempo (n=726)

Dedica tempo (n=37)

Aumentare il numero degli autobus negli orari di punta

24,0 (7) 20,0 (9)

Conciliare orari dei mezzi pubblici (treni e bus) con orari di inizio e fine delle lezioni

32,9 (5) 40,5 (3)

Creare nell’università luoghi di svago e socializzazione gestiti da studenti

44,0 (1) 24,1 (6)

Creare newsletter per e-mail su conferenze, iniziative sociali e ricreative per studenti

20,3 (6) 27,6 (3)

Diffondere su internet feste studentesche, tornei, possibilità, di aggregazione

30,0 (4) 33,3 (2)

Call centre per avere risposta telefonica dalle segreterie

43,4 (4) 56,8 (2)

Dare la possibilità generalizzata di registrare lezioni

13,2 (6) 20,0 (3)

Imporre ai docenti la disponibilità a ricevere fuori orario, su appuntamento

41,4 (3) 55,6 (1)

Riguardo ai servizi per il diritto allo studio, chi si dedica anche alla famiglia

dimostra esigenze specifiche legate ai trasporti, non solo nei termini generici di agevolazioni sui trasporti pubblici, che risulta la prima scelta per entrambi i gruppi,


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ma anche di conciliazione degli orari di treni e bus con gli orari di inizio e fine delle lezioni e di aumento del numero degli autobus negli orari di punta, o almeno di aumentare i parcheggi per le auto degli studenti.

Le differenze si fanno evidenti in merito alle attività di socializzazione tra studenti: chi passa molto tempo in famiglia è chiaramente meno interessato a creare nell’università luoghi di svago e di socializzazione per studenti. Questa priorità, se è al primo posto per chi la famiglia l’ha lontana, è al sesto per quelli che spendono almeno 28 ore la settimana per attività di famiglia. Ambedue i gruppi desiderano restare in contatto con l’università e sapere delle iniziative, ma chi deve dedicare tempo alla famiglia predilige il contatto a distanza, magari attraverso Internet. Tabella 17. Preferenze percentuali e rango (tra parentesi) di alcune attività preferite dagli studenti dell’Università di Padova, secondo la dimora durante gli studi.

Residente Padova (n=146)

Domicilio a Padova (n=256)

Pendolare ogni giorno

(n=285)

Fuori Padova (n=75)

Attivare le facoltà per orientare verso studi all’estero

31,4 (5) 25,3 (5) 20,6 (7) 20,0 (8)

Brevi percorsi formativi di orientamento post laurea

29,3 (6) 24,9 (5) 34,2 (3) 36,3 (3)

Sportello universit. su come consultare le offerte di lavoro

34,1 (3) 33,2 (4) 35,4 (2) 38,8 (2)

Pubblicizzare bandi UE per mobilità studenti e lavoro

39,2 (2) 37,2 (2) 29,0 (5) 16,7 (7)

Creare un ufficio gestito da studenti per trovare alloggio

32,0 (5) 38,4 (4) 15,5 (10) 32,1 (5)

Aumentare i parcheggi per le auto degli studenti

21,0 (9) 17,5 (10) 23,8 (7) 27,1 (6)

Conciliare orari mezzi pubbl. con inizio e fine lezioni

21,0 (9) 21,0 (8) 47,6 (3) 39,6 (4)

Aumentare la capienza della aule studio

26,9 (5) 22,5 (6) 31,6 (3) 28,4 (4)

Creare spazi per studio serale, aumento orario aule studio

36,6 (1) 36,7 (2) 21,7 (6) 29,2 (3)

Promuovere il contatto via e-mail dei docenti

34,7 (4) 43,8 (1) 39,2 (4) 46,9 (3)

Chi non ha come unica priorità lo studio chiede, quindi, piccole agevolazioni

per colmare l’impossibilità a frequentare con costanza i corsi universitari: nel


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rapporto con i docenti tale categoria di studenti domanda ai professori la disponibilità a ricevere fuori orario, su appuntamento, e a poter registrare le lezioni (tramite compagni di corso che frequentano) che non possono seguire o a trovarle in Internet qualora la registrazione sia svolta dall’Università.

Organizzare la giornata è difficile quando una parte del tempo è vincolata dal trasporto tra casa e università, lo sa bene chi ogni giorno “pendola” dall’abitazione all’università e viceversa. Chi abita lontano, può scegliere se alzarsi ogni mattina, anche prima dell’alba, o prendere una stanza in affitto.

Se lo studente non-padovano può permettersi di vivere a Padova, sposta in questa città anche parte della propria vita sociale e acquisisce nuovi ritmi di vita. Per molti aspetti, i più fortunati sono quelli che già risiedono a Padova: se ancora in casa con i genitori, questi studenti non devono preoccuparsi di pasti, pulizie e lavatrici, si possono alzare un po’ più tardi la mattina, e le loro relazioni sociali possono evolvere, ma non devono cambiare radicalmente.

Relativamente all’orientamento in itinere e dopo il percorso di studi, se per tutti è prioritario avere contatti con il mondo del lavoro, i residenti a Padova hanno un minore interesse per l’orientamento post-lauream, ma sono attenti alle possibilità di studiare o lavorare all’estero. I pendolari e i fuori-sede spingono, invece, per incrementare i contatti con il mercato del lavoro attraverso uno sportello universitario. I pendolari chiedono altresì di aumentare la capienza delle aule-studio, per avere un riferimento nelle ore libere dalle lezioni, e manifestano poco interesse per gli orari di chiusura di aule studio e biblioteche, dato che, di sera, tornano a casa (Tab. 17).

Altri studenti con esigenze specifiche sono i domiciliati a Padova che hanno la residenza altrove. Costoro più di altri segnalano la possibilità di creare un ufficio gestito da studenti per trovare alloggio. Vorrebbero, inoltre, poter comunicare con i docenti tramite e-mail. 5.1 Rappresentazione grafica delle preferenze espresse L’ordine di importanza dei servizi – definito esaminando le matrici di preferenze costruite con le opinioni espresse dagli studenti – è presentato per le categorie di studenti esaminati finora: studenti-lavoratori, lavoratori-studenti, pendolari, residenti, e domiciliati a Padova, con l’obiettivo di evidenziarne gli specifici sistemi di valori.

Per questo scopo, si è applicata una tecnica di unfolding multidimensionale (Coombs, 1976), la quale permette di collocare una serie di modalità su una scala ad una sola dimensione. La scala visualizza le relazioni tra attività preferite e identifica i gruppi di studenti che le hanno espresse.


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L’analisi delle preferenze, realizzata con il package SPSS (2006), indica per le attività di orientamento (Fig. 1) anzitutto la somiglianza tra i profili di preferenze dei lavoratori-studenti, di quelli che si dedicano alla famiglia e di quelli che abitano fuori città, in contrapposizione a tutte le altre categorie di studenti con minore intensità di esigenze (studenti, studenti-lavoratori, studenti che dedicano poco tempo alla famiglia, residenti e domiciliati a Padova, pendolari). Le distinzioni tra i due gruppi non sono così marcate, vale a dire che le esigenze e le preferenze espresse in tema di orientamento nel passaggio dalla scuola superiore all’università non si differenzino per il lavorare o meno, per l’avere o meno responsabilità familiari, per l’abitare più o meno vicino alla sede universitaria. Figura 1. Rappresentazione congiunta delle preferenze per le attività di orientamento in ingresso e delle categorie di studenti che le hanno espresse (in grassetto)

Tra tutte, spicca la proposta di presentare nelle scuole superiori gli sbocchi occupazionali di ciascun corso di laurea, ma anche di organizzare presentazioni con la presenza di studenti e laureati, come a voler costruire un ponte tra la scuola superiore, l’università e le realtà post-universitarie. Sul lato opposto, ad indicare posizioni basse nelle preferenze, s’incontrano le auto-presentazioni su Internet e quelle gestite da enti terzi.

La posizione di alcune attività nella porzione superiore o inferiore del grafico indica, invece, che tali attività sono ritenute più importanti da alcuni gruppi di studenti e meno da altri: è il caso della proposta di aumentare e pubblicizzare maggiormente le giornate di presentazione delle facoltà, attività ritenuta più


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importante da chi vive l’università da vicino (padovani, domiciliati a Padova, studenti, studenti-lavoratori) rispetto a chi ne è distante e forse non ne conosce neppure l’esistenza (lavoratori-studenti, studenti con famiglia propria, studenti che vivono fuori Padova). Analogamente, la presentazione nelle scuole di lezioni tipiche vede meno entusiasti coloro che, vivendo lontani o avendo impegni lavorativi e familiari, sono più distanti dalla quotidianità universitaria.

L’analisi delle preferenze per i servizi di orientamento in itinere (Figura 2) indica ancora una volta una discreta concordanza tra le graduatorie dei servizi attesi dai gruppi di studenti: per tutti gli studenti dominano i servizi intesi ad avvicinare l’università al mondo del lavoro già durante il percorso di studi e le esigenze di informazione sia sui servizi a disposizione, sia per passare dalla laurea triennale alla specialistica. Uniformemente poco richieste sono la creazione di gruppi di studenti per la compilazione dei piani di studio e l’unificazione dei diversi bollettini di facoltà in un unico volume di ateneo. Figura 2. Rappresentazione congiunta delle preferenze per le attività di orientamento in itinere e delle categorie di studenti che le hanno espresse (in grassetto)


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I gruppi di studenti si snodano dall’alto verso il basso in ordine di “vicinanza”

alla vita universitaria anche in relazione alle preferenze per l’orientamento in itinere. Il supporto per chi intende cambiare facoltà è meno richiesto da chi abita fuori Padova e ha responsabilità lavorative e familiari: probabilmente, l’idea stessa di cambiare facoltà è meno frequente per studenti per i quali l’alternativa allo studio è eventualmente quella di lasciare l’università. Invece, la proposta di standardizzare la struttura dei siti di facoltà trova più adesioni tra chi abita lontano dalla sede universitaria, che verosimilmente si serve di Internet per informarsi sull’università, rispetto a chi risiede o è domiciliato a Padova, non si occupa della famiglia, è studente o studente lavoratore, ed è meno interessato ai siti di facoltà, dato che ha nella presenza in facoltà e nell’interazione con gli altri studenti la principale fonte di informazione. Figura 3. Rappresentazione congiunta delle preferenze per le attività di orientamento in uscita e delle categorie di studenti interpellati (in grassetto)

Le attività di orientamento in uscita (Fig. 3) mostrano una certa

contrapposizione fra le esigenze di chi vive a Padova (in quanto residente o trasferito per studiare) e quelle di chi vive fuori (che si tratti di pendolari o di fuori-sede): chi abita o si è trasferito a Padova è più interessato alla mobilità europea, e chiede la


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pubblicizzazione di bandi di mobilità e lavoro in Europa. Viceversa, chi vive l’università da lontano o con fatica è interessato più a trovare un lavoro che ad andare all’estero dopo il conseguimento del titolo, e quindi invoca brevi percorsi formativi di orientamento post-lauream e l’istituzione di sportelli che aiutino a consultare le offerte di lavoro.

Per tutti, sono primarie le esigenze di orientamento post-lauream verso la formazione di quarto livello o verso il lavoro. Il mantenere dopo il conseguimento del titolo l’e-mail da studente e l’organizzare seminari per la stesura del curriculum e la preparazione dei colloqui di lavoro sono le attività meno richieste, probabilmente perché già in essere nell’Ateneo.

Le dinamiche di organizzazione della vita quotidiana si fanno più chiare nell’analisi delle preferenze in tema di diritto allo studio (Fig. 4). L’importanza di ottenere agevolazioni per l’uso del trasporto pubblico è riconosciuta da tutti come prioritaria, mentre sono irrilevanti le richieste di presenza di distributori automatici di snack e bevande, o di scelta tra dessert e sue alternative nelle mense universitarie. Figura 4. Rappresentazione congiunta delle preferenze per le attività inerenti al diritto allo studio e delle categorie di studenti che le hanno espresse (in grassetto nel grafico)


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Riguardo ai trasporti, chi vive a Padova è meno interessato a conciliare gli orari dei mezzi pubblici con quelli di inizio e fine delle lezioni, esigenza che invece è sentita da chi lavora, da chi ha una propria famiglia e dai pendolari, che sui mezzi pubblici e sui marciapiedi d’attesa perdono tanto tempo prezioso. Chi viene da fuori città o incastra l’attività di studio con gli impegni lavorativi e familiari vorrebbe anche poter parcheggiare l’auto con maggiore facilità, mentre i padovani (ma anche quelli che hanno una famiglia, per i quali le voci concernenti i trasporti paiono più importanti che per gli altri) si accontenterebbero di parcheggi per biciclette e moto, e di una maggiore frequenza degli autobus nelle ore di punta.

Anche le esigenze inerenti ai pasti rispecchiano l’organizzazione della vita quotidiana: se le agevolazioni economiche per accedere a bar, paninoteche e altre strutture di ristorazione diverse dalle mense interesserebbero tutti tranne coloro che mangiano a casa, l’orario di apertura delle mense e i tempi da trascorrere in coda alle casse lasciano piuttosto indifferente i fuori sede, chi lavora, chi ha famiglia, chi della mensa non usufruisce comunque.

Infine, la creazione di un ufficio per trovare alloggio gestito da studenti interessa i domiciliati a Padova, i lavoratori-studenti, i fuori-sede e alcuni studenti padovani che vorrebbero provare a vivere fuori della famiglia, mentre la creazione di bacheche elettroniche per lo scambio di informazioni fra studenti sembra cruciale a chi ha difficoltà a reperire direttamente informazioni, vale a dire chi abita fuori città e chi ha responsabilità familiari. Lo è meno per i pendolari che hanno occasione di scambiare informazioni con i compagni di corso.

Tutti gli studenti ritengono importante che dentro l’università si creino luoghi di svago e socializzazione gestiti dagli studenti stessi (Fig. 5), tranne chi si deve occupare di una famiglia, che probabilmente tempo per pensare alla socializzazione non ne ha proprio. Chi ha responsabilità familiari apprezza meno anche l’organizzazione di incontri conviviali.

Tutti, senza eccezioni, chiedono la promozione di scambi culturali fra studenti di diversa provenienza. Generalmente poco quotata è l’organizzazione di serate universitarie a teatro, talvolta citata soltanto dai residenti a Padova, e la creazione di un ufficio ad hoc per chi, proveniente da altre città, volesse iscriversi a Padova: in questo caso i padovani sono evidentemente non interessati, mentre la richiesta di un appoggio arriva in modo sommesso da chi ha cura della famiglia, o abita fuori città, e dagli studenti a tempo pieno.

L’invio tramite e-mail di una newsletter con gli avvisi di conferenze, iniziative sociali e ricreative per gli studenti, o con la partecipazione di studenti, è più apprezzata di chi vive l’università da lontano (lavoratori, studenti che si dedicano alla famiglia, chi vive fuori città); lo stesso accade per la diffusione su internet di feste studentesche, tornei e possibilità di aggregazione, che però, inaspettatamente, è un’idea apprezzata anche da chi ha famiglia.


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Figura 5. Rappresentazione congiunta delle preferenze per le attività di socializzazione e delle categorie di studenti che le hanno espresse (in grassetto nel grafico)

Errore.

Molte attività sui riconoscimenti del merito e sull’efficienza degli studi (Fig. 6), vedono unanimi gli studenti: tutti gradirebbero gestire le pratiche universitarie tramite internet, senza doversi mettere in coda nelle segreterie studenti, e tutti vorrebbero maggiori informazioni sulle possibilità di ottenere borse di studio e riduzioni delle tasse.

L’istituzione di uno sportello unico in segreteria per lo svolgimento di pratiche, di un tutorato linguistico per la revisione degli scritti dei non italiani, o di un patronato per i permessi di soggiorno degli studenti stranieri, lascia freddi la gran massa degli studenti. Divide la proposta di istituire uno “sportello reclami”, per risolvere eventuali diatribe con i docenti: gli studenti a tempo pieno sono i meno convinti, mentre chi vive fuori città apprezza di più l’idea.

Com’è prevedibile, l’installazione di reti wireless nelle residenze universitarie intriga gli studenti domiciliati in appartamenti a Padova, ma lascia indifferente chi


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abita fuori città; analogamente, l’avere a disposizione un buon numero di stampe e fotocopie è importante per chi utilizza intensamente le risorse universitarie, ma è assai meno rilevante per chi lavora, ha una famiglia propria, risiede a Padova o fuori città e quindi usa in prevalenza risorse informatiche, stampanti e altre attrezzature proprie. Figura 6. Rappresentazione congiunta delle preferenze per le attività di riconoscimento e miglioramento dell’efficienza e delle categorie di studenti che le hanno espresse (in grassetto)

Lo spostare a dopo la sessione autunnale il conteggio dei crediti al fine di

accedere ad agevolazioni economiche tocca soprattutto chi studia a tempo pieno o quasi, specie se si è trovato un alloggio a Padova da fuori sede (e quindi tra le agevolazioni economiche pensa anche agli alloggi nelle residenze studentesche), ma ha poca rilevanza per chi spesso non è in pari con gli esami, vale a dire chi lavora, ha responsabilità familiari o vive fuori città.

La gestione degli spazi è un altro dei punti in cui le differenze fra gruppi di studenti si fanno marcate (Fig. 7). Aumentare gli spazi per laboratori, biblioteche e


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aule è la priorità per tutti, ma non per chi lavora o ha famiglia che già usufruisce poco di questi spazi, e neppure per i residenti a Padova che possono usufruire di strutture non universitarie. I lavoratori, ma anche i padovani, sentono piuttosto l’esigenza di usufruire degli spazi per lo studio in orario serale, mentre chi ha famiglia è prevalentemente interessato a spazi di studio comune da utilizzare in gruppo. La disponibilità di spazi per progetti extra-studio è ignorata dai pendolari, che vivono la città esclusivamente come luogo di formazione e collocano altrove le attività extra-scolastiche. Figura 7. Rappresentazione congiunta delle preferenze per la disponibilità di spazi e delle categorie di studenti che le hanno espresse (in grassetto nel grafico)

L’aggregazione sul territorio urbano delle strutture didattiche è un punto

unanimemente trascurato, forse perché la situazione attuale è già abbastanza buona e le dimensioni della città non sono tali da generare dispersione eccessiva. Infine, la possibilità di disporre di aule e aule studio più grandi e capienti riflette lo scarso interesse da parte di chi, impegnato nel lavoro o in famiglia, le frequenta poco o per nulla, ma anche da parte di chi ha punti di riferimento propri in città.

In tema di materiale didattico (Fig. 8), invece, il grado di accordo tra studenti è elevato. Per tutti, è importante poter avere il materiale didattico su Internet, rendere


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disponibili appunti e dispense completi e persino registrazioni delle lezioni, al fine di evitare l’acquisto dei libri e concentrare lo studio sui soli materiali utili per il superamento dell’esame. Fino a che punto queste richieste siano condivisibili, e quali ne siano le conseguenze sul piano educativo, è un discorso che pone seri interrogativi su come l’esperienza di apprendimento universitario venga vissuta dalla maggior parte degli studenti, ma esula dal tema che stiamo trattando. Figura 8. Rappresentazione congiunta delle preferenze relative al materiale didattico e delle categorie di studenti che le hanno espresse (in grassetto nel grafico)

In linea con l’auspicio studentesco di superare l’acquisto dei libri di testo, non

vi è alcun apprezzamento per i corsi i cui docenti ne hanno prodotto uno di proprio. In una situazione di sostanziale omogeneità, si registrano piccole differenze tra gruppi di studenti limitatamente alla possibilità di registrare le lezioni, esigenza avvertita principalmente da chi ha una propria famiglia e da molti lavoratori, e alla maggiore disponibilità di volumi nelle biblioteche di facoltà che, per converso, è poco sentita da chi non ne usufruisce avendo impegni lavorativi o familiari.

Riguardo al tutorato (Fig. 9), chi ha responsabilità familiari esprime pareri discordanti dagli altri studenti: per i primi, infatti, è importante il miglioramento


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della preparazione dei tutor e gradirebbero la disponibilità di simulazioni e test per l’apprendimento dell’informatica di base, forse perché impossibilitati a frequentare i laboratori informatici organizzati dalle facoltà. Figura 9. Rappresentazione congiunta delle preferenze relative al tutorato e delle categorie di studenti che le hanno espresse (in grassetto)

Tutti gli studenti concordano nel suggerire che le attività di tutorato siano

svolte direttamente dai docenti; nessuno pensa che lasciare il tutorato di facoltà così com’è attualmente organizzato porti giovamento, e anche l’ipotesi di dare un ruolo alle associazioni studentesche nel tutorato junior, per informare gli studenti, lascia tutti indifferenti. Ci sono invece notevoli differenze rispetto all’iniziativa di rendere disponibili test per l’apprendimento delle lingue straniere, appoggiata soprattutto da chi vive a Padova.

Infine, per quanto riguarda le iniziative connesse allo studio (Fig. 10) si osserva una contrapposizione fra chi vive l’università da lontano, perché si occupa della famiglia o vive fuori città, e i residenti a Padova. Infatti, se c’è una buona concordanza nel richiedere la presenza dei docenti in orario di ricevimento, chi è o si sente più lontano dalla quotidianità universitaria richiede altri servizi, come il


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ricevimento fuori orario su appuntamento, le scuole estive, o il supporto nell’utilizzo dei cataloghi OPAC, mentre chi è completamente inserito nell’organizzazione universitaria, studenti a tempo pieno, residenti e domiciliati a Padova in primis, è maggiormente interessato all’organizzazione di eventi nella sede universitaria, quali consulenze fra studenti di facoltà diverse per preparare alcuni esami, oppure a rendere più efficace la valutazione dei corsi.

Nessuno sembra, invece, interessato a rendere lo studio più piacevole tramite l’istituzione di concorsi a premi.

Figura 10. Rappresentazione congiunta delle preferenze relative a varie iniziative per lo studio e delle categorie di studenti che le hanno espresse (in grassetto nel grafico)

6. Conclusioni e proposte Ogni università, non solo in Italia, deve fronteggiare sfide complesse poste dalla realtà esterna: nuove categorie socio-demografiche di studenti e personale, ristrutturazioni dell’economia produttiva e del mercato del lavoro che chiedono continue innovazioni nelle competenze professionali e culturali dei laureati, competizione globale veicolata dalla rete Internet e dalle altre tecnologie


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dell’informazione, attese di servizi crescenti dagli studenti e dalle loro famiglie e richieste rivolte dalla società, e in modo acuto dai mass media, di rendere conto delle attività svolte e di dimostrare il grado di produttività degli investimenti pubblici (v. anche Foucar-Szocki et al., 2002; Hirsch, 2002).

Tutte le aree di sfida sopra menzionate richiedono l’adattamento continuo dei processi formativi delle competenze dei discenti e il parallelo perfezionamento delle competenze del personale che eroga i servizi in ciascun ateneo. Lasciamo sullo sfondo il problema della formazione all’insegnamento dei docenti, materia spinosa e in ogni caso aliena dal tema di questa nota.

Il perfezionamento delle competenze del personale universitario si può ottenere con un piano di formazione di ampio respiro, con controlli sulla qualità dei servizi erogati e, in tutti i casi in cui è possibile, con distribuzione di risorse remunerative della buona volontà e del merito.

La qualità delle performance si misura con l’introduzione di buone pratiche, eventualmente mutuate da università dove la sperimentazione ha avuto successo, con il benchmarking – vale a dire misurando lo scarto che intercorre tra le performance attuali e quelle che costituiscono un obiettivo a tendere –, con azioni di miglioramento dei processi e con una progressiva riqualificazione dei risultati attesi.

Gli interventi (mediante corsi e programmi) sul personale tecnico e amministrativo dovrebbero ambire a realizzare opportunità per il personale stesso di apprendimento di competenze volte a sviluppare negli studenti, nel transito verso, durante e fuori degli studi universitari, la loro motivazione ad apprendere, a sentirsi coinvolti nelle attività di apprendimento e stimolati ad assumersi responsabilità, in modo particolare negli organi di rappresentanza, per generare coesione e mutualità attorno a fini educativi dell’istituzione.

La nostra ricerca empirica è stata realizzata per capire quali macro-insiemi di studenti hanno interesse per dati servizi e, intuitivamente, quali aspetti dei servizi hanno bisogno di essere rinnovati, o introdotti ex novo.

Dall’analisi delle preferenze degli studenti emerge prepotente la richiesta di documentazione e supporto materiale nella ricerca di lavoro. Le informazioni dovrebbero essere erogate in modo imparziale e non-invasivo: imparziale per non creare false idee sul legame tra corsi di studio e attività professionali; non invasivo per permettere all’immatricolando prima, e a chi ottiene una laurea, un master, o una specializzazione poi, di ponderare in autonomia le proprie decisioni strategiche di iscriversi ad altri corsi o di cercare il lavoro più congruo con le proprie attese.

È forte e univoca la volontà degli immatricolandi, degli studenti e dei neolaureati di compenetrarsi con il mondo del lavoro mediante lo scambio di informazioni, l’ascolto di esperti-orientatori e di persone significative del mondo del lavoro e della produzione, la realizzazione di uno stage prima o dopo il conseguimento del titolo, o altre esperienze di inserimento nel lavoro anche durante


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la vita da studente. Va detto che questo desiderio di conoscenza non era percepibile, anche pochi anni fa, con la stessa intensità.

Un secondo risultato è la richiesta di sostegno materiale allo studio. Sostegno che non deve essere offerto solo a chi non dispone di mezzi di famiglia per mantenersi allo studio, ma anche a coloro che intendono costruire la propria vita senza attingere necessariamente alle disponibilità familiari. Gli studenti chiedono di essere considerati persone in grado di gestire somme, anche in prestito, per decidere le proprie strategie di vita in autonomia dalla famiglia e da condizionamenti esterni.

Un terzo ambito di attività nel quale gli studenti ritengono che l’Università possa migliorare è quello della comunicazione, prevalentemente attraverso Internet. La possibilità di espletare a distanza le pratiche burocratiche per le quali ora si recano presso le segreterie-studenti, la possibilità di avere informazioni su corsi, di conoscere le opportunità di studio, di arricchimento culturale e di svago, la possibilità di accedere alle dispense delle lezioni o alle lezioni del docente registrate, la possibilità di scambi con altri studenti, con docenti e con il personale degli uffici, tutto ciò sarà presto prassi generalizzata e si porrà il problema di far transitare altri servizi attraverso la rete telematica.

Un’altra considerazione emersa dallo studio riguarda il tutorato, un servizio di indubbio valore ai fini dell’apprendimento degli studenti, ma che molti non hanno dimostrato di apprezzare nella misura attesa. Il servizio, a giudizio unanime degli studenti, andrebbe rivisto e reinterpretato, per gli studenti che frequentano coinvolgendo i docenti e altro personale qualificato, non altri studenti, nell’attività di sostegno, e per gli studenti che non frequentano con un più sostanzioso apporto di didattica in orari e modi più consoni di quella normale agli orari e ai modi di apprendere della gente che lavora.

Che la severità del giudizio sia una questione di qualità del risultato atteso, e non di gestione, si capisce dal fatto che gli studenti sono scettici sulla possibilità che il tutorato migliori se nella gestione avessero un ruolo le associazioni studentesche. Quello del tutorato è un tema che, per la sua importanza diretta sull’apprendimento, è consegnato all’attenzione dell’Istituzione universitaria.

Un’altra parola chiave dei servizi per studenti è relazioni. Relazioni che gli studenti desiderano intrattenere con altri studenti al fine di socializzare tra pari, relazioni che chiedono di poter stabilire direttamente con docenti e figure di assistenza alla didattica al fine di trarre conoscenza scientifica e supporto motivazionale allo studio, relazioni con la struttura di erogazione dei servizi universitari per immatricolandi, studenti e laureati. Per sviluppare le relazioni con i pari, gli studenti auspicano spazi adeguati e un ambiente cittadino e universitario vivo di attività di socializzazione, ricreazione, acculturazione e promozione sportiva. Qualora non possano, lavorando o dovendo accudire alla famiglia, essere in facoltà negli orari normali, chiedono di essere ricevuti su appuntamento e di poter registrare


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le lezioni o, meglio ancora, di poter accedere on-line a registrazioni delle lezioni effettuate dall’università. Per scambi con la struttura erogatrice di servizi di supporto, chiedono di poter utilizzare sistematicamente Internet.

Nella nostra ricerca abbiamo appurato che il tipo e l’intensità delle richieste studentesche sono correlati con le caratteristiche degli studenti stessi. Su un estremo di una scala ideale di partecipazione alla vita universitaria ci sono gli studenti frequentanti, i quali esprimono interesse per tutto ciò che può migliorare le loro già buone capacità di apprendere e socializzare dentro l’ateneo e la città. Sull’estremo opposto ci sono gli studenti con famiglia e i lavoratori-studenti, che l’università la vedono da lontano ed episodicamente, non possono frequentare le lezioni se non nella forma e-learning o registrate, non chiedono servizi di socializzazione, ma hanno un bisogno acuto di mantenere i legami con i docenti e con l’amministrazione universitaria.

Se si vuole che chi lavora, o si è costituito una famiglia propria, o deve accudire un famigliare in difficoltà, possa frequentare l’università, si deve trovare il modo che mantenga i legami con l’università e, nei tempi concessi dalle circostanze, completi gli studi. Gli stessi pendolari, che si sacrificano ogni giorno per spostarsi dalla residenza alla sede universitaria e viceversa, vivendo le strutture universitarie da dentro, non sono così a rischio di rescissione improvvisa dei legami con l’università.

Se la ricerca ha evidenziato qualcosa di utile sul piano operativo è proprio l’identificazione delle caratteristiche degli studenti che sono a rischio di perdere la capacità di assimilare conoscenza e legami sociali. Una rilettura in questo senso dei risultati delle nostre analisi può agevolare chi s’impegni nell’offerta di servizi agli studenti, sapendo anche qual è l’ammontare approssimativo di persone destinatarie degli interventi.

Per quanto concerne il mantenimento dell’indirizzo di posta elettronica dopo la laurea, va precisato che molti studenti, e non solo a Padova, fanno scarso uso della casella di posta elettronica gratuita dell’Università. Tuttavia, la necessità di mantenere contatti diretti individuali dopo il conseguimento del titolo, eventualmente in vista della creazione di un’associazione di ex alumni, ma anche solo per svolgere rilevazione a distanza di tempo sui propri laureati, dovrebbe far riflettere l’Ateneo sull’importanza di garantire ai laureati una propria casella anche per molti anni dopo il titolo, forse anche per la vita. Può darsi che questa possibilità sia colta nel medio termine dai laureati con entusiasmo maggiore di quello che si constata oggi nel periodo degli studi.

Il livello delle attese degli studenti cresce a tassi mai visti in precedenza. Servizi che erano considerati di frontiera fanno parte di quelli normalmente attesi dagli studenti. Addirittura, nelle istituzioni che danno di più, si creano attese per nuovi servizi a tassi persino superiori a quelli delle istituzioni che danno meno.


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Quindi, credere di ottenere un vantaggio competitivo con il solo aiuto della tecnologia e dei servizi è illusorio. Le università devono cercare continuamente nuove vie per re-inventare se stesse, non a fini di marketing ma per il soddisfacimento pieno delle proprie finalità istituzionali.

Nell’istruzione superiore, il marketing dei servizi è un tema che genera confusione (Caruana et al., 1999). Tuttavia, nei paesi in cui il focus della formazione si sposta verso il punto di vista degli stakeholder, e in modo particolare degli studenti, è automatico che le istituzioni universitarie non decidano più i loro prodotti o i loro ruoli da sole, ma siano guidate degli stakeholder. Le istituzioni potranno influenzare le percezioni degli stakeholder dimostrando la loro qualità e peculiarità. Vrontis et al. (2007) affermano che presto nessuna università riuscirà a tenere separato il proprio ruolo sociale ed accademico dalla gestione aziendale e, in ultima analisi dalla comunicazione di ciò che la distingue, e che questo processo è non solo ineludibile ma anche irreversibile.

Pertanto, le università devono iniziare a modellare la comunicazione dei servizi. È importante non solo saper fare, ma anche far sapere ciò che si fa. Informare i destinatari sui servizi è doveroso, anche perché gli studenti, non diversamente da ogni altra categoria di utenti, s’informano sui servizi solo quando ne hanno bisogno. La strategia basilare è ridurre l’incertezza dello studente nel caso di bisogno, mappando le informazioni in quadri ordinati e sufficientemente informativi, con l’obiettivo di farlo scegliere consapevolmente. Il quadro dovrebbe essere accessibile anche a persone che non conoscono se non vagamente la realtà configurata e talvolta non hanno neppure chiaro che cosa vogliono. Le chiavi della proposta sono la completezza del quadro e la gerarchizzazione delle informazioni, partendo dal punto di vista del possibile utente.

Un analogo criterio può valere al fine di definire un quadro delle possibili scelte verso l’università. L’immatricolando incerto ha in mente miti, non obiettivi. Può sembrare un’assurdità, ma fino ad un certo punto della propria vita s’informa per decidere se iscriversi, per esempio, a medicina o ad economia bancaria etica perché sa solo che vuole essere utile alla società. La prima informazione utile alla decisione di iscriversi ad un corso di studi sarà quindi sulle caratteristiche generali dei corsi e sulla logistica (dove e come vi si accede) e può essere veicolata attraverso Internet. La fase più consapevole dovrebbe essere esplicativa (per esempio, una lezione-tipo) e comparativa (la lezione-tipo potrebbe essere resa accessibile direttamente da posizione remota così che il possibile studente possa gestirsi da solo i propri dubbi, oppure l’informazione dovrebbe essere offerta da un sistema pubblico imparziale, non necessariamente a titolo gratuito). Ma questo è solo un esempio. Lasciamo ai comunicatori le proprie competenze.


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Service Needs and Life Organization of the University of Padua Students

Summary. In this paper we summarize the methodology of a research realized in several stages from the year 2007 to 2009 on students of Padua University and analyze the priorities expressed by students themselves regarding the novel services the Athenaeum could either institute or promote. The research aims to put forward proposals of innovative university services as a consequence of this or analogous research experiences. For this, after a short introduction of the possible role the students might play in the definition of a university’s choices, we analyze, also by means of multivariate methods, the students’ system of preferences and its


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relationships with the ways the students organize their own life during the university study period. We study in particular the students who work, those who daily commute from and to the outskirt, and those who live in Padua and reside elsewhere. Keywords. Student services; Learner Relationship Management; Studying Workers; Commuters; Residents; Out-of-domicile students; Preference analysis; Padua University.


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Appendice A. Elenco delle attività sulle quali gli studenti dell’Università di Padova hanno espresso le proprie preferenze Collegamento scuola superiore-università Anticipare l’orientamento al 4° anno delle scuole superiori Presentare nella scuola superiore facoltà e corsi con partecipazione di studenti e laureati Presentare nella scuola superiore le università venete su Internet Promuovere incontri nella scuola superiore con gli ordini professionali Presentare nella scuola superiore statistiche sull’occupazione dopo la laurea per ogni facoltà Presentare nella scuola superiore i legami tra corsi universitari e sbocchi professionali Formare i professori della scuola superiore a fare orientamento strategico Presentare nella scuola superiore le università venete da parte di un ente imparziale Presentare nella scuola superiore lezioni tipiche di facoltà o gruppi di corsi universitari Aumentare e pubblicizzare maggiormente le giornate di presentazione delle facoltà Diffondere nella scuola superiore una mappa su chi interpellare per orientamento Presentare nella scuola superiore facoltà e corsi di studio con partecipazione di docenti Durante il percorso universitario Associare ad ogni matricola uno studente dell’ultimo anno per orientarlo dentro la facoltà Creare un “blog” dove i neo-laureati possono raccontare le proprie esperienze Comporre un unico volume di Ateneo con tutti i corsi, invece di tanti bollettini di facoltà Dare supporto agli studenti che intendono cambiare facoltà Istituire un servizio di orientamento in itinere, dalla triennale alla specialistica Pubblicizzare i servizi di cui lo studente può godere all’università Creare gruppi di studenti che aiutino nella compilazione dei piani di studio Attivare le segreterie delle facoltà per orientare verso gli studi all’estero Creare durante l’università contatti con aziende e neo-laureati Far entrare rappresentanti del mondo del lavoro nelle facoltà e nei corsi di studio Mettere a disposizione un servizio di valutazione delle attitudini Standardizzare i siti delle facoltà dell’Ateneo, almeno nell’approccio agli argomenti Alla fine del percorso universitario Organizzare brevi percorsi formativi di orientamento post-lauream Istituire uno sportello universitario su come consultare le offerte di lavoro Orientare alla formazione post-lauream e al lavoro Rendere disponibili seminari per la preparazione del CV e del colloquio di lavoro Dare consulenze individuali per la scelta di stage o tirocini Allegare alla domanda di laurea una mappa di enti che informano sul lavoro Pubblicizzare i bandi europei per mobilità studenti e per lavoro in Europa Mantenere per un anno dopo la laurea l’e-mail da studente (per ricevere informazioni) Diritto allo studio Agevolazioni economiche per accedere a bar, paninoteche, ecc. oltre a quelle dell’ESU Posticipare la chiusura della mensa alle 15. Aumentare il numero di distributori automatici di bevande e snack Creare una bacheca elettronica per scambi di informazioni tra studenti su alloggi, ecc.


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Aumentare i parcheggi per biciclette e moto Aumentare il numero di autobus negli orari di punta Possibilità di scegliere il dopopranzo a mensa Velocizzare le code della mensa Creare un ufficio gestito da studenti per trovare alloggio Agevolazioni sui trasporti pubblici Aumentare i parcheggi per le auto degli studenti Conciliare orari dei mezzi pubblici (treni e bus) con orari d’inizio e fine delle lezioni Socializzazione Creare nell’università luoghi di svago e socializzazione per studenti, gestiti da studenti Creare newsletter per e-mail su conferenze, iniziative sociali e ricreative di e per studenti Organizzare incontri conviviali, soprattutto ai primi anni di corso Incentivare l’attività sportiva nell’università Creare un ufficio ad hoc per chi proviene da un’altra università (e vuole iscriversi a Padova) Diffondere su Internet feste studentesche, tornei, possibilità di aggregazione Organizzare serate universitarie a teatro Promuovere l’interscambio culturale tra studenti di nazionalità e regioni diverse Riconoscimenti ed efficienza Scrivere le istruzioni per iscriversi con termini non tecnico-burocratici e con stile piano Istituire lo sportello unico in segreteria-studenti: un’unica coda per varie attività Istituire delle segreterie universitarie anche nelle sedi periferiche Conteggiare i crediti per agevolazioni economiche agli studenti dopo la sessione autunnale Istituire premi per laureati meritevoli Fare una carta dei diritti “sanitari” degli studenti, con precisi riferimenti ai servizi e ai costi Aumentare il numero massimo di pagine di stampa e di fotocopie a disposizione di studenti Istituire un servizio di tutorato linguistico degli scritti (tesi, ecc.) di non-italiani Call centre per avere risposta telefonica dalle segreterie Possibilità di gestire ogni pratica burocratica attraverso Internet, senza code in segreteria Far produrre le etichette adesive (per esami) da macchinette distributive (accesso con badge) Far conoscere meglio le possibilità di ottenere borse di studio, riduzione delle tasse Riconoscere i meriti sportivi come parte attiva dello studio Installare wireless e telefono nelle residenze studentesche Istituire un patronato per i permessi di soggiorno degli studenti stranieri Istituire un ufficio per eventuali diatribe con i docenti (“sportello reclami”) Spazi Aggregare ciascuna facoltà sul territorio urbano Reperire aule più grandi Imporre il silenzio nelle aule studio, sorvegliare le aule studio (non con studenti 150 ore) Mettere a disposizione degli studenti spazi controllati per progetti extra-studio Aumentare gli spazi per laboratori, biblioteche, aule Aumentare la capienza delle aule studio Creare aule studio per i lavori di gruppo, dove si possa studiare a voce alta Creare spazi per lo studio nelle ore serali, aumentare l’orario delle aule studio


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Materiale didattico Aumentare la completezza di appunti e dispense (per evitare l’acquisto di libri di testo) Sponsorizzare i corsi di docenti che scrivono libri di testo Aumentare la disponibilità di volumi della biblioteca di facoltà Dare la possibilità generalizzata di registrare le lezioni Spingere i professori a mettere il materiale didattico su Intranet Mettere in vendita appunti di lezioni corrette dai docenti Creare un centro di produzione multimediale per e-learning Registrare le lezioni dei docenti e metterle a disposizione su Intranet Tutorato Creare un servizio di tutorato individuale con docenti, assistenti e dottorandi Istituire un punto d’ascolto in facoltà, per chiarimenti e lamentele, diverso dal tutor Mettere a disposizione simulazioni e test per l’apprendimento dell’informatica di base Rendere i docenti disponibili a fare da tutor senior a studenti universitari Dare un ruolo alle associazioni studentesche nel tutoraggio junior, per informare gli studenti Mettere a disposizione simulazioni e test per l’apprendimento delle lingue straniere Migliorare la preparazione dei tutor di facoltà Abolire i tutor di facoltà Iniziative per lo studio Organizzare consulenze interfacoltà con studenti per preparare esami (tipici di altre facoltà) Organizzare in facoltà gruppi studio con laureati per preparare l’esame di Stato Dare accesso informatico al patrimonio librario mediante codice personalizzato Migliorare il questionario e i criteri di rilevazione della valutazione dei corsi Imporre ai docenti la disponibilità a ricevere fuori orario, su appuntamento Creare scuole estive Organizzare gruppi studio con studenti degli anni superiori per ciascun corso di laurea Dare supporto nell’utilizzo del catalogo OPAC Fare in modo che la valutazione dei corsi porti a risultati tangibili Garantire la presenza dei docenti negli orari di ricevimento Promuovere il contatto via e-mail dei docenti Fare concorsi a premi tra studenti per rendere lo studio più piacevole

Evoluzione dei bisogni durante gli studi universitari. Un’analisi mediante reticoli di preferenze1

Maria Cristiana Martini

Università di Modena e Reggio Emilia Riassunto. Nella presente nota si analizzano le preferenze espresse dagli studenti dell’Università di Padova durante diverse fasi del loro percorso di studi: matricole, studenti in corso, studenti fuori corso, iscritti al primo anno della laurea specialistica. L’ipotesi che si vuole verificare è se, nelle varie fasi della vita universitaria, i bisogni degli studenti evolvono in ragione delle circostanze. Le preferenze analizzate sono relative sia agli ambiti di intervento nei quali essi ritengono che si dovrebbero implementare servizi per gli studenti, sia alle iniziative da sviluppare in ciascun ambito. La rappresentazione mediante reticoli aiuta a visualizzare i sistemi di preferenze. Emerge che alcune priorità fondamentali sono comuni a tutti gli studenti, ma che le loro esigenze evolvono con una dinamica simile a quella descritta dalla piramide dei bisogni di Maslow. Parole chiave: Servizi per studenti; Università di Padova; Piramide dei bisogni; Analisi delle preferenze; Analisi delle reti sociali. 1. L’evoluzione delle preferenze Lo studente che, dalla scuola superiore, approda all’università, ha molto da imparare. Non solo riguardo alla disciplina che ha scelto di intraprendere, il cui studio lo accompagnerà per anni, ma anche rispetto allo stile di vita, all’organizzazione dei corsi, alle strutture che frequenterà. Provenendo dalla vita liceale, dove mattinate a scuola, compiti a casa e verifiche dell’apprendimento erano tutti dentro le mura della scuola, è inevitabilmente spaesato. Ben diverso è lo stato d’animo di chi nella struttura universitaria ha giù speso anni, scoprendone giorno dopo giorno il funzionamento, le occasioni e i problemi, apprendendo cosa si può fare, e come, e quale sia la maniera migliore per ottenere risposte, benefici, opportunità.

1 Il presente lavoro è stato finanziato nell’ambito del progetto “Modelli e metodi per abbinare profili formativi e bisogni di professionalità di comparti del terziario avanzato”, cofinanziato dal MIUR e dall'Università di Padova. Coordinatore nazionale e dell'Unità padovana è Luigi Fabbris.

Evoluzione dei bisogni durante gli studi universitari. Un’analisi mediante reticoli di preferenze

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La struttura universitaria è sempre la stessa, ma la percezione dello studente muta secondo il punto di osservazione e correlativamente mutano le sue attese. Lo studente che vi ha appena fatto il suo ingresso sta ancora cercando di esplorarla, di farsela amica, di renderla accogliente, perché sa che qui dovrà passare anni; lo studente a fine percorso, invece, ha già lo sguardo altrove e si chiede se quelli che lo hanno accompagnato finora (compagni, docenti, strutture amministrative) potranno aiutarlo ancora quando, uscito con un titolo, si troverà a fronteggiare una realtà nuova.

I bisogni dello studente evolvono, cambiano le sue priorità dunque nel tempo (si veda anche Catalano e Periti, 2006, Fabbris, 2008). In un’ottica di gerarchia dei bisogni (Maslow, 1954), lo studente inizia la sua carriera universitaria cercando anzitutto di soddisfare i suoi bisogni fondamentali, ai livelli più bassi della scala: orientarsi, anche solo geograficamente, nella città e nell’università, scoprire come ottenere cibo e alloggio, capire le dinamiche della vita da studente. In breve, cerca di sopravvivere nel sistema. Solo dopo aver soddisfatto i suoi bisogni fondamentali, lo studente sarà in grado di esprimere esigenze più sofisticate e più specifiche: la logistica e la disponibilità generale di attrezzature, l’efficienza nei trasporti, le attività di socializzazione, i soggiorni all’estero, le attività extra-curricolari, e così di seguito al fine di realizzarsi compiutamente.

L’immagine della piramide dei bisogni di Maslow si adatta così bene alla fornitura di servizi universitari che l’University of Maryland la usa per illustrare i servizi offerti nel campus (http://www.union.umd.edu/GH/basic_needs/index.html). La piramide si adatta non solo a descrivere l’evoluzione degli studenti durante il percorso universitario, ma anche l’evoluzione nella cultura dei servizi in generale e di quelli universitari nello specifico. Il passaggio dall’università di élite all’università di massa e l’affermazione dell’idea di autonomia degli atenei hanno trasformato gli atenei in organizzazioni complesse che non si limitano ad erogare didattica, ma propongono vari servizi di sostegno all’apprendimento (tra gli altri, corsi serali, lezioni di sostegno, tutorato, e-learning) e servizi di contorno tradizionali (mensa, residenze studentesche, supporto economico, sostegno alle attività internazionali) e innovativi (attività culturali, sportive e ricreative, orientamento, supporto amministrativo e giuridico, assistenza sanitaria e psicologica, disponibilità di strumenti e attrezzature elettroniche e informatiche, ecc.).

In questa nota si pongono a confronto le preferenze in tema di servizi universitari espresse da studenti dell’Università di Padova che sono in fasi diverse della loro storia accademica. Nel Par. 2 si descrivono le caratteristiche degli studenti in varie “stagioni” del percorso di studi; nel Par. 3 si analizzano i giudizi di importanza espressi dagli studenti per alcune macro-aree di servizi; nel Par.4 si entra nel dettaglio delle attività e delle iniziative che gli studenti chiedono di attivare nei


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vari ambiti d’intervento. Infine, nel Par. 5, si traggono alcune conclusioni di carattere operativo.

Le analisi sono condotte a partire dai dati raccolti nelle due indagini sulle esperienze e preferenze degli studenti, condotte nel 2007 e nel 2009 presso le segreterie-studenti dell’Università di Padova (Fabbris et al., 2009). Con l’indagine del 2009 sono stati rilevati i giudizi di importanza per dodici servizi universitari presso 514 studenti, con l’indagine del 2007 sono state rilevate le attività che un campione di 1526 studenti considera prioritarie per le proprie esigenze. 2. Dall’immatricolazione al conseguimento del titolo Le analisi che seguono riguardano gli studenti interpellati nelle due indagini2. Gli studenti sono stati divisi in gruppi secondo la fase del percorso di studi in cui si trovavano. I gruppi che si possono considerare portatori di interessi comuni sono:

- le matricole che, essendo appena entrate nel sistema universitario, sono ancora legate alle dinamiche scolastiche e cercano di orientarsi nella nuova realtà.

- I fuori corso che vivono la realtà universitaria da qualche tempo e spesso hanno operato scelte esistenziali, lavorative o familiari impegnative. Gli studenti fuori corso, che vivono l’esperienza universitaria un po’ da lontano, alcuni perché si trovano ormai alla fine del percorso universitario e vicini alla conclusione, altri perché, indipendentemente dall’anno di iscrizione, hanno operato scelte esistenziali, lavorative o familiari impegnative, che relegano lo studio universitario ai ritagli di tempo. Sono fuori corso anche gli studenti iscritti ai corsi di laurea del cosiddetto vecchio ordinamento, antecedente la riforma del “3+2”.

- Gli iscritti al primo anno della laurea specialistica/magistrale, per capire se il passaggio dalla triennale alla specialistica, che si accompagna talvolta ad un cambiamento di facoltà o di sede universitaria, porta gli studenti a riprogettare il proprio sistema di bisogni di servizi.

- Gli studenti in corso. Questo insieme funge sostanzialmente da controllo se gli altri tre gruppi si considerano “casi” da esaminare. Tra gli studenti in corso si è scelto di non distinguere fra iscritti alle lauree triennali o specialistiche, anzitutto perché si è ritenuto che abbiano esigenze simili,

2 Dalle analisi sono stati esclusi gli studenti che non hanno dichiarato l’anno di iscrizione o lo stato di fuori corso o regolare e quelli iscritti a corsi di master o a scuole di dottorato, che costituivano un gruppo di dimensione irrilevante (meno di dieci unità nel complesso delle due indagini). I questionari esaminati sono 1763.


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avendo ormai familiarizzato col sistema universitario e organizzano la propria vita dentro il sistema. La maggiore differenza tra studenti triennali e di specialistica, in termini di aspettative, poteva essere legata alla maggiore o minore vicinanza temporale del passaggio al mercato del lavoro, tuttavia poiché non è dato sapere quali degli studenti triennali siano intenzionati a proseguire gli studi, e quali in procinto di immettersi sul mercato, tale distinzione era comunque non percorribile. Inoltre, l’eventuale analisi separata degli studenti della triennale e della specialistica avrebbe tagliato fuori gli studenti dei corsi di laurea a ciclo unico, la cui numerosità nel campione non è sufficiente per poterli esaminare come gruppo a sé stante. Nella Tab. 1 si descrivono le caratteristiche anagrafiche, il domicilio, l’uso

del tempo e dei servizi universitari dei quattro gruppi di studenti. L’età media è di poco superiore ai 20 anni per le matricole, un po’ più alta per il complesso degli studenti in corso e per gli iscritti al primo anno della magistrale, sfiora i 26 anni per gli studenti fuori corso. La percentuale di maschi, che per le matricole è circa uguale a quella delle ragazze, è assai più bassa per tutti gli altri gruppi. Dai dati a disposizione non è possibile sapere se gli studenti maschi siano più inclini ad abbandonare gli studi, o se lo squilibrio dipenda da un minore tasso di inclusione nel campione.

La scelta di trovare domicilio a Padova durante il periodo universitario è particolarmente frequente fra gli studenti che hanno appena cominciato una laurea specialistica, assai meno fra i fuori corso. Chi inizia un corso di laurea di secondo livello sceglie di fermarsi in città per dedicarsi a tempo pieno allo studio, infatti, i pendolari sono poco frequenti tra le matricole della specialistica ed è anche verosimile che provengano da altre regioni o da altre università venete. Invece, i fuori-corso restano nella città d’origine e, se anche per qualche periodo avevano fatto i pendolari, ad un certo punto smettono e si recano a Padova solo per sostenere esami o sbrigare pratiche amministrative.

Le matricole sono quelle che prendono più sul serio il loro essere studenti e dedicano gran parte del loro tempo (in media, oltre l’80%) a seguire le lezioni, anche se le differenze rispetto agli altri studenti in corso non sono così marcate. Diverso è il caso dei fuori-corso, che frequentano molte meno ore di lezione e dedicano più tempo al lavoro.

Le risposte sull’uso dei servizi indicano che le matricole sono i più assidui utenti delle mense, dei collegi e degli alloggi privati, ma non degli alloggi dell’ESU, sui quali forse non erano sufficientemente informate all’iscrizione. Utilizzano in misura rilevante i servizi di orientamento e il tutorato junior. Tutto ciò concorda con la gerarchia dei bisogni di Maslow, che prevede che si soddisfino prima i bisogni essenziali (nel nostro caso, cibo, alloggio, informazioni) e poi quelli più fini. I bisogni che soddisfa il Servizio stage e mondo del lavoro sono, infatti, ancora


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lontani, così come quelli del Servizio relazioni internazionali. Il Servizio di assistenza psicologica è ignorato dalle matricole forse perché non ne conoscono neppure l’esistenza. Tabella 1. Profilo degli studenti dell’Università di Padova in quattro fasi diverse del percorso di studi (matricole, studenti in corso, studenti fuori corso, iscritti al primo anno della laurea magistrale).

Matricole In corso Fuori corso I anno magistrale Età media 20,6 22,8 25,8 23,1 % maschi 49,5 37,2 37,0 33,6 Domicilio % residenti a Padova 20,5 18,2 21,5 19,6 % domiciliati a Padova 35,0 37,7 24,2 44,8 % pendolari 38,5 39,5 38,1 28,7 % fuori Padova 6,0 4,6 16,2 7,0 Uso del tempo Ore settimanali lavorate 7,3 6,6 12,4 7,0 Ore settimanali lezioni 16,9 14,9 8,2 16,3 Ore settimanali studio 18,8 20,6 21,2 18,2 Ore settimanali trasporto 6,1 5,9 5,4 5,9 Ore settimanali sport 3,9 3,6 3,5 2,7 Ore settimanali a famiglia 5,9 6,7 7,9 5,5 % di lezioni frequentate 82,5 74,2 40,8 76,3 Uso dei servizi % alloggi ESU 5,0 6,2 1,8 9,8 % altri alloggi 27,4 19,8 15,9 18,9 % mense 73,6 68,3 36,3 69,9 % assistenza psicologica 0,5 1,9 1,5 2,1 % servizi internazionali 1,0 9,1 5,7 12,6 % servizi disabili 1,0 0,3 0,6 0,0 % segreterie amministrat. 71,6 84,8 87,1 90,2 % tutorato junior 36,3 23,1 12,9 15,4 % teledidattica 8,5 7,3 8,1 5,6 % stage/mondo del lavoro 3,5 25,0 24,8 20,3 % orientamento 31,8 12,7 12,4 11,2

Proseguendo nel loro percorso universitario, gli studenti scoprono l’offerta di alloggi dell’ESU e vi accedono con maggiore frequenza; la mensa rimane ancora molto popolare, ma non tanto quanto nel primo anno di studi; i servizi di tutorato e


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orientamento restano importanti, ma non sono più consultati in modo “compulsivo” come all’inizio. È possibile che i servizi che soddisfano bisogni primari siano vissuti dagli studenti come “fattori igienici” à la Herzberg (1966), nel senso che la loro presenza non crea un vantaggio comparativo per l’istituzione, ma la loro mancanza sarebbe fonte di malcontento.

Gli studenti in corso cominciano poi a usufruire di altri servizi che le matricole non conoscono, o di cui non sentono il bisogno: oltre al Servizio di assistenza psicologica, che raccoglie comunque un’utenza non di massa, gli studenti cominciano ad apprezzare il Servizio relazioni internazionali e il Servizio stage e mondo del lavoro, che rispondono a bisogni di livello più elevato rispetto a mense e alloggi e che, nella classificazione di Herzberg (1959), si configurano come fattori motivazionali.

Ben diverso è l’approccio ai servizi da parte dei fuori corso: la loro distanza dal sistema universitario – in termini sia psicologici che fisici – è rilevante, e così pure la loro distanza dai servizi erogati. L’accesso a mense e alloggi e il ricorso ai tutor è il più basso; i servizi per l’assistenza psicologica e quelli per le relazioni internazionali sono utilizzati più intensamente di quanto non siano dalle matricole ma meno che dagli studenti in corso; l’uso dei servizi di orientamento è invece in linea con gli altri studenti, anche perché spesso questi studenti non frequentano le lezioni e non vivono in città, e i servizi per gli stage e l’orientamento al lavoro sono riferimenti preziosi essendo questi studenti prossimi alla conclusione del percorso formativo. 3. La valutazione d’importanza dei settori di intervento Si esaminano ora i dati relativi all’indagine sulla valutazione d’importanza per le dodici macro-aree di servizi. Le unità in esame sono 307.

I giudizi espressi dagli studenti consentono di costruire matrici di preferenza, ossia matrici quadrate il cui elemento (i,j)-esimo è una stima della probabilità che la i-esima area di servizi sia preferita alla j-esima (David, 1988; Fabbris, 2007). Abbiamo calcolato le stime nel modo seguente: una volta eliminati i casi ex-aequo, abbiamo costruito, per ciascun gruppo sperimentale k, matrici Dk(i,j) contenenti in ciascuna cella (i,j) il numero di occasioni in cui l’area i è stata preferita all’area j (i e j variano tra 1 e 12), e matrici simmetriche Ok(i,j) contenenti in ciascuna cella (i,j) il numero di occasioni in cui l’area i è stata confrontata con l’area j. Si sono quindi separatamente sommate le matrici Dk e le matrici Ok e si è costruita una matrice emisimmetrica di preferenze il cui elemento (i,j)-esimo è dato dal rapporto fra l’elemento (i,j)-esimo della matrice somma D(i,j) e l’elemento (i,j)-esimo della


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matrice somma O(i,j). Tali operazioni sono state compiute separatamente per ciascuno dei gruppi di studenti in esame.

Dalle quattro matrici di preferenze così ottenute si sono estratti gli autovalori e l’autovettore destro associato al primo autovalore. Gli elementi dell’autovalore sono proporzionali alla preferenza espressa per il relativo ambito di servizi e, se ri-scalati in modo da dare somma unitaria, possono essere interpretati come pesi associati dagli studenti ai dodici ambiti.

Nella Tab. 2 si riportano i valori di stima dell’importanza per il gruppo delle matricole. L’area che considerano più importante è l’orientamento in ingresso, relativo cioè al passaggio dalla scuola superiore all’università. L’imprinting dell’Ateneo è stato dato da questo servizio e a questo si riferiscono per le prime necessità. È altresì possibile che qualche residuo dubbio sull’aver fatto o meno la scelta giusta portino le matricole ad assegnare il primo posto a questa voce. Tabella 2. Ordinamento delle aree di servizi per intensità percentuale di preferenza espressa dalle matricole (n=43).

A giudicare dalle risposte date dalle matricole, l’idea che gli studi universitari

siano una “scusa” per far nuove esperienze, incontrare amici, vivere un’esperienza culturalmente gratificante è completamente tramontata. La creazione di spazi, eventualmente auto-gestiti, per attività di studio e socializzazione, così come le attività di promozione della socialità, della ricreazione e dello sport, sono i servizi universitari cui gli studenti appena entrati sono meno interessati. Viceversa,

Area di servizi Pesi

1. Orientamento verso l'Università, collegamento con la scuola superiore 12,6 2. Agevolazioni economiche e borse per gli studenti meritevoli 11,0 3. Orientamento dopo il conseguimento del titolo 10,9 4. Materiali didattici (dispense, testi on-line, biblioteche…) per studi efficaci 9,7 5. Diritto allo studio (minori costi, riorganizzazione di mense, alloggi, ecc.) 9,5 6. Informazioni da e per gli studenti (call center, internet, sportelli) 8,2 7. Orientamento durante gli studi, per seguire un corso piuttosto che un altro 8,1 8. Possibilità di studiare all'estero (Erasmus, Leonardo, ecc.) 8,0 9. Aiuto individuale o a piccoli gruppi per studenti in difficoltà 6,9 10. Iniziative per studiare meglio (stage, gruppi lavoro, scuole estive, lingue) 5,9 11. Ricreazione, socializzazione, cultura, sport, altri rapporti con la città 5,5 12. Spazi maggiori per studio e per attività extra-studio (anche auto-gestite) 3,7 Totale 100


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assegnano grande importanza alle agevolazioni economiche per studenti meritevoli e dell’orientamento in uscita, il che suggerisce che, sin da matricola, le attese dello studente universitario sono concrete e funzionali allo scopo. Infatti, si aspetta servizi per il diritto allo studio, materiale didattico adeguato e che il merito sia riconosciuto anche economicamente, ma la mente è già rivolta a ciò che succederà dopo aver conseguito il titolo.

Una matrice di preferenze si può interpretare come un reticolo orientato, in cui i vertici sono i servizi e gli archi orientati le dominanze che vanno dal servizio che ha ricevuto maggiori consensi a quello che ne ha ricevuti meno (Scott, 1991). Per la rappresentazione grafica della matrice di preferenze abbiamo applicato il software Pajek (Batagelj e Mrvar, 2003). Per agevolare la leggibilità dei risultati3, si è scelto di rendere visibili soltanto gli archi orientati cui corrisponde una probabilità di dominanza superiore o pari a 0,70. Il risultato per le matricole è rappresentato nella Fig. 1.

Figura 1. Rete orientata delle preferenze espresse dalle matricole dell’Università di Padova circa le aree di intervento

3 Occorre tener presente che la rete così semplificata rappresenta esclusivamente le situazioni di forte dominanza, cioè quelle in cui un’area di servizi ha almeno il 70% di probabilità di essere preferita ad un’altra.


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Il grafico rende immediatamente come alcune categorie di servizi – come la gestione degli spazi, le iniziative ricreative e culturali, le iniziative per lo studio e l’aiuto individuale all’apprendimento – siano dominate da quasi tutte le altre. Viceversa, l’orientamento in ingresso domina nettamente sette delle altre undici aree e le agevolazioni per merito ne dominano cinque. Buona è anche la posizione dei materiali didattici e dell’orientamento in uscita.

L’applicazione della procedura al sottogruppo degli studenti in corso (Tab. 3), evidenzia l’evoluzione dell’ordine di valori: l’orientamento in ingresso perde posizioni e la possibilità di studiare all’estero balza ai vertici della graduatoria. Si conferma e si consolida l’importanza delle agevolazioni economiche, sia sotto forma di riconoscimento agli studenti meritevoli, sia come generale diritto allo studio, mentre la sfida del mercato del lavoro, avvertito come sempre più vicino, rafforza i riconoscimenti per l’orientamento in uscita. L’aiuto individuale e le attività di socializzazione non riscuotono consensi neppure fra gli studenti in corso. La disponibilità di spazi guadagna qualche posizione, ma resta fra le aree di servizi che interessano meno gli studenti. Tabella 3. Ordinamento delle aree di servizi per intensità percentuale di preferenza espressa dagli studenti in corso dell’Università di Padova (n=110).


1. Agevolazioni economiche e borse per gli studenti meritevoli 13,0 2. Orientamento dopo il conseguimento del titolo 12,2 3. Diritto allo studio (minori costi, riorganizzazione di mense, alloggi, ecc.) 11,0 4. Possibilità di studiare all'estero (Erasmus, Leonardo, ecc.) 10,7 5. Materiali didattici (dispense, testi on-line, biblioteche…) per studi efficaci 9,2 6. Informazioni da e per gli studenti (call center, internet, sportelli) 8,9 7. Orientamento verso l'Università, collegamento con la scuola superiore 7,3 8. Orientamento durante gli studi, per seguire un corso piuttosto che un altro 7,2 9. Spazi maggiori per studio e per attività extra-studio (anche auto-gestite) 6,4 10. Iniziative per studiare meglio (stage, gruppi lavoro, scuole estive, lingue) 6,2 11. Ricreazione, socializzazione, cultura, sport, altri rapporti con la città 4,8 12. Aiuto individuale o a piccoli gruppi per studenti in difficoltà 3,2 Totale 100


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Anche le preferenze degli studenti in corso sono rappresentate graficamente tramite un reticolo orientato (Fig. 2). Balza all’occhio la maggiore densità del grafico, ad indicare un maggior numero di dominanze forti, e quindi una definizione delle preferenze più chiara e condivisa. Figura 2. Rete orientata delle preferenze espresse dagli studenti in corso dell’Università di Padova sulle aree di intervento

Sono centrali, fra le preferenze espresse dagli studenti, le agevolazioni

economiche per merito e l’orientamento in uscita. Confermate anche le posizioni di dominio del reperimento di materiali didattici, dello studio all’estero e del diritto allo studio.

I servizi per l’aiuto individuale o a piccoli gruppi a studenti in difficoltà sono decisamente dominati da quasi tutte le altre aree di servizio, e assumono per gli studenti in corso una rilevanza ancora inferiore a quella rilevata presso le matricole, coerentemente col fatto che gli studenti, proseguendo nel loro cammino di studi, si rendono sempre più indipendenti. Anche le iniziative per lo studio, la socializzazione e gli spazi hanno molte frecce che vi puntano, e quindi sono spesso ignorate dagli studenti quando pensano allo sviluppo dei servizi universitari.

Il reticolo relativo agli studenti fuori corso è invece molto meno denso (Fig. 3); le situazioni di assoluto dominio dell’una o dell’altra preferenza sono infatti più rare e ciò indica che questo gruppo di studenti esprime opinioni più variegate. La


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mancanza di unanimità nei giudizi dei fuori corso è comprensibile, se pensiamo alla residualità delle loro situazioni: alcuni sono studenti a tempo pieno che stanno completando il percorso di studi in tempi un po’ più lunghi della regolare durata degli studi ma sono ad un passo dalla laurea; altri sono lavoratori a tempo pieno, eventualmente con famiglia a carico, che affiancare a questi impegni l’esperienza universitaria; altri ancora non pagano le tasse da anni e sono prossimi alla rinuncia all’iscrizione.

Figura 3. Rete orientata delle preferenze espresse dagli studenti fuori corso dell’Università di Padova sulle aree di intervento (n=126).

L’area che domina è l’orientamento in uscita che si conferma come il supporto accademico più apprezzato anche per gli studenti più in difficoltà. Altrettanta concordanza di giudizio è quella che porta ad escludere le attività culturali e ricreative dal novero delle iniziative per le quali gli studenti fuori corso gradiscono interventi dell’Ateneo; d’altronde, questi studenti spesso vivono la realtà universitaria con un certo distacco.

Lo stesso si osserva dall’ordinamento delle aree di intervento (Tab. 4): oltre all’orientamento in uscita, si rivela ancora una volta centrale il diritto allo studio, sia sotto forma di agevolazioni economiche e borse di studio per studenti meritevoli sia


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come fornitura dei tradizionali servizi di mensa e alloggio. Per studenti che hanno speso anni dentro l’università, il peso economico degli studi non è certo trascurabile.

Tabella 4. Ordinamento delle aree di servizi per intensità percentuale di preferenza espressa dagli studenti fuori corso dell’Università di Padova.

Oltre alle già segnalate attività di socializzazione, gli studenti fuori corso

considerano inessenziali le attività di supporto per studenti in difficoltà; poco importanti sia la disponibilità di nuovi spazi per lo studio e la socializzazione e sia le iniziative volte a favorire il profitto (scuole estive, gruppi di studio e simili). Sono apprezzati, invece, i servizi internazionali, anche se meno che dagli studenti in corso, e la possibilità di ottenere materiale didattico gratuito, dato che in molti casi non hanno la possibilità di frequentare le lezioni.

Il reticolo che descrive la matrice di preferenze espressa dagli studenti al primo anno di una laurea specialistica o magistrale (Fig. 4). Si tratta di un insieme con caratteristiche e attese molto omogenee, come indica la densità del reticolo. L’orientamento in uscita è anche in questo caso l’area di interventi che gli studenti prediligono: la probabilità di scegliere questa voce è superiore al 70% in tutti i possibili confronti a coppie con altre categorie di servizi, con l’eccezione dell’area per lo studio all’estero, alla quale è pure preferita ma meno nettamente. Fra le aree che raccolgono meno favori si trovano ancora una volta i servizi di aiuto individuale a studenti in difficoltà e la disponibilità di spazi.


1. Orientamento dopo il conseguimento del titolo 11,4 2. Diritto allo studio (minori costi, riorganizzazione di mense, alloggi, ecc.) 11,1 3. Agevolazioni economiche e borse per gli studenti meritevoli 10,3 4. Possibilità di studiare all'estero (Erasmus, Leonardo, ecc.) 9,6 5. Materiali didattici (dispense, testi on-line, biblioteche…) per studi efficaci 9,4 6. Informazioni da e per gli studenti (call center, internet, sportelli) 8,7 7. Orientamento durante gli studi, per seguire un corso piuttosto che un altro 8,4 8. Orientamento verso l'Università, collegamento con la scuola superiore 7,8 9. Spazi maggiori per studio e per attività extra-studio (anche auto-gestite) 6,6 10. Iniziative per studiare meglio (stage, gruppi lavoro, scuole estive, lingue) 6,6 11. Aiuto individuale o a piccoli gruppi per studenti in difficoltà 5,4 12. Ricreazione, socializzazione, cultura, sport, altri rapporti con la città 4,7 Totale 100


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L’analisi degli ordini di preferenza ricavati dalla matrice di preferenze (Tab. 5) indica che l’orientamento in uscita, che era terzo per le matricole e secondo per gli studenti in corso, raggiunge la prima posizione sia per i fuori corso sia per gli iscritti al primo anno della specialistica. I servizi che permettono allo studente di compiere all’estero una parte del percorso di studi sono anch’essi assai graditi a questa categoria di studenti, probabilmente perché la maggior parte dei programmi di scambio si colloca fra la fine della laurea triennale e l’inizio della specialistica. Figura 4. Rete orientata delle preferenze espresse dagli studenti iscritti al primo anno di una laurea specialistica dell’Università di Padova sulle aree di intervento

Solo per questo gruppo di studenti l’orientamento in itinere si trova nelle prime posizioni. Gli studenti iscritti al primo anno di una specialistica, infatti, hanno appena dovuto prendere una decisione sul corso di laurea da intraprendere e, analogamente all’importanza che da matricole avevano attribuito all’orientamento in entrata, focalizzano l’attenzione sul passaggio a questo nuovo scalino del percorso universitario. Il supporto economico per il diritto allo studio e la premialità per il merito sono, come per tutti gli altri gruppi di studenti, importanti. In coda alla graduatoria troviamo, come sempre, gli aiuti individuali e la disponibilità di spazi, ma non le attività ricreative e di socialità: forse gli studenti vogliono vivere questa seconda fase della vita universitaria in modo socialmente più intenso della prima, e


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reclamano, fra le altre cose, un maggiore rapporto con la città, comprendente anche servizi culturali e di intrattenimento. Tabella 5. Ordinamento delle aree di servizi per intensità percentuale di preferenza espressa dagli studenti del primo anno delle lauree specialistiche dell’Università di Padova.

4. Preferenze per nuove attività o iniziative All’interno di ciascun servizio, le preferenze individuali per l’una o l’altra iniziativa dipendono dai vissuti personali, dalle dinamiche quotidiane e dalla fase universitaria che lo studente sta percorrendo. Nel seguito, si analizzano, per area, i dati raccolti tramite l’indagine sulle esperienze e le preferenze di 1526 studenti.

L’orientamento in ingresso non mostra differenze importanti nei giudizi di preferenza (Tab. 6), come ci si può aspettare da un servizio rivolto prevalentemente agli studenti delle scuole superiori. Infatti, le matricole, che hanno appena avuto bisogno dei servizi di orientamento verso l’università, sono le uniche ad indicare come importanti il formare all’orientamento i professori della scuola superiore. Il diffondere mappe dei responsabili per l’orientamento non riscuote il loro consenso, forse perché ritengono che l’orientamento debba partire dall’interno della scuola superiore e che faticherebbero a reperire i riferimenti indicati sulle mappe e a capire

Area di servizio Pesi

1. Orientamento dopo il conseguimento del titolo 13,5 2. Possibilità di studiare all'estero (Erasmus, Leonardo, ecc.) 11,2 3. Orientamento durante gli studi, per seguire un corso piuttosto che un altro 10,4 4. Diritto allo studio (minori costi, riorganizzazione di mense, alloggi, ecc.) 10,4 5. Agevolazioni economiche e borse per gli studenti meritevoli 9,4 6. Informazioni da e per gli studenti (call center, internet, sportelli) 8,6 7. Materiali didattici (dispense, testi on-line, biblioteche…) per studi efficaci 8,1 8. Orientamento verso l'Università, collegamento con la scuola superiore 7,7 9. Ricreazione, socializzazione, cultura, sport, altri rapporti con la città 7,4 10. Iniziative per studiare meglio (stage, gruppi lavoro, scuole estive, lingue) 6,4 11. Spazi maggiori per studio e per attività extra-studio (anche auto-gestite) 3,9 12. Aiuto individuale o a piccoli gruppi per studenti in difficoltà 3,0 Totale 100


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quali informazioni potrebbero utilizzare e come. Verosimilmente, infatti, lo studente della scuola superiore non possiede ancora il metodo di gestione delle informazioni. Tabella 6. Ordinamento delle possibili iniziative inerenti al collegamento scuola superiore-università, per sottogruppi di studenti dell’Università di Padova.

Matricole In corso Fuori corso

I anno specialist

Anticipare l'orientamento al 4° anno 7 6 8 4 Presentazioni con studenti e laureati 2 2 2 2 Presentazione su internet 12 12 12 12 Incontri con ordini professionali 6 8 6 8 Presentare statistiche sull'occupazione 9 10 10 9 Presentare gli sbocchi occupazionali 1 1 1 1 Formare prof. superiori ad orientamento 5 8 7 10 Presentazioni da parte di enti imparziali 11 11 11 11 Presentare lezioni tipiche 3 4 4 5 Aumentare le giornate di presentazione 8 7 8 7 Mappe di responsabili per l'orientamento 10 5 5 5 Presentazioni con la presenza di docenti 4 3 3 3

Le preferenze di ciascun gruppo, tuttavia, si rivolgono alla presentazione degli sbocchi occupazionali, eventualmente con la partecipazione di studenti e dottorandi, ma con scarso interesse per le presentazioni su internet (probabilmente perché già esistono) o per la presentazione da parte di enti esterni imparziali.

La situazione è più variegata quando si parla di orientamento in itinere (Tab. 7). Le iniziative preferite da tutti sono quelle di creare contatti con aziende e neo-laureati già durante i corsi di studi e far entrare rappresentanti del mondo del lavoro nelle facoltà, mentre risultano di scarso interesse la sostituzione dei bollettini di facoltà con un unico volume, la creazione di gruppi di auto-aiuto per la compilazione dei bollettini e la standardizzazione dei siti di facoltà.

Associare ad ogni matricola uno studente dell’ultimo anno che la supporti nelle scelte sembra piacere a tutti più che alle matricole stesse, le quali preferiscono un sostegno più istituzionale. Inoltre, le matricole sono le sole a dare importanza alla creazione di un servizio specifico per chi voglia cambiare facoltà, il che si spiega se pensiamo che la maggioranza dei cambi di facoltà avviene entro il primo anno dall’iscrizione. La proposta di creazione di un blog su cui raccontare le proprie esperienze lascia fredde le matricole che probabilmente ancora poco da raccontare, né si vogliono far distrarre dall’obiettivo dello studio che hanno in testa.


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Un servizio di valutazione attitudinale sembra più attraente a matricole e fuori corso. Se per le matricole ciò assume significato congiuntamente alla richiesta di un servizio dedicato ai cambi di facoltà, per i fuori corso sorge il sospetto che sia sintomo di un dubbio “postumo” sulla validità delle scelte di studio effettuate.

Tabella 7. Ordinamento delle possibili iniziative inerenti alle scelte durante il percorso universitario, per sottogruppi di studenti dell’Università di Padova.


I anno specialist

Assoc. matricola a studenti ultimo anno 8 6 5 6 Blog per raccontare le esperienze 12 7 8 7 Volume unico invece dei bollettini 10 8 10 10 Dare supporto a chi vuol cambiare facoltà 3 11 9 11 Servizio di orientamento in itinere 6 3 4 4 Pubblicizzare meglio i servizi offerti 4 4 3 3 Gruppi auto-aiuto per piani di studio 10 12 12 12 Segreterie facoltà per orientare all’estero 7 5 7 5 Contatti con aziende/neo-laureati 1 1 1 1 Far entrare rappresentanti mondo lavoro 2 2 2 2 Servizio di valutazione attitudinale 5 9 5 9 Standardizzare i siti delle facoltà 9 10 10 8

Tabella 8. Ordinamento delle possibili iniziative inerenti al’orientamento dopo la laurea, per sottogruppi di studenti dell’Università di Padova.


I anno specialist

Percorsi di orientamento post-lauream 5 4 5 3 Sportello per consultare offerte di lavoro 3 3 2 5 Orient. formazione post-lauream e lavoro 6 1 1 1 Seminari preparazione di CV e colloqui 7 7 7 6 Consulenze individuali su stage/tirocini 2 2 3 4 Mappa di enti che informano sul lavoro 4 6 6 7 Pubblicizz. bandi di mobilità in Europa 1 5 3 2 Mantenere e-mail studenti dopo la laurea 8 8 8 8

Riguardo all’orientamento in uscita (Tab. 8), tutte le altre categorie di studenti eccetto le matricole attribuiscono importanza all’attività di orientare alla formazione post-lauream e al lavoro. Le matricole e gli iscritti al primo anno della


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specialistica, assai meno gli studenti in corso, prediligono l’idea di pubblicizzare i bandi di mobilità in Europa e quella di fornire una mappa degli enti che informano sul lavoro. L’ipotesi di aprire uno sportello che insegni a consultare le offerte di lavoro piace a molti, ma lascia più indifferenti gli iscritti al primo anno della specialistica. Tutti concordano nell’attribuire scarso interesse sia al mantenimento dell’e-mail da studenti dopo la laurea per ricevere informazioni e sia ai seminari per preparare CV e colloqui di lavoro, probabilmente perché queste iniziative esistono già e sono considerate adeguate.

Le agevolazioni economiche, sia sui trasporti pubblici che in bar, paninoteche e altri luoghi di ristorazione diversi dalle mense, mettono d’accordo tutti (Tab. 9), così come nessuno è veramente interessato ad installare un numero maggiore di distributori automatici di snack e bibite, o a rendere possibile varie scelte al posto del dessert in mensa.

Tabella 9. Ordinamento delle possibili iniziative inerenti al diritto allo studio, per sottogruppi di studenti dell’Università di Padova.


I anno specialist

Agevolazioni per bar, paninoteche, ecc. 1 2 2 2 Mense aperte fino alle 15 9 6 9 4 Più distributori automatici bevande/snack 12 11 11 12 Bacheca elettron. informazioni su alloggi 5 4 3 7 Più parcheggi per bici e moto 10 8 9 10 Più autobus negli orari di punta 7 9 8 5 Possibilità di scegliere dopopranzo mensa 11 12 12 11 Velocizzare le code in mensa 2 3 6 3 Ufficio gestito da studenti per alloggi 6 6 4 8 Agevolazioni si trasporti pubblici 3 1 1 1 Più parcheggi per le auto 8 10 6 9 Conciliare orari trasporti e lezioni 4 5 4 6

Le proposte di velocizzare le code e ampliare gli orari di apertura delle mense non interessano coloro che non usufruiscono della mensa, come i fuori corso; l’apertura della mensa fino alle 15 interessa particolarmente gli iscritti al primo anno della specialistica che frequentemente sono domiciliati a Padova da fuori sede. I fuori corso invece chiedono di accedere alle informazioni per via elettronica, per sentirsi interni al sistema, e un ufficio per la ricerca dell’alloggio gestito da studenti.

Come studenti alloggiati a Padova, gli iscritti al primo anno della specialistica chiedono anche di avere più autobus nelle ore di punta, mentre i fuori corso, che


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frequentemente vivono fuori città, vorrebbero più parcheggi per l’auto quando si recano in città per esami o per contattare i docenti.

Le attività di socializzazione sono risultate fra le meno attraenti agli occhi degli studenti (Tab. 10). Tuttavia, le iniziative di creazione di luoghi di svago gestiti da studenti e di scambio culturale fra studenti sono le più popolari, con differenze fra gruppi di studenti quasi impercettibili. Per tutti, l’organizzazione di serate a teatro gestite dall’ateneo è la meno interessante, vuoi per lo scarso interesse nei confronti del teatro, vuoi perché andare a teatro è un’attività che gli studenti possono svolgere in autonomia.

Tabella 10. Ordinamento delle possibili iniziative inerenti alla socializzazione, per sottogruppi di studenti dell’Università di Padova.


I anno specialist

Creare luoghi di svago gestiti da studenti 1 1 1 3 Newsletter su iniziative sociali, ricreative 6 6 6 6 Incontri sociali, specie il primo anno 5 5 5 4 Incentivare l'attività sportiva 4 3 4 2 Ufficio ad hoc per proven. altre università 7 6 8 6 Inform. su Internet attività studentesche 3 4 3 4 Organizzare serate a teatro 8 8 7 8 Interscambio culturale fra studenti 2 2 2 1

La gestione delle pratiche burocratiche tramite Internet, eliminando la sgradevole consuetudine delle code in segreteria studenti, è decisamente importante per gli studenti (Tab. 11). Il fatto che il questionario sia stato somministrato proprio in segreteria studenti, a chi stava aspettando il proprio turno, può aver influenzato al rialzo questa sensibilità, ma è un fatto che la firma digitale e altre innovazioni consentirebbero di gestire da casa molte incombenze. La richiesta di maggiori informazioni sulle borse di studio e sui requisiti per la riduzione delle tasse d’iscrizione è un’altra istanza che accomuna gli studenti.

Destano apprezzamento negli studenti stranieri le proposte di istituzione di un servizio di tutorato linguistico per la redazione di scritti in lingua italiana, e di un patronato per la gestione dei permessi di soggiorno (Boccuzzo e Donà dalle Rose, 2009). Suscita poco interesse l’istituzione di uno sportello unico in segreteria a cui rivolgersi per pratiche di ogni tipo.

Le maggiori differenze fra i quattro gruppi di studenti sono relative alla proposta di contare i crediti validi per le agevolazioni economiche solo dopo la sessione autunnale e di poter ottenere le etichette adesive per gli esami da


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macchinette automatiche. Il conteggio dei crediti serve per la valutazione del merito scolastico, al fine di costruire le graduatorie per l’assegnazione degli alloggi universitari, definire le esenzioni parziali o totali delle tasse, stabilire il costo che avrà un pasto in mensa per lo studente. Il conteggio posticipato di tali crediti interessa dunque solo chi è in corso. Le etichette adesive, invece, sono consegnate col libretto, e servono come attestazione da apporre al verbale d’esame; quando le etichette distribuite finiscono oppure vengono perse, è necessario procurarsene altre. Ecco perché gli studenti dei primi anni, che ancora dispongono di tutte le loro etichette originali, sono poco interessati a questa innovazione.

Tabella 11. Ordinamento delle possibili iniziative inerenti ai riconoscimenti del merito e all’efficienza, per sottogruppi di studenti dell’Università di Padova.


I anno specialist

Ridurre burocratese in pratiche iscrizione 9 10 9 10 Sportello unico in segreteria studenti 16 16 15 12 Segreterie studenti nelle sedi periferiche 6 7 4 8 Contare CFU dopo la sessione autunnale 4 6 10 4 Premi per laureati meritevoli 6 5 8 3 Carta dei diritti sanitari degli studenti 13 13 12 9 Aumentare stampe e fotocopie disponib. 3 3 4 7 Tutorato linguistico per scritti non-italiani 14 14 14 14 Call center per le segreterie 5 4 2 5 Pratiche burocratiche tramite internet 1 1 1 1 Etichette adesive da macchine automatic. 10 8 7 13 Informazioni su borse di studio e tasse 2 2 3 2 Meriti sportivi come parte attiva di studio 12 11 13 16 Wireless e telefono in residenze student. 10 11 11 6 Patronato permessi di soggiorno stranieri 14 15 15 15 Sportello per le diatribe coi docenti 8 9 6 11

Gli studenti fuori corso, che si sentono “fuori dal gioco” per agevolazioni premiali, vorrebbero che fosse istituito uno sportello per risolvere eventuali diatribe con i docenti. Gli iscritti al primo anno della specialistica hanno le proprie specificità, in quanto vorrebbero che wireless e telefoni fossero installati nelle residenze studentesche e rifiutano l’ipotesi di riconoscere i meriti sportivi come parte attiva dello studio.

Relativamente all’utilizzo degli spazi (Tab. 12), che poco interesse hanno suscitato nel complesso degli studenti, ancora una volta si distinguono le matricole, che attribuiscono poca importanza alla disponibilità di laboratori e biblioteche e di


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più a spazi controllati per progetti extra-studio. Matricole e studenti in corso vorrebbero aule studio più capienti e aule studio per i lavori di gruppo dove si possa parlare anche a voce alta. Viceversa, gli iscritti al primo anno della specialistica le vorrebbero più silenziose. Stranamente, l’apertura delle aule studio in orario serale non interessa gli studenti in corso. Tabella 12. Ordinamento delle possibili iniziative inerenti agli spazi universitari e cittadini, per sottogruppi di studenti dell’Università di Padova.


I anno specialist

Non disperdere le facoltà per la città 8 8 8 8 Aule più grandi 6 2 3 5 Silenzio nelle aule studio 7 6 6 4 Spazi controllati per progetti extra-studio 1 7 4 3 Più spazi per laboratori, biblioteche, aule 4 1 1 1 Aule studio più capienti 3 3 5 6 Aule studio per lavori di gruppo 5 4 7 7 Aule studio per le ore serali 2 5 2 1

Il materiale didattico ha suscitato un discreto interesse in tutti gli studenti, che sono unanimi nel chiedere appunti e dispense di migliore qualità e la disponibilità di ogni materiale sull’Internet delle facoltà (Tab. 13). Questo atteggiamento è diretto apertamente ad evitare l’acquisto di libri di testo e a concentrarsi sui soli materiali trattati a lezione. D'altronde, si registra poco interesse sia per i docenti che scrivono un libro di testo, sia per l’accesso a materiale multimediale per e-learning.

Tabella 13. Ordinamento delle possibili iniziative inerenti ai materiali didattici, per sottogruppi di studenti dell’Università di Padova.


I anno specialistica

Migliorare appunti e dispense 1 2 2 2 Sponsorizzare docenti che scrivono testi 8 8 8 8 Più volumi nelle biblioteche 6 4 4 3 Possibilità di registrare le lezioni 5 6 6 6 Materiale didattico su internet 2 1 1 1 Appunti delle lezioni corretti dai docenti 4 5 5 5 Produzione multimediale e-learning 7 7 6 7 Rendere disponibili su internet le lezioni 3 3 3 3


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L’unica differenza tra i gruppi di studenti nelle preferenze per i materiali

didattici riguarda la disponibilità di volumi nelle biblioteche e l’accesso al patrimonio librario e alle riviste tramite il catalogo OPAC. A ciò le matricole sono poco interessate, giacché non hanno ancora cominciato a usare molte delle risorse universitarie, ma è d’interesse per chi è avanti negli studi, interesse che diventa massimo quando sta per preparare la tesi e comincia a ragionare – si parva licet – come uomo/donna di scienza (Tab. 15).

Sul modo di risolvere i problemi del tutorato non vi è accordo tra studenti (Tab. 14). Nessuno considera l’abolizione dei tutor un’idea giusta. Tuttavia, forme di tutorato con la partecipazione dei docenti sono predilette da matricole e da studenti fuori corso, che non si fidano degli studenti più anziani, e gli studenti in corso vorrebbero che i tutor fossero più preparati. Gli iscritti al primo anno della specialistica appoggiano, invece, l’istituzione di un punto di ascolto per chiarimenti e lamentele degli studenti. I test per l’apprendimento di lingue straniere sono visti di buon occhio dagli studenti in corso.

Tabella 14. Ordinamento delle possibili iniziative di tutorato in itinere, per sottogruppi di studenti dell’Università di Padova.


I anno specialist

Tutorato con docenti/assistenti/dottorandi 2 2 1 3 Punto d'ascolto per chiarimenti/lamentele 4 2 4 1 Simulazioni per l'informatica di base 5 7 6 7 Tutorato senior da parte dei docenti 1 2 2 2 Tutorato junior gestito da assoc.student. 5 6 7 6 Test per apprendimento lingue straniere 3 2 3 5 Preparare i tutor di facoltà 7 1 4 4 Abolire i tutor di facoltà 8 8 8 7

Le iniziative per lo studio vedono concordi quasi tutti (Tab. 15). Le massime priorità sono di rendere tangibili effetti e risultati della valutazione della didattica e di garantire la presenza dei docenti durante l’orario di ricevimento. Dissentono su questo i fuori corso, per i quali le difficoltà organizzative sono l’ostacolo principale all’apprendimento e, per questo, chiedono in primis la disponibilità dei docenti su appuntamento, fuori dell’orario di ricevimento.

Le matricole, dal loro canto, non ritengono importante la disponibilità dei docenti durante l’orario fissato per il ricevimento-studenti, forse perché non hanno ancora avuto la necessità di ricorrervi. Sono invece interessate a organizzare


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consulenze tra studenti di facoltà diverse per preparare esami, iniziativa che lascia tiepidi tutti gli altri. Ciò si spiega se si pensa che, di solito, sono gli insegnamenti di base dei primi anni che riguardano materie attigue a quelle caratterizzanti la facoltà ed è quindi in questo periodo che si rendono possibili scambi di conoscenze fra studenti di facoltà diverse.

Tabella 15. Ordinamento delle possibili iniziative per lo studio, per sottogruppi di studenti dell’Università di Padova.

Matri-cole In corso Fuori

corso I anno

specialistConsulenze interfacoltà per esami 2 8 7 7 Studio con laureati per esame Stato 5 6 6 5 Accesso informatico a patrimonio librario 4 5 5 4 Migliorare questionario valutazione corsi 9 9 9 10 Ricevimento fuori orario, appuntamento 6 4 3 6 Creare scuole estive 11 11 11 12 Gruppi studio con studenti di ultimi anni 6 7 7 7 Supporto nell'utilizzo del catalogo OPAC 12 10 8 10 Risultati tangibili dalla valutazione 1 1 3 1 presenza dei docenti a ricevimento 6 2 2 3 Contatto coi docenti via e-mail 10 11 12 9 Concorsi per rendere piacevole lo studio 3 3 4 2 5. Considerazioni conclusive Le aspettative degli studenti riguardo ai servizi universitari dipendono dalle loro caratteristiche sociali e culturali, dall’esperienza compiuta nel sistema universitario e dagli impegni accademici che si trovano di fronte.

Durante il loro percorso di studi gli studenti modificano le loro priorità, non le rivoluzionano. Esistono ambiti nei quali non si aspettano che sia l’università ad attivarsi o, per lo meno, ritengono che non sia importante che lo faccia. I dati raccolti rivelano che gli studenti hanno una maturità anche maggiore di quella già accreditata. Le loro attese, infatti, riguardano soprattutto l’essere messi in grado di studiare; le opportunità che chiedono sono di carattere economico, al fine di rendersi autonomi dalla famiglia, e informazioni sulle possibilità, le conseguenze, le regole, per riuscire ad orientarsi in ogni fase del proprio percorso.


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Chiedono all’università di essere null’altro che un luogo di formazione e un tramite per il lavoro. Non si aspettano che sia la struttura universitaria a metter loro a disposizione spazi per lo svago e per lo studio dopo le lezioni, né tanto meno chiedono un’università-animatrice. Questo non vuol dire che durante gli anni che trascorrono presso l’ateneo non abbiano anche voglia di fare nuove amicizie, divertirsi, coltivare interessi diversi da quelli accademici, fare attività sportiva o iscriversi a corsi di teatro, però pensano che per questo possono e devono arrangiarsi.

Anche per quanto riguarda gli aspetti più legati alla didattica, hanno aspettative più tradizionali della stessa offerta degli atenei: le loro richieste sono ancorate alla totale disponibilità dei docenti e dei materiali didattici, mentre la maggior parte delle iniziative di supporto alla didattica li lascia indifferenti. Nella gran massa, non si aspettano servizi personalizzati, scuole estive, sistemi multimediali per la teledidattica, iniziative speciali o gruppi di studio organizzati; vorrebbero però che i corsi fossero di buon livello, che i materiali fossero accurati e facilmente disponibili, che i docenti fossero presenti in sede e raggiungibili di persona.

Analizzando l’evoluzione dei bisogni nelle diverse fasi del percorso di studi, si determina che i bisogni maturano gradatamente e che le circostanze rendono il bisogno evidente. In questo la situazione delle matricole è esemplare: non conoscono ancora le risorse disponibili, non utilizzano biblioteche e laboratori, non pensano ad andare all’estero, ma chiedono orientamento, sostegno economico e materiali su cui studiare.

All’estremo opposto troviamo gli iscritti al primo anno della specialistica, consapevoli di ciò che l’università mette loro a disposizione e intenzionati a sfruttare le opportunità per studiare all’estero, ad avere contatti privilegiati con il mercato del lavoro, ad utilizzare ogni iniziativa offerta dalle strutture presenti, e – perché no? – a divertirsi.

L’altro gruppo di “veterani”, gli studenti fuori corso, non ha richieste univoche, perché è un miscuglio di studenti in procinto di laurearsi e fuori corso cronici a causa del lavoro e della famiglia che si sono creati. Inoltre, hanno con l’università un rapporto che non si sviluppa in un crescendo continuo, ma che giunge ad un massimo per poi decrescere. Lo studente in procinto di laurearsi guarda, infatti, già oltre: frequenta l’ambiente universitario quel tanto che gli serve per sostenere gli ultimi esami e scrivere la tesi, ha smesso di seguire le lezioni e perciò talvolta lascia l’appartamento dove ha vissuto come studente fuori sede, e nell’ultimo periodo torna a vivere con i genitori, da dove si sposta per esigenze specifiche.

Al fine di organizzare al meglio i servizi per gli studenti, è quindi importante anticipare i contatti che gli studenti hanno coi servizi, pubblicizzare meglio l’esistente e soddisfare in tempi brevi i primi bisogni di coloro che arrivano presso


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l’ateneo, per dar loro il tempo di scoprire le tante opportunità che già esistono prima che inizi la fase di allontanamento dalla vita universitaria.

Questo può voler dire anche anticipare agli ultimi anni di scuola superiore non solo le attività di orientamento per la scelta del percorso di studi, ma anche trasmettere alcune informazioni pratiche di interesse generale, a partire dall’accesso agli alloggi universitari, fino alle regole per ottenere agevolazioni economiche, le risorse a disposizione, l’accesso ai libri delle biblioteche e ogni altra informazione utile. È un peccato, altrimenti, che il primo anno di una matricola sia perso arrancando alla ricerca di risposte senza neppure conoscere l’essenza delle domande, e che la sua vita universitaria inizi compiutamente dal secondo anno. Riferimenti bibliografici BATAGELJ V., MRVAR A. (2003) Pajek – Analysis and visualization of large

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York MASLOW A. (1954) Motivation and Personality, Harper & Brothers, New York SCOTT J. (1991) Social Network Analysis: A Handbook, Sage, London

Evolution of Students’ Preferences during their University Studies: An Analysis through Preference Nets

Summary. We analyse the preferences expressed by students in different stages of their career: first year students of the lower and higher level degrees; regular students; students who failed to complete their studies in time. The hypothesis to be tested is that students’ needs evolve during their university studies. The analyses regard both preferences about what fields of services should be developed, and preferences on the specific services to develop in each field. Network representations help to visualise the structure of the preference system. The picture that emerges shows some basic priorities that are common to every student, while come other needs evolve in agreement with the Maslowian hierarchy of needs. Keywords. Services for university students; University of Padua; Maslow’s Hierarchy of Needs; Preference analysis; Social Network Analysis.


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Servizi allo studio. Domande congruenti da una comunità studentesca competente1

Franca Bimbi, Elena Scarsi, Guido Scutari, Laura Tallandini

Università di Padova Riassunto. Nella presente nota si esaminano le risposte date dagli studenti dell’Università di Padova interpellati in una ricerca del 2007 sulle preferenze degli stessi per nuovi servizi universitari. Le possibili iniziative su cui si concentrano le analisi riguardano il supporto all’apprendimento mediante forme di tutorato e l’accesso a biblioteche e a basi di dati, nonché il sostegno del diritto allo studio mediante borse di studio e prestiti sull’onore. I commenti sono accompagnati da proposte di governance inquadrate in una prospettiva nazionale ed europea. Parole chiave: Servizi per studenti; Tutorato; Diritto allo studio; Supporto all’apprendimento; Università di Padova. 1. Profili culturali degli studenti Le riflessioni che seguono mettono a fuoco i risultati della ricerca sui servizi per gli studenti intervistati nell’Università di Padova (Fabbris, 2008), commentando tre dimensioni cruciali della qualità della vita studentesca, relative all’organizzazione di

a) la vita quotidiana, ossia ai mezzi strumentali vitali, di “supporto logistico”, quali abitazioni, trasporti e mense,

b) le attrezzature e gli spazi per lo studio, con particolare riferimento a biblioteche, aule per lezione e aule per lo studio,

c) il sostegno ai percorsi di formazione, con riferimento al tutorato e alle iniziative per migliorare le capacità di orientamento e apprendimento durante il corso di studi. Le tre dimensioni sollecitano gli intervistati ad esprimersi su temi di pari

opportunità nell’accesso all’istruzione, di ottimizzazione dell’organizzazione degli

1 I quattro autori hanno lavorato assieme a questo articolo. Tuttavia, Franca Bimbi ed Elena Scarsi hanno steso il Par. 1, Guido Scutari il Par. 2, Laura Tallandini il Par. 3 e Franca Bimbi il Par. 4. Elena Scarsi ha svolto le elaborazioni statistiche dei dati .

Servizi allo studio. Domande congruenti da una comunità studentesca competente

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studi, di efficacia degli strumenti formativi, e su aspetti del rapporto tra università, città e territorio.

Nel complesso, si toccano ambiti e servizi essenziali per misurare l’investimento del sistema universitario nei confronti delle giovani generazioni. Si tratta di un investimento che riguarda lo sviluppo delle capability di ragazze e ragazzi (Nussbaum, 2002), le qualità di un capitale umano che si dovrà misurare con domande adattative e allo stesso tempo velocemente innovative di un sistema economico attraversato anche da una crisi non congiunturale, le caratteristiche di una formazione che deve promuovere l’interiorizzazione dei metodi scientifici con l’apprendimento di competenze tecniche orientative, sollecitando altresì capacità critico-riflessive nei confronti della complessità sociale in cui questi giovani si troveranno ad agire, professionalmente e come cittadini (Blossfeld e Hofmeister, 2006; Blossfeld et al., 2006).

Gli oltre 1500 studenti intervistati (di cui il 63% ragazze) offrono un’immagine sintetica delle disposizioni, delle attese (spesso implicite) nei confronti dell’istituzione formativa cui partecipano, e indirettamente anche degli atteggiamenti nei confronti di chi ne porta responsabilità di gestione. La ricerca, per i contenuti e per il modo in cui è stata realizzata, è anche proiezione delle scelte, dei limiti e delle consapevolezze dell’organizzazione universitaria. Riguarda cioè cosa offriamo, cosa ci aspettiamo che gli studenti chiedano e cosa vorremmo offrire di meglio, e, talvolta, di più. Sul sistema universitario si può dunque riflettere da tre punti di vista: degli studenti, dell’organizzazione e della relazione tra questi due termini.

Inoltre, gli aspetti organizzativi presenti nella ricerca rimandano sia a strutture che a insiemi di persone (studenti, docenti e personale tecnico-amministrativo). Ne consegue che stiamo parlando sia di rapporti tra attori (chi svolge funzioni o riceve servizi) che di relazioni tra persone (chi impara, chi insegna, chi sostiene ambedue). La consapevolezza di queste complessità ci può aiutare ad intravedere i significati delle risposte, attraverso le obiettive connessioni tra i dati. In questa presentazione, l’obbiettivo è puntato sugli studenti e sull’organizzazione, sapendo che, in prospettiva ed almeno nello sfondo, dobbiamo tener conto dell’architettura del reticolo relazionale e dei suoi diversi piani.

Prevalentemente giovani, tra i 21 e i 25 anni, i nostri intervistati rappresentano un modello di “utilizzatori normali dell’Ateneo”: conoscono bene le segreterie amministrative (85,2%) e le mense (57,1%), costruiscono la loro settimana studentesca tipo su un modello duale (la gran parte segue l’80-95% delle lezioni ma un quarto si attesta sul 20%), il 90% stima (forse sovrastima!) il tempo passato tra lezioni e studio in 55 ore settimanali.

Pochi (tra il 15 e il 22%) hanno esperienza diretta degli altri servizi su cui il questionario chiede di esprimersi: per questo le risposte possono essere intese come indicazioni di disposizioni, attese e domande, e in generale come indicazioni dal


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basso per scelte di politica universitaria, derivanti non tanto da informazioni adeguate quanto da proiezioni del modello ideale di università coltivato in base ai differenti capitali culturali e sociali degli studenti (Par. 2).

Va tenuto conto che la debolezza informativa evidenziata può anche non essere tale (o almeno non del tutto), giacché gli studenti che gravitano con più continuità in Ateneo vivono in reticoli sociali molto densi, ragion per cui compensano la scarsa esperienza diretta di servizi particolari, come alloggi ESU, scambi internazionali, stage o tutorato, con le informazioni desunte da colleghi e amici che sono o sono stati diretti utilizzatori.

Considerando la struttura comunitaria della vita universitaria di chi frequenta regolarmente, possiamo definire i reticoli relazionali di questi giovani come ambito di produzione di una “village voice” che, se non può esser considerata di per sé obiettiva, deve però esser tenuta in considerazione da chi organizza i servizi e valutata come opinione pubblica che orienta sia la scelta di consumo dei medesimi che i relativi giudizi.

Teniamo anche conto del fatto che l’opinione pubblica degli studenti implica, in buona parte, anche l’opinione delle loro famiglie e, dunque, spesso costruisce, nel bene o nel male, l’opinione pubblica tout court del Paese sull’università. Considerare aspetti del meccanismo di formazione del discorso pubblico sull’università può permettere di articolare meglio il discorso pubblico dell’università, di cui vogliamo e dobbiamo esser protagonisti, sia come comunità che come responsabili delle scelte di governo relative al miglior andamento degli studi.

Cerchiamo ora di mettere in luce l’importanza di pesare, spesso tra le righe delle risposte, anche ciò che esse significano nei termini della cultura, o meglio delle culture, dei giovani utenti dei servizi universitari, per valutare: i l’adeguatezza delle risposte organizzative, se si ritiene congrua la domanda

studentesca; ii la necessità di inserire prospettive di cambiamento nelle culture di “consumo”

dei servizi, se la domanda degli utenti è ritenuta incongrua. Nel complesso, si tratta di considerare anche le convergenze o divergenze tra

le culture, prospettiche ed organizzative, specifiche dei tre attori in gioco (studenti, docenti, personale tecnico-amministrativo) per poter identificare la congruenza del modello di università perseguito con i parametri di realizzabilità del medesimo, nel contesto dei vincoli delle risorse disponibili.

Quali elementi culturali, positivi e propositivi oppure contraddittori, emergono dalle risposte al questionario? I giovani contraddistinguono le loro scelte prioritarie relative alla rosa di modalità di erogazione dei servizi mostrando disposizione alla concretezza, propensione ad una gestione self service di alcuni mezzi o strumenti, fiducia nell’informazione legata all’esperienza diretta dei coetanei


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e di chi si è appena laureato, riconoscimento dell’autorevolezza dei docenti per il sostegno nel percorso formativo e per la personalizzazione delle relazioni formative.

Possiamo identificare nella disposizione culturale alla concretezza quelle scelte in cui prevale una domanda che sollecita la dimensione processuale del servizio o prevede un aumento prioritario delle risorse disponibili. Vanno nel senso della processualità le preferenze per la “presentazione nella scuola superiore dei legami tra i corsi” (65,1%), per la creazione “durante l’università di contatti con le aziende e neolaureati” (67,1%), per “istituire un servizio di orientamento in itinere, dalla triennale alla specialistica” (40,9%), per l’orientamento “alla formazione post-laurea e al lavoro” (46,5%), tutti aspetti che sollecitano un’informazione e un sostegno non episodici, dall’entrata nell’università, per tutta la carriera universitaria e oltre.

Gli studenti esprimono concretezza anche nel senso della ottimizzazione delle risorse disponibili (economiche e di tempo) e del rendimento dello studio, orientando le loro scelte verso “agevolazioni dei trasporti pubblici” (62,7%), “conoscere meglio le possibilità di ottenere borse di studio e riduzione delle tasse” (48,6%), “aumentare la completezza di appunti e dispense (per evitare l’acquisto di libri di testo)” (45,5%), “garantire la presenza dei docenti negli orari di ricevimento” (45,0%), come pure nel chiedere di “fare in modo che la valutazione dei corsi porti a risultati tangibili” (43,8%) e “aumentare gli spazi per laboratori, biblioteche, aule” (38,8%).

L’assieme delle scelte ci pare contrassegnato dalla concretezza per due motivi: gli intervistati prendono direttamente in considerazione sia aspetti non contingenti dei servizi offerti che risorse ritenute abbastanza ragionevolmente disponibili e dunque sembrano puntare a scelte realizzabili, dimostrandosi poco propensi sia all’attrazione che al cinismo.

Alcune dimensioni relative alla tendenza di una gestione self service di mezzi e strumenti possono essere lette in una triplice direzione: gli studenti vogliono utilizzare gli spazi di “cittadinanza attiva” ancora relativamente gracili per acquisire informazioni da loro considerate più affidabili o direttamente per esprimersi, danno suggerimenti per una gestione on line dei servizi in funzione anti-burocratica, avanzano richieste per sveltire la preparazione degli esami. Vanno nella direzione self service le scelte relative a “gestire ogni pratica burocratica attraverso internet senza code in segreteria” (59,3%), “spingere i professori a mettere il materiale didattico su internet” (56,9%), “creare nell’università luoghi di svago…gestiti da studenti” (43,4%), “creare una bacheca elettronica per scambi di informazioni tra studenti su alloggi” (42,7%).

Una delle domande che possiamo porci, in generale, riguarda la complementarietà o la contraddizione tra le preferenze self service che sembrano allontanare l’interazione diretta tra studenti e gli altri attori (docente e personale tecnico-amministrativo) e quelle scelte che esprimono, al contrario, domande di


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maggior vicinanza e sostegno personale. Ovvero occorre chiedersi se alcune richieste di massimizzazione delle risorse e di gestione self service relative alla formazione (come i mezzi per “sveltire” gli esami) non debbano essere considerate come indicatori di scarsa fiducia verso le risposte dei docenti, o (anche) come “scorciatoie” pseudo-formative derivanti dalle condizioni non ottimali di organizzazione del contesto didattico.

È un fatto che le domande di personalizzazione delle relazioni formative sono allo stesso tempo molto forti ed ambivalenti: in parte contraddittorie con le propensioni self service, in parte conflittuali nei confronti dell’impegno dei docenti evidentemente non ritenuto adeguato, in parte permeate di attesa ed affidamento nei confronti della autorevolezza degli insegnanti.

È importante rilevare che, quantunque gli studenti ritengano i giovani delle coorti appena superiori alle loro o i neo-laureati come gli informatori più attendibili per presentare “facoltà e corsi nelle scuole superiori” (60%) o per creare contatti col mondo del lavoro (67,1%), o propongano varie iniziative self service per gestire aspetti importanti della loro quotidianità e della preparazione degli esami, nel complesso, specificatamente per i servizi di tutorato e di supporto allo studio, le loro preferenze vanno certamente nella direzione di domande di supporto personalizzato rivolte ai docenti. 2. Pluralità dei profili studenteschi, supporti logistici e domande

della popolazione studentesca “regolare” e “fuori corso” Nel valutare le esigenze degli studenti, e quindi nel programmare i provvedimenti congruenti, spesso s’incorre nell’errore di considerare la popolazione studentesca come un insieme di soggetti con necessità facilmente prevedibili e risolvibili con provvedimenti semplici purché quantitativamente e qualitativamente adeguati.

In realtà, l’insieme studentesco è eterogeneo perché l’aspirazione al conseguimento di un titolo di studio superiore che possa poi tradursi in una migliore collocazione lavorativa, o anche il semplice desiderio di conoscenza, spinge verso l’università anche persone provenienti da strati sociali con possibilità finanziarie, condizioni di vita e tradizioni culturali talvolta molto diverse da quelle dello studente a tempo pieno sostenuto economicamente e culturalmente dalla famiglia per tutta la durata degli studi.

Il problema nasce dal fatto che la struttura didattica e il supporto logistico sono programmati per lo studente a tempo pieno. Tra l’altro, l’assegnazione delle borse di studio o dell’alloggio nelle case dello studente non potrà prolungarsi per più di un semestre oltre la durata canonica del corso. Ma, per quanto brava, una persona


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che, pur per motivi seri e dimostrabili, non possa dedicare tutto il tempo disponibile allo studio, difficilmente potrà completare il corso di studi nel periodo previsto e finirà inesorabilmente in quel gruppo di studenti un tempo bollati come “fuori corso” e ora detti2 “studenti che hanno superato la durata prevista del corso di studio”.

Questi studenti hanno bisogno di supporti organizzativi e logistici particolari per raggiungere il loro scopo nel modo meno oneroso possibile per loro e per la società. Non dimentichiamo, infatti, che ogni studente non contribuisce che in piccola parte al costo reale dei propri studi; quindi, quanto più si prolunga la sua permanenza all’università, tanto più rappresenta un costo per la società. D’altronde, una volta conseguita la qualificazione, diventerà una ricchezza per la società, poiché produttore di lavoro qualificato e partecipante attivo al progresso culturale ed economico. È dunque opportuno, per quanto possibile, andare incontro alle loro esigenze didattiche e organizzative.

In questa direzione, le indagini sui bisogni delle varie categorie di studenti, condotte a livello locale per evidenziare i legami con il territorio e a livello nazionale per supportare decisioni più generali, sono uno strumento necessario per una corretta programmazione degli interventi.

Il primo tipo d’intervento non può che essere il mettere a disposizione la possibilità di autofinanziarsi per evitare che lo studente debba occupare il proprio tempo in attività lavorative. E qui si apre il triste capitolo delle borse di studio e dei cosiddetti prestiti d’onore. Negli anni recenti, infatti, sono gradatamente diminuiti i fondi ministeriali e regionali, e quindi il numero di studenti percipienti e l’entità delle borse (poco più di 4000 euro per vivere un anno accademico fuori sede, oltre all’esonero dal pagamento delle tasse universitarie).

Le borse di studio sono da considerare un contributo a fondo perduto che aiuta l’interessato ma non lo solleva dalla necessità di avere un’altra fonte di reddito. Tra l’altro, lo sforamento temporale massimo concesso per la verifica del profitto è di un semestre, dopo il quale si perde il diritto a percepire il sussidio.

I prestiti d’onore, lanciati sperimentalmente alcuni anni fa, sono stati coniugati dal MIUR e dalle regioni in modi vari, spesso seguendo le proposte dei gruppi bancari, ma senza incontrare il favore degli utenti, in modo particolare di quelli interessati a facoltà con possibilità d’impiego meno immediate, come quelle umanistiche.

Verosimilmente, ciò dipende dal fatto che le condizioni, per quanto favorevoli se confrontate con quelle di un prestito ordinario, creano un debito che

2 Non è questa la sede per dissertare sulle differenze di ordinamento che hanno determinato questa diversa denominazione legata alla sostituzione del concetto di durata legale del corso di studio al termine della quale, e non prima, era possibile conseguire la laurea con quello, svincolato dal tempo, di numero di CFU conseguiti i quali è possibile accedere alla prova finale ma la sostanza, dal nostro punto di vista, non cambia molto.


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deve essere rifuso dal neo-laureato in un periodo per lui economicamente difficile, quello dell’inizio della vita produttiva. Sono allora l’incertezza dell’occupazione e la scarsa redditività iniziale del lavoro a frenare molti destinatari del servizio, che non se la sentono di impegnarsi a rifondere una somma che non sanno se percepiranno.

Questa soluzione sembra, invece, più adeguata per coloro che, già in possesso di una laurea o di un lavoro, intendono aggiornare le proprie competenze con un master o un corso di perfezionamento.

Infine, chi non può dedicare alla frequenza scolastica e allo studio che una parte limitata del proprio tempo, perché impegnato in un’attività lavorativa continuativa3, è parte attiva di quella microeconomia che di molte regioni è l’ossatura economica. A costoro dovrebbe essere dato tutto l’aiuto possibile.

L’aiuto può essere un solido supporto alla didattica attraverso corsi serali e festivi e l’uso intenso del mezzo informatico per supplire all’impossibilità di assistere a lezioni e seminari, con l’aggiunta della disponibilità dei docenti ad incontri diretti fuori orario, su appuntamento. Questi incontri sono fondamentali sia per spiegazioni e approfondimenti, sia per far sentire questa categoria di studenti parte attiva di quella realtà universitaria che non può frequentare fisicamente.

Naturalmente, ci sono anche coloro che, pur non avendo problemi finanziari o lavorativi, non riescono a completare il corso di laurea nel tempo previsto a causa di lacune culturali più o meno gravi, spesso causata da carenze di preparazione cumulate nella scuola pre-universitaria e talvolta anche da una scelta del corso di laurea non sufficientemente meditata o troppo diversa dalle conoscenze di cui sono in possesso. Lasciamo sullo sfondo l’importanza cruciale dell’orientamento al momento dell’ingresso nell’università. È però proponibile, per chi difetta nella preparazione di base, l’offerta di corsi integrativi che, al di fuori del percorso didattico proprio del corso di laurea, possano essere frequentati volontariamente da chi ne ravvisi la necessità e senza l’onere dell’esame, e siano tenuti in giorni e orari compatibili con quelli delle lezioni regolari. Anche in questo caso, il mezzo informatico può essere utile perché svincolato da luoghi e tempi.

Si può argomentare che queste soluzioni non sono poi così fantasiose, ma è sorprendente come non siano state finora attuate se non in realtà circoscritte.

Quanto proposito richiede l’impegno di docenti, tecnici e amministrativi in orari e giorni eccezionali, impegno non imponibile giacché non previsto dalla normativa nazionale. L’impegno comporta per i docenti la disponibilità a far riprendere le proprie lezioni e ad essere contattati per spiegazioni e chiarimenti. Per il personale non docente, comporta l’apertura di aule e biblioteche in orari non consueti, con relativi problemi di sorveglianza e sicurezza. 3 I lavoratori-studenti sono, non di rado, piccoli imprenditori o artigiani che sentono – spesso in vista di un’espansione della loro attività o di un allargamento del mercato cui si rivolgono – l’esigenza di frequentare un ciclo di istruzione superiore per migliorare le proprie competenze..


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Purtroppo, l’abitudine tutta italiana di pretendere che le cose siano fatte a costo zero ha finora frenato l’attuazione delle misure citate sopra. Infatti, tutto ciò costa. D’altronde, anche l’abbandono degli studi costituisce, come si è detto, un costo, non solo finanziario, per la società.

Se noi chiediamo agli studenti di quali supporti, oltre a quelli di base dei quali abbiamo detto finora, sentano il bisogno per poter più facilmente affrontare lo sforzo dello studio e la sua armonizzazione con la vita quotidiana, si vede che spesso basterebbero piccoli interventi per migliorare le condizioni operative.

Secondo i dati dell’ultima indagine AlmaLaurea sul profilo dei laureati solo il 23,2% ha usufruito, durante il corso, di una borsa di studio ma il 60,5% ha lavorato a tempo “parziale, occasionale, saltuario o stagionale”, il 9,6% lavora a tempo pieno e il 4,7% ha avuto esperienze di lavoro a tempo pieno. Se si considera che ben il 15,7% dei laureati dichiara di aver frequentato meno del 50% delle lezioni e un altro 19,6% di aver seguito tra il 50 e il 75% delle lezioni, è evidente che una parte non trascurabile degli studenti combina in qualche modo la vita di studente con quella di lavoratore. Tabella 1. Importanza (peso unitario e rango) attribuita dagli studenti iscritti a possibili attività dell’Università di Padova (n=1526).

Peso Rango Agevolazioni economiche per accedere a bar, paninoteche, ecc. oltre alle mense dell'ESU 0,118 2

Posticipare la chiusura della mensa alle 15 0,073 9

Aumentare il numero di distributori automatici di bevande e snack 0,033 11 Creare una bacheca elettronica per scambi di informazioni tra studenti su alloggi, ecc. 0,101 4

Aumentare i parcheggi per biciclette e moto 0,063 10

Aumentare il numero degli autobus negli orari di punta 0,074 8

Possibilità di scegliere il dopopranzo a mensa 0,032 12

Velocizzare le code alla mensa 0,098 5

Creare un ufficio gestito da studenti per trovare alloggio 0,082 7

Agevolazioni sui trasporti pubblici 0,128 1

Aumentare i parcheggi per le auto degli studenti 0,091 6 Conciliare orari dei mezzi pubblici (treni e bus) con orari di inizio e fine delle lezioni 0,105 3


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Dall’indagine condotta sugli studenti dell’Università di Padova (Tabelle 1 e

2), emergono chiaramente le difficoltà quotidiane alle quali essi vanno incontro nel frequentare le strutture universitarie e le esigenze cui essi fanno fronte. Al primo posto nella lista delle preoccupazioni degli studenti troviamo i trasporti pubblici, per i quali vengono chieste agevolazioni sia economiche che di orario e una maggiore disponibilità di mezzi negli orari di inizio e fine delle lezioni (1° e 3° posto). La richiesta di una maggiore disponibilità di parcheggi è meno sentita (6° e 10° posto), a conferma del fatto che solo pochi studenti dispongono di un mezzo proprio. Tabella 2. Preferenze (peso unitario e rango) degli studenti iscritti all’Università di Padova, per regolarità dello studente.

Fuori corso (n=539)

Regolare (n=987) Attività

Peso Rango Peso RangoAgevolazioni economiche per accedere a bar, paninoteche, ecc. oltre a quelle dell'ESU 0,115 2 0,120 2

Posticipare la chiusura della mensa alle 15 0,060 10 0,080 7 Aumentare il numero di distributori automatici di bevande e snack 0,032 11 0,035 12

Creare una bacheca elettronica per scambi di informazioni tra studenti su alloggi, ecc…. 0,107 4 0,099 5

Aumentare i parcheggi per biciclette e moto 0,064 9 0,064 10

Aumentare il numero degli autobus negli orari di punta 0,074 8 0,072 9

Possibilità di scegliere il dopopranzo a mensa 0,025 12 0,036 11

Velocizzare le code alla mensa 0,080 7 0,107 3

Creare un ufficio gestito da studenti per trovare alloggio 0,089 6 0,078 8

Agevolazioni sui trasporti pubblici 0,137 1 0,123 1

Aumentare i parcheggi per le auto degli studenti 0,105 5 0,082 6 Conciliare orari dei mezzi pubblici (treni e bus) con orari di inizio e fine delle lezioni 0,111 3 0,104 4

I fuori corso collocano l’esigenza di parcheggi un po’ sopra gli altri, forse

perché chi lavora in modo continuativo ha maggiori necessità di utilizzare l’auto o la motocicletta per far quadrare i tempi degli impegni, ma anche per i lavoratori-studenti le agevolazioni nei trasporti pubblici rimangono l’iniziativa preferita.


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L’altra necessità primaria è quella dell’alimentazione. Infatti, sia gli studenti regolari che quelli fuori corso pongono al secondo posto della classifica l’esigenza di usufruire di agevolazioni economiche presso bar, paninoteche, self-service in aggiunta alle strutture dell’ESU, il cui funzionamento è considerato soddisfacente, anche se la richiesta di trovare un modo di rendere più veloci le code nelle mense è considerato importante (terzo posto) dagli studenti regolari. I fuori corso, invece, difficilmente possono dedicare tutta la giornata allo studio e hanno quindi bisogno di una ristorazione veloce e senza condizionamenti d’orario.

Per qualche verso sorprendente è l’esigenza di mezzi e strutture d’informazione sulla disponibilità di alloggi sul libero mercato e nelle strutture private4. Gli studenti irregolari collocano al quarto posto la richiesta di una bacheca elettronica attraverso la quale poter scambiare con altri studenti notizie sugli alloggi disponibili, ma gli studenti regolari la considerano un po’ meno prioritaria, anche se importante. Ciò probabilmente dipende dal fatto che i fuori corso, all’avvicinarsi della laurea, dedicano più tempo allo studio ma, non vivendo quotidianamente nell’università e quindi, non potendo consultare gli annunci affissi un po’ dovunque o nelle sedi delle associazioni studentesche, sentono l’esigenza di trovare le informazioni in rete. La stessa considerazione può essere applicata anche alla possibilità di creare un ufficio gestito da studenti per trovare casa agli studenti stessi.

L’università può pensare di venire incontro a gran parte di queste e altre richieste solo attraverso una stretta collaborazione con Comune, Provincia e Regione, collaborazione che, ad esempio per gli alloggi in affitto, è già in essere attraverso contratti concordati che offrono agevolazioni al locatario che adotti la relativa convenzione.

Alla luce dell’esperienza, sembra più difficile poter trovare soluzioni percorribili nel settore dei trasporti perché gli accordi dovrebbero coprire in modo omogeneo il territorio regionale e le aziende interessate fanno capo a vari enti. 3. Le biblioteche, ovvero migliorare l’accoglienza dei luoghi del

sapere Gli studenti guardano ad una formazione che consenta loro la migliore collocazione nel mondo del lavoro e nella società. Come si può desumere dalla richiesta di orientamento prima e durante l’intero corso di studi, è forte la consapevolezza che lo studio universitario è la chiave per raggiungere questi obiettivi. Si tratta, per altro, di una consapevolezza condivisa con le famiglie che investono risorse importanti per la 4 Ricordiamo che la conoscenza sulle case dello studente gestite dall’ESU si ottiene consultando gli uffici e il sito dell’Ente.


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formazione. Infatti, accanto al 19,2% dei residenti a Padova, il 33,6% del campione intervistato è rappresentato da studenti che prendono domicilio appositamente a Padova per frequentare l’Università e il 37,4% è pendolare. Quindi, in linea di tendenza, la percentuale d’interpellati presenti a tempo “pieno” nella didattica è molto elevata, intorno al 90%. Ciò è confermato dal fatto che le attività concernenti la didattica in presenza -lezioni e laboratori- e allo studio sono le più rilevanti: il 75% degli studenti dedica 44 ore settimanali a tali attività. L’estesa permanenza nell’Ateneo è confermata anche dall’elevata percentuale che utilizza le mense ESU (57%).

Per contro, le attività extra studio sono, in generale, di minore importanza: il 75% del campione dedica alla famiglia al massimo dieci ore settimanali e all’attività sportiva al massimo cinque ore. Il rapporto dello studente con le attività formative in senso stretto è quindi esteso, con un’esigenza di continuità dell’ambiente informativo, dal momento della lezione o laboratorio a quello dello studio.

L’esigenza di vivere nell’ambiente che più naturalmente è in grado di dare supporto allo studio traina la necessità di “luoghi” dove poter ascoltare, studiare, discutere e utilizzare in modo “economico” le risorse. Le preferenze in merito a spazi e strutture vanno per l’aumento di spazi per laboratori, biblioteche e aule e per creare spazi per lo studio nelle ore serali. È anche molto sentita la necessità di aumentare la capienza delle aule e di creare aule studio per lavori di gruppo (Tab. 3).

Tabella 3. Preferenze (peso unitario e rango) degli studenti iscritti all’Università di Padova, per frequenza delle lezioni e per il totale degli studenti.

Non frequentanti(n=397)

Frequentanti (n=1130)

Totale (n=1526) Attività

Peso Rango Peso Rango Peso Rango Aggregare le facoltà sul territorio urbano 0,078 8 0,066 8 0,069 8

Reperire aule più grandi 0,120 4 0,128 5 0,126 5 Imporre il silenzio e sorvegliare le aule studio (non con studenti 150 ore) 0,112 7 0,109 7 0,109 7

Rendere disponibile agli studenti spazi controllati per progetti extra-studio 0,114 6 0,120 6 0,118 6

Aumentare gli spazi per laboratori, biblioteche, aule 0,172 1 0,160 1 0,163 1

Aumentare la capienza della aule studio 0,119 5 0,145 2 0,139 3 Creare aule studio per lavori di gruppo, dove si possa studiare a voce alta 0,135 3 0,135 4 0,135 4

Creare spazi per studio in ore serali, aumentare l'orario delle aule studio 0,149 2 0,138 3 0,141 2


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La necessità di aumentare gli spazi per laboratori, biblioteche e aule studio è percepita come importante sia dai non frequentanti che dai frequentanti (per ambedue è la prima esigenza) e aumenta con il progredire della carriera universitaria: la richiesta al primo anno è al quarto posto, mentre negli anni successivi risulta al primo posto (Tab. 4). La tendenza è inoltre rafforzata nel passaggio dalla triennale alla specialistica (Tab. 5).

Tabella 4. Preferenze (peso unitario e rango) degli studenti iscritti all’Università di Padova, per anno di iscrizione.

1° anno (n=159)

Anni successivi (n=1355) Attività

Peso Rango Peso Rango Aggregare ciascuna facoltà sul territorio urbano 0,046 8 0,072 8 Reperire aule più grandi 0,110 6 0,127 5 Imporre il silenzio nelle aule studio, sorvegliare le aule studio (non con studenti 150 ore) 0,095 7 0,111 7

Mettere a disposizione degli studenti spazi controllati per progetti extra-studio 0,173 1 0,112 6

Aumentare gli spazi per laboratori, biblioteche, aule 0,141 4 0,166 1 Aumentare la capienza della aule studio 0,143 3 0,140 3 Creare aule studio per i lavori di gruppo, dove si possa studiare a voce alta 0,156 2 0,133 4

Creare spazi per lo studio nelle ore serali, aumentare l'orario delle aule studio 0,135 5 0,140 2

La necessità meno sentita è quella di aggregare le facoltà sul territorio

urbano, implicito riconoscimento, forse, sia dell’organizzazione dell’Ateneo, sia della città come campus diffuso. Con sfumature diverse secondo le aree disciplinari, le richieste più ambite riguardano sempre, nell’ordine, l’aumento degli spazi per laboratori, biblioteche e aule, la creazione di aule studio per i lavori di gruppo, dove poter studiare a voce alta, l’aumento della capienza della aule studio, la creazione di spazi per lo studio nelle ore serali e l’estensione dell'orario delle aule studio (Tab. 6).

I dati raccolti trovano riscontro nell’esperienza del Sistema bibliotecario di Ateneo (SBA) che, grazie al suo forte radicamento “territoriale e disciplinare” ha potuto cogliere l’evoluzione dei bisogni della popolazione studentesca. Gli anni 2003-2009 hanno registrato, accanto ad una presenza sempre crescente degli studenti in biblioteca, un forte e rapido mutamento delle esigenze e delle richieste di servizi rispetto al decennio precedente. In particolare, dopo la riforma universitaria (DM 509/99), i bisogni degli studenti delle lauree triennali si differenziano in modo notevole da quelli delle lauree specialistiche.


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Tabella 5. Preferenze (peso unitario e rango) degli studenti iscritti all’Università di Padova, per tipologia di corso di laurea frequentato.

Corso triennale (n=1125)

Corso specialistico(n=401) Attività

Peso Rango Peso Rango

Aggregare ciascuna facoltà sul territorio urbano 0,046 8 0,072 8

Reperire aule più grandi 0,110 6 0,127 5 Imporre il silenzio nelle aule studio, sorvegliare le aule studio (non con studenti 150 ore) 0,095 7 0,111 7

Mettere a disposizione degli studenti spazi controllati per progetti extra-studio 0,173 1 0,112 6

Aumentare gli spazi per laboratori, biblioteche, aule 0,141 4 0,166 1

Aumentare la capienza della aule studio 0,143 3 0,140 3 Creare aule studio per i lavori di gruppo, dove si possa studiare a voce alta 0,156 2 0,133 4

Creare spazi per lo studio nelle ore serali, aumentare l'orario delle aule studio 0,135 5 0,140 2

Il profilo che, da questo punto di vista, si può forse abbozzare, è quello di una

popolazione di studenti che vuole costruirsi percorsi di studio con strumenti di varia natura. In particolare, nella laurea triennale i trattati propedeutici per molte discipline non costituiscono più l’ossatura portante dei primi anni di studio; al loro posto sono spesso proposti più libri, per ognuno dei quali sono indicate come necessarie alcune parti. Lo studente o non può, o non ritiene di acquistarli tutti. Va quindi alla ricerca dei testi in biblioteca in modo da poter completare la preparazione.

La biblioteca è, per questi studenti, un’estensione delle aule di studio: vi portano i propri appunti e dispense, che costituiscono la base del lavoro, e poi sono in grado di approfondire e integrare i loro materiali grazie ai libri agevolmente raggiungibili nello scaffale aperto. È importante poter studiare un certo libro durante la settimana. Se possibile, il libro è preso in prestito, oppure prenotato, per esempio per il sabato e la domenica: questo aiuta di più che avere le fotocopie, dove le immagini sono meno leggibili.


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Tabella 6. Preferenze (peso unitario e rango) degli studenti iscritti all’Università di Padova, per area disciplinare di appartenenza 5.

Scienza. Vita (n=129)

Economico-sociale

(n=585)

Umanistica (n=360)

Scientifico-tecnica (n=380) Attività

Peso Rango Peso Rango Peso Rango Peso RangoAggregare ciascuna facoltà sul territorio urbano 0,069 8 0,065 8 0,087 7 0,059 8

Reperire aule più grandi 0,112 6 0,117 6 0,162 2 0,098 7 Imporre il silenzio e sorvegliare le aule studio 0,123 5 0,118 5 0,084 8 0,114 6

Rendere disponibili spazi controllati per progetti extra-studio

0,148 2 0,113 7 0,118 6 0,133 4

Aumentare gli spazi per laboratori, biblioteche, aule 0,145 3 0,164 1 0,167 1 0,162 2

Aumentare la capienza della aule studio 0,112 7 0,142 3 0,122 4 0,163 1

Creare aule studio per lavori di gruppo, per studiare a voce alta 0,155 1 0,132 4 0,139 3 0,139 3

Spazi per studio in ore serali, aumento d'orario aule studio 0,138 4 0,150 2 0,121 5 0,131 5

Da questi criteri di studio deriva una duplice necessità: da un lato, che le

biblioteche mantengano una relazione costante con i docenti, dai quali ottenere le liste dei libri di testo e di approfondimento (reading list suppletive), ed eventualmente che acquisiscano più copie di alcuni testi, dall’altro che estendano i servizi per sostenere maggiormente gli studenti, in generale collocando idealmente lo studente al centro del servizio della biblioteca fisica. 3.1 Per una migliore accoglienza degli studenti Lo sviluppo nell’ultimo decennio dei servizi innovativi, descritti come biblioteca digitale, non ha diminuito la richiesta dei servizi più tradizionali e della necessità del

5 All’area Scienze della vita appartengono le facoltà di Agraria, Farmacia e Medicina; all’area economico-sociale le facoltà di Economia, Giurisprudenza, Psicologia, Scienze politiche, Scienze Statistiche; all’area umanistica le facoltà di Lettere e Scienze della formazione; all’area scientifico-tecnica le facoltà di Ingegneria e Scienze MM.FF.NN.


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“luogo” biblioteca da parte degli studenti, senza eccezioni per le diverse aree. Per questo motivo il sistema bibliotecario gestisce ed estende:

a) servizi basati sul luogo fisico b) servizi della biblioteca digitale.

a) Servizi basati sul luogo fisico La biblioteca è punto di riferimento costante nella vita dello studente. È lo spazio in cui sono erogati i servizi di accoglienza, consultazione, prestito, possibilità di studio su materiali della biblioteca e/o propri. La biblioteca è, e deve continuare ad essere, anche un luogo d’incontro per gli studenti e rappresenta un legame con le facoltà e con quanto le discipline producono o hanno prodotto. Questo aspetto è particolarmente importante per l’utenza studentesca che senza la biblioteca difficilmente potrebbe accedere alla documentazione scientifica e avere l’opportunità e l’alfabetizzazione per confrontarsi con gli sviluppi più recenti della ricerca.

Figura 1. Sistema bibliotecario di Ateneo: a) Indicatore di accessibilità alle biblioteche, b) indicatore di servizi

Fonte: GIM, 2009 Fonte: Relazione annuale SBA, 2008

Il Sistema Bibliotecario di Ateneo ha mirato a cogliere tempestivamente

l’evoluzione dell’ambiente informativo in modo da sostenere e in alcuni casi anticipare le necessità di chi studia e fa ricerca. Questo sforzo, che ha riguardato l’accessibilità al patrimonio informativo, l’alfabetizzazione dell’utenza studente (Fig. 1) e in generale tutti i servizi (Fig. 2), è stato percepito positivamente dai nostri studenti, come indica la valutazione dei servizi bibliotecari data dai nostri laureati in AlmaLaurea, che posiziona l’Ateneo al di sopra della media nazionale. (Fig. 3).


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Figura 2. Andamento dei prestiti del sistema bibliotecario di Ateneo dal 2002 al 2008 (Fonte: Tallandini, 2009)

Figura 3. Il gradimento espresso dai laureati italiani e dai laureati di Padova per i servizi bibliotecari (Fonte: Tallandini, 2009)

L’importanza dell’estensione dell’orario dei luoghi di studio ha portato ad

uno sforzo particolare per rendere confortevoli gli orari di apertura delle biblioteche. Un progetto specifico ha studiato le possibilità reali (logistiche e di personale), i costi e le necessarie fonti di finanziamento per attuare il prolungamento degli orari, in accordo con le esigenze dichiarate dai rappresentanti degli studenti nel Consiglio di Amministrazione dell’Ateneo. Attraverso questo progetto, nel 2008, si è riusciti a realizzare per la prima volta, in tutto l’Ateneo, l’orario continuato nelle biblioteche;


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inoltre, durante i periodi dei corsi e di stanzialità degli studenti, due biblioteche, una nel centro storico, l’Emeroteca di Ca’ Borin (dal maggio 2009), e una in zona istituti, la Biblioteca Metelli di Psicologia (progetto pilota triennale dal dicembre 2006), sono aperte dal lunedì al giovedì fino alle 11 di sera. L’intento è quello di offrire servizi sempre più allineati alle esigenze di studio e documentazione degli studenti in generale e dei fuori sede in particolare, contribuendo in tal modo a dare spazi vivibili per queste attività e contestualmente a rendere più vivo e culturalmente vivace il territorio cittadino adiacente agli insediamenti universitari.

Il successo di questa realizzazione si misura dai numeri rilevati a Psicologia: in un anno, degli oltre 100.000 studenti che hanno frequentato la biblioteca Metelli, il 21% è stato registrato nelle ore comprese tra le 18 e le 23. In alcune situazioni si riesce a tenere aperte le biblioteche anche il sabato mattina, orario che serve soprattutto agli studenti lavoratori o agli iscritti ai corsi di master.

Questi sviluppi non ci mettono sicuramente alla pari con la tradizione dei campus americani o con alcuni piccoli atenei italiani caratterizzati da una sola biblioteca e pertanto in grado di tenere il servizio aperto continuativamente anche i sabati e le domeniche. Però indicano un forte miglioramento nelle potenzialità di accoglienza verso i nostri studenti rispetto a quelle messe in atto qualche anno fa secondo una logica di miglioramento continuo del servizio che a breve vedrà ulteriori sviluppi mirati a velocizzare le prestazioni a favore dell’utente. Tra questi vanno segnalati: l’attivazione degli avvisi di scadenza del prestito via sms e la prossima messa in funzione del prestito self service.

Infine, soprattutto per le esigenze degli studenti delle lauree triennali, si sta mettendo alla prova, mediante attività di outsourcing e in accordo con le associazioni degli editori, un progetto sperimentale per la compilazione dei materiali di studio per i singoli corsi, con la composizione del “libro” ideale suggerito dal docente, composto dalle parti indicate nei differenti libri.

Per lo studente dei corsi di laurea specialistici, la frequentazione della biblioteca è, in generale, di approfondimento, così pure per gli iscritti ai master e per i dottorandi, ed è ora fortemente proiettata verso gli sviluppi innovativi, rappresentati dai servizi digitali.

b) Servizi della biblioteca digitale

Negli ultimi anni, si è registrata una crescita esponenziale dell’offerta e dell’utilizzo dell’insieme di servizi che compongono la biblioteca digitale. Nel 2008, le interrogazioni sul catalogo in linea sono state 6.270.077 e gli articoli scaricati dai giornali elettronici dei maggiori editori scientifici sono stati 1.041.459 (Fig. 4).


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Figura 4. Numero degli articoli scaricati dai giornali elettronici dagli studenti dell’Università di Padova dal 2004 al 2008

L’accesso all’informazione digitale è diventato un’esigenza fondamentale, sia

per i docenti-ricercatori che per gli studenti. In linea con queste esigenze, si è attivato il servizio di autenticazione personale (AuthProxy) attraverso il quale gli utenti istituzionali possono consultare i periodici elettronici e le banche dati di SBA anche da altri posti d'Italia e dall'estero. L’accesso all’informazione digitale è supportato da strumenti di navigazione, trasparenti all’utenza, che permette di raggiungere facilmente i materiali ricercati. Al 30 novembre 2008 avevano attivato il proprio account 10.396 studenti e l’aumento degli utenti registrati dal 30 novembre del 2007 è stato del 150%, con 272.544 sessioni di lavoro nel 2008 come attività svolte extra-moenia.

Il servizio AuthProxy è aperto agli studenti sin dalla sua prima attuazione (Autunno 2003), tuttavia non tutti gli studenti ne sono consapevoli. Infatti, ben il 37% degli intervistati risponde positivamente alla domanda “Vorresti che fosse dato accesso informatico al patrimonio librario mediante codice personalizzato?”. Ciò dimostra la necessità di informare e formare sugli strumenti messi a disposizione dalla biblioteca.

Lo sviluppo dei servizi digitali sta proseguendo, nel senso richiesto dagli studenti, con l’installazione del WiFi nelle biblioteche e nelle aule studio. Sarà possibile, quindi, agli studenti accedere ai servizi digitali in tutta l’area dell’Ateneo, sia da postazioni dedicate (servizio AuthProxy) sia dal proprio note-book, sia da note-book prestati dalla biblioteca o dall’aula studio.

Uno nuovo strumento sviluppato è RefWorks. Consente di raccogliere e organizzare citazioni bibliografiche provenienti da fonti elettroniche e produrre bibliografie nei formati adottati dalle maggiori riviste scientifiche internazionali. È


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uno strumento prezioso per la composizione, tra l’altro, delle bibliografie per gli elaborati di stage, tesi, ecc. Il servizio ha trovato pronta diffusione sia in ambito scientifico che umanistico e in alcune Facoltà è lo strumento standard per la produzione delle bibliografie.

Un’altra importante realizzazione è il repository paduaresearch.cab.unipd.it attraverso il quale sono accessibili le tesi di dottorato. Questo strumento potrà aprire una linea di comunicazione internazionale sia con il mondo della ricerca sia con quello del lavoro. 3.2 Per migliorare l’accoglienza nelle biblioteche Uno sguardo indietro ci dice che un po’ di strada è stata percorsa dai primi anni ottanta, quando il patrimonio librario dell’Università era disperso in oltre 120 biblioteche. Attraverso un lento ma costante processo di aggregazione, si è arrivati alle attuali 46. Il processo di accorpamento, insieme alla riprogettazione degli spazi di alcune tra le principali biblioteche, si è rivelato uno dei fattori dell’evoluzione di un sistema in grado di erogare servizi avanzati con un discreto livello di efficienza ed efficacia. A partire dalla biblioteca biologico-medica Vallisneri e poi da Agripolis, le operazioni effettuate in questa direzione a Psicologia, Pinali, DEI, Storia, Scienze Statistiche, Matematica, Economia e Scienze Politiche, dimostrano quanto la disponibilità di spazi adeguati sia importante per la qualità dei servizi e il gradimento degli studenti.

Si sta ora realizzando (sarà pronta entro il 2009) la biblioteca unificata di Mineralogia e Geologia nell’ambito del complesso di Geoscienze, e si sta lavorando intensamente alla realizzazione della nuova Biblioteca del Polo Linguistico del Beato Pellegrino cui afferiranno tutte le Biblioteche del Polo (Anglistica-Germanistica-Slavo, Maldura, Scienza della Formazione). Le nuove biblioteche devono tener conto delle mutate esigenze, e per quella del Polo Linguistico si sono progettati spazi che gli studenti potranno prenotare per studiare in gruppo e per lavorare a programmi di vario tipo. Vedremo se queste soluzioni saranno apprezzate anche nelle varie sedi, con qualche aiuto di ristrutturazione.

Al momento restano critiche le situazioni delle biblioteche di Lettere, ospitate al Liviano, e quelle di Giurisprudenza che sono lontane dagli standard auspicabili. Mentre nel primo caso, con il piano di riutilizzo di Palazzo Maldura, sembra delinearsi una possibile soluzione, quelle di Giurisprudenza costituiscono un elemento di criticità perché l’assenza di un assetto logistico e di spazi adeguati non consentono la valorizzazione di un patrimonio documentale di rilevante importanza.

Gli spazi di accoglienza sono essenziali per gli studenti perché costituiscono l’ambiente in cui si muovono, studiano, intrecciano relazioni nel corso degli studi


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universitari. Il ricordo, e quindi la valenza della loro formazione accademica, sarà per tutta la vita legato alle modalità di studio, al reticolo di relazioni scientifiche e sociali di questo periodo e ai luoghi che lo hanno accompagnato. Tra questi luoghi, le biblioteche hanno costituito da sempre, negli atenei, una presenza costante e una realtà logistica e della mente, materiale e immateriale.

L’esigenza di spazi di studio manifestata dagli studenti dell’Università di Padova rimarca l’importanza di questa realtà. Del resto, un recente lavoro (Weiner, 2008), misurando la correlazione tra gli indicatori della qualità della biblioteca e quella dell’ateneo di appartenenza, dimostra che esiste uno stretto legame tra la qualità percepita dell’ateneo e quella dei suoi servizi bibliotecari e che le biblioteche accademiche contribuiscono molto alla reputazione dei loro atenei.

Oggi, in una società della conoscenza e in una gestione della vita universitaria legate all’economia di tempo e costi, la biblioteca accademica diventa sempre più centro di organizzazione dell’informazione e di socializzazione. Il continuo adeguamento al contesto disciplinare e tecnologico permetterà di mantenere alla biblioteca la funzione di punto di riferimento insostituibile, spazio di supporto all’apprendimento e agli scambi culturali e disciplinari, strumento aperto e di inclusione nei processi educativi riconosciuto e richiesto dagli studenti.

In questa prospettiva, le richieste espresse dagli studenti, economiche e ragionevoli, rappresentano un utile stimolo a continuare l’evoluzione dei servizi di biblioteca, che, anche sfruttando lo sviluppo tecnologico dell’ultimo decennio, devono essere sempre più accessibili, accoglienti, aperti all’integrazione con il resto della realtà accademica di questa parte così importante dell’utenza dell’Ateneo. 4. Il tutorato è un servizio “alla pari” o una funzione diffusa dei

docenti? Se, invece di più domande, avessimo posto agli studenti una domanda secca: “Il tutorato è un servizio “alla pari” o una funzione diffusa dei docenti?”, la risposta – deducibile dalle preferenze indicate dagli intervistati – sarebbe stata probabilmente nella seconda direzione.

Studenti regolari e fuori corso, frequentanti e non frequentanti, iscritti a facoltà diverse, ragazze e ragazzi, tutti tendono a dare importanza soprattutto al rapporto individualizzato col docente, in forma diretta (“creare un servizio di tutorato individuale con docenti, assistenti e dottorandi”) o mediata (“rendere i docenti disponibili a fare da tutor senior a studenti universitari”).


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Tabella 7. Preferenze (peso unitario e rango) degli studenti iscritti all’Università di Padova, per regolarità dello studente e per il totale degli studenti.

Fuori corso (n=539)

Regolare (n=987)

Totale (n=1526) Attività

Peso Rango Peso Rango Peso RangoCreare un servizio di tutorato individuale con docenti, assistenti e dottorandi 0,167 1 0,154 1 0,159 1

Istituire un punto d'ascolto in facoltà, per chiarimenti e lamentele, diverso dal tutor 0,148 3 0,150 2 0,149 2

Mettere a disposizione simulazioni e test per l'apprendimento dell'informatica di base 0,109 6 0,110 6 0,109 6

Rendere i docenti disponibili a fare da tutor senior a studenti universitari 0,149 2 0,148 3 0,147 3

Dare un ruolo alle associazioni studentesche nel tutoraggio junior, per informare gli studenti 0,089 7 0,103 7 0,098 7

Mettere a disposizione test per l'apprendimento delle lingue straniere 0,131 4 0,139 4 0,136 4

Migliorare la preparazione dei tutor di facoltà 0,121 5 0,132 5 0,129 5

Abolire i tutor di facoltà 0,086 8 0,062 8 0,072 8 Anche se quasi nessuno propone di abolire i tutor di facoltà, nell’ordine delle

preferenze troviamo in testa alle richieste d’intervento la proposta, che suona come critica indiretta a questo tipo di servizio, di istituire un punto d’ascolto in facoltà, per chiarimenti e lamentele, diverso dal tutor. I dati mostrano che su queste scelte non ci sono differenze sostanziali tra regolari e fuori corso, frequentanti e non frequentanti, studenti di triennale o di specialistica, ragazze o ragazzi (Tabelle 7, 8, 9 e 10). I risultati, tra loro coerenti, indicano una chiara attesa nei confronti della governance universitaria della didattica: il tutorato va considerato prioritariamente un aspetto della funzione svolta dai docenti e la personalizzazione della relazione formativa è un aspetto prioritario dell’impegno didattico.

La coincidenza tra le scelte degli studenti in corso e dei fuori corso, dei frequentanti e dei non frequentanti può spiegarsi in base al loro comune auto-identificarsi come studenti, cioè come giovani cittadini non episodicamente in rapporto con l’istituzione universitaria. Si tratta di un aspetto importante, che, avvicinato all’alta residenzialità o territorializzazione dei rispondenti (residenti o domiciliati a Padova o pendolari per quasi il 90%), mette in luce una domanda d’istruzione e formazione diffusa ma più differenziata dell’offerta, che è quasi esclusivamente costruita sulla figura dello studente a tempo pieno.


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Tabella 8. Preferenze (peso unitario e rango) degli studenti iscritti all’Università di Padova, per frequenza delle lezioni.

Non frequentanti (n=397)

Frequentanti (n=1130) Attività

Peso Rango Peso Rango Creare un servizio di tutorato individuale con docenti, assistenti e dottorandi 0,163 1 0,157 1

Istituire un punto d'ascolto in facoltà, per chiarimenti e lamentele, diverso dal tutor 0,141 2 0,152 3

Mettere a disposizione simulazioni e test per l'apprendimento dell'informatica di base 0,110 6 0,112 6

Rendere i docenti disponibili a fare da tutor senior a studenti universitari 0,140 3 0,152 2

Dare un ruolo alle associazioni studentesche nel tutoraggio junior, per informare gli studenti 0,087 7 0,102 7

Mettere a disposizione test per l'apprendimento delle lingue straniere 0,130 5 0,138 4

Migliorare la preparazione dei tutor di facoltà 0,140 4 0,122 5 Abolire i tutor di facoltà 0,087 8 0,064 8 Tabella 9. Preferenze (peso unitario e rango) degli studenti iscritti all’Università di Padova, per tipologia di corso di laurea frequentato.

Triennale (n=397)

Specialistico (n=1130) Attività

Peso Rango Peso Rango Creare un servizio di tutorato individuale con docenti, assistenti e dottorandi 0,156 1 0,166 1






Migliorare la preparazione dei tutor di facoltà 0,126 5 0,142 3 Abolire i tutor di facoltà 0,068 8 0,085 8


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Tabella 10. Preferenze (peso unitario e rango) degli studenti iscritti all’Università di Padova, per genere.

Femmine (n=964) Maschi (n=562) Attività Peso Rango Peso Rango Creare un servizio di tutorato individuale con docenti, assistenti e dottorandi 0,162 1 0,153 1






Migliorare la preparazione dei tutor di facoltà 0,134 4 0,114 5

Abolire i tutor di facoltà 0,065 8 0,082 8

Proviamo a riflettere distintamente sulle domande rivolte ai docenti e sulle attese di personalizzazione. Per il primo aspetto, confrontando le risposte sul tutorato con altre riguardanti “iniziative per lo studio” (Tab. 11), rileviamo che la figura docente resta centrale, sia in senso critico (i docenti devono rispettare gli orari di ricevimento e ricevere fuori orario su appuntamento, devono interagire per e-mail con gli studenti, devono essere spinti a migliorare i corsi in base ai risultati della valutazione, sarebbe opportuno uno “sportello reclami” per eventuali controversie con i docenti), sia come garanzia della qualità del sostegno lungo la carriera studentesca (gli studenti preferiscono i tutorati in cui s’impegnano i docenti).

È bene considerare il significato complessivo di questi atteggiamenti: i docenti dell’università italiana, spesso bersagli di critiche feroci – e non tutte ingiustificate – da parte dell’opinione pubblica, restano un sicuro riferimento per gli studenti, che riconoscono loro adeguatezza sia per la trasmissione delle conoscenze che per il counseling in itinere.

Il riconoscimento di autorevolezza da parte delle giovani generazioni è anche una misura del capitale sociale dell’università, su cui si può far conto per proseguire nella direzione di un’autoriforma che potrebbe anche prevedere, in prospettiva, forme di maggiore co-responsabilizzazione da parte degli studenti e delle loro famiglie.


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Tabella 11. Preferenze (peso unitario e rango) degli studenti iscritti all’Università di Padova.

Iscritti (n=1526) Attività Peso Rango Organizzare consulenze interfacoltà con studenti per preparare esami (tipici di altre facoltà) 0,069 8

Organizzare in facoltà gruppi di studio con laureati per preparare l'esame di stato 0,087 6

Dare accesso informatico al patrimonio librario mediante codice personalizzato 0,101 4

Migliorare il questionario e i criteri di rilevazione della Valutazione dei corsi 0,066 9

Imporre ai docenti la disponibilità a ricevere fuori orario, su appuntamento 0,096 5

Creare scuole estive 0,047 12 Organizzare gruppi studio con studenti degli anni superiori per ciascun corso di laurea 0,086 7

Dare supporto nell'utilizzo del catalogo OPAC 0,064 10

Fare in modo che la valutazione dei corsi porti a risultati tangibili 0,104 3

Garantire la presenza dei docenti negli orari di ricevimento 0,116 1

Promuovere il contatto via e-mail dei docenti 0,109 2 Fare concorsi a premi tra studenti per rendere lo studio più piacevole 0,055 11

La personalizzazione degli scambi con i docenti lungo il processo formativo,

richiesta che emerge non solo nei confronti del tutorato, è in parte contraddittoria e in parte complementare rispetto alle preferenze di servizi self service. Possiamo ipotizzare che le insoddisfazioni per l’organizzazione della didattica, per la scarsa quota di reale interattività prevista in molti corsi, l’ancora persistente scissione cognitiva tra il corso e lo svolgimento degli esami, spinga una parte degli studenti a chiedere di poter evitare l’acquisto di libri (sostituiti da appunti e dispense), di poter registrare o far registrare le lezioni e metterle in internet, di poter acquistare appunti di lezioni corrette dai docenti, e li sollecita di meno a premere per test di informatica e di lingua straniera (anche se la richiesta di poter disporre di simulazioni e test per l’apprendimento delle lingue straniere brilla spesso al quarto ordine di scelta).

Le propensioni più esplicitamente strumentali nei confronti della semplificazione degli esami e più chiaramente sostitutive della frequenza (che sarebbe impensabile vedere espresse apertamente in università straniere) esprimono


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“cattive” culture della didattica (che non riguardano i soli studenti), e dunque vanno intese come aree su cui esercitare proposte di cambiamento, a partire dalla leva della fiducia e dell’affidamento nella funzione docente e dalla richiesta di personalizzazione della relazione formativa.

In direzione complementare alla rivalutazione del ruolo docente vanno intese, invece, le proposte d’uso delle tecnologie che riguardano ad esempio l’accesso informatico al patrimonio librario (esistente ma non adeguatamente utilizzato), la maggior accessibilità ai centri di produzione multimediale dell’Ateneo, la diffusione dei testi informatici o di lingua straniera, oppure le proposte di affiancamento di studenti senior alle matricole.

D’altra parte il gradimento (40,9%) per “un servizio di orientamento in itinere, dalla triennale alla specialistica”, che sollecita una funzione processuale e non episodica, va nella stessa direzione: i nostri studenti segnalano il rischio di comportamenti opportunistici, da clienti rassegnati alla non adeguata disponibilità di una relazione formativa forte, ma si dimostrano anche cittadini riflessivi, probabilmente disponibili a patti formativi che migliorino decisamente i processi di trasferimento delle conoscenze e gli apprendimenti.

Queste risposte mostrano che il tutorato non è un aspetto secondario o aggiuntivo del funzionamento dell’università. È un nodo che si è creato con i disagi quotidiani degli studenti, che vanno affrontati con sollecitudine perché – al di là della realtà degli abbandoni – producono una quota non indifferente di ragazzi e ragazze disorientati e pre-abbandonici non sufficientemente preparati a valutare da soli, a correggere e re-indirizzare il percorso di studio.

Il tema del tutorato sollecita nel complesso un approccio culturale di ri-orientamento reciproco: per una didattica ottimale occorre centrare l’università su un patto con gli studenti, anche con i singoli, considerando i profili concreti di studente a tempo pieno, part-time, di ritorno o di arrivo in tarda età alla formazione universitaria.

Questa riflessione si colloca anche in una prospettiva europea della formazione terziaria (Boffo et al., 2006). Nel panorama dei paesi avanzati, il sistema universitario italiano mantiene una strozzatura: continuiamo a produrre pochi laureati e siamo con la Romania il fanalino di coda dell’Europa. In Italia, per ora, l’innalzamento dell’istruzione, in particolar modo di quella femminile, non fa diminuire significativamente il persistere delle diseguaglianze sociali: la mobilità di carriera dei laureati è debole (particolarmente per le donne), sia a causa del peso dell’origine sociale sulla scelta della facoltà sia per la scarsa selezione meritocratica negli impieghi (Ballarino e Cobalti, 2003).

Nel contesto dell’Unione Europea a 27 Paesi, il confronto non permette più di imputare i nostri risultati al ritardo dei processi di scolarizzazione pregressi (Schizzerotto e Barone, 2006). Un Paese che non innalza il livello d’istruzione


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terziaria non può essere all’altezza della competizione scientifica ed economica in una società globalizzata basata sulla conoscenza.

Il tema del tutorato tocca un obiettivo di contesto, la convergenza tra i sistemi europei di alta formazione, e attiene al progressivo ri-orientamento dei sistemi universitari europei in corso da almeno venti anni. La pluralizzazione delle tipologie degli utenti suscita una sempre maggiore necessità sia di personalizzazione della didattica che di utilizzo delle nuove tecnologie (per l’insegnamento a distanza, per migliorare gli apprendimenti, per rendere l’offerta didattica più interattiva, …). Emerge, inoltre, una domanda crescente di formazione lungo tutto l’arco della vita: per la riconversione della forza-lavoro (a causa delle nuove tecnologie e, soprattutto, del superamento del modello tayloristico d’organizzazione del lavoro), per la ri-acculturazione del ceto medio dei pensionati, per l’aggiornamento/differenziazione della base culturale in tutte le età della vita, per la ricerca di forme personalmente soddisfacenti di flessibilità professionale.

La convergenza europea chiede che siano confrontabili i curricula ai diversi livelli, comparabili le competenze, spendibili gli apprendimenti e le professionalità in contesti transnazionali. Perciò la ricerca di cui si tratta nella nota suggerisce ad un Ateneo già ben sperimentato nella gestione del suo budget e negli investimenti in ricerca, anche lo sviluppo di opzioni per un tutorato più efficace, guardando ai migliori modelli europei (Bimbi, 2006).

L’intenzionalità politica europea, di coniugare le sfide scientifiche con quelle economiche e con quelle della coesione sociale, ci spinge a considerare anche i servizi apparentemente più strumentali in relazione ad obiettivi di sempre maggiore inclusione delle persone nei processi educativi e nei benefici dello sviluppo scientifico e tecnologico (Bimbi, 2004). Quest’approccio si fonda sul fatto che informazione, cultura e disponibilità di una “educazione adeguata” vanno previste come “capacità funzionali centrali di ogni essere umano” (Nussbaum e Sen, 1993). Per le giovani generazioni in formazione nell’università, ciò implica un investimento nelle human capabilities specifiche di ogni ragazza e di ogni ragazzo, a partire dai talenti soggiacenti ad ogni tipologia di capitale culturale d’origine (Bourdieu, 1979).

In pratica, per l’Italia, si tratta di affrontare, congiuntamente, tre sfide specifiche: più laureati, più laureati in tempo legale, più laureati di qualità, coniugando il diritto allo studio con il riconoscimento del merito. Di questo ci parlano le “banali” risposte dei nostri intervistati.


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Study Supporting Services. Congruent Expectations of a Competent Student Community

Summary. In this paper we analyze the responses given by the University of Padua students in a survey carried out in 2007 on students’ preferences for new university services. We focus on some possible initiatives concerning the support of university learning through tutorship activities and the access to libraries and reference databases and, too, the support of studies with grants and honour loans. Our comments are followed by governance proposals within Italian and European frameworks. Keywords. Student services; Tutorship; Study supporting services; Learning support; Padua University.

Il bisogno di orientamento prima, durante e dopo gli studi1

Daniela Lucangeli*, Alberto Mirandola*, Mimma De Gasperi*,

Gilda Rota*, Cristiano Vanin**, Patrizia Zago* *Università di Padova, ** Regione del Veneto

Riassunto. Nella presente nota si presenta in sintesi il ruolo che l’orientamento in entrata, quello in itinere e quello in uscita giocano per lo studente universitario, le attività di orientamento svolte dall’Università di Padova e i risultati di una ricerca effettuata nel 2007 sugli studenti iscritti alla stessa Università. Con i dati raccolti presso gli studenti si valutano le priorità in merito a nuovi servizi che l’Ateneo dovrebbe istituire per migliorare o potenziare il servizio di orientamento per specifici gruppi di studenti. Ne esce una riflessione sulle possibilità di concretizzare alcune delle esigenze emerse, limitatamente alle risorse disponibili, nonché di ristrutturare e meglio pubblicizzare le attività che già l’Università svolge correntemente. Parole chiave: Orientamento; Tutorato; Post-lauream; Servizi per studenti; Università di Padova; Reti di preferenze. 1. Una bussola per lo studente “L’orientamento si riferisce ai servizi e alle attività che assistono gli individui di ogni età e in qualsiasi punto della loro vita nelle scelte educative, formative e occupazionali e nella gestione delle loro carriere. Tali servizi possono essere trovati nelle scuole, nelle università, nelle istituzioni formative, nei servizi di pubblico impiego, sul posto di lavoro, nel volontariato e nel settore privato. Le attività possono essere individuali o di gruppo e possono essere sia di tipo faccia a faccia, sia a distanza (incluse le linee telefoniche di aiuto e i servizi web). Esse includono: offerta d’informazioni sulle opportunità lavorative (su carta, su supporto ICT e su 1 Il presente lavoro è stato finanziato nell’ambito del progetto “Modelli e metodi per abbinare profili formativi e bisogni di professionalità di comparti del terziario avanzato”, cofinanziato dal MIUR e dall'Università di Padova. Coordinatore nazionale e dell'Unità locale è L. Fabbris. Il lavoro è opera congiunta degli autori, tuttavia D. Lucangeli, M. De Gasperi e P. Zago hanno redatto il Par. 3 e sottoparagrafi, A. Mirandola e G. Rota il Par. 4 e sottoparagrafi, C. Vanin il Par. 5 e sottoparagrafi. I Par. 1, 2 e 6 sono stati redatti da tutti gli autori congiuntamente.

Il bisogno di orientamento prima, durante e dopo gli studi

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altri formati), strumenti di valutazione ed auto-valutazione, colloqui di counselling, programmi di educazione alla gestione della carriera formativa e lavorativa (per aiutare gli individui a sviluppare la consapevolezza di sé, delle opportunità fornite dal contesto sociale e le abilità di gestione della loro carriera), tirocini, programmi di ricerca del lavoro e servizi che facilitano la transizione da un punto all’altro della carriera formativa e lavorativa” (OECD, 2004). La definizione dell’OECD mette in luce una visione di orientamento ampia, non confinata in una sola fase della vita o in un unico ambito di applicazione. Anche nell’università, l’orientamento va dunque visto come processo integrato, volto a fornire sostegno alla progettualità formativa e professionale di una persona nella sua interezza.

Nell’ultimo decennio, gli atenei italiani hanno dovuto prendere atto non solo dell’aumento degli iscritti, ma anche della diversa qualità delle matricole, molte delle quali hanno curriculum inadeguati per studi superiori, e della crescente eterogeneità nella composizione dell’utenza per la presenza di studenti-lavoratori, lavoratori-studenti e studenti in età avanzata. Oggi quindi bussano alle porte dell’università studenti con caratteristiche culturali e sociali e competenze di base eterogenee e, pertanto, con attese di regolarità, profitto e successo scolastico differenti.

Contemporaneamente, sono aumentate l’articolazione territoriale dei percorsi universitari e le opportunità formative, anche in dipendenza delle linee di programmazione educativa dell’UE (Comunità europee, 2002; Consiglio dell’Unione Europea, 2004; Commission of the European Communities, 2003). Ciò ha incrementato l’incertezza dei giovani nella scelta della linea formativa congrua con le proprie attese.

È dunque necessario che i giovani che si affacciano al mondo universitario prima e al mercato del lavoro poi dispongano sia di maggiori informazioni, sia di più solide competenze orientative, vale a dire di strumenti di auto-orientamento che lo potranno aiutare nel futuro anche in altre situazioni di transizione (Pombeni, 1996; Consolini, 2002; Scandella et al., 2002; Montedoro e Zagardo, 2003; Perucca, 2003; Ruvolo, 2005; Vaira, 2007). 2. L’attività di orientamento nell’università Le attività di orientamento stanno assumendo nelle università un peso crescente, non solo nella facilitazione della scelta scolastica e dell’inserimento nel mondo del lavoro. L’orientamento è, infatti, volto alla creazione di percorsi di formazione per il riconoscimento del valore delle proprie esperienze di vita e per lo sviluppo delle proprie capacità di interagire con le agenzie scolastiche e professionali.


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Negli atenei, si osserva una tripartizione dell’attività di orientamento che ricalca le tappe principali del percorso di uno studente: ingresso, itinere e uscita. Prima dell’iscrizione il giovane, infatti, entra in contatto con il mondo universitario attraverso materiale informativo, internet, iniziative e incontri, sia nell’università che nelle scuole superiori, volti a rendere consapevole la sua scelta. Per quanto concerne l’orientamento in ingresso, l’università ha dunque compiti di informazione e consulenza in fase di scelta, non solo in merito ai percorsi formativi percorribili e alle opportunità didattiche, ma anche ai servizi offerti agli studenti.

Per l’orientamento in itinere – ossia durante il percorso universitario – gli atenei predispongono attività di tutorato orientativo, innanzitutto per colmare la distanza tra la preparazione di partenza e gli standard richiesti dal corso di studi prescelto, ma anche per facilitare la frequenza dei corsi e favorire l’apprendimento, con l’obiettivo ultimo di ridurre la dispersione e limitare i rischi di insuccesso nella carriera dello studente. Tale servizio consente anche allo studente di programmare al meglio il proprio percorso universitario, tra l’altro, facilitando la compilazione del piano di studi, risolvendo alcune difficoltà burocratiche e aiutando lo studente, specie se matricola, a non sentirsi spaesato fra i corridoi delle strutture universitarie.

Anche le norme individuano forme stabili di supporto in grado di fornire assistenza agli studenti durante tutto il loro percorso di studi universitari. In tal senso si esprime l’art.13, commi 2 e 3, della L.341/90 sugli ordinamenti didattici: “Il tutorato è finalizzato ad orientare ed assistere gli studenti lungo tutto il corso di studi, a renderli attivamente partecipi del processo formativo, a rimuovere gli ostacoli ad una proficua frequenza dei corsi, anche attraverso iniziative rapportate alle necessità, alle attitudini e alle esigenze dei singoli [….] I servizi di tutorato collaborano con gli organismi di sostegno al diritto allo studio e con le rappresentanze degli studenti, concorrendo alle complessive esigenze di formazione culturale degli studenti e alla loro compiuta partecipazione alle attività universitarie”.

Per quanto riguarda l’orientamento in uscita, possono essere realizzate azioni di sostegno nella transizione al lavoro attraverso forme di consulenza alla costruzione di progetti professionali e l’attivazione di esperienze di tirocinio e di stage. Non è raro che tali attività siano di supporto allo studente anche dopo la conclusione del percorso scolastico, nell’accompagnarlo come neo-laureato a spendere il proprio titolo nel lavoro.

Il cordone ombelicale con l’università può continuare ad esistere a lungo, specie se lo studente fatica a trovare un’occupazione o mantiene rapporti umani e professionali con i docenti, o può essere reciso poco dopo, se il giovane laureato si inserisce in un nuovo ambiente.

L’orientamento al lavoro è pratica relativamente recente nel mondo universitario italiano, il quale, fino ad alcuni anni or sono, provvedeva a formare gli


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studenti in vista del titolo di laurea, ma non si occupava della successiva fase di ricerca dell’occupazione dei laureati. L’ambiente universitario e quello lavorativo erano separati, senza reali possibilità di comunicare se non per iniziative personali e sporadiche di alcuni docenti. La situazione è ora profondamente mutata; il dialogo tra l’università e le associazioni imprenditoriali è più frequente e le iniziative poste in essere, spesso in collaborazione, si rivelano utili per i neolaureati e per le imprese.

Nel seguito, si discutono le attività di orientamento in itinere, con riferimento particolare ai servizi di tutorato (Par. 3) e di orientamento post-laurea (Par. 4) nell’Università di Padova. Nel Par. 5 si presentano i risultati di una ricerca effettuata presso gli studenti di Padova per individuare le loro priorità in merito ai servizi per l’orientamento. Nel Par. 6 si traggono alcune conclusioni e si presentano alcuni possibili sviluppi delle attività descritte. 3. Il tutorato nell’Università di Padova L’Università di Padova ha attivato progetti di tutorato in tutte le facoltà già dal 2001 e ha oggi raggiunto un significativo livello di strutturazione, di qualità progettuale e di intervento istituendo, nell’aprile del 2009, un servizio amministrativo dedicato esplicitamente al tutorato e alle relazioni con le istituzioni scolastiche e del territorio, per garantire la continuità dei percorsi educativi e limitare il fenomeno della dispersione e dell’abbandono. 3.1 L’organizzazione del Servizio di tutorato Il Servizio tutorato dell’Università di Padova è erogato da un ufficio amministrativo centralizzato, coordinato dal Prorettore che presiede una Commissione tutorato2.

La Commissione decide le strategie di attivazione dei processi adatti per ciascun ambito disciplinare. In questa attività è coadiuvata e supportata da un numero variabile di tutor, funzione del numero di studenti iscritti alla facoltà.

Grazie alla Legge 170/20033 e ai finanziamenti ministeriali che ogni anno l’Università di Padova riceve, il Servizio tutorato procede con la pubblicazione di un

2 La Commissione è composta di docenti, referenti per le attività di tutorato, nominati dalle singole facoltà. 3 La L. 170/2003, all’art.1, “Iniziative per il sostegno degli studenti universitari e per favorirne la mobilità”, comma b, invita a procedere con “assegnazione agli studenti capaci e meritevoli, iscritti ai corsi di laurea specialistica, delle scuole di specializzazione per le professioni forensi, delle scuole di specializzazione per gli insegnanti della scuola secondaria e ai corsi di dottorato di ricerca, di


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bando di selezione indirizzato ai giovani iscritti alla laurea specialistica, alla scuola di dottorato e alla scuole di specializzazione; i candidati che risultano idonei per formazione specifica ed esperienza nel settore sono poi adeguatamente formati e destinati, in base al curriculum degli studi, presso le singole facoltà per: � aiutare gli studenti ad acquisire un metodo per organizzare i tempi di studio; � assistere gli studenti nel risolvere eventuali difficoltà organizzative o didattiche

(ad esempio nella redazione del piano degli studi, nella programmazione degli esami, nei rapporti con gli organi accademici);

� assistere gli studenti nel superamento di esami ad elevata criticità (incontri collettivi, gruppi di studio e colloqui singoli).

3.2 Le attività del Servizio tutorato nell’a.a. 2008/09 L’Università di Padova ha attivato nel corso dell’anno accademico 2008/09 presso il Servizio tutorato: � 145 contratti per tutor di facoltà, di cui 3 specifici per studenti con disabilità; � 18 contratti per laboratori disciplinari; � 8 contratti per servizi centralizzati, di cui 2 per il tutorato allo studio nelle

carceri. Nei primi sei mesi, da settembre 2008 a febbraio 2009, sono stati seguìti circa

5.000 studenti, quasi tutti iscritti al primo anno dei diversi corsi di laurea dell’intera offerta formativa. Le attività svolte dai tutor di facoltà possono essere riassunte in: sportello (Par. 3.3), gruppi di studio (Par. 3.4), supporto alla Presidenza di facoltà, supporto alle attività di orientamento, supporto al Servizio disabilità supporto ai laboratori didattici (Par. 3.5). 3.3 L’attività di sportello A titolo d’esempio, si riportano i dati relativi alla Facoltà di Ingegneria, che comunque rispettano l’andamento generale.

Per l’attività di sportello (Fig. 1), il contatto può avvenire di persona (nel 40% dei casi) negli orari prefissati di apertura, per telefono (6%) e per e-mail (54%).

Senza alcuna pretesa di esaustività, dall’esame dei primi mesi di attività (Fig. 2), si rileva un picco all’inizio del percorso di studi, in coincidenza con la partenza dei primi corsi, specie per le modalità di contatto tramite e-mail o colloqui di persona. assegni per l'incentivazione delle attività di tutorato di cui all'articolo 13 della legge 19 novembre 1990, n. 341, nonché per le attività didattico-integrative, propedeutiche e di recupero”.


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Figura 1. Modalità di contatto degli studenti dell’Università di Padova con il Servizio tutorato nell’a.a. 2008/09

Figura 2. Numero di contatti degli studenti dell’Università di Padova con il Servizio tutorato dal 30 settembre al 16 dicembre 2008, per modalità di contatto

Le domande più frequenti poste ai tutor sono (Fig. 3): attività tutor, consigli sul metodo di studio, delucidazioni o spiegazioni contenuti specifici, informazioni esami, piani di studio, interazione con i professori, ubicazione strutture ed organizzazione Università, informazioni sulla riforma, adempimenti amministrativi.


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Possiamo affermare che, per quanto riguarda le attività di sportello, esistono sia criticità che proposte di miglioramento. Per quanto riguarda le prime, si evidenziano contatti numericamente bassi rispetto al numero di studenti cui si rivolge il servizio, oltre ad una carenza nel reperimento di informazioni sulla customer satisfaction delle prestazioni offerte dal servizio. Le proposte di miglioramento riguardano la necessità di: migliorare la visibilità del servizio, anche pubblicizzandolo, potenziarne il sito web, poter usufruire dello sportello anche nel periodo estivo e predisporre questionari uniformi per rilevare dati sugli utenti.

Figura 3. Distribuzione percentuale delle domande più frequenti poste dagli studenti allo Sportello tutorato nell’a.a. 2008/09, per contenuto delle domande

3.4 I gruppi di studio Il Servizio tutorato organizza anche gruppi di studio per rispondere alle esigenze di sostegno o potenziamento individuale e collettivo delle nozioni apprese durante i corsi. Le attività svolte dai tutor all’interno dei gruppi di studio riguardano: � approfondimenti di programmi concordati con i docenti di riferimento; � svolgimento di esercizi guidati; � discussione di contenuti pregressi.


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� Le finalità di tali attività vanno ricercate soprattutto in: � supportare l’apprendimento di un metodo di studio corretto, soprattutto nelle

materie scientifiche; � affrontare argomenti di base sui quali gli studenti presentano lacune; � creare un clima interattivo tra gli studenti, stimolando la loro partecipazione

attiva a tutte le iniziative di facoltà e di ateneo; � stimolare gli studenti a interagire con i docenti, superando i timori iniziali.

3.5 Supporto alla Presidenza, alle attività di orientamento, al Servizio

disabilità e ai laboratori didattici Le rimanenti prestazioni offerte dal Servizio tutorato riguardano il supporto alla Presidenza, alle attività di orientamento, al Servizio disabilità e ai laboratori didattici.

Il supporto alla Presidenza di facoltà riguarda l’inserimento di dati per la gestione informatica di pratiche inerenti agli studenti e il monitoraggio delle attività stesse, con reperimento del grado di soddisfazione degli utenti.

In occasioni di orientamento, quali l’incontro annuale con le scuole superiori della regione presso il campus di Agripolis, i tutor sono a disposizione degli immatricolandi per fornire informazioni sulle facoltà e sui corsi di laurea dell’Ateneo. Inoltre, possono essere impegnati in progetti con le scuole superiori.

Qualora si manifesti la necessità, le singole facoltà mettono a disposizione del Servizio disabilità un tutor per l’affiancamento a studenti disabili nello studio di discipline o corsi particolarmente ostici.

Infine, la scelta di assegnare tutor per le attività di supporto ai laboratori didattici spetta alle facoltà. Sono tipicamente i corsi di laurea in discipline scientifiche ad avere questa tipologia didattica. Per esempio, presso la facoltà di Ingegneria e nel settore dell’Informazione, essi coadiuvano i docenti nei laboratori didattici di:

Misure elettriche, Misure per automazione e produzione industriale, Misure elettroniche, Misure per l’automazione, Sistemi in tempo reale, Architettura elaboratori, Circuiti integrati per TLC, Elettronica digitale, Fondamenti di automatica, Strumentazione per bioimmagini, Informatica per geologia, Fondamenti elettronica, Controllo dei processi, Ottica e laser, Strumentazione biomedica 1, Informatica per biotecnologie, Segnali e Sistemi, Sistemi elettrici, Impianti elettrici, Intelligenza artificiale, Calcolo parallelo, Fondamenti di informatica, Calcolo numerico, Analisi 1


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4. L’orientamento al lavoro nell’Università di Padova Presso l’Università di Padova, è attivo un Servizio Stage e Mondo del Lavoro, fondato nel 1997, che funge da interfaccia tra l’ateneo e le imprese. Nel seguito, si illustrano sinteticamente le attività del Servizio. 4.1 Stage e tirocini in Italia e all’estero Nell’anno accademico 2007/2008, gli stage e i tirocini attivati dal Servizio stage e Mondo del lavoro in Italia e all’estero sono stati oltre 11.000, di cui circa un migliaio svolti da laureati e i restanti da studenti. Circa 800 stage sono stati svolti per i corsi post lauream (master, corsi di perfezionamento, scuole di specializzazione e dottorati di ricerca). Circa 60 stage sono stati svolti nell’ambito del programma CRUI presso il Ministero degli Affari Esteri, le rappresentanze diplomatiche, gli uffici consolari, le rappresentanze permanenti presso le organizzazioni internazionali e gli istituti di cultura.

Nonostante le difficoltà linguistiche ed economiche di studenti e laureati, il Servizio è riuscito ad attivare più di 300 stage all’estero, di cui 30 nell’ambito del programma europeo Erasmus Student Placement (Lifelong Learning Programmes) e 60 nell’ambito del programma Leonardo da Vinci. La ricerca di buone prassi per la gestione della mobilità internazionale ha indotto l’Ateneo a cercare collegamenti con università di altri Paesi nei quali fossero attivi uffici con analoghe finalità4. Nel corso del 2008 inoltre il Servizio Stage ha aderito al Progetto FIXO – promosso da Italia Lavoro e volto ad incentivare lo svolgimento di stage con prospettive di assunzione – attivando all’incirca 130 stage.

Dal 1999, è attivo un Osservatorio sugli stage per monitorare l'andamento e l'efficacia degli stage tramite l'analisi di valutazioni dirette degli stagiaire/tirocinanti e delle aziende/enti ospitanti. Per la rilevazione, si utilizza un questionario elettronico che, al termine dello stage, è sottoposto allo stagiaire/tirocinante e al suo tutore aziendale e nel quale i soggetti possono esprimere i propri pareri e sentimenti riguardo all’esperienza di stage appena terminata. Le elaborazioni dei dati e la raccolta dei suggerimenti sono messe a disposizione anche delle facoltà.

4 A questo fine, nel 2008, il Servizio stage e Mondo del lavoro ha organizzato un convegno europeo in collaborazione con il Coimbra Group intitolato “Employability, Employer involvement and Student Work Placements” tenutosi a Padova nei giorni 6 e 7 Marzo 2008 che ha visto la partecipazione di 88 rappresentanti di Università italiane e 27 rappresentanti di Università straniere.


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4.2 Job placement A partire da novembre 2005, in attuazione della legge Biagi, è stato istituito un servizio di Job placement che si occupa dell’intermediazione tra domanda e offerta di lavoro per laureati e studenti dell'Università di Padova in cerca di occupazione. L'incontro tra domanda e offerta di lavoro si sviluppa attraverso i seguenti passi: � analisi delle esigenze dell'impresa per la definizione del profilo ricercato; � valutazione dei curricula; � colloquio di selezione con i candidati; � abbinamento tra domanda e offerta; � presentazione all'azienda di una rosa di candidati idonei.

Nel 2008, le aziende che si sono iscritte per usufruire del Servizio sono state circa 500. Le offerte di lavoro inserite nello stesso periodo sono circa 500. Complessivamente, sono stati inviati alle aziende circa 3.070 curricula. 4.3 Seminari e colloqui di orientamento al lavoro Le attività di orientamento al lavoro presso l’Università di Padova mirano al sostegno degli studenti e dei laureati nel loro percorso dall’università al lavoro. Si concretizzano in seminari (gratuiti) di due giorni per laureandi e laureati dell’Ateneo su: criteri per la redazione ottimale del curriculum vitae; tecniche per sostenere un colloquio di lavoro, compresi i test psicologici in un assessment center e per la contrattazione della posizione lavorativa in occasione del primo inserimento; consigli per acquisire informazioni sul mercato del lavoro. I seminari, tenuti da esperti prevalentemente extrauniversitari, sono riprodotti sei volte l’anno e la partecipazione media è di circa 120 studenti o laureati per volta. Gli stessi esperti hanno redatto un volume di suggerimenti distribuito gratuitamente ai frequentanti e agli studenti che ne fanno richiesta.

Nel 2008, sono state altresì realizzate 300 consulenze individuali presso lo Sportello per le professioni®, un servizio di consulenza cui possono gratuitamente accedere studenti e laureati dell’Ateneo per avere suggerimenti personali ai fini della redazione del curriculum vitae, del reperimento di indirizzi, dell’orientamento circa le professioni e il mercato del lavoro. 4.4 Rapporti con le imprese e con i loro rappresentanti Parallelamente allo sviluppo delle attività di stage, sono cresciuti i rapporti con le imprese e gli enti del territorio socio-economico nel quale è insediata l’Università di Padova. Attualmente sono in regime di convenzione con l’Università di Padova circa


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15.500 aziende ed enti verso i quali transitano i laureati e i diplomati dell’Ateneo per lo svolgimento di attività di stage e tirocinio. Dall’anno scorso si è verificato un incremento di circa 1.700 unità.

L’attività di networking è stata diretta anche verso gli enti pubblici mediante appositi protocolli d’intesa. Alcuni enti locali, tra i quali il Comune e la Provincia di Padova, hanno destinato quote di bilancio a sostegno delle attività di stage di studenti e laureati dell’Università di Padova, qualificando in questo modo la selezione e la realizzazione dei progetti di stage presso gli stessi enti.

L’intenzione di mantenere in contatto studenti e laureati con il mondo del lavoro si è manifestata anche nell’organizzazione e realizzazione della terza edizione di Università Aperta (22 maggio 2009 presso il Palazzo del Bo’). Durante la manifestazione oltre 5.000 studenti e neolaureati hanno affollato il cortile antico e il cortile nuovo del Bo per interagire con le 70 aziende presenti alla giornata e per assistere alle presentazioni aziendali. 4.5. Osservatorio sul mercato locale del lavoro L’Osservatorio sul mercato locale del lavoro dell’Università di Padova cura l’acquisizione sistematica e l’analisi d’informazioni sul mercato del lavoro e segnala, in modo particolare, i bisogni di professionalità nei vari comparti produttivi del Veneto. Le informazioni sono raccolte tramite interviste faccia a faccia, telefoniche e telematiche, ad imprenditori veneti selezionati a campione. Il personale specializzato organizza inoltre incontri mirati con gruppi ristretti (focus group) di imprenditori, al fine di raccogliere informazioni più particolareggiate su argomenti di particolare interesse emersi durante l’analisi statistica dei dati.

L’indagine riguarda, oltre alle attività e alle funzioni delle aziende, la descrizione delle figure professionali per le quali si richiede un titolo di laurea. L’obiettivo è individuare i requisiti principali che le aziende richiedono ai candidati in fase di selezione al fine di poter fornire informazioni utili a studenti e laureati.

L’Osservatorio, la cui attività è iniziata nel 2001, ha studiato i comparti agro-alimentare, metalmeccanico, elettromeccanico ed elettronico, chimico, del turismo, dei servizi amministrativi per le imprese, della pubblicità e della comunicazione d’impresa. I risultati di questi studi sono presentati in quaderni di ricerca (Pharos) interni e in altrettanti convegni. Nel 2008, sono terminate le analisi dei settori dell’informatica e del controllo della qualità.

L’Università di Padova ha, inoltre, avviato nel 2007 una nuova indagine sui propri laureati per i corsi di laurea del nuovo ordinamento. Il progetto, denominato Agorà, sarà completato nel dicembre 2011. Il Servizio stage cura la distribuzione dei dati alle facoltà e partecipa alle analisi dei dati sulla professionalità dei laureati.


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4.6. Percorso sperimentale di “apprendistato di alta formazione” Il Servizio stage ha terminato un progetto del Ministero del Lavoro per l’Apprendistato di alta formazione. Il progetto ha lo scopo di definire un percorso formativo in grado di coniugare i percorsi di apprendistato e formazione universitaria, mediante l’alternanza studio-lavoro. Il progetto, coordinato dal Servizio stage, ha visto la collaborazione di un’associazione di entità costituita da Università, Organismo bilaterale del Veneto e associazioni di categoria.

Partecipando a questa iniziativa, i laureati hanno intrapreso un percorso misto di formazione in università e in azienda terminato con il conseguimento di un titolo di Master universitario di primo livello. Il percorso ha incrementato il rapporto tra Ateneo e tessuto economico-imprenditoriale e preparato specialisti con competenze funzionali alle richieste del mercato del lavoro locale e nazionale, dando loro la possibilità di un effettivo inserimento in azienda.

Visto il successo del primo percorso sperimentale, il progetto è stato ripresentato per l’anno 2009 e vedrà il coinvolgimento delle Università di Padova (coordinatrice) e Venezia in due percorsi di alta formazione. Inoltre l’Università di Padova sta studiando la possibilità di estendere questo tipo di esperienza formativo-lavorativa ai dottorandi di ricerca.

5. Preferenze degli studenti per i servizi di orientamento Nel seguito, si commentano le elaborazioni dei dati raccolti con l’indagine sui bisogni degli studenti universitari di Padova svolta dal Dipartimento di Scienze Statistiche dell’Università di Padova nel 2007 e 2008 su un campione di studenti dello stesso Ateneo (Fabbris, 2008b). I dati riguardano i servizi chiesti dagli studenti per l’orientamento in entrata, in itinere e in uscita. 5.1. I servizi per l’orientamento utilizzati dagli studenti Con riferimento all’anno accademico 2006/07, il 15% degli studenti dichiara di aver usufruito di servizi per l’orientamento verso l’università o verso corsi di studio universitari; il tutorato junior ha interessato il 21,2% degli universitari, il supporto agli stage e l’orientamento al lavoro il 22,4%. Nel complesso, sono le studentesse ad utilizzare maggiormente i servizi per l’orientamento proposti dall’Ateneo: per tutti e tre i servizi analizzati la differenza rispetto ai maschi va dal 7 all’8% (Tab. 1). Distinguendo poi il campione per nazionalità, emerge un bisogno importante da parte degli studenti stranieri di essere assistiti in fase di orientamento in entrata e nei primi tempi di frequenza dell’università, verosimilmente


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anche a causa della difficoltà della lingua e del senso di smarrimento derivante dal vivere in un Paese straniero: tale bisogno si esplicita in un ricorso significativamente maggiore rispetto ai colleghi italiani al servizio Orientamento per l’università (20,7%), legato appunto all’orientamento in entrata e in itinere. Per quanto riguarda i servizi di orientamento in itinere e in uscita, la quota di fruitori è maggiore tra gli studenti italiani, con scarti rispetto a quelli stranieri di quasi 9 punti percentuali, a suggerire la necessità di una più facile accessibilità e di una maggiore pubblicizzazione di tali attività anche agli studenti stranieri, che potrebbero trarne vantaggio ai fini di una più efficace integrazione nella vita universitaria e nel mondo del lavoro (Tab. 1). Tabella 1. Percentuale di studenti dell’Università di Padova che nell’a.a. 2006/07 hanno usufruito dei servizi di orientamento, per sesso e nazionalità

Orientamento verso l’università

Tutorato junior Stage e mondo del lavoro

Maschi (n=562) 11,9 16,2 17,3 Femmine (n=963) 16,8 24,2 25,3 Italiani (n=1431) 14,7 21,8 22,9 Stranieri (n=92) 20,7 13,0 14,1 Totale (n=1526) 15,0 21,2 22,4

Tabella 2. Percentuale di studenti dell’Università di Padova che nell’a.a. 2006/07 hanno usufruito dei servizi di orientamento, per facoltà5

Orientamento verso l’università

Tutorato junior Stage e mondo del lavoro

Economia (n=31) 6,5 9,7 45,2 Farmacia (n=59) 11,9 25,4 32,2 Giurispruden.(n=59) 15,3 1,7 8,5 Ingegneria (n=309) 12,6 13,3 13,9 Lettere (n=258) 14,7 12,0 26,4 Scienze MFN(n=61) 9,9 16,9 8,5 Medicina (n=64) 17,2 3,1 17,2 Psicologia (n=340) 18,5 45,6 27,9 Sc. formaz. (n=102) 17,7 6,9 21,6 Sc. Politiche(n=130) 10,8 35,4 26,2 Sc.statistiche (n=25) 32,0 12,0 12,0 Interfacoltà (n=66) 11,2 7,6 28,8

5 Il campione non comprende gli studenti delle facoltà di Agraria e Medicina veterinaria che hanno la segreteria in località decentrata, non considerata in fase di rilevazione .


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Uno sguardo alle facoltà dell’Ateneo patavino consente di apprezzare utilizzi

differenti dei servizi di orientamento (Tab. 2). All’orientamento in entrata ricorrono frequentemente soprattutto studenti di Scienze statistiche (32%), seguiti da quelli di Psicologia (18,5%), Scienze della formazione (17,7%) e Medicina (17,2%). Meno interessati quelli di Economia (6,5%) e Scienze MM.FF.NN. (9,9%).

Il tutorato in itinere presenta la variabilità maggiore tra le facoltà: si va da un utilizzo di quasi la metà degli studenti a Psicologia, di circa un terzo a Scienze politiche, a quote molto contenute per Medicina (3,1%) e Giurisprudenza (1,7%).

Il ricorso al servizio di orientamento al lavoro è un segnale dell’interesse da parte degli studenti di spendere proficuamente nel campo professionale le competenze acquisite attraverso gli studi. Sono soprattutto gli studenti di Economia a ricorrere a tale servizio (45,2%), seguiti da quelli di Farmacia (32,2%) e, sempre con percentuali superiori al 25%, dei corsi Interfacoltà, Psicologia, Lettere e Scienze Politiche. Meno interessati gli studenti di Giurisprudenza e Scienze MM.FF.NN. (8,5%).

Ogni servizio deve poter rispondere ai bisogni di ogni categoria di utenti. Quindi, gli utenti vanno immaginati ai fini della progettazione del servizio, ma l’erogazione va adattata alle mutevoli esigenze delle categorie-obiettivo e alla possibilità che emergano nuove categorie di utenti. Per ciascuna delle tre aree di orientamento, sono stati individuati alcuni gruppi possono essere considerati i destinatari primari del servizio (Tab. 3): le matricole dei corsi di laurea triennali o a ciclo unico, le matricole dei corsi di laurea specialistici e gli studenti universitari degli ultimi anni. Si ipotizza che i primi due gruppi, essendo appena entrati in un nuovo corso di studi, siano a rischio di smarrimento e abbiano bisogno di un supporto concreto per ambientarsi. Il terzo gruppo funge da “controllo”, dovendo essere a proprio agio nel sistema.

L’orientamento verso l’università è stato utilizzato dal 33,7% delle matricole dei corsi triennali o a ciclo unico, molto meno dalle matricole di corsi specialistici (10,4%). Indubbiamente, gli studenti dei corsi specialistici, avendo un passato da triennali, già conoscono l’offerta formativa universitaria e sanno destreggiarsi tra i percorsi di specializzazione. Tra l’altro, la proporzione di studenti del terzo anno delle lauree triennali che ricorrono ai servizi dell’orientamento è di poco differente da quella degli immatricolati ad un corso specialistico, ma la proporzione di iscritti all’ultimo anno della specialistica che vi ricorrono è decisamente più elevata. Ciò significa che è in prossimità dei snodi esistenziali strategici, l’iscrizione all’università e l’entrata nel lavoro, che gli studente abbisognano in massa di supporto.

Più difficile è individuare target isolati e omogenei di studenti a cui è rivolto il tutorato: ogni studente, infatti, quale che sia il suo percorso scolastico, può avere


121

necessità di supporto all’apprendimento. Per questo s’individuano, oltre ai gruppi di studenti sopra detti, gli studenti del vecchio da quelli del nuovo ordinamento. Tabella 3. Percentuale di studenti che nel corso dell’a.a. 2006/07 ha usufruito dei servizi di Orientamento per l’università o corso di studi, secondo alcuni gruppi target individuati

Orientamento per l’università o corso di studi

Tutorato junior Stage, tirocini e mondo del

lavoro Matricole, lauree triennali o ciclo unico (n=159)

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Matricole, lauree specialistici (n=115)

10,4 14,8 20,9

Studenti III anno, corsi laurea triennali (n=234)

12,8 23,9 26,5

Studenti IV anno e più, corsi laurea ciclo unico (n=38)

5,3 7,9 29,0

Studenti, II anno lauree specialistiche (n=155)

13,6 29,0 40,7

Studenti, lauree specialistiche (n=379)

10,6 21,4 31,9

Studenti, vecchio ordinamento (n=146)

8,2 5,5 8,9

Totale (n=1.526) 15,0 21,2 22,4

Dimostrano di avere il massimo bisogno di supporto le matricole triennali: il 40,3% vi ha fatto ricorso. Ma anche gli altri studenti, sia delle lauree triennali che magistrali, vi ricorrono in proporzioni considerevoli (22,7%). Molto più contenute le frequenze degli studenti delle lauree del vecchio ordinamento (5,5%) e dei corsi a ciclo unico (7,7%)

Escludendo le matricole, di norma non interessate ad esperienze di tirocinio6, quasi uno studente in corso su quattro ha usufruito di servizi di orientamento al lavoro. Sono soprattutto gli studenti delle lauree specialistiche, già lanciati verso un futuro professionale sempre più prossimo, a mettersi in contatto con il Servizio stage (36,7%).

6 I servizi di stage si distinguono in tirocini effettuati durante il corso di studi, spesso obbligatori per la facoltà scelta, e tirocini svolti alla fine degli studi e finalizzati alla redazione della tesi di laurea (Boccuzzo e Setteducati, 2008).


122

La propensione al ricorso ai servizi di orientamento dipende dunque dall’anagrafe accademica degli studenti. Al fine di sintetizzare i profili degli utenti, si considerano le relazioni multiple tra alcune variabili socio-anagrafiche degli studenti e l’utilizzo dei servizi stimando un modello di regressione logistica (Hosmer e Lemeshow, 1989). Le variabili esplicative scelte sono: Genere, Età, Nazionalità (italiana o straniera), Essere studente fuori corso, Percentuale di lezioni seguite in una settimana-tipo, Domicilio nel periodo delle lezioni, Ore dedicate al lavoro in una settimana-tipo, Ore dedicate alle lezioni e laboratori in una settimana-tipo, Ore dedicate allo studio personale in una settimana-tipo, Ore dedicate al trasporto per studio o lavoro in una settimana-tipo, Ore dedicate alle attività sportive in una settimana-tipo, Ore dedicate alle attività per la famiglia in una settimana-tipo.

I tre modelli, uno per ciascuna categoria di servizi di orientamento, sono riportati nelle Tabelle 4, 5 e 6, comprensivi delle sole variabili risultate significative7. Per tutti e tre i servizi, si riconferma significativa la differenza nel ricorso da parte delle studentesse rispetto ai colleghi maschi. Inoltre, come prevedibile, il servizio di orientamento verso l’università è fruito soprattutto dagli studenti più giovani, bisognosi più degli altri di riferimenti orientativi. Tabella 4. Stime delle statistiche del modello di regressione logistica stepwise che spiega l’utilizzo del servizio di orientamento verso l’università (n=1.444)

Variabile Stima di � s.e. p-value Odds ratio Costante -0,02 0,63 0,98 = Studente maschio -0,21 0,08 <0,01 0,65 Età -0,08 0,03 <0,01 0,92 Ore di lezioni e laboratori 0,01 0,01 0,10 1,01

Tabella 5. Stime delle statistiche del modello di regressione logistica stepwise che spiega l’utilizzo del servizio di tutorato junior (n=1.444)

Variabile Stima di � s.e. p-value Odds ratio Costante -3,30 0,33 <0,0001 = Maschio (vs Femmina) -0,27 0,07 <0,001 0,58 Straniero (vs Italiano) -0,35 0,17 0,04 0,50 Fuori corso (vs In corso) 0,80 0,15 <0,0001 2,23 Ore di trasporto per studio/ lavoro 0,03 0,01 0,02 1,06

7 La tecnica di selezione delle variabili è stepwise, vale a dire che si scelgono le variabili esplicative una alla volta secondo la loro rilevanza in relazione alla variabile criterio. La soglia di entrata delle variabili è stata posta pari a 0,10; quella in uscita a 0,15.


123

Gli studenti fuori corso hanno, invece, un’elevata propensione all’utilizzo del servizio di tutorato (OR=2,23 rispetto agli studenti in corso), verosimilmente per colmare le lacune accumulate nel tempo ed essere rassicurati sui programmi e sui metodi d’esame, soprattutto se non hanno avuto la possibilità di frequentare le lezioni in classe.

Chi passa una parte consistente della propria giornata a spostarsi per studio o per lavoro dimostra una significativa propensione a ricorrere al tutorato (OR=1,06) e all’orientamento al lavoro (OR=1,03), forse perché lavora o vive lontano dall’università e non ha modo di seguire con regolarità le lezioni. Tabella 6. Stime delle statistiche del modello di regressione logistica stepwise che spiega l’utilizzo del Servizio stage e mondo del lavoro (n=1.444)

Variabile Stima di � s.e. p-value Odds ratio Costante -0,79 0,53 0,14 = Maschio (vs Femmina) -0,25 0,07 <0,001 0,61 Età -0,05 0,02 0,02 0,95 % di lezioni seguite per settimana <0,01 <0,01 0,06 0,97 Domiciliato Padova (vs residente) 0,24 0,12 0,05 1,51 Pendolare (vs residente) 0,36 0,12 0,03 1,54 Vive fuori Padova (vs residente) -0,33 0,19 0,09 0,86 Ore dedicate al lavoro 0,02 0,01 <0,001 1,02 Ore dedicate allo studio personale 0,02 0,01 <0,01 1,02 Ore trasporto per studio o lavoro 0,03 0,01 0,04 1,03

Rispetto agli studenti residenti a Padova, sia i pendolari, sia i domiciliati in

Città paiono più propensi all’utilizzo del Servizio stage e mondo del lavoro. All’opposto, coloro che risiedono fuori Padova e non “pendolano” per seguire le lezioni e vivere la realtà universitaria, non sentono il bisogno di tali servizi e spesso non ne conoscono nemmeno l’esistenza. 5.1. Reticoli di preferenze per l’analisi delle priorità tra servizi Ci sono servizi che uno studente considera indispensabili, e che quindi preferirebbe a qualsiasi altro; altri invece del tutto secondari e facilmente sostituibili; altri ancora la cui priorità dipende dalla condizione dello studente, da come organizza la sua vita scolastica ed extra-scolastica, o più semplicemente dalla conoscenza della realtà universitaria. Le gerarchie di preferenze necessitano di essere esplorate non solo in termini di graduatorie, ma anche di relazioni tra alternative di servizi, per indagare anche il grado di “indispensabilità” delle priorità espresse dagli studenti.


124

Per questo nei tre sottoparagrafi successivi, oltre a riportare le graduatorie di servizi frutto delle segnalazioni dei giovani universitari, si indagano le interconnessioni tra le alternative di scelta, al fine di integrare i risultati che emergono dalle gerarchie con il sistema di valori implicito nelle reti di preferenze.

Per visualizzare i reticoli di scelte, abbiamo costruito particolari matrici di preferenze8 (David, 1988; Fabbris, 2008a), tramite le quali, per ciascun gruppo di servizi in esame, sono state stimate le priorità degli studenti. La matrice di preferenze può essere vista come una rete sociale orientata (Scott, 1991), in cui le unità di analisi sono le attività sulle quali si sono espressi gli studenti e l’orientamento è dato dalla dominanza, ossia dall’essere un’attività preferibile ad un’altra.

La rappresentazione grafica di tali reti sociali è ottenuta utilizzando il software Pajek (Batagelj e Mrvar, 2003) che a sua volta utilizza il procedimento di Kamada e Kawai (1989). Le frecce che collegano i servizi indicano relazioni asimmetriche, vale a dire che un servizio (freccia che parte) è preferito con una certa probabilità ad un altro (freccia in arrivo). I servizi in nero indicano i vertici maggiormente preferiti (detti hub); in grigio sono riportati i servizi authority che sono i meno scelti dagli studenti. In bianco invece sono rappresentati gli altri servizi, sostituibili da alcuni o preferibili ad altri. Per comodità di lettura, si rappresentano solo i legami con probabilità di dominanza � 0,70. 5.2. Priorità nei servizi di collegamento tra scuola superiore e università Prima di varcare la soglia dell’università, gli studenti considerano importante la pubblicizzazione delle facoltà attraverso internet o specifiche presentazioni pubbliche. Cruciale si rivela il collegamento diretto con la scuola superiore: gli studenti auspicano che sia l’università stessa a promuovere la propria offerta formativa, anziché delegare i professori delle scuole superiori al ruolo di orientatori. Gli studenti manifestano quindi la necessità di testare l’ambiente universitario prima di decidere, ad esempio attraverso fac-simile di lezioni universitarie (Tab. 7).

L’esigenza prioritaria rimane però quella di presentare i legami con gli sbocchi professionali già dalle scuole superiori: gli studenti, disorientati dai molti corsi di laurea offerti, desiderano conoscere concretamente la spendibilità sul mercato del lavoro del titolo che conseguiranno.

Ciò è confermato anche dall’analisi del reticolo di preferenze (Fig. 4), dove la necessità di presentare da subito i legami tra corsi di studio e sbocchi professionali

8 Una matrice di preferenze contiene nella posizione (i, j) la stima della probabilità che il servizio i-esimo sia preferito dai giovani universitari rispetto al servizio j-esimo. Le stime indirette sono calcolate con il metodo della transitività lineare (Fabbris, 2007 e 2008a). Nei casi in cui non era applicabile questo metodo, si è forzato il valore 0,5 (Fabbris et al., 2008).


125

(a6) è preferito rispetto a quasi tutte le alternative e si trova così al centro della configurazione (hub). Anche la possibilità di presentare le università venete su internet (a3) assume una posizione centrale, ma per ragioni opposte: tale attività è sempre scartata rispetto a tutte le alternative, non tanto perché sia considerata poco rilevante, quanto perché si tratta di un servizio già esistente.

Figura 4. Rete sociale che rappresenta i servizi maggiormente desiderati dagli studenti dell’Ateneo di Padova nelle attività di collegamento scuola superiore-università9

Gli studenti più distanti dagli altri sono gli stranieri. Costoro si dimostrano

particolarmente interessati alle possibili opportunità lavorative dei corsi di laurea. Per molti studenti stranieri, la laurea costituisce uno strumento sociale utile alla conquista di una professione di prestigio nel proprio paese, ma per qualcuno anche in Italia. D’altronde, un giovane che decida di venire a studiare a Padova, piuttosto che in un altro Paese in un’altra università italiana, lo fa dopo aver ponderato su tutte le variabili in gioco.

9 Il valore riportato sugli archi è la stima della probabilità che il servizio i-esimo (retro della freccia) sia preferito al servizio j-esimo (punta) dagli studenti. Per i codici, fare riferimento alla Tab. 7.

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Il bisogno di orientamento prima, durante e dopo gli studi 126

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I servizi a supporto degli studenti universitari 127


128

Chi ha usufruito dei servizi dell’orientamento verso l’università (Tab. 7) ha un profilo di attese che non si discosta molto da quello degli altri studenti. La gran parte degli studenti, infatti, chiede che nella scuola superiore siano presentati i legami tra corsi universitari e sbocchi professionali, con la partecipazione di docenti, possibilmente universitari, e la compartecipazione di studenti e laureati. Chi ha cercato un contatto con l’orientamento è, seppure di poco, più attento alla ricerca di informazioni imparziali sui destini professionali coerenti con i corsi universitari d’interesse.

Le matricole triennali sembrano meno attratte di quelle specialistiche agli sbocchi professionali (Tab. 8), mentre suggeriscono con evidenza di presentare nella scuola superiore i corsi di studio e con lezioni tipiche di facoltà o gruppi di corsi universitari. Per questa attività dovrebbero essere specificamente formati anche i professori di scuola media con funzioni di orientamento. In termini generali, la matricola dei corsi del primo ciclo dimostra di essere vincolata alle variabili del sistema scolastico e di non avere ancora riflettuto in termini strategici per la propria vita. Non così, invece, per la matricola di un corso di laurea specialistico/magistrale che ha già riflettuto sulla necessità di iscriversi al corso specialistico e che non si differenzia per questo da uno studente del secondo anno dello stesso corso.

Per lo studente che si iscrive all’università, il lavoro comincia ad essere un’incognita da risolvere una volta che ha vinto la paura di sopravvivere dentro il sistema universitario.

Da un certo anno in avanti, lo studente percepisce lo scalino esistente tra l’università e la scuola superiore e intuisce il legame tra ciò che sta realizzando e i suoi destini professionali. Dimostra quindi interesse a conoscere le opportunità lavorative e di sviluppo professionale dei corsi di laurea e avverte l’impulso di decidere per sé. Per questo motivo, chi è entrato in un corso di studi specialistico suggerisce di predisporre una mappa delle fonti informative e degli sportelli da interpellare per orientare le decisioni strategiche sin dalle superiori. Per diventare capace di decidere prima possibile.

5.3. Priorità nei servizi di orientamento durante gli studi universitari Durante il percorso universitario, lo studente avverte l’esigenza di un maggior contatto tra la formazione che sta ricevendo e il mondo del lavoro. Ciò può essere realizzato tramite incontri con le aziende o con rappresentanti del mondo del lavoro o con neolaureati che raccontano la propria esperienza. Anzitutto gli studenti padovani chiedono che i servizi per l’orientamento già operanti nell’Ateneo siano meglio pubblicizzati: molti dimostrano, infatti, di conoscere a malapena le attività in essere (Tab. 9).

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Per questa categoria di servizi, i rapporti gerarchici tra le attività attese dagli studenti sono più articolati. La rappresentazione grafica (Fig. 5) isola due insiemi di preferenze degli studenti, collegate da due priorità generiche: istituire un servizio di orientamento in itinere e pubblicizzare i servizi di cui lo studente può godere. Un insieme di attività richiede il coinvolgimento diretto degli studenti nel ruolo di co-protagonisti: come istituire un blog, associare ad ogni matricola uno studente dell’ultimo anno, creare gruppi di studenti per aiutare nella compilazione dei piani di studio. L’altro insieme di servizi è a carico dell’Ateneo. Si tratta della standardizzazione dei siti di facoltà, del comporre un volume informativo unico di ateneo e del dare supporto agli studenti che cambiano facoltà. Figura 5. Rete sociale che rappresenta i servizi maggiormente desiderati dagli studenti dell’Ateneo di Padova nelle attività di orientamento durante gli studi universitari 13

I nodi hub della configurazione sono ancora una volta due servizi riferiti alla

necessità di collegare la formazione con il mondo del lavoro: creare dentro

13 Il valore riportato sugli archi è la stima della probabilità che il servizio i-esimo (retro della freccia) sia preferito al servizio j-esimo (punta) dagli studenti. Per i codici fare riferimento alla Tab. 9.

Il bisogno di orientamento prima, durante e dopo gli studi 130


131

l’università contatti con aziende e neo-laureati e far entrare rappresentanti del mondo del lavoro nelle facoltà e nei corsi di studio, il primo preminente sul secondo.

Gli studenti stranieri manifestano bisogni in parte differenti dai compagni italiani. Rispetto a questi, gli stranieri chiedono più forte che siano pubblicizzati i servizi di cui possono godere, per scegliere consapevolmente il corso e per integrarsi nell’ambiente universitario. Gli studenti stranieri chiedono anche l’attivazione di segreterie per orientare gli studi all’estero, oltre ad un supporto di consulenza per chi intende cambiare facoltà o corso di studi.

Gli studenti non frequentanti, che sono per oltre la metà lavoratori, più degli altri siano interessati ad avere a fianco uno studente più esperto e avanti con il corso di studi per poterlo guidare e orientare nella facoltà. Per questi studenti, infatti, la priorità non è rappresentata tanto da attività di socializzazione (blog) o di pubblicizzazione di servizi, quanto dall’avere gli strumenti per completare gli studi e conseguire il titolo. Figura 6. Priorità percentuale espresse dagli studenti dell’Ateneo di Padova per le attività di orientamento durante gli studi, per anno di iscrizione all’università e tipo i corso seguìto dai fuoricorso (Fc)14

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I servizi desiderati cambiano in ragione dell’anzianità scolastica (Fig. 6).

L’attenzione al mondo del lavoro cresce in funzione dell’anno di iscrizione degli 14 Per la codifica dei servizi fare riferimento alla Tab. 9.


132

studenti. Il bisogno di orientamento in itinere è alto (e la conoscenza di ciò che fa l’Ateneo è bassa) soprattutto nei frequentanti i corsi di laurea triennali. Modesto è l’interesse ad avere un aiuto per la compilazione di piani di studi.

5.4. Priorità nei servizi di orientamento dopo la laurea Il filo rosso che lega il percorso prima-durante-dopo l’università è rappresentato dal rapporto tra formazione e lavoro. Prima gli studenti desiderano conoscere gli sbocchi universitari, durante gli studi vorrebbero poter disporre di collegamenti con aziende o con neo-laureati consapevoli, dopo la laurea è prioritaria la necessità di un supporto per la scelta di un impiego, di stage o tirocini.

Le preferenze espresse (Fig. 7) indicano il disinteresse degli studenti per il mantenimento dell’e-mail studentesca anche dopo la laurea per tenere i contatti con l’Ateneo: l’e-mail è poco utilizzata già durante il corso di studi. L’attività di orientamento alla formazione post-lauream e al lavoro, la maggiormente preferita, non riesce ad avere la meglio su altre proposte facilmente sostituibili perché parzialmente sovrapponibili, come l’istituire uno sportello per la consultazione delle offerte di lavoro o il fornire consulenze individuali per la scelta di stage o tirocini. Figura 7. Rete sociale che rappresenta i servizi maggiormente desiderati dagli studenti dell’Ateneo di Padova nelle attività di orientamento dopo la laurea 15

15 Per la codifica dei servizi fare riferimento alla Tab. 10.


133

Accanto ad attività collettive, emerge poi l’esigenza di consulenze anche individuali per la scelta di stage e tirocini (Tab. 10). Specie gli studenti che già hanno utilizzato il Servizio stage e mondo del lavoro, suggeriscono oltre ad un generico orientamento post-lauream anche l’istituzione di sportelli universitari per la consultazione di offerte di lavoro. Prioritari sono anche servizi legati alla mobilità degli studenti e al lavoro all’estero, prevedibile se si considera la crescente richiesta di esperienze universitarie e lavorative all’estero, ad esempio attraverso i programmi Erasmus e MAE CRUI (Martini, 2008). Tabella 10. Distribuzione percentuale delle priorità espresse dagli studenti dell’Ateneo di Padova per le attività di orientamento dopo il titolo, per categoria di studente16

Totale studenti

(n) Studenti che hanno usato il Servizio stage

(n)

c1) Organizzare brevi percorsi formativi di orientamento post laurea 12,9 871 13,2 202

c2) Istituire uno sportello universitario su come consultare le offerte di lavoro

14,9 871 16,0 202

c3) Orientare alla formazione post-lauream e al lavoro 19,9 594 22,0 141

c4) Rendere disponibili seminari per preparare cv e il colloquio di lavoro 8,9 594 8,3 141

c5) Dare consulenze individuali per la scelta di stage o tirocini 14,7 890 11,6 196

c6) Allegare a domanda di laurea una mappa di enti informativi sul lavoro 11,0 890 11,4 196

c7) Pubblicizzare i bandi europei per mobilità studenti e lavoro in Europa 14,0 581 13,4 125

c8) Mantenere per un anno dopo la laurea l'e-mail da studente (per ricevere informazioni)

3,7 581 4,1 125

Similmente all’orientamento durante il percorso universitario, evolvono le

preferenze nel tempo (Fig. 8). L’orientamento generico al lavoro e post-lauream 16 Le numerosità campionarie sono diverse da attività ad attività per ragioni legate alla progettazione del campione (Fabbris et al., 2009).


134

diventa una necessità crescente con l’avvicinarsi del momento in cui lo studente dovrà scontrarsi con il mercato del lavoro e delle professioni. Questo vale anche per gli studenti fuoricorso, in particolare quelli del vecchio ordinamento che, non più ventenni, manifestano tale esigenza con maggiore forza. La possibilità di avere consulenze individuali vale soprattutto per i primi anni di studio, mentre torna prioritaria alla fine del percorso universitario avere allegata alla domanda di laurea una mappa di enti informativi sul lavoro. Per i fuoricorso di lauree del vecchio ordinamento l’interesse per proposte di mobilità all’estero è davvero marginale. Figura 8. Priorità percentuale espresse dagli studenti dell’Ateneo di Padova per le attività di orientamento dopo la laurea, per anno di iscrizione all’università e tipo i corso seguìto dai fuoricorso (Fc)17

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6. Prospettive future I servizi per l’orientamento esistono nell’Università di Padova e sono utilizzati dagli studenti. Continuamente molti bussano in diversi modi a questi sportelli per avere supporti concreti a criticità di varia natura. Questi stessi studenti suggeriscono di perfezionare attività già in piedi da anni o chiedono servizi aggiuntivi. 17 Per la codifica dei servizi fare riferimento alla Tab. 10.


135

La prima considerazione riguarda il “come” venire incontro alle molteplici esigenze espresse, specie se ciascuna tipologia di studenti esprime bisogni differenti e specifici della propria condizione, bisogni che, tra l’altro, mutano nel corso degli anni. Una riflessione da fare sarà quindi se cercare di perfezionare servizi generici che abbraccino una pluralità di esigenze, anche se non sempre mirati, o se istituire specifiche attività per insiemi di studenti ben individuati. Probabilmente, si arriverà ad un giusto compromesso: molto già si è fatto, altro può essere rivisto o migliorato.

Quel che è certo è che il giovane universitario cerca un orientamento che non sia fine a se stesso, ma che punti sempre lo sguardo verso il mondo del lavoro. È nell’interesse degli studenti che l’università allarghi la sua funzione di agenzia formativa a quella di tramite con le professioni, auspicando che si trasformi, se non in agenzia di collocamento, almeno in una buona referenza.

Vale la pena soffermarsi sul fatto che alcune tra le attività attese dagli universitari già sono operative, talvolta anche nominalmente alle attese degli studenti. Sarà cruciale quindi puntare su un’adeguata pubblicizzazione e su una facile accessibilità dei servizi predisposti dall’Ateneo, specie per quelle categorie di studenti che dimostrano minore conoscenza e necessitano di un’informazione mirata, come ad esempio gli studenti lavoratori o i non frequentanti.

L’Ateneo ha già in cantiere alcune iniziative volte a perfezionare il servizio di orientamento e ad allargare i suoi orizzonti di utenza.

Relativamente alle attività del Servizio tutorato e relazioni con le istituzioni scolastiche e del territorio, grazie ad un progetto sperimentale finanziato dalla Direzione Istruzione della Regione Veneto, gli sviluppi futuri prevedono la messa a bando e la successiva assegnazione di 15 borse di ricerca finalizzate in particolare all’analisi dei punti di criticità nella continuità educativa tra scuola superiore e università, all’identificazione degli strumenti relativi alla preparazione per i test di ingresso ai corsi e agli standard formativi ottimali per l’accesso all’università, alla formulazione di una proposta di percorsi formativi incentrati sul potere di scelta delle discipline (vale a dire, partecipazioni a lezioni universitarie, laboratori, seminari di discussione guidata).

La sperimentazione di queste attività avrà durata annuale, sarà monitorata costantemente e i risultati saranno “restituiti” alla Regione. Seguirà quindi una riflessione congiunta sugli interventi futuri. Qualora i risultati siano soddisfacenti e avvalorino le ipotesi di partenza, il modello progettuale diventerà da sperimentale a normale e potrà essere condiviso ed esportato ad altre realtà interessate.

A fianco di questa importante modifica di approccio al problema, il Servizio tutorato e relazioni con le istituzioni scolastiche e del territorio prevede di implementare un sistema di rilevazione del livello di gradimento del servizio, il servizio di tutorato di tesi e di tutorato per studenti stranieri, grazie ad un sempre maggiore coinvolgimento del corpo docente.


136

Per quel che concerne il Servizio stage e Mondo del lavoro, questo in futuro è destinato ad estendersi, sia per il numero degli studenti interessati, sia per il numero e la qualità delle iniziative, che devono continuamente adeguarsi alla situazione del mercato: l’ambiente lavorativo, infatti, è dinamico e richiede continui “cambi di passo”, specialmente in un contesto come l’attuale, caratterizzato da una crisi economico-finanziaria mondiale e dall’avanzare dei paesi emergenti.

Particolare attenzione dovrà essere posta ai rapporti con le istituzioni straniere, intensificando il confronto con le iniziative delle maggiori università europee e promovendo sempre più estese collaborazioni con le imprese e gli studi professionali. Il confine delle nostre iniziative non dovrà essere l’Italia, ma l’Europa e il mondo intero, considerando che nel futuro crescerà la mobilità internazionale di studenti e laureati. Se l’ambiente accademico vorrà formare giovani competitivi, i servizi universitari di supporto dovranno accompagnare questi giovani verso la professione in modo efficace. Riferimenti bibliografici BATAGELJ V., MRVAR A. (2003) Pajek – Analysis and visualization of large

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The Need for Before-Enrolment, Tutorship and Career Guidance

Summary. In this article we analyse the role of orientation toward university, during university studies, and after graduation at the University of Padua. According to the results of a study carried out in 2007, the preferences and the suggestions of the University of Padua students as regards the orientation activities, in particular for groups of students with specific features. The result is an analysis of which ones among the wishes and the suggestions made by the students can be really taken into consideration, according to the available resources. Moreover, possible ways of improving and advertising the orientation activities of the University of Padua are found out. Keywords: Enrolment orientation; Tutorial assistance; Career Guidance; Services for the students; University of Padua; Network of preferences.

Attese di socialità, sport e cultura degli studenti a Padova

Annalisa De Nadai*, Domenico Romeo**, Cristina Stocco*

*Servizio Studi Statistici, Università di Padova **Nucleo di Valutazione d’Ateneo, Università di Padova

Riassunto. In questa nota si descrivono i risultati di un’indagine condotta presso gli studenti dell’Università di Padova con il fine di conoscere le loro preferenze e poter quindi migliorare i servizi universitari. Nella prima parte della nota, si confrontano le attese e i desideri di socialità dei giovani a livello nazionale e quelli degli studenti patavini e poi si descrive l’offerta di servizi dell’università e della città. Nella seconda parte, si analizzano le preferenze espresse dagli studenti patavini in base a caratteristiche specifiche che individuano profili diversi di studenti. Il quadro che si delinea conferma che le esigenze di socialità sono molto sentite e non sempre soddisfatte all’interno delle università e delle città che le ospitano e che gli studenti più esigenti da questo punto di vista sono quelli che maggiormente vivono l’università. Parole chiave: Valutazione delle università; Servizi per studenti universitari; Socializzazione; Sport; Cultura; Associazionismo. 1. La valutazione e i servizi per gli studenti Le università di tutto il mondo sono valutate in un’ottica di raggiungimento dell’eccellenza comparativa nel sistema. Inoltre, centri specializzati utilizzano parametri e criteri per stilare classifiche (ranking).

Nelle valutazioni si dedica sempre maggiore attenzione alla centralità dello studente nel “processo produttivo del sistema universitario” (Catalano e Figà Talamanca, 2002). È a questo fine che, a livello nazionale ed europeo, si conducono indagini per conoscere le condizioni di vita degli studenti e i loro rapporti con i servizi. Da un lato, si vuole capire quali sono i loro bisogni, dall’altro, qual è il gradimento per i servizi offerti dall’università e dal territorio.

Cresce, infatti, la consapevolezza che, nella scelta del corso di studi, entrino in gioco – oltre ai fattori consueti identificabili nella reputazione e nella vicinanza del luogo di studio – anche fattori come “la qualità dell’ambiente di studio misurata dal


140

basso livello di affollamento e dalla qualità dei servizi offerti agli studenti” (Catalano e Figà Talamanca, 2002).

Da queste indagini si rileva che non esiste più una sola figura di studente, ma si possono individuare profili tipici in base ad alcune caratteristiche (tempo pieno, lavoratori, residenti o fuori sede, ecc.).

Le attese, i bisogni, le motivazioni possono variare anche di molto in ragione della tipologia di studente, ma un desiderio sembra accomunarne la maggior parte, la domanda di socializzazione. Gli studenti spesso si sentono soli, isolati, hanno bisogno di crearsi una nuova rete sociale in cui trovare non solo il compagno di studi, ma anche qualcuno con cui condividere l’esperienza universitaria.

Il vissuto degli studenti è stato analizzato anche nelle sue implicazioni psicologiche1 per cercare di capire quali siano gli elementi chiave che determinano il benessere degli studenti stessi.

La dimensione relazionale emerge sotto un duplice aspetto: il rapporto con i docenti e quello con i colleghi. Lo studente si sente bene quando riesce a comunicare con il docente e quando quest’ultimo è in grado di coinvolgerlo e affascinarlo nell’apprendimento di nuove conoscenze. Ma per lo studente è fondamentale anche trovare amici con cui condividere gli interessi e le esperienze della vita universitaria e ottenere un sostegno per i momenti più duri. L’università deve dunque rappresentare un insieme di esperienze che formano la persona e la consapevolezza della portata e del valore delle proprie azioni.

Ciò conferma l’importanza delle condizioni ambientali in cui opera l’ateneo: gli studenti si dimostrano attenti nello scegliere il luogo in cui affrontare il percorso universitario, dato anche il considerevole numero di sedi universitarie nel nostro Paese2. È possibile, infatti, che l’incremento di servizi possa incentivare la propensione alla mobilità territoriale degli studenti (Catalano e Figà Talamanca, 2002). Tale politica non può però prescindere da adeguate politiche di sostegno sulla base di un’attenta valutazione dei costi di mantenimento agli studi universitari.

Occorre definire nuovi strumenti di intervento con l’obiettivo di mettere a disposizione degli studenti maggiori risorse finanziarie, senza incrementare i livelli di intervento pubblico, attraverso un sistema misto di borse e prestiti, come avviene in alcuni paesi europei (Catalano, 2002).

1 Si veda, tra l’altro, la tesi di laurea “Ben-essere soggettivo all’università: il vissuto degli studenti” di R. D’Este, 2006. 2 Secondo il Rapporto sullo stato del sistema universitario, CNVSU, 2008, sono 246 i comuni sede di almeno un corso universitario di studi.


141

2. Padova, la sua università e i suoi studenti La città di Padova, pur avendo poco più di 200.000 abitanti, offre un ricco patrimonio architettonico e museale che attira ogni anno circa 500.000 turisti e con le sue 20.000 imprese è al centro di una delle più grandi aree produttive d’Europa. È una città che possiede sia tradizioni storiche e culturali, sia forza economica e produttiva.

È in questo contesto che si colloca l’Università di Padova, tra le più antiche e prestigiose di Europa, un ateneo multidisciplinare dove ad oltre 66.000 studenti è offerta una formazione professionalizzante ma dalle solide basi culturali che rendono il titolo conseguito particolarmente valorizzato anche nel mondo del lavoro.

L’Università vanta una storia di quasi otto secoli, durante i quali sono transitati personaggi che hanno contribuito a dare una svolta al progresso scientifico. Uno su tutti Galileo Galilei e le sue osservazioni con il cannocchiale, la cui rilevanza si intuisce anche dalla proclamazione da parte dell’Assemblea generale delle Nazioni Unite del 2009 come “anno internazionale dell’Astronomia”, nell’occasione della ricorrenza del quarto centenario appunto dalle prime osservazioni astronomiche.

Qui, allora, è giusto interrogarsi su chi siano gli studenti dell’Ateneo, quali siano le loro attese, quali siano i canali attraverso cui si rapportano con la Città e come con essa interagiscano. In quest’ottica, nasce la ricerca sulle preferenze degli studenti e dei laureati dell’Università di Padova per nuovi servizi universitari.

Nel seguito, si analizzano alcuni profili di studenti in relazione ai quali si individuano i comportamenti, le esigenze e le aspettative degli studenti. Le variabili più caratterizzanti sono relative a:

- il domicilio, per distinguere gli studenti residenti dai fuori sede, dai pendolari e dagli studenti a distanza.

- L’uso del tempo3. Tramite queste variabili è possibile definire gli studenti a tempo pieno, gli studenti-lavoratori e i lavoratori-studenti. Tra gli studenti a tempo pieno, in questo contesto, si comprendono coloro i quali dichiarano di svolgere non più di cinque ore di lavoro nella settimana tipo. Per studente-lavoratore si intende chi, lavorando più di cinque ore la settimana, dedica più tempo alla frequenza alle lezioni e allo studio individuale. Viceversa, il lavoratore-studente dedica più tempo al lavoro che alle lezioni e allo studio individuale.

- L’utilizzo dei servizi universitari4. Gli studenti sono stati distinti in base al tipo di servizi utilizzati, individuando il gruppo che non ha utilizzato alcun servizio oltre la segreteria studenti, quello che ha usufruito esclusivamente di servizi “primari” (alloggio e mensa) o per la didattica (didattica a distanza) e quello che ha utilizzato 3 Si tratta di sei variabili relative alle ore dedicate in una settimana-tipo a lezioni, studio individuale, lavoro, attività sportiva, trasporti e attività per la famiglia. 4 Agli intervistati è stato chiesto se hanno usufruito di una serie di 11 servizi di varia tipologia.


142

anche servizi con elevati contenuti di relazione e socializzazione, vale a dire orientamento, tutorato, servizi internazionali, stage e mondo del lavoro, assistenza psicologica.

Il quadro che emerge dall’indagine (Tabelle 1 e 2) conferma la diversificazione della popolazione studentesca con una presenza rilevante di “nuovi” studenti, come gli studenti a distanza, e di studenti prevalentemente impegnati in attività lavorative (lavoratori-studenti). Il dato sull’uso dei servizi dimostra che la maggior parte della popolazione studentesca usufruisce di qualche servizio universitario, che circa la metà è interessata a servizi ad elevato contenuto relazionale e che l’uso dei servizi è in stretta relazione con il domicilio e con l’uso del tempo.

Tabella 1. Percentuale di studenti dell’Università di Padova, per caratteristica demografica ed esistenziale

Uso del tempo Studenti a tempo pieno 56,5Studenti-lavoratori 28,8Lavoratori-studenti 14,7

Uso dei servizi universitari Nessun servizio utilizzato 15,6Utilizzano solo servizi “primari” 34,6Utilizzano servizi di relazione 49,8

Tabella 2. Valori mediani di percentuale di lezioni seguite e ore dedicate alle varie attività in una settimana tipo, per tipologia di studenti

Residenti Fuori sede Pendolari A distanza Totale Percentuale di intervistati 19,2 33,6 37,4 9,8 = Percentuale di lezioni seguite 80,7 87,9 85,5 0,4 80,8 Ore dedicate a:

Lavoro 2,1 0,7 4,2 19,7 2,9 lezioni/laboratori 12,3 15,7 12,2 0,3 12,1 studio/biblioteca/pratica 19,0 19,6 18,6 19,6 19,5 trasporto per studio o

lavoro 2,5 3,6 9,1 3,7 4,8

attività sportiva 3,4 2,5 2,6 2,5 2,7 attività per la famiglia 2,8 2,8 5,3 6,7 4,3


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Quattro tipologie di studenti, residenti, fuori sede, pendolari e studenti a distanza, si differenziano abbastanza nettamente sia nelle abitudini quotidiane e nell’uso del tempo (Tab. 2) sia in relazione all’utilizzo dei servizi universitari (Tab. 3). Comportamenti opposti si rilevano da parte degli studenti a distanza (che sono più frequentemente lavoratori-studenti) rispetto ai fuori sede, che più di tutti gli altri si avvicinano all’idealtipo dello studente giovane e a tempo pieno.

Per i pendolari, è rilevante il tempo dedicato al tragitto casa-università o casa–lavoro: la metà di questi studenti trascorre oltre 9 ore la settimana in viaggio. Tabella 3. Percentuale di studenti che hanno usufruito dei diversi servizi universitari, per tipologia di studenti

Residenti Fuori sede Pendolari A distanza Totale alloggio ESU 8,2 10,6 0,5 0,7 5,4 alloggio o collegio privato 8,6 58,9 0,9 4,0 22,1 mensa ESU o collegio 56,0 67,3 59,2 18,1 57,1 assistenza psicologica 1,4 2,7 0,9 0,0 1,5 servizi internazionali (Erasmus) 12,0 8,4 4,8 2,0 7,1 servizi per disabili 0,3 0,8 0,5 0,0 0,5 segreterie amministrative 79,4 86,3 87,1 87,2 85,2 tutorato junior 17,9 23,3 22,0 18,1 21,2 didattica a distanza, teledidatt. 9,3 6,1 6,9 16,1 7,9 stage e mondo del lavoro 16,5 22,5 25,9 19,5 22,3 orientamento per l'università 16,8 15,5 14,6 11,4 15,0

I fuori sede sono i maggiori fruitori, oltre che dei servizi “primari” in

particolare per l’alloggio - come è logico attendersi - anche delle tipologie di servizi offerti dall’università che, nel rispondere ad esigenze contingenti ed oggettive, offrono occasioni di relazione e socializzazione. I servizi internazionali sono i più richiesti dai residenti e la teledidattica è tipicamente maggiormente destinata agli studenti a distanza. 3. Condizioni di vita, aspettative degli studenti e offerta di servizi Per identificare le possibili azioni di intervento da far valutare agli studenti, si può prendere spunto da indagini statistiche che forniscono un quadro nazionale sulle abitudini e le modalità di socializzazione e di comunicazione dei giovani. L’indagine multiscopo sugli aspetti della vita quotidiana (Istat, 2007) indaga su cultura, socialità


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e tempo libero per comprendere “il vissuto” degli studenti universitari e mettere a fuoco le loro necessità.

Nel seguito, si esaminano i dati nazionali sui giovani per età e rispetto alla condizione di studente. Saranno inoltre presentate le opinioni espresse dagli studenti patavini durante i focus group. L’unione delle analisi nazionali e di quelle condotte a livello locale servirà a fare riflettere coloro che debbono definire le politiche di sviluppo dell’offerta di servizi sia nell’Ateneo che nella Città di Padova. 3.1 Utilizzo di Internet Grazie alla crescente accessibilità di Internet e al successo planetario dei cosiddetti social network, lo strumento telematico ha acquistato negli ultimi anni un’importanza fondamentale soprattutto tra i giovani. Gli studenti lo utilizzano non solo per comunicare, ma anche come mezzo di studio (Tab. 4).

Tabella 4. Percentuale di italiani di almeno 6 anni che usano Internet, per classe di età (Fonte: Istat, 2007)

Totale* 18 –19 anni 20-24 anni Studenti

Tutti i giorni 16,1 28,6 32,2 40,3 Una o più volte a settimana 13,7 33,8 26,1 36,9

Anche gli studenti padovani hanno familiarità con questo strumento. Dal

momento in cui si trovano a scegliere la facoltà, i giovani vorrebbero trovare maggiore documentazione sulla professionalità acquisibile nel corso di studi. Una volta iscritti, gli studenti recepiscono Internet non solo come strumento per accedere a banche dati, ma quasi come un “sussidio didattico”. Chiedono, infatti, una maggior diffusione di materiale didattico (dispense, presentazioni power point, ecc.), informazioni sull’organizzazione della didattica (sito web di facoltà), la possibilità di comunicare velocemente con i docenti, di gestire le pratiche burocratiche e di accedere via Internet a registrazioni delle lezioni. E insistono molto su queste richieste perché, oltre a sentirsi completamente a loro agio nell’ambiente web, esprimono un consenso quasi unanime sull’efficienza di tale mezzo.

L’Università di Padova ha già intuito da tempo le potenzialità di questo strumento. Infatti, le comunicazioni agli studenti avvengono, oltre che su web (sito di ateneo e siti di facoltà), anche tramite la casella di posta elettronica assegnata al momento dell’immatricolazione e a cui lo studente può accedere gratuitamente da qualsiasi postazione. Si registra con numero di matricola, PIN e codice fiscale.


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A livello cittadino, una rete wireless permette di navigare gratuitamente in Internet con il proprio Pc portatile, oltre che dalle postazioni pubbliche con accesso gratuito alla rete.

Per utilizzare le postazioni Internet del Comune di Padova è sufficiente presentare un documento di identità valido presso l’apposito ufficio comunale. 3.2 Il tempo libero: spettacoli ed intrattenimenti, incontri con gli amici Il modo di impiegare il tempo libero varia molto secondo l’età. Se il cinema raccoglie il maggior numero di preferenze a prescindere dall’età, per le fasce giovanili le abitudini sono ben diverse dalle restanti: al secondo posto delle preferenze infatti ci sono i locali da ballo (quarto posto, invece, nel complesso della popolazione generale), seguiti dalle manifestazioni sportive e dai concerti di musica leggera (questi ultime manifestazioni sono invece al settimo posto a livello generale). Nel tempo libero, gli studenti non disdegnano passatempi di tipo culturale, come le visite ai musei o a mostre e monumenti (Tab. 5)

I momenti di svago che si trascorrono in compagnia quasi raddoppiano tra i giovani e gli studenti (Tab. 6).

Tabella 5. Percentuale di italiani di almeno 6 anni che hanno fruito nell’ultimo anno dei vari tipi di spettacoli e intrattenimenti, per classe di età (Istat, 2007)

Totale 18–19 anni 20-24 anni Studenti Cinema 48,8 (1) 87,3 (1) 83,3 (1) 89,7 (1) Musei, mostre 27,9 (2) 40,4 (5) 32,8 (5) 51,5 (4) Spettacoli sportivi 26,5 (3) 49,4 (3) 43,9 (4) 49,3 (5) Discoteche 23,6 (4) 71,1 (2) 69,7 (2) 74,4 (2) Monumenti 21,6 (5) 24,2 (7) 24,4 (6) 36,2 (6) Teatro 21,0 (6) 25,7 (6) 21,1 (7) 32,4 (7) Concerti (musica leggera) 19,2 (7) 42,9 (4) 47,4 (3) 53,7 (3)

Tabella 6. Percentuale di italiani di almeno 6 anni, per frequenza con cui incontrano gli amici e classe di età (Istat, 2007)

Totale 18 –19 anni 20-24 anni Studenti Tutti i giorni 23,9 56,7 42,9 52,8 Più di una volta a settimana 27,6 30,2 39,4 35,4 Una volta a settimana 19,7 8,6 10,5 7,9

Il desiderio di conoscere i luoghi di svago e di aggregazione del territorio e di

godere di agevolazioni ad hoc per gli studenti (ed esserne informati) emerge anche


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dalle interviste realizzate dall’Università di Padova. Non solo, gli studenti sentono fortemente la necessità di usufruire di maggiore spazio per la socialità all’interno dell’università stessa, probabilmente anche per contenere le spese.

L’Ateneo di Padova, con la guida “Studiare a Padova” distribuita agli immatricolati (Università degli studi di Padova – ESU, 2008), elenca i locali dove i giovani possono trovarsi per socializzare: posti caratteristici del centro urbano e dei dintorni, dove è possibile bere qualcosa, ballare o assistere a proiezioni cinematografiche. Quasi tutti i cinema e i circoli associativi applicano riduzioni sul prezzo del biglietto agli studenti universitari, per i quali sono anche disponibili la CartAteneo (distribuita al momento dell’immatricolazione, garantisce sconti nei punti convenzionati, tra cui librerie, teatri e palestre) e la Carta Giovani (che offre agevolazioni per l’ingresso a cinema, a musei universitari e cittadini e a manifestazioni sportive).

La guida presenta anche una serie di eventi organizzati sia in città (con gli eventuali riferimenti web) sia dentro l’università. Da ricordare la Festa delle matricole, il secondo sabato di novembre, quando la goliardia patavina condivide con la cittadinanza la festa degli studenti, l’Agriparty promosso dagli studenti delle Facoltà di Agraria e Medicina Veterinaria per festeggiare, a prezzi “studenteschi”, la fine dell’anno accademico, il Summer Student Festival, festival musicale durante il quale sul palco si alternano complessi musicali nazionali ed internazionali di qualità. 3.3 Attività fisica e sportiva Praticare un’attività sportiva, almeno saltuariamente, sembra essere importante per più della metà degli studenti (Tab. 7), i quali vedono nello sport non solo un tramite di socializzazione ma anche un esercizio fisico per raggiungere un equilibrio mentale, a volte messo a dura prova dallo stress derivante dallo studio. Tabella 7. Percentuale di italiani di almeno 3 anni che praticano sport, per classe di età (Istat, 2007)

Totale 18–19 anni 20-24 anni Studenti In modo continuativo 20,6 35,4 34,1 41,0 In modo saltuario 9,6 15,5 15,8 17,5

Dagli studenti padovani non è emerso forte il desiderio di praticare attività

sportiva, ma taluni lo ritengono importante per favorire l’aggregazione. Gli studenti che praticano sport da agonisti hanno evidenziato, da un lato, la scarsa promozione e incentivazione delle attività sportive da parte dell’Università, d’altro lato nell’organizzare le strutture sportive il CUS dell’Università non tiene in debito conto


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i tempi di studio. Ne consegue la difficoltà di conciliare gli orari delle lezioni con quelli degli allenamenti e il mancato riconoscimento - per esempio, con borse di studio o con sconti per il pagamento delle tasse come succede nei college americani - per chi fa sport a livello professionista o semiprofessionista e ottiene risultati importanti.

Quantunque la realtà percepita dagli studenti non sia entusiasmante, l’Università di Padova vanta un Centro Universitario Sportivo (CUS) dove sono cresciuti campioni internazionali e olimpionici. Nei due impianti disponibili è possibile praticare diversi tipi di sport sia a livello agonistico che amatoriale e gli studenti iscritti all’università possono utilizzare gratuitamente le diverse strutture sportive o partecipare a prezzo ridotto ai numerosi corsi proposti. Annualmente sono anche organizzati tornei (i cosiddetti Ludi del Bo), ai quali possono partecipare studenti e dipendenti, e i campionati nazionali universitari.

Anche in città gli impianti sportivi non mancano, dagli stadi e palazzetti ai centri sportivi comunali dove si praticano tutte le principali discipline, alle piscine, alcune delle quali in convezione proprio con il CUS Padova e con la Carta Giovani. 3.4 La partecipazione sociale Gli studenti sono i giovani più sensibili alla cultura e una parte di loro partecipa, quindi, volentieri alle riunioni di tipo culturale. Alcuni trovano anche il tempo per svolgere attività di volontariato. Tabella 8. Percentuale di italiani di almeno 14 anni che negli ultimi 12 mesi hanno svolto almeno una delle attività sociali indicate (Istat, 2007)

Totale 18–19 a. 20-24 a. Studenti Riunioni in associazioni ecologiche 1,9 2,4 2,9 4,3 Riunioni in associazioni culturali 9,1 8,2 9,7 14,1 Attività per associazioni volontariato 9,2 11,9 10,9 15,1 Attività associazioni non volontariato 3,4 3,7 4,7 6,0

Anche dagli studenti padovani trapela il desiderio di avere dei momenti di

discussione culturale, di interscambio di esperienze tra pari, ricche dell’eterogeneità della popolazione universitaria. La cultura è infatti considerata, soprattutto dagli studenti stranieri, come un canale di integrazione, non un semplice bagaglio di informazioni, bensì una possibilità di esperienze formative della persona.

Le esperienze si fanno conoscendo anche le usanze folcloristiche del contesto nel quale si vive buona parte del tempo. Nell’Università di Padova è attiva la Goliardia che vanta una tradizione secolare e rappresenta un elemento di


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caratterizzazione superiore alla maggior parte degli atenei italiani. Tuttavia, la sensazione degli studenti è che l’attività di questa associazione stia, con gli anni, diventando marginale e che anche gli appuntamenti “storici”, come la festa delle matricole, stiano perdendo il loro fascino e non siano molto partecipati.

4. I bisogni espressi dagli studenti di Padova Tra i 104 servizi sui quali si è chiesto il giudizio degli studenti padovani (Fabbris, 2008), 8 erano organizzati nell’area tematica della “socializzazione”. I risultati dell’indagine hanno permesso la stima di una matrice di dominanze e, attraverso il calcolo dell’autovalore principale e del corrispondente autovettore, la definizione di una graduatoria di preferenze. La graduatoria risultante è presentata in sintesi essenziale nella Tab. 9.

Tabella 9. Stima delle preferenze, ordinate per valore, per attività di socializzazione degli studenti dell’Università di Padova

Le priorità espresse riguardano innanzitutto due aspetti che rappresentano

esigenze di servizi di supporto per favorire lo sviluppo delle relazioni sociali: un supporto logistico (luoghi di svago e socializzazione) e uno organizzativo (promuovere l’interscambio culturale). Quest’ultimo, collocato al secondo posto dagli studenti, dimostra l’attenzione ai risvolti culturali e l’apertura verso esperienze diverse. In entrambi i casi, si tratta di richieste che, come abbiamo già visto,

Prefer. Attività

0,42 E1 Creare nell'università luoghi di svago e socializzazione per studenti, gestiti da studenti

0,39 E8 Promuovere l'interscambio culturale tra studenti di nazionalità e regioni diverse

0,38 E4 Incentivare l'attività sportiva nell'università

0,36 E2 Creare newsletter per e-mail su conferenze, iniziative sociali e ricreative di e per studenti

0,36 E6 Diffondere su Internet feste studentesche, tornei, possibilità di aggregazione

0,33 E3 Organizzare incontri conviviali, soprattutto ai primi anni di corso 0,29 E7 Organizzare serate universitarie a teatro

0,29 E5 Creare un ufficio ad hoc per chi proviene da un'altra università e vuole iscriversi a Padova


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emergono anche da altre indagini e a cui l’università forse finora non è riuscita a dare risposte adeguate.

Seguono la richiesta di incentivare l’attività sportiva e di essere resi partecipi delle iniziative attivate con una forma di comunicazione moderna, rapida e adatta agli studenti, qual è l’e-mail.

La diffusione via web di notizie riguardanti feste, tornei e incontri conviviali, viene dopo, non sembra essere un’esigenza prioritaria o comunque una richiesta che gli studenti rivolgono direttamente all’università.

Agli ultimi posti della graduatoria troviamo la richiesta di spettacoli teatrali, forse troppo costosi e che non agevolano la relazione e la creazione di un ufficio per chi proviene da un’altra università, categoria che comprende un numero relativamente esiguo di studenti (la maggior parte degli studenti iscritti all’Ateneo di Padova, circa l’80%, proviene dal Veneto).

L’analisi delle preferenze relativamente a servizi destinati alla socializzazione, condotta distintamente per le tipologie di studenti individuate nel Par. 2, evidenzia qualche similitudine e alcune sorprendenti differenze tra i diversi profili (Tab. 10).

Innanzitutto si sottolinea che ai primi tre o quattro posti compaiono sempre le stesse voci, ad indicare che queste descrivono effettivamente le maggiori esigenze di socialità di tutti gli studenti. In particolare la richiesta di supporto logistico è collocata al primo posto da tutti tranne che dagli studenti a distanza, da chi utilizza servizi ad elevato contenuto relazionale e dal gruppo di studenti che non ha utilizzato nessun servizio.

Da evidenziare sono le particolarità relative ad alcuni sottogruppi che per la loro specificità, a differenza degli altri, prediligono alcuni servizi. In particolare si nota un elevato interesse ad incentivare l’attività sportiva da parte degli studenti che non hanno utilizzato nessun servizio e dai fuori sede mentre a questo aspetto appaiono molto meno interessati gli studenti-lavoratori e i lavoratori-studenti che probabilmente hanno molto poco tempo da dedicare allo sport.

L’idea di creare newsletter, viceversa, sembra interessante per chi lavora e probabilmente desidera essere informato via internet essendo fisicamente meno presente mentre gli studenti a tempo pieno e chi non ha utilizzato nessun servizio ne sente molto meno l’esigenza.

Si nota inoltre che, mentre la classificazione degli studenti in funzione del domicilio sembra fare emergere poche differenze nelle priorità dei quattro gruppi, paiono più dissimili i profili di preferenze per la classificazione sulla base dell’uso del tempo e dell’uso dei servizi.

Gli studenti che non hanno utilizzato alcun servizio sentono poco l’esigenza di creare newsletter, di diffondere in Internet le iniziative per gli studenti e prediligono la promozione dell’attività sportiva e persino l’organizzazione di serate a


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teatro. Ciò può essere interpretato come la volontà di rimanere distanti dalla vita sociale universitaria e di preferire attività culturali e ricreative più rivolte al singolo. Viceversa, il gruppo che ha usufruito di servizi ad elevato contenuto relazionale si dimostra interessato a socializzare più degli altri. Tabella 10. Graduatoria di preferenze per il blocco di servizi per la socializzazione5, per tipologia di studenti

Domicilio Uso del tempo Uso dei servizi

Resi

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i

Fuor

i sed

e

Pend

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Stud

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E1 E1 E1 E8 E1 E1 E1 E4 E1 E8 E8 E4 E8 E1 E4 E8 E8 E1 E8 E1 E2 E8 E2 E4 E8 E2 E2 E8 E4 E6 E4 E2 E4 E2 E6 E6 E3 E7 E2 E4 E7 E3 E7 E3 E3 E4 E7 E6 E3 E2 E3 E6 E3 E7 E2 E7 E4 E2 E6 E3 E6 E7 E6 E5 E5 E3 E6 E3 E7 E5 E5 E5 E5 E6 E7 E5 E5 E5 E5 E7

Il quadro che si delinea conferma i dati nazionali e le evidenze di altre

ricerche degli ultimi anni. Vale a dire che le esigenze di socialità sono molto sentite e non sempre soddisfatte all’interno delle università e delle città che le ospitano; gli studenti che più vivono l’università, sono anche i più esigenti da questo punto di vista.

5 Legenda: E1 Creare nell'università luoghi di svago e socializzazione per studenti, gestiti da studenti; E2 Creare newsletter per e-mail su conferenze, iniziative sociali e ricreative di e per studenti; E3 Organizzare incontri conviviali, soprattutto ai primi anni di corso; E4 Incentivare l'attività sportiva nell'università; E5 Creare un ufficio ad hoc per chi proviene da un'altra università e vuole iscriversi a Padova; E6 Diffondere su Internet feste studentesche, tornei, possibilità di aggregazione; E7 Organizzare serate universitarie a teatro; E8 Promuovere l'interscambio culturale tra studenti di nazionalità e regioni diverse


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5. Conclusioni Nel nostro Paese, a dispetto della crescita del numero di università, le quali con sedi principali o decentrate sono presenti in quasi duecentocinquanta comuni, rimane ancora contenuta la mobilità dei giovani, che tendono a frequentare un ateneo della loro stessa provincia regione.

Le poche università capaci di attrarre studenti da altre regioni o da altri paesi ringraziano non la loro posizione nei ranking internazionali o nazionali, che non sembrano avere effetto sulle scelte dei giovani, bensì la reputazione sulla qualità degli studi e la capacità di promuovere “socialità, tempo libero e cultura ”.

È quindi importante analizzare le esigenze degli studenti per incrementarne la mobilità, rendere più attraenti gli atenei, facilitare il percorso degli studi, potenziare rapporti interpersonali che talvolta si dimostrano utili anche sul piano professionale.

La ricerca, svolta dall’Università di Padova presso i propri studenti e laureati al fine di meglio conoscere le loro preferenze e poter migliorare quindi i servizi offerti, ha messo in luce le priorità da seguire nella messa a punto di servizi e nella promozione della socializzazione e di attività ricreative e culturali. Se si viene incontro alle esigenze degli studenti, si favorisce il loro inserimento nella città e si rende più proficuo il loro impegno nello studio. Riferimenti bibliografici CATALANO G., FIGA’ TALAMANCA A. (2002) Eurostudent - Le condizioni di

vita e di studio degli studenti universitari, Il Mulino, Bologna. CATALANO G. (2002) La valutazione dei costi di mantenimento agli studi

universitari: un aspetto strategico delle politiche di sostegno. In: LAUDISA F. (a cura di) I costi di mantenimento degli studenti universitari in Piemonte, Corep, Torino.

D’ESTE R. (2006) Ben-essere soggettivo all’università: il vissuto degli studenti, Tesi di laurea, Università di Padova.

FABBRIS L. (2008) Una ricerca sui servizi universitari innovativi per studenti e laureati. In: FABBRIS L., BOCCUZZO G., MARTINI M.C. (a cura di) Professionalità nei servizi innovativi per studenti universitari, Cleup, Padova: 1-20.

ISTAT (2007) Indagine Multiscopo sulle Famiglie. Aspetti della vita Quotidiana - Anno 2007, Istat, Roma


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UNIVERSITA’ DEGLI STUDI DI PADOVA, ESU Azienda regionale per il Diritto allo Studio Universitario (2008) Studiare a Padova, Officine grafiche Calderini - Gruppo L.E.G.O. - Ozzano dell'Emilia

University and City Life of Students in Padua: Expectations of Sociality, Sports Practice and Cultural Events

Summary. In this paper we discuss the results of a survey carried out on the students of the University of Padua with the aim of highlighting their preferences and thus being able to improve the services made available by the University. In the first part of the paper we compare the expectations of socialization of Italian youngsters and those enrolled at the University of Padua and describe the services offered by the University and the Town. In the second part we analyze the preferences of Padua students according to specific profiles. The analysis confirms that universities and university towns do not systematically satisfy the students’ demand for sociality, and that the most demanding students are those who live intensively their University life. Keywords: University assessment; University services; Socialization; Sports; Culture; Association.

Le attese di servizi di supporto degli studenti stranieri iscritti all’Università di Padova1

Giovanna Boccuzzo*, Luigi Filippo Donà dalle Rose**

*Dipartimento di Scienze Statistiche, **Dipartimento di Fisica “G. Galilei” Università di Padova

Riassunto. Nel presente lavoro si analizzano l’intensità dell’utilizzo dei servizi offerti dall’Università di Padova agli studenti stranieri e le priorità da questi ultimi percepite riguardo ai servizi da migliorare o attivare. L’analisi mostra come gli studenti stranieri siano portatori di molte esigenze e di conseguenza utilizzino in misura maggiore i servizi di supporto rispetto agli italiani, in particolare quelli di alloggio e vitto. La difficoltà di comprensione della lingua li porta a chiedere di integrare i materiali didattici e di aiutare gli studenti in difficoltà. In generale, gli stranieri mostrano di avere le idee chiare su quali siano le priorità, orientandosi verso servizi pragmatici e utili. Parole chiave: Studenti stranieri; Servizi per studenti; Analisi delle preferenze; Internazionalizzazione. 1. Gli studenti stranieri nelle università italiane Negli anni recenti, la capacità di attrarre studenti stranieri, sia regolarmente iscritti che in regime di scambio, è diventata un indicatore importante per la valutazione della qualità degli atenei, al punto che il più recente rapporto dell’OECD (2007) dedica un capitolo all’internazionalizzazione dell’educazione terziaria dei paesi economicamente progrediti. L’Italia non eccelle in questa dimensione, sebbene la percentuale di studenti stranieri iscritti presso gli atenei italiani sia aumentata nel

1 Il presente lavoro è stato finanziato nell’ambito del PRIN 2005 “Modelli e metodi per abbinare profili formativi e bisogni di professionalità di comparti del terziario avanzato”, cofinanziato dal MIUR e dall'Università di Padova. Coordinatore nazionale e dell'Unità locale è L. Fabbris. Il lavoro è opera congiunta degli autori, tuttavia G. Boccuzzo ha redatto i Paragrafi 1, 3 e 5 e L.F. Donà dalle Rose i Paragrafi 2, 4 e 6. Gli autori esprimono riconoscenza a Stefano Migotto (ESU), Chiara Ramon (Segreterie studenti), Sabrina Marchiori (Servizio Relazioni internazionali) e Anna Boaretto (Servizio Stage e Mondo del lavoro) per le interviste utilizzate per meglio interpretare alcuni risultati delle indagini.

Le attese di servizi di supporto degli studenti stranieri iscritti all’Università di Padova

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corso degli anni: 1% nel 2000, 2,2% nel 2005, 3,2% nel 2008/09 (OCSE, 2007; http://anagrafe.miur.it). La media dell’UE2, infatti, è il 7% nel 2005.

L’incremento nel numero di studenti universitari in Italia è in parte dovuto all’aumento dei flussi migratori. La scelta di iscriversi ad un’università italiana è, cioè, talvolta subordinata alla decisione di immigrare in Italia per la presenza quivi di parenti e amici, alla speranza di migliorare la propria qualità di vita, alla presenza in Italia di una comunità consistente di individui provenienti dagli stessi territori d’origine. L’incremento è dunque solo in parte attribuibile a una maggiore attrattività degli atenei italiani.

Nel 2005, l’Italia è indietro rispetto a molti paesi europei nell’attrarre studenti stranieri: è distante dal Regno Unito (17,3% nel 2005), dalla Germania (11,5%), dall’Austria (14,1%) e dal Belgio (11,7%), ed ha un livello di attrazione analogo alla Spagna (2,5%) e alla Grecia (2,4%). L’esigenza di incentivare la mobilità internazionale è ritenuta rilevante anche dal Ministro dell’Università e della Ricerca che, nel DM dell’ottobre 2007 “Indicatori per la programmazione triennale 2007-2009”, indica come criteri di ripartizione di risorse anche gli indicatori: Proporzione di studenti stranieri iscritti a corsi di laurea magistrale e Proporzione di studenti stranieri iscritti ai corsi di dottorato.

Una recente indagine della Fondazione Rodolfo Debenedetti (Monti, 2009) ha d’altronde messo in luce le difficoltà che gli studenti stranieri di dottorati italiani devono affrontare per soggiornare nel nostro Paese. I pochi stranieri che decidono di iscriversi ad un’università italiana non hanno vita facile, soprattutto a causa della burocrazia. Due studenti su tre, ad esempio, dichiarano di aver riscontrato ritardi nel rilascio o nel rinnovo del permesso di soggiorno (alcuni dicono di averlo ricevuto già scaduto). Molti (40%) lamentano la mancanza di informazioni sulle procedure amministrative da seguire e due su tre si lamentano della scarsa competenza degli impiegati pubblici. A causa dei ritardi nel rilascio dei documenti, il 26% degli studenti extra-UE ha avuto problemi nel viaggiare all'estero per conferenze e seminari. La Questura sembra essere un luogo inaccessibile: il 77% dei rispondenti ha dovuto aspettare più di un mese per ottenere l'appuntamento necessario ad avviare la procedura per il rilascio dei permessi di soggiorno. Una volta lì, il 63% ha dovuto attendere più di tre ore per essere ricevuto3. Ma le difficoltà burocratiche non sono l’unico scoglio: il fattore critico è la lingua degli insegnamenti. Fra i paesi europei, l’Italia è in compagnia di Spagna, Portogallo, Grecia e Austria nel non offrire che una minoranza di corsi in inglese

2 In questa percentuale non sono considerati gli studenti che partecipano a programmi di mobilità internazionale, come Erasmus o programmi analoghi. 3 Il caso di Padova, ove è stata attivata un servizio di interfaccia Università-Questura (servizio SAOS), è atipico rispetto al resto del Paese, anche se alcuni fenomeni negativi persistono.


(OECD, 2007), mentre nel resto d’Europa molti sono i paesi dove si tengono quasi tutti o buona parte dei corsi in inglese. Oltre ai paesi di madrelingua inglese, sono per lo più in inglese i corsi in Danimarca, Finlandia, Svezia, Olanda, Belgio, Germania, Francia, ma anche Polonia, Repubblica Ceca e Repubblica Slovacca.

Alcuni atenei in Italia si sono recentemente organizzati in tal senso: il Politecnico di Torino, tra gli altri, propone in inglese tutti gli esami del primo anno di Ingegneria e Architettura e contestualmente fornisce agevolazioni economiche agli italiani che seguono corsi in inglese. Anche a seguito di questa facilitazione, gli iscritti stranieri sono passati in quattro anni dal 4 al 9% (Saturno, 2008). Una terza limitazione è data dai costi diretti e indiretti dello studio all’estero. In questo senso, l’Italia ha un vantaggio su molti paesi, considerato che non impone tasse universitarie maggiorate agli studenti stranieri. Perché gli studenti stranieri decidono dunque di studiare in Italia? L’indagine “Studiare e vivere da stranieri nelle università italiane”, svolta da AlmaLaurea presso un campione di laureati stranieri nel 2006 (Galeazzi e Donà dalle Rose, 2007), rivela che la motivazione principale è l’interesse culturale generale per l’Italia e la sua qualità della vita (42,4% dei rispondenti), seguita dal livello qualitativo dell’istruzione universitaria in Italia rispetto al paese di origine (32,4%), dalla facilità di accesso agli studi universitari (21,2%), dall’essersi già stabilito in Italia (19,5%). Per gli studenti greci in particolar modo, la facilità di accesso rappresenta di gran lunga la motivazione principale.

Invece, nel Regno Unito, gli stranieri scelgono di andare a studiare prima di tutto per gli elevati standard formativi e la fama internazionale delle università inglesi e poi per la semplicità delle procedure di immigrazione e di ammissione all’università (Bisnardi e Ekwulugo, 2003).

L’analisi della soddisfazione del campione AlmaLaurea rispetto ai supporti per il diritto allo studio e all’ambiente universitario indica che vi sono ampi margini di miglioramento. I laureati greci danno, in effetti, dell’università italiana un giudizio positivo, ma i giudizi degli altri laureati non sono rosei: solo il 23% dei laureati UE (esclusi i greci) afferma che sono disponibili in Italia buoni sostegni al diritto allo studio e solo il 13% ritiene che l'organizzazione della didattica e dei servizi per gli studenti sia migliore in Italia. Infine, tutti, greci compresi, concordano sulla scarsità dell’offerta culturale (seminari, convegni, mostre, ...) dei nostri atenei.

Nella presente nota, si fornisce un quadro dei servizi più utilizzati e di quelli ritenuti prioritari dagli studenti stranieri iscritti all’Università di Padova sulla base della ricerca effettuata dall’Università di Padova sui servizi di supporto agli studenti (Fabbris et al., 2009). La ricerca consiste in due indagini, una finalizzata a conoscere l’importanza associata a determinate aree di servizi e una seconda volta ad analizzare le preferenze per specifiche attività. Le due indagini comprendono una parte comune sulle caratteristiche dello studente rispondente e sull’uso dei servizi dell’Ateneo.


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Al campione della prima indagine è stata posta la seguente domanda: “Tra le seguenti categorie di bisogni degli studenti, su quali l’Università di Padova dovrebbe prioritariamente investire (creando nuovi servizi o migliorando gli esistenti)? Prioritario è il bisogno da soddisfare prima se le risorse sono insufficienti per tutti. Si riferisca, in modo particolare, alle Sue esigenze passate, presenti o future.”. Al campione della seconda indagine è stata posta la seguente domanda: “Quale tra le attività di supporto per studenti e laureati sono per Lei prioritarie?”.

La prima indagine si avvale di una casistica di 514 studenti, 32 dei quali stranieri. La seconda indagine ha ottenuto le risposte di 1.526 studenti, 92 dei quali stranieri. Ai fini dell’analisi delle caratteristiche degli studenti e dell’utilizzo di servizi, si esaminano cumulativamente le risposte dei 124 studenti stranieri. Sono, invece, svolte analisi separate sulle parti che nei due questionari sono distinte, vale a dire l’importanza attribuita ai servizi e la preferenza per le specifiche attività.

Il presente lavoro si avvale anche delle evidenze emerse nel focus group svolto con gli studenti stranieri in vista della preparazione delle due indagini (Fabbris et al., 2009).

Si considerano stranieri gli studenti con cittadinanza non italiana. Non sono contemplati nell’indagine gli studenti stranieri che si trovano a Padova grazie a programmi di scambio, quali Erasmus.

Gli studenti stranieri in Italia costituiscono un gruppo qualificato a fornire giudizi. Dal lavoro di Galeazzi e Donà dalle Rose (2007) emerge che i laureati stranieri sono un gruppo più selezionato degli italiani, nel senso che hanno avuto maggiori esperienze sia di studio all’estero sia di lavoro, per cui dispongono di un quadro della società, non solo italiana, ricco e articolato.

Il seguito del lavoro è articolato come segue: nel Par. 2 si descrive la situazione degli studenti stranieri nell’ateneo patavino in termini quantitativi e qualitativi; nel Par. 3 si confrontano le frequenze di ricorso ai servizi universitari degli studenti italiani e degli stranieri; le priorità manifestate dagli studenti nel corso della ricerca sono analizzate nei Paragrafi 4 e 5 dove prima si analizzano i giudizi di importanza di dodici categorie di servizi e poi si analizzando le preferenze per attività specifiche. Nel Par. 6 si traggono alcune considerazioni conclusive. 2. Gli studenti stranieri nell’ateneo patavino La decisione di studiare in Italia comporta la scelta del corso e dell’ateneo. Mentre la scelta del corso segue verosimilmente percorsi analoghi a quelli di qualsiasi immatricolando, la scelta dell’ateneo e del paese in cui studiare si basa sul prestigio


internazionale, sulle possibilità di lavoro nel territorio in cui è insediato e su altre motivazioni personali.

In Italia, gli atenei più attraenti risultano essere quelli del Centro e del Nord. Le Università di Bologna, “La Sapienza” di Roma, Padova, Firenze, Statale di Milano e Statale di Torino, nell’ordine, accolgono il maggior numero di stranieri (MIUR, 2008).

Nell’a.a. 2007/08, il 4,5% degli immatricolati e il 3,8% degli iscritti a Padova è composto di stranieri. Su 60.462 studenti, 2.285 sono stranieri. La quota più elevata è di albanesi (31% degli stranieri iscritti), seguono i rumeni (8,5%), i croati (8,2%) e i camerunesi (7,5%). Nel complesso, il 61% proviene da Paesi dell’Europa dell’Est, il 15% dall’Africa e il 9,5% dall’Asia4 (Tab. 1).

Gli studenti stranieri si concentrano su poche facoltà: optano, infatti, in misura nettamente superiore per Scienze politiche e Medicina e chirurgia: la prima è scelta prevalentemente da cittadini dell’Europa dell’Est, la seconda da camerunesi, greci e israeliani.

L’età degli studenti stranieri è leggermente superiore agli italiani: il 14,5% ha fra i 25 e i 29 anni, rispetto al 9% degli italiani. Non vi sono invece differenze di genere fra italiani e stranieri, con una generale prevalenza del sesso femminile (63%). Gli studenti stranieri vivono in buona parte a Padova (83,5%), mentre molti italiani vivono fuori Padova e fanno i pendolari (39%).

L’indagine non consente di fare affermazioni precise circa le caratteristiche socio-economiche degli studenti; tuttavia, dalla già citata indagine di AlmaLaurea, risulta che i laureati stranieri rappresentano un sottogruppo più selezionato degli italiani: provengono da famiglie più istruite (con almeno un genitore laureato) rispetto ai laureati italiani (52,9% contro 25,1%).

Molti studenti stranieri sono intenzionati a sfruttare al meglio la permanenza in Italia e non intendono allungare i tempi per la laurea. Si riscontra, infatti, una percentuale di fuori corso significativamente inferiore fra gli stranieri (22,8% vs. 36,1%, p=0,01), sebbene le percentuali di frequentanti di italiani e stranieri siano simili (68% e 71%).

La suddivisione del tempo è differente per italiani e stranieri per tutto ciò che non è studio e frequenza alle lezioni, vale a dire per attività lavorativa, spostamenti da casa verso il luogo di studio e/o lavoro, impegni familiari e pratica sportiva.

Circa la metà degli studenti stranieri non lavora. La proporzione è simile a quella degli italiani. Fra coloro che lavorano, però, il numero di ore d’impegno degli stranieri è maggiore degli italiani, pur restando nell’ambito del lavoro a tempo parziale: il 26,6% degli italiani lavora fino a 12 ore a settimana e il 14,4% da 13 a 24, mentre il 16% degli stranieri lavora fino a 12 ore e il 23% da 13 a 24 ore (p = 0,05). 4 La distribuzione per cittadinanza degli studenti stranieri del campione rispecchia quasi fedelmente la distribuzione ufficiale: il 65% proviene da paesi europei e il 13% dall’Africa.

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Economia

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Giurisprudenza

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Gli italiani perdono molto più tempo negli spostamenti, data l’alta percentuale di pendolari: la mediana è di circa 5 ore a settimana contro le 2 degli stranieri (p<0,0001). Come illustrato in Fig. 1, gli stranieri dedicano allo sport più tempo degli italiani (p = 0,05).

Il tempo dedicato alla famiglia, per ovvie ragioni, è maggiore tra gli italiani, che in media le dedicano 7,3 ore a settimana contro le 4 degli stranieri (p = 0,0001); il 58,7% degli stranieri non dedica alcun tempo alla famiglia, contro il 31,4% degli italiani.

Figura 1. Ore settimanali dedicate allo sport da studenti italiani e stranieri dell’Università di Padova.

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Ore settimanali

%

ItalianiStranieri

3. L’utilizzo dei servizi da parte di studenti italiani e stranieri Con l’indagine è stata rilevata la frequenza di utilizzo di alcuni servizi erogati dall’Università di Padova. Si nota (Tab. 2) che gli stranieri fanno un uso dei servizi maggiore, superando la soglia del 20% in ben quattro categorie di servizi. La percentuale di utenti stranieri è significativamente maggiore rispetto agli italiani per mensa, alloggio ESU, orientamento e servizi internazionali.

Il 21,6% degli stranieri ha fatto ricorso ai servizi internazionali, a fronte del 6,4% degli italiani. Va qui evidenziato che, col termine servizi internazionali, molto probabilmente italiani e stranieri hanno fatto in parte riferimento a servizi differenti. Mentre gli italiani hanno considerato i programmi di mobilità all’estero per attività di studio, molti stranieri hanno pensato al Servizio Accoglienza Ospiti Stranieri (SAOS) loro destinato, che li supporta nelle pratiche con la questura.


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Tabella 2. Percentuali di utilizzo di alcuni servizi offerti dall’Università di Padova, distinte per italiani e stranieri

Tipologia di servizio Italiani Stranieri Significatività5

Alloggio ESU 3,5 25,8 <0,0001Servizi internazionali 6,5 21,7 <0,0001Orientamento verso l’università 13,7 23,3 0,003Mensa ESU 57,4 69,2 0,012Servizio disabilità 0,4 0,8 n.s.Didattica a distanza 7,5 9,2 n.s.Alloggio privato o collegio 18,4 15,8 n.s.Tutorato 20,4 14,2 n.s.Assistenza psicologica 1,6 0,8 n.s.Stage e mondo del lavoro 21,8 12,5 0,016

Il 23,3% degli studenti stranieri si è avvalso del servizio orientamento, contro

il 13,7% degli italiani. Le evidenze di focus group preparatori a ricerche in corso presso l’Università di Padova6 mostrano che gli studenti italiani, pur avendo fatto ricorso all’orientamento, non lo annoverano fra i servizi determinanti per la scelta universitaria, al punto che dimenticano persino di avere preso parte a certe sue attività, ad esempio, alle giornate di orientamento. Determinante per la scelta sono, oltre alla passione per la materia, i consigli di amici, parenti e conoscenti “esperti”. Il sospetto è che il dato degli italiani nella Tab. 2 sia sottostimato.

Il dato sull’utilizzo dei servizi dell’orientamento da parte degli stranieri è piuttosto sorprendente: infatti di norma gli stranieri scelgono l’università cui iscriversi e il corso di studio al momento in cui presso l’Ambasciata Italiana del loro Paese fanno domanda di venire a studiare in Italia. Essi vengono perciò pre-immatricolati d’ufficio e hanno limitate possibilità di cambiare corso. Il grande utilizzo del servizio può derivare dal bisogno di comprendere l’organizzazione della didattica padovana, oppure la ricerca di conferme per la scelta fatta, o il desiderio di transitare verso un altro corso di studio negli anni successivi al primo.

5 La significatività è calcolata con riferimento al test Chi-quadro e al test delle probabilità esatte di Fisher in caso di celle con numerosità inferiori a 5. Valori inferiori a 0,05 indicano una differenza significativa fra italiani e stranieri. A livelli più piccoli della significatività corrisponde una differenza più marcata fra i due gruppi. n.s.=differenza fra i due gruppi non significativa. Si noti che l’alloggio privato o collegio non è un servizio fornito dall’Università, ma è stato comunque rilevato per cogliere la condizione degli studenti. 6 PRIN2007 “Modelli, indicatori e metodi statistici per rappresentare l’efficacia formativa di corsi di laurea ai fini dell’accreditamento e del miglioramento”, coordinatore nazionale e dell’Unità di Padova: Prof. L. Fabbris.


L’unico servizio usato significativamente più dagli italiani che dagli stranieri è il Servizio stage e mondo del lavoro. Ciò può essere ascritto all’alta percentuale di studenti di Medicina fra gli stranieri che, dopo la laurea, proseguono con la specialità e che, una volta laureati, sono intenzionati a cercare lavoro altrove. 4. Priorità per i servizi Le scelte effettuate dagli studenti relativamente a 12 categorie di servizi sono state ordinate in una matrice di preferenze e l’importanza delle singole categorie è stimata con l’autovettore corrispondente al primo autovalore della matrice (Fabbris, 2007).

Le graduatorie di importanza dei servizi per studenti italiani e stranieri, normalizzate a 100, sono presentate nella Tab. 3. Per semplicità di analisi, si identificano tre gruppi di servizi secondo la priorità: i servizi dalla 1a alla 4a posizione si considerano a priorità alta, quelli dalla 5a all’8a a priorità media, e gli ultimi a priorità bassa.

Sono ad alta priorità sia per gli italiani che per gli stranieri i seguenti servizi: il diritto allo studio (minori costi, riorganizzazione di mense, alloggi, ecc.) – rispettivamente 3a e 1a nelle due graduatorie, l’orientamento verso il lavoro (1a e 3a) e le agevolazioni economiche e le borse di studio per gli studenti meritevoli (5a e 4a). Tabella 3. Graduatoria secondo una scala di priorità delle categorie di servizi per studenti italiani e stranieri. Italiani Stranieri

1 C 10,19 D 12,08 D. Diritto studio 2 F 9,61 I 10,45 I. Materiali didattici 3 D 9,49 C 9,93 C. Orientamento verso lavoro

Priorità alta

4 L 9,49 G 9,57 G. Agevolazioni economiche-borse 5 G 9,20 B 8,43 B. Orientamento durante gli studi 6 B 9,07 K 8,10 K. Aiuto per studenti in difficoltà 7 A 8,23 F 7,99 F. Informazioni

Priorità media

8 I 8,21 E 7,35 E. Socializzazione 9 E 7,37 A 6,93 A. Orientamento verso università

10 H 6,99 J 6,91 J. Iniziative per studiare meglio 11 K 6,47 L 6,76 L. Possibilità di studiare all'estero

Priorità bassa

12 J 5,67 H 5,48 H. Spazi maggiori

Anche nelle ultime posizioni si individuano categorie di servizi valutati come ugualmente (poco) importanti per gli italiani e gli stranieri: spazi maggiori sia per lo


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studio che per le attività extra-studio (anche autogestite), iniziative per studiare meglio (stage, gruppi lavoro, scuole estive, …) e attività di ricreazione, socializzazione, cultura, sport, altri rapporti con la città.

Per alcuni servizi, italiani e stranieri differiscono notevolmente. Il diritto allo studio è di gran lunga il servizio più importante per gli stranieri, almeno per quanto concerne alloggi e mense. Poi sui materiali didattici che gli stranieri pongono al secondo posto e gli italiani all’ottavo. L’esigenza per gli stranieri di migliorare i materiali didattici potrebbe essere legata all’esigenza di disporre di dispense in inglese. L’abitudine a fornire materiali sotto forma di dispense e a evitare il ricorso a testi è sempre più diffusa, ma per uno studente straniero può essere difficile gestire lo studio con le sole dispense, per di più in italiano. I due gruppi differiscono parecchio per quanto concerne i servizi di aiuto individuale o a piccoli gruppi per studenti in difficoltà nell’apprendere. La notevole importanza di questa attività per gli stranieri è indice delle difficoltà incontrate sia a lezione e sia, a causa dei materiali didattici, nello studio. Si tratta di difficoltà legate sia alla lingua e sia alla novità della realtà didattica.

Per gli italiani, la categoria più importante è invece l’orientamento dopo il conseguimento del titolo, verso il lavoro, e l’esigenza di migliorare i servizi di informazione da e per gli studenti (call centre, internet, sportelli, ecc.) che è la seconda area di servizi in ordine di importanza, mentre per gli stranieri è solo al settimo posto. Gli stranieri sembrano sapersi muovere meglio fra i vari servizi informativi, il che lascia trasparire una maggiore autonomia e intraprendenza.

Gli italiani assegnano inoltre più importanza all’orientamento verso l’università. Durante i focus group, gli studenti hanno fortemente insistito sulla necessità di finalizzare meglio l’orientamento verso la scelta universitaria, intensificando gli incontri nelle scuole superiori e fornendo un orientamento più mirato. Hanno apertamente criticato le giornate di orientamento, giudicandole dispersive e superficiali, dal momento che mirano a informare in breve tempo su tutte le facoltà.

Gli stranieri si sentono meno coinvolti da queste problematiche, dato il campo ridotto che hanno per scelte riguardo al corso di studio. Costoro fanno comunque un grande utilizzo dei servizi di orientamento, anche se per motivi differenti dagli italiani. Le esigenze degli studenti stranieri sono legate alla compilazione della modulistica, spesso non in inglese e in un italiano burocratico, e alla possibilità di accedere a borse di studio.

Infine, un’osservazione generale sulle graduatorie. Si nota che nelle scelte gli stranieri sono nettamente più decisi degli italiani. Se, infatti, consideriamo la distanza nei pesi di importanza della prima categoria a priorità alta e la prima a priorità media, vediamo che vale 3,6 per gli stranieri, e non raggiunge 1 per gli italiani, ossia le prime categorie per gli italiani sono molto vicine fra loro, probabilmente anche in


conseguenza del fatto che gli studenti italiani sono un insieme eterogeneo, verosimilmente più degli stranieri. 5. L’importanza dei servizi specifici Si analizzano ora le attività che gli studenti considerano prioritarie per le proprie esigenze, evidenziando le peculiarità degli studenti stranieri. Le percentuali di preferenza sono riportate nella tabella in allegato.

Partendo dai servizi più importanti per gli stranieri, quelli per il diritto allo studio, notiamo che i servizi preferiti hanno poco a che fare con l’università, poiché sono legati ai mezzi di trasporto. In quest’ambito la richiesta che più caratterizza gli stranieri è di aumentare la densità di autobus nelle ore di punta, che sembra più realizzabile rispetto a quella di conciliare orari dei mezzi pubblici (treni e bus) con orari di inizio e fine delle lezioni. Si percepisce così che gli stranieri usano intensamente i mezzi pubblici urbani.

Un’iniziativa ritenuta prioritaria da tutti è di concedere agevolazioni economiche per accedere a bar e locali diversi dalla mensa, richiesta forse legata alla difficoltà per diversi studenti a recarsi presso una mensa e riuscire a tornare in tempo alla lezione successiva.

La seconda area di servizi giudicata importante dagli stranieri è quella dei materiali didattici. La richiesta più pressante di tutti gli studenti, anche degli italiani, è di spingere i professori a mettere il materiale didattico su Internet; gli stranieri aggiungono la richiesta – piuttosto utopica – di mettere su Internet anche le lezioni registrate. La richiesta può dipendere dalle difficoltà di alcuni studenti stranieri di seguire le lezioni in una lingua diversa dalla loro e di perfezionare in questo modo anche la conoscenza del linguaggio tecnico-scientifico in italiano.

Un’altra richiesta specifica avanzata in misura maggiore dagli stranieri è di aumentare la disponibilità di volumi in biblioteca. Richiesta che sembra più tradizionale di quella espressa dagli italiani di rendere le dispense più complete allo scopo di non comprare i libri di testo.

L’area dell’orientamento dopo il conseguimento del titolo, verso il lavoro è terza in ordine di importanza per gli stranieri, mentre è la prima per gli italiani. Gli stranieri si caratterizzano per la richiesta di strumenti che li mettano in condizione di muoversi in maniera autonoma dopo la laurea nel mercato del lavoro italiano, tra i quali: allegare alla domanda di laurea una mappa di enti che informano sul lavoro e rendere disponibili seminari per la preparazione del curriculum vitae e del colloquio di lavoro. Quest’ultima attività già è realizzata su larga scala dall’Ateneo e la


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richiesta è formulata forse per la scarsa conoscenza delle attività che l’Università svolge in questo campo.

Le preferenze degli studenti stranieri per iniziative volte ad agevolare economicamente e a dare borse di studio ai meritevoli riguardano la concessione di Internet e di telefono nelle residenze studentesche, con il proposito di poter mantenere vivi i contatti con il luogo di origine.

Alle specifiche condizioni di vita degli stranieri sono legate le esigenze di spazi per studio e per attività sociali, seppure con bassa priorità: creare spazi per lo studio nelle ore serali, aumentare l’orario delle aule-studio e imporre il silenzio e aumentare la sorveglianza nelle aule studio. Lo studente straniero ha bisogno di spazi per lo studio durante tutta la giornata, comprese le ore serali. Se il giorno è dedicato alla frequenza delle lezioni (il 20% degli stranieri frequenta per più di 24 ore a settimana, rispetto al 14% degli italiani), lo studio serale richiede spazi collettivi, ragionevolmente per stare in mezzo agli altri studenti.

Risultano interessanti alcune esigenze specifiche all’interno di categorie a priorità media. Relativamente all’orientamento durante gli studi, è importante per gli studenti stranieri il supporto di altri studenti per la compilazione dei piani di studio accompagnata da una standardizzazione e semplificazione delle informazioni presenti sui siti di facoltà e la concentrazione delle informazioni su un unico repertorio, invece dei tanti bollettini di facoltà. Un bisogno di questo tipo echeggia in qualche modo la tensione della Commissione Europea per l’attivazione generalizzata delle procedure ECTS (European Credit Transfer and Accumulation System).

Le iniziative proposte per aiutare gli studenti in difficoltà, per gli stranieri, sono principalmente quelle di mettere a disposizione test per l’apprendimento della lingua e dell’informatica, di istituire un servizio di tutorato linguistico e di istituire un ufficio per eventuali diatribe con i docenti (“sportello reclami”).

Il motivo per cui gli stranieri sentono l’esigenza di uno sportello reclami meriterebbe un approfondimento. Si può ipotizzare che gli studenti stranieri si siano sentiti discriminati sul piano del profitto. Galeazzi e Donà dalle Rose (2007) rilevano, a questo proposito, che il 18 per cento dei laureati si è sentito spesso o qualche volta discriminato da impiegati e professori dell’università. Scorporando i dati per paese d’origine, si trova che i laureati greci si sentono discriminati spesso o qualche volta da docenti e impiegati nella misura del 27,2 per cento, più di quanto dichiarato dagli studenti africani e asiatici (rispettivamente, 24,8 e 20,3).

Infine la socializzazione con altri studenti e con la città. Questo obiettivo non sembra particolarmente rilevante per gli studenti, i quali affermano che l’università deve fornire gli strumenti per acquisire una piena formazione e che per gli aspetti ricreativi sanno gestirsi autonomamente. Merita però di essere segnalato il bisogno di incentivare l’attività sportiva dentro l’università, richiesto in misura importante dagli


stranieri che si manifestano come maggiormente interessati allo sport degli italiani. Tra l’altro, lo sport è un modo salutare per staccare la spina dalla prassi di studio. 6. Conclusioni Dalle analisi svolte si possono trarre alcune conclusioni di natura generale. In primo luogo, gli studenti stranieri iscritti all’Università di Padova usano i servizi esistenti in misura proporzionalmente superiore ai loro colleghi italiani. Ciò è senza dubbio legato alla loro condizione di vita generale, in particolare l’assenza di retroterra familiare in loco.

Quanto alle priorità per interventi sui servizi, esiste una generale consonanza fra studenti stranieri e locali, ma con importanti differenze. Infatti, le graduatorie di importanza dei due gruppi sono simili. Le discrepanze tra le posizioni di graduatoria riguardano i materiali didattici (al secondo posto per gli stranieri e all’ottavo per gli italiani), l’aiuto per studenti in difficoltà (rispettivamente, sesto e undicesimo), le informazioni (settimo e secondo) e la possibilità di studiare all'estero (undicesimo e terzo).

In generale, gli studenti stranieri mostrano maggiore acutezza, nettezza di giudizio e pragmatismo rispetto alla massa degli italiani. Dalle loro priorità e dalle attività preferite emerge una distinzione fra servizi necessari e superflui e un livello di maturità diversi da quello dei colleghi italiani, spesso ancorati alla famiglia di origine.

L’analisi condotta è volta all’interpretazione delle specificità. Tuttavia, i valori percentuali presentati nelle tavole e negli allegati in maniera sinottica offrono spunti interessanti al fine di migliorare i servizi in esame e per individuare possibili innovazioni. Lasciamo alle singole sensibilità l’intuizione di possibili sviluppi.

Alcune risposte ottenute hanno bisogno di approfondimenti analitici. In un’eventuale nuova ricerca potrebbe essere aumentata la numerosità dello strato degli studenti stranieri e potrebbe essere utile un confronto dettagliato fra dati amministrativi sull’utilizzo dei servizi e i dati raccolti sul campione.


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SATURNO S. (2008) L’università italiana non attrae gli stranieri, Il Sole24Ore, 3/3/2008

Expectations of Supporting Services for the International Students Enrolled at the University of Padua

Summary. This paper concerns the use, which is made by international students, of the services for students provided by the University of Padua. Moreover it identifies those services, which – according to the same group of students – should be improved or implemented in a priority agenda. The attractiveness for international students is an increasingly key aspect in the evaluation of a given university. In this respect not only the teaching offer but also the supporting services play a relevant role. The survey results show that international students have well defined needs and that they use many services – noticeably canteens and hostels – at a larger extent


than Italian students. Difficulties in Italian language lead to a request for better learning materials and for more adequate tutoring tools. In general terms international students perceive more clearly than the Italian ones the priority of different services and prefer those services, which have immediate effects. Keywords: International students; Student services; Preference analysis; Internationalization.


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Allegato: Priorità percentuale delle attività, suddivise per area tematica e secondo che gli studenti siano stranieri o italiani (le priorità sono ordinate secondo la differenza fra stranieri e italiani)

Peso %

SERVIZIO Stranieri Italiani

A. Orientamento verso l'università, collegamento con la scuola superiore Presentare nella scuola superiore i legami tra corsi universitari e sbocchi professionali 12,5 9,8 Promuovere incontri nella scuola superiore con gli ordini professionali 8,5 6,4 Presentare nella scuola superiore lezioni tipiche di facoltà o gruppi di corsi universitari 13,2 11,3 Presentare nella scuola superiore facoltà e corsi con partecipazione di studenti e laureati 7,9 6,0 Diffondere nella scuola superiore una mappa su chi interpellare per orientamento 3,2 2,0 Presentare nella scuola superiore le università venete su internet 17,7 16,6 Presentare nella scuola superiore facoltà e corsi di studio con partecipazione di docenti 7,1 6,9 Presentare nella scuola superiore le università venete da parte di un ente imparziale 7,6 8,1 Presentare nella scuola superiore statistiche sull'occupazione dopo la laurea per ogni facoltà 3,5 4,6 Anticipare l'orientamento al 4° anno delle scuole superiori 5,4 7,3 Aumentare e pubblicizzare maggiormente le giornate di presentazione della facoltà 11,7 14,4 Formare i professori della scuola superiore a fare orientamento strategico 1,9 6,8 100,0 100,0 B. Orientamento durante gli studi, per seguire un corso piuttosto che un altro Istituire un servizio di orientamento in itinere, dalla triennale alla specialistica 15,0 6,5 Standardizzare i siti delle facoltà dell'ateneo, almeno nell'approccio agli argomenti 8,5 5,2 Comporre un unico volume di Ateneo con tutti i corsi, invece di tanti bollettini di facoltà 16,1 12,9 Creare gruppi di studenti che aiutino nella compilazione dei piani di studio 17,6 15,9 Far entrare rappresentanti del mondo del lavoro nelle facoltà e nei corsi di studio 6,1 6,1 Dare supporto agli studenti che intendono cambiare facoltà 3,6 3,8 Mettere a disposizione un servizio di valutazione delle attitudini 4,2 4,9 Associare ad ogni matricola uno studente dell'ultimo anno per orientarlo dentro la facoltà 5,6 7,4 Creare durante l'università contatti con aziende e neo-laureati 2,1 4,9 Creare un blog dove i neolaureati possono raccontare le proprie esperienze 7,6 12,3 Pubblicizzare i servizi di cui lo studente può godere all'università 13,5 20,1 100,0 100,0 C. Orientamento dopo il conseguimento del titolo Allegare alla domanda di laurea una mappa di enti che informano sul lavoro 21,0 12,4 Rendere disponibili seminari per la preparazione del cv e del colloquio di lavoro 14,5 10,0 Organizzare brevi percorsi formativi di orientamento post laurea 13,7 15,1 Dare consulenze individuali per la scelta di stage o tirocini 15,0 17,2 Mantenere per un anno dopo la laurea l'e-mail da studente (per ricevere informazioni) 2,0 4,4 Istituire uno sportello universitario su come consultare le offerte di lavoro 14,6 17,6 Orientare alla formazione post lauream e al lavoro 19,3 23,4 100,0 100,0 D. Diritto allo studio (minori costi, riorganizzazione di mense, alloggi, ecc.) Aumentare il numero degli autobus negli orari di punta 16,5 7,2 Creare una bacheca elettronica per scambi di informazioni tra studenti su alloggi, ecc…. 4,3 1,9 Aumentare i parcheggi per biciclette e moto 11,7 10,5 Agevolazioni sui trasporti pubblici 7,7 6,6 Conciliare orari dei mezzi pubblici (treni e bus) con orari di inizio e fine delle lezioni 11,3 11,9 Velocizzare le code alla mensa 5,3 5,9


Agevolazioni economiche per accedere a bar, paninoteche, ecc… oltre a quelle dell’ESU 13,4 14,6 Aumentare i parcheggi per le auto degli studenti 1,0 2,2 Aumentare il numero di distributori automatici di bevande e snack 5,2 6,8 Posticipare la chiusura della mensa alle 15 3,5 5,5 Creare un ufficio gestito da studenti per trovare alloggio 6,4 9,4 Possibilità di scegliere il dopopranzo a mensa 13,8 17,5 100,0 100,0 E. Ricreazione, socializzazione, cultura, sport, altri rapporti con la città Creare un ufficio ad hoc per chi proviene da un’altra università e vuole iscriversi a PD 15,8 9,3 Incentivare l’attività sportiva nell’università 22,7 17,0 Organizzare incontri conviviali, soprattutto ai primi anni di corso 14,0 13,0 Organizzare serate universitarie a teatro 8,6 8,2 Creare newsletter per e-mail su conferenze, iniziative sociali e ricreative di e per studenti 11,3 11,3 Diffondere su internet feste studentesche, tornei, possibilità, di aggregazione 11,6 16,8 Creare nell’università luoghi di svago e socializzazione per studenti, gestiti da studenti 16,1 24,4 100,0 100,0 F. Informazioni da e per gli studenti (call center, internet, sportelli) Istituire un servizio di tutorato linguistico degli iscritti (tesi, ecc…) di non italiani 14,4 1,7 Istituire un ufficio per eventuali diatribe con i docenti (“sportello reclami”) 12,5 2,1 Fare una carta dei diritti “sanitari” degli studenti, con precisi riferimenti ai servizi e ai costi 7,2 4,0 Aumentare il numero massimo di pagine di stampa e di fotocopie a disposizione di studenti 5,4 5,6 Istituire premi per laureati meritevoli 12,4 12,6 Possibilità di gestire ogni pratica burocratica attraverso Internet, senza code in segreteria 2,1 2,3 Istituire delle segreterie universitarie anche nelle sedi periferiche 13,8 15,5 Istituire un patronato per i permessi di soggiorno degli studenti stranieri 8,9 11,4 Conteggiare i crediti per agevolazioni economiche agli studenti dopo la sessione autunnale 5,1 7,9 Scrivere le istruzioni per iscriversi con termini non tecnico-burocratici e con stile piano 3,3 7,3 Far produrre le etichette adesive (per esami) da macchinette distributive (accesso con badge) 5,4 9,8 Istituire lo sportello unico in segreteria-studenti: un’unica coda per varie attività 6,9 11,7 Call centre per avere risposta telefonica dalle segreterie 2,7 8,2 100,0 100,0 G. Agevolazioni economiche e borse per gli studenti meritevoli. Installare wireless e telefono nelle residenze studentesche 43,2 19,9 Riconoscere i meriti sportivi come parte attiva dello studio 30,9 41,2 Far conoscere meglio le possibilità di ottenere borse di studio, riduzione delle tasse 25,9 38,9 100,0 100,0 H. Spazi maggiori per studio e per attività extra-studio (anche auto-gestite) Creare spazi per lo studio nelle ore serali, aumentare l’orario delle aule studio 19,3 13,8 Imporre il silenzio nelle aule studio, sorvegliare le aule studio (non con studenti 150 ore) 15,7 10,5 Creare aule studio per i lavori di gruppo, dove si possa studiare a voce alta 14,5 12,0 Aumentare gli spazi per laboratori, biblioteche, aule 18,1 18,3 Mettere a disposizione degli studenti spazi controllati per progetti extra-studio 11,8 12,5 Aggregare ciascuna facoltà sul territorio urbano 4,3 5,3 Aumentare la capienza della aule studio 7,9 13,2 Reperire aule più grandi 8,5 14,5 100,0 100,0 I. Materiali didattici (dispense, testi on-line, biblioteche, ecc.) per studi più efficaci Registrare le lezioni dei docenti e metterle a disposizione su internet 22,9 15,1 Aumentare la disponibilità di volumi della biblioteca di facoltà 15,6 10,8 Creare un centro di produzione multimediale e-learning 7,0 4,5


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Mettere in vendita appunti di lezioni corrette dai docenti 8,8 9,4 Sponsorizzare i corsi di docenti che scrivono libri di testo 1,5 2,1 Spingere i professori a mettere il materiale didattico su internet 25,5 28,3 Dare la possibilità generalizzata di registrare lezioni 2,9 6,8 Aumentare la completezza di appunti e dispense (per evitare l’acquisto di libri di testo) 15,9 23,1 100,0 100,0 K. Aiuto individuale o a piccoli gruppi per studenti in difficoltà Mettere a disposizione test per l’apprendimento delle lingue straniere 23,7 13,9 Mettere a disposizione simulazioni e test per l’apprendimento dell’informatica di base 12,9 8,5 Migliorare la preparazione dei tutor di facoltà 16,4 15,1 Rendere i docenti disponibili a fare da tutor senior a studenti universitari 15,8 16,4 Dare un ruolo alle associazioni studentesche nel tutoraggio junior, per informare gli studenti 6,2 8,7 Abolire i tutor di facoltà 1,8 4,8 Istituire un punto d’ascolto in facoltà, per chiarimenti e lamentele, diverso dal tutor 11,2 15,0 Creare un servizio di tutorato individuale con docenti, assistenti e dottorandi 12,0 17,6 100,0 100,0 J. Iniziative per studiare meglio (stage, gruppi lavoro, scuole estive, corsi lingue) Dare supporto nell'utilizzo del catalogo OPAC 9,5 3,1 Fare concorsi a premi tra studenti per rendere lo studio più piacevole 7,5 5,3 Organizzare gruppi studio con studenti degli anni superiori per ciascun corso di laurea 14,7 12,9 Migliorare il questionario e i criteri di rilevazione della valutazione dei corsi 8,1 7,1 Organizzare consulenze interfacoltà con studenti per preparare esami (tipici di altre facoltà) 7,4 6,4 Dare accesso informatico al patrimonio librario mediante codice personalizzato 4,2 3,4 Garantire la presenza dei docenti negli orari di ricevimento 9,3 9,1 Fare in modo che la valutazione dei corsi porti a risultati tangibili 11,6 11,7 Imporre ai docenti la disponibilità a ricevere fuori orario, su appuntamento 4,6 4,9 Organizzare in facoltà gruppi di studio con laureati per preparare l'esame di stato 10,0 12,2 Creare scuole estive 7,6 13,0 Promuovere il contatto via e-mail dei docenti 5,6 11,1 100,0 100,0 L. Possibilità di studiare all'estero (Erasmus, Leonardo, ecc.) Promuovere l'intercambio culturale tra studenti di nazionalità e regioni diverse 48,9 41,6 Pubblicizzare i bandi europei per mobilità studenti e lavoro in Europa 35,4 34,5 Attivare le segreterie delle facoltà per orientare verso gli studi all'estero 15,7 23,9 100,0 100,0

I servizi a sostegno degli studenti universitari: uno studio su Roma “Tor Vergata”

Domenica Fioredistella Iezzi

Dipartimento di Ricerche Filosofiche, Università di Roma Tor Vergata Riassunto. Negli ultimi anni, l’Università di Roma “Tor Vergata” ha ampliato i servizi di orientamento in ingresso, in itinere e in uscita. Sono stati attivati, inoltre, una serie di prestazioni on-line, come la banca dati per il Placement, Tor Vergata TV e prenotazione di concerti. Nella presente nota s’individua una graduatoria delle preferenze dei servizi offerti agli studenti dall’Ateneo e si verifica l’esistenza di una possibile relazione tra le priorità individuate dagli studenti e il profilo degli stessi. A questo scopo, è stato somministrato un questionario per la raccolta delle opinioni degli studenti e proposto un metodo per l’individuazione dei servizi ritenuti prioritari. Parole chiave: Mappe percettive; INDSCAL; PROXCAL; servizi per gli studenti. 1. I servizi delle università Gli studi sui servizi offerti dagli atenei italiani sono pochi (Fabbris et al., 2008). Le ricerche si concentrano più frequentemente su specifici aspetti, quali il placement o la valutazione della didattica (Fabbris, 2007). Eppure il successo delle università è sempre più legato alla qualità e quantità dei servizi che sono in grado di erogare.

In questo processo, la comunicazione è un fattore critico di successo. Da un’indagine sugli atenei italiani risulta, infatti, che la reputazione delle università è legata alla loro capacità di comunicare con gli stakeholder, dagli studenti alle loro famiglie, dalla comunità economica a quella istituzionale (Mazzei, 2004). Invernizzi (2004) sottolinea che “le università italiane sono impegnate a migliorare l'offerta di servizi e a comunicare il cambiamento. In particolare, da alcuni casi di studio risulta che tra le università eccellenti le modalità di comunicazione sono fondate su reali fatti positivi ".

Le condizioni perché si realizzi una comunicazione efficace sono però legate all’affidabilità dell’Ateneo. Oggi la credibilità delle università è supportata da classifiche, pubblicate periodicamente su quotidiani e riviste, che indirizzano le scelte di studenti e delle famiglie. La classifica delle università elaborata da Censis


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Servizi per il quotidiano la Repubblica, ad esempio, fa parte di un’ampia guida dedicata agli studenti e alle famiglie per l’orientamento alla scelta universitaria. A queste si aggiungono le graduatorie redatte dal Ministero, ad esempio, per erogare fondi alle Università. Il 24 luglio 2009 il ministro Maria Stella Gelmini, ha firmato il decreto per la distribuzione del fondo di finanziamento ordinario, in conformità a una graduatoria stilata nel rispetto di specifici parametri1.

Gli obiettivi del presente lavoro sono di ordinare le preferenze dei servizi offerti agli studenti universitari dell’Ateneo di Roma “Tor Vergata” e verificare l’esistenza di una possibile relazione tra le priorità individuate dagli studenti e il profilo degli stessi.

A questo scopo è stato costruito un questionario per la raccolta delle opinioni degli studenti e predisposto una metodologia per l’individuazione dei servizi ritenuti prioritari (Par. 2). 2. L’indagine sui servizi prioritari a Tor Vergata Il campus dell’Università di Roma “Tor Vergata” si estende su 600 ettari di terreno a sud-est di Roma. L’Ateneo conta 44.000 studenti, 1.472 docenti (compresi i ricercatori) e 962 tecnici e amministrativi. Istituita nel 1982 per decongestionare l’Università di Roma “La Sapienza”, conta sei Facoltà (Economia, Giurisprudenza, Ingegneria, Lettere, Medicina, Scienze MFN), 122 corsi di laurea triennali, magistrali e a ciclo unico, 170 corsi di perfezionamento e master, 54 scuole di specializzazione, 492 laboratori, 357 aule per 28.419 posti a sedere, 30 totem informatici per l'iscrizione on-line, 27 dipartimenti, 78 corsi di dottorato, 330 assegni di ricerca erogati ogni anno, 30 centri di ricerca, 6 biblioteche d'area, 676 borse di studio per dottorati di ricerca. Ogni anno sono attivati 1.000 stage, 516 collaborazioni studentesche, 554 borse di studio Erasmus e 118 borse Leonardo.

Nel corso degli anni, è stato riservato uno spazio sempre più ampio alle strutture di orientamento in ingresso, in uscita e in itinere e ai servizi di supporto per gli studenti diversamente abili. Sono stati attivati, inoltre, una serie di servizi on-line, come i servizi Placement, Tor Vergata TV e prenotazione di concerti.

L’indagine sui servizi a “Tor Vergata”, si è svolta in uno scenario di grandi cambiamenti. È partito l’atteso processo di informatizzazione delle strutture: tutte le

1 L’art. 2, comma 1, della legge 1/09 prevede che le risorse premiali del Fondo di Finanziamento Ordinario sono ripartite prendendo in considerazione: a) la qualità dell’offerta formativa e i risultati dei processi formativi; b) la qualità della ricerca scientifica; c) la qualità, l’efficacia e l’efficienza delle sedi didattiche.


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informazioni sui servizi di Ateneo sono disponibili on-line e anche la compilazione dei piani di studio avviene mediante la redazione di un form elettronico.

Nella fase preliminare dell’indagine, l’aspetto più complesso si è rivelato quello della costruzione del questionario. Si voleva costruire un questionario che fosse in grado di raccogliere informazioni utili per disegnare la mappa dei reali bisogni degli studenti dall’Ateneo di “Tor Vergata”. Il processo di ricerca ha avuto inizio con alcuni focus group che hanno consentito di raccogliere dati preliminari per la successiva costruzione del modello concettuale da adottare. Ai focus group hanno partecipato i seguenti gruppi di studenti:

� corsi di studio di primo e di secondo livello; � matricole, studenti in corso e fuori corso; � studenti in sede e fuori sede; � studenti stranieri; � studenti e studenti lavoratori; � disabili; � rappresentanti degli studenti.

Il questionario definitivo (riprodotto in Appendice) è stato predisposto dopo alcuni pre-test. Il modello finale è composto da cinque aree tematiche e da una nota di chiusura (opzionale). Le cinque aree tematiche riguardano:

A) caratteristiche dello studente (14 item). I quesiti riguardano il sesso, l’età il corso di studio, la provenienza, i servizi utilizzati, la descrizione di una giornata tipo in base al numero di ore dedicate a lavoro, lezioni, studio, trasporto, sport e lavori domestici.

B) orientamento all’Università (10 item). Le domande riguardano le attività di tutoraggio e di informazioni sui servizi offerti dall’Ateneo.

C) orientamento al lavoro (10 item). I quesiti esaminano le attività di tirocinio e di stage e i servizi di placement.

D) sostegno sociale (10 item). Le domande sono tese ad analizzare le strutture dell’Ateneo (alloggi, mensa, parcheggi).

E) sostegno all’apprendimento (10 item). Gli item riguardano le aule, i laboratori, le biblioteche, il materiale didattico e i docenti. Ognuna di queste sezioni è composta da dieci item e lo studente doveva

individuare i servizi più importanti (al massimo tre), dando una valutazione alla sezione (punteggio da uno a sette). La scala 1-7 è stata scelta per svincolarla dalla valutazione scolastica, dove, generalmente, i valori delle code (1-2 e 9-10) sono raramente utilizzati (Marbach, 2004). Nella fase di elaborazione dei dati, per una più agevole lettura dei risultati e per meglio distanziare le sezioni del questionario, le scale da 1 a 7 sono state trasformate in scale da 1 a 10.

Con i dati raccolti, ogni sezione da B ad E genera una matrice dicotomica con associato un vettore di pesi, w (Fig. 1). Su ogni sezione del questionario, lo studente


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i-mo esprime una preferenza riguardo al j-mo item: Bij ,Cij ,Dij , Eij �1� presenza0 � assenza

��

� i �1,...,n e j �1,..., p e assegna un peso (wi) alla sezione esaminata. I dati possono essere rappresentanti da una matrice tre vie r Xi,p [r=1, …, 4

occasioni-sezioni; i=1,…n studenti; p=1,...,10 item] (Fig. 2) . All’interno di ogni sezione, si possono individuare i servizi ritenuti prioritari dagli studenti e creare una classifica generale che tenga conto del peso assegnato alle sezioni. Figura 1. Schema delle sezioni del questionario !!!!!!!

Figura 2. Schema delle sezioni del questionario

Studenti

I1 I2 É I10 W I1 I2 É I10 W I1 I2 É I10 W I1 I2 É I10 W

s1 w1 w1 w1 w1

s2 w2 w2 w2 w2

. . . . .

. . . . .

. . . . .si wi wi wi wi

. . . . .

. . . . .

. . . . .sn wn wn wn wn

Orientamento all'università Orientamento al lavoro Sostegno Sociale Sostegno all'orientamento


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3. Il metodo per la costruzione di mappe di percezione Le sezioni del questionario che consentono di disegnare le mappe delle priorità dei servizi sono composte di blocchi di 10 item di tipo dicotomico. La prima fase per l’individuazione delle graduatorie delle preferenze è la costruzione delle matrici di prossimità tra elementi a partire da dati dicotomici (Fig. 3). Figura 3 Matrice di dati booleani

1 0 1 a b 0 c d

Si è adottata la misura di dissimilarità asimmetrica di Lance e Williams, che

enfatizza le preferenze degli studenti:

cbacbdij

�

2 [F.1]

dove a rappresenta la cella corrispondente ai casi presenti in entrambi gli elementi e b e c rappresentano i casi presenti in un elemento ma assenti nell'altro. La misura dij può variare da 0 a 1. La misura è nota anche come coefficiente non metrico di Bray e Curtis (1957).

Le mappe percettive sono state costruite applicando la procedura di scaling multidimensionale non metrico (Borg e Gronen, 2005), in cui i dati di base sono date dall’ordine-rango delle prossimità. Nell’algoritmo PROXCAL si ipotizza che le prossimità possano essere ordinali e che esista una relazione monotona fra i ranghi degli indici di prossimità o di distanza.

Per stimare il peso di ciascuna sezione, si è applicato l’algoritmo INDSCAL (INdividual Differences SCALing) che, nell’analizzare più matrici di dissimilarità o di similarità, considera anche il peso dei giudizi espressi dagli individui in merito a coppie di stimoli.

Con la metodologia INDSCAL si può identificare un numero ridotto di dimensioni che rappresentano una “struttura comune” delle aree di preferenza (Milioli, 2000). L’INDSCAL può misurare anche la percentuale in cui le differenze individuali sono generate nel processo cognitivo sottostante.


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4. Principali risultati L’analisi è stata condotta su 480 studenti (di cui 379 donne e 101 uomini) della Facoltà di Lettere e Filosofia da maggio a giugno 2008. La ripartizione per sesso del campione è proporzionale alla popolazione di studenti. Il questionario è stato così somministrato: i rilevatori2 hanno distribuito i questionari dopo aver spiegato gli scopi della ricerca e risposto ad eventuali dubbi degli studenti. Gli stessi rilevatori hanno atteso che gli studenti compilassero il questionario e, subito dopo, li hanno raccolti.

Il campione è stato selezionato in modo da poter intervistare sia frequentanti che non frequentanti. I rilevatori, infatti, si sono preoccupati di far compilare i questionari anche a studenti che erano in facoltà per sostenere soltanto gli esami. Il campione ha, in media, un’età di 22 anni (3 SD). L’analisi della distribuzione dell’età evidenzia l’esistenza di un piccolo gruppo di studenti con un’età compresa tra di 35-40 anni. Quest’ultimi sono studenti lavoratori, frequentano soltanto alcuni insegnamenti e, in molti casi, hanno già conseguito un titolo di studio universitario.

Il 60% del campione risiede a Roma, il 17% risiede fuori Roma, ma durante la settimana rimane nella capitale, il 17% fa il pendolare e il 4% abita fuori Roma e non fa il pendolare (Fig. 3). Figura 3. Distribuzione percentuale degli studenti della Facoltà di Lettere e Filosofia di Roma-Tor Vergata secondo il domicilio durante il periodo delle lezioni

In una giornata tipo, lo studente della facoltà di Lettere, in media, dedica quattro ore allo studio e quattro ore alle lezioni, ma poi due ore del suo tempo le 2 I rilevatori sono stati selezionati tra gli studenti che hanno fatto parte del team di lavoro.


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passa sui mezzi pubblici o al lavoro. Poche sono le ore mediamente dedicate allo sport.

Il 59% del campione dichiara di dedicare tutto il proprio tempo allo studio, il 34% studia e lavora e la restante parte lavora. Figura 4. Distribuzione degli studenti della Facoltà di Lettere e Filosofia di Roma-Tor Vergata per tempo dedicato a varie attività in una giornata tipo

I pesi medi delle sezioni (Tab. 1) segnalano che tutti i servizi universitari

hanno importanza per gli studenti e che l’orientamento al lavoro ha un peso molto più rilevante delle altre categorie: 7,52 su un massimo di 10, contro 6,99 dell’orientamento all’università, 6,67 del sostegno sociale e 7,12 del sostegno all’apprendimento. Tabella 1. Statistiche descrittive dei pesi attribuiti alle diverse sezioni

Statistiche Orientamento all’università

Orientamento al lavoro

Sostegno sociale

Sostegno all’apprendimento

Media 6,99 7,52 6,67 7,12Mediana 7,14 8,57 7,14 8,57Deviazione std. 2,95 3,40 3,27 3,31

Tra le dieci possibili attività dell’orientamento all’università (Fig 5), le

preferite sono l’attività di tutoraggio da parte dei docenti (15,6%), pubblicizzare i


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servizi offerti dalla Facoltà (14,5%) e diffondere informazioni cartacee su chi consultare per l’orientamento (13,7%). Quelli ritenuti meno importanti sono la disponibilità di uno psicologo (4,9%) e una segreteria per gli studenti stranieri (2,6%). Figura 5 Distribuzione percentuale delle preferenze degli studenti della Facoltà di Lettere e Filosofia di Roma-Tor Vergata nell’area dell’orientamento all’università

Dai focus group è emerso che la figura dello psicologo è percepita ancora come uno specialista per persone che presentano gravi disturbi e non come una figura di supporto per persone che sono solo momentaneamente in difficoltà.

La necessità di ampliare i servizi di segreteria studenti con il supporto per gli stranieri dipende dal fatto che, quantunque l’Ateneo abbia avviato programmi di internazionalizzazione (D.M. n. 262 del 5 agosto 2004), sono ancora pochi gli studenti attratti dall’Università di Tor Vergata (Iezzi, 2008a). L’Ateneo ha il 2,52% di iscritti stranieri e gli altri atenei della regione il 2,94%. La Facoltà di Lettere e Filosofia conta il 5,60% di studenti stranieri, grazie ai corsi in turismo che attraggono studenti thailandesi e cinesi (Tab. 2).

Nell’area orientamento al lavoro (Fig. 6), l’attività ritenuta più importante è l’organizzazione di stage e tirocini per neolaureati (20,5%), seguita dall’informazione sugli enti che indirizzano verso il mondo del lavoro (17,8%) e sugli sbocchi professionali dei diversi corsi di laurea (17,1%).


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L’Università di Tor Vergata ha già realizzato diversi servizi che consentono agli studenti di incontrare il mercato del lavoro. Il progetto SOUL - Servizio Orientamento Università e Lavoro (www.jobsoul.it), recentemente avviato in collaborazione con la Regione Lazio, a cui hanno aderito le università statali romane (La Sapienza, Tor Vergata, Roma Tre, Foro Italico e l’Accademia di Belle Arti), ha predisposto un portale che mette in comunicazione la domanda e l’offerta di stage e di impiego di laureati nella regione. Oggi conta oltre 1000 aziende accreditate. Tabella 2 Provenienza degli studenti immatricolati (A.A. 2006/07)

Fonte: Elaborazione su DB MIUR-CNVSU, 2008 (da Iezzi, 2008b)

L’Ateneo ha messo a disposizione degli studenti una anche una banca dati

denominata Job Linker che raccoglie più di 25.000 curricula di laureati, sia con laurea di primo che di secondo livello, nonché i laureati del vecchio ordinamento di tutte le Facoltà dell’Ateneo. Le aziende che si accreditano possono ricercare i curricula dei laureati, in forma anonima, secondo quanto disposto dalla normativa vigente e/o pubblicare annunci di ricerca di personale, eventualmente, inviando un avviso dell’annuncio ai potenziali candidati selezionati via e-mail.


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Nel campus è stato istituito un parco scientifico, nato nel 1994 come parte di un sistema metropolitano di supporto all’innovazione, avviando i progetti PASTEUR (Parco Scientifico e Tecnologico Europeo delle Università Romane), LICOS (Lavoro e Innovazione nella Comunicazione Scientifica). Il Parco ha gestito recentemente il Progetto FIXO (Formazione e Innovazione per l’Occupazione), con lo scopo di accompagnare al lavoro i giovani laureati attraverso la promozione e il sostegno di tirocini formativi e di inserimento lavorativo.

Il Servizio di stage e tirocinio d’Ateneo, nato a seguito della riforma dell’università (DM 509/99), oggi può contare su altri due uffici operanti nelle Facoltà di Lettere e Filosofia e di Economia (Borra e Iezzi, 2007; Iezzi, 2008b). Figura 6. Distribuzione percentuale delle preferenze degli studenti della Facoltà di Lettere e Filosofia di Roma-Tor Vergata nell’area dell’orientamento al lavoro

Da qualche tempo, l’Ateneo ha istituito un ufficio speciale per le relazioni internazionali, che coordina il programma Leonardo da Vinci, progetto Jobs-4-Graduates, in partenariato con le altre università statali romane, offre la possibilità di svolgere un’esperienza di formazione di lavoro di 24 settimane in un’università dell’Unione Europea. Lo stesso ufficio coordina anche il progetto Erasmus student placement, in partenariato con le altre università statali romane e con le Università di Pavia, Lecce e Cagliari.


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In convenzione con la Crui, inoltre, l’ufficio gestisce un periodo di formazione presso il Ministero degli Affari Esteri, Agenzia del Demanio, Assocamerestero, Scuola Superiore dell’Economia e delle Finanze, Ente Nazionale per l’Aviazione Civile (ENAC), Ente per le nuove tecnologie, l’Energia e l’Ambiente (ENEA), Ministero per lo sviluppo economico.

Nell’area del sostegno sociale (Fig. 7), l’iniziativa ritenuta prioritaria è l’istituzione di una mensa di facoltà (16,0%), seguita da agevolazioni economiche per accedere al servizio di trasporti pubblici (14,3%) e informare sulla possibilità di accedere a borse di studio o agevolazioni economiche (13,6%). Figura 7. Distribuzione percentuale delle preferenze degli studenti della Facoltà di Lettere e Filosofia di Roma-Tor Vergata nell’area del sostegno sociale

Gli studenti consumano i loro pasti in un piccolo bar posto dentro la Facoltà, Il bar dispone di pochi tavoli posti all’esterno della struttura. Tra l’altro, la posizione periferica del campus non facilita gli spostamenti in altre strutture.

Particolarmente critica è anche la posizione degli studenti nei confronti dell’Agenzia del trasporto autoferrotranviario del Comune di Roma (ATAC) che ha concesso tariffe agevolate solo per studenti residenti a Roma. Molti studenti di Tor Vergata provengono da altre regioni (circa il 20%) e, pur essendo domiciliati a Roma, non possono usufruire di riduzioni.


182

Nell’area sostegno all’apprendimento (Fig. 8), gli studenti segnalano che le aule sono inadatte al numero di studenti frequentanti (17%), le aree per lo studio sono poche (16%) e i docenti utilizzano poco lo spazio della didattica web3 (16%) dedicato al recupero di documenti e informazioni on-line per gli studenti. La Facoltà ha risentito della crescita del numero di iscritti degli ultimi anni, tanto che la struttura non riesce ad accogliere i circa 1500 immatricolati l’anno (in fase di progettazione ne contava circa 200). Figura 8. Distribuzione percentuale delle preferenze degli studenti della Facoltà di Lettere e Filosofia di Roma-Tor Vergata nell’area del sostegno all’apprendimento

Le mappe di percezione dei servizi, costruite applicando l’algoritmo PROXCAL del software SPSS 17.0, consentono di esaminare le posizioni relative di ciascuna attività rispetto alle altre della stessa area (Fig. 9). La rappresentazione in due dimensioni mostra valori di S-Stress compresi nell’intervallo 0,03-0,01. Pertanto, le configurazioni sono da considerarsi buone, considerato che presentano una minima distorsione rispetto ai dati iniziali.

La mappa dell’orientamento all’università (A) mostra una configurazione circolare. La prima dimensione è rapprentata dall’attività di tutoraggio, soprattutto da parte dei docenti e la seconda dalla diffusione delle informazioni. La mappa dei servizi di orientamento lavoro (B) evidenzia una marcata distanza tra un servizio di

3 Il servizio di didattica web è uno spazio sulle pagine Internet di Tor Vergata riservato ai docenti dell’Ateneo per caricare file e inserire informazioni sui propri insegnamenti.


183

incontro con il mercato del lavoro e l’organizzazione di seminari. Un ruolo importante è assunto anche dal servizio di stage e tirocinio. La mappa del sostegno sociale evidenza (C) individua una dimensione delle strutture (mensa e strutture sanitarie) e la seconda dimesione è l’informazione. La mappa del sostegno all’appredimento rileva la dimensione strutture (aule e laboratori) e la dimensione strumentazione (rinnovo del parco PC). Figura 9 Le mappe di percezione dei servizi ottenute esaminando le preferenze degli studenti della Facoltà di Lettere e Filosofia dell’Università di Roma “Tor Vergata” A) B) C) D) La mappa generale ottenuta con la procedura INDSCAL consente di stilare un ranking delle priorità, che tenga conto anche del peso di ciascuna area (Fig. 10).


184

La Fig. 10 mostra che la prima dimensione latente è completamente spiegata dall’orientamento al lavoro, nella seconda dimensione confluiscono le attività delle altre aree di servizi, in particolare dell’orientamento all’università. Gli studenti, quindi, sono molto sensibili al problema dell’orientamento in uscita, in particolare all’inserimento professionale. Non ignorano l’importanza dello studio, per questo chiedono più aree dedicate allo studio. Figura 10. Mappa generale delle priorità ottenuta con il metodo INDSCAL

5. Conclusioni L’indagine sui servizi a sostegno degli studenti di “Tor Vergata” ha consentito di stilare una lista delle priorità degli studenti della Facoltà di Lettere e Filosofia di Roma Tor Vergata. È emerso che nella facoltà esistono due categorie di studenti: gli studenti frequentanti, che passano gran parte del loro tempo nel campus, e gli studenti lavoratori, non frequentanti. Le due categorie di studenti individuano le stesse priorità nei servizi, anche se quelli frequentanti vorrebbero avere uno spazio maggiore per lo studio e agevolazioni per i servizi di trasporto pubblico.

Un aspetto non trascurabile è l’informazione. Numerosi studenti non conoscono la gamma di servizi disponibili. L’aspetto comune a tutte le dimensioni rilevate è la richiesta di una maggiore comunicazione. Se, da un lato, gli studenti vorrebbero più informazioni cartacee, dall’altro chiedono ai docenti di utilizzare con


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maggiore frequenza Internet, in modo tale da reperire informazioni in tempo reale e da casa.

È inoltre emersa la necessità di avere un contatto diretto con i docenti: gli studenti preferiscono che l’attività di tutoraggio sia svolta dai propri docenti piuttosto che da studenti più esperti.

L’analisi delle risposte aperte ha evidenziato una sostanziale soddisfazione nei confronti dei servizi offerti dall’Ateneo e nei riguardi dei docenti. Rimangono, tuttavia, alcune aree critiche legate alle strutture poco adatte ad accogliere un numero consistente di studenti. Le aule, le aree di studio e la mensa sono oggi insufficienti. L’Ateneo ha già accolto questa richiesta, infatti, sono già partiti i progetti per un ampliamento della facoltà. ! Riferimenti bibliografici BORG I, GRONEN P. (2005) Modern Multidimensional Scaling: Theory and

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University Student Services: The Rome “Tor Vergata” Case Study

Summary. In the last few years, the University of Rome “Tor Vergata” developed orientation for enrolment, general information during studies, and career after graduation. It started up range on-line services, e.g. the Database of graduates, “Tor Vergata” TV and concert reservation service. The aims of this paper are to detect a ranking of preferences of students and to test possible links between student preferences and student profiles. To that end we collected student opinions and designed a method to rank student services. Keywords. Perceptive maps; INDSCAL; PROXCAL; Student services


187


188

Attinenza dei servizi universitari ai bisogni degli studenti di Torino

Luigi Bollani1

Dipartimento di Statistica e Matematica Applicata “Diego de Castro” Università di Torino

Riassunto. In questa nota si presentano i principali risultati di una ricerca svolta nel 2007 e nel 2009 sui bisogni e sulle preferenze per i servizi universitari di un campione di circa 1200 studenti dell’Università e del Politecnico di Torino. I servizi sono esaminati seguendo un processo in due fasi: l’importanza percepita dagli studenti per vari comparti di servizio e la scelta, entro ciascun comparto, di attività ritenute prioritarie dagli studenti. I servizi appartengono alle seguenti aree: scelta del percorso universitario, ricerca del lavoro, supporto sociale, supporto all’apprendimento. Parole chiave: Servizi per gli studenti universitari, Indicatori, Indagini statistiche. 1. La ricerca Nel seguito si riportano i risultati salienti di uno studio volto a comprendere l’utilità che gli studenti dell’Università e del Politecnico di Torino attribuiscono ai principali servizi universitari. Lo studio, di natura empirica, si è sviluppato in un arco di tempo abbastanza lungo (nasce nel 2007 e nel 2009 è in corso), in armonia con analoghe ricerche condotte in diversi atenei italiani (Fabbris 2008).

Il questionario sui bisogni degli studenti universitari – risultante da una riflessione a valle di numerosi focus group che hanno coinvolto studenti di Padova, Torino e altre sedi universitarie – riguarda: (i) l’adeguatezza ai bisogni degli studenti delle principali categorie di servizi universitari; (ii) le attività ritenute prioritarie all’interno di ogni categoria di servizi.

1 Il presente lavoro è stato finanziato nell’ambito del progetto “Modelli e metodi per abbinare profili formativi e bisogni di professionalità di comparti del terziario avanzato”, cofinanziato dal MIUR e di cui è coordinatore nazionale Luigi Fabbris, e del progetto Alfieri “Analisi del fabbisogno formativo in relazione alle esigenze delle aziende e degli studenti” cofinanziato dalla Fondazione Cassa di Risparmio di Torino.


190

L’analisi mira a determinare quanto la struttura delle preferenze sia sensibile ai luoghi di studio e alle caratteristiche dello studente. Le caratteristiche salienti dello studente sono: il genere, l’età, la nazionalità, il percorso di studio, il tempo settimanale dedicato a diverse attività (lavoro, frequenza a lezione/laboratorio, studio, trasporto, attività sportiva, famiglia). 2. Piano di campionamento La ricerca si è sviluppata attorno a due indagini. Nella prima, realizzata nel giugno 2007, sono stati monitorati i bisogni degli studenti della Facoltà di Economia. L’indagine ha coinvolto oltre 750 studenti in diversi momenti del loro percorso formativo, iscritti a lauree sia triennali che specialistiche, in orari diurni e serali, localizzati a Torino e nelle sedi periferiche.

Nella seconda indagine, iniziata nel giugno 2009, si è estesa la rilevazione all’intero Ateneo e al Politecnico di Torino (per alcune facoltà, l’indagine è incompleta al momento di scrivere questa nota) e si è svolta una nuova rilevazione presso la Facoltà di Economia su un campione di controllo omogeneo per caratteristiche rispetto a un segmento campionario dell’indagine di due anni prima, il corso serale triennale del primo anno.

Lo schema di campionamento è esposto nella Tab. 1. Nella tabella, le annualità attengono all’anno di pertinenza dell’insegnamento presso cui è avvenuta la rilevazione. Infatti, almeno per la Facoltà di Economia, l’indagine si è svolta con distribuzione di questionari nelle aule, sempre a margine di una lezione universitaria e in presenza del docente. La presentazione dell’iniziativa e la rilevazione è stata condotta dal Manager didattico.

Complessivamente, la ricerca ha coinvolto 1239 studenti (774 nel 2007 e 465 nel 2009; 1057 durante il percorso di frequenza alle lezioni triennali e 182 durante le specialistiche). Alcuni questionari sono stati scartati nella fase di registrazione, perché ritenuti privi di un contenuto informativo attendibile. Si può così fare riferimento per l’analisi a 1187 casi, di cui 1010 sono stati raccolti durante la frequenza alle lezioni dei corsi triennali e 177 a quelle specialistiche. 3. Il questionario e il metodo di analisi Il questionario è composto di una prima sezione con domande sui dati anagrafici e di percorso di studio, la gestione del tempo settimanale in diverse attività (frequenza


191

alle lezioni, studio, lavoro, trasferimenti, famiglia, sport), utilizzo dei principali servizi offerti dall’Ateneo torinese. I servizi sono stati divisi in quattro categorie, a loro volta declinate in categorie più dettagliate, secondo lo schema presentato nella Tab. 2. Tabella 1. Piano di campionamento su due fasi temporali (2007 e 2009)

INDAGINE GIUGNO 2007 (Facoltà di Economia di Torino)

Trien- nale

1° anno

Trien- nale

2° anno

Trien- nale

3° anno

Specia- listica

1° anno

Specia- listica

2° anno

Totale

Corsi diurni nella sede di Torino 208 52 138 88 56 542

Corsi serali nella sede di Torino 84 - - - - 84

Corsi diurni nelle sedi decentrate 61 49 38 - - 148

Totale 353 101 176 88 56 774

INDAGINE GIUGNO 2009 (Ateneo e Politecnico di Torino) Trien-

nale 1° anno

Trien- nale

2° anno

Trien- nale

3° anno

Specia- listica

1° anno

Specia- listica

2° anno

Totale

Corsi serali Facoltà di Economia -sede di Torino

108 - - - - 108

Altre facoltà Ateneo e Politecnico Torino

319 (di cui 24 frequentano la prima parte

di un percorso a “ciclo unico”) 38 357

Totale 427 38 465

Triennale

Specialistica

Totale

Totale 2007 e 2009 1057 (1010)

182 (177)

1239 (1187)

All’interno di ciascuna categoria di servizio, erano elencate nel questionario

insiemi (di numerosità da 5 a 8) di attività. All’intervistato si chiedeva di scegliere all’interno di ciascuna categoria un certo numero di attività (per esempio, al massimo 2 su 6, o 3 su 8). L’ordine delle alternative è stato casualizzato e si sono così ottenute alcune versioni del questionario inizialmente redatto (Marvulli, 2008). La casualizzazione e il piccolo numero di alternative miravano a stemperare l’effetto


192

“lista”, secondo il quale, in un elenco lungo di alternative, i rispondenti tendono a privilegiare le prime e l’ultima modalità. Tabella 2. Categorie di servizi e attività rilevate con il questionario

B - Scelta della Facoltà e del percorso di studi: B.1 Supporto alle scelte presso la Scuola superiore B.2 Supporto alle scelte attraverso il web B.3 Supporto alle scelte attraverso incontri e testimonianze B.4 Supporto alle scelte attraverso la valutazione delle attitudini B.5 Supporto alle scelte durante il corso di studi universitario C - Scelta e ricerca del lavoro : C.1 Supporto alle scelte con la diffusione di informazioni C.2 Supporto alle scelte con incontri e contatti con il mondo del lavoro D - Supporto sociale: D.1 Supporto medico D.2 Supporto ludico/sportivo D.3 Supporto economico D.4 Supporto logistico D.5 Supporto amministrativo E - Supporto all’apprendimento: E.1 Allestimento e miglioramento di spazi per lo studio E.2 Supporto con “strumenti” per gli studenti E.3 Supporto da parte dei docenti E.4 Supporto attraverso corsi e modalità di studio

Lo studente doveva poi esprimere un giudizio di importanza per ciascuna

categoria di servizio attribuendole un punteggio compreso tra 1 (minimo) e 10 (massimo). Tale giudizio dipende dalla posizione relativa di quella categoria nella scala ideale del soggetto, ma anche dalla sua propensione a fornire giudizi generalmente alti o bassi. Per analizzare le preferenze individuali occorre paragonare i punteggi attribuiti dallo stesso soggetto alle diverse categorie, oppure si può lavorare sui ranghi, attribuendo un numero progressivo crescente a categorie via via meno interessanti per il medesimo individuo, oppure, se non si vuole perdere la cardinalità delle misure, si possono standardizzare statisticamente i punteggi


193

trasformandoli in altri che, per ciascun individuo, presentino media zero e scarto quadratico medio unitario (Bollani 20082).

Per stimare il grado di preferenza per la j-esima attività espresso da un gruppo di N individui, si calcola la proporzione di opzioni espresse per l’attività (Fabbris, 2008), secondo la formula:

N

Ip

N

iij

j

��

dove Iij è una variabile che assume valore 1 nel caso l’individuo i scelga l’attività di servizio j , 0 in caso contrario.

Per misurare la sensibilità della preferenza per il servizio j-esimo, si può confrontare la proporzione di preferenze espresse con il valore medio della categoria. Può essere interessante assumere qualche altro punto di riferimento per lo stimatore pj . Un caso rilevante è quello dell’equipreferenza (o indifferenza) tra gli n servizi della categoria considerata. Si consideri il caso in cui N individui siano coinvolti nella scelta di k servizi su n e si supponga che essi apprezzino:

- abbastanza le n alternative tanto da desiderare di fare delle scelte; - allo stesso modo tutte le alternative e decidano di scegliere a caso k alternative

sulle n proposte. La probabilità di scegliere un (qualsiasi) servizio prefissato è data da:

nk

knkn

�

��

��

��

��

��

��

�11

11

�

che si può assumere come misura tendenziale del grado di equipreferenza nelle ipotesi accolte.

È anche possibile considerare un modello di equipreferenza meno ottimista, dove una frazione di soggetti votanti, indicata con f0 e nota dal contesto campionario, non apprezzi alcuna alternativa tanto da volerla scegliere. Se si assume che la “non scelta” indichi l’equipreferenza e se i soggetti che scelgono (in frazione, 1-f0) lo fanno a caso a causa della equipreferenza, il livello di preferenza tendenziale per un servizio si riduce a: �*= � (1- f0).

Le proporzioni � e �* stimano la posizione di equipreferenza di un’attività relativamente alle altre attività della stessa categoria di servizi e possono evidenziare le attività con un grado di preferenza superiore (o inferiore) alla equipreferenza.

2 Il loro utilizzo elimina dal quadro correlatorio l’effetto “taglia media”, dovuto al fatto che spesso un punteggio alto (basso) in una categoria di servizio si accompagna a punteggi alti (bassi) in altre categorie. Ciò può comportare correlazioni positive tra tutti i punteggi esaminati.


194

4. Principali risultati I servizi si possono suddividere in due gruppi secondo l’importanza assegnata dagli studenti (Fig. 1), un primo gruppo riferibile ai servizi di supporto sociale e di scelta del percorso universitario, che mostrano punteggi medi inferiori a zero e variabilità elevata (scarto quadratico medio maggiore o uguale a 1), e un secondo comprendente i servizi di supporto sociale, supporto alla ricerca del lavoro e supporto all’apprendimento, che mostrano valori medi superiori a zero e variabilità ridotta (scarto quadratico medio sempre inferiore all’unità). Figura 1. Preferenze per categorie di servizi attribuite dall’intero campione

-4.00

-3.00

-2.00

-1.00

0.00

1.00

2.00

3.00

4.00

D .3 Supporto economico (media = 0.45 ; s .q.m.= 0.85)

C.2 Lavoro: incontri (media = 0.42 ; s .q.m.= 0.93)

C.1 Lavoro: informaz ioni (media = 0.31 ; s .q.m.= 0.89)

E.3 Apprendim: docenti (media = 0.34 ; s .q.m.= 0.79)

D.4 Supporto logis tico/info (media = 0.23 ; s .q.m.= 0.83)

D.5 Supporto amminis trativo (media = 0.23 ; s .q.m.= 0.81)

E.2 Apprendim; s trumenti (media = 0.2 ; s .q.m.= 0.84)

E.1 Apprendim: spaz i (media = 0.16 ; s .q.m.= 0.94)

E.4 Apprendim: metodo_s t (media = 0.14 ; s .q.m.= 0.89)

B.5 O rientam: durante s tudi (media = -0.14 ; s .q.m.= 1.01)

B.1 O rientam: c /o superiori (media = -0.19 ; s .q.m.= 1.16)

B.3 O rientam: tes timonianze (media = -0.21 ; s .q.m.= 1)

B.2 O rientam: web (media = -0.32 ; s .q.m.= 1.09)

B.4 O rientam: attitudini (media = -0.32 ; s .q.m.= 1.13)

D.2 Supporto ric reativo (media = -0.57 ; s .q.m.= 1.26)

D.1 Supporto medico (media = -0.6 ; s .q.m.= 1.15)


195

Figura 2. Preferenze per categorie di servizi, per anno di rilevazione e facoltà

Relazioni tra centri di interesse

-1.50-1.30-1.10-0.90-0.70-0.50-0.30-0.100.100.300.500.700.901.101.301.50

Economia triennale serale 2007

-1.50-1.30-1.10-0.90-0.70-0.50-0.30-0.100.100.300.500.700.901.101.301.50

Economia triennale serale 2009

-1.50-1.30-1.10-0.90-0.70-0.50-0.30-0.100.100.300.500.700.901.101.301.50

Ateneo e Politecnico 2009 (esclusa Economia)

-1.50-1.30-1.10-0.90-0.70-0.50-0.30-0.100.100.300.500.700.901.101.301.50

D.3

Sup

porto

eco

nom

ico

C.2

Lav

oro:

inco

ntri

C.1

Lav

oro:

info

rmaz

ioni

E.3

Appr

endim

: doc

enti

D.4

Sup

porto

logist

ico/

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D.5

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men

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E.1

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: met

odo_

st

B.5

Orie

ntam

: dur

ante

stu

di

B.1

Orie

ntam

: c/o

sup

eriori

B.3

Orie

ntam

: tes

timon

ianz

e

B.2

Orie

ntam

: web

B.4

Orie

ntam

: attitu

dini

D.2

Sup

porto

ricr

eativ

o

D.1

Sup

porto

med

ico

Economia 2007 (escluso serale)


196

Il gruppo di servizi con il punteggio medio più basso comprende il supporto medico e ricreativo e l’intera area di supporto alla scelta del percorso universitario. Nel gruppo con punteggio medio più alto compaiono le iniziative per il supporto economico, logistico/informativo e amministrativo, le aree di supporto alla ricerca del lavoro e di supporto all’apprendimento.

Si verifica ora se l’ordinamento tende a mantenersi approssimativamente stabile per rilevanti sottogruppi campionari. Si confrontano i punteggi medi relativi al corso di Economia serale rilevati nel 2007 e nel 2009 e la situazione degli studenti di Economia (escluso il corso serale) indagati nel 2007 con quella degli altri studenti indagati nel 2009. I risultati sono riportati nella Fig. 2, dove si mantiene il medesimo ordinamento delle categorie di servizi adottato nella Fig. 1. Tra il 2007 e il 2009, sembra crescere l’apprezzamento degli studenti per quanto riguarda i servizi inerenti alla ricerca del lavoro, all’attività di raccolta e diffusione di informazioni, e diminuire quella riguardante gli incontri con attori strategici. Può darsi che questa tendenza sia correlata con sviluppo delle competenze, dell’organizzazione e del grado di informatizzazione degli uffici di job placement, introdotti di recente in varie sedi universitarie torinesi. Suggerimenti circa le relazioni tra le diverse categorie di servizio possono essere tratti dall’esame del quadro correlatorio tra i punteggi. La matrice di correlazione riferita a tutto il campione (Tab. 3) è simile a quella dell’indagine relativa al 2007 (Bollani, 2008). Tabella 3. Matrice di correlazione tra i punteggi attribuiti alle categorie di servizi

B.1 B.2 B.3 B.4 B.5 C.1 C.2 D.1 D.2 D.3 D.4 D.5 E.1 E.2 E.3 E.4B.1 1,00 0,17 0,19 -0,02 -0,01 0,06 -0,07 -0,15 -0,17 -0,17 -0,19 -0,19 -0,13 -0,24 -0,15 -0,24B.2 0,17 1,00 0,05 -0,06 -0,01 -0,04 -0,13 -0,10 -0,12 -0,19 -0,09 -0,09 -0,14 -0,13 -0,13 -0,17B.3 0,19 0,05 1,00 0,08 0,06 0,00 -0,03 -0,19 -0,22 -0,15 -0,14 -0,13 -0,19 -0,13 -0,15 -0,14B.4 -0,02 -0,06 0,08 1,00 0,17 -0,07 -0,01 -0,15 -0,10 -0,18 -0,17 -0,11 -0,12 -0,16 -0,16 -0,12B.5 -0,01 -0,01 0,06 0,17 1,00 0,03 0,02 -0,18 -0,13 -0,21 -0,16 -0,12 -0,18 -0,14 -0,13 -0,11C.1 0,06 -0,04 0,00 -0,07 0,03 1,00 0,30 -0,16 -0,19 -0,09 -0,08 -0,14 -0,17 -0,14 -0,13 -0,14C.2 -0,07 -0,13 -0,03 -0,01 0,02 0,30 1,00 -0,18 -0,16 -0,05 -0,03 -0,12 -0,12 -0,16 -0,12 -0,11D.1 -0,15 -0,10 -0,19 -0,15 -0,18 -0,16 -0,18 1,00 0,23 0,15 -0,02 0,02 -0,13 -0,11 -0,08 -0,10D.2 -0,17 -0,12 -0,22 -0,10 -0,13 -0,19 -0,16 0,23 1,00 0,02 -0,01 -0,11 -0,05 -0,10 -0,09 -0,09D.3 -0,17 -0,19 -0,15 -0,18 -0,21 -0,09 -0,05 0,15 0,02 1,00 0,27 0,15 -0,06 -0,15 -0,07 -0,12D.4 -0,19 -0,09 -0,14 -0,17 -0,16 -0,08 -0,03 -0,02 -0,01 0,27 1,00 0,28 -0,11 -0,11 -0,11 -0,12D.5 -0,19 -0,09 -0,13 -0,11 -0,12 -0,14 -0,12 0,02 -0,11 0,15 0,28 1,00 -0,09 -0,05 -0,04 0,02E.1 -0,13 -0,14 -0,19 -0,12 -0,18 -0,17 -0,12 -0,13 -0,05 -0,06 -0,11 -0,09 1,00 0,39 0,13 0,13E.2 -0,24 -0,13 -0,13 -0,16 -0,14 -0,14 -0,16 -0,11 -0,10 -0,15 -0,11 -0,05 0,39 1,00 0,22 0,28E.3 -0,15 -0,13 -0,15 -0,16 -0,13 -0,13 -0,12 -0,08 -0,09 -0,07 -0,11 -0,04 0,13 0,22 1,00 0,29E.4 -0,24 -0,17 -0,14 -0,12 -0,11 -0,14 -0,11 -0,10 -0,09 -0,12 -0,12 0,02 0,13 0,28 0,29 1,00

Si notano strutture correlatorie che raggruppano le categorie di servizio appartenenti a ciascuna delle quattro aree considerate (B - scelta del percorso universitario, C - ricerca del lavoro, D - supporto sociale, E - supporto


197

all’apprendimento). Inoltre, paiono trovare accordo, all’interno dell’area B, le categorie di servizio orientate a rendere disponibili informazioni sull’università all’esterno (presso la scuola superiore, via web, con testimonianze) e paiono distinguersi, all’interno dell’area D, il gruppo di supporto medico e ludico/sportivo (D.1 e D.2) da quello di supporto economico, logistico/informativo o amministrativo (D.3 , D.4 e D.5). Alcune caratteristiche sono descritte sul piano (Fig. 3) formato dalle prime due componenti principali (che spiega circa il 27% della varianza). Per accogliere sul grafico una maggiore informazione, almeno qualitativa, si presenta il disegno nella parte bassa della figura. Esso accorpa alcune categorie di servizio secondo le loro aree di riferimento ed esprime, con la dimensione delle didascalie, qualche informazione riguardante la terza componente principale (che aggiunge il 9,3% alla spiegazione della varianza complessiva). Il criterio di esposizione è il seguente: terza componente inferiore a -0,35 comporta una didascalia più piccola delle altre ed evidenziata con un carattere corsivo; terza componente compresa tra -0,35 e 0,35 comporta una didascalia di dimensione intermedia; terza componente superiore a 0,35 comporta una didascalia più grande ed evidenziata in grassetto. Il differente posizionamento tra punti vicini è rimarcato da figure trapezoidali (il lato grande indica valori positivi nella direzione perpendicolare al piano e il lato piccolo valori negativi, in una sorta di simulazione prospettica che mostri grande ciò che è più vicino al lettore e piccolo ciò che è più lontano).

Il disegno evidenzia la distinzione, sulla terza componente, tra i servizi di area B e quelli di area C; inoltre distingue i servizi di categoria D.1 o D.2 da quelli di categoria D.3 , D.4 o D.5.

La raffigurazione è utile anche per individuare direzioni di lettura quando si proiettino (come variabili illustrative) sul medesimo grafico i punti corrispondenti a differenti sottogruppi di individui (Escofier e Pagès, 1998). Si sfrutta questa possibilità nella Fig. 4, che riporta sul piano già studiato in relazione alla Fig. 3 i punti relativi a diverse categorie di studenti.

I segmenti già studiati e rappresentati nella Fig. 2 risultano congiunti da un poligono. Le lievi differenze di ordinamento trovate per i quattro profili fanno pensare a differenze poco rilevanti anche per altri punti giacenti nell’area del poligono; anche la differenza sulla prima componente principale tra i punti A e B, che sembra occupare una parte cospicua della zona su cui si trovano le proiezioni delle modalità delle variabili rappresentate, fa pensare a differenze non molto rilevanti tra parecchi sottogruppi di individui. Per agevolare la lettura, si sono rappresentati nella Fig. 4 solo alcuni punti, dando più spazio alle modalità più esterne. Anche se gli ordinamenti sono abbastanza stabili, sono evidenti eccezioni per certi gruppi di studenti.


198

Figura 3. Quadro correlatorio tra i punteggi attribuiti a categorie di servizi

Supporto scelta Facoltà e percorso: B.1 Presso la Scuola superiore B.2 Attraverso il web B.3 Con incontri/testimonianze B.4 Con valutazione attitudini B.5 All’Università Supporto scelta e ricerca lavoro : C.1 Diffusione di informazioni C.2 Incontri/contatti Supporto sociale: D.1 Supporto medico D.2 Supporto ludico/sportivo D.3 Supporto economico D.4 Supporto logistico D.5 Supporto amministrativo Supporto apprendimento: E.1 Spazi per lo studio E.2 “ Strumenti” per gli studenti E.3 Supporto dei docenti E.4 Corsi e modalità di studio

B1

B2B3

B4B5

C1C2

D1

D2

D3D4

D5

E1

E2

E3

E4

-1

-0.75

-0.5

-0.25

0

0.25

0.5

0.75

1

-1 -0.75 -0.5 -0.25 0 0.25 0.5 0.75 1

Dim 1 (14,87%)

Dim

2 (1

2,38

%)

D3,4,5

D1, 2

C

B

E

lavoro

apprendimento

salute, ricreazione, sport

costi, organizzazione percorso studi


199

Figura 4. Variabili illustrative rappresentate sul piano di Fig. 3 , questa situare le caratteristiche di differenti gruppi di studenti

Il procedere degli studi durante il triennio conduce lo studente a confrontarsi

con un progressivo aggravio organizzativo e amministrativo (piano di studio, carico didattico, procedure di pagamento, opportunità di borse di studio e soggiorni all’estero, domande necessarie in varie occasioni e per la laurea). Non stupisce, quindi, che in questa fase gli studenti siano attratti da servizi che snelliscono le pratiche o riducano i tempi di attesa.

L’esigenza della ricerca di lavoro non è ancora così pressante, poiché la maggior parte degli studenti progetta un ulteriore biennio di studio e, nei casi in cui ciò non accada, sovente l’alternativa è quella di un lavoro già iniziato o comunque identificato.

Per gli studenti che vanno fuori corso, è più urgente un supporto per l’apprendimento, supporto che risulta gradito anche a chi inizia il percorso della laurea magistrale/specialistica. Nel secondo anno di tale percorso si avvicina l’esigenza della ricerca del lavoro e i servizi fruibili in questa direzione divengono particolarmente apprezzati.

Un supporto di tipo organizzativo, informativo e amministrativo è apprezzato dallo studente straniero che deve affrontare un cambiamento di abitudini e inserirsi in

A

B

C

D

Medicina

Politecnico

Mgl

TrnTrn_serale

Sede periferica

>30 anni

25-30 anni

Naz_esteraVod

Trn_1° Mgl_1°Mgl_2° Trn_2°

Trn_3°

FuoriCorso

Freq<25%

Pendolare

FuoriToNoPendol

-0.7

0.7

-0.4 0.4

A: Economia 2007 (escluso serale); B: Economia serale 2007; C: Economia serale 2009; D: altra Facoltà 2009

apprendimento scelta

Facoltà; ricerca lavoro

costi, organizzazione, sport


200

un nuovo ambiente. Servizi di questo genere sono cari anche agli studenti del Politecnico, ma non a quelli della Facoltà di Medicina, che sono più orientati ai supporti per l’apprendimento.

Un aspetto di riflessione può riguardare sottogruppi di studenti, con differenti caratteristiche di impiego del loro tempo settimanale (un quadro di confronto sulle indagini e sulla classificazione secondo l’uso del tempo è rintracciabile in Fraire, 2004). Per ottenere gruppi differenziati di soggetti, secondo la loro gestione del tempo settimanale, si è ricorsi sia all’ammontare del tempo speso per tipo di attività, sia ad una graduatoria individuale, in termini di priorità attribuita a ciascuna attività (come tempo ad essa dedicato). Figura 5. Piano delle corrispondenze multiple per la distribuzione del tempo settimanale di studenti universitari

lav0-5lav6-15

lav>15

lez0-5

lez6-15

lez>15

stud0-5

stud6-15

stud>15trsp0-5

trsp6-15

trsp>15

sport0-5

sport6-15

sport>15

fam0-5

fam6-15

fam>15

Rlav1

Rlav2

Rlav3 Rlav4-6

Rlez1

Rlez2

Rlez3

Rlez4-6

Rstud1

Rstud2

Rstud3

Rstud4-6

Rtrsp1

Rtrsp2

Rtrsp3 Rtrsp4-6

Rsprt1

Rsprt2

Rsprt3

Rsprt4-6

Rfam1

Rfam2

Rfam3

Rfam4-6

Tmp1

Tmp2

Tmp3

Tmp4

Tmp5

Tmp6

Tmp7

Tmp8

-1.2

-1.9

Dim 1 (38,04% con rivalutazione di Benzécri)

Dim

2 (2

6,15

% c

on riv

alut

azio

ne d

i Ben

zécr

i)

La quantità e la struttura dei tempi sono state studiate con un’analisi delle

corrispondenze multiple e con un’analisi di classificazione gerarchica dei punteggi fattoriali. Sul piano fattoriale ottenuto con l’analisi delle corrispondenze (Fig. 5) le modalità indicate con lav, lez, std, trsp, sport, fam si riferiscono, nell’ordine, al lavoro, alle lezioni, allo studio, ai trasporti, allo sport e alla famiglia e sono completate con l’indicazione delle ore settimanali dedicate all’attività. Le stesse sigle


201

con una R anteposta esprimono invece la graduatoria (relativa ad ogni soggetto) dei tempi dedicati alle stesse attività: la posizione d’ordine che completa la sigla indica con 1 il primo posto (maggior tempo dedicato) e così via a seguire.

Figura 6. Distribuzione del tempo settimanale di studenti universitari e centri di interesse

D3,4,5

D1, 2

C

B

E

lavoro

apprendi mento

salute, ricreazio ne, sport

costi, organiz zazione

percorso studi

Tmp8 –pra ticano molto sport, poco tempo per il resto

Tmp2 – piccolo pendolarismo, studio moderato, no lavoro

Tmp7 – pendolarismo pesante

Tmp3 – studenti del1° anno, poco studio, qualche ora di lavoro settimanale

Tmp1 – giovani in famiglia che vanno a lezione e studiano. No lavoro e sport

Tmp6 – lavoratori di 25 o più anni, frequenza moderata

Tmp4 – attività moderata, poco impegno per trasporti, sport e lavoro moderati

Tmp2

Tmp3

Tmp4

Tmp5

Tmp6

Tmp7

Tmp8 Tmp1

Tmp5 – lavoratori con più di 30 anni che frequentano poco


202

Le modalità sottolineate nella Fig. 5 aiutano ad attribuire una direzione logica agli assi fattoriali: il primo asse ha sulla destra situazioni di maggiore quantità e priorità di tempo attribuite a studio, frequenza alle lezioni, famiglia; ciò in opposizione alle modalità che caratterizzano il lato sinistro. Il secondo asse fattoriale riporta in alto una maggiore quantità di tempo attribuito a lavoro, trasporti e sport, in opposizione alla zona centrale del grafico e alla sua parte bassa, dove si registrano invece situazioni intermedie.

I centri dei gruppi di individui, ottenuti con l’analisi di clustering, sono indicati con la sigla “Tmp” seguita da un numero indicativo dello specifico gruppo. Le caratteristiche dei gruppi possono essere per larga parte comprese attraverso la posizione, sul piano fattoriale, del centro di ogni gruppo. Per comodità di lettura, esse sono inserite nei box che circondano la Fig. 6, dove i gruppi di soggetti sono proiettati sul piano delle componenti principali già presentato (Figure 3 e 4).

La sovrapposizione delle due fonti informative permette ulteriori possibilità di approfondimento. Ad esempio, il lavoratore-studente che frequenta solo quando necessario, in orario compatibile con il lavoro, e desidera soprattutto supporti di tipo organizzativo e amministrativo, fa pensare a studenti che ambiscono alla laurea soprattutto come certificazione del sapere, verosimilmente in una prospettiva di avanzamento di carriera. Il pendolarismo, che è gravoso in termini di tempo, tende ad accompagnarsi con l’interesse all’apprendimento e ai servizi che lo supportano.

Si esamina ora il processo di scelta che conduce a evidenziare le priorità interne a ciascuna categoria. Si segnalano i servizi che, secondo gli studenti, hanno la maggiore priorità all’interno del loro comparto, lasciando al lettore interessato l’individuazione, per differenza, di quelli che hanno avuto un grado di preferenza inferiore (di cui si allega, a questo scopo, una sintesi specifica).

Per quanto riguarda il criterio di selezione delle attività da parte degli studenti, si sfruttano le seguenti misure di posizione:

- media μp. dei livelli di preferenza relativi ai servizi della medesima categoria - grado �* di preferenza ottenuto ipotizzando (per i decisori) equipreferenza

rispetto a tutti i servizi della categoria in esame (riconoscendo anche la “non scelta” come manifestazione di equipreferenza o indifferenza)

- grado � di preferenza ottenuto ipotizzando (per i decisori) equipreferenza rispetto a tutti i servizi della categoria in esame (senza riconoscere la “non scelta” come manifestazione di equipreferenza). Nella Tab. 4 si riportano i soli servizi che presentano un grado di preferenza

superiore alla media μp.. È la condizione meno restrittiva, tra le tre considerate, nel senso che tutti i servizi con grado di preferenza superiore a �* o a � sono comunque superiori a μp. . Nella tabella, i servizi che hanno un grado di preferenza superiore a �* sono evidenziati leggermente, mentre quelli con un grado superiore a � (la condizione più restrittiva), sono evidenziati in modo più marcato. Inoltre l’ordine


203

delle categorie di servizio vuole permetterne una lettura ordinata a partire da quelle più rispondenti ai bisogni degli studenti (si è assunto lo stesso ordinamento, presentato per il campione in complesso, di Fig. 2). Tabella 4: Attività che gli studenti di Torino considerano prioritarie, per comparto di servizi Linea D - Supporto sociale: D.3 Supporto economico Agevolazioni economiche per accedere a bar, paninoteche, ecc. oltre quelle dell’EDISU Far conoscere meglio le possibilità di ottenere borse di studio, riduzione delle tasse

Linea C - Scelta e ricerca del lavoro : C.2 Supporto alle scelte con incontri e contatti con il mondo del lavoro Creare durante l’Università contatti con aziende e neo-laureati C.1 Supporto alle scelte con la diffusione di informazioni Fornire consulenze individuali per la scelta di stage o tirocini Istituire uno sportello come informativo per la consultazione delle offerte di lavoro Orientare alla formazione post-lauream e al lavoro; Rendere disponibili seminari per la preparazione del CV e del colloquio di lavoro. Linea E - Supporto all’apprendimento:

E.3 Supporto da parte dei docenti Aumentare la completezza di appunti e dispense per moderare l’acquisto di libri Predisporre materiale didattico consultabile su Internet Linea D - Supporto sociale: D.4 Supporto logistico Agevolazioni sui trasporti pubblici Aumentare i parcheggi per le auto, le biciclette e le moto

D.5 Supporto amministrativo Possibilità di gestire le pratiche burocratiche ed i certificati attraverso internet (mail) Attivare un call centre per avere risposta telefonica dalle segreterie

Linea E - Supporto all’apprendimento: E.2 Supporto con “strumenti” per gli studenti Mettere a disposizione simulazioni e test per l’apprendimento delle lingue straniere Istituire un numero verde per informazioni sugli esami Dare la possibilità generalizzata di registrare le lezioni

E.1 Allestimento e miglioramento di spazi per lo studio Aumentare la capienza delle aule studio Aumentare gli spazi per laboratori, biblioteche e aule Creare spazi in cui si possa studiare in gruppo

E.4 Supporto attraverso corsi e modalità di studio Organizzare in Facoltà gruppi di studio con laureati per preparare l’esame di stato Organizzare gruppi di studio con studenti degli anni superiori per ciascun corso di laurea


204

Incentivare rapporti tra studenti di Facoltà diverse

Linea B - Scelta della Facoltà e del percorso di studi: B.5 Supporto alle scelte durante il corso di studi universitario Pubblicizzare i servizi di cui lo studente può godere all’Università Istituire un servizio di orientamento in itinere, dalla triennale alla specialistica

B.1 Supporto alle scelte presso la Scuola superiore Presentare nella scuola superiore l’Università, le Facoltà e i corsi di studio B.3 Supporto alle scelte attraverso incontri e testimonianze Incontri nella scuola superiore con studenti universitari e laureati Presentare statistiche sugli sbocchi occupazionali per ciascuna Facoltà B.2 Supporto alle scelte attraverso il web Creare un “blog” per condividere informazioni ed esperienze Presentare nella scuola superiore l’Università attraverso internet Predisporre all’interno del sito dell’Ateneo un forum per studenti e docenti B.4 Supporto alle scelte attraverso la valutazione delle attitudini Mettere a disposizione test di valutazione delle attitudini Linea D - Supporto sociale:

D.2 Supporto ludico/sportivo Creare nell’Università luoghi di svago e socializzazione per studenti, gestiti da studenti Incentivare l’attività sportiva nell’Università Far conoscere su internet feste studentesche, tornei, possibilità di aggregazione D.1 Supporto medico Rendere gratuite le visite mediche agli studenti 5. Conclusioni La ricerca ha evidenziato il grado di attinenza dei servizi universitari rispetto ai bisogni degli studenti dell’Università e del Politecnico di Torino, ascoltando le loro preferenze. I giudizi degli studenti si sono manifestati su due piani: uno, più generale, relativamente all’importanza dei servizi universitari e uno di dettaglio, riguardante le priorità per attività specifiche.

Si è constatata una stabilità strutturale delle priorità per le diverse categorie di servizio, senza grandi variazioni a distanza di due anni, con distinzioni in genere moderate tra facoltà e corsi di studio di appartenenza degli studenti e rispetto a parecchie caratteristiche individuali, tra cui il genere. Alcune differenze si sono tuttavia notate per particolari gruppi, come quello degli studenti stranieri, e per l’evolversi delle esigenze degli studenti durante il percorso di apprendimento fin verso l’ingresso nel mondo del lavoro.


205

Sul fronte delle priorità analizzate per servizi specifici, entro i diversi comparti, si è constatato che vi sono servizi avvertiti come prioritari, che spiccano nei giudizi di preferenza e consentono di restringere facilmente il numero di quelli ritenuti più utili per gli studenti.

Riferimenti bibliografici BOLLANI L. (2008) Professionalità nell’erogazione dei servizi di job placement

dell’Ateneo torinese e aspetti peculiari di quelli offerti dalla Facoltà di Economia. In: FABBRIS L., BOCCUZZO G., MARTINI M.C. (a cura di) Professionalità nei servizi innovativi per servizi universitari, CLEUP, Padova, 61-80.

ESCOFIER B., PAGÈS J. (1998) Analyses factorielles simples et multiples, Dunod, Paris.

FABBRIS L. (2008) Una ricerca sui servizi universitari innovativi per studenti e laureati. In: FABBRIS L., BOCCUZZO G., MARTINI M.C. (a cura di) Professionalità nei servizi innovativi per servizi universitari, CLEUP, Padova, 1-20.

FRAIRE M. (2004) I bilanci del tempo e le indagini sull’uso del tempo, Cisu, Roma. MARVULLI R. (2008) Introduzione alle indagini di opinione – 488 questioni sui

questionari, Franco Angeli, Milano.

University Services Pertinent with Students’ Needs in Turin

Summary. In this paper we present the main results of a research held in Turin during the years 2007 and 2009 on students’ needs and preferences about university services. Services are analyzed according to the importance given to some categories of university services by students and then, within each category, according to the preferences for specific activities. Service categories are the following: choice of study programme, job placement, social instrumental support, and learning support. Keywords. Services for university students; Indicators; Turin University; Turin Polytechnic.


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Allegato: Servizi sottoposti alla valutazione degli studenti dell’Università di Torino. B.1 Attività preliminare presso la Scuola superiore (al massimo 2 scelte)

�1. Anticipare l’orientamento al 4° anno della scuola superiore; �2. Formare i professori della scuola superiore per fare orientamento agli studenti �3. Presentare nella scuola superiore l’Università, le Facoltà e i corsi di studio; �4. Presentare nella scuola superiore esempi di lezioni universitarie; �5. Promuovere rincontri nella scuola superiore con gli ordini professionali.

B.2 Attività di supporto attraverso il WEB (al massimo 2 scelte) �1. Creare un “blog” per condividere informazioni ed esperienze; �2. Predisporre all’interno del sito dell’Ateneo un forum per studenti e docenti; �3. Predisporre all’interno del sito dell’Ateneo una sezione orientamento con FAQ �4. Presentare nella scuola superiore l’Università attraverso internet; �5. Standardizzare i siti delle Facoltà dell’Ateneo.

B.3 Attività di supporto attraverso Incontri e Testimonianze (al massimo 2 scelte) �1. Incontri nella scuola superiore con professori universitari; �2. Incontri nella scuola superiore con studenti universitari e laureati; �3. Promuovere giornate di accoglienza alle matricole con ex-studenti del corso di laurea; �4. Aumentare le giornate di presentazione della Facoltà; �5. Presentare statistiche sugli sbocchi occupazionali per ciascuna Facoltà.

B.4 Attività di valutazione attitudini (al massimo 1 scelta) �1. Mettere a disposizione test di valutazione delle attitudini; �2. Mettere a disposizione uno psicologo per la valutazione delle attitudini.

B.5 Attività strategiche di orientamento durante il corso di studi (al massimo 2 scelte) �1. Associare ad ogni matricola uno studente dell’ultimo anno per orientarlo nella Facoltà; �2. Attivare le segreterie delle Facoltà per orientare verso l’estero; �3. Creare gruppi di studenti che aiutano nella compilazione dei piani di studio; �4. Disponibilità di docenti a fare da tutor a studenti universitari; �5. Istituire un servizio di orientamento in itinere, dalla triennale alla specialistica; �6. Pubblicizzare i servizi di cui lo studente può godere all’Università.

C.1 Attività di diffusione di informazioni (al massimo 3 scelte) �1. Fornire agli studenti laureandi un elenco degli enti di informazione sul lavoro; �2. Fornire consulenze individuali per la scelta di stage o tirocini; �3. Istituire uno sportello come informativo per la consultazione delle offerte di lavoro; �4. Mantenere attiva dopo la laurea l’utenza e-mail di Facoltà; �5. Organizzare percorsi formativi di orientamento post-lauream; �6. Orientare alla formazione post-lauream e al lavoro; �7. Pubblicizzare i bandi europei per mobilità studenti e per lavoro in Europa; �8. Rendere disponibili seminari per la preparazione del CV e del colloquio di lavoro.

C.2 Attività di supporto attraverso incontri con attori strategici (al massimo 1 scelta) �1. Creare durante l’Università contatti con aziende e neo-laureati; �2. Far entrare rappresentanti del mondo del lavoro nella Facoltà e nei corsi di studio.

D.1 Attività di supporto mediche (al massimo 2 scelte) �1. Fornire un vademecum dei servizi sanitari a cui gli studenti possono accedere; �2. Rendere gratuite le visite mediche agli studenti; �3. Istituire un consultorio.

D.2 Attività di supporto ludico/sportive (al massimo 2 scelte) �1. Far conoscere su internet feste studentesche, tornei, possibilità di aggregazione; �2. Creare una newsletter elettronica (o e-mail) per iniziative sociali e ricreative per studenti; �3. Creare nell’Università luoghi di svago e socializzazione per studenti, gestiti da studenti; �4. Incentivare l’attività sportiva nell’Università; �5. Riconoscere l’attività sportiva come parte del percorso didattico; �6. Organizzare serate universitarie e teatro.


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D.3 Attività di supporto economiche (al massimo 2 scelte) �1. Agevolazioni economiche per accedere a bar, paninoteche, ecc. oltre quelle dell’EDISU; �2. Aumentare il numero massimo di pagine di stampa a disposizione degli studenti; �3. Far conoscere meglio le possibilità di ottenere borse di studio, riduzione delle tasse; �4. Istituire premi per studenti meritevoli.

D.4 Attività di supporto logistiche/informative (al massimo 2 scelte) �1. Agevolazioni sui trasporti pubblici;

�2. Aumentare i parcheggi per le auto, le biciclette e le moto; �3. Aumentare il numero di distributori automatici di bevande e snack; �4. Creare un ufficio per trovare alloggio; �5. Potenziare il servizio wireless; �6. Aumentare i ricevimenti in orario serale.

D.5 Attività di supporto amministrativo (al massimo 2 scelte) �1. Attivare un call centre per avere risposta telefonica dalle segreterie; �2. Predisporre una cassetta della posta in segreteria dove lasciare documenti da consegnare; �3. Predisporre una guida all’iscrizione e ai vari adempimenti amministrativi; �4. Istituire un ufficio per eventuali incomprensioni con i docenti (“sportello reclami”); �5. Possibilità di gestire le pratiche burocratiche ed i certificati attraverso internet (mail).

E.1 Attività di supporto per SPAZIO/CONTESTO (al massimo 2 scelte) �1. Aggregare le strutture di Facoltà sul territorio urbano; �2. Aumentare gli spazi per laboratori, biblioteche e aule; �3. Aumentare la capienza delle aule studio; �4. Creare spazi per lo studio nelle ore serali; �5. Creare spazi in cui si possa studiare in gruppo; �6. Reperire aule più grandi.

E.2 Attività di supporto con STRUMENTI per gli studenti (al massimo 3 scelte) �1. Dare la possibilità generalizzata di registrare le lezioni; �2. Dare supporto nell’utilizzo del catalogo interbibliotecario OPAC; �3. Aumentare la disponibilità di volumi della biblioteca di Facoltà; �4. Creare un centro di produzione multimediale per e-learning; �5. Mettere a disposizione degli studenti spazi controllati per progetti extra-studio; �6. Dare un ruolo alle associazioni studentesche nel tutorato, per informare gli studenti; �7. Mettere a disposizione simulazioni e test per l’apprendimento delle lingue straniere; �8. Mettere a disposizione simulazione e test per l’apprendimento dell’informatica; �9. Istituire un numero verde per informazioni sugli esami.

E.3 Attività di supporto da parte dei docenti (al massimo 2 scelte) �1. Favorire il contatto via e-mail con i docenti; �2. Aumentare la completezza di appunti e dispense per moderare l’acquisto di libri; �3. Predisporre materiale didattico consultabile su Internet.

E.4 Attività di supporto attraverso corsi e modalità di studio (al massimo 2 scelte) �1. Creare scuole estive; �2. Migliorare il questionario e i criteri di rilevazione della valutazione dei corsi; �3. Incentivare rapporti tra studenti di Facoltà diverse; �4. Organizzare gruppi di studio con studenti degli anni superiori per ciascun corso di laurea; �5. Organizzare in Facoltà gruppi di studio con laureati per preparare l’esame di stato.


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Lo sportello unico di informazione e sostegno allo studio dell’Università della Tuscia

Stefano Gorelli 1

Università della Tuscia Riassunto. Uno studio condotto sugli studenti della Facoltà di Economia dell’Università della Tuscia ha evidenziato un’associazione tra le caratteristiche accademiche degli studenti e le priorità da questi attribuite ai vari servizi. Nella presente nota si discute la proposta di uno sportello unico di sostegno allo studio, individuato come soluzione organizzativa adatta a soddisfare la domanda di assistenza immediata, continua e personalizzata degli studenti per l’intero ciclo di studi. Le aree di attività e le competenze necessarie alla sua implementazione sono state individuate integrando i risultati di un’indagine Delphi con una ricognizione dei servizi di orientamento di alcuni atenei italiani. Dall’analisi emerge la necessità di integrare nel servizio una componente di natura informativa con una di natura consulenziale, capaci insieme di sostenere gli studenti in difficoltà durante gli studi, e che interventi volti a superare le difficoltà di inserimento nell’università e nel compimento del ciclo di studi, quale può essere lo sportello unico, siano prioritari soprattutto per le categorie di studenti soggetti ai maggiori rischi di dispersione. Parole chiave: Servizi per studenti universitari; Modelli logit; Metodo Delphi; Competenze professionali. 1. Sportello unico: una remora alla dispersione? Gorelli (2008), analizzando i bisogni degli studenti della Facoltà di Economia dell’Università della Tuscia, ha individuato le attività di supporto atte a soddisfare tali bisogni e le figure professionali che possiedono le competenze individuate. L’analisi dei dati ha evidenziato che le priorità tendono a differenziarsi riguardo alle

1 Il presente lavoro è stato realizzato nell’ambito del PRIN 2005 “Modelli e metodi per abbinare profili formativi e bisogni di professionalità di comparti del terziario avanzato”, cofinanziato dal MIUR e dall’Università di Padova. Coordinatore nazionale del progetto è Luigi Fabbris. Lo studio è stato realizzando seguendo, con gli opportuni adattamenti, una linea metodologica generale fatta propria dal gruppo di università partecipanti al PRIN (Fabbris, 2008).


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caratteristiche degli studenti. I gruppi di studenti che hanno manifestato esigenze particolari sono: - gli studenti lavoratori, i quali hanno indicato come prioritari interventi tesi a

potenziare servizi a distanza: e-learning, materiale didattico su internet, ecc; - un altro gruppo di studenti, in massima parte pendolari, interessati a un ateneo

stile campus e a servizi extra-didattici: spazi per progetti extra-studio, attività sportiva, ecc.

- un terzo e un quarto gruppo, che individuano l’area degli studenti regolari, i quali considerano prioritari interventi volti al miglioramento e potenziamento delle strutture didattiche e alla promozione di un miglior e più interattivo rapporto con i docenti;

- un gruppo che raccoglie gli studenti spaesati, che più di altri sembrano manifestare difficoltà nell’inserimento e nello svolgimento degli studi universitari e che valutano come prioritarie le attività di orientamento idonee ad accompagnarli e a guidarli lungo l’intero percorso universitario. Questo gruppo raccoglie studenti con caratteristiche che in molti studi2 sono state indicate

come sintomi del rischio di abbandono degli studi universitari o di conseguimento della laurea in tempi lunghissimi.

Gorelli (2008) propone l’istituzione di uno sportello unico di sostegno allo studente quale strumento idoneo a soddisfare la domanda di assistenza immediata, continua e personalizzata durante l’intero ciclo di studi.

In un precedente studio sugli esiti dei percorsi universitari nell’Ateneo di Viterbo, Gorelli (2004) ha individuato all’interno della Facoltà di Economia quali determinanti del rischio di laurea a undici anni dall’immatricolazione: l’età all’immatricolazione (con una probabilità di laurea per i più giovani quasi nove volte superiore a coloro che si sono immatricolati dopo l’età canonica), il tipo di diploma (con una probabilità di laurea da quattro a otto volte superiore, rispettivamente per il liceo classico e il liceo scientifico, rispetto a quella degli studenti provenienti dagli istituti tecnici e professionali), il genere (con una probabilità per le femmine quasi doppia rispetto a quella dei maschi), il voto riportato alla maturità (quelli con almeno 48/60 presentano una probabilità circa doppia di quella di chi ha riportato un voto inferiore a 48). Mediante la funzione di regressione logistica stimata in tale studio, si può stimare la probabilità di laurearsi dei singoli studenti che hanno collaborato alla ricerca (Fabbris, 1997). I risultati della previsione evidenziano innanzitutto un buon adattamento del modello anche per gli studenti iscritti al nuovo ordinamento. Il modello, infatti, porta a stimare correttamente per l’86 percento degli studenti iscritti

2 Si rinvia, tra gli altri, ai lavori di Delvecchio e d’Ovidio (2002 e 2003), Porcu e Puggioni (2003), Tedesco (2002) relativi a diversi ambiti universitari e facoltà.


211

alla laurea specialistica – studenti che per la massima parte hanno conseguito la laurea triennale nella stessa Facoltà – la probabilità di laurearsi3. Per il complesso degli studenti intervistati, i classificati tra i probabili laureati sono il 36,7% degli studenti in esame4 (Tab. 1). Tabella 1. Stima della frequenza percentuale di laurea per gruppo tipologico.

Gruppo 1 Gruppo 2 Gruppo 3 Gruppo 4 Gruppo 5 Campione Frequenza di laurea 14,7 28,6 68,4 57,1 19,4 36,7

Il gruppo di studenti che, secondo il modello, non conseguiranno il titolo (il 63,3 percento), presenta una non trascurabile variabilità per i cinque gruppi tipologici sopra identificati. Come atteso, la probabilità di mancato conseguimento del titolo è ancora più elevata per il primo gruppo (85,3 percento) e il quinto gruppo (80,6 percento). Il quinto gruppo raccoglie oltre il 41,4 percento di tutti gli studenti del campione che la previsione assegna al gruppo dei non laureati.

Tali risultati contribuiscono a stabilire alcune priorità fra i possibili interventi di policy in merito agli aiuti volti a superare le difficoltà d’inserimento nell’università e quelle di completamento del ciclo di studi. La condizione di disagio, che contraddistingue una quota significativa di studenti, pare significativamente associata al rischio di mancato conseguimento della laurea.

Ancora una volta, i risultati dell’analisi indicano nello sportello unico di informazione e sostegno allo studio lo strumento più idoneo a soddisfare la domanda di assistenza degli studenti. Lo sportello può giovare indirettamente anche agli studenti lavoratori che pure presentano una probabilità di laurearsi particolarmente bassa. Per costoro, che vivono l’università da lontano e hanno difficoltà a recarsi presso le strutture amministrative dell’università negli orari canonici, il problema sarà eventualmente quello di individuare le modalità di attivare e mantenere i contatti. L’iniziativa dello sportello, se avrà successo, può diventare importante anche per l’intera Università della Tuscia, dato che la riduzione del numero di studenti fuori corso, la crescita del numero dei crediti acquisiti dagli studenti e del numero di laureati fanno parte dei criteri adottati dal MIUR per la ripartizione dei fondi di finanziamento da destinare agli atenei.

3 Sono stati attribuiti al gruppo di probabili laureati gli studenti con una probabilità di laurea stimata dal modello superiore a un valore soglia pari a 0,5. L’utilizzazione di un valore soglia pari a 0,6 conduceva a risultati sostanzialmente analoghi. 4 Nell’indagine citata il tasso di laurea rilevato sull’intera coorte di immatricolati al corso di laurea 1991-92 era risultato, trascorsi undici anni, pari al 26,3 percento


212

2. I servizi di orientamento di alcuni atenei italiani Lo sportello unico – con un’interpretazione forse più ampia di quanto si sia portati a credere – deve essere impostato su un duplice piano, informativo e di accoglienza, da un lato, specialistico, consulenziale dall’altro, in modo da assumere una funzione accompagnatoria lungo l’intero percorso degli studi (Marini, 2001). Tale bisogno riguarda non tanto la semplificazione delle incombenze burocratico-amministrative, quanto piuttosto il supporto alle funzioni di orientamento anche sul piano della didattica. Per precisare le attività del servizio e le competenze professionali del personale addetto, Gorelli (2008) aveva individuato i bisogni degli studenti che dovrebbero usufruire del servizio sulla base delle indicazioni fornite da docenti e studenti contattati come testimoni privilegiati tramite una procedura di tipo Delphi. Per trovare la corrispondenza tra bisogni, caratteristiche del servizio e competenze si era fatto riferimento ad una tassonomia messa a punto dall'Isfol, che ha individuato nel campo dell’orientamento quattro profili professionali con competenze distinte (Grimaldi e Del Commuto, 2006). I risultati ottenuti possono concorrere a definire una metodologia di “modellazione” del servizio che si presta ad essere replicata in altri contesti universitari. La scelta di collocare lo sportello unico nel contesto della problematica più generale dell'orientamento formativo e professionale riflette le propensioni della letteratura più recente. La lifelong guidance (ovvero il supporto orientativo nelle principali transizioni dell’intera carriera accademica degli studenti e nel proseguimento della carriera lavorativa ed esistenziale dei laureati) si è affiancata sempre più al lifelong learning come strumento essenziale di politica attiva per la formazione e l’occupazione dei paesi europei.

I risultati dell’indagine Delphi sono richiamati e riassunti nella Tab. 2, dove si riportano le aree di attività, le competenze e i profili professionali necessari allo realizzazione dello sportello unico prospettato.

L'operatore dell'informazione orientativa è il perno del futuro sportello. Per quanto riguarda le competenze, questa figura deve essere abile nella raccolta e gestione delle informazioni, colmando sia le lacune informative che la mancanza di competenze tecnico-informatiche degli studenti, ma al tempo stesso deve saper offrire un servizio di accoglienza capace di instaurare con loro una relazione di fiducia. Inoltre, deve essere capace di indirizzarli verso gli specialisti e le persone meglio informate sui loro bisogni e sui problemi loro specifici, adempiendo così ad una funzione simile a quella che gli URP (uffici relazioni col pubblico) svolgono negli enti locali.


213

Tabella 2. Profili professionali, attività e competenze specifiche per lo sportello unico, selezionate sulla base dell'analisi dei bisogni

Profilo professionale Area di attività Attività/competenze specifiche

Accoglienza e assistenza delle persone

� Offrire ascolto � Aiutare gli studenti a meglio

comprendere le proprie esigenze OPERATORE DELL’INFORMAZIONE ORIENTATIVA

Raccolta e gestione informazioni

� Offrire le informazioni che gli studenti non trovare da soli � Addestrare nell’uso delle tecnologie a

supporto della ricerca informativa � Offrire fonti d’informazione nuove o

inaspettate � Rendere accessibili fonti e documenti

ben organizzati e di facile consultazione

Partecipazione a reti di servizi dedicati

� Indirizzare verso i soggetti che detengono l’informazione rilevante per le esigenze degli utenti � Dimostrare una conoscenza

approfondita dell’università

Prevenzione e recupero disagio

� Mettere gli studenti a contatto con esperti o specialisti in grado di rispondere alle loro esigenze

TECNICO DELL’ORIENTAMENTO

Monitoraggio e assistenza

� Seguire gli studenti nei principali momenti del corso di studi � Dare suggerimenti o indicazioni utili

per le decisioni da prendere Tutorato � Aiutare a completare il percorso di studi

La presenza del tecnico per l'orientamento all'interno dello sportello unico è

legata alla possibilità di instaurare una relazione continuativa con una parte degli utenti, principalmente al fine di prevenire la dispersione universitaria. Il compito principale di questa figura è seguire, in modo non invasivo ma efficace, lo studente nei principali passaggi della carriera universitaria. Nei casi di maggiore difficoltà, il tecnico dell'orientamento dovrà interfacciarsi con altre competenze e figure interne all'Ateneo per attivare una vera e propria azione di tutoraggio rivolta al completamento degli studi, ovvero per dare vita ad un'azione specifica di prevenzione della dispersione e dell'insuccesso formativo. Le sue mansioni esclusive ricadono dunque nell'area del monitoraggio e dell'assistenza, mentre nelle aree della prevenzione, del recupero del disagio e del tutoraggio il ruolo è di coordinamento


214

con figure specializzate esterne allo sportello unico ma idealmente presenti nello stesso ateneo.

Un secondo passo dell’analisi è rappresentato dal confronto con i servizi realizzati da alcuni atenei italiani, selezionati tra quelli che appaiono con maggiore sviluppo delle attività di orientamento a favore degli studenti. L’obiettivo è duplice:

� verificare come lo sportello unico sin inserisce nel contesto più generale dei servizi all’orientamento dell’ateneo. Si tratta di verificare la compresenza di una dimensione consulenziale insieme a quella strettamente informativa sugli elementi burocratici-amministrativi;

� verificare le competenze e le modalità d’organizzazione adottate da altri atenei in relazione a servizi sovrapponibili o riconducibili a quelli previsti per lo sportello unico. Quest’ultimo punto è orientato ad ampliare e rafforzare il progetto di sportello unico alla luce dell’esperienza acquisita da altri atenei. Nell’analisi sono stati inclusi i seguenti atenei 5 : Università di Bologna,

Politecnico di Milano, Università degli Studi di Milano (Statale), Università della Calabria (Cosenza), Università di Macerata. Per ciascuno si è realizzata un’analisi approfondita via web dei servizi di orientamento offerti.

Quasi tutti gli atenei distinguono i servizi per l’orientamento in tre aree dedicate a tre tipologie di studenti: a. Orientamento per studenti non ancora iscritti all’università, ossia “in entrata”,

con strumenti di autovalutazione delle competenze, indicazioni per i test di ingresso, servizi di orientamento alla scelta del corso di laurea

b. Orientamento “in itinere”, cioè rivolto agli studenti iscritti all’ateneo c. Orientamento “in uscita”, per neo-laureati, con servizi rivolti alla formazione

post laurea e all’entrata nel mondo del lavoro Nei servizi di orientamento delle diverse università considerate si osserva una

tendenza generalizzata a porre attenzione alla necessità di supportare gli studenti non solo nei momenti dell’entrata e dell’uscita dall’Università, ma anche durante il percorso degli studi.

Le università manifestano inoltre interesse per un coinvolgimento maggiore degli studenti nella vita dell’università come elemento principale di prevenzione delle difficoltà di percorso. Tuttavia, spesso l’accento è posto sulla scelta del corso di laurea: come fare la scelta giusta, come cambiare la propria scelta se ci si accorge di aver sbagliato.

Nella rassegna dei servizi degli atenei campione si sono considerati i servizi della seconda tipologia, servizi che meglio integrano le risposte di orientamento

5 La ricerca è partita da una lista estesa di università e si è progressivamente ristretta a quelle che, sulla base dell’analisi dell’informazione e dei servizi disponibili via web, hanno dimostrato di avere un servizio di orientamento maggiormente sviluppato.


215

individuate come necessarie per il supporto degli studenti durante il percorso di studi, nell’ambito della proposta di sportello unico di sostegno alla didattica. Nella Tab. 3 si riassumono le attività di orientamento individuate in base all’analisi dei bisogni. Si evince come, riguardo alle attività pertinenti al profilo professionale dell’operatore dell’informazione orientativa, ci sia una maggiore omogeneità fra i servizi offerti dai diversi atenei rispetto alle attività riferite alla figura professionale del tecnico dell’orientamento.

Inoltre, si notano due atteggiamenti generali nel servizio di orientamento: uno più “tradizionale” (Politecnico di Milano, Università degli Studi di Macerata), centrato sull’organizzazione e la fruibilità dell’informazione e meno interessato al supporto degli studenti nelle problematiche personali relative allo studio, e uno rivolto anche a questo secondo tipo di esigenze (Università degli Studi di Bologna, Università degli Studi di Milano, Università della Calabria). In queste ultime università la sperimentazione è più ampia e il servizio di orientamento risulta complessivamente più completo.

In ogni caso, la maggioranza delle aree di attività ipotizzate per lo sportello unico sono integrate nei servizi di orientamento di quasi tutti gli atenei considerati, ad eccezione di Macerata, con riferimento ad uno o ad entrambi i profili professionali ipotizzati.

Ciò verifica sia il primo dei nostri obiettivi, in quanto dimostra la correttezza dell’impostazione generale dello sportello unico, sia il secondo obiettivo, giacché dimostra l’opportunità, ai fini della costruzione di un servizio innovativo, di inserire consulenti in grado di offrire un supporto continuativo agli studenti.

Va rilevato come l’innovazione nei servizi di orientamento in itinere non sia uniforme, ma venga interpretata con significative differenze tra ateneo e ateneo nelle soluzioni adottate, dove il supporto delle tecnologie informatiche consente di arricchire la progettazione dello sportello unico di ulteriori spunti di riflessione.

La funzione informativa dell’orientamento è la più riconosciuta: se da un lato si assiste ad una sempre maggiore organizzazione delle informazioni relative al mondo universitario, alla struttura, all’organizzazione, ai servizi offerti dalle università, dall’altro si cerca di “personalizzare” la fruizione delle informazioni utilizzando i canali della comunicazione diretta con referenti dedicati, e attraverso l’utilizzo dei canali comunicativi interattivi permessi dalle tecnologie informatiche e multimediali (e-mail, chat, video conversazioni). Nella forma più sviluppata, riscontrata nell’Ateneo bolognese, questo servizio ha la forma di un vero e proprio URP.

Spesso rendere più accessibile e fruibile l’informazione sembra esaurire la funzione dell’orientamento in itinere. In molti casi le funzioni di monitoraggio e assistenza faticano ad emergere come specifiche all’interno del servizio di orientamento. Dove ciò accade il focus del servizio di orientamento si sposta


216

dall’università (migliorarne organizzazione e accessibilità ai servizi) allo studente (rispondere ad esigenze individuali e difficoltà di tipo personale).

Si sviluppano allora progetti innovativi che mettono in risalto due punti cardine: da un lato l’esigenza di rispondere con un supporto specialistico di tipo psicologico per affrontare difficoltà degli studenti che non possono risolversi esclusivamente attraverso una maggiore informazione; dall’altro la possibilità di coinvolgere altri studenti, già inseriti nella realtà universitaria, più esperti e più “sicuri” nell’attività di tutoring. Il tutoraggio dello studente in questa ottica assume, accanto alla funzione di sostegno nei momenti di difficoltà, una funzione preventiva del disagio.

Un altro elemento che emerge dall’analisi dei servizi di orientamento degli atenei è l’utilizzo di canali di comunicazione innovativi che affiancano il tradizionale “vis à vis” e l’ormai consueta e-mail. Di particolare interesse si sono trovati: - possibilità di comunicare gratuitamente con una chiamata o videochiamata

attraverso Skype (servizio orientamento di Cesena – Università di Bologna) - l’utilizzo della chat per la consulenza di tipo psicologico.

Questo secondo punto in particolare evidenzia, al di là della facilitazione del contatto attraverso il superamento delle barriere logistiche, alcune implicazioni peculiari per il tipo di servizio offerto. La garanzia dell’anonimato, ad esempio, come la possibilità di comunicare “a distanza”, ossia attraverso un medium che “protegge” da un contatto diretto, possono facilitare l’iniziativa di contatto del servizio anche da parte di chi ha maggiori difficoltà, o anche solo vergogna, nel chiedere aiuto di persona in riferimento a bisogni intimi o personali quali quelli di tipo psicologico. Questo tipo di contatto, meno impegnativo di altri più diretti, può avvenire anche con maggior anticipo rispetto all’aggravarsi di situazioni di disagio, facilitando l’attivazione di percorsi di sostegno e prevenendo “ricadute” o circoli viziosi che possono compromettere il percorso degli studenti.

Inoltre l’utilizzo delle nuove tecnologie e di più canali di comunicazione facilita non solo l’accesso e la fruizione dei servizi da parte degli utenti, ma offre anche la possibilità di coordinare servizi e competenze da coinvolgere a diverso livello nel servizio di orientamento. Ad esempio, permette la collaborazione con specialisti o strutture esterni all’università, come i servizi socio-sanitari, i consultori e altri servizi presenti sul territorio. Tali canali potrebbero poi essere utilizzati anche per condividere esperienze fra i vari progetti e servizi di orientamento, e coordinare iniziative a livello interuniversitario locale o nazionale, riducendone i costi e massimizzandone i frutti.

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Rispetto alle considerazioni svolte fin qui, dall’osservazione dei servizi più innovativi proposti dalle università italiane si evidenzia dunque, accanto all’opportunità di utilizzare le nuove tecnologie e canali della comunicazione, la possibilità di coinvolgere nell’orientamento in itinere: 1. Figure di supporto tecnico informativo 2. Figure di supporto specialistico (didattico e psicologico) 3. Figure di supporto “fra pari” (tutoring di studenti esperti).

Questa tripartizione si sovrappone nei primi due punti alle indicazioni riportate nella Tab. 3, dove si suddividono le attività di sostegno allo studio riferendole alle figure professionali dell’Operatore dell'informazione orientativa e del Tecnico dell’orientamento, portando alla luce la necessità di considerare il terzo elemento come risorsa da tenere in considerazione all’interno della struttura e dell’organizzazione del servizio di orientamento in itinere. Gli studenti che devono svolgere attività di tutoring necessitano, infatti, di formazione, d’informazioni e di un coordinamento col servizio di orientamento che massimizzi l’efficacia della loro azione.

3. Conclusioni L’obiettivo di una minore dispersione pare dipendere criticamente dal rafforzamento dei “legami comunitari” tra gli studenti: uno studente isolato e lontano dalla vita universitaria è uno studente che rischia di non concludere gli studi. I servizi di orientamento sono massimamente efficaci quando superano la dimensione burocratico-istituzionale dell’erogazione di un servizio informativo e, adottando linguaggi e canali vicini alla vita quotidiana degli studenti, realizzano l’interattività necessaria a far nascere e sviluppare quei rapporti sociali che rafforzano gli individui nella relazione con l’istituzione universitaria.

In questo modo, la spinta dell’università ad una maggiore partecipazione attiva degli studenti alla vita dell’ateneo e la richiesta di una formazione personalizzata, che vada al di là dell’aspetto meramente accademico, s’incontrano in un ventaglio di soluzioni flessibili e in continua evoluzione, che dovranno costituire l’ossatura del futuro sportello unico.


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An Integrated Service for Student Information and Support at the University of Tuscia in Viterbo

Summary. A research carried out on students of the Economics Faculty, The Tuscia University in Viterbo, highlighted a relationship between background features and preferences of students for university services. In this paper we discuss the possibility to create an integrated service for student information and support as an organizational initiative apt to satisfy the need for a prompt, continuous and customized assistance during the whole study period. The activities and the competencies necessary for its implementation have been guessed after a Delphi survey and an analysis of the guidance services of some Italian universities. It emerges, too, the necessity of integrating informative and consulting components in the guessed service for supporting the students who face difficulties in their studies and that initiatives for overcoming early adaptation and study progressing difficulties, such as the integrated service, are a priority mostly for students at risk of dropping out. Keywords: Integrated services for university students; Logit model; Delphi method; Professional competencies.

Una nuova visione del diritto allo studio. L’esperienza dell’Università di Bologna

Paola Monari, Luisa Stracqualursi

Dipartimento di Scienze Statistiche “P. Fortunati”, Università di Bologna Riassunto. Il lavoro riprende, in sintesi, le fasi che hanno caratterizzato il rinnovamento dei servizi agli studenti dell’Università di Bologna in una visione moderna del Diritto allo Studio. Il progetto ha coinvolto gli attori principali dell’Università – Rettore, prorettori, dirigenti, esperti esterni e studenti – e si è avvalso della consulenza di una società esterna che ha curato la facilitazione e il coordinamento. Il progetto, avviato nel 2001, si è articolato in quattro fasi: divergenza, convergenza, priorità e complessità, pianificazione operativa. Parole chiave: Diritto allo studio; Programmazione servizi; Analisi fattibilità. 1. Il ruolo dello studente nelle recenti riforme I forti cambiamenti strutturali che hanno coinvolto l’Università italiana negli ultimi dieci anni hanno costretto gli atenei italiani ad una approfondita riflessione di obiettivo e di metodo. L’ormai storico (1997) documento del Gruppo di lavoro ministeriale sull’Autonomia didattica, coordinato da Guido Martinotti, aveva messo il sistema universitario di fronte alla sua ineluttabile distanza dalla realtà, aveva svelato con lucida razionalità ciò che pochi avevano avuto il coraggio di guardare (Martinotti, 2008).

Oggi che il processo di perfezionamento legislativo e regolamentare ha superato un periodo sufficientemente lungo, benché travagliato, di sperimentazione, quel documento andrebbe riletto per accorgersi dei tanti tradimenti perpetrati. Il documento era pervaso da ottimismo e fiducia nella possibilità di allacciare un’alleanza solidale tra gli studenti e il sistema formativo, fondata su una dialettica creativa che avrebbe dovuto collocare lo studente in una posizione di attiva centralità nel processo di formazione culturale e professionale: lo studente come protagonista delle sue scelte e delle sue decisioni.

Tutto questo non si è pienamente realizzato. Il mondo accademico non è stato sempre capace di cogliere la potenziale apertura contenuta nel Documento e si è


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ricomposto – anche a seguito del susseguirsi delle riforme – in un rigido sistema normativo che ha generato un amplissimo ventaglio di proposte didattiche dentro le quali lo studente stenta a modellare la propria personalità e i propri obiettivi culturali e professionali ed è ricondotto ad un ruolo passivo dove sono gli altri a decidere della sua vita.

Già oggi s’intravede come questa riforma, non partecipata dai suoi protagonisti, stia allevando nuove generazioni di “abbandoni” e di “fuori corso”.

In quel patto di alleanza perduto, tutti eravamo consapevoli che non era più tempo di parlare di categorie astratte, che non esisteva lo “studente”, l’esame”, la “laurea”, il “professore”, etc., e che ogni tentativo di omologazione a un modello unico era destinato a fallire.

Come fare allora a valorizzare le diversità, a far emergere i talenti individuali, a recuperare la capacità intrinseca a ogni studente di diventare “l’imprenditore di se stesso”?

Questa è stata la sfida che l’Ateneo di Bologna si è proposta nel 2001 per dare risposte concrete alle esigenze di un’università rivolta al futuro.

Una prima efficace risposta poteva venire da una nuova, organica visione del diritto allo studio che andasse al di là del riduttivo insieme di norme a tutela delle fasce più deboli di studenti, per rivolgersi in modo più incisivo alla generalità dei giovani nella loro multiforme composizione, con una virtuale carta dei diritti da garantire e tutelare: - il Diritto ad una coscienza più ampia - il Diritto a una mobilità internazionale garantita - il Diritto di convivere con una comunità scientifica per un certo tempo della vita - il Diritto di apprendere ed essere autonomi nell’affrontare la vita professionale.

L’Ateneo di Bologna ha fatto propria questa visione forte della figura dello studente e ha riformulato le sue strategie sul diritto allo studio inteso in senso ampio, come qualità della vita dello studente nel suo intero ciclo universitario, dal primo contatto con la facoltà, fino alla laurea e anche oltre, verso l’orientamento al lavoro. Questo ci ha costretto a pensare ad una condizione di studio e di esperienze che consentissero allo studente di maturare come cittadino del mondo, in una visione integrata delle culture, di cui dovrà fare esperienze, col sostegno della sua università (Mele e Scicole, 2006; Fabbris, 2007; Vaira, 2008).

È quindi partito un progetto strategico di revisione delle politiche universitarie sui servizi agli studenti, complesso e articolato, che ha coinvolto tutte le componenti accademiche e un numero elevato di esperti esterni e di testimoni privilegiati.

Nei paragrafi che seguono saranno rappresentate alcune caratteristiche qualitative e dimensionali dell’Università di Bologna nell’anno 2002, quando il progetto ha concluso la sua fase preliminare di studio e si preparava a diventare


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operativo. Nel Par. 4 si affronta il percorso metodologico seguito per arrivare a definire il progetto strategico in tutti i suoi contenuti. 2. L’Ateneo di Bologna: un caso di studio ad alta complessità Ogni intervento strategico, organizzativo o strutturale, riferito all’Università di Bologna si scontra con la “maledizione della dimensionalità”. I grandi numeri che la improntano hanno segnato il suo sviluppo storico e la sua articolazione territoriale.

La spinta al decentramento in Romagna è venuta – prima e più che dalle scelte politiche sull’università degli anni ‘90 – dall’impossibilità di sostenere il continuo incremento della popolazione studentesca in un contesto cittadino caratterizzato da insuperabili vincoli urbanistici e demografici. Il risultato è un’Università policentrica con forti autonomie organizzative e territoriali che si muovono lungo linee guida comuni in un sistema politico unitario. 2.1 Articolazione scientifica e didattica dell’Università di Bologna1 A seguito dei provvedimenti legislativi sul decongestionamento degli atenei, l’Università di Bologna ha razionalizzato le sue strategie verso un modello di poli geografico-tematici che ha raccolto le istanze culturali e produttive di un ampio territorio che comprende la Romagna. Questa scelta politica ha dato ottimi risultati, pur con la difficoltà di mediare tra le necessarie autonomie di gestione e il coordinamento unitario delle linee di indirizzo decise dagli Organi di governo. Il decongestionamento della sede di Bologna è stato sufficientemente soddisfatto e la qualità della didattica e della ricerca è decisamente aumentata.

L’articolazione dell’Ateneo di Bologna nel 2002 aveva raggiunto il suo assetto definitivo, non molto diverso da quello attuale: 5 poli (Bologna, Cesena, Forlì, Ravenna, Rimini) 23 facoltà 73 dipartimenti 121 corsi di laurea 53 corsi di laurea specialistica 77 master universitari 112 dottorati di ricerca 65 scuole di specializzazione 1 I dati riportati si riferiscono all’1/11/2002. I dati aggiornati al 2008/09 si possono trovare sul portale dell’Ateneo di Bologna alla voce Dati & Fatti: www.unibo.it.


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94.655 studenti iscritti (gennaio 2003) 21,5 rapporto studenti in corso/docenti e ricercatori di ruolo.

2.2 Caratteristiche degli studenti iscritti nell’a.a 2002/03 I pochi riferimenti descrittivi sotto riportati bastano a dare l’idea della pluralità di mondi che si alternano nella rappresentazione virtuale dell’Università di Bologna in un sistema copernicano che ammette tanti e diversi punti d’osservazione.

Questi mondi s’incontrano e si scontrano con ampi segmenti della società civile, in un intreccio non più scindibile per effetto del forte radicamento dell’Università nei centri storici che la ospitano, ma che risente fortemente, soprattutto oggi, delle caratteristiche culturali, educative e familiari dei giovani e delle loro attese in una società aperta. - Caratteristiche anagrafiche della popolazione studentesca. La struttura per

genere era abbastanza equilibrata, anche se negli ultimi anni la tendenza si è invertita, tanto da far prevalere le femmine (53,3%) sui maschi (46,7%). La provenienza geografica, invece, era, ed è tuttora, caratterizzata da un’elevata presenza di studenti provenienti da fuori regione, che richiedono servizi di accoglienza e di assistenza articolati e costosi. La distribuzione per area di provenienza è la seguente: provincia di Bologna 26,7%; altre province dell’Emilia-Romagna 25,9%; altre regioni del Nord 13,8%; regioni del Centro 10,3%; regioni del Sud 22,0%; estero 1,3%. Nell’insieme degli studenti, solo il 12,5% non frequentava; il 15,2% frequentava da pendolare e il 39,2% (circa 30.000) era costituito da fuori sede, domiciliati prevalentemente nella città di Bologna.

- La dimensione dei poli dell’Ateneo. La realtà dei poli della Romagna, seppur recente, rappresenta, con i suoi 19.000 iscritti, il 20% della popolazione studentesca dell’Ateneo, così distribuita: Bologna 79,3%; Cesena 4,7%; Forlì 7,7%; Ravenna 3,5%; Rimini 4,8%.

- Caratteristiche di carriera. La lunga vita dell’Ateneo di Bologna e delle sue facoltà è rappresentata anche dal numero non piccolo di studenti fuori corso (33,7%), in parte giustificato dalla condizione lavorativa: il 37% aveva un lavoro stabile e il 22% era impegnato in lavori occasionali.

- Condizione socio-economica. Oltre il 70% degli studenti aveva almeno un genitore con titolo di studio medio-alto e oltre il 60% aveva entrambi i genitori con titolo di studio medio-alto. Questo si traduce in una frazione superiore al 65% di studenti provenienti da famiglie dove il capo famiglia svolge un lavoro subordinato di qualifica medio-alta (docenti, dirigenti, funzionari, impiegati, ... ) o un lavoro autonomo di alto profilo (imprenditori, liberi professionisti).


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- Mobilità internazionale. La particolare situazione familiare, da un lato, e le suggestioni accademiche, dall’altro, rappresentavano condizioni favorevoli ad un ampio sviluppo della mobilità internazionale degli studenti. Nel periodo considerato, sono usciti attraverso i progetti di mobilità (Socrates-Erasmus, Leonardo, Overseas, Tesi all’estero ... ) oltre 1600 studenti e ne sono entrati quasi 3000.

- Stage e tirocini curriculari. Una vivacità ancora maggiore emergeva dalla pressante richiesta di entrare in esperienze di tirocinio o stage in azienda, che in quegli anni aveva raggiunto un picco di oltre 12.175 richieste inserite nei piani di studio; nel 2002/03, 3.222 studenti avevano concluso la loro esperienza con l’acquisizione dei crediti corrispondenti.

3. Il piano strategico per il diritto allo studio Il diritto allo studio che l’Ateneo di Bologna ha voluto approfondire s’inserisce in un più ampio contesto strategico e organizzativo. È il risultato di un’ampia collaborazione che, in tempi diversi, ha visto la partecipazione di studenti, docenti, dirigenti, funzionari ed esperti esterni coinvolti nella didattica e nei servizi2.

Per arrivare alla formulazione del Piano strategico avviato nel 2001 sono occorsi parecchi mesi di attività e la consulenza esterna della Cap Gemini Ernst & Young. Il progetto si proponeva di ridefinire il concetto di diritto allo studio nella visione più ampia di qualità della vita dello studente.

La motivazione che ci ha ispirato si fonda sul principio che riguarda la figura pedagogica dell’università in una società che si andava impoverendo di valori etici, scientifici e culturali.

La scarsa efficacia delle politiche sociali sul diritto allo studio (o la scarsa fantasia con cui erano attuate) rappresenta una delle principali motivazioni che hanno portato, in Italia, ad un elevato numero di abbandoni, di studenti non frequentanti o fuori corso e, successivamente, ad una forte sottoccupazione intellettuale. Al fine di aumentare l’efficacia del sistema università, gli interventi del diritto allo studio risultavano fondamentali in almeno due aspetti: culturale e sociale.

Sul piano culturale, il diritto allo studio dovrebbe mirare a facilitare il massimo profitto negli studi enfatizzando nelle attività didattiche e formative la centralità dei diritti degli studenti e la consapevolezza dei loro doveri. Sul piano sociale, il diritto allo studio dovrebbe essere indirizzato a correggere eventuali squilibri e a valorizzare le potenzialità e le attitudini di ciascuno studente con azioni 2 Si ringrazia l’Ateneo di Bologna e il Rettore Pier Ugo Calzolari per aver autorizzato l’uso del report ai fini della presente pubblicazione.


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sistematiche di orientamento scolastico, professionale e sociale (ad esempio, favorendo l’inserimento nelle città universitarie e le occasioni di socializzazione nel tempo libero).

Anche il tempo libero è fortemente improntato dalla presenza dell’Ateneo, soprattutto per gli studenti fuori sede che devono ricostruirsi nuovi spazi di socializzazione. Un’università motivata verso i giovani e la loro formazione non può restare indifferente alle condizioni del contesto universitario e cittadino in cui gli studenti vivono.

Emblematica, a tal proposito, è la classificazione dei “bisogni” espressi dagli studenti intervistati nel focus group (v. Appendice Metodologica, Focus group con gli studenti: bisogni espressi). Questi giovani, prevalentemente fuori sede e regolarmente frequentanti, hanno posto l’accento sull’esigenza di essere considerati nella loro interezza e hanno espresso richieste a 360 gradi. Non volevano essere solo giovani, solo studenti, solo consumatori, pretendevano di affrontare questa fase della loro vita in un percorso dove la formazione non si esaurisce dentro l’università, ma si integra nel contesto ambientale e sociale in cui l’università è inserita.

Dalla discussione di gruppo è emersa con insistenza la preoccupazione di segnalare i punti critici nel processo d’inserimento nella vita universitaria: la scelta del corso di studio e della facoltà, la conoscenza dell’Ateneo e dei suoi servizi, la conoscenza della Città (alloggi, trasporti, presidi sanitari, divertimenti, sport, cultura), le prospettive di lavoro (durante gli studi e dopo la laurea), la mobilità internazionale (scambi, stage, tesi, periodi di ricerca all’estero ... ), la didattica e i carichi di lavoro, e così via.

Anche in conformità a queste spontanee indicazioni, il piano strategico, le cui fasi di lavoro sono documentate nei prossimi paragrafi, è giunto a individuare un ampio portafoglio di iniziative a favore degli studenti, classificate in ambiti omogenei. Molti di questi servizi, ovviamente, erano già attivi e più che soddisfacenti, altri erano invece da migliorare o, addirittura, da avviare.

Oggi, a 6 anni di distanza, tutti i servizi inclusi nel portafoglio sono stati ampiamente realizzati e ne sono stati creati di nuovi.

Nel loro insieme, i servizi proposti coprivano l’intero ciclo di vita dello studente, dal primo contatto con l’università, fino alla laurea e all’inserimento nel mondo del lavoro; questi servizi comprendevano anche aspetti di competenza non esclusiva dell’Università, come i trasporti, il reperimento dell’alloggio per gli studenti fuori sede, lo sport e le attività ricreative, e hanno coinvolto soggetti pubblici e privati esterni all’Ateneo. Consapevoli di operare in un sistema a risorse limitate, attraverso un articolato processo di consultazioni a cui hanno partecipato anzitutto gli studenti, poi i referenti dei servizi e, quindi, un gruppo scelto di esperti esterni e docenti, si è arrivati a rappresentare il portafoglio dei servizi in funzione di due coordinate: il valore per i cosiddetti utenti e la complessità di realizzazione.


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L’elaborazione del progetto ha permesso di definire una matrice di priorità e di articolare un possibile piano di sviluppo triennale che vedeva: - al primo anno (2003):

� lo sviluppo e la diffusione dei supporti informatici in tutti i settori dell’Ateneo, dalla didattica ai servizi, � la razionalizzazione delle infrastrutture logistiche e dei servizi amministrativi,

con l’attivazione dello sportello unico in almeno un polo dell’ Ateneo, � la costituzione di un servizio “per l’alloggio” rivolto alla generalità degli

studenti, con la collaborazione di enti pubblici e associazioni private, � l’armonizzazione dei servizi di informazione e di accoglienza nell’Università e

nella Città, - al secondo anno (2004):

� il completamento del progetto di stage e placement per l’inserimento di laureandi e laureati nel mondo del lavoro, � lo sviluppo della mobilità internazionale e, contestualmente, del doppio

riconoscimento dei titoli di studio organizzati con altre università straniere, � la sperimentazione del prestito fiduciario per gli studenti e le loro famiglie, che

vedono nella formazione universitaria un investimento per la vita, - al terzo anno (2005):

� il potenziamento delle relazioni con gli ex-alumni e con gli studenti stranieri che entrano in rapporto di scambio con l’Università di Bologna, � il miglioramento dei collegamenti e dei trasporti con le strutture universitarie

dentro i poli e tra i poli, � il potenziamento dei servizi periferici di tutorato agli studenti nelle facoltà e

nei dipartimenti. 4. Il piano progettuale3 Il progetto si è svolto in due mesi e ha coinvolto, oltre alle risorse Cap Gemini Erst & Young, il Prorettore agli studenti in qualità di sponsor, 30 studenti per il focus group e 270 per l’indagine primaria, circa 25 partecipanti al workshop di brainstorming e circa 20 ai tre workshop di pianificazione operativa, 13 responsabili di area o di settore nelle interviste di valutazione dei servizi; il Rettore, tutti i Prorettori e il Direttore Amministrativo per la valutazione strategica delle iniziative.

3 Alla redazione del Par. 3 ha collaborato la Dott.ssa Alice Corradi, allora nello staff della Cap Gemini Ernst & Young, oggi responsabile del Controllo di gestione dell’Ateneo di Bologna.


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Il metodo di lavoro adottato per realizzare workshop, focus group e sessioni di valutazione ha consentito il rispetto dei tempi, garantito la condivisione dei risultati e portato ad un piano strategico che fonda la sua valenza nei molteplici attori che hanno contribuito alla sua stesura.

Lo sviluppo del piano strategico ha visto l’elemento di maggiore complessità nel raggiungimento di due obiettivi apparentemente “dicotomici”: da un lato l’esigenza di “creare una nuova visione” del diritto allo studio, definendone nuovi confini e nuovi ambiti, dall’altro quella di giungere - in tempi rapidi - ad un portafoglio di iniziative definito puntualmente in modo da consentirne un avvio immediato ed una realizzazione nel medio periodo.

Per tale ragione, il piano si è articolato in fasi che hanno alternato momenti di creatività ad aspetti di razionalizzazione, valutazione e pianificazione. In particolare: - La Fase l - che si potrebbe definire di “divergenza” - ha coinvolto attori che si

accostavano al tema del diritto allo studio da diverse prospettive e contribuivano a creare una nuova visione; contestualmente si è calata tale visione nella realtà dell’Ateneo bolognese, individuando tutti gli elementi condizionanti il progetto (Par. 4.1);

- La Fase 2 - di “convergenza” - è partita dalla visione di ciò che il Diritto allo Studio avrebbe potuto rappresentare per l’Università di Bologna “in potenza” ed ha individuato le iniziative concretamente implementabili, grazie ad un lavoro di analisi svolto con i responsabili della gestione dei servizi (Par. 4.2);

- La Fase 3 ha valutato tali iniziative in termini di priorità e complessità realizzative e definito un piano di sviluppo, coinvolgendo il Rettore ed i prorettori in qualità di garanti della coerenza del piano con gli obiettivi perseguiti dall’ Ateneo (Par. 4.3);

- La quarta e ultima Fase ha rappresentato la pianificazione operativa del progetto, propedeutica alla realizzazione delle iniziative (Par. 4.4).

4.1 Fase 1. Visione sul Diritto allo Studio La fase di “divergenza”, conclusasi con l’identificazione del “portafoglio servizi potenziale”, si è articolata nelle seguenti attività: - Censimento dei servizi offerti prima dell’avvio del progetto dall’Università di

Bologna per sostenere il diritto allo studio, effettuato tramite la raccolta di tutte le fonti informative rivolte agli studenti (guide, web, giornate di orientamento, ...) e interviste al personale amministrativo che di tali servizi si occupa (non solo le aree “Post Lauream e Diritto allo Studio” ma anche “Didattica e Studenti” e “URP”);


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- Benchmarking dei servizi offerti da università italiane, europee ed americane considerate best practice. Tale attività ha costituito una base informativa per individuare, da un lato, le principali tendenze in atto nell’interpretazione del diritto allo studio e, dall’altro, i servizi innovativi, offerti dagli atenei, che traducono tali tendenze;

- Workshop di “brainstorming e visioning” sul tema del progetto. Tre gli elementi che hanno caratterizzato il metodo di lavoro: � Il contributo dei partecipanti, che hanno giocato un ruolo attivo e non di

ascolto basato su un continuo coinvolgimento in prima persona. La modalità del brainstorming è stata scelta per affrontare il tema con spirito creativo e propositivo; � La condivisione: dai contributi individuali attraverso discussioni in piccoli

gruppi e successivi dibattiti in plenaria. Ogni gruppo ha scelto il proprio referente, avente il compito di farsi portavoce di idee condivise ma che valorizzassero l’esperienza individuale; � La gestione del tempo attraverso la strutturazione della sessione in moduli di

lavoro finalizzati al raggiungimento di precisi output. La scansione del tempo da parte del facilitatore e l’autodisciplina dei partecipanti hanno consentito l’elaborazione di contenuti complessi in una sola giornata di lavoro.

Al workshop hanno partecipato rappresentanti degli studenti, degli enti locali, dell’Azienda regionale per il Diritto allo Studio, professori e responsabili della gestione dei servizi dell’Università di Bologna e di altri Atenei. Sono emersi spunti, idee ed interpretazioni diverse, nonché un portafoglio di iniziative che va ben oltre i confini dell’Ateneo, estendendosi al contesto sociale e culturale del territorio.

- Focus group, costituito da un campione di circa 30 studenti, che si è svolto con modalità analoghe al workshop, ma che ha avuto ad oggetto i bisogni espressi e le criticità riscontrate dallo studente durante tutte le fasi della carriera universitaria, nonché la distribuzione delle preferenze sui servizi che l’università potrebbe offrire.

- Indagine primaria, realizzata con un questionario somministrato ad un campione randomizzato per facoltà di 270 studenti e finalizzato alla rilevazione dei servizi potenziali percepiti come prioritari.

La ricerca “Eurostudent 2000-2001” (Catalano e Figà Talamanca, 2002) ha confermato e integrato gli spunti rilevati nel corso di tali attività e contributo alla redazione del documento di scenario. Tale documento ha descritto i contesti di riferimento - sociale, legislativo, competitivo e di governance - per lo sviluppo del piano e ha sintetizzato la nuova visione del diritto allo studio che l’Università di Bologna intende realizzare in tutte le fasi del ciclo di vita dello studente, dall’orientamento verso l’università all’inserimento nel mondo del lavoro.


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4.2 Fase 2. Disegno del portafoglio di iniziative Nel corso della seconda Fase, muovendo dal portafoglio potenziale di 164 servizi individuato nella Fase 1, si è svolta un’attività di razionalizzazione volta a selezionare i servizi da approfondire con ulteriore analisi. Tale convergenza ha portato ad escludere le seguenti categorie di servizi: - Servizi già considerati in passato e scartati per vincoli non rimuovibili o inclusi

in iniziative aventi carattere più generale; - Servizi di competenza gestionale delle Facoltà - ad esempio, precorsi, corsi

preparatori, tutorati, etc. - da includere nelle linee di indirizzo del piano strategico ma non pianificabili centralmente;

- Servizi strettamente attinenti alla didattica, seppur contigui al diritto allo studio per l’importanza ad essi assegnata dagli studenti, ma che rientrano nell’organizzazione della didattica;

- Servizi dedicati alla ricerca, considerati fuori contesto in quanto rivolti ad un target (ricercatori e dottorandi) con bisogni diversi dagli altri studenti;

- Servizi pianificati e gestiti in autonomia dall’Azienda regionale per il Diritto allo Studio, da considerare al solo fine di evitare duplicazioni.

Al termine della razionalizzazione sono stati selezionati 88 servizi, divenuti oggetto di analisi da parte dei gruppi (dirigenti e funzionari) responsabili della loro gestione. Intervistando tali gruppi, si è giunti a definire per ciascun servizio: - La descrizione generale che ne individuasse ambito e oggetto; - La classificazione in: a) servizi non ancora esistenti e quindi da sviluppare ex-

novo (complessivamente 19); b) servizi esistenti da potenziare e razionalizzare dopo una valutazione di impatto (38); c) servizi esistenti e soddisfacenti e quindi privi di impatto sul piano strategico (31);

- La complessità di realizzazione, valutata in termini di know-how, risorse (umane e finanziarie), cultura e governance.

I servizi appartenenti alle prime due categorie sono stati accorpati - in base a complementarietà od omogeneità - in 23 iniziative costituenti il piano strategico. 4.3 Fase 3. Stesura del piano strategico La terza fase ha consentito di valutare tali iniziative al fine di definire un percorso di sviluppo del piano strategico - comprensivo di tempi di avvio e di realizzazione


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compatibile con le forze e gli obiettivi dell’Ateneo. La valutazione ha considerato due variabili: - La complessità di realizzazione, definita nella seconda fase con i referenti di

ciascun servizio e considerata: a) minima nel caso di iniziative già pianificate, con risorse e strutture assegnate, b) massima nel caso di iniziative da pensare ex novo o la cui gestione implicasse coinvolgimento e coordinamento di molteplici attori;

- Il valore dell’iniziativa, calcolato come media tra il giudizio di priorità assegnato dagli studenti nel corso dell’indagine primaria e quello assegnato dal Rettore e dai prorettori in base alla coerenza tra l’iniziativa e gli obiettivi strategici dell’Ateneo.

- L’incrocio di tali variabili è stato sintetizzato in una matrice costituita da quattro quadranti principali:

o Basso valore/alta complessità: iniziative da scartare; o Basso valore/bassa complessità: iniziative facilmente avviabili ma a

scarso valore aggiunto, che rischiano di assorbire risorse meglio utilizzabili;

o Alto valore/bassa complessità: iniziative da realizzare nell’immediato in combinazione con altre più complesse;

o Alto valore/alta complessità: iniziative “sfidanti”, il cui avvio immediato va valutato.

L’Ateneo ha puntato concretamente su un percorso di sviluppo che massimizzasse il valore per lo studente cercando di combinare le iniziative in modo da calibrarne la complessità realizzativa. Ne è risultato un piano triennale che prevedeva l’avvio di quasi tutte le iniziative a elevato valore nel primo anno e di quelle residue durante il secondo, rimandando al terzo quelle di medio valore e complessità realizzativa. 4.4 Fase 4. Stesura del piano operativo La quarta fase è stata avviata con il supporto di Cap Gemini Erst & Young, in via sperimentale, per tre sole iniziative, con la finalità di formare le risorse dell’Ateneo sulla pianificazione operativa ed avviare le prime attività per la realizzazione dei servizi.

Dati i limitati tempi a disposizione, si sono svolte sessioni di lavoro di mezza giornata che hanno coinvolto tutti gli attori - personale docente, personale tecnico amministrativo e referenti esterni - responsabili a vario titolo dell’indirizzo, pianificazione o gestione dell’iniziativa. Tale modalità di lavoro ha consentito di individuare immediatamente i diversi punti di vista nell’interpretazione del servizio e


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nell’approccio al suo sviluppo nonché eventuali vincoli alla realizzazione, per poi giungere ad una visione condivisa sulle possibili soluzioni e sui tempi e le risorse necessarie per attuarle. I workshop si sono conclusi con la definizione delle seguenti “dimensioni di analisi”: - Obiettivi che l’Ateneo intende perseguire avviando ogni specifica iniziativa; - Valore che questa deve portare allo studente in termini di opportunità o

soddisfazione di esigenze; - Target a cui si rivolge; - Contenuto; - Canali di promozione e di comunicazione; - Fasi progettuali e attività di dettaglio per lo sviluppo dell’iniziativa, corredate

dall’indicazione dei tempi necessari e degli attori responsabili del loro completamento.

5. Il diritto allo studio otto anni dopo A distanza di otto anni dall’avvio del progetto, tutti gli obiettivi sono stati raggiunti (v. Appendice metodologica: portafoglio iniziative e matrice di priorità) e altre esigenze sono sorte, stimolate dal livello più che soddisfacente dei servizi già programmati lungo il ciclo di vita degli studenti. Non solo, la metodologia utilizzata è diventata patrimonio culturale dell’Ateneo e, ancora oggi, le aree interessate (didattica e studenti) aggiornano gli obiettivi sulla base della metodologia appresa. Dopo aver assicurato i servizi di base interni ed esterni all’Ateneo, in collaborazione con enti territoriali e fondazioni, anche per tenere conto delle diverse necessità del gran numero di studenti fuori sede, l’attenzione si è rivolta ad alcuni obiettivi di complessa armonizzazione, tra i quali la valorizzazione del merito, il sostegno finanziario, il potenziamento dell’orientamento.

La valorizzazione del merito e il sostegno finanziario – questo rappresentato prioritariamente dal prestito fiduciario - sono stati coniugati in un sistema articolato di interventi economici fondati sul riconoscimento del merito. La contribuzione studentesca è rigorosamente commisurata alla figura di studente attivo e solo in presenza di merito prevede riduzioni dei contributi in proporzione al reddito familiare. Se la carriera universitaria è brillante, anche studenti con redditi familiari cospicui, con oltre 40.000 euro ISEE, possono entrare nelle fasce di contribuzione ridotta.

Non solo, gli studenti che raggiungono un merito soddisfacente possono essere chiamati a collaborare alle attività tecnico-amministrative nelle strutture


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centrali e periferiche dell’Ateneo con contratti part-time retribuiti. Questo intervento, da diverso tempo presente nell’ordinamento universitario, raggiunge due obiettivi: a) consente allo studente di non essere totalmente a carico della famiglia, evitando attività poco consone allo studio e alla crescita professionale; b) favorisce l’integrazione dello studente all’interno della sua università rendendolo partecipe dei problemi organizzativi e della loro complessità. Lo studente coinvolto in queste attività riesce anche a esercitare un controllo sociale sugli altri giovani con un sensibile miglioramento dei comportamenti sociali Infine, gli studenti veramente eccellenti, individuati attraverso una rigorosa selezione, possono entrare nel Collegio Superiore con la totale copertura di tutti i costi universitari, dall’alloggio al contributo per l’acquisto dei libri di testo, e con la trasformazione della tradizionale borsa di studio in un pacchetto di servizi in cui il trasferimento monetario è minimo. Di non minore complessità è stato lo sviluppo del sistema orientamento. Su questo fronte la ricerca di soluzioni efficaci, oltre ai tradizionali interventi, ha richiesto un forte coinvolgimento del corpo docente, non sempre all’altezza delle attese contenute negli obiettivi.

Le maggiori criticità si collocano nell’organizzazione dell’orientamento in itinere che dovrebbe intervenire sullo studente per metterlo nelle condizioni di seguire il percorso formativo scelto con responsabilità e autonomia. La realizzazione di questo obiettivo è stata demandata alle singole strutture didattiche, anche se è stato possibile guidare gli interventi attraverso il controllo dell’uso delle risorse finanziare destinate ai progetti approvati e alla valutazione dell’efficacia delle azioni conseguenti.

L’Ateneo è intervenuto con un progetto sperimentale di tutorato, in collaborazione con l’Azienda regionale per il Diritto allo Studio, rivolto in modo particolare alle matricole all’interno degli studentati. L’obiettivo era di favorire l’inserimento degli studenti fuori sede nella Città e nell’Università fin dalle prime settimane di frequenza per evitare gli abbandoni dovuti alle difficoltà di socializzazione, all’assenza della famiglia e alla nuova organizzazione del sistema universitario.

Infine, l’Università di Bologna organizza, dal 2008, un Career Day di grandi dimensioni in concomitanza con le tradizionali giornate di orientamento per i maturandi. La seconda edizione del 2009 ha visto la partecipazione di circa 80 aziende e oltre 8.000 giovani con risultati molto soddisfacenti sia per le aziende, che hanno potuto confrontarsi con le competenze dei giovani laureati, sia per i giovani che si sono confrontati col mondo del lavoro in un contesto solidale, garantito dalla presenza dell’Università.

Dall’inizio del progetto strategico sul Diritto allo Studio (nel 2001) ad oggi, per i responsabili e per tutti gli operatori dei servizi agli studenti, si è aperto uno


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straordinario patrimonio di competenze in grado di riprodursi e, soprattutto, di immaginare nuovi scenari per una visione sempre più avanzata dei servizi e degli interventi in grado di assecondare e/o indirizzare il cambiamento culturale e sociale dei nostri giovani. 6. Lo studente cittadino Nella secolare vicenda dell’Ateneo bolognese gli studenti hanno sempre giocato la loro partita da protagonisti. Anche nei momenti bui della storia locale hanno saputo trovare nella forza delle idee e nella vitalità della giovinezza le armi invincibili del loro successo. Un successo favorito dalla complicità dei professori e della città.

Porre lo studente al centro della cosmologia universitaria significa privilegiare la forza dell’innovazione e la flessibilità dell’organizzazione. Basti pensare che ogni cinque anni entra nell’università una nuova coorte di giovani con una propria irripetibile storia generazionale; questi giovani affidano all’università la loro vita e lo sviluppo della loro personalità professionale e civile. Non c’è enfasi in questa affermazione. Lo studente che partecipa pienamente alla vita universitaria dedica gran parte della sua giornata ad ascoltare la voce dei professori e a frequentare laboratori, biblioteche e sale studio. Spesso anche il “tempo libero” è vissuto e socializzato in un ambiente condizionato dalla presenza attiva dell’Ateneo: associazioni studentesche, iniziative culturali, stagioni teatrali e musicali, cicli di conferenze, cineforum presentano un ampio scenario di alternative che si aggiungono a quanto offre la Città in una complessa ragnatela di socializzazione che pone al sistema Università-Città una forte responsabilità in termini di protezione, educazione, formazione.

Su questo tema civile e politico la tensione delle istituzioni è stata tenuta alta mediante progetti e collaborazioni che hanno come principale protagonista lo studente. In questa direzione si proietta la nuova figura dello studente-cittadino, rivolta ad assicurare a tutti gli studenti, in sede e fuori sede, per l’intera durata degli studi universitari e oltre, lo stesso status giuridico e sostanziale di cittadini residenti. Qualunque sia la sua provenienza o la sua destinazione, il laureato dovrà rimanere patrimonio della città e potrà conservare una sorta di cittadinanza virtuale che lo accompagnerà per tutta la vita.

La capacità di favorire la formazione di giovani cittadini, consapevoli dei loro diritti, in un ambiente universitario che ha tra i suoi obiettivi primari l’internazionalizzazione della ricerca e della didattica, non potrà non portare nel prossimo futuro nuove generazioni di cittadini del mondo con forti valori di solidarietà e d’integrazione. E questo vale per tutto il sistema universitario pubblico


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italiano se saprà coniugare innovazione e razionalizzazione nel solco della sua secolare tradizione di punto di riferimento della cultura occidentale. Riferimenti bibliografici CATALANO G., FIGÀ TALAMANCA A. (2002) EUROSTUDENT 2000. Le

condizioni di vita e di studio degli studenti universitari in Italia, Il Mulino, Bologna

FABBRIS L. (ed) (2007) Effectiveness of University Education in Italy: Employability, Competences, Human Capital, Physica-Verlag, Heidelberg

MARTINOTTI G. (2008) Una università diversa (e migliore)?. In: MOSCATI R., VAIRA M. (a cura di) L’università di fronte al cambiamento, Il Mulino, Bologna: II

MELE S., SCICOLE N. (2006) Le ragioni economiche: un problema di pari opportunità. In: BIGGERI L., CATALANO G. (a cura di) L’efficacia delle politiche di sostegno agli studenti universitari, Il Mulino, Bologna

VAIRA M. (2008) L’organizzazione universitaria alla prova della riforma. In: MOSCATI R., VAIRA M. (a cura di) L’università di fronte al cambiamento, Il Mulino, Bologna: 23-52

A New Vision of Students’ Study Right. The Case of Bologna University

Summary. This report discusses the phases that have characterized the renewal of students services by the University of Bologna within a modern vision of their study right. The project has involved Rector, Vice Rectors, internal managers, external experts, and students. A consulting services corporation, Cap Gemini & Young, coordinated and sided all the project stages. The project started in year 2001 and comprised four stages, namely divergence, convergence, priority and complexity, operative planning. Keywords. Students study right, services settings, feasibility analysis.


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APPENDICE METODOLOGICA


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Qualità ed efficienza nei servizi amministrativi agli studenti: l’esperienza dei progetti Good practice

Marika Arena, Michela Arnaboldi, Giovanni Azzone

Dipartimento di Ingegneria Gestionale, Politecnico di Milano Riassunto. I progetti Good practice hanno analizzato, a partire dal 1999, le prestazioni dei servizi amministrativi agli studenti delle università statali italiane. I progetti si riferiscono ad un modello di analisi basato sul benchmarking e ad una rappresentazione per attività. A partire dai risultati ottenuti, questo lavoro cerca di fornire un quadro di sintesi sulle modalità di erogazione dei servizi agli studenti, dando risposta a domande quali: Qual è il livello di efficienza attuale del sistema universitario? Qual è il livello di soddisfazione degli studenti nei confronti dei servizi? Quali sono i fattori più rilevanti nel determinare il giudizio degli studenti? Che relazione esiste tra qualità erogata e qualità percepita? Esistono dei trade-off tra efficienza ed efficacia?

Parole Chiave: Good practice; Prestazioni, Efficienza, Qualità. 1. I progetti Good practice L’introduzione, a metà degli anni ’90, del nuovo sistema di finanziamento delle università ha modificato sostanzialmente la vita dei nostri atenei, rafforzandone l’autonomia (grazie alla possibilità di decidere liberamente la destinazione delle risorse ricevute dallo Stato) e responsabilizzandoli sui risultati (che determinano, almeno in parte, l’entità di tali risorse).

Questa evoluzione ha avuto un impatto rilevante sulle modalità di gestione dei servizi agli studenti, rendendo particolarmente importante il miglioramento sia dell’efficienza nell’erogazione di tali servizi che del loro livello qualitativo. Un incremento dell’efficienza, infatti, libera risorse che gli atenei possono destinare ad altre attività; un miglioramento della qualità può aumentare l’attrattività dell’Ateneo, con ripercussioni positive sull’entità dei finanziamenti pubblici.

Sulla base di queste considerazioni, alla fine degli anni ‘90, il Comitato Nazionale per la Valutazione del Sistema Universitario (CNVSU) ha promosso un progetto, denominato Good practice, finalizzato, tra l’altro, a individuare indicatori


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di prestazione adatti a misurare le prestazioni dei servizi agli studenti e a misurare l’efficienza e l’efficacia con cui gli atenei realizzano tali servizi. A quell’esperienza embrionale sono seguite iniziative che hanno coinvolto la gran parte del sistema universitario italiano.

Questo lavoro si propone di analizzare i dati dei progetti Good practice per fornire un quadro di sintesi sulle modalità di erogazione dei servizi agli studenti, dando risposta a domande sul livello di efficienza del sistema universitario, sul livello di soddisfazione degli studenti nei confronti dei servizi, sui fattori rilevanti nel determinare il giudizio degli studenti, sulla relazione tra qualità erogata e qualità percepita e su eventuali trade-off tra efficienza ed efficacia.

L’articolo è suddiviso in paragrafi: nel Par. 2 si descrive sinteticamente l’esperienza dei progetti Good practice; nel Par. 3 si presenta la metodologia di ricerca e nel Par. 4 si discutono i principali risultati della ricerca. Nel Par. 5 si traggono alcune considerazioni propositive.

2. L’esperienza dei servizi universitari nei progetti Good practice Il progetto Good practice aveva l’obiettivo di sperimentare un sistema di misura delle prestazioni dei servizi amministrativi degli atenei, coinvolgendo inizialmente dieci università. Il successo dell’applicazione ha portato a sei edizioni che, a partire dal 2003, sono state autofinanziate interamente dagli atenei. La sperimentazione ha coperto complessivamente 38 università, dimostrando indirettamente la validità dell’approccio e del modello sviluppato (Tab. 1).

Nel corso degli anni, il numero e la complessità delle aree analizzate nei progetti è stata ampliata, risolvendo con successo i problemi tecnici e dando evidenza di uso consapevole dei risultati da parte di direttori amministrativi, dirigenti e funzionari, nuclei di valutazione e a volte anche degli organi di governo accademici. Negli ultimi tre progetti sono stati introdotti alcuni laboratori sperimentali che consentono di approfondire aree particolarmente critiche per gli atenei.

I servizi di supporto agli studenti sono presenti nel progetto sin dalla prima edizione. Già nella seconda, alle misure di efficienza sono stati associati indicatori di qualità erogata e di qualità percepita (Tab. 2). L’analisi ha interessato i servizi amministrativi (certificazione, iscrizione), di informazione e consulenza (orientamento, counseling) e di supporto agli scambi internazionali.

Agli atenei che hanno partecipato ad almeno un’edizione del progetto Good Practice è iscritto oltre il 70% degli studenti delle università statali italiane che rappresentano circa due terzi degli iscritti al sistema universitario.


247

Tabella 1. Atenei partecipanti al progetto Good practice Università GP GP2 GP3 (Sud) GP 2003 GP 2005 GP 2007 GP 2009

Bergamo X Bologna X X X X X X Calabria X X X X X X Camerino X X Catania X X X X X Ferrara X X X X Firenze X X X X Foggia X X X Genova X X X X Insubria X X IUAV X X L'Aquila X Macerata X Messina X X Milano - Statale X X X X Milano Bicocca X X Modena e Reggio E. X Molise X Napoli Federico II X Napoli Parthenope X Padova X X X X X Palermo X X X X Pavia X X X X X X Politecnico di Bari X X Politecnico Milano X X X X X X Politecnico di Torino X X X X X X Roma La Sapienza X X X Salento X X X X Salerno X Scuola Normale Pisa X Siena X X X Torino X X Trento X X X X X X Trieste X X Venezia X X X X Verona X X X

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249

3. La metodologia adottata 3.1 Lo sviluppo del modello: benchmarking, analisi per attività,

approccio partecipativo La misura delle prestazioni erogate dalle amministrazioni pubbliche si scontra con alcuni problemi metodologici: la difficoltà di individuare un “prodotto” dell’attività svolta cui associare una misura di efficienza; la mancanza di un “mercato” di riferimento da cui derivare una valutazione sul rapporto tra qualità erogata e “prezzo”; l’impossibilità di individuare in modo “standard” un target di riferimento in base al quale esprimere un giudizio sui risultati ottenuti (Azzone, 2008). È quindi indispensabile, prima di misurare i risultati ottenuti dalle diverse amministrazioni, sviluppare un modello di riferimento.

Tre scelte caratterizzano la metodologia adottata nei progetti Good practice: l’uso del benchmarking, la costruzione del sistema di misura basato su una logica Activity Based e l’impiego di un approccio molto partecipativo.

L’uso del benchmarking è legato alla necessità di superare uno dei principali ostacoli alla diffusione di sistemi di misura delle prestazioni nel settore pubblico: la mancanza di target di riferimento sulla base del quale valutare i risultati ottenuti. I tradizionali sistemi di tipo storico o di tipo standard per determinare i target sono, infatti, difficilmente applicabili nel settore pubblico. Il riferimento alle informazioni storiche, cioè al valore degli indicatori di prestazione in periodi precedenti, spinge a un miglioramento contenuto delle performance ma può essere iniquo se applicato a realtà caratterizzate da condizioni iniziali differenti (favorendo chi inizialmente è meno efficiente e ha quindi più ampi margini di miglioramento). D’altronde, non è agevole individuare per le attività amministrative standard teorici “credibili” e condivisi (Azzone, 2006, 2008).

Il benchmarking si è diffuso a partire dalla metà degli anni novanta, come alternativa a queste soluzioni. Nel benchmarking, il target è determinato a partire dai risultati ottenuti da organizzazioni “simili”, privilegiando la migliore. In questo modo, si ottiene un obiettivo che è contemporaneamente realistico (perché già ottenuto da almeno un’organizzazione) e ambizioso (perché ottenuto dalla migliore).

Queste caratteristiche hanno favorito l’adozione del benchmarking in molte amministrazioni pubbliche europee, tra cui Regno Unito, Svezia, Norvegia e Germania. Anche la Commissione Europea ha dato luogo a una serie d’iniziative favorendo la diffusione del benchmarking tra i paesi membri nei campi più disparati. In Italia sono stati attivati progetti di benchmarking in molti settori della pubblica amministrazione, tra cui aziende sanitarie, province e comuni, spesso sotto la spinta di soggetti istituzionali come il Dipartimento della Funzione Pubblica e il Ministero dell’Economia e delle Finanze, Unioncamere.


250

Tuttavia, la diffusione di queste iniziative non significa che l’applicazione del benchmarking sia priva di difficoltà operative. Infatti, per garantire l’affidabilità di questo approccio è indispensabile disporre di unità di analisi confrontabili. Questa esigenza ha determinato la seconda scelta metodologica, spingendo il gruppo di ricerca ad adottare una logica di tipo Activity-based (Kaplan, 1983; Johnson e Kaplan, 1987) per costruire il sistema di misura delle prestazioni. Nei sistemi activity based, l’unità elementare di analisi è l’attività, vale a dire un insieme omogeneo di operazioni svolto da una stessa unità organizzativa. Si opera, quindi, a un livello più disaggregato rispetto alla funzione o alla unità organizzativa.

La logica per attività, inizialmente sviluppata per le imprese industriali e di servizi, si è estesa alle amministrazioni pubbliche, alle cui caratteristiche si adatta particolarmente bene, per due motivi principali. In primo luogo, un’unità organizzativa (ufficio, funzione…) di un’amministrazione pubblica può svolgere compiti molto eterogenei ed è quindi in genere difficile trovare un indicatore di prestazione rappresentativo di tutto ciò che avviene al suo interno. La singola attività, invece, è internamente omogenea, perciò è più agevole individuare indicatori di prestazione rilevanti per ciascuna attività, aggregando i quali derivare le prestazioni dell’unità organizzativa.

In secondo luogo, i confini e i compiti attribuiti alle unità organizzative variano frequentemente. Questi cambiamenti, tuttavia, solo raramente modificano l’insieme di attività svolte nell’organizzazione; se il sistema di misura delle prestazioni si ancora alle attività è quindi più stabile: nei momenti di cambiamento organizzativo è sufficiente “trasferire” la responsabilità degli indicatori associati a una data attività da un’unità organizzativa all’altra.

L’ultima caratteristica metodologica è l’elevato livello di interazione tra ricercatori e partecipanti al progetto. L’assenza di modelli validati di misura delle prestazioni delle attività amministrative all’interno delle università ha suggerito, infatti, di operare in modo partecipativo, coinvolgendo manager di alto e medio livello in tutte le fasi della progettazione del sistema (Greenwood e Levin, 1998). 3.2 Il modello generale di riferimento (attività/costi) Nella Fig. 1 si mostra il modello generale utilizzato nei Good Practice, mettendo in luce la struttura gerarchica del modello in cui si individuano: le attività e i servizi amministrativi/macroattività, definiti come un insieme omogeneo di attività.

Le prestazioni sono quindi analizzate sia a livello di servizio complessivo che per ciascuna attività, fornendo ai decisori una visione d’insieme ma anche un dettaglio più specifico delle aree di forza e di debolezza.


251

Non è invece effettuata un’analisi a livello di unità organizzativa/ufficio. Infatti, mentre le attività che compongono i servizi amministrativi sono presenti, e quindi è possibile una comparazione, l’articolazione organizzativa delle attività varia in modo significativo. Figura 1. Modello generale di riferimento dei progetti Good practice

L’implementazione del modello richiede: (i) la definizione dell’insieme di

risorse da attribuire alle attività e delle relative modalità di valorizzazione (modello dei costi), (ii) l’individuazione delle attività da analizzare (modello delle attività); (iii) la scelta degli indicatori di prestazione.

L’insieme delle risorse da attribuire alle attività è stato definito secondo tre criteri: (1) l’incidenza di ciascuna voce sui costi complessivi dell’amministrazione; (2) la controllabilità dei costi da parte dei responsabili dell’attività amministrativa; (3) il costo della rilevazione.

Complessivamente, si sono considerate le seguenti voci di costo: personale, personal computer, stampante, telefono, formazione, locazione, energia, gas, acqua,

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252

rifiuti, pulizia, vigilanza e consulenze. Le diverse voci sono state valorizzate a costi effettivi o a costi standard, sulla base della loro rilevanza e della facilità di rilevazione. Si è scelto di operare a costi effettivi per il personale, voce preponderante nella gestione delle attività amministrative, e per le altre voci facilmente rilevabili (telefono, locazione, energia, gas, acqua, rifiuti, pulizia, vigilanza, servizi esterni). I costi per PC, stampanti e formazione sono stati invece contabilizzati con un valore standard, a causa dell’onerosità della rilevazione e del loro ridotto impatto sul costo complessivo.

L’individuazione delle attività deve sostanzialmente bilanciare l’esigenza di identificare puntualmente le diverse operazioni svolte nelle strutture, in modo da rendere precisa la comparazione, con la difficoltà di associare i costi delle risorse ad attività troppo frammentate. Per trovare il compromesso più opportuno all’interno di tale trade-off, ci si è confrontati con i responsabili dei servizi, che sono i depositari della conoscenza delle caratteristiche dei propri processi operativi.

Nei progetti Good practice, la valutazione delle prestazioni rilevanti fa riferimento a tre dimensioni. La prima, l’efficienza, misura la capacità di utilizzare razionalmente le risorse ed è espressa dal costo unitario; per le attività, il costo è rapportato al prodotto dell’attività stessa; per i servizi/macroattività a un driver che ne spiega l’utilizzo (nel caso dei servizi agli studenti, il numero degli iscritti).

La seconda e la terza dimensione fanno riferimento all’efficacia, ossia ad indicatori atti a misurare il “risultato/output” dei servizi erogati in termini di qualità oggettiva e percepita. Gli indicatori di qualità oggettiva sono connessi con la rilevazione di caratteristiche oggettive del servizio (i tempi di attesa, il rispetto delle scadenze, i tempi per il rilascio di dati e informazioni). Gli indicatori di qualità percepita si focalizzano sui destinatari del servizio, nel caso specifico gli studenti.

3.3 Il modello per i servizi amministrativi agli studenti Nel seguito, si presenta il modello dei servizi amministrativi a supporto degli studenti, modello che sta alla base dell’analisi di efficienza, qualità oggettiva e qualità percepita. Nella Tab. 3 si elencano le attività mappate in quest’ambito e i relativi driver.

Sulla base delle attività e dei driver è possibile determinare il costo unitario della singola attività, definendo in questo modo delle misure di efficienza. L’analisi di efficienza è condotta sia a livello di singola attività (ad esempio, determinando il costo dell’attività di orientamento per studente immatricolato), sia a livello di servizio complessivo, attraverso il rapporto tra i costi totali del servizio e il numero di studenti iscritti.


253

Tabella 3. Attività e driver per i servizi amministrativi a supporto degli studenti

Attività Driver Orientamento n° immatricolati Counseling n° studenti iscritti Supporto informativo agli studenti n° studenti iscritti Immatricolazioni a corsi, lauree o lauree specialistiche a libero accesso

n° immatricolati a corsi, lauree o lauree specialistiche a libero accesso

Immatricolazioni a corsi lauree o lauree specialistiche a numero chiuso o con prova di accertamento obbligatoria

n° immatricolati corsi laurea triennale o specialistica a numero chiuso o con prova di accertamento obbligatoria

Iscrizioni, libretti/tessere e abilitazione ai servizi n° studenti iscritti Autocertificazione, esoneri e rimborsi tasse n° studenti iscritti Supporto alla gestione dell'offerta didattica e formativa n° corsi Supporto alla gestione di corsi ed esami, appelli di laurea ed esami di stato

n° corsi

Gestione carriere, piani di studio e certificazione (anche on-line)

n° studenti iscritti

Convenzioni per tirocini e stage n° convenzioni per tirocini Iscrizione studenti stranieri "indipendenti" e gestione programmi di mobilità e scambi internazionali (progetti dell'ateneo, UE ed extra UE)

n° studenti stranieri

Attività per gli studenti e borse di studio n° studenti iscritti Master e corsi di perfezionamento n° iscritti master e corsi perfezionamento Dottorato ed assegni di ricerca n° dottorandi + assegnisti di ricerca Reportistica e gestione Anagrafe nazionale degli studenti

L’analisi di qualità oggettiva si focalizza sulle caratteristiche oggettive dei

servizi di supporto agli studenti, articolate nei seguenti elementi: � Tempi di risposta/procedure amministrative � Automazione/carriere certificazione e piani di studio � Accessibilità front-end e servizi di supporto informativo, sportello � Ricorsi ed errori/autocertificazione e gestione borse di studio

Per ciascuna di queste dimensioni, si considerano più indicatori (Allegato 1). Ad esempio, per quanto riguarda i tempi di risposta si considerano:

� Tempi minimi e massimi necessari per regolarizzare gli esami sostenuti dagli studenti;

� Tempi minimi e massimi per la valutazione dei piani di studio; � Tempi minimi e massimi per la gestione di una richiesta di

cambiamento di corso di laurea. Alla valutazione analitica dei singoli elementi si accompagna la costruzione

di un indicatore sintetico, la cui elaborazione richiede di: � Identificare la scala da applicare a ciascun item (domanda);


254

� Assegnare un punteggio a ciascun ateneo sulla base della sua prestazione rispetto al singolo item;

� Costruire un sistema di pesi per sommare i risultati ottenuti da ciascun ateneo sui diversi item relativi a ciascun parametro.

Si determina poi un punteggio di sintesi del servizio come media ponderata dei punteggi normalizzati ottenuti dagli atenei sui diversi parametri.

Infine, la qualità percepita si rileva tramite un questionario di customer satisfaction. Anche per condividere la scelta delle dimensioni da analizzare è fondamentale l’interazione con gli atenei. I modelli di scale proposti in letteratura (Parasuraman et al., 1988; Cronin and Taylor, 1992; Teas, 1993a, b; Franceschini and Rossetto, 1997; Abdullah, 2004; Abdullah, 2005) sono usati come punto di partenza per l’elaborazione del questionario da somministrare agli studenti, al fine di cogliere meglio le specifiche esigenze informative degli atenei (Carman, 1990; Van Dyke and Popelka, 1993; Soutar and McNeil, 1996; Abdullah, 2005, 2006).

Tabella 4. Gli studenti rispondenti, per facoltà

Economia,

Giurisprudenza

Ingegneria; Scienze matemat. fisiche e naturali

Lettere, Filosofia, Architettura

n° % n° % n° %

Totale

A 215 29 240 33 281 38 736 B 62 43 7 5 74 52 143 C 290 33 294 33 295 34 879 D 282 30 315 34 334 36 931 F 188 81 - 43 19 231 G 393 57 302 43 - 695 H - - 326 326 I - 301 47 334 53 635 L 263 31 326 39 255 30 844 M 150 29 155 30 217 42 522 N 299 42 206 29 202 29 707 O 270 35 183 23 329 42 782 P 229 32 227 31 269 37 725 Q 200 28 259 37 250 35 709 R - 346 59 242 41 588 S 414 37 329 29 378 34 1.121 T 347 32 357 33 378 35 1.082

TOTALE 3.905 31 4.142 33 4.462 36 12.509


255

Si è definito un questionario articolato in tre sezioni (Allegato 2). La prima riguarda informazioni demografiche sul rispondente: università, anno a cui è iscritto, facoltà di appartenenza. La seconda contiene dodici domande per valutare il livello di soddisfazione dello studente in relazione a specifiche dimensioni di prestazione (cortesia e competenza del personale, tempi e spazi di attesa, semplicità e correttezza di procedure e informazioni). Da ultimo, si chiede al rispondente di esprimere un giudizio sul suo livello complessivo di soddisfazione in relazione ai servizi di supporto agli studenti.

Per rilevare il livello di soddisfazione degli studenti, si adotta una scala con quattro possibili livelli di risposta (decisamente no, più no che si, più si che no, decisamente si), analoga a quella impiegata nella valutazione della didattica, e quindi già familiare agli studenti.

L’analisi di customer satisfaction è stata finora condotta su un campione stratificato di studenti. Si è scelto di limitare l’analisi ai gruppi di facoltà presenti nelle università partecipanti. Il confronto con il management degli atenei ha portato alla selezione di tre raggruppamenti disciplinari: (1) Economia e Giurisprudenza, (2) Ingegneria e Scienze matematiche fisiche e naturali, (3) Lettere, Filosofia, Architettura. In ogni ateneo sono stati distribuiti 350 questionari agli studenti di ciascun raggruppamento. Nella Tab. 4 si presentano i tassi e la composizione dei rispondenti che hanno partecipato all’ultima edizione conclusa del progetto (GP 2007).

4. I risultati Il Good practice è nato con l’obiettivo di fornire uno strumento a supporto del management dei servizi universitari. Molti dirigenti e direttori amministrativi utilizzano i risultati delle analisi per la pianificazione e la valutazione interna; altri hanno avviato rivisitazioni di processi a fronte di risultati non soddisfacenti; numerosi nuclei di valutazione includono gli indicatori nelle relazioni annuali dando rilevanza anche alle attività tecnico-amministrative; e anche gli organi accademici hanno utilizzato alcuni dati per incrementare l’accountability esterna degli atenei. In alcuni casi, le università hanno usato il modello teorico per implementare iniziative di benchmarking interno tra dipartimenti e facoltà.

È possibile però utilizzare i risultati ottenuti nel progetto anche per tracciare un quadro più generale sui servizi agli studenti, cercando di rispondere a alcune domande interessanti a diversi livelli di governo:

� Qual è il livello di efficienza attuale del sistema universitario? � Qual è il livello di soddisfazione degli studenti per i servizi?


256

� Quali sono i fattori più rilevanti nel determinare il giudizio degli studenti?

� Che relazione esiste tra qualità erogata e qualità percepita? � Esistono un trade-off tra efficienza e efficacia?

Nel seguito, le analisi quantitative utilizzate per rispondere a queste domande fanno riferimento all’edizione più recente del progetto, in modo da assicurare una omogeneità “temporale” tra i dati. Tuttavia, anche nelle edizioni precedenti sono stati ottenuti risultati analoghi, almeno a livello di tendenze qualitative. 4.1 Qual è il livello di efficienza attuale del sistema universitario? La prima domanda alla quale è possibile dare risposta riguarda il livello di efficienza del sistema universitario. Per determinare un indicatore complessivo di efficienza del servizio, i costi totali sostenuti per i servizi alla didattica sono stati rapportati al numero di studenti iscritti, ottenendo così il costo medio per studente. La variabilità in termini di efficienza tra gli atenei è forte (Tab. 5). Il costo unitario varia, infatti, da un minimo di 38 €/studente ad un massimo di 145 €/studente (lo scostamento percentuale dalla media è tra -42% e + 123%).

Se fosse possibile far allineare al dato medio gli atenei che hanno un costo unitario superiore alla media si potrebbero ottenere risparmi consistenti a livello di sistema. Sulla base dei dati rilevati nel corso del GP 2007, si può stimare un risparmio potenziale sulla sola area dei servizi a supporto degli studenti di circa 4,5 milioni di euro. Tale risparmio cresce ulteriormente se, anziché al costo medio, si facesse riferimento al minimo.

Le differenze tra le prestazioni delle diverse università possono dipendere sia dalle soluzioni gestionali adottate sia da fattori esogeni. Si è cercato di depurare i risultati dall’effetto di questi ultimi, per evitare di considerare come più efficiente una struttura che opera semplicemente in un contesto più favorevole. Sono stati esaminati gli effetti di due possibili fattori esogeni: la dimensione e la localizzazione.

Per valutare la presenza di effetti di scala, le prestazioni degli atenei sono state messe in relazione con il numero di studenti gestiti, effettuando un’analisi di regressione. Nell’effettuare la regressione si sono esclusi i due atenei con un costo unitario nettamente superiore alla media che costituiscono degli outliers.

I risultati dell’analisi sono presentati nella Fig. 2, dove l’asse delle ascisse riporta il numero di studenti dell’ateneo e quello delle ordinate il costo unitario (€/studente iscritto). Sia la forma della curva sia il valore di R2 (inferiori a 0,05), non suggeriscono la presenza di effetti di scala statisticamente significativi.


257

Tabella 5. Analisi di efficienza: costo unitario (€/studente iscritto)

Costo dell'attività per driver (€/studente)

Scostamento % dal valore medio

A 48,78 -25 B 66,94 2 C 50,83 -22 D 46,37 -29 F 58,34 -11 G 48,89 -25 H 140,94 116 I 75,00 15 L 53,21 -19 M 53,60 -18 N 48,05 -27 O 37,94 -42 P 87,17 33 Q 68,82 5 R 80,40 23 S 145,65 123 T 75,04 15

Figura 2. Analisi di regressione tra costo unitario per studente (ordinata) e dimensione dell’ateneo (ascissa)

y�=�120,1x�0,0706

R2�=�0,0402

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0 10.000 20.000 30.000 40.000 50.000 60.000 70.000 80.000 90.000 100.000


258

Per quanto riguarda la localizzazione, gli atenei sono stati divisi in due cluster: (1) nord e (2) centro, sud e isole. Anche in questo caso si sono esclusi gli outliers per garantire una maggiore attendibilità dell’analisi. I valori medi dei due cluster risultano ragionevolmente allineati: mediamente al nord gli atenei spendono 61 € per studente, mentre al centro e al sud il costo per studente scende a 55€. 4.2 Qual è il livello di soddisfazione degli studenti per i servizi? La seconda domanda è relativa al livello di soddisfazione degli studenti rispetto ai servizi offerti dalle segreterie studenti. Nella Tab. 6 si presentano i risultati relativi ai dati aggregati degli atenei che hanno partecipato all’ultima edizione del progetto.

Ordinando gli item per valori decrescenti di soddisfazione complessiva, si evidenziano quattro aree principali. La prima area, a cui sono state attribuite le valutazioni più elevate, include gli item relativi alla correttezza e consistenza delle informazioni fornite dalle segreterie (D6: 2,90; D11: 2,53; D7: 2,5). La seconda area include i fattori legati alle procedure amministrative, con livelli medi di soddisfazione che variano da 2,31 a 2,24. La terza area include gli item connessi alle caratteristiche del personale di front-office - competenza e cortesia - che hanno una valutazione pari a 2,16 e 2,15. In fine, le valutazioni più basse sono state attribuite a spazi e tempi di attesa. Come per l’efficienza, si è cercato di capire se le valutazioni espresse dagli studenti fossero influenzate da caratteristiche specifiche del rispondente o da altri fattori di contesto.

Si evidenzia così che il livello di soddisfazione degli studenti varia in relazione al gruppo di facoltà di appartenenza e all’anno di iscrizione. In particolare, gli studenti delle facoltà umanistiche hanno assegnato valutazioni inferiori alla media per ciascuno degli item indagati, anche se andando ad analizzare l’ordinamento dei diversi item per ciascun gruppo di facoltà, non si sono rilevate differenze significative. Le domande connesse a spazi e tempi di attesa sono quelle con valutazioni più basse, mentre i punteggi più elevati sono attribuiti alla correttezza e consistenza delle informazioni erogate.

Si è poi analizzato come variassero le valutazioni in relazione all’anno di iscrizione dei rispondenti, distinguendo tra studenti iscritti alla laurea triennale e alla laurea magistrale. I dati (Tab. 6) evidenziano come gli studenti della triennale abbiano in generale attribuito valutazioni più elevate su ciascun item, con la sola eccezione degli orari di apertura. Anche in questo caso, però, ordinando gli item per valori decrescenti di soddisfazione non si rilevano differenze significative.

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82


Per quanto riguarda i fattori di contesto, si sono analizzati l’impatto della localizzazione e della dimensione degli atenei sul livello di soddisfazione degli studenti. In generale, gli studenti degli atenei del sud sono risultati meno soddisfatti del livello dei servizi ricevuti, solo due item hanno ricevuto una valutazione media più elevata rispetto agli atenei del nord Italia: adeguatezza degli orari di apertura e semplicità della modulistica.

Per quanto riguarda il fattore dimensionale, si sono suddivisi gli atenei in tre gruppi: atenei di piccole dimensioni (con meno di 15.000 studenti), di medie dimensioni (con un numero di studenti compreso tra 15.000 e 40.000) e di grandi dimensioni (con più di 40.000 studenti). I dati hanno evidenziato che il livello di soddisfazione più basso si registra tra gli studenti di atenei di medie o grandi dimensioni.

4.3 Quali sono i fattori più rilevanti nel determinare il giudizio degli studenti?

L’importanza relativa dei singoli item sulla soddisfazione complessiva degli studenti è stata studiata analizzando la correlazione tra il valore di soddisfazione complessivo degli studenti (D13) e quelli su ciascuna delle altre domande; valori elevati di tale correlazione indicano che il fattore analizzato contribuisce in modo significativo a determinare il giudizio complessivo degli studenti.

Si è adottato un modello di regressione1 nel quale i repressori erano, oltre ai quesiti sugli aspetti della soddisfazione (D1-D12), le variabili di controllo:

� DISC1 e DISC2 sono due variabili dummy che indicano l’appartenenza a gruppi di facoltà: DISC1=1 per le facoltà Economia e Giurisprudenza; DISC2=1 per Ingegneria e Scienze matematiche fisiche e naturali;

� YEAR è una variabile dummy che assume il valore 1 se lo studente è iscritto alla laurea magistrale, 0 altrimenti;

� lnSTUD è il ln del numero di studenti; � LOC assume valore 1 se l’università è situata nel nord Italia, 0 altrimenti; � lnFTE è il ln degli FTE2 impegnati nella gestione dei servizi alla

didattica. I fattori più rilevanti della soddisfazione degli studenti (Tab. 7) risultano la

cortesia e competenza del personale delle segreterie e la disponibilità di strumenti alternativi al front-office (sito web, guida dello studente, …). La facoltà di 1 Le statistiche indicano una buona significatività del modello (R: 0.805; R2: 0.648) e l’assenza di rilevanti problemi di multi-collinearità (Coakes e Steed, 2002). 2 FTE = Full Time Equivalent, personale impegnato nel servizio in termini di “dipendenti a tempo pieno equivalenti”


260


261

appartenenza non sembra influenzare significativamente il livello di soddisfazione complessiva, mentre la localizzazione e le dimensioni degli atenei sono variabili significative. Tabella 7. Modello di regressione b S(b) Beta t Sig Tole-

rance VIF

(Constant) -.190 .075 -2.546 .011 D1 Competenza .195 .008 .196 24.729 .000 .472 2.121 D2 Cortesia .192 .007 .204 25.629 .000 .468 2.138 D3 Orari di apertura .100 .007 .102 14.954 .000 .644 1.552 D4 Tempi di attesa .051 .006 .056 8.347 .000 .654 1.528 D5 Spazi di attesa .065 .006 .066 10.263 .000 .714 1.401 D6 Errori in informazioni .072 .006 .084 11.742 .000 .583 1.714

D7 Coerenza informaz. con altre strutture .067 .007 .066 9.291 .000 .590 1.694

D8 Semplicità modulistica .052 .008 .047 6.658 .000 .599 1.671 D9 Disponibil. modulistica .049 .008 .046 6.393 .000 .566 1.766 D10 Tempi di risposta .103 .007 .107 15.323 .000 .605 1.653

D11 Coerenza informaz. in momenti diversi .083 .008 .082 10.751 .000 .512 1.954

D12 Disponibil.strumenti alternativi sportello .121 .006 .134 20.402 .000 .688 1.454

YEAR

Magistrale / Triennale -.004 .002 -.013 -2.253 .024 .933 1.071

DISC1

Facoltà -.007 .011 -.004 -.625 .532 .749 1.334

DISC2

Facoltà .010 .011 .006 .938 .348 .742 1.347

lnSTUD

ln (numero studenti) -.029 .008 -.025 -3.799 .000 .695 1.439

LOC Nord / Sud -.042 .010 -.026 -4.100 .000 .742 1.347 lnFTE

ln (full time equivalent) .014 .009 .010 1.493 .136 .708 1.413

Nella Fig. 3 si presenta l’Importance – Performance Analysis (Martilla and

James, 1977). L’IPA mostra graficamente il legame tra l’importanza attribuita a ciascun item e il relativo livello di soddisfazione. Il modello è stato utilizzato per identificare i fattori critici nella soddisfazione del cliente/utente (Hawes and Rao, 1985; Ennew et al., 1993; Yavas and Shemwell, 2001; Matzler et al., 2003) anche all’ambito dell’istruzione superiore (Alberty and Mihalik, 1989; Ortinau et al., 1989; Ford et al., 1999; Nale et al., 2000; Douglas et al., 2006).

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262

Sull’asse delle ascisse si riporta il livello di soddisfazione degli studenti rispetto al servizio ricevuto, su quello delle ordinate i coefficienti standardizzati derivanti dall’analisi di regressione, i quali indicano il livello di correlazione tra i singoli item e la soddisfazione complessiva degli studenti rispetto al servizio erogato dalle segreterie (ossia l’importanza). Si può così comprendere quali fattori sono prioritari nel determinare il giudizio di qualità degli studenti sul servizio ricevuto.

È evidente come il fattore umano (competenza e cortesia del personale) sia determinante nel definire la soddisfazione degli studenti e che, proprio riguardo a questi indicatori, il livello di soddisfazione degli studenti sia più basso. Ciò suggerisce la necessità per gli atenei di intervenire per migliorare la qualità delle risorse umane impiegate al front-office, tra l’altro, con iniziative di formazione.

4.4 Quale relazione esiste tra qualità erogata e qualità percepita? Confrontando i risultati dell’analisi di customer satisfaction con l’analisi di qualità oggettiva è possibile comprendere se il giudizio sulla qualità del servizio espresso dagli studenti sia determinato solo da un livello di prestazioni differente (livello misurato con gli indicatori di qualità oggettiva) o anche da percezioni e attese differenti.

Figura 4. Efficacia oggettiva e percepita: i tempi di attesa

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Qualità percepita

Qualità oggettiva

A titolo di esempio, nella Fig. 4 sono riportati il tempo di attesa misurato

presso le segreterie e il tempo percepito dagli studenti di alcuni atenei. Le due curve



264

hanno un andamento sostanzialmente analogo ma il tempo percepito dallo studente è sempre maggiore di quello effettivo.

La differenza tra la qualità percepita e quella erogata è influenzata anche dalle aspettative degli studenti. Nella Fig. 5 sono riportati ad esempio i punteggi di sintesi della qualità oggettiva e percepita, normalizzati al valore dell’ateneo “migliore”. Il confronto evidenzia che esiste una correlazione tendenziale tra le due variabili.

Tuttavia, vi sono atenei con una qualità percepita inferiore alla media mentre la qualità oggettiva superiore alla media, e viceversa. Emblematico è l’ateneo con la qualità percepita più alta, pur in presenza di una qualità oggettiva allineata alla media. Questa università è localizzata in un’area del Paese con servizi pubblici mediamente di qualità limitata e, di conseguenza, le attese degli utenti sono generalmente basse. I servizi universitari rappresentano in questo panorama una felice eccezione: essere al livello della media nazionale, infatti, significa avere un risultato superiore a quello delle altre amministrazioni del territorio.

La qualità percepita può divergere da quella oggettiva anche per un problema di comunicazione, in particolare quando al buon livello di qualità erogata non si accompagni una corrispondente percezione da parte degli utenti.

Figura 5. Efficacia oggettiva e efficacia percepita: valutazione complessiva

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4.5 Esistono dei trade-off tra efficienza e efficacia? L’ultima domanda a cui si può cercare di fornire una risposta è relativa all’esistenza di trade-off tra efficienza (costo per studente) ed efficacia (qualità del servizio


265

percepita e oggettiva). Dopo aver analizzato il livello di efficacia e di efficienza degli atenei, si confrontano i punteggi di sintesi delle prestazioni degli stessi.

Per l’integrazione dei dati, si è adottato il criterio a punteggio per consentire di confrontare valutazioni eterogenee, vale a dire i costi per studente dell’analisi di efficienza con le valutazioni di efficacia sintetizzate attraverso un criterio a punteggio. Si è quindi costruita una “mappa” sul piano cartesiano (Fig. 6) che ha sulle ascisse lo scostamento del costo unitario dell’ateneo dal costo minimo e sulle ordinate il punteggio normalizzato di efficacia ottenuto dall’ateneo. Figura 6. La frontiera efficacia – efficienza

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In questo modo si costruisce una frontiera di punti “ottimi non dominati”: un

ateneo fa parte della frontiera se non esiste un altro ateneo che sia nello stesso tempo più efficace e più efficiente. Attraverso questa rappresentazione è possibile suddividere gli atenei in due gruppi:

� atenei che si trovano sulla frontiera: sono atenei con diverse strategie (l’ateneo 1 persegue una strategia fortemente orientata all’efficacia; l’ateneo 2 si focalizza sull’efficienza, l’ateneo 3 è un esempio di compromesso tra efficacia e efficienza). In tutti questi casi, non è possibile, adottando la soluzione gestionale di un altro ateneo, migliorare contemporaneamente

1

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266

efficacia ed efficienza ma si può, al più, modificare il “mix” di efficacia ed efficienza;

� atenei che si trovano sotto la frontiera: questi atenei, adottando le soluzioni gestionali di un altro ateneo possono “raggiungere” la frontiera, migliorando contemporaneamente sia l’efficienza che l’efficacia (ad esempio, se l’ateneo 4 implementasse la stessa strategia e soluzione gestionale dell’ateneo 3, potrebbe migliorare le proprie prestazioni e spostarsi sulla frontiera).

5. Conclusioni

Non esiste un ateneo che non dichiari di ritenere strategici i servizi agli studenti. Tuttavia, spesso a questa dichiarazione d’intenti non s’accompagna una chiara comprensione delle priorità d’azione da implementare. Il presente lavoro, basato su un’analisi delle prestazioni dei servizi effettivamente erogati da vari atenei statali italiani, vuole contribuire a fornire elementi per l’elaborazione di un tale piano d’azione.

Alcuni elementi meritano di essere sottolineati. La gran parte degli atenei italiani ha significativi margini di miglioramento nella gestione dei servizi agli studenti: quasi tutti gli atenei si trovano, infatti, lontani dalla frontiera e possono quindi migliorare simultaneamente la propria efficienza ed efficacia “imitando” un’altra realtà.

Le opportunità di miglioramento possono in larga parte essere sfruttate con interventi sulle leve gestionali; l’effetto della localizzazione o della dimensione dell’ateneo sull’efficienza e sull’efficacia sono, infatti, modeste: gli atenei del Sud e quelli grandi appaiono lievemente più efficienti, quelli del Nord e piccoli sono leggermente più efficaci.

L’entità potenziale di questi miglioramenti è rilevante: se solo consideriamo un allineamento all’efficienza media per gli atenei che sono sotto la media, si ottiene un risparmio di circa 4,5 milioni di €, corrispondente a circa 150 persone, che potrebbero essere impiegate per migliorare il servizio o per sopperire fabbisogni di personale in altre attività.

Le azioni di miglioramento, peraltro, non devono essere generiche ma focalizzate su specifici obiettivi. Ad esempio, fattori come la qualità degli spazi di attesa o i tempi di attesa, il cui miglioramento richiede normalmente investimenti consistenti, sono meno rilevanti per gli studenti rispetto alla cortesia o alla competenza del personale, che può essere migliorata attraverso semplici interventi formativi.


267

Infine, gli atenei non devono limitarsi a “fare” le cose, ma devono dedicare tempo e risorse a comunicarle ai propri studenti, per evitare che gli interventi effettuati siano vanificati dal fatto che gli studenti non ne abbiano percezione. Riferimenti bibliografici ABDULLAH F. (2006) Measuring service quality in higher education: HEdPERF

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269

Quality and Efficiency of Administrative Systems for Students:

Insights from Italian Good Practice Projects Summary. Good practice projects have been analysing, since 1999, the performance of university administrative services for students in Italian state universities. The projects refer to a framework, jointly developed by the research team and university managers, focused on benchmarking and activities. According to the results of these projects, this paper provides a view on how Italian state universities manage administrative services for students, answering such questions as: What is the level of efficiency in managing the services? What is the students’ satisfaction? How different performances influence students’ satisfaction? Is it a link between actual quality and perceived quality? Is there a trade off between efficiency and effectiveness?

Keywords: Good practice; Performance, Efficiency, Quality


270

Allegato 1 - Questionario per la rilevazione della qualità oggettiva N Parametro Item

1a Tempi di risposta Qual è il tempo minimo necessario per la regolarizzazione degli esami sostenuti dagli studenti?

1b Tempi di risposta Qual è il tempo massimo necessario per la regolarizzazione degli esami sostenuti dagli studenti?

2a Tempi di risposta

Qual è il tempo minimo che intercorre dal momento in cui gli organi accademici preposti alla valutazione del piano di studio (o delle richieste di modifica del piano di studio) comunicano l'esito della valutazione (richiesta di modifica) agli uffici didattico-amministrativi, al momento in cui l'esito viene reso visibile/disponibile per lo studente?

2b Tempi di risposta

Qual è il tempo massimo che intercorre dal momento in cui gli organi accademici preposti alla valutazione del piano di studio (o delle richieste di modifica del piano di studio) comunicano l'esito della valutazione (richiesta di modifica) agli uffici didattico-amministrativi, al momento in cui l'esito viene reso visibile/disponibile per lo studente?


Qual è il tempo minimo che intercorre dal momento in cui gli organi accademici preposti alla valutazione della carriera pregressa ai fini del cambiamento del corso di laurea comunicano i crediti riconosciuti agli uffici amministrativo-didattici, al momento della comunicazione allo studente? (cambi di corso all'interno dell'ateneo ma in una stessa Classe )


Qual è il tempo massimo che intercorre dal momento in cui gli organi accademici preposti alla valutazione della carriera pregressa ai fini del cambiamento del corso di laurea comunicano i crediti riconosciuti agli uffici amministrativo-didattici, al momento della comunicazione allo studente? (cambi di corso all'interno dell'ateneo ma in una stessa Classe)


Qual è il tempo minimo che intercorre dal momento in cui gli organi accademici preposti alla valutazione della carriera pregressa ai fini del cambiamento del corso di laurea comunicano i crediti riconosciuti agli uffici amministrativo-didattici, al momento della comunicazione allo studente? (cambi di corso all'interno dell'ateneo ma in una Classe diversa)


Qual è il tempo massimo che intercorre dal momento in cui gli organi accademici preposti alla valutazione della carriera pregressa ai fini del cambiamento del corso di laurea comunicano i crediti riconosciuti agli uffici amministrativo-didattici, al momento della comunicazione allo studente? (cambi di corso all'interno dell'ateneo ma in una Classe diversa)

1 Automazione/carriere certificazione e piani di studio

Grado di tempestività ed informatizzazione della certificazione con riferimento ad una serie di operazioni standard (Immatricolazione)


Grado di tempestività ed informatizzazione della certificazione con riferimento ad una serie di operazioni standard (Iscrizione agli anni successivi al primo)


Grado di tempestività ed informatizzazione della certificazione con riferimento ad una serie di operazioni standard (Pagamento tasse per gli iscritti al primo anno)


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Grado di tempestività ed informatizzazione della certificazione con riferimento ad una serie di operazioni standard (Pagamento tasse per gli iscritti agli anni successivi al primo)


Grado di tempestività ed informatizzazione della certificazione con riferimento ad una serie di operazioni standard (Presentazione e modifica piano di studi)


Grado di tempestività ed informatizzazione della certificazione con riferimento ad una serie di operazioni standard (Domanda per esame di laurea)


Grado di tempestività ed informatizzazione della certificazione con riferimento ad una serie di operazioni standard (Domanda per esame di stato)


Grado di tempestività ed informatizzazione della certificazione con riferimento ad una serie di operazioni standard (Iscrizione agli esami)

1 Accessibilità e servizi di informazione

Orario di apertura degli sportelli delle segreterie nelle caselle vuote riferendosi ai giorni ordinari

2a Accessibilità e servizi di informazione Esiste un servizio di assistenza telefonica (customer care) per gli studenti?

2b Accessibilità e servizi di informazione Se sì, qual è l'orario di attivazione del servizio riferendosi ai giorni ordinari

3a Accessibilità e servizi di informazione

Esiste un servizio di comunicazione (richiesta informazioni) on-line (via web) o per posta elettronica

3b Accessibilità e servizi di informazione

Se sì, indicare il tempo in cui mediamente, viene inviata risposta (o contattato lo studente)


Esiste una apposita sezione del sito web (portale) dell'ateneo che, nella parte dedicata ai servizi didattici, riporta le FAQ (domande più ricorrenti poste dagli studenti sui servizi didattici o le procedure amministrative) con le risposte relative?


Si indichino e si descrivano gli altri strumenti di comunicazione/informazione per gli studenti iscritti

6a Ricorsi ed errori Indicare il numero di ricorsi presentati nell'ultimo triennio (si intende una richiesta di reclamo scritto agli organi competenti) in relazione alla fascia di reddito assegnata

6b Ricorsi ed errori Indicare la percentuale dei ricorsi accolti

7a Ricorsi ed errori Indicare il numero di ricorsi presentati in relazione all'assegnazione delle borse di studio nell'ultimo triennio (borse bandite dall'ateneo)

7b Ricorsi ed errori Indicare la percentuale dei ricorsi accolti


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Allegato 2 - Questionario per la valutazione della segreteria studenti Ateneo di appartenenza Facoltà di appartenenza

� Gruppo 1 (Economia, Giurisprudenza) � Gruppo 2 (Ingegneria, Sc. MM.FF.NN) � Gruppo 3 (Lett. e filosofia, Sc. della formazione, Architettura)

Da quanti anni sei iscritto a questo Ateneo? � (se vecchio ordinamento) 1 2 3 4 5 oltre � (se nuovo ordinamento, l. triennale) 1 2 3 oltre � (se nuovo ordinamento, l. specialistica; magistrale) 1 2 oltre

D1. Ritieni affidabile il personale della segreteria studenti? 1. Decisamente NO 2. Più NO che SI 3. Più SI che NO 4. Decisamente SI

D2. Ritieni cortese il personale della segreteria studenti? 1. Decisamente NO 2. Più NO che SI 3. Più SI che NO 4. Decisamente SI

D3. Ritieni adeguati gli orari di apertura degli sportelli (con riferimento alla durata e alla distribuzione nell’arco della giornata)?

1. Decisamente NO 2. Più NO che SI 3. Più SI che NO 4. Decisamente SI

D4. Come valuti la durata dell’attesa allo sportello? 1. Eccessiva 2. Lunga 3. Accettabile 4. Minima

D5. Gli spazi della segreteria studenti destinati al pubblico consentono un utilizzo proficuo del tempo di attesa (disponibilità di spazi per studiare, collegamenti in rete, sistema di prenotazione)?


D6. Ti è capitato di dover ritornare in segreteria studenti per aver ricevuto informazioni errate o per errori della segreteria nello svolgimento delle pratiche?

1. Spesso 2. Ogni tanto 3. Raramente 4. Mai


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D7. In generale le informazioni reperite in altri luoghi dell’Università sono coerenti con quelle fornite dalla segreteria studenti (facoltà, sito web, guida dello studente, manifesti) ?


D8. Ritieni comprensibile la modulistica? 1. Decisamente NO 2. Più NO che SI 3. Più SI che NO 4. Decisamente SI

D9. Ritieni reperibile la modulistica? 1. Decisamente NO 2. Più NO che SI 3. Più SI che NO 4. Decisamente SI

D10. Come valuti i tempi impiegati dalla segreteria studenti nello svolgimento delle pratiche? 1. Eccessivi 2. Lunghi 3. Accettabili 4. Minimi

D11. In generale le informazioni fornite dalla segreteria sono coerenti con quelle rilasciate in precedenza dalla stessa segreteria?


D12. Ritieni adeguata la disponibilità di strumenti alternativi allo sportello della segreteria studenti (iscrizione ad esami e certificati on-line, box self-service per richiesta certificazioni, …)?


D13. Sei complessivamente soddisfatto della qualità del servizio ricevuto dalla segreteria studenti?


Note sugli Autori

Marika Arena, ricercatore di Ingegneria gestionale presso il Dipartimento di Economia Gestionale del Politecnico di Milano. Insegna nel corso di Economia e organizzazione aziendale presso lo stesso ateneo. Michela Arnaboldi, professore associato di Sistemi di controllo di gestione presso il Dipartimento di Economia gestionale del Politecnico di Milano. Studiosa di misura delle prestazioni nel settore pubblico. Giovanni Azzone, professore ordinario di Sistemi di controllo di gestione presso il Politecnico di Milano. È vicepresidente del Comitato Nazionale per la Valutazione del Sistema Universitario. Franca Bimbi, professore ordinario di Sociologia presso la Facoltà di Lettere e Filosofia dell’Università di Padova. Esperta di problemi della famiglia, mutamento sociale e di valutazione universitaria. È stata senatore della Repubblica. Giovanna Boccuzzo ricercatrice di Statistica Sociale presso il Dipartimento di Scienze statistiche dell'Università di Padova, dove tiene il corso di Indagini campionarie. È stata primo ricercatore presso l'ISTAT e dirigente statistico in un Osservatorio Epidemiologico della Regione Veneto. Luigi Bollani, ricercatore di Statistica e professore aggregato presso la Facoltà di Economia dell’Università di Torino. Delegato della stessa facoltà nella Commissione Tutorato del Senato Accademico. Ha svolto ricerche sui servizi universitari e sul contesto occupazionale piemontese. Mimma De Gasperi, responsabile del Servizio programmazione e sviluppo progetti e del Servizio tutorato e relazioni con le istituzioni scolastiche e del territorio e dei servizi sociali presso l’Università di Padova. Annalisa De Nadai, opera nel Servizio studi statistici dell’Università di Padova. Referente di Ateneo per il progetto “Good practice”.

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Luigi Filippo Donà dalle Rose, professore associato di Fisica teorica presso la Facoltà di Scienze Matematiche, Fisiche e Naturali dell’Università di Padova. Delegato del Rettore ai programmi europei di mobilità studentesca dello stesso ateneo. Luigi Fabbris, professore ordinario di Statistica sociale presso la Facoltà di Scienze Statistiche dell’Università di Padova. È delegato del Rettore della stessa università per le attività del Servizio studi statistici e membro del CNVSU – Comitato Nazionale per la Valutazione del Sistema Universitario. Stefano Gorelli, professore associato di Statistica sociale presso la Facoltà di Economia dell’Università della Tuscia e delegato del Rettore per i rapporti con il Consorzio Almalaurea. I suoi principali interessi di ricerca sono l’analisi dei processi formativi e i metodi d’informazione e comunicazione. Domenica Fioredistella Iezzi, professore associato di Statistica Sociale presso la Facoltà di Lettere e Filosofia dell?Università di Roma “Tor Vergata”. È membro del Nucleo di Valutazione dello stesso Ateneo e presidente del corso di laurea magistrale in Progettazione e Gestione dei Sistemi Turistici. Daniela Lucangeli, Professore ordinario di Psicologia dello sviluppo e dell’educazione presso la Facoltà di Scienze della Formazione dell’Università di Padova. È prorettore con delega alle attività di tutorato, di orientamento in itinere e di orientamento in ingresso presso lo stesso ateneo. Maria Cristiana Martini, professore associato di Statistica sociale presso la Facoltà di Scienze della comunicazione e dell’economia dell’Università di Modena e Reggio Emilia. Autore di pubblicazioni scientifiche sui metodi di valutazione, sui servizi sociali, sulla transizione scuola-lavoro. Alberto Mirandola, professore ordinario di Energetica applicata presso la Facoltà di Ingegneria dell’Università di Padova e direttore del Dipartimento di Ingegneria meccanica. Delegato alle attività di stage, tirocinio ed alle politiche per il raccordo con il mondo del lavoro presso lo stesso ateneo. Paola Monari, professore ordinario di Statistica nella Facoltà di Scienze statistiche dell’Università di Bologna. È prorettore per gli studenti dell'Università di Bologna. Dal 2001 al 2006 ha partecipato alla Commissione sull’Orientamento della CRUI.

Note sugli Autori

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Domenico Romeo, professore ordinario di Biochimica applicata presso l’Università di Trieste. È presidente del Nucleo di Valutazione dell’Università di Padova. È stato Rettore dell’Università di Trieste e Secretary General del Central European Initiative University Network. Alessio Roncallo, laureato in Scienze statistiche, demografiche e sociali presso la Facoltà di Scienze statistiche dell’Università di Padova. È supervisore dell’indagine sui percorsi degli studenti universitari italiani in corso presso lo stesso ateneo. Gilda Rota, caposervizio EP del Servizio stage e mondo del lavoro dell’Università di Padova. Autore di studi sulle professioni e sull’occupazione dei laureati. Elena Scarsi, laureata in Scienze statistiche, demografiche e sociali presso la Facoltà di Scienze statistiche dell’Università di Padova. È supervisore dell’indagine sui laureati dello stesso ateneo. Guido Scutari, docente di Biochimica nel corso di laurea in Odontoiatria e varie Scuole di Specializzazione della Facoltà di Medicina e Chirurgia dell’Università di Padova. È prorettore con delega per il Diritto allo studio e la condizione studentesca nella stessa università. Cristina Stocco, caposervizio del Servizio studi statistici dell’Università di Padova. Autore di studi sulle carriere universitarie degli studenti e sulla valutazione della didattica. Referente di Ateneo per l’Anagrafe nazionale degli studenti. Luisa Stracqualursi, ricercatore di Statistica presso la Facoltà di Scienze politiche “R. Ruffilli” dell’Università di Bologna, sede di Forlì. Studia principalmente le reti sociali all’interno di sistemi universitari locali per la valutazione delle dinamiche studentesche tra corsi di studio. Laura Tallandini, docente di Fisiologia Generale presso la Facoltà di Scienze dell’Università di Padova. È delegato del Rettore al Sistema Bibliotecario dell’Università di Padova. Ha attivato lo sviluppo della Biblioteca Virtuale di Padova, catalogo unico in linea dell’Ateneo e d’importanti biblioteche cittadine. Cristiano Vanin, funzionario statistico presso la Direzione Sistema Statistico Regionale della Regione del Veneto, dove si occupa principalmente di gestione di flussi informativi e analisi nel settore delle statistiche sociali. Patrizia Zago, incaricata del Servizio tutorato e relazioni con le istituzioni scolastiche e del territorio dell’Università di Padova.


Note sugli Autori

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Collana diretta da Luigi Fabbris N. 1 - Definire figure professionali tramite testimoni privilegiati (a cura di Luigi Fabbris) N. 2 - Competenze per la ricerca. Esigenze delle imprese innovative e profili formativi (a cura di Susanna Zaccarin e Maria Cristiana Martini) N. 3 - Professionalità nei servizi innovativi per studenti universitari (a cura di Luigi Fabbris, Giovanna Boccuzzo, Maria Cristiana Martini) N. 4 - Nuovi profili formativi per professionalità avanzate nel turismo (a cura di Domenica Fioredistella Iezzi) N. 5 - Attività e Competenze nel settore dell’informatica (a cura di Ernesto Toma e Francesco Domenico d’Ovidio) N. 6 - Profili formativi e bisogni di competenze nel terzo settore (a cura di Simona Balbi, Giovanna Boccuzzo, Maria Gabriella Grassia) N. 7 - Professionalità nei servizi per le imprese (a cura di Marisa Civardi e Luigi Fabbris) N. 8 - I servizi a supporto degli studenti universitari (a cura di Luigi Fabbris)

FORMAZIONE E LAVORO


Stampato nel mese di settembre 2009 presso la C.L.E.U.P. “Coop. Libraria Editrice Università di Padova” Sc

Tipografia, Redazione e Amm.ne: Via Belzoni, 118/3 - Padova - Tel. 0498753496 www.cleup.it

Collana “FORMAZIONE E LAVORO” I servizi a supporto degli...

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