Certicommerce e la certificazione Qweb del

commercio elettronicoRimini, 26 marzo 2004

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Certicommerce

Associazione Nazionale per lo sviluppo delle garanzie a sostegno del commercio elettronico

Iniziativa promossa dal sistema camerale volta a favorire l’accesso al commercio elettronico

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I soci di Certicommerce

Iniziativa ad oggi sostenuta da 49 associati:

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www.certicommerce.net

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Qweb

Sistema di Certificazione della Qualità e Sicurezza dei Siti Web

Strumento abilitante dell’ E-confidence (trust & confidence nell’E-business)

Si compone di: Code of Conduct (specifica Qweb) Qwebmark Conciliazione online Procedure per il rilascio e la gestione del

Qwebmark

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Chi ha messo a punto il Sistema Qweb

hanno creato il sistema Qweb hanno messo a punto la specifica di

concerto con le parti interessateConfindustria (Federcomin, FITA, Assolombarda)Consumatori (ACU, Federconsumatori)Organismi tecnici (DINTEC, Treviso Tecnologia)Supporto legale (Studio Baker & McKenzie)

CISQCISQ

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L’evoluzione

E lo hanno reso internazionale grazie alla collaborazione

con DIN Certco: Germania

Nell’ambito della rete IQNet di 32 paesi del mondo

THE INTERNATIONAL CERTIFICATION NETWORK

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Internazionalità del marchio Qweb

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Qweb: la mission

Qweb is the only existinge-business certification system

that allows for a real growth of companies

towards

quality and security

with increasing attention to

customer’s needs

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Qweb: I contenuti

Identificazione del fornitore Informazioni da fornire sul sito web certificato Gestione della Transazione Trattamento di dati personali degli utenti Sicurezza Responsabilità Sociale Controllo, reclami, azioni correttive

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Valore della certificazione

Per chi “acquista”Il sito è affidabile e legalmente registratoLe condizioni di vendita e i termini di

consegna sono chiari e veritieriI dati sono trattati con la massima sicurezza

e riservatezzaI commenti e i reclami dei clienti vengono

gestiti ed è resa disponibile una conciliazione online

La certificazione è quindi uno strumento che conferisce credibilità, affidabilità e garanzia

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Per chi “vende”l’attività di e-business è sicura, affidabile e customer-

friendlyl’attenzione per le esigenze dei clienti è prioritarial’azienda può contare sulla fiducia dei clienti come

vantaggio competitivoil servizio online corrisponde agli standard più elevaticon un click del mouse si può verificare l'identità del

fornitore online, la validità della certificazione e l’Ente che l’ha rilasciata

L’ottenimento di una certificazione e l’esposizione del marchio sul sito può essere un modo ulteriore per distinguersi dalla concorrenza e può essere utilizzato come strumento di marketing

Valore della certificazione

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I tre pilastri

Una specifica tecnica derivata dalle prassi migliori Progettata in Italia e fatta propria da IQNet

Le norme internazionali: ISO 9001:2000 - Quality Management System ISO 17799 - Information Security System ISO/IEC 12119 - IT Software packages - Quality

requirements and testing ISO 9241 - Software usability

Il sistema di conciliazione on-line (ADR) Per la risoluzione extragiudiziale delle controversie

legali

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I tre livelli

1 star 2 stars 3 stars

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I livelli Qweb

Web site Content identification and information

Privacy and social commitment

Security

Quality of business Process

Software Functionality

Software Usability

Secure payment + basic proceduresSecurity in e-buisness processSecurity certified company

Complaint management systemQuality in e-buisness processQuality certified company

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A chi sono rivolti?

Simple e-Shops or e-services with a relatively low capital turnover (B2C)

E-commerce applications with a high capital turnover (B2B) and high security needs (B2G)

Web-applications which are seldom used and have lower usability needs (ASP)

E-commerce applications with a very high capital turnover (B2B) or very high security needs (B2G)

Web-applications which are used regularly and have higher usability needs (ASP)

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I requisiti

I requisiti della specifica Qweb :sono derivati dalle più qualificate esperienze a

livello internazionale tengono conto

– delle prescrizioni delle Direttive europee– delle necessità espresse del mercato.

Coprono il Front Office e il Back Office del Servizio

Costituiscono un punto di riferimento della Linea Guida E.C. sui Code of Conduct

econfidence.jrc.it

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I requisiti e

Sistemi di Gestione per la Qualità e la Sicurezza ISO 9001:2000 ISO 17799

Testing funzionale del Software ISO / IEC 12119

Usabilità del Software ISO 9241-10/-11

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I Servizi

Certificazione Valutazione Front Office e Back Office

Qualità del Servizio online (Processo) 4 F.O. all’anno - 1 B.O. annuale

Corsi di Formazione rivolti a: Valutatori Web agency – ISP Aziende

Programma Qweb Enabler

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Scopo della specifica

Accrescere la fiducia dei clienti nei confronti del commercio elettronico

è destinata a chi offre beni e servizi su Internet o conclude contratti on-line.

il fornitore on-line certificato si attiene a precisi principi definiti dalle “best practices”

si applica a chi fornisce informazioni, promuove beni e servizi, o raccoglie dati on-line

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Per chi

La specifica è applicabile: alle transazioni tra azienda e consumatori

(B2C) alle transazioni tra imprese (B2B) alle altre transazioni tra diversi “attori” che

usano internet (C2C, G2B, G2C).

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Netiquette

Il fornitore on-line certificato dà sempre informazioni complete ed

accurate sui beni o servizi che offre in vendita, sul prezzo, sulle condizioni di resa e di consegna

indica le condizioni di risarcimento del cliente nel caso di restituzione del prodotto.

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Valore per il cliente

Il fornitore on-line certificato dà sempre al cliente la possibilità di

controllare l’ordine prima di emetterlo permette di abbandonare il sito web senza

fare alcun ordine.

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Rispetto della privacy

Il fornitore on-line certificato garantisce il rispetto della privacy segnala al cliente quali dati verranno

conservati ed il nome del responsabile del trattamento dei dati.

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Sicurezza della transazione

Il fornitore on-line certificato dispone di modalità la gestione della

sicurezza con regole definite e controlli per i pagamenti on-line garantisce sempre

la sicurezza affidando il trasferimento del denaro ad operatori certificati istituti di creditoaltre organizzazioni con certificato di sicurezza

delle transazioni.

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Etica commerciale

Principi del "buon commercio": informazioni veritiere, assenza di pubblicità ingannevole, separazione tra dati tecnici del prodotto e

promozione uso corretto della proprietà intellettuale altrui difesa dei minori piena libertà di navigazione per il cliente.

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Gestione dei reclami

Il fornitore on-line certificato accetta, prende in considerazione e risolve i reclami

del cliente. li considera come occasione di miglioramento

Il cliente deve poter reclamare: per iscritto ad indirizzo fisico per telefono parlando con una persona e non solo

con una segreteria telefonica o con una casella vocale.

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Conciliazione on-line

Il sistema Qweb prevede il ricorso alla risoluzione alternativa delle controversie (ADR) reso disponibile dalle Camere Arbitrali secondo il principio della conciliazione gestito completamente on-line non toglie alle parti il diritto di ricorrere alla

giustizia ordinaria.

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Il Portale Qweb

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www.qwebmark.net

31

Certificazioni Qweb:esperienze a confronto

Non Conformità più frequenti: Privacy (nome responsabile trattamento,

modalità aggiornamento e cancellazione dei dati, DPSS)

Corretta Identificazione del fornitore (Indirizzo, P.IVA, iscrizione CCIAA)

Assistenza post-vendita (disponibilità di un canale diverso da quello telematico)

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Certificazioni Qweb:esperienze a confronto

Non Conformità più frequenti: Condizioni generali di vendita imprecise

(B2B, B2C) Conferma e cancellazione ordine Conferme su personalizzazione prodotto Gestione reclami e commenti dai clienti Utilizzo dei cookies Tutela dei Minori

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Certificazioni Qweb:esperienze a confronto

Tempi: da 1 mese a 4 mesi per la certificazione

Prassi: preanalisi del sito prima del lancio check-up Valutazioni Front Office e Back Office

congiunte

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Certificazioni Qweb:esperienze a confronto

Commenti dai Clienti: Completezza ed efficacia specifica Qweb Richieste di aggiornamenti alla specifica Criticità nell’implementazione di alcuni

requisiti (tutela minori, DPSS, cancellazione ordine)

Conciliazione online (Risolvi online) Gestione aggiornamenti del sito Web Impatti sui fornitori

Come si fa per ottenerlo

Il Qwebmark

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Certificazione 1

Il fornitore on-line: richiede informazioni ed una offerta

economica all’organismo di certificazione compila ed invia per e-mail la domanda di

certificazione accetta i termini dell’offerta e del

Regolamento

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Certificazione 2 Verifica sito

L’organismo di certificazione verifica che i documenti inviati siano

completi accetta la domanda effettua i controlli sul sito (check list

Front Office) segnala al fornitore on-line eventuali non

conformità alla specifica

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Certificazione 3

Il fornitore on-line rimuove le non conformità rilevate informa l’organismo di certificazione

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Certificazione 4Verifica in azienda

L’organismo di certificazione effettua la verifica in azienda (check list Back Office) alla fine della verifica, nel corso di una

riunionesegnala al responsabile del sito le eventuali

non conformitàconcorda i termini della rimozione delle stesse

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Certificazione 5Rilascio marchio Qweb

l’organismo di certificazione iscrive il sito certificato nel database

generale del Qwebmark

il fornitore on-line applica il Qwebmark al sito e se lo

desidera lo pubblicizza continua a rispettare la specifica

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Con un click del mouse

Il Qwebmark consente di verificare: l’identificazione del Fornitore l’organismo di certificazione che ha

rilasciato il marchio. la validità del certificato

Fornitore on-line

Organismo di certificazione

Validità del certificato

Fornitore on-line

Organismo di certificazione

Validità del certificato

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Certificazione 6Mantenimento

l’organismo di certificazione verifica il sito 4 volte l’anno

avvisa il fornitore on-linegli comunica le eventuali non conformitàattende la loro rimozione

verifica l’organizzazione del fornitore on-line una volta l’anno

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Altri valori aggiunti della certificazione

l’organismo di certificazione, parte terza

svolge in modo professionale e sulla base dei requisiti della specifica Qweb azioni di verifica che altrimenti ogni cliente dovrebbe svolgere in proprio.

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Altri valori aggiunti della certificazione

potenzia la comunicazione dei singoli consentendo di beneficiare della comunicazione del portale Certicommerce e Qweb (www.qwebmark.net )

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Siti certificati

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Altri valori aggiunti

Valore della specifica Qweb per la progettazione:

la specifica può essere utilizzata come

linea guida per la costruzione di un sito

QwebmarkFine

Grazie dell’attenzione