la carta dei servizila carta

dei servizi2012

gestione parcheggi

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la cartadei servizi

la cartadei servizi

La carta dei servizi è il documento con il quale una società chegestisce un servizio definisce e comunica ai propri clienti l’assun-zione di un impegno: la “promessa” dell’azienda di offrire un ser-vizio che rispetti precisi parametri di qualità, affinché il serviziostesso migliori progressivamente.

sommariosommario1. I PARCHEGGI IN STRUTTURA SECONDO “SINTESI”2. NUMERI UTILI3. PRINCIPI GENERALI4. L’IMPEGNO DI “SINTESI” CON IL CLIENTE PER UN SERVIZIO DI QUALITÀ4.1 La Centrale Operativa (Sala Telecontrollo)4.2 Personale e rapporto con i clienti4.3 Pulizia4.4 Comfort4.5 Sicurezza4.6 Accessibilità per clienti diversamente abili5. L’ORIENTAMENTO AL CLIENTE5.1 Tutela del cliente e gestione dei reclami5.2 Tutela della salute e della sicurezza dei lavoratori6. RIASSUNTO DEGLI IMPEGNI7. RICONOSCIMENTI

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i parcheggiin struttura

i parcheggiin struttura

Sintesi è la società che gestisce i par-cheggi in struttura della città diBrescia e in alcune altre località.

La Società – facente capo al GruppoBrescia Mobilità – è attiva dagli anni‘70 e può vantare un’esperienza plu-ridecennale nella gestione dellestrutture di sosta per autoveicoli.

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1. I parcheggi in struttura secondo “Sintesi”PECULIARITÀ DELL’AZIENDA, INFORMAZIONI SULLE STRUTTURE E I SERVIZI FORNITI

Sintesi gestisce ad oggi circa 10.000posti auto, la maggior parte deiquali in moderne strutture realizza-te tra il 1997 e il 2008.

Diverse altre opere sono in avanzatafase di progettazione, con l'obiettivodi aumentare entro i prossimi anni –nell’ambito della programmazionedell’Amministrazione Comunale diBrescia – la capienza globale di postiauto in struttura nel territorio citta-dino.

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1. I parcheggi in struttura secondo Sintesi

L’esigenza della realizzazione dellapresente Carta dei Servizi nasce per-tanto dalla volontà aziendale di con-frontarsi appieno con il cliente, alfine di migliorare i propri servizi,tramite l’enunciazione e l’assunzio-ne di impegni che assumono valoredi promesse nei confronti del clientestesso.

La presente Carta dei Servizi è statasviluppata nel rispetto dei principidella Legge n. 273 del 11 luglio 1995,secondo disposizioni dello schemagenerale di riferimento di cui alDecreto del Presidente del Consigliodei Ministri del 30 dicembre 1998.

1. I parcheggi in struttura secondo Sintesi

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Parcheggio Ospedale Nord1.260 posti auto

Il parcheggio OspedaleSud è ubicato in viaDucco, angolo via DalMonte al di sotto deipoliambulatori esternidell’Ospedale Civile.

Parcheggio Ospedale Sud500 posti auto

Il parcheggio OspedaleNord è ubicato nellapiazza S. Padre Pio daPietrelcina, sulla viad’accesso al ProntoSoccorso e all’ingressonord dell’OspedaleCivile.

Aperto tutti i giorni, 24h su 24h.

Aperto tutti i giorni, 24h su 24h.

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1. I parcheggi in struttura secondo Sintesi

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Parcheggio Fossa Bagni385 posti auto

Il parcheggio FossaBagni è ubicato nell’an-tica fossa delle muraurbane tra piazzaleCesare Battisti e viaLombroso. Accesso vei-colare da via Lombroso(imbocco nord GalleriaTito Speri).

Aperto tutti i giorni, 24h su 24h.

1. I parcheggi in struttura secondo Sintesi

Parcheggio D’Azeglio35 posti auto

Il parcheggio D’Azeglioè ubicato in via MassimoD’Azeglio, 4/a.

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Aperto tutti i giorni, 24h su 24h.

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Il parcheggio PiazzaMercato è ubicato sottol’omonima piazza, conaccesso da ContradaCavalletto.

Parcheggio Piazza Mercato190 posti auto

Aperto tutti i giorni 24h su 24h. Riservato ai residenti e agli ope-ratori economici del centro storico tramite abbonamento annuale.

1. I parcheggi in struttura secondo Sintesi

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Il parcheggio Randaccioè ubicato nel cortile del-l’ex caserma omonima,con accesso da via Lupidi Toscana, 4.

Parcheggio Randaccio180 posti auto

Aperto tutti i giorni, 24h su 24h.

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Parcheggio Piazza Vittoria450 posti auto

Il parcheggio PiazzaVittoria è ubicato sottola piazza omonima, conaccesso da via Gramsci.

Aperto tutti i giorni, 24h su 24h.

1. I parcheggi in struttura secondo Sintesi

Il parcheggio FrecciaRossa è ubicato in vialeItalia, 31 presso il CentroCommerciale FrecciaRossa.

Parcheggio Freccia Rossa2.500 posti auto

Aperto tutti i giorni dalle 6.00 all’01.00.Accesso abbonati 24h su 24h.

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Parcheggio meccanizzato Benedetto Croce72 posti auto

Il parcheggio BenedettoCroce è ubicato nellapiazzetta Don Sturzo, anord di via BenedettoCroce.

Aperto tutti i giorni, 24h su 24h.

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1. I parcheggi in struttura secondo Sintesi

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Il parcheggio SanDomenico è ubicato inpiazza San Domenicotra via Einaudi e viaMoretto.

Parcheggio meccanizzato San Domenico72 posti auto

Aperto tutti i giorni, 24h su 24h.

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1. I parcheggi in struttura secondo Sintesi

Parcheggio Autosilouno350 posti auto

Il parcheggio Autosilounoè ubicato in via VittorioEmanuele II.

Aperto dal lunedì al sabato dalle 7.00 alle 24.00. Chiuso domenicae festivi. Accesso abbona ti 24h su 24h.

Il parcheggio Stazione èubicato di fronte allaStazione Ferroviaria.

Parcheggio Stazione1.000 posti auto

Aperto tutti i giorni, 24h su 24h.

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1. I parcheggi in struttura secondo Sintesi

Parcheggio Brescia Due160 posti auto

Il parcheggio BresciaDue è ubicato in viaCipro, angolo viaCefalonia.

Aperto da lunedì al sabato dalle 7.00 alle 24.00. Domenica e festi-vi chiuso. Ritiro della vettura sempre possibile 24h su 24h.

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Il parcheggio Palagiustiziaè ubicato presso l’omonimopalazzo in via Gambara.

Parcheggio Palagiustizia570 posti auto

Aperto tutti i giorni, 24h su 24h.

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Parcheggio Crystal475 posti auto

Il parcheggio Crystal èubicato sul lato sud delpalazzo Crystal Palace conaccesso da via Aldo Moro,17.

Aperto tutti i giorni, 24h su 24h.

Il parcheggio Mellini èubicato in viale Mazzini,a ridosso dell’ospedaledi Chiari MellinoMellini.

Parcheggio Ospedale Mellino Mellini - Chiari200 posti auto

Aperto tutti i giorni, 24h su 24h.

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Il Parcheggio Biciclette(Bike Station) è ubicatopresso il viale della stazio-ne ferroviaria.

Parcheggio Biciclette - Bike Station423 posti per biciclette - 8 posti per scooter

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Aperto 24h su 24h.All’interno della pensilina è presente un’officina, che esegue pic-cole riparazioni per biciclette, aperta dal lunedì al venerdì dalle7.30 alle 19.30 e il sabato dalle 7.30 alle 12.30.

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numeriutilinumeri

utili

SINTESI SPAPiazza S. Padre Pio da Pietrelcina, 1

Sito web www.sintesi-spa.it (www.bresciamobilita.it)

E-mail sintesi@sintesi-spa.it

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PARCHEGGI...e non soloOspedale Nord Piazza S. Padre Pio da Pietrelcina, 1 tel. 030.3061101Ospedale Sud Via Pietro Dal Monte, 44 tel. 030.3061206Fossa Bagni Piazzale Cesare Battisti, 2f tel. 030.3061254Randaccio Via Lupi di Toscana, 4 tel. 030.3061211Piazza Mercato Piazza Mercato tel. 030.3061249 Piazza Vittoria Piazza Vittoria tel. 030.3061249Freccia Rossa Viale Italia, 3 (Centro Commerciale) tel. 030.3061350San Domenico Piazza San Domenico tel. 030.3061223Benedetto Croce Piazzetta Don Luigi Sturzo tel. 030.3061223Stazione Viale Stazione, 51a tel. 030.3061223Autosilo1 Via Vittorio Emanuele II tel. 030.46420Palagiustizia Via Lattanzio Gambara, 44 tel. 030.3061234Brescia Due Via Cipro, 1 tel. 030.3061187Crystal Via Aldo Moro, 17 tel. 030.3061187

InfoBrescia Piazza Loggia, 13b/Largo Formentone tel. 030.3061268Pensilina Biciclette Viale Stazione tel. 030.3061224

Centrale controllo Piazza S. Padre Pio da Pietrelcina, 1 tel. 030.3061100

Uffici Via Massimo D’Azeglio, 4a cell. 347.4950466 tel. 030.3061259 - 030.3061261 - fax 030.3061257

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Innovativo sistema auto-matico di noleggio bici-clette. Offre la possibili-tà di utilizzare una bici-cletta per muoversi age-volmente e in libertà.

Bicimia - Bike sharing44 postazioni nella città di Brescia

In 44 punti della città di Brescia sono collocate delle postazioninelle quali, attraverso una tessera elettronica, è possibile preleva-re una bicicletta. La riconsegna della bici può avvenire in unpunto diverso da quello dove è stata prelevata proprio per facili-tare una forte integrazione con diversi mezzi di trasporto.

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I punti abilitati per le iscrizioni al servizio sono:

- infoBresciapiazza Loggia 13

- Parcheggio Fossa Bagnipiazzale Cesare Battisti 2/f

- Parcheggio Piazza Vittoriapiazza Vittoria

- Parcheggio Stazioneviale Stazione 51/a

- Parcheggio Ospedale Nordpiazza S. Padre Pio da Pietrelcina 1

01 Fossa Bagni

02 Leonardo da Vinci

03 Randaccio

04 Garibaldi

05 Cairoli

06 Repubblica

07 Stazione FS

08 Gramsci

09 Palagiustizia

10 Autosilo1

11 Spalto San Marco

12 Arnaldo

13 Tebaldo Brusato

14 Magenta

15 San Faustino

16 Cavour

17 Zanardelli

18 Vittoria

19 Duomo

20 Rovetta

21 Pallata

22 San Domenico

23 Castellini

24 Iveco

25 Dalmazia

26 Satellite

27 Ospedali Civili

28 Chiusure

29 Mompiano

30 Veneto

31 Piave

32 Wuhrer

33 Lamarmora-Metro

34 Questura

35 Cremona

36 Kennedy

37 Piazzale Golgi

38 Milano

39 Duca Abruzzi

40 Branze

41 Don Bosco

42 Badia

43 Vallecamonica

44 Violino

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principigenerali

principi generali

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La Carta dei Servizi di Sintesi è improntata ad alcuni principi fon-damentali, che hanno costituito negli anni anche gli aspetti ispira-tori dell’organizzazione e del servizio erogato ai clienti:

• Eguaglianza ed imparzialità Servizio accessibile a tutti, senza distinzioni di sesso, razza, lin-gua, religione, opinioni, capacità fisica. Equo trattamento di tuttele fasce di utenti.

• Continuità Regolarità nel servizio. In caso di interruzione forzata o riduzionedel servizio, informazioni e provvedimenti che riducano i disagi.

• Partecipazione Confronto con il cliente ed attenzione alle sue esigenze per ilmiglioramento della qualità del servizio.

• Efficienza ed efficaciaAumento del valore del servizio, tendendo ad un equo bilancia-mento fra capacità di soddisfazione dei clienti ed economicità digestione aziendale.

3. Principi generali

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l’impegno diSintesi spa

l’impegno diSintesi spa

Nella gestione dei parcheggi in struttura,Sintesi punta al raggiungimento e mante-nimento di un elevato livello qualitativo, nell'estetica come nellarazionalità dell'organizzazione degli spazi, nel grado di finituracome nella dotazione impiantistica, al fine di massimizzare ilcomfort e la sicurezza per il cliente.

Numerose sono le dotazioni organizzative e gli elevati standarddi servizio di cui la Società si è dotata nel corso degli ultimi anni,a cui si aggiungono gli obiettivi di sviluppo che costituiscono unpreciso impegno dell’azienda.

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4. L’impegno con il cliente per un servizio di qualitàDEFINIZIONE DEGLI IMPEGNI E DEGLI STANDARD DI SERVIZIO PROMESSI, DELLEMODALITÀ DI VERIFICA E DI AGGIORNAMENTO

Sintesi punta ad un elevatolivello di automazione degliimpianti e quindi, con parti-colare riguardo al conteni-mento dei costi di esercizio,alla realizzazione di un con-trollo totale a distanza suiparcheggi gestiti.

La Centrale Operativa di Telecontrollo, già attiva dal 2004 e presi-diata 24 ore su 24 da operatori specializzati e dedicati, permette aSintesi di controllare a distanza ciascun singolo parcheggio da ununico presidio operativo. Questo si traduce, all’atto pratico, nellapossibilità di tenere sotto controllo tutte le funzioni vitali di cia-scuna struttura, in particolar modo gli impianti di emergenza e disicurezza, e di offrire così al cliente un valido aiuto “on line”, inogni momento della giornata, attraverso le dotazioni impiantisti-che installate (telecamere e videoregistratori, pulsanti SOS, colle-gamenti audio/video ed altro ancora).

4. L’impegno con il cliente per un servizio di qualità

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4.1 La centrale operativa (sala telecontrollo)

La cortesia e la competenza delpersonale a contatto con il pubbli-co sono il primo biglietto da visitadi un’azienda che offre un serviziodi qualità. Anche per questo moti-vo il personale rappresenta perSintesi una delle principali risorsesu cui puntare per il raggiungi-mento di determinati standardqualitativi. Perciò Sintesi pro-gramma annualmente un piano diformazione ed aggiornamento tec-nico e formativo che possa favori-re la crescita delle qualità umane eprofessionali di ciascun dipenden-te e sviluppare la qualità delle relazioni con il cliente.In particolare il personale è tenuto al rispetto di alcune regole,fondamentali nel rapporto con il pubblico:• Risponde alle richieste di informazione con esaustività, pron-tezza e modo appropriato; • Dimostra disponibilità alle esigenze del cliente e ne rispetta idiritti; • Evita le discussioni, mantiene un atteggiamento positivo e con-ciliante e non risponde in modo polemico ad eventuali critiche ocommenti; • Evita comportamenti o dichiarazioni che possano danneggiarel’immagine della Società e che siano in contrasto con il proprioruolo, le disposizioni aziendali o le attività istituzionali dellaSocietà stessa;• Cura il proprio aspetto e indossa un abbigliamento decoroso epulito, indossando la divisa dove prescritta;• Si presenta in maniera riconoscibile nelle conversazioni telefo-niche e nei rapporti in genere con la clientela.

4. L’impegno con il cliente per un servizio di qualità

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4.2 Personale e rapporto con i clienti

4. L’impegno con il cliente per un servizio di qualità

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La pulizia di un locale è un importante fattore di qualità e indicedi attenzione al cliente. I parcheggi gestiti da Sintesi sono oggettodi un programma di pulizie e disinfestazioni periodiche, concadenza differenziata a seconda della tipologia della struttura.

4.3 Pulizia

Il “comfort” è una sensazione soggettiva del cliente nell'ambien-te in cui si trova, che si traduce nel grado di benessere percepito.Per Sintesi “comfort” è sinonimo di diversi aspetti inerenti lagestione di un parcheggio in struttura: dalla disponibilità diascensori fruibili dall’utenza, dall’adeguata illuminazione dellesale e delle corsie all’accessibilità a utenti diversamente abili,dalle diverse modalità di pagamento disponibili alla colorazionedelle sale, dalla diffusione di musica classica nella struttura allasupervisione della sosta (sale dotate di sistema di videosorve-glianza) dalla disponibilità di un servizio di assistenza 24/24 orecon operatore tramite citofoni SOS, fino alla prontezza degli even-tuali interventi di manutenzione necessari. Questi aspetti sonoalcuni degli ulteriori fattori di qualità che Sintesi tiene sotto con-trollo, allo scopo di migliorare il benessere percepito dai propriclienti.

4.4 Comfort

4. L’impegno con il cliente per un servizio di qualità

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Abbiamo posto partico-lare attenzione ed impie-gato significative risorseeconomiche per realiz-zare parcheggi che, nel-l’ottica di una particola-re attenzione al cliente,siano anche posti sicuri.Sicuri sia nel senso dellasicurezza intrinseca del-l’esercizio - certificata

dagli organismi indipendenti di controllo che periodicamenteverificano la funzionalità degli impianti di sicurezza (antincendio,elettrici, ascensori etc...) e sostenuta da un’attenta e costante azio-ne manutentiva degli stessi – sia nel senso della prevenzione direati contro persone e a danno di cose. Statisticamente i parcheg-gi in struttura registrano episodi di vandalismo o furto in misuraestremamente ridotta rispetto alle altre aree pubbliche di sosta.Questo grazie anche ai sistemi che Sintesi ha installato e gestisceper scoraggiare e prevenire episodi indesiderati: in tutti i parcheg-

4.5 Sicurezza

4. L’impegno con il cliente per un servizio di qualità

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gi sono presenti in quantità citofoniSOS (con supporto video) costante-mente collegati con la CentraleOperativa, dove personale dedicatooffre assistenza 24 ore su 24 tutti igiorni dell’anno. Numerose sonoinoltre le telecamere per la registra-zione delle immagini nei vari par-cheggi, che costituiscono un validodeterrente ai malintenzionati ed unaiuto, spesso determinante, alleforze dell’ordine per le indaginiconseguenti ad eventuali atti crimi-nosi. Abbiamo adottato sistemi di

chiusura carraia e pedonale che, in maniera differenziata secondole caratteristiche di ciascun parcheggio, costituiscono una misuradi prevenzione sostenibile, in considerazione anche della necessi-tà di mantenere comunque caratteristiche di elevata accessibilitàpubblica alla struttura. Servizi di pronto intervento, affidati anchead istituti di vigilanza, permettono inoltre una presenza sui siti incaso di effettiva necessità.

4. L’impegno con il cliente per un servizio di qualità

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Un servizio moderno - in linea con le aspettative di una societàcivile attenta al rispetto dei valori fondamentali dei cittadini - nonpuò assolutamente disattendere il principio di accessibilità alleproprie strutture da parte di clienti diversamente abili.

Tutte le strutture gestite da Sintesi sono conformi alle disposizio-ni della normativa in materia circa l’accessibilità delle strutture edalla disponibilità di posti auto per clienti diversamente abili.

Anche in questo caso risultano di aiuto i sistemi tecnologici diassistenza remota messi sul campo da Sintesi.

4.6 Accessibilità per clienti diversamente abili

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clientee qualità

clientee qualità

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Sintesi ha conseguito nel 2003 la certificazione di qualità, in con-formità ai requisiti della norma ISO 9001:2000. Questo riconosci-mento rappresenta l’evidenza della costante attenzione – certifica-ta e riconosciuta da organismi seri ed indipendenti - che Sintesipone nello sviluppare un servizio in linea con le esigenze dei pro-pri clienti. La certificazione di qualità garantisce che il servizioofferto da Sintesi rispetti predefiniti standard di qualità e che lasocietà medesima verifichi periodicamente le performance azien-dali, nell’ottica di migliorare progressivamente questi stessi stan-dard. Le opinioni espresse dai clienti, rilevate anche dai suggeri-menti e reclami rappresentano uno dei fattori fondamentali percreare valore aggiunto e per migliorare il servizio orientandoloquanto più possibile verso le aspettative dei clienti.

5. L’orientamento al clienteCERTIFICAZIONE DI QUALITA’ E PROCEDURE DI RECLAMO

5.1 Tutela del cliente e gestione dei reclamiSintesi ha adottato un regolamento a tutela del cliente che esplici-ta le condizioni di sosta, allo scopo di erogare un servizio comple-to, facilmente fruibile ed in condizioni di assoluta trasparenza dirapporti.

Sintesi attribuisce grande importanza alle segnalazioni dei propriclienti. In caso di richiesta o reclamo scritto, la società assicurauna risposta entro il tempo massimo di 15 giorni lavorativi dalricevimento.

Se la complessità della richiesta o del reclamo non consente ilrispetto di tale tempo di risposta, Sintesi informa tempestivamen-te il cliente sullo stato di avanzamento della pratica di risposta.

5. L’orientamento al cliente

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Sintesi ha implementato e certificato nel mese di febbraio 2012 ilsistema di gestione della salute e della sicurezza dei lavoratori, inconformità alla norma OHSAS 18001:2007.

Questo importante risultato evidenzia l’impegno di Sintesi inun’ottica di etica aziendale volta al pieno sviluppo e mantenimen-to della sicurezza, interpretata nel più ampio significato del termi-ne.

5.2 Tutela della salute e della sicurezza dei lavoratori

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6. Riassunto degli impegni

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premipremi

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7. Riconoscimenti

L’impegno per la qualità e il livello tecnico-professionale diSintesi sono riconosciuti ed apprezzati a livello nazionale.

Significativa testimonianza di questo ruolo propositivo sono leimportanti relazioni collaborative attivate con società private eamministrazioni pubbliche.

Ulteriore conferma del livello di eccellenza rag-giunto è costituito dai premi assegnati a Sintesidall’Associazione italiana tra gli operatori del set-tore (AIPARK) nel 2003. Ben tre parcheggi proget-tati e realizzati dalla nostra società sono entratiinfatti nella fase finale di selezione di questo con-corso nazionale e due di essi – ParcheggioOspedale Nord e Parcheggio Fossa Bagni - si sonocollocati al vertice assoluto della classifica. Nel 2009 la società hainoltre conseguito il significativo “Premio Impresa Sicura” qualemigliore ambiente di lavor, conferito dall’AIFOS (AssociazioneItaliana Formatori della Sicurezza sul lavoro).

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