Carta mobilità ANM 2010

Pubblicazione a cura dell’Azienda Napoletana MobilitàProgetto grafico e impaginazione: Ikomedia s.r.l.

Foto: Archivio ANM

In copertina: Piazza Medaglie d’OroFoto a cura di: Gianni Sapio

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INDICE

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INDICE

Introduzione

Che cosa è la Carta della Mobilità

La struttura aziendale

L’azienda

Un po’ di storia...

Ricerca, innovazione e sviluppo

L’ANM per la sicurezza

Il sistema SAE

L’ANM per le risorse umane

L’ANM per i diversamente abili

Partnership e accordi ANM

Parcheggi di interscambio (multipiano e a raso)

Ascensori pubblici (Acton, Chiaia, Sanità)

I NUMERI ANM

Orari di esercizio

Orario ridotto in caso di festività

Fasce di salvaguardia in caso di scioperodei dipendenti ANM

I documenti di viaggio

Per informazioni su tariffe e titoli di viaggio

Regole di buon viaggio

Sanzioni amministrative

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L’ AziendA nApoLetAnA MobiLità

i SeRVizi AnM

peR ViAggiARe...

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INDICE

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INDICE

Le modalità di pagamento

L’ascolto del cliente

Le informazioni

I reclami

Le richieste e i suggerimenti

Gli oggetti smarriti

Il contratto di servizio

Il bilancio SA 8000

Il linguaggio delle indagini diSoddisfazione della cientela

I metodi di indagine sulla CustomerSatisfaction (soddisfazione della clientela)

I fattori dell’ indagine sul serviziourbano ed extraurbanoI fattori dell’ indagine suascensori e parcheggi

stakeholders

L’indagine di Customer Satisfaction suiservizi ANM

Overall Satisfaction

Gli indicatori della qualità (tabelle)

Riferimenti ANM e Unico Campania

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60i docuMenti

LA QuALità deL SeRVizio

gLi StRuMenti di infoRMAzione SuLLA Rete AnM

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“Questo è il nostro mondo”

Il PresidenteDr. Antonio Simeone

Persone attraversano le mie giornateappaiono ai miei occhicosì immense e diverse tra loroda volerle ammirare in ogni canto della loro anima

Persone..sconosciute..o conosciute..cosa importa.indossano costumi di vita variopinti e imbellettatio scarni e impalliditi.

Persone..vivono nel mondo delle mie giornate..in ogni incontroad ogni passopersone parlano leggono la realtà depone i suoi confinie diviene infinita.

Persone indossano le loro maschere al mattinoper svestirsi solo a serastanche..o ilari..gaieaffaticate..sbiadite o vivaci...

Persone...sognano e stentano a credere.bramano e si imprigionanomentono...o si illudono..suonano..o aspirano...si separano o si stringono.

Persone...miliardi di persone..che stentano a riconoscersi..che si dimenticano..che fuggono via..o che si corrono incontroin strade parallele o intersecate..

Persone alla notte nella loro solitudinedavanti al loro specchio e fiumi di pensieri...desiderano. perdono..si abbracciano..si toccano..si ripudiano..si avvinghianosi allontanano..o si sfiorano.

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Persone..moltitudine staccataridotta a nulla quando si dimenticaPersone che cercano solo un po’ di pace..o forse solo loro stessiforse proprio come me.ora ..in questa stanzaieri in quelle strade.o domani nel futuro..

Anonimo

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CHE COSA È LA CARTA DELLA MOBILITÀLa Carta della Mobilità è il nome della Carta dei Servizi nel settore della mobilità ed è il documento ufficiale che regola i rapporti fra le aziende che offrono servizi di pubblica utilità e chi ne usufruisce.

La Carta, distribuita gratuitamente, è uno strumento utile, semplice e comprensibile attraverso il quale le Aziende di Trasporto diffondono informazioni sulle loro attività; una sorta di vademecum del viaggiatore per muoversi con maggiore familiarità nell’utilizzo dei servizi offerti e nel rapporto con l’azienda.

ANM emette la Carta della Mobilità annualmente per diffondere con ancor più continuità la qualità dei propri servizi.La Carta si pone come strumento operativo per il raggiungimento delle seguenti finalità: 1) mostrare con chiarezza le risorse e gli strumenti a disposizione di ANM per la realizzazione del servizio;2) presentare i risultati dell’indagine sulla customer satisfacion (soddisfazione del cliente), individuando le aree critiche e quelle di forza del servizio erogato nella città di Napoli e nei Comuni limitrofi serviti;3) identificare gli standard di qualità, proponendosi l’attuazione del mantenimento degli standard definiti, ovvero, la conferma degli impegni assunti nei confronti degli utilizzatori del servizio.

Tali standard sono monitorati con continuità ed i fattori di qualità sono misurati attraverso rilevazioni dirette e con sondaggi mirati, tesi alla determinazione di indici di soddisfazione del cliente.

I risultati del monitoraggio di specifici indicatori interni ed esterni, oltre ad essere diffusi con cadenza annuale e riportati nella successiva Carta della Mobilità, sono utilizzati per intraprendere azioni di miglioramento, per offrire servizi sempre rispondenti alle esigenze ed alle aspettative dei clienti.

La Carta della Mobilità s’ispira ai seguenti principi fondamentali:

Eguaglianza: il trasporto pubblico è al servizio di tutti coloro che intendono utilizzarlo, indipendentemente da razza, nazionalità, sesso, lingua, religione e ceto sociale di appartenenza. Il trasporto collettivo, per l’appunto, è un mezzo democratico ed imparziale.

Partecipazione: desideriamo offrire un servizio che sia sempre più vicino alle esigenze dei clienti attraverso la partecipazione diretta degli stessi ai momenti di verifica del nostro operato rispetto ai loro bisogni. Le indagini di customer satisfaction rappresentano quindi un momento di valutazione del nostro lavoro, ma soprattutto di rielaborazione dello stesso in funzione delle sempre nuove esigenze

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emergenti della collettività.

Continuità: offriamo un servizio regolare e continuo. L’interruzione di tale attività è dovuta a motivazioni indipendenti dalla volontà aziendale, nel rispetto del diritto dei lavoratori e da esigenze di pubblica utilità. In questi casi è nostro obiettivo ridurre al minimo il disagio dei nostri clienti.

Rispetto dell’ambiente: l’ANM attua tutti gli interventi necessari al contenimento dell’inquinamento atmosferico e a tutela dell’ambiente. L’acquisto di bus a basso impatto ambientale e le verifiche continue di tecnici preparati, garantiscono il contenimento delle emissioni nocive.

Libertà di scelta: l’ANM si impegna a garantire il diritto alla mobilità dei cittadini, assumendo iniziative per facilitare la libertà di scelta tra più soluzioni modali di diversi vettori.

Efficienza ed efficacia: l’ANM s’impegna ad ottimizzare le proprie risorse per migliorare i servizi erogati; inoltre, rispetto ai bisogni ed alle aspettative del cliente/utente, promuove diverse iniziative atte al raggiungimento della migliore corrispondenza possibile tra i livelli di servizio erogati e quelli attesi

La Carta viene redatta sulla base di principali riferimenti normativi:

• Art. 16 Costituzione italiana;• Art. 8 Trattato di Maastricht;• Direttiva PCM 27 gennaio 1994 “Principi sull’erogazione dei pubblici servizi”;• DL n° 422 19 novembre 1997 “Conferimento alle Regioni ed agli Enti Locali di funzioni e compiti in materia di trasporto pubblico locale”, a norma dell’art. 4, comma 4, della Legge 15 marzo 1997 n°59;• DPCM 30 dicembre 1998 “Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del settore trasporti”;• Legge regionale del 28 marzo 2002 n°3 “Riforma del trasporto pubblico locale e sistemi di mobilità della Regione Campania”;• Norma UNI EN ISO 9001 “Sistemi di gestione per la qualità”;• Norma UNI EN ISO 14001 “Sistemi di gestione ambientale”;• Norma SA 8000 “Responsabilità Sociale”;• Norma UNI 11098 “Linee guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente e per la misurazione degli indicatori del relativo processo”;• Norma UNI EN 13816 “Trasporti, Logistica e Servizi - Trasporto pubblico di passeggeri - Definizione, obiettivi e misurazione della qualità del servizio”.

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L’AZIENDA NAPOLETANA MOBILITÀLA STRUTTURA AZIENDALEConsiglio di Amministrazione Dott. Antonio Simeone - PresidenteDott. Enrico Pennella Dott. Mario CacciolaAvv. Vincenzo GargiuloIng. Sergio Bocchetti

Collegio Sindacale Dott. Alfredo Mazzei - PresidenteAvv. Michele Di FioreDott. Vincenzo Orefice

Direzione Generale Dott. Ing. Renato Muratore - Direttore Generale

Direzioni Ing. Fabrizio Cicala - Direttore Tecnico-Operativo Avv. Alfonso Trotta - Direttore Amministrazione e Personale

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L’AZIENDAANM nel 2009 è stata Azienda leader nella gestione dei servizi di mobilità per il soddisfacimento delle esigenze di spostamento nella città di Napoli e nei Comuni limitrofi.

Con i suoi dipendenti altamente qualificati e specializzati (la nostra ricchezza), ed un management di grande spessore (la nostra sicurezza), ANM è certamente una delle più importanti realtà produttive del Meridione.

La flotta ANM, conta, allo stato attuale 988 veicoli di diverse tipologie, in modo da assicurare il servizio nelle zone cittadine caratterizzate da distinti tratti morfologici e diverse esigenze di mobilità.

Attualmente il bacino di utenza riguarda oltre 440 kmq ed una popolazione residente di circa 2.000.000 di abitanti.La gestione del servizio nei comuni limitrofi è regolamentata da un contratto di servizio “ponte” con la Regione Campania che, con l’entrata in vigore della Legge Regionale n°3 del 2002, ha trasferito i poteri alla Provincia di Napoli. I comuni serviti sono: Acerra, Calvizzano, Casalnuovo, Casoria, Cercola, Ercolano, Giugliano, Marano, Massa di Somma, Mugnano, Quarto, Pollena Trocchia, Portici, Pozzuoli, San Giorgio a Cremano, San Sebastiano, Torre del Greco, Villaricca, Volla.

L’ANM opera secondo gli standard della norma ISO 9001 (Certificazione di Qualità) che pongono il cliente e la soddisfazione delle sue esigenze al centro della missione aziendale e, contemporaneamente lavora nell’interesse della collettività, applicando nuove tecnologie per la riduzione dell’impatto ambientale dei mezzi, in ottemperanza delle norme

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previste dalla certificazione ISO 14001 (Certificazione Ambientale).Le certificazioni ISO 9001 e ISO 14001 sono state riconosciute dall’ANCIS nel luglio 2003. L’Azienda opera, inoltre, nel rispetto dei requisiti della certificazione SA 8000 (Social Accountability 8000), rilasciata sempre a luglio 2003 dall’ente di certificazione CISE, che riconosce l’ANM come “azienda socialmente responsabile che opera nel rispetto delle regole dell’etica del lavoro”.

L’ANM gestisce i seguenti impianti:Ascensori in servizio pubblico al Ponte di Chiaia, in Via Acton e Sanità

5 rimesse per autobus

1 rimessa per filobus

1 rimessa per tram 4 officine: Officina Generale Croce Lagno - Via Benedetto Croce, 12 Portici (Na) Officina - Via Galileo Ferraris Deposito/Officina Via Puglie - Via Nazionale delle Puglie, 325 Napoli Officina gomme - Fuorigrotta

6 sottostazioni elettriche fisse e 3 mobili

4 parcheggi di interscambio: Parcheggi Multipiano: Brin e Colli Aminei Parcheggi a raso: Scampia, Chiaiano (nel corso del 2010 il Comune di Napoli potrebbe affidare la gestione dei parcheggi ad altre società) Le sei sottostazioni elettriche attualmente in uso sono: SSE Chiaia - Via S. Maria Cappella Vecchia, 30 H Napoli SSE Vasto - Via Rimini, 1 Napoli SSE Croce Lagno - Via Benedetto Croce, 12 Napoli SSE Ercolano - Via Quattro Orologi, 16 Ercolano (Na) SSE in Container - Rimessa Carlo III - Via B. Tanucci, 7 Napoli SSE Arenaccia - Corso Arnaldo Lucci, 1 Napoli

UN PO’ DI STORIA…Le origini della Azienda risalgono al 1875, anno in cui il Comune di Napoli concesse alla SATN (Società Anonime des Tramways Napolitains), di Bruxelles, “.il diritto di costruire ed esercitare, nel perimetro della città di Napoli, una rete di strade ferrate a trazione di cavalli”. Si deve alla società belga, nei primi anni del ‘900, lo sviluppo del servizio di trasporto elettrico.Nel settembre del 1918 il Comune assunse direttamente la gestione delle tranvie urbane, rilevando nel 1927 anche il servizio extraurbano ancora esercito dalla SATN. Negli anni successivi,

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l’Azienda Tranviaria del Comune di Napoli (ATCN) incorporò le linee suburbane dei comuni dell’area Nord e Vesuviani.

Negli anni ‘30 l’Amministrazione Comunale affidò la gestione dei servizi di trasporto all’EAV (Ente Autonomo Volturno), che ristrutturò il parco mezzi, acquistando, nel 1932 e nel 1934, vetture tranviarie a carrelli e gli autobus Fiat 635 R tipo “Napoli”, predisposti per l’utilizzo a benzina ed a gasolio. Negli anni ‘40 fu inaugurata la prima linea filoviaria, a servizio del quartiere di Posillipo, gestita dall’Amministrazione Comunale e, nel 1947, nacque l’azienda municipalizzata ATAN - Azienda Tranvie Autofilovie Napoli. La storia recente dell’Azienda suggella altre tappe fondamentali: l’ATAN, con deliberazione consiliare n.94 del 1995, si trasforma in Azienda Speciale ai sensi dell’art. n.22 comma 3 della Legge 8 giugno 1990 n.142 ed assume la denominazione di Azienda Napoletana Mobilità (ANM). Il 30 marzo 2001 diventa Società per Azioni ed assume la denominazione di Azienda Napoletana Mobilità spa.Nel 2003 acquisisce le certificazioni ISO 9001 e 1400 e SA 8000.

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RICERCA, INNOVAZIONE E SVILUPPOLa trasformazione societaria che ha caratterizzato l’ANM negli ultimi anni, sottolinea l’interesse per ogni attività che migliori la mobilità del cittadino.

Le linee guida fondamentali che ispirano le politiche aziendali si possono riassumere nei seguenti punti:

• innovazione tecnologica;• ecologia;• attenzione ai bisogni del cliente.

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I BUS A METANO

Anm si è dotata di 70 autobus a metano di cui 26 autobus urbani CNG Irisbus Ciyclass 491 e 44 Citaro alimentati a metano.

Dal punto di vista dei benefici ambientali il veicolo a metano fa registrare livelli di emissione gassose inferiori a quanto stabilito dalle leggi vigenti (EEV) ; la tecnologia adottata presenta i seguenti vantaggi:• elimina alla fonte le emissioni di particolato;• riduce le emissioni gassose a livelli bassissimi;• sono assenti le emissioni di idrocarburi superiori, come ad esempio benzene e derivati;• riduce le emissioni di anidride carbonica, grazie all’utilizzo del metano che, rispetto al gasolio ed alla benzina, produce più vapore acqueo e meno anidride carbonica.

Basti tener presente che un autobus diesel di vecchia generazione inquina mediamente quanto sette autobus euro 3 e addirittura quanto dodici autobus a metano. I veicoli a metano inoltre consentono di raggiungere importanti risultati anche sul versante dell’inquinamento sonoro: essendo differente il ciclo di funzionamento del motore (ad accensione comandata), il veicolo a metano è intrinsecamente più silenzioso di quello diesel.

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I TRAM E I FILOBUS

L’ANM è dotata di un parco filotranviario, che non produce alcun tipo di emissione dannosa per l’ambiente, costituito da 52 tram (di cui 22 SIRIO) e 87 filobus.Il tram SIRIO, progettato per la città di Napoli è un veicolo modulare e bidirezionale, dotato di cabina guida alle due estremità. Le vetture sono in esercizio dal 2005 sulla rete tranviaria esistente. L’accessibilità dei viaggiatori con ridotta capacità motoria è garantita da apposite pedane motorizzate.Dal 1997 è stato avviato un piano di ammodernamento ed ampliamento della rete elettrica di contatto (binari) della tramvia e della filovia. Attualmente è in corso un importante lavoro di riqualificazione della sede della Riviera di Chiaia e di via Stadera, sono previste altresì nuove linee filoviarie.

Nel 2004, l’Azienda Napoletana Mobilità, ha sottoscritto con la società IGP Decaux spa, esperta del settore, un contratto della durata di 15 anni, per la gestione e la manutenzione degli elementi di arredo urbano finalizzati al trasporto pubblico, quali le pensiline di ricovero per i viaggiatori, dotate di illuminazione e di seduta, le paline indicatrici di fermata ed i chioschi per il personale. L’inserimento dei nuovi manufatti realizza la fruizione di spazi di fermata attrezzati e confortevoli, contribuendo nel contempo alla valorizzazione degli spazi cittadini integrandosi, con le sue linee leggere, nei contesti architettonici e storici della città di Napoli.

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L’ANM PER LA SICUREZZALA VIDEOSORVEGLIANZA

La sicurezza è un fattore che ANM ritiene fondamentale per la qualità del proprio servizio. In collaborazione con le Istituzioni, Regione e Comune di Napoli, che hanno finanziato il progetto, sono entrati in servizio, nel corso degli ultimi 3 anni, oltre 500 mezzi dotati di un sistema di video sorveglianza a circuito chiuso: il sistema di registrazione mobile (DVR) registra le immagini di bordo e le archivia dopo averle crittografate; dopo 48 ore le registrazioni sono sovrascritte automaticamente in modalità ciclica.Su 390 veicoli il conducente ha, inoltre, la possibilità di inviare una segnalazione di allarme specifica in caso di pericolo, attivando la trasmissione in tempo reale in centrale operativa, delle immagini dello spazio che da accesso al vano guida. L’operatore del centro di controllo di ANM oltre a prendere visione dei riferimenti dell’allarme (data, ora, matricola veicolo), può in tal caso visualizzare le immagini provenienti dal bordo.

ANM ha predisposto e condiviso con la Questura di Napoli, una procedura di gestione per il recupero e la visualizzazione delle immagini che rispetta la normativa vigente sulla privacy.Secondo la procedura i clienti vittime di eventi criminosi a bordo di veicoli aziendali devono immediatamente farne denuncia alle Forze dell’Ordine dettagliando il più possibile l’accaduto (ora, linea,

località, matricola del bus). Sulla base di queste segnalazioni, le autorità competenti inoltrano tempestiva richiesta di recupero immagini all’Azienda. Il recupero delle immagini avviene in modalità anonima semplicemente selezionando il periodo e la fascia oraria di interesse. Le immagini sono salvate su supporto magnetico e consegnate alle forze dell’ordine. A ulteriore tutela della privacy, la visualizzazione del contenuto registrato è possibile solo previa inserimento in sequenza di due password di decodifica.La rapidità delle operazioni è fondamentale per evitare la cancellazione per sovrascrittura delle immagini.

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IL SISTEMA SAE(SISTEMA DI AUSILIO ALL’ESERCIZIO)

Il Sistema di Ausilio all’Esercizio (SAE) attivo in ANM è uno dei più significativi sistemi tecnologici e informativi per la gestione delle flotte dei mezzi di trasporto installati in Europa, sia per numero di mezzi che per numero di passeggeri coinvolti. Il SAE, che integra funzioni di monitoraggio e controllo flotta a funzioni di infomobilità, gestisce infatti circa 800 autobus e 150 tra paline e display di pensilina per l’informazione all’utenza e costituisce uno dei punti cardine nella gestione dei trasporti su gomma nella città di Napoli.

Attraverso la Centrale Operativa viene effettuata la gestione dinamica della flotta in esercizio comunicando con i mezzi in linea, fornendo una serie di indicazioni e informazioni ai conducenti e alla clientela a bordo e a terra.

Il monitoraggio costante del servizio in tempo reale consente agli operatori di centrale di intervenire rapidamente in caso di eventi di qualsiasi natura che si riflettano sull’esercizio (deviazioni, incidenti, variazioni di percorso). Inoltre, la possibilità per il conducente di comunicare direttamente con la centrale – in fonia, mediante appositi messaggi precodificati o tramite un segnale di allarme accessibile in maniera riservata al solo autista – rende più tempestiva la gestione delle emergenze (richiesta forze dell’ordine, assistenza medica, vigili del fuoco).

Il sistema rappresenta al momento uno strumento fondamentale per l’Azienda, sia per gli obiettivi di gestione dell’esercizio che per lo svolgimento delle attività di supporto alla programmazione e agli ulteriori processi aziendali.

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L’ANM PER LE RISORSE UMANE

Le risorse umane sono il valore fondante di ANM in termini di patrimonio intellettuale, potenzialità di crescita e di sviluppo del business. Questa visione di “centralità” trova la sua realizzazione concreta nelle attività formative e di sviluppo svolte a supporto delle risorse umane ed attivate negli ultimi anni, al fine di rafforzare sempre più la professionalità dei suoi lavoratori in un’ottica di consolidamento e miglioramento della qualità del servizio.La valorizzazione delle persone, la progettazione di percorsi formativi professionali e manageriali finalizzati a sviluppare comportamenti distintivi dell’impresa e lo sviluppo delle capacità e competenze delle proprie risorse rappresentano oramai, per ANM, una prassi consolidata per garantire sia processi di crescita individuale che di quelli dell’organizzazione. Proprio con riferimento a quest’ultimo aspetto ANM ha deciso di dotarsi di uno strumento fondamentale quale è il “Sistema di Gestione delle Competenze” che consentirà di focalizzare l’attenzione sul proprio patrimonio umano col fine di meglio governare e sviluppare tutte quelle competenze considerate critiche e strategiche per il raggiungimento degli obiettivi aziendali e garantirsi una ottimale copertura dei ruoli aziendali.

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L’ANM PER I DIVERSAMENTE ABILIL’attenzione per i diversamente abili è una delle priorità principali della politica aziendale di ANM oltre ad essere una missione, in quanto l’utilizzo del trasporto pubblico deve essere un diritto di tutti.

L’attuazione dei programmi di abbattimento delle barriere architettoniche sta avvenendo in modo graduale ma deciso, grazie ad interventi diretti sui mezzi.

A tal proposito, ANM si è dotata di una flotta che ha uno o più sistemi di facilitazione per passeggeri con ridotte capacità motorie:

• Il kneeling: dispositivo che consente l’inclinazione laterale del veicolo (49,5 %);

• la pedana mobile per consentire l’accessibilità alle carrozzelle (43,2 %);

• il pianale ribassato che serve a permettere ai passeggeri una salita e una discesa quanto più possibile comoda senza l’uso di gradini (57,2 %);

• gli ancoraggi per il fissaggio delle carrozzelle (48,9 %).

Le percentuali di autobus sono destinate ad aumentare nel corso del 2010, in quanto tutti i nuovi mezzi che si aggiungeranno alla flotta sono dotati delle medesime tecnologie.Per garantire la mobilità cittadina questi bus sono impiegati sulle principali direttrici di spostamento della rete.

Le linee che normalmente sono abilitate per il trasporto dei diversamente abili sono:

Alibus - 1 - 4 - C1 - C4 - C16 - C27 - C28 - C40 - C62 - 2M - C83 - 130 - 152 - 156 - 157 - 158 - 2 - 201 - 202 - 203 - 254 - 255 - 256 - OF - V1

L’attivazione della pedana è subordinata alla possibilità che il bus ha di effettuare la fermata in sicurezza.

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È possibile che nel corso del 2010 ci possano essere variazioni della rete e quindi l’istituzione e la soppressione di qualche linea. Tutte le variazioni che interesseranno la rete aziendale saranno riportate sul sito web aziendale (www.anm.it.)

Pertanto, per qualsiasi informazione concernente i servizi di mobilità offerti ed alla pianificazione del viaggio, è possibile contattare l’Unità Comunicazione/Ufficio Rapporti con la Clientela, tutti i giorni dal lunedì al sabato dalle ore 7:00 alle ore 20:30 e la domenica dalle ore 7:00 alle 13:00, componendo il numero verde 800 639525 o il numero 081 7632177. È inoltre disponibile l’indirizzo e-mail: [email protected]

LE PARTNERSHIP E GLI ACCORDI ANML’ANM, in linea con un progetto sistemico di ridisegno della mobilità nell’ambito metropolitano, ha sviluppato politiche integrate di governo del territorio che la vedono protagonista di partnership nell’offerta di servizi di mobilità.

L’ANM è infatti partner strategico delle seguenti società: CONSORZIO UNICOCAMPANIA, allo scopo di promuovere e migliorare il servizio di trasporto pubblico attraverso l’integrazione tariffaria nell’ambito della Regione Campania;

METRONAPOLI, che gestisce l’esercizio della Metropolitana e delle funicolari;

CITY SIGHTSEEING, che si occupa del trasporto di turisti su quattro itinerari cittadini storico-paesaggistici; le fermate del servizio sono nei principali punti della città e coincidono con quelle ANM; esse sono facilmente individuabili in quanto le indicazione sulle linee CSS sono inserite in una doga rossa;

Consorzio ANEA, che si promuove l’uso razionale dell’energia, la diffusione delle fonti rinnovabili, la mobilità sostenibile e la tutela dell’ambiente.

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I SERVIZI ANMI PARCHEGGI DI INTERSCAMBIO

L’A.N.M. gestisce anche una serie di parcheggi, finalizzati a favorire gli interscambi modali tra linee autofilotranviarie e metropolitane, e più in generale, l’utilizzo del mezzo pubblico, anche se nel corso del 2010 il Comune di Napoli potrebbe affidare la gestione dei parcheggi ad altra società.

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PARCHEGGI A RASO E TARIFFE

Parcheggio Ubicazione Posti Auto

Posti riservati ai cittadini con ridotte capacità motorie

Orario Feriale

OrarioFestivo

Tariffa Giornaliera

Chiaiano

Presso stazione metrò Chiaiano

250 5

dalle 5:45 alle 21:10


€ 1,10

Scampia

Presso stazione metrò Scampia

200 4



€ 1,10

PARCHEGGIO MULTIPIANO E TARIFFE

Parcheggio Ubicazione Posti Auto

Posti Moto

Posti riservati ai cittadini con ridotte capacità motorie

Orario

Brin

Via Brin(Zona Porto – Stazione Centrale FS)

800 37 16 No stop

Colli Aminei

Via Pietravalle, (zona ospedaliera)

280 15 6 No stop

Tariffe orarie Tessere a scalare prepagate*

Abbonamento mensile**

€ 1,30 fino a 4 ore di sosta

€ 20,00 per 80 ore di sosta (€ 0,25/ora)

Brin: € 90,00 € 120,00 posti assegnati piano terra

Colli Aminei: € 80,00 € 100,00

posti assegnati

€ 0,30 per ogni ora o frazione di ora successiva

€ 34,50 per 150 ore di sosta(€ 0,23/ora)

*Costo tessera a scalare € 1,00 - **Costo tessera abbonamento € 2,00

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ASCENSORI PUBBLICIAttualmente A.N.M. gestisce, su concessione del Comune di Napoli, l’impianto “Ponte di Chiaia” (composto da due ascensori, che collegano via Chiaia con Piazza S. Maria degli Angeli), quello di ACTON (che collega Via Acton con Piazza Plebiscito) e l’impianto tra Via Santa Teresa (Ponte della Sanità) e il quartiere Sanità (Chiesa di S. Vincenzo).

Il servizio è gratuito.

Gli ascensori effettuano il seguente orario: dalle ore 7:00 alle ore 21:30 (giorni feriali) dalle ore 8:00 alle ore 14:30 (giorni festivi) Nei giorni 24 e 31 dicembre si effettua orario festivo. In particolari circostanze l’orario di esercizio degli ascensori potrà, su richiesta del Comune di Napoli, essere prolungato.

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I NUMERI ANMIL SERVIZIO DI TRASPORTO URBANO ED EXTRAURBANO

Popolazione residente nell’area servita dai servizi di mobilità A.N.M. circa 2.000.000

Km rete urbana 414

Km rete exraurbana 152,1

Viaggiatori – km anno 406.391.023

Numero di corse complessive effettuate 3.625.236- corse in ambito urbano 2.899.165

- corse in ambito extraurbano 726.071

Velocità commerciale al netto dei tempi di sosta (Km/h) 12,6

Km di corsia preferenziale (misurati per carreggiata) 21,2

Numero di linee 153- Urbane (95 linee ordinarie feriali + 4 occasionali + 9 linee notturne + 8 festive ) 116

- Extraurbane (29 diurne + 8 notturne) 37

Numero di veicoli (parco attivo) 988- Autobus Diesel 749

- Minibus Elettrici 10

- Minibus Ibridi 20

- Tram 52 (di cui 22 SIRIO)

- Filobus 87

- Bus a metano 70

Numero dipendenti al 31/12/2009 2827

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PER VIAGGIARE...ORARI DI ESERCIZIOL’orario di esercizio copre le ventiquattro ore tra servizio ordinario e notturno.

ORARIO RIDOTTO IN CASO DI FESTIVITÀDi domenica, nei giorni festivi e al sabato, il servizio di linea subisce delle riduzioni in ragione delle diverse caratteristiche qualitative e quantitative della domanda. In particolari ricorrenze, possono essere occasionalmente posti in esercizio programmi di servizio ulteriormente modificati di cui l’azienda dà informazione mediante gli ordinari canali di informazione

FASCE DI SALVAGUARDIA IN CASO DI SCIOPERODEI DIPENDENTI ANM In occasione di sciopero è garantito il servizio completo nelle fasce orarie 5.30 - 8.30 (ultima partenza ore 8.00) e 17.00 - 20.00 (ultima partenza ore 19.30) in conformità della Legge 12/06/1990 n°146 e del relativo Accordo Nazionale di categoria 7 febbraio 1991.

I DOCUMENTI DI VIAGGIO L’accesso ai servizi di linea è consentito previo acquisto di un regolare documento di viaggio presso uno dei punti vendita autorizzati (1181 esercizi commerciali e 186 emettitrici/distributori nella sola città di Napoli, mentre nei Comuni serviti dall’ANM sono presenti 361 punti vendita che distribuiscono il titolo UNICONAPOLI e UNICO).

• Unico Napoli: per spostamenti all’interno del comune di Napoli e da/per i 14 comuni limitrofi entro un arco temporale di 90 minuti dalla prima timbratura;

• Unico: per gli spostamenti da e per Napoli da tutti i comuni della Campania;

• Unico Alibus: Alibus può essere utilizzato acquistando il biglietto UNICO ALIBUS sia a bordo del bus, sia all’aeroporto, che nelle principali rivendite; tale biglietto consente di effettuare

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spostamenti sui bus, funicolari e metropolitane per 90 minuti a partire dalla prima convalida da effettuarsi all’atto di intraprendere il viaggio.

PER INFORMAZIONI DETTAGLIATESU TARIFFE E TITOLI DI VIAGGIO: CONSORZIO UNICOCAMPANIA:

Servizio Assistenza alla Clientela:piazza Matteotti, 7 - 80133 Napoli tel. 081 5513109 - 081 4201285;fax 081 5514414sito internet: www.unicocampania.it e-mail: [email protected]

UNITÀ COMUNICAZIONE/UFFICIO RAPPORTI CON LA CLIENTELA:

numero verde: 800 639525tel. 081 7632177

UNITÀ SANZIONI AMMINISTRATIVE E PARChEGGI:

Gestione Sanzioni, Processi amministrativi e Servizio operativo AT/VTVvia B. Tanucci, 33 - 80137 NapoliUfficio assistenza clienti: tel 081/7632792/2778 fax 081/7632793E-mail: [email protected]

REGOLE DI BUON VIAGGIOÈ importante rispettare alcune regole sull’utilizzo del mezzo pubblico per agevolare l’accesso al servizio, favorire la civile convivenza fra passeggeri, la collaborazione tra cittadini e personale ANM e la sicurezza del viaggio.

ART. 1 ACCESSO AGLI AUTOBUS

• Tutte le fermate, in salita e discesa, sono a richiesta: è necessario segnalare chiaramente e per tempo al conducente la vostra esigenza. Il conducente non può effettuare fermate segnalate in ritardo che comporterebbero brusche frenate o sosta al di fuori degli spazi consentiti.

• Non è consentito salire o scendere fuori fermata o quando la vettura è in movimento per motivi di sicurezza. Vi invitiamo a non farne richiesta per non avere un netto rifiuto.

• Servirsi delle porte in salita e in discesa come indicato dalla segnaletica sulle portiere per evitare di dare intralcio e aumentare i tempi di sosta.

• Munirsi di titolo di viaggio valido e vidimarlo a bordo; in caso di cattivo funzionamento delle obliteratrici eseguire la vidimazione a mano.

• Non è ammessa la salita sull’autobus se è già stato raggiunto il numero complessivo massimo di viaggiatori previsto dalla carta di circolazione del veicolo.

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ART. 2 COMPORTAMENTO IN VETTURA

• È vietato sporcare, danneggiare, rimuovere o manomettere parti dell’autobus

• È vietato appoggiare le scarpe sui sediolini• È vietato distribuire o affiggere oggetti o stampe a scopo

pubblicitario senza apposita autorizzazione o , esercitare qualsiasi commercio e vendere oggetti anche a scopo reclamistico

• È vietato appoggiarsi alle portiere• È vietato fumare (DPR 11 luglio 1980 n. 753)• È vietato cantare, suonare, schiamazzare, mendicare o

disturbare in qualsiasi modo gli altri passeggeri e il conducente• È vietato portare armi cariche (eccezione fatta per gli

appartenenti alle Forze di Polizia), materie infiammabili o esplosive, oggetti che per natura, forma o volume possano essere molesti, pericolosi, ingombranti o maleodoranti

• È obbligatorio sorreggersi agli appositi sostegni durante la marcia della vettura

• Non è possibile occupare più di un posto a sedere con buste borse e simili

• Hanno precedenza nei posti a sedere gli anziani, gli invalidi, le donne in gravidanza e le persone con bambini piccoli al seguito; rispettare le disposizioni relative ai posti riservati

• Nei mezzi non predisposti per lo spazio-carrozzella è opportuno lasciare il “posto riservato” a disposizione di tutte le persone con difficoltà motoria (mamme con bambini, anziani, donne

incinte, diversamente abili, etc.)• Per l’utilizzo ottimale degli spazi sui mezzi, evitare di fermarsi

vicino alle porte ed alle macchinette obliteratrici• Evitare di sporgersi dai finestrini e di gettare oggetti fuori dal

mezzo• Adottare, nei confronti dei conducenti, comportamenti di rispetto

e collaborazione, per favorirli nello svolgimento del servizio• È possibile rivolgersi al conducente per informazioni, senza

però distrarlo dalle funzioni di guida• Utilizzare i dispositivi di emergenza ed i segnali di allarme solo

in caso di grave ed incombente pericolo

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ART. 3 TRASPORTO BAMBINI

• L’utente munito di regolare titolo di viaggio ha facoltà di far viaggiare gratuitamente un bambino di età compresa tra 0 e 6 anni. Chi accompagna più di un bambino di età compresa tra 0 e 6 anni deve acquistare un biglietto ogni due bambini.

• È consentito trasportare passeggini per bambini, purché siano chiusi e posizionati in maniera tale da non impedire la sicurezza dei trasportati e la fruizione del mezzo pubblico ad altri utenti; l’accompagnatore deve tenere il bambino in braccio e deve essergli lasciato a disposizione un posto a sedere anche nei bus dove non vi è quello “riservato”.

• Solo nei mezzi in cui è previsto uno spazio riservato al trasporto delle carrozzine per portatori di handicap, i passeggini possono essere trasportati aperti sotto la responsabilità dell’adulto accompagnatore. Durante il viaggio il passeggino deve essere frenato e costantemente tenuto dall’accompagnatore, per evitare spostamenti o cadute in caso di brusche frenate. Ha comunque la precedenza il portatore di handicap.

ART. 4 TRASPORTO BAGAGLI

• È consentito il trasporto gratuito di un bagaglio a mano purché questo non occupi un posto a sedere e non sia di intralcio per gli altri passeggeri.

• Per bagagli particolarmente ingombranti come strumenti musicali o valige e borse di grosse dimensioni, è necessario il

pagamento di un biglietto aggiuntivo; ad ogni modo il bagaglio non deve eccedere il peso di 20 kg., le dimensioni di 80 x 45 x 25 e non deve contenere sostanze pericolose o nocive;

• L’ANM, nella persona del conducente di linea, ha la facoltà di rifiutare il trasporto di bagagli voluminosi sulla base anche delle condizioni di affollamento degli autobus.

ART. 5 TRASPORTO ANIMALI

È ammesso il trasporto gratuito di animali alle seguenti condizioni:• devono essere di piccole dimensioni• non devono arrecare disturbo• non devono essere pericolosi• devono essere tenuti in braccio e/o in appositi contenitori e/o

gabbiette coperti per evitare reazioni di paura negli animali e nei passeggeri

• in ogni caso devono essere dotati di museruola e guinzaglio• cani guida per non vedenti, comunque muniti di museruola e

guinzaglio

Per i cani di media taglia, fermo restando le condizioni di cui sopra, è necessario munirsi anche di titolo di viaggio.

In tutti gli altri casi non è ammesso il trasporto di animali.Gli animali devono essere tenuti in maniera da non dare ingombro superfluo nel veicolo ed in particolare nei pressi delle porte; qualora dovessero arrecare danno a cose o persone, l’accompagnatore

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sarà tenuto al relativo risarcimento.Sono ammessi in vettura non più di due animali, oltre i cani guida, purché siano rispettate le condizioni di sicurezza, comfort e igiene dei passeggeri a giudizio del personale ANM. Il trasporto dei suddetti animali (ad eccezione dei cani guida per non vedenti) potrà essere limitato od escluso, ad insindacabile giudizio del conducente della vettura, in caso di affollamento o, comunque, di rischio per i viaggiatori.

DOCUMENTI DI VIAGGIO E VERIFICA

• Dopo la convalida nelle apposite macchinette obliteratrici, è opportuno verificare l’esattezza della timbratura (data, ora);

• In caso di errore o di macchinette obliteratrici fuori servizio, il biglietto deve essere convalidato completandolo a penna indicando data e ora di utilizzo;

• La durata del biglietto è specificata sul titolo stesso; qualora il viaggio durasse oltre la validità indicata è necessario timbrare un nuovo biglietto;

• Gli abbonamenti vanno esibiti, come tutti i titoli di viaggio, ogni qual volta il personale addetto alla controlleria ne faccia richiesta e, nel caso questo sia stato dimenticato, sarà comunque elevata la sanzione. Il cliente, al fine dell’annullamento della stessa, dovrà necessariamente recarsi presso l’Unità Sanzioni Amministrative presentando entro tre giorni allo sportello l’abbonamento per verificarne la validità; non sono ammessi atti sostitutivi alla effettiva ed esibizione del documento originale.

LE SANZIONI AMMINISTRATIVELa sanzione amministrativa a carico dei clienti trovati sprovvisti del titolo di viaggio, o con titolo di viaggio non regolarmente convalidato o non adeguato, è fissata, dalla Legge Regionale della Campania n°13 del 13/08/1998, nelle seguenti misure:

a) per i trasporti urbani e suburbani: è prevista una sanzione amministrativa pari a 100 volte l’importo del titolo di viaggio dovuto, nonchè il pagamento del biglietto e delle spese di notifica;b) per i trasporti extraurbani: è prevista una sanzione amministrativa pari a 100 volte la tariffa minima tassabile, riferita alla prima fascia chilometrica della tabella regionale, nonché il pagamento della tariffa ordinaria per il percorso che il viaggiatore dichiara di voler effettuare, calcolato dal capolinea di partenza, e al pagamento delle spese di notifica.

Il cliente al quale è stata elevata sanzione ha facoltà, entro trenta giorni dalla data di contestazione o dell’eventuale notificazione della violazione, di far pervenire all’Azienda, Unità Sanzioni Amministrative e Parcheggi via B. Tanucci, 33 - 80137 Napoli, scritti difensivi e documenti e può chiedere di essere sentito (art. 18 Legge 689/81).

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LE MODALITÀ DI PAGAMENTO La sanzione amministrativa è ridotta ad un terzo dell’importo suddetto se il pagamento viene effettuato:

• direttamente nelle mani dell’agente accertante all’atto della contestazione; in questo caso l’agente accertatore rilascerà al cliente una ricevuta di pagamento;

• entro 60 giorni dalla data della contestazione utilizzando l’allegato bollettino di pagamento postale, oppure recandosi

presso l’Unità Sanzioni Amministrative e Parcheggi - Gestione Sanzioni, Processi amministrativi e Servizio operativo AT/VTV via B. Tanucci, 33 - 80137 Napoli (Ufficio Sanzioni Amministrative), dal lunedì al venerdì dalle ore 9.00 alle ore 13.00; il martedì ed il giovedì fino alle ore 16:00, oppure effettuando il versamento su conto corrente postale n°813808 intestato all’ANM spa via G. Marino, 1 - 80125 Napoli, indicando nello spazio riservato alla causale il numero e la data del verbale.

Il cliente che al momento del controllo non fosse in possesso dell’abbonamento personale non è assoggettato al pagamento della sanzione, se entro i tre giorni feriali dalla data del verbale, provvederà ad esibire l’abbonamento stesso completo in tutte le sue parti e regolarmente obliterato in data antecedente a quella dell’elevazione della sanzione presso l’Unità Sanzioni Amministrative e Parcheggi.

I clienti che presentano agli Organi di Controllo un titolo di viaggio contraffatto o alterato sono passibili del sequestro del titolo di viaggio, delle sanzioni previste dalla legge regionale e di denuncia all’Autorità Giudiziaria.

Se trattasi di minore verbalizzato, il tutore del medesimo per evitare la notifica della violazione deve presentarsi non prima di tre giorni e non dopo quindici giorni dalla data del verbale, presso l’Unità Sanzioni Amministrative e Parcheggi - Gestione Sanzioni, Processi amministrativi e Servizio operativo AT/VTV via B. Tanucci, 33 - 80137 Napoli (Ufficio Sanzioni Amministrative), dal lunedì al

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venerdì dalle ore 9.00 alle ore 13.00; il martedì ed il giovedì fino alle ore 16:00, per il pagamento della sanzione. Non sono ammesse modalità di pagamento sostitutive.

Qualora non ci si avvalga della facoltà di cui al punto precedente, i sessanta giorni stabiliti per il pagamento in forma ridotta decorreranno dalla data di notifica della violazione. Se il pagamento dell’importo dovuto non viene effettuato entro i termini previsti, sarà emessa ordinanza-ingiunzione di pagamento della sanzione amministrativa intera maggiorata del 20%, oltre il costo del biglietto e delle spese di notifica.

L’Azienda ha predisposto apposita procedura per il pagamento della ordinanza-ingiunzione mediante conto corrente postale telematico n°32271033. Il cliente potrà pagare agli sportelli postali mediante versamento da effettuarsi utilizzando l’allegato bollettino premarcato, oppure se è correntista postale o possessore di carta di credito, collegandosi al sito www.poste.it.

Contro l’ordinanza-ingiunzione di pagamento, gli interessati possono proporre opposizione davanti al Giudice di Pace del luogo in cui è stata commessa la violazione amministrativa, entro il termine di trenta giorni dalla notifica del provvedimento. L’opposizione si propone mediante ricorso, al quale deve essere allegata l’ordinanza notificata (artt. 22 e 22 bis Legge 689/81).

L’ordinanza ingiunzione costituisce titolo esecutivo per la riscossione coattiva, a mezzo di ruolo esattoriale, delle somme dovute.

Il ruolo esattoriale sarà emesso nei riguardi dei clienti sanzionati che non hanno estinto la sanzione neanche dopo la notifica dell’ordinanza ingiunzione e trascorsi inutilmente i termini di pagamento della stessa. Sul ruolo esattoriale saranno calcolati gli interessi e quanto altro previsto dalla vigente normativa a carico del evasore.

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GLI STRUMENTI DI INFORMAZIONE SULLA RETE ANMPaline statiche alle fermate: forniscono informazioni relative alle linee che transitano per la fermata e ai relativi percorsi.Su ogni fermata, attraverso apposite locandine informative, sono fornite informazioni relative ad eventuali disservizi (scioperi, deviazioni linee, soppressione di linea, ecc.).

Paline elettroniche infostop: situate principalmente nei punti di interscambio della rete aziendale e gestite tramite il Sistema di Ausilio all’Esercizio, forniscono informazioni relative ai tempi di attesa delle linee in transito, informazioni collegate al servizio e alla viabilità (scioperi, deviazioni linee, cortei e manifestazioni, soppressione di linea, ecc.) e di pubblica utilità.

Capolinea: agli attestamenti sono reperibili informazioni relative ai percorsi e alle linee esercite, nonché informazioni relative ad eventuali disservizi (scioperi, deviazioni linee, soppressione di linea, ecc.). Inoltre il personale aziendale è sempre disponibile nell’assistere il cliente e nel fornire ulteriori informazioni.

Pensiline: nelle pensiline ANM è posizionata una mappa della città con l’indicazione dell’intera rete di trasporto urbana, con le informazioni sulle principali modalità di interscambio ed una matrice origine-destinazione, in cui sono segnalati i collegamenti fra le zone

più importanti della città. In circa 30 pensiline sono installati dei display che forniscono informazioni relative ai tempi di attesa delle linee in transito, informazioni collegate al servizio e alla viabilità (scioperi, deviazioni linee, cortei e manifestazioni, soppressione di linea, ecc.) e di pubblica utilità.

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Call Center ANM:numero verde 800 639525 e linea telefonica 081 7632177

È possibile chiamare tutti i giorni secondo il seguente orario:• dal lunedì al sabato dalle ore 7:00 alle ore 20:30 e la domenica dalle ore 7:00 alle 13:00, componendo il numero verde 800 639525 o il numero 081 7632177.Sito internet: www.anm.it

L’ASCOLTO DEL CLIENTEPresso la sede ANM in via G. Marino, 1, è attiva l’Unità Comunicazione/Ufficio Rapporti con la Clientela, un vero e proprio centro di assistenza per i nostri utenti, che rappresenta un prezioso strumento di informazione sui servizi e sulle modalità di viaggio. Nel corso del 2009, l’ufficio ha raccolto 77.642 contatti telefonici.

LE INFORMAZIONI Per qualsiasi informazione relativa ai servizi di mobilità offerti ed alla pianificazione del viaggio, è possibile contattare l’Unità Comunicazione/Ufficio Rapporti con la Clientela, tutti i giorni dal lunedì al sabato dalle ore 7:00 alle ore 20:30 e la domenica dalle ore 7:00 alle 13:00, componendo il numero verde 800 639525 o il numero 081 7632177. È inoltre disponibile l’indirizzo e-mail: [email protected].

I RECLAMI Per eventuali disfunzioni relative ai servizi offerti è possibile inoltrare reclamo. Le modalità sono le seguenti:

• di persona - il reclamante può recarsi presso l’ufficio rapporti con i clienti sito in via G. Marino, 1 - Napoli tutti i giorni feriali

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dalle ore 8.30 alle ore 14.30;• telefonicamente - il reclamante può contattare l’ufficio rapporti

con i clienti al numero verde 800 639525 o al numero telefonico 081 7632177 secondo gli orari sopra riportati;

• a mezzo di comunicazione scritta inviata tramite fax al numero 081 7632074, oppure tramite e-mail all’indirizzo [email protected], o tramite posta all’indirizzo ANM via G. Marino, 1 - Unità Comunicazione/Ufficio Rapporti con la Clientela - 80125 Napoli.

I reclami relativi ad episodi verificatisi a bordo dei veicoli, devono indicare la matricola della vettura o eventualmente il numero di targa. Entro trenta giorni dalla data di ricezione del reclamo, l’ANM invia risposta al reclamante. Qualora non fosse possibile dare una risposta risolutiva alla problematica segnalata, l’ANM si impegna, comunque, ad informare il cliente sullo stato di avanzamento del reclamo e sui tempi previsti per la sua risoluzione.

LE RICHIESTE E SUGGERIMENTIL’Unità Comunicazione/Ufficio Rapporti con la Clientela accoglie richieste e suggerimenti tesi al miglioramento della qualità del servizio erogato. Tutte le indicazioni sono codificate e sottoposte ai responsabili delle direzioni aziendali direttamente interessate.

GLI OGGETTI SMARRITIL’ANM presta attenzione che i viaggiatori non riportano danni alla persona, agli oggetti personali, ai bagagli ed al vestiario per cause ad essa direttamente imputabili, congiuntamente non risponde di furti o danneggiamenti ad opera di terzi. Tuttavia nel caso fossero rinvenuti oggetti smarriti a bordo dei veicoli aziendali, ai capolinea, nonché negli ascensori e nei parcheggi, l’Azienda applica le disposizioni del Codice Civile (art. 927 e successivi).Gli oggetti rinvenuti a bordo dei veicoli aziendali o ai capolinea sono trasferiti entro 24 ore dal ritrovamento all’Unità Comunicazione / Ufficio Rapporti con la Clientela (presso la direzione ANM in via G. Marino, 1), che è anche l’ufficio preposto alla raccolta delle denunce di oggetti smarriti nei siti aziendali.Se è possibile individuare e rintracciare il proprietario del bene, questi viene prontamente contattato ed invitato a ritirare l’oggetto nel suddetto ufficio; se invece l’oggetto non viene ritirato nell’arco temporale di dieci giorni (10 gg.), questo sarà consegnato al Sindaco, nel merito all’Ufficio Oggetti Smarriti del Comune di Napoli.

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I DOCUMENTIIL CONTRATTO DI SERVIZIOIl Contratto di servizio stipulato tra Comune di Napoli ed ANM, mette in gran risalto il tema della qualità del servizio. Nel contratto, infatti, sono definiti in modo puntuale gli standard minimi di qualità che ANM deve assicurare. Il Committente, inoltre, punta molto sulla qualità percepita dalla clientela; infatti, tra i termini contrattuali viene fissato il Parametro di Qualità percepita, corrispondente all’Indice di Misurazione del Livello di Soddisfazione Globale (IMLSG), che rappresenta la valutazione complessiva delle prestazioni qualitative offerte dall’Azienda. Tale giudizio, importantissimo ai fini del miglioramento continuo, definito anche “Overall Satisfaction”, è rilevato attraverso indagini affidate a società specializzate.

IL BILANCIO SA 8000Questo documento rappresenta uno strumento con il quale ANM evidenzia il sistema di valori di riferimento a cui si ispira ponendosi come interlocutore, affidabile, serio e leale, che investe e crea lavoro e ricchezza, dimostrando attenzione e sensibilità al contesto socioeconomico, culturale e ambientale in cui opera.Il bilancio SA 8000 è consultabile sul sito internet www.anm.it.

Obiettivo principale dell’ANM è la piena soddisfazione del Cliente e dei cittadini che usufruiscono dei servizi offerti. Per il conseguimento di questo obiettivo, l’Azienda si impegna ad utilizzare gli strumenti tecnologici più funzionali, perseguendo il continuo miglioramento dell’offerta di mobilità attraverso:

• indagini sulla soddisfazione dei clienti, basate su interviste periodiche su un campione statisticamente significativo di utilizzatori;

• un insieme di indicatori, fornito da tutte le unità aziendali, che consente di verificare l’andamento del servizio e di riprogettarlo in funzione di una maggiore efficacia ed efficienza. Infatti, sono

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noti ed universalmente riconosciuti i vantaggi che le aziende traggono, in termini di controllo sistematico e di trasparenza delle proprie organizzazioni, dall’utilizzo di indicatori strutturati in un sistema di monitoraggio permanente.

Compito principale dell’Azienda è il monitoraggio costante delle performance e, nello stesso tempo assicurare il livello e il mantenimento delle promesse fatte in una logica di miglioramento continuo. Ciò si ottiene attraverso la misurazione della differenza tra il servizio atteso e ciò che ritengono di aver ricevuto coloro che lo utilizzano.

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LA QUALITÀ DEL SERVIZIOIL LINGUAGGIO DELLE INDAGINIDI SODDISFAZIONE DELLA CLIENTELACon riferimento al DPCM del 30 dicembre 1998 “Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del settore trasporti”, si citano di seguito alcune definizioni riportate nelle schede, in cui sono indicati i fattori di qualità del servizio di ciascuna fase del viaggio.

Per fattori di qualità si intendono gli aspetti rilevanti della percezione della qualità del servizio da parte dell’utilizzatore.Gli indicatori di qualità sono variabili quantitative o parametri qualitativi in grado di rappresentare adeguatamente, in corrispondenza di ciascun fattore di qualità, i livelli prestazionali del servizio offerto.

L’individuazione di indicatori di qualità costituisce il punto di partenza per avviare il processo di continua misurazione e miglioramento dei livelli di qualità del servizio, intesa come capacità di soddisfare le aspettative degli utilizzatori del servizio nel tempo. Lo standard (o livello di servizio promesso) è il valore da prefissare in corrispondenza di ciascun indicatore di qualità, sulla base delle aspettative dell’utenza e delle potenzialità del soggetto erogatore.

I METODI DI INDAGINE SULLA SODDISFAZIONEDELLA CLIENTELA (CUSTOMER SATISFACTION)Attraverso la distribuzione e la raccolta di questionari, si verifica il grado di importanza che gli utilizzatori del servizio attribuiscono ai fattori che contribuiscono alla costruzione di un servizio di trasporto di qualità ideale (Qualità Attesa). A fronte della rilevazione della qualità attesa si pongono agli intervistati una serie di quesiti per rilevare il giudizio espresso sui servizi offerti, valutando l’esperienza maturata come clienti di ANM.

Tale risultato è ottenuto sondando, per ognuno dei fattori di qualità, il giudizio relativo ad alcuni microfattori o indicatori di qualità, peculiari del trasporto pubblico, definiti come elementi che concorrono a definire la qualità del servizio offerto (Qualità Percepita).

Come previsto dal Sistema di Gestione della Qualità, gli esiti delle indagini sono analizzati per individuare le criticità da risolvere e per definire eventuali azioni di miglioramento con intervento diretto, ove possibile, sulle cause dei disservizi.

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Infatti, gli indicatori di qualità sono sottoposti ad un costante monitoraggio al fine di verificare i risultati effettivamente conseguiti (Qualità Erogata) e confrontarli rispetto al grado di soddisfazione dei clienti. In corrispondenza degli indicatori di qualità sono fissati obiettivi di qualità facilmente misurabili dagli stessi utilizzatori del servizio.

I FATTORI DELL’INDAGINE SUL SERVIZIO URBANO ED EXTRAURBANOGli elementi per definire la qualità percepita del servizio urbano ed extraurbano sono: sicurezza del viaggio, sicurezza personale e patrimoniale, regolarità del servizio, pulizia e igiene, comfort del viaggio, informazione alla clientela, aspetti relazionali e comportamentali, livello servizi sportello, grado di integrazione modale, attenzione all’ambiente.

I FATTORI DELL’INDAGINE SU ASCENSORI E PARCHEGGII fattori che definiscono la qualità percepita di ascensori e parcheggi sono: cortesia del personale, capacità di dare informazioni, comportamento adeguato degli operatori, riconoscibilità dei dipendenti, comunicazione in caso di guasti, aspetto esteriore dei

locali di accesso, senso di sicurezza (furti, molestie, ecc.), senso di sicurezza (incolumità fisica), pulizia del parcheggio, pulizia dell’ascensore, affollamento dell’ascensore.

STAKEHOLDERSNell’anno 2009 è stata attivata la Consulta della Mobilità da parte della Commissione Mobilità del Comune di Napoli. La Consulta, di cui ANM fa parte come membro permanente, intende agevolare la partecipazione e la concertazione nelle scelte di settore tra i soggetti interessati alle tematiche del trasporto e della mobilità urbana al fine di promuovere un modello di sviluppo sostenibile.

L’INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION SUI SERVIZI ANM Nell’intento di corrispondere costantemente alle aspettative della clientela, ANM conduce annualmente campagne di monitoraggio sulla qualità del servizio, i cui esiti vengono ogni volta analizzati, anche in funzione della azioni messe in campo. Le modalità di contatto sono “face-to-face” (con interviste individuali) alle fermate e sui mezzi ANM.

L’indagine si è svolta nel novembre/dicembre 2009 ed ha coinvolto un campione formato da circa 2700 utilizzatori dei servizi offerti

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dall’Azienda (urbano, extraurbano, ascensori e parcheggi).La metodologia adottata è stata analoga a quella degli anni precedenti per motivi di comparabilità, agli intervistati è stato chiesto di esprimere un giudizio in scala da 1÷7 (assolutamente insoddisfatto ÷ molto soddisfatto) sugli indicatori di qualità che concorrono a costruire i fattori di qualità al fine di analizzare la qualità percepita.Il piano di campionamento per il servizio urbano ed extraurbano si è basato sia sulle variabili anagrafiche, sia sui sette gruppi di linee che rispecchiano la suddivisione del servizio di trasporto sul territorio. Questa modalità è stata adottata per rilevare una maggiore rappresentatività dei clienti in rapporto alle linee di più elevata densità di numero di passeggeri trasportati. Si è voluto dare così ai “sondaggi una caratteristica molto legata al territorio ed al vissuto del servizio”, puntando su un campione “competente” e al tempo stesso di fornire alle direzioni aziendali nuovi elementi per selezionare il giudizio del cliente rispetto ai gruppi di linee. Per gli ascensori ed i parcheggi, invece, la stratificazione del campione ha interessato il sesso e l’età. Le ricerche sono impostate associando modalità di rilevazione tradizionali e innovative (domande strutturate, semistrutturate e aperte) che permettono al Cliente di esprimere la sua posizione/opinione su determinate aree tematiche. I dati acquisiti vengono inserite in un database e analizzati, ricavando valutazioni statistiche rigorose e qualitativamente approfondite.Durante le rivelazioni vengono richiesti giudizi complessivi in riferimento ai Fattori della Qualità relativi ai diversi servizi di mobilità offerti.

L’OVERALL SATISFACTION PER I SERVIZI DI MOBILITÀNel Contratto di servizio è individuato un fattore di giudizio complessivo chiamato Overall Satisfaction, il cui valore esprime la valutazione globale che il cittadino dà del servizio fornito da ANM.

OVERALL SATISFACTION 2009

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GLI INDICATORI DELLA QUALITÀSICUREZZA DEL VIAGGIOINDICATORE DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA STANDARD

2009OBIETTIVO2010

MODALITÀ DI RILEVAZIONE

Età dei mezzi Età del parco bus (anni) 9,5 ≤ Date base interno

Incidentalità mezzi di trasportoN° eventi ogni 1.000.000 clienti trasportati. 21.4 ≤ Statistiche interne

N° sinistri con lesioni ogni 1.000.000 clienti trasportati. 2 ≤ Statistiche interne

ETÀ DEL PARCO MEZZI9,6

9,4

9,2

9

8,8

8,6

8,4

8,22007 2008 2009

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SICUREZZA PERSONALE E PATRIMONIALESERVIZIO DI TRASPORTO

INDICATORE DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA STANDARD2009

OBIETTIVO2010


Veicoli collegati con la Centrale operativa SAE(Sistema di Ausilio all’Esercizio)

Veicoli con telecontrolloParco attivo 100% Mantenimento Date base interno

Incidenza eventi (furti, danni, molestie)

N° eventi ogni 1.000.000 di passeggeri trasportati. 4,3 ≤ Statistiche interne

Veicoli dotati di telecamere N° mezzi con telecamereParco attivo 50% 55 % Statistiche interne

Tempo medio di intervento in caso di necessità Minuti 12 ≤ Statistiche interne

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PARChEGGI


OBIETTIVO2010


Presidio Parcheggi a raso

Fascia oraria copertura feriale 5:45 ÷ 21:10 Mantenimento Procedure interne

Fascia oraria copertura festivo 7:00 ÷ 20:06 Mantenimento Procedure interne

Presidio Parcheggio multipiano Brin Fascia oraria copertura feriale e festivo

24 h+Videosorveglianza

Mantenimento Procedure interne

PresidioParcheggio multipiano Colli Aminei Fascia oraria copertura feriale e festivo

24 h+Videosorveglianza

Mantenimento Procedure interne

Sicurezza(incolumità fisica) N° incidenti in un anno 0 Mantenimento Procedure interne

Sicurezza(danni ad auto, motocicli) N° incidenti in un anno 0 Mantenimento Procedure interne

Sicurezza(furti, molestie …..) N° furti denunciati in un anno 0 Mantenimento Procedure interne

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ASCENSORI


OBIETTIVO2010


PresidioAscensori

Fascia oraria copertura feriale 7:00 ÷ 21:30 Mantenimento Procedure interne

Fascia oraria copertura festivo 8:00 ÷ 14:30 Mantenimento Procedure interne

Sicurezza(incolumità fisica) N° incidenti in un anno 0 Mantenimento Statistiche interne

Sicurezza(furti, molestie …..) N° furti denunciati in un anno 0 Mantenimento Statistiche interne

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REGOLARITÀ DEL SERVIZIO


OBIETTIVO2010


Copertura giornaliera servizio autofilotranviario (urbano ed extraurbano) ore 24 h Mantenimento Procedure interne

Regolarità complessiva del servizio Corse effettuate Corse programmate 91, 8 % Mantenimento Statistiche interne

Frequenza complessiva delle corse Frequenza reale media Frequenza programmata media 86 % 90% Statistiche interne

Corse effettuate con puntualità* Corse puntuali Corse effettuate 85 % 90% Statistiche interne

(*) Si definisce puntuale una corsa la cui partenza dal capolinea è avvenuta in orario o con un anticipo/ritardo ± il 20% dell’intertempo.

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PULIZIA E CONDIZIONE IGIENICA DEI MEZZI E DELLE STRUTTURE

PULIZIA VEICOLI


OBIETTIVO2010


Pulizia ordinaria veicoli (interna) Frequenza Giornaliera Mantenimento Procedure interne

Lavaggio veicoli Frequenza Ogni 2 giorni Mantenimento Procedure interne

Pulizia radicale veicoli Frequenza Ogni 15 giorni Mantenimento Procedure interne

Pulizia pensiline Frequenza Settimanale Mantenimento Procedure interne

Pulizia delle paline Frequenza Ogni 15 giorni Mantenimento Procedure interne

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PULIZIA PARChEGGI


OBIETTIVO2010


Pulizia parcheggi a raso Frequenza 2 volte a settimana Mantenimento Procedure interne

Pulizia parcheggio multipiano Brin Frequenza Giornaliera Mantenimento Procedure interne

Pulizia parcheggio multipiano Colli Aminei Frequenza 2 volte a settimana Mantenimento Procedure interne

Pulizia servizi igienici parcheggi(a raso e multipiano) Frequenza Giornaliera Mantenimento Procedure interne

Nel corso del 2010 i parcheggi potrebbero essere gestiti da altra Società.

PULIZIA ASCENSORI


OBIETTIVO2010


Pulizia Ascensori Frequenza Giornaliera Mantenimento Procedure interne

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COMFORT DEL VIAGGIO

VEICOLI


OBIETTIVO2010


Affollamento Passeggeri x kmPosti km offerti 51,8 % ≥ Pianificazione del

servizio

Climatizzazione N° veicoli dotati di climatizzatoriParco attivo 28,3 % ≥ Database interno

Distanza media fermate (servizio urbano) Metri 250 Mantenimento Pianificazione del servizio

Distanza media fermate (servizio extraurbano) Metri 350 Mantenimento Pianificazione del servizio

FermateN° fermate extraurbane 659 Mantenimento Pianificazione del

servizio

N° fermate urbane 2218 Mantenimento Pianificazione del servizio

Fermate attrezzate con pensiline e sediliN° fermate in ambito extraurbano 39 Mantenimento Database interno

N° fermate in ambito urbano 491 Mantenimento Database interno

49

ASCENSORE


OBIETTIVO2010


Affollamento (*) Clienti trasportati / capacità cabina 72% Mantenimento Rilevazione interna

(*) Le misurazioni sono effettuate in fascia oraria di max carico

PARCHEGGIAi cittadini che utilizzano i parcheggi è stato chiesto quali fossero le maggiori difficoltà incontrate per parcheggiare. Il 45% ha dichiarato che non trova posti liberi, che l’accesso a piedi è scomodo (20%) e solo l’8% evidenzia che ci sono stati problemi alle sbarre che ne regolano l’accesso.

50

SERVIZI PER I CITTADINI A RIDOTTE CAPACITÀ MOTORIE

VEICOLI


OBIETTIVO2010


Accessibilità facilitata (pianale ribassato) Veicoli con pianale ribassatoParco attivo 57,2 % ≥ Database interno

Veicoli attrezzati con pedana mobile Veicoli con pedana mobileParco attivo 43,3 % ≥ Database interno

Veicoli attrezzati con sistema Kneeling Veicoli con sistema KneelingParco Attivo 49,5 % ≥ Database interno

Veicoli attrezzati con fissaggio carrozzella Veicoli con fissaggio carrozzellaParco attivo 48,9 % ≥ Database interno

51

STRUTTURE


OBIETTIVO2010


Accessibilità parcheggi multipianoBrin – n° posti riservati al piano strada gratuiti 16/800 Mantenimento Rilevazione interna

Colli Aminei – n° posti riservati al piano strada gratuiti 6/280 Mantenimento Rilevazione interna

Accessibilità parcheggi a rasoChiaiano - n° posti riservati gratuiti 5/200 Mantenimento Rilevazione interna

Scampia – n°posti riservati gratuiti 4/200 Mantenimento Rilevazione interna

I dati dei cittadini intervistati (fruitori dei parcheggi) hanno dichiarato che i posti riservati ai cittadini a ridotte capacità motorie sono sufficienti (52%) e ben visibili (55%).Quasi il 100% delle persone che utilizzano gli ascensori ha dichiarato che l’accesso agli impianti non presenta difficoltà.Nota: Nel corso del 2010 il Comune potrebbe affidare ad altra società la gestione dei parcheggi.

52

INFORMAZIONI ALLA CLIENTELA


OBIETTIVO2010


Assistenza Clienti

Fascia oraria del servizio informazioni relativo al servizio di trasporto in ambito urbano ed extraurbano, nonché ascensori e parcheggi

Lun - sab 7:00÷20:30 Mantenimento Procedura interna

Fascia oraria del servizio informazioni relativo al servizio di trasporto in ambito urbano ed extraurbano, nonché ascensori e parcheggi

Domenica7:00÷13:00 Mantenimento Procedura interna

Preavviso per variazioni di percorso o fermi impianto programmati (giorni) 3 Mantenimento Procedura interna

Informativa per variazioni di percorso non programmate o fermi impianto programmato (ore) 12 Mantenimento Procedura interna

Preavviso per sciopero programmato della categoria (giorni) 5 Mantenimento Procedura interna

Informazioni disponibili sul Sito Internet e pagine Televideo regionale Disponibilità informazioni su Sito Internet SI SI Procedura interna

Informazione dinamica N° paline infostop e paline informative 134 150 Rilevazione interna

Veicoli attrezzati con display luminoso esterno (indicazione di linea)

Veicoli attrezzati con display luminoso Parco Attivo 90% 95% Database interno

Veicoli attrezzati con display interno Veicoli attrezzati con display internoParco attivo 92% 95% Database interno

Veicoli attrezzati con dispositivo per la diffusione vocale di annunci

Veicoli con dispositivo per la diffusione vocale Parco attivo 80% 90% Database interno

53

ASPETTI RELAZIONALI E COMPORTAMENTALI

VEICOLI


OBIETTIVO2010


Correttezza e cortesia N° reclami (al 31/12/09) su comportamento del personale1.000.000 passeggeri trasportati < 1,38 ≥ Database

interno

Riconoscibilità, presentabilità

Personale di front line dotato di cartellino di riconoscimento 100 % Mantenimento Procedura

interna

Personale di esercizio dotato di divisa aziendale 100 % Mantenimento Procedura interna

STRUTTURE


OBIETTIVO2010


Correttezza e cortesia N° reclami (al 31/12/09) su comportamento del personale n° reclami pervenuti 0 Mantenimento Database

interno

Riconoscibilità, presentabilità Personale di front line dotato di cartellino di riconoscimento 100 % Manenimento Procedura

interna

54

SERVIZIO SPORTELLO/ SERVIZIO COMMERCIALE


OBIETTIVO2010


Punti vendita titoli di viaggio

N° punti vendita titoli di viaggio in ambito urbano 1181Non di pertinenza A.N.M.

Dato Consorzio UNICOCAMPANIA

N° punti vendita titoli di viaggio in ambito suburbano (14 Comuni inclusi nella tariffazione UNICONAPOLI)

361Non di pertinenza A.N.M.

Servizio Commerciale

Distributori automatici titoli di viaggio

N° emettitrici / distributori automatici in ambito urbano Napoli 186

Non di pertinenza A.N.M.

Servizio Commerciale

RAPPORTO CON I CLIENTI


OBIETTIVO2010


Reclami riscontrati(Inoltrati per posta, per telefono, per fax, per e-mail)

N° reclami (al 31/12/09)1.000.000 passeggeri trasportati 5,1 -5 % Database interno

Tempo medio di risposta (massimo consentito daDir . P. C.M. 27/94 30 giorni)

Giorni 18 ≤ Database interno

55

GRADO DI INTEGRAZIONE MODALE

INDICATORE DI QUALITÀ STANDARD2009

OBIETTIVO2010


Interscambio con altre modalità

Il servizio autofilotranviario presenta attestamenti / fermate in corrispondenza di tutte le stazioni del sistema aeroportuale, ferroviario e marittimo ricadenti nell’ambito del territorio servito

Se dovessero crearsi nuovi punti di interscambio, sul territorio servito, l’A.N.M. garantirà l’istituzione di nuovi attestamenti/fermate

Analisi interna

56

ATTENZIONE ALL’AMBIENTE


OBIETTIVO2010


Carburante a basso tenore di zolfo Consumi 100 % Mantenimento Database interno

Mezzi a trazione elettrica Mezzi a trazione elettricaParco attivo 15,1 % ≥ Database interno

Mezzi con livelli di emissione secondo standard EURO 0 Veicoli a norma Euro 0Parco attivo 3,2 % ≤ Database interno




Mezzi con livelli di emissione secondo standard EURO 4 Veicoli a norma Euro 4Parco attivo 4,4 % ≥ Database interno

Mezzi con livelli di emissione secondo standard EURO 5 Veicoli a norma Euro 5Parco attivo 7,5 % ≥ Database interno

Veicoli ibridi Mezzi ibridiParco attivo 2,0 % ≥ Database interno

Mezzi con livelli di emissione secondo standard EEV Mezzi ibridiParco attivo 8,2 % ≥ Database interno

Manutenzione ordinaria e controllo gas scarico e rumorosità Frequenza interventi Ogni 20.000 km Mantenimento Database interno

57

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

EEV ELETTRICO EURO 0 EURO 1 EURO 2

EMISSIONI

EURO 3 EURO 4 EURO 5 IBRIDO

Parco Gomma 2007

Parco Gomma 2008

Parco Gomma 2009

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ALIBUS

Alibus é la linea A.N.M. di collegamento veloce tra l’Aeroporto ed il centro della città.

Effettua unicamente tre fermate: Aeroporto, P.zza Municipio (via San Carlo adiacente giardini Palazzo Reale), P.zza Garibaldi ( Stazione Centrale), che consentono sia di raggiungere i punti di uscita dalla città che i principali interscambi per spostarsi in tutta Napoli.In Piazza Municipio i clienti provenienti o in partenza dal Porto di Napoli potranno trovare tutti i principali collegamenti marittimi con le Isole oppure spostarsi in via Toledo o via Medina per raggiungere, con bus o funicolare, Mergellina, Chiaia, Vomero-Arenella, Piazza Garibaldi e Piazza Carlo III.

Il biglietto UNICO ALIBUS della durata di 90 minuti a partire dalla prima convalida da effettuarsi all’atto di intraprendere il viaggio e dal costo di 3 euro, può essere acquistato sia a bordo del bus, sia all’aeroporto, che nelle principali rivendite. Tale biglietto consente una sola corsa sulla navetta Alibus, percorso Aeroporto Internazionale di Napoli/Stazione Centrale/Piazza Municipio (porto) o viceversa, e l’utilizzo di tutti mezzi di trasporto delle aziende aderenti al Consorzio UNICOCAMPANIA nell’ambito dell’area urbana e suburbana di Napoli.

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SERVIZI AGGIUNTIVI


OBIETTIVO2010


Servizi diretto aeroporto – Centro Città(Alibus)

Copertura oraria giornaliera* 06:00 ÷ 00:12 Mantenimento Pianificazione interna

Corse effettuateCorse programmate 98 % Mantenimento Database interno

* dal lunedì al venerdì: ore 6:00 prima partenza da Piazza Municipio, ore 6:30 prima partenza da Aeroporto, ore 23:39 ultima partenza da Aeroporto, ore 00:12 ultima partenza da Piazza Municipio.

Festivi, sabato e domenica: ore 6:00 prima partenza da P.zza Municipio, ore 6:30 da Aeroporto, ore 23:50 ultima partenza da Aeroporto, ore 24:00 ultima partenza da P.zza Municipio.

60

ANMcentralino: tel. 081 7631111 - fax 081 7632070numero verde: 800 639525(dal lunedì al sabato dalle ore 7:00 alle 20:30e la domenica dalle 7:00 alle 13:00)

sito internet: www.anm.ite-mail: [email protected]

I RIFERIMENTI ANMUNITÀ ORGANIZZATIVA SANZIONI AMMINISTRATIVE

Gestione sanzioni, processi amministrativie servizio operativo AT/VTVvia B. Tanucci, 33 - 80137 NapoliAssistenza clientitel. 081 7632792 fax 081 7632793e-mail: [email protected]

Parcheggio Multipiano via Brin tel. 081 7632827Parcheggio Multipiano Colli Aminei tel. 081 7632273Parcheggio Chiaiano tel. 081 7632768Parcheggio Scampia tel. 081 7632769

CONSORZIO UNICOCAMPANIAPer informazioni su tariffe e titoli di viaggio, contattare:Servizio assistenza alla clientelapiazza Matteotti, 7 - 80133 Napolitel. 081 5513109 fax 081 5521237

Pubblicazione a cura dell’Azienda Napoletana MobilitàProgetto grafico e impaginazione: Ikomedia s.r.l.

Foto: Archivio ANM

In copertina: Piazza Medaglie d’OroFoto a cura di: Gianni Sapio

Carta mobilità ANM 2010

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