Carta della qualit  dei servizi

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    14-Jun-2015
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La nuova Carta della qualità dei Servizi Sorgenia

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  • 1. I NOSTRI IMPEGNI VERSO I CLIENTI EDIZIONE 2014 LA CARTA DELLA QUALIT DEI SERVIZI

2. INDICE Ascolto IMPEGNO Vicinanza Trasparenza TUTELA ASSISTENZA 3 Un patto fra Sorgenia e il consumatore 4 Sorgenia: chi siamo, i nostri obiettivi 6 Il nostro impegno per una qualit tangibile e verificabile 8 LOsservatorio congiunto tra Sorgenia e le Associazioni dei Consumatori 9 LA CUSTOMER EXPERIENCE 10 La nostra offerta commerciale Le Condizioni Generali del contratto La proposta economica 11 La stipula del contratto La fase di vendita Lesercizio del Diritto di Ripensamento Lattivazione della nuova fornitura 14 La fatturazione La bolletta Sorgenia La qualit della fatturazione Lemissione di conguagli e rettifiche di fatturazione Il regime di compensazione della spesa sostenuta dai Clienti domestici disagiati 16 Il pagamento e il rimborso I metodi di pagamento Gli incassi e il recupero del credito La rateizzazione e la dilazione del pagamento Lemissione di note di credito e i rimborsi 19 Il servizio di Assistenza Clienti Il servizio di call center LApp MySorgenia I canali di comunicazione scritta I servizi web Gli sportelli Clienti sul territorio 21 La cessazione 22 La tutela del consumatore La gestione dei reclami La Conciliazione Paritetica Gli strumenti previsti dalle Associazioni dei Consumatori e dallAeeg 29 INFORMAZIONI UTILI Guida alla lettura della bolletta Sorgenia Gli standard specifici di qualit del servizio di vendita e di distribuzione Il tuo contatore Il consumo consapevole 43 GLOSSARIO 3. LA CARTA DELLA QUALIT DEI SERVIZI RAPPRESENTA UN PATTO FRA SORGENIA E IL CONSUMATORE, CON IL QUALE LAZIENDA SI IMPEGNA A GARANTIRE AI PROPRI CLIENTI PRECISI LIVELLI DI QUALIT DEL SERVIZIO. SI TRATTA DEL PUNTO DI ARRIVO DI UN PERCORSO AVVIATO ANNI FA, FATTO DI ASCOLTO DEI CLIENTI, COLLABORAZIONE E CONFRONTO ASSIDUO CON LE PRINCIPALI ASSOCIAZIONI NAZIONALI DI TUTELA DEI CONSUMATORI, OSSERVAZIONE DEL MERCATO ENERGETICO ITALIANO E INTERNAZIONALE, CHE HA GI PORTATO NEL 2011 ALLA PUBBLICAZIONE DEL MANUALE PER IL CONSUMATORE. LOBIETTIVO DI MIGLIORAMENTO CONTINUO DEI SERVIZI FORNITI DA SORGENIA PASSA NATURALMENTE ATTRAVERSO IL COSTANTE AFFINAMENTO DEI PROCESSI INTERNI E ANCORA PRIMA SI FONDA SULLINDIVIDUAZIONE DELLE AREE DI MIGLIORAMENTO E DI INNOVAZIONE NELLA RELAZIONE CON IL CLIENTE. La Carta illustra quindi un percorso di qualit mediante il quale Sorgenia si sintonizza sulle aspettative del Cliente in termini di qualit del servizio fornito; stabilisce e formalizza gli standard qualitativi minimi sotto ai quali si impegna a non scendere; si dota di una serie di indicatori per poter quantificare, misurare e comunicare la qualit del servizio; si impegna appunto al miglioramento continuo degli standard. Non tutto: rappresenta anche un esercizio di trasparenza. Attraverso la Carta infatti Sorgenia comunica apertamente ai Clienti i propri obiettivi in termini di servizi offerti, indica quali tra questi sono stati raggiunti e in che misura, spiega quali verifiche sono state condotte e qual il proprio impegno per migliorare in futuro le proprie prestazioni. Queste pagine passano in rassegna i diversi momenti della relazione fra Sorgenia e il Cliente (la Customer Experience), con informazioni - ad esempio - sullofferta commerciale, la contrattualizzazione, la fatturazione, i pagamenti e i rimborsi, le modifiche contrattuali, i canali di comunicazione con lazienda. Uno spazio importante destinato alle attivit a tutela dei consumatori svolte da Sorgenia, dalle Associazioni dei Consumatori e dalla stessa Autorit per lenergia elettrica e il gas (Aeeg). Completano la Carta una serie di consigli utili per il consumo consapevole di energia elettrica e gas e un breve glossario per meglio comprendere il significato di alcuni termini tecnici. Pubblicata per la prima volta a ottobre 2012, questa Carta della Qualit dei Servizi, cos come previsto dalla normativa di riferimento in materia (Direttiva Ciampi-Cassese del 1994), si ispira ai principi delleguaglianza, dellimparzialit, della continuit, del diritto di scelta, della partecipazione, dellefficienza e dellefficacia ed soggetta a revisione annuale. Per monitorare i risultati raggiunti rispetto agli impegni assunti nella Carta e individuare aree di miglioramento e nuovi indicatori di qualit da inserire nella stessa, stato istituito un Osservatorio congiunto composto da rappresentanti di Sorgenia e delle Associazioni dei Consumatori iscritte al CNCU Consiglio Nazionale Consumatori e Utenti aderenti alla proposta (come descritto a p. 8 di questa Carta). UN PATTO FRA SORGENIAE IL CONSUMATORE 3 4. SORGENIA: CHI SIAMO, I NOSTRI OBIETTIVI Nata nel 1999 con la nascita del mercato libero dellenergia, Sorgenia una delle maggiori aziende italiane ad operare sul mercato nazionale dellelettricit e del gas naturale. Oggi contiamo quasi 500.000 clienti in tutta Italia e impianti di generazione elettrica per circa 5.000 MW di potenza installata. Sia nel settore elettrico sia in quello del gas naturale, operiamo in tutte le fasi strategiche della filiera, fino al cliente finale: Approvvigionamento (generazione elettrica da un lato, importazione di elettricit e di gas dallaltro) Vendita ai clienti finali (con particolare attenzione dedicata alla piccola imprenditoria) Non operiamo invece nelle fasi intermedie della filiera energetica, quelle del Trasporto, della Distribuzione e del Bilanciamento, per legge regolate dallAutorit per lenergia elettrica e il gas (Aeeg). Efficienza energetica e attenzione al cliente Da sempre, efficienza energetica e attenzione alle reali domande del cliente sono state le linee guida della nostra strategia di crescita, che hanno fatto di Sorgenia unazienda sensibile ai principi dello sviluppo sostenibile, convinta promotrice di una cultura che favorisca un uso corretto e consapevole delle risorse energetiche. Per i nostri impianti di generazione, abbiamo quindi deciso di privilegiare le soluzioni tecnologiche pi efficienti e compatibili, e di utilizzare per il loro funzionamento il gas naturale, il combustibile fossile a minori emissioni di gas serra che si conosca. La creazione al nostro interno di professionalit competenti e specializzate nella gestione della relazione con il Cliente ci ha permesso di capirne sempre meglio i bisogni, e di arrivare quindi a formulare soluzioni mirate per i clienti domestici e per le diverse categorie di clienti business, in particolare artigiani, imprenditori e piccole aziende, unanimemente riconosciuti come lasse portante delleconomia del Paese. La soddisfazione del Cliente Da diversi anni ormai, la cura della relazione con il Cliente al centro di un lavoro impegnativo e continuo, che ha prodotto iniziative concrete lungo tutte le fasi dellinterazione, a partire dallacquisizione e successiva attivazione della fornitura fino alla sua gestione operativa. Fra laltro, ci siamo concentrati sul miglioramento dei canali di comunicazione con il Cliente e sullanalisi dei bisogni e della soddisfazione della clientela, a partire da rilevazioni con cadenza periodica che garantiscono un continuo e costante monitoraggio degli interventi volti al miglioramento del servizio reso al Cliente ed allincremento della risolutivit delle sue necessit. Da anni collaboriamo con le principali Associazioni dei Consumatori, portando a termine progetti significativi quali il Protocollo di Conciliazione Paritetica; lanalisi civica dei contratti e 4 5 dei documenti di fatturazione, resi cos pi comprensibili e trasparenti; questa stessa Carta della Qualit dei Servizi e il Protocollo di Autoregolazione Volontaria in materia di contratti e attivazioni non richieste. Nel corso del 2013, in particolare, il valore per il Cliente di questo nostro impegno ha trovato evidenza in una serie di attestazioni dirette e di indagini da parte di autorevoli enti esterni. Nel secondo semestre, lindice di soddisfazione dei nostri Clienti cresciuto del 10% rispetto ai primi 6 mesi dellanno (ricerca CS strategica Sorgenia Ricerca 29909, GFK Eurisko, dicembre 2013). La valutazione del Servizio di Assistenza espresso dagli stessi Clienti al termine della chiamata telefonica registra un costante incremento, arrivando a quasi il 90% di risolutivit nei Clienti con Assistenza VIP e superando mediamente l8,5 (su una scala da 1 a 9) nella valutazione di gradimento e cortesia. Sempre per quanto riguarda il Servizio di Assistenza telefonica, la stessa graduatoria semestrale dellAeeg sul livello del servizio offerto dai numeri verdi delle societ di vendita del settore energetico a evidenziare un netto miglioramento di tutti i parametri di valutazione analizzati. Sesta in assoluto e in posizione di spicco rispetto al mercato libero, Sorgenia ha raggiunto nel 2013 il pi alto risultato di sempre, migliorando in tutti i criteri di giudizio dellAutorit: qualit, accesso al servizio, soddisfazione dei Clienti. L A C A R TA D E L L A Q U A L I T D E I S E R V I Z I Il Manuale per il Consumatore Nel 2011 Sorgenia ha presentato il Manuale per il Consumatore, realizzato per permettere al Cliente di conoscere le modalit di attivazione e gestione di un contratto di fornitura energetica. Nel Manuale per il Consumatore Sorgenia presenta ai Clienti la sua organizzazione interna, le modalit attraverso le quali avviene la proposta di contratti di fornitura e le garanzie per i consumatori. Per ogni distinto canale di vendita sono infatti descritti i diversi momenti di verifica del contratto e delleffettiva volont di sottoscrizione da parte del Cliente. Sono poi analizzati sia gli strumenti di controllo della qualit del processo di vendita, sia quelli impiegati per informare il nuovo Cliente sulle successive fasi di attivazione della fornitura. Nel Manuale sono inoltre indicate anche le modalit di fatturazione previste dai contratti e gli strumenti per la risoluzione di eventuali controversie tra fornitore e Cliente attraverso la Conciliazione Paritetica. Sorgenia fortemente impegna