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Page 1: Carta della qualità dei servizi

I NOSTRIIMPEGNIVERSOI CLIENTI

EDIZIONE 2014

LA CARTA DELLA

QUALITÀDEI SERVIZI

Page 2: Carta della qualità dei servizi

INDICE

Ascolto

IMPEGNO

Vicinanza

Trasparenza

TUTELA

ASSISTENZA

3 Un patto fra Sorgenia e il consumatore4 Sorgenia: chi siamo, i nostri obiettivi6 Il nostro impegno per una qualità tangibile e verificabile8 L’Osservatorio congiunto tra Sorgenia

e le Associazioni dei Consumatori

9 LA CUSTOMER EXPERIENCE10 La nostra offerta commerciale

Le Condizioni Generali del contrattoLa proposta economica

11 La stipula del contrattoLa fase di venditaL’esercizio del Diritto di RipensamentoL’attivazione della nuova fornitura

14 La fatturazioneLa bolletta SorgeniaLa qualità della fatturazioneL’emissione di conguagli e rettifiche di fatturazioneIl regime di compensazione della spesa sostenuta dai Clienti domestici disagiati

16 Il pagamento e il rimborsoI metodi di pagamentoGli incassi e il recupero del creditoLa rateizzazione e la dilazione del pagamentoL’emissione di note di credito e i rimborsi

19 Il servizio di Assistenza ClientiIl servizio di call centerL’App MySorgeniaI canali di comunicazione scrittaI servizi webGli sportelli Clienti sul territorio

21 La cessazione

22 La tutela del consumatoreLa gestione dei reclamiLa Conciliazione PariteticaGli strumenti previsti dalle Associazioni dei Consumatori e dall’Aeeg

29 INFORMAZIONI UTILIGuida alla lettura della bolletta SorgeniaGli standard specifici di qualità del servizio di vendita e di distribuzioneIl tuo contatoreIl consumo consapevole

43 GLOSSARIO

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LA CARTA DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI RAPPRESENTA UN PATTO FRA SORGENIA E IL

CONSUMATORE, CON IL QUALE L’AZIENDA SI IMPEGNA A GARANTIRE AI PROPRI CLIENTI

PRECISI LIVELLI DI QUALITÀ DEL SERVIZIO.

SI TRATTA DEL PUNTO DI ARRIVO DI UN PERCORSO AVVIATO ANNI FA, FATTO DI ASCOLTO DEI

CLIENTI, COLLABORAZIONE E CONFRONTO ASSIDUO CON LE PRINCIPALI ASSOCIAZIONI

NAZIONALI DI TUTELA DEI CONSUMATORI, OSSERVAZIONE DEL MERCATO ENERGETICO

ITALIANO E INTERNAZIONALE, CHE HA GIÀ PORTATO – NEL 2011 – ALLA PUBBLICAZIONE DEL

MANUALE PER IL CONSUMATORE.

L’OBIETTIVO DI MIGLIORAMENTO CONTINUO DEI SERVIZI FORNITI DA SORGENIA PASSA

NATURALMENTE ATTRAVERSO IL COSTANTE AFFINAMENTO DEI PROCESSI INTERNI E ANCORA

PRIMA SI FONDA SULL’INDIVIDUAZIONE DELLE AREE DI MIGLIORAMENTO E DI INNOVAZIONE

NELLA RELAZIONE CON IL CLIENTE.

La Carta illustra quindi un “percorso di qualità” mediante il quale Sorgenia sisintonizza sulle aspettative del Cliente in termini di qualità del servizio fornito;stabilisce e formalizza gli standard qualitativi minimi sotto ai quali si impegna anon scendere; si dota di una serie di indicatori per poter quantificare, misurare ecomunicare la qualità del servizio; si impegna appunto al miglioramentocontinuo degli standard.Non è tutto: rappresenta anche un “esercizio di trasparenza”. Attraverso laCarta infatti Sorgenia comunica apertamente ai Clienti i propri obiettivi in terminidi servizi offerti, indica quali tra questi sono stati raggiunti e in che misura,spiega quali verifiche sono state condotte e qual è il proprio impegno permigliorare in futuro le proprie prestazioni.

Queste pagine passano in rassegna i diversi momenti della relazione fraSorgenia e il Cliente (la Customer Experience), con informazioni - ad esempio -sull’offerta commerciale, la contrattualizzazione, la fatturazione, i pagamenti e irimborsi, le modifiche contrattuali, i canali di comunicazione con l’azienda.Uno spazio importante è destinato alle attività a tutela dei consumatori svolte daSorgenia, dalle Associazioni dei Consumatori e dalla stessa Autorità per l’energiaelettrica e il gas (Aeeg). Completano la Carta una serie di consigli utili per ilconsumo consapevole di energia elettrica e gas e un breve glossario per megliocomprendere il significato di alcuni termini tecnici.Pubblicata per la prima volta a ottobre 2012, questa Carta della Qualità deiServizi, così come previsto dalla normativa di riferimento in materia (DirettivaCiampi-Cassese del 1994), si ispira ai principi dell’eguaglianza, dell’imparzialità,della continuità, del diritto di scelta, della partecipazione, dell’efficienza edell’efficacia ed è soggetta a revisione annuale.Per monitorare i risultati raggiunti rispetto agli impegni assunti nella Carta eindividuare aree di miglioramento e nuovi indicatori di qualità da inserire nellastessa, è stato istituito un Osservatorio congiunto composto da rappresentanti diSorgenia e delle Associazioni dei Consumatori iscritte al CNCU – ConsiglioNazionale Consumatori e Utenti – aderenti alla proposta (come descritto a p. 8di questa Carta).

UN PATTO FRA

SORGENIAE IL CONSUMATORE

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SORGENIA: CHI SIAMO, I NOSTRI OBIETTIVINata nel 1999 con la nascita del mercato libero dell’energia,Sorgenia è una delle maggiori aziende italiane ad operare sulmercato nazionale dell’elettricità e del gas naturale. Oggi contiamo quasi 500.000 clienti in tutta Italia e impianti digenerazione elettrica per circa 5.000 MW di potenza installata. Sia nel settore elettrico sia in quello del gas naturale, operiamo in tutte le fasi strategiche della filiera, fino al cliente finale: • Approvvigionamento (generazione elettrica da un lato,

importazione di elettricità e di gas dall’altro)• Vendita ai clienti finali (con particolare attenzione dedicata alla

piccola imprenditoria)Non operiamo invece nelle fasi “intermedie” della filiera energetica,quelle del Trasporto, della Distribuzione e del Bilanciamento, perlegge regolate dall’Autorità per l’energia elettrica e il gas (Aeeg).

Efficienza energetica e attenzione al clienteDa sempre, efficienza energetica e attenzione alle reali domande delcliente sono state le linee guida della nostra strategia di crescita,che hanno fatto di Sorgenia un’azienda sensibile ai principi dellosviluppo sostenibile, convinta promotrice di una cultura chefavorisca un uso corretto e consapevole delle risorse energetiche.Per i nostri impianti di generazione, abbiamo quindi deciso diprivilegiare le soluzioni tecnologiche più efficienti e compatibili, e diutilizzare per il loro funzionamento il gas naturale, il combustibilefossile a minori emissioni di gas serra che si conosca.La creazione al nostro interno di professionalità competenti especializzate nella gestione della relazione con il Cliente ci hapermesso di capirne sempre meglio i bisogni, e di arrivare quindi aformulare soluzioni mirate per i clienti domestici e per le diversecategorie di clienti business, in particolare artigiani, imprenditori epiccole aziende, unanimemente riconosciuti come l’asse portantedell’economia del Paese.

La soddisfazione del ClienteDa diversi anni ormai, la cura della relazione con il Cliente è alcentro di un lavoro impegnativo e continuo, che ha prodotto iniziativeconcrete lungo tutte le fasi dell’interazione, a partiredall’acquisizione e successiva attivazione della fornitura fino alla suagestione operativa. Fra l’altro, ci siamo concentrati sul miglioramento dei canali dicomunicazione con il Cliente e sull’analisi dei bisogni e dellasoddisfazione della clientela, a partire da rilevazioni con cadenzaperiodica che garantiscono un continuo e costante monitoraggiodegli interventi volti al miglioramento del servizio reso al Cliente edall’incremento della risolutività delle sue necessità. Da anni collaboriamo con le principali Associazioni deiConsumatori, portando a termine progetti significativi quali ilProtocollo di Conciliazione Paritetica; l’analisi civica dei contratti e

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dei documenti di fatturazione, resi così più comprensibili e trasparenti; questa stessa Carta della Qualità dei Servizi e il Protocollo di Autoregolazione Volontaria in materia di contratti e attivazioni non richieste.Nel corso del 2013, in particolare, il valore per il Cliente di questonostro impegno ha trovato evidenza in una serie di attestazionidirette e di indagini da parte di autorevoli enti esterni. Nel secondosemestre, l’indice di soddisfazione dei nostri Clienti è cresciuto del10% rispetto ai primi 6 mesi dell’anno (ricerca “CS strategicaSorgenia” – Ricerca 29909, GFK Eurisko, dicembre 2013). La valutazione del Servizio di Assistenza espresso dagli stessiClienti al termine della chiamata telefonica registra un costanteincremento, arrivando a quasi il 90% di risolutività nei Clienti conAssistenza VIP e superando mediamente l’8,5 (su una scala da 1 a 9)nella valutazione di gradimento e cortesia. Sempre per quantoriguarda il Servizio di Assistenza telefonica, è la stessa graduatoriasemestrale dell’Aeeg sul livello del servizio offerto dai numeri verdidelle società di vendita del settore energetico a evidenziare un nettomiglioramento di tutti i parametri di valutazione analizzati. Sesta inassoluto e in posizione di spicco rispetto al mercato libero, Sorgeniaha raggiunto nel 2013 il più alto risultato di sempre, migliorando intutti i criteri di giudizio dell’Autorità: qualità, accesso al servizio,soddisfazione dei Clienti.

L A C A R T A D E L L A Q U A L I T À D E I S E R V I Z I

Il Manuale per il ConsumatoreNel 2011 Sorgenia hapresentato il Manuale per il Consumatore,realizzato per permettereal Cliente di conoscere lemodalità di attivazione egestione di un contrattodi fornitura energetica.

Nel Manuale per ilConsumatore Sorgeniapresenta ai Clienti la suaorganizzazione interna, lemodalità attraverso lequali avviene la propostadi contratti di fornitura ele garanzie per iconsumatori. Per ogni distinto canale divendita sono infattidescritti i diversimomenti di verifica delcontratto e dell’effettivavolontà di sottoscrizioneda parte del Cliente. Sonopoi analizzati sia glistrumenti di controllodella qualità del processodi vendita, sia quelliimpiegati per informare ilnuovo Cliente sullesuccessive fasi diattivazione dellafornitura.

Nel Manuale sono inoltreindicate anche lemodalità di fatturazionepreviste dai contratti e glistrumenti per larisoluzione di eventualicontroversie tra fornitore e Cliente attraverso laConciliazione Paritetica.

Sorgenia è fortemente impegnataanche nella prevenzione di contratti eattivazioni non richieste. Culmine diun percorso avviato da tempo è statoil primo Protocollo diAutoregolazione Volontaria,sottoscritto da Sorgenia ed Edison,condiviso con le Associazioni deiConsumatori del CNCU e presentatoa marzo 2013.Il Protocollo rappresenta una novitàassoluta per il settore dell’energia,con innumerevoli e articolate misurepreviste, fra cui l’impegno a bloccarel’emissione di eventuali fatture fino altermine delle verifiche necessarie incaso di reclami, il rafforzamentodell’attività di formazione e

sensibilizzazione della forza vendita,sanzioni pecuniarie e disciplinari neiconfronti degli stessi agenti in caso dipratiche commerciali scorrette. A garanzia delle attività promossedal Protocollo, è stato inoltre istituitoun Osservatorio composto daesponenti di Sorgenia ed Edison, nonfacenti capo alla funzionecommerciale, e delle Associazioni deiConsumatori: qualora non venganorispettati tutti gli impegni previsti nelProtocollo, le società si impegnano aversare un indennizzo economico infavore del consumatore danneggiato,in misura crescente al crescere delladurata della fornitura di energia nonrichiesta.

Protocollo di Autoregolazione Volontaria in materiadi contratti ed attivazioni non richieste

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STIPULA DEL CONTRATTO

FATTURAZIONE

PAGAMENTO E RIMBORSO

SERVIZIO DI ASSISTENZACLIENTI

RIF. ARTICOLO 8 DEL TESTO INTEGRATO DELLA QUALITÀ DELLA VENDITA

INDICATORE STANDARD RICHIESTO DALL’AEEG STANDARD GARANTITO DA SORGENIA

Tempo medio NON previsto • 3° mese successivo a quello di spedizione di ATTIVAZIONE della FORNITURA della Lettera di Conferma per: il 95% dei Clienti residenziali

• 5° mese successivo a quello di spedizione della Lettera di Conferma per: il 90% dei Clienti Business

Qualità della FATTURAZIONE NON previsto 80% delle fatture emesse con almeno 1 mese di competenza basato su una lettura reale

NON previsto 96% dei documenti emessi con non più di 2 fatture consecutive senza letture reali per cliente

Tempo di evasione NON previsto 10 giorni solaridel PIANO di RIENTRO

Livello di servizio Non inferiore all’80% Non inferiore al 95%

Accessibilità al servizio Non inferiore al 90% Non inferiore al 95%

Tempo medio di attesa per parlare NON previsto 40 secondicon un operatore (escluso tempo medio impiegato nella navigazione del menu di risposta automatico)

Tempo medio di attesa per parlare Non superiore a 180 secondi Non superiore a 180 secondicon un operatore (incluso tempo medio per il 75% delle chiamate per l’85% delle chiamate ricevute impiegato nella navigazione del menu ricevutedi risposta automatico)

Percentuale minima di risposte 95% delle risposte 95% delle risposte inviatemotivate a richieste scritte di rettifica inviate entro 40 giorni solari entro 40 giorni solaridi fatturazione

Percentuale minima di risposte 95% delle risposte 95% delle risposte inviatea richieste scritte di informazioni inviate entro 30 giorni solari entro 15 giorni solari

Percentuale minima di risposta 100% delle risposte 85% delle risposte inviate motivata ai reclami scritti inviate entro 40 giorni solari entro 20 giorni solari

IL NOSTRO IMPEGNO PER UNA QUALITÀ TANGIBILE E VERIFICABILE

In questa Carta ripercorriamo le singole fasi della relazione fra noi eil Cliente e ci assumiamo una serie di impegni tangibili everificabili, in molti casi più stringenti per noi e tutelanti per ilCliente rispetto a quanto previsto dalle norme vigenti.

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L’OSSERVATORIO CONGIUNTOTRA SORGENIA E LE ASSOCIAZIONIDEI CONSUMATORICon la realizzazione della Carta della Qualità dei Servizi Sorgenia havoluto intraprendere un percorso di miglioramento continuo deiprocessi e di aggiornamento degli impegni e degli standard diqualità del servizio in essa dichiarati. A tal fine, Sorgenia ha istituitocon le Associazioni dei Consumatori iscritte al CNCU (ConsiglioNazionale Consumatori e Utenti) che hanno aderito alla proposta, unosservatorio della Carta della Qualità dei Servizi volto a:

•monitorare i risultati di qualità raggiunti in relazione agli impegniassunti nella Carta;

• individuare aree di miglioramento e nuovi indicatori di qualità dainserire nella Carta, a partire dalle esigenze dei consumatoririportate dalle Associazioni aderenti all’osservatorio.

L’osservatorio è composto da esperti di Sorgenia e delle Associazionidei Consumatori. Allo scopo di garantire la partecipazione a tutte leAssociazioni intenzionate ad aderire, la loro rappresentanza ègarantita secondo un criterio turnario. L’osservatorio si riunisce concadenza semestrale.

L A C A R T A D E L L A Q U A L I T À D E I S E R V I Z I

LA CUSTOMEREXPERIENCE

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I RISULTATI RAGGIUNTI NEL 2013 RISPETTO AGLI IMPEGNI ASSUNTI

CON LA CARTA DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI SONO CONSULTABILI DIRETTAMENTE ONLINE,

ALL’INDIRIZZO SORGENIA.IT/CQS

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LA NOSTRA OFFERTA COMMERCIALELa proposta commerciale rappresenta il primo contatto con i nostripotenziali Clienti. Per impostare subito un rapporto trasparente eonesto con la nostra clientela, abbiamo deciso di impegnarci pergarantire ai nostri Clienti la massima chiarezza, correttezza esemplicità nella creazione e nella presentazione delle nostre offerte.

Le Condizioni Generali del contratto• Le Condizioni Generali del nostro contratto per lasottoscrizione di una fornitura di energia elettrica o di gasnaturale destinate al mercato domestico sono state oggetto

di un’analisi civica da parte dell’Associazione dei ConsumatoriCittadinanzattiva, mirata a esporre e far prendere in considerazione ilpunto di vista dei cittadini, per garantirne la piena comprensibilità;

•A maggiore tutela dei nostri Clienti abbiamo deciso di escludere dalleCondizioni Generali del nostro contratto alcune clausole vessatoriedi comune impiego nella contrattualistica di settore;

•Per agevolare la comprensione del contratto, abbiamo scelto distampare le Condizioni Generali utilizzando un font che di normagarantisce leggibilità dei contenuti anche alle dimensioni standardgeneralmente utilizzate nei quotidiani (corpo 8) e, in ottica di maggiorechiarezza e nitidezza, abbiamo scelto di aumentare del 40% questedimensioni standard, benché ciò comporti maggiori costi di produzionee maggiori complessità di gestione;

•La struttura, i contenuti e la grafica del materiale contrattualepresentato ai nostri Clienti sono il risultato di un confronto continuo conl'associazione dei consumatori Cittandinanzattiva, che li sottopone arevisione e approvazione periodica.

La proposta economica•La nostra proposta commerciale include uno specifico Allegato

Economico, fisicamente separato dalle Condizioni Generali delcontratto e chiaramente leggibile, contenente tutti i dettagli dell’offerta(prezzi, loro modalità di indicizzazione, corrispettivi per servizi accessori);

•L’Allegato Economico, anch’esso stampato su carta naturale riciclata,illustra in modo chiaro e comprensibile le condizioni commercialiapplicate, nell’ottica di garantire al nostro Cliente un quadro completodella proposta.

LA STIPULA DEL CONTRATTOIl contatto con i nostri futuri Clienti nella fase di sottoscrizione diun nuovo contratto è un momento fondamentale per la costruzionedi una relazione da subito improntata alla piena soddisfazione delleaspettative del Cliente. Per questo abbiamo deciso di prestare lamassima attenzione al rispetto di alcune regole cardinenell’approccio alla vendita, assicurando gentilezza, cortesia,trasparenza, chiarezza, professionalità e competenza.

La fase di vendita• Attraverso l’operato quotidiano dei nostri AreaManager interni, esercitiamo un presidio costantesull’attività svolta sul territorio dalle nostre agenzie

partner in ogni fase del loro contatto con i Clienti;•Ci assicuriamo costantemente che il reclutamento del personale

di vendita da parte delle agenzie partner venga effettuatosecondo rigidi criteri selettivi, e ne curiamo in prima persona laformazione sui temi specifici del settore dell’energia elettrica edel gas, sul mercato energetico italiano, sulle nostre offertecommerciali, sul Codice di Condotta Commerciale, sullanormativa dell’Aeeg, sul Codice del Consumo e sul D.Lgs 231/01;

•Ci preoccupiamo che gli agenti più giovani siano costantementeaffiancati da parte di colleghi senior perché possano apprendereappieno, nell’operatività quotidiana, i comportamenti correttinell’approccio con il Cliente;

•Utilizziamo contratti di agenzia che prevedono severe sanzioniapplicabili in caso di comportamenti non conformi alle nostreindicazioni e alle nostre linee guida di approccio al Cliente;

•Ci avvaliamo di un Call Center Qualità, composto da risorseappositamente formate e completamente separato dalleorganizzazioni di vendita, che provvede a contattaretelefonicamente ogni nuovo Cliente (tramite la cosidetta QualityCall), preoccupandosi di accertare la sua effettivaconsapevolezza e volontà di sottoscrivere il contratto conSorgenia, il comportamento adottato dal venditore, la chiarezza,completezza e trasparenza delle condizioni proposte;

•Ci siamo dotati di un Gruppo di Verifica interno che vigila sullacorretta applicazione degli strumenti preposti alla prevenzione erepressione dei comportamenti non conformi da parte della forzavendita.

L’esercizio del Diritto di RipensamentoA maggiore tutela dei diritti dei nostri Clienti, abbiamovolontariamente introdotto alcune ulteriori precauzioni, non impostedalla normativa di settore attualmente vigente e volte a porre il nostroCliente nella condizione più agevole per l’esercizio del proprio dirittodi ripensamento in relazione al contratto sottoscritto, ovvero:

•Concediamo ai nostri Clienti modalità di comunicazione del diritto di ripensamento semplificate rispetto a quanto prescritto dalla

L’attivazione di unanuova fornitura conSorgeniaIl nostro processo diattivazione di una nuovafornitura si articola indiverse fasi finalizzate agarantire la massimaqualità di vendita e adeliminare il rischio diattivazione contro lavolontà del Cliente:

1. Sottoscrizione delcontratto tramite agentedella nostra rete fisica(contratto cartaceo) o teleseller(registrazionetelefonica);

2. Quality Call da parte delnostro Call CenterQualità a confermadell’effettiva volontà delCliente di procedereall’attivazione dellafornitura;

3. Spedizione al Cliente diuna Lettera di Confermaa conferma dellaricezione del contrattostipulato;

4. Spedizione al Cliente diuna Lettera di Benvenutoa conferma dell’avvenutaattivazione della fornituracontrattualizzata o, incaso contrario, di unaLettera di Notificadell’avvenutoannullamento delcontratto, qualora anchesolo uno dei controlli diqualità previsti abbia datoesito negativo.

I NOSTRIIMPEGNI

I NOSTRIIMPEGNI

LA NOSTRAOFFERTACOMMERCIALE

L A C A R T A D E L L A Q U A L I T À D E I S E R V I Z I

PER GLI IMPRENDITORI E LE AZIENDEGarantiamo ai Clienti business con potenza contrattuale pari o superiore a 16,5 kW il servizio VIP Assistant: un personal account dedicato in grado di formulare una

proposta economica personalizzata e, poi, di seguire direttamente il Cliente in ognifase dell’attivazione e della gestione della fornitura.

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IMPEGNO

IN PIÙ

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IL NOSTRO IMPEGNO VERSO I CLIENTIProcedere all’attivazione di una nuova fornitura entro il termine del:

• 3° mese successivo a quello di spedizione della Lettera di Confermaper il 95% dei Clienti residenziali;

• 5° mese successivo a quello di spedizione della Lettera di Confermaper il 95% dei Clienti Business.

legge, ammettendo una semplice comunicazione scritta inviata amezzo fax e non necessariamente tramite raccomandata A/R; incaso di Clienti provenienti dal mercato della Maggior Tutela,accettiamo anche comunicazioni via telefono;

• In caso di contratti sottoscritti telefonicamente, prevediamo per lanostra clientela residenziale la sospensione del processo diattivazione della nuova fornitura per un periodo di 40 giorni apartire dall’invio della Lettera di Conferma;

•Riconosciamo la facoltà di annullare il processo di attivazionedella nuova fornitura anche per la nostra clientela businessproveniente dal mercato libero, qualora il Cliente abbia datocomunicazione della propria intenzione di recedere in tempo utileall’interruzione del processo di attivazione.

L’attivazione della nuova fornituraConsapevoli dei disagi che l’attivazione indesiderata di una nuovafornitura può arrecare a un Cliente, abbiamo deciso di:•Articolare il nostro processo di attivazione su una sequenza di

passaggi separati da rigidi e accurati controlli di qualità (vedi box“L’attivazione di una nuova fornitura con Sorgenia”);

•Aderire alla procedura di ripristino prevista dalla normativa diriferimento in caso di attivazione non richiesta (vedi box“L’attivazione non richiesta”);

•Adottare un protocollo di autoregolazione che prevede misureaggiuntive rispetto a quanto previsto dalla normativa di riferimentoal fine di limitare il rischio di attivazioni non richieste (vedi box“L’attivazione non richiesta”).

In particolare garantiamo ai nostri nuovi Clienti di:•Annullare l’attivazione della fornitura nel caso in cui il

ripensamento sia pervenuto oltre i termini previsti, ma siamoancora in tempo per interrompere le pratiche tecniche di switch,oppure, nel caso non sia più possibile interromperle, cessare lafornitura alla prima data utile;

•Sospendere l’attivazione della nuova fornitura in caso di mancatorecapito della Lettera di Conferma: procederemo a contattaretelefonicamente il nuovo Cliente e, solo una volta che l’avremoreperito, procederemo ad attivare la fornitura;

•Procedere all’attivazione solo a conclusione positiva di tutti icontrolli di qualità previsti nel nostro processo, trascorso ilperiodo di sospensione cautelativa del processo di attivazione econfermato il buon esito della spedizione al nuovo Cliente dellaLettera di Conferma;

•Concludere il processo di attivazione della nuova fornitura solo nelcaso in cui, in fase di colloquio con il Distributore locale, nonvengano riscontrati disallineamenti fra i dati riportati sul contrattoe quelli in suo possesso, in modo da minimizzare il rischio diattivazioni indesiderate di nuove forniture.

• Che cos’èL’attivazione non richiesta èl’attivazione di una fornitura aseguito della sottoscrizione di uncontratto che il Cliente finaleritiene invece di non aversottoscritto.

• Quando può essere richiestaIl Cliente finale, ai sensi delladelibera 153/2012/R/COM, cheritenga di essere stato oggetto diun’attivazione non richiesta puòinviare un reclamo alla Società divendita non oltre 30 giorni solaridalla data in cui ne ha avutoconoscenza (ovvero la data diricezione della Lettera diConferma, la data della chiamata diconferma, oppure la data discadenza della prima bollettaemessa dalla Società di vendita, nelcaso in cui le prime due non sianostate effettuate).

• Le azioni previsteNel caso in cui il reclamo perun’attivazione non richiesta risultifondato e pervenga entro i terminiprevisti, la Società di vendita, aisensi della delibera153/2012/R/COM qualora abbiaaderito alla procedura di ripristino,è tenuta ad effettuare le seguentiazioni:

• risolvere il contratto non richiesto

informando il Distributore locale diriferimento;

• informare la Società di venditaprecedente dell’avvenutarisoluzione del contratto, affinchépossa ripristinare il contratto difornitura con il Cliente finale allecondizioni economiche econtrattuali previste nel contrattoprecedente all’attivazione nonrichiesta;

• applicare ai prelievi effettuati nelperiodo in cui la fornitura nonrichiesta ha avuto luogo lecondizioni economiche relative aiClienti in Maggior Tutela, adesclusione del corrispettivo relativoalla commercializzazione dellavendita al dettaglio.

•Cosa facciamo in piùAbbiamo stipulato il primoProtocollo di Autoregolazionevolontaria in materia di contratti edattivazioni non richieste (incollaborazione con Edison Energia),per contrastare il fenomeno delleattivazioni e dei contratti nonrichiesti per la fornitura di energiaelettrica e di gas (pubblicato nelFebbraio 2013).Abbiamo creato un canale di postadedicato alle Associazioni per talitipi di segnalazioni:[email protected]

L’attivazione non richiesta

L A C A R T A D E L L A Q U A L I T À D E I S E R V I Z I

LA STIPULA DEL

CONTRATTOIl subentro e la voltura• Quando si richiede un

subentro?In caso di fornitura elettricao di gas disattivata dalprecedente intestatario, ilCliente finale puòrichiedere alla Società divendita (come Sorgenia) unsubentro, per riattivare lafornitura oggetto delcontratto di vendita. La Società di vendita puòdunque richiedere questointervento per conto delCliente finale alDistributore locale diriferimento, che è tenuto ad effettuare lariattivazione della forniturasecondo le tempistichedefinite dalla deliberan.333/07 (vedi tabelle disintesi alle pagine 34-35).

• Quando si richiede unavoltura?Il Cliente finale puòrichiedere alla Società divendita (come Sorgenia)una voltura per effettuareuna variazionedell’intestatario delcontratto di venditastipulato. Ricevuta larichiesta di voltura, laSocietà di vendita provvedead inoltrarla al Distributorelocale di riferimento,affinché effettuil’aggiornamento dei dati sulla fornituraoggetto del contratto ditrasporto tra loro stipulatosecondo le tempistichedefinite dalla deliberan.333/07 (vedi tabelle disintesi alle pagine 34-35).

Per accelerare il processo di voltura, offriamo ai nostriClienti la possibilità dirichiedere questo servizio,oltre che in forma scrittacompilando i modulispecifici, anchetelefonicamente medianteregistrazione dellatelefonata.

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Come comunicarci la tua autoletturaAgevoliamo lacomunicazione periodicadell’autolettura da parte delCliente offrendo svariaticanali di comunicazione deldato:

• digitazione su tastieratelefonica attraverso l’usodel risponditoreautomatico del NumeroVerde di Assistenza Clienti (800 294 333);

• telefonata al call center di Assistenza Clienti (800 294 333);

• comunicazione scrittaindirizzata ai numeri di fax (02 45 88 23 22) o alla Casella Postale(n°14287, 20152 Milano)dedicati all’AssistenzaClienti;

• compilazione dello spazioweb dedicatoall’autolettura nell’AreaClienti MySorgenia;

• inserimento dati nell’AppSorgenia disponibile persmartphone.

LA FATTURAZIONESiamo convinti che la trasparenza e la correttezza dellafatturazione siano elementi fondamentali per mantenere unarelazione di fiducia con i nostri Clienti. Per questo, monitoriamocostantemente il nostro processo di fatturazione con l’obiettivo digarantirne la massima qualità.

La bolletta SorgeniaA gennaio 2011 abbiamo introdotto un formato di fatturatotalmente rinnovato nei contenuti e nella grafica,stampato a colori su carta certificata FSC (Forest

Stewardship Council), marchio che garantisce che la cellulosautilizzata come materia prima provenga da foreste correttamentegestite secondo rigorosi standard ambientali, sociali ed economici.Abbiamo aggiunto nuovi contenuti informativi, come l’indicazionedelle emissioni di CO2 evitate grazie all’uso dell’elettricità prodottadirettamente da Sorgenia. Infine, secondo quanto previsto dallanormativa di riferimento, abbiamo apportato modifiche alle diversevoci presenti in bolletta per renderne l’esposizione più chiara ecomprensibile possibile.

La qualità della fatturazione•Garantiamo il rispetto della periodicità (mensile o bimestrale) di

fatturazione indicata sul contratto, in ottemperanza alla normativa diriferimento;

•Assicuriamo la massima trasparenza e chiarezza dei dati espostiin fattura, grazie al layout appositamente studiato secondo leindicazioni previste dall’Aeeg;

L A C A R T A D E L L A Q U A L I T À D E I S E R V I Z I

LA FATTURAZIONE

•Offriamo, su richiesta del Cliente, un servizio di notifica via emaildell’avvenuta fatturazione, con la possibilità di accedere aldocumento in formato elettronico direttamente dall’Area ClientiMySorgenia, garantendo così benefici ambientali e vantaggi per ilCliente (come la possibilità di consultare tempestivamente lapropria fattura, cautelandosi da eventuali mancati recapiti a seguitodi disservizi postali);

•Ci impegniamo a produrre una fatturazione di qualità,promuovendo azioni mirate al progressivo miglioramento dei flussidi comunicazione dei dati di lettura del Cliente da parte deiDistributori locali, premessa imprescindibile per un processo difatturazione puntuale e lineare;

•Con l’obbiettivo di assicurare la fatturazione sulla base di dati aconsuntivo, abbiamo istituito rigidi controlli sul processo volti agarantire cicli regolari di fatturazione, basati sui dati di lettura reali aconsuntivo acquisiti dai Distributori locali;

• In caso le letture a consuntivo da parte del Distributore locale nonsiano disponibili, ci adoperiamo per incentivare il Cliente acomunicarci la propria autolettura (vedi box “Come comunicarci latua autolettura”), con messaggi di promemoria in fattura, sollecititelefonici da parte del call center di Assistenza Clienti, segnalazionisui principali canali di contatto.

L’emissione di conguagli e rettificheCi impegniamo a risolvere ogni richiesta di rettifica pervenuta dainostri Clienti sia in forma scritta, sia raccolta dal nostro call center diAssistenza Clienti, assicurando la massima tempestivitànell’emissione di fatture di conguaglio e/o di rettifica.

Il regime di compensazione della spesa sostenuta dai Clienti domestici disagiati Prestiamo la massima attenzione alle categorie di Clienti piùdisagiate. Ci impegniamo ad applicare tempestivamente in fattura latariffa di compensazione della spesa sostenuta per la fornitura dienergia elettrica e/o gas naturale da parte dei nostri Clientidomestici che ne abbiamo diritto ai sensi della normativa diriferimento, per i quali ci è cioè pervenuta comunicazione, da partedel Distributore locale di riconosciuto disagio fisico e/o economico(vedi box “Il Bonus elettrico”).

Il Bonus elettrico• Chi ha diritto alla

compensazioneLa compensazione dellaspesa, ai sensi delledelibere ARG/ELT 117/08 eARG/GAS 88/09, èriconosciuta in relazione aipunti di fornitura i cuititolari siano Clienti finalidomestici che risultino:a) in condizioni di disagio

economico (condizionevalida per la fornituraelettrica e/o di gasnaturale);

b)in condizioni di disagiofisico (condizione validasolo per la fornituraelettrica).

• Come richiedere lacompensazioneIl Cliente finale domestico, ai sensi ai sensi dell’articolo4, comma 1 del decreto 28dicembre 2007, deve inviareapposita richiesta presso ilproprio Comune diresidenza.

• La decorrenza dellacompensazione• Il Distributore locale

applica alla Società divendita di riferimento delCliente finale (ad esempioSorgenia) la componentetariffaria compensativa adecorrere dal primogiorno del secondo mesesuccessivo allatrasmissione delleinformazioni da parte delComune di residenza;

• La Società di venditatrasferisce la componentetariffaria compensativa alCliente finale, nella primafattura utile successivaalla data di fatturazionedella medesimacomponente tariffariacompensativa da partedell’impresa distributrice.

I NOSTRIIMPEGNI

• Chi è responsabile della lettura del contatoreIl titolare della lettura del contatore è il Distributore locale; le Società divendita possono quindi ricevere le letture del contatore che sarannooggetto di fatturazione secondo le seguenti modalità:

• trasmissione periodica della letturada parte del Distributore locale;

• comunicazione dell’autolettura da parte del Cliente finale.

• La trasmissione periodica dellaletturaIl Distributore locale ha il compito di raccogliere periodicamentequeste informazioni e trasmetterlealle Società di vendita secondoquanto definito dalle deliberen°156/07; ARG/elt 107/09 e65/2012/R/EEl. Nel caso in cui ilDistributore locale non sia in gradodi rilevare le informazioni, procede a

trasmettere alle Società di venditadelle letture “stimate” del contatoresulla base dei dati di lettura raccoltinei periodi precedenti. In questi casile Società di vendita possonoprocedere alla fatturazionebasandosi sui dati di lettura acquisitinei periodi precedenti tenendo contoanche di eventuali autoletturecomunicate dal Cliente finale.

• La comunicazione dell’autoletturaNel caso in cui riceva dalla Società di vendita di riferimento dellefatture basate su letture “stimate”,il Cliente può comunicare le letturerilevate sul proprio contatoredirettamente alla Società di vendita,affinché questa possa allineare lasuccessiva fatturazione ai consumireali del Cliente finale in caso dimancata trasmissione di letture “aconsuntivo” da parte delDistributore locale.

La lettura del tuo contatore

IL NOSTRO IMPEGNO VERSO I CLIENTI• Fatturare non meno dell’80% dei documenti emessi

con almeno un mese di competenza basato su una lettura reale;

• Garantire il 96% dei documenti emessi con non più di 2 fatture consecutive senza letture reali per cliente

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Page 10: Carta della qualità dei servizi

IL PAGAMENTO E IL RIMBORSOCrediamo che una gestione efficiente e tempestiva dei pagamentiversati dai nostri Clienti e dei rimborsi a loro dovuti sia un impegnofondamentale e imprescindibile per costruire e mantenere unarelazione di fiducia. Per questo, monitoriamo i nostri processi contabiliin modo da assicurare un servizio di qualità ed essere sempre più vicinialle necessità dei nostri Clienti.

I metodi di pagamentoOffriamo un portafoglio diversificato di metodipagamento (rimessa interbancaria diretta - RID, bonifico,bollettino postale) in grado di soddisfare le diverse

esigenze di pagamento dei nostri Clienti:•Per i Clienti che optano per il metodo di pagamento SDD (Sepa Direct

Debit), offriamo gratuitamente la possibilità di richiedere la notificadell’avvenuta fatturazione via email, eliminando in tal modo gli inutilisprechi connessi a stampa e recapito della bolletta presso il domiciliodel Cliente. In tal modo il Cliente contribuisce a un uso più razionaledelle risorse e ottiene un immediato vantaggio economico, evitando i costi di recapito della bolletta, che non gli verranno applicati;

•Per i Clienti che decidono di optare per il pagamento tramitebollettino postale, offriamo la possibilità di effettuare il versamentosu circuiti nazionali come Poste Italiane (che offre anche la modalitàdi pagamento via web) e le reti Lottomatica e Sisal, senza commissioniaddizionali oltre a quelle già richieste dai gestori dei singoli circuiti per la registrazione della transazione.

•Per i Clienti che decidono di optare per il pagamento tramite cartadi credito, offriamo la possibilità di effettuare la transazione presso i punti LIS PAGA di Lottomatica Servizi o presso i punti SisalPay. Il Cliente può procedere anche online tramite i portali LISTICKET.ITo SISALPAY.IT, ai quali può accedere direttamente oppure esserereindirizzato in modo automatico dalla propria area web riservata.

Gli incassi e il recupero del credito•Nel caso di metodi di pagamento automatici (SDD), adottiamo

particolari cautele prima di avviare procedure di recupero delcredito qualora vengano riscontrate anomalie tecniche che abbianoimpedito il corretto prelievo delle somme dovute a saldo dellefatture scadute: in tal caso, ci impegniamo a sospendere ogniazione di sollecito di pagamento, in attesa di chiarire e risolvere leanomalie riscontrate;

•Qualora la fattura scaduta non sia stata recapitata al Cliente acausa di disservizi postali, ovvero la fattura sia stata contestata dalCliente per ragioni fondate, ci impegniamo a sospendere leprocedure di recupero del credito, fino a che le problematiche nonsiano state del tutto risolte (vedi box “La sospensione dellafornitura per morosità”);

•Durante l’intero processo di sollecito del pagamento e recupero delcredito, ci impegniamo ad eseguire verifiche puntuali per evitarel’indebito sollecito e a prevedere adeguati periodi di sospensione

Nella convinzione che la sospensionedella fornitura in caso di mancatopagamento di fatture debba costituirel’azione estrema da intraprendere, atutela dell’azienda, solo nei casi in cuisia assolutamente inevitabile,abbiamo istituito una proceduramirata a minimizzare il ricorso aquesta azione. Nel dettaglio, inaggiunta a quanto prescritto dallanormativa di riferimento (delibereARG/ELT 04/08 e ARG/GAS 99/11):

• a maggior tutela dei nostri Clienti,prima di costituire in mora il Clientemediante l’invio di comunicazionetramite raccomandata A/R,sollecitiamo il pagamento inviandouna comunicazione di sollecito delpagamento a mezzo posta ordinaria;

• qualora a valle del sollecito e dellasuccessiva raccomandata dipreavviso di sospensione il Clientenon proceda al saldo delle fatturescadute:• non procediamo alla sospensione

della fornitura se siamo a

conoscenza di un mancato recapitopostale delle fatture scadute delpreavviso di sospensione inviatotramite raccomandata A/R e/o diun reclamo fondato;

• prima di procedere alla richiesta disospensione della fornitura,generalmente, provvediamo acontattare il Cliente per informarlodell’azione che stiamo perintraprendere;

• ordiniamo al Distributore locale lasospensione della fornitura soloallo scadere di un adeguato numerodi giorni conteggiati a partire dallaconferma di recapito postale dellaraccomandata di preavviso disospensione, per dare modo alCliente di saldare l’addebito senzaincorrere nella sospensione(laddove la normativa di settoreprevede che il conteggio partadall’invio della raccomandata, aprescindere dalla conferma diavvenuta ricezione da parte delCliente).

La sospensione della fornitura per morosità

Bolletta Protetta è una coperturaassicurativa gratuita, inclusa in tutti i prodotti Sorgenia per clientidomestici e titolari di partita Iva,della durata di 12 mesidall’attivazione del servizio difornitura, che prevede il rimborsodelle bollette in alcuni casi di perditadel lavoro o di inabilità (Invaliditàpermanente totale da infortunio,Invalidità temporanea totale da

infortunio o malattia, Decesso dainfortunio). La copertura assicurativaprevede il rimborso delle bolletteregolarmente pagate con scadenzasuccessiva all’evento dannoso, per un periodo massimo di 365 giorni,fino ad un importo complessivo di1.000 € (oltre il doppio della spesamedia di una famiglia italiana) per il cliente domestico, 2.000 €per il cliente business.

Che cos’è la Bolletta Protetta?

L A C A R T A D E L L A Q U A L I T À D E I S E R V I Z I

IL PAGAMENTOE IL RIMBORSO

I NOSTRIIMPEGNI

PER GLI IMPRENDITORI E LE AZIENDE • Al fine di consentire al Cliente business alto consumante la puntualità

nei pagamenti garantiamo l’invio, tramite fax o mail, del riepilogo delle fatture in scadenza.

• Offriamo l’opzione di Bolletta Protetta inclusa nei prodotti proposti da Sorgenia.

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IMPEGNO

IN PIÙ

Page 11: Carta della qualità dei servizi

Come contattarciI nostri Clienti possonocontattarci ai seguentirecapiti:

• Call center: 800 294 333

• Casella Postale: n°14287, 20152 Milano

• Fax: 02 45 88 23 22

• Mail: [email protected]

delle azioni di recupero dopo ciascun sollecito, per dare modo aiClienti di saldare l’addebito e di fornire la necessaria evidenza dipagamento senza incorrere in ulteriori richiami (vedi box “Lasospensione della fornitura per morosità”).

La rateizzazione e la dilazione del pagamento•Tramite il nostro call center di Assistenza Clienti, forniamo un

servizio di assistenza dedicato a coloro che abbiano diritto, aisensi della normativa di settore, alla rateizzazione delle propriefatture (vedi box “La rateizzazione”); offriamo, inoltre, il medesimoservizio anche ai Clienti che, a seguito di momentanee difficoltàeconomiche, abbiano necessità di richiedere una rateizzazione deipagamenti benché non ne abbiano diritto ai sensi della normativa;

•Garantiamo la dilazione di pagamento automatica in caso diemissione contemporanea di più fatture.

L’emissione di note di credito e i rimborsi•Assicuriamo tempestività nel recapito delle note di credito emesse

a seguito di rettifiche di fatturazione, provvedendo alla loroimmediata stampa e spedizione al domicilio del Cliente;

•Garantiamo rapidità di erogazione del rimborso conseguenteall’emissione di una nota di credito attraverso diverse modalità diaccredito, prediligendo la compensazione sulla prima fattura utileper i Clienti che abbiano un contratto di fornitura attivo e ilversamento tramite bonifico o assegno postale in favore dei Clientiche nel frattempo abbiano deciso di recedere dal contratto;

•Per l’erogazione dei rimborsi utilizziamo come metodo dipagamento prioritario il bonifico bancario, limitando l’impiegodell’assegno postale solo se necessario (ad esempio nel caso diindisponibilità del codice IBAN del Cliente).

IL SERVIZIO DI ASSISTENZA CLIENTILa soddisfazione dei nostri Clienti è la missione del nostro servizio diassistenza. Per raggiungere questo obiettivo, abbiamo differenziato icanali di contatto e accesso al nostro servizio di assistenza (vedi box“Come contattarci”), in modo da offrire una disponibilità costante, ingrado di soddisfare le preferenze e adeguarsi alle abitudini dei nostriClienti, che la loro esigenza sia tecnica, commerciale o di qualsiasialtra natura. Non vogliamo, infatti, fornire soltanto servizi diAssistenza Clienti (dal call center agli sportelli, alle FAQ) e nemmenofermarci a servizi evoluti di interazione (come il self caring su web e sutelefono mobile). La nostra sfida è conoscere meglio i nostri Clienti, capire i loro bisogniconcreti e le loro aspirazioni, per migliorare continuamente la nostracapacità di ascolto e di dialogo, oltre che la qualità dei servizi erogati.

Il servizio di call centerCon l’obiettivo di garantire ai nostri Clienti una disponibilitàcostante e un servizio sempre più vicino alle loroaspettative, a chi ci contatta offriamo:

•un servizio di call center gratuito, sia da telefono fisso sia da telefonocellulare, rispondente al Numero Verde 800 294 333, operativo dallunedì al venerdì dalle ore 8 alle ore 22 e il sabato dalle ore 8 alle ore20 (festività nazionali escluse) ed erogato esclusivamente da struttureoperanti in Italia;

•un servizio di call center gratuito dedicato ai clienti morosi,rispondente al Numero Verde 800 090 768;

• tempi di attesa per parlare con un operatore estremamente ridotti,che pongono il nostro call center a livelli di eccellenza nel settore;

• la risposta da parte di operatori esperti ed altamente qualificati,grazie a continui e approfonditi programmi di formazione, capaci diassicurare una tempestiva, competente e completa risposta a ognipossibile richiesta;

L A C A R T A D E L L A Q U A L I T À D E I S E R V I Z IIL SERVIZIO DI

ASSISTENZACLIENTI

IL NOSTRO IMPEGNO VERSO I CLIENTIAutorizzare il piano di rientro entro 10 giorni solari

nel caso di richiesta di rateizzazione da parte del Cliente avente diritto ai sensi della normativa (vedi box “La Rateizzazione”).

• La richiesta scritta di informazioni, ai sensi dell’articolo 1 delladelibera ARG/com 164/08, è “ognicomunicazione scritta, fattapervenire alla Società di vendita,anche per via telematica, con laquale un qualsiasi soggetto formulauna richiesta di informazioni inmerito al servizio elettrico e/o gasnon collegabile ad un disserviziopercepito ivi compresa lacomunicazione del Cliente finalediretta all’esercente la venditaentrante [...], ed avente ad oggetto

l’applicazione del corrispettivo CMOR”.

• La Società di vendita (comeSorgenia), ai sensi della deliberaARG/com 164/08, è tenuta a adinviare una risposta al 95% dellerichieste scritte di informazioniricevute entro 30 giorni solari dalladata della loro ricezione; questotermine è comprensivo dei tempiper l’acquisizione di dati tecnici.

• La mancata risposta entro 30 giornisolari non comporta un indennizzo al Cliente.

La richiesta scritta di informazioni

I NOSTRIIMPEGNI

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La rateizzazioneLa Società di vendita (comeSorgenia), ai sensidell’articolo 13 della delibera200/99, è tenuta ad offrire, aseguito di espressa richiestadel Cliente, la possibilità dirateizzare i corrispettividovuti per la fornitura dienergia elettrica e gasnaturale nei seguenti casi:a)per i Clienti vincolati

domestici qualora labolletta di conguaglio siasuperiore al 150%dell'addebito medio dellebollette in acconto ricevutesuccessivamente allaprecedente bolletta diconguaglio;

b)per i Clienti vincolati nondomestici con lettura delgruppo di misura annuale,qualora la bolletta diconguaglio sia superiore al250% dell'addebito mediodelle bollette in accontoricevute successivamente alla precedente bolletta di conguaglio;

c) per tutti i Clienti ai quali, a seguito dimalfunzionamento delgruppo di misura percausa non imputabile alCliente, venga richiesto ilpagamento di corrispettiviper consumi non registratidal gruppo di misura.

Page 12: Carta della qualità dei servizi

La cessazione del contratto di fornitura conSorgeniaIn caso di cessazione percambio fornitore, èpossibile inviarci unacomunicazione medianteraccomandata A/R secondole seguenti tempistiche dipreavviso:• 3 mesi in caso di Cliente

business;• 1 mese in caso di Cliente

residenziale.

In caso di cessazione perdisattivazione dellafornitura, è possibile:• contattare il nostro call

center al Numero Verde800 294 333;

• inviare il modulo dirichiesta didisalimentazionedebitamente compilato(scaricabile direttamentenell’area web riservataMy Sorgenia) ad uno deiseguenti recapiti:

• Casella Postale: n°14287, 20152 Milano

• Fax: 02 45 88 23 22

• Mail: [email protected]

•la possibilità di esprimere il proprio giudizio sulla qualità delservizio offerto mediante la risposta a un sondaggio strutturato su 4quesiti inerenti le principali aree di soddisfazione (gradimento,cortesia e risolutività dell’operatore del call center), i cui risultatisono raccolti quotidianamente ed analizzati dal nostro CustomerCare con lo scopo di attivare continue azioni di miglioramento deinostri processi.

L’App My SorgeniaPer essere ancora più vicini alle esigenze dei nostri Clienti, offriamoun’applicazione software evoluta (App) disponibile su smartphone etablet. Grazie a questa applicazione i nostri Clienti possono avererapido accesso dal proprio smartphone a tutte le informazionirelative al mondo Sorgenia, alle proprie forniture e ai contrattisottoscritti, comunicarci l’autolettura, visionare le proprie bollette,esprimere il proprio giudizio sui servizi da noi offerti, richiedereinformazioni, contattare direttamente il nostro servizio di call centero prenotare un appuntamento telefonico.

I canali di comunicazione scrittaI nostri Clienti possono farci pervenire le loro richieste scritte dinatura informativa, tecnica o commerciale via fax, email, posta: in tutti i casi, a prescindere dalla natura della richiesta effettuata,garantiamo celerità nella risposta ed un’evasione tempestiva dellarichiesta.

I servizi webI nostri Clienti hanno a disposizione un’area web riservata e protetta(MySorgenia), accessibile via computer e via mobile direttamente dalsito sorgenia.it. Qui hanno accesso a informazioni relative alle proprieforniture e ai contratti sottoscritti, visionare e scaricare le bollette orichiederne l’attivazione del servizio di notifica via mail, verificare idettagli dei propri consumi e comunicarne l’autolettura.Nel 2013 abbiamo anche sviluppato appositi canali per la gestionedella relazione con i Clienti tramite social network.

Gli sportelli Clienti sul territorioAbbiamo deciso di allestire presso la città diMilano uno sportello adibito al ricevimentofisico di coloro che preferiscono un contattodiretto con i nostri consulenti. Lo sportello è operativo presso gli ufficiSorgenia di Milano, in via Viviani 10, dal lunedì al giovedì ore 9.00 - 13.00

e 14.00 - 18.00 ed il venerdì ore 9.00 - 13.00 (per aggiornamenti si invita a consultare il sito www.sorgenia.it).

LA CESSAZIONEConsideriamo la cessazione di un rapporto contrattualeuno dei momenti più delicati nella relazione con i nostriClienti. Anche in questa fase riteniamo sia fondamentalela comprensione delle loro mutate esigenze,

confermando e garantendo anche in queste circostanze la lorosoddisfazione.

Oltre al pieno rispetto delle obbligazioni contrattuali e delleprescrizioni imposte dalla normativa di riferimento, ci impegniamoverso i nostri Clienti a:• garantire la massima priorità nell’evasione delle richieste di

recesso;•effettuare azioni di contatto atte a raccogliere ed analizzare le

motivazioni che hanno condotto alla chiusura del rapportocontrattuale, per individuare le eventuali aree di miglioramentodella nostra proposta commerciale e dei nostri processi digestione della clientela.

L A C A R T A D E L L A Q U A L I T À D E I S E R V I Z I

PER GLI IMPRENDITORI E LE AZIENDE Da novembre 2012 è operativo il servizio di Assistente VIP, riservato ai clienti con potenza superiore a 16,5 kW, alle PMI e alla pubblica amministrazione.

Un servizio di eccellenza poiché effettuato dai migliori operatori di call center, ciascuno dei quali possiede un proprio portafoglio clienti

da seguire personalmente.

IL NOSTRO IMPEGNO VERSO I CLIENTI• Garantire un tempo medio di attesa operatore pari a 40 secondi

per le chiamate ricevute;

• Fornire una risposta ad almeno il 95% delle richieste scritte di informazioni dei nostri clienti entro 15 giorni solari dalla loro ricezione.

I NOSTRIIMPEGNI

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LA CESSAZIONE

IMPEGNO

IN PIÙ

La social CRMNel 2013 abbiamo integrato i social network nei nostricanali di CustomerRelationship Management,con un account Twitterdedicato(https://twitter.com/sorgenia)e la trasformazione dellapagina Sorgenia su Facebook(www.facebook.com/sorgenia)in un autentico “sportellovirtuale”. Offriamo così a privati, liberiprofessionisti e aziende uncontatto diretto e aperto, tramite strumenti ormaisempre più diffusi in ambitodomestico e aziendale.

Page 13: Carta della qualità dei servizi

Dove presentare un reclamo• Casella Postale:

n°14287, 20152 Milano

• Servizio Assistenza Clienti: Numero Verde gratuito 800 294 333

• Mail: [email protected]

Cosa indicare nel reclamo• Dati identificativi del

Cliente (nome, cognome,indirizzo postale o e-mail);

• Servizio (elettrico, gas oentrambi) al quale ilreclamo è riferito;

• Codice Cliente e codiceidentificativo del punto fisicodi consegna dell’energiaelettrica o del gas naturale(POD, PDR).

LA TUTELA DEL CONSUMATORELa gestione dei reclamiIl reclamo è la modalità tramite la quale i nostri Clienti possonocomunicarci una propria lamentela relativa al servizio ricevuto.

Quali tempi sono previsti dalla normativa per la risposta ai reclamiscritti?40 giorni solari dal giorno in cui Sorgenia ed in generale la Società divendita ha ricevuto il reclamo scritto.

Cosa succede se Sorgenia non risponde ai reclami scritti entro itempi prestabiliti?Se Sorgenia risponde dopo più di 40 giorni solari, nella prima bollettautile dovrà liquidare al Cliente un indennizzo automatico: di 20 euro, serisponde entro 80 giorni, di 40 euro se risponde tra i 80 ed i 120 giorni,di 60 euro se risponde dopo più di 120 giorni.

Cosa succede in caso di mancata o insoddisfacente risposta alreclamo?•I Clienti possono richiedere l’attivazione gratuita di una procedura

di Conciliazione extragiudiziale, così come previsto nel protocollodi Conciliazione sottoscritto tra Sorgenia e le maggiori Associazionidei Consumatori;

• Il Cliente può inviare un reclamo allo Sportello per il consumatoredi energia dell’Aeeg gestito in collaborazione con l’AcquirenteUnico;

• I Clienti possono richiedere di attivare a pagamento una proceduradi Conciliazione anche presso le Camere di Commercio.

L A C A R T A D E L L A Q U A L I T À D E I S E R V I Z I

LA TUTELADEL CONSUMATORE

IL NOSTRO IMPEGNO VERSO I CLIENTIFornire una risposta all’85% dei reclami dei nostri Clienti

entro 20 giorni solari dalla loro ricezione.

La Conciliazione PariteticaLa Conciliazione Paritetica è una procedura di risoluzione condivisadelle controversie basata su un accordo volontario delle parti, senzaricorso a un giudice o a un arbitro. Grazie all’accordo fra Sorgenia ele Associazioni dei Consumatori aderenti, eventuali controversiepotranno essere risolte in modo semplice, veloce e assolutamentegratuito con la conciliazione.Per avviare la procedura di conciliazione è necessario aver primaseguito tutte le procedure standard di presentazione del reclamo esolo se non si è ricevuta risposta entro 30 giorni solari (terminequesto previsto da Sorgenia, a ulteriore vantaggio dei propri Clienti,ridotto rispetto ai 40 giorni solari previsti dalla normativa diriferimento in merito ai tempi di risposta ad un reclamo scritto)oppure se la risposta non è ritenuta soddisfacente, è possibile avviarela procedura contattando una delle Associazioni dei Consumatori chehanno aderito al protocollo con Sorgenia.

Chi può presentare domanda di conciliazione?•I Clienti che hanno un contratto di fornitura di energia elettrica per

uso domestico e condominiale e per uso non domestico con potenzanon superiore a 16,5 kW;

• I Clienti che hanno un contratto di fornitura di gas per uso domesticoe condominiale e per uso non domestico con consumi non superiori a50.000 mc/anno.

In quali casi è prevista la conciliazione?•Tutto ciò che è oggetto di reclamo può essere portato in

conciliazione.

• La conciliazione è attivabiledirettamente dal Cliente, attraversouna delle Associazioni deiConsumatori aderenti e, dal 2013,presso lo sportello dell’AcquirenteUnico:

• Per richiedere la sua attivazione, è sufficiente inviare l’appositomodulo a: Segreteria dell’Ufficio diConciliazione - via V. Viviani 12 - 20124, Milano

• La conciliazione si svolge tramite

l’incontro del conciliatoredell’Associazione che rappresenta ilCliente e del conciliatore diSorgenia;

• Se le parti trovano un accordo,sottoscrivono un verbale di conciliazione positivo, in casocontrario verrà stilato un verbale diconciliazione negativo;

• Il regolamento di conciliazioneintegrale è disponibile sul sito diSorgenia, sezione “per i Clienti”.

La procedura di Conciliazione Paritetica

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Page 14: Carta della qualità dei servizi

L A C A R T A D E L L A Q U A L I T À D E I S E R V I Z I

LA TUTELADEL CONSUMATORE

Gli strumenti previsti dalle Associazioni dei Consumatori e dall’Aeeg

Le Associazioni dei ConsumatoriQuando un consumatore non riceve risposta ad un reclamo o nonritiene soddisfacente la risposta ricevuta, oppure quando necessitadi informazioni e chiarimenti può contattare un’Associazione deiConsumatori. In Italia vi sono 18 Associazioni dei Consumatoririconosciute che, pur nella diversità di statuto e mission, possonorappresentare le istanze dei cittadini-consumatori nei confronti nonsolo di Sorgenia, ma di tutte le aziende. Le associazioni riconosciute fanno parte del CNCU (ConsiglioNazionale Consumatori e Utenti).

È ad esempio attraverso le Associazioni dei Consumatori che ilCliente può attivare la Conciliazione Paritetica nei confronti diSorgenia.

Per avere maggiori informazioni sulle Associazioni dei Consumatorifirmatarie del protocollo di Conciliazione con Sorgenia, è possibileconsultare il sito web Sorgenia, nella sezione “Per i Clienti”, mentrenelle pagine 24-25 riportiamo tutti i riferimenti ed i contatti delleAssociazioni facenti parte del CNCU.

Sportello per il consumatore di energiaLo Sportello è un servizio al pubblico che dà informazioni eassistenza sui diritti dei consumatori nei mercati dell’elettricità e delgas. È stato attivato dall’Autorità per l’energia elettrica e il gas, ed ègestito in collaborazione con l’Acquirente Unico. Opera con addetti dielevata professionalità, attraverso due canali: il call centertelefonico e l’Unità Reclami.

Acquirente UnicoCon Delibera 260/2012 è stato istituito il servizio di conciliazionegratuito presso l’Acquirente Unico, a cui si può accedere perusufruire della conciliazione on line.

Call center telefonicoPer richiedere informazioni su:•A chi e come presentare le richieste di Bonus elettrico

e Bonus gas;

•Cosa fare per cambiare il fornitore di luce o gas;•Prezzi biorari;•Assicurazione in caso di incidenti da gas;•A chi rivolgersi se il fornitore non risponde ad un reclamo;•Che cosa fare in caso di doppia fatturazione;•Stato della lavorazione di un reclamo presentato allo Sportello.

Unità ReclamiPer presentare un reclamo allo Sportello occorre prima di tuttorivolgersi al proprio fornitore, all’indirizzo indicato sulla bolletta. Se dopo 40 giorni non si ottiene risposta, o se la risposta non vieneritenuta soddisfacente, si può chiedere l’intervento dell’UnitàReclami dello Sportello allegando tutta la documentazione a propriadisposizione (contratto, bolletta, risposta fornitore, ecc.).

• Call center:Numero Verde 800.166.654

• Casella Postale:Via Guidubaldo del Monte, 4500197 Roma

• Fax:Numero Verde 800.185.024

• Casella Postale:Unità Reclami Via Guidubaldo del Monte, 4500197 Roma

• Fax:Numero verde 800.185.025

• Mail:[email protected]

Come contattare lo Sportello per il consumatore

Come contattare l’Unità Reclami

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Page 15: Carta della qualità dei servizi

Associazioni aderenti al Consiglio Nazionale Consumatori e Utenti (CNCU)

ADICONSUM Contatti: [email protected]

Sede Nazionale: Viale degli Ammiragli 91, 00136 RomaTel. 06 4417021 - Fax 06 44170230

ADOC Contatti: [email protected]

Sede Nazionale: Via Tor Fiorenza 35, 00199 Roma Tel. 06 45420928 - 06 86398975

06 86367211 - Fax 06 86329611

ADUSBEF Contatti: [email protected]

Sede Nazionale: Via Farini 62, 00185 ROMA Tel. 06 4818632 - Fax 06 83395114

ALTROCONSUMO Contatti: www.altroconsumo.itSede Nazionale: Via Valassina 22, 20159 Milano

Tel. 02 668901 - Fax 02 66890288

ASSOUTENTI Contatti: [email protected]

Sede Nazionale: Vicolo Orbitelli 10, 00186 RomaTel. 06 6833617 - Fax 06 6867434

ACU - Contatti: www.associazioneacu.orgASSOCIAZIONE [email protected] UTENTI [email protected]

Sede Nazionale Via Padre Luigi Monti 20/c - 20162 Milanoe Legale: Tel. 02 66154126 - Fax 02 6425293

ASSOCONSUM Contatti: www.asso-consum.it/CMS/[email protected]

Sede Nazionale: Via Lombardia, 30 - 00187 RomaTel. 06 42009318 - Fax 06 42009322

CASA Contatti: www.casadelconsumatore.itDEL CONSUMATORE [email protected]

Sede Operativa: Via Privata Bobbio 6, 20144 MilanoTel. 02 76316809 - Fax 02 76392450

CENTRO TUTELA Contatti: www.centroconsumatori.itCONSUMATORI E UTENTI www.euroconsumatori.orgBOLZANO www.assicurarsibene.it

Sede Centrale: Via Dodiciville 2, 39100 BolzanoTel. 0471 975597 - Fax 0471 979914

CITTADINANZATTIVA Contatti [email protected]

Sede Centrale: Via Cereate 6, 00196 RomaTel. 06 36718.1 - Fax 06 36718333

CODACONS Sedi e contatti: [email protected] Mazzini 73, 00195 RomaViale Abruzzi 11, 20121 [email protected] Via M. Schipa 41, 84133 [email protected]

Call Center 892.007Nazionale: (Costo della chiamata euro 1,80/min

+ scatto alla risposta euro 0,12)

CODICI Contatti: [email protected][email protected]

Sede Nazionale: Viale Marconi 94, 00146 RomaTel. 06 55301808 - 06 5571996Fax 06 55307081

CONFCONSUMATORI Contatti: [email protected]

Sede Nazionale: Via Mazzini 43, 43121 ParmaTel. 0521 231846Fax 0521 285217

FEDERCONSUMATORI Contatti: [email protected]

Sede Nazionale: Via Palestro 11, 00185 RomaTel. 06 42020759 - Fax 06 47424809

LEGA CONSUMATORI Contatti: www.legaconsumatori.itwww.consumatorefamiglia.it [email protected]

Sede Nazionale: Via delle Orchidee 4/a, 20147 MilanoTel. 02 48303659 - Fax 02 48302611

MOVIMENTO Contatti: www.movimentoconsumatori.itCONSUMATORI [email protected]

Sede Nazionale: Via Piemonte 39/A, 00187 RomaTel. 06 4880053 - Fax 06 4820227

MOVIMENTO DIFESA Contatti: www.mdc.itDEL CITTADINO www.helpconsumatori.it

[email protected] Sede Nazionale: Via Quintino Sella 41, 00187 Roma

Tel. 06 4881891 - Fax 06 42013163

UNIONE NAZIONALE Contatti: www.consumatori.itCONSUMATORI Sede Nazionale: Via Duilio 13, 00192 Roma

Tel. 06 32600239 - Fax 06 3234616

L A C A R T A D E L L A Q U A L I T À D E I S E R V I Z I

LA TUTELADEL CONSUMATORE

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Page 16: Carta della qualità dei servizi

INFORMAZIONI

UTILI

L A C A R T A D E L L A Q U A L I T À D E I S E R V I Z I

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Page 17: Carta della qualità dei servizi

L A C A R T A D E L L A Q U A L I T À D E I S E R V I Z I GUIDA ALLALETTURA DELLA

BOLLETTASORGENIA GUIDA ALLA LETTURA DELLA

BOLLETTA SORGENIAA gennaio 2011 abbiamo introdotto un formato di fattura totalmenterinnovato nei contenuti e nella grafica, stampato a colori su cartacertificata FSC (Forest Stewardship Council), marchio chegarantisce che la cellulosa utilizzata come materia prima provengada foreste correttamente gestite secondo rigorosi standardambientali, sociali ed economici.Abbiamo aggiunto nuovi contenuti informativi, come l’indicazionedelle emissioni di CO2 evitate grazie all’uso dell’elettricità prodottadirettamente da Sorgenia. Infine, secondo quanto previsto dallanormativa di riferimento, abbiamo apportato modifiche alle diversevoci presenti in bolletta per renderne l’esposizione più chiara ecomprensibile possibile.

Indicazione del consumo degli ultimi 12 mesi Indichiamo qui i consumi complessivi fatturati nel corso degli ultimi12 mesi. Nel caso il Cliente sia rifornito da Sorgenia da meno di 12mesi, indichiamo qui i consumi complessivi fatturati dall’inizio dellafornitura.

Tipo di contratto / Tipologia di offerta•Tipo di contratto: il contratto di fornitura di elettricità è definito ad

“uso domestico residente” se il Cliente è una famiglia e risiedenell’abitazione dove è situato il punto di prelievo, ad “usodomestico non residente” se il Cliente non è residente (tipicamenteper le seconde case), oppure ad “usi diversi” se la fornitura èintestata a un’azienda.

•Tipologia di offerta: prodotto o allegato economico che definisce ilprezzo d’acquisto del kWh, e più in generale della fornitura sottoscritta con Sorgenia.

Impiego di carta certificata FSC®Nel caso il Cliente scelga di non ricorrere al servizio di notificaelettronica della fatturazione, il documento viene stampato su cartariconosciuta dal Forest Stewardship Council® (FSC), che identifica iprodotti contenenti legno proveniente da foreste gestite in manieracorretta e responsabile, secondo rigorosi standard ambientali, socialied economici.

CO2 risparmiata da inizio fornituraCon questa voce, ogni mese aggiorniamo il Cliente sulla quantitàcomplessiva di emissioni di anidride carbonica che, scegliendoSorgenia, ha permesso di evitare. Il valore è calcolato moltiplicandoi kWh consumati dall’avvio della fornitura con il risparmio di emissionirispetto alla media nazionale da termoelettrico che caratterizza ilparco di generazione a ciclo combinato di Sorgenia.

Prezzi biorariDal 1° luglio 2010 l’Aeeg haintrodotto i prezzi biorari,cioè differenziati a secondadei diversi momenti dellagiornata e dei giorni dellasettimana in cui si utilizzal'elettricità. I prezzi biorari siapplicano ai consumatoridotati di contatori elettroniciin grado di misurare iconsumi nelle diverse fasce.

Tariffa monoraria o bioraria• Tariffa monoraria: prezzo

unico durante tutto l’arcodella giornata;

• Tariffa bioraria: prezzidifferenziati a seconda dellefasce orarie e dei giornidella settimana in cui siutilizza l’elettricità.

Le fasce orarieLe fasce orarie sono definitedalla delibera Aeeg 2 agosto2006, n. 181/06(“Aggiornamento delle fasceorarie con decorrenza 1 gennaio 2007” disponibilesu www.autorita.energia.it): la fascia F1 comprende le ore dalle 08:00 alle 19:00, dal lunedì al venerdì; la fascia F2 comprende le ore • dalle 07:00 alle 08:00

e dalle 19:00 alle 23:00, dal lunedì al venerdì

• dalle 07:00 alle 23:00, il sabato;

la fascia F3 comprende le ore• dalle 23:00 alle 07:00,

dal lunedì al venerdì• tutte le ore, la domenica

e i festivi.

A

AB

C

D

B

C

D

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Page 18: Carta della qualità dei servizi

L A C A R T A D E L L A Q U A L I T À D E I S E R V I Z I GUIDA ALLALETTURA DELLA

BOLLETTASORGENIA

Servizi di vendita / Servizi di rete• I servizi di vendita sono quelli effettivamente resi

dal fornitore (in questo caso, Sorgenia), gli importi corrispondentisono quindi quelli destinati a remunerare la sua attività.

• I servizi di rete sono quelli resi da Terna, il gestore della reteelettrica nazionale, e dal Distributore (cioè dal proprietario egestore della rete di distribuzione locale cui il Cliente è allacciato,e anche del contatore del Cliente), gli importi corrispondenti sonoquindi destinati a remunerare queste attività.

Quota Fissa / Quota PotenzaQuota Energia / Quota variabileSia per i Servizi di vendita, sia per i Servizi di rete, i corrispettivivengono calcolati in:•Quota Fissa: comprende tutti quei costi che vengono calcolati in

€ /Cliente/mese (non dipendono cioè né dai consumi, né dallapotenza).

•Quota Potenza: comprende tutti quei costi che vengono calcolati in€ /kW/mese (sono cioè legati alla potenza).

•Quota Energia / Quota variabile: comprende tutti quei costi chevengono calcolati in € /kWh/mese (sono cioè legati ai consumi).

Acconto / Conguaglio / Fattura riferita al mesePer ogni mese, la fattura può essere calcolata in base a:•Consumi stimati: in assenza di dati ufficiali di consumo, operiamo

delle stime a partire dai precedenti consumi dei Clienti, e in base aqueste stime calcoliamo la fattura in ACCONTO.

•Consumi effettivi: sono i consumi ufficiali comunicati daldistributore, in base ai quali può essere ricalcolata la fatturariferita a un mese già fatturato (per il quale emettiamo quindi unCONGUAGLIO), oppure può essere emessa la fattura relativa a unmese prima non fatturato.

Oneri diversiQuesta voce raggruppa tutti gli importi che non rientrano nei Servizidi vendita e nei Servizi di rete, ad esempio eventuali interessi dimora per ritardi nei pagamenti.

Fattore di potenzaIl fattore di potenza misura il consumo di energia reattiva (indicatosulla 1° pagina della fattura), un consumo “non efficiente” di energiacausato da uno scorretto funzionamento (sfasamento) degliapparecchi elettrici, che può arrecare danni alla stessa rete didistribuzione. Un valore del fattore di potenza inferiore a 0,9 è indicedi un elevato impiego di energia reattiva e comporta il pagamento diuna penale, calcolata in base a criteri e tariffe stabiliti dall’Aeeg.

E

F

EF

G

G

H

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H

I

Prezzo giorno e prezzo notteIl vantaggio dei prezzi biorariè che consentono a ognisingolo Cliente di pagarel’elettricità a seconda delproprio modo di consumare,grazie a prezzi differenziatinei diversi momenti dellagiornata e dei giorni dellasettimana, consentendo unamaggiore equità tra iconsumatori. L’esattaripartizione dei propriconsumi nelle diverse fasceorarie è indicata nellabolletta. La scelta dei prezzi biorari,essendo l’energia più caranelle ore diurne e piùeconomica nelle rimanenti,può offrire opportunità dirisparmio al Cliente cheriesce a concentrare i propriconsumi nelle ore serali,notturne e nei weekend.

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Page 19: Carta della qualità dei servizi

SORGENIA AeegIndicatore Standard specifico Standard specifico Indennizzo Indennizzo Indennizzo

(in giorni solari) (in giorni solari) entro un tempo entro un tempo oltre un tempodoppio rispetto triplo rispetto triplo rispettoallo standard allo standard allo standard

Rettifica di doppia fatturazione 20 20 € 20 € 40 € 60

Rettifica di fatturazione* 90 90 € 20 € 40 € 60

Risposta motivata ai reclami scritti40 40 € 20 € 40 € 60

(*) Si fa riferimento alle rettifiche di fatturazione effettuate a seguito di una richiesta scritta di rettifica

Indicatore Standard Clienti finali Clienti finali Clienti finaliG6 G25 G40

Tempo massimo di preventivazione per lavori semplici 15 giorni lavorativi € 30 € 60 € 120

Tempo massimo di preventivazione per lavori complessi 40 giorni lavorativi € 30 € 60 € 120

Tempo massimo di esecuzione di lavori semplici 10 giorni lavorativi € 30 € 60 € 120

Tempo massimo attivazione della fornitura 10 giorni lavorativi € 30 € 60 € 120

Tempo massimo di disattivazione della fornitura 5 giorni lavorativi € 30 € 60 € 120su richiesta del Cliente

Tempo massimo di riattivazione della fornitura 2 giorni feriali € 30 € 60 € 120a seguito sospensione per morosità

Tempo massimo di verifica della pressione 10 giorni lavorativi € 30 € 60 € 120di fornitura del gas

Fascia di puntualità per appuntamenti con il Cliente 2 ore € 30 € 60 € 120

Mancato rispetto del tempo di raccolta della misura Per tipologia di Cliente secondo € 30 € 30 € 30in caso di misuratore accessibile di cui all’articolo 44 bis l’articolo 14, comma 14.1, del

Testo integrato della vendita al dettaglio del gas naturale

(*) I contatori gas sono suddivisi in differenti classi in funzione della loro portata nominale, la classe di riferimento è indicata sul contatore.

Indicatore Standard Indennizzo Indennizzo Indennizzoentro un tempo entro un tempo oltre un tempodoppio rispetto triplo rispetto triplo rispettoallo standard allo standard allo standard

Tempo massimo di preventivazione per 20 giorni lavorativi € 30 € 60 € 90l’esecuzione di lavori sulla rete in bassa tensione

Tempo massimo di esecuzione di lavori semplici 15 giorni lavorativi € 30 € 60 € 90

Tempo massimo di attivazione della fornitura 5 giorni lavorativi € 30 € 60 € 90

Tempo massimo di disattivazione della fornitura 5 giorni lavorativi € 30 € 60 € 90su richiesta del Cliente finale

Tempo massimo di riattivazione della fornitura 1 giorno feriale € 30 € 60 € 90in seguito a sospensione per morosità

Fascia di puntualità per appuntamenti 2 ore € 30 Non applicabile Non applicabilecon il Cliente finale

Tempo massimo di ripristino della fornitura 3-4 ore € 30 € 60 € 90in seguito a guasto del gruppo di misura

Tempo massimo di comunicazione dell’esito 15 giorni lavorativi € 30 € 60 € 90della verifica del gruppo di misura su richiesta del Cliente finale

Tempo massimo di comunicazione dell’esito della 30 giorni lavorativi € 30 € 60 € 90verifica della tensione di fornitura su richiesta del Cliente finale

L A C A R T A D E L L A Q U A L I T À D E I S E R V I Z I GLI STANDARDSPECIFICI DI QUALITÀ

DEL SERVIZIODI VENDITA E DIDISTRIBUZIONEGLI STANDARD SPECIFICI DI QUALITÀ

DEL SERVIZIO DI VENDITA E DIDISTRIBUZIONENelle successive tabelle sono riepilogati:•Gli standard di qualità generali e specifici del servizio di vendita

previsti dall’Aeeg;•Gli standard di qualità specifici del servizio di distribuzione previsti

dall’Aeeg.

Gli standard specifici di qualità del servizio di vendita

Gli standard specifici di qualità del serviziodistribuzioneStandard specifici di qualità del servizio di distribuzione gas(Clienti finali fino alla classe G40*)

Standard specifici di qualità del servizio didistribuzione dell’energia elettrica Clienti finalidomestici in bassa tensione

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Page 20: Carta della qualità dei servizi

IL TUO CONTATORECOSA FARE IN CASO TI SERVA UNA MODIFICA O UN INTERVENTO

A chi rivolgere la tua richiesta?Il Cliente allacciato in bassa tensione è tenuto a richiedere eventualimodifiche o verifiche sul proprio impianto di distribuzione (ad esempioil contatore elettrico) esclusivamente al proprio fornitore di energia(come Sorgenia), mentre il Cliente allacciato in media tensione puòrivolgersi anche alla società di distribuzione.Sorgenia offre ai propri Clienti due diverse modalità di presentazionedelle richieste: 1. attraverso la compilazione di un modulo specifico per la tipologia di

prestazione, che può essere richiesto telefonicamente al ServizioAssistenza Clienti (all’800.294.333) oppure scaricato dall’area webriservata MySorgenia (accessibile da www.sorgenia.it), nella sezione“Informazioni e documenti/Richiesta di servizio”;

2. per le più frequenti richieste di prestazione, quale ad esempiol’aumento di potenza, in modo semplice e rapido tramiteregistrazione telefonica, chiamando direttamente il ServizioAssistenza Clienti (800.294.333).

Il preventivo del DistributoreUna volta acquisita la richiesta di prestazione del Cliente, procediamoall’inoltro al Distributore competente.Per talune tipologie di “lavori semplici”, frequenti ed elementari, lanorma prevede un iter accelerato. Si tratta di interventi su impianti inbassa tensione, consistenti nella realizzazione, modifica o sostituzionedell’impianto con intervento limitato alla presa e/o al gruppo dimisura, quali ad esempio le richieste di aumento o diminuzione dipotenza, di nuove connessioni permanenti ordinarie, di nuoveconnessioni temporanee come allacciamenti di cantiere, dispostamento di gruppi di misura.

Per queste tipologie di richieste l’importo economico necessario perl’esecuzione dei lavori è predeterminato dal Distributore e, pertanto,non è prevista la redazione di un preventivo. In questi casi è la stessaSorgenia a comunicare direttamente al Cliente il costo applicabile, nelmomento stesso in cui riceve la richiesta di prestazione. Il Distributore, entro i successivi 5 giorni lavorativi, è tenuto aconfermare che la prestazione richiesta ricada nella tipologia di“lavori semplici”. In tutti gli altri casi, classificati come “lavoricomplessi”, il Distributore competente provvede a redigere unpreventivo per l’esecuzione dei lavori entro il termine massimo di 20giorni lavorativi dalla richiesta e con validità non inferiore a 3 mesi.

Esecuzione dei lavori e tempi di realizzazioneAcquisito il preventivo del Distributore, lo inoltriamo al Cliente che hafacoltà di accettarlo o meno. Nel primo caso si passa alla successiva fase di esecuzione dei lavorisull’impianto, le cui tempistiche – ancora una volta – sonodifferenziate a seconda che i lavori da eseguirsi siano di tipo“semplice” o di tipo “complesso”, ovvero:•“lavori semplici”: entro 15 giorni lavorativi dall’accettazione del

preventivo;•“lavori complessi”: non è imposto un termine massimo.

Qualora il Distributore non abbia ultimato i lavori entro 60 giornilavorativi dall’accettazione del preventivo, ha l’obbligo di comunicareal Cliente - per tramite di Sorgenia - il termine di ultimazione lavoriprevisto.Sono previste, infine, tempistiche dedicate per ulteriori richieste diprestazione del Distributore che non comportino l’esecuzione di lavorisull’impianto: la verifica di un gruppo di misura, ad esempio, deveessere eseguita da parte del Distributore competente concomunicazione del relativo esito al Cliente per tramite di Sorgeniaentro 15 giorni lavorativi. Nel caso di richiesta di verifica della tensione di fornitura, il termine èelevato a 30 giorni lavorativi. La normativa, inoltre, prevede l’erogazione di indennizzi automatici infavore del Cliente qualora anche solo uno dei termini temporaliprescritti non sia stato rispettato dal Distributore. L’entità del rimborso spettante al Cliente differisce in base al tipo diallacciamento (Cliente in bassa tensione domestico, Cliente in bassatensione non domestico) ed è di importo crescente all’aumentare delritardo di risposta del Distributore. Per l’elenco completo degli standard specifici relativi al servizio didistribuzione si rimanda al paragrafo “Gli standard specifici di qualitàdel servizio di vendita e di distribuzione” di questa Carta.

L A C A R T A D E L L A Q U A L I T À D E I S E R V I Z I

IL TUOCONTATORE

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Page 21: Carta della qualità dei servizi

EnergiaCostruttoreModello

Bassi consumi

Alti consumi

LogoABC123

ABCDEFG

IL CONSUMO CONSAPEVOLEPerché usare l’energia con intelligenzaUn comportamento virtuoso nell’uso degli elettrodomestici ci aiuta arisparmiare sulle bollette, ad abbassare il rischio di malattierespiratorie causate dall’inquinamento e a lasciare alle generazionifuture un ambiente migliore. Ovviamente il contributo isolato di un singolo cittadino o di unasingola azienda non incide su questi processi, ma il contributo ditutti insieme, la diffusione di una nuova cultura dei consumi el’educazione che forniamo ai nostri figli saranno la chiave perraggiungere gli obiettivi di una bolletta più leggera in un mondo piùpulito. Forniremo di seguito una serie di indicazioni e suggerimentiutili per l’uso e l’acquisto di elettrodomestici che usiamoquotidianamente.

L’etichetta energetica degli elettrodomesticiLa riduzione dei consumi energetici è possibile ponendo maggioreattenzione alla scelta degli elettrodomestici di uso quotidiano nellanostra casa. Scegliere un elettrodomestico ad elevata efficienzaenergetica può comportare una spesa iniziale maggiore, ma siripaga in termini di costi sulla bolletta e, in alcuni casi, di consumod’acqua. Un consiglio valido è di controllare l’etichetta energetica, l’adesivocolorato che si trova su frigoriferi, congelatori, lavatrici,lavastoviglie, lampade, forni elettrici e condizionatori e chepermette di conoscere caratteristiche e consumi di ciascun modello,per valutarne fin dal momento dell’acquisto i costi di esercizio. L’informazione più importante riportata dall’etichetta è relativaall’efficienza energetica. Una serie di frecce di lunghezza crescente,associate alle lettere dalla A alla G, permettono di confrontare iconsumi dei diversi apparecchi e di scegliere l’elettrodomestico checonsuma meno. La lettera A indica consumi minori. Le lettere dalla B in poi indicanoconsumi via via maggiori.

ALCUNI CONSIGLI PRATICI...per l'efficienza domesticaScaldabagno elettrico•Regola lo scaldabagno a non più di 50°C (riscaldare troppo l’acqua

quando poi bisogna miscelarla con quella fredda è inutile)•Non tenerlo acceso tutta la giornata• Installa lo scaldabagno vicino al punto di utilizzo (per evitare inutili

dispersioni di calore dell’acqua calda lungo le tubature)• Installa riduttori di flusso sui normali rubinetti: ti permettono di

ridurre il consumo di acqua e di energia•Effettua una regolare manutenzione

Frigocongelatore•Mantieni la temperatura del frigorifero tra 1 e 4°C e quella del

congelatore a -18°C (per ogni grado in meno, il consumo aumentadel 5%)

•Posiziona il frigorifero in luoghi abbastanza aerati, lontano da fonti dicalore come il forno

•Sbrina regolarmente il congelatore (lo strato di brina funge daisolante aumentando il consumo di energia)

•Sostituisci le guarnizioni dell’apparecchio se sono deteriorate•Rimuovi regolarmente la polvere che si può depositare sulla

resistenza del frigocongelatore (per consentire un miglior scambiotermico con l’aria)

Forno elettrico•Spegni sempre il forno qualche minuto prima del termine della

cottura: il calore residuo sarà sufficiente a completarla•Apri lo sportello il meno possibile durante la cottura•Se possibile, non usare il preriscaldamento e la funzione del grill•Mantieni il forno pulito

Lavatrice•Utilizza la lavatrice a pieno carico (oppure usare il tasto mezzo carico)•Preferisci lavaggi a basse temperature (gli attuali detersivi sono

già attivi alle basse temperature e i lavaggi a 90°C deteriorano piùin fretta la biancheria; in un ciclo di lavaggio la fase diriscaldamento dell’acqua è quella dove si consuma più energia)

•Utilizza prodotti decalcificanti naturali (per facilitare l’azione deldetersivo e consentire che la serpentina di riscaldamentodell’acqua funzioni efficacemente)

•Per le lavasciuga, ricorri alla funzione di asciugatura solo seassolutamente indispensabile (l’elettricità consumata durantel’asciugatura è pari a quella usata nella fase di lavaggio)

•Utilizza la lavatrice nelle ore notturne

Lavastoviglie•Utilizza la lavastoviglie a pieno carico•Elimina i residui più grossi dalle stoviglie: se intasi il filtro, riduci

l’efficacia del lavaggio•Preferisci lavaggi a basse temperature•Evita, se possibile, la fase di asciugatura: comporta il dispendio di

molta energia•Usa prodotti decalcificanti naturali•Stacca i collegamenti elettrici e chiudi i rubinetti di alimentazione

dell’acqua prima di un lungo periodo di inattività

L A C A R T A D E L L A Q U A L I T À D E I S E R V I Z I

IL CONSUMOCONSAPEVOLE

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Page 22: Carta della qualità dei servizi

...per l'efficienza a casa e in ufficio Illuminazione•Non tenere le luci accese inutilmente•Sostituisci le vecchie lampadine con quelle a basso consumo•Pulisci regolarmente gli apparecchi di illuminazione (la polvere che

si deposita riduce notevolmente la luce emessa)•Fai attenzione a collocare le lampade nei punti più opportuni per

garantire una maggiore illuminazione, valutando l’esposizione deilocali alla luce solare ed il tipo di attività che si svolgeabitualmente negli ambienti

•Lascia aperti scuri e tapparelle e ricordati di tinteggiare le pareti ei soffitti di bianco o con colori chiari: potrai risparmiare sullapotenza delle lampade

Apparecchiature elettroniche e TV•Evita di mantenere le apparecchiature elettroniche in modalità

stand by•Abilita la modalità “risparmio” sui computer•Per pause che superano i 10 minuti spegni il monitor del PC: è

falsa l’idea che l'accensione/spegnimento ripetuto del computer lodanneggi

•La sera, spegni sempre computer e stampante staccando la spina: itrasformatori continuano a consumare elettricità anche a PC spento

Condizionatori•Regola il termostato tenendo conto che la differenza di

temperatura tra l’esterno e l’interno non superi i 5°C•Fai uso di altri mezzi per evitare di surriscaldare gli ambienti in estate:

arieggia i locali durante la notte e limita l’accesso di aria esterna caldadurante le ore più calde, ripara l’ambiente dalla radiazione solarediretta facendo uso di tende, tapparelle, vetri selettivi, cerca diombreggiare i muri esterni della casa con alberi e siepi

•Usa ventilatori a soffitto a rotazione lenta e con pale di grandidimensioni (da 120 cm di diametro) o ventilatori portatili

...per tutti: il riscaldamentoIl riscaldamento di case e uffici è una delle principali fonti diinquinamento e di costo energetico. È naturalmente importanteavere ambienti ben riscaldati e in grado di garantire unapermanenza confortevole, ma allo stesso modo è importantecontenere i costi relativi alla bolletta del gas, che in invernorischiano di diventare insostenibili. Vediamo di seguito qualcheconsiglio utile per migliorare le prestazioni del nostro impianto eridurre consumi, costi e inquinamento.•Mantieni la temperatura degli ambienti tra i 18°C e i 20°C. La

notte riducila a 16°C. Una riduzione di appena 1°C può tagliare icosti del 5-10% ed evitare fino a 300 kg di emissioni di CO2 perabitazione / ufficio ogni anno.

•Spegni il riscaldamento (se l’impianto è autonomo) un’ora primadi andare a dormire o di uscire dall’ufficio, o dal negozio: sisfrutterà così il calore immagazzinato nei muri.

•Elimina le fughe di calore da finestre, porte, cassettoni delletapparelle. Utilizza materiali isolanti, guarnizioni, pannelli dimateriale espanso e installare doppi vetri.

•Se il calorifero è posizionato sotto una finestra o addossato a unaparete esterna, fodera quest’ultima con pannelli isolanti.

•Non mettere sui termosifoni panni ad asciugare o copricaloriferi etenere le tende aperte: vanno benissimo davanti alle finestre, manon di fronte ai radiatori perché impediscono all’aria calda dicircolare in casa.

•Pulisci la caldaia e la canna fumaria regolarmente e mettere apunto il bruciatore (servirsi sempre di personale specializzato).

•Fai sfiatare periodicamente l’aria attraverso le apposite valvole deicaloriferi, perché non si ostruisca il passaggio dell’ acqua calda.

•Chiudi i caloriferi se non fa freddo, riduci la temperatura negliambienti inutilizzati; per farlo, è molto utile installare valvoletermostatiche sui singoli termosifoni: hanno un costo moltocontenuto, che si ripaga rapidamente con il risparmio conseguitograzie ai minori consumi.

•Coibenta le tubazioni che portano l’acqua ai radiatori.•Non coprire il termostato.•Arieggia brevemente gli ambienti: aprire per pochi minuti le

finestre su lati opposti è sufficiente a creare una corrente cherinnova velocemente l’aria senza raffreddare le strutture.

•La sera chiudi le tapparelle o le imposte.

L A C A R T A D E L L A Q U A L I T À D E I S E R V I Z I

IL CONSUMOCONSAPEVOLE

CON QUESTI SEMPLICI ACCORGIMENTISI PUÒ RISPARMIARE FINO AL 40%

DEI CONSUMI!

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Page 23: Carta della qualità dei servizi

GLOSSARIO

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L A C A R T A D E L L A Q U A L I T À D E I S E R V I Z I

QUALCHE INDICAZIONE PER LE AZIENDE Ancor più che a casa o in ufficio, molti sono gli interventi per ilmiglioramento dell’efficienza energetica che si possono realizzarein aziende e piccole strutture produttive.La gamma degli ambiti di utilizzo dell’energia, sia elettrica siatermica, possono essere molteplici. Per questo il primo fondamentale passo verso un processo diefficientamento è un Audit energetico, affidato a un professionistacompetente, che sappia mappare i diversi impieghi di energia inazienda, gli eventuali usi impropri e il loro impatto economico. Sullabase di questa analisi sarà possibile definire un piano di intervento,che valuti anche il costo delle singole misure da intraprendere e iltempo di rientro sugli investimenti.

In generale, può essere utile ricordare alcune elementari normegenerali, valide per la quasi totalità delle strutture manifatturiere:• Imparare a leggere la bolletta: può rivelare alcune “voci

nascoste” come l’energia reattiva, un uso improprio dell’energia,che si ripercuote sullo stesso sistema di distribuzione cui èallacciata l’azienda, alla quale il Distributore locale richiede quindidelle penali economiche; la soluzione è un semplice intervento dirifasamento sulle macchine, che migliorerà l’efficienza degliimpianti ed eliminerà le penali in bolletta. Analoga attenzione merita il Corrispettivo Tariffario Specifico,che può comparire nella bolletta dei Clienti connessi in mediatensione che non hanno adeguato i propri impianti a determinatirequisiti tecnici indicati dall'Aeeg: anche in questo caso, unaforma di inefficienza impiantistica si tramuta direttamente in unavoce aggiuntiva in bolletta.

•Eseguire una manutenzione periodica di tutti gli impianti elettrici,rivolgendosi sempre a personale specializzato (il fai-da-te ol’improvvisazione possono essere molto pericolosi, e in alcuni casifar decadere garanzie degli apparecchi o clausole assicurative).

•Soprattutto nel caso di nuovi acquisti, scegliere sempre macchinee/o motori di dimensioni adeguate alle proprie esigenze,preferendo modelli che ne consentano un funzionamentoparzializzato e non solo in modalità acceso/spento: far funzionarein parte a vuoto una macchina sovradimensionata comporta inutilisprechi di energia.

•Ancora al momento della scelta di nuovi motori elettrici,orientarsi sempre verso i modelli più moderni e allineati con i piùrecenti standard di efficienza stabiliti dalla Comunità Europea:non dimenticare mai che, rispetto alla vita utile di un motore, il costo per l’acquisto si aggira intorno al 10% e che l’eventualedifferenza per un modello evoluto viene velocemente eampiamente ripagato in un breve lasso di tempo.

Page 24: Carta della qualità dei servizi

LA carta della qualità dei servizi

ACQUIRENTE UNICO (AU)Società per azioni del gruppoGestore dei Servizi Energetici,cui è affidato per legge il

ruolo di garante della fornitura dienergia elettrica alle famiglie e allepiccole imprese, a condizioni dieconomicità, continuità, sicurezza edefficienza del servizio.La sua attività consiste nell’acquisto dienergia elettrica e nella cessione aglioperatori (Distributori o Società divendita) che riforniscono il MercatoTutelato. Inoltre AU ha ampliato lapropria attività verso la tutela delconsumatore, con il fine di fornire tuttigli strumenti utili per beneficiare delleopportunità derivanti dal processo diliberalizzazione.

AUTOLETTURAConsiste nella comunicazione diretta,da parte del Cliente, dei consumi dienergia elettrica o gas indicati nelproprio contatore e ha lo scopo diconsentire un calcolo effettivo deiconsumi.

AUTORITÀ PER L’ENERGIAELETTRICA E IL GAS (AEEG)È un organismo indipendente, istituitonel 1995, con il compito di tutelare gliinteressi dei consumatori e dipromuovere la concorrenza, l’efficienzae la diffusione di servizi con adeguatilivelli di qualità, attraverso l’attività diregolazione e di controllo nei settori dicompetenza. In particolare, l’Autorità deve“garantire la promozione dellaconcorrenza e dell'efficienza” neisettori dell’energia elettrica e del gas,nonché assicurare la fruibilità e ladiffusione dei servizi in modoomogeneo sull’intero territorionazionale, definendo un sistematariffario certo, trasparente e basato sucriteri predefiniti, promuovendo latutela degli interessi di utenti econsumatori.

BONUS ELETTRICOÈ uno strumento introdottodal Governo e reso operativodall’Aeeg, con la

collaborazione dei Comuni, pergarantire alle famiglie in condizione didisagio economico un risparmio sullaspesa per l’energia elettrica. Il Bonuselettrico è previsto anche per i casi didisagio fisico, cioè per i casi in cui unagrave malattia costringa all’utilizzo diapparecchiature elettromedicaliindispensabili per il mantenimento invita. Maggiori informazioni sonodisponibili sul sitowww.autorita.energia.it.

BONUS GASÈ uno strumento introdotto dalGoverno e reso operativo dall'Aeeg, conla collaborazione dei Comuni, pergarantire alle famiglie in condizione didisagio economico un risparmio sullaspesa per il gas. Il Bonus valeesclusivamente per il gas metanodistribuito a rete (e non per il gas inbombola o per il GPL), per i consuminell'abitazione di residenza. Maggioriinformazioni sono disponibili sul sitowww.autorita.energia.it.

CODICE DI CONDOTTACOMMERCIALECon la deliberaARG/ELt/104/11 l'Aeeg ha

definito il codice di condottacommerciale nella vendita di energiaelettrica e gas, con lo scopo di tutelarei Clienti finali con minor capacità eforza contrattuale, implementare leregole di correttezza e trasparenza neiconfronti del clienti ed assicurareparità di trattamento nei confronti dichiunque si rivolga alle imprese.

CODICE DEL CONSUMOÈ stato emanato con il decretolegislativo 6 settembre 2005, n. 206, inbase all'art. 7 della legge delega 29luglio 2003, n. 229 ed è la raccolta di

tutte le disposizioni vigenti in materiadi tutela dei consumatori, composto da146 articoli che armonizzano eriordinano la normativa legata ai moltieventi in cui il consumatore è coinvoltocome soggetto attivo o passivo.Coefficiente di conversione CÈ il coefficiente che converte ilconsumo di gas misurato dalcontatore, espresso in metri cubi,nell’unità di misura utilizzata per lafatturazione, cioè gli Standard metricubi. Il coefficiente di conversione C ènecessario poiché il volume di unamedesima quantità di gas, e quindi ilmedesimo contenuto di energia,dipende dalla pressione e dallatemperatura a cui tale quantità vieneconsegnata. Ad esempio, la stessaquantità di gas occupa un volumediverso a seconda che vengaconsegnato in una località di mare o dimontagna.

COMMERCIALIZZAZIONE AL DETTAGLIOCopre i costi relativi alla vendita aldettaglio, come ad esempio la gestionecommerciale e i servizi al Cliente. Neiprovvedimenti che fissano o modificanole condizioni economiche di tutelaquesta voce è tecnicamentedenominata QVD (“quota di vendita aldettaglio”) e viene fissata e aggiornatadall’Aeeg. È composta da un valorefisso e da uno variabile legato aiconsumi del Cliente finale.

COMMERCIALIZZAZIONEVENDITACopre i costi fissi di gestionecommerciale dei Clienti. Neiprovvedimenti che fissano o modificanole condizioni economiche di maggiortutela questa voce è tecnicamentedenominata PCV (“prezzocommercializzazione vendita”) ed èfissata dall’Aeeg sulla base dei costisostenuti mediamente da un operatoredel mercato libero.

COMPONENTE DIDISPACCIAMENTOQuesta componentedi fatturazione siapplica ai Clienti che hanno diritto alservizio di maggior tutela, ovvero iClienti domestici e le piccole e medieimprese anche qualora siano passati almercato libero. Essa si compone di unaparte che viene accreditata al Clienteindipendentemente dai suoi consumi(parte fissa che compare con segno -) e di una parte che viene addebitata alCliente in proporzione al consumoannuo (parte variabile solo per i Clientiresidenti con potenza fino a 3 kW).Componente di perequazioneQuesta componente, nel linguaggiotecnico denominata PPE (“prezzoperequazione energia”), garantiscel’equilibrio tra i costi effettivi di acquistoe dispacciamento dell’energia elettricadestinata al servizio di maggior tutela equanto pagato dai Clienti di quel servizioa partire dal 1° gennaio 2008. Non siapplica ai Clienti con contratti delmercato libero.

CONSUMI FATTURATISono i kWh (nel caso dell’energiaelettrica) o gli Smc (nel caso del gas)fatturati nella bolletta per il periodo dicompetenza.

CONSUMI RILEVATISono i kWh (nel caso dell’energiaelettrica) o gli Smc (nel caso del gas)consumati fra due letture rilevate oautoletture. Sono pertanto pari alladifferenza tra i numeri indicati daldisplay del contatore al momentodell’ultima lettura rilevata (oautolettura) e i numeri indicati daldisplay del contatore al momento dellaprecedente lettura rilevata (oautolettura).

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CONSUMI STIMATISono i consumi che vengono attribuiti,in mancanza di letture rilevate (oautoletture), sulla base delle miglioristime dei consumi storici del Clientedisponibili al fornitore.

CONTATORE ELETTRONICOStrumento che consente di determinarei consumi di energia elettrica e gas e, lìdove abilitato, di effettuare la lorotelelettura. Nel caso dell’energiaelettrica, se programmato, è in grado dimisurare i consumi in base alle diversefasce orarie o alle singole ore dellagiornata.

CONTATORE TRADIZIONALEStrumento che consente di determinarei consumi di energia elettrica e gas, manon consente di misurarli per fasceorarie o per singole ore.

CORRISPETTIVO DI MOROSITÀ(C-MOR)Importo, applicato dal Distributore, cherappresenta un indennizzo riconosciutoalla precedente Società di vendita incaso di morosità del Cliente. Questoimporto, ai sensi della delibera ARG/elt219/10 dell’Aeeg, deve essereobbligatoriamente applicato in fatturada parte dal venditore subentrato aseguito di un cambio di fornitore.

DATA DI ATTIVAZIONEDELLA FORNITURAÈ la data da cui decorre lafornitura alle condizioni

previste dal contratto, ovvero la data apartire dalla quale la fornitura dienergia elettrica o di gas, in virtù deicontratti di dispacciamento e ditrasporto, è in carico al fornitore cheha emesso la bolletta. Generalmente ladata di attivazione non corrisponde alladata di firma del contratto, ma a quelladi primo avvio della fornitura o alladata in cui avviene il passaggio da unfornitore a un altro. Può riferirsi anche

alla data da cui decorre un subentro o la voltura, o alla data di rinnovo delcontratto.

DISPACCIAMENTO (PREZZO)È il corrispettivo che copre i costi delservizio di dispacciamento, cioè ilservizio che garantisce in ogni istantel’equilibrio tra la domanda e l’offerta dienergia elettrica. Nei provvedimentiche fissano o modificano le condizionieconomiche di maggior tutela questavoce è tecnicamente denominata PD("prezzo dispacciamento") e vienefissata e aggiornata ogni tre mesidall’Aeeg.

ENERGIA (PREZZO)È il corrispettivo che copre icosti sostenuti peracquistare l’energia

elettrica. Nei provvedimenti che fissanoo modificano le condizioni economichedi maggior tutela questa voce ètecnicamente denominata PE (“prezzoenergia”) e viene fissata e aggiornataogni tre mesi dall’Aeeg. Il prezzo per l’energia è comprensivodelle perdite di rete generate sulle retidi trasmissione e di distribuzione, salvoesplicite previsioni contrattuali didiverso contenuto, nei contratti dimercato libero.

ENERGIA RINNOVABILELe energie rinnovabili sono quelle fontidi energia il cui utilizzo non pregiudica lerisorse naturali. Per loro caratteristicale energie rinnovabili si rigenerano osono da considerarsi inesauribili. Le fonti di energia consideraterinnovabili sono ad esempio l’energiasolare, l’energia eolica, le biomasse, lageotermia, il moto delle onde.

FASCE ORARIEL’energia elettrica ha unprezzo diverso a seconda delmomento in cui la si utilizza:

durante il giorno, quando la domandadi elettricità è maggiore, costa di più; lasera, la notte e durante i giorni festivi,ha invece un prezzo più basso. Tutti icontatori elettronici installati sonoprogrammati per rilevare i consumi delCliente distinguendo la fascia oraria incui questi avvengono. Le fasce sonostate definite dall’Aeeg, e sono:• fascia F1 (ore di punta): dal lunedì

al venerdì, dalle ore 8.00 alle ore19.00, escluse le festività nazionali;

• fascia F2 (ore intermedie): dal lunedì al venerdì, dalle ore 7.00 alle ore 8.00 e dalle ore 19.00 alle ore 23.00,escluse le festività nazionali. Ilsabato, dalle ore 7.00 alle ore 23.00,escluse le festività nazionali;

• fascia F2+F3 (o F23): dalle 19.00 alle8.00 di tutti i giorni feriali, tutti isabati, le domeniche e i giorni festivi. Questa fascia oraria comprende cioètutte le ore incluse nelle due fasce F2 e F3;

• fascia F3 (ore fuori punta): dal lunedì al sabato, dalle ore 00.00 alle ore 7.00 e dalle ore 23.00 dalle ore 24.00. La domenica e i festivi tutte le ore della giornata.

IMPOSTEOneri fiscali a carico dellafornitura di energia elettricae gas. Si suddividono in:

• Imposta erariale di consumo (accisa)•Addizionale regionale (nel caso del

gas)• Imposta sul valore aggiunto (IVA).

KWÈ l’unità di misura dellapotenza. Nella bolletta la potenza impegnata

e la potenza disponibile sono espressein kW.

KWHÈ l’unità di misuradell’energia elettrica;rappresenta l’energiaassorbita in 1 ora da un apparecchioavente la potenza di 1 kW. Nellabolletta i consumi di energia elettricasono fatturati in kWh.

LETTURA RILEVATAÈ il numero che compare suldisplay del contatore ad unacerta data (data di lettura),

che è stato rilevato direttamente daldistributore e da questo comunicato al fornitore.

MERCATO LIBEROÈ il mercato in cui lecondizioni economiche econtrattuali di fornitura di

energia sono concordate tra le parti enon fissate dall’Aeeg.Dal 1° gennaio 2003, tutti i Clientipossono liberamente scegliere daquale fornitore di gas naturalecomprare il gas e dal 1° luglio 2007 daquale fornitore, e a quali condizioni,comprare l’elettricità.

NUMERO DI UTENZAÈ il numero identificativo diogni fornitura di energiaelettrica e di gas. Si

compone di nove cifre ed è indicato inalto a destra sulla bolletta.

ONERI AGGIUNTIVICopre gli oneri aggiuntivi perla fornitura di gas, derivantidall’attività dei fornitori

grossisti di ultima istanza per il periodo 2006-2007 e dalla contribuzione alcontenimento dei consumi di gas (pergarantire la sicurezzadell’approvvigionamento di gas naturaleai Clienti finali con consumi inferiori a

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200.000 metri cubi all’anno, consideratoil blocco delle importazioni di gasnell’inverno 2006/2007, il Ministero dellosviluppo economico, con il decreto 29settembre 2006, ha stabilito che l’Aeegdetermini per i fornitori grossisti diultima istanza modalità di coperturadegli oneri relativi ai costi diapprovvigionamento). Nei provvedimentiche fissano o modificano le condizionieconomiche di tutela questa voce ètecnicamente denominata QOA. Non siapplicano ai Clienti che hannosottoscritto contratti di mercato libero.

ONERI GENERALISono fissati per legge e vengono pagati da tutti i Clienti finali del servizioelettrico; in bolletta sono compresiall’interno dei Servizi di rete. Sonodestinati alla copertura di oneri diversi:dalla promozione della produzione dienergia da fonti rinnovabili e assimilateal finanziamento dei regimi tariffarispeciali; dal finanziamento delle attivitàdi ricerca e sviluppo alla copertura deicosti già sostenuti dalle imprese e nonrecuperabili in seguito allaliberalizzazione del mercato elettrico;dalla copertura degli oneri derivantidall’adozione di misure di tutelatariffaria per i Clienti del settoreelettrico in stato di disagio economicoe/o fisico, alla copertura delleintegrazioni tariffarie alle impreseelettriche minori e dei meccanismi diperequazione dei costi di trasmissione,distribuzione e misura dell’energiaelettrica; dalla copertura degli oneriderivanti da misure ed interventi per lapromozione dell’efficienza energeticanegli usi finali allo smantellamento dellecentrali nucleari e misure dicompensazione territoriale.

PEDIn una bolletta dell’elettricitàè la componente di costorelativa al servizio di vendita

e di acquisto dell’energia e agli oneridel servizio di dispacciamento. Vieneespressa in centesimi di euro per ognikWh consumato. Su questacomponente di prezzo le societàerogatrici del servizio di elettricitàpossono applicare uno sconto. Lerestanti voci della tariffa energeticasono invece fissate dall’Aeeg e sonouguali per tutti gli operatori delmercato.

PERDITE DI RETEDurante la fase di trasporto e didistribuzione dell’energia elettrica siverificano delle dispersioni chiamateperdite di rete. Queste perdite sono del10,8% per le utenze domestiche e per iClienti partita Iva. Sono già incluse nelprezzo dell’energia fissatotrimestralmente dall’Aeeg, mentre nonsono incluse nelle offerte presenti sulmercato libero, a cui infatti bisogneràaggiungere il 10,8%. È una piccola regolada ricordare quando si procede alconfronto delle diverse offerte, poiché ilprezzo indicato dal fornitore non ècompleto.

PDRÈ un codice composto da 14 numeriche identifica il punto fisico in cui il gasnaturale viene consegnato dal fornitoree prelevato dal Cliente finale. Poichéidentifica un punto fisico sulla rete didistribuzione, il codice non cambiaanche se si cambia fornitore.

PODÈ un codice composto da lettere enumeri che identifica in modo certo ilpunto fisico in cui l’energia vieneconsegnata dal fornitore e prelevatadal Cliente finale. Poiché identifica unpunto fisico sulla rete di distribuzione,il codice non cambia anche se sicambia fornitore.

POTENZA DISPONIBILEÈ la potenza massima prelevabile, al disopra della quale potrebbeinterrompersi l’erogazione dell'energiaa causa dello “scatto” automatico delcontatore. Per i Clienti con potenzacontrattualmente impegnata fino a 30kW la potenza disponibile corrispondealla potenza impegnata aumentata del10%.

POTENZA IMPEGNATAÈ il livello di potenza indicato neicontratti e reso disponibile dalfornitore (tecnicamente si parla dipotenza contrattualmente impegnata).La potenza impegnata viene definita inbase alle esigenze del Cliente almomento della conclusione delcontratto, in funzione del tipo (e delnumero) di apparecchi elettricinormalmente utilizzati. Per la maggior parte delle abitazioni, equindi dei Clienti domestici, la potenzaimpegnata è di 3 kW.

POTERE CALORIFICO SUPERIORE PÈ un parametro che indica l’energiafornita al Cliente attraverso un metrocubo standard di gas; serve perconvertire il consumo di gas, espressoin metri cubi, in consumo di gasvalorizzato in energia (grandezzarilevante per il Cliente finale). Ilparametro P, infatti, rappresenta laquantità di energia contenuta in unmetro cubo di gas a condizionistandard di temperatura e pressione.

PREZZI UNITARI•Energia elettrica: sono i prezzi unitari

pagati dal Cliente per ciascun kWh dienergia, kW di potenza o per unità ditempo (giorni, mese, anno).

•Gas: sono i prezzi unitari pagati dalCliente per Smc o per unità di tempo(giorni, mese, anno).

QUOTAENERGIA• Energiaelettrica:

Comprende i costi di acquistodell’energia e dispacciamentosostenuti dal fornitore. Questicorrispettivi sono espressi in €/kWh.Nella bolletta comprende l’energia, ildispacciamento, la componente didispacciamento e la componente diperequazione (solo per i Clienti delServizio di maggior tutela).

•Gas: Comprende tutti gli importi dapagare per coprire i costi di acquistoe commercializzazione sostenuti dalfornitore. Questi importi sonoespressi in €/Smc. Nella bollettacomprende la materia prima gas, lacommercializzazione al dettaglio(parte variabile) e gli oneri aggiuntivi.

QUOTA FISSA•Servizi di rete: comprende tutti gli

importi da pagare in misura fissa,cioè indipendentemente dai consumi,relativamente ai servizi di rete.Generalmente l’unità di misura è€/Cliente/mese.

•Servizi di vendita: comprende tutti gliimporti da pagare in misura fissa,cioè indipendentemente dai consumi.Generalmente l’unità di misura è €/Cliente/mese.

Nella bolletta dell’energia elettrica laQuota fissa comprende lacommercializzazione vendita e lacomponente di dispacciamento. Nellabolletta del gas la Quota fissacomprende la commercializzazione aldettaglio.

QUOTA POTENZAÈ l’importo da pagare in proporzione alla potenza impegnata. L’unità dimisura è espressa in €/kW/mese. Ad esempio se il Cliente ha 3 kW dipotenza impegnata ed il prezzo unitarioè di 0,4278 €/kW/mese, allora pagheràogni mese 3x0,4278=1,28 €.

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QUOTA VARIABILEComprende tutti gli importi da pagarein relazione alla quantità di energiaelettrica (o gas) trasportata sulla reteper soddisfare la richiesta di energiadel Cliente. L’unità di misura è espressa in €/kWh nel caso dell’energia elettrica, e in€/Smc nel caso del gas.

SCAGLIONIAlcuni prezzi unitari hannoun valore differenziato perscaglioni di consumo annuo.

Ogni scaglione è compreso tra unlivello minimo e uno massimo (es: 0-1800 kWh; 1801-2640 kWh ecc. per l’elettricità; oppure 0-120 Smc; 121-480 Smc, ecc per il gas). In ogni bolletta i kWh o gli Smcfatturati vengono ripartiti negliscaglioni applicabili al Cliente sullabase del suo consumo mediogiornaliero. Ad esempio, un Cliente checonsuma 400 Smc pagherà il prezzoprevisto per il 1° scaglione per i primi120 Smc consegnati; il prezzo previstoper il 2° scaglione per i restanti 280Smc consegnati.

SCONTILo sconto è una riduzione di prezzo chepuò essere espressa in valore assoluto(euro) oppure come una percentuale dascontare rispetto ad un prezzo diriferimento. Lo sconto può essere applicato alprezzo unitario al netto delle imposte osolo su una o più delle sue componentiparziali (ad esempio sulla componenteche si riferisce ai soli costi di acquistoe vendita dell’energia).

SERVIZIO DI MAGGIOR TUTELAÈ il servizio di fornitura dell’energiaelettrica a condizioni economiche econtrattuali stabilite dall’Aeeg. IlCliente domestico o le piccole e medieimprese (PMI) sono servite allecondizioni di maggior tutela se nonhanno mai cambiato fornitore, o se nehanno nuovamente richiestol’applicazione dopo aver stipulatocontratti nel mercato libero con altrifornitori. Le condizioni del servizio di maggiortutela si applicano anche ai Clientidomestici e alle PMI che rimangonosenza fornitore di elettricità, peresempio in seguito a fallimento diquest’ultimo.

SERVIZI DI RETESono le attività che consentono aifornitori (sia che operino sul mercatolibero sia che forniscano il Servizio dimaggior tutela/tutela) di trasportarel'energia elettrica (o il gas) sulle reti ditrasmissione nazionali e didistribuzione locali fino al contatore,per consegnarla ai Clienti. Nellabolletta elettrica, gli importi pagati perqueste attività sono suddivisi in Quotafissa, Quota variabile e Quota potenza evanno a coprire i costi per i servizi diTrasporto, Distribuzione e Misura,nonché gli Oneri generali.Nella bolletta del gas gli importi dapagare per questi servizi si riferisconoai costi sostenuti per i servizi diTrasporto, Stoccaggio, Distribuzione eMisura e si suddividono in Quota fissa eQuota variabile.

SERVIZI DI VENDITASono le diverse attività poste in esseredal fornitore per acquistare e rivenderel’energia elettrica o il gas al Clientefinale; tra i corrispettivi fatturati alCliente per questi servizi rientranoanche eventuali oneri aggiuntivi. Nella bolletta gli importi da pagare per questi servizi vengono suddivisi in Quota fissa e Quota energia.

SERVIZIO DI SALVAGUARDIA (O SALVAGUARDIA)È il servizio di vendita di energiaelettrica (di cui all’articolo 1, comma 4,secondo periodo, del decreto legge 18 giugno 2007, convertito conmodifiche dalla legge n. 125 del 3 agosto 2007), finalizzato a garantire la continuità della fornitura dell’energiaelettrica ai Clienti di medie e grandidimensioni che, dopo la liberalizzazionedel mercato dell’energia, non hannoscelto un fornitore del mercato libero o che, per qualsiasi motivo, sono rimastisenza fornitore. Questo servizio èerogato secondo condizioni economicheche non sono stabilite dall’Aeeg masono risultanti da un’asta svoltaperiodicamente.

SERVIZIO DI TUTELAÈ il servizio di fornitura di gas acondizioni economiche e contrattualistabilite dall’Aeeg. È rivolto ai Clientidomestici e ai condomini con usodomestico con consumi annui nonsuperiori a 200.000 Smc. Il Cliente èservito nel Servizio di tutela se non hamai cambiato fornitore dopo il 31dicembre 2002 o se ha scelto, fra leproposte del fornitore, quella acondizioni regolate. Quest’ultimapossibilità vale solo per i Clientidomestici.

SMC (STANDARDMETRO CUBO)Lo Standard metrocubo esprime laquantità di gas contenuta in un metrocubo a condizioni standard ditemperatura (15° C) e pressione(1.013,25 millibar, cioè la pressioneatmosferica). Il contatore misura il gasin metri cubi (mc), ma nella bolletta iconsumi di gas sono fatturati in Smc. Gli Smc si ottengono moltiplicando imc per un coefficiente di conversione(C), definito per ogni località secondoprecisi criteri.

TIPOLOGIA DI CONTRATTOIdentifica il tipo di contrattoa seconda che il punto di

prelievo sia riconducibile ad “utenzadomestica” o “utenza usi diversi” nelcaso dell’energia elettrica, oppure a“Cliente domestico”, “condominio conuso domestico” o “usi diversi” nel casodel gas.

TIPOLOGIA DI OFFERTAÈ la denominazione commerciale delcontratto offerto al Cliente (ad esempioofferta Casa amica, oppure Energiafacile, ecc.).

TIPOLOGIA DI USOÈ il tipo di utilizzo cui viene destinato ilgas, ad esempio per la cottura dei cibie/o per la produzione di acqua caldae/o per il riscaldamento (individuale o centralizzato).

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AGGIORNAMENTO A CURA DI SORGENIAMARZO 2014

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SERVIZIO ASSISTENZA CLIENTI

Numero Verde gratuito800.294.333

operativo dal lunedì al venerdì dalle ore 8 alle ore 22

e il sabato dalle ore 8 alle ore 20 (festività nazionali escluse)

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