CARTA DEI SERVIZI URP ultima versione - Provincia di Livorno · informazioni al cittadino riguardo...
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PRESENTAZIONE..................................................................................3
CHE COS’È LA CARTA DEI SERVIZI..................... ...............................4
LA STORIA DELL’URP................................. .........................................5
PROFESSIONALITÀ E STRUMENTI ........................ ...........................10
SERVIZI OFFERTI................................................................................11
COME SI ACCEDE AI SERVIZI E ORARIO DI APERTURA..... ...........12
MAPPA.............................................. ...................................................13
FOTO SEDE URP.................................................................................13
OBIETTIVI DI QUALITÀ – STANDARD GENERALI ........... .................14
STANDARD DI QUALITÀ DEI SERVIZI OFFERTI – STANDARD
SPECIFICI ............................................................................................15
FONTI NORMATIVE.............................................................................17
NOTE....................................................................................................18
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Presentazione
Cari cittadini e cittadine,
il Decreto Legislativo 14 marzo 2013 n. 33 “Riordino della disciplina
riguardante gli obblighi di pubblicità trasparenza e diffusione di
informazioni da parte delle Pubbliche Amministrazioni” all’articolo 32
impone la pubblicazione sul sito web istituzionale delle Carte dei Servizi
dell’Ente.
L’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico è il primo punto di contatto
qualificato dell’Amministrazione con la Comunità; la Carta dei Servizi
dell’URP quindi, non è solo un adempimento di Legge ma rappresenta
un importante strumento per rendere la Provincia di Livorno più
trasparente e più vicina ai cittadini.
Con questa Carta la Provincia si impegna infatti a garantire il rispetto di
regole e standard di qualità volti alla realizzazione dei diritti di
informazione, di partecipazione e dei principi di eguaglianza, imparzialità,
continuità, efficienza ed efficacia.
Maria Teresa Sposito
Assessore alla Trasparenza Amministrativa
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Che cos’è la carta dei servizi
Compito dell’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico è garantire al
cittadino l’esercizio dei diritti di informazione, di accesso e di
partecipazione, agevolare l’utilizzo dei servizi offerti, attuare, mediante
l'ascolto dei cittadini e la comunicazione interna, i processi di
verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli stessi da parte degli
utenti (art. 8 legge 150 del 2000).
La Carta dei servizi è uno strumento di comunicazione la cui finalità è
quella di far conoscere le funzioni dell’Ufficio per le Relazioni con il
Pubblico, promuovere la conoscenza dei servizi offerti e guidare il
cittadino nel loro utilizzo.
E’ un patto che definisce delle regole da rispettare, dei precisi standard
di qualità del servizio che l’ente si impegna a rispettare nei confronti della
propria comunità.
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La storia dell’URP
2000
L’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico nasce il 1° agosto in Piazza del
Municipio n. 4 a Livorno con uno sportello aperto al pubblico e due
postazioni per la consultazione pubblica e gratuita di internet attive fino
al 2003.
2001
L’URP diversifica l’apertura pomeridiana dalle 16.30 alle 18.00 del
martedì e del giovedì.
Supporta il Consorzio di Bonifica delle Colline Livornesi, sprovvisto di un
proprio ufficio distaccato nel Comune di Livorno, per la riscossione del
contributo annuo.
Nel 2001-2003-2005 supporta l’EALP (Agenzia Energetica della
Provincia di Livorno) per la campagna biennale per l’autocertificazione
degli impianti termici.
Inizia la collaborazione con l’Ufficio Entrate della Provincia fornendo
informazioni al cittadino riguardo al pagamento dell’Imposta Provinciale
di Trascrizione (IPT).
2003
L’URP avvia, in convenzione con l’ENS (Ente Nazionale Sordomuti) di
Livorno, il servizio di interpretariato LIS (Lingua Italiana dei Segni) che
rimane attivo fino al 2011.
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Inizia la collaborazione con l’Unità di Servizio Ragioneria Generale per la
risposta alle richieste di informazioni inerente il pagamento di fatture o
contributi a privati, associazioni, cittadini.
Apre lo sportello decentrato dell’URP presso gli uffici provinciali di
Portoferraio (fino al 2006).
2004
Aprono gli sportelli URP in convenzione con il Comune di Cecina (2004-
2007) ed il Circondario della Val di Cornia (2004-2005).
2007
L’URP supporta i front office e tutti gli uffici dell’Ente per informazioni sul
personale dell’Ente (collocazione funzionale, recapito telefonico, fax, e-
mail) con la creazione e l’aggiornamento costante del database
“anagrafe dipendenti” accessibile per intranet da tutte le postazioni
dell’amministrazione.
2008
L’URP revisiona le schede informative, gli atti, i documenti e gli allegati
relativi a procedimenti amministrativi del Dipartimento Tutela Ambientale
per consentire l’informatizzazione dei procedimenti.
L’URP supporta le attività del Garante per la Comunicazione del PTC
(Piano Territoriale di Coordinamento) della Provincia di Livorno.
2009
L’URP realizza una campagna di customer satisfaction sulla funzionalità
del sistema INCAS.tro (partecipante al concorso “Premiamo i risultati”
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del Ministero della Funzione Pubblica), per la gestione delle pratiche di
procedimenti, concessioni, autorizzazioni ed altro in materia di demanio
idrico, risorsa idrica, difesa della costa e difesa del suolo.
Avvia il progetto Eldy per azioni volte all’inclusione sociale delle
categorie più “deboli”, come anziani e disabili, attraverso l’attivazione di
un software gratuito Eldy che facilita la possibilità di navigare in internet,
chiacchierare con gli amici, spedire e-mail agli enti del territorio e agli
amici, archiviare le proprie foto digitali, accedere alle news, scrivere
appunti, ecc.
Avvia il progetto provinciale - parte integrante di quello regionale - per
l’estensione della connessione telematica in banda larga su tutto il
territorio.
Supporta l’Unità Organizzativa Istruzione per la risposta alle richieste di
informazioni sul bando, per l’assegnazione di un buono per il diritto allo
studio, rivolto agli studenti dei primi due anni delle scuole medie
superiori.
2010
L’URP attiva il sistema Easy URP, lo sportello virtuale attivo 24 ore su
24, che permette di rispondere alle domande più frequenti (FAQ)
formulate in via telematica alla Provincia.
Realizza un report analitico, finalizzato alla individuazione di criticità e
potenzialità per il miglioramento dei servizi all’utenza, relativo ai dati
risultanti dal monitoraggio dei contatti dell’URP con gli utenti nei primi 10
anni di attività dell’URP.
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2011
L’URP realizza una campagna di comunicazione interna all’Ente per lo
sviluppo della cultura della comunicazione orientata al cittadino.
2012
L’URP pubblica sul sito internet della Provincia il database Anagrafica
Dipendenti con informazioni aggiornate costantemente riguardanti:
numeri telefonici e di fax, sedi degli uffici, orari di apertura al pubblico,
indirizzi di posta elettronica, Dipartimento/Unità di Servizio/Unità
Organizzativa di appartenenza, attività lavorativa.
Realizza il progetto “comunicazione istituzionale e sito web dell’ente”
finalizzato a garantire il diritto all’informazione, all’accesso e alla
partecipazione dei cittadini ai servizi e alle attività dell’Ente attraverso la
creazione di una rete di referenti della comunicazione, l’analisi SWOT
del sito della Provincia, lo svolgimento di un corso di formazione
sull’accessibilità e l’usabilità dei siti internet, il controllo e l’aggiornamento
dei contenuti del sito internet, la redazione di un “manuale di stile”
secondo le direttive esposte nelle linee guida per i siti web della P.A., la
predisposizione di un prototipo per il nuovo sito.
2013
L’URP gestisce, in collaborazione con l’Ufficio Stampa, il sito internet
istituzionale, curando in particolare l’area “Amministrazione trasparente”.
Elabora il progetto per la realizzazione del nuovo sito internet della
Provincia.
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Supporta il Garante per la Comunicazione del Piano Energetico
Provinciale (PEP) della Provincia di Livorno progettandone il Piano di
Comunicazione.
Dal 1 agosto 2000 al 31 luglio 2013 i contatti dell’URP con l’utenza sono
stati 96.022 con una media di 7.386 all’anno.
Sulla base delle schede registrate quotidianamente, l’URP effettua un
monitoraggio dei contatti (presenze giornaliere, oggetto, tipologia utente,
Unità Organizzativa competente; modalità, tipologia richiesta,
trattamento, tempo per la risposta), finalizzato alla individuazione di
criticità e potenzialità per il miglioramento dei servizi all’utenza.
Nel 96% dei casi la risposta è fornita immediatamente o nella giornata.
Nei restanti casi l’URP indirizza l’utente direttamente Unità Organizzative
competente o si è attiva per ottenere da essa una risposta.
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Professionalità e strumenti
Presso l’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico operano due unità di
personale con idonea qualifica prevista dalla normativa. Entrambi hanno
conseguito l’attestato di master di II° livello in Comunicazione pubblica e
politica presso l’Università di Pisa.
Il personale dell’ufficio è continuamente aggiornato sull’utilizzo delle
nuove tecnologie, sulle nuove metodologie di ascolto del cittadino, sulle
tecniche relazionali e sull’utilizzo di nuove piattaforme informatiche
mediante il progetto TRIO della Regione Toscana, l’opportunità formative
messe a disposizione da forum PA, gli obblighi di pubblicità, trasparenza
e diffusione di informazioni da parte della P. A e ogni altra opportunità
formativa ritenuta idonea alle funzione che l’ufficio deve svolgere.
Gli strumenti utilizzati dal personale dell’ufficio sono il sito internet, lo
sportello virtuale Easy URP, la rete intranet, il software livesurvey per la
rilevazione on line della soddisfazione degli utenti nei confronti dei servizi
offerti, il data base Anagrafica dipendenti, i software cf4 (per la
contabilità), gs4 (per gli atti amministrativi).
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Servizi offerti
L’URP facilita la comunicazione tra la Provincia e i cittadini, garantisce
l’esercizio dei diritti di informazione, di accesso e di partecipazione e
agevola l’utilizzo dei servizi offerti dall’Amministrazione. In particolare
l’URP:
• Ascolta e fornisce una prima informazione sugli uffici, sui servizi e
sui procedimenti amministrativi;
• Accoglie reclami, segnalazioni e/o suggerimenti sull’attività ed i
servizi della Provincia;
• Informa sull’Accesso agli atti e documenti amministrativi;
• Informa sul pagamento di fatture o contributi a privati,
associazioni, cittadini;
• Garantisce la consultazione di bandi e corsi di formazione
professionale;
• Garantisce la consultazione di progetti e atti consegnati in deposito
da altre Amministrazioni;
• Aggiorna le FAQ dello sportello virtuale EasyURP;
• Aggiorna il database “Anagrafica Dipendenti”;
• Gestisce, in collaborazione con l’ufficio Stampa, il sito internet
dell’Ente e ne cura in particolare l’area “Amministrazione
Trasparente”;
• Supporta le attività comunicative del Garante della Comunicazione
del Piano Energetico Provinciale;
• Realizza campagne di Customer Satisfaction sui servizi dell’Ente
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Come si accede ai servizi e orario di apertura
Modalità sportello
Indirizzo Palazzo Granducale - Piazza del Municipio, 4
Apertura dal lunedì al venerdì ore 9.00-13.00; martedì e giovedì anche 16.30-18.00 * *sospesa fino al 28. 02. 2014
accesso disabili da via degli Avvalorati
Modalità telefono
Numeri 0586. 257386 - 0586. 257388
Apertura sempre attivo
Modalità fax
Numero 0586. 839670
Apertura sempre attivo
Modalità posta
Indirizzo Piazza del Municipio, 4 - 57123 Livorno
Apertura sempre attivo
Modalità posta elettronica
Indirizzo [email protected]
Apertura sempre attivo
Modalità sito web
Indirizzo www.provincia.livorno.it link Ufficio Relazioni Pubblico
Apertura sempre attivo
Modalità easy urp
Indirizzo www.provincia.livorno.it form easyurp email [email protected]
Apertura sempre attivo
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Mappa
Foto sede URP
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Obiettivi di qualità – standard generali
Con la Carta dei Servizi l’URP si impegna ad assicurare il rispetto dei
principi di continuità, eguaglianza, imparzialità, partecipazione, efficienza
ed efficacia, attraverso il rispetto di standard di qualità dei servizi offerti
definiti da indicatori specifici. A tal fine l’URP si impegna a:
• Garantire agli utenti l’informazione sugli uffici, servizi e
procedimenti amministrativi dell’ente. Più in generale l’URP
assicura informazioni sulla pubblica amministrazione nel suo
complesso anche attraverso i contatti con gli altri URP e la
consultazione dei siti web istituzionali;
• Agevolare l’utilizzo dei servizi offerti ai cittadini anche mediante
l’illustrazione delle relative disposizioni normative e amministrative;
• Assicurare la reciproca informazione e collaborazione fra l’URP e
le altre strutture dell’ente e fra l’URP e gli Uffici per le Relazioni con
il pubblico delle altre amministrazioni;
• Favorire, attraverso l’ascolto dei cittadini e la comunicazione
interna, processi di verifica finalizzati al miglioramento dei servizi.
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Standard di qualità dei servizi offerti – standard specifici
Obiettivi Servizio Indicatori di Qualità
Standard di Qualità
Funzionamento irregolare o interruzione del servizio
Tempi di comunicazione guasto al CED, Ufficio Stampa, Redazione web, altri uffici dell’Ente
Entro la mattina
Se il guasto è prolungato, comunicazione agli utenti attraverso gli strumenti comunicativi funzionanti a disposizione
Si
Ampiezza orario di apertura al pubblico
Ore di apertura al pubblico/orario dell’ufficio
55% fino al 28 febbraio 2014; 64% dal 1° marzo 2014
Continuità
Accesso oltre l’orario di sportello
Presenza di pagine web, casella di posta elettronica, segreteria telefonica h24, EasyURP, fax
Si
Accesso alle attività di sportello
N. giorni di apertura dello sportello/N. di giorni lavorativi
100%
Accesso disabili Ingresso di via Avvalorati
Si
Eguaglianza e Imparzialità
Multicanalità Presenza di informazioni sul sito web e attraverso il form EasyURP
Si
Efficienza Soddisfazione delle richieste
Percentuale di richieste di
80%
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informazioni-servizi evasi dall’URP/totale richieste di informazioni-servizi ricevute*
Tempi di attesa allo sportello
Inferiore ai 10’
Tempi di attesa linea telefonica
Entro n. 4 squilli
Aggiornamento FAQ EasyURP
Aggiornamento annuale
Si
Verifica delle attività svolte
Numero di indagini di soddisfazione dell’utenza dell’URP
N.1 indagine annuale a partire dal 2014
Efficacia
Verifica affidabilità servizi offerti
Numero di reclami a carico dell’URP
1%
Richiesta di accesso agli atti
Tempi per il rilascio/consultazione di atti pubblicati sul web
Immediato
Tempi per il rilascio/consultazione di atti di competenza dei servizi dell’ente
Consegna immediata al protocollo, il servizio competente risponderà entro 15 giorni
Presentazione reclami
Tempi di risposta reclami su competenze URP
Entro il giorno lavorativo successivo alla richiesta
Partecipazione
Tempi di risposta per reclami di competenza dei servizi dell’ente
Inoltro al servizio competente in giornata
* E’ comunque strettamente legato alle informazioni e dati resi disponibili dai diversi servizi dell’ente.
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Fonti normative
• Legge n. 241 del 7 agosto 1990 “Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi”
• DPCM 27 gennaio 1994 “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”
• DPCM 11 ottobre 1994 “Direttiva sui principi per l’istituzione degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico”
• Legge n.273 dell’11 luglio 1995 “ Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell’efficienza della P.A.”(conversione in Legge del .L. n.163 del 12 maggio 1995 )
• DLgs 30 luglio 1999, n.286 "Riordino e potenziamento dei meccanismi e strumenti di monitoraggio e valutazione dei costi, dei rendimenti e dei risultati dell'attività svolta dalle amministrazioni pubbliche, a norma dell'art. 11 della legge 15 marzo 1997, n.59" – art.11 “Qualità dei servizi pubblici”
• Legge 7 giugno 2000, n. 150 “Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni”
• Decreto del Presidente della Repubblica del 21 settembre 2001, n.422 “Regolamento recante norme per l’individuazione dei titoli professionali del personale da utilizzare presso le pubbliche amministrazioni per le attività di informazione e di comunicazione e disciplina degli interventi formativi”.
• Decreto Legislativo del 30 marzo 2001, n.165 “Norme generali sull’ordinamento del lavoro alle dipendenze delle amministrazioni pubbliche”
• Direttiva del Ministero della Funzione Pubblica 7 febbraio 2002 “Direttiva sulle attività di comunicazione della pubbliche amministrazioni”
• Presidenza del Consiglio di Ministri Dipartimento della Funzione Pubblica Direttiva 24 marzo 2004 “Rilevazione della qualità percepita dai cittadini”
• Presidenza del Consiglio di Ministri Dipartimento della Funzione Pubblica Direttiva 24 marzo 2004 “Misure finalizzate al miglioramento del benessere organizzativo nelle pubbliche amministrazioni”
• Presidenza del Consiglio dei Ministri - Dipartimento per l'innovazione e le tecnologie Direttiva 27 luglio 2005 “Qualità dei servizi on-line e misurazione della soddisfazione degli utenti”
• DLgs 27 ottobre 2009, n. 150 "Attuazione della legge 4 marzo 2009, n. 15, in materia di ottimizzazione della produttività del lavoro pubblico e di efficienza e trasparenza delle pubbliche amministrazioni".
• DLgs 14 marzo 2013 , n. 33 “Riordino della disciplina riguardante gli obblighi di pubblicità, trasparenza e diffusione di informazioni da parte delle P.A.”.
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Note
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Dicembre 2013
Ufficio Relazioni con il Pubblico della Provincia d i Livorno Palazzo Granducale - Piazza del Municipio, 4
telefono 0586. 257386 - 0586. 257388 fax 0586. 839670
