Carta dei servizi Servizio Scuole dell'Infanzia

Carta dei servizi del Servizio Scuole dell’Infanzia

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Carta dei servizi Servizio Scuole dell’Infanziawww.comune.bolzano.it/sdikg


Indice

Prefazione

1. Struttura della Carta deI ServIzI

2. PrInCIPI generalI

3. Il ServIzIo3.1 Missione e Politica per la Qualità

MissioneUtentiPolitica per la Qualità

3.2 riferimenti normativi3.3 la struttura

OrganigrammaRuoli, compiti e responsabilità

3.4 Modalità di accesso al servizioCriteri di accessoProcedura di accessoIscrizioneDeterminazione, pagamento e personalizzazione delle rettePersonalizzazione del servizioInformazioni essenziali sulle Scuole dell’Infanzia

4. Standard dI QualItà e loro ModalItà dI verIfICa

5. MeCCanISMI dI tutela e garanzIa Per la verIfICa della Corretta aPPlICazIone della Carta deI ServIzI5.1 l’informazione e l’ascolto5.2 la valutazione del servizio da parte dei cittadini5.3 gestione dei reclami5.4 richiesta di riesame della pratica5.5 ristori5.6 referenti

6. l’IndagIne Sulla SoddISfazIone deI genItorI6.1 la soddisfazione complessiva6.2 la descrizione degli utenti6.3 Spazi interni della struttura6.4 refezione6.5 Spazi esterni della struttura6.6 Comunicazione

REALIZZATO A CURA DI:Servizio Scuole dell’Infanzia – Comune di BolzanoMatteo FaiferEvi Alessandrini

COORDINAMENTO PROGETTO:Cristina Pierotti – Qualità dei servizi

GRAFICA:DOC.bz

PRIMA EDIZIONE: 2003SECONDA EDIZIONE: 2004TERZA EDIZIONE: 2005QUARTA EDIZIONE: 2006QUINTA EDIZIONE: 2007SESTA EDIZIONE: 2008SETTIMA EDIZIONE: 2009OTTAVA EDIZIONE: 2010NONA EDIZIONE: 2011

Disegno realizzato da una bambina di una scuola dell’InfanziaI colori dei fiori indicano i diversi capitoli

Comune di Bolzano Vincitore del Premio Qualità Italia per le Amministrazione Pubbliche II. ed. 2007/08

Menzione Speciale al Comune di Bolzanoda parte del Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti “Per la qualità dei servizi ai cittadini”

Premio Italia a Tavola


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I servizi erogati dal Servizio Scuole dell’Infanzia comunale consistono nell’agevolare l’accessibilità del servizio alle esigenze della famiglia e del bambino e di garantire ambienti sani, idonei e sicuri sia rispetto alle attività svolte che rispetto all’alimentazione.Servizi di questo tipo vengono richiesti dalla collettività alla Pubblica amministrazione la quale, per stare al passo con le trasformazioni economiche, politiche, sociali degli ultimi anni, deve strutturarsi in maniera tale da essere in grado di offrire ai cittadini condizioni e qualità conformi agli standard degli altri paesi europei, assicurando servizi pubblici di alta qualità e migliorando la qualità delle prestazioni. Le pubbliche amministrazioni, quindi, devono rendere visibili i propri risultati e assumere fino in fondo, come obiettivo della propria azione, la soddisfazione dell’utente e l’efficienza del sistema.Ciò comporta la necessità di affrontare il tema della qualità nei servizi all’infanzia, definendo a partire dalla Carta dei servizi i criteri da seguire per garantire la qualità dell’intervento ai bambini e alle famiglie. Il raggiungimento della qualità del servizio erogato dal Comune di Bolzano, come attestato dalla Certificazione ISO 9001: 2008, si ritiene sia presupposto indispensabile per permettere all’azione educativa svolta dalla Provincia Autonoma di Bolzano di operare al meglio.

Assessore alla Partecipazione, al Personale ed ai Lavori PubbliciLuigi Gallo

Negli anni scorsi il Comune di Bolzano ed in modo particolare l’Ufficio Servizi educativi ed il Servizio Scuole dell’infanzia hanno profuso notevole impegno per ampliare l’offerta di posti disponibili presso le scuole dell’infanzia, per rispondere adeguatamente alle evoluzioni sociali, per adeguarsi alle vigenti disposizioni di legge e dotare i singoli quartieri delle strutture necessarie. Si sono inoltre impegnati notevolmente per conservare e ulteriormente migliorare la qualità dei servizi offerti, per i quali sono già state ottenute le certificazioni previste. Particolare attenzione è stata rivolta alla preparazione dei pasti - nelle cucine presenti in quasi tutte le scuole - secondo criteri nutrizionistici ed utilizzando prodotti biologici, all’arredamento dei locali con materiali adatti ai bambini ed alla sistemazione del verde e degli spazi esterni. Per le educatrici, gli educatori ed i bambini è necessario poter lavorare e crescere nelle migliori condizioni possibili ed i genitori devono sapere che i loro figli sono accuditi al meglio. Il Comune di Bolzano si sforza di venire incontro alle famiglie adottando un sistema per il calcolo delle rette di frequenza basato sul reddito e tenendo le stesse rette al di sotto dell’importo massimo stabilito dall’Amministrazione Provinciale. Nell’ottica della conciliabilità tra famiglia e lavoro il Comune sostiene l’offerta di sezioni a tempo prolungato e cerca il modo di venire incontro ai genitori per quanto riguarda la flessibilità nella scelta della scuola dell’infanzia da frequentare. In questo opuscolo troverete informazioni sui servizi offerti e sugli uffici di volta in volta competenti. Troverete inoltre indicazioni su come usufruire dei predetti servizi e sulle persone di riferimento.Il Comune di Bolzano cercherà anche in futuro di fare tutto il possibile per garantire ai bambini/alle bambine la frequenza della scuola dell’infanzia, dove essi possano svilupparsi, crescere e prepararsi ad entrare a fare parte della nostra comunità cittadina.

L’Assessora alla Scuola, al Tempo Libero e alla Mobilità Judith Kofler Peintner

PrefazionePrefazione


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1. Struttura della Carta deI ServIzI

La Carta dei Servizi è uno strumento di sviluppo della qualità, di valuta-zione delle prestazioni e di sviluppo organizzativo del servizio, con il quale il Comune si impegna con i cittadini a garantire standard di qualità nella prospettiva del miglioramento continuo.La Carta dei Servizi costituisce un impegno di qualità valutabile ed esigibile e un’opportunità per i cittadini di contribuire a controllare e correggere il servizio, a innovarlo e farlo evolvere.

La Carta ha validità annuale e si compone di cinque parti. Nella prima sono enunciati i principi generali cui si informa il servizio.La seconda parte è dedicata alla presentazione del Servizio Scuole dell’In-fanzia e dei servizi da esso erogati: le finalità e l’orientamento alla qualità, l’assetto organizzativo, i criteri di accesso, i costi e tutte le informazioni necessarie per fruirne in modo adeguato.La terza parte definisce gli standard di qualità garantiti.La quarta parte chiarisce quali sono le modalità attraverso le quali le fami-glie utenti possono essere partecipi alla gestione del servizio e contribuire alla corretta applicazione della Carta.La quinta parte riporta l’esito delle indagini condotte sulla soddisfazione dell’utenza.

2. PrInCIPI generalI

Il Servizio Scuole dell’Infanzia del Comune di Bolzano gestisce i propri ser-vizi nel rispetto della Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994, la quale enuncia i Principi generali che sono riferimento imprescindibile nell’erogazione dei servizi pubblici.

EguaglianzaGarantire il medesimo servizio a tutti gli utenti indipendentemente da ses-so, razza, etnìa, lingua, religione, cultura, opinioni politiche, condizioni psi-co-fisiche e socio-economiche.

ImparzialitàPrestare i servizi con obiettività, equità, giustizia e cortesia nei confronti di tutti coloro che ne usufruiscono e assicurare la costante e completa confor-mità alle leggi e ai regolamenti in ogni fase di erogazione del servizio.

ContinuitàAssicurare un servizio continuativo, regolare e senza interruzioni e, qualo-ra queste dovessero verificarsi, impegnarsi a limitare al minimo i tempi di disservizio.

PartecipazioneRaccogliere e comprendere ogni suggerimento, proposta, segnalazione da parte delle famiglie per poter rendere i servizi sempre più funzionali alle esi-genze dell’utenza e del territorio.Istituzioni, personale, famiglie e bambini sono protagonisti di una gestione partecipata dei servizi, favorendo la più ampia realizzazione degli standard generali del servizio e il miglioramento continuo della sua qualità.

Diritto di sceltaFavorire, nelle assegnazioni dei bambini alle scuole, possibilmente le prefe-renze espresse dalle famiglie e, comunque, il criterio della territorialità; as-sicurare la disponibilità di strutture, mezzi e personale per dare in ogni caso risposte concrete alle richieste delle famiglie.

Efficienza ed EfficaciaLavorare costantemente in un’ottica di miglioramento continuo e operare scelte sempre tese alla soddisfazione degli utenti. Garantire la massima semplificazione delle modalità di accesso al servizio, la flessibilità degli orari degli uffici a contatto con il pubblico, la competenza e la disponibilità degli operatori, e, inoltre, assicurare condizioni di sicurezza e di igiene dei locali e una permanenza a scuola confortevole per i bambini e il personale.

TrasparenzaGarantire un’informazione chiara, completa e tempestiva riguardo alle pro-cedure, ai tempi e ai criteri di erogazione del servizio, e in merito ai diritti e alle opportunità di cui le famiglie possono godere.


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3. Il ServIzIo

Il Servizio Scuole dell’Infanzia del Comune di Bolzano si occupa dell’orga-nizzazione e della gestione dei servizi erogati dalle 35 Scuole dell’Infanzia Comunali per ciò che concerne:• gliaspetti residenziali, quindi, l’assegnazione e la manutenzione di edi-

fici, spazi verdi, infrastrutture e attrezzature; • gliaspetti amministrativi, quindi, la determinazione delle rette e la per-

sonalizzazione del servizio; • gliaspetti igienici e alimentari, quindi, la pulizia e la sanificazione degli

ambienti, la determinazione e l’eventuale personalizzazione delle diete dei bambini, l’approvvigionamento dei prodotti alimentari.

Il Servizio Scuole dell’Infanzia si avvale, nello svolgere i compiti di propria competenza, del supporto e della collaborazione di altri Uffici e Ripartizioni del Comune e di altre organizzazioni pubbliche e private.Tuttavia, mantiene propri la responsabilità, il controllo e la verifica delle at-tività delegate all’esterno.Gli aspetti educativi dei servizi di Scuola dell’Infanzia sono, invece, di com-petenza della Provincia Autonoma di Bolzano che individua nelle Dirigenti Scolastiche il canale della migliore integrazione tra competenze e responsa-bilità comunali e provinciali.

3.1 Missione e Politica per la Qualità

Il Servizio Scuole dell’Infanzia attraverso i servizi erogati si propone di age-volare l’accessibilità al servizio, sulla base delle esigenze della famiglia e del bambino, e di garantire ambienti sani, idonei e sicuri sia rispetto alle attività svolte, sia rispetto all’alimentazione.

La soddisfazione dell’utente ed il costante miglioramento della qualità del servizio offerto sono gli obiettivi prioritari del Servizio Scuole dell’Infanzia.

•Utenti, i bambini e le loro famiglie; da loro riceve le informazioni fon-damentali, in termini di soddisfazione, per il miglioramento continuo delle proprie attività;

•IlServizioScuoledell’InfanziacurairapporticonlaProvincia Autonoma di Bolzano, istituzione responsabile dell’Insegnamento, ed è altresì impe-gnato a consentire ed agevolare lo svolgimento dell’attività educativa in ambienti appropriati, agevoli e confortevoli;

•Personale operativo ed amministrativo in servizio presso il Servizio Scuole dell’Infanzia.

Missione

Utenti


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Politica per la Qualità

GLI OBIETTIVI DEL SERVIZIO SCUOLE DELL’INFANZIA SONO:

1) rispondere alle esigenze dichiarate dall’utente e a quelle poten-ziali risultanti dai mutamenti della realtà (a) attraverso la cura dell’alimentazione del bambino, indirizzandosi,

quando è possibile, verso prodotti di qualità provenienti da colture biologiche, con particolare attenzione all’adozione di menù approvati dal servizio dietetico dell’ASL e con la possibilità di personalizzazione nei casi documentati da idonei certificati medici,

(b) favorendo l’attività delle sezioni a tempo prolungato, (c) assicurando nei limiti del possibile la vicinanza delle strutture per l’in-

fanzia alle abitazioni degli utenti;

2) garantire che gli spazi destinati ai bambini siano adeguati in ter-mini di dimensione, di presenza di aree verdi, di pulizia, di sicurezza, in conformità agli standard e ai vincoli previsti dalle vigenti leggi. Ciò è reso possibile da una attenta progettazione delle nuove strutture e dalla pianificazione degli interventi di adeguamento e ristrutturazione degli stabili e dei locali;

3) garantire la funzionalità e la sicurezza di attrezzature, macchinari, impianti e arredi, prevedendo interventi di manutenzione e riparazione ed effettuando, nel caso di acquisti, attente analisi di mercato;

4) attuare il programma di autocontrollo igienico dei prodotti alimen-tari previsto dal Dlg. 155/97, Reg.CE 852/04 e successive modifiche per garantire il rispetto delle procedure HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points, analisi del rischio e gestione dei punti critici) nell’approv-vigionamento e nella conservazione del cibo, attraverso un monitorag-gio nelle cucine, con analisi microbiologiche e con la formazione del personale di cucina;

5) attuare il Dlgs 9 aprile 2008 n. 81 in materia di tutela della salute e della sicurezza nei luoghi di lavoro;

6) attuare la Legge sulla Privacy N. 196/2003 e successive integrazioni riferita al trattamento dei dati personali in ambito pubblico, al fine di assicurare le garanzie e gli adempimenti posti a tutela dei diritti delle persone e della sicurezza delle informazioni e di migliorare i rapporti fra amministrazione e cittadino sul piano della tutela dei diritti della perso-nalità;

7) garantire risorse umane idonee per numero e competenze;

8) prevedere una mirata attività di formazione del personale al fine di realizzare un miglioramento continuo del servizio, ma anche di sostenere la motivazione ed il coinvolgimento dei collaboratori, con conseguente incentivazione al raggiungimento dei risultati;

9) razionalizzare le spese tenendo conto delle risorse disponibili e dei vincoli di bilancio;

10) intensificare le relazioni con altri enti o interlocutori interessati, pro-muovendo incontri per individuare obiettivi comuni e realizzare progetti di effettiva collaborazione.

In definitiva, si impegna ad offrire ai cittadini condizioni e requisiti ottimali, assicurando servizi di alta qualità e migliorando con conti-nuità le proprie prestazioni.

A testimonianza e conferma della risoluzione con cui intende perseguire gli impegni dichiarati, il Servizio Scuole dell’Infanzia ha seguito un percorso di sviluppo del proprio sistema di gestione per la qualità conseguendo la certificazione secondo la norma UNI EN ISO 9001 : 2008, in relazione alla seguenti attività:erogazione di servizi di preparazione e distribuzione dei pasti, di pu-lizia, di manutenzione delle strutture e delle attrezzature e di servizi amministrativi relativi al cliente delle scuole dell’infanzia gestite dal Comune di Bolzano.

www.comune.bolzano.it/sdikg


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3.2 riferimenti normativi

•DirettivadelMinistroperlafunzionepubblica24marzo2004.

•DirettivadelPresidentedelConsigliodeiMinistri27gennaio1994.

•Direttiva 20 dicembre 2006 del Ministro per le Riforme e le Innovazioni nella Pubblica Amministrazione “Per una Pubblica Amministrazione di qualità”.

•D.Lgs.30 luglio1999,nr.286–Capo III –Art. 11“Qualitàdei Servizi Pubblici e Carta dei Servizi” – modificato dall’art. 28 del d.lgs 180/2000.

•LeggeProvinciale17agosto1976,n.36–OrdinamentodelleScuoledell’Infanzia– Scuole per l’infanzia.

•DeliberaCIVITn.88/2010“Lineeguidaperladefinzionedeglistandarddiqualità(articolo 1, comma 1 del decreto legislativo 20.12.2009, n. 198)

•LeggeProvinciale16luglio2008,n.5–Obiettiviformativigeneraliedordinamentodella scuola dell’infanzia e del primo ciclo di istruzione

•D. Lgs. 9 aprile 2008n. 81 –Attuazionedell’art.1della Legge3 agosto2007, n. 123, in materia di tutela della salute e della sicurezza nei luoghi di lavoro.

•D.Lgs.n.196del30.06.2003“Codiceinmateriadiprotezionedeidatipersonali”es.m.

•D.Lgs.26maggio1997,n.155es.m.–IgienedeiprodottialimentariHACCP– Hazard Analysis and Critical Control Points ed integrazioni come sostituito da – D e Reg. CE 852/04 e s.m.

•D.Lgs.46del26.02.1999Riordinodelladisciplinadellariscossionemedianteruolo.

•D.Lgs.112del13.04.1999Riordinodelserviziodiriscossione.

•D.P.R.28.12.2000n.445TestoUnicodelledisposizionilegislativeeregolamentariin materia di documentazione amministrativa.

•D.Lgs.109del31.03.1998(comemodificatodalD.Lgs.130del03.05.2000)–Definizione di criteri unificati di valutazione della situazione economica dei soggetti che richiedono prestazioni sociali agevolate, a norma dell’art. 59, comma 51, della legge 27 dicembre 1997, n. 449.

•DecretodelPresidentedelConsigliodeiMinistridel7maggio1999,n.221–Re-golamento concernente le modalità attuative e gli ambiti di applicazione dei criteri unificati di valutazione della situazione economica dei soggetti che richiedono pre-stazioni agevolate.

•D.P.C.Mdel04.04.2001,n.242–RegolamentoconcernentemodifichealD.P.C.Mdel 7 maggio 1999, n. 221, in materia di criteri unificati di valutazione economica dei soggetti che richiedono prestazioni sociali agevolate e di individuazione del nucleo familiare per casi particolari, a norma degli articoli 1, comma 3, e 2, comma 3, del decreto legislativo 31 marzo 1998, n. 109, come modificato dal decreto legislativo 3 maggio 2000, n. 130.

•Legge214del22dicembre2011–ConversioneinleggedelDL201/11–Disposi-zioni urgenti per la crescita, l’equità e il consolidamento dei conti pubblici.

•Decretolegislativo30luglio1999,n.286art.11,2°comma,modificatodall’art.28 del decreto legislativo 27 ottobre 2009, n. 150, recante disposizioni in tema di qualità dei servizi pubblici.

•Deliberan.3/2012dellaCommissioneIndipendenteperlaValutazione,laTraspa-renza e l’Integrità delle amministrazioni pubbliche – Civit, – “Linee guida per il miglioramento degli strumenti per la qualità dei servizi pubblici”.

Tutti i testi di legge citati sono consultabili presso il Servizio Scuole dell’Infanzia.

3.3 la Struttura

DIREZIONEDefinisce l’orientamento generale del servizio, coordinando le varie attività e facendo proprie le esigenze della collettività. Promuove una metodologia di lavoro di gruppo orientata al miglioramento continuo in tutti gli ambiti d’intervento.

RESPONSABILE DEL PERSONALEHa compiti e responsabilità connessi alla gestione del personale dipendente (non educativo).

RESPONSABILE DELL’EROGAZIONE DEL SERVIZIOPianifica e controlla i servizi di pulizia e di refezione nel rispetto delle norme igieniche e della sicurezza alimentare.

RESPONSABILE DELL’APPROVVIGIONAMENTO Gestisce le procedure amministrative per la fornitura di beni mobili e di consumo in conformità a quanto previsto dal quadro normativo nazionale ed europeo di riferimento.

RESPONSABILE DELLA MANUTENZIONE Pianifica e gestisce gli interventi di manutenzione.

Ruoli, Compiti e Responsabilità

Direttore ripartizione

Direttore servizio

Responsabile interno qualità

Segreteria

Resp. erogazione del servizio

Vice cuoco Aiutocuoco inserviente

Personale inserviente

Referentepulizie

Resp. retteResp. CQRH

Responsabilemanutenzione

Responsabile personale

Referente Cuochi

Referente magazzinoResponsabile trasporti

CuochiAutisti

Responsabileapprovvigionamento

Organigramma


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RESPONSABILE RETTEGestisce la comunicazione con gli utenti, determina la retta ed avvia la pro-cedura di riscossione, inoltra le richieste di esonero o di riduzione della retta all’ente preposto per la ridefinizione della tariffa.

RESPONSABILE CQRh (Controllo Qualità Refezioni hACCP)Verifica le varie attività con riferimento al sistema HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points, analisi del rischio e gestione dei punti critici).

RESPONSABILE DEL SISTEMA QUALITÀHa la responsabilità di verificare la corretta definizione ed applicazione del Sistema di Gestione per la Qualità del Servizio Scuole dell’Infanzia.

SEGRETERIASvolge attività di comunicazione e di informazione nei confronti dell’utenza.

REFERENTE MAGAZZINO – RESPONSABILE TRASPORTISi occupa della gestione dei magazzini del Servizio Scuole dell’Infanzia e del coordinamento degli autisti.

AUTISTAAssicura l’efficienza, la pulizia e la custodia del mezzo assegnatogli. Effettua le consegne di cui è incaricato secondo i piani di lavoro prestabiliti.

REFERENTE CUOChIÈ responsabile della corretta gestione operativa del servizio di erogazione dei pasti delle Scuole dell’Infanzia. Collabora con i responsabili dell’Ufficio in relazione ai diversi aspetti del settore di sua competenza.

CUOCOÈ responsabile della gestione della cucina sia per quanto attiene alla prepa-razione dei pasti, sia riguardo alla conservazione dei prodotti, all’igiene, alla pulizia e alla manutenzione dei locali e delle attrezzature di cui dispone.

VICE – CUOCOCollabora con il cuoco alla preparazione dei pasti e alla gestione della cu-cina.

AIUTO CUOCO/INSERVIENTEContribuisce alla regolare erogazione del servizio secondo le direttive for-nite dal cuoco.

REFERENTE PULIZIEÈ responsabile della corretta gestione operativa del servizio di pulizia delle Scuole dell’Infanzia. Collabora con i responsabili dell’Ufficio in relazione ai diversi aspetti del settore di sua competenza.

INSERVIENTEContribuisce alla regolare erogazione del servizio secondo le direttive forni-te dal referente pulizie.

Appare opportuno, infine, segnalare altre due funzioni, anche se non sono parte del Servizio Scuole dell’Infanzia, al fine di rendere chiare e di-stinguibili le sfere di competenza di ciascuno nell’erogazione complessiva del servizio:

REFERENTE DELLA SCUOLA – DIRIGENTE SCOLASTICAPer ciò che concerne gli aspetti amministrativi, è responsabile della rac-colta delle domande di iscrizione e della trasmissione delle informazioni relative all’utenza al Servizio Scuole dell’Infanzia. Inoltre, consegna i moduli alle famiglie per richiedere l’esonero o la riduzione della retta e comunica le nuove iscrizioni, i ritiri e le assenze per malattia dei bambini al Servizio Scuole dell’Infanzia.

COMITATO DI GESTIONE È costituito dalle insegnanti di ruolo della Scuola dell’Infanzia, da una rap-presentante delle collaboratrici pedagogiche della Scuola dell’Infanzia, da un insegnante di scuola elementare e da un rappresentante del Comune.

Decide sull’ammissione e sull’esclusione dei bambini. Dà parere sull’entità della retta e in merito agli acquisti necessari. Propone al Direttore didattico l’orario giornaliero.

DOTAZIONE DI PERSONALE Organico previsto per l’anno scolastico 2012/13:

Totale personale: 102Personale amministrativo: 6Personale di cucina: 16 cuochi specializzati, 15 aiuto cuochiPersonale aiuto cuochi/inservienti: 8Personale inservienti: 55Personale adetti al magazzino: 2


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3.4 Modalità di accesso al servizio

Ogni anno il Servizio Scuole dell’Infanzia progetta e programma i diversi aspetti del servizio sulla base delle informazioni ottenute dall’analisi della domanda potenziale, delle indicazioni di carattere istituzionale, delle infor-mazioni raccolte presso gli utenti negli anni scolastici precedenti, delle infor-mazioni ricevute nella comunicazione con l’utente, e anche sulla base delle valutazioni sulle gestioni finanziare precedenti.I paragrafi successivi della Carta forniscono una sintesi dei principali passag-gi previsti dalla procedura di ammissione alle Scuole dell’Infanzia.

Di seguito sono evidenziati gli enti/uffici responsabili di ciascuna fase:

• individuazionedeipotenzialinuoviiscrittiepredisposizioneeinviodell’in-formazione agli stessi (Servizio Scuole dell’Infanzia – Comune di Bolzano)

• raccoltadelledomandepresentate(DirigenteScolastica)• definizioneeapprovazionedellegraduatorie(ComitatodiGestionedelle

Scuole dell’Infanzia)• determinazionedellerette(ServizioScuoledell’Infanzia–ComunediBolzano)• riscossionedellaretta(ServizioScuoledell’Infanzia–ComunediBolzano)

Per quanto concerne la personalizzazione del servizio:

• dieta(ServizioScuoledell’Infanzia–ComunediBolzano)• richiestadiesoneroodiriduzionedellaretta(ServizioScuoledell’Infanzia

– Comune di Bolzano in collaborazione con i CAF – centri di assistenza fiscale – per il calcolo ISEE).

Sono ammessi alla frequenza della Scuola dell’Infanzia i bambini dall’età prevista dalla normativa vigente fino all’età scolare.

IscrizioneIl Servizio Scuole dell’Infanzia individua, sulla base dei dati anagrafici, i potenziali nuovi iscritti ed invia, prima delle iscrizioni, tutte le informazioni necessarie inerenti l’iscrizione. La Provincia Autonoma di Bolzano definisce i criteri, le scadenze1 e le modalità per le iscrizioni.

I documenti, necessari per l’iscrizione, sono: • richiestadinuovaiscrizionealleScuoledell’Infanzia;• modellodidichiarazionesostitutivadellostatodifamiglia.

Criteri di accesso

Procedura di accesso

Entità delle rette di frequenza

Riduzioni concesse

Variazione del tempo di frequenza

Prima dell’inizio dell’anno scolastico², le Dirigenti Scolastiche comunicano alle famiglie dei nuovi iscritti l’accettazione della loro domanda. Richieste d’iscrizioni al di fuori dei termini previsti: per le Scuole dell’Infanzia in lingua italiana i genitori possono rivolgersi al Centro di documentazione dati – via Diaz 33 Tel. 0471 41 19 84; per le Scuole dell’Infanzia in lingua tedesca alla Direzione Didattica di Via Brennero 3 – Tel. 0471 98 22 00.

Determinazione, pagamento e personalizzazione delle rette

Gli importi max delle rette mensili da corrispondere per i residenti per la frequenza alle Scuole dell’Infanzia ammontano attualmente a:•74,30 Euro per la frequenza di sezioni con orario normale (uscita entro le ore 15.00) e •90,50 Euro per la frequenza di sezioni con orario prolungato.

1) per altri/e fratelli/sorelle frequentanti la scuola dell’infanzia:Per il 2. figlio frequentante la retta intera viene ridotta del 30% Per il 3. figlio frequentante la riduzione ammonta al 50% della retta intera

2) per ogni ulteriore fratello/sorella non frequentante la scuola dell’Infanziafinoalmesedelcompimentodel6°annodietàlarettadifrequenzamensiledel I figlio frequentante, viene ridotta di 10,00 Euro.

Per la definizione della retta di frequenza da attribuire alla famiglia, vale il modello di dichiarazione sostitutiva dello stato di famiglia aggiornato e pervenuto entro il 15/10.

Sul sito www.comune.bolzano.it/sdikg è possibile calcolare l’am-montare della retta di frequenza da corrispondere. Il risultato è pu-ramente indicativo.

Se durante l’anno il genitore decide di cambiare le modalità di frequenza (tempo normale o prolungato) deve comunicare la variazione al Servizio Scuole dell’Infanzia compilando l’apposito modulo disponibile presso le Scuole dell’Infanzia o scaricabile dal nostro sito www.comune.bolzano.it/sdikg e consegnandolo alla Dirigente Scolastica competente. Si fa presente che il termine ultimo per le variazioni di frequenza è il 30 aprile c.a.. Dopo tale data non verranno più accettate modifiche. Il calcolo per la variazione dal temponormalealtempoprolungatovieneeffettuatoapartiredal1°giornodel mese di richiesta. Per il passaggio dal tempo prolungato al tempo normale vieneconteggiatol’importorelativodal1°giornodelmesesuccessivo.

2 Il calendario viene stabilito, annualmente, dal competente Ufficio Provinciale.1 L’intervallo di tempo per le iscrizioni viene stabilito, annualmente, dal competente Ufficio Provinciale.


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Nel caso in cui, nel corso dell’anno scolastico, la famiglia intendesse rinun-ciare al servizio, il ritiro del bambino deve essere comunicato al Servizio Scuo-le dell’Infanzia compilando l’apposito modulo disponibile presso le Scuole dell’Infanzia o scaricabile dal nostro sito www.comune.bolzano.it/sdikg e riconsegnata alla Dirigente Scolastica competente. La retta viene calcolata sempre fino al termine del mese di richiesta.Ritiri possono essere accettati fino al 28/02, dopo tale data deve es-sere motivato, (trasferimento residenza fuori comune o malattia) al-trimenti la retta è da corrispondere fino al termine dell’anno.Importi inferiori a Euro 10,00 non vengono rimborsati.

Per assenze di 30 giorni consecutivi, dovute a malattia e attestate dal rela-tivo certificato medico indicante il periodo di assenza, è previsto il rimborso del 20% della retta mensile. Le famiglie presentano entro il 30/06 al Servizio Scuole dell’Infanzia la richiesta di rimborso allegando il certificato medico. Alle famiglie sarà comunicato entro il 30/09 di ogni anno l’eventuale rim-borso, che verrà effettuato successivamente entro il 30/10. Importi infe-riori a € 10,00 non vengono rimborsati.

Per le famiglie che non hanno la residenza anagrafica nel Comune di Bol-zano viene applicata la retta massima stabilita annualmente dalla Provincia Autonoma di Bolzano (attualmente 78,00 e 102,00 Euro, rispettivamente per tempo normale e tempo prolungato).

Il servizio di riscossione delle rette avviene attraverso il Servizio Scuole dell’In-fanzia che detiene tutte le informazioni necessarie per effettuare le richieste di pagamento. L’avviso di pagamento verrà inviato alle famiglie almeno 15 giorni prima della scadenza. La riscossione delle rette per i nove mesi di fre-quenza avviene in 4 rate, con scadenza 15/12, 15/02, 15/04 e 15/06.In caso di mancato pagamento, l’Amministrazione provvede alla riscossione avvalendosi della procedura coattiva prevista dalla normativa vigente.

I nuclei familiari, residenti nel Comune di Bolzano, che hanno diritto sulla base della loro situazione reddituale possono presentare al Servizio Scuole dell’Infanzia domanda di esonero o di riduzione della retta di frequenza sulla base del calcolo ISEE, riferito al reddito dell’anno precedente (DG 187/22978 del 17/03/2009). L’ISEE è un indicatore che misura la situazione economica di un nucleo familiare attraverso il reddito, il patrimonio posse-duto, il carico familiare, eventuali situazioni di difficoltà.

Il calcolo ISEE, riferito al reddito dell’anno precedente, è rilasciato esclusivamente dai CAF (Centri di assistenza fiscale) e dovrà essere effettuato entro il 15 ottobre 2012; pertanto i calcoli successivi a tale data non saranno presi in considerazione e farà fede unicamente la data indicata sulla certificazione ISEE.

Ritiro dalla frequenza

Assenze per malattia

Famiglie non residenti nel

Comune di Bolzano

Modalità di pagamento

delle rette di frequenza

Personalizzazione delle rette

di frequenza

Richiesta di agevolazione

tariffaria

Simulatore ISEELa richiesta va espressa attraverso l’apposito modulo, disponibile in tutte le scuole, presso i centri civici e scaricabile dal nostro sito www.comune.bolzano.it/sdikg a partire dall’1/06 fino al 15/10. Il modulo di richiesta per l’agevolazione tariffaria deve essere compilato e consegnato, con allegato il calcolo ISEE, entro il 15/10 presso la Scuola dell’Infanzia di competenza oppure in Comune, al Servizio Scuole dell’In-fanzia, Vicolo Gumer n. 7, 4. piano, stanza 413.Per domande presentate dopo il 15/10/2012 (il calcolo ISEE deve essere comunque stato effettuato entro il 15/10/2012) l’eventuale agevolazione viene applicata nel modo seguente:•perdomandepresentatedall’01al15delmesel’agevolazionevienecal-colata per la metà del mese di richiesta•perdomandepresentatedal16al31delmesel’agevolazionevienecal-colata dal mese successivo

Attenzione! Termine ultimo per il calcolo ISEE 15 ottobre di ogni anno scolastico. Il calcolo ha valore per tutto l’anno scolastico.

Per iscrizioni durante l’anno scolastico la richiesta di agevolazione tariffaria completa di calcolo ISEE deve essere consegnata presso il Servizio Scuole dell’Infanzia Vicolo Gumer n. 7, 4. piano, stanza 413, entro 30 giorni dalla data dell’iscrizione.Sul sito: http://servizi.inps.it/servizi/isee/Simulazione/SimulazioneCalcolo.asp è possibile simulare il proprio indicatore ISEE; il calcolo risultante dalla si-mulazione non costituisce certificazione, ma ha un valore puramente indi-cativo. L’elenco dei documenti necessari per il calcolo dell’ISEE e dei CAF è indicato nel modulo per la domanda di agevolazione.

ISEE inferiore a 5.500 Esonero dal pagamento

1° soglia: ISEE da 5.501 a 6.500 Riduzione del 80% della retta



4° soglia: ISEE oltre 8.501 Pagamento retta intera


18 19

Serviziodi Refezione

Entro il 30 novembre il Servizio Scuole dell’Infanzia comunica per iscritto, alle famiglie l’eventuale esonero o l’ammontare della retta per le domande giunte entro i termini. Richieste di revisione della pratica per motivazioni particolari come debiti straordinari o situazioni disagiate temporanee, ven-gono esaminate solo dalla commissione consiliare, previa acquisizione di relazione da parte dell’assistente sociale.

Il Servizio mensa si avvale di 15 cucine di confezionamento. Il menù adotta-to è unico per tutte le scuole ed è articolato su otto settimane. È stato ap-provato dal Servizio di Dietetica e Nutrizione Clinica dell’ASL Comprensorio Bolzano. Le regole di preparazione e di cottura degli alimenti da seguire e le porzionature per la fascia pediatrica tra i 3 ed i 6 anni sono contenute nel ricettario redatto dall’Assessorato Provinciale alla Sanità.Il menù è scaricabile dal sito: www.comune.bolzano.it/sdikgIn applicazione delle normative vigenti tutte le cucine sono dotate di un piano e di un manuale di autocontrollo in cui vengono descritte le caratteri-stiche strutturali ed igienico-funzionali “dell’industria alimentare – cucina”e le procedure per monitorare i fattori di rischio specifici e tutelare la salubrità e la sicurezza dei prodotti alimentari.

Nelle Scuole dell’Infanzia senza centro di cottura il pasto viene trasportato con mezzi e contenitori termici idonei al trasporto di alimenti. I cuochi e tutto il personale addetto al confezionamento dei pasti vengono costantemente formati e seguiti da un consulente esterno.

I generi alimentari in uso sono acquistati con particolare attenzione per quanto riguarda la qualità e la corrispondenza delle caratteristiche delle ma-terie prime stabilite dai capitolati d’appalto. In particolare tutti gli alimenti o gli ingredienti alimentari non devono contenere Organismi Geneticamente Modificati, alcuni alimenti per le diete personalizzate non devono conte-nere lattosio, polifosfati, conservanti, coloranti ecc. e l’etichettatura deve comprendere tutte le indicazioni previste dalle normative vigenti in materia.Secondo quanto previsto dalla legge finanziaria 2000, per garantire la pro-mozione della produzione agricola biologica e di qualità, il nostro Servizio ha introdotto vari cibi biologici, in particolare frutta e verdura, banane, ace-to, dado vegetale e condimento per arrosto, succhi di frutta, polpa di po-modoro, latte, yogurt, burro, olio extra vergine di oliva, preparato per budi-no, farina bianca e gialla, marmellata, miele, zucchero, capperi, mandorle, nocciole, sale, biscotti ai cereali, lievito per dolci, fecola, frumina, maionese, orzo perlato, semolino, riso e pasta.

Personalizzazione del servizioIn caso di necessità documentata è possibile richiedere una dieta persona-lizzata per il/la proprio/a figlio/a, compilando l’apposito modulo disponibile presso le Scuole dell’Infanzia e il Servizio Scuole dell’Infanzia. Al modulo de-vono essere allegati il certificato del pediatra di base, attestante la patologia e l’eventuale lista degli alimenti da escludere.I documenti devono essere consegnati in Comune, al Servizio Scuole dell’Infanzia–VicoloGumer7,IV°piano–st.412,entroil31/08/2012.Il Servizio valuta la richiesta e comunica la decisione alla famiglia entro l’ini-zio dell’anno scolastico.Per domande presentate dopo questo termine la decisione verrà comunica-ta alla famiglia, alla dirigente della scuola dell’infanzia e alla cucina interes-sata entro 5 giorni dal ricevimento.

Tutta la modulistica è anche scaricabile dal nostro sitowww.comune.bolzano.it/sdikg

Le scuole gestite dal Servizio Scuole dell’Infanzia sono 35 distribuite unifor-memente su tutto il territorio comunale. Di seguito sono riportate alcune notizie utili per una loro prima essenziale conoscenza. Informazioni di mag-gior dettaglio su ciascuna scuola possono essere raccolte presso la Dirigente Scolastica competente. Per ciascuna sede sono riportati: la zona/quartiere di appartenenza, l’indiriz-zo e il numero di sezioni in lingua italiana e in lingua tedesca. Gli orari di ingresso e di uscita dei bambini che vengono determinati dalle Direzioni Didattiche, di anno in anno, sulla base delle esigenze espresse dalle famiglie.

Nelle seguenti mappe le scuole che condividono lo stesso edificio sono ac-corpate. Le Scuole dell’Infanzia indicate nella mappa con il colore blu sono a gestione affidata (cioè non gestite direttamente dal Comune di Bolzano).

Richiesta di diete personalizzate e/o segnalazioni di allergie

Informazioni essenziali sulle Scuole d’Infanzia

Premio Italia a Tavola 2009

Scuole gestione comunale Scuole gestione affidataZona di pertinenza Centro Piani

20 21

Vicolo S.Giovanni 23/A – Tel. 0471 [email protected]

4 St. Johann

Sezioni in lingua tedesca: 5È dotata di propria cucina.

Via Beato Arrigo, 10 – Tel. 0471 [email protected]

1 S. heinrich

Sezioni in lingua tedesca: 1

Via Dolomiti, 11

Dolomiti: Tel. 0471 [email protected] in lingua italiana: 3

Dolomiten: Tel. 0471 [email protected] in lingua tedesca: 2

È dotata di propria cucina

5 Dolomiti – Dolomiten

Via Vintler, 14 – Tel. 0471 [email protected]

3 Kofler


Via Vintler, 18 – Tel. 0471 [email protected]

2 Girasole

Sezioni in lingua italiana: 3

a Rentsch

Via Weggenstein, 6 Tel. 0471 [email protected]

6 Girasole 2


Scuole gestione comunale Scuole gestione affidataZona di pertinenza Oltrisarco

22 23

Via Cl. Augusta, 52 – Tel. 0471 [email protected]

1 Vittorino da Feltre

Sezioni in lingua italiana: 4È dotata di propria cucina

Via Castel Weinegg, 1 – Tel. 0471 [email protected]

2 Weinegg


Via Maso della Pieve, 13 – Tel. 0471 [email protected]

4 Melarancia


Via Castel Weinegg, 16 – Tel. 0471 [email protected]

3 Casa del Bosco


a haslach

b St. Gertraud

Via Claudia Augusta, [email protected]

5 Dante Alighieri


Via Claudia Augusta, 52 – Tel. 0471 [email protected]

6 Tambosi Jolly


24 25

Via Rovigo, 50 – Tel. 0471 [email protected] in lingua italiana: 6

Via Rovigo, 50 – Tel. 0471 [email protected] in lingua tedesca: 2

Sono dotate di propria cucina

1 La Fiaba

2 Gebrueder Grimm

Via Novacella, 9 – Tel. 0471 513669 [email protected]

4 Sonnenblume

Sezioni in lingua tedesca: 3È dotata di propria cucina

V.le Trieste, 28 – Tel. 0471 [email protected]

5 Biancaneve


Via Aosta, 43 – Tel. 0471 [email protected]

3 Airone

Sezioni in lingua italiana: 7 È dotata di propria cucina

Scuole gestione comunale Scuole gestione affidataZona di pertinenza Novacella


26 27

Via Resia, 28/f – Tel. 0471 [email protected]

2 Kaiserau


Via Passaggio della Memoria, 5 Tel. 0471 [email protected]

4 Gulliver


Via Parma, 5 – Tel. 0471 [email protected]

5 Casa dei Bambini “Montessori”


Via Milano, 131 – Tel. 0471 [email protected]

6 Arcobaleno


Viale Druso, 227 – Tel. 0471 [email protected]

8 Pollicino


Via Genova, 94 – Tel. 0471 [email protected]

7 Raggio di Sole


Piazza Montessori, [email protected]

9 Firmian


Prevista la costruzione di una scuola dell’infanzia

10 Casanova

Via Milano, 167 – Tel. 0471 [email protected]

1 Peter Pan


7

Scuole gestione comunale Scuole gestione affidataZona di pertinenza Don Bosco

a Maria heim

Via del Ronco 31 – Tel. 0471 [email protected]

3 Neubruchweg



28 29

7legenda

Scuole gestione comunale

Scuole gestione affidata

Via Guncina, 54 – Tel. 0471 [email protected]

1 Kunterbunt


a Martin Knoller

legenda



V.lo Wenter, 1 – Tel. 0471 [email protected]

2 Gries


Via Max Valier – Tel. 0471 [email protected]

7 Max Valier


legenda



Via Combattenti, 7 Tel. 0471 [email protected]

3 Aquilone


b Quirein

Via Roen, 6 – Tel. 0471 [email protected] in lingua italiana: 5

Via Roen, 6 – Tel. 0471 [email protected] in lingua tedesca: 1È dotata di propria cucina

4 Bambi

5 Roen

V.le Venezia, 45 – Tel. 0471 [email protected]

6 Città dei Bambini


Scuole gestione comunale Scuole gestione affidataZona di pertinenza Gries

a

b

Positano: Via Positano, 10 – Tel. 0471 [email protected] Sezioni in lingua italiana: 2

Positano: Via Positano, 10 – Tel. 0471 [email protected] in lingua tedesca: 3

È dotata di propria cucina

8 Positano


30 31

4. Standard dI QualItà e loro ModalItà dI verIfICa

I principali criteri che guidano l’attività del Servizio Scuole dell’Infanzia sono la ricerca della piena soddisfazione dell’utente e il perseguimento del miglioramento continuo delle proprie prestazioni.Con questi obiettivi il Servizio Scuole dell’Infanzia ha intrapreso un percorso di sviluppo del proprio sistema di gestione, conseguendo nel 2003 la certificazione secondo la norma UNI EN ISO 9001 : 2000.L’ufficio ha inoltre costruito nuovi strumenti di controllo, monitoraggio e verifica e ha definito standard di qualità misurabili sia con riferimento al complesso delle prestazioni rese, sia rispetto a ciascuno dei servizi prestati all’utente.La “Politica per la Qualità” enunciata nella seconda sezione della Carta stabilisce gli obiettivi generali e individua gli ambiti di miglioramento fissati dal Servizio Scuole dell’Infanzia: da essa sono stati declinati obiettivi specifici che hanno una ricaduta concreta sui servizi e che l’ufficio si impegna a perseguire e ad aggiornare con continuità.Di seguito sono riportati

•ifattoridiqualitàindividuatisullabasedeiPrincipiGeneraliaiqualisiispirano i servizi, le caratteristiche e le esigenze degli utenti;

•perciascunfattore,gliimpegnichenedannointerpretazioneconcreta;

•ilivellidiqualitàcheilServizioScuoledell’Infanziasiimpegnaamantenere.


32 33

fattori della qualità Indicatori Standard Rimborso

Puntualità del servizio

Rispetto dei tempi di erogazione del servizio:

•Tempoutileall’utenzaperformularela richiesta di esonero/riduzione della retta

dal 01/06al 30/09

Tempi di risposta alle domande di per-sonalizzazione del servizio:

• Esonero/riduzione delle rette per ledomande, compilate correttamente con tutte le informazioni richieste e consegnate entro i termini previsti

entro il 30/10

Tempi di risposta alle richieste di rim-borso per assenze causa malattia

90 giorni dalla fine dell’anno scolastico

Sì

Tempi di risposta alle richieste di perso-nalizzazione della dieta

•pervenutoentroil30/08

•durantel’annoscolastico

entro l’inizio dell’anno

entro 5 giorni

Sì

Tempi di risposta alla ricezione di un reclamo

8 giorni

Tempi di formulazione risposta ad una richiesta di riesame della pratica

15 giorni dal trattamento nell’apposita commissione

Sì

Tempi di corresponsione indennizzi a causa del non rispetto dello standard

30 giorni Sì

Accessibilità e ricettività

Accessibilità strutturale:

•% strutture senzabarriere architet-toniche per ospiti in situazione di disabilità

100%

•Rapportometriquadri/bambino(standard di legge 9 mq)

10,48


Organizzazione finalizzata al cliente

Sviluppo di strumenti di attenzione tangibile nei confronti del cliente:

•N.diprocedurestrutturateper laco-municazione

1(ISO 9001)

•%diraggiungimentoCartadeiServi-zi (distribuzione aggiornata)

100 %

•%didistribuzionequestionaridisod-disfazione (utenti raggiunti)

100 %

Sicurezzae igiene

Tutela della sicurezza:

•%scuole incui le strutturee lepro-cedure rispettano le normative vigenti sulla sicurezza

100 %

•%personaleformatosullenormedisicurezza

100 %

•%scuolecongiardiniprotetti 100 %

Trattamento dei dati personali:rispetto della legge sulla Privacy

Sì

Tutela dell’igiene:

•%centriincuièapplicatalanormaHACCP

100 %

•rispettodellanormativaHACCP Sì

•rispettodeipianidisanificazioneperla pulizia degli ambienti delle scuole e delle cucine

100 %

Alimentazione Utilizzo menù approvati dal servizio dietetico dell’ASL

Sì Sì

Rotazione Menù su n. di settimane 8

Menù composto prevalentemente da alimenti biologici

Sì

Alimenti OGM-Free 100%

Rispetto apporto calorico per pasto 580/630 KCAL

Sì

Concessione di diete personalizzate per motivi fondati

100%


34 35

5. raPPortI Con I CIttadInI e StruMentI dI tutela e garanzIa Per la Corretta aPPlICazIone della Carta deI ServIzI

5.1 l’informazione e l’ascolto

L’ascolto dei cittadini e degli utenti dei servizi comunali, in linea con quanto previsto dalla Direttiva emanata dal Ministro della Funzione Pubblica del 24.3.2004 “Rilevazione della qualità percepita dai cittadini”, è, come detto, un impegno prioritario dell’Amministrazione. Per consentire lo sviluppo della cultura del miglioramento continuo della qualità e per incentivare la capacità di dialogo e di relazione tra chi eroga il servizio e chi lo riceve, l’Ufficio ha infatti istituito diverse forme di ascolto del cittadino – utente:

1) rilevazioni di soddisfazione dell’utenza: periodicamente si svolgerà una rilevazione per verificare il gradimento del servizio presso gli utenti;

2) analisi dei suggerimenti e delle segnalazioni che giungono all’Ufficio;

3) verifica delle situazioni in cui non vengono rispettati gli standard pro-messi contenuti nella Carta dei Servizi.


Affidabilità % di reclami pervenuti dagli utenti du-rante l’anno scolastico precedente

1 %

Disponibilità e con-tinuità del Servizio Scuole dell’Infanzia

Numero ore settimanali di apertura al pubblico del Servizio Scuole dell’Infan-zia

23 ore 30 minuti

Numero ore settimanali di reperibilità telefonica dei referenti per il pubblico

38 ore

Caselle tematiche – n. indirizzi e-mail 4

Monitoraggio procedure

Controllo rispetto delle procedure 62

Verifiche rispetto degli standard effet-tuate presso le strutture

62


36 37

5.2 la valutazione del servizio da parte dei cittadini

Il Servizio Scuole per l’Infanzia effettua periodicamente indagini per rilevare il punto di vista dei cittadini i cui risultati rappresentano utili indicazioni per impostare i piani di miglioramento del servizio.I risultati dell’indagine riferita all’anno scolastico 2009/2010 sono riportati nel capitolo 6.

5.3 gestione dei reclami

I reclami, i suggerimenti, le segnalazioni di eventuali criticità o di mancato rispetto degli impegni fissati dalla presente Carta, secondo le indicazioni della Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27.1.1994, possono essere espressi in forma orale, scritta, telefonica, via fax, via e-mail o utiliz-zando l’apposito modulo prestampato. In particolare, per individuare il problema e facilitare l’accertamento di quanto segnalato, il reclamo dovrà indicare:•ilcomportamentodelpersonale(indicandolapersonadell’ufficio)•laqualitàdelservizioreso•ilmancatorispettodeglistandardpromessiI suggerimenti e le segnalazioni possono essere introdotti nelle appo-site urne collocate all’interno di ogni scuola, possono essere rilevati anche durante le sedute del Comitato di Gestione o altre riunioni con famiglie e Dirigenti Scolastiche.I reclami possono essere inoltrati presso:•iCentriCivici•l’UfficioRelazioniconilPubblico,i cui indirizzi e numeri di telefono si trovano in fondo al presente capitolo “Informazioni di carattere generale”. A disposizione delle famiglie anche lo Sportello Reclami e Suggerimenti at-tivato nella sezione Ufficio Relazioni con il Pubblico del sito internet del Comune di Bolzano www.comune.bolzano.it.In ogni caso, la sede che riceve la segnalazione provvederà ad inoltrarla alla funzione competente per il tipo di problema segnalato.Entro 8 giorni verrà fornita risposta scritta al reclamo. Nel caso di particolari richieste che comportino una approfondita analisi entro 8 giorni sarà co-munque inoltrata al cittadino una lettera nella quale si spiegano le ragioni delle necessità di proroga per l’espletamento dell’intera pratica, stabilendo un ulteriore termine.Qualora il reclamo pervenuto non sia di competenza del Servizio Scuole dell’Infanzia, al reclamante sono fornite indicazioni circa il corretto desti-natario.

5.4 richiesta di riesame della pratica

Nel caso in cui le famiglie abbiano comprovati motivi per dissentire con il Servizio Scuole dell’Infanzia rispetto a quanto stabilito riguardo alla doman-de di riduzione / esonero della retta, è per loro possibile richiedere il riesame della pratica.La richiesta va formulata in forma scritta ed indirizzata a:Servizio Scuole dell’Infanzia – DirezioneVicolo Gumer, 7 – Bolzano.Entro 15 giorni dalla ricezione, il Direttore del servizio provvede ad espletare tutti i necessari accertamenti e a comunicare alla famiglia i tempi entro i quali sarà analizzato il ricorso dalla Commissione Consiliare alla Scuola e al Tempo Libero del Comune di Bolzano, cui compete ogni decisione in merito.

5.5 ristori

L’impegno a mantenere e a migliorare con continuità lo standard di qualità dichiarato trova conferma nell’intenzione del Servizio Scuole dell’Infanzia di corrispondere un indennizzo alle famiglie utenti in seguito all’eventuale mancato raggiungimento di alcuni dei livelli prefissati. Nella tabella che definisce lo standard di qualità che il Servizio Scuole dell’Infanzia garantisce, la colonna “Rimborso” è contrassegnata dal valore positivo “Sì” nel caso di alcuni indicatori: qualora le famiglie dovessero ve-dere non rispettati i relativi impegni, segnalando il fatto al Servizio Scuole dell’Infanzia saranno indennizzate ricevendo 5 ingressi ridotti per il lido o la piscina coperta.

5.6 referenti

Allo scopo di facilitare la fruizione dei servizi offerti, e con l’intento di cre-are continue opportunità di scambio per identificare i possibili ambiti di miglioramento del servizio, il Servizio Scuole dell’Infanzia favorisce la co-municazione con le famiglie attraverso una chiara definizione dei referenti competenti per settore, sia interni che esterni, ai quali potersi rivolgere per informazioni, segnalazioni, reclami. Con questi propositi, all’inizio di ogni anno scolastico, il Servizio Scuole dell’Infanzia mette a disposizione alle fa-miglie degli utenti l’elenco dei referenti che si può richiedere direttamente alle dirigenti o al servizio scuole dell’infanzia. Di seguito è riportata una tabella riassuntiva dei diversi ambiti di intervento corredata, per ciascun ambito, dai referenti e dai loro recapiti.


38 39

ServizioServizio Referente Recapiti

Determinazione della retta:- variazione dei dati per

cambio indirizzo- cambio orario di fre-

quenza - ritiro- iscrizione durante l’anno

in corso

Informazioni e calcolo retta di frequenza:Servizio Scuole dell’InfanziaResponsabile rette

Vicolo Gumer, 7 – BolzanoTel. 0471 99 75 85Fax. 0471 99 74 70

e-mail:[email protected]


Ritiro della modulistica: presso la Dirigente Scolastica del-la propria scuolaoppure scaricabile dal sito

Esoneri o riduzione dalla retta di fre-quenza

Informazioni: Servizio Scuole dell’InfanziaResponsabile rette




Ritiro della modulistica: presso la Dirigente Scolastica della propria scuola, i centri civici, il Servizio Scuole dell’Infanziaoppure scaricabile dal sito

Calcolo:CAF (Centro di assistenza fiscale)

Menù Informazioni: Servizio Scuole dell’Infanzia Responsabile Controllo Qualità Responsabile HACCP (CQRH)oppure consultando il sito

Vicolo Gumer, 7 – BolzanoTel. 0471 99 74 17Fax. 0471 99 74 [email protected]/sdikg

Servizio Referente Referente

Richiesta di dietapersonalizzata

Informazioni e valutazione delle richieste:Servizio Scuole dell’Infanzia Responsabile Controllo Qualità Refezione e HACCP



www.comune.bolzano.it/sdikgRitiro della modulistica: presso la Dirigente Scolastica della propria scuolaoppure scaricabile dal sitoConsegna modulistica presso il Servizio Scuole dell’Infanzia Responsabile Controllo Qualità Refezione e HACCP

Pulizia Servizio Scuole dell’Infanzia Responsabile dell’erogazione del servizio

Vicolo Gumer, 7 – BolzanoTel. 0471 99 73 05Fax. 0471 99 74 [email protected]

Nuove iscrizioni(competenzaprovinciale)

Le nuove iscrizioni vengono gesti-te direttamente nelle scuole dalle Dirigenti Scolastiche

Scuola dell’Infanzia di competenza

Stesura graduatorie(competenzaprovinciale)

Comitato di Gestione Scuola dell’Infanzia di competenza


40 41

Di seguito sono riportati i riferimenti degli Uffici e delle strutture citate.

Servizio Scuole dell’InfanziaVicolo Gumer, 7 39100 BolzanoTel. 0471 99 76 96 Fax 0471 99 74 70 e-mail: [email protected]/sdikg

Tutti i settori del Servizio Scuole dell’Infanzia sono accessibili al pubblico:DA LUNEDì A VENERDì 9.00-12.30MARTEDì 15.00-16.30GIOVEDì 8.30-13.00 / 14.00-17.30

Ufficio Relazioni con il PubblicoVicolo Gumer, 739100 BolzanoTel. 0471 99 76 21Fax 0471 99 76 22 [email protected]: LUN-MER 8.30 - 13.00/ 14.00 - 17.00GIO 8.30 - 13.00 /14.00 - 17.30VEN 8.30 - 13.00 / 14.00 - 16.00Ogni primo lunedì del mese chiuso il pomeriggio.

Centri Civici

ORARIO DI APERTURALUN - MER - VEN 8.30 - 12.30MAR - MER 8.30 - 13.00 / 14.00 - 17.30I centri rimangono chiusi il primo lunedì pomeriggio del mese

CENTRO CIVICOCENTRO – PIANI – RENCIOVicolo Gumer, 7 (piano terra edificio comunale)Tel. 0471 99 75 93Fax 0471 99 76 [email protected]

CENTRO CIVICOOLTRISARCO – ASLAGOPiazza Angela Nikoletti, 4 Tel. 0471 99 70 70Fax 0471 99 70 [email protected]

CENTRO CIVICOEUROPA – NOVACELLAVia Dalmazia, 30/cTel. 0471 99 70 80Fax 0471 99 70 [email protected]

CENTRO CIVICOS. GIOVANNI BOSCOPiazza S. Giovanni Bosco, 17Tel. 0471 92 09 61Fax 0471 92 09 [email protected]

CENTRO CIVICOGRIES – S. QUIRINOPiazza Gries, 18 (Antico Municipio Gries)Tel. 0471 28 58 36Fax 0471 28 57 [email protected]

Informazioni di carattere

generale


42 43

Nel grafico seguente si riportano le medie dei giudizi espressi dai genitori relativamente a diversi aspetti degli spazi interni della scuola.

6.4 refezione

La refezione nelle scuole dell’infanzia si conferma come uno dei punti di forza del Servizio, con un giudizio medio pari a 8,6.

8,0 8,2 8,4 8,6 8,8 8,9

sufficiente materiale ludico e didattico

cura e pulizia dei locali

Livello di soddisfazione per gli spazi interni della scuola

grado di accordo

media

6. l’IndagIne Sulla SoddISfazIone deI genItorI

L’indagine sulla soddisfazione delle famiglie rispetto al Servizio Scuole dell’Infanzia è stata condotta nel mese di aprile 2011, attraverso la distribuzione di un questionario anonimo ai genitori dei bambini iscritti. Considerando che la risposta ai questionari era volontaria, complessivamente si è avuto un buon tasso di risposta, avendo risposto la metà delle famiglie pari al 50%. La percentuale di risposta complessiva dei genitori è sicuramente indicativa della loro attenzione verso il servizio e del loro desidero di contribuire ad un suo miglioramento.Di seguito sono riportati i principali risultati ottenuti dall’analisi delle risposte date dai genitori.

6.1 la soddisfazione complessiva

Il livello di soddisfazione complessiva delle famiglie per il servizio fruito è molto elevato: chiedendo quante stelle, da 1 a 5, assegnerebbero alla loro Scuola dell’Infanzia, i genitori confermano il giudizio espresso negli anni

precedenti pari a 4,3.

6.2 tempo pieno o tempo normale

Circa il 29% dei bambini frequenta la Scuola dell’Infanzia con la modalità del tempo prolungato, mentre il 71% usufruisce del servizio a tempo normale.

6.3 Spazi interni della scuola

I locali della scuola sono valutati come ben curati e puliti e raggiungono il livello di soddisfazione più alto, pari a 8,8, su una scala che va da 1 come minimo a 10 come massimo.

8,0 8,1 8,2 8,3 8,4 8,5 8,6 8,7 8,8

gradimento dei pasti

adeguatezzaquantità cibo

varietà del menù

Livello di soddisfazione per la refezione della scuola

grado di accordo

media

8,8

8,7

8,6

8,7

8,7


44 45

6.5 Spazi esterni alla struttura

In aumento anche i dati relativi agli spazi esterni che ottengono valori com-presi tra 8,3 e 8,5.

La variabilità nelle risposte è molto elevata da scuola a scuola e sottolinea la presenza di situazioni diversificate. Anche gli spazi aperti risultano essere allestiti e curati in modo più che soddisfacente.

6.6 Comunicazione

Il 50% dei genitori ha letto la Carta dei Servizi elaborata dal Servizio Scuole dell’Infanzia del Comune di Bolzano. I genitori che hanno contattato il Servizio sono il 26%: di questi, la stragrande maggioranza ha contattato il Servizio via telefono oppure di persona; residuali i contatti via email, via posta oppure via fax.Complessivamente, i genitori dichiarano che il personale del Servizio Scuole dell’Infanzia del Comune è competente e disponibile (media pari a 8,2) e che le risposte alle richieste sono fornite abbastanza tempestivamente ed in modo esauriente (media pari a 8,2). Il giudizio assegnato al servizio di riscossione delle rette, da parte dell’agente per la riscossione Equitalia Trentino Alto Adige-Südtirol SpA ha raggiunto un voto medio di 8,2.Quasi il 39% degli utenti esegue il pagamento della retta tramite il servizio po-stale, il 31,2% con la Banca e quasi il 21,2% utilizzando l’Internet Banking.

8,0 8,1 8,2 8,3 8,4 8,5

sufficiente

opportunità di giocare

giardino tenuto bene

giardino adatto ai bambini

8,3

8,5

8,4

Livello di soddisfazione per gli spazi esterni alla scuola

grado di accordo

media

7,9 8,0 8,1 8,2 8,3 8,4

funzionalità servizio riscossione rette

tempestività ed esaustività risposte

rispetto alle richieste

competenza e disponibilitàpersonale del Servizio

Scuole dell’Infanzia

Carta dei Servizi è uno stru-mento di informazione utile

chiarezza e comprensione della Carta dei Servizi

8,2

8,2

8,4

8,4

8,2

Livello di soddisfazione con la comunicazione

grado di accordo

media

Carta dei servizi Servizio Scuole dell'Infanzia

Documents

Transcript of Carta dei servizi Servizio Scuole dell'Infanzia