Carta dei Servizi “Nuova Sanitaria” · 2017-03-23 · Carta dei Servizi “Nuova Sanitaria”...

NUOVA SANITARIA Società Cooperativa Sociale

Carta dei Servizi “Nuova Sanitaria”

Via Alfonso Rendano n°12 – Roma (RM) – 00199 Partita Iva : 13555731002

Mail: [email protected] Pec: [email protected]

Sede Operativa Terni: Via Curtatone n°15/17 – Terni (TR) – 05100 Tel. 0744 428280 Mail: [email protected] Cell. 348 0414716 – 346 4030329 Sede Operativa Spoleto: Viale Trento e Trieste n°113 – Spoleto (PG) – 06049 Tel. 0743 670812 Mail: [email protected] Cell. 342 1938174 – 393 9718084 Sede Operativa Todi: Via Tiberina n°81/A – Todi (PG) – 06059 Tel. 075 8673498 Mail: [email protected] Cell. 320 5542132 – 346 4030329 Sede Operativa Viterbo: Viale Trento n°12 – Viterbo (VT) – 01100 Tel. 0761 1573795 Mail: [email protected] Cell. 344 0873637

Nuova Sanitaria – Carta dei Servizi

Il presente documento rappresenta la Carta del Servizi della Cooperativa Sociale Nuova Sanitaria ,si tratta di uno strumento che vuole consentire alle persone interessate, da un lato di conoscere preventivamente alcuni aspetti fondamentali e peculiari che connotano il servizio erogato dalla Cooperativa, dall’altro di offrire ad utenti, famiglie, committenti elementi di verifica e controllo della corrispondenza tra servizio “progettato” e concordato e servizio effettivamente erogato, in linea con la possibilità da parte dell’utenza di esercitare: - il diritto all’informazione - il diritto alla partecipazione - il diritto all’autotutela

La carta servizi è in generale la testimonianza documentale dell'impegno continuo che una cooperativa mette nel garantire ai cittadini la qualità, la chiarezza e la trasparenza dei suoi servizi e dei sui metodi di attuazione. L'importanza di questo documento per Nuova Sanitaria sta, anche, nella più agevole e dettagliata divulgazione di informazioni atte ad aumentare la possibilità di conoscenza di entità come la nostra in grado di assolvere ai bisogni di coloro che ritengono di averne necessità, mettendo a loro disposizione informazioni riguardanti chiaramente la quantità e le tipologie dei nostri servizi, ma anche i nostri standard qualitativi, le nostre finalità, i metodi di esecuzione, i nostri progetti, l'organico amministrativo ed esecutivo che collabora con noi. Ciò permette al cittadino di scegliere sulla base di precisi criteri l'organizzazione più adatta a fornirgli le prestazioni di cui necessita.

La Carta del Servizio viene:

Ø consegnata al ufficio di ogni sede operativa della Cooperativa Ø consegnata c/o ogni Comune afferente e Distretto sociosanitario R e g i o n e L a z i o e

U m b r i a Ø pubblicata sul sito internet della cooperativa Ø messa a disposizione degli interessati presso gli uffici amministrativi della cooperativa.

NORMATIVE FONDAMENTALI Costituzione della Repubblica Italiana con particolare riferimento agli artt. 2, 4, 6, 8, 32, 38; Legge 7 agosto 1990, n. 241, “Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e diritto di accesso ai documenti amministrativi”; Legge 8 novembre 2000, n. 328, "Legge quadro per la realizzazione del sistema integrato di interventi e servizi sociali"; Decreto Legislativo 30 giugno 2003, n. 196, "Codice in materia di protezione dei dati personali"; Decreto Legislativo 9 aprile 2008, n. 81, Testo Unico sulla Sicurezza “Attuazione dell'articolo 1 della legge 3 agosto 2007, n. 123, in materia di tutela della salute e della sicurezza nei luoghi di lavoro” e Decreto Legislativo 3 agosto 2009, n.106 “Disposizioni integrative e correttive del decreto legislativo 9 aprile 2008, n. 81, in materia di tutela della salute e della sicurezza nei luoghi di lavoro”. D.P.C.M. del 19/5/95, Schema generale di riferimento della "Carta dei servizi pubblici sanitari".


Linee guida (N.2/95), Attuazione della Carta dei servizi nel servizio sanitario nazionale. D.P.C.M. del 27/01/94, “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”; Legge n.285 del 1997; Convenzione internazionale sui diritti dell’infanzia, N.U. 20/11/1989; Decreto Legislativo 30 luglio 1999 n°286 (Art. 11), che prevede l’obbligo dell’utilizzo dello strumento della carta dei servizi da parte dei soggetti erogatori, al fine di assicurare la tutela dei cittadini e degli utenti e la loro partecipazione, nelle forme, anche associative, riconosciute dalla legge, alle inerenti procedure di valutazione e definizione degli standard qualitativi.

PRINCIPI FONDAMENTALI

Nuova Sanitaria, secondo la direttiva del Presidente del Consiglio dei ministri 27 gennaio 1994, pone le basi del suo lavoro nel rispetto dei principi fondamentali che regolano l'erogazione dei servizi pubblici, mettendo al centro del suo operare le esigenze del cittadino, impegnandosi nella diffusione di una cultura in cui l’accoglienza, la solidarietà, la partecipazione, la condivisione, l’accettazione della diversità e la non discriminazione siano valori importanti, garantendo parità di trattamento per tutti i soggetti aventi bisogno, siano essi di qualunque razza, religione, sesso, orientamento politico o ceto sociale, adottando le iniziative necessarie per adeguare le modalità di prestazione alle esigenze degli utenti, siano esso di qualunque genere fisico o sociale.

Nuova Sanitaria nell’istaurare rapporti con gli utenti ispira i propri comportamenti e criteri di obiettività, giustizia e imparzialità, con lo scopo di fornire un supporto adeguato a chiunque ne faccia richiesta, cercando di garantire sempre la qualità, proponendo modelli d’intervento curati nei dettagli sempre rispondenti ai bisogni dei cittadini e ponendo sempre l'attenzione al benessere, l’autonomia, e l'interazione sociale delle persone e dei gruppi nella comunità, cercando di assicurare sempre la continuità e la regolarità dei servizi resi, arrecando il minor disagio possibile in caso di difficoltà per irregolarità improvvisa.

La centralità dell'utente sta anche nel renderlo partecipe delle prestazioni e dei servizi che la cooperativa eroga, aumentando la trasparenza e la visibilità dei propri progetti, e delle metodologie operative, con la distribuzione di materiale cartaceo e l'aggiornamento del suo sito riportante i dettagli del suo lavoro, al fine di potenziare la fruibilità dei propri servizi, ma anche mettendo l'utente nelle condizioni di scegliere più agevolmente a quale soggetto rivolgersi e dandogli anche la possibilità di fare osservazioni o formulare suggerimenti per migliorare i nostri servizi; suggerimenti che la cooperativa Nuova Sanitaria valuterà periodicamente per acquisire informazioni utili atte a perfezionare, sempre ponendo al centro le esigenze del cittadino, le prestazioni da fornire rendendole sempre più efficienti ed efficaci.


PRESENTAZIONE NUOVA SANITARIA Nuova Sanitaria e una cooperativa socio-sanitaria di giovane costituzione creata da persone che operano da più di venti anni in Umbria nel campo dell'assistenza socio assistenziale, con lo scopo di portare anche nelle altre Regioni la propria esperienza e professionalità in questo settore, attraverso il supporto domiciliare ai malati e alle loro famiglie con l'ausilio di semplici badanti o di personale infermieristico specializzato, e con la creazione di strutture adibite all'accoglienza a

persone autosufficienti e non. Tutto l'organico e gli operatori della cooperativa condividono un alto profilo professionale, ognuno nel proprio ambito di intervento. Le risorse umane vengono scelte sulla base di criteri di qualità e professionalità, caratteristiche fondamentali per poter fornire risposte concrete in un settore delicato come il nostro, vengono ottimizzate al meglio e selezionate continuamente per avere a disposizione sempre gli operatori necessari che servono a erogare il servizio nel tempo e nel modo migliore. CHI SIAMO

La Cooperativa Sociale Nuova Sanitaria è una cooperativa sociale di tipo A radicata prevalentemente nel territorio Lazio/Umbria con sede nei Comuni di Terni, Spoleto, Todi , Viterbo, Roma che progetta e gestisce servizi sociali, assistenziali, educativi, socio-sanitari e di animazione, finalizzati a prevenire e contenere i rischi e gli effetti dell’esclusione e del disagio sociale e a promuovere la crescita della comunità locale. La Direzione della Cooperativa è composta da un Presidente – Vice presidente e da un consigliere. Dalla sua nascita, da una iniziativa di un gruppo di giovani residenti in Umbria fino ai giorni nostri, la cooperativa si è contraddistinta attraverso una costante crescita professionale dei suoi operatori nella gestione di servizi socio assistenziali, rivolti ad una pluralità di soggetti “deboli”.


Quotidianamente persegue l’interesse generale della comunità alla promozione umana e all’integrazione sociale dei cittadini attraverso la cura delle persone escluse dalla vita economica e sociale e la realizzazione di percorsi di accoglienza e inserimento nelle comunità locali secondo i seguenti principi costitutivi della cooperazione sociale:

• proprietà sociale: i lavoratori sono prevalentemente soci della cooperativa mutualità prevalente: l’attività economica è in prevalenza a favore dei soci, presenti e futuri.

• struttura societaria partecipativa e democratica: i soci hanno egual diritto nell’esercizio del governo dell’impresa attraverso il voto capitario

• promozione cooperativa: la cooperativa promuove i valori della cooperazione tra i cittadini.

L’organizzazione riguardante l’attribuzione di compiti e responsabilità all’interno della Cooperativa ed il raccordo tra le diverse figure professionali è sinteticamente riportata nell’organigramma aziendale esposto in tutte le sedi operative e presso gli uffici amministrativi della Cooperativa. Attualmente la Cooperativa Nuova Sanitaria è composta dalla presenza di duecento operatori tra soci e dipendenti, occupandosi di gestire:

- Assistenza Domiciliare attiva in circa n°30 Comuni nelle Province Terni, Viterbo e Roma; - Gestione in appalto di n°1 Comunità Alloggio per adulti disabili e n°1 Residenza Servita di proprietà di una Rete di Imprese e Cooperative di cui fa parte anche la Cooperativa Nuova Sanitaria, destinate rispettivamente ad adulti parzialmente autosufficienti e anziani autosufficienti per i quali viene garantita un’assistenza socio-assistenziale- sanitaria h24 per la soddisfazione di tutti i bisogni che la persona necessita nell’arco della giornata (aiuto nell’igiene personale, nella vestizione, nella mobilizzazione, nella somministrazione della terapia farmacologica, nella somministrazione dei pasti); inoltre viene svolto in loco anche il servizio di animazione, educativo per stimolare la creatività, l’impegno, la collaborazione degli anziani nelle diverse attività realizzate dall’animatore e dall’educatore.

Cosa facciamo: Il lavoro principale della cooperativa Nuova Sanitaria è quello di supportare al meglio categorie di persone fragili e disagiate come anziani, minori o portatori di handicap nell'affrontare e superare più facilmente i loro problemi, attraverso operatori in grado di fornire un valido supporto sia psicologico che fisico con lo scopo di migliorare il loro stile di vita e quello delle loro famiglie. La principale area di intervento su cui operiamo è l'assistenza domiciliare ad anziani autosufficienti e non cercando di preservale la loro autonomia e favorendone l'integrazione sociale, garantendo a chi si trova momentaneamente o permanentemente in difficoltà sul piano della gestione della vita, di rimanere nel proprio domicilio o comunque nell'ambito familiare e sociale di appartenenza.


Oltre all'aiuto materiale che ogni operatore è chiamato a dare in caso di necessità:

• Igiene personale quotidiana; • Spugnature a persone allettate; • Aiuto nella somministrazione pasti; • Aiuto nell’alzata, messa a letto e vestizione; • Assistenza e vigilanza alla persona in casa e sostegno nella deambulazione; • Controllo e sorveglianza del riposo notturno; • Accompagnamento esterno per accertamenti o cure sanitarie, commissioni, adempimento

di pratiche amministrative presso uffici pubblici; • Preparazione pasti; • Aiuto per la spesa e piccole commissioni; • Igiene dell'ambiente domestico; • Prestazioni infermieristiche di ogni genere

Riteniamo sia necessario aiutare gli utenti anche attraverso un supporto emotivo, dando importanza non solo al limite fisico ma anche al disagio psicologico che l'anziano e i suoi familiari devono affrontare in molteplici situazioni:

• il disagio legato al processo di invecchiamento progressivo; • l'inattività che spesso porta sensazione di inutilità e isolamento; • la perdita progressiva o repentina dell’autonomia a causa di malattie fisiche ; • la malattia o la perdita del coniuge; • la non accettazione della malattia di un parente prossimo come un coniuge o un genitore;

Un operatore adeguato supporta il cliente nell'accettazione della situazione e nel superamento della stessa mirando a farlo riappropriare della consapevolezza delle sue capacità e a porlo di fronte ad un obiettivo come quello di condurre un migliore stile di vita nonostante il disagio, con


la stimolazione continua a creare situazioni positive per se e per i suoi familiari. Nuova Sanitaria offre anche servizi professionali a domicilio per chiunque abbia una necessità sanitaria derivante ad esempio dalla dimissione ospedaliera, dalle conseguenze di una particolare patologia oppure nel caso ci si debba sottoporre ad un ciclo di cure:

• Servizi infermieristici.

• Terapisti/Fisioterapisti.

• Visite mediche specialistiche (visita audiometrica)

PROGETTI, MISSION E VISIONE

La Missione di una cooperativa è quella di porre fattivamente l'attenzione, senza fini di lucro, verso l'interesse generale della comunità, la promozione umana e l'integrazione sociale dei cittadini attraverso la gestione di servizi socio-sanitari orientati in via prioritaria, alla risposta ai bisogni di persone in condizioni di svantaggio fisico, psichico e sociale.

La recente creazione di questa cooperativa fa si che questa area della carta dei servizi sia più ampia e piena di propositi. Un'attenta analisi del territorio è necessaria per sviluppare opzioni, e meccanismi di processi di sviluppo del lavoro nel nostro settore.

E' indispensabile prendere in esame fattori economici, sociali e ambientali della zona in cui si vuole operare per elaborare le linee guida di disegni atti a far conoscere i servizi già esistenti erogati dalla cooperativa, e per creare l'opportunità di migliorarli ed aggiungerne altri, arrivando così ad essere un punto di riferimento costante per cittadini, istituzioni e risorse private del territorio, per concretizzare la visione della nostra evoluzione aumentando così efficacia, sicurezza, soddisfazione, eticità, tempestività, accessibilità ed efficienza delle prestazioni che devono essere rese disponibili.

Le dinamiche che muovono l'economia e i relativi interessi dei vari comuni dove siamo presenti, sono molteplici, il nostro lavoro è orientato nel prossimo futuro a consolidare ed ampliare la rete di relazioni necessarie per attuare tutto quello che è nei nostri propositi, attraverso azioni che favoriscano la nostra integrazione nelle reti territoriali con enti pubblici e migliorino la connessione con le risorse private già esistenti, questo ci permetterà di accrescere gli standard qualitativi dei nostri servizi aumentando oltre alla quantità, la molteplicità e le modalità di esecuzione.

Territorialità nel nostro lavoro significa essere presenti e “abitare” quel territorio e questo network sociale di contatti con le realtà presenti nel municipio di appartenenza e quelli vicini è fondamentale per mettere più velocemente radici acquisendo pian piano visibilità e credibilità; l'idea sarebbe di prendere contatti con studi medici, ai quali dare un servizio fornendo personale infermieristico e di segreteria, e dall'altra parte con cui collaborare per dare una risposta concreta di assistenza a tutti i loro pazienti attraverso i nostri operatori (badanti, infermieri, operatori sociosanitari ); associazioni di volontariato o cooperative già esistenti che si occupano come noi di supporto alle famiglie in difficoltà, unendo le forze sicuramente riusciremmo a dare una risposta più forte alla domanda di assistenza presente sul territorio; Strutture sanitarie; Asl;


Comuni; Enti pubblici di vario genere. L'obbiettivo, come già accennato, è di ottimizzare e integrare gli interventi già esistenti

creando sinergie utili ad aumentare l'efficacia e l'efficienza dei servizi resi alla comunità. PROGETTO COHOUSING ( Condivisione di Spazi e Servizi): Un progetto più a lungo termine della cooperativa è quello di creare una struttura che accolga persone anziane autosufficienti o parzialmente autosufficienti residenti nel territorio che vivono sole, indigenti, in condizione di fragilità o disagio di tipo socio-economico e socio-familiare e che, anche in forma transitoria, necessitano di una immediata ed efficace risposta. indispensabile creare le premesse organizzative e strutturali perché questa residenza diventi un luogo centrale della vita della comunità, garantendo permeabilità tra la struttura e l’esterno, in modo rispettoso dei residenti, ma tale da non lasciarli isolati, rendendola un luogo di socializzazione anche con la messa a disposizione di servizi per gli esterni.

Creando situazioni di scambio e comunicazione, facilitando quelle di iniziativa individuale dei residenti, si semplifica il contatto con il territorio nelle sue varie forme di aggregazione, affinché gli anziani residenti mantengano il maggior numero possibile di relazioni sociali e possano cogliere l’occasione di ricostruirle anche attraverso il supporto dell’ambiente comunitario della residenza.

In queste strutture è prevista la presenza di figure professionali specializzate, di supporto all’autonomia individuale e sociale degli ospiti per prestazioni socio-assistenziali e prestazioni di assistenza familiare, come infermieri, medici specializzati e psicologi, e di personale che si occuperà di attività di animazione e socializzazione attraverso la partecipazione ad iniziative sociali, culturali e ricreative che contribuiranno ad incrementare e

mantenere i livelli di autonomia contrastando i processi involutivi naturali di quell'età, come attività di laboratorio o la partecipazione ed organizzazione di eventi.

In ciclo diurno, per attività finalizzate all’interazione ed all’integrazione sociale, la struttura potrà accogliere anche altri utenti.

Un luogo del genere fa si che venga accantonata l’immagine stereotipata della residenza sanitaria assistenziale come ultima spiaggia (il vecchio ospizio, casa di riposo o ricovero), promuovendo attraverso una comunicazione attenta ed intelligente una visione sociale della struttura come luogo delle opportunità per coloro che hanno limitazioni permanenti derivanti da condizioni di disagio, e coinvolge in azioni di volontariato e di servizio le differenti fasce generazionali, in modo da abbattere le barriere ed i pregiudizi relazionali nei confronti degli anziani, migliorando e rafforzando anche la loro immagine personale nella comunità.


VISIONE: La visione che la cooperativa si propone di raggiungere è quella di un sistema che, muovendo dalla cellula di base costituita dal gli uffici della cooperativa NUOVA SANITARIA, deve muovere in linea retta verso: - Comunità Alloggio per Adulti disabili Villa ATNEA -Residenze Servite - Gruppi Appartamenti con i vari organismi intermedi individuati in strutture, collaborazioni e servizi, ma che rimangano comunque indipendenti nelle loro attività di base, proponendo sul territorio un'assistenza a trecentosessanta gradi.

Lo svantaggio dato dalla recente creazione e le condizioni socio economiche e culturali del tessuto urbano in cui opera la cooperativa, comportano energie e volontà di ampio spessore per apparire più chiaramente come soggetto che opera in un campo importante e delicato come l'assistenza socio sanitaria con competenza, onestà, credibilità, capacità organizzative, rispettando gli standard elevati del territorio di appartenenza, ma se è vero che le aspettative superano sempre le possibilità, a volte il sentirsi inadeguato è stimolo per cambiare crescere e migliorare. STANDARD E INDICATORI DI QUALITA' PER IL MIGLIORAMENTO DEI SERVIZI La Cooperativa persegue i propri obiettivi di soddisfacimento delle esigenze di tutti i suoi utenti attraverso :

• Il dialogo con gli utenti e con gli operatori del territorio per il riconoscimento dei nuovi bisogni emergenti;

• L’attenzione costante alla percezione che gli utenti hanno del servizio; • La selezione continua del personale formato; • La progettazione continua di tipo incrementale, dei servizi da erogare; • Il miglioramento ed ottimizzazione degli scambi informativi interni ed esterni alla

cooperativa; • Il potenziamento del lavoro di rete; • I processi relazionali interni non gerarchici ma orientati alla valorizzazione delle specifiche

competenze e della professionalità degli operatori;

Come garantiamo la qualità dell'assistenza: ü Collaboriamo con tutte le persone a te vicine: il tuo medico di base, i tuoi familiari, e altri

professionisti del Servizio Sanitario. L'assistenza domiciliare è il lavoro coordinato di più figure professionali come il personale della cooperativa, il medico di medicina generale, gli infermieri e familiari. Di particolare importanza per noi è lo scambio di informazioni tra i nostri operatori e il medico di famiglia, figura che garantisce la continuità e la globalità dell'assistenza primaria.

ü Mandiamo da te, nel limite del possibile, gli operatori di tua scelta dopo aver valutato le tue reali richieste e necessità.

ü I Coordinatori della Cooperativa prestano molta attenzione nel valutare le necessità e i bisogni dell'utenza; in base alla tipologia dei servizi sarà inviato a domicilio dell'utente un operatore specializzato e con particolare esperienza nel servizio richiesto.


ü Cerchiamo di garantire la tempestività di accoglimento e quindi di soddisfazione della richiesta.

La selezione continua di operatori specializzati ci mette nella condizione di avere un ampio numero di nominativi, questo fa si che i tempi necessari a cercare un operatore adatto a soddisfare le richieste dell'utente si accorcino.

ü I cittadini fruitori dei servizi della cooperativa Nuova Sanitaria possono presentare osservazioni, proposte e reclami relativi alle prestazioni a loro rivolte mediante:

I coordinatori ed i responsabili di area sono tenuti altresì a documentare l'andamento della

specifica sede operativa, eventuali proposte migliorative del servizio, producendo periodicamente al consiglio di amministrazione, un rapporto scritto dettagliato. Tutti i fruitori dei servizi della Cooperativa possono presentare osservazioni, denunce o reclami contro gli atti o i comportamenti che negano o limitano l'accesso e la fruibilità delle prestazioni di assistenza. La cooperativa si impegna a riferire al cliente, con la maggior tempestività possibile gli accertamenti compiuti e l'impegno per la rimozione delle irregolarità riscontrate.

• Espressione verbale del proprio disagio all’operatore del centro che ne invia memoria scritta al referente;

• Compilazione di apposito modulo distribuito presso i centri; • Lettera in carta semplice indirizzata al centro; • Segnalazione telefonica, via mail; • Mediante sito scaricando l'apposito modulo allegato.

LE PRESTAZIONI EROGATE ALL’UTENZA

Le prestazioni erogate dagli operatori della Cooperativa sono puntualmente definite

attraverso un piano d’intervento individualizzato per ciascun utente, elaborato su stretta indicazione del Servizio Sociale Comunale ed in collaborazione con i familiari dell’utente. Tutte le prestazioni e gli interventi di assistenza sono caratterizzati dalla focalizzazione sulla centralità dell’utente, sulla tutela della sua riservatezza ed il rispetto della sua autodeterminazione. In particolare la persona viene considerata dalla nostra equipe di operatori: Ø come soggetto in grado, e nel diritto, di decidere ed agire e prestano maggior cura e

attenzione nei casi in cui sono presenti le figure del tutore o amministratore di sostegno Ø nella sua globalità (fisica, psicologica e sociale) Ø nella sua unicità Ø all’interno delle sue relazioni familiari e sociali


Estrema attenzione viene riposta: - sulla valorizzazione ed il potenziamento delle risorse residue - sulla massimizzazione dell’autonomia personale ed il rallentamento della perdita. Interventi e prestazioni vengono erogati agli utenti attraverso l’individuazione di obiettivi concreti e raggiungibili. Le prestazioni erogate nell’ambito del servizio di assistenza domiciliare possono essere suddivise in: Servizi resi per persone anziane e/o disabili:

1) Assistenza alla cura e all’igiene della persona, finalizzata a supportare la persona anziana / disabile, in base ai bisogni ed alle esigenze individuali, nell’assolvimento delle funzioni quotidiane: favorire la minzione; procedere al supporto dell’utente nella svestizione per svolgere la prestazione di igiene personale ordinaria (igiene intima, igiene gambe e piedi, igiene zona ascellare, igiene viso-orecchie-mani, igiene del cavo orale e/o di eventuali protesi), bagno e doccia assistita, cura dell’aspetto fisico, cambio del panno / in presenza del catetere provvedere a svuotare la sacca e monitorare la diuresi: l’igiene personale verrà effettuata a letto nel caso in cui l’utente sia allettato oppure nel bagno a seconda delle capacità residue della persona; durante l’igiene e asciugatura del corpo provvedere a controllare la cute, le pieghe, applicare la crema, effettuare i massaggi preventivi, taglio unghie, rasatura della barba, pettinare i capelli; aiuto nella vestizione (far indossare il panno se necessario, indumenti adeguati alla stagione), aiuto nell’utilizzo e nella pulizia di attrezzi e ausili per lavarsi, vestirsi, alimentarsi, camminare etc. 2) Prestazioni igienico – sanitarie di semplice attuazione complementari alle altre attività assistenziali e non separabili da un'attività integrata di assistenza alla persona: frizioni e massaggi antidecubito, prevenzione e cura delle piaghe effettuando un controllo della cute effettuare i massaggi preventivi; assistenza per la corretta assunzione delle terapie farmacologiche e mediche in genere, misurazione dei parametri vitali ed attività di primo soccorso in caso di necessità; segnalazioni di eventuali anomalie nelle condizioni psico- fisiche dell’utente e consultazione con il medico curante; riassetto e pulizia della camera e del bagno. 3) Attività finalizzate a favorire l’autosufficienza nelle attività quotidiane: mobilizzazione della persona allettata e/o non autosufficiente, movimento arti invalidi, mobilizzazione dal letto alla carrozzina e viceversa, supporto per l’assunzione della postura corretta, aiuto nella deambulazione sia all'interno della propria stanza che dell’ambiente domestico oppure all’esterno dell'abitazione, aiuto nell’alzata e nella messa a letto con corretto posizionamento dell’assistito, supportare l’utente negli esercizi di deambulazione: in base alle capacità residue dell’utente, la mobilizzazione verrà effettuata o esclusivamente dall’operatore o con il supporto di ausili (letto ospedaliero, sollevatore idraulico, cuscino e materasso antidecubito, carrozzina, treppiedi, girello, deambulatore, etc.) in modo da stimolare l’assistito per raggiungere la massima autonomia possibile e ricercare la collaborazione dei familiari che possano continuare a svolgere la mobilizzazione negli orari in cui non è presente l’assistente per far sì che la persona non perda l’esercitazione e la pratica nella mobilizzazione; aiuto nell’assunzione dei pasti; supporto all’uso e alla pulizia di protesi e ausili con specifiche indicazioni del personale medico e paramedico.


4) Prestazioni infermieristiche: garantite grazie alla presenza di n°2 o più infermieri, in base alle necessità, presenti in organico nella Cooperativa. Il Personale impiegato garantisce stabilità e continuità al servizio, nel rispetto dei diritti dei lavoratori al riposo settimanale, alle ferie e agli altri permessi previsti dalla normativa vigente. Le assenze improvvise ed eventuali emergenze vengono gestite dalla Cooperativa attraverso la messa a disposizione di personale sostitutivo con garanzia di tempestività e di continuità al servizio erogato.

LE FIGURE PROFESSIONALI

I profili professionali degli operatori rispondono ai requisiti richiesti dalla disciplina normativa di riferimento.

Le figure professionali di base impegnate dalla Cooperativa normalmente ricomprendono: Ø il responsabile del servizio di assistenza domiciliare Ø il responsabile del servizio di assistenza ospedaliera Ø il Coordinatore Ø gli operatori socio - sanitari (OSS); OSSS Ø gli infermieri professionali Ø operatrici ausiliarie (badante)

Possono inoltre essere previsti – sia in termini numerici che di specializzazione tecnica – operatori aggiuntivi, messi a disposizione dalla Cooperativa per integrare e migliorare il servizio complessivo reso all’utenza.

Ulteriori operatori: Ø Educatori e Animatori in organico preso la Comunità e Residenza Servita Ø Operatori ausiliari per svolgere ulteriori servizi come Accompagnamento e

Trasporto, Servizio lavanderia-bagno assistito, igiene abitazione ordinaria e straordinaria

Ø Staff di intervento Multiprofessionale: Medico competente, infermieri, Assistente Sociale, Psicologo, Pedagogista Clinico, Educatore, etc.


STANDARD DI QUALITA’ DEL SERVIZIO EROGATO ALL’UTENTE

area di riferimento

fattori di qualità indicatori di qualità

standard di qualità valori target (limite di rispetto)

PRESA IN CARICO informazione sul

visita domiciliare

effettuazione di

DELL’UTENTE servizio e sulle del Coordinatore -‐ una visita 100% prestazioni erogate consegna Carta del domiciliare di servizio conoscenza dell’utente e per la presentazione del servizio / consegna contestuale della Carta del Servizio prima della sottoscrizione del contratto

pianificazione piano di assistenza

Collaborazione

100%

assistenza e individualizzato per nella realizzazione personalizzazione ciascun utente, di un PAI per realizzato in ciascun utente collaborazione con ATTUAZIONE il SSC e familiari PIANO riferimento ASSISTENZIALE

monitoraggio e periodicità effettuazione della 100% controllo piano di programmata per verifica periodica assistenza ciascun piano di obiettivi, azioni, individualizzato risultati con riferimento a ciascun piano personalizzato

PERSONALE IN

Monitoraggio e

Periodicità

Esecuzione di una

100%

ORGANICO controllo sul programmata verifica mensile numero minimo di sull’assetto personale in forza organizzativo e alla cooperativa-‐

va per il sullo standard

servizio domiciliare minimo di personale adeguati alle dimensioni dell’utenza


F

FORMAZIONE

Pianificazione e

Azioni formative da

Realizzazione corsi

100%

realizzazione corsi intraprendere per individuati nel di formazione l’annualità 2016 Piano annuale di formazione

SERVIZIO DI SUPERVISIONE E COORDINAMENTO TECNICO

presenza figure professionali addette alla supervisione ed al coordinamento operativo del servizio

responsabile del servizio di assistenza domiciliare e coordinatore ass. sociale

disponibilità delle figure addette alla supervisione ed al coordinamento secondo le esigenze programmate per il servizio

100%

garanzia di

Tempestività

attivazione

100%

accoglimento di immediata nell’immediato suggerimenti / per la gestione reclami dell’urgenza e della gravità del caso

effettuazione di rilevazione della Colloquio telefonico una rilevazione 100% soddisfazione per il semestrale – della soddisfazione servizio ricevuto questionario scritto per il servizio PARTECIPAZIONE con annuale ricevuto, su tutti AL somministrazione gli utenti in carico, MIGLIORAMENTO questionario con cadenza DEI SERVIZI (customer semestrale

satisfaction) (colloquio telefonico dal Coord.)-‐ annuale (questionario scritto e rilevato dal Coord.


PRIVACY

La Cooperativa assicura la massima privacy per ciascun utente lungo tutto il percorso assistenziale dal momento della presa in carico a quello della dimissione dal servizio, da un lato attraverso il rispetto di tutti gli adempimenti previsti dalla normativa vigente, dall’altro cercando di garantire la massima riservatezza e rispettando il pudore personale nell’erogazione delle diverse prestazioni assistenziali. I dati e le informazioni personali e sensibili riguardanti gli utenti sono gestiti secondo le finalità consentite dalla legge e comunque esclusivamente al fine di poter garantire all’utente il servizio più adeguato.

TUTELA E RECLAMI

La Cooperativa Nuova Sanitaria garantisce la funzione di tutela nei confronti dell’utente, attraverso la possibilità di sporgere reclami su eventuali disservizi insorti. Le segnalazioni saranno utili al fine di rilevare e /o comprendere meglio i problemi esistenti e poter conseguentemente prevedere possibili interventi di miglioramento della qualità del servizio erogato all’utenza. Per reclamo s’intende ogni comunicazione verbale o scritta nella quale l’utente, o un suo familiare, esprime una lamentela motivata riferita alla non rispondenza del servizio da lui stesso ricevuto con quanto previsto dalla presente carta del servizio e dalle norme di legge in vigore. Il reclamo può essere espresso verbalmente o trasmesso per iscritto alla responsabile del servizio o alla responsabile del procedimento o fatto pervenire al Consiglio di Amministrazione presso gli uffici amministrativi della Cooperativa. Le azioni intraprese dalla Cooperativa in seguito alla ricezione del reclamo vengono tempestivamente comunicate all’utente / familiare che ha segnalato il disservizio a seconda dell’urgenza e della gravità del caso. Conseguentemente si provvederà ad informare telefonicamente il SSC telefonicamente nell’immediato o per iscritto a seconda della gravità del caso; verrà poi effettuata semestralmente una relazione rivolta al SSC, sui reclami ricevuti nel semestre e sulle azioni poste in essere per la risoluzione del problema segnalato.

CODICE ETICO ED IMPEGNO VERSO I CITTADINI All’interno dell’organigramma della Coop. sono presenti le figure professionali che possiedono e rispettano i propri Codici Deontologici (medico, infermieri, ass. sociale); invece per i professionisti che non possiedono un Codice Deontologico, come OSS ed OSSS, è prevista l’applicazione delle conoscenze tramite “la Carta dei Doveri dell’OSS ed OSSS” che rappresenta un impegno etico nei confronti del proprio lavoro, secondo la quale si prevede il rispetto di determinati doveri e modalità di comportamento nei confronti:

ü Dell’utenza, considerare e mettere in pratica determinate modalità operative di comportamento e di assistenza a seconda del caso con cui l’operatore si rapporta nei


diversi servizi (fase cronica, fase acuta, fase terminale, pazienti psichiatrici, etc.); fondamentale tenere sempre presente la centralità della persona, la sua dignità, rispettarne l’autonomia oltre che dell’utente anche dei suoi familiari, intervenire per il bene dell’assistito, difenderne il suo valore, agire con equità riguardo gli aspetti fisici psicologici e sociali degli utenti, facilitarne l’accesso ai servizi ed alle prestazioni favorendo informazioni chiare e trasparenti, sviluppare ed aggiornare la propria competenza professionale a seconda del caso in modo che ogni utente possa beneficiare del miglior livello di assistenza possibile, garantire la continuità assistenziale e razionalizzare le risorse materiali e di tempo, l’operatore non può accettare regali o altri beni in cambio del suo lavoro, garantire sempre la sicurezza fisica psicologica e sociale dell’assistito, tutelare la persona per qualsiasi forma di abuso, utilizzare un linguaggio appropriato ed accertare la comprensione da parte dell’utente, curare il proprio aspetto esteriore (evitando anche di fumare) quando si lavora con utenti e loro familiari, comportarsi in maniera cortese (nel linguaggio, nei gesti, etc) ed utilizzare sempre cartellino e divisa per essere più facilmente riconosciuti.

ü Nei rapporti con i colleghi, è importante conoscere se stesso per conoscere gli altri per poter adottare il comportamento corretto in ogni situazione, conoscere e rispettare le competenze e la professionalità degli altri operatori, rispettare la gerarchia tra operatori, collaborare positivamente con altri operatori per attivare lavori di equipe, in caso di incomprensioni attivarsi per chiarire ed evitare quindi malumori sul posto di lavoro.

ü Nei rapporti con l’azienda, agire con diligenza dando sempre il meglio di sé, rispettare tutti, comportarsi in maniera leale onesta ed affidabile, agire in modo imparziale senza favoritismi, responsabilmente, fedelmente nei confronti di tutta l’azienda, evitare possibili conflitti di interessi, considerare i problemi come tali si presentano per evitare incomprensioni e poterli affrontare e risolvere nell’immediato, rispettare l’orario di lavoro, svolgere adeguatamente i propri incarichi con la giusta dose di tempo ed energie per dare i migliori risultati, utilizzare con cura i beni legati al proprio lavoro, stabilire un rapporto basato sulla fiducia nei confronti di tutti i coinvolgono propri interessi, rifiutare retribuzioni o utilità da soggetti diversi dal datore di lavoro, svolgere sempre i propri compiti senza attribuirli ad altri, limitare le assenze sul posto di lavoro, fornire chiare informazioni a persone esterne alla Ditta che chiedono chiarimenti, non effettuare pubbliche dichiarazioni che risultino a discapito dell’azienda, rispettare gli standard qualitativi dei servizi erogati dalla propria ditta e presentati nella relativa Carta dei servizi.

Roma, 13 Luglio 2016 Distinti Saluti.

Carta dei Servizi “Nuova Sanitaria” · 2017-03-23 · Carta dei Servizi “Nuova Sanitaria”...

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