1

CARTA DEI SERVIZI

Volterra, 23 aprile 2009

rif. Doc. 37

ver.06

Reg. No. 4151 - A

UNI EN ISO 9001 - 2000

2

INDICE

LA CARTA DEI SERVIZI pag. 4

Chi è l’INAIL

PRESENTAZIONE DEL CRM INAIL pag. 5

INFORMAZIONI SULLA STRUTTURA pag. 6

Come raggiungere il Centro

ORGANIZZAZIONE DEL CENTRO pag. 7

TIPOLOGIA DELLE PRESTAZIONI FORNITE pag. 9

Servizi Sanitari del CRM

Servizi Sanitari disponibili per convenzione con altre strutture

Come accedere al Centro

ASSISTENZA pag. 17

Servizio di Biblioteca

Volontariato

Assistenza religiosa

Uffici Amministrativi – Ufficio Relazioni con il Pubblico

Richiesta della fotocopia della cartella clinica

LA VITA AL CENTRO pag. 20

Camere di degenza

Organizzazione della giornata

Ingresso visitatori

Cura della persona

Custodia denaro e preziosi

Silenzio

Fumo

Pulizia

3

Uso di telefoni cellulari

Antinfortunistica

Corrispondenza e fax

Giornali e riviste

DIRITTI E DOVERI DEI PAZIENTI pag 24

DIMISSIONI pag.25

QUALITA’ DEL SERVIZIO pag 26

SISTEMA QUALITA’ pag 27

4

LA CARTA DEI SERVIZI

La presente Carta dei Servizi ha lo scopo di assicurare agli Ospiti del Centro di

Riabilitazione Motoria INAIL di Volterra la conoscenza del servizio fornito.

Chi è l’INAIL

L’INAIL (Istituto Nazionale per l’Assicurazione sul Lavoro) è un Ente Pubblico

erogatore di servizi dotato di personalità giuridica che svolge la sua attività da oltre

un secolo.

L’INAIL persegue una pluralità di obiettivi: ridurre il fenomeno infortunistico;

assicurare i lavoratori che svolgono attività a rischio; garantire il reinserimento

nella vita lavorativa degli infortunati sul lavoro. L’assicurazione obbligatoria per

tutti i datori di lavoro che occupano lavoratori dipendenti e parasubordinati nelle

attività che la legge individua come rischiose, tutela il lavoratore contro i danni derivanti da infortuni e malattie professionali causati dalla attività lavorativa.

L’INAIL gestisce l’assicurazione obbligatoria contro gli infortuni sul lavoro e le

malattie professionali attraverso le sue strutture Centrali e Territoriali; è presente

sul territorio per l’erogazione dei servizi con 219 Sedi alle quali sono annessi

ambulatori medico legali e prime cure. In alcune Sedi sono altresì presenti

ambulatori specialistici, laboratori per analisi chimico – cliniche, centri polidiagnostici e servizi di fisiokinesiterapia.

(Ulteriori informazioni potranno essere reperite sul sito Internet www.inail.it).

L’assicurazione INAIL è regolata dalle norme contenute nel Testo Unico

sull’assicurazione obbligatoria contro gli infortuni sul lavoro e le malattie

professionali (Decreto del Presidente della repubblica n. 1124 del 1965 e successive modifiche).

Il Decreto Legislativo n.38 del 23.2.2000 ha aperto nuovi scenari proprio sul tema

del lavoro, assegnando all’INAIL il ruolo di “facilitatore” dei processi di

reinserimento lavorativo. I principi cardine che ne informano oggi l’attività sono

quelli della “tutela globale integrata”: si è così passati, concettualmente, da una

concezione meramente “assistenziale” al riconoscimento del diritto della persona

disabile a tutti quegli interventi che ne possano favorire il reinserimento familiare,

sociale e lavorativo.

5

PRESENTAZIONE DEL CENTRO DI RIABILITAZIONE MOTORIA INAIL

Il Centro di Riabilitazione Motoria di Volterra costituisce uno dei soggetti della rete

dei servizi e delle strutture messe in campo dall’INAIL, funzionale agli scopi sopra riferiti.

Il Centro di Riabilitazione Motoria di Volterra è il primo esempio di attività

ospedaliera di tipo strettamente riabilitativo attuato dall’INAIL e svolge prestazioni

sanitarie dirette sia ad infortunati sul lavoro sia ad assistiti del Servizio Sanitario Nazionale (SSN), avvalendosi di tecnologie all’avanguardia e di alte professionalità.

Operativo dal 1999, nella sua breve storia ha conseguito importanti risultati sia in termini di qualità e di gradimento dei trattamenti, sia nel numero di pazienti dimessi.

L’esperienza e la professionalità sviluppate dall’INAIL presso il Centro di

Riabilitazione Motoria di Volterra saranno modello di riferimento per gli altri centri riabilitativi inail.

Il modello funzionale ed organizzativo è finalizzato alla presa in carico del paziente

al momento della dimissione dal reparto di acuzie o immediatamente dopo

l’infortunio nel caso non sia necessario uno specifico trattamento ospedaliero preliminare alla riabilitazione.

Il principale obiettivo è di rispondere tempestivamente alle necessità dell’infortunato

intervenendo con trattamenti di elevata qualità.

I protocolli riabilitativi sono specificamente orientati al recupero delle capacità funzionali residue ed in particolare delle abilità lavorative.

L’attività svolta dal Centro è accreditata con il SSN e certificata conformemente alla

norma UNI EN ISO 9001-2000.

Organizzativamente, il Centro di Riabilitazione Motoria è un Ufficio della Direzione

Centrale Riabilitazione e Protesi decentrato sul territorio; è retto da un Direttore del

ruolo amministrativo con funzioni di coordinamento del settore amministrativo e

sanitario per il raggiungimento degli obiettivi strategici del Centro. Da lui dipende il

Direttore Sanitario e Primario avente compiti di direzione operativa e responsabilità

di risultato nella conduzione delle attività sanitarie.

6

INFORMAZIONI SULLA STRUTTURA

Come raggiungere il Centro

Il Centro di Riabilitazione Motoria è inserito all'interno dell'Area Ospedaliera di

Volterra (Borgo San Lazzero, 5).

Volterra è una città d'arte etrusca, romana e medioevale. Capoluogo dell'alta Val di

Cecina, sorge in un territorio collinare, all'altezza di 550 mt. sul livello del mare.

Geograficamente si trova al centro di un triangolo immaginario i cui vertici sono

costituiti da Pisa, Siena e Firenze.

E' raggiungibile attraverso la linea ferroviaria Firenze-Pisa-Livorno (stazione di

Pontedera) e attraverso la linea ferroviaria Genova - Roma (stazione di Cecina).

Servizi pubblici di autobus permettono di raggiungere direttamente la struttura da

Firenze, Pisa, Pontedera e Cecina.

7

In auto Volterra è raggiungibile:

Da Nord:

Attraverso la A1 (uscita Firenze Certosa); la superstrada Firenze-Siena (uscita Colle

Val d'Elsa Nord);

Dalla A15 con uscita La Spezia e quindi proseguendo sulla A12 sino all’uscita

Rosignano Marittimo. Di qui si percorre la variante Aurelia con uscita San Pietro in

Palazzi presso Cecina.

Da Sud:

Attraverso la A1 con uscita allo svincolo Val di Chiana-Bettolle. Di qui si percorre la

superstrada Siena-Firenze con uscita a Colle Val d'Elsa Sud; oppure dalla A12 con

uscita a Civitavecchia. Di qui si percorre ininterrottamente la statale Aurelia sino all’uscita San Pietro in Palazzi presso Cecina.

ORGANIZZAZIONE DEL CENTRO

La struttura è dotata di una palestra riabilitativa, con spazi dedicati alla terapia

fisica, rieducazione funzionale, al potenziamento muscolare, all’allenamento allo sforzo fisico prolungato ed alla terapia occupazionale.

Ogni stanza di degenza a due o tre posti letto dispone di bagno autonomo a norma ,

di telefono (con possibilità di essere chiamati dall’esterno digitando lo 058898 + numero della stanza) e di televisore.

Sono disponibili aree di soggiorno per i pazienti ed i loro familiari (sala pranzo con

TV-Home Theatre e schermo gigante, sale di attesa, giardino, solarium).

8

Numeri utili:

+39 0588 98444 ; 9841 centralino

+39 0588 98400 fax

+39 0588 98444 uffici amministrativi – U.R.P. – accettazione

+39 0588 98453 Coordinatore fisioterapico

+39 0588 98449 Coordinatore infermieristico

E-mail: riabilitazionemotoria-volterra@inail.it

9

TIPOLOGIA DELLE PRESTAZIONI FORNITE

Il Centro di Riabilitazione Motoria (CRM) svolge attività, accreditata con il SSN, di

recupero e rieducazione funzionale e di medicina fisica per pazienti post-acuti in

regime di ricovero ordinario e di day hospital; gli infortunati sul lavoro possono

inoltre usufruire del regime di day hospital residenziale, grazie a convenzioni con

alcune strutture alberghiere locali.

Al Centro possono accedere:

Infortunati sul lavoro assistiti dall'Inail

Cittadini italiani e stranieri provenienti da Paesi della U.E. o da altri Paesi con i

quali vigono accordi di reciprocità

Stranieri presenti in Italia non iscritti al S.S.N. dietro pagamento delle tariffe

delle prestazioni

Stranieri presenti sul territorio nazionale, anche se non in regola con le norme

relative all'ingresso e al soggiorno, secondo quanto disposto dalla legislazione italiana.

Il personale del Centro garantisce alta professionalità nel trattamento riabilitativo

con particolare riferimento a patologie post-traumatiche e disabilità secondarie a malattie ortopediche.

Elabora progetti e somministra programmi di riabilitazione personalizzata non solo

in funzione del recupero dell’autonomia nello svolgimento delle attività della vita

quotidiana, ma anche in funzione del reinserimento sociale e lavorativo.

10

Servizi Sanitari del CRM

L’attività del Centro è erogata secondo diverse tipologie in base alle patologie in

atto ed al grado di autonomia del paziente. In ragione di ciò si distinguono:

Ricovero ordinario:

con questa modalità il paziente verrà ricoverato all’interno del Reparto del Centro

Ricovero Day Hospital: In questo caso il paziente, in grado di recarsi autonomamente presso il Centro, al

termine della terapia giornaliera ritornerà al proprio domicilio

Ricovero Day Hospital Semiresidenziale (solo pazienti INAIL):

Il paziente al termine del trattamento giornaliero verrà ospitato in strutture

alberghiere convenzionate per tutta la durata del ricovero. Il tragitto da e per il

Centro sarà garantito da un servizio navetta.

La presa in carico del paziente avviene mediante la stesura del Progetto Riabilitativo

Individuale definito secondo i bisogni del paziente, della sua menomazione, delle sue

abilità residue e recuperabili

Gli obiettivi individuati nel progetto sono perseguiti attraverso il programma

riabilitativo che si articola in prestazioni di:

Rieducazione motoria e funzionale in palestra

11

Laboratorio per l'esercizio terapeutico dinamico mediante Bike, tappeto

rotante, allenatore per arti superiori

12

Laboratorio di isocinetica

Laboratorio di economia articolare e terapia occupazionale

Laboratorio per il confezionamento di splint statici e dinamici

Taping, bendaggio funzionale

Rieducazione propriocettiva

Training deambulatorio

Prescrizione, training e verifica ausili

Baropodometria statica e dinamica computerizzata con controllo optoelettrico

13

Il trattamento,inoltre, si avvale anche di metodiche specifiche quali:

Trattamento delle lombalgie con metodo Mc Kenzie

Rieducazione Posturale Globale

Linfodrenaggio manuale secondo Vodder

Metodica Kabat

Manipolazioni secondo il concetto Maitland

Metodo Mulligan

Mézierès

Idrochinesiterapia

Terapia manuale “trigger point”

Servizi Sanitari disponibili per convenzione con altre strutture

Il Centro Riabilitativo inoltre utilizza il Polo Clinico dell'Ospedale della AUSL 5,

della Azienda Ospedaliera Pisana ed altre AUSL o Aziende Ospedaliere per ogni esigenza di consulenza specialistica e per la diagnostica strumentale quale:

- Ortopedia

- Chirurgia della mano e Chirurgia funzionale dell’arto superiore

- Reumatologia

- Anestesia e rianimazione

- Terapia del dolore

- Cardiologia

- Medicina interna

- Dialisi

- Urologia e urodinamica

- Ginecologia

- Oculistica

- Otorinolaringoiatria

- Chirurgia tradizionale e laparoscopica

- Dermatologia

- Psichiatria

- Psicologia

- Dietologia

- Diagnostica per immagini ovvero radiologia tradizionale, Tomografia

Computerizzata (TAC), Risonanza Magnetica Nucleare (RMN), ecografia

internistica ed ortopedico-reumatologica

14

- Esami di laboratorio

- Elettrocardiografia dinamica delle 24 ore

- Ecocardiografia

- Endoscopia digestiva.

- Visita ambulatoriale di chirurgia funzionale dell’ arto superiore

- Servizio di Telemedicina.

15

Come accedere al Centro

Infortunati sul lavoro

In caso di ricovero ordinario e a ciclo diurno, proposta del Medico di Sede con il

Modulo di Richiesta di Prenotazione Ricovero (scaricabile dal minisito Intranet

“Centri Riabil. Protesi- Volterra”); questa determina l’inserimento del paziente in

lista di attesa cui segue la chiamata diretta da parte degli operatori addetti del CRM,

con comunicazione alla Sede inviante dell'avvenuto ricovero.

Per visite fisiatriche e di chirurgia funzionale per l’arto superiore, proposta del

Medico di Sede con il Modulo di Richiesta di Prenotazione Ricovero, cui segue la

chiamata diretta del paziente da parte degli operatori addetti del CRM con

comunicazione della data dell’appuntamento, comunicata anche alla Sede inviante.

Assistiti SSN

In caso di ricovero ordinario e a ciclo diurno è necessaria la proposta del Medico

curante oppure dei Medici specialisti del SSN con il Modulo di Richiesta di

Prenotazione per Ricovero (scaricabile dal sito Internet www.inail.it). Anche in

questo caso la richiesta determina l’inserimento del paziente in lista di attesa, e la

chiamata diretta a ricovero da parte degli operatori addetti del CRM. La richiesta

del Medico curante sul ricettario regionale, invece, dovrà essere consegnata dal

paziente in Amministrazione al momento dell'accettazione per il ricovero.

L'interessato può chiedere notizie sulla prenotazione rivolgendosi agli Uffici

Amministrativi nell’orario di apertura (lu-me-ve dalle ore 9 alle ore 12), e sui tempi

di attesa ai Responsabili di reparto.

Al momento del ricovero il paziente esibirà:

Documento di identità

Tessera sanitaria con il codice sanitario regionale, rilasciata dalla Azienda USL di appartenenza

Codice fiscale

Eventuale documentazione clinica relativa al periodo precedente il ricovero

(cartelle cliniche, radiografie, analisi, prescrizione di terapie effettuate ed altri accertamenti diagnostici già eseguiti).

Si richiede inoltre di portare, oltre gli effetti strettamente personali, tuta e scarpe da

ginnastica.

16

Saranno forniti dal Centro bicchieri, posate, tazze, tovaglioli, asciugamani, sapone

liquido e carta igienica.

Al momento del ricovero il paziente riceverà:

La Carta dei servizi

Il foglio Accoglienza

Il Modulo di Reclamo

17

ASSISTENZA

Il Centro garantisce tutti gli aspetti relativi all'assistenza e all'ospitalità degli Ospiti

tramite il proprio Personale.

Staff:

Direttore Sanitario e Primario

Medici

Coordinatore Fisioterapico

Fisioterapisti

Coordinatore Infermieristico

Infermieri

OSS

I Medici di reparto ricevono i Familiari dei degenti il lunedì, giovedì, venerdì dalle

ore 12,00 alle ore 13,00.

18

Servizio di Biblioteca

Il Centro offre un servizio di Biblioteca per le cui modalità di accesso occorre

rivolgersi al Personale OSS .

Attività di volontariato

Grazie al disinteressato e professionale contributo di alcuni volontari appartenenti

all'AVO (Associazione Volontari Ospedalieri), autorizzati dalla Direzione Sanitaria,

l’assistenza psicologica prestata al paziente dal personale infermieristico e

fisioterapico può essere integrata da attività di affiancamento del Paziente, dialogo

ed incoraggiamento all’integrazione sociale nel reparto.

Assistenza religiosa

I Pazienti possono essere assistiti spiritualmente da un sacerdote di fede cattolica

reperibile all'interno del Presidio Ospedaliero di Volterra al numero telefonico + 39

0588 91862.

Per i Pazienti di culto non cattolico e laddove sia richiesta un'assistenza spirituale,

la Direzione Sanitaria cercherà accordi con i rappresentanti di altre religioni, se

presenti in zona.

Uffici Amministrativi - Ufficio Relazioni con il Pubblico

Sono a disposizione degli Ospiti e dei loro Familiari per facilitare le procedure di

ricovero. Mantengono i contatti con le associazioni di volontariato e si occupano di

problemi relativi a pratiche amministrative (contatti e pratiche con enti pubblici ed

19

altre strutture dell'INAIL, rilascio di firme autenticate, certificati di degenza, rilascio

copia di cartelle cliniche, ritiro moduli per pagamento ticket).

Ricevono le segnalazioni e reclami da parte degli Ospiti, ne curano l'istruttoria e

predispongono la risposta.

Gli operatori sono a disposizione del pubblico il lunedì, mercoledì e venerdì dalle

ore 09,00 alle ore 12,00.

Richiesta della fotocopia della cartella clinica

Il Paziente può richiedere all'Ufficio accettazione, compilando un semplice modulo,

la copia conforme della cartella clinica, con il pagamento delle relative spese di

riproduzione.

Detta copia può:

- essere inviata per posta entro 30 giorni dalla richiesta,

- essere ritirata personalmente dal Paziente (o da un genitore in caso di minori);

- essere ritirata da persona delegata per iscritto, esibendo copia del documento di

identità del Paziente.

20

LA VITA AL CENTRO

Camere di degenza

Ogni camera, a due o tre letti, è fornita di servizi autonomi. E' dotata di armadio e

comodini per gli effetti personali, di televisore a colori e telefono, il cui numero

corrisponde a numero di stanza.

Componendo lo 0588/98 + il numero di stanza, dall'esterno ci si potrà mettere

direttamente in contatto con il degente.

Organizzazione della giornata

L’orario di accesso alla palestra è comunicato quotidianamente e la terapia

riabilitativa si svolge di mattina e di pomeriggio, con il terapista che sarà assegnato

a ciascun paziente per il trattamento personalizzato. Gli Ospiti, quando non sono

coinvolti in trattamenti riabilitativi, possono liberamente frequentare le sale di

ricreazione (la sala attesa e la sala ristoro, dotata di TV con videoregistratore e

home theatre ), il solarium (orario di accesso dalle 08,30-18,30) ed il giardino.

21

Come già accennato, è a disposizione anche una piccola Biblioteca.

La prima colazione è servita alle 08,00 alle 08,30 - il pranzo alle 13,00 - la cena alle

19,00. Durante il giorno ciascun Paziente riceve il foglio vitto che verrà consegnato

dal Personale OSS tramite il quale si potranno ordinare i pasti per il giorno

successivo scegliendo tra diversi menù (salvo specifica prescrizione medica).

I degenti devono rientrare nelle proprie stanze entro le ore 22,00.

Per eccezionali, inderogabili e comprovate esigenze del Paziente, e qualora le sue

condizioni cliniche lo consentano, potranno essere concessi permessi temporanei

d’uscita, da fruire nell’arco delle 24 ore.

Ingresso visitatori

L'orario di ingresso per le visite è il seguente:

Mattino: dalle ore 13,00 alle ore 14,30;

Pomeriggio: dalle ore 19,30 alle ore 20,30.

Per esigenze particolari è possibile rivolgersi al Referente infermieristico per

richiedere permessi di visita al di fuori dell'orario consentito, che devono comunque

essere autorizzati dal Primario.

Durante la visita medica e la somministrazione della terapia, i visitatori, se presenti,

sono tenuti ad allontanarsi dalla stanza di degenza.

Si ricorda che non sono ammesse visite di bambini al di sotto dei 12 anni.

Qualora fosse indispensabile, eventuali permessi di accesso per bambini possono

essere richiesti al Primario che potrà autorizzare l'ingresso nel Centro con

l'esclusione del reparto di degenza; detto permesso sarà inoltre vistato dalla

Direzione Sanitaria.

22

Cura della persona

A richiesta è disponibile un servizio a pagamento di parrucchiere per signora, di

barbiere per uomo, oltre che di lavanderia, prestato da operatori esterni.

Custodia denaro e preziosi

Si raccomanda di trattenere in camera soltanto piccole somme di denaro e/o oggetti

di scarso valore.

Denaro e preziosi possono essere depositati in cassaforte presso l'Amministrazione

che provvederà a rilasciare relativa ricevuta.

Il Centro non si assume alcuna responsabilità per il furto o lo smarrimento di oggetti

preziosi non depositati.

Silenzio

E' indispensabile osservare il silenzio e rispettare la tranquillità del reparto,

soprattutto nella fascia oraria che va dalle ore 13,00 alle 16,00 e dopo le ore 22,00,

mantenere spenti gli apparecchi televisivi e le suonerie dei cellulari; per la visione

del TV color presente in ogni stanza di degenza è possibile richiedere il telecomando

presso gli uffici amministrativi, dietro versamento di un deposito cauzionale.

Fumo

Nel Centro è vietato fumare.

23

Pulizia

Il Paziente è tenuto ad osservare le più comuni norme igieniche, nei limiti consentiti

dalle proprie condizioni cliniche.

Per facilitare e consentire un servizio più efficiente, è opportuno riporre la

biancheria e gli oggetti personali nell'armadietto e comodino a disposizione.

Uso di telefoni cellulari

Per la presenza di apparecchiature elettromedicali particolarmente sensibili è vietato

l'uso del telefono cellulare all'interno del Centro; pertanto i telefonini dovranno

essere tenuti spenti ed usati al di fuori dei reparti.

Antiinfortunistica

Ai sensi del D.Lgs. 81/2008., il Personale del Centro è addestrato ad intervenire per

controllare gli incendi e tutelare la sicurezza del pazienti.

In caso di situazione a rischio (incendio, fumo, interruzione di energia elettrica,

terremoti etc.):

- Evitare il panico

- Affidarsi e seguire scrupolosamente le direttive del personale in turno

- Non utilizzare gli ascensori

- Non perdere tempo a recuperare oggetti personali.

Corrispondenza e fax

Si può ricevere corrispondenza presso il Centro avendo cura di far specificare sulla

busta: Ospite presso il Centro di Riabilitazione Motoria Inail.

E' inoltre possibile inoltrare corrispondenza consegnando la stessa al Referente

infermieristico o presso gli uffici amministrativi.

Per il ricevimento di documentazione urgente è disponibile presso gli uffici

amministrativi, che dovranno essere contattati in tal senso, il fax n. 0588 98400.

Giornali e riviste

I principali quotidiani e le riviste di più ampia diffusione possono essere acquistati e

prenotati dal personale esterno che li recapita all'interno del Centro.

24

DIRITTI E DOVERI DEI PAZIENTI

Diritto all’ informazione

La visita dei medici è un momento importante. In questa occasione è possibile

esigere dai medici informazioni sul decorso della malattia, sulle terapie e il percorso

riabilitativo che intendono intraprendere durante la degenza.

Esiste la possibilità, informando esplicitamente il personale sanitario, di non far

conoscere ai familiari notizie sul proprio stato di salute.

Diritto alla riservatezza

Il D. Lgs. 196/2003, conosciuto come “codice privacy”, ha dettato norme precise

sull'uso dei dati personali.

A tale proposito, al momento del ricovero, l’ospite firma un modulo che autorizza il

Centro al trattamento dei dati personali esclusivamente per fini istituzionali (rapporti

con il Ministero della Sanità, Aziende USL, Aziende Ospedaliere, strutture sanitarie

Inail, ricerca scientifica) nel rispetto di quanto stabilito dalla Legge.

I dati personali dei Pazienti quindi, non avranno altro utilizzo al di fuori di quanto

sopra riportato.

Per controllo sicurezza, si informa che il corridoio del reparto di degenza, il

corridoio di accesso alla palestra e la palestra sono soggetti a video controllo a distanza.

Doveri

I Pazienti non possono sottoporsi ad altre terapie oltre quelle riportate in cartella

clinica; terapie effettuate a domicilio prima del ricovero vanno comunicate al medico

al momento del ricovero per l'eventuale prosecuzione durante la degenza.

I medicinali non prescritti dal medico di reparto saranno ritirati dal personale

infermieristico.

L'uso di apparecchi televisivi, radiofonici e telefonici deve essere effettuato in modo

da non recare disturbo agli altri degenti e deve, in ogni caso, cessare alle 22.00; alla

stessa ora si devono spegnere tutte le luci, lasciando accese solo quelle di cortesia,

ed i Pazienti sono invitati a coricarsi.

E’ vietato introdurre cibi e bevande dall’esterno

E' vietato l'uso di apparecchiature sia elettriche sia a fiamma libera.

.

25

DIMISSIONI

Dal momento in cui è comunicata la data di dimissione, il Paziente è invitato ad

avvisare tempestivamente i propri familiari, in modo che l'uscita possa essere

adeguatamente organizzata.

Al momento della dimissione sarà consegnata una lettera nella quale sono riportati il

decorso clinico-diagnostico-riabilitativo, i referti degli esami eseguiti e le

indicazioni per l’eventuale terapia farmacologica ed eventuali indicazioni sul

trattamento riabilitativo da effettuare presso il proprio domiciliare.

I Pazienti sono pregati di lasciare libera la stanza entro le ore 10,00 del mattino per

consentirne l’immediata predisposizione per l'arrivo di un altro Ospite; si

raccomanda di ritirare dal Personale infermieristico tutta la documentazione clinica

personale consegnata al momento del ricovero, di ritirare gli effetti personali

depositati e di espletare le pratiche amministrative di dimissione presso l'Ufficio

Accettazione.

Nell'ipotesi che il Paziente chieda di essere dimesso “contro il parere dei Sanitari”,

lo stesso è obbligato a firmare una dichiarazione, riportata sul diario della cartella

clinica, che solleva il Centro da ogni responsabilità conseguente a questa decisione.

Il Paziente potrà essere dimesso, compatibilmente con le proprie condizioni cliniche,

nel caso in cui non rispetti le norme comportamentali ed i regolamenti del Centro,

essendo venuto meno il rapporto fiduciario Medico-Paziente alla base di ogni attività

diagnostico-terapeutica.

26

QUALITA' DEL SERVIZIO

MODULO DI RECLAMO

Il Centro riconosce come suo impegno prioritario la costante verifica della

adeguatezza delle prestazioni offerte ed il miglioramento degli standard qualitativi

delle stesse: a questo fine si avvale anche della collaborazione degli Utenti ai suoi

servizi.

Può essere presentato reclamo scritto (a seguito di disservizio, atto o comportamento

che abbia negato o limitato la fruibilità delle prestazioni o segnalare eventuali

suggerimenti, proposte e consigli finalizzati al miglioramento delle stesse) presso

l'Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) compilando l'apposito modulo predisposto.

Il reclamo può essere presentato anche:

- con esposto scritto a mezzo posta o fax;

- tramite colloquio telefonico con gli operatori dell'URP la cui trascrizione dovrà

essere controfirmata dall'interessato;

- con colloquio diretto con gli operatori dell'URP e sottoscrizione del reclamo.

La Direzione del Centro riceve le osservazioni ed i reclami presentati, verifica le

cause, esamina le motivazioni e stabilisce, se ritenute necessarie, le azioni opportune

per la risoluzione del problema insieme al “Responsabile Assicurazione Qualità”

(RAQ). Di tale risoluzione sarà data comunicazione scritta a chi ha presentato il

reclamo.

QUESTIONARIO DI VALUTAZIONE DEL SERVIZIO

Il giorno della dimissione, è sottoposto a ciascun Ospite un questionario di

valutazione dei servizi forniti dal Centro. Il questionario compilato in forma

anonima, proprio per garantire all'estensore la massima libertà di giudizio, è

utilizzato quale verifica del buon funzionamento del Centro ed eventualmente per

apportare quelle modifiche - se possibili- che possono migliorare la qualità del

servizio reso.

27

IL SISTEMA QUALITA’

Il Centro di Riabilitazione Motoria INAIL di Volterra ha ottenuto la certificazione

ISO 90001/2000 nel dicembre 2003.

IL mantenimento di questo riconoscimento comporta, da parte della struttura un

continuo adeguamento dei percorsi organizzativi, nell’ottica di perseguire standard

qualitativi di eccellenza nell’erogazione delle prestazioni.

I programmi di cura sono erogati sulla base di specifici protocolli riabilitativi, in

conformità alle metodologie validate dalle società scientifiche nazionali ed

internazionali e supportati da un progetto riabilitativo studiato ed applicato

dall’equipe riabilitativa della struttura.

Il Centro garantisce al proprio personale medico, fisioterapico ed infermieristico un

piano di formazione ed aggiornamento , approvato annualmente , sulla base dei

bisogni formativi individuali ed in linea con quanto definito dal Ministero della

Salute in materia di formazione.

Le risorse tecnologiche del Centro sono sottoposte ad un piano di manutenzione

periodica, approvato preventivamente dalla Direzione Sanitaria, allo scopo di

garantire ambienti sicuri ed il corretto funzionamento delle apparecchiature

mediche.

Gli indicatori

Nell’ambito dei programmi di qualità il Centro ha definito una serie di “indicatori”,

per meglio valutare l’andamento di alcuni settori ed attività considerati importanti ai

fini dell’erogazione delle prestazioni:

efficacia delle cure tramite l’utilizzo della scala FIM

customer satisfaction

appropriatezza dei ricoveri

utilizzo delle risorse e controllo dei costi

I risultati e l’analisi degli Indicatori sono riportati nel Rapporto Qualità alla

Direzione, redatto su base semestrale.

Sulla base di quanto elaborato la Direzione definisce annualmente gli obiettivi da

raggiungere per l’anno successivo, allo scopo di mantenere il processo di

miglioramento continuo