Carta dei Servizi Arge

COSA E’ LA CARTA DEI SERVIZI

La Carta dei servizi è uno strumento che trova le sue origini nel Decreto Legge 12 maggio 1995 n 163, convertito dalla legge 11 luglio 1995 n 273, nonché successivamente sancito dalla legge 328/2000, dalla L.R. 19/2006 e successivo Regolamento attuativo n. 04/07. La Carta dei Servizi deve essere formulata da tutti gli Enti erogatori, pubblici o privati, al fine di fornire ai cittadini informazioni chiare sui loro diritti, sulle procedure per accedere ai servizi e sulle modalità di erogazione delle prestazioni. Nel rispetto delle norme e per tutelare il diritto alla trasparenza delle informazioni, questa Struttura rende pubblica la propria Carta dei Servizi, dalla quale sarà possibile rilevarne l’organizzazione e le modalità di funzionamento. La presente Carta dei Servizi rappresenta, dunque, uno strumento di dialogo tra la Cooperativa Sociale ZIP.h, gli utenti, i parenti e gli enti committenti dei servizi della Comunità ARGE, con lo scopo preciso di:

- garantire la trasparenza della erogazione del servizio in questione, offrendo le necessarie informazioni e il miglioramento costante dei servizi offerti;

- garantire la tutela degli utenti; - promuovere la partecipazione attiva di tutti gli utenti al fine di migliorare l’offerta delle

prestazioni sul piano qualitativo.

La nostra Carta dei Servizi nasce da questa consapevolezza: ogni cittadino diversamente abile è parte integrante del sistema di qualità dei servizi offerti, in quanto portatore di dignità, di valori, di risorse, di capacità critica e di confronto. La presente Carta viene distribuita agli ospiti, ai familiari, alle associazioni e a chiunque possa essere interessato.

FINALITA’ DELLA STRUTTURA

La Comunità Socio-Riabilitativa “ARGE”, realizzata dalla Cooperativa Sociale ZIP.h grazie anche ad un finanziamento P.O. FESR PUGLIA 2007-2013 Asse III “INCLUSIONE SOCIALE E SERVIZI PER LA QUALITA’ DELLA VITA E L’ATTRATTIVITA’ TERRITORIALE”. Linea 3.2 “Programma di interventi per l’infrastrutturazione sociale e sociosanitaria territoriale”, ai sensi dell’Art. 57 del Regolamento Regionale n. 04/07, ha l’obiettivo di farsi carico a 360° dei bisogni delle persone disabili, offrendo loro una risposta di tipo residenziale, in stretto collegamento con altre strutture già realizzate dalla stessa ZIP.h: Centro diurno socio-riabilitativo “Crisalide”, Centro Sociale Polivalente “Zorba”, Centro per le Autonomie e le Tecnologie di Ausilio “CATA”. Nella Comunità ARGE al centro vuole esservi il disabile in quanto persona, ovvero portatrice di bisogni, di diritti, di desideri ma anche di problematiche legate al vivere quotidiano: abitazione, cura, assistenza, igiene personale, svago, divertimento… A quali bisogni rispondere? La nostra esperienza decennale ci porta a ritenere paritetici i bisogni, le esigenze e i desideri di una persona disabile rispetto a quelli di una persona cosiddetta normale. La sostanziale differenza riteniamo, invece, risieda nella loro capacità/possibilità di espressione e nel loro pieno e reale soddisfacimento. Alla base della nostra azione vi è, per cui, la volontà di dare voce e ascolto a tutti quei bisogni legati alla persona - affetto, amicizia, dialogo, cure, attenzioni…-, realizzando una struttura familiare, dove ogni persona si senta parte attiva e inserita a pieno titolo.

Bitonto (BA) - Cooperativa Sociale ZIP.h a r.l. Onlus Strada privata lat. Piazza Ferdinando II Borbone, n 18

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PRINCIPI DEL SERVIZO E OBIETTIVI La Comunità Socio-Riabilitativa “ARGE” garantisce una soluzione residenziale sostitutiva o di sollievo alla famiglia, secondo il modello del “Dopo di Noi”, fornendo prestazioni specializzate tese al soddisfacimento dei bisogni delle persone con disabilità e delle loro famiglie. Le suddette prestazioni sono caratterizzate da alcuni principi, per noi importanti: coinvolgimento

• la famiglia/rete parentale dell’utente viene costantemente coinvolta e spronata alla partecipazione attiva e consapevole nel processo di erogazione del servizio, per non determinare un distacco con il proprio nucleo d’origine in termini di abbandono;

eguaglianza • offrire un ambiente famigliare agli ospiti, caratterizzato dalla presenza di figure di

riferimento stabili, in grado di instaurare relazioni di fiducia e rispetto reciproco, che siano in grado anche di garantire parità di trattamento e parità di condizioni del servizio prestato, senza discriminazione di sorta;

integrazione • favorire e promuovere l’integrazione con il territorio e la socializzazione. La Comunità

favorisce la collaborazione fra i vari servizi del territorio nonché la partecipazione di ciascun ospite, secondo la propria sensibilità, possibilità e interesse, alla vita sociale attraverso attività ludico-ricreative, stage lavorativi, ecc… Lo sviluppo di una buona socialità passa anche attraverso il contatto con le persone, ragion per cui la Comunità è caratterizzata da uno stile improntato verso l’apertura ad amici, conoscenti e volontari, anche attraverso l’organizzazione di feste, uscite e occasioni di ritrovo;

personalizzazione • l’inserimento di un ospite avviene con l’obiettivo di migliorare la qualità della vita di

ciascuna persona, con interventi mirati e personalizzati, adeguati alle esigenze fisiche, morali, psicologiche e spirituali dell’ospite, rivolti a sviluppare/mantenere sempre più le loro autonomie e potenzialità.

Principio cardine rimane quello della professionalità: il servizio viene erogato in maniera professionale da personale adeguatamente preparato e costantemente aggiornato, nella consapevolezza del ruolo fondamentale della componente relazionale del lavoro svolto.

PRESENTAZIONE DELLA STRUTTURA La Comunità “ARGE” è ubicata alla Strada Privata Laterale. P.zza Ferdinando II di Borbone, Bitonto, presso il 1° piano di un immobile di alto valore storico e socio-culturale dell’ASP “M. Cristina di Savoia”. La struttura, interamente ristrutturata e restaurata, è priva di barriere architettoniche e risponde a tutte le normative in materia di sicurezza e rispetto ambientale. Funzionante 365 giorni all’anno, si estende su di una superficie di circa mq 800, ed è costituita da:

• N. 11 ampie camere da letto doppie, arredate con letto, armadio, comodino e tavoli d’appoggio;

• N. 1 servizio igienico all’interno di ogni stanza, attrezzato per la non autosufficienza; • N. 1 camera per il personale impiegato durante il turno di notte, con postazione di

monitoraggio h 24; • N. 1 servizio igienico doppio, distinto per uomini e donne ad uso collettivo attrezzato per

l’accesso ai disabili; • N. 1 servizio igienico riservato al personale;

• N.1 linea telefonica a disposizione degli ospiti.

Tutte le stanze sono dotate di: condizionatore d’aria caldo-freddo, attacco TV, Telefono, Internet (via cavo e copertura Wi-Fi). Tutta la struttura, camere da letto e ambienti comuni, è dotata di impianto Domotico, con sensori crepuscolari (gestione delle luci), telegestione della temperatura dei condizionatori, videosorveglianza delle zone comuni ed esterne. La struttura, inoltre, comprende una cucina attrezzata, una sala destinata agli incontri con le famiglie, una sala d’attesa, un vano lavanderia-stireria, una sala da pranzo, un ambiente riposo, una sala destinata alle attività giornaliere (strutturate e libere) ed al tempo libero, un ufficio. Tutti gli ambienti sono adeguatamente attrezzati per la non autosufficienza. Inoltre la struttura dispone all’esterno di un vasto spazio verde attrezzato per attività all’aperto, relax e attività di giardinaggio-orto; per facilitare la fruibilità del verde anche da parte di chi presenta maggiori difficoltà, la struttura dispone anche internamente di ampi terrazzi a tal fine attrezzati.

DESTINATARI

La Comunità Socio-Riabilitativa “ARGE” è una struttura residenziale (h 24) socio-assistenziale e riabilitativa, a carattere comunitario, destinata a soggetti maggiorenni, in età compresa tra i 18 e i 64 anni, in situazione di handicap fisico, intellettivo e sensoriale, di livello medio e medio-grave, privi del sostegno familiare o per i quali la permanenza nel nucleo familiare sia valutata temporaneamente o definitivamente impossibile o contrastante con il progetto individuale. La Comunità può ospitare fino a 20 ospiti, più 2 posti riservati all’accoglienza in forma temporanea (urgenze), come previsto dall’art.57 del R.R. 4/2007.

PRESTAZIONI E SERVIZI OFFERTI La Comunità “ARGE” garantisce prestazioni di tipo alberghiero, assistenziale, educativo, socio-sanitario, culturale e ricreativo, volte al miglioramento, al mantenimento ed al recupero delle condizioni cognitive e psico-fisiche degli ospiti, secondo quanto indicato nel PAI- Piano di Assistenza individualizzato, definito in sede di UVM – Unità di Valutazione Multidimensionale (si veda § ACCESSIBILITA’). Le prestazioni offerte, di seguito descritte, sono garantite dalla presenza di personale qualificato e costantemente aggiornato, in grado di prestare assistenza all’ospite per lo svolgimento delle funzioni della vita quotidiana in relazione ai bisogni e ai livelli di autonomia personale:

1. PRESTAZIONI SOCIO-SANITARIE: le prestazioni socio-sanitarie che la Comunità offre sono assimilabili a quelle di un servizio di assistenza domiciliare. L’assistenza infermieristica è definita su programmazione individuale, come espressamente previsto dal PAI, stabilito in sede di valutazione da parte dell’UVM. L’assistenza medica del MMG (medico di medicina generale) o dello specialista di riferimento viene stabilito dall’UVM in sede di valutazione, ed espressamente previsto dal PAI. In caso di ricovero, l’assistenza alla persona sarà completamente a carico della famiglia se presente o dell’Ente di riferimento. In particolare si prevedono:


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Attività occupazionali: si intendono una serie di attività che l’ospite svolge eseguendo prestazioni che richiedono l’attivazione di importanti funzioni (attentive, fino-motorie, grosso motorie, oculo-manuali, di coordinazione, discriminative linguistiche, socio-relazionali).

Attività riabilitative: tali prestazioni riabilitative sono assicurate nel rispetto del modello organizzativo del Servizio Sanitario regionale.

2. ATTIVITA’ SOCIO-EDUCATIVA: la Comunità mette in atto, verifica e riprogramma il PAI (Piano Assistenziale Individuale), predisposto dall’UVM in sede di valutazione dell’inserimento. Le attività offerte sono:

Autonomie personali e sociali Tale area di intervento si rivolge principalmente all’acquisizione da parte dell’ospite di una sempre maggiore autonomia nella funzione della vita quotidiana che si trova ad affrontare. Tali attività trovano la miglior collocazione nelle fasce orarie in cui gli ospiti devono confrontarsi con l’utilizzo di questo tipo di abilità (il momento dell’alzata da letto, pasti e dopo pasti e la messa a letto).

Attività espressive e motorie Gli ospiti raggruppati in gruppo scoprono e mantengono le proprie abilità fino-motorie, al fine di realizzare un qualunque prodotto- manufatto artistici che sia il prodotto finale di un proprio impegno. Chiaramente tutto ciò sotto la guida esperta di operatori che potenziano le capacità manipolative e la coordinazione oculo-motoria, stimolandone la creatività e apprendendo varie tecniche di lavoro.

Attività educativa e comunicativa L’attività si rivolge a coloro che manifestano difficoltà nella comunicazione verbale, per cui la scelta educativa ricade su forme di comunicazione alternative come quella mimico-gestuale e quella iconografica. Ovviamente per chi possiede tale capacità, l’intervento si basa sul mantenimento e/o potenziamento dell’abilità attraverso strumenti quali la lettura e la scrittura funzionale. Sono stati creati laboratori a tema sull’apprendimento e la verifica delle abilità scolastiche di base per di utenti.

Attività sociali ed interpersonali In questo tipo di attività gli interventi educativi sono finalizzati a promuovere atteggiamenti ed iniziative improntate alla riflessione, all’immedesimazione, all’empatia nei confronti dell’altro.

Attività ricreative e del tempo libero Queste attività possono portare gli ospiti fuori dalle mura di casa, partecipando a mostre, gite di gruppo con il pulmino, passeggiate all’aria aperta, l’attività estiva di balneazione; o all’interno delle mura di casa attraverso l’uso di giochi di società tesi a stimolare la socializzazione e la cooperazione, l’apprendimento di nuove abilità, l’interiorizzazione delle regole del gioco, il rispetto del proprio turno.

3. ASSISTENZA TUTELARE ALLA PERSONA: la Comunità assicura ai propri ospiti la sorveglianza 24 ore su 24, in base al rapporto ospite-operatore previsto dall’art.57 del R.R. 4/2007;

4. ASSISTENZA ALLA PERSONA: vengono assicurate ad ogni ospite le prestazioni di aiuto

personale (cure e pulizie personali, aiuto nelle attività di vita quotidiana), stimolando comunque l’ospite all’utilizzo delle proprie capacità ed autonomie residue;

5. SERVIZIO ALBERGHIERO: comprende tutte le prestazioni residenziali necessarie per un’adeguata permanenza dell’ospite:

Alloggio: nell’assegnazione della stanza si tiene conto dei posti disponibili al

momento dell’ingresso, delle condizioni generali di salute dell’ospite, della compatibilità fra le esigenze degli ospiti. Per tali ragioni potrebbero essere effettuati spostamenti di stanza rispetto a quella originariamente assegnata. Ogni utente ha possibilità di portare nella propria stanza oggetti personali, ad esempio il televisore, il computer, ecc.., compatibili con la funzionalità degli spazi e nel rispetto degli altri, in accordo con il Responsabile della struttura. La struttura al contempo non si ritiene responsabile degli eventuali oggetti di valore.

Pasti: prima colazione, pranzo e cena sono preparati da personale di cucina interna. Il menù vario ed equilibrato è stabilito tenendo conto sia dei gusti che delle necessità dietetiche degli ospiti. Gli orari e il menù settimanale dei pasti sono esposti all’ingresso della sala da pranzo (si veda Regolamento Interno);

Biancheria/Guardaroba: la biancheria alberghiera per il bagno, la camera e la sala da pranzo (asciugamani, lenzuola, copriletto, coperte e tovagliato) sono forniti dalla comunità. Mentre il necessario utile all’igiene personale (spazzolino, dentifricio, bagno schiuma, shampoo, pettine ecc.) è fornito dalla famiglia e\o ospite. La struttura offre il lavaggio degli indumenti degli ospiti, sono esclusi i capi non lavabili con acqua e quelli per cui non è possibile effettuare la lavatura meccanica.

Servizio di trasporto: la comunità assicura gli spostamenti degli ospiti per necessità legate a tutte le attività stabilite e programmate dalla struttura (attività ludiche, educative, riabilitative e/o mediche). Su richiesta dell’ospite o della famiglia, e a fronte della reale impossibilità a spostarsi con altre soluzioni, la struttura può, in base alla propria organizzazione e disponibilità, fornire un servizio di trasporto e accompagnamento, il cui costo sarà conteggiato a parte e pattuito all’occorrenza.

Servizi Vari: Sono a carico dell'ospite e comprendono le richieste a carattere individuale, non contenute nella presente Carta dei servizi. Rispondono alle esigenze specifiche di ciascun ospite, quali ad esempio: acquisto di vestiario e scarpe, sigarette, generi voluttuari, quote per la partecipazione a vacanze o gite, farmaci, prestazioni infermieristiche a pagamento, ausili per incontinenza, abbonamenti a giornali, a televisioni a pagamento, partecipazioni a manifestazioni sportive, culturali, musicali non programmate dalla struttura. Qualora i suddetti servizi vari abbiano necessità di essere supportati da personale aggiuntivo, il costo di questo personale rimarrà a totale carico dell'ospite.

Nella partecipazione alle attività non c’è nessun obbligo alla frequenza, per cui ogni ospite può decidere liberamente come trascorrere il tempo all’interno della Comunità. Sulla base di specifiche e motivate richieste, a seguito di opportune valutazioni (di tipo logistico, organizzativo e/o educativo), si prevede la possibilità di:

forme temporanee di ospitalità; fruire della camera doppia in forma singola; ospitare nella stessa stanza coniugi o parenti; attivare nella propria camera da letto una linea telefonica personale.


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GIORNATA TIPO 7.30-8.30

Sveglia, riordino e colazione 9.00 – 12.00

Attività di gruppo e/o individuali programmate 12.30-13.30

Pranzo e attività di riordino 14.00-16.00

Riposo – attività libera 16.00-19.00

Attività di gruppo e/o individuali programmate 19.00-20.00

Cena e attività di riordino 21.00-22.00

Attività libera e riposo In base alla programmazione individuale, si prevede la somministrazione di eventuali farmaci a cura delle figure professionali preposte (Operatori Socio Sanitari, Infermieri).

ACCESSIBILITA’

La persona interessata – o un suo familiare -, può visitare preventivamente la struttura ed incontrare il Coordinatore per un primo colloquio conoscitivo ed informativo; ottenute le debite informazioni, gli interessati valutano se effettuare la richiesta direttamente alla Comunità (richiesta privata) oppure al proprio Distretto di appartenenza/PUA (invio pubblico). In caso di accesso totalmente privato occorre presentare la necessaria domanda di ingresso, a seguito della quale l’équipe della Comunità avvia la procedura di valutazione della richiesta. In caso di accoglimento della richiesta, il richiedente incontra parte dell’équipe della Comunità, attraverso dei colloqui di approfondimento, necessari alla raccolta di tutte le informazioni e dei documenti utili per una valutazione più approfondita dell’inserimento (con successiva definizione del PAI- Piano di Assistenza Individualizzato). In caso di invio pubblico, occorre presentare richiesta di valutazione al proprio Distretto Socio Sanitario /PUA (Porta Unica di Accesso), specificando l’inserimento presso la Comunità ARGE, ai fini della valutazione che l’UVM (Unità di Valutazione Multidimensionale) viene così chiamata ad effettuare. In caso di valutazione positiva, la persona viene autorizzata all’inserimento e ne viene definito il PAI- Piano di Assistenza Individualizzato. In ogni caso, al momento dell'ingresso deve essere fornita la seguente documentazione:

- Documento di riconoscimento in corso di validità; - Codice fiscale\ tessera sanitaria in corso di validità; - Impegno al pagamento della retta per la quota sociale sottoscritto da un familiare o tutore; - Eventuale esenzione ticket; - Verbale di invalidità civile, Legge 104/92; - Copia della documentazione medica relativa alle patologie: - Prescrizione medica e relativa posologia delle terapie in atto; - Certificato medico che attesti l'idoneità alla vita di comunità e l'assenza di malattie infettive;

- Carta di soggiorno o permesso di soggiorno per i cittadini appartenenti a Stati non aderenti all’Unione Europea.

PERSONALE La responsabilità gestionale della Comunità è affidata al Coordinatore/Educatore, secondo quanto disposto dall’art. 57 R.R. n. 04/07, che opera congiuntamente con il resto dell’èquipe socio-psico-educativa e riabilitativa:

- Educatori professionali - Assistente sociale - Operatori Socio Sanitari - Addetti all’assistenza - Psicologo - Fisioterapista - Infermiere

La gestione degli spazi e dei luoghi è affidata al personale Ausiliario e di cucina. Come da art. 57 R.R. n.4/07, per le altre prestazioni sociosanitarie e riabilitative eventualmente richieste per utenti con disabilità psico-fisiche ovvero con patologie psichiatriche stabilizzate, quali logopedia, psicomotricità, musicoterapia, il Servizio assicura l’erogabilità delle suddette prestazioni di riabilitazione e di rieducazione funzionale attraverso la presenza programmata (a consulenza) di operatori del settore: logopedisti, musico terapeuti, esperti in psicomotricità e pet-therapy. Si prevede, inoltre, la presenza in struttura di Volontari formati e Tirocinanti Universitari.

RETTA

La permanenza nella Comunità ARGE prevede il pagamento di una retta giornaliera per le 365 giornate annue di apertura. La retta è di Euro 64,38 per persona pro die come da Deliberazione della Giunta Regionale del 28 Dicembre 2010, n. 3032, pubblicata sul Bollettino Ufficiale della Regione Puglia – n. 14 del 26/01/2011. Il pagamento della retta può essere a carico del pubblico e/o del privato:

- in caso di persa in carico UVM (invio pubblico) le prestazioni erogate nella Comunità trovano copertura con oneri a carico della ASL fino al 70% della retta totale - ovvero Euro 45,07; il restante 30% - ovvero Euro 19,31 – è a carico dell’ospite/famiglia, fatte salve le integrazioni economiche del proprio Comune di residenza, se dovute previa richiesta di valutazione della situazione economica;

- in caso di richiesta privata la retta è a totale carico dell’ospite. Le modalità di pagamento, le eventuali penalità sono definite nel Regolamento interno.

DATI RELATIVI AL TRATTAMENTO I dati relativi al trattamento di ciascuna persona, presa in carico dalla Comunità, vengono debitamente annotati all’interno di una unica ed individuale Cartella Ospite, nella quale sono contenuti:

• Scheda Informativa Generale, contenente, in forma sintetica, i dati anagrafici salienti dell’utente;

• Carta d’identità e tessera sanitaria in fotocopia in corso di validità;


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• Comunicazione esito dell’Unità di Valutazione Multidimensionale (UVM),(inserimento pubblico);

• Verbale dell’esito, dell’Unità di Valutazione Multidimensionale (UVM), (inserimento pubblico);

• Autorizzazione all’inserimento (inserimento pubblico); • Comunicazioni di Presa in Carico dell’ospite al Distretto socio-sanitario, all’Area

Servizio socio-sanitario ASL BA, al Comune di residenza e alla famiglia (inserimento pubblico);

• Richiesta di inserimento (inserimento privato); • Documentazione del soggetto inviante; • Scheda di Valutazione della richiesta, con annessa Valutazione dell’Equipe; • Cartella socio-psico-educativa e riabilitativa contenente: informazioni di carattere

socio-familiare e psicologico; valutazione educativa iniziale; • Piano di Assistenza Individualizzato (PAI), contenente la programmazione a breve

e medio termine e le verifiche periodiche degli interventi educativi condiviso; • Diario Personale, costantemente aggiornato; • Diario Colloqui; • Documentazione medico-sanitaria: Certificato di Invalidità, Certificato L.104/92,

Cartella clinica, certificato medico sull’assenza di malattie infettive in atto; eventuali relazioni/valutazioni Medici Specialisti;

• Informativa e richiesta di consenso al trattamento dei dati personali (D.lgs n. 196 del 30/06/2003);

• Eventuale Richiesta di esonero da attività esterne alla Comunità; • Impegnativa di spesa per la quota sociale a carico dell’ospite (qualora non in

compartecipazione) • Impegnativa di spesa (inserimento privato); • Modulo di autocertificazione, dichiarazione della famiglia dell’ospite su frequenza

e quota sociale versata alla struttura (inserimento pubblico); • Modulo di dimissione dalla Comunità (inserimento pubblico)

DIRITTO DEGLI UTENTI, PARTECIPAZIONE E QUALITA’ DEL SERVIZIO Il rapporto tra la Comunità ”ARGE” e i cittadini fruitori dello stesso è caratterizzato dalla reciprocità, frutto di vicendevoli diritti e doveri, nonché dalla possibilità di incidere sul miglioramento qualitativo dello stesso servizio, attraverso rilevazioni periodiche (due volte l’anno) della soddisfazione verso l’erogazione delle prestazioni fruite, attraverso appositi strumenti (questionari, incontri periodici di verifica). Diritti fondamentali della persona presa in carico sono:

Conoscere tutta l’èquipe di operatori che avrà cura della sua persona; Essere adeguatamente coinvolta e informata sul tipo di interventi previsti dal proprio PAI,

dalla progettazione alla verifica degli obiettivi; Essere tutelata nella propria privacy; Ottenere comunicazione delle informazioni che la riguardano.

Per consentire agli operatori la migliore realizzazione delle prestazioni previste, la Comunità invita i propri utenti, e i loro familiari, al rispetto di alcuni doveri:

Accettazione delle condizioni di realizzazione delle prestazioni; Rispetto assoluto di tutte le persone – operatori, volontari e utenti – presenti all’interno del

Centro, nonché degli ambienti e delle attrezzature dello stesso; Accettazione del Regolamento interno e di ogni eventuale disposizione sottoscritta dal

Coordinatore; Comunicare tempestivamente alla Comunità eventuali assenze e\o uscite anche per brevi

periodi di tempo; Versare i corrispettivi dovuti secondo le procedure previste nella Carta dei Servizi e nel

Regolamento interno.

RECLAMI

Qualsiasi persona o Ente (utenti, Ente Pubblico, organismi di rappresentanza dei cittadini e degli utenti, organizzazioni sindacali) può inoltrare alla Cooperativa Sociale ZIP.h il proprio reclamo, secondo le seguenti modalità:

1. presentazione telefonica del reclamo; 2. presentazione personale, presso la sede della Cooperativa; 3. presentazione scritta, tramite lettera, fax.

A seguito della presentazione del reclamo, la Cooperativa provvede alla registrazione cronologica di acquisizione dello stesso, in osservanza ai requisiti della Norma UNI EN ISO 9001:2008, e a porre in essere ogni azione volta alla sua risoluzione. La previsione di un tempo di risposta al reclamo è non superiore a 30 giorni. Il reclamo, inoltre, può essere anche presentato al Distretto/Comune competente; in tal caso i relativi Responsabili attivano apposito procedimento di verifica presso la Cooperativa Sociale ZIP.h volto ad accertare la fondatezza del reclamo.

Aggiornata al 30.09.2012


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COME CONTATTARCI

Per qualsiasi informazione e comunicazione

COOPERATIVA SOCIALE ZIP.h

Sede Legale: strada Privata Laterale Piazza Ferdinando II di Borbone, n. 18

70032 Bitonto (Ba)

Chiedere del Coordinatore della Comunità Socio Riabilitativa ARGE: Tel. 080.3756461 Fax 080.3501088

Orario

09.00-13.00 15.00-18.00

[email protected] www.personabile.org

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