Carta dei Servizi

Zora Società Cooperativa Sociale

Carta dei Servizi 1


Carta dei Servizi 2

Indice Introduzione pag 3

La Storia pag 4

La Mission pag 7

I Principi pag 8

Accesso ai Servizi pag 10

La struttura tecnico organizzativa pag 14

Rapporti con le Istituzioni pag 15

I servizi offerti pag 16

Centro Diurno Benzi pag 17

Centro Diurno Odoardina pag 19

Centro Residenziale Stradora pag 21

Appartamento Il Bruco pag 13

Centro Residenziale Zorella pag 26

Centro Residenziale La Manta pag 30

Laboratori Integrati pag 31

Indicatori di qualità pag 32

Diritti e Doveri pag 44


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Introduzione Perché la Carta dei Servizi? La carta dei servizi rappresenta lo strumento primario di comunicazione tra Cooperativa, Utenti, le loro Famiglie, Committenti e Cittadini, in cui l'organizzazione dichiara le finalità, gli obiettivi e i parametri di qualità che intende garantire per assicurare l'efficienza e l'efficacia dei servizi offerti. Questo documento, per facilitare la consultazione e la comprensione delle informazioni riportate, è suddiviso in tre sezioni: presentazione della Cooperativa (storia, mission, principi con i quali lavora), i servizi offerti dalla Cooperativa e le modalità di accesso ai servizi, i livelli di qualità dei servizi e gli obiettivi per l’anno in corso di validità su cui gli utenti possono esprimere il loro gradimento o reclamo nei confronti della Cooperativa.


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1. La Storia La storia della nostra Cooperativa inizia durante gli anni 80, quando le prime forme di Cooperazione Sociale, basate sul volontariato e sulla solidarietà tra persone, presero vita sul nostro territorio nazionale. Nel 1982 la Comunità Europea finanziò un progetto triennale denominato “Lo Stradello” con l’obiettivo di favorire l’inserimento lavorativo di soggetti portatori di handicap, realizzato presso gli spazi di Villa Valentini a San Ruffino di Scandiano. L’esperienza fu gestita dagli stessi operatori e volontari che per garantire la continuità del percorso intrapreso, insieme ai famigliari ed ai cittadini, nel 1984 fondarono la Cooperativa di Solidarietà Sociale “Lo Stradello”. Nel 1986, anche grazie a una “mobilitata e mobilitante” raccolta fondi sul territorio di Scandiano, “Lo Stradello” acquistò un podere agricolo di 14 ettari e ristrutturò i vecchi casolari contadini presenti sulla collina per permettere l’inserimento di altri giovani disabili e offrire loro l'opportunità di poter acquisire competenze lavorative, di potersi riconoscere come individui in un contesto in cui il lavoro è strumento per l'integrazione sociale, per l'emancipazione e l'affermazione personale. Successivamente alla progressiva e costante crescita della


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Cooperativa, si delinearono due settori di attività, quello socio-riabilitativo e quello lavorativo protetto: accanto alla gestione delle iniziali attività agricole e di allevamento, la Cooperativa iniziò ad accogliere alcuni utenti in forma diurna presso il nuovo Centro “Benzi” (ricavato da una prima ristrutturazione degli edifici) e presso il Centro Odoardina (convenzionato con il Comune di Reggio Emilia). Parallelamente, alcuni spazi destinati agli allevamenti furono trasformati in quel che oggi è riconosciuto come Magò (il nome della maga che nel lungometraggio “La spada nella roccia” ha il potere di trasformare gli oggetti e le persone a suo piacimento) dove alcuni utenti del Centro Diurno Benzi furono coinvolti in attività di recupero e riutilizzo di oggetti e mobili usati. Per fare fronte alle continue richieste di residenzialità espresse dalle famiglie del territorio, agli inizi degli anni novanta la Cooperativa decise di ristrutturare la seconda area del vecchio podere per ricavarne un Centro Residenziale. Per ottenere i finanziamenti necessari erogati dal Fondo di Solidarietà Intecooperativo, i Soci dello “Stradello” deliberarono di dar vita ad una nuova organizzazione cooperativa di tipo A, mantenendo parallelamente viva l’attività di Cooperativa “madre” di tipo A/B e la proprietà del podere. Così, il 14 febbraio del 1997 nasce “ZORA”, il cui nome fu scelto tra una miriade di proposte grazie all’intervento di un ragazzo del Centro Diurno Benzi per ricordare l’affezionata zia. La gestione dei Centri Diurni Benzi e Odoardina passò a Zora e un anno più tardi fu inaugurato il nuovo Centro Residenziale “Stradora” (che prende il nome dall’unione di Stradello e Zora). Un anno più tardi la Cooperativa inaugura “Il Tintoretto”, un laboratorio di attività creativa ed espressiva legati alla tecniche di pittura su seta e stoffa, all’arte della carta riciclata e le composizioni con i fiori secchi. Con l’intensificarsi dei rapporti con gli Enti Committenti e con i territori dei Distretti di Scandiano e Reggio Emilia si evidenziarono bisogni specifici: in primis


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l’accoglienza degli adulti disabili pazienti ospitati nel Centro “Il Sentiero”. Non essendoci alcuna struttura idonea sul territorio provinciale, la nostra Cooperativa si rese disponibile a investire risorse e avvio alla costruzione della Struttura di Puianello. Ancora una volta, il nome “Zorella” nacque dal confronto fra tutti i Soci, e volle sottolineare da un lato il significato di crescita ed evoluzione della Cooperativa (piccola Zora) e dall’altro il desiderio di essere parte integrante del territorio che l’avrebbe ospitata (Zora e Puianello). Il Centro residenziale aprì nell’estate del 2000, ma poco dopo iniziarono le prime proteste del “vicinato”: la struttura è progettata all’interno di un contesto residenziale di pregio e i nuovi ospiti furono da subito vissuti con timore, come “scomodi e rumorosi”. Si aprì una lunga serie di azioni di protesta che non favorirono le finalità di integrazione e socializzazione degli ospiti che la Cooperativa avrebbe voluto sostenere. Un anno dopo, il Consiglio di Amministrazione, in virtù di nuove richieste di inserimento pervenute dal Servizio Sociale, autorizzò la progettazione e la costruzione di una terza struttura residenziale: “La Manta” (il nome deriva dalla parola con cui un ospite indicava la coperta del suo letto). La Manta venne inaugurata nel 2004 e accolse nei nuovi spazi alcuni ospiti di Zorella. Due anni dopo, a fronte di ulteriori richieste di inserimento, quest’ultima struttura venne ampliata con una nuova ala, ed il piano superiore venne concesso in affitto all’Ausl di Reggio Emilia per l’accoglienza residenziale di persone provenienti dal compartimento di psichiatria. Nel 2008, in stretta collaborazione con la Cooperativa Lo Stradello, prendono vita i “Laboratori Integrati” come innovativa proposta esperienziale e propedeutica per l’inserimento nel mondo del lavoro.


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2. La mission

1) rispondere al bisogno di socializzazione,emancipazione, affermazione individuale ed integrazione sociale delle persone svantaggiate, perché tutti vivano in ben-essere e con dignità il proprio tempo.

2) lavorare in una situazione in continuo divenire, con la partecipazione attiva e plurale degli utenti, delle famiglie, dei lavoratori e degli Enti committenti.

3) in coerenza con il principio di sussidiarietà e con il metodo della co-progettazione, essere una realtà sempre più radicata nel territorio per arricchirne le reti relazionali, le risorse e le opportunità, anche promuovendo nuovi progetti e iniziative e sostenendo e organizzando azioni di volontariato.

4) concorrere a riconoscere e affermare i diritti delle persone svantaggiate e ad abbattere le barriere (materiali e non), che provocano o mantengono situazioni di emarginazione e bisogno.

5) in un’ottica di costante ricerca della qualità, impegnarsi ad offrire ai clienti (utenti, famiglie, contesto sociale) i migliori prodotti e servizi .

6) stimolare e valorizzare il contributo dei soci alla vita della cooperativa, incentivandone il senso di appartenenza, e favorire la crescita professionale e migliori condizioni di occupazione e lavoro per i soci lavoratori.

7) mirare al miglioramento dell’organizzazione, della produttività e alla solidità del patrimonio (efficacia ed efficienza delle azioni).

8) interagire con le altre cooperative per rafforzare la cooperazione sul mercato, diffonderne i valori, svilupparne la presenza e il ruolo sociale e creare nuove opportunità di lavoro.


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3. I Principi La Cooperativa Zora si impegna a lavorare applicando i seguenti principi nell’erogazione dei suoi servizi: Cortesia: costruzione e cura di un dialogo continuo e costante con l’utente, la famiglia, i lavoratori, caratterizzato da disponibilità all’ascolto e cortesia nella risposta. Eguaglianza: tutti i cittadini diversamente abili possono essere accolti all’interno dei Centri della Cooperativa senza nessuna discriminazione di sesso, etnia, stato sociale, lingua, religione ed opinioni politiche. È garantita la parità di trattamento, a parità di condizioni del servizio prestato. Inoltre, la cooperativa si impegna a concorrere con le istituzioni e la comunità a riconoscere e affermare i diritti delle persone diversamente abili e ad abbattere le barriere che provocano o mantengono situazioni di emarginazione. Partecipazione: ogni utente, lavoratore, committente, familiare può proporre indicazioni migliorative, valutazioni, suggerimenti sui servizi erogati dalla cooperativa. La cooperativa si impegna a stimolare e valorizzare il contributo dei soci alla vita della cooperativa incentivandone il senso di appartenenza. La cooperativa si impegna a interagire con le altre cooperative anche ricercando sinergie per creare nuove opportunità di lavoro, per rafforzare la cooperazione sul mercato e svilupparne la presenza ed il ruolo sociale. Efficacia: La cooperativa si impegna a lavorare in una situazione in continuo divenire in cui si sentono coinvolti gli utenti, le famiglie, i lavoratori e i tecnici degli enti committenti.


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Efficienza: la cooperativa opera per mantenere alti i livelli di efficienza dei propri servizi attraverso la partecipazione a corsi di formazione e di aggiornamento del proprio personale e alla ricerca di servizi nuovi sempre più vicini al bisogno della sua utenza o richiesta esterna; attraverso la ricerca del miglioramento continuo possibile della prestazione in stretta collaborazione con gli utenti, i loro familiari e i tecnici dei servizi invianti. La cooperativa ha recepito i dettami contenuti nel D.Lgs 81/08 per quanto riguarda la sicurezza dei lavoratori . Riservatezza: gli operatori tutti della cooperativa si impegnano a non divulgare informazioni riguardanti le persone ospitate nei vari servizi. La Cooperativa si impegna a rendere pubbliche informazioni riguardanti i fruitori delle sue strutture solo in dati aggregati e anonimi per ricerche di settore. Imparzialità: ogni operatore che lavora all’interno dei servizi della Cooperativa svolge le proprie mansioni in sintonia con quanto premesso dall’obbiettivo da raggiungere con ciascun utente senza fare nessuna sorta di preferenza o discriminazione. Trasparenza: La cooperativa si impegna affinché tutto il personale in servizio sia riconoscibile tramite tesserino di riconoscimento. La cooperativa si impegna a rispondere al bisogno di socializzazione, emancipazione e affermazione individuale di persone svantaggiate, perché tutti vivano con dignità il loro tempo (Attenzione alla persona e valorizzazione sue potenzialità).


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4. Accesso ai Servizi: modalità e tempistiche 4.1 Modalità di accesso ai nostri servizi Le richieste di inserimento possono essere inoltrate direttamente al centralino, ai coordinatori oppure al Responsabile Tecnico. Solo quest’ultimo, però, è abilitato a raccogliere e valutare le informazioni preliminari. Ci sono 3 situazioni di accesso come di seguito: 4.2 Inserimento di utenti soggetti alla disciplina dell’accreditamento (dgr. 514/09) Le modalità di inserimento vengono definite nei diversi Contratti di Servizio all’articolo “Ammissione degli Utenti” Il Responsabile Tecnico, eventualmente con il Coordinatore del Centro nel quale l’Utente dovrebbe essere inserito, incontra i tecnici del Servizio Inviante per raccogliere informazioni riguardanti caratteristiche e bisogni dell’Utente oltre che per condividere i contenuti della Scheda di Valutazione Regionale (indispensabile per classificare la disabilità e determinare l’importo della retta prevista): quando l’incontro non è possibile il materiale viene richiesto via fax o via mail dal Responsabile Tecnico ai Servizi Invianti.



L’Utente viene incontrato presso il luogo di vita (famiglia o Centro) dal Responsabile Tecnico e/o dal Coordinatore per conoscerlo, farsi conoscere e raccogliere ulteriori informazioni. Successivamente il Responsabile Tecnico comunica allo Staff la richiesta da parte dei Servizi Invianti di una domanda di inserimento presso uno dei diversi Centri della cooperativa. Il PRE elabora l’offerta economica associando le indicazioni della Scheda di Valutazione Regionale per quanto riguarda la valutazione del livello assistenziale ed il costo di riferimento definito nell’articolo “Determinazione delle rette” presente nel Contratto di Servizio di riferimento. Il Responsabile Tecnico elabora, alla luce degli elementi sopraindicati, l’offerta progettuale indicando anche una ipotesi di data per l’inserimento (che verrà poi concordata con i Servizi, secondo i bisogni dell’Utente). I Servizi invianti, in collaborazione con Responsabile Tecnico e Coordinatore del Centro interessato, si impegnano a rendere note ed a informare i familiari delle condizioni economiche che li riguardano e che verranno, poi, formalmente sottoscritte al momento dell’inserimento. 4.3 Inserimento di utenti NON soggetti alla disciplina dell’accreditamento (dgr. 514/09) Entro tre giorni lavorativi si fissa un colloquio con i tecnici del servizio inviante. Durante l’ incontro si raccoglieranno le informazioni per una prima valutazione sulla possibilità di offrire una risposta adeguata ai bisogni dell’ utente. Verrà inoltre descritta ai committenti la metodologia di Zora e verrà mostrata loro la struttura. Da qui, la formalizzazione della domanda tramite la compilazione di un modulo ( griglia per l’osservazione). Successivamente si stabilisce un incontro presso il luogo di vita (famiglia o Centro) per conoscere l’utente, per farsi



conoscere e per raccogliere ulteriori informazioni. Le informazioni devono essere sufficienti per consentire una valutazione da parte dello Staff sulle opportunità d’inserimento. Il Responsabile Tecnico presenta il caso in Equipe attraverso la lettura e il commento della griglia. Con la collaborazione degli operatori si individuano le criticità e le eventuali soluzioni, e se possibile, le modalità per la conoscenza diretta dell’ ospite nel contesto del servizio. In seguito, alla visita dell’ospite, vengono elaborate le prime ipotesi in termini di fabbisogno di personale e risorse strumentali sulla base dei bisogni assistenziali e relazionali del futuro ospite. Il coordinatore fissa un incontro formale con i famigliari e con i servizi per la presentazione della documentazione. Infine, i dati vengono consegnati al Presidente il quale definisce la retta minima e quella massima. Entro 7 gg. dalla presentazione del caso in Equipe i dati saranno inoltrati al richiedente. 4.4 Inserimento presso il Centro Diurno Odoardina Il Centro Diurno Odoardina è di proprietà del Comune di RE ed è gestito dalla Soc. Coop. Sociale Zora e viene pertanto chiaramente indicato nel Contratto di Servizio che gli inserimenti vengono gestiti dal Comune di RE. Il Coordinatore del Centro diurno Odoardina viene contattato dall’Educatore dell’UVH (Unità di Valutazione Handicap Adulto) di RE e viene invitato a partecipare alla progettazione dell’inserimento dell’Utente. Quindi per il Centro diurno Odoardina la Procedura sulla progettazione viene fatta secondo il M.04.46 Odoardina. Le richieste di inserimento arrivano al Coordinatore che trascrive i dati sull’apposito spazio del modulo predisposto. Il Coordinatore partecipa all’incontro UVH (organismo AUSL+Comune preposto agli inserimenti) nel quale viene presentato il caso e la frequenza in eventuali altri Centri.



Nel caso in cui l’Utente frequenti più Centri diurni il Coordinatore predispone incontri con i referenti di altri Centri per ulteriore raccolta informazioni. I familiari e i referenti del Servizio inviante visitano il Centro. Durante la visita viene consegnata ai familiari la lista dei documenti di ingresso . Responsabile Tecnico con e/o il Coordinatore, presentano il caso in equipe, vengono individuati eventuali punti critici e le soluzioni/ risorse necessarie. Viene elaborato il PLP con l’indicazione delle attività proposte ed il Piano di Lavoro Individuale. Il Coordinatore verifica con i responsabili interessati (RP, RA) i tempi di reperimento delle eventuali risorse necessarie. 4.5 Inserimento di utenti a titolo privato In caso di inserimenti a titolo privato tutte le comunicazioni e la proposta di contratto verranno fatte direttamente al familiare, a cura del PRE, che le sottoscriverà per accettazione.



5. La Struttura Tecnico-Organizzativa: Gli attuali 100 soci lavoratori hanno professionalità diverse (educatori professionali, educatori generici, oss, laureati) con diversificate competenze ed esperienze ( sia proprie che acquisite e/o approfondite attraverso la formazione in azienda), e concorrono a formare e sostenere il variegato ventaglio di proposte e attività della coop.va. Un apporto importante è dato dai volontari L’aiuto dei volontari consente una dimensione operativa esterna in occasione di fiere, mercatini, esposizioni, e una interna come supporto alla nostra operatività, contribuisce a diffondere gli ideali di solidarietà cui la cooperativa si ispira. I Centri vogliono essere punti di incontro per chiunque sia desideroso di condividere tempo ed esperienze con altre persone per un cammino di crescita umana, di condivisione e di solidarietà concreta. Aggiornamento professionale Gli operatori operano nel rispetto dei principi della deontologia professionale e degli standard tecnici fissati dai competenti organismi nazionali nella organizzazione tecnica del servizio. L’ aggiornamento professionale del personale è un impegno che la Cooperativa assume, garantendo interventi organici e regolari, su pianificazione annuale.



6. Rapporti con le Istituzioni Gli Enti committenti con cui la Cooperativa Zora co-progetta gli interventi e i servizi tramite convenzioni o rapporto diretto, sono: • i Comuni del Distretto di Reggio Emilia, • i Comuni del Distretto di Scandiano, • i Comuni del Distretto di Correggio, • i Comuni del Distretto di Montecchio, • i Comuni del Distretto di Guastalla, • i Comuni del Distretto di Modena: Formigine, Vignola,

Sassuolo, Castelfranco Emilia, Serramazzoni • il Comune di Parma • il comune di Ferrara, • L’Ausl di La Spezia, • L’Ausl di Venezia • L’Ausl di Treviso • La Neuropsichiatria di Parma



I servizi offerti Gli ambiti di vita, diurni e residenziali, si connotano come “casa” dove ognuno possa esprimere se stesso con le proprie esigenze, nel rispetto “adulto “ dell’altro. In ogni Servizio vengono proposti percorsi di crescita individualizzati e collettivi, entro i quali la relazione, la condivisione dei tempi, degli spazi e delle esigenze personali forniscono continui stimoli affinché tutti possano vivere nella massima autonomia ed indipendenza. Le Strutture non hanno barriere architettoniche, sono fornite di arredi, attrezzature e tecnologie adeguate. Gli ambienti sono puliti, confortevoli, accoglienti, funzionali. Igiene e sicurezza dei locali sono costantemente controllati. Si assicura un equilibrio fra spazi per magazzino, ufficio del coordinatore, spazi di uso individuale e sale per attività di gruppo. L’esistenza di spazi esterni attrezzati è un ulteriore fattore di qualità: parcheggi, giardino, portico, cortile.



2.1 Rosanna Benzi Centro Diurno Socio Riabilitativo Via Munari 5 – Scandiano (RE) Tel. 0522 9855154 E-Mail: [email protected] Struttura Il Servizio Socio – riabilitativo diurno Benzi, inaugurato nel 1991, è stato ricavato da una vecchia casa colonica situata ai piedi delle verdeggianti colline di Scandiano su un podere di circa 14 ettari proprio a poca distanza dal Centro del paese. In questo stesso stabile sono presenti anche gli ambienti del Centro residenziale Stradora e del gruppo appartamento femminile Il Bruco. La Struttura non ha barriere architettoniche, è fornita di arredi, attrezzature e tecnologie adeguate. Gli ambienti sono puliti, confortevoli, accoglienti, funzionali. Igiene e sicurezza dei locali sono costantemente controllati. Si assicura un equilibrio fra spazi per magazzino, ufficio del coordinatore, spazi di uso individuale e sale per attività di gruppo. L’esistenza di spazi esterni attrezzati è un ulteriore fattore di qualità: parcheggi, giardino, portico, cortile.

mailto:[email protected]



Utenza Il Centro può accogliere fino ad un massimo di 20 utenti diversamente abili di età compresa tra i 16 e i 65 anni. Personale Il rapporto operatore-utente è declinato secondo gli standard contenuti nella DGR 514/2009. Nell’ Equipe sono presenti le seguenti figure professionali: coordinatore, Educatori Professionali, e Oss (operatori socio-sanitari). Finalità Il Centro diurno Benzi è “un progetto” teso ad offrire alle persone diversamente abili opportunità di relazionali sociali, attività occupazionali e lavorative, adeguate alle potenzialità e capacità di ciascuno. Attività Laboratorio di carta riciclata, laboratorio del legno, laboratorio di piccolo assemblaggio e recupero materiali di riciclo, laboratorio di salone di bellezza, gite e soggiorni.



2.2 Odoardina Centro Diurno Socio Riabilitativo Via Salimbene da Parma 143 – Reggio Emilia Tel 0522 531628 Mail: [email protected] Struttura Odoardina, inaugurata nel 1994, è un servizio socio-assistenziale diurno immerso nella tranquillità della campagna di Villa Sesso, frazione di Reggio Emilia, a pochi minuti dalla città. Odoardina è una casa grande e solida che, dopo il restauro fortemente voluto dal Comune di Reggio Emilia, è divenuta ancor più confortevole ed idonea per accogliere persone diversamente abili del territorio. La Struttura non ha barriere architettoniche, è fornita di arredi, attrezzature e tecnologie adeguate. Gli ambienti sono puliti, confortevoli, accoglienti, funzionali. Igiene e sicurezza dei locali sono costantemente controllati. Si assicura un equilibrio fra spazi per magazzino, ufficio del coordinatore, spazi di uso individuale e sale per attività di gruppo. L’ esistenza di spazi esterni attrezzati è un ulteriore fattore di qualità: parcheggi, giardino, portico, cortile. La struttura è aperta tutti i giorni dal Lunedì al venerdì dalle 8.00 alle 17.00




Utenza Il Centro è dotato di 21 posti, con possibilità di presenze differenziate fino a 30 utenti, per persone diversamente abili di età compresa tra i 16 e i 65 anni residenti sul territorio del Distretto di Reggio Emilia. Personale il rapporto operatore-utente è declinato secondo gli standard contenuti nella DGR 514/2009. Nell’ Equipe sono presenti le seguenti figure professionali: coordinatore, educatori professionali, e oss (operatori socio-sanitari). Finalità Al Centro viene proposto un calendario di attività strutturate ove la relazione quotidiana, il “fare” e “l’essere” insieme concorrono a favorire l’espressione della dignità di ognuno, sollecitando l’autonomia personale e la consapevolezza delle abilità in quanto persone adulte capaci di operare scelte e fornire risposte responsabili. Attività Tra le attività svolte settimanalmente vengono proposte: disegno, palestra, carta riciclata, ascolto musica, pulizie degli ambienti, cucina, salone di bellezza, spesa, soggiorni primaverili ed estivi.



2.3 Stradora Centro Residenziale Socio Riabilitativo Via Munari 5 – Scandiano (RE) Tel. 0522 531628 Mail: [email protected] Struttura Il Centro socio-riabilitativo residenziale Stradora, inaugurato nel 1998, è stato ricavato da una vecchia casa colonica situata ai piedi delle verdeggianti colline di Scandiano a poca distanza dal centro del paese. E’ collocato nella medesima struttura che ospita gli ambienti del Centro diurno Benzi e del Gruppo appartamento femminile Il Bruco. Il Centro Residenziale si distribuisce su 4 piani: • al primo sono collocati gli spazi comunitari: soggiorno,

sala da pranzo, cucina e servizi, un porticato adiacente il giardino.

• al secondo sono collocati: la guardiola-ambulatorio, cinque camere per le utenti;

• al terzo ci sono le camere degli utenti, e l’ ufficio del coordinatore;

• al quarto uno spazio ampio (80mq) adibito a laboratorio per attività collettive (computer, palestra, teatro, yoga).

La casa è accogliente e vivace. La vivacità, considerando che il Centro occupa la stessa area del Centro diurno Benzi e dell’appartamento Il Bruco è data dall’andirivieni di numerose persone con caratteristiche diverse (utenti, operatori, dirigenti e volontari, familiari). Utenza Il Centro è dotato di 15 posti, per persone diversamente abili di età compresa tra i 16 e i 65 anni.



Personale Il rapporto operatore-utente è declinato secondo gli standard contenuti nella DGR 514/2009. Nell’ Equipe sono presenti le seguenti figure professionali: coordinatore, educatori professionali, e oss (operatori socio-sanitari). Finalità Il Centro si caratterizza per il suo impegno a proiettare l’evoluzione dell’ utente verso l’ esterno, favorendone la riabilitazione cognitiva e comportamentale attraverso: • un medio carico di assistenza: l’operatore osserva e

sostiene gli utenti i quali, in totale o parziale autonomia, si prendono cura della propria persona.

• attività occupazionali protette: gli utenti sono impiegati in attività finalizzate alla riabilitazione cognitiva, comportamentale e sociale.

Attività Tra le attività proposte, in un alternarsi di momenti strutturati e momenti di sperimentazione del “tempo libero”, si evidenziano: cura di sé e della propria casa, giardinaggio, biodanza, arti visive, teatro, biblioteca, computer, palestra, piscina, mantenimento delle abilità di letto scrittura, fotografia, soggiorni e gite.



2.4 Il Bruco Gruppo Appartamento femminile Via Munari 5 – Scandiano (RE) Tel 0522 985154 Mail: [email protected] Struttura Il Bruco è un delizioso appartamento mansardato che si trova all’ ultimo piano della stessa casa colonica che ospita i locali di Stradora e del Benzi, a Scandiano in provincia di Reggio Emilia. Utenza il locale può ospitare un massimo di 5 utenti di età compresa tra i 18 e i 65 anni. Personale il rapporto operatore-utente è declinato secondo gli standard contenuti nella L.564/2000. Nell’ Equipe sono presenti le seguenti figure professionali: coordinatore, educatori professionali e oss (operatori socio-sanitari). Finalità l’appartamento rappresenta la massima espressione d’ indipendenza e di autonomia che gli utenti, conformemente alle loro potenzialità, sono in grado di raggiungere. L’ abitare insieme diventa elemento di terapia, le dimensioni della domesticità e della quotidianità rappresentano lo sfondo e il contenitore di rapporti interpersonali significativi, dove si ripropongono in maniera più funzionale codici e funzioni di comunicazione di gruppo.



Il progetto per ciascuna utente è rappresentato dalla possibilità di uscire dall’ ambito protettivo della cooperativa e di tornare in famiglia, oppure di alloggiare in uno dei mini-appartamenti gestiti dagli enti pubblici. Attività Le attività principali sono: partecipazione ad attività occupazionali e/lavorative presso laboratori coop o aziende private; partecipazione ad eventi promossi dal territorio; cinema/teatro/concerti; palestra/piscina; laboratori promossi dal SAP del territorio; soggiorni con la coop e con agenzie esterne; videoteca, ludoteca biblioteca; autonomia nelle piccole faccende domestiche; autonomia nella cura di sé; attività di cucina (compilazione menù, preparazione pasti); frazioni di tempo libero da gestire autonomamente; incentivazione alla ricerca di un hobby personale, bio-danza.



2.5 Zorella Centro Residenziale Socio Riabilitativo Via Cesare pavese, 94 Puianello – Quattro Castella (RE) Tel 0522 1717620 Mail: [email protected] Struttura Il Centro socio-riabilitativo residenziale "Zorella", aperto dal giugno 2000, è una struttura di circa 800 mq sviluppata in un unico piano su un' area di circa 4000 mq. nel quartiere residenziale di fronte al parco pubblico in località Bosco di Puianello del Comune di Quattro Castella. "Zorella" propone percorsi educativi ed assistenziali di tipo individuale e collettivo, rivolti a gruppi di utenti adulti con differenti tipi di disabilità (cognitivo e comportamentale). Si pone come finalità quella di favorire una piena maturazione delle possibilità evolutive presenti nei soggetti che ospita e di garantire agli stessi il mantenimento delle autonomie possedute. La struttura è così composta: • una parte residenziale che può accogliere fino a 16

persone; • un'area diurna predisposta con 3 laboratori, sala da

pranzo, zona cucina, sala riunione, ufficio del coordinatore, spogliatoi del personale, area magazzino;

• un'area comune di soggiorno e relax • un'area verde esterna piantumata, suddivisa in due

parti indipendenti di cui una predisposta per convivialità e relax.



Tali caratteristiche strutturali e progettuali consentono al Centro, nonostante le dimensioni, di essere vissuto come una "casa", un luogo di vita dove sono presenti gli aspetti curativi ed affettivi necessari ad ogni individuo, evitando il rischio di diventare istituzione di custodia. Utenza Il Centro ha una capienza ricettiva di 16 posti letto. Personale Il rapporto operatore-utente è declinato secondo gli standard contenuti nella DGR 514/2009. Nell’ Equipe sono presenti le seguenti figure professionali: coordinatore, educatori professionali, e oss (operatori socio-sanitari). Finalità L’approccio metodologico si avvale di un'accurata osservazione degli ospiti in situazioni ben strutturate, dove è possibile valutare i loro bisogni e controllare in modo mirato le variabili emergenti. A tal fine la programmazione si basa su stimolazioni equilibrate che consentono di armonizzare e contenere stati di agitazione psicomotoria. Il Centro residenziale Zorella mira alla costruzione di una identità sociale dei presenti attraverso la strutturazione di attività specifiche. La dimensione del "fare" assume in questo caso una valenza di riabilitazione delle competenze individuali, andando a soddisfare bisogni di tipo socio-occupazionali e ad accrescere il livello di soddisfazione e autostima personale. Attività L'articolazione delle nostre proposte è caratterizzata da: gite e soggiorni, organizzazione e partecipazione ad eventi aperti nel quartiere, attività di motricità in acqua, palestra,



laboratorio della creta, atelier di creatività, piccole faccende domestiche e laboratorio di cucina, manutenzione delle aree verdi, laboratorio teatrale, videoteca/biblioteca, recupero computer. 2.5.1 Progetto Terra nelle Mani Laboratorio di terracotta Perché la creta : la creta, per le sue caratteristiche di malleabilità, duttilità, densità, e per la semplicità delle tecniche manipolative ad essa applicabili, è un materiale altamente adeguato a permettere un “ atto creativo” anche a soggetti con disabilità fisiche, cognitive, comportamentali. Il processo creativo, e più semplicemente il “fare”, porta l’individuo che lo compie a sentirsi una persona significativa, a sentire che “ può fare perché è”. Questa manifestazione della propria capacità accresce la valutazione di se stessi, producendo così autostima. L’ aspetto socializzante di questo progetto lo si ritrova nel passaggio dallo “ stare insieme” al “ fare insieme” (la partecipazione alla gestione dell’intera filiera produttiva, compresa la vendita, saranno i veri tramiti)



Finalità Creazione di luogo che, per contenuti e modalità, contribuisca al processo di conoscenza, socializzazione ed integrazione tra disabili e normalmente abili e che offra la possibilità di sperimentarsi nel “sé che lavora” , accrescere l’autostima, instaurare relazioni significative diverse, attraverso un’ attività manipolativa, creativa, produttiva di oggetti in terracotta. Obiettivi specifici del progetto generale: • offerta di attività manuale-creativa per gli ospiti di

Zorella • offerta di attività manuale-creativa per gli utenti della

Cooperativa • offerta di attività manuale- creativa rivolta al territorio • servizio per famiglie o enti che necessitino di

diversificazione e/o potenziamento degli orari di apertura dei servizi ai disabili

• creazione di luogo di contatto, socializzazione e integrazione



2.6 La Manta Centro Residenziale Riabilitativo via Forlanini 1 Roncadella di Reggio Emilia (RE) Tel 0522 345061 E-Mail: [email protected] Struttura Il Centro, inaugurato nel 2004, è situato su un’ area di circa 10.000 mq. e va ad arricchire ed articolare ulteriormente la rete di strutture a disposizione degli utenti del Distretto di Reggio Emilia. La Struttura non ha barriere architettoniche, è fornita di arredi, attrezzature e tecnologie adeguate. Gli ambienti sono puliti, confortevoli, accoglienti, funzionali. Igiene e sicurezza dei locali sono costantemente controllati. Si assicura un equilibrio fra spazi per magazzino, ufficio del coordinatore, spazi di uso individuale e sale per attività di gruppo. L’esistenza di spazi esterni attrezzati è un ulteriore fattore di qualità: parcheggi, giardino, portico, cortile.

Utenza Il Centro offre ospitalità permanente e/o temporanea e la frequenza può essere differenziata (anche diurna su specifico progetto) a seconda delle esigenze personali e familiari, purché compatibile col buon funzionamento della struttura e la serenità del gruppo di ospiti presenti. La capienza della struttura è di 16 ospiti.

Personale Il rapporto operatore-utente è declinato secondo gli standard contenuti nella DGR 514/2009. Nell’ Equipe sono presenti le seguenti figure professionali: coordinatore, educatori professionali, e oss (operatori socio-sanitari).



Finalità Il Centro si prefigge come obiettivo una riabilitazione più contenitiva, attraverso tempi e programmazioni fortemente personalizzati con attività volte - non al fare - ma alla consapevolezza di sé, al rilassamento e al contenimento delle emozioni.

Attività La Manta, per il tipo di programmazione giornaliera, si presenta come una realtà strutturata per accogliere, contenere e stimolare le persone alla relazione. La progettazione ha come obiettivo globale la costruzione di relazioni significative, quali strumento riabilitativo, attraverso: • tempi e programmazioni fortemente individualizzati. • accudimento come attività di progetto. • programmazione di attività non finalizzate al fare ma

all’acquisizione della consapevolezza di sé, al rilassamento, alla socializzazione e al contenimento delle emozioni.

Durante la giornata vengono organizzate diversi tipi di attività come i laboratori creativi, l’attività di ascolto musica, manipolazione della creta, salone di bellezza, le uscite per commissioni e spesa, attività fisiche come la piscina o di rilassamento e il cinema. Accanto a queste opportunità viene sempre garantita e stimolata la liberta, purché nel rispetto dell’altro, di gestire il proprio tempo realizzando iniziative personali ed uniche.



2.7 Laboratori Integrati A/B via Munari, 5 Scandiano (RE) Tel 0522 3982601 E-mail: [email protected]

Struttura Nell’aprile del 2008, Zora Società Cooperativa Sociale e “Lo Stradello” Società Cooperativa Sociale realizzano un nuovo progetto denominato “Laboratori integrati”. Il progetto nasce per dare risposta a quelle situazioni di transizione vissute da persone che non hanno ancora sviluppato capacità lavorative spendibili nel mondo del lavoro, ma che hanno autonomie da promuovere, riattivare, mantenere al fine di favorire un processo di integrazione nel contesto di vita, attraverso strumenti e situazioni di lavoro. Persone per le quali assume rilevanza il contesto lavorativo come spazio affettivo e di relazione; contesto lavorativo che dà un significato più ampio all’esistenza e all’identità personale. L’offerta dei laboratori si articola su varie tipologie: Magò, il mercatino dell’uso e del riuso, Merlino lo spazio di promozione dei manufatti prodotti dagli utenti nei vari laboratori dei servizi della coop., Mastro Geppetto per il restauro dei mobili e la costruzione di piccoli oggetti di uso comune, la campionatura ceramica, cioè la predisposizione delle piastrelle sulle tavolozze espositive, l’area assemblaggio, l’area orticoltura per la preparazione di zucca, cipolla, confezionamento aglio; attività di pulizie. Utenza Attualmente i laboratori ospitano 33 utenti con progetti diversificati in base alle varie competenze possedute, da potenziare o da acquisire.



Personale Il rapporto operatore-utente è declinato secondo gli standard contenuti nella L.564/2000. Nell’ Equipe sono presenti le seguenti figure professionali: coordinatore, educatori professionali, oss (operatori socio-sanitari) e lavoratori guida.

Finalità All’interno dei laboratori si sono individuate 3 offerte di servizio.

1. occupazionale - riabilitativo: mantenere abilità ed equilibri relazionali con possibilità anche di modifica del progetto. Le attività sono organizzate idoneamente ai bisogni individuali dell’utente all’interno di un contesto lavorativo di tipo occupazionale, da intendersi come spazio affettivo e relazionale. La figura di riferimento è quella del lavoratore- guida/operatore.

2. osservazione pre-lavorativa: organizzare per gli utenti mansioni, ruoli e tempi lavorativi da svolgere in gran parte anche in autonomia per poter osservare e valutare le possibilità di interesse e tenuta sia in un contesto protetto sia in attività ed imprese esterne. I tempi di permanenza in questo ambiti devono essere relativamente brevi . La figura di riferimento è quella del lavoratore- guida/operatore.

3. addestramento lavorativo: proporre l’attività lavorativa come strumento prioritario per la formazione- riabilitazione della persona svantaggiata. La figura guida è quella del lavoratore-guida. Attività “Magò Mercatino dell’ usato e … dell’ inconsueto”: in uno spazio espositivo gli utenti del mercatino non solo allestiscono, curano e propongono ai visitatori arredi vecchi/usati, mobili da restaurare e oggettistica varia, ma



assistono anche il clienti (es. impacchettano oggetti particolarmente fragili, oppure portano gli articoli fino all’ auto). Inoltre , si occupano del recupero presso privati o aziende di arredi dimessi e/o oggettistica varia. Infine, per favorire la promozione e le relazioni con l’esterno, Magò partecipa anche a fiere, sagre e manifestazioni varie.

Area Restauro: all’interno di quest’area, gli utenti si occupano di piccoli lavori di restauro, attraverso opere di carteggiatura e verniciatura, inoltre, costruiscono da legno di recupero piccoli utensili per la casa.

Area orticola: è l’area in cui vengono lavorati e preparati alcuni prodotti per la successiva fase di cottura (lavaggio e taglio/pelatura di zucche e cipolle). Confezionamento di aglio, etichettatura di confezioni di Ariosto, inserimento di salumi nella rete.

Area del Bazar del Lavoro: Le attività sono molteplici: • assemblaggi di materiali vari • assemblaggi manuali di editoriali e pubblicitari • assemblaggi di mosaici ceramici • confezionamento kit di varia natura ( es. set di viti) • incollatura • piegatura manuale • asportazione sbavature ( es. stampi in gomma) • etichettatura di buste e/o oggetti ( es. bottigliette di

aceto balsamico) • campionature ceramiche • composizione a mosaico • imbustamento



Indicatori di qualità 3.1 Impegni per la qualità del servizio • La cooperativa s’ impegna a rispondere al bisogno di

socializzazione, emancipazione e affermazione individuale delle persone svantaggiate, perché tutti vivano con dignità e ben-essere il loro tempo.

• La cooperativa s’impegna a stimolare e valorizzare il contributo dei soci alla vita della cooperativa, incentivandone il senso di appartenenza.

• La cooperativa s’ impegna a lavorare in una situazione di continuo divenire in cui si sentano coinvolti gli utenti, le famiglie, i lavoratori e gli enti pubblici.

• La cooperativa s’impegna ad interagire con altre realtà cooperative, ricercando sinergie per creare nuove opportunità di lavoro, per rafforzare la cooperazione sul mercato, svilupparne la presenza ed il ruolo sociale .

• La cooperativa garantisce l’ identificazione di tutto il personale in servizio tramite cartellini di riconoscimento.

• La cooperativa s’ impegna a concorre con le istituzioni e la comunità a riconoscere e affermare i diritti delle persone diversamente abili e ad abbattere le barriere che provocano o mantengono situazioni di emarginazione e disagio.

• La cooperativa s’ impegna ad aggiornare costantemente il proprio personale sulle normative riguardanti la sicurezza dei lavoratori, il piano di emergenza, sull’ igiene e la prevenzione

• La cooperativa s’impegna a garantire un continuo monitoraggio e - all’ occorrenza - ad apportare migliorie al servizio offerto in stretta collaborazione con familiari ed enti pubblici



3.2 Standard di Qualità La cooperativa Zora ha definito gli standard di qualità, al fine di garantire un’ elevata qualità del servizio offerto. Attraverso il presente documento vengono definiti gli standard minimi di qualità. La valutazione della qualità è di primaria importanza per osservare adeguatamente il lavoro svolto e per intervenire sull’ organizzazione e sul miglioramento del servizio. Per ognuno degli aspetti rilevati per la qualità dei servizi vengono definiti i fattori di qualità e la relativa misura di qualità. Il fattore o indicatore di qualità esprime ciò che qualifica la prestazione offerta dal servizio e può essere pertanto preso a riferimento per valutare la qualità del servizio. Attraverso questi strumenti i fruitori possono osservare e valutare in tutta trasparenza il lavoro svolto dagli operatori e da tutto il personale che interviene nell’ organizzazione dei servizi. L ‘attivazione del modello proposto consentirà di pianificare adeguatamente le azioni da svolgere per raggiungere gli obiettivi.



3.3 Gli Indicatori di sistema 3.3.1 Servizi Socio-Assistenziali - Educativi - Sanitari

Indicatore Modalità di calcolo Standard atteso

Cura degli effetti personali e della cassa degli Utenti

Percentuale di questionari con risposta “soddisfacente”

Uguale o maggiore all’80%

Tempi di risposta ai reclami

Percentuale delle risposte fornite entro 15 gg

(non necessariamente corrispondente alla risoluzione dell’aspetto oggetto del

reclamo)

100%

Presenza del Volontariato Numero di “volontari stabili” per

Centro (coloro che prestano più di 10 gg. di servizio volontario per Zora/anno)

Uguale o maggiore di 1

Assistenza di base

Reclami dei famigliari su inadeguatezza dell’igiene, della cura dell’abbigliamento e della

persona (Utente)

Minore o uguale a 2 per ogni Centro

Attività Numero di attività che

raggiunge gli obiettivi / totale delle attività in ogni Centro

Maggiore del 50%



3.3.2 Indicatori Alberghieri e vari (mensa)


Grado di rispetto dei menù validati

Percentuale di menù non conformi alla programmazione

giornaliera

Uguale o minore al

10%

Gradimento dei menù proposti

Percentuale di valutazioni espresse dagli utenti pari a

“Buono”

Uguale o maggiore al

80%

3.3.2 Indicatori sul Personale


Formazione Ore di formazione annue per operatore

Maggiore o uguale a 15

Fidelizzazione del Personale Tasso di turn-over (negativo)

Uguale o inferiore al

15%

Tasso di assenza dal Servizio

Numero di ore di assenza totali / numero di ore teoriche

lavorabli (al netto delle ferie e dei permessi

contrattualmente dovuti)

Uguale o inferiore al

4%

Sicurezza Tasso di infortuni

Numero di infortuni totali inferiore a 10

Numero di infortuni provocati da utenti sul totale inferiore a 7



3.3.3 Indicatori Sviluppo e Ricerca Promozionale


Visibilità all'esterno Numero di editoriali "Zora News" pubblicati

Maggiore o uguale a 3

Visibilità Sito Internet Numero di accessi all'anno Uguale o

maggiore a 3000

3.3.4 Gare Opportunità


Performance Processo Gare

Percentuale di gare effettivamente presentate su

quelle analizzate

Maggiore o uguale al 25%

Sviluppo nuove progettualità Numero di progetti presentati Uno all'anno

3.3.5 Progettazione Servizio - Offerta


Efficacia Progetto Educativo

Individualizzato

Numero di obiettivi specifici raggiunti sul totale dei progetti

P.E.I.

Maggiore o uguale al 90%

Tempestività risposta alle richieste dei Servizi in riferimento all'Utenza

Numero di giorni dal ricevimento della documentazione

Entro 15 giorni



3.3.6 Pianificazione documentazione


Programmazione degli obiettivi periodici

Termine di approvazione del piano degli obiettivi periodici

entro 4 mesi dalla data di verifica degli

obiettivi relativi al periodo

precedente

3.3.7 Monitoraggio Servizio

3.3.8 Approvvigionamento


Livello di gradimento (famiglie, tutori e

committenti)

percentuale delle valutazioni soddisfacenti

maggiore o uguale al 80%

Miglioramento continuo Numero Piani di

Miglioramento annuali avviati a seguito di necessità di azione

Almeno 2 all'anno


Regolarità formale delle richieste interne di

fornitura

Percentuale del numero di richieste con carenze formali

rispetto al totale delle richieste verificate

(visto, autorizzazione, etc..)

Inferiore o uguale al 10%



3.3.9 Valutazione dei fornitori


Rispetto dei criteri di qualifica previsti

contrattualmente

Media dei punteggi di valutazione delle prestazioni

secondo i criteri definiti (totale dei punteggi ottenuti dalla

valutazione delle prestazioni rese sul totale delle voci valutabili)

uguale o superiore a 2 (mantenimento

del requisito minino

dell'affidamento del processo all'esterno)

3.3.10 Risorse strumentali


Aggiornamento inventario beni ammortizzabili

Aggiornamento inventario entro 30 giorni

dall'effettuazione dell'acquisto

Nel 100% dei casi

Controlli periodici sui mezzi di trasporto

Verifica della compilazione mensile del registro

cronologico dei controlli periodici dei mezzi di trasporto

(effettuata dal coordinatore o dal referente)

Nel 100% dei casi



3.2 Fattori, indicatori, standard di qualità e obiettivi di miglioramento I fattori di qualità e gli indicatori sono individuati per ciascuno dei servizi erogati e delle attività realizzate. Di seguito le Schede specifiche per ogni servizio. Sono contenute anche nella Carta dei Servizi Disabili del Comune di Reggio Emilia, di cui i nostri servizi fanno parte. 3.2.1 Centro Residenziale La Manta

Fattori di Qualità Indicatori della Qualità Standard

Generico Standard Specifico

Ricettività

Numero di ore di apertura settimanali 168 ore 168 ore

Numero di giorni di apertura 365 giorni 365 giorni

Accoglienza Numero di persone ospitate 15 persone 15 persone

Funzionalità del Servizio

Stanze relax 1 1

Area Cortiliva 2 2

Sale da pranzo 2 2

Spazi comuni 2 2

Organizzazione di attività aggiuntive

Numero di tipologie di attività proposta 5 attività 6 attività



3.2.2 Centro Residenziale Stradora Fattori di Qualità Indicatori della Qualità Standard


Ricettività Numero di ore di apertura

settimanali 168 ore 168 ore




Stanze relax 1 1

Area Cortiliva 2 2

Sale da pranzo 2 2

Spazi comuni 2 2



3.2.3 Centro Residenziale Zorella Fattori di Qualità Indicatori della Qualità Standard







Stanze relax 3 5

Area Cortiliva 2 2

Sale da pranzo 1 1

Spazi comuni 2 2





3.2.4 Centro Diurno Odoardina Fattori di Qualità Indicatori della Qualità Standard







Stanze relax 4 8

Area Cortiliva 1 1

Sale da pranzo 2 2

Spazi comuni 3 8



3.2.5 Centro Diurno Benzi Fattori di Qualità Indicatori della Qualità Standard



settimanali

Numero di giorni di apertura

Accoglienza Numero di persone ospitate


Stanze relax Area Cortiliva Sale da pranzo Spazi comuni


Numero di tipologie di attività proposta



Diritti e Doveri 4.1 Diritti e doveri Tutti i soggetti coinvolti nella organizzazione e fruizione dei servizi gestiti dalla cooperativa Zora hanno diritti e doveri, in particolare: La Direzione deve: • gestire adeguatamente il servizio, dotarlo di arredi, di

personale e di risorse strumentali secondo le esigenze della comunità da servire;

• approvare annualmente un set di obiettivi e controllarne il raggiungimento.

Il Personale deve: • garantire il rispetto della privacy riguardo all’ accesso ai

documenti e alle informazioni degli utenti • assistere l’utente con professionalità, cortesia,

correttezza, disponibilità, imparzialità, riservatezza e senza discriminazione alcuna.

L’ Utente deve: • rispettare le regole del Centro (inscritte nel Regolamento • rispettare gli orari, le norme elementari della corretta

convivenza civile, il divieto di fumare nei locali interni alla casa

• rispettare gli arredi senza arrecarvi danno o mettere a rischio la loro integrità e buona conservazione

• essere cortese, corretto, collaborativo con il personale I doveri della Direzione si traducono in diritti del servizio, i doveri degli utenti si traducono in diritti della comunità.



4.2 Tutela dei diritti degli Utenti Gli utenti, e tutte le figure che a diverso titolo hanno contatti con la cooperativa, hanno il diritto di reclamare per l’ inosservanza degli impegni assunti dalla Cooperativa nella Carta dei Servizi. Il reclamo può contenere generalità e indirizzo del soggetto che reclama, o può mantenere l’anonimato, può essere presentato verbalmente, per iscritto o spedito per fax o posta elettronica (reclami orali o telefonici dovranno essere confermati per iscritto). Al reclamo sarà data motivata risposta nel più breve tempo possibile e comunque non oltre un termine prefissato. Contemporaneamente saranno avviate le procedure per eliminare le cause accertate degli eventuali disservizi. Modi e forme per la richiesta di eventuali rimborsi. Indicare con esattezza: il responsabile del procedimento, tempi e luoghi e modalità di presentazione della richiesta di rimborso, tempi di risposta.



4.3 Informazione e partecipazione Con periodicità prefissata, la Cooperativa effettua indagini presso i familiari dei propri utenti e i propri committenti per acquisirne il giudizio sulla quantità e qualità dei singoli servizi erogati ed in generale sulla qualità del servizio fornito. I Familiari e i Committenti possono presentare suggerimenti per migliorare il Servizio utilizzando un’apposita modulistica, cui si darà risposta in un tempo stabilito. La Cooperativa pubblica annualmente:

1. il proprio bilancio sociale; 2. il proprio piano esecutivo di gestione; 3. i dati sulle performance di servizio previste dalla

Carta; 4. i risultati delle indagini effettuate per acquisire il

giudizio dei familiari e dei committenti sulle prestazioni erogate;

5. l’eventuale piano degli obiettivi da sviluppare in un tempo definito.

6. Impegno alla revisione: annuale



Realizzazione dei contenuti a cura di Maria Calvari con la collaborazione del gruppo di Direzione di Zora Società Cooperativa Sociale.

Progetto editoriale ed impaginazione a cura di Igor Ghisio.

Fotografie realizzate dagli ospiti di Zora Società Cooperativa Sociale partecipano annualmente alle edizioni di “Fotografia Europea” organizzata dal comune di Reggio Emilia

Stampato da “L’Olmo” Società Cooperativa Sociale



Febbraio 2013

Società Cooperativa Sociale

via Munari, 5 42019 Scandiano (RE)

Tel: 0522 982601 – fax: 0522 851078 e.mail: [email protected] web: www.coopzora.it


http://www.coopzora.it/

Carta dei Servizi

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