Carta dei Servizi 2015 · 2016-11-15 · Corse con ritardo oltre 30’ 0,7% 0,62% 0,70% di cui...

Carta dei Servizi 2015

Carta dei Servizi BUSITALIA VENETO S.p.A. 2015 | VERSIONE INTEGRALE CDS BV 15 A Il contenuto di questo documento è di proprietà di BUSITALIA VENETO e non può essere prodotto o divulgato a terzi senza autorizzazione. L’Azienda tutelerà i propri diritti a norma di legge.

RIFERIMENTI NORMATIVI NAZIONALI PER LA CARTA DEI SERVIZI:

+ Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994 recante “Principi sull’erogazione dei Servizi Pubblici”. + Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 30 dicembre 1998 “Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del settore trasporti”. RIFERIMENTI NORMATIVI REGIONALI PER LA CARTA DEI SERVIZI: + Legge Regionale n. 25 del 30/10/1998, art. 23. + Contratti di Servizio con l’Ente Affidante Provincia di Padova del

26/02/2001. + Contratto di Servizio con l’Ente Affidante Provincia di Rovigo del

26/02/2001. + Contratto di Servizio con l’Ente Affidante Comune di Rovigo del

26/02/2001. + Contratto di Servizio con l’Ente Affidante Comune di Padova del

09/04/2001. RIFERIMENTI NORMATIVI DIRITTI DEI VIAGGIATORI + Regolamento (UE) n.181/2011, relativo ai diritti dei passeg-

geri del trasporto effettuato con autobus e che modifica il Regolamento (CE) n. 2006/2004.

+ Decreto legislativo 169/2014, recante disciplina sanzionato-ria delle violazioni delle disposizioni del Regolamento (UE)181/2011.

1 BUSITALIA VENETO

BUSITALIA VENETO

LA NUOVA AZIENDA PER IL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE BUSITALIA Veneto S.p.A. è la nuova società operante in Veneto che svolge servizi urbani ed extraurbani nelle province di Padova e Rovigo, ed anche verso le province limitrofe; servizi che in precedenza venivano erogati da Busitalia Sita Nord e da APS Mobilità. La società è stata costituita il 20 gennaio 2015 ed è per il 55% di Busitalia - Sita Nord, società del Gruppo FS Italiane, e per il 45% di APS Holding. Dal 1° maggio Busitalia Veneto gestisce in modo unitario il servizio di trasporto pubblico con l’obiettivo, grazie alle sinergie ed alle diverse esperienze delle due aziende, di migliorare l’offerta per i Clienti. Questa è la Carta dei Servizi di BUSITALIA VENETO dedicata ai servizi che l’Azienda svolge in particolare:

+ servizio extraurbano di Padova + servizio extraurbano di Rovigo + servizio urbano di Padova e linee dei Colli + servizio urbano di Rovigo La Carta dei Servizi è disponibile presso le sedi aziendali e sul sito internet www.fsbusitaliaveneto.it.

Gli indicatori presentati nelle pagine seguenti sono stati indivi-duati osservando criteri e metodologie di calcolo previste da apposita procedura del Sistema di Gestione Integrato Qualità Ambiente e Sicurezza. BUSITALIA VENETO ha un Sistema di Gestione Integrato confor-me alle normative UNI EN ISO 9001:2008 e UNI EN ISO 14001:2004 e BS OHSAS 18001:2007.

2 Carta dei Servizi 2015


La Carta dei Servizi è una pubblicazione con la quale BU-SITALIA VENETO trasmette ai propri Clienti informazioni sui servizi e gli impegni programmatici per il miglioramen-to dell’offerta. Nelle pagine dedicate agli Indicatori del Servizio vengono pubblicati i risultati conseguiti per alcuni aspetti fondamen-tali dell’offerta, unitamente agli obiettivi di miglioramento, al fine di evidenziare in maniera chiara ed immediata l’e-voluzione degli standard qualitativi e quantitativi del servi-zio.

L’organizzazione dei servizi di BUSITALIA VENETO si basa sul riconoscimento e la condivisione di alcuni principi fon-damentali e sul pieno rispetto dei diritti dei viaggiatori, di seguito sintetizzati. PRINCIPI FONDAMENTALI

Uguali diritti Tutti i Clienti di BUSITALIA VENETO hanno uguali diritti senza discriminazioni di sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche, condizioni psicofisiche e sociali. In base a questo principio, BUSITALIA VENETO assicura la mobili-tà della collettività, anche delle categorie più deboli, se-condo le determinazioni degli Enti Affidanti. Continuità del servizio BUSITALIA VENETO garantisce un servizio continuo e re-golare così come indicato dal programma di esercizio. Tutte le variazioni programmate del servizio vengono am-piamente comunicate alla clientela. Per le interruzioni dovute a casi fortuiti o eventi di forza maggiore viene ga-rantita la massima tempestività nella diffusione dell’infor-mazione. Partecipazione BUSITALIA VENETO assicura ai Clienti la possibilità di presentare segnalazioni e reclami ottenendo riscontro. L’Azienda controlla altresì periodicamente il livello di soddi-sfazione sul servizio con indagini appropriate e ricerca il confronto con gli organismi di rappresentanza organizzata.

La Carta dei Servizi

5 BUSITALIA VENETO

Efficienza ed efficacia BUSITALIA VENETO adotta il sistema degli indicatori aziendali di qualità al fine di orientare il processo di ero-gazione dei servizi al miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia. DIRITTI DEI CLIENTI

+ Puntualità, sia per gli arrivi che per le partenze, compa-tibilmente con la situazione generale della viabilità.

+ Continuità del servizio, anche attraverso integrazione con altri mezzi e modalità di trasporto.

+ Contenimento dei tempi di attesa alle biglietterie. + Pulizia dei mezzi e delle strutture. + Sicurezza e tranquillità del viaggio. + Presentabilità, riconoscibilità e cortesia del personale. + Orari ed informazioni reperibili tempestivamente e con

facilità (sia sui mezzi di trasporto che presso le strutture), anche per qualsiasi variazione programmata del servi-zio.

+ Facile accessibilità alla procedura dei reclami e veloce risposta agli stessi.

Il Regolamento (UE) n. 181/2011 del Parlamento Europeo e del Consiglio del 16 febbraio 2011, che modifica il regola-mento (CE) n. 2006/2004, stabilisce i diritti dei passeggeri nel trasporto effettuato con autobus.

Ai sensi del Decreto Legislativo n. 169 del 4 novembre 2014 (recante Disciplina sanzionatoria delle violazioni delle disposi-zioni del Regolamento (UE) n. 181/2011) l’organismo nazio-nale responsabile dell’applicazione del suddetto Regolamento è l’Autorità di Regolazione dei Trasporti.

L’Autorità di Regolazione dei Trasporti gestisce i reclami ai sensi del Decreto Legislativo n. 169/14 di attuazione del Re-golamento (UE) n. 181/2011, relativo ai diritti dei passeggeri nel trasporto effettuato con autobus.


Servizio Extraurbano di Padova

DATI

Km percorsi 12.943.150

Autobus 268

Età media del parco bus 13,1 anni

Personale 321

- viaggiante 278

- a terra ed officina 43

Passeggeri trasportati 11.164.829

Linee ordinarie 57

Km di rete ordinaria 1.003

Linee stagionali 2

Km di rete stagionale 38,7

Fermate 2.680

Corse in un giorno feriale 1.924

Corse annue 504.288

Ente affidante Provincia di Padova

Comuni serviti 146

dati 2014

7 BUSITALIA VENETO

LINEE ORDINARIE

| Servizio Extraurbano di Padova

Le linee

001 Cavarzere - Padova con diram. Agna - Rottanova 002 Cantarana - Padova 003 Piove di S. - Campagnola - Padova 004 Ca' Bianca - Padova 005-V Sottomarina - Piove di Sacco 005-Z Piove di Sacco - Padova 006 Este - Arquà Petrarca - Padova 007 Pozzonovo - Padova 008-5 Badia Polesine - Este 009-2 Badia Polesine - Castelbaldo - Este 010-2 Lendinara - Este 011 Vighizzolo - Este 012 Lusia - Este 013-Z Montagnana - Este 013-V Este - Padova 015-A Montegrotto - Padova 015-Z Padova - Venezia 015-V Venezia - Tessera 016 Padova - Monselice - Rovigo 017 Noventa Vicentina - Vò - Padova 018 Valbona - Padova 019 Barbarano Vicentino - Padova 020 Cervarese - Padova 021 Bassano/Fs - Padova 024 Mussolente - Cittadella 026 Cervarese - Montegaldella - Padova 029 Cittadella - Villa del Conte - Padova

031 Camisano Vicentino - Mestrino – Padova - dir. Vil-laguattera

033 Agna - Pozzonovo - Este 034 Piove - Conselve - Este 035 Agna - Candiana - Padova

036 Trebaseleghe - Borgoricco - Padova con dev. S.Michele B.

037 Mirano - Padova 038 Cittadella - Onara - Arsego - Padova 040 S.Pietro in Gù - Camisano - Padova


061-V Padova - Campalto

061-Z Campalto - Jesolo

LINEE STAGIONALI

041 Borgoricco - Zeminiana - Padova

042 Cavarzerane - Este 043 Bastia - Vò - Este

044 Orgiano - Sossano - Este 045 Padova - Monteberico 046 Cologna V. - Noventa Vicentina - Este - Rovigo

047 Badia Polesine - Montagnana 060-V Padova - Noale 060-Z Noale - Treviso 062 Agna - Bagnoli - Padova dir. Abano Ist. 063 Due Carrare - Bertipaglia - Padova 066 Cavarzere - Z.I. - Padova 071 Lova - Bojon - Saonara - Padova 073 Strà - Noventa Padovana - Padova 074 Cittadella - Carmignano - Padova 076 Rosara - Piove di Sacco 080 Padova - Vicenza 091 Agna - Anguillara - Padova

098 Borgoricco - S.Dono - Massanzago - Camposampiero

101 Arsego - Piazzola 102 Vò - Teolo - Montemerlo - Abano Ist. 103 Vò - Bastia - Saccolongo - Abano Ist.

9 BUSITALIA VENETO

I titoli di viaggio del servizio extraurbano di Padova sono: + Biglietto di corsa semplice da acquistare a terra o a bordo

con un sovrapprezzo; + Abbonamenti delle seguenti tipologie: + Settimanale “6 giorni” valido dal Lunedì al Sabato. + Mensile “26 giorni” studenti e lavoratori (non vale la Do-menica). + Mensile “26 giorni” integrato servizio extraurbano + urba-no di Padova, per studenti e lavoratori residenti nei Comuni convenzionati. + Mensile ordinario “30 giorni”. + Mensile agevolato “30 giorni” per pensionati e invalidi (L.R. 19/1996). + Annuale per studenti (vale 10 mesi: da Settembre a Giu-gno). + Annuale per lavoratori (vale 12 mesi).

Gli abbonamenti devono essere sempre accompagnati dalla Tessera di riconoscimento, valida 3 anni e rilasciata al costo vigente previa domanda da presentare presso le biglietterie con una foto tessera e copia di un documento di identità. Per gli abbonamenti agevolati è necessario presentare la Tes-sera Regionale di Agevolazione Tariffaria rilasciata dalla Pro-vincia.

Le condizioni di utilizzo di biglietti e abbonamenti sono ripor-tate nelle Norme di viaggio, consultabili a bordo degli auto-bus, nel libretto orari e sul nostro sito internet. I PUNTI VENDITA

+ n° 56 biglietterie per abbonamenti e biglietti.

+ n° 421 punti vendita per soli biglietti.

+ n° 32 rivendite gestite dalla società Mobilità di Marca di Treviso per la vendita dei titoli di viaggio della linea in pool Padova - Treviso.

+ n° 23 rivendite gestite dalla società FTV di Vicenza, per la vendita dei titoli di viaggio della linea in pool Padova - Vicenza.


I titoli di viaggio ed i punti vendita


Indicatori di qualità del servizio

INDICATORI VARIABILI OBIETTIVO 2014:

RISULTATO 2014:

OBIETTIVO 2015:

PUNTUALITÀ Corse in orario 95,3% 94,61% 94,8%

Corse con ritardo tra 15’ e 30’ 4,0% 4,77% 4,5%

di cui corse con ritardo tra 15’ e 30’ per cause interne

0,01% 0,06% 0,03%

Corse con ritardo oltre 30’ 0,7% 0,62% 0,70%

di cui corse con ritardo oltre 30’ per cause interne

0,01% 0,04% 0,02%

Sugli orari di partenza è tollerato il ritardo fino a 10 minuti per le corse che devono garantire la prosecuzione di servizi in coincidenza.

REGOLARITÀ COMPLESSIVA DEL SERVIZIO Corse effettuate/corse program-mate (esclusi scioperi ed eventi di forza maggiore)

100% 100% 100%

N° mezzi di scorta disponibili nelle ore di punta

24 24 24

N° mezzi attrezzati per riparazione guasti in linea

2 2 2

DISTANZA MEDIA FERMATE Km rete/ n° fermate 0,752 0,749 0,749

DIFFUSIONE RETE DI VENDITA

N° rivendite 521 532 532

N° rivendite/km rete 0,52 0,53 0,53

N° rivendite/Comuni serviti 3,6 3,6 3,6

ETÀ DEI MEZZI Bus con meno di 12 anni di età 34,0% 28,0% 32,8%

Bus con meno di 5 anni di età 13,4% 7,5% 12,7%

11 BUSITALIA VENETO


INDICATORI VARIABILI OBIETTIVO

2014: RISULTATO

2014: OBIETTIVO

2015:

INCIDENTALITÀ DEI MEZZI

Sinistri passivi/milioni bus Km 5,0 4,3 4,3

Sinistri passivi/n° corse annue 1 ogni 7.300 corse

1 ogni 9.005 corse

1 ogni 9.005 corse

Sinistri passivi con gravi danni alle persone/milioni bus Km

0 0,2 0

I sinistri passivi sono quelli con responsabilità di BUSITALIA VENETO avvenuti durante lo svolgimento del servizio di linea.

AFFIDABILITÀ DEL PERSONALE DI GUIDA

Autisti con più di 3 anni di guida

100% 100% 95%

ATTENZIONE ALL’AMBIENTE Mezzi con motore a scarico controllato EURO 2 e superiori

97,8% 91,4% 100%

Utilizzo gasolio a basso tenore di zolfo

100% 100% 100%

AFFOLLAMENTO MEDIO DELLE CORSE Posti offerti totali x km prodotti/viaggiatori x km

5,8 5,8 5,8

Posti offerti seduti x km prodotti/viaggiatori x km

3,6 3,7 3,7

Il rilevamento dell’offerta e della domanda viene effettuato con fre-quenza annuale per l’invio alla Provincia di Padova dei dati relativi alle percorrenze effettuate, ai posti offerti ed ai viaggiatori trasportati.

RISCONTRO ALLE SEGNALAZIONI DEI CLIENTI

Tempo medio di risposta (giorni lavorativi)

4 giorni 6,6 giorni 5 giorni


INDICATORI FISSI

COPERTURA GIORNALIERA DEL SERVIZIO

La copertura giornaliera è di 18 ore e 45 minuti nei giorni feriali (la prima corsa parte alle 5.00 e l’ultima corsa arriva alle ore 23.45). Servizio sospeso nei giorni di Natale, Capodanno e 1° Maggio. Servizi essenziali garantiti in caso di sciopero: il servizio inte-grale è assicurato per tutte le corse in partenza nelle fasce orarie 5.00 - 8.29 e 12.00 - 14.29. L’Azienda si impegna a dare un’informazione tempestiva e ca-pillare dell’effettuazione degli scioperi e delle corse garantite.

La frequenza minima relativa alla pulizia sommaria program-mata dei mezzi è di una volta al giorno per autobus, mentre quella di fondo è di una volta al mese per autobus. Sono altresì previsti ulteriori interventi di pulizia, sia sommaria che radicale, ove se ne ravvisi la necessità. La frequenza di pulizia degli impianti di servizio è di una volta al giorno.

PULIZIA DEI MEZZI E DELLE STRUTTURE

RETE DI VENDITA DEI TITOLI DI VIAGGIO 100% Corse con vendita biglietti a bordo con sovrapprezzo nelle fermate intermedie.

MEZZI 100% Manutenzioni programmate Tutte le operazioni di manutenzione vengono eseguite a ca-denze fisse con determinati intervalli chilometrici in base alla percorrenza effettiva dei veicoli, al fine di ridurre al minimo gli imprevisti.

CLIMATIZZAZIONE

100% Mezzi climatizzati.

FACILITAZIONI PER LE CATEGORIE PIÙ DEBOLI 100% Autobus dotati, vicino alla porta anteriore, di targhetta che individua due posti riservati ad invalidi, persone con diffi-coltà motorie ed anziani.

PRESENTABILITÀ E RICONOSCIBILITÀ DEL PERSONALE 100% Autisti dotati di cartellino di riconoscimento con foto e numero di matricola.

13 BUSITALIA VENETO


MONITORAGGIO DELLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

Nell’indagine effettuata tra marzo ed aprile 2014, condotta dall’I-stituto Piepoli, le interviste sono state 1376, realizzate a bordo con la tecnica del questionario autocompilato. Gli intervistati, prevalen-temente di età non superiore a 25 anni (56%), utilizzano abitual-mente l’autobus per recarsi al lavoro (32%), all’università (29%) o a scuola (25%); il 72% di essi utilizza l’autobus almeno 3 giorni a settimana, usufruendo in prevalenza di abbonamento mensile (58%); il biglietto di corsa semplice viene utilizzato dal 20% degli intervistati. La soddisfazione dei Clienti per il servizio extraurbano di Padova Gli aspetti del servizio proposti, da valutare secondo una scala da 1 a 101, hanno ottenuto le seguenti percentuali di soddisfazione, calcolate al netto delle mancate risposte e considerando soddisfatti coloro che hanno espresso un giudizio pari o superiore a 6/10:

Soddisfazione dei Clienti

Soddisfatti

+ Sicurezza a bordo (furti, molestie, ecc.) 89,9%

+ Sicurezza del viaggio (prudenza di guida) 86,8%

+ Professionalità e cortesia del conducente 84,7%

+ Informazioni sul sito internet 80,8%

+ Reperibilità di biglietti, abbonamenti, ecc. 79,0%

+ Reperibilità e completezza libretti orari 76,3%

+ Coincidenza con linee urbane, treno, ecc. 72,3%

+ Attenzione all’ambiente 71,7%

+ Informazioni alle fermate 70,6%

+ Climatizzazione degli autobus 68,4%

+ Comfort degli autobus 68,3%

+ Frequenza delle corse 67,3%

+ Pulizia delle autostazioni e delle fermate 66,4%

+ Pulizia degli autobus 65,9%

+ Informazioni telefoniche 65,8%

+ Regolarità e puntualità 60,0%

+ Affollamento degli autobus 60,0%

+ Servizi per diversamente abili 51,7%

La soddisfazione complessiva sul servizio2 è pari al 78,1%. 1 “Potrebbe esprimere un giudizio attribuendo un punteggio da 1 (per niente soddisfatto) a 10 (pienamente soddisfatto) ai seguenti aspetti del servizio?” 2: “Cosa pensa complessivamente del servizio offerto da Busitalia Sita Nord, da 1 (per niente soddisfatto) a 10 (pienamente soddisfatto)?”


+ PUNTUALITÀ Nel 2014 si è registrato un aumento delle corse complessiva-mente arrivate a destinazione in ritardo rispetto all’anno pre-cedente principalmente a causa dell’incremento del traffico veicolare. Ciò ha comportato un lieve sforamento degli obiet-tivi posti per l’anno 2014, con un risultato di corse in orario pari al 94,61%.

+ REGOLARITÀ DEL SERVIZIO Gli obiettivi della Carta sono stati rispettati con il 100% delle corse effettive rispetto alle programmate (con esclusione degli scioperi) ed un numero di mezzi di scorta adeguato alle ne-cessità di ripristino del servizio.

+ RETE DI VENDITA DEI TITOLI DI VIAGGIO Per quanto concerne la rete di vendita, i risultati conseguiti nel 2014 vedono un aumento delle rivendite per il servizio di Padova in misura sensibile (+11). Si precisa che nel numero totale di rivendite sono comprese sia le rivendite di titoli di viaggio BUSITALIA VENETO sia quelle di titoli delle linee in pool Padova - Vicenza e Padova - Treviso.

+ INCIDENTALITÀ Il numero di sinistri passivi in linea registra un miglioramento rispetto all’anno precedente passando da 1 sinistro ogni 5.586 corse nel 2013 a 1 sinistro ogni 9.005 corse annue, superando l’obiettivo prefissato.

+ VETUSTÀ DEI MEZZI E MOTORI EURO 2 E SUPERIORI L’età media è passata a 13 anni, con il 28% dei mezzi di età inferiore ai 12 anni ed il 7,5% di età inferiore ai 5 anni. Tali valori si discostano dall’obiettivo prefissato per il 2014 per effetto del rinvio del previsto rinnovo del parco. Nel 2015 è prevista l’introduzione di nuovi autobus che contribuiranno ad abbassare l’età media del parco.

Andamento indicatori di qualità

15 BUSITALIA VENETO

Il 91,4% del parco ha motori conformi alle direttive EURO 2 o superiori, e di questi l’8,6% risponde alla direttiva EURO 5.

Il previsto rinnovo nel 2015 contribuirà quindi ad un ammo-dernamento del parco, assicurando elevati standard in termi-ni di comfort, sicurezza ed attenzione all’ambiente.

+ CARBURANTI UTILIZZATI Il 100% del parco autobus utilizza gasolio a basso tenore di zolfo.

+ AFFOLLAMENTO DELLE CORSE I dati relativi all’affollamento nel 2014 sono in linea con gli obiettivi posti per il 2014.

+ INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE Tutte le paline di fermata di salita sono dotate di tabelle con orari ed indicazione dei punti vendita più vicini. La stampa degli orari segue una tiratura annuale di 17.000 libretti orari e 9.000 volantini; le variazioni sul servizio vengono veicolate attraverso avvisi alle fermate, il sito internet e, in particolare per gli scioperi, i media come stampa e TV locali.

Il tempo medio di risposta alle segnalazioni dei clienti si atte-sta a 6,6 giorni lavorativi. Sono stati mantenuti i canali a disposizione della clientela per comunicare con l’Azienda, così come la riconoscibilità del personale, garantita per il 100% dei conducenti.



DATI

Km percorsi 4.107.649

Autobus 91



Linee ordinarie 28

Km di rete ordinaria 770

Fermate linee ordinarie 1.410

Linee stagionali 1

Km di rete stagionale 11

Corse in un giorno feriale 642

Corse annue 163.024

Ente affidante Provincia di Rovigo

Comuni serviti 59

dati 2014

Servizio Extraurbano di Rovigo

17 BUSITALIA VENETO

601 Rovigo - Adria

601/1 Adria - Porto Viro - Taglio di Po - Porto Tolle

601/2 Porto Tolle - Barricata

602 Adria - Ariano F. con diramazione Cavanella Po

603 Porto Tolle - S.Giulia

603/1 Adria - Tombine - Taglio di Po - Porto Tolle

604 Adria - Codigoro

604/1 Adria - Piove di Sacco

604/2 Piove di Sacco - Padova

605 Ariano F. - Rosolina

605/1 Ariano F. - Goro

606 Taglio di Po - Pila con deviazione P.Tolle

607 Porto Tolle - Gorino Veneto

608 Rovigo - Cà Emo - Adria con deviazione Fasana

609 Adria - Porto Levante

610 Adria - Tombine - Rivà - Porto Tolle

610/1 P.Tolle - Centrale Enel

612 Rovigo - Trecenta-Baruchella

618 Melara - Legnago

620 Badia - Stienta - Occhiobello

621 Rovigo - Badia

621/1 Badia - Ostiglia con deviazione S.Pietro

622 Rovigo - Lusia - Badia

623 Rovigo - Stienta con diramazione Badia - S.Bellino

624 Badia - Ferrara

625 Trecenta - Ferrara

626 Rovigo - Cavarzere con diramazione Agna-Bagnoli

640 Adria - Rosolina - Rosolina Mare

LINEA STAGIONALE 681 Taglio di Po - Rosolina Mare

LINEE ORDINARIE

| Servizio Extraurbano di Rovigo

Le linee


I titoli di viaggio del servizio extraurbano di Rovigo sono: + Biglietto di corsa semplice da acquistare a terra o a bordo

con un sovrapprezzo; + Abbonamenti delle seguenti tipologie: + Settimanale “6 giorni” valido dal Lunedì al Sabato. + Mensile “26 giorni” studenti e lavoratori (non vale la Do-

menica). + Mensile ordinario “30 giorni”. + Mensile ordinario “30 giorni” agevolato pensionati e

invalidi (L.R. 19/1996). + Annuale per lavoratori (vale 12 mesi). + Annuale per studenti (vale 10 mesi: da Settembre a Giu-

gno). Gli abbonamenti devono essere sempre accompagnati dalla Tessera di riconoscimento, valida 3 anni e rilasciata al costo vigente previa domanda da presentare presso le biglietterie con una foto tessera e copia di un documento di identità. Per gli abbonamenti agevolati è necessario presentare la Tessera Regionale di Agevolazione Tariffaria rilasciata dalla Provincia. Le condizioni di utilizzo di biglietti e abbonamenti sono ripor-tate nelle Norme di viaggio, consultabili a bordo degli auto-bus, nel libretto orari e sul nostro sito internet.

I titoli di viaggio

19 BUSITALIA VENETO

La rete di vendita è costituita da: + n° 24 biglietterie per abbonamenti e biglietti. + n° 103 punti vendita per soli biglietti.

La biglietteria dell’Autostazione di Rovigo, sita in Via Benvenu-to Tisi da Garofolo, 1 (tel. 0425.30238), è aperta: + nei giorni da lunedì a venerdì feriali: 6.30 - 9.00; 12.30 -14.40; 16.30 -18.30 + nel primo e ultimo giorno del mese (lun - ven feriali): 6.30 - 9.00; 12.30 -18.30 + nei giorni di sabato feriali: 6.30 - 9.00; 12.30 -15.40 + nei giorni festivi estivi: dalle 7.20 alle 9.00. La biglietteria è abilitata alla vendita di abbonamenti e bi-glietti.


I punti vendita



2014: RISULTATO

2014: OBIETTIVO

2015:

PUNTUALITÀ Corse in orario 96,5% 96,34% 96,4%

Corse con ritardo tra 5’ e 15’ 2,7% 2,79% 2,8% di cui corse con ritardo tra 5’ e 15’ per cause interne

0,01% 0,03% 0,02%

Corse con ritardo oltre 15’ 0,8% 0,87% 0,8%

di cui corse con ritardo oltre 15’ per cause interne

0,00% 0,03% 0,02%

Sugli orari di partenza è tollerato il ritardo fino a 10 minuti per le corse che devono garantire la prosecuzione di servizi in coincidenza.

REGOLARITÀ COMPLESSIVA DEL SERVIZIO

Corse effettuate/corse program-mate (esclusi scioperi ed eventi di forza maggiore)

100% 100% 100%

N° mezzi di scorta disponibili nelle ore di punta

11 11 11

N° mezzi attrezzati per riparazione guasti in linea

1 1 1

DISTANZA MEDIA FERMATE

Km rete/ n° fermate 1,09 1,09 1,09



N° rivendite/milioni di residenti 175 173 173


N° rivendite/Comuni serviti 2,2 2,2 2,2

ETÀ DEI MEZZI Mezzi con più di 12 anni di età 53,8% 76,9% 76,9%

Mezzi con meno di 5 anni di età 6,6% 6,6% 3,3%

INCIDENTALITÀ DEI MEZZI Sinistri passivi/milioni bus Km 1,0 1,5 1,0


1 ogni 27.171 corse

1 ogni 41.200 corse



21 BUSITALIA VENETO



94% 95,7% 94%

ATTENZIONE ALL’AMBIENTE Mezzi con motore a scarico controllato EURO 2 e superiori

90,11% 90,1% 90,1%

Utilizzo gasolio a basso tenore di zolfo

100% 100% 100%

CLIMATIZZAZIONE

Mezzi climatizzati 91,2% 91,2% 91,2%

AFFOLLAMENTO DELLE CORSE UTILIZZATE DA UTENZA ABITUALE Posti offerti totali x km prodotti/viaggiatori x km

7 7 7


5 5 5

INDICATORI VARIABILI OBIETTIVO 2014:

RISULTATO 2014:

OBIETTIVO 2015:


Tempo medio di risposta 3 giorni 5,4 giorni 3 giorni

AFFOLLAMENTO DELLE CORSE UTILIZZATE DA UTENZA OCCASIONALE Posti offerti totali x km prodotti/viaggiatori x km

57 68 57


38 46 38

Il monitoraggio dell’offerta e della domanda viene effettuato con frequenza mensile per l’invio alla Provincia di Rovigo dei dati per ciascuna linea.



INDICATORI FISSI

COPERTURA GIORNALIERA DEL SERVIZIO

La copertura giornaliera è di 16 ore e 25 minuti nei giorni feriali (la prima corsa parte alle 5.05 e l’ultima corsa arriva alle 21.30). Servizio sospeso nei giorni festivi invernali. Servizi essenziali garantiti in caso di sciopero: il servizio inte-grale è assicurato per tutte le corse in partenza nelle seguenti fasce orarie: + 5.00 – 8.15 e 12.00 – 14.45 nel periodo invernale; + 5.00 – 8.15 e 17.15 – 20.00 nel periodo estivo. L’Azienda si impegna a dare un’informazione tempestiva e capil-lare dell’effettuazione degli scioperi e delle corse garantite.

La frequenza minima relativa alla pulizia sommaria program-mata dei mezzi è di una volta al giorno per autobus, mentre quella di fondo è di una volta al mese per autobus. Sono al-tresì previsti ulteriori interventi di pulizia, sia sommaria che radicale, ove se ne ravvisi la necessità.


RETE DI VENDITA DEI TITOLI DI VIAGGIO

100% Corse con vendita biglietti a bordo con sovrapprezzo.

MEZZI

100% Manutenzioni programmate Tutte le operazioni di manutenzione vengono eseguite a ca-denze fisse con determinati intervalli chilometrici in base alla percorrenza effettiva dei veicoli, al fine di ridurre al minimo gli imprevisti.

PRESENTABILITÀ E RICONOSCIBILITÀ DEL PERSONALE

100% Autisti dotati di cartellino di riconoscimento con foto e numero di matricola.

23 BUSITALIA VENETO




Nell’indagine effettuata tra marzo ed aprile 2014, condotta dall’I-stituto Piepoli, le interviste sono state 466, realizzate a bordo con la tecnica del questionario autocompilato. Gli intervistati, prevalen-temente di età non superiore a 25 anni (62%), utilizzano abitual-mente l’autobus per recarsi a scuola (52%) o al lavoro (26%); il 73% di essi utilizza l’autobus almeno 3 giorni a settimana, usu-fruendo in prevalenza di abbonamento mensile (52%); il biglietto di corsa semplice viene utilizzato dal 21% degli intervistati. La soddisfazione dei Clienti per il servizio extraurbano di Rovigo Gli aspetti del servizio proposti, da valutare secondo una scala da 1 a 101, hanno ottenuto le seguenti percentuali di soddisfazione, calcolate al netto delle mancate risposte e considerando soddisfatti coloro che hanno espresso un giudizio pari o superiore a 6/10:

La soddisfazione complessiva sul servizio2 è pari all’83,6%. 1 “Potrebbe esprimere un giudizio attribuendo un punteggio da 1 (per niente soddisfatto) a 10 (pienamente soddisfatto) ai seguenti aspetti del servizio?” 2: “Cosa pensa complessivamente del servizio offerto da Busitalia Sita Nord, da 1 (per niente soddisfatto) a 10 (pienamente soddisfatto)?”

+ Sicurezza a bordo (furti, molestie, ecc.) 93,1%

+ Sicurezza del viaggio (prudenza di guida) 91,4%

+ Professionalità e cortesia del conducente 89,1%

+ Reperibilità di biglietti, abbonamenti, ecc. 81,5%

+ Reperibilità e completezza libretti orari 78,5%

+ Informazioni sul sito internet 78,3%

+ Regolarità e puntualità 78,1%

+ Informazioni alle fermate 73,6%

+ Attenzione all'ambiente 72,5%

+ Coincidenza con linee urbane, treno, ecc. 68,9%

+ Informazioni telefoniche 68,3%

+ Frequenza delle corse 68,0%

+ Comfort degli autobus 67,9%

+ Climatizzazione degli autobus 66,1%

+ Affollamento degli autobus 61,5%

+ Pulizia degli autobus 57,2%

+ Pulizia delle autostazioni e delle fermate 57,1%

+ Servizi per diversamente abili 53,8%

Soddisfatti


+ PUNTUALITÀ Le corse arrivate a destinazione in orario nel 2014 sono state pari al 96,34%, pertanto è da segnalare un lieve migliora-mento del dato sulla puntualità rispetto al corrispondente dato 2013.

+ REGOLARITÀ DEL SERVIZIO Gli obiettivi sono stati rispettati con il 100% delle corse effetti-ve rispetto alle programmate (con esclusione degli scioperi) ed un numero di mezzi di scorta adeguato alle necessità di ripristino del servizio.

+ RETE DI VENDITA DEI TITOLI DI VIAGGIO Si registra una marginale riduzione del numero di punti ven-dita per il servizio extraurbano di Rovigo, che si attestano a 127.

+ INCIDENTALITÀ Peggiora il dato relativo ai sinistri di Rovigo, passando a 1 sinistro ogni 27.171 corse, seppur mantenendosi su un nu-mero limitato. + VETUSTÀ DEI MEZZI E MOTORI EURO 2 E SUPERIORI L’anzianità del parco autobus si attesta a 13,7 anni. Il 6,6% dei mezzi ha età inferiore ai 5 anni ed il 76,9% ha età supe-riore a 12 anni. Gli autobus con motorizzazioni conformi alle direttive EURO 2 e superiori sono il 90,1%.

+ CARBURANTI UTILIZZATI Il 100% del parco utilizza gasolio a basso tenore di zolfo.


25 BUSITALIA VENETO

+ CLIMATIZZAZIONE DEI MEZZI Gli autobus dotati di climatizzazione si attestano al 91%.

+ AFFOLLAMENTO DELLE CORSE

I risultati 2013 sono sostanzialmente in linea con gli obiettivi, specie per le corse utilizzate da clienti abituali. Si precisa che si è registrata una diminuzione dei passeggeri occasionali, da qui le variazioni sui dati relativi all’affollamento delle corse utilizzate da utenza occasionale. + INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE

Tutte le paline di fermata di salita sono dotate di tabelle con orari ed indicazione dei punti vendita più vicini. La stampa degli orari segue una tiratura annuale di 8.000 copie e le variazioni sul servizio vengono veicolate attraverso avvisi alle fermate, il sito internet e, in particolare per gli scioperi, i me-dia come stampa e TV locali. Il tempo medio di risposta alle segnalazioni dei clienti nel 2014 si attesta a 5,4 giorni.

Sono stati mantenuti i canali a disposizione della clientela per comunicare con l’Azienda, così come la riconoscibilità del personale, garantita per il 100% dei conducenti.



Dal 1° Maggio 2015 Busitalia Veneto gestisce anche il ser-vizio urbano di Padova e linee dei Colli, prima gestito da APS Holding. Di seguito alcuni dati significativi:

DATI

Km offerti 8.033.064*

- urbani 6.991.028

- extraurbani 956.813

- servizi disabili 85.223

Autobus 246

- urbani 223

- extraurbani 20

- adibiti al trasporto disabili 3

Tram 16


- urbano 26.759.756

- tranvia 6.019.244

- extraurbano 1.696.273

Linee ordinarie (tram/urbane/extraurbane)

27

Km di rete (servizi minimi urbani ed extraurbani)

315,3

Corse programmate giornalmente

2.471 (orario invernale) 1.808 (orario estivo)

Enti affidanti Comune e Provincia di Padova

Comuni serviti 14

dati 2014

Servizio Urbano di Padova e linee dei Colli

* di cui servizio tranviario km 722.444

27 BUSITALIA VENETO

SERVIZI DI LINEA

Le linee

Linee ad alta frequenza Tram – 88 – 10 – 22

Linee a frequenza ordinaria 3 - 4 - 5 - 6 - 7 - 9 - 11 - 12 - 13 - 15 - 16 – 18 - 19 – 21 -

24 Linee dirette per il centro 1_Diretto Fiera Centro – 2_Bus

dell’Arte Linee extraurbane A – M – T – 7 – 13

Linee solo festive 41 – 42 – 43

Servizio festivo a chiamata Telebus

Trasporto disabili Servizio a prenotazione telefonica

TRAM Guizza – Santa Croce – Prato della Valle – Riviere – Stazione FS – Arcella – San Carlo – Fornace Morandi - Pontevigodarzere

21 Circ. Arcella

Viale Arcella - Via Durer - Via J.d'Avanzo - Viale Arcella

3 Ferrovia - Prato della Valle - Salboro - S. Giacomo - Lion di Albignasego

4 Cadoneghe o Bragni - Pontevigodarzere - - Capoli-nea Nord tram

5 Rio di Ponte S. Nicolò – Roncaglia – Voltabarozzo – Ospedali - Ferrovia - C.so Milano - P.le S. Giovanni - Paltana - Voltabrusegana

6 Terranegra – Forcellni – Ospedali - Ferrovia - P.zza Mazzini - Via Dante - C.so Milano - P.le Savonarola - Brusegana - Via Lagrange

7 Ferrovia - Stanga - Via Croce Rossa - V.le Industria - C.so Argentina - Via Uruguay - C.so Stati Uniti - Sao-nara

9 P.zza Toselli - Porta Savonarola - Via B. Pellegrino - Corso Garibaldi - Ferrovia – Staz. Autolinee - Piazzale Stanga - Mortise - Via Ippodromo

10 Ferrovia - C.so Milano - Cimitero Maggiore - Sar-meola o Caselle di Selvazzano

11 Taggi' di Sotto o Via Due Palazzi - Via Montà - Via Giotto - Riviere - Prato della Valle - Sant'Osvaldo - Via Tre Garofani - Via De Lazara

12 Ferrovia – Riviere - Prato della Valle - Aeroporto - Brusegana - Tencarola o Selvazzano

LINEE E PERCORSI

| Servizio Urbano di Padova e linee dei Colli


12 Ferrovia – Riviere - Prato della Valle - Aeroporto - Brusegana - Tencarola o Selvazzano

13 Altichiero - P.zza Mazzini - Via Giotto - Largo Europa – Riviere - Prato della Valle Via Forcellini - Terranegra - Via Boccaccio

15 Via Zago o Granze - Camin - Stanga - via Morgagni – Staz. Autolinee - P.zza Garibaldi - Via Dante - P.zza Mazzini - Via Buonarroti - Via Bramante

16 C. S. Plebiscito - Piazza Mazzini - Largo Europa - Rivie-re - Prato della Valle - Voltabarozzo - Ponte S.Nicolò

18 Ponte di Brenta - P.le Stanga - Ferrovia - Riviere - Prato della Valle - Sacra Famiglia - Via Siracusa

19 Saletto o Vigodarzere - Pontevigodarzere - Capolinea nord tram

22 Mandria - Bassanello - Prato della Valle – Riviere - Via Giotto - Cav. Borgomagno - Via T. Aspetti - Via Ma-donna d. Salute - Torre

24 Largo Debussy - Ferrovia – Staz. Autolinee - Ospedale - Prato della Valle - Bassanello S. Agostino di Albignase-go - Mandriola

41 Ferrovia – Staz. Autolinee - Ospedale - Voltabarozzo - Ponte San Nicolò

42 Via Ippodromo - Stanga - Ferrovia - C.so Milano - P.le S. Giovanni - Via Goito - Paltana – Voltabrusegana

43 Ferrovia – Ospedale - Prato della Valle - Bassanello - S. Agostino di Albignasego – Mandriola

88 Albignasego o Carpanedo - Chiesetta dei Ferri - alber-go Colonna - Park Guizza (capolinea tram)

A - AT Padova - Abano Terme - Monteortone - Tramonte - Torreglia o Luvigliano (via Ospedale Civile - Mandria)

M Padova - Abano Terme - MontegrottoTerme - Turri (via corso Milano - Tencarola)

T Padova - Abano Terme - S. Daniele - Torreglia o Luvi-gliano (via corso Milano - Tencarola)

DIRETTO FIERA CEN-

TRO

Cittadella Stanga – Park Fiera- Tribunale - Riviere- P.zza delle Erbe - P.zza dei Signori - Via Dante - P.zza Garibaldi- Ferrovia - Via Tommaseo – Park Fiera - Cittadella Stanga

BUS DELL’ARTE

Piazza Santo – Via S. Francesco – Piazza Erbe – Piazza Signori- Piazza Duomo- Via Tadi - Via Sorio - Park dei Colli Sorio – Via Sorio – Via XX Settembre – Prato della Valle – Pontecorvo – Piazza Santo

29 BUSITALIA VENETO

I titoli di viaggio ed i punti vendita

I BIGLIETTI I biglietti possono essere di corsa semplice o con validità a tempo. La tariffa a tempo consente di viaggiare tutti i giorni, senza limitazione di corse fino alla scadenza della validità. Acquisto biglietti I biglietti possono essere acquistati, presso i punti vendita Busi-talia Veneto, le rivendite autorizzate, o presso le emettitrici automatiche permanentemente in funzione e presenti nelle fermate del Tram Saimp, S. Gregorio, S. Carlo, Ponti Romani, Tito Livio, Santo, Prato della Valle, S. Croce, Sacchetti e Cuo-co, oltre che ai due capolinea e in Piazzale Stazione FS. Il biglietto per bus e tram si può acquistare anche con un sms. Le modalità di acquisto sono le seguenti:

∗ inviando un sms al numero 4893894 per gli utenti non registrati e che hanno come operatore telefonico Vodafo-ne, Tim, Wind e H3g;

∗ inviando un sms al numero 3424112584 per gli utenti iscritti a bemoov (piattaforma di pagamento mobile con carta di credito);

I formati degli sms sono: ∗ aps (maiuscolo o minuscolo è indifferente) per il biglietto

urbano di 1^ tratta valido 75 minuti del costo di 1,30 euro;

∗ apsfam (maiuscolo o minuscolo è indifferente) per il bi-glietto famiglia del costo di 3,00 euro. Oltre al costo del biglietto l’utente pagherà il costo dell’sms che varia in base al proprio piano tariffario;

∗ apse1 . (maiuscolo o minuscolo è indifferente) per il bi-glietto extraurbano di corsa semplice 1 tratta del costo di 1,30 euro;

∗ apse 2 . (maiuscolo o minuscolo è indifferente) per il biglietto extraurbano di corsa semplice 2 tratte del costo di 1,60 euro;

∗ apse 3 . (maiuscolo o minuscolo è indifferente) per il biglietto extraurbano di corsa semplice 3 tratte del costo di 2,60 euro;

L’sms di richiesta del biglietto deve essere inviato prima di salire in vettura, dopo pochi secondi l’utente riceverà un sms con un codice che gli consentirà, da quel momento, di viag-giare. In caso di controllo il passeggero dovrà mostrare al verificatore il codice ricevuto.



Biglietto urbano di 1^ tratta (comune di Padova) Ha una validità di 75 minuti, può essere utilizzato su tutta la rete urbana all'interno del territorio del Comune di Padova. E' possibile acquistare ad un costo agevolato anche il carnet composto da 10 biglietti.

Il biglietto famiglia Vale 6 ore dalla convalida tutti i giorni sulla rete urbana di 1^ tratta per una famiglia composta al massimo da 5 perso-ne, di cui 3 bambini fino a 12 anni. Quindi deve esserci sem-pre, per tutto il viaggio, almeno un bambino in età fino a 12 anni e almeno un accompagnatore componente della fami-glia, può essere il genitore ma anche il nonno, il fratello, lo zio o altro componente della famiglia. Non possono esserci più di due adulti, ma nel caso di un solo adulto possono es-serci fino a 4 bambini.

Biglietto urbano di 1^ e 2^ tratta (ex-suburbani)

II biglietto urbano di 1^ e 2^ tratta, della durata di 90 mi-nuti, consente di viaggiare all’interno della città di Padova e nei comuni limitrofi. Il limite del Comune di Padova, oltre il quale è necessario l'utilizzo di tale titolo di viaggio, è indicato dalla segnalazione "FT" (frazionamento tariffario) posta sulla tabella di fermata. Oltre ai singoli biglietti si possono acquistare i carnet compo-sti da 10 biglietti.

Il biglietto turistico giornaliero Vale il solo giorno di convalida per un numero illimitato di corse sulla rete urbana di 1^ e 2^ tratta.

Il biglietto extraurbano di 1^ 2^ e 3^ tratta E’ un biglietto di corsa semplice. Si può utilizzare sulle linee extraurbane (A – M – T – AT) e vale per una sola corsa senza possibilità di trasbordo.

GLI ABBONAMENTI Gli abbonamenti con validità settimanale, mensile, trimestrale e annuale, possono essere utilizzati tutti i giorni del periodo indicato e per un numero illimitato di corse. Per acquistare gli abbonamenti è necessario munirsi della tessera di riconosci-mento che viene rilasciata su presentazione di una apposita domanda e di una fotografia formato tessera. L'abbonamento ha validità soltanto se accompagnato dalla apposita tessera di riconoscimento. La tessera ha una validità di tre anni.

31 BUSITALIA VENETO

Tutti gli abbonamenti devono essere validati sull’apposita apparecchiatura ad ogni salita. Le agevolazioni tariffarie sono riservate agli studenti con meno di 26 anni e privi di reddito proprio.

Validità degli abbonamenti Gli abbonamenti settimanali "ordinari" e "studenti" hanno vali-dità dal lunedì alla domenica. Gli abbonamenti mensili e tri-mestrali per studenti decorrono dal 16 del mese. Gli abbona-menti annuali per studenti valgono 12 mesi. Gli abbonamenti mensili, trimestrali e annuali per ordinari decorrono dal 1° del mese.

Abbonamenti agevolati per pensionati e invalidi Vengono rilasciati con tariffe e modalità di emissione che va-riano in base alla fascia di reddito a cui appartiene l'utente e all'eventuale grado di invalidità. Per ulteriori informazioni tele-fonare al numero 049/8241120.

Abbonamento integrato extraurbano + urbano con sconto del 50% sulla quota urbana L'abbonamento mensile per studenti e lavoratori consente di cumulare in un unico documento di viaggio sia l'abbonamento extraurbano, sia l'abbonamento al servizio urbano. Il costo finale viene calcolato applicando uno sconto del 50% alla tariffa dell’abbonamento urbano. Ha una validità di 26 giorni e può essere acquistato esibendo la tessera di riconoscimento presso le biglietterie abilitate. Per l'emissione dell'abbonamen-to è necessario che il comune di residenza dell'utente abbia sottoscritto la convenzione con l’Azienda e la Provincia di Pa-dova. Abbonamento parcheggio + bus Consente di usufruire delle aree di parcheggio appositamente destinate al servizio, e di viaggiare senza limiti di corse su tutte le linee della rete urbana. L'acquisto degli abbonamenti può essere effettuato direttamen-te, presso i parcheggi, dagli utenti in possesso della tessera di riconoscimento rilasciata da APS Holding. La tessera di riconoscimento per abbonati (valida 3 anni) ha un costo di primo rilascio e di emissione del duplicato di € 8,00.

La mancata utilizzazione dei titoli di viaggio, parziale o totale, per cause estranee all’Azienda, compresi gli scioperi, non dà diritto a rimborsi o conguagli.



INDICATORI OBIETTIVO

2014: RISULTATO

2014: OBIETTIVO

2015:

SICUREZZA Servizio automobilistico

Mezzi con meno di 12 anni 64% 55% 64%

Mezzi di scorta disponibili ore di punta

5% 6% 5%

Manutenzioni programmate 100% 100% 100%

Numero sinistri passivi ogni 10.000 km

0,30 0,20 0,20

Servizio tranviario

Mezzi con meno di 8 anni 100% 100% 100%

Manutenzioni programmate 100% 100% 100%

Numero sinistri passivi ogni 10.000 km 0,30 0,22 0,30



2014: RISULTATO

2014: OBIETTIVO

2015:

REGOLARITÀ DEL SERVIZIO E PUNTUALITÀ MEZZI Servizio automobilistico

Copertura giornaliera (ore servizio)

19 19 19

Regolarità (corse eff./corse progr.) 98% 99,7% 99%

Percentuale min. corse in orario 85% 95,6% 90%

Percentuale max corse in ritardo tra 5 e 15 min.

10% 3,8% 8%

Percentuale max corse con ritardo sup. ai 15 min. 5% 0,6% 2%

Nr. Fermi macchina a causa guasto tecnico del mezzo (ogni 10.000 km)

2,5 0,37 1,0

Velocità commerciale (serv. urb.) Km/h

14,6 14,6 14,6

Velocità commerciale (serv. extraurb.) Km/h

20,0 20,0 20,0

Segue >>>

33 BUSITALIA VENETO

Distanza media fermate (serv. urb.) metri

300 300 300

Distanza media fermate (serv. extraurb.) metri

600 600 600

Servizio tranviario

Copertura giornaliera (ore servizio)

19 19 19

Regolarità (corse eff./corse progr.)

98% 98,3% 98%

Percentuale min. corse in orario 85% 91,8% 90%

Percentuale max corse in ritardo tra 4 e 8 min.

10% 6,7% 8%

Percentuale max corse con ritardo sup. a 8 min.

5% 1,5% 2%

Nr. Fermi macchina a causa guasto tecnico del mezzo (ogni 10.000 km)

3,0 0,9 2,5

Velocità commerciale (serv. urb.) Km/h

14,0 14,0 14,0

Distanza media fermate (serv. urb.) metri

400 400 400

>>>


2014: RISULTATO

2014: OBIETTIVO

2015:


Pulizia ordinaria interna (frequenza)

Giornaliera Giornaliera Giornaliera

Lavaggio esterno Settimanale Settimanale Settimanale

Pulizia radicale (frequenza media per vettura)

Ogni 30 gg. di servizio



Pulizia impianti di servizio(frequenza)

Giornaliera Giornaliera Giornaliera




2014: RISULTATO

2014: OBIETTIVO

2015:

CONFORTEVOLEZZA DEL VIAGGIO Servizio automobilistico

Accessibilità facilitata – pianale ribassato (%mezzi sul tot.)

97% 97% 97%

Mezzi climatizzati (%) 92% 92% 92%

INDICATORI

OBIETTIVO 2014:

RISULTATO 2014:

OBIETTIVO 2015:

SERVIZI PER VIAGGIATORI DISABILI

Mezzi dotati di pedana retrattile 213 213 213

Mezzi dotati di sistema di “inginocchiamento”

213 213 213

Piazzole di fermata attrezzate per l’accesso a bordo dei disabili

44 44 44

Servizi di trasporto dedicati con Si Si Si

INDICATORI OBIETTIVO 2014:

RISULTATO 2014:

OBIETTIVO 2015:

INFORMAZIONI ALLA CLIENTELA

Informazioni alla clientela

Tempestività

Informazioni al telefono: tempestività della risposta

Immediata Immediata Immediata

Tempo medio attesa per infor-mazioni telefoniche 3 min. 3 min. 3 min.

Tempo minimo di preavviso su variazioni programmate del servizio

3 gg. 3 gg. 3 gg.

Diffusione

Stampa a distribuzione mappe della rete bus (copie/anno)

50.000 50.000 50.000

35 BUSITALIA VENETO

Stampa e distribuzione orari (copie/anno)

120.000 120.000 120.000

Operatività servizio informazioni in sede (tutti i giorni)

6.00 – 24.00

6.00 – 24.00

6.00 – 24.00

Operatività call center Aps (da lunedì al venerdì)

8.30 – 18.30

8.30 – 18.30

8.30 – 18.30

Informazioni alle fermate

Diffusione orari alle fermate (% sul totale fermate di salita)

90% 90% 90%

Comunicazione Azienda - Cliente

Risposta a reclami entro giorni 25 25 25

Percentuale riscontri entro 10 giorni

90% 90% 90%

Canali di comunicazione Azienda - Cliente

Sito internet si si si

Indirizzo e-mail si si si

Indagini soddisfazione clienti/anno

si si si


2014: RISULTATO

2014: OBIETTIVO

2015:

RETE DI VENDITA DEI TITOLI DI VIAGGIO

Numero totale punti vendita 600 600 600

Punti vendita (n. rivendite/popolazione)

1,6/1000 1,6/1000 1,6/1000

Punti vendita (n. rivendite/km di rete)

2 2 2

INDICATORI OBIETTIVO 2014:

RISULTATO 2014:

OBIETTIVO 2015:

ATTENZIONE ALL’AMBIENTE

Mezzi alimentati con carburanti ecologici alternativi

100% 100% 100%

Mezzi con motore Euro 2 – Euro 3 39% 39% 39%

Mezzi con motore Euro 4- Euro 5 53% 53% 53%

Mezzi alimentati a metano 52% 52% 52%




Per il servizio urbano di Padova è stata effettuata un’indagine di customer satisfaction usufruendo del servizio “mailbus” presente sul sito www.apsholding.it. Si tratta di un servizio con il quale si tengono costantemente informati via e-mail gli iscritti, che sono in gran parte utenti del trasporto pubblico nell’area di Padova. Le risposte pervenute al questionario inviato sono state 685, pari a oltre il 15% degli interpellati. La classe di età prevalente è da 41 a 50 anni. Il 54,7% sono donne. Il 68,8% sono lavoratori, il titolo di studio è mediamente elevato 42,5% sono laureati.


+ facilità a reperire informazioni sul servizio 80,1%

+ chiarezza e completezza delle informazioni 78,2%

+ visibilità delle informazioni alle paline di fermata 65,8%

rispetto dell’ambiente

+ silenziosità dei mezzi 65,0%

+ stato di manutenzione dei mezzi 64,1%

+ rispetto per l’ambiente 77,7%

fiducia e sicurezza

+ sicurezza nel viaggiare 71,2%

+ sicurezza da furti, danni, molestie 51,8%

+ affollamento 37,1%

efficacia ed affidabilità

+ adeguatezza degli orari delle corse 53,4%

+ puntualità 62,0%

+ rapidità del viaggio 68,6%

+ frequenza delle corse nelle ore di punta 56,5%

+ frequenza delle corse nelle ore di morbida 67,3%

+ rispetto delle fermate previste 88,3%

+ adeguatezza dei percorsi 79,1%

+ funzionamento dei dispositivi di bordo 76,1%

+ facilità di trasbordo tra mezzi APS 70,4%

Soddisfatti

37 BUSITALIA VENETO


attenzione al cliente

+ confortevolezza del viaggio 63,9%

+ presenza pensiline alle fermate 67,0%

+ facilità di acquisto di biglietti 73,7%

+ facilità di rinnovo di abbonamenti 81,0%

+ facilità di salire a bordo 76,8%

disponibilità e cortesia

+ cortesia del personale 75,3%

+ prudenza e confort di guida dei condu- 69,2%

+ professionalità dei controllori 83,9%

aspetti esteriori

+ riconoscibilità dei mezzi 93,1%

+ riconoscibilità degli autisti 82,3%

+ pulizia esterna degli autobus 79,9%

+ pulizia interna degli autobus 67,6%

La soddisfazione complessiva sul servizio è pari al 72,6%


DATI| SERVIZIO URBANO DI ROVIGO

Km percorsi 931.981

Autobus 37


Passeggeri trasportati 584.649

Linee ordinarie 12

Km di rete ordinaria 83,8

Fermate linee ordinarie 390

Corse in un giorno feriale 358

Corse annue 105.464

Ente affidante Comune di Rovigo

dati 2014

Servizio Urbano di Rovigo

39 BUSITALIA VENETO

LE LINEE 1 Circolare Destra: Ospedale Civile - V. Venezia - P.le Ap-piotti - Corso del Popolo - Stazione FS - Q.re Commenda - Ospedale Civile 1/ Circolare sinistra: Ospedale Civile - Q.re Commenda - Stazione FS - Corso del Popolo – P.le Appiotti - V. Venezia - Ospedale Civile 2 Canale - Buso - Ospedale - Stazione FS - Corso del Po-polo – P.le Appiotti e ritorno 3 Grompo - Concadirame - Granzette - Stazione FS - Corso del Popolo - P.le Appiotti e ritorno 4 Cà Bianca - Boara Polesine - Stazione FS - Corso del Popolo – P.le Appiotti e ritorno 5 Mardimago - Sarzano - Ospedale - Stazione FS - Corso del Popolo – P.le Appiotti e ritorno 6 Passo Pontecchio - Borsea - Zona Industriale - P.le Ap-piotti - Corso del Popolo - Stazione FS e ritorno 7 S. Cassiano - S. Apollinare – P.le Appiotti - Corso del Popolo - Stazione FS e ritorno 8 Grignano Polesine - Spianata – P.le Appiotti - Corso del Popolo - Stazione FS e ritorno 9 Navetta Stazione FS – Corso del Popolo – P.le Appiotti 10 P.le Appiotti - Corso del Popolo - Stazione FS - Q.re S. Pio X - Stazione FS - Corso del Popolo – P.le Appiotti 11 Ponte Autostrada - Roverdicrè - Stazione FS (coincidenza in Stazione FS da e per Porta Po)

| Servizio Urbano di Rovigo

Le linee


I titoli di viaggio del servizio urbano di Rovigo sono: + Biglietto valido 75 minuti da acquistare a terra o a bordo con un sovrapprezzo. + Abbonamenti delle seguenti tipologie: + Settimanale impersonale per l’intera rete urbana, valido dal Lunedì al Sabato + Mensile per studenti e lavoratori per l’intera rete urbana (non vale la Domenica) + Mensile ordinario per una linea o per l’intera rete + Mensile agevolato per pensionati e invalidi (L.R. 19/1996) + Integrato urbano + extraurbano mensile ed annuale per lavoratori e studenti (non vale la Domenica) + Annuale per lavoratori (vale 12 mesi; non vale la Dome-nica) + Annuale per studenti (vale 10 mesi da Settembre a Giu-gno; non vale la Domenica) + Annuale integrato con Trenitalia per studenti universitari, valido sulla linea 4 (vale da Settembre a Giugno; non vale la Domenica).

Gli abbonamenti devono essere sempre accompagnati dalla Tessera di riconoscimento, valida 3 anni e rilasciata al costo vigente previa domanda da presentare presso le biglietterie con una foto tessera e copia di un documento di identità. Per gli abbonamenti agevolati è necessario presentare la Tessera Regionale di Agevolazione Tariffaria rilasciata dalla Provincia. Le condizioni di utilizzo di biglietti e abbonamenti sono ripor-tate nelle Norme di viaggio, consultabili a bordo degli auto-bus, nel libretto orari e sul nostro sito internet.

I titoli di viaggio

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La rete di vendita è costituita da: + Biglietteria dell’Autostazione di Rovigo, Via Benvenuto Tisi da Garofolo, 1 (tel. 0425.30238), aperta + nei giorni da lunedì a venerdì feriali: 6.30 - 9.00; 12.30 -14.40; 16.30 -18.30 + nel primo e ultimo giorno del mese (lun - ven feriali): 6.30 - 9.00; 12.30 -18.30 + nei giorni di sabato feriali: 6.30 - 9.00; 12.30 - 15.40 Abilitata alla vendita di abbonamenti e biglietti. + n° 83 punti vendita per soli biglietti.


I punti vendita



2014: RISULTATO

2014: OBIETTIVO

2015:

PUNTUALITÀ

Corse in orario 99,7% 99,78% 99,78%

Corse con ritardo tra 5’ e 10’ 0,22% 0,17% 0,17% di cui corse con ritardo tra 5’ e 10’ per cause interne

0,00% 0,00% 0,00%

Corse con ritardo oltre 10’ 0,08% 0,05% 0,05% di cui corse con ritardo oltre 10’ per cause interne

0,00% 0,01% 0,01%

REGOLARITÀ COMPLESSIVA DEL SERVIZIO Corse effettuate/corse program-mate (esclusi scioperi ed eventi di forza maggiore)

100% 100% 100%

Numero mezzi di scorta disponibili nelle ore di punta

9 9 9

DISTANZA MEDIA FERMATE

Km rete/ n° fermate 0,43 0,43 0,43


N° rivendite/1000 residenti 1,64 1,61 1,61



ETÀ DEI MEZZI

Mezzi con più di 12 anni di età 40,5% 43,2% 40,5%

Mezzi con meno di 5 anni di età 24,3% 29,7% 35,1%

INCIDENTALITÀ DEI MEZZI

Sinistri passivi/milioni bus Km 4,6 5,4 5,4


1 ogni 21.093 corse

1 ogni 21.093 corse



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2014: RISULTATO

2014: OBIETTIVO

2015:



91% 95,73% 94%

ATTENZIONE ALL’AMBIENTE

Mezzi con motore a scarico controllato EURO 2 e superiori

78,4% 83,8% 94,6%

Mezzi che utilizzano gasolio a basso tenore di zolfo

76%

76% 76%

Mezzi a metano 24% 24% 24%

CLIMATIZZAZIONE

Mezzi climatizzati 70,3% 64,9% 73,0%

AFFOLLAMENTO DELLE CORSE UTILIZZATE DA UTENZA ABITUALE Posti offerti totali x km prodotti/viaggiatori x km

25 28 34


8 8 11

AFFOLLAMENTO DELLE CORSE UTILIZZATE DA UTENZA OCCASIONALE Posti offerti totali x km prodotti/viaggiatori x km

37 60 61


12 18 19


Tempo medio di risposta 1 giorno 7 giorni 3 giorni



INDICATORI FISSI

COPERTURA GIORNALIERA DEL SERVIZIO La copertura giornaliera è di 15 ore e 5 minuti nei giorni fe-riali (la prima corsa parte alle 5.41 e l’ultima corsa arriva alle 20.46). Servizio sospeso nei giorni festivi. Servizi essenziali garantiti in caso di sciopero: il servizio inte-grale è assicurato per tutte le corse in partenza nelle seguenti fasce orarie: 5.00 – 8.15 e 12.00 – 14.45 nel periodo invernale; 5.00 – 8.15 e 17.15 – 20.00 nel periodo estivo. L’Azienda si impegna a dare un’informazione tempestiva e capillare dell’effettuazione degli scioperi e delle corse garantite.

La frequenza minima relativa alla pulizia sommaria program-mata dei mezzi è di una volta al giorno per autobus, mentre quella di fondo è di una volta al mese per autobus. Sono al-tresì previsti ulteriori interventi di pulizia, sia sommaria che radicale, ove se ne ravvisi la necessità.


RETE DI VENDITA DEI TITOLI DI VIAGGIO 100% Corse con vendita biglietti a bordo con sovrapprezzo.

MEZZI 100% Manutenzioni programmate Tutte le operazioni di manutenzione vengono eseguite a ca-denze fisse con determinati intervalli chilometrici in base alla percorrenza effettiva dei veicoli, al fine di ridurre al minimo gli imprevisti.

PRESENTABILITÀ E RICONOSCIBILITÀ DEL PERSONALE 100% Autisti dotati di cartellino di riconoscimento con foto e numero di matricola.

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Nell’indagine effettuata tra marzo ed aprile 2014, condotta dall’I-stituto Piepoli, le interviste sono state 246, realizzate alle fermate e a bordo. Gli intervistati, prevalentemente di età non superiore a 35 anni (46%), utilizzano abitualmente l’autobus per recarsi a lavoro (35%) o a scuola (24%); il 62% di essi utilizza l’autobus almeno 3 giorni a settimana, usufruendo in prevalenza di biglietto 75 minuti (61%); l’abbonamento mensile viene utilizzato dal 24% degli inter-vistati. La soddisfazione dei Clienti per il servizio urbano di Rovigo Gli aspetti del servizio proposti1, da valutare secondo una scala da 1 a 10, hanno ottenuto le seguenti percentuali di soddisfazione, calcolate al netto delle mancate risposte e considerando soddisfatti coloro che hanno espresso un giudizio pari o superiore a 6/10:

La soddisfazione complessiva sul servizio4 è pari al 95,5%. 1 “Potrebbe esprimere un giudizio attribuendo un punteggio da 1 (per niente soddisfatto) a 10 (pienamente soddisfatto) ai seguenti aspetti del servizio?” 2: Non risponde il 53% degli intervistati.; 3: Non risponde il 59% degli intervistati. 4: “Cosa pensa complessivamente del servizio offerto da Busitalia Sita Nord, da 1 (per niente soddisfatto) a 10 (pienamente soddisfatto)?”

Soddisfatti + Sicurezza a bordo (furti, molestie, ecc.) 98,4% + Sicurezza del viaggio (prudenza di guida) 95,5% + Professionalità e cortesia del conducente 93,9% + Corsie preferenziali 92,3% + Estensione territoriale del servizio 91,9% + Reperibilità e completezza libretti orari 91,5% + Affollamento degli autobus 91,1% + Informazioni alle fermate 91,1% + Reperibilità di biglietti, abbonamenti, ecc. 90,7% + Informazioni sul sito internet2 88,8% + Climatizzazione degli autobus 88,6% + Regolarità e puntualità 88,2% + Fascia oraria del servizio 87,0% + Comfort degli autobus 85,8% + Frequenza delle corse 83,7% + Pulizia degli autobus 82,9% + Pulizia delle fermate 82,9% + Attenzione all'ambiente 82,3% + Coincidenza con linee extraurbane, treno, ecc. 78,4% + Servizi per diversamente abili 63,8% + Informazioni telefoniche3 47,0%


+ PUNTUALITÀ Le corse arrivate a destinazione in orario nel 2014 sono state pari al 99,78%, pertanto è da segnalare un lieve migliora-mento del dato sulla puntualità rispetto al corrispondente dato 2013.

+ REGOLARITÀ DEL SERVIZIO Gli obiettivi della Carta sono stati rispettati con il 100% delle corse effettive rispetto alle programmate (con esclusione degli scioperi) ed un numero di mezzi di scorta adeguato alle ne-cessità di ripristino del servizio.

+ RETE DI VENDITA DEI TITOLI DI VIAGGIO Le rivendite di titoli di viaggio si attestano a 84, in aumento rispetto allo scorso anno.

La vendita di biglietti a bordo, inoltre, è confermata su tutte le corse.

+ INCIDENTALITÀ Il merito all’incidentalità si registra un miglioramento del rap-porto sinistri/corse effettuate. Rispetto ai km il dato invece risente della diminuzione dei km percorsi rispetto allo scorso anno.

+ VETUSTÀ DEI MEZZI E MOTORI EURO 2 E SUPERIORI Gli obiettivi posti nella Carta dei Servizi sono stati raggiunti grazie alla immissione di nuovi autobus nei primi mesi del 2014. L’età media degli autobus si abbassa pertanto a 10,2 anni ed i mezzi con motorizzazioni conformi alle direttive EURO 2 e superiori si attestano nel 2014 all’83,8%.


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+ CARBURANTI UTILIZZATI Il 24% dei mezzi utilizza il metano, mentre il restante 76% del parco utilizza gasolio a basso tenore di zolfo, che limita le emissioni di anidride solforosa nell’ambiente.

+ CLIMATIZZAZIONE DEI MEZZI Il rinnovo del parco mezzi previsto è stato effettuato i primi mesi del 2014 ed il numero di mezzi climatizzati arriva per-tanto al 64,9%

+ AFFOLLAMENTO DELLE CORSE I risultati relativi all’affollamento delle corse utilizzate da uten-za abituale registrano delle variazioni dovute alla diminuzione dei posti offerti ed al lieve aumento della clientela abituale; per l’affollamento delle corse utilizzate da utenza occasionale i dati sono invece sostanzialmente in linea con i valori dell’anno precedente.

+ INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE Tutte le paline di fermata sono dotate di tabelle con orari ed indicazione dei punti vendita più vicini. La stampa degli orari segue una tiratura annuale di 8.000 copie e le variazioni sul servizio vengono veicolate attraverso avvisi alle fermate, il sito internet e, in particolare per gli scioperi, i media come stam-pa e TV locali.

Il tempo di risposta alle segnalazioni è stato, nel 2014, pari a 7 giorni.

Sono stati mantenuti i diversi canali a disposizione della clientela per comunicare con l’Azienda, così come la ricono-scibilità del personale, garantita per il 100% dei conducenti.



Per i servizi offerti da BUSITALIA VENETO sono attivi i seguenti canali di informazione e comunicazione: + + PALINE DI FERMATA Il 100% delle nostre paline di fermata (escluse le fermate in entrata nell'ambito del territorio urbano del Comune di Pado-va ed altre località ove vige il divieto di carico) è dotato di orari di transito e indicazione dei punti vendita più vicini. Monitor informativi a tutte le fermate del tram e ad alcune fermate dei bus urbani

+ + AUTOSTAZIONE DI PADOVA All’interno dell’autostazione, per ogni corsia, sono presenti pannelli indicatori delle destinazioni delle corse in partenza. E’ prevista l’installazione di pannelli elettronici riportanti informa-zioni in tempo reale.

+ + LIBRETTI ORARI Nell’anno vengono stampate 17.000 copie dei libretti orari e 9.000 volantini per il servizio extraurbano di Padova e 8.000 copie per i servizi di Rovigo (un’edizione invernale a Settembre ed un’edizione estiva a Giugno). Per il servizio urbano di Pa-dova vengono stampate 120.000 copie dei libretti orari. All’interno dei libretti orari è presente la programmazione delle corse, l’indice delle località servite, l’elenco dei punti vendita, il sistema tariffario, le norme di viaggio per il Cliente ed altre utili informazioni.

+ + VOLANTINI TASCABILI Sono altresì disponibili dei volantini tascabili per la linea Aero-porto - Venezia - Padova - Montegrotto Terme e per la linea stagionale estiva Padova - Jesolo.

+ + AVVISI AL PUBBLICO Sono esposti alle fermate ed a bordo degli autobus e pubbli-cati sul sito internet. Il tempo minimo di preavviso per le varia-zioni programmate del servizio è pari a 3 giorni. Il preavviso minimo sugli scioperi è invece di 5 giorni.

+ + STAMPA E TV LOCALI Per gli avvisi relativi agli scioperi.

Canali di informazione e comunicazione

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+ + SITO INTERNET www.fsbusitaliaveneto.it

+ + VOCE DEL CLIENTE Modulo per suggerimenti, osservazioni o reclami disponibile sul nostro sito internet www.fsbusitaliaveneto.it

+ + E MAIL [email protected] [email protected] + + MAILBUS Tutte le informazioni sui servizi direttamente nella casella di posta elettronica.

+ + TELEFONO PER INFORMAZIONI Padova Sede: tel. 049.8206811 Lunedì - giovedì dalle 8.00 alle 13.00 e dalle 14.00 alle 17.30 Venerdì dalle 8.00 alle 13.00 Biglietteria: tel. 049.664113 Lunedì - domenica dalle 6.30 alle 20.00 Call center LINEE URBANE di Padova 049 20.111 dalle 8.30 alle 18.30 (lu-ven.) Rovigo tel. 0425.377711 Lunedì - giovedì dalle 8.00 alle 13.00 e dalle 14.00 alle 17.30 Venerdì dalle 8.00 alle 13.00 + + FAX Padova 049.8206828 Rovigo 0425.362675 + + PIANTINE DEI PERCORSI LINEE URBANE DI PADOVA + + SPORTELLI AZIENDALI

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Carta dei Servizi 2015 · 2016-11-15 · Corse con ritardo oltre 30’ 0,7% 0,62% 0,70% di cui...

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