CAPITOLATO SPECIALE D’APPALTO DI SERVIZIO PER LA FORNITURA DI LAVORO … · 2018. 12. 14. · La...

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MILANO RISTORAZIONE S.P.A.

CAPITOLATO SPECIALE D'APPALTO PER LA FORNITURA DI UN C.R.M. DI TIPO SERVICE, DELLA CONSULENZA APPLICATIVA ED EVOLUTIVA PER IL

SUO SVILUPPO E DELLA RELATIVA MANUTENZIONE GARA 19/2018 - CIG: 7711812495

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INDICE PARTE A – PARTE GENERALE………………………………………………………………………………………….…….4

art. 1 – Oggetto dell’appalto ……………………………………………………………………………………………...4

Art. 1.1 - Analisi e Disegno della soluzione ........................................................................... 5

Art 1.2 - Realizzazione ........................................................................................................... 5

Art. 1.3 - Test e User Acceptance Test .................................................................................. 5

Art. 1.4 - Training Utenti ....................................................................................................... 5

Art. 1.5 - Avvio e post go live................................................................................................. 5

Art. 1.6 – Il Project Manager ................................................................................................. 5

Art. 1.7 – Il servizio di AMS (Application Management Services) ........................................ 6

Art. 1.8 – Il Service Manager ................................................................................................. 7

Art. 2 – Durata dell’appalto ........................................................................................................... 7

Art. 3 – Importo presunto del contratto ........................................................................................ 7

Art.4 – Garanzie di esecuzione del contratto ................................................................................ 8

Art.5 – Stipula del contratto e oneri contrattuali .......................................................................... 8

Art.6 – Condizioni di pagamento, obblighi di tracciabilità dei flussi finanziari .............................. 8

Art.8 – Referenti del servizio........................................................................................................ 10

Art.9 – Cessione di contratto e di credito, subappalto ................................................................ 10

Art.10 – Responsabilità dell’appaltatore e coperture assicurative ............................................. 10

Art.11 – Disposizioni relative al personale impiegato nell’esecuzione dell’appalto ................... 11

Art.12 – Misure a tutela della salute e delle sicurezza sul lavoro ................................................ 11

Art. 13 – Brevetti e diritti d’autore .............................................................................................. 11

Art. 14 – Obbligo di riservatezza .................................................................................................. 12

Art. 15 – Controllo di avanzamento e degli S.L.A. (Service Level Agreement)............................ 12

Art. 16 – Indicatori, S.L.A. e penali ............................................................................................... 12

Art. 16.1 – Modalità di applicazione delle penali ................................................................. 13

Art. 17 – Esecuzione Del Servizio In Danno .................................................................................. 13

Art. 18 – Rifusione danni e spese ................................................................................................. 13

Art. 19 - Risoluzione di diritto del contratto (clausola risolutiva espressa) ................................. 13

Art. 20 – Recesso .......................................................................................................................... 14

Art. 21 – Foro competente ........................................................................................................... 14

Art. 22 – Condizioni generali di contratto .................................................................................... 14

PARTE B – PARTE TECNICA ................................................................................................. 15

ART. 1 – OGGETTO DELLA GARA .................................................................................................. 15

Art. 1.1 – Il sistema di Customer Relationship Management (C.R.M.) ............................... 15

Art. 1.1.1 – Caratteristiche generali del sistema ................................................................. 15

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Art. 1.1.2 – Architettura di riferimento e vista evolutiva .................................................... 15

Art.1.1.3 – Requisiti funzionali della soluzione CRM ........................................................... 16

Art.1.1.4 – Requisiti non funzionali della soluzione CRM ................................................... 24

Art. 1.1.5 – Il processo e l’ambiente anagrafico .................................................................. 24

Art. 1.1.6 – Reporting .......................................................................................................... 25

Art. 1.1.7 – Utenti del sistema ............................................................................................ 25

Art. 1.1.8 – L’accesso degli utenti ....................................................................................... 25

Art. 1.1.9 - Adeguamento alla normativa GDPR (Regolamento UE 2016/679 - General Data

Protection Regulation) ...................................................................................... 25

Art 1.1.10– Considerazioni finali ......................................................................................... 26

Art. 1.1.11 – Fasi di rilascio del progetto ............................................................................ 26

Art. 1.1.12 – La proprietà dei dati e eventuale migrazione degli stessi .............................. 26

Art. 1.2 – Il servizio di AMS (Application Management Services) ................................................ 27

Art. 1.2.1 – Il Modello di Servizio ......................................................................................... 27

Art. 1.2.2 - Componenti di Servizio ...................................................................................... 28

Art. 1.2.3 - Disponibilità Servizi ............................................................................................ 30

Art. 1.2.4 - Livelli di Servizio ................................................................................................. 30

Art. 1.2.5 - Gestione richieste .............................................................................................. 30

Art. 1.2.6 - Assegnazione delle priorità ................................................................................ 31

Art. 2 – Luoghi e strumenti di lavoro ........................................................................................... 32

Art. 3 – Documentazione di progetto .......................................................................................... 32

Art. 4 - S.L.A. ................................................................................................................................. 33

Art. 4.1 - Gestione del servizio ............................................................................................. 33

Art. 4.2 - Gestione richieste ................................................................................................. 33

Art. 4.3 - Supporto utente .................................................................................................... 33

Art. 4.4 - Manutenzione correttiva ...................................................................................... 33

Art.5 – Sicurezza, privacy e gestione utenti ................................................................................. 34

Art.5.1 – Trattamento dati personali – Nomina Sub-responsabile ...................................... 34

Art. 6 – Sistema di gestione della qualità ..................................................................................... 34

Art. 7 – Team di lavoro e figure professionali .............................................................................. 34

Art. 7.1 – Capo Progetto ....................................................................................................... 35

Art. 7.2 – Analista CRM Senior ............................................................................................. 36

Art. 7.3 – Analista CRM Junior .............................................................................................. 36

Art. 7.4 – Programmatore Senior ......................................................................................... 36

Art. 7.5 – Programmatore Junior ......................................................................................... 37

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PARTE A – PARTE GENERALE Premessa Milano Ristorazione (www.milanoristorazione.it) è Società del Comune di Milano che gestisce la Refezione Scolastica per le scuole dell’infanzia, primarie, secondarie di primo grado e i nidi d’infanzia del Comune di Milano e provvede alla preparazione dei pasti per case di riposo per anziani, centri di prima accoglienza e le scuole private convenzionate. I pasti prodotti giornalmente sono circa 80.000 tramite n. 26 centri cucina e 85 Nidi siti sul territorio del Comune di Milano.

Milano Ristorazione nel processo di ridisegno dei propri sistemi a supporto del Business, ha rilevato come possibile linea di sviluppo la semplificazione e la gestione dei processi di interazione con la propria utenza mettendo a disposizione un sistema di tipo Customer Relationship Management per la gestione dei processi di service utente e introducendo portali utente per permetterne la gestione autonoma. Definizioni Nel presente Capitolato Speciale d’Appalto, ai termini come sotto riportati, è attribuito il significato di seguito specificato:

Mi.Ri. Milano Ristorazione S.p.A. Concorrente Soggetto partecipante alla gara Fornitore Il concorrente risultato aggiudicatario della procedura di selezione con il quale Milano

Ristorazione ha stipulato il contratto per l’esecuzione del servizio oggetto del presente capitolato.

Sistema CRM Sistema di Customer Relationship Management oggetto della presente procedura As Is Riferimento alla situazione in essere To Be Riferimento alla situazione ipotizzata in seguito all’implementazione del nuovo Sistema

CRM KU Key User – utente chiave del sistema, ovvero rappresentativo di un insieme omogeneo di

requisiti ed esigenze UAT User Acceptance Test – Test funzionale di accettazione delle funzionalità del sistema

condotto dai KU IT Information Technology SLA Service Level Agreement – Livello di servizio concordato tra Mi.Ri. ed il Fornitore BI Business Intelligence SC Key User Utenti Finali

Steering Committee Utenti di riferimento delle applicazioni oggetto della gara per le singole funzioni aziendali Utenti delle singole funzioni aziendali, utilizzatori delle applicazioni oggetto della gara

ART. 1 – Oggetto dell’appalto Oggetto della presente procedura d’appalto è la fornitura di un sistema C.R.M. articolata in:

1. fornitura delle licenze di utilizzo della soluzione CRM per una durata totale di 36 mesi; 2. predisposizione di un progetto di implementazione della soluzione mediante descrizione dei processi di service

declinati nel presente Capitolato e fornitura della relativa reportistica; 3. fornitura dei servizi di Application Management Services (AMS) dal post go-live della soluzione fino al

completamento dei 36 mesi di cui al punto 1 che precede, comprensivi di:

a) gestione del Servizio e delle richieste (a corpo)

b) manutenzione Correttiva (a corpo);

c) manutenzione Implementativa (gg/uomo);

d) supporto Utente (gg/uomo).

http://www.milanoristorazione.it/

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Art. 1.1 - Analisi e Disegno della soluzione Il fornitore dovrà procedere all’analisi con tutte le funzioni aziendali coinvolte dal progetto per raccogliere le specifiche tecniche e funzionali utili per l’implementazione. Tali specifiche dovranno contenere la definizione dei moduli dell’applicativo, la struttura dati, le interfacce ed “use case” individuati. Art 1.2 - Realizzazione In questa fase il fornitore procederà all’implementazione della soluzione applicativa di CRM, considerando un set up

di avvio iniziale del sistema e un di supporto post rilascio per favorire l’adozione dello strumento

Art. 1.3 - Test e User Acceptance Test Il fornitore dovrà prevedere l’esecuzione di system ed unit test che dovranno essere comprovati attraverso opportuna documentazione (testbook).

Nella fase di User Acceptance Test saranno coinvolti gli utenti di business per verificare il corretto funzionamento del sistema e l’esito positivo degli “use case”.

Per questa fase si richiede di gestire le seguenti attività:

definizione del piano di test con validazione dei key-user;

predisposizione ambiente anagrafiche;

esecuzione test e compilazione testbook;

eventuali azioni correttive e test.

Art. 1.4 - Training Utenti Su richiesta della Commitente, il Fornitore dovrà predisporre delle sessioni di training per le principali funzionalità del sistema, mediante sessioni in aula ai key-user interessati per favorire l’adozione dello strumento. Il Fornitore dovrà altresì predisporre la documentazione necessaria per effettuare i training ed i manuali utente che saranno rilasciati e messi a disposizione dei key user. Art. 1.5 - Avvio e post go live Il fornitore dovrà presentare un piano programmatico che indichi le tempistiche di dettaglio ed i relativi contenuti concernenti la fase di avvio che dovranno essere concordate con Milano Ristorazione S.p.A.. Tutti i deliverable di progetto dovranno essere redatti secondo le modalità concordate in fase di avvio del progetto. Tutto il materiale prodotto in esecuzione della fornitura sarà di esclusiva proprietà di Milano Ristorazione S.p.A., che ne potrà disporre liberamente. I deliverable richiesti in relazione alle milestone di progetto sono i seguenti: a. documento di kick off che illustra il piano di progetto con relativi obiettivi; b. piano di progetto che descrive in dettaglio le attività del progetto, i legami e le tempistiche, le risorse impegnate; c. analisi tecnica dell'architettura dell'applicazione, i moduli, le interfacce, ed il modello logico della base dati

presente a sistema; d. documento che descrive il piano dei test (testbook “integration test”); e. manuale utente che descrive il funzionamento dell'interfaccia utente in vista dell’erogazione della formazione per

la soluzione di CRM; f. piano di messa in esercizio che descrive le attività da svolgere sui sistemi e sull’architettura dell'applicazione al

fine di mettere in esercizio la soluzione; La fase di post go live é la fase successiva al go-live, propedeutica all’avvio del servizio di AMS. In questa fase, che si stima della durata di tre mesi, dovrà essere garantita la gestione del servizio e la manutenzione correttiva: l’ipotesi di go-live è stimata al 01.06.2018. Art. 1.6 – Il Project Manager Il Fornitore dovrà individuare una figura di riferimento, quale “Project Manager del team di lavoro” che:

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1. costituirà il referente del fornitore aggiudicatario per la gestione del progetto di implementazione oggetto della

presente gara d’appalto, anche in ordine ad eventuali contestazioni rilevate dalla Stazione Appaltante relative -

inter alia- a difformità/ inadeguatezza/ insufficienza del servizio prestato, pertanto, dovrà trattarsi di soggetto che,

nell’ambito dell’organigramma aziendale del fornitore, ricopra un ruolo adeguato alla funzione cui sarà deputato e

sia perciò investito dei poteri necessari e sufficienti;

2. sarà il responsabile dell’erogazione dei servizi oggetto della presente gara d’appalto;

3. si occuperà di pianificare le attività e di allocare le risorse dedicate all’espletamento delle stesse;

4. verificherà l’andamento, il grado e la qualità relative all’esecuzione del servizio, producendo opportuna

documentazione e report.

Art. 1.7 – Il servizio di AMS (Application Management Services) Il modello di cui all’art. 1 punto 3) che precede prevede un primo livello svolto dal personale dei Servizi Informativi di Milano Ristorazione S.p.A. (d’ora in avanti MIRI IT) che effettua la presa in carico del singolo ticket creato dalle diverse funzioni aziendali, la categorizzazione della richiesta e la risoluzione della stessa in autonomia. Il Fornitore (tranne ove diversamente definito) sarà coinvolto da MIRI IT in relazione alle criticità e/o problematiche eventualmente e non risolte in autonomia, riguardanti:

la manutenzione correttiva;

la manutenzione evolutiva;

il supporto utente.

I volumi potenziali per lo svolgimento delle attività di cui ai punti sopraindicati sono indicati nella tabella sottostante.

Prestazioni oggetto della fornitura Anno 2019 Anno 2020 Anno 2021 Anno 2022

(eventuale)

Licenze (a) 56.250,00 € 75.000,00 € 75.000,00 € 75.000,00 €

Progetto + evolutive 510 200 150 120

Gest.servizio + Manut. Correttiva + post go live (b) 25.000,00 € 40.000,00 € 40.000,00 € 40.000,00 €

(a) Le licenze per il 2019 vengono considerate a partire dal 01.03; nel caso di avvio posticipato, dovrà essere

calcolata il pro rata da considerare.

(b) L’avvio del post go live è a partire dal 01.06; nel caso di avvio posticipato, dovrà essere calcolata il pro rata da

considerare.

Per le suindicate prestazioni si stimano tipologia di attività, impegno e tariffa massima giornaliera come da tabella

sottostante:

Figura Professionale Giornate di attività Tariffa giornaliera massima

Sviluppo + Evolutive 860 gg

(anni dal 2019 al 2021) € 450/gg

La Stazione Appaltante si riserva, altresì, di eventualmente richiedere ulteriori prestazioni professionali e giornate

lavorative in relazione ai profili sottoelencati.

Capo Progetto

Analista CRM Senior

Analista CRM Junior

Programmatore Senior

Programmatore Junior

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I consulenti dovranno prestare la propria attività presso la sede di Milano Ristorazione S.p.A. e/o sedi periferiche, oppure da remoto sulla base di un calendario concordato con la Stazione Appaltante che sarà definito con un anticipo non inferiore ai 10 naturali e consecutivi. Laddove il servizio richiesto avesse ad oggetto nuovi sviluppi, il fornitore si impegna ad effettuare la prestazione con elevato grado di qualità, nel rispetto dei tempi previsti in fase di definizione dello sviluppo stesso. Ogni nuovo sviluppo dovrà ricomprendere il servizio di manutenzione correttiva e dovranno, pertanto, essere garantiti i relativi interventi che dovessero rendersi necessari. Art. 1.8 – Il Service Manager L’aggiudicatario dovrà individuare una figura di riferimento, quale “Service Manager” che: 1. costituirà il referente del fornitore aggiudicatario per l’esecuzione del servizio oggetto della presente gara

d’appalto, anche in ordine ad eventuali contestazioni rilevate dalla Stazione Appaltante relative -inter alia- a

difformità/ inadeguatezza/ insufficienza del servizio prestato, pertanto, dovrà trattarsi di soggetto che, nell’ambito

dell’organigramma aziendale del fornitore, ricopra un ruolo adeguato alla funzione cui sarà deputato e sia perciò

investito dei poteri necessari e sufficienti;

2. sarà il responsabile dell’erogazione dei servizi, legati al progetto, oggetto della presente gara d’appalto;

3. si occuperà di pianificare le attività e di allocare le risorse dedicate all’espletamento delle stesse;

4. verificherà l’andamento, il grado e la qualità relative all’esecuzione del progetto, producendo opportuna

documentazione e report.

Art. 2 – Durata dell’appalto Il contratto relativo all’oggetto della presente procedura avrà durata di anni 3 (tre) con decorrenza presumibilmente dall’1.04.2019, o comunque dalla data che verrà indicata nella comunicazione di aggiudicazione definitiva, eventualmente rinnovabile sino ad un massimo di mesi 12 (dodici), previo avviso da comunicarsi per iscritto all'aggiudicatario, almeno quindici giorni prima della scadenza del termine contrattuale. Alla data di scadenza del contratto, lo stesso si intenderà cessato senza disdetta da parte della Stazione Appaltante. Nelle more della definizione delle nuove procedure di gara, e limitatamente al tempo strettamente necessario per la loro conclusione e l’individuazione del nuovo contraente, è fatto comunque obbligo al fornitore di proseguire in proroga il contratto ai sensi dell’art. 106 co. 11 del D.Lgs. 50/2016 e s.m.i. a seguito di comunicazione scritta della Stazione Appaltante, trasmessa a mezzo Pec ovvero a mezzo raccomandata con avviso di ricevimento, per garantire la continuità del servizio.

Art. 3 – Importo presunto del contratto L’importo stimato del presente appalto è pari ad € 1.040.700,00, I.V.A. esclusa, per tre anni più eventuale rinnovo per un massimo di 12 (dodici) mesi, di cui:

a) € 698.250,00 .= a base d’asta per il triennio, come di seguito determinato: a.1) € 387.000,00.=. determinato dall’importo della tariffa massima giornaliera stimata di ciascuna figura

professionale per il numero di giornate stimate, come indicate al precedente art. 1.7; a.2) € 206.250,00.=. per le licenze e il servizio di software assurance; a.3) € 105.000,00.=. per garanzia, gestione del servizio e delle richieste e manutenzione correttiva;

b) € 169.000,00 .=. per l’eventuale rinnovo, di cui: b.1) € 54.000,00.=. determinato dall’importo della tariffa massima giornaliera stimata di ciascuna figura

professionale per il numero di giornate stimate, come indicate al precedente art. 1.7; b.2) € 75.000,00.= per le licenze e il per il servizio di software assurance; b.3) € 40.000,00.= per garanzia, gestione del servizio e delle richieste e manutenzione correttiva;

c) € 173.450,00 .= per eventuale utilizzo dell’importo previsto ai sensi dell’art. 106 comma 12 del D.Lgs. 50/2016 e s.m.i. (c.d. “quinto d’obbligo”).

Milano Ristorazione S.p.A. si riserva, nel corso della durata contrattuale, la facoltà di rivedere le condizioni del presente contratto capitolato/del servizio qualora la stessa ridefinisca le caratteristiche del servizio richiesto in termini tali da determinare una rilevante riduzione, oppure il superamento, del contratto di servizio aggiudicato. In questa ipotesi Milano Ristorazione S.p.A. si impegna a comunicare al fornitore le variazioni introdotte mediante Pec ovvero raccomandata con avviso di ricevimento trasmesse con tre mesi di anticipo.

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Al verificarsi di tale ipotesi Milano Ristorazione non dovrà corrispondere alcun compenso e/o indennizzo all’aggiudicatario, per la riduzione o il superamento del servizio. In relazione alla natura dell’oggetto dell’appalto non si individuano costi aggiuntivi per la sicurezza. Il contratto sarà stipulato ai prezzi unitari (€/gg-aa), offerti dall’aggiudicatario, che costituiscono, quindi, i prezzi unitari di riferimento per il calcolo del corrispettivo del servizio effettivamente prestato dall’aggiudicatario. L’importo complessivo indicato dall’aggiudicatario nell’offerta presentata, come ribassato rispetto alla base d’asta, vale quale prezzo meramente indicativo e presuntivo, soggetto a variazione sulla base delle effettive necessità di Milano Ristorazione S.p.A.. Al fornitore, pertanto, verrà liquidato soltanto il corrispettivo delle prestazioni effettivamente richieste ed effettuate. Tutti gli obblighi ed oneri derivanti all’impresa aggiudicataria dall’esecuzione del contratto e dall’osservanza di leggi e regolamenti, nonché dalle disposizioni vigenti, sono compresi nei prezzi offerti dall’aggiudicatario. Art.4 – Garanzie di esecuzione del contratto L’aggiudicatario dovrà costituire apposita garanzia definitiva, determinata in ragione del 10% dell’importo complessivo contrattuale presunto. In caso di aggiudicazione con ribasso d’asta superiore al 10%, la garanzia fideiussoria è aumentata di tanti punti percentuali quanti sono quelli eccedenti il 10%; ove il ribasso sia superiore al 20%, l’aumento è di due punti percentuali per ogni punto di ribasso superiore al 20%. È ammessa la riduzione della garanzia, ai sensi dell’art. 93 co. 7 del D.Lgs 50/2016 e s.m.i..

La garanzia, qualora costituita da fidejussione bancaria o polizza assicurativa, dovrà prevedere espressamente le seguenti condizioni: a) pagamento della somma richiesta entro il limite dell’importo garantito, entro un termine massimo di 15 giorni

consecutivi dalla richiesta scritta della stazione appaltante; b) rinuncia del fideiussore al beneficio della preventiva escussione del debitore principale di cui all'art. 1944 del c.c..; c) che l’eventuale mancato pagamento dei premi non sia opponibile all’Amministrazione garantita; d) rinuncia ad eccepire il decorso dei termini di cui all’art. 1957 c.c., 2^ comma; e) essere corredate da autentica notarile circa l’identità, la qualifica ed i poteri dei soggetti firmatari il titolo di

garanzia; oppure, in alternativa, essere accompagnate da una dichiarazione, resa ai sensi del D.P.R. 445/2000, sottoscritta dal rappresentante dell’Istituto di credito o dell’assicurazione dove sia specificato il nome, il cognome, la qualifica e il titolo in base al quale lo stesso è legittimato a sottoscrivere il documento rilasciato.

La garanzia fideiussoria garantirà per il mancato od inesatto adempimento di tutti gli obblighi assunti dall’aggiudicatario, anche per quelli a fronte dei quali è prevista l’applicazione di penali; Milano Ristorazione, fermo restando quanto previsto al successivo art. A.13, avrà diritto pertanto di rivalersi direttamente sulla garanzia fideiussoria per l’applicazione delle stesse. Fermo quanto previsto dal comma 5 dell’art. 103 del D.Lgs. 50/2016 e s.m.i., qualora l’ammontare della garanzia dovesse ridursi per effetto dell’applicazione delle penali, o per qualsiasi altra causa, l’aggiudicatario dovrà provvedere al reintegro entro il termine di dieci giorni dal ricevimento della relativa richiesta effettuata dall’Amministrazione. In caso di inottemperanza la reintegrazione si effettua a valere sui ratei di prezzo da corrispondere all’esecutore. La garanzia dovrà avere validità almeno pari alla durata del contratto. Art.5 – Stipula del contratto e oneri contrattuali Il contratto di appalto sarà formalizzato da Milano Ristorazione S.p.A.. Tutte le spese inerenti al contratto, qualora soggetto a registrazione, saranno a carico dell'Impresa aggiudicataria senza alcuna possibilità di rivalsa nei riguardi di Milano Ristorazione S.p.A.. Tali oneri sono, in via esemplificativa: marche da bollo per la stesura del contratto, diritti di segreteria, imposta di registro a norma di legge e qualsiasi altra imposta e tassa secondo le leggi vigenti. Ai sensi dell’art. 34 co. 35 della Legge n. 221/2012, i costi sostenuti dalla Stazione Appaltante per la pubblicazione della presente gara d’appalto sulla Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana saranno posti a carico dell’aggiudicatario. L’aggiudicatario dovrà provvedere al versamento delle somme suindicate entro 60 gg. dalla data del provvedimento di aggiudicazione, con le modalità che saranno indicate nel medesimo provvedimento. Art.6 – Condizioni di pagamento, obblighi di tracciabilità dei flussi finanziari Il corrispettivo è determinato come segue:

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1. per l’importo derivante dal prodotto tra le tariffe giornaliere offerte ed il numero delle giornate di attività effettivamente svolte.

Il numero di giornate previste, indicate al precedente art. 1.7 e nell’allegato A “Modello Offerta Economica”, è presunto e comunque non impegnativo per Milano Ristorazione S.p.A. in quanto potrà subìre variazioni in base alle esigenze ed alle modifiche dell’organizzazione nell’ambito dei servizi richiesti da Milano Ristorazione S.p.A.. Tali giornate presuntive potranno quindi variare in aumento o in diminuzione anche oltre la misura del 20 %, senza che l’appaltatore possa opporre alcunché, né possa chiedere la risoluzione o l’adeguamento del contratto e/o alcun risarcimento del danno, assumendosi l’alea di tale variabilità;

Milano Ristorazione S.p.A. non assume alcun obbligo in merito al numero di giornate presuntive indicate nel presente capitolato che, pertanto, non ha valore vincolante per la stessa e potrà variare in aumento o in diminuzione anche oltre la misura del 20 %, senza che l’appaltatore possa opporre alcunché, né possa chiedere la risoluzione o l’adeguamento del contratto e/o alcun risarcimento del danno, assumendo su di sè, l’alea di tale variabilità;

il contratto da stipularsi si intende quindi a misura sui prezzi unitari offerti dall’aggiudicatario e la prestazione dovrà comunque essere eseguita anche per un numero di giornate maggiore o minore rispetto a quello stimato nel presente capitolato, e comunque in base alle effettive esigenze di Milano Ristorazione S.p.A. ed impegna l’aggiudicatario alle stesse condizioni qualitative ed economiche, così come stabilito dalla norma.

2. per l’importo risultante dall’offerta economica relativo al servizio di software assurance, alla garanzia ed alla manutenzione correttiva.

Non saranno riconosciute attività svolte dall’Aggiudicatario senza preventiva approvazione di Milano Ristorazione S.p.A.. Le fatture dovranno riportare l’ammontare della spesa, gli estremi relativi alle modalità di pagamento (numero di conto corrente bancario) e il codice CIG relativo e la descrizione della prestazione; qualora l’aggiudicatario risultasse titolare di più contratti dovrà procedere all’emissione di fatture separate per ciascun contratto. Le fatture emesse in modalità elettronica dovranno essere trasmesse tramite Sistema di Interscambio (SDI) con utilizzo del codice MZO2A0U. Il pagamento avverrà entro il termine di 60 giorni dal giorno del mese di ricevimento della fattura, fatto salvo che quest’ultima sia compilata correttamente, secondo quanto di seguito indicato:

- per lo sviluppo del progetto, la fattura andrà trasmessa successivamente al collaudo; - per l’assistenza, la fattura andrà trasmessa trimestralmente con riferimento al numero di giornate

effettivamente svolte; - per le licenze d’uso ed il servizio di software assurance la fattura andrà trasmessa con cadenza annuale; - per la garanzia e la manutenzione correttiva, la fattura andrà trasmessa successivamente al collaudo.

Il pagamento è comunque subordinato all’esito favorevole di tutti gli aspetti riguardanti la fornitura. Ai sensi del D.L. 50/2017, sulle fatture emesse verrà applicato il meccanismo del c.d. “split payment”. Ai sensi dell’art. 30 co. 5 bis del D.Lgs. 50/2016 e s.m.i. , in sede di liquidazione delle fatture emesse dall’affidatario, sarà operata una ritenuta dello 0,50%. Le ritenute effettuate durante la vigenza contrattuale saranno svincolate in sede di liquidazione finale, previo rilascio del documento unico di regolarità contributiva. Ai sensi dell’art. 48 bis del D.P.R. 603/1973 e s.m.i., per i pagamenti di importo superiore a cinquemila euro verrà effettuata una verifica, secondo le modalità previste dal D.M. 40/2008 e s.m.i., in merito ad eventuali inadempimenti del beneficiario inerenti l’obbligo di versamento derivante dalla notifica di una o più cartelle di pagamento per un ammontare complessivo pari almeno a tale importo. Qualora a seguito della verifica risultasse, mediante comunicazione pervenuta da parte di Equitalia Servizi S.p.A., un inadempimento, il pagamento verrà sospeso per i trenta giorni successivi dalla ricezione della suddetta comunicazione. Se durante la sospensione di cui al comma precedente e prima della notifica dell'ordine di versamento di cui all'articolo 72 bis del D.P.R. 603/1973 e s.m.i. intervengono pagamenti da parte del beneficiario o provvedimenti dell'ente creditore che fanno venir meno l'inadempimento o ne riducono l'ammontare, così come comunicato da Equitalia Servizi S.p.A, si provvederà ad effettuare il pagamento a favore del beneficiario. Ai sensi dell’art. 3 della legge n. 136/2010, l’appaltatore si assume l’obbligo della tracciabilità dei flussi finanziari relativamente al presente appalto, per cui tutte le transazioni relative al presente appalto dovranno essere effettuate utilizzando uno o più conti correnti bancari, dedicati anche non in via esclusiva, esclusivamente tramite bonifico bancario ovvero altri strumenti di pagamento idonei a consentire la piena tracciabilità delle operazioni. A tal fine, l’appaltatore si impegna a comunicare alla stazione appaltante gli estremi identificativi dei conti correnti dedicati entro sette giorni dalla loro accensione o nel caso di conti correnti già esistenti, dalla loro prima utilizzazione in

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operazioni finanziarie relative ad una commessa pubblica, nonché nello stesso termine, le generalità e il codice fiscale delle persone delegate ad operare su di essi. L’appaltatore, il subappaltatore o il subcontraente che ha notizia dell’inadempimento della propria controparte agli obblighi di tracciabilità finanziaria di cui all’art. 3 della Legge n. 136/2010, ne dà immediata comunicazione alla stazione appaltante e alla prefettura-ufficio territoriale del Governo della provincia in cui ha sede la Stazione Appaltante. Il mancato utilizzo del bonifico bancario costituisce causa di risoluzione di diritto del contratto. Resta espressamente inteso che in nessun caso, ivi compreso quello di eventuali ritardi nei pagamenti dei corrispettivi dovuti, l’esecuzione delle prestazioni potrà essere sospesa dall’impresa aggiudicataria; qualora quest’ultima si renda inadempiente a tale obbligo, il contratto potrà essere risolto di diritto, mediante semplice ed unilaterale dichiarazione da comunicare con raccomandata A/R da parte di Milano Ristorazione S.p.A.. Art.8 – Referenti del servizio Prima dell’avvio dell’esecuzione del contratto l’aggiudicatario dovrà indicare alla Stazione Appaltante il nominativo dei referenti individuati per la ricezione richieste, con almeno un addetto disponibile dalle ore 9:00 alle ore 18:00 dal lunedì al venerdì. Dovranno inoltre essere comunicati i nominativi delle figure professionali richieste nel presente capitolato. Il Direttore dell’Esecuzione del contratto di fornitura è individuato nel Responsabile dell’Ufficio Sistemi Informativi della Committente. Art.9 – Cessione di contratto e di credito, subappalto È vietato all’appaltatore la cessione anche parziale del contratto di cui al presente appalto ai sensi dell’art. 105 comma 1 del D.Lgs. 50/2016 e s.m.i.. La cessione dei crediti è regolata dall’art. 106 comma 13 del D.Lgs. 50/2016 e s.m.i.. É ammesso il subappalto ai sensi e per gli effetti dell’art. 105 del D.Lgs. 50/2016 e s.m.i.. Art.10 – Responsabilità dell’appaltatore e coperture assicurative Sono a carico dell’aggiudicatario, intendendosi remunerati con i corrispettivi contrattuali, tutti gli oneri, le spese ed i rischi relativi all’esecuzione delle prestazioni oggetto del contratto nonché ad ogni altra attività che si rendesse necessaria od opportuna per un corretto e completo adempimento delle obbligazioni previste. L’impresa aggiudicataria garantisce l’esecuzione delle prestazioni contrattuali nel rispetto di ogni normativa vigente in materia e secondo le condizioni, le modalità, i termini e le prescrizioni contenute nel presente capitolato speciale e relativi allegati, pena la risoluzione di diritto del contratto.

L’impresa aggiudicataria si impegna inoltre ad osservare tutte le norme tecniche e/o di sicurezza in vigore nonché quelle che dovessero essere emanate successivamente alla stipula del contratto. L’impresa aggiudicataria si obbliga a consentire a Milano Ristorazione S.p.A. di procedere in qualsiasi momento ed anche senza preavviso alle verifiche della piena e corretta esecuzione delle prestazioni oggetto del contratto nonché a prestare la propria collaborazione per consentire lo svolgimento di tali verifiche. L’esecuzione della prestazione dovrà avvenire senza interferire con il normale lavoro degli operatori, con le modalità e nei tempi concordati, senza recare intralci, disturbi o interruzioni all’attività lavorativa in atto. L'impresa aggiudicataria sarà considerata responsabile dei danni che dai prodotti forniti o comunque per fatto suo, dei suoi dipendenti, dei suoi mezzi o per mancate previdenze venissero arrecati agli utenti, alle persone ed alle cose, sia di Milano Ristorazione S.p.A. che di terzi, durante il periodo contrattuale, tenendo al riguardo sollevata Milano Ristorazione S.p.A., che sarà inserita nel novero dei terzi nella polizza assicurativa di seguito indicata, da ogni responsabilità ed onere. L’Impresa aggiudicataria con effetto dalla data di decorrenza dell’appalto, si obbliga a stipulare con primario assicuratore (ed a mantenere in vigore per tutta la durata del presente contratto) un’adeguata copertura assicurativa dei rischi inerenti la le prestazioni appaltate contro i rischi di: Responsabilità Civile verso Terzi (RCT) per danni arrecati a terzi (tra cui Milano Ristorazione S.p.A.) in conseguenza di un fatto verificatosi in relazione all’attività svolta, comprese tutte le operazioni di attività inerenti, accessorie e complementari, nessuna esclusa né eccettuata. Tale copertura (RCT) dovrà avere un massimale “unico” di garanzia

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non inferiore a Euro 5.000.000,00=, per sinistro senza alcun sotto limite e/o franchigia di risarcimento per singola persona o per cose e animali e prevedere tra le altre condizioni anche le seguenti estensioni:

- responsabilità per committenza di lavori e/o servizi;

- danni arrecati a terzi da dipendenti, da soci, da volontari, collaboratori e/o da altre persone – anche non in rapporto di dipendenza con l’impresa aggiudicataria - che partecipino all’attività oggetto dell’affidamento a qualsiasi titolo, inclusa la loro responsabilità personale;

- interruzioni o sospensioni di attività industriali, commerciali, agricole, artigianali o di servizio o da mancato uso a seguito di sinistro garantito in polizza.

Art.11 – Disposizioni relative al personale impiegato nell’esecuzione dell’appalto L’aggiudicatario dovrà applicare nei riguardi dei propri dipendenti le disposizioni di legge, i regolamenti e le disposizioni previste dai contratti collettivi nazionali di settore e negli accordi sindacali integrativi vigenti, assolvere a tutti gli obblighi retributivi e contributivi, alle assicurazioni obbligatorie ed a ogni altro patto di lavoro stabilito per il personale stesso. L’impresa dovrà rispettare inoltre, se tenuta, le norme di cui alla legge 12 marzo 1999, n. 68, “Norme per il diritto al lavoro dei disabili”. L’aggiudicatario dovrà rispettare le norme di sicurezza nei luoghi di lavoro e tutti gli adempimenti di legge previsti nei confronti dei lavoratori o soci. L'impresa aggiudicataria è l'esclusiva responsabile dell'osservanza di tutte le disposizioni relative alla tutela infortunistica e sociale degli addetti alle forniture di cui al presente capitolato. L’appaltatore dovrà provvedere alla formazione ed all’addestramento istruzione del personale addetto in materia igienico-sanitaria, nonché di sicurezza e igiene del lavoro, secondo la normativa vigente e a dotarlo di tutto quanto necessario per la prevenzione degli infortuni in conformità alle vigenti norme di legge in materia. L’aggiudicatario dovrà impiegare nell’esecuzione dell’appalto personale qualificato ed idoneo a svolgere le relative funzioni. Il personale adibito all’esecuzione delle prestazioni è tenuto ad adottare comportamenti improntati a massima correttezza e diligenza professionale. Secondo il disposto dell’art. 26, comma 8, del D.Lgs. n. 81/2008 nell’ambito dell’esecuzione delle prestazioni di cui al presente appalto, il personale occupato dall’impresa appaltatrice o subappaltatrice dovrà inoltre essere munito di apposita tessera di riconoscimento corredata di fotografia, contenente le generalità del lavoratore e l’indicazione del datore di lavoro. Art.12 – Misure a tutela della salute e delle sicurezza sul lavoro In applicazione dell’art. 26 del D.Lgs. n. 81/2008, l’appaltatore (ivi compresi eventuali subappaltatori) e il committente cooperano per l’attuazione delle misure di prevenzione e protezione dai rischi sul lavoro incidenti sull’attività lavorativa oggetto dell’appalto e coordinano gli interventi di protezione e prevenzione dai rischi cui sono esposti i lavoratori, informandosi reciprocamente anche al fine di eliminare i rischi dovuti alle interferenze tra i lavori dei diversi soggetti coinvolti. Ai sensi del comma 3-bis dell’art. 26 del D.Lgs. n. 81/2008 non sussiste l’obbligo di redigere il documento unico di valutazione dei rischi da interferenza (DUVRI). Resta fermo l’obbligo per l’appaltatore di elaborare il proprio documento di valutazione dei rischi e di provvedere all’attuazione delle misure di sicurezza necessarie per eliminare o ridurre al minimo i rischi specifici propri dell’attività svolta. Al fine di raccordare le operazioni e di applicare correttamente le disposizioni in materia di tutela della salute e sicurezza nei luoghi di lavoro, l’aggiudicatario concorda la data e l’ora delle misure di sicurezza necessarie per eliminare o ridurre al minimo i rischi specifici propri dell’attività svolta. Art. 13 – Brevetti e diritti d’autore La Stazione Appaltante non assume alcuna responsabilità nel caso in cui l'aggiudicatario utilizzi dispositivi e/o soluzioni tecniche di cui altri detengano la privativa.

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L'aggiudicatario assumerà l'obbligo di tenere indenne la Stazione Appaltante da tutte le rivendicazioni ed i danni pretesi da chiunque.

Art. 14 – Obbligo di riservatezza L’Aggiudicatario ha l’obbligo di: • mantenere riservati i dati e le informazioni di cui venga in possesso e, comunque, a conoscenza; • non divulgare in alcun modo e in qualsiasi forma e di non farne oggetto di utilizzazione a qualsiasi titolo per scopi diversi da quelli strettamente necessari all’esecuzione del Contratto. Gli obblighi di cui ai punti che precedono sussistono, altresì, relativamente a tutto il materiale predisposto in esecuzione del presente appalto. L’obbligo di riservatezza non concerne i dati che siano o divengano di pubblico dominio. L’Aggiudicatario è responsabile per l’esatta osservanza da parte dei propri dipendenti, consulenti e collaboratori, nonché di subappaltatori e dei dipendenti, consulenti e collaboratori di questi ultimi, degli obblighi di riservatezza sopra esposti. L’inosservanza dell’obbligo di riservatezza, costituisce causa di risoluzione del contratto, fermo restando il risarcimento tutti i danni che dovessero derivare alla stessa.

Art. 15 – Controllo di avanzamento e degli S.L.A. (Service Level Agreement) Il Fornitore durante la fase progettuale sarà tenuto a mantenere aggiornato a livello settimanale: - piano di progetto con dettaglio di impegno delle risorse; - elenco dei punti aperti e delle criticità di progetto; - documento di avanzamento stato lavori che costituirà la base per l’effettuazione dei saldi progetto.

Per le attività di AMS il Fornitore dovrà produrre mensilmente un report di avanzamento del servizio (Service Report) con la sintesi degli interventi eseguiti, completo dei parametri fondamentali per la valutazione degli S.L.A. e dell’impegno di risorse. Il mancato rispetto degli S.L.A. comporterà l’applicazione dei rilievi e/o penali previsti al successivo art.16 del presente capitolato dagli indicatori di qualità, nella tabella sotto riportata. In base all’esito delle suddette verifiche sul rispetto degli S.L.A. potrà essere predisposto dalla Stazione Appaltante un piano programmatico che il Fornitore si impegna ad attuare nei tempi e nelle modalità stabilite nel piano medesimo. Gli incontri finalizzati alle verifiche di cui al presente articolo avranno luogo con frequenza almeno mensile, con facoltà, per Milano Ristorazione S.p.A., di promuovere e convocare, in ogni caso, ulteriori e diversi incontri. Le riunioni non sollevano il fornitore dall’assolvimento dell’obbligo di redigere e produrre periodicamente alla Committente, secondo quanto stabilito al secondo capoverso del presente articolo, report concernenti il monitoraggio e l’osservanza degli S.L.A. anche in assenza di incontri all’uopo indetti.

Art. 16 – Indicatori, S.L.A. e penali L’Aggiudicatario dovrà rispettare nell’esecuzione delle attività oggetto del presente appalto, gli S.L.A. indicati nella tabella sottostante. In caso di violazione delle prescrizioni relative all’esecuzione del presente appalto la Stazione Appaltante, fatto salvo il risarcimento di eventuali ulteriori danni, si riserva di applicare penalità come di seguito descritte.

Indicatore SLA (valore obiettivo) Penale

Documentazione di progetto e/o sul servizio di AMS

Settimanale per il progetto (entro lunedì della settimana successiva), mensile per la documentazione (entro il decimo giorno del mese successivo)

€ 100,00 per ogni giorno lavorativo di ritardo rispetto al valore soglia

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Sostituzione delle risorse su richiesta della Committente

Entro 15 giorni dalla richiesta

€ 200,00 per ogni giorno lavorativo di ritardo

Manutenzione evolutiva - Ritardi progettuali

Inosservanza metrica ovvero inosservanza della pianificazione iniziale (trimestrale)

Gestione Richieste Inosservanza della metrica ovvero inosservanza tempo medio di presa in carico (trimestrale)

Soluzioni malfunzionamenti

Inosservanza della metrica ovvero inosservanza del tempo medio di soluzione dei malfunzionamenti e/o inosservanza della percentuale di rilavorazione degli interventi di manutenzione correttiva o progettuale (trimestrale)

da un minimo di € 100,00 ad un massimo di € 200,00

Art. 16.1 – Modalità di applicazione delle penali Ciascuna penale viene applicata previa contestazione dell’addebito. La procedura per l’applicazione delle penali prevede che le funzioni aziendali preposte al controllo, rilevata la violazione delle norme contenute nel presente capitolato, nonché dei suoi allegati, provvedono a trasmetterne la contestazione all’appaltatore, a mezzo Pec ovvero a mezzo fax. L’appaltatore ha facoltà di presentare le proprie controdeduzioni entro il termine perentorio di otto giorni naturali e consecutivi dalla comunicazione della Committente. Le funzioni aziendali preposte al controllo, procedono alla valutazione delle osservazioni formulate dall’appaltatore, all’esito della quale propongono al Direttore dell’Esecuzione del Contratto l’applicazione della penale ovvero l’archiviazione della pratica. In caso di mancato riscontro alla contestazione comunicata o qualora le controdeduzioni pervenute non siano ritenute congrue e/o idonee dalla Committente, il Direttore dell’Esecuzione del Contratto comunica la determinazione assunta alla Direzione Acquisti e Contratti la quale procederà all’applicazione della prevista penalità.

L’irrogazione delle sanzioni non impedisce la risoluzione contrattuale ed è fatto salvo il risarcimento del maggior danno.

Art. 17 – Esecuzione Del Servizio In Danno Qualora l’Appaltatore ometta di eseguire, in tutto o in parte, le attività oggetto del presente appalto, la Committente si riserva di ordinarne l’esecuzione ad altra impresa, imputando i maggiori oneri derivanti all’Appaltatore, mediante trattenuta sui crediti ancora da liquidare, fatta salva ogni azione per la refusione dei danni subiti. Art. 18 – Rifusione danni e spese Per ottenere il rimborso delle spese e la rifusione dei danni, nonché per l’applicazione di penali, Milano Ristorazione S.p.A. potrà rivalersi, mediante trattenute, sui crediti dell'appaltatore o sul deposito cauzionale che dovrà, in tal caso, essere immediatamente reintegrato. Art. 19 - Risoluzione di diritto del contratto (clausola risolutiva espressa) Le parti convengono che, oltre a quanto è previsto dall’art. 1453 c.c. per i casi di inadempimento delle obbligazioni contrattuali, costituiscono motivo per la risoluzione di diritto e con effetto immediato del contratto, ai sensi dell’art. 1456 c.c., le seguenti ipotesi: (a) quando nei confronti dell'appaltatore sia intervenuto un provvedimento definitivo che dispone l'applicazione di

una o più misure di prevenzione di cui al codice delle leggi antimafia e delle relative misure di prevenzione,

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ovvero sia intervenuta sentenza di condanna passata in giudicato per i reati di cui all'articolo 80 del D.Lgs. 50/2016 e s.m.i.;

(b) venga verificato il mancato rispetto dell’azienda in merito agli obblighi retributivi, contributivi e assistenziali, fatta salva la relativa segnalazione in merito alle violazioni riscontrate ai competenti organi;

(c) venga verificata l’esecuzione di transazioni finanziarie senza avvalersi di banche o di Poste Italiane S.p.A., come previsto all’art. 3 della L. 136/2010 e s.m.i.;

(d) venga verificato il mancato rispetto dell’appaltatore alle disposizioni di cui al D.Lgs. n. 81/2008; (e) nel caso di concordato preventivo (fatto salvo quanto previsto dall’art. 186 bis del R.D. 16.3.1942 n. 167 – s.m.i.),

di fallimento (fatto salvo quanto previsto dall’art. 110 del D.Lgs. 50/2016 e s.m.i.), di stato di moratoria e di procedure concorsuali;

(f) essere stato condannato per uno dei reati previsti dalla legge 231/01; (g) subappalto non espressamente autorizzato dalla committente; (h) sospensione o interruzione del servizio per motivi non dipendenti da cause di forza maggiore; (i) accertata non veridicità del contenuto delle dichiarazioni presentate dall’Appaltatore; (j) mancata reintegrazione della cauzione eventualmente escussa nel termine di dieci giorni dalla richiesta di Milano

Ristorazione S.p.A.; (k) frode; (l) violazione, accertata a seguito di contradditorio, rispetto a quanto previsto dal Patto di Integrità sottoscritto in

fase di gara. In ognuna delle ipotesi sopra previste di risoluzione del contratto, nulla sarà dovuto all’appaltatore per le prestazioni non eseguite, ovvero non esattamente eseguite, e Milano Ristorazione S.p.A. avrà il diritto di pretendere il risarcimento dei danni subiti. Art. 20 – Recesso La Stazione Appaltante, indipendentemente dalla facoltà di risoluzione, prevista dall’art. 19, si riserva di recedere unilateralmente dal contratto, con un preavviso non inferiore a venti giorni, ai sensi dell’art. 109 D.Lgs 50/2016 e s.m.i., nei seguenti casi: 1) qualora ritenga di provvedere diversamente in merito all’esecuzione totale o parziale del servizio, in relazione a

modifiche normative e/o organizzative; 2) nel caso si verifichino irregolarità tali da determinare un servizio inadeguato e quindi, a giudizio della Committente,

impediscano di proseguire correttamente il servizio; 3) qualora ritenga di provvedere diversamente in merito all’esecuzione totale o parziale del servizio, in relazione a

modifiche normative e/o organizzative; 4) nel caso si verifichino irregolarità tali da determinare un servizio inadeguato e quindi, a giudizio della Committente,

impediscano di proseguire correttamente il servizio. Al recesso si procederà con obbligo di preavviso pari a mesi 1 (uno) nel caso di cui al punto 1) e di minimo giorni 15 (quindici) nell’ipotesi di cui al punto 2). In ogni caso, all’appaltatore non verrà riconosciuto alcun indennizzo e si provvederà alla liquidazione solo delle prestazioni correttamente eseguite, fatto salvo il risarcimento dei danni eventualmente subiti. Art. 21 – Foro competente Per qualsiasi controversia è competente il Foro di Milano. Art. 22 – Condizioni generali di contratto L’aggiudicatario della fornitura con la firma del contratto accetta espressamente e per iscritto, anche a norma dell’art. 1341, comma 2, c.c. tutte le clausole previste nel presente capitolato, nonché le clausole contenute in disposizioni di legge e regolamento nel presente atto richiamate. L’interpretazione delle clausole contrattuali e delle disposizioni del presente capitolato deve essere fatta tenendo conto delle finalità perseguite con il contratto, secondo quanto previsto dal Codice Civile.

http://www.bosettiegatti.eu/info/norme/statali/2016_0050.htm#080

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PARTE B – PARTE TECNICA ART. 1 – OGGETTO DELLA GARA

Art. 1.1 – Il sistema di Customer Relationship Management (C.R.M.)

Art. 1.1.1 – Caratteristiche generali del sistema Milano Ristorazione S.p.A. nel processo di ridisegno dei propri sistemi a supporto del Business, ha individuato come linea di sviluppo la semplificazione e gestione dei processi di interazione con la propria utenza, specificamente, mettendo a disposizione un sistema di tipo Customer Relationship Management (a seguire, per semplicità, denominato “CRM”) per la gestione dei processi di service utente ed introducendo portali utente per permettere la gestione autonoma degli stessi.

L’obiettivo che Milano Ristorazione S.p.A. si pone con l’affidamento del progetto di cui al presente è l’introduzione di una piattaforma unica CRM (tipo Salesforce o sistemi equivalenti) per la gestione dei clienti. Di seguito è riportata una vista di sintesi dell’attuale processo di interazione tra Milano Ristorazione e il cliente (con focus sul tutore) e dei processi a supporto del servizio offerto.

Figura 1. Customer Journey del cliente di Milano Ristorazione

Art. 1.1.2 – Architettura di riferimento e vista evolutiva Il customer journey dell’utente tutore di Milano Ristorazione è supportato da un’architettura applicativa che andrà a modificarsi con l’introduzione del nuovo sistema CRM andando così a risolvere i pain point di processo odierni. In figura 2 è riportata una mappa dell’architettura applicativa ad oggi in essere, con evidenziati i touchpoint aziendali fisici e digitali che è richiesto siano integrati e/o evoluti con la piattaforma di CRM, gli attori coinvolti e una macrodescrizione delle interazioni.

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Figura 2. Mappa dell'architettura applicativa As-Is

Di seguito è riportata una vista evolutiva dell’architettura applicativa di Milano Ristorazione attesa a valle dell’introduzione della piattaforma CRM.

Figura 3. Mappa dell'architettura applicativa To-be

Art.1.1.3 – Requisiti funzionali della soluzione CRM È richiesto che il sistema CRM garantisca la copertura totale delle funzionalità rappresentate nel framework in figura 4.e descritte in dettaglio in Tabella 1.

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Figura 4. Customer Management framework

È richiesto che in risposta al presente bando, il fornitore dichiari in dettaglio il grado di aderenza della soluzione proposta alle funzionalità riportate di seguito.

Driver funzionali (L1) Driver funzionali (L2) Descrizione

01. Customer Care & Support

01.01 Knowledge Base

Funzionalità di knowledge management a supporto degli operatori del call center e di backoffice con indicazione delle procedure da seguire per supporto ai clienti. Tali funzionalità possono essere supportate da motori di intelligenza artificiale e ricerca semantica.


01.02 Case Management Funzionalità per la gestione delle segnalazioni e dei reclami da parte dei clienti. Sono inclusi automatismi e regole di routing che indirizzano le segnalazioni ai dipartimenti interni corretti.


01.03 Workflow Management Funzionalità di gestione di workflow approvativi (a supporto ad esempio dell'apertura di un caso cliente)


01.04 Social Media Integration Funzionalità di integrazione con i Social Network per attività di spydering di conversazioni, sentiment analysis e pubblicazione di contenuti sui canali aziendali


01.05 Chat Funzionalità a supporto del canale chat per l'interazione tra i clienti e il Customer Care


01.06 Collaboration tools Strumenti di supporto per il lavoro collaborativo (es. file e document sharing, strumenti di instant messaging, …) tra gli utenti interni (es. operatori del Call Center, operatori di back office)


01.07 Smart Routing

Funzionalità che permettono di intradare in maniera dinamica e intelligente le richieste di supporto da parte dei clienti (in funzione del canale di contatto, della tipologia di richiesta, delle skill degli operatori disponibili, …)


01.08 Appointment Booking Funzionalità di prenotazione di appuntamenti


01.09 Inbound email

Funzionalità di gestione del canale inbound mail con capability che permettono di riconoscere il contenuto della comunicazione ed eseguire azioni al verificarsi di determinate condizioni (es. autoreply se mancano alcune informazioni, categorizzazione delle mail, ...)


01.10 Fax Management Funzionalità di gestione del canale inbound fax con capability che permettono di acquisire il flusso elettronico e veicolarlo agli operatori del Call Center / back office)

02. Customer Relationship Management

02.01 Customer Data Management

Funzionalità per la gestione a 360 gradi dei dati del cliente. Questi dati comprendono le informazioni di base necessarie per identificare in modo univoco e completo il cliente (es. anagrafica, attributi, stato di pagamento delle fatture, …)

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Driver funzionali (L1) Driver funzionali (L2) Descrizione


02.02 Customer Relationship Hierarchy & Group

Funzionalità per la gestione di tutte le entità dati legate al cliente (es. utenti associati al cliente / tutore, scuola di appartenenza, centro cucina, responsabile area, …)


02.03 Customer Interaction Management

Funzionalità per la gestione centralizzata di tutte le interazioni tra il cliente e l'azienda in logica multicanale


02.04 Customer Order Creation & Validation

Funzionalità per l'inserimento di ordini ovvero richieste di sottoscrizione del servizio o di variazione; sono incluse capability di acquisizione dell'ordine, validazione, tracking del processo di evasione


02.05 Customer Order Fulfillment

Funzionalità che permettono l'orchestazione di tutte le attività necessarie per l'espletamento degli ordini dei clienti (es. provisioning della richiesta sui sistemi responsabili per la fatturazione e la delivery del servizio)


02.06 Service Catalogue Funzionalità di catalogo di tutti i servizi attivabili da parte del cliente


02.07 Customer Document Management

Funzionalità che permettono agli utenti la gestione della documentazione dei clienti (es. fatture, contratti, documentazione di supporto alle richieste di ordine) e i relativi processi (es. archiviazione, recupero, cancellazione, ...)

03. eService 03.01 Online Assistance Funzionalità di assistenza online ai clienti che includono chat, faq, apertura di ticket; sono incluse funzionalità di supporto basate su intelligenza artificiale (bot) e ricerca semantica

03. eService 03.02 Selfcare Funzionalità di selfcare che permettono al cliente in autonomia di visualizzare e modificare i propri dati e i servizi sottoscritti, visualizzare comunicazioni personalizzate

03. eService 03.03 User Feedback Funzionalità che permettono di raccogliere i feedback dei clienti attraverso, ad esempio, l'esecuzione di survey

03. eService 03.04 Portal Framework Funzionalità che permettono la creazione di portali Web

03. eService 03.05 eSales Funzionalità che permettono ai clienti la sottoscrizione di un servizio da canale Web

03. eService 03.06 User Access Management Funzionalità che permettono ai clienti di registrarsi ai portali Web, ricevere le credenziali di accesso, effettuare login e reset della password

03. eService 03.07 eBilling Funzionalità che permettono ai clienti di visualizzare le proprie fatture con il relativo stato e documentazione

04. Marketing Automation 04.01 Campaign Management

Funzionalità a supporto della pianificazione ed esecuzione di campagne di comunicazione e commerciali (es. definizione target, configurazione della campagna, delivery della campagna, raccolta response)

04. Marketing Automation 04.02 Notification Enabler Funzionalità che permette la gestione cross canale di tutte le comunicazioni outbound verso il cliente

05. Partner Relationship Management

05.01 Attendance Management Funzionalità di rilevazione presenze ai fini della corretta delivery del servizio

05. Partner Relationship Management

05.02 Partner Data Management

Funzionalità di gestione dei dati dei partner coinvolti nella gestione / delivery del servizio

06. Reporting & Analytics 06.01 Reporting Funzionalità di Business Intelligence che permettono la creazione di report sui dati presenti nel CRM

06. Reporting & Analytics 06.02 Analytics Funzionalità di Business Intelligence che permettono l'analisi e il calcolo di KPI a partire da dati presenti nel CRM

07. eCommerce 07.01 ePortal Funzionalità di creazione e gestione di un portale di eCommerce

Tabella 1. Descrizione dei domini del Customer Management framework

Di seguito in Tabella 2 sono riportati i requisiti funzionali per il sistema CRM categorizzati per priorità di business.

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Riferimento Customer Management Framework (L1 – L2) Requisito Priorità

Art. 1.1.1 01. Customer Care & Support


E' richiesto che il sistema possa nativamente gestire la base di conoscenza (Knowledge Base) e che permetta di creare una sezione di FAQ a supporto sia degli operatori interni che utilizzano il sistema che dell'utente finale sul portale web.

High



Il sistema deve fornire delle funzionalità che permettano la gestione della conoscenza (Knowledge Base) per fornire agli operatori e agli utenti un accesso veloce alle soluzioni delle casistiche, consentendo così una rapida la risoluzione delle problematiche mediante la standardizzazione delle stesse.

High



Il sistema deve avere integrate tecnologie che permettano di fornire in proattività risposte a determinate domande durante l’inserimento della richiesta o per proporre risposte sulla base delle FAQ (es. Intelligenza Artificiale).

Medium


01.02 Case Management

E' richiesto che il sistema abbia funzionalità integrate per la gestione di richieste di supporto degli utenti, e la possibilità di correlazione delle stesse tra i vari reparti di Milano Ristorazione S.p.A.

High



Il sistema deve centralizzare gli strumenti di lavoro per gli operatori di Milano Ristorazione S.p.A. tenuti a fornire servizio all’utenza (relazione esterne, rette, diete, call center) e tracciare le richieste mediante ticket da parte di eventuali operatori interni (funzioni aziendali) o esterni (operatori di call center)

High



Il sistema deve garantire il tracking delle richieste utente inserite dall'operatore e la gestione della risoluzione delle stesse mediante workflow, in funzione del tipo di richiesta e con la possibilità di correlare i ticket e di gestirli massivamente

High



E' richiesto che il sistema abbia integrato un workflow nativo della piattaforma per gestire le diverse fasi del processo di iscrizione, e se richiesto, anche gli step approvativi esterni a Milano Ristorazione S.p.A. (come nel caso delle scuole).

High


01.03 Workflow Management

Funzionalità di gestione di workflow approvativi (a supporto ad esempio dell'apertura di un caso cliente) High


01.04 Social Media Integration

Il sistema integri funzionalità di ascolto dei Social. Low


01.04 Social Media Integration

Il sistema deve fornire funzionalità social per permettere di raccogliere informazioni sul business di Milano Ristorazione S.p.A. segnalare i possibili suggerimenti, doglianze o domande degli utenti etc.

Low


01.05 Chat Il sistema abbia funzionalità di live chat integrate.

Medium


01.06 Collaboration tools

Il sistema deve fornire strumenti di collaborazione interni alla piattaforma, in modo da garantire la condivisione delle informazioni e/o supporto alla risoluzione senza dover accedere ad altre tipologie di strumenti.

Low


01.07 Smart Routing

Il sistema deve fornire agli operatori gli strumenti necessari per gestire tutte le tipologie di richieste, indipendetemente dal canale di ingresso, con la possibilità di instradare le code in funzione delle skills degli operatori e la disponibilità di un agente libero a seconda del fattore linguistico dell’utente.

Low

20



01.07 Smart Routing Il sistema deve fornire agli operatori gli strumenti necessari per gestire tutte le tipologie di richieste indirizzandole verso l’ufficio competente.

High


01.07 Smart Routing

Il sistema deve fornire agli operatori gli strumenti necessari per gestire tutte le tipologie di richieste indirizzandole in funzione del canale di provenienza (mail, telefonata, ticket). A seconda del canale si potrebbero attivare instradamenti differenti.

High


01.08 Appointment Booking

Funzionalità di prenotazione di appuntamenti Low


01.09 Inbound email

Funzionalità di gestione del canale inbound mail con capability che permettono di riconoscere il contenuto della comunicazione ed eseguire azioni al verificarsi di determinate condizioni (es. autoreply se mancano alcune informazioni, categorizzazione delle mail, ...)

Medium


01.10 Fax Management

Funzionalità di gestione del canale inbound fax con capability che permettono di acquisire il flusso elettronico e veicolarlo agli operatori del Call Center / back office)

Medium

Art. 1.2.1 02. Customer Relationship Management


Il sistema fornisca una visione della situazione utente con logica multicanale (single view of customer). High



All'interno del sistema dovrà essere riportata l'informazione relativa allo stato di riscossione delle rette che Milano Ristorazione S.p.A. gestisce per conto del Comune di Milano

Medium



Il sistema CRM dovrà essere accessibile da diverse tipologie di utenti di Milano Ristorazione (Relazioni Esterne, Rette, Diete, Direzione Gestione Operativa) fornendo una single view of customer che faciliti il processo di interazione con l’utenza

High



Il sistema deve permettere la gestione centralizzata ed unificata delle anagrafiche e dei relativi dati, attualmente presenti sui diversi sistemi gestionali aziendali (sistema rette, sistema diete e sistema gestionale SAP).

High



Il sistema deve garantire agli operatori un accesso semplificato alle informazioni utente mediante una scheda riepilogativa dei dati anagrafici, dei servizi erogati e dello storico delle interazioni avute sui diversi canali con Milano Ristorazione S.p.A.

High


02.02 Customer Relationship Hierarchy & Group

Il sistema dovrà contenere i seguenti elementi Tutore, Utente, Cucina, Scuola, Refettorio, Responsabile di Zona di riferimento e gestire la relazione tra gli stessi.

High


02.03 Customer Interaction Management

Il sistema deve fornire una vista completa della situazione utente indipendentemente dal canale di ingresso della richiesta e del relativo storico

High


02.04 Customer Order Creation & Validation

Durante il processo di iscrizione dovranno essere fornite all'utente le credenziali per l’accesso al portale web attraverso il quale l'utente potrà sottoscrivere il servizio. Dovrà essere previsto un meccanismo di verifica delle credenziali e/o dati inseriti (ad esempio mail e/o numero di telefono) mediante invio di codici sul canale da verificare

Medium


02.05 Customer Order Fulfillment

Funzionalità che permettono l'orchestazione di tutte le attività necessarie per l'espletamento degli ordini dei clienti (es. provisioning della richiesta sui sistemi responsabili per la fatturazione e la delivery del servizio)

Medium

21



02.06 Service Catalogue

Funzionalità di catalogo di tutti i servizi attivabili da parte del cliente

Medium


02.07 Customer Document Management

All'interno del sistema dovrà essere possibile creare un portale web a cui l’utente potrà accedere, autenticandosi tramite credenziali, per avere un quadro riassuntivo generale della propria posizione e nello specifico: a. possibilità di effettuare l’iscrizione al servizio e caricare la relativa documentazione; b. visualizzare e gestire i dati relativi al servizio diete, richiedere diete personalizzate ed eventualmente caricare la relativa documentazione; c. visualizzare i dati concernenti le rette e i relativi pagamenti, con possibilità di stampare la modulistica e i bollettini; d. visualizzare e gestire i dati anagrafici e di accesso/contatto (password, mail, telefono); e. possibilità di reimpostare la password in autonomia e in modalità “sicura”; f. possibilità di prenotare incontro presso la sede di Milano Ristorazione S.p.A.

Medium

Art. 1.3.1 03. eService 03.01 Online Assistance

E' richiesto che il sistema possa nativamente gestire la base di conoscenza (Knowledge Base) e che permetta di creare una sezione di FAQ a supporto sia degli operatori interni che utilizzano il sistema che dell'utente finale sul portale web.

High


Il sistema deve avere integrate tecnologie che permettano di fornire in proattività risposte a determinate domande durante l’inserimento della richiesta o per proporre risposte sulla base delle FAQ (es. Intelligenza Artificiale).

Low


All'interno del portale web a cui l’utente potrà accedere, autenticandosi tramite credenziali, per a. aprire ticket per richiedere informazioni o sottomettere richieste/reclami; b. utilizzare la “Knowledge Base” e le FAQ per una risoluzione autonoma delle problematiche senza l’intervento di un operatore c. possibilità di interagire con operatore tramite la live chat.

Medium


All'interno del portale web dovrà essere fornita la possibilità di definire dei percorsi guidati per la risoluzione autonoma delle problematiche dell’utente, anche mediante utilizzo di intelligenza artificiale.

Low

Art. 1.3.5 03. eService 03.02 Selfcare

All'interno del sistema dovrà essere possibile creare un portale web a cui l’utente potrà accedere, autenticandosi tramite credenziali, per avere un quadro riassuntivo generale della propria posizione e nello specifico: b. visualizzare e gestire i dati relativi al servizio diete, richiedere diete personalizzate ed eventualmente caricare la relativa documentazione; c. visualizzare i dati concernenti le rette e i relativi pagamenti, con possibilità di stampare la modulistica e i bollettini; d. visualizzare e gestire i dati anagrafici e di accesso/contatto (password, mail, telefono); f. possibilità di prenotare incontro presso la sede di Milano Ristorazione S.p.A.

Medium

22



All'interno del sistema dovrà essere possibile creare un portale web a cui l’utente potrà accedere per la gestione delle diete, autenticandosi tramite credenziali.

Medium


All'interno del portale web per la gestione delle diete l’utente/tutore potrà trasmettere una richiesta di una dieta speciale per una specifica esigenza alimentare, caricando a sistema la necessaria documentazione; la richiesta sarà notificata alla specifica scuola che dovrà procedere all’approvazione e Milano Ristorazione S.p.A. gestirà il processo di assegnazione della dieta e di comunicazione ai soggetti interessati (cucina, scuola, tutore).

Medium

Art. 1.3.8 03. eService 03.03 User Feedback Il sistema fornisca la possibilità di creare survey e definire delle campagne sia informative che per raccolta dati.

Medium

Art. 1.3.9 03. eService 03.03 User Feedback

Il sistema deve fornire delle funzionalità che permettano di creare questionari, gestire il processo di raccolta e analisi (survey) per raccogliere dati e/o gradimento degli stessi.

Medium

Art. 1.3.10 03. eService

03.04 Portal Framework / User Experience Management

Il sistema supporti la creazione di portali web.

Medium

Art. 1.3.11 03. eService 03.05 eSales

All'interno del sistema dovrà essere possibile creare un portale web attraverso il quale l'utente potrà sottoscrivere i servizi offerti da Milano Ristorazione S.p.A. (il tutore iscriverà il minore) e caricare a sistema eventuale documentazione richiesta.

Medium

Art. 1.3.12 03. eService 03.05 eSales

All'interno del sistema dovrà essere possibile creare un portale web a cui l’utente potrà accedere, autenticandosi tramite credenziali, per avere un quadro riassuntivo generale della propria posizione e nello specifico: a. possibilità di effettuare l’iscrizione al servizio e caricare la relativa documentazione;

Medium

Art. 1.3.13 03. eService 03.06 User Access Management

All'interno del sistema dovrà essere possibile creare un portale web a cui l’utente potrà accedere, autenticandosi tramite credenziali, per avere un quadro riassuntivo generale della propria posizione e nello specifico: e. possibilità di reimpostare la password in autonomia e in modalità “sicura”;

Medium


Durante il processo di iscrizione dovranno essere fornite all'utente le credenziali per l’accesso al portale web attraverso il quale l'utente potrà sottoscrivere il servizio. Dovrà essere previsto un meccanismo di verifica delle credenziali e/o dati inseriti (ad esempio mail e/o numero di telefono) mediante invio di codici sul canale da verificare

Low

23



All'interno del sistema dovrà essere possibile creare un portale web a cui l’utente potrà accedere, autenticandosi tramite credenziali, per avere un quadro riassuntivo generale della propria posizione e nello specifico: a. possibilità di effettuare l’iscrizione al servizio e caricare la relativa documentazione; b. visualizzare e gestire i dati relativi al servizio diete, richiedere diete personalizzate ed eventualmente caricare la relativa documentazione; c. visualizzare i dati concernenti le rette e i relativi pagamenti, con possibilità di stampare la modulistica e i bollettini; d. visualizzare e gestire i dati anagrafici e di accesso/contatto (password, mail, telefono); e. possibilità di reimpostare la password in autonomia e in modalità “sicura”; f. possibilità di prenotare incontro presso la sede di Milano Ristorazione S.p.A.

Medium

Art. 1.3.16 03. eService 03.07 eBilling

All'interno del sistema dovrà essere possibile creare un portale web a cui l’utente potrà accedere, autenticandosi tramite credenziali, per avere un quadro riassuntivo generale della propria posizione e nello specifico: c. visualizzare i dati concernenti le rette e i relativi pagamenti, con possibilità di stampare la modulistica e i bollettini;

Low

Art. 1.4.1 04. Marketing Automation

04.01 Campaign Management

Il sistema fornisca la possibilità di creare survey e definire delle campagne sia informative che per raccolta dati.

Low


04.01 Campaign Management

Il sistema deve fornire delle funzionalità che permettano di effettuare campagne secondo le necessità aziendali.

Low


04.02 Notification Enabler

All'interno del portale web per la gestione delle diete l’utente/tutore potrà trasmettere una richiesta di una dieta speciale per una specifica esigenza alimentare, caricando a sistema la necessaria documentazione; la richiesta sarà notificata alla specifica scuola che dovrà procedere all’approvazione e Milano Ristorazione S.p.A. gestirà il processo di assegnazione della dieta e di comunicazione ai soggetti interessati (cucina, scuola, tutore).

Medium

Art. 1.5.1 05. Partner Relationship Management

05.01 Attendance Management

All'interno del sistema dovrà essere possibile creare un portale web che permetta al singolo istituto scolastico di comunicare le prenotazioni dei pasti.

Low

Art. 1.5.2 05. Partner Relationship Management

05.02 Partner Data Management

Funzionalità di gestione dei dati dei partner coinvolti nella gestione / delivery del servizio High

Art. 1.6.1 06. Reporting & Analytics

06.01 Reporting Il sistema abbia nativamente integrate funzionalità di Business Intelligence per la creazione di reportistica. Medium


06.01 Reporting

Il sistema dovrà essere dotato di funzionalità di business intelligence per lo sviluppo di reporting in modo nativo e semplificato. Si prevede allo stato attuale lo sviluppo di un numero di report pari a nr. 25 che dovranno essere inclusi nell’offerta.

Medium


06.02 Analytics Funzionalità di Business Intelligence che permettono l'analisi e il calcolo di KPI a partire da dati presenti nel CRM

Low

24


Art. 1.7.1 07.eCommerce 07.01 ePortal È richiesto che il sistema supporti la creazione e gestione di un portale eCommerce High

Tabella 2.Requisiti funzionali

Art.1.1.4 – Requisiti non funzionali della soluzione CRM È richiesta l’aderenza della soluzione proposta ai requisiti non funzionali riportati in Tabella 3.

Driver non funzionali

Driver Descrizione

User Profiling Funzionalità che permettono la profilazione dell'utente del sistema e guida la visibility di dati e funzionalità

Scalabilità Capacità dell'applicativo di scalare le risorse necessarie all'aumentare/diminuire del carico di utilizzo senza impatto sul livello di servizio e sulle performance

Zero Coding Possibilità di modificare la business logic dell'applicazione e le funzionalità disponibili senza lo sviluppo di codice ma agendo a livello di configurazione del prodotto

Interface Personalization Possibilità di personalizzare le interfacce utente modificando il layout

Multilingue Supporto a diversi linguaggi di localizzazione dell'applicativo (es. italiano, inglese, arabo, cinese, …)

Supporto Mobile Supporto all'accesso da dispositivo mobile (es. tablet, smartphone) tramite disponibilità di APP o design web responsive per le interfacce

Usabilità Facilità di utilizzo dell'applicativo ed efficacia e ottimizzazione nella UX

Tabella 3. Requisiti non funzionali

Art. 1.1.5 – Il processo e l’ambiente anagrafico Per comprendere meglio il contesto in cui si inserirà il nuovo sistema CRM, diamo di seguito una descrizione delle entità che dovranno essere in esso contemplate. L’anagrafica di Milano Ristorazione S.p.A. si compone di una serie di elementi relazionati tra loro ovvero “Tutore” – “Utente” – “Cucina” – “Scuola” – “Refettorio” – “Responsabile di Zona di riferimento”, definiti come segue:

a) Tutore è il soggetto che ha la “responsabilità” del minore che usufruisce della refezione scolastica; il nominativo di tale soggetto, può, nel tempo essere modificato;

b) Utente è colui che usufruisce del servizio di refezione, nella maggior parte dei casi si tratta di un minore; c) Cucina è la struttura di Milano Ristorazione in cui vengono preparati i pasti; d) Scuola è l’istituto scolastico frequentato dall’utente di Milano Ristorazione S.p.A.; e) Refettorio è il luogo in cui viene consumato il pasto; f) Responsabile di Zona è il dipendente di Milano Ristorazione S.p.A. che ha la responsabilità di un dato numero

di refettori/cucine. Il sistema dovrà contenere queste relazioni presenti ad oggi sui sistemi di Milano Ristorazione S.p.A.. Allo scopo di fornire all’operatore economico dati di riferimento circa l’attività di Milano Ristorazione S.p.A. e, nella fattispecie, dati relativi a quanto sarà oggetto della fornitura di cui al presente Capitolato Speciale d’Appalto, si precisa che ad oggi sono serviti da 70.000 ad 80.000 bambini all’anno, ognuno dei quali associato ad un tutore e ad una scuola; sono gestiti circa n. 500 (cinquecento) refettori associati ad una o più scuole, n. 85 (ottantacinque) strutture ricomprendenti nidi e centri vacanza e n. 26 (ventisei) cucine. Ad ogni tutore è associato uno o più bambini che frequentano una scuola ed accedono ad un refettorio nel quale è previsto un menù di tipo standard o personalizzato, a seconda della specifica dieta erogata (normale, sanitaria, etica o religiosa). Milano Ristorazione S.p.A. gestisce per conto del Comune di Milano il servizio di riscossione delle rette. Le rette sono attribuite all’utenza sulla base dell’ISEE (Identificatore della Situazione Economica Equivalente), pertanto, ciascun utente è tenuto a corrispondere a Milano Ristorazione S.p.A. la quota individuata in relazione alla fascia di appartenenza.

25

All’interno del sistema organizzativo di Milano Ristorazione S.p.A. le funzioni che hanno necessità di accedere al sistema CRM sono le seguenti:

I. Relazioni esterne ovvero la funzione aziendale che tiene i rapporti con le istituzioni e con l’utenza; utilizza attualmente i canali mail, telefono e fax.

II. Rette ovvero l’ufficio preposto alla gestione delle rette scolastiche ed al supporto all’utenza.

III. Diete ovvero l’ufficio che gestisce la richiesta di diete personalizzate e la verifica della corrispondenza tra la dieta erogata e le specifiche caratteristiche richieste dal tutore (come nei casi di diete sanitarie, religiose, etiche).

IV. Direzione Gestione Operativa ovvero la funzione aziendale che si occupa della gestione dei centri cucina e dei refettori.

Milano Ristorazione S.p.A., quindi, intende dotarsi di un unico sistema aziendale che registri i dati rilevanti della propria utenza e consenta di gestire il processo di interazione con l’utenza stessa.

Pertanto, tutte le funzioni aziendali e gli uffici interessati dovranno utilizzare il sistema CRM per accedere ai dati dell’utenza, alle richieste trasmesse, allo storico delle richieste già elaborate e quindi gestire i processi di interazione con l’utenza.

Art. 1.1.6 – Reporting

Il sistema dovrà essere dotato di funzionalità di business intelligence per lo sviluppo di reporting in modo nativo e semplificato. Si prevede allo stato attuale lo sviluppo di un numero di report pari a nr. 25 che dovranno essere inclusi nell’offerta.

Art. 1.1.7 – Utenti del sistema Gli utenti che fruiranno della nuova piattaforma si distingueranno in funzione dei ruoli in: a) utenti interni ovvero gli operatori delle funzioni che hanno necessità di fornire un servizio all’esterno e possono

ricevere segnalazioni sulla piattaforma, allo stato attuale stimiamo nr. 30 utenze (Ufficio Relazioni Esterne nr. 4 persone, Ufficio Diete nr. 3 persone, Ufficio Rette nr. 8 persone, Direzione Operativa nr. 2 persone); tali utenze dovranno avere la piena operatività sulla piattaforma potendo inserire e/o procedere alla risoluzione di richieste, visualizzare reporting, etc;

b) operatori di call center ovvero gli operatori esterni che rispondono al numero verde e/o alla web chat e devono accedere alla pagina riepilogativa dell’utente, inserire e risolvere richieste, resettare la password dell’utente in modo che l’utente possa procedere in modalità “sicura” a reimpostare la stessa; tali utenze visualizzano un numero limitato di report per l’esecuzione del servizio e sono quantificabili in nr. 5 utenze concorrenti;

c) utenti esterni ovvero gli utenti di Milano Ristorazione S.p.A. che potranno accedere al portale in cui sono riepilogati i dati anagrafici, i servizi fruiti, i dati concernenti le rette, potranno inserire delle richieste e visualizzarne lo stato, procedere all’iscrizione a servizi e caricare a sistema documentazione; allo stato attuale gli utenti sono orientativamente 80.000, di cui si stima che circa il 50% effettuerà l’accesso circa tre volte al mese;

d) utenti scuole ovvero gli utenti delle scuole che potranno accedere al servizio per validare step di workflow, visualizzare documentazione, inserire i dati delle presenze (stimabili in circa 500 utenti).

Art. 1.1.8 – L’accesso degli utenti Ruolo centrale nella soluzione che Milano Ristorazione S.p.A. intende implementare è la presenza di portali e/o app, con la possibilità da parte degli utenti di accedere in autonomia alle diverse funzionalità. Al fine di ridurre al minimo le necessità di sviluppo, integrazione e presidio della piattaforma sarebbe preferibile utilizzare soluzioni native interne alla piattaforma stessa, limitando la necessità di integrare componenti esterne. La tendenza attuale di molte piattaforme di mercato è di legare le metriche di valorizzazione delle licenze al numero di utenti e/o al numero di accessi che devono essere effettuati. Il numero di utenti esterni, pari circa a 50.000, che possono generare accessi per diverse volte al mese porta, in mancanza di uno storico di utilizzo, a prevedere un numero di accessi potenziali stimato indicativamente in almeno 500.000 al mese. Art. 1.1.9 - Adeguamento alla normativa GDPR (Regolamento UE 2016/679 - General Data Protection Regulation)

Per rispettare le regole sul trattamento dei dati introdotte con il GDPR il sistema dovrà consentire di:

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a) garanzia di tracciabilità della notifica nell’informativa resa agli utenti; b) garanzia del rispetto dei diritti di accesso e rettifica in base alle richieste formulate dagli utenti; c) estrazione dei dati per consentire l’esercizio del diritto di portabilità; d) contrassegno dei dati soggetti all’esercizio del diritto di limitazione del trattamento e di bloccarne il trattamento

salvo la conservazione; e) configurazoine dei diritti di accesso dell’utente ai dati in base al ruolo; f) garanzia del trattamento dei dati esclusivamente nel territorio di uno stato membro dell’Unione europea (UE) o

di altro stato firmatario dell’Area Economica Europea (EEA); g) rimuovere i dati utente a chi ne chieda esplicitamente la rimozione in funzione del diritto all’oblio mediante

apposito tool che permetta di anonimizzare o cancellare il dato secondo la scelta effettuata; In ogni caso il sistema dovrà essere conforme al GDPR anche per qualunque altra caratteristica non sopra specificata.

Art 1.1.10– Considerazioni finali Si richiede che la soluzione tecnologica proposta dal fornitore sia un package di mercato di tipo best-of-suite. Il fornitore prescelto per l’attività di System Integration dovrà rispettare le seguenti condizioni:

Aver maturato significative esperienze in progetti a supporto di imprese operanti nell’ambito della pubblica amministrazione.

Offrire referenze di progetti di System Integration della soluzione in contesti di complessità paragonabile a Milano Ristorazione.

Aver generato un fatturato di 3M€ in progetti di System Integration in ambito CRM nell’arco degli ultimi tre anni.

Capacità di definire puntualmente il progetto in termini di: o scope del progetto coperto o costi di licenze, di sviluppo e maintenance o tempi di implementazione (set up, avvio e supporto post-rilascio) con dettaglio dell’effort stimato

per ogni singola fase (da quantificare in termini di FTE) e stima di macrolivello dei profili proposti per fase e del relativo effort.

Art. 1.1.11 – Fasi di rilascio del progetto La complessità del progetto richiede una suddivisione dello stesso in fasi di rilascio successive: Rilascio 1: rilascio delle funzionalità di centralizzazione dati anagrafici, scheda utente e gestione richieste ad utenti interni e operatori di call center (entro 3/4 mesi dalla data avvio progetto). Rilascio 2: rilascio delle funzionalità agli utenti esterni con attivazione dei portali utente (entro 6 mesi dalla data di avvio del progetto). Rilascio 3: attivazione utenti scuole, portali diete (entro 1 anno dalla data di avvio del progetto). Rilascio 4: attivazione gestione prenotazione pasti (fuori dallo scope di progetto). Seguendo quelle che sono le best practice progettuali si ipotizzano per il progetto di CRM le fasi di seguito indicate.

1. Analisi e Disegno della soluzione 2. Realizzazione 3. Test e User Acceptance Test 4. Training utenti 5. Avvio e post go-live

Il fornitore dovrà proporre la metodologia e l’approccio migliori che permettano di coprire i requisiti indicati. Art. 1.1.12 – La proprietà dei dati e eventuale migrazione degli stessi La proprietà dei dati inserita all’interno del sistema è di Milano Ristorazione S.p.A,. per cui, in caso di cessazione dell’utilizzo della piattaforma CRM, dovrà essere possibile esportare in un formato leggibile i dati in modo che possano essere migrati su di un’altra piattaforma (ove necessario).

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Art. 1.2 – Il servizio di AMS (Application Management Services) Art. 1.2.1 – Il Modello di Servizio Nel presente paragrafo sono definiti i Servizi oggetto della gara, in termini di modello di funzionamento, componenti e modalità di erogazione. DEFINIZIONI

Utenti Interni o esterni (di seguito “Utenti finali”) sono gli utenti che inoltrano le richieste di supporto agli utenti di riferimento (di seguito “Key User”).

Key User sono gli utenti che costituiscono il filtro per le richieste degli utenti finali e li assistono in fase di supporto utente all’utilizzo del sistema:

supporto utente all’utilizzo del sistema;

problem solving;

reperimento documentazione di sistema/processo;

formazione;

definizione richieste evolutive;

user test.

Nel caso in cui i Key User non siano in grado di soddisfare la richiesta degli Utenti finali, procedono con l’inserimento di un ticket mediante l’apposito applicativo di Milano Ristorazione S.p.A..

Applicativi IT MI.RI. è la componente di IT MI.RI. che si occupa di effettuare il primo livello di gestione delle richieste pervenute mediante lo strumento di tracciatura delle richieste. In paricolare:

traccia su un apposito strumento il workflow relativo alle richieste ricevute fino al completo espletamento degli stessi e classifica gli interventi, rilevando i tempi di erogazione;

una volta che le attività sono terminate, chiude l’intervento con gli utenti di riferimento e ne dà segnalazione, aggiornando i dati sullo strumento di tracciatura;

corregge e rimuove eventuali errori segnalati;

raccoglie la documentazione e classifica i requisiti di evoluzione del sistema (Manutenzione Implementativa);

verifica, su base quotidiana e periodica, lo stato delle richieste del cliente di riferimento, eventualmente rivedendo priorità e scadenze con il Service Manager Fornitore ed il Service Management MI.RI..

Fornitore è colui che prende in carico le richieste pervenute dal primo livello (Applicativi IT MI.RI.), traccia e classifica, eroga il servizio. In particolare:

traccia su un apposito strumento il workflow relativo alle richieste ricevute fino al completo espletamento degli stessi e classifica gli interventi, rilevando i tempi di erogazione;

una volta che le attività sono terminate, chiude l’intervento con gli utenti di riferimento e ne dà segnalazione, aggiornando i dati sullo strumento di tracciatura;

corregge e rimuove eventuali errori segnalati;

evade le richieste di manutenzione evolutiva del sistema CRM, secondo pianificazione concordata con IT MI.RI.;

espleta le attività di analisi, parametrazione e programmazione richieste;

fornisce i servizi richiesti ed approvati da IT MI.RI.;

mantiene aggiornata la documentazione utente e tecnica;

eroga Supporto on–site, qualora previsto dall’ambito del servizio.

Service Manager MI.RI. è il responsabile IT MI.RI. della gestione del servizio nel suo complesso che, in particolare:

verifica i servizi offerti in termini di qualità e rispondenza agli accordi sui livelli di servizio concordati;

verifica il report relativo ai livelli di servizio presentato dal Service Manager Fornitore;

coordina le attività dei diversi clienti interni e dei diversi attori MI.RI. IT.

Service Manager Fornitore (Responsabile Operativo del Fornitore) è il Responsabile individuato dal Fornitore all’interno del proprio organico per la gestione del servizio che, in particolare:

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gestisce la relazione contrattuale e di servizio con MI.RI., garantendo il rispetto dei livelli di servizio concordati;

fornisce il reporting periodico sull’andamento del servizio;

analizza la fattibilità delle richieste di Manutenzione Implementativa;

stima preliminarmente tempi e costi.

Art. 1.2.2 - Componenti di Servizio I Servizi erogati dal Fornitore sono di seguito elencati e descritti nella tabella sottostante.

Gestione del Servizio

Gestione Richieste

Manutenzione Correttiva

Manutenzione Implementativa

Supporto Utente

Servizio Descrizione Metriche

Gestione del Servizio

Comprende attività correlate all’organizzazione, al controllo ed alla pianificazione del servizio per assicurarne l’efficacia nel tempo. Attività

• Verifica della qualità dei servizi erogati attraverso il controllo degli indicatori di performance (KPI);

• organizzazione delle risorse dedicate alle attività di Application Management in termini di dimensionamento, competenze, pianificazione;

• gestione ed applicazione, in accordo con Mi.Ri., della procedura di revisione di SLA;

• gestione in accordo con il Service Management delle priorità di intervento ed eventuale revisione della definizione degli indici;

• preparazione delle prime considerazioni di fattibilità e stima sugli interventi di carattere progettuale;

• pianificazione della capacità produttiva e schedulazione degli interventi;

• organizzazione ed effettuazione degli incontri periodici di revisione dello stato del servizio.

Particolare rilevanza riveste il documento di Reporting di Servizio, attraverso il quale Accenture rende evidenza dell’andamento del servizio in termini di:

• sintesi dell’andamento del servizio;

• sintesi delle attività di Manutenzione Implementativa svolte nel periodo, stato di avanzamento delle attività approvate in corso, stato delle richieste da approvare;

• sintesi dell’utilizzo del plafond previsto per le attività a richiesta;

• dettaglio delle richieste di intervento per Manutenzione Correttiva (chiuse, in corso);

• dettaglio per gli indicatori di servizio con il livello di servizio ottenuto nel periodo di riferimento rispetto ai target definiti;

• analisi eventuali variazioni di ambito del servizio.

Puntualità nella consegna della reportistica

Giorno lavorativo di consegna dei report previsti. La rilevazione avviene con cadenza mensile

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Gestione Richieste

Il servizio comprende le attività finalizzate alla ricezione, classificazione, smistamento e presa in carico delle segnalazioni provenienti da IT MI.RI., convogliate attraverso lo strumento di registrazione delle richieste. Attività

• Ricezione delle richieste sullo strumento di registrazione e tracciatura;

• classificazione e prioritizzazione delle richieste, condivisa con IT MI.RI.;

• accettazione e presa in carico, monitoring ed aggiornamento dello stato;

• smistamento al Team per l’esecuzione delle attività necessarie.

Tempo medio di presa in carico

Tempo medio entro il quale le richieste di intervento di manutenzione correttiva devono essere accettate, attribuita la priorità e assegnate alle persone di competenza. Viene osservato durante l’orario di servizio. La rilevazione è mensile.


Comprende interventi volti a identificare e correggere, anche con soluzioni temporanee, malfunzionamenti ed errori nella logica e nel funzionamento delle componenti applicative in esercizio rispetto alle specifiche tecniche concordate. Attività

• Analisi del malfunzionamento e determinazione della causa;

• analisi/implementazione/test di eventuali azioni correttive provvisorie (work-around) e di azioni correttive definitive;

• supporto al test di accettazione di MI.RI.;

• rilascio in produzione della correzione effettuata;

• aggiornamento e consegna della documentazione funzionale e tecnica esistente;

• ripristino della base dati corrotta in seguito al comportamento anomalo del componente in errore (es. riesecuzione flussi di interfaccia errati), previa autorizzazione di un responsabile Mi.Ri.;

• attivazione, scouting ed applicazione, con il supporto di IT MI.RI., delle note di correzione emesse dai produttori di pacchetti applicativi (es. note fornite dal Software Vendor);

• verifica della efficacia della nota/soluzione applicata limitatamente alla casistica per cui è stata rilevata l’anomalia fino a risoluzione del malfunzionamento del software applicativo rilevato.

Tempo medio di soluzione dei malfunzionamenti

Tempo medio di soluzione delle anomalie dal momento di presa in carico dalla Gestione Richieste fino al rilascio della soluzione (anche temporanea) per il passaggio nell’ambiente di pre-produzione / produzione.

- Percentuale di rilavorazione degli interventi di manutenzione correttiva

Percentuale di interventi di manutenzione correttiva che richiedono una rilavorazione perché non superano la fase di accettazione o perché comunque non risolvono l’anomalia riscontrata (Trimestralmente).


Comprende interventi per l’adeguamento delle funzionalità esistenti o l’inserimento di nuove funzionalità sui sistemi applicativi in ambito (change request). Attività

• Presa in carico delle specifiche fornite da Mi.Ri. e valutazione di massima;

• analisi degli impatti e/o analisi funzionale e stima di dettaglio dell’intervento;

• realizzazione dell’intervento mediante: disegno tecnico, sviluppo e unit test dell’intervento;

• rilascio dei componenti modificati;

- Mancato rispetto della pianificazione iniziale

Valore percentuale calcolato come rapporto tra numero interventi che non hanno rispettato il piano iniziale (ritardo oltre il 30% del numero di giorni rispetto la pianificazione iniziale) e numero totale di interventi (trimestrale).

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• test di accettazione utente effettuato da Mi.Ri.;

• stesura/aggiornamento e rilascio della documentazione funzionale, tecnica ed operativa.

L’intervento di Manutenzione Implementativa si considera concluso solo al momento dell’accettazione da parte del Key User di riferimento.

Supporto Utente

Il servizio comprende le attività di supporto agli utenti finali delle applicazioni per richieste, che consentano il miglior utilizzo delle stesse, non coperte precedentemente dai Key User. Attività Si riportano di seguito le attività classificate come Supporto Utente:

• supporto all’utilizzo delle funzionalità esistenti;

• verifiche dati e supporto risoluzioni inconsistenze;

• attività di quadratura dei dati e supporto alla sistemazione degli stessi;

• elaborazioni e recuperi/storni massivi di dati;

• supporto applicativo per attività sistemistiche Predisposizione o esecuzione di estrazioni dati;

• supporto per fasi di test/simulazioni.

- Tempo medio di risoluzione delle richieste di supporto

Tempo medio di risoluzione delle richieste di supporto dal momento di presa in carico dalla Gestione Richieste fino al rilascio della stessa.

Art. 1.2.3 - Disponibilità Servizi I servizi sono erogati durante l’orario lavorativo previsto (giorno lavorativo: 8 ore dalle 8.30 alle 17.30). In generale, ove non diversamente specificato i termini di intervento sono da intendersi naturali e consecutivi a partire dalla data di trasmissione della richiesta da parte della Committente.

Art. 1.2.4 - Livelli di Servizio Il Livello di Servizio è caratterizzato da un valore per ciascun indicatore detto “Livello Obiettivo”. Eventuali scostamenti del valore misurato rispetto al livello obiettivo, comportano la necessità di adottare azioni correttive, da parte del Fornitore, volte al raggiungimento del livello stabilito. Il periodo di rilevazione degli S.L.A. di seguito riportati è da intendersi mensile.

Art. 1.2.5 - Gestione richieste

Servizio Attività Indicatore Livello Obiettivo

Gestione richieste

Tracciamento di malfunzionamenti applicativi

Tempo medio di presa in carico per malfunzionamenti 4 ore

Supporto Utente

Risoluzione richieste di supporto

Tempo medio di presa in carico per malfunzionamenti 2 giorni


Soluzione di malfunzionamenti

Tempo medio di soluzione definitiva o temporanea di malfunzionamenti di Priorità 1

1 giorno

31

Tempo medio di soluzione definitiva o temporanea di malfunzionamenti di Priorità 2

3 giorni

Percentuale rilavorazione interventi <=30%


Esecuzione degli interventi di manutenzione implementativa

Inosservanza della pianificazione iniziale <=30%

Art. 1.2.6 - Assegnazione delle priorità Il criterio per la definizione della priorità di un malfunzionamento prevede la definizione e la valorizzazione dei seguenti parametri:

Peso delle funzionalità, ovvero la misura della criticità di ogni componente applicativo rispetto all’insieme delle altre funzionalità del sistema.

Gravità della situazione, ovvero il grado di indisponibilità del componente applicativo causato dal malfunzionamento.

PESO

A fronte di un malfunzionamento, si attribuirà alla funzionalità in oggetto un peso, secondo i criteri descritti nella tabella di seguito riportata.

Classificazione delle funzioni Peso

Funzione necessaria per effettuare operazioni di primaria importanza che non possono essere ritardate

1

Funzione necessaria per effettuare operazioni di primaria importanza ma che possono essere soggette a parziale ritardo

Funzione necessaria per effettuare operazione di secondaria importanza

2

Funzione accessoria per effettuare operazioni di secondaria importanza 3

GRAVITÀ

Valutazione della gravità Indice di gravità

CRITICA La funzione in oggetto non è disponibile e non esiste una work-around solution.

1

SERIA La funzione in oggetto è parzialmente disponibile ma presenta un degrado che ha effetti significativi sul suo utilizzo.

La funzione in oggetto non è disponibile ma esiste una work-around solution.

2

ALTRA

La funzione in oggetto è parzialmente disponibile e presenta un degrado che non ha effetti significativi sul suo utilizzo

3

PRIORITÀ La Priorità dell’intervento viene calcolata in funzione del peso e dell’indice di gravità, secondo la seguente tabella:

32

PRIORITÀ PESO

1 2 3

INDICE DI GRAVITÀ

1 1 2 2

2 2 3 3

3 2 3 3

Art. 2 – Luoghi e strumenti di lavoro Il Fornitore svolgerà le attività oggetto di cui al presente capitolato presso la propria sede o presso la sede centrale di Milano Ristorazione S.p.A. sita in Milano alla Via Quaranta n. 41 o, qualora se ne rendesse necessario, presso altra sede della stessa nel territorio del Comune di Milano. Per le prestazioni da svolgersi presso la propria sede il Fornitore dovrà dotarsi di una linea di comunicazione dati connessa alla rete aziendale di Mi.Ri. -i cui relativi dettagli tecnici saranno poi debitamente comunicati al Fornitore- di capacità adeguata per il traffico necessario all’espletamento delle alle attività stesse. Mi.Ri., prima dell’accesso nelle proprie sedi di lavoro, fornirà al personale del Fornitore, dettagliate informazioni sui rischi specifici esistenti e sulle misure di prevenzione e di emergenza adottate. L’accesso e la permanenza del personale del Fornitore nelle suddette sedi di lavoro, sono subordinati all’assoluto rispetto delle procedure di sicurezza in vigore presso la Committente. Le spese per le trasferte del personale del Fornitore sono a carico del Fornitore stesso; peraltro non si prevede la necessità di trasferte al di fuori territorio del Comune di Milano o dell’immediato hinterland. Le risorse del Fornitore presenti presso le sedi di lavoro di Mi.Ri. che debbono connettersi alla rete aziendale Mi.Ri. dovranno disporre di apparecchiature (notebook o similari), con caratteristiche adeguate per la connessione, opportunamente dimensionate, in termini di hardware e software, in funzione dell’attività da svolgere e rispondenti ai requisiti di sicurezza definiti da Mi.Ri. (che saranno opportunamente resi noti in corso di esecuzione del contratto aggiudicato). In particolare, tutte le postazioni di lavoro che, seppure in modo minimale, si connetteranno alla rete aziendale Mi.Ri. dovranno essere dotate di un programma antivirus mantenuto e aggiornato, almeno mensilmente, a cura e spese del Fornitore. La connessione da parte delle risorse del Fornitore alla rete aziendale deve essere preventivamente autorizzata da Mi.Ri.; in nessun caso l’apparecchiatura collegata alla rete aziendale Mi.Ri. potrà essere collegata contemporaneamente ad una rete esterna. Art. 3 – Documentazione di progetto Tutti i documenti di progetto di seguito elencati dovranno essere sviluppati utilizzando i consueti strumenti di Office Automation (Word/Excel/Powerpoint) e tenuti aggiornati dal Fornitore, condivisi tramite una piattaforma di collaboration management (a cura del Fornitore) che consenta il versioning.

1. Presentazione di progetti in ambito CRM e specificatamente sulla piattaforma proposta 2. Presentazione aziendale 3. Disegno architetturale a copertura dei requisiti e funzionalità richieste 4. Approccio progettuale, piano di progetto e roadmap 5. Copertura dei requisiti richiesti con lo standard proposto 6. Possibile elenco APP da sviluppare 7. Presentazione User-Interface 8. Approccio alla gestione utenti esterni e contenimento relative licenze 9. Valutazione sulle licenze da attivare 10. CV 11. Esempi di documenti da utilizzare 12. Approccio e modello di servizio durante la fase di AMS

33

Art. 4 - S.L.A. Art. 4.1 - Gestione del servizio

Service Item Indicatore Livello Obiettivo

Consegna del reporting e delle statistiche

Puntualità nella consegna della reportistica di servizio.

10° giorno lavorativo del mese successivo a quello di riferimento con livello obiettivo 90%.

Art. 4.2 - Gestione richieste


Tracciamento di malfunzionamenti applicativi

Tempo medio di presa in carico per malfunzionamenti di Priorità Alta e Media.

4 ore

Art. 4.3 - Supporto utente


Risoluzione richieste di supporto

Risoluzione richieste di supporto. 2 giorni

Art. 4.4 - Manutenzione correttiva


Soluzione di malfunzionamenti

Tempo medio di soluzione definitiva o temporanea di malfunzionamenti applicativi di Priorità Alta

1 giorno

Tempo medio di soluzione definitiva o temporanea di malfunzionamenti applicativi di Priorità Media

3 giorni

Percentuale di rilavorazione degli interventi

<=30%

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Art.5 – Sicurezza, privacy e gestione utenti Il servizio di consulenza richiesto dovrà garantire un elevato livello di sicurezza, pertanto dovrà essere in grado di supportare adeguati meccanismi di gestione utenze e accessi, di gestione delle sessioni ed essere conforme alle buone pratiche di sicurezza per quanto riguarda la gestione delle vulnerabilità. Nello specifico la gestione di utenti e dei relativi accessi deve tenere conto di specifiche politiche di riservatezza e di protezione dei dati, ovvero garantire l’accesso ai dati esclusivamente ai collaboratori di Mi.Ri. aventi tale autorizzazione. La modifica di un risultato dovrà essere subordinata alla verifica che l'utente sia in possesso delle autorizzazioni necessarie. In ogni caso, ogni operazione di modifica su dati o documenti dovrà essere tracciabile ed opportunamente documentata in appositi file di log di Milano Ristorazione S.p.A.. In adeguamento alla nuova normativa sul GDPR verrà richiesta la sottoscrizione del Data Processing Agreement (DPA) in cui il fornitore si dichiara disponibile e competente per la piena attuazione di quanto disposto, conferma la diretta ed approfondita conoscenza degli obblighi che assumerà in relazione del dettato del GDPR, conferma, di disporre di una propria organizzazione che dichiara idonea a consentire il trattamento dei dati in pieno rispetto delle prescrizioni legislative, ivi compreso il profilo della sicurezza, e si impegna a procedere al trattamento dei dati personali attenendosi alle istruzioni impartite nel pieno rispetto di quanto imposto dal dall’art.28 GDPR.

Si richiede inoltre, per le attività dell’amministratore di sistema, la conformità a quanto indicato con il provvedimento del Garante per la protezione dei dati personali del 27 novembre 2008 riguardante le “Misure e accorgimenti prescritti ai titolari dei trattamenti effettuati con strumenti elettronici relativamente alle attribuzioni delle funzioni di amministratore di sistema” (G.U. n. 300 del 24 dicembre 2008). La gestione di tali politiche è supportata da un gestore utenti e un sistema di autenticazione unico e centralizzato, che gestisce i codici identificativi personali e dei relativi diritti. Art.5.1 – Trattamento dati personali – Nomina Sub-responsabile L’Aggiudicatario si impegna a trattare i dati personali di cui avrà disponibilità in virtù del contratto nel pieno rispetto del Regolamento Europeo n. 679/2016 in materia di protezione dei dati personali – cd. GDPR, della normativa italiana di coordinamento e di tutte le altre disposizioni vigenti in materia di trattamento dei dati personali ed, inoltre, accetta la nomina a Sub-responsabile del trattamento dei dati personali ai sensi e per gli effetti del GDPR art. 28, che verrà formalizzata successivamente alla stipula del contratto. Art. 6 – Sistema di gestione della qualità

Mi.Ri. è azienda certificata ISO 9001:2008 per la “progettazione, sviluppo ed erogazione del servizio di ristorazione scolastica comprensivo delle attività di preparazione, confezionamento e consegna dei pasti veicolati”. Pertanto, le attività oggetto del servizio richiesto dovranno essere effettuate in collaborazione con i referenti del Sistema di Gestione della Qualità (Processi, procedure operative e modulistica), al fine di assicurare la condivisione e la coerenza delle attività. In particolare, per quanto relativo alle analisi per nuovi sviluppi ed alla redazione di documentazione

tecnica/processo, anche rispetto a tale contesto.

Art. 7 – Team di lavoro e figure professionali L’Aggiudicatario deve costituire e mantenere per tutta la durata dell’appalto un gruppo di lavoro che garantisca il rispetto sia dei requisiti minimi oggetto dell’appalto che il rispetto di quanto offerto in sede di proposta tecnica. Le risorse utilizzate devono, in base al ruolo ricoperto, soddisfare almeno i seguenti requisiti:

- esperienza di lavoro in progetti di sviluppo di sistemi CRM; - disponibilità e attitudine sperimentata al lavoro di gruppo; - capacità di ascolto e di comunicazione scritta, verbale e non verbale, nonché capacità motivazionale; - orientamento al cliente ed al problem solving; - flessibilità, elevata capacità di percezione e comunicazione del valore di progetto; - esperienza di lavoro in ambienti di gestione organizzata dell’assistenza e manutenzione delle applicazioni in uso.

Inoltre i profili professionali delle risorse impiegate devono consentire la completa copertura degli ambiti funzionali oggetto di intervento, ovvero, a titolo esemplificativo e non esaustivo: amministrazione, finanza e controllo, logistica, produzione, acquisti, vendite, etc. In sede di offerta il Concorrente potrà indicare un numero superiore di risorse professionali di cui si avvarrà. Tutte le

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risorse professionali dovranno comunque essere in possesso almeno dei requisiti minimi previsti per la corrispondente figura professionale. L’Aggiudicatario dovrà garantire la stabilità in termini numerici e qualitativi del pool di risorse professionali proposte per l’intera durata del contratto. Il pool proposto non potrà essere modificato per i primi 12 mesi. Qualora l’Aggiudicatario si trovi nella necessità di sostituire una risorsa professionale del pool con una nuova risorsa, dovrà trasmettere a Milano Ristorazione S.p.A. apposita richiesta producendo il CV della risorsa subentrante con anticipo di almeno 10 giorni naturali e consecutivi rispetto alla data prevista per la sostituzione, salvo cause di forza maggiore debitamente comprovate o giustificato motivo. La risorsa subentrante dovrà comunque possedere almeno i requisiti minimi indicati nel presente Capitolato per la figura professionale da sostituire. Milano Ristorazione S.p.A. valuterà la richiesta di sostituzione riservandosi la facoltà di richiedere eventuali alternative od integrazioni del pool di risorse e trasmetterà apposita comunicazione scritta di autorizzazione della sostituzione. Milano Ristorazione S.p.A. si riserva la facoltà di richiedere motivatamente in qualsiasi momento la sostituzione di una risorsa del team che sia risultata inadeguata rispetto al ruolo affidato. L’Aggiudicatario dovrà proporre una diversa risorsa professionale trasmettendone il CV entro 10 giorni dalla richiesta che dovrà essere approvato mediante apposita comunicazione della Committente. In ogni caso di sostituzione, l’Aggiudicatario dovrà garantire il passaggio delle conoscenze tra la risorsa uscente e quella entrante per un tempo adeguato e senza alcun onere per Milano Ristorazione S.p.A..

Le figure professionali, oltre ad essere in possesso dei requisiti minimi, dovranno avere una buona conoscenza della lingua italiana nonché della lingua inglese ad un livello adeguato alla comprensione della documentazione tecnica che potrà essere scritta in tale ultima lingua. Per alcune figure professionali è richiesta la “conoscenza” oppure la “buona conoscenza”. La “conoscenza” di un item richiesto (linguaggio di programmazione, architettura di riferimento, ecc.) sarà valutata sulla base dell’esperienza maturata sull’argomento, in considerazione del tempo in cui la risorsa è stata impegnata in corsi (in termini di numero di corsi seguiti) sullo specifico item o progetti che prevedono l’utilizzo dello stesso. La “conoscenza” corrisponde ad un utilizzo o ad un’operatività su quello specifico item per almeno 6 mesi continuativi a tempo pieno (100%) mentre la “buona conoscenza” corrisponde ad un utilizzo o ad un’operatività su quello specifico item superiore a 6 mesi continuativi a tempo pieno. Art. 7.1 – Capo Progetto Requisiti minimi

Almeno 10 anni di esperienza lavorativa sui progetti CRM, di cui almeno 5 nel ruolo e partecipazione continuativa per tutta la durata ad almeno 5 progetti relativi all’implementazione del Sistema CRM offerto. La durata della partecipazione non può essere inferiore a 6 mesi per ciascun progetto elencato.

Competenze di Capo Progetto e conoscenza delle principali tecniche e strumenti di Project Management (Gantt, Pert, CPM, etc.).

Aver condotto gruppi di lavoro, ad elevata professionalità tecnica.

Aver pianificato le attività delle risorse e aver valutato il dimensionamento quantitativo e qualitativo delle risorse ad esso assegnate.

Ottima conoscenza della lingua italiana. Attività di competenza La risorsa si occuperà di:

predisporre i piani generali di progetto sulla base dei piani tecnici di dettaglio, verificandone la coerenza e l'aggiornamento per la durata dell'intero progetto;

assegnare e gestire le risorse con riferimento alle attività di progetto;

definire gli obiettivi e le timeline relative ad ogni risorsa/ambito;

individuare e definire vincoli rispetto a piano milestone di progetto;

Gestire e coordinare team di progetto;

Verificare e controllare lo stato di avanzamento rispetto alle milestone di progetto (rispetto dei tempi, costi, funzionalità, standard documentativi e tecnici);

definire la struttura e verificare dei contenuti dei deliverable di progetto;

definire mappe di criticità ed analisi delle stesse;

proporre azioni preventive e correttive delle criticità di progetto;

definire e redigere piani formativi e di affiancamento utenti;

risolvere eventuali problematiche emergenti in corso d'opera, con eventuali azioni di escalation;

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garantire la completezza e la coerenza nella documentazione di progetto;

gestire report concernenti issue, change request e reclami, monitorandone lo stato di avanzamento. Art. 7.2 – Analista CRM Senior Requisiti minimi

Almeno 5 anni di esperienza maturata sui progetti CRM, di cui almeno 2 nel ruolo e partecipazione continuativa ad almeno 5 progetti relativi all’implementazione del Sistema CRM offerto. La durata della partecipazione non può essere inferiore a 4 mesi per ciascun progetto elencato.

Aver definito, realizzato, collaudato e documentato, in totale autonomia o per tramite del team da lui diretto, le soluzioni tecniche realizzate.

Aver applicato linguaggi di modellizzazione di processo.

Ottima conoscenza dei tools di documentazione adottati.

Possesso di almeno diploma di scuola superiore.

Ottima conoscenza lingua italiana. Attività di competenza La risorsa si occuperà di:

analizzare i processi aziendali di Mi.Ri e le applicazioni in uso per definire le specifiche tecniche e funzionali di implementazione del sistema CRM;

curare il rispetto dei tempi e degli obiettivi relativamente all’ambito di competenza;

risolvere eventuali problematiche emergenti in corso d'opera e effettua azioni di escalation;

coordinare e gestire i gruppi di lavoro per lo svolgimento delle attività previste;

coordinare la realizzazione dei deliverable di progetto relativi alla propria area di competenza;

tenere aggiornata la documentazione di progetto relativa alla propria area di competenza, mediante l’utilizzo degli appositi tool adottati nell’ambito del progetto;

coordinare le azioni di propria competenza relative alla gestione di issue e change request;

coordinarsi e coadiuvare i referenti di Mi.Ri nell’analisi funzionale;

validare le specifiche di parametrizzazione e sviluppo a fronte dei requisiti funzionali;

garantire la corrispondenza tra i requisiti funzionali e la corretta implementazione del sistema CRM;

coordinare le attività di formazione e assistenza nell’ambito della propria area di competenza. È responsabile della definizione dell’architettura della soluzione e della sua compatibilità con i vincoli imposti per l’esercibilità del sistema nel suo complesso.

Art. 7.3 – Analista CRM Requisiti minimi

Almeno 2 anni di esperienza nel ruolo e partecipazione continuativa per tutta la durata ad almeno 2 progetti relativi all’implementazione del Sistema CRM offerto, nell’area di competenza per cui è proposta la risorsa. La durata della partecipazione non dovrà essere inferiore ai 4 mesi per ciascun progetto elencato.

Conoscenza dei linguaggi di modellizzazione di processo.

Ottima conoscenza dei tools di documentazione adottati.


Buona conoscenza lingua italiana. Attività di competenza La risorsa si occuperà di:

partecipare alle attività di analisi dei processi e collabora alla definizione delle specifiche tecniche e funzionali;

tradurre i requisiti funzionali in specifiche di parametrizzazione e sviluppo;

definire e documentare l’analisi sulla base dei Requisiti Utente individuati;

definire le specifiche di dettaglio relative ai custom ed alle interfacce dati di input/output

produrre i deliverables di progetto relativi alla propria area di competenza.

Art. 7.4 – Programmatore CRM Senior Requisiti minimi:

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Almeno 5 anni di esperienza lavorativa sui progetti CRM, di cui almeno 2 nel ruolo, e partecipazione continuativa per tutta la durata ad almeno 5 progetti relativi all’implementazione del Sistema CRM offerto. La durata della partecipazione nei progetti elencati non può essere inferiore ai 4 mesi per ciascun progetto proposto.

Ottima conoscenza dell’architettura specifica proposta.

Aver programmato sui diversi moduli del sistema CRM proposto da almeno 3 anni.

Aver definito / scritto in autonomia documentazione tecnica relativa a sw.


Conoscenza della lingua italiana. Attività di competenza La risorsa si occuperà di:

interfacciarsi con gli analisti di processo/funzionali per recepire le specifiche di implementazione e promuovere eventuali approfondimenti;

interagire con i referenti di Mi.Ri per la definizione delle interfacce con i sistemi esistenti;

sviluppare proposte tecniche per la soddisfazione dei requisiti funzionali;

coordinare le attività di sviluppo e parametrizzazione nell’ambito della propria area di competenza;

produrre le specifiche tecniche di dettaglio relative ai custom ed alle interfacce dati di input/output;

realizzare e modificare, se necessario, i sistemi e/o i DB sulla base delle specifiche definite;

definire il programma di test dei sistemi realizzati e provvede alla sua realizzazione e alla sua documentazione.

Art. 7.5 – Programmatore CRM Requisiti minimi:

Almeno 2 anni di esperienza lavorativa nel ruolo e partecipazione continuativa per tutta la durata ad almeno 2 progetti relativi all’implementazione del Sistema CRM offerto. La durata della partecipazione non può essere inferiore a 4 mesi per ciascun progetto proposto.

Esperienza di almeno 1 anno nella analisi, progettazione e realizzazione di software.

Aver programmato sui moduli di competenza del Sistema CRM proposto da almeno 1 anno.

Aver definito / scritto in autonomia documentazione tecnica e manuali utente. Attività di competenza La risorsa si occuperà di:

sviluppo del sistema CRM e delle eventuali verticalizzazioni proposte;

sviluppo delle interfacce;

produzione della documentazione e dei test cases. Il Direttore Acquisti e Contratti Dr.ssa Roberta Mascheroni

CAPITOLATO SPECIALE D’APPALTO DI SERVIZIO PER LA FORNITURA DI LAVORO … · 2018. 12. 14. · La...

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