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SERVIZI INFORMATICI

CAPITOLATO D’ONERI

Il Direttore Commerciale e Sistemi Informati vi Claudio Cecchini

16/2/2011

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Sommario

Premessa.............................................................................................................................1

Esigenze ..............................................................................................................................2

1. Stazione appaltante .........................................................................................................1

2. Soggetti ammessi alla gara ………………………………………………………………… 1

3. Procedura di aggiudicazione…………………………………………………………………. 1

4. Forma dell’appalto ...........................................................................................................2

5. Luogo di prestazione dei servizi.......................................................................................3

6. Categoria del servizio e sua descrizione..........................................................................3

7. Specifica lotti e varianti ....................................................................................................3

8. Durata dell’ dell’appalto....................................................................................................3

9. Importo dell’ appalto.........................................................................................................3

10. Definizioni ......................................................................................................................3

11. Dispositivi in carico all’azienda software gestionali e data base (DBMS).....................14

12. Modalita' di erogazione dei servizi di systems management........................................15

13. Modalita' di erogazione dei servizi di lan & telephony equipment management. .........20

14. Modalita' di erogazione dei servizi di backup & disaster recovery. ..............................27

16. Modalita’ di fatturazione: ..............................................................................................41

17. Termini e modalità di pagamento.................................................................................41

18. Criteri di aggiudicazione...............................................................................................42

19. Valutazione prezzo del servizio ...................................................................................42

20. Valutazioni tecniche, qualità del servizio e migliorie ....................................................43

21. Requisiti di Ammissione alla gara – Certificazioni........................................................49

22. Obblighi dell'impresa....................................................................................................52

23. Prescrizioni minime di sicurezza..................................................................................54

24. Cauzione provvisoria e definitiva .................................................................................54

25. Penali...........................................................................................................................56

26. Risoluzione anticipata del contratto per inadempimento e recesso .............................57

27. Fallimento dell’Appaltatore..........................................................................................57

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28. Subappalto...................................................................................................................58

29. Responsabilita’ ............................................................................................................59

30. Trattamento dati...........................................................................................................59

31. Sistema di gestione di qualita’ .....................................................................................59

32. Foro competente.........................................................................................................60

33. Rinvio ad altre norme..................................................................................................60

34. Richiesta di eventuali chiarimenti.................................................................................60

35. Allegati ........................................................................................................................60

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Valle Umbra Servizi – Servizio Sistemi Informativi

Premessa L’evoluzione delle tecnologie informatiche, che segue e favorisce, ormai da diversi

anni, lo sviluppo delle attività economiche e industriali, ha consentito sviluppi significativi della produttività, rendendo di fatto attuabile un nuovo tipo di organizzazione e soprattutto un diverso modo di lavorare delle aziende.

Nondimeno, di fronte alla varietà e alla mutabilità del contesto competitivo generato dall’ICT, le organizzazioni hanno dovuto attivare una molteplicità di interventi atti, in prima battuta, a proteggere e, subito dopo, a migliorare i propri processi interni.

Mentre da un lato gli investimenti in ICT hanno assunto una forte rilevanza strategica, dall’altro gli stessi hanno persuaso le aziende a rivedere i propri processi, modificando, laddove necessario, ruoli e responsabilità al proprio interno.

In realtà, le tecnologie e i vantaggi competitivi messi a disposizione dall’Information and Comunication Technology hanno delineato l’elemento principale che consente il “Change Management”.

L’ICT sta cambiando in modo determinante il “modus operandi” all’interno delle aziende, condizionando l’intero modello dei processi; ciò nonostante, per realizzare trasformazioni aziendali di successo, grazie alla tecnologia, è necessario determinare con accuratezza come ed in quali termini questa generi impatti più o meno consistenti nelle attività che producono servizi.

Partendo dal presupposto che le ICT permeano e condizionano ogni attività della catena dei servizi da erogare, le aziende sono obbligate a osservare le fondamenta su cui l’ICT costruisce la propria struttura, i punti di forza e di debolezza, i fattori critici di successo, le tendenze del mercato e della domanda, le attività di core business su cui focalizzarsi e quelle non core su cui è possibile ad esempio fare outsourcing.

Contestualmente l’evoluzione e gli aggiornamenti e, di conseguenza, i nuovi adempimenti legislativi in fatto di sicurezza dei dati e privacy hanno imposto ad Enti ed aziende di rendere le proprie strutture compatibili ed adeguatamente rispondenti alle normative, obbligando di fatto a ridisegnare in maniera rigorosa i propri asset tecnologici.

Inoltre le sfide dei mercati hanno fatto emergere nuovi bisogni di continuità operativa derivanti fondamentalmente dalla necessità intrinseca di ogni singola azienda di essere competitiva.

Un’azienda che non è in grado di offrire ai propri clienti la continuità dei servizi rischia certamente di perdere la propria clientela e di uscire dal mercato, e, nel settore delle “public utilities”, questi aspetti assumono, soprattutto oggi, un grande rilievo e sono fonte di forte preoccupazione ed evidenza maggiore rispetto ad altri temi come quello collegato alla “soddisfazione degli utenti”.

Per alcuni servizi, infatti, il “cliente” è l’intera comunità, nazionale o locale, e la garanzia del servizio costituisce un obbligo piuttosto che un fattore competitivo di successo. Nel settore specifico, inoltre, l’esigenza di continuità più avvertita consiste nel proteggere e mantenere accessibili i dati gestiti.

In relazione a quanto evidenziato, da qualche anno, la Valle Umbra Servizi S.p.a. US, che opera nei settori di gestione del:

- servizio idrico integrato (captazione, adduzione e distribuzione di acqua potabile ad usi civili, di fognatura e di depurazione delle acque reflue);

- servizio di igiene ambientale come gestore unico di Ambito individuato dall’Autorità di Ambito Territoriale per 22 Comuni dell’Ato 3 Umbria;

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- servizio di distribuzione del gas metano nei comuni di: Foligno, Spoleto, Campello, Trevi, Bevagna, Montefalco, Spello e Castel Ritaldi.

ha ritenuto opportuno riorganizzare la propria struttura tecnologico-informativa in funzione di mutate esigenze e di una concomitante ristrutturazione del segmento riguardante l’ICT.

Proprio per rispondere in modo efficiente ed efficace alle nuove sfide dei mercati ed alle vigenti normative la Valle Umbra Servizi S.p.a.. si è impegnata a raggiungere un più alto grado di sicurezza dei suoi sistemi, di disponibilità dei dati e di maggiore supervisione ed auditing nel rispetto del “Total Quality Management” e del “Continual Service Improvement” ovvero quei processi di raccolta delle aree di miglioramento del servizio e del loro indirizzo verso la fase di gestione del ciclo di vita più idonea al trattamento, finalizzato alla concretizzazione dei miglioramenti e della qualità dei Servizi ICT.

L’approccio aziendale al “risk management” ha avuto come obiettivo generale quello di garantire la protezione della Valle Umbra Servizi S.p.a. da eventi sfavorevoli e dai loro effetti. In termini concreti questo ha comportato il raggiungimento di una serie di obiettivi:

- la trasformazione del rischio iniziale in un profilo di rischio in linea con gli obiettivi e le capacità finanziarie della Valle Umbra Servizi S.p.a.;

- la riduzione al minimo della possibilità di cessazione definitiva dell’attività in presenza di sinistri di rilevante entità;

- la riduzione al minimo degli effetti sulla Valle Umbra Servizi S.p.a. di eventi dannosi che, colpendo le risorse aziendali, avrebbero potuto arrecare perdite o danni;

- il mantenimento della capacità produttiva della Valle Umbra Servizi S.p.a. e l’ottenimento dei risultati economici previsti anche in presenza di ipotetici sinistri;

- la massimizzazione del valore economico dell'azienda; - la garanzia di immagine e sicurezza.

Esigenze Negli ultimi anni si è assistito ad un processo notevole di sviluppo delle

organizzazioni aziendali che ha segnato l'abbandono definitivo del vecchio mondo tayloristico e il successo dei principi della "organizzazione snella".

L'outsourcing, tra i nuovi orientamenti organizzativi, è certamente quello di maggior rilievo, quello che ha cambiato il concetto tradizionale di impresa.

Le aziende, spinte dalla competizione e dalle nuove esigenze di risorse economiche ricercano modalità di funzionamento più semplici, che consentano il vantaggio della focalizzazione sulle proprie "core competence", e, nel contempo, assicurare il massimo di produzione di valore lungo tutti i processi aziendali.

In tale logica prende forma quella che viene definita "azienda rete", espressione di un organizzazione articolata e composta da vari elementi di produzione, ciascuno dei quali fa solo "ciò che sa fare meglio" nell'interesse di tutti i componenti della rete.

Per la necessità di contenere i costi interni dei Servizi ICT (personale, formazione, attrezzature etc.), per essere conforme ai più alti standard di protezione dei dati e continuità dei servizi erogati oltre a proprie scelte organizzative, anche la Valle Umbra Servizi S.p.a. ha deciso di affidare a personale esterno la gestione e manutenzione del suo sistema informativo con la formula dell’outsourcing. Liberarsi di alcune funzioni per puntare sulle attività in cui la Valle Umbra Servizi S.p.a. si sente più forte: è questo in sostanza il motivo principale, affiancato a quello della riduzione dei costi, che spinge anche la Valle Umbra Servizi S.p.a. come molte altre

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imprese nel mondo, a ricorrere all'outsourcing, via obbligatoria per la sopravvivenza sul mercato delle imprese, senza distinzione di industria, dimensione o missione aziendale

Ridurre i costi, migliorare la qualità dei servizi erogati e liberare le risorse necessarie per lo sviluppo di ciò che costituisce la vera attività d'impresa, sono stati gli elementi decisionali per la scelta della Valle Umbra Servizi S.p.a. che conferma, altresì, la volontà di mantenere all’interno le competenze e le attività di più alto contenuto strategico (analisi, progettazione, amministrazione di sistemi, gestione delle risorse etc.).

La Valle Umbra Servizi S.p.a. con il presente capitolato d’appalto e per le esigenze tecnico-organizzative evidenziate precedentemente, ricerca un partner tecnologico di provata, affidabile e certificata esperienza, come meglio si evidenzierà nella parte relativa ai requisiti tecnici, per l’affidamento in outsourcing dei seguenti servizi:

- SYSTEMS MANAGEMENT: help-desk, installazione, manutenzione, assistenza hardware su dispositivi in proprietà (par 10. - lettera H) e software sugli applicativi di base dei dispositivi stessi;

- LAN & TELEPHONY EQUIPMENT MANAGEMENT: help-desk, installazione, manutenzione assistenza hardware e sistemistica rete interna, rete fonia e apparati e centrali afferenti;

- BACKUP & DISASTER RECOVERY: gestione completa dei salvataggi dati utenti, dati server e gestione replica architettura in altro sito.

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CAPITOLATO D’ONERI – SERVIZI INFORMATICI

Responsabile del Procedimento Dott. Claudio Cecchini e – mail: claudio.cecchini@vus.it

tel. 0742/ 346271, fax 0742/359746

Codice C.I.G.: 13077082C7

1. Stazione appaltante

Valle Umbra Servizi S.p.a. – sede legale via Filosofi, 87 – 06049 Spoleto (PG) tel. 0743-23111/fax 0743-48108 – www.vusspa.it ; info@vus.it (di seguito semplicmente V.U.S. o VUS o Azienda)

2. Soggetti ammessi alla gara

Sono ammessi a partecipare alla presente procedura di gara tutti i soggetti di cui all’art. 34, comma 1, lettere a), b), c), d), e), f) e f) bis del D.Lgs. 163/2006 e ss.mm. e ii. (di seguito semplicemente Codice), nonché le imprese concorrenti con sede in altri Stati membri dell’Unione Europea, in possesso dei requisiti come previsti nel presente Disciplinare. Ai predetti soggetti si applicano le disposizioni normative contenute agli artt. 36 e 37 del Codice dei contratti. A pena di esclusione, è fatto divieto ai concorrenti di partecipare alla gara in più di un raggruppamento temporaneo o consorzio ordinario, ovvero di partecipare alla gara anche in forma individuale qualora partecipino alla gara medesima in raggruppamento o consorzio ordinario. I consorzi stabili sono tenuti ad indicare in sede di offerta per quali consorziati il consorzio concorre: a questi ultimi è fatto divieto di partecipare, in qualsiasi altra forma, alla medesima gara; in caso di violazione sono esclusi dalla gara sia il consorzio sia il consorziato e cièò vale anche per i Consorzi di cui all’art. 34, comma 1, lett. b), del Codice. I consorzi di cui all’art. 34, comma 1, lettera b) del Codice - consorzi di cooperative di produzione e lavoro, consorzi di imprese artigiane – sono tenuti ad indicare in sede di offerta per quali consorziati il consorzio concorre; a quest’ultimi è fatto divieto di partecipare alla gara in qualsiasi altra forma. Ai sensi di quanto previsto dal comma 1, m-quater) dell’art.38 del Codice, è fatto divieto di partecipare alla medesima gara ai concorrenti che si trovino fra di loro in una situazione di controllo di cui all’art. 2359 del codice civile o in una qualsiasi relazione, anche di fatto, se la situazione di controllo o la relazione comporti che le offerte sono imputabili ad un unico centro decisionale. La Commissione di gara procederà ad escludere i concorrenti le cui offerte, sulla base di univoci elementi, siano imputabili ad un unico centro decisionale. Nel caso in cui la VUS rilevasse tale condizione in capo al soggetto aggiudicatario della gara dopo l'aggiudicazione della gara stessa o dopo l'affidamento del contratto, si procederà all'annullamento dell'aggiudicazione, con la conseguente ripetizione delle fasi procedurali, ovvero la revoca in danno dell'affidamento. Si ribadisce che la mancata osservanza delle prescrizioni sopra riportate determina l'esclusione dalla gara del singolo operatore economico e di tutti i raggruppamenti temporanei o consorzi ordinari di concorrenti cui lo stesso partecipi.

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Si ribadisce che la mancata osservanza delle prescrizioni sopra riportate determina l'esclusione dalla gara del singolo operatore economico e di tutti i raggruppamenti temporanei o consorzi ordinari di concorrenti cui lo stesso partecipi.

3. Procedura di aggiudicazione Procedura aperta ai sensi dell’art. 220 del Codice, con aggiudicazione attraverso il criterio dell’offerta economicamente più vantaggiosa ai sensi con le modalità espresse dagli artt. 83, 84, 86, 87 e 88 del Codice. La gara verrà aggiudicata, anche in presenza di una sola offerta formalmente valida purché ritenuta conveniente e congrua da parte della VUS. Saranno esclusi dalla gara i concorrenti che presentino offerte nelle quali fossero sollevate eccezioni e/o riserve di qualsiasi natura alle condizioni specificate nel Bando di Gara, nel Capitolato d’Oneri e nel Disciplinare di Gara, ovvero che siano sottoposte a condizione e/o che sostituiscano, modifichino e/o integrino le predette condizioni dell’appalto nonché offerte incomplete e/o parziali. La VUS si riserva il diritto di non aggiudicare la gara qualora le offerte venissero considerate non conformi al principio di congruità, non confacenti alle proprie esigenze di bilancio e/o per sopravvenute ragioni di carattere pubblico. Si informa che il verbale di gara non avrà valore di contratto. Resta inteso che le offerte inviate non vincoleranno in alcun modo la VUS né all'aggiudicazione né alla stipulazione del contratto, mentre le società partecipanti sono vincolate fin dal momento della presentazione dell’offerta per un periodo pari a 180 giorni dalla scadenza del termine per la sua presentazione. In ogni caso la partecipazione alla presente procedura aperta comporta la piena ed incondizionata accettazione di tutte le condizioni e le clausole contenute nel Bando integrale di gara e in tutti i documenti ad esso afferenti. La VUS, a tutela della propria autonomia amministrativa, si riserva la facoltà insindacabile di non dare luogo all’apertura e valutazione delle offerte senza che i concorrenti possano accampare alcuna pretesa al riguardo, nemmeno ai sensi degli artt. 1337 e 1338 del codice civile.

4. Forma dell’appalto L’ Aggiudicatario, è tenuto, previe le verifiche di legge, a stipulare apposito contratto. Il contratto a scrittura privata sarà soggetto, ai sensi D.P.R. n. 131/1986, a registrazione, in caso d’uso, con relativi oneri a carico dell’Aggiudicatario stesso. La sottoscrizione del contratto e dei suoi allegati da parte dell’Aggiudicatario equivale a dichiarazione di perfetta conoscenza delle leggi, dei regolamenti e di tutta la normativa vigente in materia di appalti di servizi pubblici. L’interpretazione delle clausole contrattuali e delle disposizioni del presente Capitolato deve essere fatta, tenendo conto delle finalità perseguite con il contratto; in ogni caso trovano applicazione gli articoli dal 1362 al 1369 c.c. La VUS si riserva, nei casi di estrema urgenza e/o necessità, di richiedere l’avvio della prestazione contrattuale con l’emissione di apposito comunicazione di aggiudicazione provvisoria, anche in pendenza della stipulazione del contratto, previa costituzione del deposito cauzionale definitivo di cui al successivo articolo; E’ vietata, da parte dell’Aggiudicatario la cessione anche parziale del contratto, fatti salvi i casi di cessione di azienda e atti di trasformazione, fusione e scissione di imprese per i quali si applicano le disposizioni di cui all’art. 51 del “Codice”.

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5. Luogo di prestazione dei servizi I luoghi di esecuzione del servizio sono gli uffici della VUS (“gruppo societario”) o, in via straordinaria e su esplicita richiesta, di altri soggetti pubblici e/o privati all’interno della intera struttura organizzativa con cui l’Azienda stessa ha stipulato accordi e/o convenzioni per la fornitura, installazione, manutenzione e assistenza hardware e software di materiale informatico. La dislocazione attuale degli uffici della VUS è indicata nell’Allegato 1, ma questa non costituisce un vincolo per la fornitura di suddetti servizi in quanto l’Azienda si riserva il diritto di modificarla secondo le proprie esigenze logistico-organizzative.

6. Categoria del servizio e sua descrizione La Categoria del servizio è la nr. 7 dell’allegato IIA del Codice. Il Codice CPV del servizio è 72253100-4 - Servizi di assistenza informatica e comprende: servizi informatici e affini, help-desk, installazione, configurazione, manutenzione ed assistenza tecnica sia hardware che software su tutti i dispositivi in carico all’Azienda o, in via straordinaria, di altri soggetti come definito al punto 5) e sugli applicativi di base installati come definito nel cap. 10.

7. Specifica lotti e varianti L’appalto non è suddiviso in lotti. Non sono ammesse varianti in sede di offerta.

8. Durata dell’ dell’appalto L’appalto di servizio ha la durata di mesi 24 (ventiquattro). Le attività richieste debbono svolgersi secondo le modalità ed i tempi indicati nel presente Capitolato d’Oneri.

9. Importo dell’ appalto e finanziamento L’importo dell’appalto a base di gara è di € 260.000,00 (euro duecentosessantamila/00) oltre IVA, di cui, quanto ad € 251.002,50 per prestazioni di servizio a base d’asta, quanto ad € 7.762,97 per oneri per la sicurezza e quanto a € 1.234,50 per costi della sicurezza. Gli oneri e i costi per la sicurezza non sono soggetti a ribasso d’asta. Il finanziamento dell’appalto è eseguito con fondi di bilancio della VUS. Le offerte dovranno essere effettuate specificando il ribasso sul prezzo complessivo del servizio posto a base di gara, esclusi oneri e costi per la sicurezza.

9.1 Non sono ammesse offerte parziali od in aumento rispetto all’importo posto a base d’appalto, a pena di esclusione. 9.2 Non sono ammesse, inoltre, offerte che presentino osservazioni, restrizioni o riserve di sorta, sottoposte a condizione e/o che sostituiscano, modifichino e/o integrino le predette condizioni dell’appalto nonché offerte incomplete e/o parziali, a pena di esclusione.

10. Definizioni Nel presente capitolato tecnico verranno utilizzate le seguenti definizioni:

A. Aggiudicatario. Il soggetto cui è affidata l’esecuzione dell’incarico oggetto della presente gara;

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B. Amministratore di basi dati . Il soggetto cui è affidato il compito di gestire e/o manutenere una o più basi dati.

C. Amministratore di Sistema . Il soggetto cui è affidato il compito di gestire e/o manutenere un sistema informatico o sottosistemi.

D. Amministratore di rete . Il soggetto cui è affidato il compito di gestire e/o manutenere una rete di comunicazione dati o sue componenti infrastrutturali.

E. Applicativo. Qualsiasi software sia di tipo proprietario che “open source” installabile ed eseguibile su uno specifico dispositivo , sia esso gratuito (“freeware”) che di proprietà della Azienda V.U.S. o acquisito con licenza d’uso, “shareware”, “trialware”, “advertiseware”, o “demo”.

F. Applicativi “di base”. Appartengono a questa categoria: F.1. applicativi pre-installati sul dispositivo dal produttore o fornitore

dello stesso; F.2. applicativi di utilità per l’Azienda e, in quanto tali, da installare

durante la prima attivazione del dispositivo. Quest’ultimi possono appartenere alle seguenti categorie: office automation (es: Microsoft Office, OpenOffice, ecc), compressione e gestione file (es: Pdf writer/creator, Adobe Acrobat Professional, WinZip, ZipGenius, ecc), file-reader (es: Acrobat Reader, WinRar, ecc), antivirus, antispyware, antimalware, Web-browsing (es: Firefox, Internet Explorer, Netscape, Opera, ecc), editor (html/xml, di testo, ecc), posta elettronica (es: Mozilla, Eudora, Outlook, ecc), Viewer per la visualizzazione di formati di file specifici (es: DWG/DXF/DWF, documenti realizzati con Microsoft Office, ecc), altri programmi di utilità che potrebbero rendersi necessari di volta in volta (ad es. per la crittografia dei file, ecc).

G. Capitolato. Il presente capitolato d’oneri; H. Dispositivo. Qualsiasi strumento informatico in carico all’Azienda. Rientrano

in questa categoria i pc desktop (in qualsiasi configurazione, es: tower, middle-tower, mini-tower), server, i dispositivi “mobili” (pc portatili, tablet pc, palmari) e le relative periferiche (stampanti, plotter, modem, scanner, smart-card reader, ecc) collegate sia in modalità via cavo che “wireless”.

I. Il Cliente: Valle Umbra Servizi J. Incaricato del Trattamento . La persona fisica autorizzata, dal Titolare o dal

Responsabile del trattamento, a compiere operazioni di trattamento di dati personali, ai sensi dell’art. 30 D.L.vo 196/2003.

K. LAN Network Passive Infrastructure (Cablaggio Strut turato). L’insieme delle componenti passivi a base di una moderna struttura di rete locale. Fanno parte di questa categoria le prese a muro con frutti rj45 (UTP/FTP/SFTP), le canalizzazioni, i cavi e patch cord UTP/FTP/SFTP di categoria 5/ 5e/6 i cavi e bretelle in fibra ottica, gli armadi di contenimento delle parti attive e passive, i pannelli di permutazione (patch panel).

L. Network device. Qualsiasi apparato attivo di networking e telecomunicazione in carico all’Azienda V.U.S. . Rientrano in questa categoria gli Hub, gli Switch,(rame, fibra, manageable e non manageable), i Media-converter, i Router, i Firewall, i Bridges, I Repeaters, i Modem, le centrali telefoniche ed i telefoni VOIP.

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M. Responsabile della Sicurezza . Il soggetto cui è affidato il compito di garantire la sicurezza delle informazioni in un sistema informativo o sotto-sistema.

N. Responsabile del Trattamento . Il soggetto (persona fisica o giuridica) preposto dal Titolare al trattamento di dati personali ai sensi dell’art. 29 D.L.vo 196/2003.

O. Servizio di “Help-desk”. Servizio per la raccolta di tutte le segnalazioni dell’utenza inerenti sia le problematiche oggetto dei servizi di installazione, manutenzione, assistenza hardware e software per gli applicativi di base descritti nel presente capitolato, sia quelle di tipo software sugli applicativi “non di base” la cui risoluzione non è di specifica competenza. In quest’ultimo caso il personale addetto a tale servizio avrà il compito di inoltrare tale genere di richieste ai soggetti cui spetta l’attività di assistenza e manutenzione, provvedendo ad effettuare gli eventuali solleciti se necessario. Le modalità di erogazione del suddetto servizio sono indicate nel par. 12.2.

P. Servizio di IMAC (Install, Move, Add, Change) e Roll Out tecnologico dispositivi. Servizi che presuppongono la pianificazione a priori delle esigenze e/o carenze tecnologiche di un Asset informatico; possono essere così previste tutte le attività necessarie alla riconfigurazione e/o aggiornamento delle apparecchiature informatiche esistenti.

P.1. In particolare, il servizio di Roll Out delle apparecchiature prevede attività di movimentazione del parco informatico a fronte di un piano di ridefinizione delle caratteristiche e configurazioni Hardware e Software di ogni apparecchiatura esistente ed una particolare attenzione verso la riconfigurazione dell’intero parco informatico;

P.2. Il servizio di I.M.A.C. invece consiste nel trasferimento, sostituzione e aggiornamento di parti e/o intere apparecchiature le cui funzionalità e prestazioni sono previste da un piano di miglioramento definito a priori dalla V.U.S.;

I. Install – Tecnici specializzati installeranno, configureranno e collauderanno la strumentazione informatica dell’azienda V.U.S. secondo accordi precisamente stabiliti con la stessa. I pacchetti SW installati risponderanno alle norme previste in ambito di sicurezza informatica e aziendale e alle esigenze di V.U.S..

II. Move è l’attività di movimentazione dell’asset informatico. Ciò presupporrà un piano di ridefinizione delle caratteristiche HW e SW di ogni apparecchiatura ed una riconfigurazione dell’intero parco informatico.

III. Add comprenderà attività di aggiunta di apparecchiature informatiche e di upgrade HW e SW ai fini di un miglioramento delle prestazioni e di un abbattimento dei costi di manutenzione.

IV. Changing comprenderà la sostituzione delle macchine in presenza di apparecchiature obsolete o malfunzionamento

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HW e SW e l’installazione dei dati precedentemente "Backuppati".

Nella fattispecie, esemplificando, le quattro voci I.M.A.C. l’acronimo sta a significare :

• installazione di hardware e software; • disinstallazione di hardware e software; • aggiornamenti di hardware e software; • riassegnazione posti di lavoro. Tutto ciò verrà svolto a fronte di accordi stabiliti con

l’Azienda V.U.S. in base a sue esigenze specifiche. Nel servizio descritto dovranno essere comunque

comprese tutte le procedure, sotto dettagliate e necessarie per l’attivazione della macchina (o del dispositivo) e delle periferiche ad esse collegate, nonché quelle necessarie a modificarne la configurazione iniziale:

P.3. Collegamento fisico all’impianto elettrico e alla rete P.4. Se necessario, realizzazione di tutti i collegamenti necessari

nell’armadio di rete (ad es. dal patch panel allo switch per l’attivazione della presa da utilizzare);

P.5. Collegamento di tutte le periferiche ed accessori; P.6. Installazione, aggiornamento e/o sostituzione del sistema

operativo; P.7. Eventuale join al dominio di V.U.S. di Active Directory; P.8. Installazione di tutte le patch/aggiornamenti (ad es. i service pack)

del sistema operativo e degli applicativi installati; P.9. Configurazione del profilo utente e di ogni sua impostazione

(screen saver, posta elettronica, settaggi per il download automatico degli aggiornamenti, ecc) secondo le specifiche necessità;

P.10. Installazione e configurazione del software antivirus/anti-spyware/anti-malware

P.11. Installazione del software sistemistico e per l’assistenza remota (es: teamviewer, logmein, rdp od altro ), se necessario;

P.12. Installazione e aggiornamento del firmware (ove previsto, ad es. per il bios delle schede madri), di tutti i driver e applicativi necessari al funzionamento e a un efficiente utilizzo della macchina e delle periferiche (generalmente forniti anche su cd/dvd dal produttore con le stesse);

P.13. Configurazione delle impostazioni di rete; P.14. Installazione di tutti gli applicativi necessari [per la lettura dei file

nei formati richiesti (ad es .pdf, .ps, ecc) e per la loro compressione (ad es. nei formati .zip, .rar, ecc);

P.15. Qualsiasi altra installazione e configurazione sia di tipo hardware (ad es: modifica dei settaggi del bios o dei jumper della scheda madre, aggiunta o sostituzione di qualsiasi componente del pc come memoria, hd, ecc, o di periferiche) che software (sia a livello

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di sistema operativo che di applicativi) che l’Azienda dovesse ritenere necessaria;

P.16. Inoltre, poiché per esigenze di carattere tecnico-logistiche la dislocazione degli uffici e dei dispositivi, nonché la configurazione di quest’ultimi, può essere soggetta a mutamenti successivi all’aggiudicazione del pubblico incanto l’Aggiudicatario, su richiesta della Azienda V.U.S., si impegna senza alcun costo aggiuntivo a:

• disinstallare, imballare, trasportare e reinstallare o riconfigurare (sia a livello hardware che software) presso un altro sito qualsiasi dispositivo, assumendosene sia il rischio che l’onere e liberando l’Azienda V.U.S. da ogni responsabilità;

• Mantenere un inventario dei dispositivi oggetto dei servizi richiesti nel presente bando e del software installato su ognuno di essi;

P.17. Tutte le operazioni dovranno concludersi con verifiche e test finali di corretto funzionamento.

Le modalità di erogazione del suddetto servizio sono indicate nel par. 12.3. Q. Servizio di manutenzione dispositivi . Comprende tutte le procedure

necessarie per: Q.1. Mantenere in perfetta efficienza i dispositivi e le relative periferiche

nel corso del tempo, rispettando le specifiche fornite dal fornitore e/o produttore della stessa. Costituisce una procedura essenziale per la manutenzione delle stesse anche la pulitura da fuoriuscite di toner e/o inchiostri vari che ne condizionino il corretto funzionamento;

Q.2. Aggiornare il sistema operativo e gli applicativi di base installati nel dispositivo con le ultime versioni, patch, service-pack o drivers secondo le modalità indicate dall’Azienda;

Q.3. Aggiornare il bios o il firmware delle periferiche con le ultime versioni.

Le modalità di erogazione del suddetto servizio sono indicate nel par. 12.4. R. Servizio di assistenza hardware dispositivi . Si intendono tutte le

procedure necessarie a ripristinare le funzionalità di una macchina (o del dispositivo), in seguito ad un guasto di tipo hardware della stessa, o a modificarne o testarne la configurazione. Queste includono:

R.1. riparazione delle parti danneggiate; R.2. sostituzione delle parti non più funzionanti, difettose o per cui

risulta impossibile la riparazione; R.3. rilevazione e risoluzione di tutte le problematiche dovute a

incompatibilità hardware tra le periferiche installate; R.4. installazione e configurazione di nuovi componenti (schede video,

audio, memoria, hd, ecc) o periferiche (stampanti, scanner, plotter, monitor, ecc), in aggiunta o in sostituzione di quelli non più funzionanti o, comunque, non più in grado di soddisfare le esigenze tecniche dell’utente;

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R.5. test di verifica del corretto funzionamento di tutti i componenti della macchina e delle periferiche installate;

R.6. verifica della connettività Internet e di rete e suo ripristino in caso di problemi legati a un guasto hardware del dispositivo o di un suo componente (es: scheda di rete), nonchè a un collegamento fisico alla rete mancante o non funzionante (es: cavo di rete difettoso o non collegato correttamente alla presa a muro).

R.7. per gli apparati UPS gestione e verifica periodica delle funzionalità delle batterie e delle caratteristiche tecniche atte a garantire il corretto supporto di energia all’hardware di riferimento.

Le modalità di erogazione del suddetto servizio sono indicate nel par. 12.5. S. Servizio di assistenza software dispositivi . Si intendono tutte le procedure

necessarie a garantire o a ripristinare (in caso di malfunzionamenti) le funzionalità dei sistemi operativi e degli applicativi installati sulle macchine (inclusi i server) nonché a supportare l’utente nel loro corretto utilizzo. Queste includono:

S.1. rilevazione delle incompatibilità tra i software installati che non consentono il loro normale utilizzo o portano al blocco della macchina

S.2. installazione delle patch e dei service pack necessari per l’aggiornamento del sistema operativo e degli applicativi installati

S.3. aggiornamento dei firmware (ove previsto, ad es. per il bios delle schede madri), dei driver e degli applicativi necessari al funzionamento e a un efficiente utilizzo della macchina e delle relative periferiche (questi includono anche programmi personalizzati e di utilità forniti generalmente su cd/dvd dal produttore con le stesse sia in versione completa che ridotta, quest’ultima anche detta “di prova” o “trial”).

S.4. se necessario ripristino della configurazione iniziale della macchina (come fornita all’utente al momento della prima installazione e configurazione) o reinstallazione degli applicativi non funzionanti (con preventivo salvataggio dei dati utente e loro conseguente ripristino)

S.5. assistenza all’utente (sia mediante servizio di “call-center” che “on-site”, se necessario) per le procedure di backup dei dati, per il corretto uso del sistema operativo e di ogni suo componente (inclusi i Web Browser se integrati, ad es: Internet Explorer nel caso di Windows) , nonché degli applicativi pre-installati o installati durante l’attivazione della macchina o successivamente su richiesta

S.6. verifica della corretta funzionalità del sistema operativo e di ogni applicativo installato sulla macchina.

S.7. verifica della connettività Internet e di rete e suo ripristino in caso di problemi legati a un’erronea configurazione del dispositivo.

S.8. per gli apparati UPS gestione e verifica del corretto funzionamento del software a corredo atto a garantire il controllo delle tensioni, i giusti parametri di connessione alla rete elettrica ed il regolare

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spegnimento dell’hardware a cui l’apparato fa riferimento in caso di prolungamento della mancanza di energia.

Le modalità di erogazione del suddetto servizio sono indicate nel par. 12.6. T. Servizio di “Help-desk” networking e telecomunicazi one. Servizio per la

raccolta di tutte le segnalazioni da parte dei responsabili del S.S.I. inerenti le problematiche di networking e telecomunicazione oggetto dei servizi di installazione, manutenzione, assistenza hardware e S.O. embedded delle device di rete di proprietà della V.U.S. descritti nel presente capitolato, e di quelle non di proprietà della V.U.S. ma comunque importanti per il corretto funzionamento di tutto il traffico di rete. In quest’ultimo caso il personale addetto a tale servizio avrà il compito di inoltrare tale genere di richieste ai soggetti cui spetta l’attività di assistenza e manutenzione, provvedendo ad effettuare gli eventuali solleciti se necessario. Dovranno essere comprese nel servizio anche le chiamate per la manutenzione della parte passiva della rete.

Le modalità di erogazione del suddetto servizio sono indicate nel par. 13.3. U. Servizio di IMAC net-device (Install, Move, Add, Change).

Il servizio di I.M.A.C. invece consiste nel trasferimento, sostituzione e aggiornamento di parti e/o intere apparecchiature le cui funzionalità e prestazioni sono previste da un piano di miglioramento definito a priori dalla V.U.S.

I. Install – Tecnici specializzati installeranno, configureranno e collauderanno la strumentazione informatica dell’azienda V.U.S. secondo accordi precisamente stabiliti con la stessa;

II. Move è l’attività di movimentazione dell’asset informatico delle device;

III. Add comprenderà attività di aggiunta di apparecchiature informatiche e di upgrade HW ai fini di un miglioramento delle prestazioni e di un eventuale abbattimento dei costi di manutenzione;

IV. Changing comprenderà la sostituzione delle macchine in presenza di apparecchiature obsolete o malfunzionamento HW e l’installazione delle precedenti configurazioni salvate.

Tutto ciò verrà svolto a fronte di accordi stabiliti con l’Azienda V.U.S. in base a sue esigenze specifiche.

Nel servizio descritto dovranno essere comunque comprese tutte le procedure, sotto dettagliate e necessarie per l’attivazione delle net-device e degli apparati ad esse collegate, nonché quelle necessarie a modificarne la configurazione iniziale:

U.1. Installazione fisica all’interno degli armadi di rete delle device indicate;

U.2. Collegamento fisico delle device all’impianto elettrico e alla rete; U.3. Esecuzione di tutti i collegamenti necessari nell’armadio di rete

(ad es. dal patch panel allo switch per l’attivazione delle prese da utilizzare);

U.4. Collegamento di tutte le periferiche ed accessori; U.5. Eventuale aggiornamento del IOS/ sistema operativo;

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U.6. In caso di installazione sostitutiva e/o installazione di nuovo apparato import delle precedenti configurazioni;

U.7. Configurazione delle impostazioni di rete delle device attive a seconda delle indicazioni dell’Amministratore di Sistema;

U.8. Inoltre, poiché per esigenze di carattere tecnico-logistiche la dislocazione degli uffici e dei dispositivi, nonché la configurazione di quest’ultimi, può essere soggetta a mutamenti successivi all’aggiudicazione del pubblico incanto l’Aggiudicatario, su richiesta della Azienda V.U.S., si impegna senza alcun costo aggiuntivo a:

• disinstallare, imballare, trasportare e reinstallare o riconfigurare (sia a livello hardware che software) presso un altro sito qualsiasi device, assumendosene sia il rischio che l’onere e liberando l’Azienda V.U.S. da ogni responsabilità.

• Mantenere un inventario dei dispositivi oggetto dei servizi richiesti nel presente bando e del software installato su ognuno di essi.

U.9. Tutte le operazioni dovranno concludersi con verifiche e test finali di corretto funzionamento.

Le modalità di erogazione del suddetto servizio sono indicate nel par. 13.4. V. Servizio gestione lan network passive infrastructur e (cablaggio

strutturato) : Il servizio dovrà essere volto ad erogare la totalità degli interventi di manutenzione e di movimentazione sul cablaggio strutturato per tutta la parte passiva della rete interna della Azienda V.U.S; In dettaglio le attività previste sono::

V.1. Manutenzione del punto LAN /Armadio- permute inclusivo di movimentazione;

V.2. Intervento on site; V.3. Ripristino delle funzionalità del punto LAN / Armadio-permute; V.4. Collaudo; V.5. Eventuale movimentazione del punto LAN su torrette preesistenti

(comprensiva dell’eventuale configurazione dello Switch) all’interno della stessa sede della V.U.S.

Le modalità di erogazione del suddetto servizio sono indicate nel par. 13.5. W. Servizio di assistenza hardware net-device .

Si intendono tutte le procedure necessarie a ripristinare le funzionalità di una net-device in seguito ad un guasto di tipo hardware della stessa, o a modificarne o testarne la configurazione. Queste includono:

W.1. Monitoraggio periodico del corretto funzionamento; W.2. Riparazione delle parti danneggiate sul posto (es.sostituzione

interfaccia); W.3. In caso di impossibilità di riparazione on site sostituzione

dell’intera net-device con apparecchiatura avente le identiche caratteristiche tecniche e performance;

W.4. In caso di sostituzione smontaggio/rimontaggio delle apparecchiature;

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W.5. In caso di sostituzione, ripristino della configurazione precedentemente salvata;

W.6. Verifica della connettività di rete. Le modalità di erogazione del suddetto servizio sono indicate nel par. 13.6.

X. Servizio di assistenza S.O. embedded net-device . Si intendono tutte le procedure necessarie a garantire o a ripristinare (in caso di malfunzionamenti) le funzionalità dei sistemi operativi e dei firmware all’interno delle componenti attive di rete. Queste includono:

x.1. Monitoraggio periodico del corretto funzionamento; x.2. Rilevazione del malfunzionamento dell’apparato di rete e/o

telecomunicazione; x.3. Salvataggio della configurazione; x.4. Se necessario sostituzione del S.O. e/o firmware proprietari con

nuova release; x.5. Importazione configurazione precedentemente salvata; x.6. Test e collaudo corretto funzionamento e collegamento in rete,

Le modalità di erogazione del suddetto servizio sono indicate nel par. 13.7. Y. Servizio di assistenza hardware Telefoni Voip-Centr ali Telefoniche

Si intendono tutte le procedure necessarie a ripristinare le funzionalità dei telefoni Voip e delle Centrali telefoniche in seguito ad un guasto di tipo hardware degli stessi, o a modificarne o testarne la configurazione. Queste includono:

Y.1. Monitoraggio periodico del corretto funzionamento; Y.2. Riparazione delle parti danneggiate sul posto (es.sostituzione

schede e componenti guasti); Y.3. In caso di impossibilità di riparazione on site, sostituzione

dell’apparato con apparecchiatura avente le analoghe caratteristiche tecniche e performance;

Y.4. In caso di sostituzione, smontaggio/rimontaggio delle apparecchiature;

Y.5. In caso di sostituzione, ripristino della configurazione precedentemente salvata;

Y.6. Verifica del corretto funzionamento. Le modalità di erogazione del suddetto servizio sono indicate nel par. 13.8.

Z. Servizio di assistenza S.O. Telefoni Voip-Centrali Telefoniche Si intendono tutte le procedure necessarie a gestire, garantire o a ripristinare (in caso di malfunzionamenti) le funzionalità dei S.O. e/o firmware all’interno degli apparati Voip e/o Centrali telefoniche. Queste includono:

Z.1. Verifica configurazioni centrali telefoniche e telefoni voip; Z.2. Gestione classe di servizio degli utenti (centrali telefoniche); Z.3. Gestione blocchi teleselettivi linee urbane (centrali telefoniche); Z.4. Gestione rubrica di sistema; Z.5. Modifiche numeri interni derivati (centrali telefoniche); Z.6. Gestione gruppi (centrali telefoniche); Z.7. Gestione e modifica su richiesta delle funzionalità implementate

dalle centrali telefoniche. Z.8. Monitoraggio periodico del corretto funzionamento;

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Z.9. Rilevazione del malfunzionamento dell’apparato di comunicazione; Z.10. In caso di freezing (telefono/centrale telefonica bloccato/a) delle

apparecchiature reset dell’apparato; Z.11. Salvataggio della configurazione; Z.12. Se necessario sostituzione del S.O. e/o firmware proprietari con

nuova release; Z.13. Importazione configurazione precedentemente salvata; Z.14. Test e collaudo corretto funzionamento.

Le modalità di erogazione del suddetto servizio sono indicate nel par. 13.9.

AA. Servizio di backup . Si intendono tutte quelle procedure atte a garantire la sicurezza dei sistemi e dei dati trattati, requisiti che debbono essere rispettati nell’ambito di qualsiasi tipologia di business e che, oggi, vengono richiesti in maniera stringente anche dal quadro normativo vigente.. Possono essere identificate almeno tre macro classi di informazioni sulla rete:

AA.1. dati dei sistemi: si intendono tutte le informazioni fondamentali per il corretto funzionamento dei sistemi ed il loro ripristino (database utenti, group policy, configurazione sistema, bug-fix, ecc…);

AA.2. dati aziendali: si intendono tutti i dati prodotti dagli utenti interni per conto dell'azienda (i documenti che risiedono in shares ed i database dei gestionali afferenti l’attività dell’Azienda, nonché i dati collegati ad applicazioni e servizi esterni es. siti web e/o altro);

AA.3. dati utente: si intendono tutte le informazioni di carattere personale che i diversi utenti producono durante le loro sessioni lavorative (la posta elettronica personale, documenti ed in generale i file di configurazione delle applicazioni).

Per riassumere le procedure di salvataggio seguiranno le sottostanti modalità:

AA.4. Salvataggio dati dei sistemi; dovrà avvenire nelle modalità seguenti:

• backup completo iniziale dei sistemi • successivi backup differenziali/incrementali • profili autorizzativi e tecniche di criptazione inibenti la lettura

dei dati salvati da parte di utenti non autorizzati; • versioning di archiviazione e quindi possibilità di recupero

selettivo per data dei dati richiesti relativi alla posta elettronica;

• possibilità eventuale del ripristino dei dati sia completo che per singolo utente, ma anche che per singola cartella di posta elettronica;

• controllo e verifica dei log di salvataggio AA.5. Salvataggio dei dati aziendali presenti nei database dei

gestionali dell’Azienda V.U.S.nelle seguenti modalità:

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• Le operazioni di backup andranno effettuate nei momenti di inattività degli utenti;

• Il tipo di backup potrà essere di due tipologie: a. Salvataggio logico dei dati:

� Il salvataggio logico delle basi dati potrà salvare su file il contenuto dell'intero database, di un utente completo o di una serie di tabelle;

b. Salvataggio fisico dei dati � Il salvataggio fisico dei dati richiede la copia

dei diversi oggetti (datafile, control file, etc.) con opportuni comandi del sistema operativo.

• Le operazioni prevederanno un backup completo iniziale di ogni data base (full backup)

• successivi backup differenziali/incrementali/transazionali dei dbms giornalieri;

• profili autorizzativi e tecniche di criptazione inibenti la lettura dei dati salvati da parte di utenti non autorizzati;

• versioning di archiviazione e quindi possibilità di recupero selettivo per data dei db o parte di essi ad almeno 7 (sette) giorni prima;

• ripristino dei dati sia completo che per singolo data base e/o tabella;

• controllo e verifica dei log di salvataggio AA.6. Salvataggio dei dati degli utenti dell’Azienda V.U.S

• Le operazioni di backup andranno effettuate nei momenti di inattività degli utenti

• backup completo iniziale (full backup) • successivi backup differenziali/incrementali giornalieri • profili autorizzativi e tecniche di criptazione inibenti la lettura

dei dati salvati da parte di altri utenti; • versioning di archiviazione e quindi possibilità di recupero

selettivo per data dei file ad almeno 7 (sette) giorni precedenti;

• possibilità eventuale del ripristino dei dati sia completo che per singolo file/documento e/o cartella;

• controllo e verifica dei log di salvataggio BB. Servizio di disaster recovery.

Si intendono tutte quelle procedure che oltre a garantire la sicurezza dei sistemi e dei dati trattati garantiscono anche la cosidetta “business continuity” ovvero la capacità dell'azienda di continuare ad esercitare il proprio business a fronte di eventi catastrofici che possono colpirla.

La pianificazione della continuità operativa e di servizio dovrà essere un processo globale che identificherà i pericoli potenziali che minacciano l'organizzazione, e fornirà una struttura che consentirà di aumentare la

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resilienza e la capacità di risposta in maniera da salvaguardare gli interessi degli stakeholders, le attività produttive, i clienti privati, l'immagine, riducendo i rischi e le conseguenze sul piano gestionale, amministrativo, legale;

CC. Sistema operativo. La piattaforma software che implementa le funzionalità di base del

dispositivo (gestione dei file, dei processi, dei componenti, delle periferiche, ecc) e che fornisce l’ambiente necessario per l’installazione e l’esecuzione degli applicativi. I sistemi operativi possono essere sia di tipo proprietario (es: Microsoft Windows, Unix, ecc) che di tipo “open-source” (es: Linux) e disponibili in diverse versioni. Ad esempio Windows è stato sviluppato per pc nelle versioni 95/98/ME/NT/2000/XP/VISTA/7 e per i dispositivi mobili come i palmari nelle versioni “PocketPC” e “Mobile”. Analogamente sono state sviluppate per pc diverse versioni di Linux (Suse, RedHat, Ubuntu, Debian, ecc) e Unix (SCO, Solaris, ecc). L’Azienda ha la facoltà di installare e utilizzare sui propri dispositivi qualsiasi sistema operativo compatibile con essi e appartenente alle due categorie sopra indicate. Per tale motivo l’ Aggiudicatario dovrà avvalersi per l’espletamento dei servizi richiesti nel presente capitolato di personale con competenze ed esperienza professionale adeguate per la gestione di sistemi operativi basati sulle piattaforme Windows, Unix, Linux;

DD. Servizio Sistemi Informativi (S.S.I.) Organizzazione interna aziendale e centro di distribuzione di servizi di

natura informatica attraverso il complesso di strumenti hardware e software organizzati tra loro per il trattamento di dati.

11. Dispositivi in carico all’azienda software gest ionali e data base (DBMS) Attualmente i dispositivi in carico all’Azienda sono così suddivisi:

•••• Il parco HW dei dispositivi della Azienda V.U.S. e’ composto da circa 341 dispositivi, per maggiori dettagli vedere l’allegato n° 2 .

•••• Il parco HW delle device di networking della Azienda V.U.S. comprende circa 76 apparati, come riportato nell’allegato n° 3 .

I quantitativi e le configurazioni delle macchine sopra indicate sono puramente indicativi e potrebbero subire delle modifiche (nel numero e nella configurazione) dalla pubblicazione del presente bando (in seguito a guasti e a necessità di carattere tecnico-organizzativo della Azienda V.U.S.). Le variazioni nei quantitativi e nelle configurazioni saranno gestite secondo le modalità indicate al par. 11.1.

Per quanto riguarda il software gestionale ed i DBMS, base per l’erogazione dei servizi dell’Azienda V.U.S., l’allegato n° 4 descrive l’attuale situazione.

11.1 Obblighi di accertamento (VERBALE di SOPRALLUOGO) - Per una corretta redazione della proposta da parte del partecipanti è condizione necessaria approfondire la consistenza del parco HW (dispositivi e net-device), della loro ubicazione e della loro configurazione (sia hardware che software) oltre alla verifica della installazione e configurazione dei software gestionali e delle base dati su cui poggiano tali architetture. Si procederà alle verifiche nel modo seguente:

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•••• Personale qualificato della ditta verificherà personalmente e sul posto le consistenze sopra descritte;

•••• Il personale dovrà essere munito di delega dal legale rappresentante della ditta partecipante;

•••• Il personale dovrà essere munito di documento di riconoscimento;

•••• Il personale, per le verifiche richieste, dovrà essere accompagnato da responsabile preposto interno della Azienda V.U.S.;

•••• Verrà redatto apposito modello/verbale di SOPRALLUOGO (allegato 8), con apposte timbro e firma del responsabile S.S.I. della V.U.S e della Ditta offerente

•••• Il Verbale potrà essere riferito solo esclusivamente alla sola Ditta o raggruppamento (Capogruppo) , ed il soggetto firmatario del Verbale non potrà rappresentare altre Ditte o raggruppamenti

•••• Detto verbale dovrà essere inserito nella busta “A” di cui all’art. 5 del Disciplinare di Gara.

12. Modalità di erogazione dei servizi di systems m anagement.

12.1 - Systems asset inventory. L’Aggiudicatario dovrà eseguire un censimento iniziale di tutti i dispositivi di cui

dovrà curare la manutenzione e l’assistenza hardware e software, realizzando un inventario con le seguenti informazioni per ogni dispositivo ed apponendo su ognuno un identificativo leggibile, non rimovibile ed univoco che né evidenzi in modo indubbio l’inserimento nell’elenco dei dispositivi che l’Aggiudicatario dovrà manutenere :

•••• Tipo del dispositivo •••• Marca del dispositivo •••• Modello del dispositivo •••• Numero identificativo di inventario aziendale V.U.S. se

disponibile •••• Numero identificativo di assistenza da parte

dell’aggiudicatario •••• Numero di serie brand •••• Assegnatario del Dispositivo •••• Area e Servizio di appartenenza •••• Sistema operativo installato •••• Il Certificato di Autenticità (COA) Product key o numero di

licenza del sistema operativo (generalmente, nella versione OEM, apposta per mezzo etichetta sul dispositivo stesso).

•••• Indirizzo IP assegnato (se collegato in rete) •••• L’elenco globale ed esaustivo di tutto il software installato

ivi compresi drivers ed aggiornamenti di release

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•••• Identificativo univoco (ID) (dovrà essere assegnato dall’Aggiudicatario e riportato sul dispositivo)

Nel caso in cui non fosse presente il numero di inventario aziendale l’Aggiudicatario dovrà darne comunicazione all’Ufficio V.U.S. competente per effettuare le indagini necessarie.

L’Aggiudicatario dovrà aggiornare l’inventario interno dopo ogni operazione di installazione, riconfigurazione, riassegnazione e spostamento di dispositivi. Inoltre dovrà fornirlo in formato cartaceo e/o elettronico all’Azienda ogni volta che ne venga fatta richiesta. Si definisce “limite di carico” (Lim) il numero complessivo dei dispositivi appartenenti alle seguenti tipologie: server, pc desktop, portatili, stampanti, scanner, plotter, UPS e palmari, dopo il primo censimento.

Tale valore fornisce un’indicazione della mole di lavoro richiesta all’Aggiudicatario per la fornitura nei mesi successivi dei servizi oggetto del presente bando.

Tale valore verrà verificato ed, eventualmente, modificato il 30 novembre di ogni anno secondo le modalità esposte al par. 15.7 .

Attualmente i vari uffici della Azienda V.U.S., richiedono circa 150 interventi annui tra assistenza hardware e software, “avanzata” ed “on site” (operazioni di installazione, configurazione, manutenzione), e circa 850 interventi annui di assistenza hardware e software “base” per un valore del “limite di carico” pari a 341 (stima riferita a gennaio 2011 per 27 server, 165 pc desktop, 20 portatili, 107 stampanti, 14 stampanti di rete/scanner, 8 scanner, che rappresenta il numero dei dispositivi indicati al par. 11 e le cui specifiche tecniche sono indicate negli allegati 2 e 4 al presente Capitolato.

12.2 – Help-desk

L’Aggiudicatario dovrà essere dotato di un servizio di call-center per la raccolta di tutte le segnalazioni effettuate dai vari uffici della Azienda V.U.S. inerenti le problematiche oggetto dei servizi richiesti nel presente capitolato d’appalto, sia telefonicamente che attraverso un sistema di web-ticketing.

Ovvero l’Aggiudicatario dovrà provvedere, a proprie spese, a dotarsi di organizzazione, strutture, impianti, connettività, portale web, sistema di posta elettronica e, comunque, tutte le tecnologie e le risorse tecniche ed umane atte alla corretta erogazione di detto servizio.

Saranno previsti tre livelli di intervento (Assistenza Base, Assistenza avanzata, Assistenza on site). L’orario di erogazione del servizio a tutti i livelli di intervento sarà: dalle 08,00 alle 13,30 e dalle 15,00 alle 17,30 dal lunedì al venerdì. Le richieste di supporto dovranno essere raccolte attraverso:

- un numero telefonico geografico, accessibile da qualunque apparecchio telefonico della Azienda V.U.S. durante gli orari di erogazione del servizio - portale web appositamente messo a disposizione (h24 x 365 giorni l’anno) - casella di posta elettronica appositamente messa a disposizione (h24 x 365 giorni

l’anno) Le richieste da portale web e/o tramite e-mail dovranno essere soddisfatte secondo gli

accordi S.L.A. convenuti. Ad ogni buon conto, le richieste pervenute durante festività e fuori dagli orari e giorni

convenuti, dovranno essere prese in carico non appena attivo il servizio di Help-Desk di livello base.

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12.2.1 Assistenza base.

•••• Gli operatori di primo livello forniranno telefonicamente un supporto immediato e cercheranno di risolvere le problematiche riscontrate;

•••• Gli operatori di primo livello controlleranno costantemente le segnalazioni arrivate tramite sistema di ticketing da portale web e/o sistema di posta elettronica e forniranno di ritorno, tramite portale stesso e/o fax e/o email, le eventuali soluzioni da adottare;

Le seguenti informazioni dovranno obbligatoriamente essere registrate nel sistema integrato di accoglienza cliente:

•••• Data e ora della chiamata; •••• Riferimento anagrafico, telefonico, fax ed email del

chiamante; •••• Identificazione della stazione di lavoro (mediante numero di

inventario e identificativo ID); •••• Descrizione del problema; •••• Numero di chiamata progressivo e univoco assegnato dal

sistema; •••• Indicazione delle azioni-soluzioni intraprese per la chiusura

dell’intervento; •••• Feedback da parte dell’utente (soddisfatto, non soddisfatto

etc); •••• Data e ora di chiusura dell’intervento.

Nel caso in cui il problema riguardi l’uso di applicazioni non di base, oppure guasti o malfunzionamenti hardware che rientrano nel contratto di garanzia stipulato con il fornitore del sw-gestionale e/o del dispositivo (garanzia on site brand/vendor), dovranno essere registrate anche le seguenti informazioni:

•••• Data e ora di apertura della segnalazione di intervento al soggetto a cui compete la manutenzione e l’assistenza sull’hardware o il software;

•••• Registrazione del numero di chiamata (ticket) rilasciato dal soggetto di cui sopra;

•••• Data e ora dell’intervento da parte del soggetto di cui sopra; •••• Nell’eventualità che il soggetto a cui compete la risoluzione

del problema segnalato non rispetti i tempi di intervento, secondo quanto stabilito da contratto, dovranno essere effettuati tutti i solleciti necessari (registrandone di volta in volta data e ora) e, contestualmente, dovrà essere inviata una segnalazione al personale della Azienda V.U.S. in modo da avviare le procedure per l’applicazione delle penali previste. Inoltre nel caso in cui il problema irrisolto riguardi un guasto o malfunzionamento hardware si dovrà procedere alla sua risoluzione mediante un intervento diretto, come indicato nel par. 12.5.

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12.2.2 Assistenza avanzata.

Per risolvere la problematica evidenziata al call-center, nel caso di soluzione non perseguibile attraverso il servizio di assistenza base, l’Aggiudicatario, su autorizzazione e secondo modalità stabilite dall’Azienda V.U.S., potrà utilizzare altre risorse e strumenti di controllo remoto (ad es: Rdp – TeamViewer – LogMeIn – VNC od altro per la teleassistenza). Concluso l’intervento dovranno essere sempre segnalati:

•••• Indicazione delle azioni-soluzioni intraprese per la chiusura dell’intervento;

•••• Feedback da parte dell’utente (soddisfatto, non soddisfatto etc);

•••• Data e ora di chiusura dell’intervento. 12.2.3 Assistenza on-site.

Qualora il problema non venga risolto dai due livelli di servizio di assistenza sopra evidenziati l’Aggiudicatario si impegna alla risoluzione definitiva con un intervento on-site (sul posto).

L’aggiudicatario, inoltre, si impegna obbligatoriamente a fornire all’Azienda V.U.S. uno strumento software o, comunque, per consentire a uno o più utenti della rete locale della Azienda V.U.S., la possibilità di visualizzare e stampare in tempo reale gli interventi già effettuati e lo stato di avanzamento delle chiamate effettuate dagli utenti (tracking dei ticket) ed, eventualmente, esportare i dati delle stesse nei formati che verranno concordati.

L’Azienda V.U.S. ha in ogni caso facoltà di richiedere in qualsiasi momento all’Aggiudicatario il resoconto dettagliato degli interventi effettuati. La chiusura definitiva delle chiamate deve essere registrata dall’operatore del fornitore, su approvazione dell’utente finale.

12.3 Servizio di I.M.A.C. e Roll Out tecnologico.

L’ Aggiudicatario si impegna a eseguire operazioni di trasferimento, installazione, disinstallazione, reinstallazione, configurazione, riconfigurazione di dispositivi effettuando tutte le procedure necessarie come descritto nel cap.10 lettera p) “Servizio di IMAC (Install, Move, Add, Change) e Roll Out tecnologico ogni volta che l’Azienda lo ritenga necessario per motivazioni di carattere logistico, tecnico e organizzativo.

L’ Aggiudicatario dovrà in particolare: •••• occuparsi di tutti gli aspetti logistici (imballaggio, trasporto e

collocamento) legati all’espletamento di suddette attività, senza alcun onere aggiuntivo per l’Azienda;

•••• effettuare tali operazioni assumendosene ogni rischio, liberando l’Azienda V.U.S. da ogni responsabilità e garantendo la piena operatività ed efficienza dei dispositivi stessi;

•••• aggiornare l’ inventario dei dispositivi (si veda par. 12.1) in seguito all’espletamento di suddette attività, così da riflettere lo stato attuale della situazione;

•••• per ogni operazione di installazione, riassegnazione o trasferimento di un dispositivo dovrà darne comunicazione

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all’Ufficio della Azienda V.U.S. preposto all’aggiornamento dell’inventario aziendale fornendo tutte le informazioni richieste (nuovo assegnatario, nuova collocazione, etc) . Nel caso di nuove installazioni tale Ufficio si impegnerà a comunicare il nuovo numero di inventario da assegnare al dispositivo e da riportare sullo stesso in forma leggibile e indelebile. Tale numero affiancherà l’identificativo (ID) che l’Aggiudicatario assegna al bene per l’inserimento dei dispositivi nel proprio inventario.

12.4 Servizio di manutenzione

L’ Aggiudicatario si impegna a eseguire operazioni di manutenzione sui dispositivi effettuando tutte le procedure necessarie a garantire la piena efficienza dei dispositivi, come descritto nel cap.10 lettera q)“Servizio di manutenzione dispositivi ”.

In caso di malfunzionamento dovranno essere intraprese, in accordo con il personale interno preposto al coordinamento del Servizio Sistemi Informativi (S.S.I.), tutte le attività necessarie per il ripristino del dispositivo ai necessari livelli: hardware, software e di configurazione globale.

L’ Aggiudicatario, con i suoi tecnici e su richiesta del responsabile del S.S.I., dovrà predisporre un piano di manutenzione preventiva prevedendo apposito verbale dal quale risultino le eventuali azioni correttive o migliorative da apportare. La manutenzione ordinaria potrà comportare anche l’esecuzione di operazioni di “installazione e configurazione” di nuovi dispositivi (come descritto al par. 12.3 ), in temporanea sostituzione di quelli soggetti a manutenzione, qualora questa dovesse comportare un’interruzione del servizio non accettabile. Si precisa che i nuovi dispositivi installati e configurati in temporanea sostituzione dovranno avere caratteristiche funzionali e di performance simili a quelli di proprietà dell’Azienda V.U.S. che surrogano.

L’Aggiudicatario si impegna a fornire anche i seguenti servizi complementari: •••• Manutenzione preventiva su tutti i dispositivi oggetto della

manutenzione (comprese le batterie tampone per i gruppi di continuità) da attuarsi almeno due volte l’anno (uno entro gennaio l’altro entro giugno) con rilascio di adeguata certificazione di avvenuto controllo e le eventuali indicazioni di anomalia.

•••• Eventuali servizi, compresi nelle condizioni economiche e non espressamente previsti dal presente capitolato, che l’Aggiudicatario ritiene utili a migliorare la qualità del servizio.

La fornitura di parti di ricambio, necessarie alla risoluzione di guasti o difetti hardware rilevati durante l’attività di manutenzione, avverrà secondo le modalità indicate al cap. 15.2.

12.5 Servizio di assistenza hardware .

L’ Aggiudicatario si impegna a eseguire l’assistenza hardware sui dispositivi effettuando tutte le procedure necessarie a garantire la piena efficienza dei dispositivi, come descritto nel cap.10 lettera R) “Servizio di assistenza hardware dispositivi ”.

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La fornitura di parti di ricambio, necessarie alla risoluzione dei guasti, avverrà secondo le modalità indicate al cap. 15.2. Mentre per quanto riguarda i dispositivi coperti da garanzia o con contratto di assistenza o di noleggio in essere con terzi, l’Aggiudicatario opererà tramite la Ditta garante avviando tutte le azioni necessarie secondo quanto previsto dalla garanzia stessa o dal contratto di manutenzione in essere, provvedendo anche agli eventuali necessari solleciti e segnalando tempestivamente eventuali disservizi causati da mancate, tardive o non corrette prestazioni delle ditte garanti.

12.6 Servizio di assistenza software .

L’ Aggiudicatario si impegna a eseguire l’assistenza software sui dispositivi per garantire la corretta funzionalità del sistema operativo e degli applicativi di base, ed effettuando tutte le attività descritte nel cap.10 paragrafo lettera s) “Servizio di assistenza software dispositivi ”.

Nel caso di applicativi non di base l’Aggiudicatario si limiterà a effettuare la procedura di installazione (se richiesto) degli stessi, secondo le specifiche indicate nella documentazione o indicate dal fornitore. In caso di malfunzionamento degli stessi l’Aggiudicatario non effettuerà alcun intervento diretto ma opererà tramite la Ditta garante o fornitrice degli stessi avviando tutte le azioni necessarie secondo quanto previsto dalla garanzia stessa o dal contratto di manutenzione in essere, provvedendo anche agli eventuali necessari solleciti e segnalando tempestivamente eventuali disservizi causati da mancate, tardive o non corrette prestazioni delle ditte garanti.

13. Modalita' di erogazione dei servizi di lan & te lephony equipment management. 13.1 Rete V.U.S. Per una migliore conoscenza della struttura dell’intera rete LAN & WAN della

Azienda V.U.S. si allegano gli schemi seguenti, ricordando che la parte afferente le connessioni WAN (ADSL, HDSL MPLS, HIPERLAN) non e’ parte integrante di questo capitolato d’appalto servizi.

Sono invece ricompresi nell’appalto:

- connettività (apparati, linea dati e relativo costo del traffico i/o) che dovrà essere proposta nell’offerta delle Aziende partecipanti e (in caso di affidamento) successivamente realizzata, per permettere il collegamento tra la sede principale di V.U.S. a Foligno e la server farm che ospiterà il sistema di disaster recovery

- gestione degli apparati di rete (router, firewall, etc) che sono strutturali alla attuale e futura configurazione di networking.

L’attuale infrastruttura della VUS vede due sedi principali (Foligno e Spoleto) - nelle

quali sono allocati la maggior parte delle postazioni - e alcune sedi periferiche (Figura 1.): Tali realtà sono collegate da un’infrastruttura di rete geografica a larga banda. Nella sede di Foligno è concentrato il maggior numero di sistemi Server (CED).

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Figura 1 - Schema di rete VUS

In tale centro sono ospitati tutti i sistemi che erogano i servizi all’ente. Il sistema gestionale SIA (piattaforma SW gestionale Engineering) che si divide nelle tre macro aree: SIU (Commerciale ed Esercizio), SIAWEB (Contabilità) e SILWEB (controllo di gestione) ed i servizi a corredo di Hosting del Portale Distribuzione Gas ed altri servizi (gestione documentale, paghe, cartografia, etc.).

Nelle sedi di Spoleto, Santo Chiodo, San Nicolò e Portoni risiedono alcuni server per applicazioni locali e file server distribuiti, che colloquiano con la sede di Foligno tramite l’infrastruttura di rete WAN.

Alla rete sono collegate altre sedi minori secondo lo schema di connessioni VPN indicato in allegato 7.

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13.2 Lan asset inventory L’Aggiudicatario dovrà portare a termine un censimento iniziale di tutti i network

device (par.10 DEFINIZIONI ivi comprese centrali telefoniche e telefoni VOIP) e stilare la mappa completa dell’infrastruttura di rete interna (LAN, WAN-rete geografica e telefonica) (par10. DEFINIZIONI - cablaggio strutturato). Queste due iniziative saranno propedeutiche per curare successivamente la manutenzione e l’assistenza hardware e software (firmware), concretizzando un inventario per la componente attiva, con le informazioni sotto riportate, per ogni device ed apponendo su ognuna un identificativo leggibile, non rimovibile ed univoco che né evidenzi in modo indubbio l’inserimento nell’elenco dei dispositivi che l’Aggiudicatario dovrà manutenere :

•••• Tipo del dispositivo; •••• Marca del dispositivo; •••• Modello del dispositivo; •••• Numero identificativo di inventario aziendale V.U.S.; •••• Numero identificativo di assistenza da parte

dell’aggiudicatario; •••• Numero di serie brand; •••• IOS / Firmware installato; •••• Indirizzo / palazzina / piano / sezione / stanza; •••• Identificativo Armadio.

Nel caso in cui non fosse presente il numero di inventario aziendale l’Aggiudicatario dovrà darne comunicazione all’Ufficio V.U.S. competente per effettuare le indagini necessarie o per la generazione di un nuovo numero di inventario aziendale.

Per quanto riguarda gli armadi di piano/sezione, questi vanno identificati univocamente con un codice che ne possa facilmente individuare la posizione/ubicazione.

L’Aggiudicatario dovrà aggiornare l’inventario interno dopo ogni operazione di installazione, riconfigurazione, riassegnazione e spostamento di dispositivi oltre all’aggiornamento della pianta-struttura della rete interna. Inoltre dovrà fornirlo in formato cartaceo ed elettronico all’Azienda ogni volta che ne sia fatta richiesta.

Al momento i dispositivi di “lan & telephony” assommano a 76 tra switch e altri apparati, 14 router/firewall, 55 telefoni VOIP e digitali, 7 Centrali Telefoniche Samsung .

13.3 – Help-desk

L’Aggiudicatario dovrà essere dotato di un servizio di call-center per la raccolta di tutte le segnalazioni effettuate del/dei responsabile/i del S.S.I. inerenti le problematiche relative alla struttura della rete interna (parte attiva – parte passiva) sia telefonicamente che attraverso un sistema di web-ticketing. Ovvero l’Aggiudicatario dovrà provvedere, a proprie spese, a dotarsi di organizzazione, strutture, impianti, connettività, portale web, sistema di posta elettronica e, comunque, tutte le tecnologie e le risorse tecniche ed umane atte alla corretta erogazione di detto servizio

Saranno previsti tre livelli di intervento (Assistenza Base, Assistenza avanzata, Assistenza on site). L’orario di erogazione del servizio a tutti i livelli di intervento sarà: dalle 08,00 alle 13,30 e dalle 15,00 alle 17,30 dal lunedì al venerdì. Le richieste di supporto dovranno essere raccolte attraverso:

- un numero telefonico geografico, accessibile da qualunque apparecchio telefonico della Azienda V.U.S. durante gli orari di erogazione del servizio

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- portale web appositamente messo a disposizione (h24 x 365 giorni l’anno) - casella di posta elettronica appositamente messa a disposizione (h24 x 365 giorni

l’anno) Le richieste da portale web e/o tramite e-mail dovranno essere soddisfatte secondo gli accordi S.L.A. convenuti. Ad ogni buon conto, le richieste pervenute durante festività e fuori dagli orari e giorni convenuti, dovranno essere prese in carico non appena attivo il servizio di Help-Desk di livello base.

13.3.1 Assistenza base.

•••• Gli operatori di primo livello forniranno telefonicamente un supporto immediato e cercheranno di risolvere le problematiche riscontrate;

•••• Gli operatori di primo livello controlleranno costantemente le segnalazioni arrivate dal/i responsabile/i del S.S.I. tramite sistema di ticketing da portale web e/o sistema di posta elettronica e forniranno di ritorno, tramite portale stesso e/o fax e/o email,, le eventuali soluzioni da adottare;

Le seguenti informazioni dovranno obbligatoriamente essere registrate nel sistema integrato di accoglienza cliente:

•••• Data e ora della chiamata; •••• Riferimento anagrafico, telefonico, fax ed email del

chiamante; •••• Identificazione della probabile apparecchiatura mal

funzionante (mediante numero di inventario e identificativo ID);

•••• Descrizione del problema; •••• Numero di chiamata progressivo e univoco assegnato dal

sistema; •••• Indicazione delle azioni-soluzioni intraprese per la chiusura

dell’intervento; •••• Feedback da parte dell’utente (soddisfatto, non soddisfatto

etc); •••• Data e ora di chiusura dell’intervento.

Nel caso in cui il problema della rete non funzionante riguardi guasti o malfunzionamenti hardware che rientrano nel contratto di garanzia stipulato con il fornitore della componente attiva di “lan & telephony “ (garanzia brand/vendor), oppure nel caso in cui il guasto sia attribuibile ad un malfunzionamento dei collegamenti di rete geografica affidati ad altro gestore dovranno essere registrate anche le seguenti informazioni:

•••• Data e ora di apertura della segnalazione di intervento al soggetto a cui compete la manutenzione e l’assistenza sull’hardware/IOS e/o rete WAN;

•••• Registrazione del numero di chiamata (ticket) rilasciato dal soggetto di cui sopra;

•••• Data e ora dell’intervento da parte del soggetto di cui sopra;

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•••• Nell’eventualità che il soggetto a cui compete la risoluzione del problema segnalato non rispetti i tempi di intervento, secondo quanto stabilito da contratto, dovranno essere effettuati tutti i solleciti necessari (registrandone di volta in volta data e ora) e, contestualmente, dovrà essere inviata una segnalazione al personale della Azienda V.U.S. in modo da avviare le procedure per l’applicazione delle penali previste. Inoltre nel caso in cui il problema irrisolto riguardi un guasto o malfunzionamento hardware si dovrà procedere alla sua risoluzione mediante un intervento diretto, come indicato nel par. 12.5.

13.3.2 Assistenza avanzata.

Per risolvere la problematica evidenziata al call-center, nel caso di soluzione non perseguibile attraverso il servizio di assistenza base, l’Aggiudicatario, su autorizzazione e secondo modalità stabilite dall’Azienda V.U.S., potrà utilizzare altre risorse e strumenti di controllo remoto (ad es: Telnet, SSH, http od altro per la teleassistenza). Concluso l’intervento dovranno essere sempre segnalati:

•••• Indicazione delle azioni-soluzioni intraprese per la chiusura dell’intervento.

•••• Feedback da parte dell’utente (soddisfatto, non soddisfatto etc)

•••• Data e ora di chiusura dell’intervento. 13.3.3 Assistenza on-site.

Qualora il problema non venga risolto dai due livelli di servizio di assistenza sopra evidenziati l’Aggiudicatario si impegna alla risoluzione definitiva con un intervento on-site (sul posto).

L’aggiudicatario, inoltre, si impegna obbligatoriamente a fornire all’Azienda V.U.S. uno strumento software o, comunque, per consentire a uno o più utenti della rete locale della Azienda V.U.S., la possibilità di visualizzare e stampare in tempo reale gli interventi già effettuati e lo stato di avanzamento delle chiamate effettuate dagli utenti (tracking dei ticket) ed, eventualmente, esportare i dati delle stesse nei formati che verranno concordati.

L’Azienda V.U.S. ha in ogni caso facoltà di richiedere in qualsiasi momento all’Aggiudicatario il resoconto dettagliato degli interventi effettuati. La chiusura definitiva delle chiamate deve essere registrata dall’operatore del fornitore, su approvazione dell’utente finale.

13.4 - Servizio di IMAC net-device (Install, Move, Add, Change).

L’Aggiudicatario si impegna a eseguire operazioni di trasferimento, installazione, disinstallazione, reinstallazione, configurazione, riconfigurazione delle componenti di rete effettuando tutte le procedure necessarie come descritto nel cap.10 lettera u) “Servizio di IMAC net-device ogni volta che l’Azienda lo ritenga necessario per motivazioni di

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carattere logistico, tecnico e organizzativo. L’ Aggiudicatario dovrà in particolare:

•••• occuparsi di tutti gli aspetti logistici (imballaggio, trasporto e collocamento) legati all’espletamento di suddette attività, senza alcun onere aggiuntivo per l’Azienda;

•••• effettuare tali operazioni assumendosene ogni rischio, liberando l’Azienda V.U.S. da ogni responsabilità e garantendo la piena operatività ed efficienza dei dispositivi stessi;

•••• aggiornare l’ inventario dei dispositivi (si veda par. 13.2) in seguito all’espletamento di suddette attività, così da riflettere lo stato attuale della situazione;

•••• per ogni operazione di installazione, riassegnazione o trasferimento di un dispositivo dovrà darne comunicazione all’Ufficio della Azienda V.U.S. preposto all’aggiornamento dell’inventario aziendale fornendo tutte le informazioni richieste (nuovo assegnatario, nuova collocazione, etc) . Nel caso di nuove installazioni tale Ufficio si impegnerà a comunicare il nuovo numero di inventario da assegnare al dispositivo e da riportare sullo stesso in forma leggibile e indelebile. Tale numero affiancherà l’identificativo (ID) che l’Aggiudicatario assegna al bene per l’inserimento dei dispositivi nel proprio inventario;

13.5 - Servizio gestione cablaggio strutturato.

L’ Aggiudicatario si impegna a eseguire tutte le operazioni ed interventi di manutenzione delle componenti di rete passive effettuando tutte le procedure necessarie come descritto nel cap.10 lettera v) “Servizio gestione lan network passive infrastructure (cablag gio strutturato) ogni volta che l’Azienda ravviserà un malfunzionamento della componente passiva della struttura di rete e/o riterrà necessario per motivazioni di carattere logistico, tecnico e organizzativo. L’ Aggiudicatario dovrà in particolare:

•••• operazioni iniziali di assistenza: a) accertarsi che le prese a muro ed il relativo

corrispondente punto rj45 su patch panel all’interno degli armadi siano stati precedentemente rilevati e contrassegnati; in assenza di apposita segnatura rilevare l’anomalia ed avvertire il/i responsabili del S.S.I.

b) accertarsi che l’intera rete locale sia stata certificata; in assenza di certificazione evidenziare l’anomalia al/ai responsabile/i del S.S.I.;

c) accertarsi che sia stata precedentemente redatta una mappa accurata di tutta la rete locale

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•••• assicurare interventi tecnici risolutivi in assistenza su punti LAN a muro, torrette a terra e/o patch panel mal funzionanti ma precedentemente installati; provvedere alla successiva eventuale sostituzione;;

•••• assicurare intervento sui cavi di rete (rame e/o f.o.) malfunzionanti a causa di strozzature e/o rotture incidentali; provvedere alla successiva eventuale sostituzione;

•••• assicurare interventi di spostamento e in generale di movimentazione di punti LAN a muro, torrette a terra e/o patch panel ed eventuali canalizzazioni;

13.6 - Servizio di assistenza hardware net-device Per questo particolare servizio la ditta aggiudicataria prenderà in

assistenza l’intera dotazione HW di networking attivo di proprietà della V.U.S. ed erogherà un servizio in outsourcing sull’intera rete di net-device.

L’Aggiudicatario, in caso di malfunzionamento, si impegnerà con solerzia a eseguire l’assistenza hardware sulle componenti attive di rete (net-device) effettuando tutte le procedure necessarie a garantire la piena efficienza dei dispositivi, come descritto nel cap.10 lettera W) “Servizio di assistenza hardware net-device ”.

Nell’eventualità che non sia possibile intervenire in loco in maniera risolutiva, per consentire il normale svolgimento delle attività all’interno della Azienda V.U.S,., diventerà a quel punto obbligatorio sostituire l’apparato danneggiato nei tempi stabiliti al par.15.6 e successivamente ripristinare le configurazioni precedenti e testarne la corretta funzionalità.

Per quanto riguarda i dispositivi coperti da garanzia o con contratto di assistenza o di noleggio in essere con terzi, l’Aggiudicatario, che avrà comunque giurisdizione sulle componenti attive di rete, opererà tramite la Ditta garante avviando tutte le azioni necessarie secondo quanto previsto dalla garanzia stessa o dal contratto di manutenzione in essere, provvedendo anche agli eventuali necessari solleciti e segnalando tempestivamente eventuali disservizi causati da mancate, tardive o non corrette prestazioni delle ditte garanti, resterà comunque obbligatorio ripristinare la piena funzionalità della parte di rete locale interessata dal guasto nelle tempistiche dettate dal par. 15.6

13.7 - Servizio di assistenza S.O. embedded net-dev ice . L’ Aggiudicatario, in caso di malfunzionamento, si impegnerà a

eseguire una assistenza di tipo sistemistico sui S.O. e/o firmware delle componenti attive di rete (net-device) effettuando tutte le procedure necessarie a garantire la piena efficienza dei dispositivi, come descritto nel cap.10 lettera X) “Servizio di assistenza S.O. embedded net-device ”. 13.8 - Servizio di assistenza hardware Telefoni Voi p-Centrali Telefoniche.

Per questo particolare servizio la ditta aggiudicataria prenderà in assistenza l’attuale dotazione HW di telefoni VOIP e centrali telefoniche

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installate nelle sedi della V.U.S. ed erogherà un servizio in outsourcing su dette componenti.

L’ Aggiudicatario, in caso di malfunzionamento, si impegnerà con solerzia a eseguire l’assistenza hardware effettuando tutte le procedure necessarie a garantire la piena efficienza dei dispositivi, come descritto nel cap.10 lettera Y) “Servizio di assistenza hardware Telefoni Voip-Centr ali Telefoniche ”.

Nell’eventualità che non sia possibile intervenire in loco in maniera risolutiva, per consentire il normale svolgimento delle attività all’interno della Azienda V.U.S,., diventerà a quel punto obbligatorio sostituire l’apparato danneggiato nei tempi stabiliti al par.15.6 e successivamente ripristinare le configurazioni precedenti e testarne la corretta funzionalità.

Per quanto riguarda i dispositivi coperti da garanzia o con contratto di assistenza o di noleggio in essere con terzi, l’Aggiudicatario, che avrà comunque giurisdizione sulle componenti di fonia, opererà tramite la Ditta garante avviando tutte le azioni necessarie secondo quanto previsto dalla garanzia stessa o dal contratto di manutenzione in essere, provvedendo anche agli eventuali necessari solleciti e segnalando tempestivamente eventuali disservizi causati da mancate, tardive o non corrette prestazioni delle ditte garanti, resterà comunque obbligatorio ripristinare la piena funzionalità della parte di fonia interessata dal guasto nelle tempistiche dettate dal par. 15.6 . 13.9 - Servizio di assistenza S.O. Telefoni Voip-Ce ntrali Telefoniche.

L’ Aggiudicatario, in caso di malfunzionamento, si impegnerà a eseguire una assistenza di tipo sistemistico sui S.O. e/o firmware delle componenti di fonia effettuando tutte le procedure necessarie a garantire la piena efficienza dei dispositivi, come descritto nel cap.10 lettera Z)

14. Modalita' di erogazione dei servizi di backup & disaster recovery. La Figura 4 - Schema attuale backup e D.R. - evidenzia lo schema

architetturale del sistema di backup dei dati e di Disaster Recovery di V.U.S s.p.a. L’attuale gestione dei processi afferenti, si basa sull’utilizzo di software

specifico ed hardware che vengono di seguito elencati:

Software (a carico outsourcer) •••• Veritas® Backup Exec for Windows 12.5 Service Pack 3 ; •••• Double-Take® Availability che garantisce la disponibilità di

dati e applicazioni IT di importanza critica per disaster recovery e continuità operativa sfruttando la replica e il failover in tempo reale;

•••• Double-Take® Backup che permette il backup continuo del server, il ripristino a richiesta indipendente dall’hardware e offre opzioni per il recupero in un qualunque momento temporale, viene implementato con la cosiddetta feature Livewire.

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Hardware •••• Server presso Server Farm D.R. (proprietà VUS) :

Un nodo fisico con VmWare Esx Server 3i contenente 5 Server virtuali Windows 2003 server STD R2. (SiaDis_replica, SiaVen_replica, Siaweb_replica, DCDRVUS, ServerDati) Fujitsu Siemens – Primergy RX300 S4 8 CPU - Intel ® Xeon ® CPU E55420 @ 2,50 GHZ NIC: 4 Schede di rete gigabit- Ram 16 GB - Raid 6 - 2 TB Scheda in Fibra Ottica.

•••• Server di backup con Double-Take presso Centro dat i VUS (a carico outsourcer) :

ServerDouble: HP PROLIANT ML 310 G5p Intel ® Xeon ® CPU E3120 @ 3,16 GHz 4 GB di RAM 2 Dischi ( 1 da un TB e 1 da 500 GB) 1 Scheda di rete gigabit Windows 2003 Server Standard R2 ServerStorage: Acer Intel ® Xeon ® CPU E3110 @ 3.00 GHz 4 GB di RAM 3 Dischi (2 da 1 TB e 1 da 80 GB) 1 Scheda di rete gigabit Windows 2003 Server Standard R2

•••• Server presso Centro Dati VUS (proprietà VUS) : Un nodo fisico con VmWare Esx Server 3i contenente 1 Server virtuale Windows 2003 server STD R2 denominato “ServerBackup”: Fujitsu Siemens – Primergy RX300 S4 8 CPU - Intel ® Xeon ® CPU E55420 @ 2,50 GHZ NIC: 4 Schede di rete gigabit - Ram 16 GB - Raid 6 - 2 Tera Scheda in Fibra Ottica

•••• Unità NAS utilizzata per il Backup Settimanale pre sso Centro Dati VUS (proprietà VUS) :

Buffalo Terastation TS-xl37c 4 dischi - Raid Array 1 – 2 TB 2 Schede di rete gigabit

Il processo di Backup per la Valle Umbra Servizi S.p.a viene svolto principalmente dal software Double Take Livewire ed in più dal Software Veritas Backup Exec.

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D.T. Livewire genera una copia integrale della struttura di ogni server. Veritas esegue un Backup dei dati.

In tempo reale i servizi D.T. Livewire generano le copie integrali dei server e le depositano all’interno di una cartella del server adibito all’uopo.

L’allineamento per la replicazione dei dati viene effettuata dal sistema DT LiveWire “continuamente” a caldo con il passaggio di pochi byte dei dati modificati in rete. I backup sono effettuati giornalmente in tempo reale e depositati all’interno di una cartella di un server adibito allo scopo.

Figura 2 - Schema funzinamento D.T. LiveWire

Con l’applicativo Veritas Backup Exec ,installato su un ulteriore server, viene

effettuato, inoltre, il backup delle cartelle contenenti le repliche generate da D.T. Livewire su un'unità NAS situata presso un ulteriore sito poco distante. Il backup Veritas esegue il salvataggio dei soli dati ( per dati si intende solamente i database, i documenti ecc…) da un server all’altro.

Il processo di Disaster Recovery, invece, basandosi sul software Double Take Availability, grazie ad un “agent” installato sui server principali di produzione, deputati alla gestione dei principali applicativi e servizi del sistema informativo di V.U.S., replica questa struttura informatica, presso una server farm esterna, dove sono installate macchine virtuali del tutto simili ai server di produzione, utilizzando un collegamento telematico ed inviando in maniera costante le sole variazioni che si sostanziano durante l’utilizzo giornaliero.

L’aggiudicatario, sulla base delle caratteristiche e delle configurazioni software e hardware sopra evidenziate, dovrà fornire i servizi di backup e D.R. tenendo sempre presenti i concetti di miglioramento continuo del servizio e del suo ciclo di vita.

Un servizio è un mezzo attraverso il quale fornire valore ai clienti, facilitando il raggiungimento dei risultati che questi ultimi vogliono conseguire ed I risultati si possono ottenere dalle performance delle attività e sono limitati da un numero di vincoli.

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L’aggiudicatario, sulla base della fase del “Contin ual Service Improvement”,

si dovrà occupare di apprendere e migliorare il ser vizio attualmente in essere, analizzando tutte le fasi del ciclo di vita del ser vizio dando, altresì, inizio a progetti e programmi di miglioramento continuo, stabilendo le priorità sulla base degli obiettivi strategici dell’azienda V.U.S. Ciò sign ifica che l’attuale soluzione tecnologica sopra descritta per la gestione di Back up e D/R non è vincolante per eventuali proposte del concorrente che comunque do vranno garantire un grado di sicurezza e continuità almeno uguale o superiore o vviamente garantendo anche che non si determinino soluzioni di continuità al m omento della presa in carico del servizio.

Figura 3 - Migliorament o continuo del servizio

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Figura 4 - Schema attuale backup e D.R.

14.1 Servizio di backup . L’Aggiudicatario dovrà essere in grado di erogare

un servizio in full outsourcing di “salvataggio dei dati” della Azienda V.U.S sulla base delle caratteristiche tecnologiche e degli strumenti software ed hardware dell’attuale struttura di riferimento precedentemente descritta. Nella fattispecie dovranno essere garantiti giornalmente i backup dati degli utenti all’interno dell’intera rete e il backup dei data base dell’intero sistema informativo. I dettagli delle operazioni sono descritte al cap.10 lettera AA ), dette operazioni sono da considerarsi solo base di partenza per un servizio che dovrà migliorare la propria efficienza ed efficacia in maniera continua.

Saranno previste verifiche trimestrali relative all’andamento del servizio, attraverso delle apposite commissioni composte da personale di fiducia della stazione appaltante e personale scelto dall’aggiudicatario.

Nell’ambito di questi riscontri, l’Azienda V.U.S. si riserva il diritto inderogabile di richiedere aggiornamenti operativi, specialistici e tecnologici alle procedure di backup in essere, nell’eventualità di un accertamento negativo del servizio stesso.

L’Aggiudicatario dovrà provvedere, a proprie spese, a dotarsi di organizzazione, strutture, impianti, eventuale connettività, e comunque, tutte le

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tecnologie e le risorse tecniche e umane atte alla corretta erogazione di detto servizio.

•••• II servizio di backup, basandosi sulle configurazioni software ed hardware sopra descritte, dovrà essere erogato in modalità equivalenti o migliorative, senza soluzione di continuità sin della presa in carico del servizio.

•••• L’azienda V.U.S. ritiene che, comunque, a suo giudizio e discrezione, potrà decidere di avere il controllo sulle operazioni e sull’andamento del servizio accedendo ad un cruscotto dal quale potrà essere possibile generare e visualizzare report di utilizzo, funzionamento ed effettuare operazioni di aggiornamento e di deployment.

•••• Da parte dell’Aggiudicatario dovrà essere sempre verificato con continuità e su base giornaliera, il corretto funzionamento delle procedure di backup mentre, contestualmente, dovranno essere attivati i relativi eventuali alert di malfunzionamento;

•••• Durante detti obbligati controlli, da effettuarsi da parte del personale tecnico dell'aggiudicatario e relativi al corretto funzionamento del servizio, nonché durante l’erogazione del servizio stesso, dovranno essere tempestivamente e formalmente comunicate le eventuali anomalie riscontrate agli indirizzi di posta elettronica di seguito evidenziati:

o paolo.salari@vus.it o claudio.cecchini@vus.it ed in subordine, in caso di guasto delle linee dati attestate, attraverso telefax al numero 0742-359746 e/o attraverso l’invio di telegramma od ancora altro mezzo di comunicazione con l’utilizzo di altre reti dati e/o di fonia.

14.2 Servizio di disaster recovery. L’Aggiudicatario, con il supporto del Sett.Serv.Iinf. Vus e del gruppo interno alla V.U.S. preposto alle problematica della sicurezza, dovrà essere in grado di gestire un piano atto a permettere all'azienda di poter essere operativa anche in situazioni limite e quindi di erogare un servizio in full outsourcing di “Disaster Recovery” sulla base delle caratteristiche tecnologiche e degli strumenti software ed hardware dell’attuale struttura di riferimento precedentemente descritta in modalità equivalenti o migliorative, senza soluzione di continuità sin dalla presa in carico del servizio

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Figura 5 – Sintesi schema funzionamento Double Take D.R.

Il “Disaster Recovery” è una delle principali tematiche a cui viene dedicata una particolare attenzione dalle aziende (come la stessa Azienda V.U.S) in possesso di sistemi informativi complessi per garantire la continuità di esercizio anche in caso eventi catastrofici.( vedi anche par.10 lettera BB). Si ricorda ancora una volta che per “Disaster Recovery” si intende l'insieme di misure tecnologiche e processi organizzativi atti a ripristinare sistemi, dati e infrastrutture necessarie all'erogazione di servizi di business a fronte di gravi emergenze dove tipicamente i dati vengono persi per problemi dovuti a:

� hardware o malfunzionamento dei sistemi; � malfunzionamento dei software; � errore umano; � attacchi informatici/virus; � disastri naturali.

E’ evidentemente necessario identificare con precisione i rischi a cui il business della V.U.S. è sottoposto e cercare di responsabilizzare le persone ad una condotta seria e consapevole in situazioni di “disaster”.

In particolare è necessario prevedere delle procedure di reazione, delle check-list che permettano una rapida analisi e quantificazione dei danni e magari dei brevi steps da seguire in modo sistematico in situazioni di questo tipo.

� Hardware o malfunzionamento dei sistemi E' fondamentale sapere quali failure può sopportare il sistema informatico di V.U.S., e cosa succede esattamente al verificarsi di questi eventi. Quando un componente o un server si guastano, bisogna provvedere alla riparazione nei tempi stabiliti dal contratto di assistenza se non essere addirittura più stringenti in determinate situazioni dove l’erogazione del servizio è assolutamente indispensabile

� Errore umano L'errore umano più classico è cancellare dei file importantissimi, ma visto che sbagliare è umano bisognerà

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dare per scontato che con una politica di backup corretta questo non sia un vero problema. Altri tipi di errore umano sono molto meno prevedibili, e per questo creare una casistica non è affatto facile. Dal cavo staccato, alla macchina riavviata per sbaglio, come comportarsi? La regola è di prevenire per quanto più possibile, proteggendo l'accesso sia fisico che interattivo alle macchine.

� Attacchi informatici / Virus Ultimamente non ci sono casi eclatanti, ma qualche anno fa ci fu tutta una serie di virus e worm che misero in ginocchio una buona parte delle reti informatiche. Gli attacchi informatici, che normalmente vengono ritenuti un pericolo improbabile dalla maggior parte delle aziende, diventano un problema da gestire nel migliore dei modi in situazioni ad alta criticità . In questi casi dovrà essere creato un apposito “Incident Response Team”, un gruppo di persone dedicate ad intervenire in caso di attacco informatico, non solo in termini di ripristino della normalità ma anche per raccogliere evidenze per analizzare in un secondo momento quello che è successo (la cosidetta forensic analisys dei sistemi compromessi).

� Disastri naturali Sono casi rarissimi ma che lasciano il segno per mesi. Senza fare un elenco delle calamità più recenti si possono citare fra questo tipo di disastri frane, terremoti tanto per fare qualche esempio. In questi casi l'unica cosa che ci permette di non perdere le informazioni è avere un replica totale del Data Center.

In quest’ottica, le logiche che guidano sono quelle della “business continuity” (continuità di servizio), ovvero la capacità dell’Azienda a mantenere in esercizio il proprio business a fronte di questi eventi catastrofici che possono colpirla come è stato evidenziato sopra. A questo scopo è strategico che i sistemi e i dati di business vengano ridondati in un sito secondario per far si che, in caso di un disastro (terremoto, inondazione, attacco terroristico ecc...) tale da rendere inutilizzabili i sistemi del sito primario, sia possibile riprendere le attività sul sito secondario al più presto e con la minima perdita di dati possibile.

In generale i parametri di riferimento per misurare i livelli di servizio in tema di ripresa della attività di business sono:

� Recovery Time Objective (RTO) – il tempo necessario al pieno recupero dell’operatività che fornisce la massima durata, prevista o tollerata, del downtime occorso;

� Recovery Point Objective (RPO) – il massimo tempo che intercorre tra la produzione di un dato e la sua messa in sicurezza (ad esempio tramite backup) che fornisce la

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misura della massima quantità di dati che il sistema può perdere a causa di un guasto improvviso.

� L’Aggiudicatario dovrà provvedere, a proprie spese, a dotarsi di

organizzazione, strutture, impianti, eventuale connettività, e comunque, tutte le tecnologie e le risorse tecniche e umane atte alla corretta erogazione di detto servizio.

Saranno previste verifiche trimestrali relative all’andamento del servizio, attraverso delle apposite commissioni composte da personale di fiducia della stazione appaltante e personale scelto dall’aggiudicatario.

Nell’ambito di questi riscontri, l’Azienda V.U.S. si riserva il diritto inderogabile di richiedere aggiornamenti operativi, specialistici e tecnologici alle procedure di backup in essere, nell’eventualità di un accertamento negativo del servizio stesso.

•••• L’azienda V.U.S. ritiene che a suo giudizio e discrezione, potrà decidere di avere il controllo sulle operazioni e sull’andamento del servizio e dovrà essere in grado di generare e visualizzare report di utilizzo, funzionamento ed effettuare operazioni di aggiornamento ed eventualmente di deployment.

•••• II servizio di Disaster Recovery, basandosi sulle configurazioni software ed hardware sopra descritte, dovrà essere erogato in modalità equivalenti o migliorative, senza soluzione di continuità sin dalla presa in carico del servizio.

•••• L’offerta per il servizio di Disaster Recovery, dovrà prevedere, da parte dell’Aggiudicatario, l’attestazione ed installazione a proprio carico (ivi compresi i successivi canoni ed i costi del traffico dati) di una linea dati tra la sede principale dell’Azienda V.U.S. ed il centro di housing che ospiterà le apparecchiature V.U.S. deputate al D.R., l’uso in comodato da parte della stazione appaltante delle apparecchiature necessarie per il collegamento e la loro configurazione, ivi compreso il costo dell’housing stesso.

•••• L’Aggiudicatario dovrà saper gestire, nella maniera più efficace ed efficiente, l’inoltro dei dati, con collegamenti telematici che lo stesso Aggiudicatario dovrà individuare ed indicare, come proposta tecnica ed economica, ed avrà certificato come adeguati ed atti a garantire prestazioni elevate alle componenti in replica, garantendo di fatto la consistenza, la sequenzialità e la transazionalità dei dati oltre a consentire un ottimale funzionamento delle applicazioni gestionali di V.U.S. in caso di migrazione degli utenti della rete verso il sistema di D.R. stesso;

•••• L’aggiudicatario sarà obbligato ad ottimizzare (aumento banda minima garantita, banda massima in upload/download) la tipologia di collegamento tra la farm di D.R. ed il centro dati di V.U.S., nell’eventualità che le scelte

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iniziali, certificate, dallo stesso fornitore, relative al tipo di connessione dovessero risultare insufficienti per il servizio di replica a distanza dei dati richiesto od inficiarne addirittura le caratteristiche di base;

•••• L’aggiudicatario dovrà saper gestire l’intero processo e garantire l’allineamento continuo di file, cartelle o volumi, da uno ad uno o da uno a più server, e l’intercettazione delle modifiche sui file system a livello di byte;

•••• L’aggiudicatario dovrà essere in grado di ottimizzare il sistema nell’eventualità di un acclarato degrado delle prestazioni dell’infrastruttura preposta, prospettando, progettando ed implementando, dopo aver condiviso l’aggiornamento tecnologico con l’S.S.I., eventuali soluzioni alternative atte a garantire il servizio stesso;

•••• L’aggiudicatario dovrà saper gestire il sistema e la disponibilità delle risorse afferenti avendone il pieno controllo. Dovrà saper gestire l’eventuale re-direzione del traffico di rete in caso di “disaster”. A fronte di un disservizio dei server di produzione saper avviare le giuste procedure per l’acquisizione degli indirizzi IP, il nome del server in failure, l’autorizzazione alla componente in stato di attesa di sostituirsi al server non funzionante etc.

•••• In sintesi l’aggiudicatario dovrà essere in grado, sia in ambiente di testing (da approntare con periodicità in base ad un documento da predisporre e condividere con la Proprietà), che in caso di reale calamità, di ripristinare rapidamente l'accesso ai dati e alle applicazioni aziendali utilizzando il sistema replicato nel sito di Disaster Recovery;

•••• Da parte dell’Aggiudicatario dovrà essere sempre verificato con continuità e su base giornaliera il corretto funzionamento delle procedure di Disaster Recovery e, contestualmente, dovrà attivare i relativi eventuali alert di malfunzionamento;

•••• Durante detti obbligati controlli (che dovranno essere eseguiti dal personale tecnico dell'aggiudicatario e relativi al corretto funzionamento del servizio, nonché durante l’erogazione del servizio stesso), dovranno essere tempestivamente e formalmente comunicate le eventuali anomalie riscontrate agli indirizzi di posta elettronica di seguito evidenziati:

o paolo.salari@vus.it o claudio.cecchini@vus.it

ed in subordine, in caso di guasto delle linee dati attestate, attraverso telefax al numero 0742-359746 e/o attraverso l’invio di telegramma od ancora altro mezzo di comunicazione con l’utilizzo di altre reti dati e/o di fonia.

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15. Obblighi di intervento

15.1 Manodopera L’Aggiudicatario fornirà senza alcun onere aggiuntivo la manodopera necessaria

per l’espletamento di tutti i servizi richiesti. Il personale incaricato dovrà essere di gradimento all’Azienda e in possesso di competenze adeguate a portare a termine con successo l’intervento richiesto, rispettando la tempistica indicata al par. 15.6 .

Salvo casi eccezionali per i quali si richiede espressa autorizzazione all’Azienda, le attività di riparazione e manutenzione dovranno essere prestate nei luoghi di installazione dei singoli dispositivi.

15.2 – Forniture di materiali e parti di ricambio La fornitura di materiali (inclusi quelli di consumo) e di tutte le parti di ricambio

necessarie per la l’attività di assistenza e manutenzione ivi comprese le componenti di rete, verrà effettuata dalla VUS a cui l’Aggiudicatario dovrà presentare esplicita richiesta. Esclusivamente nei casi e nelle modalità previsti al par. 15.7 la fornitura sarà affidata all’Aggiudicatario anche per la componente di net-device..

La fornitura dei materiali e parti di ricambio per le centrali telefoniche ed i telefoni Voip sarà, invece, a totale carico e responsabilità dell’Aggiudicatario senza nessun successivo aggravio economico per la stazione appaltante..

Per quanto riguarda le parti coperte da garanzia o con contratto di assistenza o di noleggio in essere con terzi, l’Aggiudicatario opererà tramite la Ditta garante avviando tutte le azioni necessarie secondo quanto previsto dalla garanzia stessa o dal contratto di manutenzione in essere, provvedendo anche agli eventuali necessari solleciti e segnalando tempestivamente eventuali disservizi causati da mancate, tardive o non corrette prestazioni delle ditte garanti.

15.3 Dispositivi sostitutivi I guasti hardware dei dispositivi e dei loro accessori interni e/o esterni

(alimentatore, memoria RAM, hard disk, monitor, tastiere, mouse, scheda video, scheda di rete, masterizzatori cd e dvd, scanner, etc) non coperte da garanzia esterna, sono in carico all’ Aggiudicatario. I tecnici di quest’ultimo, incaricati alla risoluzione del guasto, devono essere in grado di riattivare il dispositivo sul posto.

Qualora la riparazione o l’attività di manutenzione (in tal caso previa autorizzazione della Azienda V.U.S.) dovesse necessariamente essere eseguita presso un laboratorio esterno, l’Aggiudicatario dovrà fornire dispositivi sostitutivi di sua proprietà completi del software di base e degli applicativi utilizzati e considerando anche l’eventuale recupero dei dati necessari a permettere la regolare attività lavorativa dell’Azienda V.U.S.

Tale obbligo sussiste anche per i dispositivi coperti da garanzia esterna, nell’eventualità che il soggetto esterno fornitore della stessa non rispetti i tempi di intervento pattuiti. Tali dispositivi sostitutivi, di caratteristiche almeno pari a quelli in manutenzione o in riparazione, verranno restituiti solo quando il materiale in riparazione sarà rientrato, il guasto completamente risolto e l’utente messo in condizione di lavorare con i propri programmi e i relativi dati.

I guasti hardware degli “apparati di fonia” (centrali telefoniche ed telefoni VOIP), non coperti da garanzia esterna, sono in carico all’ Aggiudicatario, i cui tecnici, incaricati alla risoluzione del guasto, dovranno essere in grado di riattivare i dispositivi sul posto e solo

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per gravi e ostativi malfunzionamenti potranno riparare gli apparati presso un laboratorio esterno.

Relativamente a quest’ultimo caso l’Aggiudicatario dovrà farsi carico di sostituire temporaneamente l’apparato non funzionante con altro dispositivo similare. Nell’eventualità che la strumentazione di proprietà di V.U.S., non potesse essere oggetto di riparazione (per obsolescenza dell’apparato stesso e/o per impossibilità di reperimento dei pezzi di ricambio), potranno essere avviate procedure di acquisizione dell’apparecchiatura in sostituzione, previa una attenta ricerca di mercato atta a garantire la congruità dell’eventuale prezzo proposto.

15.4 – Tutela e trattamento dei dati personali L’Aggiudicatario è tenuto a svolgere compiti di natura tecnica che non implicano

una comprensione del dominio applicativo. Tuttavia, in considerazione del grado di privilegio di accesso al sistema che questo assume, in conformità al provvedimento del 27 novembre 2008 del Garante per la protezione dei dati personali, l’aggiudicatario è tenuto:

•••• a fornire all’Azienda l’elenco aggiornato delle persone fisiche preposte quali amministratori di sistema secondo la accezione del richiamato provvedimento del 17/11/2008 Garante Privacy.

•••• a rispettare e far rispettare scrupolosamente le istruzioni di carattere tecnico-organizzativo fornite dall’Azienda a tutela della sicurezza del Sistema informativo e dei dati personali in esso contenuti.

•••• a rispettare scrupolosamente la normativa vigente in materia di tutela dei dati personali e dei sistemi informativi.

•••• a garantire la sicurezza dei propri sistemi informatici secondo i livelli richiesti dalla legge e dall’Azienda.

•••• a garantire l’affidabilità, l’esperienza e le capacità del personale impiegato per lo svolgimento delle attività affidate.

•••• a consentire in ogni momento all’Azienda, o suoi incaricati, di verificare la rispondenza del proprio operato a quanto sopra garantito ed alle misure organizzative, tecniche e di sicurezza riguardanti i trattamenti di dei dati personali richieste dall’Azienda medesimo.

15.5 – Riservatezza L’aggiudicatario è tenuto a garantire per se e suoi aventi causa, la massima riservatezza sulle informazioni della VUS anche diverse dai dati personali, di cui venga a conoscenza nell’espletamento della propria opera.

In nessun caso, anche successivamente alla cessazione, per qualsiasi causa determinata, del rapporto, è consentito all’aggiudicatario comunicare a terzi o diffondere informazioni della VUS salvo che nei casi previsti obbligatoriamente dalla legge o in caso di espressa autorizzazione della VUS.

L’Aggiudicatario è responsabile per l’esatta osservanza da parte dei propri dipendenti e consulenti degli obblighi di riservatezza anzidetti. In caso di inosservanza degli obblighi di riservatezza, la VUS ha facoltà di dichiarare risolto di diritto il presente

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contratto, fermo restando che l’Aggiudicatario sarà tenuto a risarcire tutti i danni che dovessero derivare alla VUS.

15.6 – Tempistica – SLA (Service Level Agreement) Il tempo di intervento e risoluzione

•••• per i Server e apparati di rete attivi (firewall, router etc) - per guasti bloccanti deve essere assicurato entro le 4 (quattro) ore lavorative dall’apertura della chiamata, per guasti non bloccanti entro le 6 (sei) ore lavorative dall’apertura della chiamata.

•••• per i Client ed il resto dei dispositivi - per guasti bloccanti deve essere assicurato entro le 6 (sei) ore lavorative dall’apertura della chiamata, per guasti non bloccanti entro le 8 (otto) ore lavorative dall’apertura della chiamata.

•••• Per le Centrali telefoniche ed i Telefoni Voip per guasti bloccanti deve essere assicurato entro le 4 (quattro) ore lavorative dall’apertura della chiamata, per guasti non bloccanti entro le 12 (dodici) ore lavorative dall’apertura della chiamata.

Tempi di intervento inferiori a quelli sopra indicati saranno oggetto di valutazione positiva. Deve essere garantita la risoluzione di qualsiasi malfunzionamento entro le ventiquattro ore solari, escluse festività. Nei casi di gravi e motivati problemi, può essere concessa l’autorizzazione alla deroga ai tempi sopraelencati. In tal caso l’Aggiudicatario deve comunque assicurare il servizio che i guasti hanno interrotto, mettendo a disposizione apparati di sua proprietà che dovranno avere caratteristiche funzionali e di performance simili a quelli di proprietà dell’Azienda V.U.S. che surrogano.

15.7 – Forniture e prestazioni straordinarie La fornitura di materiali e di parti di ricambio necessaria per la risoluzione di “guasti bloccanti” potrà eccezionalmente essere affidata dalla VUS all’aggiudicatario, previa comunicazione dell’impoorto della fornitura, qualora ne ravvisasse la necessità ovvero si trovasse nell’impossibilità contingente di soddisfare la richiesta in termini tali da consentire all’Aggiudicatario di rispettare la tempistica di intervento indicata al par. 15.6 . Tale affidamento avverrà previa verifica di congruità delle quotazioni che dovranno essere in ribasso rispetto ai listini Consip (come riferimento mercato elettronico/convenzioni) ed al mercato in generale oltre a rispettare i regolamenti interni della Azienda V.U.S. I materiali e le parti di ricambio necessarie all’intervento dovranno essere originali o specificatamente omologate dal costruttore hardware e certificate per il funzionamento nell’ambiente software in cui le varie apparecchiature sono integrate. Le parti sostituite diverranno di proprietà della stazione appaltante previa valutazione concordata tra le parti e conseguente fatturazione. Nel caso in cui il 30 novembre di ogni anno venga rilevata una variazione media (in positivo o in negativo) del “limite di carico” iniziale (il numero di dispositivi in carico all’Azienda risultante dall’attività di censimento, secondo quanto indicato al par. 12.1 ) superiore al 10% (ad esempio si passi da 500 a più di 550 dispositivi o a meno di 450 dispositivi) si procederà come segue:

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a) il “limite di carico” Lim (come definito al par. 12.1 ) prenderà come valore il numero di dispositivi che risulta attualmente in carico all’Azienda;

b) il corrispettivo spettante all’Aggiudicatario per l’anno successivo verrà ridimensionato seguendo le seguenti formule e parametri: Corc = corrispettivo spettante all’Aggiudicatario per l’anno corrente; Cors = corrispettivo spettante all’Aggiudicatario a partire dal 1 gennaio dell’anno seguente; Limc = limite di carico nell’anno corrente; Lims = nuovo valore del limite di carico ( = numero di dispositivi risultanti in

carico all’Azienda e oggetto dei servizi del presente bando alla data del 30 novembre dell’anno corrente).

Se Lims > Limc La formula da appllicare sarà la seguente:

Se Lims < Limc La formula da appllicare sarà la seguente:

Esempio di calcolo dove Lims > Limc:

Corc = € 100.000,00 Limc = 280 Lims = 330

Cors= € 100.000,00 * (1 + 0,18 – 0,10) = € 100.000,00 x 1,08 = € 108.000,00 Esempio di calcolo dove Lims < Limc:

Corc = € 100.000,00 Limc = 280 Lims = 240

Cors= € 100.000,00 * (1 - 0,14 + 0,10) = € 100.000,00 x 0,96 = € 96.000,00

15.8 “Piano di rinnovo” per i dispositivi L’Azienda si riserva di definire, in base all’attuale evoluzione del progresso tecnologico e alle proprie esigenze tecnico organizzative, dei criteri che stabiliscono quando un dispositivo è da definirsi “obsoleto” e, in quanto tale, da sostituire con un altro modello più aggiornato e performante. Tali criteri potranno portare all’elaborazione di un “piano di

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rinnovo” per i dispositivi che, nel caso dei server, pc desktop, portatili, e dei palmari può prevedere la loro sostituzione dopo 3 anni dalla data di acquisto. Nel caso di dispositivi con un livello maggiore di usura e di meccanica (es: stampanti e scanner) tale limite potrà essere di 2 anni. L’ Aggiudicatario dovrà, senza alcun onere aggiuntivo, supportare tale piano di rinnovo secondo le modalità che la VUS gli fornirà, effettuando tutte le operazioni necessarie all’installazione e alla configurazione dei nuovi dispositivi (come indicato al par. 12.3 , incluse le procedure di salvataggio e trasferimento dati degli utenti), che gli verranno forniti dalla VUS .

Tale attività sarà regolata da successivi accordi nell’ambito dell’importo contrattuale. 15.9 Oneri diversi

Saranno a carico dell'Impresa tutti gli oneri diretti ed indiretti necessari per l'esecuzione degli interventi richiesti, nonché:

• le spese di viaggio e trasferta di tutto il personale dipendente; • i mezzi d'opera e tutti gli applicativi di supporto (inclusi quelli di tipo sistemistico, ad

es. per il backup dei dati, per la realizzazione di cd/dvd di ripristino, per la verifica delle funzionalità dei componenti hardware, ecc) per lo svolgimento delle attività richieste nel presente capitolato;

Nel caso in cui si renda necessario effettuare il trasporto di dispositivi e materiali ai centri di assistenza dell'Impresa, farà carico all'Impresa stessa ogni adempimento di carattere fiscale in merito al suddetto trasporto.

16. Modalità di fatturazione: L’emissione delle fatture dovrà essere effettuata con scadenza bimestrale posticipata all’erogazione del servizio. La fattura, redatta secondo le norme fiscali in vigore sarà intestata alla Valle Umbra Servizi S.p.a. (P.I. 02569060540) - via Filosofi, 87 – 06049 Spoleto (PG) e dovrà indicare il codice CIG del presente appalto.

17. Termini e modalità di pagamento I pagamenti delle fatture da parte di VUS sono fissati a giorni 30 (trenta) dalla data di ricevimento della fattura fine mese, con bonifico bancario su conto corrente dedicato acceso dall’aggiudicatario ai sensi del comma 7, art. 3 della Legge 136/2010. L’aggiudicatario dovrà inoltre comunicare prima della stipula del contratto le generalità e il Codice Fiscale delle persone delegate ad operare su tale conto corrente. L’aggiudicatario è comunque obbligato ad assumere per il presente appalto tutti gli obblighi di tracciabilità dei flussi finanziari di cui alla Legge 136/2010, ivi compreso l’obbligo di eseguire tramite banche o la Società Poste Italiane tutte le transazioni economiche inerenti il presente appalto mediante bonifico bancario o postale. L’Aggiudicatario non potrà pretendere interessi per l’eventuale ritardo del pagamento dovuto, qualora questo dipenda dall’espletamento di obblighi normativi necessari a renderlo esecutivo da parte di VUS.

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18. Criteri di aggiudicazione L’aggiudicazione sarà effettuata a favore dell’offerta economicamente più vantaggiosa, valutata ai sensi dell’art. 83 del Codice in base ai seguenti elementi e relativi pesi ponderali:

a) Qualità tecniche del servizio punti 60 su 100; b) Prezzo punti 40 su 100;

19. Attribuzione dei punteggi Il calcolo dell’offerta economicamente più vantaggiosa è eseguita con il metodo aggregativo compensatore assegnando ad ogni offerta il punteggio determinato dall’applicazione della seguente formula:

C(a) = Σn [ P i * V(a) i ]

dove: C(a) = indice di valutazione dell’offerta (a); n = numero totale dei requisiti; Pi = peso o punteggio attribuito al requisito (i); V(a)i = coefficiente della prestazione dell’offerta (a) rispetto al requisito (i) variabile tra zero e uno; Σn = sommatoria. In particolare gli elementi di valutazione e i relativi punteggi sono quelli di seguito indicati:

elementi di valutazione

Punteggio per

elemento P

unte

ggio

SUB ELEMENTO 1 : caratteristiche della Server Farm 15

SUB ELEMENTO 2 : SLA (Service Level Agreement) rispetto a quanto previsto al 15.6 con pesi decrescenti sui tempi offerti 12

SUB ELEMENTO 3 : Migliorie tecniche proposte rispetto al Servizio richiesto nel Capitolato d’Oneri 15

SUB ELEMENTO 4: Soluzioni per Active Directory e Server Proxy 8

OF

FE

RT

A T

EC

NIC

I

SUB ELEMENTO 5: collegamento telematico tra il centro dati dell’Azienda V.U.S. e la sede deputata ad ospitare le apparecchiature del sistema di Disaster Recovery

10

60

OF

FE

RT

A

EC

ON

OM

ICA

Prezzo a corpo del servizio determinato mediante applicazione del ribasso offerto al

prezzo a base di gara, esclusi gli oneri e I costi per la sicurezza 40

Pagina 43

20. Valutazione delle offerte

20.Valutazione qualità tecniche del servizio La valutazione delle offerte tecniche sarà eseguita dalla Commissione Giudicatrice nominata dalla VUS ai sensi dell’art. 84 del D.Lgs. n.163/2006 e ss.mm. e ii. I sub elementi oggetto di valutazione dell’Offerta Tecnica sono quelli di seguito esplicitamente indicati :

SUB ELEMENTO 1 : caratteristiche Server Farm punti 15 soluzione di Back Up e Disaster Recovery basata sull’utilizzazione di una SERVER FARM dislocata in sito distante almeno 35 km dal centro dati della Azienda V.U.S a Foligno ed avente tutti i requisiti di legge che normano attualmente l’attività di outsourcing informatico/telematico da centro servizi, visti anche sotto il profilo del D.lgs 196/2003. Nello specifico, nell’elenco sottostante, si evidenziano le caratteristiche ottimali e ridondate per una server farm:

•••• Continuità del servizio: gruppi di continuità ridondati e generatori autonomi anch’essi ridondati. I primi proteggeranno da pericolosi sbalzi e blackout per una durata garantita fino al subentro senza interruzione dei secondi, che entreranno in funzione nel caso di gravi problemi alla rete elettrica nazionale, offrendo garanzia estesa di continuità del servizio.;

•••• Climatizzazione: l’umidità e la temperatura del data center devono essere mantenute costantemente sotto controllo per mezzo di apparati ridondati di climatizzazione e sistemi elettronici di controllo;

•••• Sicurezza: la struttura ospitante, che dovrà essere posta in sicurezza, con adeguate soluzioni minime di garanzia fisica perimetrale contro le intrusioni (sbarre alle finestre, portoni di ingresso blindati, sistemi di ingresso con badge etc.) piuttosto che migliori e più sofisticati sistemi antintrusione equipollenti (barriere laser ed altro).

•••• Deve essere presidiata da personale addetto alla vigilanza. Dovranno essere presenti sistemi di allarmi interni da intrusione adottanti tecnologie di alert a distanza (tramite sms, chiamata al mobile, etc) oltre ad un controllo visivo costante con apposito impianto di Videosorveglianza. Il centro servizi dovrà disporre di un sistema di sicurezza logica che possa gestire le contromisure di tipo tecnologico volte alla difesa perimetrale e di contenuto del sistema informativo avente come scopo di:

� attuare la politica per la sicurezza ai flussi di rete in termini di tipo e/o contenuto del traffico;

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� monitorare e verificare l’efficacia delle misure di sicurezza adottate per i flussi di rete; � valutare e gestire il rischio associato alle minacce di tipo informatico; � acquisire strumenti tecnologici e competenze in grado di affrontare e risolvere rapidamente ed efficacemente eventuali incidenti di sicurezza.

Questo deve poter essere concretizzato attraverso una struttura interna che possa permettere la gestione di uno o più dei seguenti servizi:

•••• Servizio di gestione dei dispositivi di sicurezza perimetrale: consentendo di attuare la politica per la sicurezza sui dispositivi di difesa perimetrale del centro servizi (per es. Firewall, VPN, RAS), provvedendo anche alla loro gestione sistemistica ed alla manutenzione.

•••• Servizio di gestione IDS (Intrusion Detection System): fornendo la valutazione di eventi, situazioni anomale od allarmi che possono rappresentare una minaccia per la sicurezza dell’infrastruttura. attraverso opportuni strumenti di rilevazione, provvedendo anche alla loro gestione sistemistica e manutenzione.

•••• Servizio di content filtering: permettendo di ottimizzare l’uso delle risorse infrastrutturali, quali la capacità di banda verso Internet controllando l’ammissibilità dei contenuti in transito rispetto alle politiche di sicurezza definite. Il servizio deve poter prevedere anche la gestione sistemistica e manutenzione dei dispositivi utilizzati..

•••• Servizio di content security: provvedendo ad una gestione efficace delle contromisure atte a contrastare la diffusione dei codici malevoli, quali virus o worm sui sistemi prevedendo anche la gestione sistemistica e la manutenzione dei componenti utilizzati.

•••• Servizio security host hardening: provvedendo alla definizione, manutenzione e controllo delle politiche di configurazione e di aggiornamento dei sistemi server in termini di sistema operativo e applicazioni di base.;

•••• Sicurezza antincendio e dagli agenti atmosferici: sistema antincendio in grado di assicurare, nel caso scoppi uno o più incendi, la protezione dei locali e relative strutture in pochi secondi, tramite ad esempio l'attivazione di sensori multilivello di rilevazione fumi. e sistema di spegnimento degli incendi (ad esempio gas Inert55 e/o con metodi di sottrazione di ossigeno con estintori a Biossido di Carbonio (CO2) e le relative avvertenze per i lavoratori ) Le garanzie alla problematica sono ad esempio quelle dettate del rispetto delle normative: - UNI 10877 - CEN (comitato

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europeo di normalizzazione) – Norme NFPA 2001 (Standard on clean agent fire extinghishing system - 2000 edition) ed UNI 9795. Per la protezione da eventi atmosferici, che potrebbero compromettere e alterare la buona funzionalità degli apparati ospitati, l'impianto di protezione delle strutture contro i fulmini e la messa a terra delle stesse, nonché tutti i corpi metallici situati all'aperto della farm devono essere progettati e costruiti secondo le specifiche C.E.I. 81-1 (Comitato Elettronico Italiano), la Legge 46/90 (Sicurezza degli impianti) e le Norme di prevenzione degli infortuni (Art. 30 D.P.R. del 27/04/55 n. 547).

•••• Monitoraggio: Gli eventuali server ospitanti le soluzioni richieste e/o comunque le soluzioni hw/sw individuate dovranno essere monitorati 365 giorni all'anno in tempo reale ed aggiornati costantemente con le patch di sicurezza/funzionamento rilasciate.

•••• Connettività: La connettività telematica del centro servizi verso l’esterno dovrà essere garantita da collegamenti ridondanti di almeno 34 Mbit di banda piena

SUB ELEMENTO 2 : SLA (Service Level Agreement) punti 12 tempi di SLA (Service Level Agreement) migliorativi rispetto a quelli indicati al paragrafo 15.6. La valutazione verrà assegnata moltiplicando il n° di ore (o frazioni) migliorative per un coefficiente diverso per le seguenti tipologie di servizio: - Server: coeff. 3 per guasti bloccanti, coeff. 2 per guasti non bloccanti - Centrali telefoniche e telefoni voip: coeff. 2 per guasti bloccanti e coeff. 1

per guasti non bloccanti - Client ed altri dispositivi: coeff. 1 per guasti bloccanti, coeff. 0,5 per guasti

non bloccanti Nel caso di pari merito, verranno giudicate migliori le offerte con un numero di ore migliorative, maggiore per la categoria Server. Il punteggio massimo ottenibile è comunque fissato in 12 punti.

SUB ELEMENTO 3 : Migliorie tecnche proposte rispetto al Servizio richiesto nel Capitolato d’Oneri punti 15 proposte tese a migliorare il servizio rispetto alle richieste del presente Capitolato d’Oneri. Saranno oggetto di valutazione della Commissione Giudicatrice solo i contenuti tecnici di interesse per la VUS in rapporto ai reali benefici che dette soluzioni potranno apportare.

SUB ELEMENTO 4 : Active Directory punti 8 progettualità con successivo obbligatorio impegno alla implementazione in relazione ad una ottimizzazione dell’intero sistema Active Directory di VUS con le eventuali necessarie Group Policy, in base alla propria configurazione,

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ed una soluzione di Proxy Server per la navigazione Internet dalle sedi di Spoleto, Foligno, S.Nicolò e S.Chiodo. Una delle funzionalità più interessanti in un ambiente di dominio Active Directory di Microsoft, come si configura attualmente l’infrastruttura di rete di V.U.S, è la possibilità di amministrare in maniera centralizzata i client utilizzando le Group Policy o Criteri di Gruppo, fornendo i mezzi per raggiungere e gestire in modo efficace ed efficiente un gran numero di computer ed utenti ottimizzando permessi, sicurezza e scenari di utilizzo. Nell’ambito degli strumenti hardware e software in grado di offrire una ulteriore ottimizzazione dell’intero impianto di networking si vogliono altresì evidenziare le caratteristiche di implementazione di “proxy server” che nella fattispecie può essere usato per:

� immagazzinare per un certo tempo i risultati delle richieste di un utente, e se un altro utente effettua le stesse richieste può rispondere senza dover consultare il server originale, permettendo un miglioramento delle prestazioni ed una riduzione del consumo di ampiezza di banda;

� tenere traccia di tutte le operazioni effettuate (ad esempio, tutte le pagine web visitate), consentendo statistiche ed osservazioni dell'utilizzo della rete;

� applicare regole definite dall'amministratore di sistema per determinare quali richieste inoltrare e quali rifiutare, oppure limitare l'ampiezza di banda utilizzata dai client, oppure filtrare le pagine Web in transito, ad esempio bloccando quelle il cui contenuto è ritenuto offensivo in base a determinate regole;

� permettere ad una rete privata di accedere all'esterno mascherando il vero indirizzo IP del client in modo che il server non venga a conoscenza di chi ha effettuato la richiesta.

SUB ELEMENTO 5 : collegamento telematico tra il centro dati dell’Azienda V.U.S. e la sede deputata ad ospiìtare le apparecchiature del sistema di Disaster Recovery punti 10 soluzione di collegamento telematico tra il centro dati della VUS e la sede deputata ad ospiìtare le apparecchiature del sistema di Disaster Recovery partendo da una base di collegamento in HDSL di 2MB con almeno 1MB di bmg. in base alla seguente tabella:

Punti Tipo collegamento HDSL BM –

BMG 0 2048 – 1024 2 2048 – 2048 4 4096 – 2048

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6 4096 – 4096 8 8192 – 2048

10 8192 – 4096

I coefficienti V(a) per i suddetti SUB ELEMENTI 1, 3 e 4, trattandosi di elementi di natura qualitativa , sono determinati attraverso la trasformazione in coefficienti variabili tra zero ed uno della somma dei valori attribuiti dai singoli commissari mediante il "confronto a coppie" ; nello specifico una volta terminati i “confronti a coppie”, si sommano i valori attribuiti ad ogni offerta da parte di tutti i commissari. Tali somme provvisorie vengono trasformate in coefficienti definitivi, riportando ad uno la somma più alta e proporzionando a tale somma massima le somme provvisorie prima calcolate. Il confronto a coppie è effettuato mediante l’impiego della tabella triangolare (vedi sotto) ove con le lettere (a), (b), (c), (d) …… (n) sono rappresentate le offerte, elemento per elemento , di ogni concorrente. (b) (c) (d) …..(n)

Ogni commissario valuta quale dei due elementi che formano ciascuna coppia sia da preferire. Inoltre, tenendo conto che la preferenza tra un elemento e l’altro può essere più o meno forte, attribuisce un punteggio che varia da: 1 = parità 2 = preferenza minima 3 = preferenza piccola 4 = preferenza media 5 = preferenza grande 6 = preferenza massima In caso di incertezze sono attribuiti punteggi intermedi. In ciascuna casella viene collocata la lettera corrispondente all’offerta che è stata preferita con il relativo grado di preferenza, ed in caso di parità, vengono collocate nella casella le lettere delle due offerte poste a confronto, assegnando un punto ad entrambe. Nel caso le offerte da valutare siano inferiori a t re, non si applica il confronto a coppie e i coefficienti sono invece determinati dalla Commissione Giudicatrice per ogni SUB ELEMENTO attraverso la media dei coefficienti attribuiti discrezionalmente dai singoli commissari. Tali coefficienti sono desunti dai giudizi assegnati per ogni SUB ELEMENTO da ogni Commissario e corrispondenti:

•••• Eccellente V(a)= 1,00 •••• Ottimo V(a)= 0,85 •••• Più che adeguato V(a)= 0,75 •••• Adeguato V(a)= 0,65 •••• Parzialmente adeguato V(a)= 0,50

(a) (b) (c) (d)

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•••• Inadeguato V(a)= 0

Il coefficiente V(a) per il suddetto SUB ELEMENTO 2, trattandosi di elemento di natura quantitativa (tempi) , è determinato invece dall’applicazione della seguente formula:

V(a)i = Ra/Rmax dove: Ra = valore offerto (ore migliorative x peso) dal concorrente a Rmax = valore dell’offerta più conveniente Il Punteggio per il SUB ELEMENTO 5 (di natura quantitativa) e’ desunto direttamente dalla Tabella di cui sopra. Il punteggio complessivo per le qualità tecniche de l servizio di ogni offerta, sarà pertanto determinato dalla somma dei punteggi asseg nati per ogni SUB ELEMENTO oggetto di valutazione. Nel caso in cui non vi sia alcuna offerta che ottenga il punteggio massimo per le qualità tecniche del servizio (60 punti) e questo anche in presenza di numero di offerte inferiore a tre, al fine di non alterare il peso ponderale dell’offerta tecnica rispetto all’offerta economica (40 punti), la Commissione Giudicatrice effettuerà la riparametrazione delle offerte, assegnando al concorrente con il punteggio più alto il punteggio massimo di 60 punti e agli altri concorrenti un punteggio proporzionale. Se ad esempio i punteggi complessivi ottenuti per le offerte tecniche dai concorrenti sono i seguenti: 40, 37, 45, 32, occorre ristabilire l’equilibrio assegnando al concorrente che ha ottenuto il punteggio 45 il valore massimo previsto per l’offerta tecnica, cioè 60, e agli altri concorrenti un punteggio proporzionale.

20.2 Valutazione prezzo La valutazione dell’elemento prezzo offerto dal concorrente partecipante, sarà espresso fino alla terza cifra decimale e sarà determinato per ogni concorrente mediante applicazione del ribasso offerto al prezzo a base di gara, esclusi gli oneri e I costi per la sicurezza. I relativi Coefficienti (V) sono quindi assegnati mediante la seguente formula :

V(a) = Pmin /Pofferta (a) dove:

Pmin = prezzo minimo offerto. Pofferta (a) = prezzo offerto dal concorrente (a). Il prezzo offerto, pena esclusione dalla gara, non potrà essere superiore a quello posto a base d’asta.

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21. Requisiti di Ammissione alla gara La partecipazione alla presente procedura di gara è riservata agli operatori economici in possesso, a pena di esclusione dalla procedura di gara, dei seguenti requisiti minimi di partecipazione di carattere generale, economico-finanziario e tecnico-professionale :

21.1 Requisiti generali 1) insussistenza delle cause di esclusione indicate dall’art. 38, comma 1, del Codice

dei contratti; 2) insussistenza delle cause di esclusione di cui all’art. 9, comma 2, lettera c) del

D.Lgs. 231/2001 e s.m.i.; 3) insussistenza delle cause di esclusione di cui all’art. 1 bis, comma 14, della Legge

383/2001 e s.m.i.; 4) che siano in regola con le norme che disciplinano il diritto al lavoro dei disabili di cui

alla legge 68/1999; 5) di non essere in una situazione di controllo di cui all’art. 2359 del codice civile o in

una qualsiasi relazione, anche di fatto, con alcuno dei partecipanti alla medesima procedura;

oppure di essere in una situazione di controllo di cui all’art. 2359 del codice civile o in una qualsiasi relazione, anche di fatto, e di aver formulato autonomamente l’offerta, con indicazione del concorrente con cui sussiste tale situazione.

6) che non partecipino alla gara in più di un raggruppamento temporaneo o consorzio ordinario o che non partecipino alla gara anche in forma individuale qualora partecipino alla gara in raggruppamento o consorzio;

7) che non incorrano nei divieti di cui agli artt. 36, co.5, e 37, co.7 del Codice dei Contratti;

21.2 Requisito di capacità economica e finanziaria

8) idonee dichiarazioni bancarie da parte di almeno due istituti di credito operanti negli stati membri della UE o intermediari autorizzati ai sensi della legge 1° settembre 1993 n. 385 a comprova della capacità economica e finanziaria del concorrente.

21.3 Requisiti di capacità tecnico/professionale

9) fatturato specifico relativo agli esercizi 2008-2009-2010, da intendersi quale cifra complessiva del triennio, per un importo al netto degli oneri fiscali, non inferiore ad € 500.000,00 (euro cinquecentomila/00), inerente servizi analoghi a quello oggetto del presente appalto, per Enti/aziende con più sedi collegate in rete geografica dotate di cablaggi superiori a centocinquanta punti dati. Per quanto riguarda i requisiti di cui sopra, si precisa che saranno ritenuti valide le attività prestate come manutenzione ordinaria di apparecchiature informatiche e/o telecomunicazioni. Per gli appalti pluriennali, andrà computata la sola quota parte fatturata in detto triennio;

10) iscrizione al registro delle imprese della Camera di Commercio, Industria, Artigianato ed Agricoltura della Provincia in cui l'impresa ha sede, ovvero in analogo registro dello Stato di appartenenza (all. XI C del Codice dei Contratti), per attività analoghe a quelle oggetto dell’appalto. Nel caso di organismo non tenuto

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all’obbligo di iscrizione in C.C.I.A.A., dichiarazione del legale rappresentante resa in forma di autocertificazione ai sensi del D.P.R. 445/2000, con la quale si dichiara l’insussistenza del suddetto obbligo di iscrizione alla C.C.I.A.A. e copia dell’Atto Costitutivo e dello Statuto.

11) possesso di Certificazione di qualità ISO 9001:2000, in corso di validità alla data di scadenza del Bando di Gara, rilasciato da Enti di Cerificazione abilitati, relativamente ad:

a) ISO 9001:2000 per Ricerca, progettazione, installazione, gestione della realizzazione, dell’esercizio, della manutenzione e assistenza di reti e servizi di telecomunicazioni;

b) ISO 9001:2000 per Progettazione, realizzazione, gestione e conduzione operativa dei sistemi informativi automatizzati e di servizi informatici e relativi servizi di manutenzione

12) certificazione di Sistema di Gestione Sicurezza Dati secondo la norma 27001:2005: a) ISO 27001:2005 Delivery & Operation di sistemi, infrastrutture di Data

management e impianti tecnologici di data center; b) ISO 27001:2005 Erogazione di servizi di sicurezza: gestione delle

configurazioni, monitoraggio della sicurezza, gestione degli incidenti di sicurezza

13) disponibilità per l’esecuzione del servizio, minimo, di un direttore tecnico e di due tecnici in possesso di specifica esperienza professionale di almeno tre anni nel settore di manutenzione di apparecchiature informatiche ed in possesso almeno delle seguenti certificazioni :

a. Certificazione Cisco Associate (CCNA) ; b. Certificazione Linux “Red Hat”

Red Hat Certified Technician (RHCT); c. Certificazioni Microsoft

MCP (Microsoft Certified Professional) ;

Il mancato possesso, anche di uno solo dei requisit i richiesti, determina l'esclusione dalla gara.

21.4 Modalità per la dimostrazione del possesso dei requisiti per la partecipazione alla gara e Raggruppamenti d’Impresa .

Nel Disciplinare di gara (Contenuto della busta “A”) vengono descritte le modalità con le quali dovrà essere documentato in sede di gara il possesso dei predetti requisiti minimi di partecipazione, cui l’operatore economico dovrà attenersi, a pena di esclusione dalla presente procedura di gara. Per quanto attiene la dimostrazione del possesso del requisito relativo alle idonee dichiarazioni bancarie, nel caso in cui il concorrente non sia in grado, per giustificati motivi, di dimostrarne il possesso, trova applicazione quanto previsto dall’art. 41, comma 3 del Codice dei contratti. Ai sensi del disposto dell’art. 48, comma 1, del Codice dei contratti, prima di procedere all’apertura delle buste delle offerte tecniche ed economiche presentate dai concorrenti, la

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Commissione di gara procederà ai controlli sul possesso dei requisiti di capacità economico-finanziaria e tecnico professionale con le modalità e gli effetti stabiliti dall’art. 48, commi 1 e 2 del Codice dei Contratti. ATTENZIONE: a) per le imprese che abbiano iniziato l’attività d a meno di tre anni, il requisito di fatturato specifico deve essere rapportato al periodo di attività : [(fatturato richiesto/ 3) x anni di attività];

b) in caso di partecipazione alla gara in raggruppa mento di imprese o consorzio ordinario: b.1) i requisiti di carattere generale di cui all’art. 2 1.1, nonché il requisito di capacità tecnico/professionale di cui all’art. 21.3, punto 1 0 (iscrizione al registro delle Imprese della C.C.I.A.) devono essere posseduti da ciascuna impresa partecipante al raggruppamento o, in caso di consorzio, da tutte le imprese consorziate che partecipano alla gara; b.2) il requisito di capacità economica e finanziaria di cui all’art. 21.2 , deve essere posseduto da ciascuna impresa partecipante al raggruppamento o, in caso di consorzio, da tutte le imprese consorziate che partecipano alla gara, limitatamente alla quota di servizio che dichiara di assumere; b.3) il requisito relativo al fatturato specifico, di cu i all’art. 21.3, punto 9 , deve essere soddisfatti dal raggruppamento o dal consorzio nel suo complesso con la precisazione che detto requisito deve essere posseduto almeno al 60% dall’impresa capogruppo mandataria o indicata come tale nel caso di raggruppamento non ancora costituito oppure, in caso di consorzio, da una delle imprese consorziate che partecipano alla presente procedura di gara, mentre il restante 40% dovrà essere posseduto cumulativamente dalle mandanti o dalle imprese consorziate concorrenti ciascuna delle quali dovrà possedere almeno il 10%. In caso di RTI verticale, il requisito dovrà essere posseduto con riferimento alle percentuali che ciascun componente del raggruppamento intende assumere. b.4) il requisito di capacità tecnico/professionale di c ui all’art. 21.3 punto 11 deve essere posseduto da ciascuna impresa partecipante al raggruppamento o, in caso di consorzio, da tutte le imprese consorziate che partecipano alla gara; b.5) i requisiti di capacità tecnico/professionale di cu i all’art. 21.3 punti 12) e 13) devono essere posseduti dal raggruppamento o dal consorzio nel suo complesso.

c) per i soggetti di cui all’art. 34, comma 1, lett ere b) e c) del Codice dei contratti: c.1) i requisiti di carattere generale, di cui ai precedenti punti 1) – 2) – 3) – 4) – 5) – 6) – 7), nonché i requisiti di idoneità economica e professionale di cui ai punti 9), 10) devono essere posseduti dal consorzio, mentre solo i requisiti di carattere generale, di cui ai

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precedenti punti 1) – 2) – 3) – 4) – 5) – 6) – 7), devono essere posseduti dalle imprese indicate come esecutrici dell’appalto; c.2) in relazione ai requisiti di carattere economico finanziario e tecnico professionale si applicano le disposizioni normative di cui all’art. 35 del Codice dei Contratti.

21.5 Avvalimento

Qualora il concorrente sia in possesso solo parzialmente dei requisiti di ordine speciale prescritti nel bando di gara (requisiti di carattere economico, finanziario tecnico e organizzativo) , può integrarli avvalendosi dei requisiti di altro soggetto .

22. Obblighi dell'impresa Saranno a carico dell’Impresa gli oneri e gli obblighi, nonché le seguenti responsabilità:

a) eseguire i servizi oggetto dell’appalto in nome proprio, con organizzazione dei mezzi e del personale necessario e con gestione a proprio rischio;

b) la prestazione della mano d’opera, nonché l’approvvigionamento dei prodotti software e delle attrezzature elettroniche necessarie all’espletamento dei servizi indicati dalla VUS nonché la formazione del proprio personale sull’utilizzo delle apparecchiature e delle procedure stesse;

c) la riparazione immediata di eventuali guasti conseguenti il servizio in oggetto, nonché il risarcimento dei danni che da tali guasti potessero derivare;

d) l’adozione, nell’esecuzione di tutti gli interventi, dei procedimenti e delle cautele previste dalle norme sulla sicurezza in vigore necessarie a garantire il rispetto delle proprietà della Committente, nonché la vita e l’incolumità del suo personale comunque addetto al servizio e dei terzi; a tal fine sarà a carico dell’Impresa la predisposizione di tutte le norme di profilassi e di prevenzione sanitaria (es. vaccinazioni antitetaniche ed antitifiche) volte a tutelare il personale dell’Impresa. L’Impresa non potrà richiedere compensi aggiuntivi per gli oneri sostenuti per il rispetto delle normative in materia di sicurezza avendo in sede di offerta valutato tutti gli adempimenti necessari per lo svolgimento del servizio nel rispetto delle norme del presente Capitolato d’Appalto e della normativa vigente;

e) l’impiego di personale di assoluta fiducia, di idonea capacità tecnica e di provata riservatezza in quantità adeguata al fine di garantire la perfetta esecuzione del servizio anche in considerazione di periodi di ferie e malattia o assenza a qualunque titolo del personale stesso; detto personale dovrà essere munito di un evidente cartellino di riconoscimento preventivamente autorizzato dal Referente Aziendale; ai sensi del D.Lgs. 81/08, co. 8 dell’art. 26, lett. u del co. 1 dell’art. 18 come modificato dall’art. 5 della L. 136 del 13 agosto 2010, tale cartellino deve essere corredato di fotografia, contente le generalità del lavoratore e l’indicazione del Datore di Lavoro, nonché la data di assunzione ed in caso di sub-appalto anche la relativa autorizzazione

f) fornire alla VUS l’elenco del personale impiegato per l’esecuzione del servizio sia di quello alle proprie dipendenze che di quello alle dipendenze di eventuali subappaltatori con l’indicazione degli estremi dei documenti di identificazione, dovrà essere comunicato al Referente Aziendale prima dell’inizio del servizio e

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comunque ad ogni sostituzione ed integrazione. Qualora nello svolgimento del servizio non sia posta la normale cura e diligenza e l'Impresa si terrà responsabile per eventuali danni arrecati a persone e/o cose dovute a negligenza e/o colpa dell'Impresa stessa o del suo personale. La VUS si riserva il diritto di richiedere il risarcimento dell'eventuale danno patito. E’ obbligo del Impresa stipulare specifica polizza assicurativa R.C., comprensiva della Responsabilità Civile verso terzi (RCVT), con riferimento al servizio in questione, con massimale unico non inferiore ad € 10.000.000,00.= (diecimilioni/00) e con validità non inferiore alla durata del servizio. In alternativa alla stipulazione della polizza che precede, l’Impresa potrà dimostrare l’esistenza di una polizza RC, già attivata, avente le medesime caratteristiche indicate per quella specifica. In tal caso, si dovrà produrre un’appendice alla stessa, nella quale si espliciti che la polizza in questione copre anche il servizio svolto per conto della VUS, Resta inteso che l’esistenza, e, quindi, la validità ed efficacia della polizza assicurativa di cui al presente articolo è condizio ne essenziale e, pertanto, qualora l’Impresa non sia in grado di provare in qualsiasi momento la copertura assicurativa di cui si tratta, il Contratto si risolverà di diritto con conseguente incameramento della cauzione definitiva e fatto salvo l’obbligo di risarcimento del maggior danno subito.

g) l’osservanza documentata delle vigenti norme in materia di assicurazione del personale contro gli infortuni sul lavoro, la disoccupazione involontaria, l’invalidità e la vecchiaia, la tubercolosi, ecc..

h) l’adozione, nell’esecuzione di tutti gli interventi, dei procedimenti e delle cautele previste dalle norme sulla protezione ambientale in vigore necessarie a garantire il rispetto dell’ambiente, delle comunità ed in generale di tutti i portatori di interesse; l’Impresa sarà responsabile di qualsiasi danno o molestia a cose e/o persone, ambiente naturale e costruito, che dovesse verificarsi durante ed in conseguenza al servizio da espletare e ad ogni attività collegata;

i) l’osservanza dei CCNL di settore, degli accordi sindacali integrativi, delle norme sulla sicurezza dei lavoratori nei luoghi di lavoro secondo quanto previsto dal D.Lgs. 81/2008, della normativa per il diritto al lavoro dei disabili, nonché tutti gli adempimenti di legge nei confronti dei lavoratori dipendenti o soci. Qualora, nel corso dell’esecuzione del Contratto, la VUS spa accertasse l’inadempimento a tali obblighi da parte del Fornitore , di eventuali imprese subappaltatrici e/o delle imprese consorziate esecutrici del servizio, si procederà alla risoluzione espressa del contratto;

j) ad eseguire le transazioni finanziarie inerenti il presente appalto avvalendosi esclusivamente di banche o delle società Poste Italiane S.p.a. e garantendo quindi la tracciabilità dei flussi finanziari ai sensi della Legge 136/2010. Prima della stipula del contratto il Fornitore ai sensi dell’art. 3, comma 7 della Legge 13 agosto 2010, n. 136, comunica alla VUS spa gli estremi dei conti correnti bancari e/o postali dedicati sui quali appoggiare i relativi movimenti finanziari inerenti il presente appalto, nonché le generalità ed il codice fiscale delle persone delegate ad operare su di essi.

k) a portare a conoscenza il proprio personale che la VUS è assolutamente estranea al rapporto di lavoro intercorrente tra il personale e il Fornitore stesso e

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che non possono essere avanzate in qualsiasi sede pretese, azioni o ragioni di qualsiasi natura nei confronti di VUS spa.

l) assumere ogni responsabilità ed onere derivante da diritti di proprietà intellettuale da parte di terzi in ordine alle forniture ed ai servizi in oggetto del presente capitolato. L'Impresa inoltre assume l'obbligo di garantire all’Azienda il sicuro ed indisturbato possesso dei materiali e della documentazione forniti e di mantenerla estranea ed indenne di fronte ad azioni o pretese di pagamento al riguardo da parte di terzi. L’Azienda si riserva il diritto di richiedere il risarcimento dell'eventuale danno patito. La VUS non assume nessuna responsabilità nel caso in cui l’Impresa abbia usato nell’esecuzione del servizio, dispositivi o soluzioni tecniche di cui altri abbiano ottenuto la privativa. L’Impresa riterrà indenne la VUS da tutte le rivendicazioni, le responsabilità, perdite e danni pretesi da qualsiasi persona, nonché tutti i costi o responsabilità ad essi relativi a seguito di qualsiasi rivendicazione di violazione di diritti d’autore o di qualsiasi marchio, derivante o che si pretenda derivare dalla fabbricazione, vendita, gestione od uso dei beni connessi al servizio.

22.1 Responsabile del servizio dell’aggiudicatario Prima della stipula del contratto l’Aggiudicatario deve comunicare alla VUS il nominativo di un referente unico denominato Responsabile del servizio, il quale si assume l’incarico di intervenire, decidere, rispondere direttamente riguardo ad eventuali problemi che dovessero sorgere relativamente all'esecuzione del contratto, e il recapito telefonico, fax, e-mail da utilizzare per le comunicazioni da inviare allo stesso soggetto, presidiati almeno durante l’orario di svolgimento dell’attività. . Il Responsabile del servizio delle attività in outsourcing dovrà sempre garantire la propria disponibilità ad affrontare immediatamente problematiche relative alla organizzazione del servizio, alle eventuali comunicazioni informatiche o necessità di qualsivoglia natura correlate ai servizi appaltati. In caso di assenza o di impedimento del Responsabile del Servizio delle attività in outsourcing, sarà cura dell’Aggiudicatario comunicare immediatamente alla VUS per iscritto il nominativo ed i recapiti del sostituto.

22.2 Controllo delle attivita’ svolte dell’aggiudi catario La VUS nomina un Responsabile del servizio/contratto che avrà il compito di verificare a campione o puntualmente il rispetto da parte dell’ Aggiudicatario di quanto previsto nel presente Capitolato. Il Responsabile del servizio dell’Aggiudicatario deve eseguire quanto richiesto dal Responsabile del servizio della VUS.

23. Sicurezza L’Impresa è tenuta all’osservanza delle disposizioni del D.Lgs. 81/2008 e successive modificazioni. L’Impresa che risulterà aggiudicataria del servizio disciplinato dal presente Capitolato è obbligata a rispettare tutta la normativa vigente in materia di sicurezza, in particolare:

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• ai sensi dell’art. 26 del D.Lgs. 81/08 l’aggiudicatario del servizio deve integrare, con i suoi rischi specifici, il DUVRI allegato al presente Capitolato e compilato solo per la parte dei rischi specifici relativi alla VUS, fornendo anche i nominativi del datore di Lavoro, dell’RSPP, dei Rappresentanti dei Lavoratori, del Medico Competente, del Responsabile delle Emergenze e del Referente per l’oggetto del contratto

• il DUVRI una volta firmato dai due Datori di Lavoro del Committente e dell’Impresa farà parte integrante e sostanziale del Contratto

• l’Impresa aggiudicataria dovrà comunicare annualmente al Committente il numero complessivi degli infortuni o quasi infortuni accorsi ai suoi dipendenti;

• l’Impresa aggiudicataria dovrà dare evidenza della formazione obbligatoria prevista dall’art. 37 del D. Lgs 81/08 (formazione dei RLS e dei Lavoratori, dei Preposti, dei Dirigenti, delle squadre di emergenza adibite alla lotta antincendio e primo soccorso) e dei relativi aggiornamenti attraverso la compilazione e trasmissione di apposito modulo fornito dalla VUS.

• L’Impresa aggiudicataria, ogniqualvolta si verifichi un infortunio o quasi infortunio relativo al servizio oggetto del presente Capitolato, entro il primo giorno successivo all’infortunio o quasi infortunio, deve obbligatoriamente trasmetterne notizia al Responsabile del Contratto della VUS.

24. Cauzione provvisoria e definitiva Ogni concorrente in sede di gara dovrà presentare, pena l’esclusione, una cauzione provvisoria con le modalità di cui all’ art.75 e dall’art. 40, comma 7, del Codice, una cauzione provvisoria come meglio specificato nel Disciplinare di gara. L’aggiudicatario dovrà costituire cauzione definitiva in conformità a quanto stabilito dall’art.113 e dall’art. 40 comma 7 del Codice degli appalti L’Aggiudicatario è tenuto a prestare, immediatamente dopo la comunicazione di aggiudicazione provvisoria, un deposito cauzionale definitivo in misura pari al dieci per cento dell’importo contrattuale. In caso di aggiudicazione con ribasso d’asta superiore al 10 per cento, la garanzia fideiussoria è aumentata di tanti punti percentuali quanti sono quelli eccedenti il dieci per cento; ove il ribasso sia superiore al venti per cento, l’aumento è di due punti percentuali per ogni punto di ribasso superiore al venti per cento. Il deposito in questione si intende a garanzia dell’adempimento di tutte le obbligazioni assunte e del risarcimento dei danni derivanti da eventuali inadempienze, fatta, comunque, salva la risarcibilità del maggior danno. L’importo della garanzia è ridotto del 50% per gli operatori economici in possesso della certificazione del sistema di qualità conforme alle norme Europee della serie UNI CEI ISO 9000. Per fruire di tale beneficio l’operatore economico affidatario dovrà allegare al deposito definitivo, in copia autenticata da un’autorità amministrativa o da un notaio, la relativa certificazione di qualità. L’importo del deposito cauzionale sarà precisato nella lettera di comunicazione dell’aggiudicazione provvisoria. La garanzia dovrà operare a prima richiesta, senza che il garante possa sollevare eccezione alcuna e con l’obbligo di versare la somma richiesta, entro il limite dell’importo garantito, entro un termine massimo di 15 giorni consecutivi dalla richiesta. A tal fine, il documento stesso dovrà prevedere espressamente la rinuncia al beneficio della preventiva escussione del debitore principale, la rinuncia all’eccezione di cui all’articolo 1957, comma 2 del codice civile e la sua operatività entro 15 giorni, a semplice richiesta della stazione appaltante.

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Il deposito cauzionale definitivo potrà essere costituito mediante garanzia fideiussoria rilasciata da Società di intermediazione finanziaria iscritti nell’elenco speciale di cui all’art. 107 del D.Lgs. n. 385/93, che svolgono in via esclusiva o prevalente attività di rilascio di garanzie, a ciò autorizzati dal Ministero dell’Economia e delle Finanze. La fideiussione o le polizze dovranno essere intestate alla Valle Umbra Servizi S.p.a. – via Filosofi,87 – Spoleto (PG). La garanzia dovrà avere validità temporale almeno pari alla durata del contratto e dovrà, comunque, avere efficacia fino ad apposita comunicazione liberatoria (costituita anche dalla semplice restituzione del documento di garanzia) da parte della VUS, con la quale verrà attestata l’assenza oppure la definizione di ogni eventuale eccezione e controversia, sorte in dipendenza dell’esecuzione del contratto. Le fideiussioni e le polizze relative al deposito cauzionale definitivo dovranno essere presentate corredate di autentica amministrativa o notarile della firma, dell’identità, dei poteri e della qualifica del/i soggetto/i firmatario/i il titolo di garanzia. La garanzia dovrà essere reintegrata entro il termine di 10 giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta della VUS qualora, in fase di esecuzione del contratto, essa sia stata escussa parzialmente o totalmente a seguito di ritardi o altre inadempienze da parte dell’aggiudicatario. In caso di inadempimento a tale obbligo, la VUS ha facoltà di dichiarare risolto di diritto il contratto. Nel caso in cui tale detta cauzione sia costituita con versamento in contanti o in titoli del debito pubblico, tale deposito dovrà essere effettuato presso il C/C n. 000000880005, ABI 06165, CAB 21713, Cassa di Risparmio di Foligno – Tesoreria, intestato a Valle Umbra Servizi S.p.a. Codice IBAN : IT74Y0616521703000000880005

25. Penali Il Fornitore che non si attenga agli obblighi di cui al presente Capitolato in quanto non effettui in parte o totalmente le prestazioni stabilite, può essere assoggettato, previa contestazione per iscritto degli addebiti ed esame delle controdeduzioni, alle seguenti penali:

Descrizione

Formula di calcolo

Caso a) Mancato rispetto dei tempi di chiusura dei guasti (con riferimento agli eventuali SLA migliorativi offerti rispetto a quelli di cui al par 15.6)

ValAnnuo appalto* 0,0005 * Ore

Caso b) Mancata chiusura degli interventi effettuati, e/o mancata segnalazione degli stessi

ValAnnuo appalto* 0,0005 * Interventi

Caso c) Mancato rispetto degli obblighi contrattuali

Da 50 a 1.000 euro in relazione alla gravita’ dell’inadempienza

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Caso d) Mancato rispetto degli avvisi relativi a malfunzionamenti dei sistemi di backup e/o Disaster Recovery

ValAnnuo appalto* 0,0030 * Giorno

Caso e) Mancato o non regolare funzionamento del servizio di Back Up o D/r oppure della linea dati di collegamento con farm di D.R.

ValAnnuo appalto * 0,0050 * Giorno

Legenda: ValAnnuo = Valore contrattuale complessivo annuo Ore = Numero di ore oltre i termini normali Interventi = Numero di interventi

La penale e gli eventuali oneri sostenuti dall’Azienda verranno compensati con il primo pagamento successivo. Le penali verranno applicate dopo notifica all’impresa via fax e confermata con lettera raccomandata A.R., nella quale verranno evidenziate le manchevolezze riscontrate e se l’Azienda ha dovuto sostenere spese. Persistendo l’inadempienza dell’Aggiudicatario, e dopo il secondo richiamo notificato con le stesse modalità osservate per il primo, l’Azienda avrà la facoltà di considerare automaticamente rescisso il contratto e di rivalersi direttamente sulle somme dovute salvo sempre ogni rivalsa per tutti i danni e le spese sostenute dall’Azienda derivanti da colpa o negligenza dell'impresa. Qualora l'Aggiudicatario incorra in tre penali nell'arco del contratto è in facoltà della Azienda richiedere la risoluzione anticipata del contratto riservandosi di incamerare la quota parte della cauzione e di agire per gli ulteriori danni derivanti dall'interruzione del servizio e dal successivo affidamento ad altro appaltatore.

26. Recesso La VUS spa si riserva la facoltà, in caso di sopravvenute esigenze di interesse pubblico e a tutela della propria autonomia amministrativa, di recedere in ogni momento dal presente contratto, spettando in tale caso all’Impresa le voci di cui all’art. 134 del D.Lgs. 163/2006. Si potrà procedere alla risoluzione del contratto nei seguenti casi:

a) quando la VUS spa e il fornitore del servizio per mutuo consenso, sono d'accordo sull'estinzione del contratto prima dell'avvenuto compimento dello stesso; l’appaltatore, ha diritto alla restituzione della cauzione definitiva;

b) per cessione del contratto da parte dell’Impresa; la VUS spa incamera la cauzione definitiva;

c) per frode, grave negligenza e inadempimento, mancato rispetto degli obblighi e delle condizioni sottoscritte, la VUS spa incamera la cauzione definitiva, salva l’applicazione delle previste penali e l’ulteriore diritto al risarcimento danni derivanti dal nuovo affidamento quantificati anche nell’eventuale differenza di prezzo conseguente al medesimo;

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d) qualora l’importo complessivo delle penali irrogate sia superiore al 20 per cento dell’importo contrattuale, la VUS spa incamera la cauzione definitiva, salvo l’ulteriore diritto al risarcimento danni derivanti dal nuovo affidamento quantificati anche nell’eventuale differenza di prezzo conseguente al medesimo;

e) negli altri casi previsti dal presente capitolato e dalla vigente normativa. f) manifesta incapacità o inidoneità, anche solo legale, nell’esecuzione del servizio

da parte dell’Impresa ; la VUS spa incamera la cauzione definitiva . g) inadempienza accertata alle norme di legge sulla prevenzione degli infortuni, la

sicurezza sul luogo del servizio e le assicurazioni obbligatorie del personale da parte dell’Impresa; la VUS spa incamera la cauzione definitiva .

h) subappalto non autorizzato, associazione in partecipazione, cessione anche parziale del contratto; la VUS spa incamera la cauzione definitiva .

i) perdita, da parte dell’Impresa, dei requisiti per l'esecuzione di appalti pubblici, quali il fallimento o la irrogazione di misure sanzionatorie o cautelari che inibiscono la capacità di contrattare con la pubblica amministrazione; la VUS spa incamera la cauzione definitiva .

j) esecuzione delle transazioni finanziarie inerenti il presente appalto eseguite dall’Impresa senza avvalersi di banche o delle società Poste Italiane S.p.a. non garantendo quindi la tracciabilità dei flussi finanziari (Legge 136/2010); la VUS spa incamera la cauzione definitiva .

k) in caso si siano verificate almeno tre contestazioni formali con conseguente addebito di penalità da parte della VUS.

In tutti i casi di risoluzione del contratto per causa dell’Impresa , la VUS ha la facoltà di affidare a terzi il servizio, ai sensi e nelle forme di cui all’art. 140 del D.Lgs. 163/2006. All’Impresa inadempiente sono addebitate le spese sostenute in più dalla VUS spa rispetto a quelle previste dal contratto risolto. L'esecuzione in danno non esime l’Impresa dalle responsabilità civili e penali in cui la stessa possa incorrere a norma di legge per i fatti che hanno motivato la risoluzione. In caso di recesso unilaterale da parte dell’Impresa, l’Impresa sarà obbligata a risarcire il danno che sarà individuato e quantificato nell’eventuale differenza di prezzo conseguente al nuovo affidamento, e la VUS spa è titolata ad incamerare, la cauzione definitiva fino alla concorrenza del danno accertato. Si precisa che in tutti i casi sopra precisati la cauzione definitiva sarà incamerata per intero salvi gli eventuali conguagli.

27. Fallimento dell’Appaltatore In caso di fallimento o altre procedure concorsuali a carico dell'appaltatore, la VUS si riserva di procedere alla risoluzione del contratto, fatte salve eventuali diverse soluzioni previste dalla legge.

28. Subappalto Il subappalto è ammesso ed autorizzato nel limite del 30% dell’importo contrattuale complessivo, come stabilito dalle vigenti norme di Legge. In tal caso l’impresa deve dichiarare in sede di offerta quale parte del servizio intenda eventualmente subappaltare. L’autorizzazione concessa non esonera l’Assuntore, per quei servizi dati in subappalto, dagli obblighi assunti con la VUS e regolati dal presente Capitolato; l’Assuntore resta ugualmente, di fronte alla Azienda, V.U.S. unico responsabile dei servizi subappaltati.

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29. AUDIT di sicurezza La VUS si riserva il diritto di effettuate AUDIT, in qualsiasi momento, anche senza preavviso, attraverso proprio personale appositamente formato, sia relativamente agli aspetti operativi che amministrativi o di conformità normativa, di tutto quanto possa riguardare l’oggetto del presente Capitolato.

30. Trattamento dati I dati personali conferiti ai fini della partecipazione alla gara saranno oggetto di

trattamento, informatico o manuale da parte della VUS SpA, nel rispetto di quanto prescritto dal D.Lgs. 196/2003. Competono all’aggiudicatario i diritti di cui a all’art. 7 D.Lgs. 196/2003. I soggetti e/o le categorie di soggetti ai quali i dati possono essere comunicati e/o che possono venire a conoscenza dei dati sono: il personale della VUS SpA coinvolto nel procedimento per ragioni di servizio, Enti ed in generale ogni soggetto, pubblico o privato, aventi titolo ai sensi della L. 241/90 e delle altre norme disciplinanti la presente procedura d’appalto.

Titolare del trattamento dei dati è la Valle Umbra Servizi S.p.a. Responsabile del trattamento è il Presidente Dott. Sergio Villa . L’aggiudicatario si impegna, sotto la sua responsabilità, a mantenere la più assoluta

riservatezza circa l'uso di tutti i dati, le misure e le informazioni inerenti l’attività oggetto del presente appalto. In particolare i dati acquisiti nell’ambito della gestione dell’appalto, saranno trattati con la massima riservatezza e rimangono di proprietà della VUS.

31. Sistema di gestione di qualità La VUS essendo dotata di un Sistema di gestione integrato ai sensi delle norme UNI EN ISO 9001 e 14001, effettuerà al momento dell’esecuzione delle presenti prestazioni di servizio da parte dell’appaltatore le seguenti verifiche:

A. verifiche di conformità e funzionali secondo le procedure della VUS. B. accertamenti sulla idoneità del servizio prestato, verifica delle

prestazioni richieste dalla VUS e di quelle effettivamente eseguite dall’appaltatore, controllo delle documentazioni e certificazioni relative al servizio.

L’appaltatore si impegna ad applicare le procedure comunicate da VUS e ad estenderle al proprio personale relativamente alle attività oggetto del presente contratto di servizio, in quanto tali procedure sono certificate ISO UNI 9001:2000. Le verifiche con esito negativo di cui al primo comma, possono determinare Non Conformità (NC) a carico dell’appaltatore, che la VUS tratterà secondo il proprio sistema di Gestione Si precisa inoltre che, al pari di qualsiasi altra clausola contrattuale, l’inadempimento dell’appaltatore rispetto agli obblighi del presente articolo, possono diventare causa di risoluzione contrattuale per inadempimento o comportare l’applicazione delle penali ove previste.

L’appaltatore è obbligato a far eseguire al personale di VUS verifiche ispettive (Audit), in conformità alla norma UNI EN ISO 19011, secondo date e modalità che

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saranno preventivamente comunicate da VUS stessa, assicurando disponibilità di risorse e accesso ai documenti necessari.

32. Foro competente Per qualsiasi controversia sarà esclusivamente competente il Foro di Spoleto .

33. Rinvio ad altre norme Per quanto non espressamente contemplato dal presente Capitolato Speciale, si rinvia al Codice Civile ed alla vigente legislazione in materia di pubblici servizi.

34. Richiesta di eventuali chiarimenti Tutti gli operatori economici interpellati potranno richiedere eventuali chiarimenti, inerenti la presente procedura di gara, ai seguenti funzionari:

1) per le procedure di Gara e per la formulazione dell’offerta P.I. Fabio Gramaccioni , telefono n. 0743-231104, indirizzo di posta elettronica: fabio.gramaccioni@vus.it , fax n. 0743-231158;

2) per chiarimenti inerenti l’esecuzione del servizio e la parte tecnica dell’appalto, Dott. Claudio Cecchini telefono 0742/346271 indirizzo di posta elettronica: claudio.cecchini@vus.it

35. Allegati 1. Dislocazione Sedi e Uffici Vus spa 2. Elenco parco HW 3. Elenco Device di Network 4. Elenco SW gestionale e DBMS 5. Regole procedurali backup 6. Regole procedurali Disaster Recovery 7. Collegamenti WAN tra le sedi 8. Verbale di sopralluogo obbligatorio (art 11.1) 9. Procedura di Subentro

Il Direttore Commerciale e Sistemi Informati vi Claudio Cecchini