Azienda Ospedaliero - Universitaria di Ferrara · [Modello DELLE COMPETENZE] - pag. 3 Coordinatori...

A cura del Gruppo di Progetto e del Gruppo di Lavoro Balboni Fulvia Aguiari Elena Buscaroli Antonella Bonato Lauretta Caponcelli Paola Caponcelli Paola Carrieri Maurizio Cesari Cesarina Ferraresi Annamaria Chersoni Anna Gamberoni Loredana Contenti Enzo Garuti Monica Franceschetti Fabrizio Grigatti Clementina Garuti Monica Lazzarini Daniele Grigatti Clementina Poletti Mauro Malaguti Antonella Raisi Patrizia Marchesini Grazia Teodorini Melissa Mazzini Franca Rossi Daniela Schiavone Annagloria

Pubblicato, 28 Settembre 2010

Azienda Ospedaliero - Universitaria di Ferrara Ambito: Riorganizzazione della Direzione delle Professioni Progetto: Le competenze del coordinatore e dei professional Profilo: Coordinatori

[Modello DELLE COMPETENZE] - pag. 2 Coordinatori

A cura del Gruppo di Progetto (GDP) Azienda Ospedaliero - Universitaria di Ferrara Sede legale: Corso Giovecca, 203 – 44100 Ferrara T. +39.0532. 236.111 - F. +39.0532.236.650 [email protected] - www.ospfe.it Partita IVA 01295950388

Questo documento rappresenta la sintesi del lavoro realizzato secondo il modello prescelto, Job Family Modelling. Vengono individuati macro-raggruppamenti di ruoli aziendali con una tipologia di lavoro simile in

termini di responsabilità - non di attività - e fornendo, attraverso l’attribuzione di specifici livelli di

conoscenze-skill e competenze, gli strumenti per raggiungere gli obiettivi prefissati.

Le responsabilità sono definite a livello di famiglia professionale e sono comuni a più ruoli. Esse esprimono

ciò che l’Azienda si aspetta dai propri collaboratori, indipendentemente dalle attività specifiche di ogni

singola professione.

Abbiamo utilizzato la metafora del “tripode” per rappresentare l’implementazione di questo modello.

Concettualmente la responsabilità viene sostenuta in modo adeguato nella misura in cui sono presenti solide

basi di competenze, conoscenze e skill.

Abbiamo costruito il seguente Glossario dei termini per indicare chiaramente la definizione di questi concetti

basilari.

RESPONSABILITÀ: ciò che l’Azienda si aspetta dai propri collaboratori, indipendentemente dalle attività

specifiche di ogni singola professione.

Saper essere (consapevolezza di ruolo)

COMPETENZA: ha un carattere di trasversalità ai vari ruoli e possono caratterizzarsi come tipiche di

un’organizzazione.

Saper agire nelle diverse situazioni del contesto organizzativo (trasversalità)

SKILL: insieme di abilità di tipo tecnico e operativo che tende ad essere specifico di una professione o di un

ruolo organizzativo.

Saper fare dentro un ruolo aziendale (specificità)

CONOSCENZA: insieme di saperi necessari per riuscire a ricoprire al meglio la responsabilità all’interno del

contesto organizzativo di riferimento.

Sapere (informazioni e conoscenze)

La responsabilità e la competenza rappresentano le dimensioni più manageriali del modello, mentre la skill e

la conoscenza le dimensioni di caratterizzazione della referenza.

Questo lavoro presenterà la definizione prima delle responsabilità, poi delle competenze e poi delle

conoscenze e skill. La scelta implementativa è stata quella di considerare le conoscenze-skill come

dimensioni concettualmente distinte, come sopra dichiarato, ma ai fini dell’esplicitazione della

caratterizzazione della specifica referenza, unite dal medesimo titolo.

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Responsabilità Definizione di responsabilità

Ciò che l’Azienda si aspetta dai propri collaboratori, indipendentemente dalle attività specifiche di ogni

singola professione.

Saper essere (consapevolezza di ruolo)

Elenco delle Responsabilità

1. Obiettivi: Assicurare la gestione efficace dell’U.O. collaborando con il Direttore/Responsabile di

Modulo Dipartimentale/Programma, con le Posizioni Organizzative Processo e con le Posizioni

Organizzative di Area della Direzione delle Professioni nel raggiungimento degli obiettivi.

2. Qualità del servizio - Gestione Risorse: Garantire, tramite la gestione delle risorse assegnate, la

qualità diagnostico – clinico – assistenziale – riabilitativa – alberghiera del servizio.

3. Gestione Documentazione: Curare la predisposizione, l’utilizzo e il controllo della documentazione

clinica, assistenziale, diagnostica e amministrativa finalizzati al miglioramento, alla condivisione ed

all’innovazione di attività e/o prestazioni. 4. Sviluppo professionale proprio e dei collaboratori: Promuovere un costante sviluppo

professionale proprio e dei collaboratori, attraverso la predisposizione di favorevoli condizioni

organizzative, la proposta e realizzazione di attività formative specifiche e la partecipazione a

progetti di ricerca. 5. Massimizzare il valore: Massimizzare il valore economico delle attività svolte, nel rispetto del

budget dell’U.O. 6. Sicurezza: Sicurezza del personale, dei mezzi, dei locali e dell’utenza.


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Le Responsabilità

Titolo: 1. Obiettivi

Descrizione: Assicurare la gestione efficace dell’U.O. collaborando con il Direttore/Responsabile di Modulo

Dipartimentale/Programma, con le Posizioni Organizzative Processo e con le Posizioni Organizzative di Area

della Direzione delle Professioni nel raggiungimento degli obiettivi.

Attività:

a. Riceve, propone e condivide obiettivi specifici per l’U.O. (Unità Operativa) con la Posizione

Organizzativa di Processo, Posizione Organizzativa di Area, con il Direttore/Responsabile di Modulo

Dipartimentale/Programma e con il gruppo professionale;

b. Contribuisce alle proposte e decisioni del Comitato di Dipartimento;

c. Propone al Comitato di Dipartimento obiettivi di miglioramento della qualità diagnostico-clinico-

assistenziale e organizzativi condivisi con il gruppo professionale;

d. Progetta nuove modalità organizzative e percorsi diagnostico–clinico-assistenziali per il

raggiungimento degli obiettivi assegnati, in collaborazione con il Direttore di U.O., la Posizione

Organizzativa di Area, la Posizione Organizzativa di Processo, i Referenti di Attività ed il personale;

e. Condivide con il personale ed utilizza gli indicatori di valutazione per monitorare il raggiungimento

degli obiettivi assegnati con il supporto, dove presenti, dei Referenti di Attività;

f. Realizza adeguamenti per il raggiungimento degli obiettivi con il supporto, dove presenti, dei

Referenti di Attività;

g. Predispone con il dirigente medico la pianificazione/programmazione delle attività;

h. Promuove l’integrazione intra ed interprofessionale delle équipes e del personale dei servizi

appaltati, nel rispetto degli obiettivi aziendali.


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Titolo: 2. Qualità del servizio - Gestione Risorse

Descrizione: Garantire, tramite la gestione delle risorse assegnate, la qualità diagnostico – clinico – assistenziale –

riabilitativa – alberghiera del servizio.

Attività: a. Sceglie, definisce e condivide con il Direttore di U.O. la migliore modalità organizzativa di gestione in

base agli obiettivi e alle risorse assegnate;

b. Progetta, con modalità bottom up, e propone al Direttore di U.O. e alla Direzione delle Professioni

nuovi modelli organizzativi;

c. Programma, gestisce e controlla la turnistica del personale in base alla dotazione organica

assegnata, alla complessità assistenziale e ai piani di attività;

d. Pianifica le assenze programmate e le presenze del personale nel rispetto delle necessità

assistenziali e dei diritti contrattuali;

e. Predispone in collaborazione con i professionisti della U.O. gli strumenti necessari per la gestione

delle criticità legate alle assenze non programmate del personale;

f. Segnala verbalmente e/o per iscritto alla Posizione Organizzativa di Area comportamenti non

conformi ai regolamenti aziendali e/o assoggettabili a provvedimenti disciplinari relativi al personale

coordinato;

g. Delega lo svolgimento di attività gestionali ed organizzative ai collaboratori individuati in base alle

loro competenze e conoscenze;

h. Favorisce l’attività dei diversi Referenti di Attività, mediante la partecipazione alle riunioni/eventi

interni o esterni all’U.O.;

i. Partecipa a commissioni di gara al fine di attribuire le caratteristiche vincolanti dei prodotti da

acquisire in collaborazione ad altri professionisti;

j. Definisce la necessità di prestazioni erogate in appalto e le valuta con la Posizione Organizzativa di

Processo;

k. Predispone e gestisce piani di approvvigionamento di materiale in scorta, in transito e le

attrezzature.


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Titolo: 3. Gestione Documentazione

Descrizione: Curare la predisposizione, l’utilizzo e il controllo della documentazione clinica, assistenziale, diagnostica e

amministrativa finalizzati al miglioramento, alla condivisione ed all’innovazione di attività e/o prestazioni.

Attività:

a. Garantisce l’accessibilità dei documenti per l’applicazione delle linee guida, protocolli, procedure

attraverso l’informazione, il coinvolgimento, la condivisione;

b. E’ referente dell’Accreditamento per la propria U.O., per quanto di sua competenza, e collabora con

la Posizione Organizzativa di Processo “Implementazione Sviluppo Modelli Organizzativi –

Accreditamento”;

c. Mantiene la supervisione dell’elenco dei beni inventariati della U.O.;

d. Mantiene la supervisione dei beni non inventariati della U.O.;

e. Garantisce l’elaborazione e la revisione periodica degli strumenti di organizzazione dell’assistenza e

delle attività tecnico - diagnostiche e riabilitative, individuando le persone da coinvolgere in base alle

competenze;

a. Contribuisce alla conservazione della documentazione clinica;

b. Contribuisce alla gestione e conservazione della documentazione clinico - amministrativa relativa

all’utenza esterna;

c. Contribuisce alla conservazione della documentazione relativa ad attrezzature, materiali e arredi;

d. Gestisce registri stupefacenti e registri operatori;

e. Gestisce la documentazione dell’assistenza non sanitaria;

f. Gestisce la documentazione relativa alla giacenza dei gas medicali.


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Titolo: 4. Sviluppo professionale proprio e dei collaboratori

Descrizione: Promuovere un costante sviluppo professionale proprio e dei collaboratori, attraverso la predisposizione

di favorevoli condizioni organizzative, la proposta e realizzazione di attività formative specifiche e la

partecipazione a progetti di ricerca.

Attività:

a. Effettua l’analisi del fabbisogno formativo dei collaboratori;

b. Contribuisce alla stesura del piano formativo annuale di Dipartimento in collaborazione con la

Posizione Organizzativa di Area e con il Referente Medico di U.O./Direttore di U.O./Referente di

Dipartimento;

c. Elabora progetti formativi di U.O. orientati all’empowerment del personale;

d. Valuta sistematicamente il personale coordinato;

e. Definisce percorsi di crescita individuali orientati allo sviluppo delle competenze;

f. Partecipa e fa partecipare il personale coordinato ad eventi formativi;

g. Promuove all’interno del gruppo la diffusione delle conoscenze acquisite, mediante la partecipazione

agli eventi formativi da parte dei collaboratori;

h. Partecipa e fa partecipare il personale coordinato a progetti di ricerca per lo specifico professionale;

i. Valuta la ricaduta organizzativa relativa alla partecipazione del personale coordinato a progetti di

ricerca in ambito interprofessionale;

j. Richiede i risultati della ricerca ai fini della condivisione;

k. Valuta la ricaduta organizzativa degli eventi formativi e di aggiornamento;

l. Gestisce l’inserimento dei neo-assunti e dei neo-inseriti affiancandoli al Referente di Attività per

l’inserimento di operatori e/o collega esperto;

m. Certifica il passaggio in ruolo del personale assegnato al termine del periodo di prova;

n. Favorisce l’inserimento degli studenti dei corsi di Laurea delle Professioni Sanitarie. Negozia il

numero di studenti da accogliere e, all’occorrenza, assegna lo studente alla guida di tirocinio.

Condivide il contratto di tirocinio con il Tutor didattico/Coordinatore d’anno/Supervisore.

Supervisiona il processo tutoriale e collabora alla valutazione finale.


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Titolo: 5. Massimizzare il valore

Descrizione: Massimizzare il valore economico delle attività svolte, nel rispetto del budget dell’U.O.

Attività:

a. Contribuisce alla definizione del budget mediante la negoziazione delle risorse sulla base di progetti

di miglioramento;

b. Predispone modalità di mantenimento e/o contenimento dei consumi;

c. Utilizza i report dei dati economici, messi a disposizione sul sito aziendale dal Controllo di Gestione,

al fine di individuare eventuali scostamenti rispetto al budget assegnato;

d. Utilizza i report del personale forniti dalla Direzione delle Professioni, finalizzati alla pianificazione

delle presenze e assenze;

e. Assicura il raggiungimento degli obiettivi relativi al contenimento della produzione di ore di

straordinario, utilizzo di prestazioni assistenziali e fruizione del congedo ordinario in base alle risorse

assegnate;

f. Pianifica l’ingresso di nuova strumentazione con la collaborazione del Referente di attività per

l’Efficienza delle tecnologie, ove presente, e ne predispone il posizionamento logistico;

g. Supervisiona l’attività del Referente di attività per l’Efficienza delle Tecnologie, ove presente,

relativamente all’efficacia ed efficienza delle apparecchiature e delle attrezzature;

h. Contribuisce alla determinazione del Piano di Investimento con il contributo dei collaboratori;

i. Contribuisce alla gestione del budget per l’aggiornamento fuori sede in collaborazione con la

Posizione Organizzativa di Area.


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Titolo: 6. Sicurezza

Descrizione: Sicurezza del personale, dei mezzi, dei locali e dell’utenza.

Attività:

a. Garantisce il rispetto e l’applicazione del D.Lgs. 09/04/2008, n. 81, “Testo unico sulla sicurezza sui

luoghi di lavoro” e successive modificazioni e integrazioni; D.Lgs. 26 maggio 2000, n. 187

“Attuazione della direttiva 97/43/Euratom in materia di protezione sanitaria delle persone contro i

pericoli delle radiazioni ionizzanti connesse ad esposizioni mediche” per i servizi in cui sono presenti

radiazioni ionizzanti; Documento Aziendale (DOC-086-AZ) Elementi di radioprotezione e norme

interne di protezione e sicurezza – Edizione 2008 e successive modifiche e integrazioni;

b. Garantisce il rispetto e l’applicazione delle procedure aziendali secondo le indicazioni fornite dalla

Commissione Aziendale del Rischio Clinico;

c. Contribuisce con il Direttore di U.O. al rispetto e l’applicazione delle procedure aziendali relative alla

Tutela della Privacy del personale e dell’utenza;

d. Pianifica un sistema di controllo periodico delle scadenze del materiale sanitario e dei farmaci;

e. Promuove la partecipazione del personale alle iniziative formative/addestramento, definite del D.Lgs.

81/2008 e successive modificazioni e integrazioni del D.Lgs. 187/2000 per i servizi in cui sono

presenti radiazioni ionizzanti.


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Modello delle Competenze

Definizione di competenza (Spencer e Spencer)

Caratteristica intrinseca individuale che è causalmente collegata ad una performance efficace e/o superiore

in una mansione o situazione, che è misurata sulla base di un criterio prestabilito.

Caratteristica intrinseca: la competenza come parte integrante e duratura della personalità di un individuo.

Causalmente collegata: la competenza causa (o predice) comportamento e performance.

Misurata su un criterio prestabilito: in base a standard definiti la competenza predice chi esegue un

lavoro bene o male.

Elenco delle Competenze

1. Orientamento al risultato: Esprime l’interesse a conseguire risultati che si caratterizzano come

migliorativi di standard fissati dall’esterno oppure d’iniziativa della persona. Si intende l’insieme dei

comportamenti, che consentono di raggiungere con efficienza gli obiettivi prefissati, prevenendo e

superando eventuali criticità e difficoltà.

2. Iniziativa: Capacità di identificare criticità, ostacoli, opportunità e di agire di conseguenza per

risolvere problemi. L’iniziativa richiede, in quanto tale, che si agisca attivamente, giocando in anticipo

sugli eventi.

3. Orientamento all’utente (interno ed esterno): Significa concentrare i propri sforzi sulla ricerca e la

soddisfazione dei bisogni dell’utente e del collega. E’ la motivazione a fornire servizi di qualità. Si

realizza mediante un’attenta ricerca delle informazioni circa le necessità dell’utente-collega e

nell’assunzione di responsabilità di risoluzione dei suoi problemi.

4. Sostenere il cambiamento: Esprime l’intenzione e la capacità di sostenere il cambiamento

(inevitabile negli attuali scenari) in cui sono stato debitamente coinvolto. Si intende l’insieme dei

comportamenti che consentono di modificare in modo efficiente ed efficace i propri e gli altrui

comportamenti organizzativi adeguandoli alle variazioni del contesto di riferimento e/o di farsi

promotore del cambiamento.

5. Team leadership: Significa tenere insieme, in vista di uno scopo comune, persone diverse per

tipologia professionale, mentalità, esperienze e caratteri e farle cooperare attivamente e

efficacemente. Si finalizza nel costruire relazioni nell’ambiente di lavoro non solo con il proprio

gruppo, ma con tutta l’organizzazione, nel condividere le scelte e gli obiettivi, nel favorire

innovazione, nel dare obiettivi sfidanti, sempre considerando il gruppo come precondizione

imprescindibile del successo organizzativo.

6. Sviluppo: Facilita lo sviluppo dei collaboratori e dei colleghi, mediante un’appropriata analisi dei

bisogni.


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7. Autocontrollo: L’autocontrollo è la capacità di conservare il controllo delle proprie emozioni e di

evitare comportamenti negativi di fronte all’opposizione e ostilità degli altri o in situazioni di lavoro

emotive e stressanti.

8. Flessibilità: Capacità di adattarsi e di lavorare efficacemente in differenti situazioni o con diverse

persone o gruppi.

9. Orientamento al servizio: E’ la capacità e la volontà di allineare i propri comportamenti alle

necessità, alle priorità ed agli obiettivi della propria organizzazione. Si manifesta mediante

disponibilità, propositività e senso di appartenenza, pur nella consapevolezza dei limiti e delle

difficoltà del contesto di riferimento.


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Titolo: 1. Orientamento al risultato Descrizione:

Esprime l’interesse a conseguire risultati che si caratterizzano come migliorativi di standard fissati

dall’esterno oppure d’iniziativa della persona. Si intende l’insieme dei comportamenti, che consentono di

raggiungere con efficienza gli obiettivi prefissati, prevenendo e superando eventuali criticità e difficoltà.

Comportamenti:

1. Definisce gli obiettivi in termini di risultati misurabili;

2. Comunica in modo esplicito l’aspettativa rispetto al risultato da ottenere;

3. Definisce chiaramente chi fa cosa, supervisionando la delega affidata;

4. Si applica con continuità per il raggiungimento dell'obiettivo;

5. Rivela senso pratico nel rendere operativi i piani di azione;

6. Rispetta la pianificazione definita per il raggiungimento degli obiettivi;

7. Ottiene i risultati nei tempi previsti;

8. Ottimizza l’impiego delle risorse disponibili per l’efficiente raggiungimento dei risultati.

Esempi:

• Comp.1: Il Coordinatore analizza le proposte dei collaboratori e dei Referenti di Attività che traduce

in obiettivi di risultato da proporre nelle sedi opportune (es. riunione con Direttore di U.O., Comitato

di Dipartimento, riunione con Posizione Organizzativa di Area e Processo).

• Comp.2-4-6-7: Il Coordinatore pianifica le riunioni periodiche finalizzate ad aggiornare i collaboratori

rispetto allo stato di avanzamento degli obiettivi di budget dell’U.O. e indice riunioni straordinarie

qualora si evidenzi uno scostamento rispetto all’indicatore di misurazione di specifici obiettivi.

• Comp.2: Il Coordinatore conosce, interpreta e diffonde i reports relativi agli specifici obiettivi di

budget di U.O. • Comp.3: Nel periodo di assenza prolungata, il Coordinatore delega ai collaboratori alcune attività

attinenti la continuità organizzativa-clinico-assistenziale informando per iscritto la Posizione

Organizzativa di Area.

• Comp.4-5: Il Coordinatore partecipa e contribuisce agli incontri indetti dalla Posizione Organizzativa

di Processo “Implementazione Sviluppo Modelli Organizzativi – Accreditamento” delle strutture in

qualità di Referente per la propria U.O.

• Comp.2-8: Autorizza le riunioni proposte dai Referenti di Attività e richiede il verbale.

• Comp.4-5-8: Analizza le proposte dei Referenti di Attività, valuta la sostenibilità e i vantaggi per

l’U.O., le condivide con il Direttore di U.O. e crea le condizioni per la loro attuazione.


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• Comp.2-8: Il Coordinatore si avvale del Referente di Attività per l’Efficienza delle Tecnologie per

analizzare l’impatto di una nuova apparecchiatura nell’U.O. definendone vincoli ed opportunità.

• Comp.2-8: Il Coordinatore autorizza la proposta di piano del Referente di Attività del Sistema

informativo/informatico relativa alle modalità di divulgazione delle comunicazioni all’interno dell’U.O.

Conoscenze/Skill presupposte:

1. Gestione per obiettivi.

2. Negoziazione.

3. Supervisione e controllo.

4. Gestione della delega.

5. Pianificazione e Time management.


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Titolo: 2. Iniziativa Descrizione:

Capacità di identificare criticità, ostacoli, opportunità e di agire di conseguenza per risolvere problemi.

L’iniziativa richiede, in quanto tale, che si agisca attivamente, giocando in anticipo sugli eventi.

Comportamenti: 1. Analizza correttamente il contesto individuando cause, effetti, priorità;

2. Identifica tempestivamente le criticità e gli ostacoli della situazione attuale, riuscendo a

implementare le opportune soluzioni;

3. Formula proposte, idee e progetti di miglioramento operativo;

4. Prende iniziative funzionali all’ottenimento efficiente degli obiettivi;

5. Assume decisioni rapide e contestuali;

6. Ipotizza le possibili conseguenze delle decisioni da assumere (risultati ottenibili);

7. Valuta i risultati ottenuti ed eventualmente riprogetta l’azione operativa.

Esempi:

• Comp.1-2: Il Coordinatore, nelle situazioni di assenza improvvisa di personale supervisiona,

affinché tutti si attengano alla procedura di U.O. in uso.

• Comp.1-3-6: Predispone con i collaboratori piani di lavoro che rispondano a situazione di criticità

legate ad emergenza organizzativa.

• Comp.3-4: Il Coordinatore si attiva, affinché le modalità operative siano adeguate alle evidenze

scientifiche e alle normative vigenti.

• Comp.5-7: Vigila sull’attività del Referente di Attività per l’Efficienza delle Tecnologie e/o dei

collaboratori per l’applicazione della procedura quando si verifica un guasto improvviso di una

apparecchiatura.

• Comp.5-6: Il Coordinatore, in qualità di preposto, vigila sulle possibili situazioni di rischio per i

collaboratori e l’utente, predispone i presidi di sicurezza ed evidenzia agli organi preposti le non

conformità.


1. Problem Solving: analisi del problema, definizione del problema, produzione di idee, selezione e

formulazione della ipotesi di soluzione, implementazione e verifica.

2. Decision Making: analisi della situazione, individuazione degli scenari a breve e lungo termine, presa

di decisione, implementazione e verifica.


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Titolo: 3. Orientamento all’utente (interno ed esterno)

Descrizione:

Significa concentrare i propri sforzi sulla ricerca e la soddisfazione dei bisogni dell’utente e dei collaboratori.

E’ la motivazione a fornire servizi di qualità. Si realizza mediante un’attenta ricerca delle informazioni circa le

necessità dell’utente e dei collaboratori e nell’assunzione di responsabilità di risoluzione dei problemi.

Comportamenti:

1. Ascolta in modo attivo e comprende il punto di vista e i bisogni altrui;

2. Entra in relazione mettendo a proprio agio gli altri;

3. Promuove dei momenti di confronto formale con l’utenza;

4. Si interroga costantemente su come rispondere in modo sempre più soddisfacente alle

aspettative dell’utenza;

5. Si confronta costantemente con collaboratori, colleghi e responsabili rispetto alla qualità-

soddisfazione della propria prestazione;

6. Di fronte ad una segnalazione di disservizio, si chiede e chiede agli altri come mettere in atto un

nuovo comportamento efficace;

Esempi:

• Comp.1-2: Sceglie luogo, modo e tempi per incontrare i collaboratori in modo da valorizzare il

momento di ascolto, trasformandolo in un’azione motivante.

• Comp.3: Definisce un orario di ricevimento dell’utenza (parenti), rimanendo a disposizione per

particolari situazioni.

• Comp.5: Promuove incontri formali ed informali con i professionisti che intervengono sul processo

assistenziale al fine di identificare eventuali aree di miglioramento.

• Comp.5: Il Coordinatore collabora con la Posizione Organizzativa di Processo “Ricerca, utilizzo di

evidenze scientifiche e riduzione dei rischi” per la valutazione del rischio clinico.

• Comp.4-5: Valorizza l’operato dei Referente di Attività diffondendo a tutti i collaboratori i risultati

ottenuti in termini di miglioramento della qualità del servizio.

• Comp.6: Analizza segnalazioni ricevute dagli utenti/familiari e dall’Ufficio Relazioni con il Pubblico

per mettere in atto le opportune misure/modifiche.

• Comp.4-6: Il Coordinatore, come referente della qualità degli appalti, controlla l’adeguatezza dei

servizi offerti all’utente e segnala le non conformità e propone soluzioni alla Posizione Organizzativa

di Processo “Qualità Logistica Alberghiera – Acquisizione Beni Sanitari Economati”.


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1. Comunicazione: ascolto attivo e riformulazione.

2. Feedback di rinforzo e di riorientamento.

3. Rapport: entrare in relazione e mettere a proprio agio l’interlocutore.

4. Customer satisfaction: metodologie e strategie di azione.

5. Cultura organizzativa della catena del valore (logica cliente - fornitore).


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Titolo: 4. Sostenere il cambiamento

Descrizione:

Esprime l’intenzione e la capacità di sostenere il cambiamento (inevitabile negli attuali scenari) in cui è stato

debitamente coinvolto. Si intende l’insieme dei comportamenti che consentono di modificare in modo

efficiente ed efficace i propri e gli altrui comportamenti organizzativi adeguandoli alle variazioni del contesto

di riferimento e/o di farsi promotore del cambiamento.

Comportamenti:

1. Analizza le proposte di cambiamento, individuandone le opportunità, le necessità, le ragioni e i

vantaggi;

2. Analizza con senso critico le eventuali problematiche derivanti dal cambiamento, andando ad

approfondire le ragioni che lo hanno motivato;

3. Contiene gli stati emotivi relativi ai possibili rischi del cambiamento;

4. È disponibile a rivedere le proprie idee e abitudini;

5. Traccia piani di azione per implementare il “nuovo” in modo da contenere i rischi e rendere

evidenti le opportunità;

6. Agisce per primo con coerenza le azioni di novità derivanti dal cambiamento;

7. È tenace nel proporre il cambiamento, accogliendo le naturali perplessità;

8. Investe tempo e attenzione per motivare, sostenere e promuovere il cambiamento.

Esempi:

• Comp.1-2-8: Il Coordinatore collabora con la Posizione Organizzativa di Area e la Posizione

Organizzativa di Processo “Implementazione Sviluppo Modelli Organizzativi – Accreditamento” nel

valutare opportunità e vincoli per l’introduzione di nuovi modelli di organizzazione del lavoro.

• Comp.1-2: Nell’applicazione di progetti dove si manifesta resistenza al cambiamento il Coordinatore

individua strumenti di sostegno finalizzati ad evidenziare il valore aggiunto del cambiamento per

l’U.O. (es. modello di autogestione del personale di sostituzione, aggiornamento della cartella

clinico/assistenziale).

• Comp.3-5-8: Il Coordinatore sostiene le modalità di interazione/integrazione tra i collaboratori che

hanno funzioni di responsabilità e i professionals.

• Comp. tutti: Il Coordinatore propone e sostiene il passaggio da un modello organizzativo ad un altro

al fine di migliorare la presa in carico del paziente.

• Comp.3-7: Il Coordinatore riconosce le situazioni di conflitto derivanti dal cambiamento

organizzativo per le quali deve confrontarsi con la Posizione Organizzativa di Area.


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1. Modelli, linguaggi e presupposti di un processo di cambiamento.

2. Il funzionamento e le relazioni all’interno di modelli organizzativi a matrice, a rete.

3. Analisi della situazione e del contesto organizzativo di riferimento.

4. Pianificazione.

5. Tecniche di motivazione.


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Titolo: 5. Team leadership

Descrizione:

Significa tenere insieme, in vista di uno scopo comune, persone diverse per tipologia professionale,

mentalità, esperienze e caratteri e farle cooperare attivamente ed efficacemente. Si finalizza nel costruire

relazioni nell’ambiente di lavoro non solo con il proprio gruppo, ma con tutta l’organizzazione, nel

condividere le scelte e gli obiettivi, nel favorire innovazione, nel dare obiettivi sfidanti, sempre considerando il

gruppo come precondizione imprescindibile del successo organizzativo.

Comportamenti:

1. Fornisce la “visione” e il “senso” del lavoro di squadra (intra- inter- professionale), allineando i

comportamenti alle necessità, alle priorità ed agli obiettivi della propria organizzazione;

2. Indica gli obiettivi che come gruppo si vuole perseguire a medio e lungo termine;

3. Rende l’obiettivo chiaro, semplice e concreto, adeguandolo alle differenti realtà di ciascuno;

4. Realizza riunioni efficaci, definendo obiettivi, partecipanti, ruoli, modalità e tempi;

5. Lavora costantemente per mantenere relazioni sane e un clima favorevole, gestendo le eventuali

conflittualità, la motivazione e gli equilibri del gruppo;

6. Ascolta proposte e bisogni manifestati, tenendo presente il disegno finale da perseguire;

7. Sostiene il gruppo e i singoli nei momenti di difficoltà;

8. Comprende opportunamente il contesto individuando il proprio bisogno, il bisogno dell’altro e il

bisogno dell’organizzazione, costruendo soluzioni efficaci;

9. Valorizza il lavoro di ciascuno come contributo fondamentale al raggiungimento degli obiettivi e dei

risultati;

10. Evidenzia i risultati positivi raggiunti, valorizzando il lavoro del gruppo.

Esempi:

• Comp.1: Il Coordinatore motiva il personale a partecipare ai concorsi per assumere funzioni di

responsabilità in azienda (es. referenti di attività, guida di tirocinio, facilitatore di processo, case

manager e consulente).

• Comp.9: Valorizza i Referenti di Attività diffondendo a tutti i collaboratori il valore aggiunto delle loro

funzioni di responsabilità finalizzate al raggiungimento degli obiettivi dell’U.O.

• Comp.5: Il Coordinatore riconosce e gestisce le situazioni di conflitto attraverso la mediazione intra

ed inter professionale.

• Comp. tutti: Per facilitare l’integrazione tra diverse famiglie professionali, il Coordinatore si

preoccupa di facilitare la comunicazione, conoscere i processi, far collaborare i gruppi

interfunzionali, far emergere ed esplicitare le difficoltà e le proposte, far percepire che ciò che

esprimono viene tenuto in considerazione, far sentire tutti gli attori in gioco fondamentali.


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1. Modelli di leadership.

2. La gestione delle riunioni.

3. Feedback di rinforzo e di riorientamento.

4. Tecniche di negoziazione.

5. Tecniche di motivazione.


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Titolo: 6. Sviluppo

Descrizione:

Facilita lo sviluppo dei collaboratori e dei colleghi, mediante un’appropriata analisi dei bisogni.

Comportamenti:

1. Fornisce con precisione e costanza le informazioni e le conoscenze necessarie ai collaboratori;

2. Stimola a fare richieste puntuali e a considerare i disservizi/errori come una fonte preziosa di

informazione;

3. Promuove l’autoformazione mediante l’utilizzo della rete, delle nuove evidenze scientifiche, dei

protocolli, delle procedure definite;

4. Definisce, scrive e applica progetti di sviluppo;

5. Fornisce critiche circostanziate e costruttive rispetto al modo di progredire della persona;

6. Riconosce il lavoro svolto efficacemente;

7. Sostiene in modo sistematico lungo tutto il percorso;

8. Sviluppa l'autonomia, delega compiti e pone obiettivi sfidanti, sulla base della reale

preparazione.

Esempi:

• Comp.3: Il Coordinatore promuove l’utilizzo della rete Intranet (procedure aziendali, biblioteca…),

avvalendosi del Referente di Attività per il Sistema informativo/Informatico ove presente, esplicitando

le potenzialità e i vantaggi che offre questo strumento.

• Comp.5: Il Coordinatore pianifica incontri con ogni singolo operatore in cui vengono evidenziate le

competenze da migliorare e con quali strategie.

• Comp.4: Analizza i bisogni formativi del personale e propone progetti alla Posizione Organizzativa

di Area.

• Comp.4: Il Coordinatore collabora con la Posizione Organizzativa di Processo “Valutazione –

Sviluppo – Formazione Personale” per la valutazione della ricaduta organizzativa dei progetti

formativi.

• Comp.6: Il Coordinatore presenta i risultati ottenuti rispetto agli obiettivi di budget riconoscendo ad

ogni collaboratore il lavoro svolto efficacemente.

• Comp.6: Il Coordinatore, nel processo di inserimento e valutazione dei neo inseriti, si avvale del

Referente di Attività per l’Inserimento di operatori (ove presente) o del professionista esperto.

• Comp.8: Il Coordinatore delega attività al personale con l’obiettivo di svilupparne competenze e

professionalità, tenendo conto del livello di conoscenze e abilità possedute (es.: partecipazione a

commissioni di gara in qualità di esperto).


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1. Modelli di sviluppo personale e professionale (empowerment): verso sé e i colleghi.

2. Tecniche di coaching.


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Titolo: 7. Autocontrollo

Descrizione:

L’autocontrollo è la capacità di conservare il controllo delle proprie emozioni, e di evitare comportamenti

negativi di fronte all’opposizione e ostilità degli altri o in situazioni di lavoro emotive e stressanti.

Comportamenti:

1. Tollera le situazioni di tensione e di stress;

2. Reagisce in modo appropriato e costruttivo alle tensioni e alle provocazioni;

3. Sa “reggere e contenere” sbalzi di umore significativi;

4. Sa accettare le critiche in modo costruttivo;

5. Mantiene lucidità e motivazione di fronte alle situazioni particolarmente problematiche;

6. Usa con equilibrio critica ed ironia (verso se e verso gli altri).

Esempi:

• Comp.2: Il Coordinatore, nella interazione con un collaboratore o utente/familiare che presenta un

atteggiamento polemico e conflittuale, non coglie la provocazione per riprendere il discorso in un

momento più opportuno.

• Comp.3: Il Coordinatore nella gestione del gruppo, quando la temperatura emotiva propria e degli

altri è troppo elevata, riporta il confronto a elementi di contenuto e non di relazione.

• Comp.5: Il Coordinatore, davanti a situazioni che potrebbero produrre disfunzioni organizzative, si fa

carico di risolvere le problematiche emergenti, trovando successivamente la soluzione più adeguata

attraverso processi di problem setting e solving.


1. Il funzionamento psicologico e biologico della reazione da stress.

2. Tecniche di gestione dello stress (rilassamenti, training autogeno, respirazione).

3. Tecniche di gestione degli attacchi relazionali.

4. Burn-out: cos’è, come gestirlo.


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Titolo: 8. Flessibilità

Descrizione:

Capacità di adattarsi e di lavorare efficacemente in differenti situazioni o con diverse persone o gruppi.

Comportamenti:

1. Modifica strategia e programmi se sopravvengono cambiamenti del contesto;

2. Dimostra interesse, disponibilità e duttilità nell'applicazione di nuove procedure/tecniche;

3. Considera le idee altrui nella formulazione della propria;

4. Adotta con facilità punti di vista diversi e non usuali;

5. Propone soluzioni creative e innovative;

6. Adatta i propri piani alle esigenze degli altri per il raggiungimento degli obiettivi di gruppo.

Esempi: • Comp.1: Il Coordinatore di fronte ad un cambiamento di normativa, ad esempio una legge regionale

o regolamento interno che richiede un adeguamento rapido, adotta modalità di riallineamento. • Comp.2: Il Coordinatore, nel confronto con il personale, valuta e accetta le proposte ed

eventualmente rivede piani di lavoro.

• Comp.5: Il Coordinatore crea le condizioni, affinché i professionisti adeguino costantemente la

pianificazione assistenziale alle necessità contingenti dell’utenza.


1. Creatività pratica e pensiero divergente.


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Titolo: 9. Orientamento al servizio

Descrizione:

E’ la capacità e la volontà di allineare i propri comportamenti alle necessità, alle priorità ed agli obiettivi della

propria organizzazione. Si manifesta mediante disponibilità, propositività e senso di appartenenza, pur nella

consapevolezza dei limiti e delle difficoltà del contesto di riferimento.

Comportamenti:

1. Allinea i propri comportamenti alle necessità, alle priorità ed agli obiettivi dell’organizzazione,

con una costante attenzione al proprio Codice Deontologico professionale;

2. Partecipa a comitati, progetti, commissioni relativi a obiettivi specifici;

3. Valorizza i servizi di qualità che l’Azienda offre;

4. Valorizza la propria immagine professionale (qual è il proprio contributo per la qualità del

servizio offerto) e aziendale (riconoscendo la qualità del contributo offerto dagli altri colleghi

dell’organizzazione).

Esempi:

• Comp.1: Il Coordinatore certifica il passaggio dei collaboratori in ruolo in collaborazione con la

Posizione Organizzativa di Processo “Valutazione – Sviluppo – Formazione Personale”.

• Comp.1: Il Coordinatore segnala verbalmente o per iscritto alla Posizione Organizzativa di Area

comportamenti non conformi.

• Comp. Tutti: Il Coordinatore collabora con la Posizione Organizzativa di Processo “Reclutamento –

Inserimento – Assegnazione Personale” per il piano di assegnazione e l’inserimento del personale.

• Comp.2-3-4: Il Coordinatore valorizza la qualità dei servizi, anche attraverso la partecipazione ad

eventi/incontri interni ed esterni all’Azienda.

1. Comp.4: Il Coordinatore valorizza l’immagine della propria U.O. attraverso il decoro ambientale, il

rispetto della privacy, il confort alberghiero e la personalizzazione dell’accoglienza degli utenti.

2. Comp.4: Il Coordinatore dedica particolare attenzione alle diverse modalità con cui si forniscono le

informazioni all’utenza (es. brochure descrittiva dell’U.O., Carta dei servizi…) avvalendosi, dove

presente, del Referente di Attività Sistema informativo/Informatico.


1. Conoscenza Atto Aziendale.


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Conoscenze/Skill caratterizzanti i COORDINATORI

• Protocolli, procedure e linee guida: Esempi:

– Adozione di procedure meccaniche per la protezione del paziente

– Gestione clinica del farmaco

– Scarto materiale di archivio

– … tutte le procedure sito intranet

• Modelli organizzativi: funzionamento U.O. (Modello della complessità, Modello Team nursing, Team

interprofessionale, Primary Nursing, Case manager).

• Normativa Professionale (Codice Deontologico, Profilo Professionale, …) propria e degli altri

operatori gestiti.

• D.Lgs. 09/04/2008, n. 81, “Testo unico sulla sicurezza sui luoghi di lavoro” e successive

modificazioni e integrazioni.

• Codice in materia di protezione dei dati personali (D.lgs.196/2003 e successive modifiche e

integrazioni).

• D.Lgs. 26 maggio 2000, n. 187 “Attuazione della direttiva 97/43/Euratom in materia di protezione

sanitaria delle persone contro i pericoli delle radiazioni ionizzanti connesse ad esposizioni mediche”

per i servizi in cui sono presenti radiazioni ionizzanti.

• Documento Aziendale (DOC-086-AZ) “Elementi di radioprotezione e norme interne di protezione e

sicurezza” – Edizione 2008 e successive modifiche e integrazioni.

• Elementi di Diritto: pubblico, privato, penale e del lavoro (aggiornamento delle novità di normativa

inerenti la funzione).

• Modelli di gestione dei servizi appaltati.

• Accordi aziendali.

• Sistemi informativi aziendali (buon livello):

– SAP

– Aliseo

– Intranet

– ….

• Processo di budgeting: conoscenza delle fasi del processo di budgeting, del ruolo delle diverse

componenti all’interno, saper leggere i “numeri”, le loro implicazioni e i loro significati, utilizzo delle

schede di budget dipartimentali, analisi dei report, definizione di azioni correttive…

• Processo di delega: gestione delle responsabilità in caso di assenza (delegato) o in situazioni

specifiche di presenza (farmaci, attrezzature, struttura, sicurezza…).

• Sistemi per lo sviluppo del personale: far crescere le competenze, definire fabbisogni formativi,

costruire piani di crescita individuale, creare occasioni seminariali.


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Bibliografia:

§ Agnelli M., Casati R., Donelli R., Piacentini D. (2003), “Competenza Family Model” Sanità Management (inserto n. 4 Sole 24 Ore Sanità).

§ Spencer e Spencer, (1993), “Competenze nel lavoro”, F.Angeli, MI.


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A cura di

Gruppo di Progetto

Gruppo di coordinatori

Balboni Fulvia P.O. Struttura operativa Sviluppo Organizzativo e Innovazione Direzione delle Professioni

Aguiari Elena Coordinatore Infermiere Medicina Interna Universitaria

Buscaroli Antonella P.O. Area Ostetrico-Pediatrica Direzione delle Professioni

Bonato Lauretta Coordinatore Infermiere ORL- Audiologia-Chirurgia Max-Facciale

Caponcelli Paola P.O. di Processo Ricerca, utilizzo di evidenze scientifiche e riduzione dei rischi Direzione delle Professioni

Caponcelli Paola P.O. di Processo Ricerca, utilizzo di evidenze scientifiche e riduzione dei rischi Direzione delle Professioni

Carrieri Maurizio P.O. Struttura Operativa delle Professioni Tecniche-Sanitarie Direzione delle Professioni

Cesari Cesarina Coordinatore Tecnico di Laboratorio Laboratorio Analisi

Ferraresi Annamaria Responsabile Formazione area Comparto sanitario Formazione e Aggiornamento

Chersoni Anna Coordinatore Infermiere Cardiologia

Gamberoni Loredana Responsabile Unità Organizzativa Formazione e Aggiornamento Formazione e Aggiornamento

Contenti Enzo Coordinatore Fisioterapista Riabilitazione – Servizio Acuti

Garuti Monica Coordinatore Ostetrico Ostetricia

Franceschetti Fabrizio Coordinatore Tecnico di Radiologia Neuroradiologia

Grigatti Clementina P.O. di Processo Valutazione-Sviluppo-Formazione Personale Direzione delle Professioni

Garuti Monica Coordinatore Ostetrico Ostetricia

Lazzarini Daniele Coordinatore Tecnico di Radiologia Radiologia

Grigatti Clementina P.O. di Processo Valutazione-Sviluppo-Formazione Personale Direzione delle Professioni

Poletti Mauro Coordinatore Fisioterapista Riabilitazione

Malaguti Antonella Coordinatore Infermiere Urologia

Raisi Patrizia P.O. Aree di Laboratorio Direzione delle Professioni

Marchesini Grazia Coordinatore Infermiere Neurologia

Teodorini Melissa P.O. Qualità Logistica Alberghiera – Acquisizione beni sanitari economali Direzione delle Professioni

Mazzini Franca Coordinatore Infermiere Pediatria

Schiavone Annagloria Coordinatore Infermiere Medicina Interna Ospedaliera


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