AVANTIINDIETRO Romano Marmigi La Gestione della Qualità Le Verifiche Ispettive Romano MARMIGI ENEA...

AVANTIINDIETRO Romano Marmigi

La Gestione della QualitàLa Gestione della Qualità

Le Verifiche IspettiveLe Verifiche IspettiveLe Verifiche IspettiveLe Verifiche Ispettive

Romano MARMIGIRomano MARMIGIENEA - RomaENEA - Roma

QUALITA’ ?QUALITA’ ?



VERIFICHE ISPETTIVEDEFINIZIONE (ISO 9004.1 § 5.4 e 9001 § 4.17)

Esame sistematico ed indipendente per verificare:

se le attività svolte ed i risultati ottenuti siano in accordo con quanto stabilito

l’efficacia del SQ



Verifiche ispettive

SCOPO: verificare l’efficacia del SistemaLA RESPONSABILITÀ PRINCIPALE:

risiede nel management

ELEMENTI DELLE VERIFICHE ISPETTIVE: il piano di VI i modi di attuazione le attività di reporting

NON DARE NULLA PER SCONTATONON DARE NULLA PER SCONTATO



LE VERIFICHE DI SISTEMA

VERIFICHE ISPETTIVE

INTERNE

VERIFICHE ISPETTIVEESTERNE



Audit di I, II o III parte?

Prima parteSono audit eseguiti da

un’organizzazione sull’attuazione ed

efficacia del proprio SQ o di sue parti, oppure su particolari processi produttivi, settori, linee

di prodotto, etc.

Seconda parteSono audit eseguiti da un’organizzazione su un’altra, ad esempio un fornitore o subfornitore

Terza parteSono audit in cui un’organizzazione, indipendente (Terza parte) da quella soggetta a verifica, effettua una valutazione del sistema qualità di quest’ultima al fine di verificarne ed eventualmente certificarne la conformità rispetto a norme di riferimento concordate



VERIFICA ISPETTIVA

VERIFICA ISPETTIVA INTERNA

Non necessariamente svolta da

“pari”

Attività “routinaria”

Valutazione “puntuale” dei singoli

elementi del sistema

Evidenziazione formale dei rilievi

Dà luogo a richieste di AC per

risolvere le NC eventualmente

riscontrate

VERIFICA ISPETTIVA ESTERNA

Attività “eccezionale” e non “di

routine”

Svolta da “Enti Esterni”

“Overview” più che valutazione

puntuale

Evidenziazione formale dei rilievi

Dà luogo a richieste di AC per

risolvere le NC eventualmente

riscontrate( “prescrittive”)



PEER REVIEWEsame strutturato ed indipendente

di una organizzazione da parte di un gruppo di esperti completamente

indipendenti da essa e aventi almeno lo stesso livello di

conoscenza ed esperienza dei suoi responsabili (peer = pari)

Ha lo scopo di evidenziare punti di forza e di debolezza dell’Azienda



LA VERIFICA ISPETTIVAPrevede l’analisi preliminare della documentazione di riferimento,al fine di focalizzare i punti da chiarire ed approfondire nel corso della visita

• Focalizzata sulla valutazione del processo produttivo, tiene anche conto delle aspettative dei clienti, delle esigenze della società e del mondo del lavoro


La Gestione della QualitàLa Gestione della QualitàOUTPUT DELLA VERIFICA

ISPETTIVAA seguito della Verifica Ispettiva (sia interna che esterna) viene emesso un Rapporto di Valutazione nel quale si evidenziano i punti di forza e quelli di debolezza dell’Azienda, oltre ad eventuali difformità riscontrate rispetto al Manuale della Qualità ed alle Procedure di Riferimento

Rapporto

di

Valutazione

Prevede la formulazione di eventuali Non Conformità le cui relative Azioni Correttive risultano finalizzate al miglioramento della qualità del processo o del prodotto



Analisi preliminare della documentazione di riferimento da parte dei singoli componenti del Gruppo di Valutazione

Riunione preliminare congiunta : Identificazione dei punti critici comuni all’interno dell’Azienda,

fissando i criteri di conduzione delle visite attraverso l’elaborazione di liste di controllo

Programmazione della Visita Ispettiva: Seguendo l’ordine della lista di controllo, l’obiettivo è quello di

arrivare ad una definizione consensuale con il gruppo di valutazione sui problemi dell’Azienda e sulle possibili Azioni Correttive;

La metodologia utilizzata daiGruppi di Valutazione



…segue

Dopo ciascuna visita:• Redazione rapporto di Valutazione e formalizzazzione di eventuali richieste di azioni Correttive

Incontro conclusivo con la Direzione: Presentazione dei punti di forza dell’Azienda, degli

aspetti più problematici e di alcune ipotesi di soluzione



LE FASI DELLA VISITA ISPETTIVA

Analisi individuale della Documentazione di

Riferimento

Giornata di Preparazione del Gruppo di

Valutazione (Programmazione e Pianificazione,

Notifica)

Svolgimento della visita

Rapporto finale di Valutazione



Giornata diGiornata di

PreparazionePreparazione

Attività Attività post-post-

verificaverificaSvolgimentoSvolgimento

Schema Visita Ispettiva

Programmazione e pianificazione

della visita

Riunione iniziale

Analisi autonoma della

Documentazione di Riferimento

Notifica all’Azienda

Riunione del Gruppo di

Valutazione

Verifica aree della check-list

Riunione finale e presentazione

dei risultati

Redazione del Rapporto di Valutazione



Il Gruppo di Valutazione deve:

• Individuare i metodi con cui analizzare la documentazione di riferimento

• sviluppare un metodo per individuare i punti di forza e di debolezza dell’azienda

• individuare i criteri per scegliere le aree da verificare nella visita in loco

• individuare i criteri con cui pianificare la visita (ad es. check-list di guida alla valutazione di ogni area da verificare)



Autonomamente

Attività di preparazione(da effettuarsi con una giornata di incontro

o a distanza)

PREPARAZIONE

Preparazione della CHECK-LIST

Evidenziazione dei punti critici,

di forza e di debolezza

Analisi dei documentidi riferimento

Confronto dei punti critici, dei

punti di forza e di debolezza individuati

autonomamente



Punti di forza e di debolezza

MANUALE

QUALITA’

• miglioramenti e/o peggioramenti miglioramenti e/o peggioramenti rispetto ai risultati della valutazione rispetto ai risultati della valutazione precedente;precedente;

• il raggiungimento o meno di obiettivi il raggiungimento o meno di obiettivi ben definitiben definiti

• Attuazione di Azioni Correttive a Attuazione di Azioni Correttive a seguito di Verifiche Interne;seguito di Verifiche Interne;

• i valori degli indicatori statisticii valori degli indicatori statistici

Alcuni criteri per individuare i punti di Alcuni criteri per individuare i punti di forza o di debolezza possono essere:forza o di debolezza possono essere:



Ciascun Valutatore...

Deve preparare una propria lista di:

• punti critici

• punti di forza

• punti di debolezza



CHI PARTECIPA:CHI PARTECIPA:

Tutti i membri del Gruppo Tutti i membri del Gruppo di Valutazionedi Valutazione

AGENDA

SCOPO:SCOPO:

Nomina del Team LeaderNomina del Team Leader

Pianificare e Pianificare e programmare la Visita programmare la Visita IspettivaIspettiva

Attività di preparazione



La Check-list

Si definiscono le aree da verificare in loco, Si definiscono le aree da verificare in loco,

sulla base di:sulla base di:

• punti criticipunti critici

• un campione dei punti di forza e un campione dei punti di forza e

debolezza dichiarati dall’Azienda e debolezza dichiarati dall’Azienda e

confermati dal Gruppo di Valutazioneconfermati dal Gruppo di Valutazione

• incoerenze nella documentazione di incoerenze nella documentazione di

riferimentoriferimento

• eventuale disaccordo tra i giudizi dei eventuale disaccordo tra i giudizi dei

valutatorivalutatori


La Gestione della QualitàLa Gestione della QualitàLe aree da verificare

Vista la durata limitata della visita,

le aree da verificare non dovrebbero essere più di 10÷15 (ISO 9OOO:94)

La verifica delle aree deve essere pianificata

(cosa, chi, quando, dove, come)



CHI LA ESEGUE:CHI LA ESEGUE:

Il Team Leader invia la notifica Il Team Leader invia la notifica all’Azienda da verificareall’Azienda da verificare

SCOPO:SCOPO:

• Identificare la durata della VisitaIdentificare la durata della Visita

• Presentare i membri del Gruppo di Presentare i membri del Gruppo di ValutazioneValutazione

• Stabilire la data e l’ora della Riunione Stabilire la data e l’ora della Riunione preliminarepreliminare

• Stabilire l’agenda preliminare della Visita Stabilire l’agenda preliminare della Visita IspettivaIspettiva

NOTIFICA




Il Gruppo di Valutazione, il Il Gruppo di Valutazione, il Gruppo di Autovalutazione e i Gruppo di Autovalutazione e i Responsabili delle aree da Responsabili delle aree da verificareverificare

Membro del Gruppo di

Valutazione

Personale dell’Azienda

SCOPO:SCOPO:

• Presentazione del Presentazione del personale coinvolto nella personale coinvolto nella Visita IspettivaVisita Ispettiva

LA VISITA IN LOCOLA VISITA IN LOCORiunione Preliminare



Conduzione della Visita Ispettiva

La Visita Ispettiva si conduce verificando le

diverse attività nelle aree oggetto delle stesse,

coinvolgendo il personale responsabile di tali

attività

•Il Gruppo di Valutazione può scindersi per

verificare più attività in parallelo; il Team

Leader deve comunque coordinare le attività di

verifica

•Si devono prendere a riferimento i

documenti di lavoro già predisposti durante

la fase di preparazione della visita (ad es.

check-list)



Conduzione della Visita Ispettiva

• Esistono molti modi per compiere correttamente

un’attività e l’intervistato ha scelto probabilmente il

migliore, anche se non corrisponde con quello che

avremmo scelto noi!

• Le attività di verifica consistono nel riscontro dell’evidenza oggettiva della conformità degli aspetti esaminati alle prescrizioni applicabili (ISO 9000)

• Le risultanze devono essere documentate e circostanziate



Alcune regole utili:

Registrare in modo sintetico e chiaro le informazioni raccolte

• Essere calmi e cortesi, pur senza mai rinunciare ad ottenere le risposte agli argomenti sollevati

• Fare domande precise e concise

• Essere puntuali

• Essere adeguatamente preparati

• Essere indipendenti e obiettivi

• Esaminare l’evidenza

• Essere costruttivi



Ad esempio:“Avete un sistema di

gestione dei documenti?”

“Mi mostra cortesemente l’elenco

aggiornato dei documenti in uso?”

Da questa seconda domanda si possono infatti ottenere almeno le seguenti informazioni:

•esiste l’elenco;•l’intervistato conosce l’esistenza dell’elenco;•dove viene conservato l’elenco;•le modalità di identificazione delle revisioni

Anche il modo di porre una domanda è importante...



è uno strumento assai potente perché permette di:

• ascoltare e non “sentire”

• dare la possibilità di entrare nel dettaglio dell’argomento

• stimolare l’ampliamento della risposta (non limitandosi

all’affermazione o alla negazione)

Anche il SILENZIO...



Riunione del Gruppo di Valutazione

• Confronto delle impressioni avute

• Allineamento dei giudizi di ciascun valutatore

• Definizione dei criteri di valutazione finali

• Evidenziazione preliminare dei punti di forza e di debolezza del’Azienda Verificata

modulomodulo

Manuale

della

Qualità



QUANDO:QUANDO:

Dopo la fine della visitaDopo la fine della visita


Le stesse persone che hanno Le stesse persone che hanno partecipato alla Riunione partecipato alla Riunione PreliminarePreliminare

SCOPO:SCOPO:

Il Team Leader presenta i risultati della Visita Il Team Leader presenta i risultati della Visita IspettivaIspettiva

Vengono illustrati i punti di forza e di Vengono illustrati i punti di forza e di debolezza e le azioni di miglioramento debolezza e le azioni di miglioramento raccomandateraccomandate

Riunione finale

Punti di Forza

e di

Debolezza



AziendeAziendeEnti territorialiEnti territoriali

StudentiStudenti SocietàSocietà

ActAct

DoDo

CheckCheck

Necessità del

servizioProcesso di marketing

Piano di servizio

Progettazione del processo

Specifiche di erogazione del

servizio

Specifiche del servizio

Processo di erogazione del servizio

Valutazione da parte dell'organizzazione

Analisi e miglioramento delle prestazioni

del servizio

Valutazione da parte del cliente

Risultati del

servizio

come

che cosa

LA GESTIONE DELLA QUALITA’ LA GESTIONE DELLA QUALITA’

PlanPlan

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