U.O. Statistica

ASCOLTARE I CITTADINI:MONITOR SULLA

SODDISFAZIONE DEI SERVIZI DELLA CITTA’ DI FERRARA

SERVIZIO ATTIVITA’ PRODUTTIVE - COMMERCIO

IL SERVIZIO ATTIVITA’ PRODUTTIVE -COMMERCIO

Presso il servizio A.P. Commercio si istruiscono i procedimenti, si rilasciano gli atti autorizzatori e si controllano le comunicazioni inerenti le seguenti attività:

•Commercio fisso

•Rivendita giornali e riviste

•Carburanti

•Commercio su area pubblica

•Produttori agricoli

•Pubblici esercizi

•Bandi (Commercio)

•COSAP

•Polizia Amministrativa - Pubblico spettacolo

IL CAMPIONE INTERVISTATO allo sportello

Le interviste allo sportello in autocompilazione sono state in numero limitato, 38, per tale ragione i risultati sono poco significativi.

Gli utenti intervistati sono equamente distribuiti tra le fasce di età tra 18 e 65 anni.

Prevale il sesso maschile, quasi i due terzi degli utenti contattati.

Anche le professioni sono equamente rappresentate.

La metà hanno il diploma di scuola superiore e il 16% la laurea.

Nessun intervistato era di cittadinanza straniera.

Classi di eta'18-35 anni 9 23,7%36-50 anni 11 28,9%51-65 anni 10 26,3%oltre 65 anni 2 5,3%non indicata 6 15,8%TOTALE 38 100,0%

Distribuzione per età dell'intervistato

%N

SessoMaschio 23 60,5%Femmina 10 26,3%n.i. 5 13,2%TOTALE 38 100,0%

N %

Distribuzione per sesso dell'intervistato

CondizioneImprenditore 4 10,5%Lib. professionista 9 23,7%Lavoratore in proprio 9 23,7%Lavoratore dipendente 9 23,7%Disoccupato/ in cerca I occup. 1 2,6%Altro o n.i. 6 15,8%TOTALE 38 100,0%

%

Distribuzione per condizione dell'intervistato

N

Titolo di studioLaurea 6 15,8%Diploma superiore 19 50,0%Diploma media inferiore 5 13,2%Licenza elementare 3 7,9%n.i. 5 13,2%TOTALE 38 100,0%

N %

Distribuzione per titolo di studio dell'intervistato

Gli utenti non si rivolgono con frequenza al servizio A.P.Commercio, il 42% meno di 3 volte nell’anno; più spesso di persona che telefonicamente.

Più del 60% degli utenti rileva un miglioramento della qualità del servizio rispetto al 2007 ed ancor più, il 66% lo rileva rispetto a 3 anni prima; il 21% dice che la qualità nel 2008 è più o meno uguale al 2007.

L’82% degli utenti intervistati si è recato alla sportello per pratiche di rilascio di autorizzazioni e concessioni.

Quante volte si è rivolto al servizio Commercio nell'ultimo anno

Rivolto di persona 28,9% 28,9% 42,1% 0,0% 100,0%Rivolto di telefonicamente 23,7% 13,2% 52,6% 10,5% 100,0%

Non sa rispondere TOTALE

più di 10 volte

da 3 a 9 volte

meno di 3 volte

migliore peggiore più o meno

ugualenon sa

rispondere TOTALEQualità rispetto al 2007 63,2% 2,6% 21,1% 13,2% 100,0%Qualità rispetto al 2005 65,8% 2,6% 10,5% 21,1% 100,0%

La qualità rispetto al passato

autorizzazioni/ concessioni informazioni modulistica altro

81,6% 7,9% 2,6% 7,9% 100,0%TOTALE

Motivo del contatto

Motivo prevalente delle visite

VOTO GLOBALE

Il voto globale sul servizio espresso dagli utenti intervistati allo sportello è più che sufficiente, 8,5, in una scala da 1=min a 10=max.

8,510

1

3

57

98

2

6 4

Voto da 1=min 10=max

1,5

41

32Adeguatezza degli orari di apertura

Facilità di raggiungimento degli uffici

2,0

41

32

Voto da 1=max 4=min

1,5

41

32Adeguatezza dei locali e attrezzature

Riservatezza per espletamento pratiche

1,3

41

32

41

Voto da 1=max 4=min

1,3

41

32Competenza e aggiornamento del personale

Cortesia e disponibilità del personale

1,2

41

32

41

Voto da 1=max 4=min

1,3

41

32Chiarezza e completezza informazioni

Snellezza procedure burocratiche

1,7

41

32

41

Voto da 1=max 4=min

1,6

41

32Velocità di espletamento pratiche

Trasparenza iter burocratico1,5

41

32

41

Voto da 1=max 4=min

1,6

41

32Informatizzazione procedure

Chiarezza e semplicità modulistica

1,6

41

32

41

Voto da 1=max 4=min

1,5

41

32Personalizzazione consulenza su appuntamento

Tempi di attesa per operatore1,5

41

32

41

Voto da 1=max 4=min

1,6

32Efficacia collegamento altri uffici comunali

41

Voto da 1=max 4=min

RIEPILOGO PER I SINGOLI ASPETTI

Punti di forza Punti di debolezza

Voto da 1=max 4=min

1,5

2,0

1,5

1,3

1,3

1,2

1,3

1,7

1,6

1,5

1,6

1,6

1,5

1,5

1,6

0 1 2 3 4

Orario

Raggiungimento

Locali

Privacy

Competenza

Cortesia

Completezza

Snellezza

Velocità

Traspsrenza

Informatizzazione

Modulistica

Consulenza pers.

Tempi attesa

Collegamento

molto sodisfatto per niente soddisfatto

MATRICE SODDISFAZIONE-IMPORTANZA

Per determinare i fattori di maggior impatto sulla soddisfazione complessiva, si è calcolata la correlazione tra il voto espresso per ogni aspetto e il voto globale ottenuto dal Servizio. Più sono correlati, cioè più una variazione nel voto di quell’aspetto determina una variazione nel voto globale, più possiamo dire che quell’aspetto è importante per gli utenti nel determinare un giudizio positivo sull’intero Servizio.

Associamo quindi il concetto di correlazione (valore compreso tra 0 e +1) al grado di importanza del singolo aspetto nel determinare la soddisfazione complessiva, supponendo che più un aspetto è associato alla soddisfazione complessiva più è importante per l’utente e maggiore sarà il suo impatto.

Perciò azioni di miglioramento sui fattori più “importanti” produrranno un aumento più forte sulla soddisfazione complessiva.

Se rappresentiamo graficamente i dati riferiti ai diversi aspetti su un sistema di assi cartesiani, dove su un asse misuriamo l’importanza, sull’altro la soddisfazione, e suddividiamo in quattro parti il piano tracciando i valori medi di importanza e soddisfazione, è possibile trarre queste indicazioni:

•su quali fattori è opportuno agire prioritariamente in quanto importanti ma per essi l’utente non è soddisfatto;

•i fattori di miglioramento, meno importanti e di scarsa soddisfazione;

•i fattori da valorizzare, per i quali l’utente è soddisfatto, ma considera meno importanti;

•i fattori di presidio, per i quali l’utente è soddisfatto e considera importanti.

 

AZIONI PRIORITARIE:

•Snellezza

•Velocità

•Collegamento con altri uffici

•Informatizzazione

AZIONI DI MIGLIORAMENTO:

•Raggiungimento

•Modulistica

AZIONI DI VALORIZZAZIONE

•Cortesia

•Completezza

•AZIONI DI PRESIDIO

•Competenza

•Privacy

•Consulenza personalizzata

MATRICE SODDISFAZIONE-IMPORTANZA

Matrice Soddisfazione - Importanza

Completezza

TrasparenzaTempi attesa

Informat.

Locali

Raggiungimento

ConsulenzaPrivacy

Orario

Modulistica

Competenza

Cortesia

Velocità

Snellezza

Collegamento

0.5

1

1.5

2

2.5

0.3 0.35 0.4 0.45 0.5 0.55 0.6 0.65 0.7

Importanza (correlazione con Voto Globale)

Soddis

fazi

one

AZIONI DI PRESIDIOAZIONI DI VALORIZZAZIONE

AZIONI DI MIGLIORAMENTO

AZIONI PRIORITARIE

Mo

lto

so

dd

isfa

tto

Pe

r n

ien

te s

od

dis

fatt

o

Molto importantePer niente importanteVoto soddisfazione da 1=max 4=min

Correlazione-importanza da 0=min a 1=max

LE MODALITA’ DI EROGAZIONE

Lo sportello eroga i propri servizi utilizzando diverse modalità e strumenti. Gli utenti intervistati allo sportello hanno reputato molto utile l’uso del telefono ed a seguire internet e fax. Un po’ meno utile perché meno usata la posta elettronica, mentre non sono stati spesso in grado di valutare l’utilità del software gestionale Onlyone.

Il 60% degli utenti sono completamente soddisfatti della capacità dello sportello di seguire l’intera pratica e il 21% abbastanza soddisfatti.

Capacità di organizzazione dello sportello nel seguire l'iter della praticaSì completa-

mente abbastanza poco per niente n.i. TOTALE% % % % % %

60,5 21,1 2,6 0,0 15,8 100,0

Utilità di alcuni servizi

molto utili

abba-stanza

utili poco utili

per niente utili

non sa rispon-

dere% % % % %

Telefono 52,6 18,4 0,0 0,0 28,9Fax 44,7 13,2 5,3 0,0 36,8I nternet 44,7 18,4 2,6 0,0 34,2Mail 39,5 21,1 2,6 0,0 36,8Onlyone 28,9 10,5 5,3 0,0 55,3