strategie - marketing - tecnologia e organizzazione per il mondo assicurativo

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FocusContactCenter

Primo pianoSalute & Assistenza

Dall’Rc Auto all’assistenza sanitariaAndrea Pezzi,direttore generale di Linear Assicurazioni e di UniSalute

Speciale

NOVEMBRE 2011 - ASSICURA 69

Contact Center FOcus

Garantire un’integrazione efficace nei vari servizi al cliente, dalla preventivazione, alla vendita, alla gestione dei sinistri, all’upselling per rischi diversi, alla georeferenziazione dei clienti che hanno necessità di supporto con invio dei mezzi di soccorso più vicini. Ecco cosa offre AlmavivA per il settore assicurativo

Accrescere la capacità di vision

Non si tratta di un problema di miglio-ramento di servizi di contact center ma della necessità di una maggior capacità di “vision” da parte delle imprese assicu-ratrici. “Oggi, spiega Gabriele Tridico, respon-sabile commerciale Area Finance Almavi-vA , agli assicurati, potremmo erogare dei servizi molto moderni, potremmo fare da concierge su alcuni cluster di cliente-la. Pensi quanto sarebbe maggiormente rassicurante il sapere che in occasione di un sinistro o di un’auto in panne, poter avere un carro attrezzi che si presenta sul posto già con un’auto sostitutiva. Ai clienti piace esser coccolati. D’altronde se ci pensiamo le nostre interazioni come clienti di una compagnia sono molto li-mitate. Se non accadono eventi partico-lari parliamo con la nostra compagnia al massimo una volta all’anno in occasione del rinnovo del premio”. Altro punto molto apprezzato è la chia-rezza e ricchezza delle coperture oltre che la velocità e facilità nelle occasioni di risarcimento. AlmavivA può garantire un’integrazione molto spinta nei vari servizi al cliente, dalla preventivazione, alla vendita, alla gestione dei sinistri, all’upselling per ri-schi diversi, alla georeferenziazione dei clienti che hanno necessità di supporto con invio dei mezzi di soccorso più vi-cini.

NuOVE siNERgiE pER il cONtact cENtERPoter certificare con precisione se un evento è accaduto o meno, sapere quali

erano realmente le condizioni climatiche del posto, la velocità a cui andava l’au-to, se la stessa ha effettivamente frenato o schivato un ostacolo, sono tutti plus a cui oggi le compagnie non dovrebbero più rinunciare.“Il nostro è un gruppo che fattura 750 milioni di euro l’anno e 500 di questi pro-vengono dalla system integration di so-luzioni ICT, afferma Tridico. Abbiamo un osservatorio privilegiato, quindi su que-sto fronte stiamo guardando a sinergie con aziende che hanno apportato inno-vazioni, al pari delle nostre, nel mondo assicurativo. Sappiamo tutti che i premi crescono anno su anno in quanto non si riescono a limitare le truffe in questi ambiti e che tutte le compagnie in que-sto momento soffrono economicamente in quanto la cosiddetta Combined Ratio (CoR), misura che indica quanta parte dei premi è necessaria per rimborsare i sini-stri assicurati, è a svantaggio di quasi tut-te le compagnie”. Chiamare il cliente im-mediatamente appena gli è accaduto un sinistro è sia un’attenzione nei confronti del suo stato di salute che l’occasione di un contenimento dei costi da parte delle compagnie. “Basti pensare al risparmio, continua Tridico, che si ottiene veicolan-do i mezzi danneggiati su officine e car-rozzerie convenzionate. Serve una cam-pagna di sensibilizzazione alla riduzione della dichiarazione di sinistri ed è neces-sario trovare un modo per evitare che ci siano medici e carrozzieri compiacenti. Tanto alla fine il conto lo paga sempre l’assicurato”.

A.B.

cREscita E RisORsE, la FORza di alMaViVa

AlmavivA Contact, dal 2000 ad oggi, si è ampliata in maniera rilevante passando da 1.000 dipendenti a 12.500. “Quando fui assunto nel 2000, spiega Gabriele Tridico, eravamo solo un migliaio di dipendenti, oggi il Gruppo ne conta 12.500 in Italia ed altri circa 12.000 tra il Brasile, la Tunisia e la Cina. Una crescita così vertiginosa la si può ottenere solo se alcune caratteristiche operative vengono a far parte del DNA di ogni dipendente. Mi riferisco all’alta qualità nei servizi erogati, alla costante disponibilità verso i clienti, che noi chiamiamo partner, ed alla dedizione al lavoro di tutti i giorni. Quindi posso dire che la vera forza di AlmavivA è data dalla qualità delle proprie risorse e dalla continua ricerca di tecnologie abilitanti”.

Gabriele Tridico, responsabile commerciale Area Finance AlmavivA