Anche AMAZON era una libreria di quartiere

Verona, 11 marzo 2010

http://www.slideshare.net/amover/l-ecommerce-in-italia

Cos’è il commercio elettronico

Insieme di attività, strumenti e prassi gestionali che consentono ad una azienda di chiudere transazioni commerciali

Apriamo un negozio off-line

• Location

• Arredamento

• Cassa

• Vetrina

• Personale

Apriamo un negozio ON-LINE

• Nome/partner

• Struttura php/asp

• Pos/Paypal

• Design/usability

• Personale

• Consegna

Fasi processo acquisto

• Avvicinamento

• Orientamento

• Analisi dell’offerta

• Valutazione del prodotto

• Acquisto

SONO UGUALI ON e OFF LINE

L’accoglienza del cliente

• Vari tipi di negozi = vari tipi di target

online

La vetrina

Se il cliente trova un’affinità tra quanto da lui ricercato e quanto comunicato dalla vetrina….c’è una chance!

Bisogna metterlo nelle condizioni di trovare rapidamente quello che cerca….ma anche a valutare qualcosa di alternativo/complementare

Gli scaffali

Offline: il cliente chiede

Online: il cliente cerca nella categoria

Ordina per:

•Prezzo

•Popolarità

•dimensioni

Il prodotto

Il prodotto – caratteristiche

Caratteristiche del bene e informazioni inserite dal negoziante che consentono di adattare meglio ciascun prodotto alla propria strategia di comunicazione…

Il prodotto - consigli

…e di consigliare l’acquisto di prodotti accessori o alternativi a quello che si sta valutando

Lo metto nel carrello

Tiene traccia delle scelte dei clienti e permette ai clienti di modificare il loro ordine e vedere il totale.

DARE INFORMAZIONI AGLI UTENTI ONLINE E’ IMPORTANTISSIMO.

Alla cassa

• Selezione della modalità di spedizione e richiesta dei dati per spedire (brick & mortar)

• Riepilogo dell’ordine e conferma della correttezza dei dati

• Richiesta dei dati di pagamento (https)• Validazione del pagamento• Invio della ricevuta di pagamento/codice

dell’ordine• Tracking dell’ordine• Ricezione del prodotto

Fatevi una auto-analisi

L’ecommerce serve a guadagnare di più, ma soprattutto ad innovare nella vs impresa.

Bisogna strutturare i processi dell’impresa (i commercianti molte volte non li fanno essendo tutto in mano ad 1 persona) e la catena acquisti-logistica-distribuzione deve funzionare bene e in modo trasparente.

Vendere online mi conviene?

Negozio E-commerce

Vantaggi Svantaggi Vantaggi Svantaggi

Tocco con mano Affitto caro Prezzo + basso Spedizione

Nicchia

Attenzione!

Il marketing può modificare la tabella

precedente!

Prodotti vendibili

• Digitali (fruizione in tempo reale)

• Prodotti di marca

• Caratteristiche standard (notebook)

• Sexy biancheria

Servizi vendibili

• Contenuto digitale (informazione, servizi finanziari, prenotazione voli/spettacoli)

• Personalizzati (Segreteria 24)

• Banche, assicurazioni

In generale si vende bene:

Si vendono facilmente online prodotti/servizi:• Che rispondono ai gusti/esigenze di una clientela

mondiale• Caratterizzati da un’alta componente informativa• Facilmente trasportabili• Unici, tipici, rari• Di marca• Personalizzati• Ben catalogati (libri, isbn)• Che vengono consegnati + rapidamente rispetto ai canali

tradizionali (musica)• Corredati da un servizio aggiuntivo automatizzato

Caratteristiche che influenzano la commerciabilità online

• Globalità: venduto nel mondo anche se di nicchia (tutti copiano)

• Intensità informativa • Trasportabilità • Difficile reperibilità (prodotti tipici, collezionismo)• Verificabilità (non serve la visione dal vivo)• Personalizzabilità (Nike id)• Catalogabilità (isbn, codici prodotto, ean13)• Criticità dei tempi di consegna: consegna + veloce del

canale tradizionale• Livello di strutturabilità del servizio: sei i servizi sono

strutturati e il processo di fruizione da parte del cliente è automatizzato

Indica il grado di rilevanza da 1 a 5Caratteristica Rilevanza da 1 a 5

Globalità

Intensità informativa

Trasportabilità

Difficile reperibilità

Verificabilità

Personalizzabilità

Catalogabilità

Criticità dei tempi di consegna

Livello di strutturabilità del servizio

TOTALE

Punteggio

• Uguale o maggiore di 20, ok può andare online

• Minore di 20 bisogna potenziare alcune caratteristiche: marketing, personalizzazioni, etc…

Calzature sportiveCaratteristica Rilevanza da 1 a 5

Globalità 5Intensità informativa 1Trasportabilità 4Difficile reperibilità 0Verificabilità 4Personalizzabilità 0Catalogabilità 3Criticità dei tempi di consegna 2Livello di strutturabilità del servizio 1TOTALE 20

Calzini online

Non bastano le idee!

• Che prodotti vendere?

• Ci sono concorrenti in internet?

• Ho un magazzino per i prodotti?

• Quali sono i tempi e i costi di approvigionamento?

• Chi si occuperà di gestire l’iniziativa?

• Quanto sono disposto a spendere?

Obiettivi strategici, punti di forza e di debolezza

• Comprare in rete potrebbe essere interessante per chi?

• Che valore possono percepire i miei clienti dall’acquisto online? (migliore assistenza, maggiori informazioni, convenienza economica, comodità dell’acquisto)

• Ho le risorse per amministrare il sito?• So far fronte ai problemi che potranno emergere

(gestione ordini, tensione con i fornitori e con i clienti)

Hai definito la tua idea!

A questo punto bisogna rispondere a queste domande:

1. Cosa si può vendere online? (prodotto/servizio)

2. A chi vendere? (mercato)

3. Come farsi vedere? (mktg)

4. Come far funzionare le cose? (organizzazione)

5. Dove si guadagna? (piano economico-finanziario)

Quindi cosa vendiamo?

• Prodotti che non abbiamo• La coda lunga..il web è un mercato per nicchie

Ma cosa fanno gli altri?

• Ci sono dei concorrenti online rispetto a quelli che già conosco offline?

http://adwords.google.it

I clienti?

• Chi sono i consumatori online? Quanti sono? Ci sono potenzialità di crescita? In che misura?

• Quale potrebbe essere il cliente tipo? In base a quale variabile si differenziano i clienti? In base alla localizzazione? In base al sesso? In base all’età? In base al livello d’istruzione?

• Perché i consumatori dovrebbero acquistare il prodotto online? In quali occasioni? Chi decide l’acquisto? Quanto è importante la componente del servizio accessorio al prodotto?

Il cliente! (la domanda)

Il ns lavoro è soddisfare una esigenza espressa da un gruppo di persone che non viene attualmente soddisfatta o che si può soddisfare in maniera migliore (prezzo + basso)

• Chi è il cliente tipo?

• Perché acquista online?

I concorrenti (l’offerta)

Quali sono le aziende che vendono online? Dove vendono? Tasso natalità/mortalità? Quanto vale il mercato? A quanto ammonta la quota di mercato del leader? Ci sono cartelli tra le aziende?

I fornitori

• Scegliete dei fornitori che vi garantiscano:

• Prodotti sempre disponibili

• Consegne rapide/evasioni veloci

• Integrazione del loro sistema con il vostro, catalogo online, email

I canali sostitutivi

Perché devono acquistare online se hanno il negozio sottocasa?

I potenziali entranti

Internet è trasparente, ovvero possono copiare le tue strategie, quini cerca di differenziare la tua strategia per renderla UNICA.

Elementi a favore

• La cultura commerciale dei clienti: Maschi, tra i 25 e i 40 anni

• La frammentazione e dispersione della domanda: raggiungere le campagne desolate/mercato della provincia

• Volume della domanda e la ripetitività dell’acquisto: per gli acquisti estemporanei il cliente si accontenta, ma per acquisti ripetuti no

• La frammentazione e la dispersione dell’offerta: i consumatori non sanno quante aziende ci sono e con quali prezzi

Come farsi vedere?

Chi siamo noi? Quale bisogno soddisfiamo? Quali sono i ns elementi distintivi? Che immagine vogliamo dare?

• La definizione delle politiche di prezzo: operatore basso costo? Che margini? Che fatturato? Prezzi diversi per clienti diversi? Come fidealizzo i miei clienti?

• Le modalità di distribuzione: sito proprio o ebay/amazon/play?

• La pubblicità: online? Offline?

Per far funzionare le cose:

• Conoscenza lingue e culture straniere

• Velocità nelle risposte al cliente

• Sistema di tracking/trasparenza

• Approvigionamenti veloci

Dieci errori da non fare1. Accontentarsi di essere presenti online, senza cogliere tutti gli

strumenti che il web mette a disposizione per farsi trovare2. Non offrire sufficienti vantaggi al cliente perché utilizzi il canale

online rispetto a quelli tradizionali3. Pensare solo alla strategia del lancio e non a quella di

fidealizzazione del cliente4. Proporre online gli stessi prodotti che vendete offline senza

nessuna riflessione sull’assortimento5. Non tener conto dei nuovi concorrenti, che si differenziano rispetto

a quelli che avete sul mercato tradizionale6. Non pianificare bene i tempi e le risorse da coinvolgere nel progetto7. Non dedicare abbastanza considerazione allo studio delle

conseguenze organizzative8. Considerare l’ecommerce come una funziona solo per

programmatori9. Limitare la prospettiva di crescita al mercato locale10.Pensare che un sito di ecomerce sia una sorta di distributore

automatico che non richieda del lavoro per la sua gestione

Conquistare la fiducia del cliente

• Evidenziare sul sito che avete un negozio fisico, mettete qualche foto

• Fatevi conoscere di persona (mettete un vostro profilo)

• Raccontate la vostra storia, come è nata l’azienda,…

• Mettete a disposizione un numero di telefono• Mettete in evidenza il vostro sistema di

pagamento

È bello?

L’impatto grafico del sito è importantissimo, ma la grafica a volte rischia di coprire il contenuto.

CONTENT IS THE KING

L’obiettivo del sito è vendere? Strutturatelo per fare questo: prodotti bene in evidenza, niente flash, musichette, etc..

Le categorie

E’ uno degli aspetti + importanti, ci permette di segmentare la nostra offerta e dare una risposta velocissima alla domanda del cliente.

IMMEDESIMARSI NEL CLIENTE

Cosa cerca l’utente quando entra nel mio negozio? Ha già in testa un marchio? Cerca un prodotto in funzione dell’uso?

Le categorie!

Raggruppiamo i prodotto per:• Tipologia• Marchio• Utilizzo• Destinatario• Fascia di prezzo

Max 3 livelli di categorie e max 9 categorie

Amazon

Ricerca prodotti

IMPORTANTISSIMA

Sfortunatamente poco sviluppata!

Cerchi un prodotto grazie a keywords (lavoro sulle keywords), il risultato è un elenco ordinabile per prezzo, popolarità, categoria di appartenenza.

Risultati ricerca/categoria

Risultati/categoria

• Ordinarli per best seller

• Poche informazioni ma utili (prezzo, tempo di spedizione, caratteristiche base)

• Dare la possibilità di mettere nel carrello direttamente dai risultati (amazon non lo fa)

• Non superate le 3 pagine

Pagina prodotti

DEVE ESSERCI:Descrizione generale: usate gli elenchi puntati,

testi max di 5-6 righeCaratteristiche tecniche: dichiarazioni del

produttoreGalleria immagini: ad alta risoluzione e con

angolazioni diverseAccessori: mostrate gli accessori opzionali del

prodotto (potete fare un pacchetto scontato)L’opinione degli utenti: L’utente non si fida di te,

ma degli altri si.

L’ordine

E’ il momento cruciale, l’utente riempie ma può abbandonare il carrello (cosa che capita raramente nei negozi).

Tutto deve dare sicurezza!

1. Riepilogo degli acquisti effettuati

2. Scelta della modalità di spedizione

3. Scelta della modalità di pagamento

4. La conferma finale

L’ansia

E’ il momento che difficilmente possiamo gestire ma è uno degli aspetti + critici.

Date la possibilità di controllare online l’andamento dell’ordine:

• Tutti i prodotti sono disponibili?• Il pacco è stato fatto?• E’ stato spedito?• Tracking corrierePotete utilizzare email o SMS (chiari e concisi)

Il dominio

Registrare un dominio è una operazione semplicissima….il tuo negozio di chiama “IL LACCIO” e vende scarpe?

Registra www.scarpe.it

Perché? Meglio inserire nel dominio delle parole che possono essere ricercate online…a meno che il tuo brand non sia forte anche online!

Aiutati con adwords.google.it a trovare le parole chiave più ricercate

Software gratuiti

osCommerceZen CartMagentoVirtueMartCRE Loaded

Pre caricati:• shopify• litecommerce

Hosting

L’hosting è un computer, sempre collegato ad internet con connessioni a fibra ottica.

Nel momento in cui io digito www.scarpe.it e mi si apre la pagina, sto in realtà accedendo a quel computer che ospita (host) il sito www.scarpe.it

www.aruba.it : hosting linux + mysql

Pagamenti

All’inizio consiglio:• Paypal (world)• Google Checkout (Uk, De)• Contrassegno (Italia)• Bonifico• Ricarica PostePay (Italia)

La commissione varia da 1 al 3,6%

Corrieri

Poste (prioritaria/no track, contrassegno)

Bartolini (Italia, triangolazioni)

GLS (DE, FR, AU, BE)

UPS (Usa)

Campagna online

2 CONCETTI DA TENERE IN MENTE

• Senza confini, non pensare che sei italiano, pensa europeo! (no dogane!)

• Interattiva (non sei tu che spari il messaggio, sono gli utenti che vanno in siti o fanno ricerche mirate)

Web-marketing

• Scelta del dominio (organic)

• Testi nel sito

• Title e description

Strumenti web-marketing

Motori di ricerca (organic/spider, ppc) e directory per segnalare il prodotto (siti affini)

Facebook Ads

Banner pubblicitari su altri siti

Newsletter/Facebook/twitter?

Scambio link

Passaparola

Youtube?

Motori di ricerca…esiste solo google!

• Organic• PPC Pay per Click , paghi solo se l’utente viene

sul sito http://adwords.google.it

MESSAGGI PERSONALIZZATI!

Cerco “scarpe nike oro” il testo del mio annuncio DEVE avere queste 3 parole!...come pure la pagina in cui andrò a finire.

FaceBook Ads

www.facebook.com/ads

Cpc molto bassi, anche 0,01 euro a click…altissima targetizzazione.

…comunque

Amazon

non era una libreria di quartiere !