American Express Selects La nuova piattaforma è online · Se nel corso del soggiorno in una ......

BLUEWAVE IL MAGAZINE PER FARE BUONI AFFARI CON I CLIENTI AMERICAN EXPRESS EDIZIONE 2/2015

Social Media5 passi che portano al successo

American Express SelectsLa nuova piattaforma è online

Manuela Kast dell’hotel Albergo Losone (Ascona)

Offrire più degli altri

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ORA UN BUONO DI

1 000 FRANCHI DEGLI SWISS DELUXE HOTELS

IN PALIO!

EDITORIALE

MAGAZINE BLUEWAVE 2/2015 3

noiTra di

Alex Friedli, direttore clienti business

American Express

Non c’è niente di disdicevole nel vendere. Al contrario. Un buon

venditore riconosce i bisogni del suo cliente e gli vende merce di

buona qualità a un prezzo equo. Il cliente diventa un amico e un fan,

che apprezza l’attività commerciale e la raccomanda ad altri.

4 Con fascino, senso dell’umorismo tipicamente viennese e un pizzico

d’italianità, l’austriaca di nascita Manuela Kast gestisce i collaboratori

dell’Albergo Losone e sfrutta ogni occasione per «vendere» la sua oasi

caraibica. 6 Con precisione e competenza, l’esperto di Social Media

Thomas Hendele mostra come acquisire fan in cinque passi. 8 Con

impegno e passione, Marsha Lehmann, direttrice marketing dell’azienda

Hiltl, spiega come i Social Media vengono vissuti giorno per giorno.

9 E con grande gioia e anche un po’ di orgoglio annunciamo: la nuova

piattaforma American Express Selects è online.

Vi auguriamo buoni affari!

Cordialmente

Alex Friedli

ImpressumIl magazine BLUEWAVE è pubblicato a cura di: Swisscard AECS GmbH, Neugasse 18, CH-8810 Horgen, American Express Merchant Services provided in

Switzerland by Swisscard AECS GmbH. Responsabile di Swisscard AECS GmbH: Markus Wirth, Merchant Marketing Manager – Marketing & Sales. Responsabili

dei contenuti di «SHOPPING/Mixed Pickles»: in caso di offerte dei partner Swisscard AECS GmbH si limita a mettere a disposizione la superficie pubblicitaria.

Eventuali pretese dovranno essere rivolte direttamente al rispettivo partner in base alle sue condizioni generali. Responsabili dell’agenzia Dialog Marketing,

Der Navigator: Salvatore Pittalis, progetto grafico e layout, Thomas Hendele e Mathias Zimmermann, redazione, Michael Sieber, fotografia, Daniela Arnold,

coordinamento traduzioni e revisione, Martin Bauer, concezione e direzione di progetto. Frequenza di pubblicazione: tre volte l’anno. Destinatari: punti di

accettazione di American Express. Invio: il magazine BLUEWAVE viene inviato direttamente ai punti di accettazione. Possibilità di acquisto gratuito e feedback

inviando una e-mail a [email protected] – Tutti i diritti riservati.

PARTNER

4 MAGAZINE BLUEWAVE 2/2015

Manuela Kast è responsabile del personale e assistente alla direzione dell’hotel Albergo Losone di Losone (Ascona).

Dobbiamo offrire ai nostri ospiti più di quello che ricevono altrove

S ignora Kast, è impegnata nella gestione dell’hotel Albergo Losone. La concor-renza è agguerrita, il franco è forte, gli

ospiti sono viziati, e ciononostante avete suc-cesso. Qual è il vostro segreto professionale? Facciamo in modo che da noi gli ospiti si sentano come nella loro seconda casa. Da noi un ospite non è mai un numero, ma sempre una persona unica di cui ci occupiamo con piacere e di cui ci prendiamo cura in modo personalizzato. La maggior parte dei nostri collaboratori lavora con noi già da molti anni. Tra noi ci conosciamo bene e questo è apprezzato molto dai clienti. Quando abbiamo ristrutturato l’hotel abbiamo addirittura coinvolto i nostri clienti più fedeli chiedendo loro cosa avrebbero apprezzato in particolare e cosa avrebbero desiderato nello specifico. Il vostro hotel è stato premiato dalla Sonntags-Zeitung come miglior hotel per famiglie della Svizzera. Come ci siete riusciti? La nostra idea di considerarci un hotel per famiglie nel senso più ampio del termine ha convinto la redazione. Offriamo ai bambini molte possibilità, ma non ci dimentichiamo dei genitori. Infatti, anche i geni-tori vogliono godersi le vacanze. Così, offriamo un servizio di babysitteraggio disponibile 8 ore al giorno. Quattro animatrici si occupano dei bam-bini e i genitori hanno del tempo per sé. Qualcosa che nella vita quotidiana spesso manca. Abbiamo anche introdotto il nostro popolare «sconto per le terze generazioni». Cioè: la differenza tra il componente della famiglia più vecchio e quello più giovane corrisponde allo sconto in franchi

svizzeri per la famiglia che soggiorna da noi. Ad esempio: il nonno ha 80 anni, il nipotino 10, ne risulta una differenza di 70. E lo sconto per la famiglia ammonta a 70 franchi al giorno.

Com’è la situazione nella regione turistica del Ticino? Dobbiamo offrire ai nostri ospiti di più, la concorrenza è forte. Esistono destinazioni turistiche più convenienti della nostra. Quindi, per gli ospiti deve valere particolarmente la pena venire da noi in Ticino. Nelle mezze stagioni ci impegniamo al massimo per attirare da noi anche le persone senza figli. In questo senso, il nostro hotel ha già tutte le carte in regola, ma la regione in questi periodi dell’anno potrebbe fare di più con festival, attrazioni e magari anche pubbliciz-zando di più le bellezze uniche del Ticino.

Com’è composta la vostra clientela? Circa il 90% dei nostri ospiti sono clienti abituali. Que-sto già in sé è un buon segno. Molti dei nostri clienti sono stati qui da bambini e tornano da noi anni più tardi con i propri figli dopo essersi sposati. Circa il 90% degli ospiti vengono dalla Svizzera, i clienti stranieri provengono perlopiù dalla Germania. Si potrebbe pensare che il franco forte non è un problema per noi. Ma anche noi dobbiamo stare attenti, perché il franco forte rende le vacanze all’estero più convenienti per gli svizzeri.

Il tempo è una cosa che non si può programma-re. C’è il sole oppure piove. Come vi regolate al riguardo? Da noi l’ospite può stipulare un’«assi-curazione sul bel tempo» fino a sette giorni prima dell’arrivo. Se nel corso del soggiorno in una gior-nata dovessero cadere più di 0,5 cm di pioggia tra le 8 del mattino e le 8 di sera, gli regaliamo il pernottamento. Il premio assicurativo ammonta all’8% del prezzo della camera. Oltre a ciò, abbia-mo pensato a un programma in caso di brutto tempo. Ad esempio, con un safari con la pioggia e il temporale nella Vallemaggia.

Una domanda personale: cosa unisce lei, austriaca di nascita, in particolare al Ticino? La bellezza da sogno dei paesaggi mi ha conqui-stata fin dall’inizio. Non l’ho mai incontrata da nessuna altra parte. Se venite da noi e lasciate vagare lo sguardo dalla riva del Lago Maggiore capirete cosa intendo: una vista del genere è semplicemente unica. Unica e magica.

AMERICAN EXPRESS

SAPEVATE CHE...i soci American Express viaggiano molto e che negli hotel sono disposti a spendere anche per prestazioni extra?Fonte: cifre proprie

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«Social Media» è la parola magica del momento. Ma cosa c’è dietro? E che significato i «nuovi media» hanno per voi e la vostra attività commerciale? Nell’articolo che segue Thomas Hendele, esperto di marketing online, vi rivela cosa è importante per voi.

Social Media: ecco cosa dovete sapere

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Ormai non è più possibile immaginare uno smartphone senza «WhatsApp», in questi giorni «Facebook» ha compiuto

undici anni e «Google» esiste dal 4 settembre 1998. I «nuovi media» si sono fatti largo nella nostra vita quotidiana e di conseguenza anche nel marketing online di numerosi hotel, ristoranti e boutique. Per la vostra strategia seguite i 5 passi seguenti:

Passo 1: create il vostro sito webAvere un proprio sito web è il punto nodale di tutte le vostre attività di marketing online. Si tratta del canale più importante. Qui fornite ai clienti informazioni sulla vostra azienda, i servizi che offrite, i vostri prodotti. Tutte le informa-zioni importanti si trovano al primo colpo? La pagina si carica abbastanza velocemente? Ci sono abbastanza foto da vedere? Nel vostro sito web si naviga bene anche con uno smartphone? Un sito web non ottimizzato per i dispositivi mobili si complica velocemente o non funziona affatto.

Passo 2: Local SEO«Local SEO» sta a indicare l’ottimizzazione del motore di ricerca locale. Importante: «Google My Business» (già «Google Places») sono le pagine gialle di «Google». Sono completamente gratui-te e potete inserirvi la vostra azienda per darle visibilità proprio dove il «cliente di passaggio» cerca a livello locale: in «Google Maps» e nella classica ricerca «Google». In questo contesto, le voci «Google» locali sono un compito asso-lutamente imprescindibile. Otre a «Google My Business», nell’ottimizzazione dei motori di ricerca locali svolgono un ruolo importante anche altri portali. Dalle pagine gialle, come ad esempio «yellow.local.ch», fino ai cosiddetti «Location Based Services», come ad esempio «Foursquare». In primo luogo perché molte app per la ricerca locale sugli smartphone utilizzano «yellow.local.ch» come fonte dei dati. Poi, per-

ché ormai qui molti utenti non solo raccolgono facilmente badge virtuali, ma molto concreta-mente passano in rassegna gli oltre 3 milioni di valutazioni.

Passo 3: valutazioni Da sempre, le recensioni positive sono un elemento essenziale. Chiediamo agli amici e ai conoscenti o diamo un’occhiata ai numerosi portali di valutazione di hotel e ristoranti come «tripadvisor.de» o «Booking.com». Dovreste prendervi cura del vostro profilo aziendale sui relativi portali. In questo modo avrete la possibi-lità di presentarvi al grande pubblico. Una notifica via e-mail aiuta nella gestione della reputazione: non appena arriva una nuova valutazione, riceve-te una e-mail e potete reagire tempestivamente, ringraziando per le lodi o affrontando le critiche. E dovete farlo assolutamente.

Passo 4: garantire contenuti interessantiUn «content», ossia dei contenuti, interessante e pertinente svolge un ruolo importantissimo sul

web. Come azienda dovete curare con attenzione i contenuti. Per farlo ci vuole un’esperienza fuori del comune: Sorprendete i vostri clienti, offrite loro un’esperienza indimenticabile che valga dav-vero la pena di raccontare. Infatti, superando le aspettative dei vostri clienti e facendo loro vivere qualcosa che non si aspettavano, ne parleranno sicuramente con i propri amici. Grazie al Web 2.0 anche sempre di più in forma digitale.

Passo 5: last but not least – Social Media Qui non c’è una ricetta universale. Siete voi a dover decidere quali canali dei Social Media in ultima analisi vanno bene per voi e i vostri (potenziali) clienti. Magari con la collaborazione di un consulente che analizzi la vostra azienda e progetti insieme a voi le azioni da realizzare.

Partecipate alle conversazioni dei vostri clienti, informateli delle novità nella vostra attività, concedete loro uno sguardo dietro le quinte, presentate il vostro team, la vostra azienda, ren-dete i vostri ospiti partecipi della vostra attività e mostrate il lato umano della vostra azienda.

Informazioni sull’autoreThomas Hendele, perito alberghiero e tecni-co del turismo (CCI) qualificato, ha alle spalle un’esperienza quindicennale nel settore, di cui 10 anni nel campo del marketing online. Dal 2005 svolge attività di consulenza sul marketing online per aziende principalmente dei settori alberghie-ro, della gastronomia e del turismo.

SOCIAL MEDIA

WORKSHOPThomas Hendele di some communication con-duce un workshop della durata di tre ore sul tema «Social Media per hotel, ristoranti e bou-tique», al quale siamo lieti di invitarvi*. Il prezzo speciale per i partner di American Express è di CHF 150 per partecipante. Registratevi entro il 30.9.2015 inviando una e-mail a [email protected] * Sono previsti workshop nei mesi di ottobre e novembre 2015 a Zurigo, Berna e Lucerna.

Thomas HendeleThomas Hendele

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Case Study: nel 1898, Ambrosius Hiltl fondò il primo ristorante vegetariano del mondo. Oggi, la ditta Hiltl di Zurigo è ormai giunta alla quarta generazione con Rolf Hiltl a gestirla e a curarne l’evoluzione. Marsha Lehmann, direttrice marketing, ha parlato con il magazine BLUEWAVE della gestione dei canali dei Social Media da parte della ditta Hiltl.

Social Media: dove ci sono i nostri clienti ci siamo anche noi

Chiesta della strategia di Hiltl sui Social Media, la risposta di Marsha Lehmann è stata immediata: «Vogliamo essere genui-

ni, autentici, anche divertenti. E per noi è impor-tante osservare con attenzione i nuovi sviluppi in questo campo ed essere sempre all’avanguardia.» Nei ristoranti Hiltl c’è sempre movimento, la gen-te va e viene. Clienti locali, ma anche molti turisti.

Un Social Media Wall direttamente nel ristorante Hiltl ha installato nei suoi ristoranti un Social Media Wall già nel 2009 (tra l’altro è stata la prima azienda gastronomica a farlo). Gli ospiti possono quindi vedere dal vivo ciò che viene postato sui vari canali riguardo a Hiltl. Gli ospiti mostrano interesse e si sentono coinvolti in prima persona. Alcuni addirittura prendono subito lo smart-phone e scrivono il proprio contributo mentre sono ancora nel ristorante. Chi partecipa? Prati-camente tutti senza distinzione, dai più giovani ai più vecchi. Ovviamente anche i clienti abituali. E i turisti stranieri, che spesso hanno trovato la strada per raggiungere Hiltl tramite Internet, scrivono in misura superiore alla media.

Questi canali sono importanti per noi da HiltlTutto è cominciato con «Facebook». Ma oggi ciò

che va per la maggiore è «Instagram». Probabil-mente anche perché lì le foto la fanno da pro-tagoniste. Abbiamo anche lavorato con «Google Plus», un canale attualmente utilizzato di meno. In compenso «Twitter» è molto popolare.

Che significato hanno i portali di valutazione?Un grande significato, da non sottovalutare. Può capitare che qualcuno pubblichi una recensio-ne negativa. Ci orientiamo in base al principio: approfondire la questione, non guardare altrove.E quindi reagire immediatamente. Diamo ascolto ai commenti di ogni ospite. E se una critica è fondata, siamo contenti dei suggerimenti che ci dà. E ci miglioriamo, velocemente e in modo coscienzioso. Questo è molto importante. Così possiamo trasformare qualcosa di negativo in qualcosa di positivo.

E in futuro?Resteremo in linea, continueremo a osservare con attenzione ciò che accade nel mondo virtua-le e staremo sempre al passo coi tempi. Voglia-mo essere sempre in grado di cogliere al volo le opportunità che si presentano. È vero che siamo un’azienda dalla lunga tradizione, ma da sempre l’innovazione è il nostro punto di forza. Dovrà restare così anche in futuro.

Hiltl: Social Media Wall nel ristorante e Social Media vissuti su www.hiltl.ch, twitter.com/hiltl, facebook.com/hiltl, instagram.com/hiltlzurich

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POP-UP


SELECTSInviateci la vostra offerta speciale e il vostro ritrat-to (testo e immagini) semplicemente con una e-mail all’indirizzo [email protected]. Le relative liste di controllo (per informazioni, quantità di testo ammessa, formato delle imma-gini, ecc.) sono disponibili nel Download Corner del nostro portale www.americanexpress.ch/partneronline alla voce «Servizi».

AMERICAN EXPRESS

American Express Selects: finalmente è arrivata, la piattaforma per i nostri soci. Siamo orgogliosi di affermare: convince, è chiara, funziona in modo impeccabile. Il lavoro svolto ha dato i suoi frutti.

Soddisfazione dei clienti, un design attraen-te, una navigazione ben ponderata e tanti servizi per i nostri soci: ecco cosa rappre-

senta la nuova piattaforma American Express Selects. Oggi funziona così: nessuno vuole rom-persi la testa su un sito web complicato. Tut-to deve funzionare in modo facile, intuitivo e veloce. E bisognerebbe trovare subito ciò che si sta cercando. Abbiamo tenuto conto di tutto ciò e l’abbiamo messo in pratica.

Verificate voi stessi Date subito un’occhiata alla nuova piattaforma e convincetevi personalmente. Al sito www.americanexpress.ch/selects trovate quello che abbiamo sviluppato e pensato per

voi. Crediamo di essere riusciti a compiere un passo importante per il nostro futuro. Che cosa ne pensate?

Siate presenti e lanciate un segnalePresentate la vostra attività commerciale ai nostri soci. Prima salirete a bordo, meglio sarà per voi. Ad esempio con un’offerta speciale o (questa possibilità è una novità assoluta per voi) con un ritratto che parli di voi e della vostra azienda. C’è anche la possibilità di collocare un banner sul portale. Il banner può essere linkato direttamente alla vostra presenza in rete. E il meglio è: il tutto per voi, in qualità di partner di American Express, è completamente gratuito.

Vi presentiamo la nuova piattaforma American Express Selects

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SERVIZI

Manuale per i partner di American Express: tutto l’importante sotto mano velocemente.

Informazioni con metodo

È proprio così: a volte, in qualità di partner di American Express si vorrebbero avere delle informazioni su un aspetto specifico in

relazione allo svolgimento delle transazioni con le carte American Express. Oppure si vorrebbe essere al corrente delle nuove prestazioni offerte sul sito di American Express.

Raccolte in modo completo e descritte nei dettagliAd esempio: come si fa a controllare una carta American Express? Come si svolgono un paga-mento elettronico e un pagamento manuale con la carta? Cosa significa «ExpressPay»? Una possibile truffa con una carta falsificata si può

capire già solo dal comportamento del cliente? Come ci si può proteggere meglio nelle transa-zioni online come commerciante?

Redatto in modo chiaro e facile da riporreNel nuovo manuale per i partner di American Express trovate tutto ciò che serve per la gestione delle carte American Express e per lo svolgimento delle transazioni. Il manuale è redatto in modo chiaro e si può riporre facilmente grazie ai pratici occhielli metallici. Potete consultarlo ogni volta che avete bisogno di informazioni sul tema. E sull’ultima pagina del manuale sono annotati tutti i vostri contatti affinché possiate mettervi rapidamente in contatto con noi.

AMERICAN EXPRESS

MANUALE Ordinate oggi stesso il «Manuale per i partner di American Express. Transazioni sicure con le carte American Express rese facili.». È gratis. Basta inviare una breve e-mail a [email protected]

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FUOCOAbZ Werbeartikel AG

vende articoli promozionali di ogni genere (accendini, penne a sfera, prodotti tessili)

e inoltre è specializzata in stampe pubblicitarie su scatole di fiammiferi.

L’offerta per i partner di American Express:10 000 scatole di fiammiferi

(BX-1,56 x 34 x 8 mm, 11 fiammiferi), secondo le vostre direttive

stampa monocromatica o bicromatica, per soli CHF 999 (anziché CHF 1 300).

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[email protected] – www.abzag.ch

AMERICAN EXPRESS

TERRAMettere sulla strada la lavagna con

sopra scritto il menù il mattino presto e a mezzogiorno avere tutti i tavoli prenotati. Oppure: disegnarci sopra un drink estivo

decorato con cappellino di carta e cannuccia e la mattina presto avere già i primi avventori al bar. Sulla lavagna si può scrivere o disegnare con gessetti bianchi o colorati. L’offerta per i partner di American Express: lavagna in legno

di pino laccato nel formato 560 x 1000 mm a soli CHF 138,

consegna compresa (anziché CHF 204). La lavagna si può ordinare fino al

18 settembre 2015 via e-mail a [email protected] –

Tempo di consegna: 4 – 6 settimane.

SUITEPAD

ARIAUna volta c’era il concierge.

Oggi c’è il tablet di Samsung e il software di SuitePad. Grazie ad esso, l’ospite dell’hotel può

informarsi in modo semplice e comodo sulle prestazioni e le offerte di servizi

aggiuntivi, prenotare il ristorante, le terme o l’auto a noleggio, ordinare l’abbonamento al

quotidiano virtuale, ecc. L’offerta per i partner di American Express:

sconto del 50% sulla prima registrazione dei dati individuali e sconto del 10%

sul programma software il primo anno d’esercizio. Potete richiedere un’offerta

non vincolante indicando il codice «American Express» a

[email protected] – Offerta valida fino al 31 dicembre 2015.

Mixed Pickles

UN PICCOLO ESPOSITORE DAL GRANDE EFFETTO

Il pratico espositore di American Express vi offre svariate possibilità per trasmettere messaggi speciali. Sul tavolo del vostro ristorante, sul banco di vendita della vostra boutique o su uno scaffale a scelta, sicuramente non mancherà di attirare l’attenzione. Ordinatelo gratis* inviando un’e-mail a [email protected]

* Con ogni ordine si possono richiedere 5, 10 o fino a un massimo di 20 espositori (fino ad esaurimento scorte).

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