AllEGATO ALLA DELle RA Ndeg 7 7 7 ca -4 LUG 2017 ALLEGATO A

REGIONE lR4I MARCHE~

Attuazione del modello del

Numero Unico di Emergenza 112

Realizzazione della

Centrale Unica di Risposta

per le Regioni Marche e Umbria

Progetto Preliminare - luglio 2017

5

I N DIC E

1 Premesse

2 Direttive europee

3 Contesto italiano

4 Il processo di lavoro del NUE 112 e linfrastruttura tecnologica - Linee generali

41 Cali Taking

42 Cali Dispatching

43 CED Interforze

43 Infrastruttura tecnologica

44 Servizio di interpretariato telefonico

45 Servizio NUE per i cittadini non udenti

46 Modulo gestionale e Database

47 Modulo cartografico e stradario

48 Disaster Recovery

49 Reportistica

5 Il nostro contesto

51 Popolazione servita

52 Distretti telefonici di competenza

53 Sale Operative e Centrali Operative del territorio

6 La sede della CUR MarcheUmbria

61 Caratteristiche generali

62 Localizzazione

7 Linfrastruttura tecnologica

71 Postazioni di lavoro

72 Data Center

73 Piattaforma di fonia

74 Servizio di interpretariato telefonico

75 Servizio per i cittadini non udenti

76 Software applicativo di gestione della CUR

8 Il personale

9 Principali fasi progettuali

10 Tempi di attivazione della CUR

11 Oneri economici

6

1 Premesse

Il numero unico di emergenza 112 (NUE 112) egrave il numero di telefono per chiamare i servizi di emergenza in tutti gli Stati dellUnione Europea

La decisione di istituire un numero unico di emergenza per tutta lUnione Europea risale al 1991 (Decisione del Consiglio - 91396CEE) ed ora egrave implementato dalla quasi totalitagrave degli Stati membri

Le ragioni della istituzione del NUE 112 sono legate ad aspetti di semplicitagrave nel memorizzare il numero di emergenza alla gratuitagrave del servizio ma soprattutto alla standardizzazione delle soluzioni tecnologiche che consentono di dotare tutti i servizi di emergenza della funzione di localizzazione geografica del chiamante della gestione dei sistemi di chiamata automatica da veicolo in movimento dei servizi multilingua e dello scambio delle chiamate in modo integrato tra i quattro servizi di soccorso (Carabinieri Polizia di Stato Vigili del Fuoco ed Emergenza Sanitaria)

1 numero 112 egrave riconosciuto oltre che dalla rete di telefonia fissa anche da tutte le reti GSM (Global System for Mobile Communications) e puograve essere chiamato anche da telefoni sprovvisti di carta SIM

Nel 2004 lUnione Europea ha deciso che entro il 2008 il NUE 112 avrebbe dovuto essere esteso a tutti i Paesi membri dellUE Molti stati membri si sono adeguati subito alla normativa Allo scopo di aumentare la consapevolezza sul 112 nel 2009 la Commissione Europea il Parlamento Europeo e il Consiglio dellUnione Europea hanno firmato una risoluzione che ha istituito 111 febbraio quale Giornata europea del 112

In Italia ladozione del numero unico di emergenza avviene solo nel 2007 con listituzione di un numero unico di emergenza in alcune province della Regione Lombardia lAzienda Regionale Emergenza Urgenza (AREU) della Lombardia egrave stata individuata come lente incaricato di garantire loperativitagrave del NUE 112 finalizzato a ricevere le chiamate indirizzate ai numeri demergenza

1 NUE 112 (cd Laico) egrave divenuto il modello per le centrali operative del NUE 112 in tutta Italia ed egrave stato per lExpo 2015 il modello di riferimento anche per gli altri paesi dEuropa

1 vantaggio di poter partire cogliendo dai modelli esistenti in Europa le best practices ha portato a Milano al raggiungimento di obiettivi qualitativi elevati sia per quanto riguarda gli aspetti tecnico-informatici sia per il modello organizzativo

Tale modello egrave in grado di interfacciare in modalitagrave integrata le centrali operative esistenti (di secondo livello) senza necessitagrave di rivoluzionarne le infrastrutture giagrave in essere e andando a supportare i risultati positivi che queste giagrave conseguivano

1 modello organizzativo della Centrale del NUE 112 egrave estremamente semplice in quanto permette a tutte le attuali centrali operative esistenti (secondo livello) il mantenimento della loro attuale gestione andando a realizzare una centrale operativa del NUE 112 con compiti primari di ricezione e coordinamento definibile come centrale di primo livello

Nel termine ricezione si intendono racchiuse una vastitagrave di possibilitagrave tecnologiche e organizzative quali il multilinguismo la localizzazione del chiamante (fissomobile) la possibilitagrave di trasferimento telematico alle centrali di secondo livello dei dati relativi allubicazione del chiamante e alla tipologia di richiesta fino alla possibile implementazione del sistema eCall (servizio nato nellambito del progetto europeo HeERO (Harmonized eCall European Pilot) che prevede la presenza a bordo veicolo di un elettronica in grado di rilevare un avvenuto incidente ed innescare in igrave automatico una chiamata al numero 112 1 vivavoce del veicolo (parte integrante del ~erminale eCall) consente linterazione diretta fra lutente a bordo e lOperatore de

NUE) e di altri nuovi sistemi avanzati (Ieggasi anche lutilizzo di APP o altri software di uso comune da parte degli utenti come Whatsapp)

La funzione di coordinamento egrave importante nella razionalizzazione delle risorse sul territorio nellottica di un migliore e piugrave opportuno impiego delle stesse con sistemi di monitoraggio che permettano alla centrale del NUE 112 di individuare quelle piugrave competenti e rapidamente disponibili

Questa metodologia permette una delega ragionata della gestione dellevento alle centrali operative di secondo livello che andranno a focalizzarsi sullintervento dei propri equipaggi lasciando il compito di coordinamento interforze e filtro per chiamate plurime generate per il medesimo evento alla centrale di primo livello (NUE 112)

Per concludere la centrale operativa del 112 si pone come filtro attivo tra il cittadino che segnala una situazione di emergenza e le attuali centrali operative esistenti portando ad una riduzione del tempo chiamata grazie allimplementazione di tecnologie complesse (localizzazione trasferimento telematico dei dati ecc) oltre che alla eliminazione del fenomeno delle cosiddette false chiamate che costituiscono una percentuale rilevante delle chiamate totali ricevute

2 Direttive europee

- Decisione 91396CEE sullintroduzione di un numero unico europeo per le chiamate demergenza 112

- Direttiva 200222CE sul servizio universale in materia di reti e servizi di comunicazione elettronica

- Direttiva 200258CE sul trattamento dati personali e alla tutela della vita privata nel settore delle comunicazioni elettroniche

- Raccomandazione 2003558CE sul trattamento informazioni localizzazione del chiamante su reti comunicazione elettronica ai fini fornitura di servizi chiamata demergenza con capacitagrave di localizzazione

3 Contesto italiano

quadro normativo che a livello nazionale si egrave nel tempo venuto a creare egrave il risultato delle seguenti decisioni del Legislatore - Decreto Legislativo del 1 agosto 2003 n 259 art76 inserimento del NUE 112

allinterno del pool delle numerazioni di emergenza a disposizione del Cittadino (numerazioni di decade 1 )

- Decreto Legislativo del 18 agosto 2006 n 191 abilitazione del NUE 112 a ricevere le chiamate demergenza provenienti dalle numerazioni 112 113 115 e 118

- Decreto Ministeriale del 22 gennaio 2008 parzialmente emendato con Decreto Ministeriale del 12 novembre 2009 definizione delle interfacce di segnalazione fra gli Operatori Telefonici per gli instradamenti delle chiamate di emergenza definizione delle modalitagrave di localizzazione del chiamante introduzione del CED Interforze e sue relazioni daverso gli Operatori Telefonici e i PSAP

tavolo tecnico convocato dal Ministro dellInterno e svoltosi a Roma nel settembre 2009 ha stabilito due percorsi il primo prevedeva la realizzazione di uninfrastruttura di base sul territorio nazionale (progetto denominato NUE 2009 integrato) il secondo percorso prevede il coinvolgimento delle Regioni e ladozione del modello a regime del NUE 112 tecnicamente definito cali center laico NUE 112 o PSAP di primo livello igrave

21 giugno 2010 il NUE 112 egrave stato attivato in via sperimentale nella provincia lombarda di Varese con la creazione di una centrale operativa NUE 112 Varese presso

~ la Centrale operativa Emergenza Urgenza 118 d i Va rese Dal 3 dicembre 2013 il NU~

112 egrave stato esteso anche alla provincia di Milano Il 19 maggio 2015 il servizio NUE 112 egrave entrato in funzione anche nelle restanti province lombarde di Brescia Sondrio Mantova Cremona Lodi e Pavia con lapertura di una nuova centrale operativa NUE 112 a Brescia Con lavvento del Giubileo anche per Roma e provincia egrave stata disposta lattivazione del numero unico Il 20 gennaio 2016 il Consiglio dei Ministri ha approvato il decreto attuativo per lintroduzione in Italia del numero unico di emergenza Il 31 gennaio 2017 il NUE 112 egrave stato attivato in Regione Piemonte presso la Centrale Operativa del 118 di Saluzzo e comprenderagrave tutte le province della Regione esclusa quella di Torino le cui chiamate unitamente a quelle provenienti dalla Valle DAosta confluiranno presso la centrale di Grugliasco Questo modello egrave in fase di realizzazione anche nel resto di Italia

4 Il processo di lavoro del NUE 112 e linfrastruttura tecnologica - Linee generali

I principi fondanti la costruzione logica del modello di funzionamento del sistema sono i seguenti - il NUE 112 si occupa della ricezione delle chiamate della gestione del primo

contatto e dello smistamento verso le Centrali Operative di 2deg livello (PSAP2) il NUE 112 non ha competenza sulla gestione operativa dell emergenza In termini piugrave tecnici agli Operatori del NUE spetta il completamento della fase di Cali Taking e di una forma molto elementare di Cali Oispatching che si concretizza nell individuazione del PSAP di 2deg livello a cui egrave necessario trasferire per competenza la chiamata Il trasferimento della chiamata di emergenza al PSAP2 include la componente fonia e la componente dati ovvero la scheda contatto comp ilata con i dati reperiti durante la fase di Cali Taking i PSAP2 (Carabinieri Polizia di Stato Vigil i del Fuoco ed Emergenza Sanitaria) si occupano della gestione del contatto ricevuto e dell insieme delle attivitagrave necessarie alla risoluzione della s ecifica emer enza

Cittdlna

112113115118

bull

r __ ( IP network

Tnforimonta doli chlmto o cho reg canttto

Gestione delfa chiamata di emergenza da parte del NUE 112

41 Cali Taking igrave La fase di Cali Taking costituisce il cuore del processamento della chiamata da parte dell Operatore del NUE 112 e puograve essere suddivisa nelle seguenti attivitagrave

9

I N DIC E

1 Premesse

2 Direttive europee

3 Contesto italiano

4 Il processo di lavoro del NUE 112 e linfrastruttura tecnologica - Linee generali

41 Cali Taking

42 Cali Dispatching

43 CED Interforze

43 Infrastruttura tecnologica

44 Servizio di interpretariato telefonico

45 Servizio NUE per i cittadini non udenti

46 Modulo gestionale e Database

47 Modulo cartografico e stradario

48 Disaster Recovery

49 Reportistica

5 Il nostro contesto

51 Popolazione servita

52 Distretti telefonici di competenza

53 Sale Operative e Centrali Operative del territorio

6 La sede della CUR MarcheUmbria

61 Caratteristiche generali

62 Localizzazione

7 Linfrastruttura tecnologica

71 Postazioni di lavoro

72 Data Center

73 Piattaforma di fonia

74 Servizio di interpretariato telefonico

75 Servizio per i cittadini non udenti

76 Software applicativo di gestione della CUR

8 Il personale

9 Principali fasi progettuali

10 Tempi di attivazione della CUR

11 Oneri economici

6

1 Premesse

Il numero unico di emergenza 112 (NUE 112) egrave il numero di telefono per chiamare i servizi di emergenza in tutti gli Stati dellUnione Europea

La decisione di istituire un numero unico di emergenza per tutta lUnione Europea risale al 1991 (Decisione del Consiglio - 91396CEE) ed ora egrave implementato dalla quasi totalitagrave degli Stati membri

Le ragioni della istituzione del NUE 112 sono legate ad aspetti di semplicitagrave nel memorizzare il numero di emergenza alla gratuitagrave del servizio ma soprattutto alla standardizzazione delle soluzioni tecnologiche che consentono di dotare tutti i servizi di emergenza della funzione di localizzazione geografica del chiamante della gestione dei sistemi di chiamata automatica da veicolo in movimento dei servizi multilingua e dello scambio delle chiamate in modo integrato tra i quattro servizi di soccorso (Carabinieri Polizia di Stato Vigili del Fuoco ed Emergenza Sanitaria)

1 numero 112 egrave riconosciuto oltre che dalla rete di telefonia fissa anche da tutte le reti GSM (Global System for Mobile Communications) e puograve essere chiamato anche da telefoni sprovvisti di carta SIM

Nel 2004 lUnione Europea ha deciso che entro il 2008 il NUE 112 avrebbe dovuto essere esteso a tutti i Paesi membri dellUE Molti stati membri si sono adeguati subito alla normativa Allo scopo di aumentare la consapevolezza sul 112 nel 2009 la Commissione Europea il Parlamento Europeo e il Consiglio dellUnione Europea hanno firmato una risoluzione che ha istituito 111 febbraio quale Giornata europea del 112

In Italia ladozione del numero unico di emergenza avviene solo nel 2007 con listituzione di un numero unico di emergenza in alcune province della Regione Lombardia lAzienda Regionale Emergenza Urgenza (AREU) della Lombardia egrave stata individuata come lente incaricato di garantire loperativitagrave del NUE 112 finalizzato a ricevere le chiamate indirizzate ai numeri demergenza

1 NUE 112 (cd Laico) egrave divenuto il modello per le centrali operative del NUE 112 in tutta Italia ed egrave stato per lExpo 2015 il modello di riferimento anche per gli altri paesi dEuropa

1 vantaggio di poter partire cogliendo dai modelli esistenti in Europa le best practices ha portato a Milano al raggiungimento di obiettivi qualitativi elevati sia per quanto riguarda gli aspetti tecnico-informatici sia per il modello organizzativo

Tale modello egrave in grado di interfacciare in modalitagrave integrata le centrali operative esistenti (di secondo livello) senza necessitagrave di rivoluzionarne le infrastrutture giagrave in essere e andando a supportare i risultati positivi che queste giagrave conseguivano

1 modello organizzativo della Centrale del NUE 112 egrave estremamente semplice in quanto permette a tutte le attuali centrali operative esistenti (secondo livello) il mantenimento della loro attuale gestione andando a realizzare una centrale operativa del NUE 112 con compiti primari di ricezione e coordinamento definibile come centrale di primo livello

Nel termine ricezione si intendono racchiuse una vastitagrave di possibilitagrave tecnologiche e organizzative quali il multilinguismo la localizzazione del chiamante (fissomobile) la possibilitagrave di trasferimento telematico alle centrali di secondo livello dei dati relativi allubicazione del chiamante e alla tipologia di richiesta fino alla possibile implementazione del sistema eCall (servizio nato nellambito del progetto europeo HeERO (Harmonized eCall European Pilot) che prevede la presenza a bordo veicolo di un elettronica in grado di rilevare un avvenuto incidente ed innescare in igrave automatico una chiamata al numero 112 1 vivavoce del veicolo (parte integrante del ~erminale eCall) consente linterazione diretta fra lutente a bordo e lOperatore de

NUE) e di altri nuovi sistemi avanzati (Ieggasi anche lutilizzo di APP o altri software di uso comune da parte degli utenti come Whatsapp)

La funzione di coordinamento egrave importante nella razionalizzazione delle risorse sul territorio nellottica di un migliore e piugrave opportuno impiego delle stesse con sistemi di monitoraggio che permettano alla centrale del NUE 112 di individuare quelle piugrave competenti e rapidamente disponibili

Questa metodologia permette una delega ragionata della gestione dellevento alle centrali operative di secondo livello che andranno a focalizzarsi sullintervento dei propri equipaggi lasciando il compito di coordinamento interforze e filtro per chiamate plurime generate per il medesimo evento alla centrale di primo livello (NUE 112)

Per concludere la centrale operativa del 112 si pone come filtro attivo tra il cittadino che segnala una situazione di emergenza e le attuali centrali operative esistenti portando ad una riduzione del tempo chiamata grazie allimplementazione di tecnologie complesse (localizzazione trasferimento telematico dei dati ecc) oltre che alla eliminazione del fenomeno delle cosiddette false chiamate che costituiscono una percentuale rilevante delle chiamate totali ricevute

2 Direttive europee

- Decisione 91396CEE sullintroduzione di un numero unico europeo per le chiamate demergenza 112

- Direttiva 200222CE sul servizio universale in materia di reti e servizi di comunicazione elettronica

- Direttiva 200258CE sul trattamento dati personali e alla tutela della vita privata nel settore delle comunicazioni elettroniche

- Raccomandazione 2003558CE sul trattamento informazioni localizzazione del chiamante su reti comunicazione elettronica ai fini fornitura di servizi chiamata demergenza con capacitagrave di localizzazione

3 Contesto italiano

quadro normativo che a livello nazionale si egrave nel tempo venuto a creare egrave il risultato delle seguenti decisioni del Legislatore - Decreto Legislativo del 1 agosto 2003 n 259 art76 inserimento del NUE 112

allinterno del pool delle numerazioni di emergenza a disposizione del Cittadino (numerazioni di decade 1 )

- Decreto Legislativo del 18 agosto 2006 n 191 abilitazione del NUE 112 a ricevere le chiamate demergenza provenienti dalle numerazioni 112 113 115 e 118

- Decreto Ministeriale del 22 gennaio 2008 parzialmente emendato con Decreto Ministeriale del 12 novembre 2009 definizione delle interfacce di segnalazione fra gli Operatori Telefonici per gli instradamenti delle chiamate di emergenza definizione delle modalitagrave di localizzazione del chiamante introduzione del CED Interforze e sue relazioni daverso gli Operatori Telefonici e i PSAP

tavolo tecnico convocato dal Ministro dellInterno e svoltosi a Roma nel settembre 2009 ha stabilito due percorsi il primo prevedeva la realizzazione di uninfrastruttura di base sul territorio nazionale (progetto denominato NUE 2009 integrato) il secondo percorso prevede il coinvolgimento delle Regioni e ladozione del modello a regime del NUE 112 tecnicamente definito cali center laico NUE 112 o PSAP di primo livello igrave

21 giugno 2010 il NUE 112 egrave stato attivato in via sperimentale nella provincia lombarda di Varese con la creazione di una centrale operativa NUE 112 Varese presso

~ la Centrale operativa Emergenza Urgenza 118 d i Va rese Dal 3 dicembre 2013 il NU~

112 egrave stato esteso anche alla provincia di Milano Il 19 maggio 2015 il servizio NUE 112 egrave entrato in funzione anche nelle restanti province lombarde di Brescia Sondrio Mantova Cremona Lodi e Pavia con lapertura di una nuova centrale operativa NUE 112 a Brescia Con lavvento del Giubileo anche per Roma e provincia egrave stata disposta lattivazione del numero unico Il 20 gennaio 2016 il Consiglio dei Ministri ha approvato il decreto attuativo per lintroduzione in Italia del numero unico di emergenza Il 31 gennaio 2017 il NUE 112 egrave stato attivato in Regione Piemonte presso la Centrale Operativa del 118 di Saluzzo e comprenderagrave tutte le province della Regione esclusa quella di Torino le cui chiamate unitamente a quelle provenienti dalla Valle DAosta confluiranno presso la centrale di Grugliasco Questo modello egrave in fase di realizzazione anche nel resto di Italia

4 Il processo di lavoro del NUE 112 e linfrastruttura tecnologica - Linee generali

I principi fondanti la costruzione logica del modello di funzionamento del sistema sono i seguenti - il NUE 112 si occupa della ricezione delle chiamate della gestione del primo

contatto e dello smistamento verso le Centrali Operative di 2deg livello (PSAP2) il NUE 112 non ha competenza sulla gestione operativa dell emergenza In termini piugrave tecnici agli Operatori del NUE spetta il completamento della fase di Cali Taking e di una forma molto elementare di Cali Oispatching che si concretizza nell individuazione del PSAP di 2deg livello a cui egrave necessario trasferire per competenza la chiamata Il trasferimento della chiamata di emergenza al PSAP2 include la componente fonia e la componente dati ovvero la scheda contatto comp ilata con i dati reperiti durante la fase di Cali Taking i PSAP2 (Carabinieri Polizia di Stato Vigil i del Fuoco ed Emergenza Sanitaria) si occupano della gestione del contatto ricevuto e dell insieme delle attivitagrave necessarie alla risoluzione della s ecifica emer enza

Cittdlna

112113115118

bull

r __ ( IP network

Tnforimonta doli chlmto o cho reg canttto

Gestione delfa chiamata di emergenza da parte del NUE 112

41 Cali Taking igrave La fase di Cali Taking costituisce il cuore del processamento della chiamata da parte dell Operatore del NUE 112 e puograve essere suddivisa nelle seguenti attivitagrave

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1 Premesse

Il numero unico di emergenza 112 (NUE 112) egrave il numero di telefono per chiamare i servizi di emergenza in tutti gli Stati dellUnione Europea

La decisione di istituire un numero unico di emergenza per tutta lUnione Europea risale al 1991 (Decisione del Consiglio - 91396CEE) ed ora egrave implementato dalla quasi totalitagrave degli Stati membri

Le ragioni della istituzione del NUE 112 sono legate ad aspetti di semplicitagrave nel memorizzare il numero di emergenza alla gratuitagrave del servizio ma soprattutto alla standardizzazione delle soluzioni tecnologiche che consentono di dotare tutti i servizi di emergenza della funzione di localizzazione geografica del chiamante della gestione dei sistemi di chiamata automatica da veicolo in movimento dei servizi multilingua e dello scambio delle chiamate in modo integrato tra i quattro servizi di soccorso (Carabinieri Polizia di Stato Vigili del Fuoco ed Emergenza Sanitaria)

1 numero 112 egrave riconosciuto oltre che dalla rete di telefonia fissa anche da tutte le reti GSM (Global System for Mobile Communications) e puograve essere chiamato anche da telefoni sprovvisti di carta SIM

Nel 2004 lUnione Europea ha deciso che entro il 2008 il NUE 112 avrebbe dovuto essere esteso a tutti i Paesi membri dellUE Molti stati membri si sono adeguati subito alla normativa Allo scopo di aumentare la consapevolezza sul 112 nel 2009 la Commissione Europea il Parlamento Europeo e il Consiglio dellUnione Europea hanno firmato una risoluzione che ha istituito 111 febbraio quale Giornata europea del 112

In Italia ladozione del numero unico di emergenza avviene solo nel 2007 con listituzione di un numero unico di emergenza in alcune province della Regione Lombardia lAzienda Regionale Emergenza Urgenza (AREU) della Lombardia egrave stata individuata come lente incaricato di garantire loperativitagrave del NUE 112 finalizzato a ricevere le chiamate indirizzate ai numeri demergenza

1 NUE 112 (cd Laico) egrave divenuto il modello per le centrali operative del NUE 112 in tutta Italia ed egrave stato per lExpo 2015 il modello di riferimento anche per gli altri paesi dEuropa

1 vantaggio di poter partire cogliendo dai modelli esistenti in Europa le best practices ha portato a Milano al raggiungimento di obiettivi qualitativi elevati sia per quanto riguarda gli aspetti tecnico-informatici sia per il modello organizzativo

Tale modello egrave in grado di interfacciare in modalitagrave integrata le centrali operative esistenti (di secondo livello) senza necessitagrave di rivoluzionarne le infrastrutture giagrave in essere e andando a supportare i risultati positivi che queste giagrave conseguivano

1 modello organizzativo della Centrale del NUE 112 egrave estremamente semplice in quanto permette a tutte le attuali centrali operative esistenti (secondo livello) il mantenimento della loro attuale gestione andando a realizzare una centrale operativa del NUE 112 con compiti primari di ricezione e coordinamento definibile come centrale di primo livello

Nel termine ricezione si intendono racchiuse una vastitagrave di possibilitagrave tecnologiche e organizzative quali il multilinguismo la localizzazione del chiamante (fissomobile) la possibilitagrave di trasferimento telematico alle centrali di secondo livello dei dati relativi allubicazione del chiamante e alla tipologia di richiesta fino alla possibile implementazione del sistema eCall (servizio nato nellambito del progetto europeo HeERO (Harmonized eCall European Pilot) che prevede la presenza a bordo veicolo di un elettronica in grado di rilevare un avvenuto incidente ed innescare in igrave automatico una chiamata al numero 112 1 vivavoce del veicolo (parte integrante del ~erminale eCall) consente linterazione diretta fra lutente a bordo e lOperatore de

NUE) e di altri nuovi sistemi avanzati (Ieggasi anche lutilizzo di APP o altri software di uso comune da parte degli utenti come Whatsapp)

La funzione di coordinamento egrave importante nella razionalizzazione delle risorse sul territorio nellottica di un migliore e piugrave opportuno impiego delle stesse con sistemi di monitoraggio che permettano alla centrale del NUE 112 di individuare quelle piugrave competenti e rapidamente disponibili

Questa metodologia permette una delega ragionata della gestione dellevento alle centrali operative di secondo livello che andranno a focalizzarsi sullintervento dei propri equipaggi lasciando il compito di coordinamento interforze e filtro per chiamate plurime generate per il medesimo evento alla centrale di primo livello (NUE 112)

Per concludere la centrale operativa del 112 si pone come filtro attivo tra il cittadino che segnala una situazione di emergenza e le attuali centrali operative esistenti portando ad una riduzione del tempo chiamata grazie allimplementazione di tecnologie complesse (localizzazione trasferimento telematico dei dati ecc) oltre che alla eliminazione del fenomeno delle cosiddette false chiamate che costituiscono una percentuale rilevante delle chiamate totali ricevute

2 Direttive europee

- Decisione 91396CEE sullintroduzione di un numero unico europeo per le chiamate demergenza 112

- Direttiva 200222CE sul servizio universale in materia di reti e servizi di comunicazione elettronica

- Direttiva 200258CE sul trattamento dati personali e alla tutela della vita privata nel settore delle comunicazioni elettroniche

- Raccomandazione 2003558CE sul trattamento informazioni localizzazione del chiamante su reti comunicazione elettronica ai fini fornitura di servizi chiamata demergenza con capacitagrave di localizzazione

3 Contesto italiano

quadro normativo che a livello nazionale si egrave nel tempo venuto a creare egrave il risultato delle seguenti decisioni del Legislatore - Decreto Legislativo del 1 agosto 2003 n 259 art76 inserimento del NUE 112

allinterno del pool delle numerazioni di emergenza a disposizione del Cittadino (numerazioni di decade 1 )

- Decreto Legislativo del 18 agosto 2006 n 191 abilitazione del NUE 112 a ricevere le chiamate demergenza provenienti dalle numerazioni 112 113 115 e 118

- Decreto Ministeriale del 22 gennaio 2008 parzialmente emendato con Decreto Ministeriale del 12 novembre 2009 definizione delle interfacce di segnalazione fra gli Operatori Telefonici per gli instradamenti delle chiamate di emergenza definizione delle modalitagrave di localizzazione del chiamante introduzione del CED Interforze e sue relazioni daverso gli Operatori Telefonici e i PSAP

tavolo tecnico convocato dal Ministro dellInterno e svoltosi a Roma nel settembre 2009 ha stabilito due percorsi il primo prevedeva la realizzazione di uninfrastruttura di base sul territorio nazionale (progetto denominato NUE 2009 integrato) il secondo percorso prevede il coinvolgimento delle Regioni e ladozione del modello a regime del NUE 112 tecnicamente definito cali center laico NUE 112 o PSAP di primo livello igrave

21 giugno 2010 il NUE 112 egrave stato attivato in via sperimentale nella provincia lombarda di Varese con la creazione di una centrale operativa NUE 112 Varese presso

~ la Centrale operativa Emergenza Urgenza 118 d i Va rese Dal 3 dicembre 2013 il NU~

112 egrave stato esteso anche alla provincia di Milano Il 19 maggio 2015 il servizio NUE 112 egrave entrato in funzione anche nelle restanti province lombarde di Brescia Sondrio Mantova Cremona Lodi e Pavia con lapertura di una nuova centrale operativa NUE 112 a Brescia Con lavvento del Giubileo anche per Roma e provincia egrave stata disposta lattivazione del numero unico Il 20 gennaio 2016 il Consiglio dei Ministri ha approvato il decreto attuativo per lintroduzione in Italia del numero unico di emergenza Il 31 gennaio 2017 il NUE 112 egrave stato attivato in Regione Piemonte presso la Centrale Operativa del 118 di Saluzzo e comprenderagrave tutte le province della Regione esclusa quella di Torino le cui chiamate unitamente a quelle provenienti dalla Valle DAosta confluiranno presso la centrale di Grugliasco Questo modello egrave in fase di realizzazione anche nel resto di Italia

4 Il processo di lavoro del NUE 112 e linfrastruttura tecnologica - Linee generali

I principi fondanti la costruzione logica del modello di funzionamento del sistema sono i seguenti - il NUE 112 si occupa della ricezione delle chiamate della gestione del primo

contatto e dello smistamento verso le Centrali Operative di 2deg livello (PSAP2) il NUE 112 non ha competenza sulla gestione operativa dell emergenza In termini piugrave tecnici agli Operatori del NUE spetta il completamento della fase di Cali Taking e di una forma molto elementare di Cali Oispatching che si concretizza nell individuazione del PSAP di 2deg livello a cui egrave necessario trasferire per competenza la chiamata Il trasferimento della chiamata di emergenza al PSAP2 include la componente fonia e la componente dati ovvero la scheda contatto comp ilata con i dati reperiti durante la fase di Cali Taking i PSAP2 (Carabinieri Polizia di Stato Vigil i del Fuoco ed Emergenza Sanitaria) si occupano della gestione del contatto ricevuto e dell insieme delle attivitagrave necessarie alla risoluzione della s ecifica emer enza

Cittdlna

112113115118

bull

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Tnforimonta doli chlmto o cho reg canttto

Gestione delfa chiamata di emergenza da parte del NUE 112

41 Cali Taking igrave La fase di Cali Taking costituisce il cuore del processamento della chiamata da parte dell Operatore del NUE 112 e puograve essere suddivisa nelle seguenti attivitagrave

9

NUE) e di altri nuovi sistemi avanzati (Ieggasi anche lutilizzo di APP o altri software di uso comune da parte degli utenti come Whatsapp)

La funzione di coordinamento egrave importante nella razionalizzazione delle risorse sul territorio nellottica di un migliore e piugrave opportuno impiego delle stesse con sistemi di monitoraggio che permettano alla centrale del NUE 112 di individuare quelle piugrave competenti e rapidamente disponibili

Questa metodologia permette una delega ragionata della gestione dellevento alle centrali operative di secondo livello che andranno a focalizzarsi sullintervento dei propri equipaggi lasciando il compito di coordinamento interforze e filtro per chiamate plurime generate per il medesimo evento alla centrale di primo livello (NUE 112)

Per concludere la centrale operativa del 112 si pone come filtro attivo tra il cittadino che segnala una situazione di emergenza e le attuali centrali operative esistenti portando ad una riduzione del tempo chiamata grazie allimplementazione di tecnologie complesse (localizzazione trasferimento telematico dei dati ecc) oltre che alla eliminazione del fenomeno delle cosiddette false chiamate che costituiscono una percentuale rilevante delle chiamate totali ricevute

2 Direttive europee

- Decisione 91396CEE sullintroduzione di un numero unico europeo per le chiamate demergenza 112

- Direttiva 200222CE sul servizio universale in materia di reti e servizi di comunicazione elettronica

- Direttiva 200258CE sul trattamento dati personali e alla tutela della vita privata nel settore delle comunicazioni elettroniche

- Raccomandazione 2003558CE sul trattamento informazioni localizzazione del chiamante su reti comunicazione elettronica ai fini fornitura di servizi chiamata demergenza con capacitagrave di localizzazione

3 Contesto italiano

quadro normativo che a livello nazionale si egrave nel tempo venuto a creare egrave il risultato delle seguenti decisioni del Legislatore - Decreto Legislativo del 1 agosto 2003 n 259 art76 inserimento del NUE 112

allinterno del pool delle numerazioni di emergenza a disposizione del Cittadino (numerazioni di decade 1 )

- Decreto Legislativo del 18 agosto 2006 n 191 abilitazione del NUE 112 a ricevere le chiamate demergenza provenienti dalle numerazioni 112 113 115 e 118

- Decreto Ministeriale del 22 gennaio 2008 parzialmente emendato con Decreto Ministeriale del 12 novembre 2009 definizione delle interfacce di segnalazione fra gli Operatori Telefonici per gli instradamenti delle chiamate di emergenza definizione delle modalitagrave di localizzazione del chiamante introduzione del CED Interforze e sue relazioni daverso gli Operatori Telefonici e i PSAP

tavolo tecnico convocato dal Ministro dellInterno e svoltosi a Roma nel settembre 2009 ha stabilito due percorsi il primo prevedeva la realizzazione di uninfrastruttura di base sul territorio nazionale (progetto denominato NUE 2009 integrato) il secondo percorso prevede il coinvolgimento delle Regioni e ladozione del modello a regime del NUE 112 tecnicamente definito cali center laico NUE 112 o PSAP di primo livello igrave

21 giugno 2010 il NUE 112 egrave stato attivato in via sperimentale nella provincia lombarda di Varese con la creazione di una centrale operativa NUE 112 Varese presso

~ la Centrale operativa Emergenza Urgenza 118 d i Va rese Dal 3 dicembre 2013 il NU~

112 egrave stato esteso anche alla provincia di Milano Il 19 maggio 2015 il servizio NUE 112 egrave entrato in funzione anche nelle restanti province lombarde di Brescia Sondrio Mantova Cremona Lodi e Pavia con lapertura di una nuova centrale operativa NUE 112 a Brescia Con lavvento del Giubileo anche per Roma e provincia egrave stata disposta lattivazione del numero unico Il 20 gennaio 2016 il Consiglio dei Ministri ha approvato il decreto attuativo per lintroduzione in Italia del numero unico di emergenza Il 31 gennaio 2017 il NUE 112 egrave stato attivato in Regione Piemonte presso la Centrale Operativa del 118 di Saluzzo e comprenderagrave tutte le province della Regione esclusa quella di Torino le cui chiamate unitamente a quelle provenienti dalla Valle DAosta confluiranno presso la centrale di Grugliasco Questo modello egrave in fase di realizzazione anche nel resto di Italia

4 Il processo di lavoro del NUE 112 e linfrastruttura tecnologica - Linee generali

I principi fondanti la costruzione logica del modello di funzionamento del sistema sono i seguenti - il NUE 112 si occupa della ricezione delle chiamate della gestione del primo

contatto e dello smistamento verso le Centrali Operative di 2deg livello (PSAP2) il NUE 112 non ha competenza sulla gestione operativa dell emergenza In termini piugrave tecnici agli Operatori del NUE spetta il completamento della fase di Cali Taking e di una forma molto elementare di Cali Oispatching che si concretizza nell individuazione del PSAP di 2deg livello a cui egrave necessario trasferire per competenza la chiamata Il trasferimento della chiamata di emergenza al PSAP2 include la componente fonia e la componente dati ovvero la scheda contatto comp ilata con i dati reperiti durante la fase di Cali Taking i PSAP2 (Carabinieri Polizia di Stato Vigil i del Fuoco ed Emergenza Sanitaria) si occupano della gestione del contatto ricevuto e dell insieme delle attivitagrave necessarie alla risoluzione della s ecifica emer enza

Cittdlna

112113115118

bull

r __ ( IP network

Tnforimonta doli chlmto o cho reg canttto

Gestione delfa chiamata di emergenza da parte del NUE 112

41 Cali Taking igrave La fase di Cali Taking costituisce il cuore del processamento della chiamata da parte dell Operatore del NUE 112 e puograve essere suddivisa nelle seguenti attivitagrave

9

112 egrave stato esteso anche alla provincia di Milano Il 19 maggio 2015 il servizio NUE 112 egrave entrato in funzione anche nelle restanti province lombarde di Brescia Sondrio Mantova Cremona Lodi e Pavia con lapertura di una nuova centrale operativa NUE 112 a Brescia Con lavvento del Giubileo anche per Roma e provincia egrave stata disposta lattivazione del numero unico Il 20 gennaio 2016 il Consiglio dei Ministri ha approvato il decreto attuativo per lintroduzione in Italia del numero unico di emergenza Il 31 gennaio 2017 il NUE 112 egrave stato attivato in Regione Piemonte presso la Centrale Operativa del 118 di Saluzzo e comprenderagrave tutte le province della Regione esclusa quella di Torino le cui chiamate unitamente a quelle provenienti dalla Valle DAosta confluiranno presso la centrale di Grugliasco Questo modello egrave in fase di realizzazione anche nel resto di Italia

4 Il processo di lavoro del NUE 112 e linfrastruttura tecnologica - Linee generali

I principi fondanti la costruzione logica del modello di funzionamento del sistema sono i seguenti - il NUE 112 si occupa della ricezione delle chiamate della gestione del primo

contatto e dello smistamento verso le Centrali Operative di 2deg livello (PSAP2) il NUE 112 non ha competenza sulla gestione operativa dell emergenza In termini piugrave tecnici agli Operatori del NUE spetta il completamento della fase di Cali Taking e di una forma molto elementare di Cali Oispatching che si concretizza nell individuazione del PSAP di 2deg livello a cui egrave necessario trasferire per competenza la chiamata Il trasferimento della chiamata di emergenza al PSAP2 include la componente fonia e la componente dati ovvero la scheda contatto comp ilata con i dati reperiti durante la fase di Cali Taking i PSAP2 (Carabinieri Polizia di Stato Vigil i del Fuoco ed Emergenza Sanitaria) si occupano della gestione del contatto ricevuto e dell insieme delle attivitagrave necessarie alla risoluzione della s ecifica emer enza

Cittdlna

112113115118

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Tnforimonta doli chlmto o cho reg canttto

Gestione delfa chiamata di emergenza da parte del NUE 112

41 Cali Taking igrave La fase di Cali Taking costituisce il cuore del processamento della chiamata da parte dell Operatore del NUE 112 e puograve essere suddivisa nelle seguenti attivitagrave

9

accodamento e presa in carico della chiamata entrante Laccodamento delle chiamate entranti viene effettuato dal PBX della Centrale NUE lOperatore egrave abilitato alla presa in carico delle chiamate direttamente dallapplicativo NUE

- localizzazione ed identificazione del chiamante con lausilio del CED Interforze del Ministero degli Interni secondo le modalitagrave e caratteristiche dettate dal Decreto Ministeriale del 12 novembre 2009

- definizione della tipologia di emergenza (tipologia di evento) ed attribuzione delle competenze di PSAP2

42 Cali Dispatching

La parte conclusiva del processamento della chiamata da parte del NUE 112 consiste nel suo trasferimento in fonia al PSAP2 contestualmente allinoltro della scheda contatto ad essa associata

43 CED Interforze

CED Interforze (o Concentratore Interforze) egrave il sistema informatico ubicato presso il Ministero dellInterno che espone da un lato linterfaccia verso le Centrali Operative NUE per la ricezione delle richieste di localizzazione e linvio delle relative risposte dallaltro linterfaccia verso gli Operatori di telefonia fissa e mobile per la richiesta del servizio di localizzazione

locaI izzaziore del cHammte (froITFCLI)

eacute Operatore Y Operatore X

SlTIP (frD~U)

Localizzazione del chiamante tramite CED Interforze Nel caso di chiamate da rete fissa ala localizzazione egrave associata anche lidentificazione dellutente chiamante

43 Infrastruttura tecnologica

Ad alto livello la piattaforma NUE 112 puograve essere scomposta in due macroshycomponenti le postazioni di lavoro in dotazione agli Operatori e gli applicativi centralizzati ospitati nel Data Center Da un punto di vista funzionale egrave possibile raffinare lanalisi della componente Data Center definendo i seguenti livelli architetturali - piattaforma di fonia - gestionale e database - cartografia - integrazione applicativa - management

10

44 Servizio di interpretariato telefonico

La possibilitagrave di accettare ed evadere chiamate di emergenza originate da utenze straniere egrave resa possibile grazie allausilio di un servizio di interpretariato telefonico esterno al NUE

45 Servizio NUE per i cittadini non udenti

Il servizio prevede la possibilitagrave di comunicare con il 112 tramite un SMS inviato a un numero dedicato LSMS contiene tutte le informazioni che consentono allOperatore di rispondere in modo adeguato alle necessitagrave del richiedente la sua compilazione segue uno standard definito di concerto con Associazioni ed Enti rappresentanti la categoria di cittadini affetti da questo tipo di invaliditagrave

46 Modulo gestionale e Database

Come giagrave detto la presa in carico di una chiamata di emergenza innesca In

automatico lapertura di una scheda contatto destinata a contenere tutte le informazioni raccolte durante la fase di Cali Taking e selezione del PSAP2 Gli obiettivi primari della fase di Cali Taking sono lidentificazione e localizzazione del chiamante e la definizione della competenza sulleventuale emergenza sottesa alla chiamata Loutput del Cali Taking egrave proprio la scheda contatto che opportunamente compilata egrave oggetto di Oispatching verso lAmministrazione competente (PSAP2)

47 Modulo cartografico e stradario

La piattaforma gestionale del NUE egrave integrata con un sistema GIS Tale integrazione si concretizza nelle seguenti funzionalitagrave a disposizione dellOperatore - visualizzazione in tempo reale della posizione del chiamante e dellevento

oggetto della chiamata Loutput cartografico viene generato sulla base delle informazioni reperite dal CEO Interforze eo dei dettagli ulteriormente forniti dal chiamante durante la fase di Cali Taking Per le chiamate da terminale mobile le informazioni cartografiche possono essere utilizzate anche per verificare la veridicitagrave delle affermazioni del chiamante circa la sua localizzazione il controllo egrave spesso utile per lidentificazione di effetti di bordo in cui linformazione di localizzazione in arrivo dal CEO Interforze non corrisponde all effettiva posizione del chiamante sovrapposizione di layer per larricchimento del contenuto informativo della mappa la visualizzazione della localizzazione a monitor puograve avvenire su mappe raster o vettoriali geo-referenziate arricchite tramite layer sovrapposti per la rappresentazione di specifici Poi (Point of Interest) come Ospedali Centri Commerciali di aree pericolose e vulnerabili (acqua gas elettricitagrave e telefonia) impianti soggetti a rischi antropici e naturali eccetera Leffettiva rappresentazione dei Poi puograve essere legata alla scala applicata alla mappa Larricchimento del contenuto informativo della mappa puograve risultare estremamente utile durante il Cali Taking nel momento in cui il chiamante non egrave in grado di fornire un indirizzo esatto ma puograve solo descrivere ciograve che vede (edifici corsi dacqua linee ferroviarie ) Legate a questo scenario sono anche le tre funzionalitagrave seguenti bull import sul modulo gestionale delle coordinate di un punto sulla mappa (ad

esempio un incrocio o un Poi che potrebbero rappresentare lunica informazione che lutente chiamante riesce a veicolare) 1

bull richiesta al modulo gestionale delle informazioni anagrafiche di un punto sulla mappa

11

bull inserimento modifica e cancellazione di nuove categorie di punti personalizzati con lassociazione di un anagrafica per ciascun punto

Sebbene legate alle fasi di Cali Oispatching propriamente detto che come giagrave visto egrave in carico ai PSAP2 si citano anche le seguenti funzionalitagrave comunque potenzialmente disponibili per gli Operatori NUE - visualizzazione ove applicabile delle icone dinamiche rappresentanti ad

esempio mezzi in movimento - calcolo dei percorsi e definizione delle distanzetempi ad essi associati Il calcolo

dei percorsi viene effettuato sulla base dei criteri reali di navigabilitagrave delle strade con misura totale della lunghezza del percorso e del tempo stimato per la percorrenza

In aggiunta allo stradario vettoriale (grafico) che costituisce il layer essenziale per loperativitagrave sul modulo cartografico il modulo gestionale del NUE si avvale anche del database contenente i dettagli sulle LocalitagraveNiefTronchi (anchesso identificato in precedenza come stradario) grazie al quale viene velocizzato e verificato come giagrave descritto linserimento manuale dei dati di localizzazione

48 Disaster Recovery

In considerazione dellestrema importanza assunta dal NUE nella gestione dell emergenza (il NUE costituisce infatti il primo anello della catena dell emergency management) deve essere prevista la possibilitagrave di recovery a fronte dell indisponibilitagrave o irraggiungibilitagrave del Data Center Attualmente il Disaster Recovery viene realizzato attraverso un reinstradamento telefonico sui PSAP2 o su Cali Center alternativi

49 Reportistica

Il governo dellattivitagrave del NUE 112 richiede un accurata conoscenza del processo dal punto di vista tecnologico e operativo noncheacute unattenta approfondita e sistematica elaborazione di informazioni diverse secondo prospettive e parametri dimensionali differenti E pertanto necessario definire tutte le dimensioni rilevanti ed elaborare le misure per tutti i passaggi cardine del processo soprattutto dal punto di vista dei tempi A titolo di esempio si riportano alcune dimensioni - numerazione di ingresso su cui egrave stata effettuata la chiamata linea 112 113

115118 - tipologia di utenza da cui proviene la chiamata apparato fisso o mobile - esito della chiamata in ingresso risposta abbandonata dallutente quando

lutente riaggancia entro 20 di attesa senza aver ricevuto risposta persa quando lutente riaggancia oltre i 20 di attesa senza aver ricevuto risposta

- effetto filtro NUE esito della chiamata processata che puograve essere inoltrata o meno al PSAP2

- PSAP2 destinatari della chiamata Carabinieri Polizia di stato Vigili del fuoco Emergenza Sanitaria

- localizzazione chiamante esito della localizzazione automatica del chiamante - area geografica di proven ienza delle chiamate

5 I nostro contesto

La Regione Marche valutati positivamente i benefici che ne possono derivare per il cittadino ha individuato quale obiettivo strategico listituzione del servizio Numero Unico Europeo 112 con una Centrale Unica di Risposta (CUR) da realizzare secondo

le modalitagrave definite dallart 8 comma 1 lett a della Legge 7 agosto 2015 n 124 (DGR )

~ 12

n 8862015 e n 1642017) Con il Protocollo dintesa stipulato a Bruxelles in data 15 giugno 2016 tra i

presidenti delle Regioni Marche Toscana e Umbria egrave stato concordato tra laltro di dare avvio alle attivitagrave per la definizione delle modalitagrave operative per la realizzazione del progetto individuando i soggetti aggregatori unici in relazione agli ambiti territoriali per i quali saranno realizzate le CUR

In particolare egrave stata ipotizzata la realizzazione di una unica CUR per le Regioni Marche e Umbria in modo da raggiungere un piugrave ampio bacino dutenza rispetto al piano generale e un sistema di backup tra la istituenda CUR della Regione Toscana e quella MarcheUmbria noncheacute in unottica di recovery centralizzato sovraregionale (OROA - Oisaster Recovery Over An entrambe le Centrali potranno assicurare le reciproche ed imprescindibili funzionalitagrave di disaster recovery a seguito di eventi non previsti eo di gravi disservizi

La Regione Marche ha incaricato il Dirigente del Servizio Sanitagrave regionale in raccordo con il Servizio Protezione Civile e con tutte le strutture regionali interessate di avviare le procedure necessarie per la realizzazione del progetto avvalendosi del supporto della Regione Lombardia e specificamente dellAzienda Regionale Emergenza Urgenza (AREU) per gli aspetti connessi alla realizzazione interoperabile del modello della CUR La Regione egrave inoltre supportata dallAgenzia nazionale per lattrazione degli investimenti e lo sviluppo dimpresa (Invitalia) per la fase di analisi connessa alla trasposizione del modello della CUR nel territorio di entrambe le Regioni

51 Popolazione servita

La popolazione residente nelle Regioni Marche e Umbria al 10 gennaio 2016 era di 2441977 di cui 237216 stranieri (140 341 nelle Marche e 96 875 in Umbria) suddivisa nelle seguenti Province - Regione Marche

Ancona 477892

Ascoli Piceno 211266 bull Fermo 176380 bull Macerata 321 905 bull Pesaro e Urbino 363353

- Regione Umbria bull Perugia 662110 bull Terni 229071

E utile considerare altresigrave il dato rappresentato dalla presenza di turisti stranieri sul territorio di entrambe le Regioni nel 2013 le Marche hanno registrato circa 400 mila arrivi di turisti e quasi oltre due milioni di presenze presso gli esercizi ricettivi mentre lUmbria ha registrato oltre 600 mila arrivi e circa due milioni di presenze

52 Distretti telefonici di competenza

La rete telefonica sul territorio egrave suddivisa nei seguenti distretti telefonici che coprono il numero di Comuni a fianco di ciascuno indicati - Regione Marche

bull 071 n 23 Comuni della Provo di Ancona e n 2 Comuni della Provo di Macerata

bull 0721 n 26 Comuni della Provo di Pesaro e Urbino bull 0722 n 22 Comuni della Provo di Pesaro e Urbino bull 0731 n 20 Comuni della Provo di Ancona bull 0732 n 4 Comuni della Provo di Ancona bull 0733 n 35 Comuni della Provo di Macerata J

13

bull 0734 n 2 Comuni della Provo di Ascoli Piceno e n 38 Comuni della Provo di Fermo

bull 0735 n 9 Comuni della Provo di Ascoli Piceno bull 0736 n 22 Comuni della Provo di Ascoli Piceno e n 2 Comuni della Provo di

Fermo bull 0737 n 18 Comuni della Provo di Macerata bull 0541 n 6 Comuni della Provo di Pesaro e Urbino (il distretto copre anche

altri Comuni al di fuori del territorio regionale) per complessivi n 229 Comuni

- Regione Umbria bull 0578 n 1 Comune della Provo di Perugia (il distretto copre anche altri

Comuni al di fuori del territorio regionale) bull 075 n 35 Comuni della Provo di Perugia e n 1 Comune della Provo di

Terni bull 0742 n 10 Comuni della Provo di Perugia bull 0743 n 13 Comuni della Provo di Perugia bull 0744 n 22 Comuni della Provo di Terni (il distretto copre anche altri Comuni

al di fuori del territorio regionale) bull 0763 n 10 Comuni della Provo di Terni (il distretto copre anche altri Comuni

al di fuori del territorio regionale) per complessivi n 92 Comuni

53 Sale Operative e Centrali Operative del territorio

I servizi di emergenza di soccorso tecnico e sanitario al momento vengono erogati attraverso le seguenti strutture operative dellArma dei Carabinieri della Polizia di Stato del Corpo dei Vigili del Fuoco e del Servizio Sanitario regionale - Regione Marche

bull n 16 CCOO dei Carabinieri (112) bull n 13 CCOO della Polizia di Stato (113) bull n 4 SSOO dei Vigili del Fuoco (115) bull n 4 CCOO dellEmergenza Sanitaria (118)

- Regione Umbria bull n 11 CCOO dei Carabinieri (112) bull n 8 CCOO della Polizia di Stato (113) bull n 2 SSOO dei Vigili del Fuoco (115) bull n 1 CO dellEmergenza Sanitaria (118)

6 La sede della CUR MarcheUmbria

Data limportanza strategica ledificio dove dovragrave essere realizzata la Centrale Unica di Risposta (PSAP1) deve possedere una serie di requisiti riguardanti principalmente gli aspetti di sicurezza ed in particolare dovragrave almeno essere a) collocato in unarea esente da problematiche di rischio idrogeologico ovvero non

incluso nelle aree perimetrate dal Piano di Assetto Idrogeologico (PAI) b) strutturalmente idoneo rispetto alla sua natura altamente strategica e quindi in linea

con la normativa sismica riguardante gli edifici strategici e le analisi della Condizione Limite di Emergenza (CLE)

c) agevolmente raggiungibile da diverse diramazioni stradali e possibilmente prossimo alle principali arterie di collegamento

d) facilmente collegabile ai sistemi di telecomunicazione di emergenza regionali (dorsali a Larga Banda)

~ 14

e) collocato in adiacenza o prossimitagrave alla Centrale Regionale di Emergenza Sanitaria 118 in ordine alla possibilitagrave di condividere le diverse infrastrutture di BUSINESS CONTINUITYeo DISASTER RECOVERY Questultima caratteristica assume particolare rilievo rispetto al fatto che sia la Centrale Unica di Risposta che la Centrale Regionale di Emergenza Sanitaria 118 devono possedere requisiti di sicurezza di altissima affidabilitagrave in termini tecnologici e informatici con conseguenti elevati costi sia in termini di investimento gestione e mantenimento per cui la previsione di collocare entrambe in un unico edificio potragrave consentire importanti economie

61 Caratteristiche generali

La Centrale Unica di Risposta MarcheUmbria deve essere dimensionata in modo tale da poter garantire la propria funzionalitagrave e allo stesso tempo la funzione di Disaster Recovery per quella della Regione Toscana Dovranno essere previsti i seguenti locali per una superfice pari circa 600 mq [Allegato 1]

- n 1 Sala del Cali Center per un numero complessivo di almeno 30 postazioni lavoro destinate agli operatori di sala

- n 6 locali uso ufficio destinati a direzione segreteria amministratori di sistema e dispositivi di supervisione delle infrastrutture di centrale

- n 6 locali destinati a sala di attesa aula didattica servizi area benessere spogliatoi ecc

Dovranno inoltre essere disponibili spazi e ambienti destinati a locali tecnici server farm gruppi di continuitagrave generatori di emergenza climatizzazione centralizzata ecc per altri circa 200 mq posti in luogo idoneo allo scopo e preferibilmente al piano interrato La superfice totale necessaria per la realizzazione della Centrale Unica di Risposta egrave quindi complessivamente pari a circa 800 mq

7 Linfrastruttura tecnologica

Come giagrave accennato la piattaforma NUE 112 puograve essere scomposta in due macroshycomponenti le postazioni di lavoro in dotazione agli operatori e gli applicativi centralizzati ospitati nel Data Center

71 Postazioni di lavoro

Le postazioni di lavoro saranno costituite da una workstation dotata di due monitor e di un telefono digitale In considerazione della caratterizzazione mission criticar assunta dal Cali Center del NUE non solo dal punto di vista della resilienza ma anche dellestrema importanza attribuita alla velocitagrave di processamento e trasferimento delle chiamate ai PSAP di secondo livello le postazioni di lavoro saranno tali da garantire le massime prestazioni computazionali e grafiche La presenza del doppio monitor per ciascuna postazione si inquadra proprio nella volontagrave di rendere il piugrave possibile ergonomico lutilizzo degli applicativi NUE da parte degli operatori un monitor viene infatti dedicato alla visualizzazione delle mappe di cartografia il secondo alla visualizzazione della scheda contatto e del modulo software di Remote Cali Control (ie il posto operatore telefonico POT) In relazione al bacino di utenza da servire e dovendo assicurare le funzioni vicarie di Business Continuity (Continuitagrave Operativa) e di Disaster Recovery con la CUR della Regione Toscana egrave stato stimato che occorre allestire n 30 postazioni di lavoro

J 15

MONITOR DEDICATO ALLINTERFACCIA GESTIONALEMONTOR DEDICATO AUINTERFACClA DEllAPPLICATIVO OPERATORE NUE E AL POSTO OPERATORE TELEFONICO (POTI

-------~----------~----~

72 Data Center

Il Data Center del NUE ospita gli applicativi centralizzati a cui fanno riferimento le postazioni di lavoro e che realizzano le interconnessioni applicative verso le piattaforme esterne che concorrono allerogazione del servizio Da un punto di vista prettamente tecnologico la realizzazione del Data Center del NUE saragrave di tipo midshyrange con la separazione netta fra il layer computing ed il layer storage schemi di ridondanza locale su entrambi i layer e lutilizzo della virtualizzazione per il consolidamento dellhardware la semplificazione delle attivitagrave di gestione e la disponibilitagrave di funzionalitagrave tipiche di tali ambienti (spostamento delle VM a caldo integrazione con ilayer storage - eg thin provisioning snapshot - ecc) Per quanto concerne lo storage saranno utilizzate soluzioni Unified in grado cioegrave di gestire simultaneamente laccesso ai dati in modalitagrave a blocco (protocolli Fibre Channel iSCSI) ed in modalitagrave file (protocolli CIFS NFS) Anche le componenti del Data Center (o Server Farm) saranno configurate e strutturate per assicurare le giagrave accennate funzioni vicarie di Business Continuity e di Disaster Recovery con la Regione Toscana

I

t J t C ONNETnV rrA lAN bull

DATABASEJ t t

PSA12

73 Piattaforma di fonia

La componente fonia del NUE saragrave composta dai seguenti sistemi - centralino telefonico (PBX)

16 J

- cali ogger (registratore) - sistema CTI (Computer Telephony Integration) - rete telefonica Il PBX della Centrale NUE termina i flussi primari in arrivo dalla RTG (Rete Telefonica Generale) gestisce la risposta automatica e laccodamento delle chiamate in ingresso che verranno successivamente prese in carico dagli operatori e gli eventuali accodamenti per le chiamate trasferite (tramite conferenza) verso i PSAP2 qualora si rivelasse necessario parcheggiarle (cali hocf) in attesa della risposta da parte del relativo operatore I flussi in entrata saranno specializzati in base al numero chiamato (flusso per 118 e flussi per 112113115) ed in condizioni normali il traffico saragrave equamente distribuito fra di essi in modo da bilanciarne il carico Il PBX si interfaccia verso il Posto Operatore Telefonico dellapplicativo mediante uninterfaccia CSTA (Computer Supported Teecommunications Appications) realizzando in questo modo una connessione CTI che consente agli operatori NUE di pilotare il proprio telefono direttamente dallinterfaccia grafica (GUI) dellapplicativo Agendo esclusivamente con il mouse saragrave quindi possibile rispondere ad una chiamata in coda (non necessariamente la prima arrivata) effettuare la conference verso il PSAP2 mettere in hod la chiamata coinvolgere il cali center multilingua esterno coinvolgere un secondo operatore NUE effettuare una chiamata ecc)

cll Lago

I

lt--~ I I I I Jshy

I

L-------------------l I J-

Cacio 115 autbad - Cad 112 aoibaund

Cad 113 aoibaund

O 3lii~~ O ()

Schema di gestione in fonia di una chiamata di emergenza nel NUE 112

Il dimensionamento delle risorse telefoniche per assicurare il - recapito alla CUR MarcheUmbria della chiamate su numerazioni 112-113 115 e

118 generate nel proprio bacino di raccolta - trasferimento dalla CUR MarcheUmbria ai PSAP2 delle chiamate dal proprio

bacino di raccolta - recapito alla CUR MarcheUmbria della chiamate su numerazioni 112-113 115 e

118 generate nel bacino di raccolta della CUR Toscana (funzione di Business Continuitye Disaster Recovery)

17 l

- trasferimento dalla CUR MarcheUmbria ai PSAP2 della chiamate del bacino di raccolta della CUR Toscana (funzione di Business Continuity e Disaster Recovery)

- collegamento dati (attestazione alla VPN delle emergenze INTRANET tra le due CUR per il Business ContinuityDisaster Recovery accesso alla rete INTERNET)

dovragrave essere il seguente

Consegna chiamate emergenza - 112113 n 2 PRA da 15 canali ciascuno - 115 n 2 PRA da 15 canali ciascuno - 118 n 2 PRA da 15 canali ciascuno

Trasferimento a PSAP 2 comprese anche le esigenze per il Business ContinuityDisaster Recovery

- n 2 PRA da 20 canali ciascuno - n 2 PRA da 15 canali ciascuno

Linee di Servizio - n 2 PRA da 15 canali ciascuno

Business ContinuityDisaster Recovery su CUR vicaria -112113 n 2 PRA da 20 canali ciascuno - 115 n 2 PRA da 15 canali ciascuno - 118 n 2 PRA da 15 canali ciascuno

Accessi reti dati - n 1 Accesso GBE in HA e Ultra Availability

Servizi dati - 2 accessi MPLS almeno a 1 OMbs (1 master + 1 di backup - 2 accessi INTERNET almeno a 10Mbs (1 master + 1 di backup)

La strategia di business continuitydisaster recovery geografico su CUR vicaria implica dal punto di vista del dimensionamento delle risorse telefoniche che ciascuna delle due CUR sia equipaggiata per gestire in autonomia - la raccolta delle chiamate generate in entrambi i territori - il dispacciamento degli interventi ai PSAP 2 di entrambi i territori

fleto di nUlal PRA prolottl

18 r

Strategia di vicariamento normale operativitagrave

Strate

IlIsclo di us PRA proietti

Strategia di vicariamento operativitagrave in Disaster Recovery

74 Servizio di interpretariato telefonico

La possibilitagrave di accettare ed evadere chiamate di emergenza originate da utenze straniere saragrave resa possibile attraverso un apposito servizio di interpretariato telefonico esterno al NUE La ditta fornitrice dovragrave assicurare tra laltro la disponibilitagrave di un proprio ca center attivo H24 servizio viene invocato dallOperatore tramite lapplicativo eTI che sullapposito menugrave a tendina mette a disposizione tante voci quante sono le lingue che si stabiliragrave di gestire Ad ogni voce egrave associato (click-to-ca~ un preciso numero di telefono che corrisponde alloperatore esterno in grado di parlare la specifica lingua La selezione dal menugrave di una particolare lingua innesca una conferenza a tre fra lutente straniero loperatore NUE ed il traduttore remoto r19

La leg audio verso il traduttore rimane sempre attiva anche In seguito al trasferimento della chiamata al PSAP2

75 Servizio per i cittadini non udenti

servizio prevede la possibilitagrave di comunicare con il NUE 112 tramite un SMS inviato a un numero dedicato LSMS contiene tutte le informazioni che consentono alloperatore di rispondere in modo adeguato alle necessitagrave del richiedente la sua compilazione segue uno standard definito di concerto con Associazioni ed Enti rappresentanti la categoria di cittadini affetti da questo tipo di invaliditagrave LSMS viene consegnato su tutte le postazioni operatore sulle quali si innesca un segnale acustico di avviso qualsiasi operatore egrave in grado di prendere in gestione la chiamata Linterattivitagrave utenteoperatore si realizza esclusivamente via SMS ed egrave prevista almeno una risposta da parte delloperatore per chiedere maggiori informazioni o per segnalare la ricezione e presa in carico dellemergenza Tutto lo scambio di SMS avviene lato NUE sulla GUI a disposizione dellOperatore

76 Software applicativo di gestione della CUR

Poicheacute il modello organizzativo saragrave analogo a quello attuato in Regione Lombardia basato sulla distinzione tra Centrale di primo livello (PSAP1) che riceve tutte le chiamate di emergenza e le Centrali Operative di secondo livello (PSAP2 CC PdS WF e Soccorso Sanitario) che ne assumono la gestione operativa e dovendo assicurare il massimo livello di interoperabilitagrave anche tra i PSAP1 di diverse Regioni nellottica di una gestione condivisa delle funzioni di Business Continuitye di Disaster Recovery e di continuitagrave operativa aperta anche a soluzioni di copertura sovraregionale saragrave adottata la medesima soluzione software applicata presso la Regione Lombardia attraverso lutilizzo dellistituto del riuso predetto software egrave pubblicato nel Catalogo nazionale programmi riutilizzabili gestito dallAgenzia per lItalia Digitale con identificativo n 2662015

8 Il personale

numero di risorse umane da impiegare nella CUR egrave stato calcolato attraverso approcci analitici ed empirici avendo a riferimento lesperienza maturata dalla Regione Lombardia noncheacute il bacino di utenza da servire Si stima un impiego di n 41 operatori (livello B) Il 6 capiturno (livello BS) n 2 amministratori di sistema (livello C) e n 1 coordinatore (livello D) per complessive n 50 unitagrave personale saragrave reclutato attraverso apposite selezioni (avviso pubblico manifestazioni di interesse prova pratica colloquio e test finale) percorso formativo suddiviso in tre sessioni (teorica addestramento pratico e affiancamento) consentiragrave al discente lacquisizione di - conoscenze approfondite sulle procedure e sulla strumentazione (SAPERE) - capacitagrave abilitagrave e esperienze pratiche (SAPER FARE) - comportamenti atteggiamenti e stili personali (SAPER ESSERE) necessari per poter svolgere lattivitagrave di Operatore Tecnico di Cali Taker della CUR NUE 112 Saragrave prevista anche una formazione specifica per i Referenti di Turno (Capi Turno) con lobbiettivo di prepararli nella loro funzione di gestione e di supporto della Sala Operativa e del personale Inoltre durante la fase di avvio della CUR egrave previsto un supporto (affiancamento on the job) alle figure preposte alloperativitagrave della Centrale (responsabile di struttura

~ coordinatore referenti di turno e operatori tecnici) r V~ 20

9 Principali fasi progettuali

Il progetto verragrave sviluppato attraverso i seguenti step tecnicoprocedurali - Protocollo dintesa con la Regione Umbria e con la Regione Toscana - Protocollo dintesa con la Regione Lombardia per il supporto di AREU (Azienda

Regionale Emergenza Urgenza) e per il riuso del software di gestione della CUR - Protocollo dintesa tra il Ministero dellInterno - Stesura ed approvazione del Disciplinare Tecnico-Operativo da parte della

Commissione Consultiva ex art 75 del DLgs Il 2592003 - Adeguamento strutturale e messa a norma delledificio destinato ad ospitare la CUR

ivi compresi gli spazi esterni - Allestimento tecnico ed arredamento dei locali - Allestimento impianti tecnologici (alimentazione elettrica e di emergenza

climatizzazione difesa passiva ecc) - Approvvigionamento HWe SW di base - Approvvigionamento centralinosistema telefonico - Stipula contratti per le linee telefoniche - Stipula contratto per mediazione linguistica (interpretariato) - Reclutamento del personale e formazione

10 Tempi di attivazione della CUR

Fermi restando i tempi tecnici di attuazione delle singole fasi progettuali alcune delle quali anche sovrapponibili noncheacute delle scadenze temporali giagrave individuate dal Ministero dellInterno e dal Ministero dello Sviluppo Economico la CUR dovragrave essere avviata entro il mese di giugno 2018 in fase di test ed entro il mese di ottobre 2018 in modalitagrave operativa definitiva Inoltre lattivazione della CUR egrave connessa in virtugrave delle giagrave citate funzioni di Business ContinuityDisater Recovery con la realizzazione di quella della Regione Toscana pianificata anchessa per gli stessi periodi Altro aspetto da prendere in considerazione egrave quello relativo alla ricollocazione della Centrale Regionale di Emergenza Sanitaria 118 che come giagrave richiamato potragrave consentire - se gestita congiuntamente - di ottenere il contenimento della spesa e dei tempi di realizzazione di entrambe le centrali In tale ottica si ritiene che lAzienda Sanitaria Unica Regionale (ASUR) Marche possa essere incaricata di realizzare e attuare le fasi tecniche secondo le indicazioni e le linee progettuali contenute nel presente documento Il rispetto della contenuta e pianificata tempistica impone necessariamente di avviare con ogni sollecitudine liter per lacquisizionellocazione delledificio e degli spazi disponibili presso la sede delllnterporto Marche

11 Oneri economici

Le spese per la realizzazione e messa in esercizio della CUR calcolate e stimate sulla base dei costi di attivazione e di gestione sostenuti nelle Regioni che hanno giagrave attivato sul proprio territorio la CUR sono quelle di seguito sinteticamente indicate ed i cui dettagli analitici ivi compreso il piano di ammortamento degli investimenti sono riportati nel documento in allegato 2 - Euro 4209620 per il 10 anno di esercizio pari a Euro 172 per utente - Euro 2813151 per i12deg e 30 anno di esercizio pari a Euro 115 per utente - Euro 2950096 per i14deg anno di esercizio pari a Euro 121 per utente

Euro 2813151 per il 50 anno di esercizio pari a Euro 115 per utente r21

- Euro 3757646 per il 6deg anno di esercizio pari a Euro 154 per utente - Euro 2950096 per il r anno di esercizio pari a Euro 121 per utente - Euro 2813151 per l 8deg anno di esercizio pari a Euro 115 per utente - Euro 3075180 per il 9deg anno di esercizio pari a Euro 126 per utente A regime il costo procapite tenderagrave ad assestarsi intorno ad Euro 126 per un bacino di utenza che ad oggi conta 2441997 di persone servite La ripartizione dei costi tra le Regioni Marche ed Umbria saragrave regolata nel richiamato Protocollo di Intesa facendo riferimento al costo procapite delle spese sostenute per ogni anno di esercizio della CUR

22 l

ALLEGATO 1

[1 11 Il

IJ I I I

J X xr

23

ALLEGAT02

AUfGATO 4 - COSTO STANDARD ANNUO PER GfSnONE CENTRALI NUE 112

Bacino dulenza Inutneo persDne seNtte) 24419n Utenz8 per operatore 5l957

CMtO dotuionl orankhe d rette unitagrave n (fiatale (futene Coordinatore (O) 44000 1 44000 ArnmJn ratore d sistema (q 35401 2 708()2 Capiturno (B5) 33_972 6 20 3832 Operatori (8) 325013 41 13342 71 Totale S4) 1652905 668 5371

Altri costJ del personale funlugrave (flawe (futente Pasti (t~t bull n dip I8 IaVo atil 529 11700 n pasl 61893 Abb lamento (roSIO dlloka )( nUIlero oper ) 170 50 n dMse 8500 Vsjte med che (VOT be nn per n dip arie) 20 50 n tislte 1000 Gest ione cedolni 770 presenze CUD selezione 20 676 cedoll i 13520 Formazione 7000 Altri cosIgt per pe rsonale 20000 TOlale 111-913 005 364

Costo datanonl oranlche Indlrene funJUgraveI (fiatale futente DIrigente di r re imento part-lIme 90000 13 30000 Coordinatore a mmi ratlllO pan-tllli 55000 13 183 3l Coordlnalore st~lsta part-tl e 60000 13 20000 ~ stenti per ammi sll azione 60000 23 20000 SeMzlo cornun cnioilll Istituzionale 30000 13 10000

2 98333 004 321

Costo dellil sede o~ratlva (unltagrave ftotale futIlnte Affino SOO m 2 4 condommial (figurahvol 90000 90000 Risea dame to- 15000 15000 Utenze (ac-qUoil energia elettrica condizionamento) 15000 15000

Pu zle 20000 20000 SoNtgligravearua pani 7000 7000 Manutenzioni ordinarie 5000 5000

Imposmiddotte l tasse 3000 3000 lSSooo 006 5001

Costo servizi centJalizud -(u Iugrave tow e futente

Servizio d Intermedlaz ne Il stlca teleforolca 30000 30000 licenze software per gestione dat 20000 20 000 Cancellerigravea e ~tampatJ 2-1)00 2000 Postali e teffgraflche 3000 3000

assicurazione 200000 100000 Oneri dNe si di gestione 20000 20000

275000 011 8QI

Coste teecomWllcazlonl unitagrave latale (utente

Traffico telefonico 50000 SOOOO Licenze sohware 76000 76000

Canone manutenz ione ha~dwae e software 194000 l94ooo Canone fonia 100000 100000 Canone rete da 85000 85000 AIIlI coS ICT 15000

520000 GlI 161i11

Investlmentt(esduse opere di she prepvadon) 4Immortamento durati c Investiti (totMe (utente

Hardware e softw-are 188899 51Mi 4495 188899 Softwar-e 45648 3 3Mi 136945 45648 Mob e arredi 32754 Banni 262029 32754 Totale 267301 1343469 267301 011 8 7~

Costo lobi annuo per 2U1 9n middotutenti e procapite 30804S2 126 10001

PaI l CI U1VO- ~

24 )

44 Servizio di interpretariato telefonico

La possibilitagrave di accettare ed evadere chiamate di emergenza originate da utenze straniere egrave resa possibile grazie allausilio di un servizio di interpretariato telefonico esterno al NUE

45 Servizio NUE per i cittadini non udenti

Il servizio prevede la possibilitagrave di comunicare con il 112 tramite un SMS inviato a un numero dedicato LSMS contiene tutte le informazioni che consentono allOperatore di rispondere in modo adeguato alle necessitagrave del richiedente la sua compilazione segue uno standard definito di concerto con Associazioni ed Enti rappresentanti la categoria di cittadini affetti da questo tipo di invaliditagrave

46 Modulo gestionale e Database

Come giagrave detto la presa in carico di una chiamata di emergenza innesca In

automatico lapertura di una scheda contatto destinata a contenere tutte le informazioni raccolte durante la fase di Cali Taking e selezione del PSAP2 Gli obiettivi primari della fase di Cali Taking sono lidentificazione e localizzazione del chiamante e la definizione della competenza sulleventuale emergenza sottesa alla chiamata Loutput del Cali Taking egrave proprio la scheda contatto che opportunamente compilata egrave oggetto di Oispatching verso lAmministrazione competente (PSAP2)

47 Modulo cartografico e stradario

La piattaforma gestionale del NUE egrave integrata con un sistema GIS Tale integrazione si concretizza nelle seguenti funzionalitagrave a disposizione dellOperatore - visualizzazione in tempo reale della posizione del chiamante e dellevento

oggetto della chiamata Loutput cartografico viene generato sulla base delle informazioni reperite dal CEO Interforze eo dei dettagli ulteriormente forniti dal chiamante durante la fase di Cali Taking Per le chiamate da terminale mobile le informazioni cartografiche possono essere utilizzate anche per verificare la veridicitagrave delle affermazioni del chiamante circa la sua localizzazione il controllo egrave spesso utile per lidentificazione di effetti di bordo in cui linformazione di localizzazione in arrivo dal CEO Interforze non corrisponde all effettiva posizione del chiamante sovrapposizione di layer per larricchimento del contenuto informativo della mappa la visualizzazione della localizzazione a monitor puograve avvenire su mappe raster o vettoriali geo-referenziate arricchite tramite layer sovrapposti per la rappresentazione di specifici Poi (Point of Interest) come Ospedali Centri Commerciali di aree pericolose e vulnerabili (acqua gas elettricitagrave e telefonia) impianti soggetti a rischi antropici e naturali eccetera Leffettiva rappresentazione dei Poi puograve essere legata alla scala applicata alla mappa Larricchimento del contenuto informativo della mappa puograve risultare estremamente utile durante il Cali Taking nel momento in cui il chiamante non egrave in grado di fornire un indirizzo esatto ma puograve solo descrivere ciograve che vede (edifici corsi dacqua linee ferroviarie ) Legate a questo scenario sono anche le tre funzionalitagrave seguenti bull import sul modulo gestionale delle coordinate di un punto sulla mappa (ad

esempio un incrocio o un Poi che potrebbero rappresentare lunica informazione che lutente chiamante riesce a veicolare) 1

bull richiesta al modulo gestionale delle informazioni anagrafiche di un punto sulla mappa

11

bull inserimento modifica e cancellazione di nuove categorie di punti personalizzati con lassociazione di un anagrafica per ciascun punto

Sebbene legate alle fasi di Cali Oispatching propriamente detto che come giagrave visto egrave in carico ai PSAP2 si citano anche le seguenti funzionalitagrave comunque potenzialmente disponibili per gli Operatori NUE - visualizzazione ove applicabile delle icone dinamiche rappresentanti ad

esempio mezzi in movimento - calcolo dei percorsi e definizione delle distanzetempi ad essi associati Il calcolo

dei percorsi viene effettuato sulla base dei criteri reali di navigabilitagrave delle strade con misura totale della lunghezza del percorso e del tempo stimato per la percorrenza

In aggiunta allo stradario vettoriale (grafico) che costituisce il layer essenziale per loperativitagrave sul modulo cartografico il modulo gestionale del NUE si avvale anche del database contenente i dettagli sulle LocalitagraveNiefTronchi (anchesso identificato in precedenza come stradario) grazie al quale viene velocizzato e verificato come giagrave descritto linserimento manuale dei dati di localizzazione

48 Disaster Recovery

In considerazione dellestrema importanza assunta dal NUE nella gestione dell emergenza (il NUE costituisce infatti il primo anello della catena dell emergency management) deve essere prevista la possibilitagrave di recovery a fronte dell indisponibilitagrave o irraggiungibilitagrave del Data Center Attualmente il Disaster Recovery viene realizzato attraverso un reinstradamento telefonico sui PSAP2 o su Cali Center alternativi

49 Reportistica

Il governo dellattivitagrave del NUE 112 richiede un accurata conoscenza del processo dal punto di vista tecnologico e operativo noncheacute unattenta approfondita e sistematica elaborazione di informazioni diverse secondo prospettive e parametri dimensionali differenti E pertanto necessario definire tutte le dimensioni rilevanti ed elaborare le misure per tutti i passaggi cardine del processo soprattutto dal punto di vista dei tempi A titolo di esempio si riportano alcune dimensioni - numerazione di ingresso su cui egrave stata effettuata la chiamata linea 112 113

115118 - tipologia di utenza da cui proviene la chiamata apparato fisso o mobile - esito della chiamata in ingresso risposta abbandonata dallutente quando

lutente riaggancia entro 20 di attesa senza aver ricevuto risposta persa quando lutente riaggancia oltre i 20 di attesa senza aver ricevuto risposta

- effetto filtro NUE esito della chiamata processata che puograve essere inoltrata o meno al PSAP2

- PSAP2 destinatari della chiamata Carabinieri Polizia di stato Vigili del fuoco Emergenza Sanitaria

- localizzazione chiamante esito della localizzazione automatica del chiamante - area geografica di proven ienza delle chiamate

5 I nostro contesto

La Regione Marche valutati positivamente i benefici che ne possono derivare per il cittadino ha individuato quale obiettivo strategico listituzione del servizio Numero Unico Europeo 112 con una Centrale Unica di Risposta (CUR) da realizzare secondo

le modalitagrave definite dallart 8 comma 1 lett a della Legge 7 agosto 2015 n 124 (DGR )

~ 12

n 8862015 e n 1642017) Con il Protocollo dintesa stipulato a Bruxelles in data 15 giugno 2016 tra i

presidenti delle Regioni Marche Toscana e Umbria egrave stato concordato tra laltro di dare avvio alle attivitagrave per la definizione delle modalitagrave operative per la realizzazione del progetto individuando i soggetti aggregatori unici in relazione agli ambiti territoriali per i quali saranno realizzate le CUR

In particolare egrave stata ipotizzata la realizzazione di una unica CUR per le Regioni Marche e Umbria in modo da raggiungere un piugrave ampio bacino dutenza rispetto al piano generale e un sistema di backup tra la istituenda CUR della Regione Toscana e quella MarcheUmbria noncheacute in unottica di recovery centralizzato sovraregionale (OROA - Oisaster Recovery Over An entrambe le Centrali potranno assicurare le reciproche ed imprescindibili funzionalitagrave di disaster recovery a seguito di eventi non previsti eo di gravi disservizi

La Regione Marche ha incaricato il Dirigente del Servizio Sanitagrave regionale in raccordo con il Servizio Protezione Civile e con tutte le strutture regionali interessate di avviare le procedure necessarie per la realizzazione del progetto avvalendosi del supporto della Regione Lombardia e specificamente dellAzienda Regionale Emergenza Urgenza (AREU) per gli aspetti connessi alla realizzazione interoperabile del modello della CUR La Regione egrave inoltre supportata dallAgenzia nazionale per lattrazione degli investimenti e lo sviluppo dimpresa (Invitalia) per la fase di analisi connessa alla trasposizione del modello della CUR nel territorio di entrambe le Regioni

51 Popolazione servita

La popolazione residente nelle Regioni Marche e Umbria al 10 gennaio 2016 era di 2441977 di cui 237216 stranieri (140 341 nelle Marche e 96 875 in Umbria) suddivisa nelle seguenti Province - Regione Marche

Ancona 477892

Ascoli Piceno 211266 bull Fermo 176380 bull Macerata 321 905 bull Pesaro e Urbino 363353

- Regione Umbria bull Perugia 662110 bull Terni 229071

E utile considerare altresigrave il dato rappresentato dalla presenza di turisti stranieri sul territorio di entrambe le Regioni nel 2013 le Marche hanno registrato circa 400 mila arrivi di turisti e quasi oltre due milioni di presenze presso gli esercizi ricettivi mentre lUmbria ha registrato oltre 600 mila arrivi e circa due milioni di presenze

52 Distretti telefonici di competenza

La rete telefonica sul territorio egrave suddivisa nei seguenti distretti telefonici che coprono il numero di Comuni a fianco di ciascuno indicati - Regione Marche

bull 071 n 23 Comuni della Provo di Ancona e n 2 Comuni della Provo di Macerata

bull 0721 n 26 Comuni della Provo di Pesaro e Urbino bull 0722 n 22 Comuni della Provo di Pesaro e Urbino bull 0731 n 20 Comuni della Provo di Ancona bull 0732 n 4 Comuni della Provo di Ancona bull 0733 n 35 Comuni della Provo di Macerata J

13

bull 0734 n 2 Comuni della Provo di Ascoli Piceno e n 38 Comuni della Provo di Fermo

bull 0735 n 9 Comuni della Provo di Ascoli Piceno bull 0736 n 22 Comuni della Provo di Ascoli Piceno e n 2 Comuni della Provo di

Fermo bull 0737 n 18 Comuni della Provo di Macerata bull 0541 n 6 Comuni della Provo di Pesaro e Urbino (il distretto copre anche

altri Comuni al di fuori del territorio regionale) per complessivi n 229 Comuni

- Regione Umbria bull 0578 n 1 Comune della Provo di Perugia (il distretto copre anche altri

Comuni al di fuori del territorio regionale) bull 075 n 35 Comuni della Provo di Perugia e n 1 Comune della Provo di

Terni bull 0742 n 10 Comuni della Provo di Perugia bull 0743 n 13 Comuni della Provo di Perugia bull 0744 n 22 Comuni della Provo di Terni (il distretto copre anche altri Comuni

al di fuori del territorio regionale) bull 0763 n 10 Comuni della Provo di Terni (il distretto copre anche altri Comuni

al di fuori del territorio regionale) per complessivi n 92 Comuni

53 Sale Operative e Centrali Operative del territorio

I servizi di emergenza di soccorso tecnico e sanitario al momento vengono erogati attraverso le seguenti strutture operative dellArma dei Carabinieri della Polizia di Stato del Corpo dei Vigili del Fuoco e del Servizio Sanitario regionale - Regione Marche

bull n 16 CCOO dei Carabinieri (112) bull n 13 CCOO della Polizia di Stato (113) bull n 4 SSOO dei Vigili del Fuoco (115) bull n 4 CCOO dellEmergenza Sanitaria (118)

- Regione Umbria bull n 11 CCOO dei Carabinieri (112) bull n 8 CCOO della Polizia di Stato (113) bull n 2 SSOO dei Vigili del Fuoco (115) bull n 1 CO dellEmergenza Sanitaria (118)

6 La sede della CUR MarcheUmbria

Data limportanza strategica ledificio dove dovragrave essere realizzata la Centrale Unica di Risposta (PSAP1) deve possedere una serie di requisiti riguardanti principalmente gli aspetti di sicurezza ed in particolare dovragrave almeno essere a) collocato in unarea esente da problematiche di rischio idrogeologico ovvero non

incluso nelle aree perimetrate dal Piano di Assetto Idrogeologico (PAI) b) strutturalmente idoneo rispetto alla sua natura altamente strategica e quindi in linea

con la normativa sismica riguardante gli edifici strategici e le analisi della Condizione Limite di Emergenza (CLE)

c) agevolmente raggiungibile da diverse diramazioni stradali e possibilmente prossimo alle principali arterie di collegamento

d) facilmente collegabile ai sistemi di telecomunicazione di emergenza regionali (dorsali a Larga Banda)

~ 14

e) collocato in adiacenza o prossimitagrave alla Centrale Regionale di Emergenza Sanitaria 118 in ordine alla possibilitagrave di condividere le diverse infrastrutture di BUSINESS CONTINUITYeo DISASTER RECOVERY Questultima caratteristica assume particolare rilievo rispetto al fatto che sia la Centrale Unica di Risposta che la Centrale Regionale di Emergenza Sanitaria 118 devono possedere requisiti di sicurezza di altissima affidabilitagrave in termini tecnologici e informatici con conseguenti elevati costi sia in termini di investimento gestione e mantenimento per cui la previsione di collocare entrambe in un unico edificio potragrave consentire importanti economie

61 Caratteristiche generali

La Centrale Unica di Risposta MarcheUmbria deve essere dimensionata in modo tale da poter garantire la propria funzionalitagrave e allo stesso tempo la funzione di Disaster Recovery per quella della Regione Toscana Dovranno essere previsti i seguenti locali per una superfice pari circa 600 mq [Allegato 1]

- n 1 Sala del Cali Center per un numero complessivo di almeno 30 postazioni lavoro destinate agli operatori di sala

- n 6 locali uso ufficio destinati a direzione segreteria amministratori di sistema e dispositivi di supervisione delle infrastrutture di centrale

- n 6 locali destinati a sala di attesa aula didattica servizi area benessere spogliatoi ecc

Dovranno inoltre essere disponibili spazi e ambienti destinati a locali tecnici server farm gruppi di continuitagrave generatori di emergenza climatizzazione centralizzata ecc per altri circa 200 mq posti in luogo idoneo allo scopo e preferibilmente al piano interrato La superfice totale necessaria per la realizzazione della Centrale Unica di Risposta egrave quindi complessivamente pari a circa 800 mq

7 Linfrastruttura tecnologica

Come giagrave accennato la piattaforma NUE 112 puograve essere scomposta in due macroshycomponenti le postazioni di lavoro in dotazione agli operatori e gli applicativi centralizzati ospitati nel Data Center

71 Postazioni di lavoro

Le postazioni di lavoro saranno costituite da una workstation dotata di due monitor e di un telefono digitale In considerazione della caratterizzazione mission criticar assunta dal Cali Center del NUE non solo dal punto di vista della resilienza ma anche dellestrema importanza attribuita alla velocitagrave di processamento e trasferimento delle chiamate ai PSAP di secondo livello le postazioni di lavoro saranno tali da garantire le massime prestazioni computazionali e grafiche La presenza del doppio monitor per ciascuna postazione si inquadra proprio nella volontagrave di rendere il piugrave possibile ergonomico lutilizzo degli applicativi NUE da parte degli operatori un monitor viene infatti dedicato alla visualizzazione delle mappe di cartografia il secondo alla visualizzazione della scheda contatto e del modulo software di Remote Cali Control (ie il posto operatore telefonico POT) In relazione al bacino di utenza da servire e dovendo assicurare le funzioni vicarie di Business Continuity (Continuitagrave Operativa) e di Disaster Recovery con la CUR della Regione Toscana egrave stato stimato che occorre allestire n 30 postazioni di lavoro

J 15

MONITOR DEDICATO ALLINTERFACCIA GESTIONALEMONTOR DEDICATO AUINTERFACClA DEllAPPLICATIVO OPERATORE NUE E AL POSTO OPERATORE TELEFONICO (POTI

-------~----------~----~

72 Data Center

Il Data Center del NUE ospita gli applicativi centralizzati a cui fanno riferimento le postazioni di lavoro e che realizzano le interconnessioni applicative verso le piattaforme esterne che concorrono allerogazione del servizio Da un punto di vista prettamente tecnologico la realizzazione del Data Center del NUE saragrave di tipo midshyrange con la separazione netta fra il layer computing ed il layer storage schemi di ridondanza locale su entrambi i layer e lutilizzo della virtualizzazione per il consolidamento dellhardware la semplificazione delle attivitagrave di gestione e la disponibilitagrave di funzionalitagrave tipiche di tali ambienti (spostamento delle VM a caldo integrazione con ilayer storage - eg thin provisioning snapshot - ecc) Per quanto concerne lo storage saranno utilizzate soluzioni Unified in grado cioegrave di gestire simultaneamente laccesso ai dati in modalitagrave a blocco (protocolli Fibre Channel iSCSI) ed in modalitagrave file (protocolli CIFS NFS) Anche le componenti del Data Center (o Server Farm) saranno configurate e strutturate per assicurare le giagrave accennate funzioni vicarie di Business Continuity e di Disaster Recovery con la Regione Toscana

I

t J t C ONNETnV rrA lAN bull

DATABASEJ t t

PSA12

73 Piattaforma di fonia

La componente fonia del NUE saragrave composta dai seguenti sistemi - centralino telefonico (PBX)

16 J

- cali ogger (registratore) - sistema CTI (Computer Telephony Integration) - rete telefonica Il PBX della Centrale NUE termina i flussi primari in arrivo dalla RTG (Rete Telefonica Generale) gestisce la risposta automatica e laccodamento delle chiamate in ingresso che verranno successivamente prese in carico dagli operatori e gli eventuali accodamenti per le chiamate trasferite (tramite conferenza) verso i PSAP2 qualora si rivelasse necessario parcheggiarle (cali hocf) in attesa della risposta da parte del relativo operatore I flussi in entrata saranno specializzati in base al numero chiamato (flusso per 118 e flussi per 112113115) ed in condizioni normali il traffico saragrave equamente distribuito fra di essi in modo da bilanciarne il carico Il PBX si interfaccia verso il Posto Operatore Telefonico dellapplicativo mediante uninterfaccia CSTA (Computer Supported Teecommunications Appications) realizzando in questo modo una connessione CTI che consente agli operatori NUE di pilotare il proprio telefono direttamente dallinterfaccia grafica (GUI) dellapplicativo Agendo esclusivamente con il mouse saragrave quindi possibile rispondere ad una chiamata in coda (non necessariamente la prima arrivata) effettuare la conference verso il PSAP2 mettere in hod la chiamata coinvolgere il cali center multilingua esterno coinvolgere un secondo operatore NUE effettuare una chiamata ecc)

cll Lago

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Cacio 115 autbad - Cad 112 aoibaund

Cad 113 aoibaund

O 3lii~~ O ()

Schema di gestione in fonia di una chiamata di emergenza nel NUE 112

Il dimensionamento delle risorse telefoniche per assicurare il - recapito alla CUR MarcheUmbria della chiamate su numerazioni 112-113 115 e

118 generate nel proprio bacino di raccolta - trasferimento dalla CUR MarcheUmbria ai PSAP2 delle chiamate dal proprio

bacino di raccolta - recapito alla CUR MarcheUmbria della chiamate su numerazioni 112-113 115 e

118 generate nel bacino di raccolta della CUR Toscana (funzione di Business Continuitye Disaster Recovery)

17 l

- trasferimento dalla CUR MarcheUmbria ai PSAP2 della chiamate del bacino di raccolta della CUR Toscana (funzione di Business Continuity e Disaster Recovery)

- collegamento dati (attestazione alla VPN delle emergenze INTRANET tra le due CUR per il Business ContinuityDisaster Recovery accesso alla rete INTERNET)

dovragrave essere il seguente

Consegna chiamate emergenza - 112113 n 2 PRA da 15 canali ciascuno - 115 n 2 PRA da 15 canali ciascuno - 118 n 2 PRA da 15 canali ciascuno

Trasferimento a PSAP 2 comprese anche le esigenze per il Business ContinuityDisaster Recovery

- n 2 PRA da 20 canali ciascuno - n 2 PRA da 15 canali ciascuno

Linee di Servizio - n 2 PRA da 15 canali ciascuno

Business ContinuityDisaster Recovery su CUR vicaria -112113 n 2 PRA da 20 canali ciascuno - 115 n 2 PRA da 15 canali ciascuno - 118 n 2 PRA da 15 canali ciascuno

Accessi reti dati - n 1 Accesso GBE in HA e Ultra Availability

Servizi dati - 2 accessi MPLS almeno a 1 OMbs (1 master + 1 di backup - 2 accessi INTERNET almeno a 10Mbs (1 master + 1 di backup)

La strategia di business continuitydisaster recovery geografico su CUR vicaria implica dal punto di vista del dimensionamento delle risorse telefoniche che ciascuna delle due CUR sia equipaggiata per gestire in autonomia - la raccolta delle chiamate generate in entrambi i territori - il dispacciamento degli interventi ai PSAP 2 di entrambi i territori

fleto di nUlal PRA prolottl

18 r

Strategia di vicariamento normale operativitagrave

Strate

IlIsclo di us PRA proietti

Strategia di vicariamento operativitagrave in Disaster Recovery

74 Servizio di interpretariato telefonico

La possibilitagrave di accettare ed evadere chiamate di emergenza originate da utenze straniere saragrave resa possibile attraverso un apposito servizio di interpretariato telefonico esterno al NUE La ditta fornitrice dovragrave assicurare tra laltro la disponibilitagrave di un proprio ca center attivo H24 servizio viene invocato dallOperatore tramite lapplicativo eTI che sullapposito menugrave a tendina mette a disposizione tante voci quante sono le lingue che si stabiliragrave di gestire Ad ogni voce egrave associato (click-to-ca~ un preciso numero di telefono che corrisponde alloperatore esterno in grado di parlare la specifica lingua La selezione dal menugrave di una particolare lingua innesca una conferenza a tre fra lutente straniero loperatore NUE ed il traduttore remoto r19

La leg audio verso il traduttore rimane sempre attiva anche In seguito al trasferimento della chiamata al PSAP2

75 Servizio per i cittadini non udenti

servizio prevede la possibilitagrave di comunicare con il NUE 112 tramite un SMS inviato a un numero dedicato LSMS contiene tutte le informazioni che consentono alloperatore di rispondere in modo adeguato alle necessitagrave del richiedente la sua compilazione segue uno standard definito di concerto con Associazioni ed Enti rappresentanti la categoria di cittadini affetti da questo tipo di invaliditagrave LSMS viene consegnato su tutte le postazioni operatore sulle quali si innesca un segnale acustico di avviso qualsiasi operatore egrave in grado di prendere in gestione la chiamata Linterattivitagrave utenteoperatore si realizza esclusivamente via SMS ed egrave prevista almeno una risposta da parte delloperatore per chiedere maggiori informazioni o per segnalare la ricezione e presa in carico dellemergenza Tutto lo scambio di SMS avviene lato NUE sulla GUI a disposizione dellOperatore

76 Software applicativo di gestione della CUR

Poicheacute il modello organizzativo saragrave analogo a quello attuato in Regione Lombardia basato sulla distinzione tra Centrale di primo livello (PSAP1) che riceve tutte le chiamate di emergenza e le Centrali Operative di secondo livello (PSAP2 CC PdS WF e Soccorso Sanitario) che ne assumono la gestione operativa e dovendo assicurare il massimo livello di interoperabilitagrave anche tra i PSAP1 di diverse Regioni nellottica di una gestione condivisa delle funzioni di Business Continuitye di Disaster Recovery e di continuitagrave operativa aperta anche a soluzioni di copertura sovraregionale saragrave adottata la medesima soluzione software applicata presso la Regione Lombardia attraverso lutilizzo dellistituto del riuso predetto software egrave pubblicato nel Catalogo nazionale programmi riutilizzabili gestito dallAgenzia per lItalia Digitale con identificativo n 2662015

8 Il personale

numero di risorse umane da impiegare nella CUR egrave stato calcolato attraverso approcci analitici ed empirici avendo a riferimento lesperienza maturata dalla Regione Lombardia noncheacute il bacino di utenza da servire Si stima un impiego di n 41 operatori (livello B) Il 6 capiturno (livello BS) n 2 amministratori di sistema (livello C) e n 1 coordinatore (livello D) per complessive n 50 unitagrave personale saragrave reclutato attraverso apposite selezioni (avviso pubblico manifestazioni di interesse prova pratica colloquio e test finale) percorso formativo suddiviso in tre sessioni (teorica addestramento pratico e affiancamento) consentiragrave al discente lacquisizione di - conoscenze approfondite sulle procedure e sulla strumentazione (SAPERE) - capacitagrave abilitagrave e esperienze pratiche (SAPER FARE) - comportamenti atteggiamenti e stili personali (SAPER ESSERE) necessari per poter svolgere lattivitagrave di Operatore Tecnico di Cali Taker della CUR NUE 112 Saragrave prevista anche una formazione specifica per i Referenti di Turno (Capi Turno) con lobbiettivo di prepararli nella loro funzione di gestione e di supporto della Sala Operativa e del personale Inoltre durante la fase di avvio della CUR egrave previsto un supporto (affiancamento on the job) alle figure preposte alloperativitagrave della Centrale (responsabile di struttura

~ coordinatore referenti di turno e operatori tecnici) r V~ 20

9 Principali fasi progettuali

Il progetto verragrave sviluppato attraverso i seguenti step tecnicoprocedurali - Protocollo dintesa con la Regione Umbria e con la Regione Toscana - Protocollo dintesa con la Regione Lombardia per il supporto di AREU (Azienda

Regionale Emergenza Urgenza) e per il riuso del software di gestione della CUR - Protocollo dintesa tra il Ministero dellInterno - Stesura ed approvazione del Disciplinare Tecnico-Operativo da parte della

Commissione Consultiva ex art 75 del DLgs Il 2592003 - Adeguamento strutturale e messa a norma delledificio destinato ad ospitare la CUR

ivi compresi gli spazi esterni - Allestimento tecnico ed arredamento dei locali - Allestimento impianti tecnologici (alimentazione elettrica e di emergenza

climatizzazione difesa passiva ecc) - Approvvigionamento HWe SW di base - Approvvigionamento centralinosistema telefonico - Stipula contratti per le linee telefoniche - Stipula contratto per mediazione linguistica (interpretariato) - Reclutamento del personale e formazione

10 Tempi di attivazione della CUR

Fermi restando i tempi tecnici di attuazione delle singole fasi progettuali alcune delle quali anche sovrapponibili noncheacute delle scadenze temporali giagrave individuate dal Ministero dellInterno e dal Ministero dello Sviluppo Economico la CUR dovragrave essere avviata entro il mese di giugno 2018 in fase di test ed entro il mese di ottobre 2018 in modalitagrave operativa definitiva Inoltre lattivazione della CUR egrave connessa in virtugrave delle giagrave citate funzioni di Business ContinuityDisater Recovery con la realizzazione di quella della Regione Toscana pianificata anchessa per gli stessi periodi Altro aspetto da prendere in considerazione egrave quello relativo alla ricollocazione della Centrale Regionale di Emergenza Sanitaria 118 che come giagrave richiamato potragrave consentire - se gestita congiuntamente - di ottenere il contenimento della spesa e dei tempi di realizzazione di entrambe le centrali In tale ottica si ritiene che lAzienda Sanitaria Unica Regionale (ASUR) Marche possa essere incaricata di realizzare e attuare le fasi tecniche secondo le indicazioni e le linee progettuali contenute nel presente documento Il rispetto della contenuta e pianificata tempistica impone necessariamente di avviare con ogni sollecitudine liter per lacquisizionellocazione delledificio e degli spazi disponibili presso la sede delllnterporto Marche

11 Oneri economici

Le spese per la realizzazione e messa in esercizio della CUR calcolate e stimate sulla base dei costi di attivazione e di gestione sostenuti nelle Regioni che hanno giagrave attivato sul proprio territorio la CUR sono quelle di seguito sinteticamente indicate ed i cui dettagli analitici ivi compreso il piano di ammortamento degli investimenti sono riportati nel documento in allegato 2 - Euro 4209620 per il 10 anno di esercizio pari a Euro 172 per utente - Euro 2813151 per i12deg e 30 anno di esercizio pari a Euro 115 per utente - Euro 2950096 per i14deg anno di esercizio pari a Euro 121 per utente

Euro 2813151 per il 50 anno di esercizio pari a Euro 115 per utente r21

- Euro 3757646 per il 6deg anno di esercizio pari a Euro 154 per utente - Euro 2950096 per il r anno di esercizio pari a Euro 121 per utente - Euro 2813151 per l 8deg anno di esercizio pari a Euro 115 per utente - Euro 3075180 per il 9deg anno di esercizio pari a Euro 126 per utente A regime il costo procapite tenderagrave ad assestarsi intorno ad Euro 126 per un bacino di utenza che ad oggi conta 2441997 di persone servite La ripartizione dei costi tra le Regioni Marche ed Umbria saragrave regolata nel richiamato Protocollo di Intesa facendo riferimento al costo procapite delle spese sostenute per ogni anno di esercizio della CUR

22 l

ALLEGATO 1

[1 11 Il

IJ I I I

J X xr

23

ALLEGAT02

AUfGATO 4 - COSTO STANDARD ANNUO PER GfSnONE CENTRALI NUE 112

Bacino dulenza Inutneo persDne seNtte) 24419n Utenz8 per operatore 5l957

CMtO dotuionl orankhe d rette unitagrave n (fiatale (futene Coordinatore (O) 44000 1 44000 ArnmJn ratore d sistema (q 35401 2 708()2 Capiturno (B5) 33_972 6 20 3832 Operatori (8) 325013 41 13342 71 Totale S4) 1652905 668 5371

Altri costJ del personale funlugrave (flawe (futente Pasti (t~t bull n dip I8 IaVo atil 529 11700 n pasl 61893 Abb lamento (roSIO dlloka )( nUIlero oper ) 170 50 n dMse 8500 Vsjte med che (VOT be nn per n dip arie) 20 50 n tislte 1000 Gest ione cedolni 770 presenze CUD selezione 20 676 cedoll i 13520 Formazione 7000 Altri cosIgt per pe rsonale 20000 TOlale 111-913 005 364

Costo datanonl oranlche Indlrene funJUgraveI (fiatale futente DIrigente di r re imento part-lIme 90000 13 30000 Coordinatore a mmi ratlllO pan-tllli 55000 13 183 3l Coordlnalore st~lsta part-tl e 60000 13 20000 ~ stenti per ammi sll azione 60000 23 20000 SeMzlo cornun cnioilll Istituzionale 30000 13 10000

2 98333 004 321

Costo dellil sede o~ratlva (unltagrave ftotale futIlnte Affino SOO m 2 4 condommial (figurahvol 90000 90000 Risea dame to- 15000 15000 Utenze (ac-qUoil energia elettrica condizionamento) 15000 15000

Pu zle 20000 20000 SoNtgligravearua pani 7000 7000 Manutenzioni ordinarie 5000 5000

Imposmiddotte l tasse 3000 3000 lSSooo 006 5001

Costo servizi centJalizud -(u Iugrave tow e futente

Servizio d Intermedlaz ne Il stlca teleforolca 30000 30000 licenze software per gestione dat 20000 20 000 Cancellerigravea e ~tampatJ 2-1)00 2000 Postali e teffgraflche 3000 3000

assicurazione 200000 100000 Oneri dNe si di gestione 20000 20000

275000 011 8QI

Coste teecomWllcazlonl unitagrave latale (utente

Traffico telefonico 50000 SOOOO Licenze sohware 76000 76000

Canone manutenz ione ha~dwae e software 194000 l94ooo Canone fonia 100000 100000 Canone rete da 85000 85000 AIIlI coS ICT 15000

520000 GlI 161i11

Investlmentt(esduse opere di she prepvadon) 4Immortamento durati c Investiti (totMe (utente

Hardware e softw-are 188899 51Mi 4495 188899 Softwar-e 45648 3 3Mi 136945 45648 Mob e arredi 32754 Banni 262029 32754 Totale 267301 1343469 267301 011 8 7~

Costo lobi annuo per 2U1 9n middotutenti e procapite 30804S2 126 10001

PaI l CI U1VO- ~

24 )

bull inserimento modifica e cancellazione di nuove categorie di punti personalizzati con lassociazione di un anagrafica per ciascun punto

Sebbene legate alle fasi di Cali Oispatching propriamente detto che come giagrave visto egrave in carico ai PSAP2 si citano anche le seguenti funzionalitagrave comunque potenzialmente disponibili per gli Operatori NUE - visualizzazione ove applicabile delle icone dinamiche rappresentanti ad

esempio mezzi in movimento - calcolo dei percorsi e definizione delle distanzetempi ad essi associati Il calcolo

dei percorsi viene effettuato sulla base dei criteri reali di navigabilitagrave delle strade con misura totale della lunghezza del percorso e del tempo stimato per la percorrenza

In aggiunta allo stradario vettoriale (grafico) che costituisce il layer essenziale per loperativitagrave sul modulo cartografico il modulo gestionale del NUE si avvale anche del database contenente i dettagli sulle LocalitagraveNiefTronchi (anchesso identificato in precedenza come stradario) grazie al quale viene velocizzato e verificato come giagrave descritto linserimento manuale dei dati di localizzazione

48 Disaster Recovery

In considerazione dellestrema importanza assunta dal NUE nella gestione dell emergenza (il NUE costituisce infatti il primo anello della catena dell emergency management) deve essere prevista la possibilitagrave di recovery a fronte dell indisponibilitagrave o irraggiungibilitagrave del Data Center Attualmente il Disaster Recovery viene realizzato attraverso un reinstradamento telefonico sui PSAP2 o su Cali Center alternativi

49 Reportistica

Il governo dellattivitagrave del NUE 112 richiede un accurata conoscenza del processo dal punto di vista tecnologico e operativo noncheacute unattenta approfondita e sistematica elaborazione di informazioni diverse secondo prospettive e parametri dimensionali differenti E pertanto necessario definire tutte le dimensioni rilevanti ed elaborare le misure per tutti i passaggi cardine del processo soprattutto dal punto di vista dei tempi A titolo di esempio si riportano alcune dimensioni - numerazione di ingresso su cui egrave stata effettuata la chiamata linea 112 113

115118 - tipologia di utenza da cui proviene la chiamata apparato fisso o mobile - esito della chiamata in ingresso risposta abbandonata dallutente quando

lutente riaggancia entro 20 di attesa senza aver ricevuto risposta persa quando lutente riaggancia oltre i 20 di attesa senza aver ricevuto risposta

- effetto filtro NUE esito della chiamata processata che puograve essere inoltrata o meno al PSAP2

- PSAP2 destinatari della chiamata Carabinieri Polizia di stato Vigili del fuoco Emergenza Sanitaria

- localizzazione chiamante esito della localizzazione automatica del chiamante - area geografica di proven ienza delle chiamate

5 I nostro contesto

La Regione Marche valutati positivamente i benefici che ne possono derivare per il cittadino ha individuato quale obiettivo strategico listituzione del servizio Numero Unico Europeo 112 con una Centrale Unica di Risposta (CUR) da realizzare secondo

le modalitagrave definite dallart 8 comma 1 lett a della Legge 7 agosto 2015 n 124 (DGR )

~ 12

n 8862015 e n 1642017) Con il Protocollo dintesa stipulato a Bruxelles in data 15 giugno 2016 tra i

presidenti delle Regioni Marche Toscana e Umbria egrave stato concordato tra laltro di dare avvio alle attivitagrave per la definizione delle modalitagrave operative per la realizzazione del progetto individuando i soggetti aggregatori unici in relazione agli ambiti territoriali per i quali saranno realizzate le CUR

In particolare egrave stata ipotizzata la realizzazione di una unica CUR per le Regioni Marche e Umbria in modo da raggiungere un piugrave ampio bacino dutenza rispetto al piano generale e un sistema di backup tra la istituenda CUR della Regione Toscana e quella MarcheUmbria noncheacute in unottica di recovery centralizzato sovraregionale (OROA - Oisaster Recovery Over An entrambe le Centrali potranno assicurare le reciproche ed imprescindibili funzionalitagrave di disaster recovery a seguito di eventi non previsti eo di gravi disservizi

La Regione Marche ha incaricato il Dirigente del Servizio Sanitagrave regionale in raccordo con il Servizio Protezione Civile e con tutte le strutture regionali interessate di avviare le procedure necessarie per la realizzazione del progetto avvalendosi del supporto della Regione Lombardia e specificamente dellAzienda Regionale Emergenza Urgenza (AREU) per gli aspetti connessi alla realizzazione interoperabile del modello della CUR La Regione egrave inoltre supportata dallAgenzia nazionale per lattrazione degli investimenti e lo sviluppo dimpresa (Invitalia) per la fase di analisi connessa alla trasposizione del modello della CUR nel territorio di entrambe le Regioni

51 Popolazione servita

La popolazione residente nelle Regioni Marche e Umbria al 10 gennaio 2016 era di 2441977 di cui 237216 stranieri (140 341 nelle Marche e 96 875 in Umbria) suddivisa nelle seguenti Province - Regione Marche

Ancona 477892

Ascoli Piceno 211266 bull Fermo 176380 bull Macerata 321 905 bull Pesaro e Urbino 363353

- Regione Umbria bull Perugia 662110 bull Terni 229071

E utile considerare altresigrave il dato rappresentato dalla presenza di turisti stranieri sul territorio di entrambe le Regioni nel 2013 le Marche hanno registrato circa 400 mila arrivi di turisti e quasi oltre due milioni di presenze presso gli esercizi ricettivi mentre lUmbria ha registrato oltre 600 mila arrivi e circa due milioni di presenze

52 Distretti telefonici di competenza

La rete telefonica sul territorio egrave suddivisa nei seguenti distretti telefonici che coprono il numero di Comuni a fianco di ciascuno indicati - Regione Marche

bull 071 n 23 Comuni della Provo di Ancona e n 2 Comuni della Provo di Macerata

bull 0721 n 26 Comuni della Provo di Pesaro e Urbino bull 0722 n 22 Comuni della Provo di Pesaro e Urbino bull 0731 n 20 Comuni della Provo di Ancona bull 0732 n 4 Comuni della Provo di Ancona bull 0733 n 35 Comuni della Provo di Macerata J

13

bull 0734 n 2 Comuni della Provo di Ascoli Piceno e n 38 Comuni della Provo di Fermo

bull 0735 n 9 Comuni della Provo di Ascoli Piceno bull 0736 n 22 Comuni della Provo di Ascoli Piceno e n 2 Comuni della Provo di

Fermo bull 0737 n 18 Comuni della Provo di Macerata bull 0541 n 6 Comuni della Provo di Pesaro e Urbino (il distretto copre anche

altri Comuni al di fuori del territorio regionale) per complessivi n 229 Comuni

- Regione Umbria bull 0578 n 1 Comune della Provo di Perugia (il distretto copre anche altri

Comuni al di fuori del territorio regionale) bull 075 n 35 Comuni della Provo di Perugia e n 1 Comune della Provo di

Terni bull 0742 n 10 Comuni della Provo di Perugia bull 0743 n 13 Comuni della Provo di Perugia bull 0744 n 22 Comuni della Provo di Terni (il distretto copre anche altri Comuni

al di fuori del territorio regionale) bull 0763 n 10 Comuni della Provo di Terni (il distretto copre anche altri Comuni

al di fuori del territorio regionale) per complessivi n 92 Comuni

53 Sale Operative e Centrali Operative del territorio

I servizi di emergenza di soccorso tecnico e sanitario al momento vengono erogati attraverso le seguenti strutture operative dellArma dei Carabinieri della Polizia di Stato del Corpo dei Vigili del Fuoco e del Servizio Sanitario regionale - Regione Marche

bull n 16 CCOO dei Carabinieri (112) bull n 13 CCOO della Polizia di Stato (113) bull n 4 SSOO dei Vigili del Fuoco (115) bull n 4 CCOO dellEmergenza Sanitaria (118)

- Regione Umbria bull n 11 CCOO dei Carabinieri (112) bull n 8 CCOO della Polizia di Stato (113) bull n 2 SSOO dei Vigili del Fuoco (115) bull n 1 CO dellEmergenza Sanitaria (118)

6 La sede della CUR MarcheUmbria

Data limportanza strategica ledificio dove dovragrave essere realizzata la Centrale Unica di Risposta (PSAP1) deve possedere una serie di requisiti riguardanti principalmente gli aspetti di sicurezza ed in particolare dovragrave almeno essere a) collocato in unarea esente da problematiche di rischio idrogeologico ovvero non

incluso nelle aree perimetrate dal Piano di Assetto Idrogeologico (PAI) b) strutturalmente idoneo rispetto alla sua natura altamente strategica e quindi in linea

con la normativa sismica riguardante gli edifici strategici e le analisi della Condizione Limite di Emergenza (CLE)

c) agevolmente raggiungibile da diverse diramazioni stradali e possibilmente prossimo alle principali arterie di collegamento

d) facilmente collegabile ai sistemi di telecomunicazione di emergenza regionali (dorsali a Larga Banda)

~ 14

e) collocato in adiacenza o prossimitagrave alla Centrale Regionale di Emergenza Sanitaria 118 in ordine alla possibilitagrave di condividere le diverse infrastrutture di BUSINESS CONTINUITYeo DISASTER RECOVERY Questultima caratteristica assume particolare rilievo rispetto al fatto che sia la Centrale Unica di Risposta che la Centrale Regionale di Emergenza Sanitaria 118 devono possedere requisiti di sicurezza di altissima affidabilitagrave in termini tecnologici e informatici con conseguenti elevati costi sia in termini di investimento gestione e mantenimento per cui la previsione di collocare entrambe in un unico edificio potragrave consentire importanti economie

61 Caratteristiche generali

La Centrale Unica di Risposta MarcheUmbria deve essere dimensionata in modo tale da poter garantire la propria funzionalitagrave e allo stesso tempo la funzione di Disaster Recovery per quella della Regione Toscana Dovranno essere previsti i seguenti locali per una superfice pari circa 600 mq [Allegato 1]

- n 1 Sala del Cali Center per un numero complessivo di almeno 30 postazioni lavoro destinate agli operatori di sala

- n 6 locali uso ufficio destinati a direzione segreteria amministratori di sistema e dispositivi di supervisione delle infrastrutture di centrale

- n 6 locali destinati a sala di attesa aula didattica servizi area benessere spogliatoi ecc

Dovranno inoltre essere disponibili spazi e ambienti destinati a locali tecnici server farm gruppi di continuitagrave generatori di emergenza climatizzazione centralizzata ecc per altri circa 200 mq posti in luogo idoneo allo scopo e preferibilmente al piano interrato La superfice totale necessaria per la realizzazione della Centrale Unica di Risposta egrave quindi complessivamente pari a circa 800 mq

7 Linfrastruttura tecnologica

Come giagrave accennato la piattaforma NUE 112 puograve essere scomposta in due macroshycomponenti le postazioni di lavoro in dotazione agli operatori e gli applicativi centralizzati ospitati nel Data Center

71 Postazioni di lavoro

Le postazioni di lavoro saranno costituite da una workstation dotata di due monitor e di un telefono digitale In considerazione della caratterizzazione mission criticar assunta dal Cali Center del NUE non solo dal punto di vista della resilienza ma anche dellestrema importanza attribuita alla velocitagrave di processamento e trasferimento delle chiamate ai PSAP di secondo livello le postazioni di lavoro saranno tali da garantire le massime prestazioni computazionali e grafiche La presenza del doppio monitor per ciascuna postazione si inquadra proprio nella volontagrave di rendere il piugrave possibile ergonomico lutilizzo degli applicativi NUE da parte degli operatori un monitor viene infatti dedicato alla visualizzazione delle mappe di cartografia il secondo alla visualizzazione della scheda contatto e del modulo software di Remote Cali Control (ie il posto operatore telefonico POT) In relazione al bacino di utenza da servire e dovendo assicurare le funzioni vicarie di Business Continuity (Continuitagrave Operativa) e di Disaster Recovery con la CUR della Regione Toscana egrave stato stimato che occorre allestire n 30 postazioni di lavoro

J 15

MONITOR DEDICATO ALLINTERFACCIA GESTIONALEMONTOR DEDICATO AUINTERFACClA DEllAPPLICATIVO OPERATORE NUE E AL POSTO OPERATORE TELEFONICO (POTI

-------~----------~----~

72 Data Center

Il Data Center del NUE ospita gli applicativi centralizzati a cui fanno riferimento le postazioni di lavoro e che realizzano le interconnessioni applicative verso le piattaforme esterne che concorrono allerogazione del servizio Da un punto di vista prettamente tecnologico la realizzazione del Data Center del NUE saragrave di tipo midshyrange con la separazione netta fra il layer computing ed il layer storage schemi di ridondanza locale su entrambi i layer e lutilizzo della virtualizzazione per il consolidamento dellhardware la semplificazione delle attivitagrave di gestione e la disponibilitagrave di funzionalitagrave tipiche di tali ambienti (spostamento delle VM a caldo integrazione con ilayer storage - eg thin provisioning snapshot - ecc) Per quanto concerne lo storage saranno utilizzate soluzioni Unified in grado cioegrave di gestire simultaneamente laccesso ai dati in modalitagrave a blocco (protocolli Fibre Channel iSCSI) ed in modalitagrave file (protocolli CIFS NFS) Anche le componenti del Data Center (o Server Farm) saranno configurate e strutturate per assicurare le giagrave accennate funzioni vicarie di Business Continuity e di Disaster Recovery con la Regione Toscana

I

t J t C ONNETnV rrA lAN bull

DATABASEJ t t

PSA12

73 Piattaforma di fonia

La componente fonia del NUE saragrave composta dai seguenti sistemi - centralino telefonico (PBX)

16 J

- cali ogger (registratore) - sistema CTI (Computer Telephony Integration) - rete telefonica Il PBX della Centrale NUE termina i flussi primari in arrivo dalla RTG (Rete Telefonica Generale) gestisce la risposta automatica e laccodamento delle chiamate in ingresso che verranno successivamente prese in carico dagli operatori e gli eventuali accodamenti per le chiamate trasferite (tramite conferenza) verso i PSAP2 qualora si rivelasse necessario parcheggiarle (cali hocf) in attesa della risposta da parte del relativo operatore I flussi in entrata saranno specializzati in base al numero chiamato (flusso per 118 e flussi per 112113115) ed in condizioni normali il traffico saragrave equamente distribuito fra di essi in modo da bilanciarne il carico Il PBX si interfaccia verso il Posto Operatore Telefonico dellapplicativo mediante uninterfaccia CSTA (Computer Supported Teecommunications Appications) realizzando in questo modo una connessione CTI che consente agli operatori NUE di pilotare il proprio telefono direttamente dallinterfaccia grafica (GUI) dellapplicativo Agendo esclusivamente con il mouse saragrave quindi possibile rispondere ad una chiamata in coda (non necessariamente la prima arrivata) effettuare la conference verso il PSAP2 mettere in hod la chiamata coinvolgere il cali center multilingua esterno coinvolgere un secondo operatore NUE effettuare una chiamata ecc)

cll Lago

I

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Cacio 115 autbad - Cad 112 aoibaund

Cad 113 aoibaund

O 3lii~~ O ()

Schema di gestione in fonia di una chiamata di emergenza nel NUE 112

Il dimensionamento delle risorse telefoniche per assicurare il - recapito alla CUR MarcheUmbria della chiamate su numerazioni 112-113 115 e

118 generate nel proprio bacino di raccolta - trasferimento dalla CUR MarcheUmbria ai PSAP2 delle chiamate dal proprio

bacino di raccolta - recapito alla CUR MarcheUmbria della chiamate su numerazioni 112-113 115 e

118 generate nel bacino di raccolta della CUR Toscana (funzione di Business Continuitye Disaster Recovery)

17 l

- trasferimento dalla CUR MarcheUmbria ai PSAP2 della chiamate del bacino di raccolta della CUR Toscana (funzione di Business Continuity e Disaster Recovery)

- collegamento dati (attestazione alla VPN delle emergenze INTRANET tra le due CUR per il Business ContinuityDisaster Recovery accesso alla rete INTERNET)

dovragrave essere il seguente

Consegna chiamate emergenza - 112113 n 2 PRA da 15 canali ciascuno - 115 n 2 PRA da 15 canali ciascuno - 118 n 2 PRA da 15 canali ciascuno

Trasferimento a PSAP 2 comprese anche le esigenze per il Business ContinuityDisaster Recovery

- n 2 PRA da 20 canali ciascuno - n 2 PRA da 15 canali ciascuno

Linee di Servizio - n 2 PRA da 15 canali ciascuno

Business ContinuityDisaster Recovery su CUR vicaria -112113 n 2 PRA da 20 canali ciascuno - 115 n 2 PRA da 15 canali ciascuno - 118 n 2 PRA da 15 canali ciascuno

Accessi reti dati - n 1 Accesso GBE in HA e Ultra Availability

Servizi dati - 2 accessi MPLS almeno a 1 OMbs (1 master + 1 di backup - 2 accessi INTERNET almeno a 10Mbs (1 master + 1 di backup)

La strategia di business continuitydisaster recovery geografico su CUR vicaria implica dal punto di vista del dimensionamento delle risorse telefoniche che ciascuna delle due CUR sia equipaggiata per gestire in autonomia - la raccolta delle chiamate generate in entrambi i territori - il dispacciamento degli interventi ai PSAP 2 di entrambi i territori

fleto di nUlal PRA prolottl

18 r

Strategia di vicariamento normale operativitagrave

Strate

IlIsclo di us PRA proietti

Strategia di vicariamento operativitagrave in Disaster Recovery

74 Servizio di interpretariato telefonico

La possibilitagrave di accettare ed evadere chiamate di emergenza originate da utenze straniere saragrave resa possibile attraverso un apposito servizio di interpretariato telefonico esterno al NUE La ditta fornitrice dovragrave assicurare tra laltro la disponibilitagrave di un proprio ca center attivo H24 servizio viene invocato dallOperatore tramite lapplicativo eTI che sullapposito menugrave a tendina mette a disposizione tante voci quante sono le lingue che si stabiliragrave di gestire Ad ogni voce egrave associato (click-to-ca~ un preciso numero di telefono che corrisponde alloperatore esterno in grado di parlare la specifica lingua La selezione dal menugrave di una particolare lingua innesca una conferenza a tre fra lutente straniero loperatore NUE ed il traduttore remoto r19

La leg audio verso il traduttore rimane sempre attiva anche In seguito al trasferimento della chiamata al PSAP2

75 Servizio per i cittadini non udenti

servizio prevede la possibilitagrave di comunicare con il NUE 112 tramite un SMS inviato a un numero dedicato LSMS contiene tutte le informazioni che consentono alloperatore di rispondere in modo adeguato alle necessitagrave del richiedente la sua compilazione segue uno standard definito di concerto con Associazioni ed Enti rappresentanti la categoria di cittadini affetti da questo tipo di invaliditagrave LSMS viene consegnato su tutte le postazioni operatore sulle quali si innesca un segnale acustico di avviso qualsiasi operatore egrave in grado di prendere in gestione la chiamata Linterattivitagrave utenteoperatore si realizza esclusivamente via SMS ed egrave prevista almeno una risposta da parte delloperatore per chiedere maggiori informazioni o per segnalare la ricezione e presa in carico dellemergenza Tutto lo scambio di SMS avviene lato NUE sulla GUI a disposizione dellOperatore

76 Software applicativo di gestione della CUR

Poicheacute il modello organizzativo saragrave analogo a quello attuato in Regione Lombardia basato sulla distinzione tra Centrale di primo livello (PSAP1) che riceve tutte le chiamate di emergenza e le Centrali Operative di secondo livello (PSAP2 CC PdS WF e Soccorso Sanitario) che ne assumono la gestione operativa e dovendo assicurare il massimo livello di interoperabilitagrave anche tra i PSAP1 di diverse Regioni nellottica di una gestione condivisa delle funzioni di Business Continuitye di Disaster Recovery e di continuitagrave operativa aperta anche a soluzioni di copertura sovraregionale saragrave adottata la medesima soluzione software applicata presso la Regione Lombardia attraverso lutilizzo dellistituto del riuso predetto software egrave pubblicato nel Catalogo nazionale programmi riutilizzabili gestito dallAgenzia per lItalia Digitale con identificativo n 2662015

8 Il personale

numero di risorse umane da impiegare nella CUR egrave stato calcolato attraverso approcci analitici ed empirici avendo a riferimento lesperienza maturata dalla Regione Lombardia noncheacute il bacino di utenza da servire Si stima un impiego di n 41 operatori (livello B) Il 6 capiturno (livello BS) n 2 amministratori di sistema (livello C) e n 1 coordinatore (livello D) per complessive n 50 unitagrave personale saragrave reclutato attraverso apposite selezioni (avviso pubblico manifestazioni di interesse prova pratica colloquio e test finale) percorso formativo suddiviso in tre sessioni (teorica addestramento pratico e affiancamento) consentiragrave al discente lacquisizione di - conoscenze approfondite sulle procedure e sulla strumentazione (SAPERE) - capacitagrave abilitagrave e esperienze pratiche (SAPER FARE) - comportamenti atteggiamenti e stili personali (SAPER ESSERE) necessari per poter svolgere lattivitagrave di Operatore Tecnico di Cali Taker della CUR NUE 112 Saragrave prevista anche una formazione specifica per i Referenti di Turno (Capi Turno) con lobbiettivo di prepararli nella loro funzione di gestione e di supporto della Sala Operativa e del personale Inoltre durante la fase di avvio della CUR egrave previsto un supporto (affiancamento on the job) alle figure preposte alloperativitagrave della Centrale (responsabile di struttura

~ coordinatore referenti di turno e operatori tecnici) r V~ 20

9 Principali fasi progettuali

Il progetto verragrave sviluppato attraverso i seguenti step tecnicoprocedurali - Protocollo dintesa con la Regione Umbria e con la Regione Toscana - Protocollo dintesa con la Regione Lombardia per il supporto di AREU (Azienda

Regionale Emergenza Urgenza) e per il riuso del software di gestione della CUR - Protocollo dintesa tra il Ministero dellInterno - Stesura ed approvazione del Disciplinare Tecnico-Operativo da parte della

Commissione Consultiva ex art 75 del DLgs Il 2592003 - Adeguamento strutturale e messa a norma delledificio destinato ad ospitare la CUR

ivi compresi gli spazi esterni - Allestimento tecnico ed arredamento dei locali - Allestimento impianti tecnologici (alimentazione elettrica e di emergenza

climatizzazione difesa passiva ecc) - Approvvigionamento HWe SW di base - Approvvigionamento centralinosistema telefonico - Stipula contratti per le linee telefoniche - Stipula contratto per mediazione linguistica (interpretariato) - Reclutamento del personale e formazione

10 Tempi di attivazione della CUR

Fermi restando i tempi tecnici di attuazione delle singole fasi progettuali alcune delle quali anche sovrapponibili noncheacute delle scadenze temporali giagrave individuate dal Ministero dellInterno e dal Ministero dello Sviluppo Economico la CUR dovragrave essere avviata entro il mese di giugno 2018 in fase di test ed entro il mese di ottobre 2018 in modalitagrave operativa definitiva Inoltre lattivazione della CUR egrave connessa in virtugrave delle giagrave citate funzioni di Business ContinuityDisater Recovery con la realizzazione di quella della Regione Toscana pianificata anchessa per gli stessi periodi Altro aspetto da prendere in considerazione egrave quello relativo alla ricollocazione della Centrale Regionale di Emergenza Sanitaria 118 che come giagrave richiamato potragrave consentire - se gestita congiuntamente - di ottenere il contenimento della spesa e dei tempi di realizzazione di entrambe le centrali In tale ottica si ritiene che lAzienda Sanitaria Unica Regionale (ASUR) Marche possa essere incaricata di realizzare e attuare le fasi tecniche secondo le indicazioni e le linee progettuali contenute nel presente documento Il rispetto della contenuta e pianificata tempistica impone necessariamente di avviare con ogni sollecitudine liter per lacquisizionellocazione delledificio e degli spazi disponibili presso la sede delllnterporto Marche

11 Oneri economici

Le spese per la realizzazione e messa in esercizio della CUR calcolate e stimate sulla base dei costi di attivazione e di gestione sostenuti nelle Regioni che hanno giagrave attivato sul proprio territorio la CUR sono quelle di seguito sinteticamente indicate ed i cui dettagli analitici ivi compreso il piano di ammortamento degli investimenti sono riportati nel documento in allegato 2 - Euro 4209620 per il 10 anno di esercizio pari a Euro 172 per utente - Euro 2813151 per i12deg e 30 anno di esercizio pari a Euro 115 per utente - Euro 2950096 per i14deg anno di esercizio pari a Euro 121 per utente

Euro 2813151 per il 50 anno di esercizio pari a Euro 115 per utente r21

- Euro 3757646 per il 6deg anno di esercizio pari a Euro 154 per utente - Euro 2950096 per il r anno di esercizio pari a Euro 121 per utente - Euro 2813151 per l 8deg anno di esercizio pari a Euro 115 per utente - Euro 3075180 per il 9deg anno di esercizio pari a Euro 126 per utente A regime il costo procapite tenderagrave ad assestarsi intorno ad Euro 126 per un bacino di utenza che ad oggi conta 2441997 di persone servite La ripartizione dei costi tra le Regioni Marche ed Umbria saragrave regolata nel richiamato Protocollo di Intesa facendo riferimento al costo procapite delle spese sostenute per ogni anno di esercizio della CUR

22 l

ALLEGATO 1

[1 11 Il

IJ I I I

J X xr

23

ALLEGAT02

AUfGATO 4 - COSTO STANDARD ANNUO PER GfSnONE CENTRALI NUE 112

Bacino dulenza Inutneo persDne seNtte) 24419n Utenz8 per operatore 5l957

CMtO dotuionl orankhe d rette unitagrave n (fiatale (futene Coordinatore (O) 44000 1 44000 ArnmJn ratore d sistema (q 35401 2 708()2 Capiturno (B5) 33_972 6 20 3832 Operatori (8) 325013 41 13342 71 Totale S4) 1652905 668 5371

Altri costJ del personale funlugrave (flawe (futente Pasti (t~t bull n dip I8 IaVo atil 529 11700 n pasl 61893 Abb lamento (roSIO dlloka )( nUIlero oper ) 170 50 n dMse 8500 Vsjte med che (VOT be nn per n dip arie) 20 50 n tislte 1000 Gest ione cedolni 770 presenze CUD selezione 20 676 cedoll i 13520 Formazione 7000 Altri cosIgt per pe rsonale 20000 TOlale 111-913 005 364

Costo datanonl oranlche Indlrene funJUgraveI (fiatale futente DIrigente di r re imento part-lIme 90000 13 30000 Coordinatore a mmi ratlllO pan-tllli 55000 13 183 3l Coordlnalore st~lsta part-tl e 60000 13 20000 ~ stenti per ammi sll azione 60000 23 20000 SeMzlo cornun cnioilll Istituzionale 30000 13 10000

2 98333 004 321

Costo dellil sede o~ratlva (unltagrave ftotale futIlnte Affino SOO m 2 4 condommial (figurahvol 90000 90000 Risea dame to- 15000 15000 Utenze (ac-qUoil energia elettrica condizionamento) 15000 15000

Pu zle 20000 20000 SoNtgligravearua pani 7000 7000 Manutenzioni ordinarie 5000 5000

Imposmiddotte l tasse 3000 3000 lSSooo 006 5001

Costo servizi centJalizud -(u Iugrave tow e futente

Servizio d Intermedlaz ne Il stlca teleforolca 30000 30000 licenze software per gestione dat 20000 20 000 Cancellerigravea e ~tampatJ 2-1)00 2000 Postali e teffgraflche 3000 3000

assicurazione 200000 100000 Oneri dNe si di gestione 20000 20000

275000 011 8QI

Coste teecomWllcazlonl unitagrave latale (utente

Traffico telefonico 50000 SOOOO Licenze sohware 76000 76000

Canone manutenz ione ha~dwae e software 194000 l94ooo Canone fonia 100000 100000 Canone rete da 85000 85000 AIIlI coS ICT 15000

520000 GlI 161i11

Investlmentt(esduse opere di she prepvadon) 4Immortamento durati c Investiti (totMe (utente

Hardware e softw-are 188899 51Mi 4495 188899 Softwar-e 45648 3 3Mi 136945 45648 Mob e arredi 32754 Banni 262029 32754 Totale 267301 1343469 267301 011 8 7~

Costo lobi annuo per 2U1 9n middotutenti e procapite 30804S2 126 10001

PaI l CI U1VO- ~

24 )

n 8862015 e n 1642017) Con il Protocollo dintesa stipulato a Bruxelles in data 15 giugno 2016 tra i

presidenti delle Regioni Marche Toscana e Umbria egrave stato concordato tra laltro di dare avvio alle attivitagrave per la definizione delle modalitagrave operative per la realizzazione del progetto individuando i soggetti aggregatori unici in relazione agli ambiti territoriali per i quali saranno realizzate le CUR

In particolare egrave stata ipotizzata la realizzazione di una unica CUR per le Regioni Marche e Umbria in modo da raggiungere un piugrave ampio bacino dutenza rispetto al piano generale e un sistema di backup tra la istituenda CUR della Regione Toscana e quella MarcheUmbria noncheacute in unottica di recovery centralizzato sovraregionale (OROA - Oisaster Recovery Over An entrambe le Centrali potranno assicurare le reciproche ed imprescindibili funzionalitagrave di disaster recovery a seguito di eventi non previsti eo di gravi disservizi

La Regione Marche ha incaricato il Dirigente del Servizio Sanitagrave regionale in raccordo con il Servizio Protezione Civile e con tutte le strutture regionali interessate di avviare le procedure necessarie per la realizzazione del progetto avvalendosi del supporto della Regione Lombardia e specificamente dellAzienda Regionale Emergenza Urgenza (AREU) per gli aspetti connessi alla realizzazione interoperabile del modello della CUR La Regione egrave inoltre supportata dallAgenzia nazionale per lattrazione degli investimenti e lo sviluppo dimpresa (Invitalia) per la fase di analisi connessa alla trasposizione del modello della CUR nel territorio di entrambe le Regioni

51 Popolazione servita

La popolazione residente nelle Regioni Marche e Umbria al 10 gennaio 2016 era di 2441977 di cui 237216 stranieri (140 341 nelle Marche e 96 875 in Umbria) suddivisa nelle seguenti Province - Regione Marche

Ancona 477892

Ascoli Piceno 211266 bull Fermo 176380 bull Macerata 321 905 bull Pesaro e Urbino 363353

- Regione Umbria bull Perugia 662110 bull Terni 229071

E utile considerare altresigrave il dato rappresentato dalla presenza di turisti stranieri sul territorio di entrambe le Regioni nel 2013 le Marche hanno registrato circa 400 mila arrivi di turisti e quasi oltre due milioni di presenze presso gli esercizi ricettivi mentre lUmbria ha registrato oltre 600 mila arrivi e circa due milioni di presenze

52 Distretti telefonici di competenza

La rete telefonica sul territorio egrave suddivisa nei seguenti distretti telefonici che coprono il numero di Comuni a fianco di ciascuno indicati - Regione Marche

bull 071 n 23 Comuni della Provo di Ancona e n 2 Comuni della Provo di Macerata

bull 0721 n 26 Comuni della Provo di Pesaro e Urbino bull 0722 n 22 Comuni della Provo di Pesaro e Urbino bull 0731 n 20 Comuni della Provo di Ancona bull 0732 n 4 Comuni della Provo di Ancona bull 0733 n 35 Comuni della Provo di Macerata J

13

bull 0734 n 2 Comuni della Provo di Ascoli Piceno e n 38 Comuni della Provo di Fermo

bull 0735 n 9 Comuni della Provo di Ascoli Piceno bull 0736 n 22 Comuni della Provo di Ascoli Piceno e n 2 Comuni della Provo di

Fermo bull 0737 n 18 Comuni della Provo di Macerata bull 0541 n 6 Comuni della Provo di Pesaro e Urbino (il distretto copre anche

altri Comuni al di fuori del territorio regionale) per complessivi n 229 Comuni

- Regione Umbria bull 0578 n 1 Comune della Provo di Perugia (il distretto copre anche altri

Comuni al di fuori del territorio regionale) bull 075 n 35 Comuni della Provo di Perugia e n 1 Comune della Provo di

Terni bull 0742 n 10 Comuni della Provo di Perugia bull 0743 n 13 Comuni della Provo di Perugia bull 0744 n 22 Comuni della Provo di Terni (il distretto copre anche altri Comuni

al di fuori del territorio regionale) bull 0763 n 10 Comuni della Provo di Terni (il distretto copre anche altri Comuni

al di fuori del territorio regionale) per complessivi n 92 Comuni

53 Sale Operative e Centrali Operative del territorio

I servizi di emergenza di soccorso tecnico e sanitario al momento vengono erogati attraverso le seguenti strutture operative dellArma dei Carabinieri della Polizia di Stato del Corpo dei Vigili del Fuoco e del Servizio Sanitario regionale - Regione Marche

bull n 16 CCOO dei Carabinieri (112) bull n 13 CCOO della Polizia di Stato (113) bull n 4 SSOO dei Vigili del Fuoco (115) bull n 4 CCOO dellEmergenza Sanitaria (118)

- Regione Umbria bull n 11 CCOO dei Carabinieri (112) bull n 8 CCOO della Polizia di Stato (113) bull n 2 SSOO dei Vigili del Fuoco (115) bull n 1 CO dellEmergenza Sanitaria (118)

6 La sede della CUR MarcheUmbria

Data limportanza strategica ledificio dove dovragrave essere realizzata la Centrale Unica di Risposta (PSAP1) deve possedere una serie di requisiti riguardanti principalmente gli aspetti di sicurezza ed in particolare dovragrave almeno essere a) collocato in unarea esente da problematiche di rischio idrogeologico ovvero non

incluso nelle aree perimetrate dal Piano di Assetto Idrogeologico (PAI) b) strutturalmente idoneo rispetto alla sua natura altamente strategica e quindi in linea

con la normativa sismica riguardante gli edifici strategici e le analisi della Condizione Limite di Emergenza (CLE)

c) agevolmente raggiungibile da diverse diramazioni stradali e possibilmente prossimo alle principali arterie di collegamento

d) facilmente collegabile ai sistemi di telecomunicazione di emergenza regionali (dorsali a Larga Banda)

~ 14

e) collocato in adiacenza o prossimitagrave alla Centrale Regionale di Emergenza Sanitaria 118 in ordine alla possibilitagrave di condividere le diverse infrastrutture di BUSINESS CONTINUITYeo DISASTER RECOVERY Questultima caratteristica assume particolare rilievo rispetto al fatto che sia la Centrale Unica di Risposta che la Centrale Regionale di Emergenza Sanitaria 118 devono possedere requisiti di sicurezza di altissima affidabilitagrave in termini tecnologici e informatici con conseguenti elevati costi sia in termini di investimento gestione e mantenimento per cui la previsione di collocare entrambe in un unico edificio potragrave consentire importanti economie

61 Caratteristiche generali

La Centrale Unica di Risposta MarcheUmbria deve essere dimensionata in modo tale da poter garantire la propria funzionalitagrave e allo stesso tempo la funzione di Disaster Recovery per quella della Regione Toscana Dovranno essere previsti i seguenti locali per una superfice pari circa 600 mq [Allegato 1]

- n 1 Sala del Cali Center per un numero complessivo di almeno 30 postazioni lavoro destinate agli operatori di sala

- n 6 locali uso ufficio destinati a direzione segreteria amministratori di sistema e dispositivi di supervisione delle infrastrutture di centrale

- n 6 locali destinati a sala di attesa aula didattica servizi area benessere spogliatoi ecc

Dovranno inoltre essere disponibili spazi e ambienti destinati a locali tecnici server farm gruppi di continuitagrave generatori di emergenza climatizzazione centralizzata ecc per altri circa 200 mq posti in luogo idoneo allo scopo e preferibilmente al piano interrato La superfice totale necessaria per la realizzazione della Centrale Unica di Risposta egrave quindi complessivamente pari a circa 800 mq

7 Linfrastruttura tecnologica

Come giagrave accennato la piattaforma NUE 112 puograve essere scomposta in due macroshycomponenti le postazioni di lavoro in dotazione agli operatori e gli applicativi centralizzati ospitati nel Data Center

71 Postazioni di lavoro

Le postazioni di lavoro saranno costituite da una workstation dotata di due monitor e di un telefono digitale In considerazione della caratterizzazione mission criticar assunta dal Cali Center del NUE non solo dal punto di vista della resilienza ma anche dellestrema importanza attribuita alla velocitagrave di processamento e trasferimento delle chiamate ai PSAP di secondo livello le postazioni di lavoro saranno tali da garantire le massime prestazioni computazionali e grafiche La presenza del doppio monitor per ciascuna postazione si inquadra proprio nella volontagrave di rendere il piugrave possibile ergonomico lutilizzo degli applicativi NUE da parte degli operatori un monitor viene infatti dedicato alla visualizzazione delle mappe di cartografia il secondo alla visualizzazione della scheda contatto e del modulo software di Remote Cali Control (ie il posto operatore telefonico POT) In relazione al bacino di utenza da servire e dovendo assicurare le funzioni vicarie di Business Continuity (Continuitagrave Operativa) e di Disaster Recovery con la CUR della Regione Toscana egrave stato stimato che occorre allestire n 30 postazioni di lavoro

J 15

MONITOR DEDICATO ALLINTERFACCIA GESTIONALEMONTOR DEDICATO AUINTERFACClA DEllAPPLICATIVO OPERATORE NUE E AL POSTO OPERATORE TELEFONICO (POTI

-------~----------~----~

72 Data Center

Il Data Center del NUE ospita gli applicativi centralizzati a cui fanno riferimento le postazioni di lavoro e che realizzano le interconnessioni applicative verso le piattaforme esterne che concorrono allerogazione del servizio Da un punto di vista prettamente tecnologico la realizzazione del Data Center del NUE saragrave di tipo midshyrange con la separazione netta fra il layer computing ed il layer storage schemi di ridondanza locale su entrambi i layer e lutilizzo della virtualizzazione per il consolidamento dellhardware la semplificazione delle attivitagrave di gestione e la disponibilitagrave di funzionalitagrave tipiche di tali ambienti (spostamento delle VM a caldo integrazione con ilayer storage - eg thin provisioning snapshot - ecc) Per quanto concerne lo storage saranno utilizzate soluzioni Unified in grado cioegrave di gestire simultaneamente laccesso ai dati in modalitagrave a blocco (protocolli Fibre Channel iSCSI) ed in modalitagrave file (protocolli CIFS NFS) Anche le componenti del Data Center (o Server Farm) saranno configurate e strutturate per assicurare le giagrave accennate funzioni vicarie di Business Continuity e di Disaster Recovery con la Regione Toscana

I

t J t C ONNETnV rrA lAN bull

DATABASEJ t t

PSA12

73 Piattaforma di fonia

La componente fonia del NUE saragrave composta dai seguenti sistemi - centralino telefonico (PBX)

16 J

- cali ogger (registratore) - sistema CTI (Computer Telephony Integration) - rete telefonica Il PBX della Centrale NUE termina i flussi primari in arrivo dalla RTG (Rete Telefonica Generale) gestisce la risposta automatica e laccodamento delle chiamate in ingresso che verranno successivamente prese in carico dagli operatori e gli eventuali accodamenti per le chiamate trasferite (tramite conferenza) verso i PSAP2 qualora si rivelasse necessario parcheggiarle (cali hocf) in attesa della risposta da parte del relativo operatore I flussi in entrata saranno specializzati in base al numero chiamato (flusso per 118 e flussi per 112113115) ed in condizioni normali il traffico saragrave equamente distribuito fra di essi in modo da bilanciarne il carico Il PBX si interfaccia verso il Posto Operatore Telefonico dellapplicativo mediante uninterfaccia CSTA (Computer Supported Teecommunications Appications) realizzando in questo modo una connessione CTI che consente agli operatori NUE di pilotare il proprio telefono direttamente dallinterfaccia grafica (GUI) dellapplicativo Agendo esclusivamente con il mouse saragrave quindi possibile rispondere ad una chiamata in coda (non necessariamente la prima arrivata) effettuare la conference verso il PSAP2 mettere in hod la chiamata coinvolgere il cali center multilingua esterno coinvolgere un secondo operatore NUE effettuare una chiamata ecc)

cll Lago

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I

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Cacio 115 autbad - Cad 112 aoibaund

Cad 113 aoibaund

O 3lii~~ O ()

Schema di gestione in fonia di una chiamata di emergenza nel NUE 112

Il dimensionamento delle risorse telefoniche per assicurare il - recapito alla CUR MarcheUmbria della chiamate su numerazioni 112-113 115 e

118 generate nel proprio bacino di raccolta - trasferimento dalla CUR MarcheUmbria ai PSAP2 delle chiamate dal proprio

bacino di raccolta - recapito alla CUR MarcheUmbria della chiamate su numerazioni 112-113 115 e

118 generate nel bacino di raccolta della CUR Toscana (funzione di Business Continuitye Disaster Recovery)

17 l

- trasferimento dalla CUR MarcheUmbria ai PSAP2 della chiamate del bacino di raccolta della CUR Toscana (funzione di Business Continuity e Disaster Recovery)

- collegamento dati (attestazione alla VPN delle emergenze INTRANET tra le due CUR per il Business ContinuityDisaster Recovery accesso alla rete INTERNET)

dovragrave essere il seguente

Consegna chiamate emergenza - 112113 n 2 PRA da 15 canali ciascuno - 115 n 2 PRA da 15 canali ciascuno - 118 n 2 PRA da 15 canali ciascuno

Trasferimento a PSAP 2 comprese anche le esigenze per il Business ContinuityDisaster Recovery

- n 2 PRA da 20 canali ciascuno - n 2 PRA da 15 canali ciascuno

Linee di Servizio - n 2 PRA da 15 canali ciascuno

Business ContinuityDisaster Recovery su CUR vicaria -112113 n 2 PRA da 20 canali ciascuno - 115 n 2 PRA da 15 canali ciascuno - 118 n 2 PRA da 15 canali ciascuno

Accessi reti dati - n 1 Accesso GBE in HA e Ultra Availability

Servizi dati - 2 accessi MPLS almeno a 1 OMbs (1 master + 1 di backup - 2 accessi INTERNET almeno a 10Mbs (1 master + 1 di backup)

La strategia di business continuitydisaster recovery geografico su CUR vicaria implica dal punto di vista del dimensionamento delle risorse telefoniche che ciascuna delle due CUR sia equipaggiata per gestire in autonomia - la raccolta delle chiamate generate in entrambi i territori - il dispacciamento degli interventi ai PSAP 2 di entrambi i territori

fleto di nUlal PRA prolottl

18 r

Strategia di vicariamento normale operativitagrave

Strate

IlIsclo di us PRA proietti

Strategia di vicariamento operativitagrave in Disaster Recovery

74 Servizio di interpretariato telefonico

La possibilitagrave di accettare ed evadere chiamate di emergenza originate da utenze straniere saragrave resa possibile attraverso un apposito servizio di interpretariato telefonico esterno al NUE La ditta fornitrice dovragrave assicurare tra laltro la disponibilitagrave di un proprio ca center attivo H24 servizio viene invocato dallOperatore tramite lapplicativo eTI che sullapposito menugrave a tendina mette a disposizione tante voci quante sono le lingue che si stabiliragrave di gestire Ad ogni voce egrave associato (click-to-ca~ un preciso numero di telefono che corrisponde alloperatore esterno in grado di parlare la specifica lingua La selezione dal menugrave di una particolare lingua innesca una conferenza a tre fra lutente straniero loperatore NUE ed il traduttore remoto r19

La leg audio verso il traduttore rimane sempre attiva anche In seguito al trasferimento della chiamata al PSAP2

75 Servizio per i cittadini non udenti

servizio prevede la possibilitagrave di comunicare con il NUE 112 tramite un SMS inviato a un numero dedicato LSMS contiene tutte le informazioni che consentono alloperatore di rispondere in modo adeguato alle necessitagrave del richiedente la sua compilazione segue uno standard definito di concerto con Associazioni ed Enti rappresentanti la categoria di cittadini affetti da questo tipo di invaliditagrave LSMS viene consegnato su tutte le postazioni operatore sulle quali si innesca un segnale acustico di avviso qualsiasi operatore egrave in grado di prendere in gestione la chiamata Linterattivitagrave utenteoperatore si realizza esclusivamente via SMS ed egrave prevista almeno una risposta da parte delloperatore per chiedere maggiori informazioni o per segnalare la ricezione e presa in carico dellemergenza Tutto lo scambio di SMS avviene lato NUE sulla GUI a disposizione dellOperatore

76 Software applicativo di gestione della CUR

Poicheacute il modello organizzativo saragrave analogo a quello attuato in Regione Lombardia basato sulla distinzione tra Centrale di primo livello (PSAP1) che riceve tutte le chiamate di emergenza e le Centrali Operative di secondo livello (PSAP2 CC PdS WF e Soccorso Sanitario) che ne assumono la gestione operativa e dovendo assicurare il massimo livello di interoperabilitagrave anche tra i PSAP1 di diverse Regioni nellottica di una gestione condivisa delle funzioni di Business Continuitye di Disaster Recovery e di continuitagrave operativa aperta anche a soluzioni di copertura sovraregionale saragrave adottata la medesima soluzione software applicata presso la Regione Lombardia attraverso lutilizzo dellistituto del riuso predetto software egrave pubblicato nel Catalogo nazionale programmi riutilizzabili gestito dallAgenzia per lItalia Digitale con identificativo n 2662015

8 Il personale

numero di risorse umane da impiegare nella CUR egrave stato calcolato attraverso approcci analitici ed empirici avendo a riferimento lesperienza maturata dalla Regione Lombardia noncheacute il bacino di utenza da servire Si stima un impiego di n 41 operatori (livello B) Il 6 capiturno (livello BS) n 2 amministratori di sistema (livello C) e n 1 coordinatore (livello D) per complessive n 50 unitagrave personale saragrave reclutato attraverso apposite selezioni (avviso pubblico manifestazioni di interesse prova pratica colloquio e test finale) percorso formativo suddiviso in tre sessioni (teorica addestramento pratico e affiancamento) consentiragrave al discente lacquisizione di - conoscenze approfondite sulle procedure e sulla strumentazione (SAPERE) - capacitagrave abilitagrave e esperienze pratiche (SAPER FARE) - comportamenti atteggiamenti e stili personali (SAPER ESSERE) necessari per poter svolgere lattivitagrave di Operatore Tecnico di Cali Taker della CUR NUE 112 Saragrave prevista anche una formazione specifica per i Referenti di Turno (Capi Turno) con lobbiettivo di prepararli nella loro funzione di gestione e di supporto della Sala Operativa e del personale Inoltre durante la fase di avvio della CUR egrave previsto un supporto (affiancamento on the job) alle figure preposte alloperativitagrave della Centrale (responsabile di struttura

~ coordinatore referenti di turno e operatori tecnici) r V~ 20

9 Principali fasi progettuali

Il progetto verragrave sviluppato attraverso i seguenti step tecnicoprocedurali - Protocollo dintesa con la Regione Umbria e con la Regione Toscana - Protocollo dintesa con la Regione Lombardia per il supporto di AREU (Azienda

Regionale Emergenza Urgenza) e per il riuso del software di gestione della CUR - Protocollo dintesa tra il Ministero dellInterno - Stesura ed approvazione del Disciplinare Tecnico-Operativo da parte della

Commissione Consultiva ex art 75 del DLgs Il 2592003 - Adeguamento strutturale e messa a norma delledificio destinato ad ospitare la CUR

ivi compresi gli spazi esterni - Allestimento tecnico ed arredamento dei locali - Allestimento impianti tecnologici (alimentazione elettrica e di emergenza

climatizzazione difesa passiva ecc) - Approvvigionamento HWe SW di base - Approvvigionamento centralinosistema telefonico - Stipula contratti per le linee telefoniche - Stipula contratto per mediazione linguistica (interpretariato) - Reclutamento del personale e formazione

10 Tempi di attivazione della CUR

Fermi restando i tempi tecnici di attuazione delle singole fasi progettuali alcune delle quali anche sovrapponibili noncheacute delle scadenze temporali giagrave individuate dal Ministero dellInterno e dal Ministero dello Sviluppo Economico la CUR dovragrave essere avviata entro il mese di giugno 2018 in fase di test ed entro il mese di ottobre 2018 in modalitagrave operativa definitiva Inoltre lattivazione della CUR egrave connessa in virtugrave delle giagrave citate funzioni di Business ContinuityDisater Recovery con la realizzazione di quella della Regione Toscana pianificata anchessa per gli stessi periodi Altro aspetto da prendere in considerazione egrave quello relativo alla ricollocazione della Centrale Regionale di Emergenza Sanitaria 118 che come giagrave richiamato potragrave consentire - se gestita congiuntamente - di ottenere il contenimento della spesa e dei tempi di realizzazione di entrambe le centrali In tale ottica si ritiene che lAzienda Sanitaria Unica Regionale (ASUR) Marche possa essere incaricata di realizzare e attuare le fasi tecniche secondo le indicazioni e le linee progettuali contenute nel presente documento Il rispetto della contenuta e pianificata tempistica impone necessariamente di avviare con ogni sollecitudine liter per lacquisizionellocazione delledificio e degli spazi disponibili presso la sede delllnterporto Marche

11 Oneri economici

Le spese per la realizzazione e messa in esercizio della CUR calcolate e stimate sulla base dei costi di attivazione e di gestione sostenuti nelle Regioni che hanno giagrave attivato sul proprio territorio la CUR sono quelle di seguito sinteticamente indicate ed i cui dettagli analitici ivi compreso il piano di ammortamento degli investimenti sono riportati nel documento in allegato 2 - Euro 4209620 per il 10 anno di esercizio pari a Euro 172 per utente - Euro 2813151 per i12deg e 30 anno di esercizio pari a Euro 115 per utente - Euro 2950096 per i14deg anno di esercizio pari a Euro 121 per utente

Euro 2813151 per il 50 anno di esercizio pari a Euro 115 per utente r21

- Euro 3757646 per il 6deg anno di esercizio pari a Euro 154 per utente - Euro 2950096 per il r anno di esercizio pari a Euro 121 per utente - Euro 2813151 per l 8deg anno di esercizio pari a Euro 115 per utente - Euro 3075180 per il 9deg anno di esercizio pari a Euro 126 per utente A regime il costo procapite tenderagrave ad assestarsi intorno ad Euro 126 per un bacino di utenza che ad oggi conta 2441997 di persone servite La ripartizione dei costi tra le Regioni Marche ed Umbria saragrave regolata nel richiamato Protocollo di Intesa facendo riferimento al costo procapite delle spese sostenute per ogni anno di esercizio della CUR

22 l

ALLEGATO 1

[1 11 Il

IJ I I I

J X xr

23

ALLEGAT02

AUfGATO 4 - COSTO STANDARD ANNUO PER GfSnONE CENTRALI NUE 112

Bacino dulenza Inutneo persDne seNtte) 24419n Utenz8 per operatore 5l957

CMtO dotuionl orankhe d rette unitagrave n (fiatale (futene Coordinatore (O) 44000 1 44000 ArnmJn ratore d sistema (q 35401 2 708()2 Capiturno (B5) 33_972 6 20 3832 Operatori (8) 325013 41 13342 71 Totale S4) 1652905 668 5371

Altri costJ del personale funlugrave (flawe (futente Pasti (t~t bull n dip I8 IaVo atil 529 11700 n pasl 61893 Abb lamento (roSIO dlloka )( nUIlero oper ) 170 50 n dMse 8500 Vsjte med che (VOT be nn per n dip arie) 20 50 n tislte 1000 Gest ione cedolni 770 presenze CUD selezione 20 676 cedoll i 13520 Formazione 7000 Altri cosIgt per pe rsonale 20000 TOlale 111-913 005 364

Costo datanonl oranlche Indlrene funJUgraveI (fiatale futente DIrigente di r re imento part-lIme 90000 13 30000 Coordinatore a mmi ratlllO pan-tllli 55000 13 183 3l Coordlnalore st~lsta part-tl e 60000 13 20000 ~ stenti per ammi sll azione 60000 23 20000 SeMzlo cornun cnioilll Istituzionale 30000 13 10000

2 98333 004 321

Costo dellil sede o~ratlva (unltagrave ftotale futIlnte Affino SOO m 2 4 condommial (figurahvol 90000 90000 Risea dame to- 15000 15000 Utenze (ac-qUoil energia elettrica condizionamento) 15000 15000

Pu zle 20000 20000 SoNtgligravearua pani 7000 7000 Manutenzioni ordinarie 5000 5000

Imposmiddotte l tasse 3000 3000 lSSooo 006 5001

Costo servizi centJalizud -(u Iugrave tow e futente

Servizio d Intermedlaz ne Il stlca teleforolca 30000 30000 licenze software per gestione dat 20000 20 000 Cancellerigravea e ~tampatJ 2-1)00 2000 Postali e teffgraflche 3000 3000

assicurazione 200000 100000 Oneri dNe si di gestione 20000 20000

275000 011 8QI

Coste teecomWllcazlonl unitagrave latale (utente

Traffico telefonico 50000 SOOOO Licenze sohware 76000 76000

Canone manutenz ione ha~dwae e software 194000 l94ooo Canone fonia 100000 100000 Canone rete da 85000 85000 AIIlI coS ICT 15000

520000 GlI 161i11

Investlmentt(esduse opere di she prepvadon) 4Immortamento durati c Investiti (totMe (utente

Hardware e softw-are 188899 51Mi 4495 188899 Softwar-e 45648 3 3Mi 136945 45648 Mob e arredi 32754 Banni 262029 32754 Totale 267301 1343469 267301 011 8 7~

Costo lobi annuo per 2U1 9n middotutenti e procapite 30804S2 126 10001

PaI l CI U1VO- ~

24 )

bull 0734 n 2 Comuni della Provo di Ascoli Piceno e n 38 Comuni della Provo di Fermo

bull 0735 n 9 Comuni della Provo di Ascoli Piceno bull 0736 n 22 Comuni della Provo di Ascoli Piceno e n 2 Comuni della Provo di

Fermo bull 0737 n 18 Comuni della Provo di Macerata bull 0541 n 6 Comuni della Provo di Pesaro e Urbino (il distretto copre anche

altri Comuni al di fuori del territorio regionale) per complessivi n 229 Comuni

- Regione Umbria bull 0578 n 1 Comune della Provo di Perugia (il distretto copre anche altri

Comuni al di fuori del territorio regionale) bull 075 n 35 Comuni della Provo di Perugia e n 1 Comune della Provo di

Terni bull 0742 n 10 Comuni della Provo di Perugia bull 0743 n 13 Comuni della Provo di Perugia bull 0744 n 22 Comuni della Provo di Terni (il distretto copre anche altri Comuni

al di fuori del territorio regionale) bull 0763 n 10 Comuni della Provo di Terni (il distretto copre anche altri Comuni

al di fuori del territorio regionale) per complessivi n 92 Comuni

53 Sale Operative e Centrali Operative del territorio

I servizi di emergenza di soccorso tecnico e sanitario al momento vengono erogati attraverso le seguenti strutture operative dellArma dei Carabinieri della Polizia di Stato del Corpo dei Vigili del Fuoco e del Servizio Sanitario regionale - Regione Marche

bull n 16 CCOO dei Carabinieri (112) bull n 13 CCOO della Polizia di Stato (113) bull n 4 SSOO dei Vigili del Fuoco (115) bull n 4 CCOO dellEmergenza Sanitaria (118)

- Regione Umbria bull n 11 CCOO dei Carabinieri (112) bull n 8 CCOO della Polizia di Stato (113) bull n 2 SSOO dei Vigili del Fuoco (115) bull n 1 CO dellEmergenza Sanitaria (118)

6 La sede della CUR MarcheUmbria

Data limportanza strategica ledificio dove dovragrave essere realizzata la Centrale Unica di Risposta (PSAP1) deve possedere una serie di requisiti riguardanti principalmente gli aspetti di sicurezza ed in particolare dovragrave almeno essere a) collocato in unarea esente da problematiche di rischio idrogeologico ovvero non

incluso nelle aree perimetrate dal Piano di Assetto Idrogeologico (PAI) b) strutturalmente idoneo rispetto alla sua natura altamente strategica e quindi in linea

con la normativa sismica riguardante gli edifici strategici e le analisi della Condizione Limite di Emergenza (CLE)

c) agevolmente raggiungibile da diverse diramazioni stradali e possibilmente prossimo alle principali arterie di collegamento

d) facilmente collegabile ai sistemi di telecomunicazione di emergenza regionali (dorsali a Larga Banda)

~ 14

e) collocato in adiacenza o prossimitagrave alla Centrale Regionale di Emergenza Sanitaria 118 in ordine alla possibilitagrave di condividere le diverse infrastrutture di BUSINESS CONTINUITYeo DISASTER RECOVERY Questultima caratteristica assume particolare rilievo rispetto al fatto che sia la Centrale Unica di Risposta che la Centrale Regionale di Emergenza Sanitaria 118 devono possedere requisiti di sicurezza di altissima affidabilitagrave in termini tecnologici e informatici con conseguenti elevati costi sia in termini di investimento gestione e mantenimento per cui la previsione di collocare entrambe in un unico edificio potragrave consentire importanti economie

61 Caratteristiche generali

La Centrale Unica di Risposta MarcheUmbria deve essere dimensionata in modo tale da poter garantire la propria funzionalitagrave e allo stesso tempo la funzione di Disaster Recovery per quella della Regione Toscana Dovranno essere previsti i seguenti locali per una superfice pari circa 600 mq [Allegato 1]

- n 1 Sala del Cali Center per un numero complessivo di almeno 30 postazioni lavoro destinate agli operatori di sala

- n 6 locali uso ufficio destinati a direzione segreteria amministratori di sistema e dispositivi di supervisione delle infrastrutture di centrale

- n 6 locali destinati a sala di attesa aula didattica servizi area benessere spogliatoi ecc

Dovranno inoltre essere disponibili spazi e ambienti destinati a locali tecnici server farm gruppi di continuitagrave generatori di emergenza climatizzazione centralizzata ecc per altri circa 200 mq posti in luogo idoneo allo scopo e preferibilmente al piano interrato La superfice totale necessaria per la realizzazione della Centrale Unica di Risposta egrave quindi complessivamente pari a circa 800 mq

7 Linfrastruttura tecnologica

Come giagrave accennato la piattaforma NUE 112 puograve essere scomposta in due macroshycomponenti le postazioni di lavoro in dotazione agli operatori e gli applicativi centralizzati ospitati nel Data Center

71 Postazioni di lavoro

Le postazioni di lavoro saranno costituite da una workstation dotata di due monitor e di un telefono digitale In considerazione della caratterizzazione mission criticar assunta dal Cali Center del NUE non solo dal punto di vista della resilienza ma anche dellestrema importanza attribuita alla velocitagrave di processamento e trasferimento delle chiamate ai PSAP di secondo livello le postazioni di lavoro saranno tali da garantire le massime prestazioni computazionali e grafiche La presenza del doppio monitor per ciascuna postazione si inquadra proprio nella volontagrave di rendere il piugrave possibile ergonomico lutilizzo degli applicativi NUE da parte degli operatori un monitor viene infatti dedicato alla visualizzazione delle mappe di cartografia il secondo alla visualizzazione della scheda contatto e del modulo software di Remote Cali Control (ie il posto operatore telefonico POT) In relazione al bacino di utenza da servire e dovendo assicurare le funzioni vicarie di Business Continuity (Continuitagrave Operativa) e di Disaster Recovery con la CUR della Regione Toscana egrave stato stimato che occorre allestire n 30 postazioni di lavoro

J 15

MONITOR DEDICATO ALLINTERFACCIA GESTIONALEMONTOR DEDICATO AUINTERFACClA DEllAPPLICATIVO OPERATORE NUE E AL POSTO OPERATORE TELEFONICO (POTI

-------~----------~----~

72 Data Center

Il Data Center del NUE ospita gli applicativi centralizzati a cui fanno riferimento le postazioni di lavoro e che realizzano le interconnessioni applicative verso le piattaforme esterne che concorrono allerogazione del servizio Da un punto di vista prettamente tecnologico la realizzazione del Data Center del NUE saragrave di tipo midshyrange con la separazione netta fra il layer computing ed il layer storage schemi di ridondanza locale su entrambi i layer e lutilizzo della virtualizzazione per il consolidamento dellhardware la semplificazione delle attivitagrave di gestione e la disponibilitagrave di funzionalitagrave tipiche di tali ambienti (spostamento delle VM a caldo integrazione con ilayer storage - eg thin provisioning snapshot - ecc) Per quanto concerne lo storage saranno utilizzate soluzioni Unified in grado cioegrave di gestire simultaneamente laccesso ai dati in modalitagrave a blocco (protocolli Fibre Channel iSCSI) ed in modalitagrave file (protocolli CIFS NFS) Anche le componenti del Data Center (o Server Farm) saranno configurate e strutturate per assicurare le giagrave accennate funzioni vicarie di Business Continuity e di Disaster Recovery con la Regione Toscana

I

t J t C ONNETnV rrA lAN bull

DATABASEJ t t

PSA12

73 Piattaforma di fonia

La componente fonia del NUE saragrave composta dai seguenti sistemi - centralino telefonico (PBX)

16 J

- cali ogger (registratore) - sistema CTI (Computer Telephony Integration) - rete telefonica Il PBX della Centrale NUE termina i flussi primari in arrivo dalla RTG (Rete Telefonica Generale) gestisce la risposta automatica e laccodamento delle chiamate in ingresso che verranno successivamente prese in carico dagli operatori e gli eventuali accodamenti per le chiamate trasferite (tramite conferenza) verso i PSAP2 qualora si rivelasse necessario parcheggiarle (cali hocf) in attesa della risposta da parte del relativo operatore I flussi in entrata saranno specializzati in base al numero chiamato (flusso per 118 e flussi per 112113115) ed in condizioni normali il traffico saragrave equamente distribuito fra di essi in modo da bilanciarne il carico Il PBX si interfaccia verso il Posto Operatore Telefonico dellapplicativo mediante uninterfaccia CSTA (Computer Supported Teecommunications Appications) realizzando in questo modo una connessione CTI che consente agli operatori NUE di pilotare il proprio telefono direttamente dallinterfaccia grafica (GUI) dellapplicativo Agendo esclusivamente con il mouse saragrave quindi possibile rispondere ad una chiamata in coda (non necessariamente la prima arrivata) effettuare la conference verso il PSAP2 mettere in hod la chiamata coinvolgere il cali center multilingua esterno coinvolgere un secondo operatore NUE effettuare una chiamata ecc)

cll Lago

I

lt--~ I I I I Jshy

I

L-------------------l I J-

Cacio 115 autbad - Cad 112 aoibaund

Cad 113 aoibaund

O 3lii~~ O ()

Schema di gestione in fonia di una chiamata di emergenza nel NUE 112

Il dimensionamento delle risorse telefoniche per assicurare il - recapito alla CUR MarcheUmbria della chiamate su numerazioni 112-113 115 e

118 generate nel proprio bacino di raccolta - trasferimento dalla CUR MarcheUmbria ai PSAP2 delle chiamate dal proprio

bacino di raccolta - recapito alla CUR MarcheUmbria della chiamate su numerazioni 112-113 115 e

118 generate nel bacino di raccolta della CUR Toscana (funzione di Business Continuitye Disaster Recovery)

17 l

- trasferimento dalla CUR MarcheUmbria ai PSAP2 della chiamate del bacino di raccolta della CUR Toscana (funzione di Business Continuity e Disaster Recovery)

- collegamento dati (attestazione alla VPN delle emergenze INTRANET tra le due CUR per il Business ContinuityDisaster Recovery accesso alla rete INTERNET)

dovragrave essere il seguente

Consegna chiamate emergenza - 112113 n 2 PRA da 15 canali ciascuno - 115 n 2 PRA da 15 canali ciascuno - 118 n 2 PRA da 15 canali ciascuno

Trasferimento a PSAP 2 comprese anche le esigenze per il Business ContinuityDisaster Recovery

- n 2 PRA da 20 canali ciascuno - n 2 PRA da 15 canali ciascuno

Linee di Servizio - n 2 PRA da 15 canali ciascuno

Business ContinuityDisaster Recovery su CUR vicaria -112113 n 2 PRA da 20 canali ciascuno - 115 n 2 PRA da 15 canali ciascuno - 118 n 2 PRA da 15 canali ciascuno

Accessi reti dati - n 1 Accesso GBE in HA e Ultra Availability

Servizi dati - 2 accessi MPLS almeno a 1 OMbs (1 master + 1 di backup - 2 accessi INTERNET almeno a 10Mbs (1 master + 1 di backup)

La strategia di business continuitydisaster recovery geografico su CUR vicaria implica dal punto di vista del dimensionamento delle risorse telefoniche che ciascuna delle due CUR sia equipaggiata per gestire in autonomia - la raccolta delle chiamate generate in entrambi i territori - il dispacciamento degli interventi ai PSAP 2 di entrambi i territori

fleto di nUlal PRA prolottl

18 r

Strategia di vicariamento normale operativitagrave

Strate

IlIsclo di us PRA proietti

Strategia di vicariamento operativitagrave in Disaster Recovery

74 Servizio di interpretariato telefonico

La possibilitagrave di accettare ed evadere chiamate di emergenza originate da utenze straniere saragrave resa possibile attraverso un apposito servizio di interpretariato telefonico esterno al NUE La ditta fornitrice dovragrave assicurare tra laltro la disponibilitagrave di un proprio ca center attivo H24 servizio viene invocato dallOperatore tramite lapplicativo eTI che sullapposito menugrave a tendina mette a disposizione tante voci quante sono le lingue che si stabiliragrave di gestire Ad ogni voce egrave associato (click-to-ca~ un preciso numero di telefono che corrisponde alloperatore esterno in grado di parlare la specifica lingua La selezione dal menugrave di una particolare lingua innesca una conferenza a tre fra lutente straniero loperatore NUE ed il traduttore remoto r19

La leg audio verso il traduttore rimane sempre attiva anche In seguito al trasferimento della chiamata al PSAP2

75 Servizio per i cittadini non udenti

servizio prevede la possibilitagrave di comunicare con il NUE 112 tramite un SMS inviato a un numero dedicato LSMS contiene tutte le informazioni che consentono alloperatore di rispondere in modo adeguato alle necessitagrave del richiedente la sua compilazione segue uno standard definito di concerto con Associazioni ed Enti rappresentanti la categoria di cittadini affetti da questo tipo di invaliditagrave LSMS viene consegnato su tutte le postazioni operatore sulle quali si innesca un segnale acustico di avviso qualsiasi operatore egrave in grado di prendere in gestione la chiamata Linterattivitagrave utenteoperatore si realizza esclusivamente via SMS ed egrave prevista almeno una risposta da parte delloperatore per chiedere maggiori informazioni o per segnalare la ricezione e presa in carico dellemergenza Tutto lo scambio di SMS avviene lato NUE sulla GUI a disposizione dellOperatore

76 Software applicativo di gestione della CUR

Poicheacute il modello organizzativo saragrave analogo a quello attuato in Regione Lombardia basato sulla distinzione tra Centrale di primo livello (PSAP1) che riceve tutte le chiamate di emergenza e le Centrali Operative di secondo livello (PSAP2 CC PdS WF e Soccorso Sanitario) che ne assumono la gestione operativa e dovendo assicurare il massimo livello di interoperabilitagrave anche tra i PSAP1 di diverse Regioni nellottica di una gestione condivisa delle funzioni di Business Continuitye di Disaster Recovery e di continuitagrave operativa aperta anche a soluzioni di copertura sovraregionale saragrave adottata la medesima soluzione software applicata presso la Regione Lombardia attraverso lutilizzo dellistituto del riuso predetto software egrave pubblicato nel Catalogo nazionale programmi riutilizzabili gestito dallAgenzia per lItalia Digitale con identificativo n 2662015

8 Il personale

numero di risorse umane da impiegare nella CUR egrave stato calcolato attraverso approcci analitici ed empirici avendo a riferimento lesperienza maturata dalla Regione Lombardia noncheacute il bacino di utenza da servire Si stima un impiego di n 41 operatori (livello B) Il 6 capiturno (livello BS) n 2 amministratori di sistema (livello C) e n 1 coordinatore (livello D) per complessive n 50 unitagrave personale saragrave reclutato attraverso apposite selezioni (avviso pubblico manifestazioni di interesse prova pratica colloquio e test finale) percorso formativo suddiviso in tre sessioni (teorica addestramento pratico e affiancamento) consentiragrave al discente lacquisizione di - conoscenze approfondite sulle procedure e sulla strumentazione (SAPERE) - capacitagrave abilitagrave e esperienze pratiche (SAPER FARE) - comportamenti atteggiamenti e stili personali (SAPER ESSERE) necessari per poter svolgere lattivitagrave di Operatore Tecnico di Cali Taker della CUR NUE 112 Saragrave prevista anche una formazione specifica per i Referenti di Turno (Capi Turno) con lobbiettivo di prepararli nella loro funzione di gestione e di supporto della Sala Operativa e del personale Inoltre durante la fase di avvio della CUR egrave previsto un supporto (affiancamento on the job) alle figure preposte alloperativitagrave della Centrale (responsabile di struttura

~ coordinatore referenti di turno e operatori tecnici) r V~ 20

9 Principali fasi progettuali

Il progetto verragrave sviluppato attraverso i seguenti step tecnicoprocedurali - Protocollo dintesa con la Regione Umbria e con la Regione Toscana - Protocollo dintesa con la Regione Lombardia per il supporto di AREU (Azienda

Regionale Emergenza Urgenza) e per il riuso del software di gestione della CUR - Protocollo dintesa tra il Ministero dellInterno - Stesura ed approvazione del Disciplinare Tecnico-Operativo da parte della

Commissione Consultiva ex art 75 del DLgs Il 2592003 - Adeguamento strutturale e messa a norma delledificio destinato ad ospitare la CUR

ivi compresi gli spazi esterni - Allestimento tecnico ed arredamento dei locali - Allestimento impianti tecnologici (alimentazione elettrica e di emergenza

climatizzazione difesa passiva ecc) - Approvvigionamento HWe SW di base - Approvvigionamento centralinosistema telefonico - Stipula contratti per le linee telefoniche - Stipula contratto per mediazione linguistica (interpretariato) - Reclutamento del personale e formazione

10 Tempi di attivazione della CUR

Fermi restando i tempi tecnici di attuazione delle singole fasi progettuali alcune delle quali anche sovrapponibili noncheacute delle scadenze temporali giagrave individuate dal Ministero dellInterno e dal Ministero dello Sviluppo Economico la CUR dovragrave essere avviata entro il mese di giugno 2018 in fase di test ed entro il mese di ottobre 2018 in modalitagrave operativa definitiva Inoltre lattivazione della CUR egrave connessa in virtugrave delle giagrave citate funzioni di Business ContinuityDisater Recovery con la realizzazione di quella della Regione Toscana pianificata anchessa per gli stessi periodi Altro aspetto da prendere in considerazione egrave quello relativo alla ricollocazione della Centrale Regionale di Emergenza Sanitaria 118 che come giagrave richiamato potragrave consentire - se gestita congiuntamente - di ottenere il contenimento della spesa e dei tempi di realizzazione di entrambe le centrali In tale ottica si ritiene che lAzienda Sanitaria Unica Regionale (ASUR) Marche possa essere incaricata di realizzare e attuare le fasi tecniche secondo le indicazioni e le linee progettuali contenute nel presente documento Il rispetto della contenuta e pianificata tempistica impone necessariamente di avviare con ogni sollecitudine liter per lacquisizionellocazione delledificio e degli spazi disponibili presso la sede delllnterporto Marche

11 Oneri economici

Le spese per la realizzazione e messa in esercizio della CUR calcolate e stimate sulla base dei costi di attivazione e di gestione sostenuti nelle Regioni che hanno giagrave attivato sul proprio territorio la CUR sono quelle di seguito sinteticamente indicate ed i cui dettagli analitici ivi compreso il piano di ammortamento degli investimenti sono riportati nel documento in allegato 2 - Euro 4209620 per il 10 anno di esercizio pari a Euro 172 per utente - Euro 2813151 per i12deg e 30 anno di esercizio pari a Euro 115 per utente - Euro 2950096 per i14deg anno di esercizio pari a Euro 121 per utente

Euro 2813151 per il 50 anno di esercizio pari a Euro 115 per utente r21

- Euro 3757646 per il 6deg anno di esercizio pari a Euro 154 per utente - Euro 2950096 per il r anno di esercizio pari a Euro 121 per utente - Euro 2813151 per l 8deg anno di esercizio pari a Euro 115 per utente - Euro 3075180 per il 9deg anno di esercizio pari a Euro 126 per utente A regime il costo procapite tenderagrave ad assestarsi intorno ad Euro 126 per un bacino di utenza che ad oggi conta 2441997 di persone servite La ripartizione dei costi tra le Regioni Marche ed Umbria saragrave regolata nel richiamato Protocollo di Intesa facendo riferimento al costo procapite delle spese sostenute per ogni anno di esercizio della CUR

22 l

ALLEGATO 1

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23

ALLEGAT02

AUfGATO 4 - COSTO STANDARD ANNUO PER GfSnONE CENTRALI NUE 112

Bacino dulenza Inutneo persDne seNtte) 24419n Utenz8 per operatore 5l957

CMtO dotuionl orankhe d rette unitagrave n (fiatale (futene Coordinatore (O) 44000 1 44000 ArnmJn ratore d sistema (q 35401 2 708()2 Capiturno (B5) 33_972 6 20 3832 Operatori (8) 325013 41 13342 71 Totale S4) 1652905 668 5371

Altri costJ del personale funlugrave (flawe (futente Pasti (t~t bull n dip I8 IaVo atil 529 11700 n pasl 61893 Abb lamento (roSIO dlloka )( nUIlero oper ) 170 50 n dMse 8500 Vsjte med che (VOT be nn per n dip arie) 20 50 n tislte 1000 Gest ione cedolni 770 presenze CUD selezione 20 676 cedoll i 13520 Formazione 7000 Altri cosIgt per pe rsonale 20000 TOlale 111-913 005 364

Costo datanonl oranlche Indlrene funJUgraveI (fiatale futente DIrigente di r re imento part-lIme 90000 13 30000 Coordinatore a mmi ratlllO pan-tllli 55000 13 183 3l Coordlnalore st~lsta part-tl e 60000 13 20000 ~ stenti per ammi sll azione 60000 23 20000 SeMzlo cornun cnioilll Istituzionale 30000 13 10000

2 98333 004 321

Costo dellil sede o~ratlva (unltagrave ftotale futIlnte Affino SOO m 2 4 condommial (figurahvol 90000 90000 Risea dame to- 15000 15000 Utenze (ac-qUoil energia elettrica condizionamento) 15000 15000

Pu zle 20000 20000 SoNtgligravearua pani 7000 7000 Manutenzioni ordinarie 5000 5000

Imposmiddotte l tasse 3000 3000 lSSooo 006 5001

Costo servizi centJalizud -(u Iugrave tow e futente

Servizio d Intermedlaz ne Il stlca teleforolca 30000 30000 licenze software per gestione dat 20000 20 000 Cancellerigravea e ~tampatJ 2-1)00 2000 Postali e teffgraflche 3000 3000

assicurazione 200000 100000 Oneri dNe si di gestione 20000 20000

275000 011 8QI

Coste teecomWllcazlonl unitagrave latale (utente

Traffico telefonico 50000 SOOOO Licenze sohware 76000 76000

Canone manutenz ione ha~dwae e software 194000 l94ooo Canone fonia 100000 100000 Canone rete da 85000 85000 AIIlI coS ICT 15000

520000 GlI 161i11

Investlmentt(esduse opere di she prepvadon) 4Immortamento durati c Investiti (totMe (utente

Hardware e softw-are 188899 51Mi 4495 188899 Softwar-e 45648 3 3Mi 136945 45648 Mob e arredi 32754 Banni 262029 32754 Totale 267301 1343469 267301 011 8 7~

Costo lobi annuo per 2U1 9n middotutenti e procapite 30804S2 126 10001

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e) collocato in adiacenza o prossimitagrave alla Centrale Regionale di Emergenza Sanitaria 118 in ordine alla possibilitagrave di condividere le diverse infrastrutture di BUSINESS CONTINUITYeo DISASTER RECOVERY Questultima caratteristica assume particolare rilievo rispetto al fatto che sia la Centrale Unica di Risposta che la Centrale Regionale di Emergenza Sanitaria 118 devono possedere requisiti di sicurezza di altissima affidabilitagrave in termini tecnologici e informatici con conseguenti elevati costi sia in termini di investimento gestione e mantenimento per cui la previsione di collocare entrambe in un unico edificio potragrave consentire importanti economie

61 Caratteristiche generali

La Centrale Unica di Risposta MarcheUmbria deve essere dimensionata in modo tale da poter garantire la propria funzionalitagrave e allo stesso tempo la funzione di Disaster Recovery per quella della Regione Toscana Dovranno essere previsti i seguenti locali per una superfice pari circa 600 mq [Allegato 1]

- n 1 Sala del Cali Center per un numero complessivo di almeno 30 postazioni lavoro destinate agli operatori di sala

- n 6 locali uso ufficio destinati a direzione segreteria amministratori di sistema e dispositivi di supervisione delle infrastrutture di centrale

- n 6 locali destinati a sala di attesa aula didattica servizi area benessere spogliatoi ecc

Dovranno inoltre essere disponibili spazi e ambienti destinati a locali tecnici server farm gruppi di continuitagrave generatori di emergenza climatizzazione centralizzata ecc per altri circa 200 mq posti in luogo idoneo allo scopo e preferibilmente al piano interrato La superfice totale necessaria per la realizzazione della Centrale Unica di Risposta egrave quindi complessivamente pari a circa 800 mq

7 Linfrastruttura tecnologica

Come giagrave accennato la piattaforma NUE 112 puograve essere scomposta in due macroshycomponenti le postazioni di lavoro in dotazione agli operatori e gli applicativi centralizzati ospitati nel Data Center

71 Postazioni di lavoro

Le postazioni di lavoro saranno costituite da una workstation dotata di due monitor e di un telefono digitale In considerazione della caratterizzazione mission criticar assunta dal Cali Center del NUE non solo dal punto di vista della resilienza ma anche dellestrema importanza attribuita alla velocitagrave di processamento e trasferimento delle chiamate ai PSAP di secondo livello le postazioni di lavoro saranno tali da garantire le massime prestazioni computazionali e grafiche La presenza del doppio monitor per ciascuna postazione si inquadra proprio nella volontagrave di rendere il piugrave possibile ergonomico lutilizzo degli applicativi NUE da parte degli operatori un monitor viene infatti dedicato alla visualizzazione delle mappe di cartografia il secondo alla visualizzazione della scheda contatto e del modulo software di Remote Cali Control (ie il posto operatore telefonico POT) In relazione al bacino di utenza da servire e dovendo assicurare le funzioni vicarie di Business Continuity (Continuitagrave Operativa) e di Disaster Recovery con la CUR della Regione Toscana egrave stato stimato che occorre allestire n 30 postazioni di lavoro

J 15

MONITOR DEDICATO ALLINTERFACCIA GESTIONALEMONTOR DEDICATO AUINTERFACClA DEllAPPLICATIVO OPERATORE NUE E AL POSTO OPERATORE TELEFONICO (POTI

-------~----------~----~

72 Data Center

Il Data Center del NUE ospita gli applicativi centralizzati a cui fanno riferimento le postazioni di lavoro e che realizzano le interconnessioni applicative verso le piattaforme esterne che concorrono allerogazione del servizio Da un punto di vista prettamente tecnologico la realizzazione del Data Center del NUE saragrave di tipo midshyrange con la separazione netta fra il layer computing ed il layer storage schemi di ridondanza locale su entrambi i layer e lutilizzo della virtualizzazione per il consolidamento dellhardware la semplificazione delle attivitagrave di gestione e la disponibilitagrave di funzionalitagrave tipiche di tali ambienti (spostamento delle VM a caldo integrazione con ilayer storage - eg thin provisioning snapshot - ecc) Per quanto concerne lo storage saranno utilizzate soluzioni Unified in grado cioegrave di gestire simultaneamente laccesso ai dati in modalitagrave a blocco (protocolli Fibre Channel iSCSI) ed in modalitagrave file (protocolli CIFS NFS) Anche le componenti del Data Center (o Server Farm) saranno configurate e strutturate per assicurare le giagrave accennate funzioni vicarie di Business Continuity e di Disaster Recovery con la Regione Toscana

I

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PSA12

73 Piattaforma di fonia

La componente fonia del NUE saragrave composta dai seguenti sistemi - centralino telefonico (PBX)

16 J

- cali ogger (registratore) - sistema CTI (Computer Telephony Integration) - rete telefonica Il PBX della Centrale NUE termina i flussi primari in arrivo dalla RTG (Rete Telefonica Generale) gestisce la risposta automatica e laccodamento delle chiamate in ingresso che verranno successivamente prese in carico dagli operatori e gli eventuali accodamenti per le chiamate trasferite (tramite conferenza) verso i PSAP2 qualora si rivelasse necessario parcheggiarle (cali hocf) in attesa della risposta da parte del relativo operatore I flussi in entrata saranno specializzati in base al numero chiamato (flusso per 118 e flussi per 112113115) ed in condizioni normali il traffico saragrave equamente distribuito fra di essi in modo da bilanciarne il carico Il PBX si interfaccia verso il Posto Operatore Telefonico dellapplicativo mediante uninterfaccia CSTA (Computer Supported Teecommunications Appications) realizzando in questo modo una connessione CTI che consente agli operatori NUE di pilotare il proprio telefono direttamente dallinterfaccia grafica (GUI) dellapplicativo Agendo esclusivamente con il mouse saragrave quindi possibile rispondere ad una chiamata in coda (non necessariamente la prima arrivata) effettuare la conference verso il PSAP2 mettere in hod la chiamata coinvolgere il cali center multilingua esterno coinvolgere un secondo operatore NUE effettuare una chiamata ecc)

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Cacio 115 autbad - Cad 112 aoibaund

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Schema di gestione in fonia di una chiamata di emergenza nel NUE 112

Il dimensionamento delle risorse telefoniche per assicurare il - recapito alla CUR MarcheUmbria della chiamate su numerazioni 112-113 115 e

118 generate nel proprio bacino di raccolta - trasferimento dalla CUR MarcheUmbria ai PSAP2 delle chiamate dal proprio

bacino di raccolta - recapito alla CUR MarcheUmbria della chiamate su numerazioni 112-113 115 e

118 generate nel bacino di raccolta della CUR Toscana (funzione di Business Continuitye Disaster Recovery)

17 l

- trasferimento dalla CUR MarcheUmbria ai PSAP2 della chiamate del bacino di raccolta della CUR Toscana (funzione di Business Continuity e Disaster Recovery)

- collegamento dati (attestazione alla VPN delle emergenze INTRANET tra le due CUR per il Business ContinuityDisaster Recovery accesso alla rete INTERNET)

dovragrave essere il seguente

Consegna chiamate emergenza - 112113 n 2 PRA da 15 canali ciascuno - 115 n 2 PRA da 15 canali ciascuno - 118 n 2 PRA da 15 canali ciascuno

Trasferimento a PSAP 2 comprese anche le esigenze per il Business ContinuityDisaster Recovery

- n 2 PRA da 20 canali ciascuno - n 2 PRA da 15 canali ciascuno

Linee di Servizio - n 2 PRA da 15 canali ciascuno

Business ContinuityDisaster Recovery su CUR vicaria -112113 n 2 PRA da 20 canali ciascuno - 115 n 2 PRA da 15 canali ciascuno - 118 n 2 PRA da 15 canali ciascuno

Accessi reti dati - n 1 Accesso GBE in HA e Ultra Availability

Servizi dati - 2 accessi MPLS almeno a 1 OMbs (1 master + 1 di backup - 2 accessi INTERNET almeno a 10Mbs (1 master + 1 di backup)

La strategia di business continuitydisaster recovery geografico su CUR vicaria implica dal punto di vista del dimensionamento delle risorse telefoniche che ciascuna delle due CUR sia equipaggiata per gestire in autonomia - la raccolta delle chiamate generate in entrambi i territori - il dispacciamento degli interventi ai PSAP 2 di entrambi i territori

fleto di nUlal PRA prolottl

18 r

Strategia di vicariamento normale operativitagrave

Strate

IlIsclo di us PRA proietti

Strategia di vicariamento operativitagrave in Disaster Recovery

74 Servizio di interpretariato telefonico

La possibilitagrave di accettare ed evadere chiamate di emergenza originate da utenze straniere saragrave resa possibile attraverso un apposito servizio di interpretariato telefonico esterno al NUE La ditta fornitrice dovragrave assicurare tra laltro la disponibilitagrave di un proprio ca center attivo H24 servizio viene invocato dallOperatore tramite lapplicativo eTI che sullapposito menugrave a tendina mette a disposizione tante voci quante sono le lingue che si stabiliragrave di gestire Ad ogni voce egrave associato (click-to-ca~ un preciso numero di telefono che corrisponde alloperatore esterno in grado di parlare la specifica lingua La selezione dal menugrave di una particolare lingua innesca una conferenza a tre fra lutente straniero loperatore NUE ed il traduttore remoto r19

La leg audio verso il traduttore rimane sempre attiva anche In seguito al trasferimento della chiamata al PSAP2

75 Servizio per i cittadini non udenti

servizio prevede la possibilitagrave di comunicare con il NUE 112 tramite un SMS inviato a un numero dedicato LSMS contiene tutte le informazioni che consentono alloperatore di rispondere in modo adeguato alle necessitagrave del richiedente la sua compilazione segue uno standard definito di concerto con Associazioni ed Enti rappresentanti la categoria di cittadini affetti da questo tipo di invaliditagrave LSMS viene consegnato su tutte le postazioni operatore sulle quali si innesca un segnale acustico di avviso qualsiasi operatore egrave in grado di prendere in gestione la chiamata Linterattivitagrave utenteoperatore si realizza esclusivamente via SMS ed egrave prevista almeno una risposta da parte delloperatore per chiedere maggiori informazioni o per segnalare la ricezione e presa in carico dellemergenza Tutto lo scambio di SMS avviene lato NUE sulla GUI a disposizione dellOperatore

76 Software applicativo di gestione della CUR

Poicheacute il modello organizzativo saragrave analogo a quello attuato in Regione Lombardia basato sulla distinzione tra Centrale di primo livello (PSAP1) che riceve tutte le chiamate di emergenza e le Centrali Operative di secondo livello (PSAP2 CC PdS WF e Soccorso Sanitario) che ne assumono la gestione operativa e dovendo assicurare il massimo livello di interoperabilitagrave anche tra i PSAP1 di diverse Regioni nellottica di una gestione condivisa delle funzioni di Business Continuitye di Disaster Recovery e di continuitagrave operativa aperta anche a soluzioni di copertura sovraregionale saragrave adottata la medesima soluzione software applicata presso la Regione Lombardia attraverso lutilizzo dellistituto del riuso predetto software egrave pubblicato nel Catalogo nazionale programmi riutilizzabili gestito dallAgenzia per lItalia Digitale con identificativo n 2662015

8 Il personale

numero di risorse umane da impiegare nella CUR egrave stato calcolato attraverso approcci analitici ed empirici avendo a riferimento lesperienza maturata dalla Regione Lombardia noncheacute il bacino di utenza da servire Si stima un impiego di n 41 operatori (livello B) Il 6 capiturno (livello BS) n 2 amministratori di sistema (livello C) e n 1 coordinatore (livello D) per complessive n 50 unitagrave personale saragrave reclutato attraverso apposite selezioni (avviso pubblico manifestazioni di interesse prova pratica colloquio e test finale) percorso formativo suddiviso in tre sessioni (teorica addestramento pratico e affiancamento) consentiragrave al discente lacquisizione di - conoscenze approfondite sulle procedure e sulla strumentazione (SAPERE) - capacitagrave abilitagrave e esperienze pratiche (SAPER FARE) - comportamenti atteggiamenti e stili personali (SAPER ESSERE) necessari per poter svolgere lattivitagrave di Operatore Tecnico di Cali Taker della CUR NUE 112 Saragrave prevista anche una formazione specifica per i Referenti di Turno (Capi Turno) con lobbiettivo di prepararli nella loro funzione di gestione e di supporto della Sala Operativa e del personale Inoltre durante la fase di avvio della CUR egrave previsto un supporto (affiancamento on the job) alle figure preposte alloperativitagrave della Centrale (responsabile di struttura

~ coordinatore referenti di turno e operatori tecnici) r V~ 20

9 Principali fasi progettuali

Il progetto verragrave sviluppato attraverso i seguenti step tecnicoprocedurali - Protocollo dintesa con la Regione Umbria e con la Regione Toscana - Protocollo dintesa con la Regione Lombardia per il supporto di AREU (Azienda

Regionale Emergenza Urgenza) e per il riuso del software di gestione della CUR - Protocollo dintesa tra il Ministero dellInterno - Stesura ed approvazione del Disciplinare Tecnico-Operativo da parte della

Commissione Consultiva ex art 75 del DLgs Il 2592003 - Adeguamento strutturale e messa a norma delledificio destinato ad ospitare la CUR

ivi compresi gli spazi esterni - Allestimento tecnico ed arredamento dei locali - Allestimento impianti tecnologici (alimentazione elettrica e di emergenza

climatizzazione difesa passiva ecc) - Approvvigionamento HWe SW di base - Approvvigionamento centralinosistema telefonico - Stipula contratti per le linee telefoniche - Stipula contratto per mediazione linguistica (interpretariato) - Reclutamento del personale e formazione

10 Tempi di attivazione della CUR

Fermi restando i tempi tecnici di attuazione delle singole fasi progettuali alcune delle quali anche sovrapponibili noncheacute delle scadenze temporali giagrave individuate dal Ministero dellInterno e dal Ministero dello Sviluppo Economico la CUR dovragrave essere avviata entro il mese di giugno 2018 in fase di test ed entro il mese di ottobre 2018 in modalitagrave operativa definitiva Inoltre lattivazione della CUR egrave connessa in virtugrave delle giagrave citate funzioni di Business ContinuityDisater Recovery con la realizzazione di quella della Regione Toscana pianificata anchessa per gli stessi periodi Altro aspetto da prendere in considerazione egrave quello relativo alla ricollocazione della Centrale Regionale di Emergenza Sanitaria 118 che come giagrave richiamato potragrave consentire - se gestita congiuntamente - di ottenere il contenimento della spesa e dei tempi di realizzazione di entrambe le centrali In tale ottica si ritiene che lAzienda Sanitaria Unica Regionale (ASUR) Marche possa essere incaricata di realizzare e attuare le fasi tecniche secondo le indicazioni e le linee progettuali contenute nel presente documento Il rispetto della contenuta e pianificata tempistica impone necessariamente di avviare con ogni sollecitudine liter per lacquisizionellocazione delledificio e degli spazi disponibili presso la sede delllnterporto Marche

11 Oneri economici

Le spese per la realizzazione e messa in esercizio della CUR calcolate e stimate sulla base dei costi di attivazione e di gestione sostenuti nelle Regioni che hanno giagrave attivato sul proprio territorio la CUR sono quelle di seguito sinteticamente indicate ed i cui dettagli analitici ivi compreso il piano di ammortamento degli investimenti sono riportati nel documento in allegato 2 - Euro 4209620 per il 10 anno di esercizio pari a Euro 172 per utente - Euro 2813151 per i12deg e 30 anno di esercizio pari a Euro 115 per utente - Euro 2950096 per i14deg anno di esercizio pari a Euro 121 per utente

Euro 2813151 per il 50 anno di esercizio pari a Euro 115 per utente r21

- Euro 3757646 per il 6deg anno di esercizio pari a Euro 154 per utente - Euro 2950096 per il r anno di esercizio pari a Euro 121 per utente - Euro 2813151 per l 8deg anno di esercizio pari a Euro 115 per utente - Euro 3075180 per il 9deg anno di esercizio pari a Euro 126 per utente A regime il costo procapite tenderagrave ad assestarsi intorno ad Euro 126 per un bacino di utenza che ad oggi conta 2441997 di persone servite La ripartizione dei costi tra le Regioni Marche ed Umbria saragrave regolata nel richiamato Protocollo di Intesa facendo riferimento al costo procapite delle spese sostenute per ogni anno di esercizio della CUR

22 l

ALLEGATO 1

[1 11 Il

IJ I I I

J X xr

23

ALLEGAT02

AUfGATO 4 - COSTO STANDARD ANNUO PER GfSnONE CENTRALI NUE 112

Bacino dulenza Inutneo persDne seNtte) 24419n Utenz8 per operatore 5l957

CMtO dotuionl orankhe d rette unitagrave n (fiatale (futene Coordinatore (O) 44000 1 44000 ArnmJn ratore d sistema (q 35401 2 708()2 Capiturno (B5) 33_972 6 20 3832 Operatori (8) 325013 41 13342 71 Totale S4) 1652905 668 5371

Altri costJ del personale funlugrave (flawe (futente Pasti (t~t bull n dip I8 IaVo atil 529 11700 n pasl 61893 Abb lamento (roSIO dlloka )( nUIlero oper ) 170 50 n dMse 8500 Vsjte med che (VOT be nn per n dip arie) 20 50 n tislte 1000 Gest ione cedolni 770 presenze CUD selezione 20 676 cedoll i 13520 Formazione 7000 Altri cosIgt per pe rsonale 20000 TOlale 111-913 005 364

Costo datanonl oranlche Indlrene funJUgraveI (fiatale futente DIrigente di r re imento part-lIme 90000 13 30000 Coordinatore a mmi ratlllO pan-tllli 55000 13 183 3l Coordlnalore st~lsta part-tl e 60000 13 20000 ~ stenti per ammi sll azione 60000 23 20000 SeMzlo cornun cnioilll Istituzionale 30000 13 10000

2 98333 004 321

Costo dellil sede o~ratlva (unltagrave ftotale futIlnte Affino SOO m 2 4 condommial (figurahvol 90000 90000 Risea dame to- 15000 15000 Utenze (ac-qUoil energia elettrica condizionamento) 15000 15000

Pu zle 20000 20000 SoNtgligravearua pani 7000 7000 Manutenzioni ordinarie 5000 5000

Imposmiddotte l tasse 3000 3000 lSSooo 006 5001

Costo servizi centJalizud -(u Iugrave tow e futente

Servizio d Intermedlaz ne Il stlca teleforolca 30000 30000 licenze software per gestione dat 20000 20 000 Cancellerigravea e ~tampatJ 2-1)00 2000 Postali e teffgraflche 3000 3000

assicurazione 200000 100000 Oneri dNe si di gestione 20000 20000

275000 011 8QI

Coste teecomWllcazlonl unitagrave latale (utente

Traffico telefonico 50000 SOOOO Licenze sohware 76000 76000

Canone manutenz ione ha~dwae e software 194000 l94ooo Canone fonia 100000 100000 Canone rete da 85000 85000 AIIlI coS ICT 15000

520000 GlI 161i11

Investlmentt(esduse opere di she prepvadon) 4Immortamento durati c Investiti (totMe (utente

Hardware e softw-are 188899 51Mi 4495 188899 Softwar-e 45648 3 3Mi 136945 45648 Mob e arredi 32754 Banni 262029 32754 Totale 267301 1343469 267301 011 8 7~

Costo lobi annuo per 2U1 9n middotutenti e procapite 30804S2 126 10001

PaI l CI U1VO- ~

24 )

MONITOR DEDICATO ALLINTERFACCIA GESTIONALEMONTOR DEDICATO AUINTERFACClA DEllAPPLICATIVO OPERATORE NUE E AL POSTO OPERATORE TELEFONICO (POTI

-------~----------~----~

72 Data Center

Il Data Center del NUE ospita gli applicativi centralizzati a cui fanno riferimento le postazioni di lavoro e che realizzano le interconnessioni applicative verso le piattaforme esterne che concorrono allerogazione del servizio Da un punto di vista prettamente tecnologico la realizzazione del Data Center del NUE saragrave di tipo midshyrange con la separazione netta fra il layer computing ed il layer storage schemi di ridondanza locale su entrambi i layer e lutilizzo della virtualizzazione per il consolidamento dellhardware la semplificazione delle attivitagrave di gestione e la disponibilitagrave di funzionalitagrave tipiche di tali ambienti (spostamento delle VM a caldo integrazione con ilayer storage - eg thin provisioning snapshot - ecc) Per quanto concerne lo storage saranno utilizzate soluzioni Unified in grado cioegrave di gestire simultaneamente laccesso ai dati in modalitagrave a blocco (protocolli Fibre Channel iSCSI) ed in modalitagrave file (protocolli CIFS NFS) Anche le componenti del Data Center (o Server Farm) saranno configurate e strutturate per assicurare le giagrave accennate funzioni vicarie di Business Continuity e di Disaster Recovery con la Regione Toscana

I

t J t C ONNETnV rrA lAN bull

DATABASEJ t t

PSA12

73 Piattaforma di fonia

La componente fonia del NUE saragrave composta dai seguenti sistemi - centralino telefonico (PBX)

16 J

- cali ogger (registratore) - sistema CTI (Computer Telephony Integration) - rete telefonica Il PBX della Centrale NUE termina i flussi primari in arrivo dalla RTG (Rete Telefonica Generale) gestisce la risposta automatica e laccodamento delle chiamate in ingresso che verranno successivamente prese in carico dagli operatori e gli eventuali accodamenti per le chiamate trasferite (tramite conferenza) verso i PSAP2 qualora si rivelasse necessario parcheggiarle (cali hocf) in attesa della risposta da parte del relativo operatore I flussi in entrata saranno specializzati in base al numero chiamato (flusso per 118 e flussi per 112113115) ed in condizioni normali il traffico saragrave equamente distribuito fra di essi in modo da bilanciarne il carico Il PBX si interfaccia verso il Posto Operatore Telefonico dellapplicativo mediante uninterfaccia CSTA (Computer Supported Teecommunications Appications) realizzando in questo modo una connessione CTI che consente agli operatori NUE di pilotare il proprio telefono direttamente dallinterfaccia grafica (GUI) dellapplicativo Agendo esclusivamente con il mouse saragrave quindi possibile rispondere ad una chiamata in coda (non necessariamente la prima arrivata) effettuare la conference verso il PSAP2 mettere in hod la chiamata coinvolgere il cali center multilingua esterno coinvolgere un secondo operatore NUE effettuare una chiamata ecc)

cll Lago

I

lt--~ I I I I Jshy

I

L-------------------l I J-

Cacio 115 autbad - Cad 112 aoibaund

Cad 113 aoibaund

O 3lii~~ O ()

Schema di gestione in fonia di una chiamata di emergenza nel NUE 112

Il dimensionamento delle risorse telefoniche per assicurare il - recapito alla CUR MarcheUmbria della chiamate su numerazioni 112-113 115 e

118 generate nel proprio bacino di raccolta - trasferimento dalla CUR MarcheUmbria ai PSAP2 delle chiamate dal proprio

bacino di raccolta - recapito alla CUR MarcheUmbria della chiamate su numerazioni 112-113 115 e

118 generate nel bacino di raccolta della CUR Toscana (funzione di Business Continuitye Disaster Recovery)

17 l

- trasferimento dalla CUR MarcheUmbria ai PSAP2 della chiamate del bacino di raccolta della CUR Toscana (funzione di Business Continuity e Disaster Recovery)

- collegamento dati (attestazione alla VPN delle emergenze INTRANET tra le due CUR per il Business ContinuityDisaster Recovery accesso alla rete INTERNET)

dovragrave essere il seguente

Consegna chiamate emergenza - 112113 n 2 PRA da 15 canali ciascuno - 115 n 2 PRA da 15 canali ciascuno - 118 n 2 PRA da 15 canali ciascuno

Trasferimento a PSAP 2 comprese anche le esigenze per il Business ContinuityDisaster Recovery

- n 2 PRA da 20 canali ciascuno - n 2 PRA da 15 canali ciascuno

Linee di Servizio - n 2 PRA da 15 canali ciascuno

Business ContinuityDisaster Recovery su CUR vicaria -112113 n 2 PRA da 20 canali ciascuno - 115 n 2 PRA da 15 canali ciascuno - 118 n 2 PRA da 15 canali ciascuno

Accessi reti dati - n 1 Accesso GBE in HA e Ultra Availability

Servizi dati - 2 accessi MPLS almeno a 1 OMbs (1 master + 1 di backup - 2 accessi INTERNET almeno a 10Mbs (1 master + 1 di backup)

La strategia di business continuitydisaster recovery geografico su CUR vicaria implica dal punto di vista del dimensionamento delle risorse telefoniche che ciascuna delle due CUR sia equipaggiata per gestire in autonomia - la raccolta delle chiamate generate in entrambi i territori - il dispacciamento degli interventi ai PSAP 2 di entrambi i territori

fleto di nUlal PRA prolottl

18 r

Strategia di vicariamento normale operativitagrave

Strate

IlIsclo di us PRA proietti

Strategia di vicariamento operativitagrave in Disaster Recovery

74 Servizio di interpretariato telefonico

La possibilitagrave di accettare ed evadere chiamate di emergenza originate da utenze straniere saragrave resa possibile attraverso un apposito servizio di interpretariato telefonico esterno al NUE La ditta fornitrice dovragrave assicurare tra laltro la disponibilitagrave di un proprio ca center attivo H24 servizio viene invocato dallOperatore tramite lapplicativo eTI che sullapposito menugrave a tendina mette a disposizione tante voci quante sono le lingue che si stabiliragrave di gestire Ad ogni voce egrave associato (click-to-ca~ un preciso numero di telefono che corrisponde alloperatore esterno in grado di parlare la specifica lingua La selezione dal menugrave di una particolare lingua innesca una conferenza a tre fra lutente straniero loperatore NUE ed il traduttore remoto r19

La leg audio verso il traduttore rimane sempre attiva anche In seguito al trasferimento della chiamata al PSAP2

75 Servizio per i cittadini non udenti

servizio prevede la possibilitagrave di comunicare con il NUE 112 tramite un SMS inviato a un numero dedicato LSMS contiene tutte le informazioni che consentono alloperatore di rispondere in modo adeguato alle necessitagrave del richiedente la sua compilazione segue uno standard definito di concerto con Associazioni ed Enti rappresentanti la categoria di cittadini affetti da questo tipo di invaliditagrave LSMS viene consegnato su tutte le postazioni operatore sulle quali si innesca un segnale acustico di avviso qualsiasi operatore egrave in grado di prendere in gestione la chiamata Linterattivitagrave utenteoperatore si realizza esclusivamente via SMS ed egrave prevista almeno una risposta da parte delloperatore per chiedere maggiori informazioni o per segnalare la ricezione e presa in carico dellemergenza Tutto lo scambio di SMS avviene lato NUE sulla GUI a disposizione dellOperatore

76 Software applicativo di gestione della CUR

Poicheacute il modello organizzativo saragrave analogo a quello attuato in Regione Lombardia basato sulla distinzione tra Centrale di primo livello (PSAP1) che riceve tutte le chiamate di emergenza e le Centrali Operative di secondo livello (PSAP2 CC PdS WF e Soccorso Sanitario) che ne assumono la gestione operativa e dovendo assicurare il massimo livello di interoperabilitagrave anche tra i PSAP1 di diverse Regioni nellottica di una gestione condivisa delle funzioni di Business Continuitye di Disaster Recovery e di continuitagrave operativa aperta anche a soluzioni di copertura sovraregionale saragrave adottata la medesima soluzione software applicata presso la Regione Lombardia attraverso lutilizzo dellistituto del riuso predetto software egrave pubblicato nel Catalogo nazionale programmi riutilizzabili gestito dallAgenzia per lItalia Digitale con identificativo n 2662015

8 Il personale

numero di risorse umane da impiegare nella CUR egrave stato calcolato attraverso approcci analitici ed empirici avendo a riferimento lesperienza maturata dalla Regione Lombardia noncheacute il bacino di utenza da servire Si stima un impiego di n 41 operatori (livello B) Il 6 capiturno (livello BS) n 2 amministratori di sistema (livello C) e n 1 coordinatore (livello D) per complessive n 50 unitagrave personale saragrave reclutato attraverso apposite selezioni (avviso pubblico manifestazioni di interesse prova pratica colloquio e test finale) percorso formativo suddiviso in tre sessioni (teorica addestramento pratico e affiancamento) consentiragrave al discente lacquisizione di - conoscenze approfondite sulle procedure e sulla strumentazione (SAPERE) - capacitagrave abilitagrave e esperienze pratiche (SAPER FARE) - comportamenti atteggiamenti e stili personali (SAPER ESSERE) necessari per poter svolgere lattivitagrave di Operatore Tecnico di Cali Taker della CUR NUE 112 Saragrave prevista anche una formazione specifica per i Referenti di Turno (Capi Turno) con lobbiettivo di prepararli nella loro funzione di gestione e di supporto della Sala Operativa e del personale Inoltre durante la fase di avvio della CUR egrave previsto un supporto (affiancamento on the job) alle figure preposte alloperativitagrave della Centrale (responsabile di struttura

~ coordinatore referenti di turno e operatori tecnici) r V~ 20

9 Principali fasi progettuali

Il progetto verragrave sviluppato attraverso i seguenti step tecnicoprocedurali - Protocollo dintesa con la Regione Umbria e con la Regione Toscana - Protocollo dintesa con la Regione Lombardia per il supporto di AREU (Azienda

Regionale Emergenza Urgenza) e per il riuso del software di gestione della CUR - Protocollo dintesa tra il Ministero dellInterno - Stesura ed approvazione del Disciplinare Tecnico-Operativo da parte della

Commissione Consultiva ex art 75 del DLgs Il 2592003 - Adeguamento strutturale e messa a norma delledificio destinato ad ospitare la CUR

ivi compresi gli spazi esterni - Allestimento tecnico ed arredamento dei locali - Allestimento impianti tecnologici (alimentazione elettrica e di emergenza

climatizzazione difesa passiva ecc) - Approvvigionamento HWe SW di base - Approvvigionamento centralinosistema telefonico - Stipula contratti per le linee telefoniche - Stipula contratto per mediazione linguistica (interpretariato) - Reclutamento del personale e formazione

10 Tempi di attivazione della CUR

Fermi restando i tempi tecnici di attuazione delle singole fasi progettuali alcune delle quali anche sovrapponibili noncheacute delle scadenze temporali giagrave individuate dal Ministero dellInterno e dal Ministero dello Sviluppo Economico la CUR dovragrave essere avviata entro il mese di giugno 2018 in fase di test ed entro il mese di ottobre 2018 in modalitagrave operativa definitiva Inoltre lattivazione della CUR egrave connessa in virtugrave delle giagrave citate funzioni di Business ContinuityDisater Recovery con la realizzazione di quella della Regione Toscana pianificata anchessa per gli stessi periodi Altro aspetto da prendere in considerazione egrave quello relativo alla ricollocazione della Centrale Regionale di Emergenza Sanitaria 118 che come giagrave richiamato potragrave consentire - se gestita congiuntamente - di ottenere il contenimento della spesa e dei tempi di realizzazione di entrambe le centrali In tale ottica si ritiene che lAzienda Sanitaria Unica Regionale (ASUR) Marche possa essere incaricata di realizzare e attuare le fasi tecniche secondo le indicazioni e le linee progettuali contenute nel presente documento Il rispetto della contenuta e pianificata tempistica impone necessariamente di avviare con ogni sollecitudine liter per lacquisizionellocazione delledificio e degli spazi disponibili presso la sede delllnterporto Marche

11 Oneri economici

Le spese per la realizzazione e messa in esercizio della CUR calcolate e stimate sulla base dei costi di attivazione e di gestione sostenuti nelle Regioni che hanno giagrave attivato sul proprio territorio la CUR sono quelle di seguito sinteticamente indicate ed i cui dettagli analitici ivi compreso il piano di ammortamento degli investimenti sono riportati nel documento in allegato 2 - Euro 4209620 per il 10 anno di esercizio pari a Euro 172 per utente - Euro 2813151 per i12deg e 30 anno di esercizio pari a Euro 115 per utente - Euro 2950096 per i14deg anno di esercizio pari a Euro 121 per utente

Euro 2813151 per il 50 anno di esercizio pari a Euro 115 per utente r21

- Euro 3757646 per il 6deg anno di esercizio pari a Euro 154 per utente - Euro 2950096 per il r anno di esercizio pari a Euro 121 per utente - Euro 2813151 per l 8deg anno di esercizio pari a Euro 115 per utente - Euro 3075180 per il 9deg anno di esercizio pari a Euro 126 per utente A regime il costo procapite tenderagrave ad assestarsi intorno ad Euro 126 per un bacino di utenza che ad oggi conta 2441997 di persone servite La ripartizione dei costi tra le Regioni Marche ed Umbria saragrave regolata nel richiamato Protocollo di Intesa facendo riferimento al costo procapite delle spese sostenute per ogni anno di esercizio della CUR

22 l

ALLEGATO 1

[1 11 Il

IJ I I I

J X xr

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ALLEGAT02

AUfGATO 4 - COSTO STANDARD ANNUO PER GfSnONE CENTRALI NUE 112

Bacino dulenza Inutneo persDne seNtte) 24419n Utenz8 per operatore 5l957

CMtO dotuionl orankhe d rette unitagrave n (fiatale (futene Coordinatore (O) 44000 1 44000 ArnmJn ratore d sistema (q 35401 2 708()2 Capiturno (B5) 33_972 6 20 3832 Operatori (8) 325013 41 13342 71 Totale S4) 1652905 668 5371

Altri costJ del personale funlugrave (flawe (futente Pasti (t~t bull n dip I8 IaVo atil 529 11700 n pasl 61893 Abb lamento (roSIO dlloka )( nUIlero oper ) 170 50 n dMse 8500 Vsjte med che (VOT be nn per n dip arie) 20 50 n tislte 1000 Gest ione cedolni 770 presenze CUD selezione 20 676 cedoll i 13520 Formazione 7000 Altri cosIgt per pe rsonale 20000 TOlale 111-913 005 364

Costo datanonl oranlche Indlrene funJUgraveI (fiatale futente DIrigente di r re imento part-lIme 90000 13 30000 Coordinatore a mmi ratlllO pan-tllli 55000 13 183 3l Coordlnalore st~lsta part-tl e 60000 13 20000 ~ stenti per ammi sll azione 60000 23 20000 SeMzlo cornun cnioilll Istituzionale 30000 13 10000

2 98333 004 321

Costo dellil sede o~ratlva (unltagrave ftotale futIlnte Affino SOO m 2 4 condommial (figurahvol 90000 90000 Risea dame to- 15000 15000 Utenze (ac-qUoil energia elettrica condizionamento) 15000 15000

Pu zle 20000 20000 SoNtgligravearua pani 7000 7000 Manutenzioni ordinarie 5000 5000

Imposmiddotte l tasse 3000 3000 lSSooo 006 5001

Costo servizi centJalizud -(u Iugrave tow e futente

Servizio d Intermedlaz ne Il stlca teleforolca 30000 30000 licenze software per gestione dat 20000 20 000 Cancellerigravea e ~tampatJ 2-1)00 2000 Postali e teffgraflche 3000 3000

assicurazione 200000 100000 Oneri dNe si di gestione 20000 20000

275000 011 8QI

Coste teecomWllcazlonl unitagrave latale (utente

Traffico telefonico 50000 SOOOO Licenze sohware 76000 76000

Canone manutenz ione ha~dwae e software 194000 l94ooo Canone fonia 100000 100000 Canone rete da 85000 85000 AIIlI coS ICT 15000

520000 GlI 161i11

Investlmentt(esduse opere di she prepvadon) 4Immortamento durati c Investiti (totMe (utente

Hardware e softw-are 188899 51Mi 4495 188899 Softwar-e 45648 3 3Mi 136945 45648 Mob e arredi 32754 Banni 262029 32754 Totale 267301 1343469 267301 011 8 7~

Costo lobi annuo per 2U1 9n middotutenti e procapite 30804S2 126 10001

PaI l CI U1VO- ~

24 )

- cali ogger (registratore) - sistema CTI (Computer Telephony Integration) - rete telefonica Il PBX della Centrale NUE termina i flussi primari in arrivo dalla RTG (Rete Telefonica Generale) gestisce la risposta automatica e laccodamento delle chiamate in ingresso che verranno successivamente prese in carico dagli operatori e gli eventuali accodamenti per le chiamate trasferite (tramite conferenza) verso i PSAP2 qualora si rivelasse necessario parcheggiarle (cali hocf) in attesa della risposta da parte del relativo operatore I flussi in entrata saranno specializzati in base al numero chiamato (flusso per 118 e flussi per 112113115) ed in condizioni normali il traffico saragrave equamente distribuito fra di essi in modo da bilanciarne il carico Il PBX si interfaccia verso il Posto Operatore Telefonico dellapplicativo mediante uninterfaccia CSTA (Computer Supported Teecommunications Appications) realizzando in questo modo una connessione CTI che consente agli operatori NUE di pilotare il proprio telefono direttamente dallinterfaccia grafica (GUI) dellapplicativo Agendo esclusivamente con il mouse saragrave quindi possibile rispondere ad una chiamata in coda (non necessariamente la prima arrivata) effettuare la conference verso il PSAP2 mettere in hod la chiamata coinvolgere il cali center multilingua esterno coinvolgere un secondo operatore NUE effettuare una chiamata ecc)

cll Lago

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Cacio 115 autbad - Cad 112 aoibaund

Cad 113 aoibaund

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Schema di gestione in fonia di una chiamata di emergenza nel NUE 112

Il dimensionamento delle risorse telefoniche per assicurare il - recapito alla CUR MarcheUmbria della chiamate su numerazioni 112-113 115 e

118 generate nel proprio bacino di raccolta - trasferimento dalla CUR MarcheUmbria ai PSAP2 delle chiamate dal proprio

bacino di raccolta - recapito alla CUR MarcheUmbria della chiamate su numerazioni 112-113 115 e

118 generate nel bacino di raccolta della CUR Toscana (funzione di Business Continuitye Disaster Recovery)

17 l

- trasferimento dalla CUR MarcheUmbria ai PSAP2 della chiamate del bacino di raccolta della CUR Toscana (funzione di Business Continuity e Disaster Recovery)

- collegamento dati (attestazione alla VPN delle emergenze INTRANET tra le due CUR per il Business ContinuityDisaster Recovery accesso alla rete INTERNET)

dovragrave essere il seguente

Consegna chiamate emergenza - 112113 n 2 PRA da 15 canali ciascuno - 115 n 2 PRA da 15 canali ciascuno - 118 n 2 PRA da 15 canali ciascuno

Trasferimento a PSAP 2 comprese anche le esigenze per il Business ContinuityDisaster Recovery

- n 2 PRA da 20 canali ciascuno - n 2 PRA da 15 canali ciascuno

Linee di Servizio - n 2 PRA da 15 canali ciascuno

Business ContinuityDisaster Recovery su CUR vicaria -112113 n 2 PRA da 20 canali ciascuno - 115 n 2 PRA da 15 canali ciascuno - 118 n 2 PRA da 15 canali ciascuno

Accessi reti dati - n 1 Accesso GBE in HA e Ultra Availability

Servizi dati - 2 accessi MPLS almeno a 1 OMbs (1 master + 1 di backup - 2 accessi INTERNET almeno a 10Mbs (1 master + 1 di backup)

La strategia di business continuitydisaster recovery geografico su CUR vicaria implica dal punto di vista del dimensionamento delle risorse telefoniche che ciascuna delle due CUR sia equipaggiata per gestire in autonomia - la raccolta delle chiamate generate in entrambi i territori - il dispacciamento degli interventi ai PSAP 2 di entrambi i territori

fleto di nUlal PRA prolottl

18 r

Strategia di vicariamento normale operativitagrave

Strate

IlIsclo di us PRA proietti

Strategia di vicariamento operativitagrave in Disaster Recovery

74 Servizio di interpretariato telefonico

La possibilitagrave di accettare ed evadere chiamate di emergenza originate da utenze straniere saragrave resa possibile attraverso un apposito servizio di interpretariato telefonico esterno al NUE La ditta fornitrice dovragrave assicurare tra laltro la disponibilitagrave di un proprio ca center attivo H24 servizio viene invocato dallOperatore tramite lapplicativo eTI che sullapposito menugrave a tendina mette a disposizione tante voci quante sono le lingue che si stabiliragrave di gestire Ad ogni voce egrave associato (click-to-ca~ un preciso numero di telefono che corrisponde alloperatore esterno in grado di parlare la specifica lingua La selezione dal menugrave di una particolare lingua innesca una conferenza a tre fra lutente straniero loperatore NUE ed il traduttore remoto r19

La leg audio verso il traduttore rimane sempre attiva anche In seguito al trasferimento della chiamata al PSAP2

75 Servizio per i cittadini non udenti

servizio prevede la possibilitagrave di comunicare con il NUE 112 tramite un SMS inviato a un numero dedicato LSMS contiene tutte le informazioni che consentono alloperatore di rispondere in modo adeguato alle necessitagrave del richiedente la sua compilazione segue uno standard definito di concerto con Associazioni ed Enti rappresentanti la categoria di cittadini affetti da questo tipo di invaliditagrave LSMS viene consegnato su tutte le postazioni operatore sulle quali si innesca un segnale acustico di avviso qualsiasi operatore egrave in grado di prendere in gestione la chiamata Linterattivitagrave utenteoperatore si realizza esclusivamente via SMS ed egrave prevista almeno una risposta da parte delloperatore per chiedere maggiori informazioni o per segnalare la ricezione e presa in carico dellemergenza Tutto lo scambio di SMS avviene lato NUE sulla GUI a disposizione dellOperatore

76 Software applicativo di gestione della CUR

Poicheacute il modello organizzativo saragrave analogo a quello attuato in Regione Lombardia basato sulla distinzione tra Centrale di primo livello (PSAP1) che riceve tutte le chiamate di emergenza e le Centrali Operative di secondo livello (PSAP2 CC PdS WF e Soccorso Sanitario) che ne assumono la gestione operativa e dovendo assicurare il massimo livello di interoperabilitagrave anche tra i PSAP1 di diverse Regioni nellottica di una gestione condivisa delle funzioni di Business Continuitye di Disaster Recovery e di continuitagrave operativa aperta anche a soluzioni di copertura sovraregionale saragrave adottata la medesima soluzione software applicata presso la Regione Lombardia attraverso lutilizzo dellistituto del riuso predetto software egrave pubblicato nel Catalogo nazionale programmi riutilizzabili gestito dallAgenzia per lItalia Digitale con identificativo n 2662015

8 Il personale

numero di risorse umane da impiegare nella CUR egrave stato calcolato attraverso approcci analitici ed empirici avendo a riferimento lesperienza maturata dalla Regione Lombardia noncheacute il bacino di utenza da servire Si stima un impiego di n 41 operatori (livello B) Il 6 capiturno (livello BS) n 2 amministratori di sistema (livello C) e n 1 coordinatore (livello D) per complessive n 50 unitagrave personale saragrave reclutato attraverso apposite selezioni (avviso pubblico manifestazioni di interesse prova pratica colloquio e test finale) percorso formativo suddiviso in tre sessioni (teorica addestramento pratico e affiancamento) consentiragrave al discente lacquisizione di - conoscenze approfondite sulle procedure e sulla strumentazione (SAPERE) - capacitagrave abilitagrave e esperienze pratiche (SAPER FARE) - comportamenti atteggiamenti e stili personali (SAPER ESSERE) necessari per poter svolgere lattivitagrave di Operatore Tecnico di Cali Taker della CUR NUE 112 Saragrave prevista anche una formazione specifica per i Referenti di Turno (Capi Turno) con lobbiettivo di prepararli nella loro funzione di gestione e di supporto della Sala Operativa e del personale Inoltre durante la fase di avvio della CUR egrave previsto un supporto (affiancamento on the job) alle figure preposte alloperativitagrave della Centrale (responsabile di struttura

~ coordinatore referenti di turno e operatori tecnici) r V~ 20

9 Principali fasi progettuali

Il progetto verragrave sviluppato attraverso i seguenti step tecnicoprocedurali - Protocollo dintesa con la Regione Umbria e con la Regione Toscana - Protocollo dintesa con la Regione Lombardia per il supporto di AREU (Azienda

Regionale Emergenza Urgenza) e per il riuso del software di gestione della CUR - Protocollo dintesa tra il Ministero dellInterno - Stesura ed approvazione del Disciplinare Tecnico-Operativo da parte della

Commissione Consultiva ex art 75 del DLgs Il 2592003 - Adeguamento strutturale e messa a norma delledificio destinato ad ospitare la CUR

ivi compresi gli spazi esterni - Allestimento tecnico ed arredamento dei locali - Allestimento impianti tecnologici (alimentazione elettrica e di emergenza

climatizzazione difesa passiva ecc) - Approvvigionamento HWe SW di base - Approvvigionamento centralinosistema telefonico - Stipula contratti per le linee telefoniche - Stipula contratto per mediazione linguistica (interpretariato) - Reclutamento del personale e formazione

10 Tempi di attivazione della CUR

Fermi restando i tempi tecnici di attuazione delle singole fasi progettuali alcune delle quali anche sovrapponibili noncheacute delle scadenze temporali giagrave individuate dal Ministero dellInterno e dal Ministero dello Sviluppo Economico la CUR dovragrave essere avviata entro il mese di giugno 2018 in fase di test ed entro il mese di ottobre 2018 in modalitagrave operativa definitiva Inoltre lattivazione della CUR egrave connessa in virtugrave delle giagrave citate funzioni di Business ContinuityDisater Recovery con la realizzazione di quella della Regione Toscana pianificata anchessa per gli stessi periodi Altro aspetto da prendere in considerazione egrave quello relativo alla ricollocazione della Centrale Regionale di Emergenza Sanitaria 118 che come giagrave richiamato potragrave consentire - se gestita congiuntamente - di ottenere il contenimento della spesa e dei tempi di realizzazione di entrambe le centrali In tale ottica si ritiene che lAzienda Sanitaria Unica Regionale (ASUR) Marche possa essere incaricata di realizzare e attuare le fasi tecniche secondo le indicazioni e le linee progettuali contenute nel presente documento Il rispetto della contenuta e pianificata tempistica impone necessariamente di avviare con ogni sollecitudine liter per lacquisizionellocazione delledificio e degli spazi disponibili presso la sede delllnterporto Marche

11 Oneri economici

Le spese per la realizzazione e messa in esercizio della CUR calcolate e stimate sulla base dei costi di attivazione e di gestione sostenuti nelle Regioni che hanno giagrave attivato sul proprio territorio la CUR sono quelle di seguito sinteticamente indicate ed i cui dettagli analitici ivi compreso il piano di ammortamento degli investimenti sono riportati nel documento in allegato 2 - Euro 4209620 per il 10 anno di esercizio pari a Euro 172 per utente - Euro 2813151 per i12deg e 30 anno di esercizio pari a Euro 115 per utente - Euro 2950096 per i14deg anno di esercizio pari a Euro 121 per utente

Euro 2813151 per il 50 anno di esercizio pari a Euro 115 per utente r21

- Euro 3757646 per il 6deg anno di esercizio pari a Euro 154 per utente - Euro 2950096 per il r anno di esercizio pari a Euro 121 per utente - Euro 2813151 per l 8deg anno di esercizio pari a Euro 115 per utente - Euro 3075180 per il 9deg anno di esercizio pari a Euro 126 per utente A regime il costo procapite tenderagrave ad assestarsi intorno ad Euro 126 per un bacino di utenza che ad oggi conta 2441997 di persone servite La ripartizione dei costi tra le Regioni Marche ed Umbria saragrave regolata nel richiamato Protocollo di Intesa facendo riferimento al costo procapite delle spese sostenute per ogni anno di esercizio della CUR

22 l

ALLEGATO 1

[1 11 Il

IJ I I I

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23

ALLEGAT02

AUfGATO 4 - COSTO STANDARD ANNUO PER GfSnONE CENTRALI NUE 112

Bacino dulenza Inutneo persDne seNtte) 24419n Utenz8 per operatore 5l957

CMtO dotuionl orankhe d rette unitagrave n (fiatale (futene Coordinatore (O) 44000 1 44000 ArnmJn ratore d sistema (q 35401 2 708()2 Capiturno (B5) 33_972 6 20 3832 Operatori (8) 325013 41 13342 71 Totale S4) 1652905 668 5371

Altri costJ del personale funlugrave (flawe (futente Pasti (t~t bull n dip I8 IaVo atil 529 11700 n pasl 61893 Abb lamento (roSIO dlloka )( nUIlero oper ) 170 50 n dMse 8500 Vsjte med che (VOT be nn per n dip arie) 20 50 n tislte 1000 Gest ione cedolni 770 presenze CUD selezione 20 676 cedoll i 13520 Formazione 7000 Altri cosIgt per pe rsonale 20000 TOlale 111-913 005 364

Costo datanonl oranlche Indlrene funJUgraveI (fiatale futente DIrigente di r re imento part-lIme 90000 13 30000 Coordinatore a mmi ratlllO pan-tllli 55000 13 183 3l Coordlnalore st~lsta part-tl e 60000 13 20000 ~ stenti per ammi sll azione 60000 23 20000 SeMzlo cornun cnioilll Istituzionale 30000 13 10000

2 98333 004 321

Costo dellil sede o~ratlva (unltagrave ftotale futIlnte Affino SOO m 2 4 condommial (figurahvol 90000 90000 Risea dame to- 15000 15000 Utenze (ac-qUoil energia elettrica condizionamento) 15000 15000

Pu zle 20000 20000 SoNtgligravearua pani 7000 7000 Manutenzioni ordinarie 5000 5000

Imposmiddotte l tasse 3000 3000 lSSooo 006 5001

Costo servizi centJalizud -(u Iugrave tow e futente

Servizio d Intermedlaz ne Il stlca teleforolca 30000 30000 licenze software per gestione dat 20000 20 000 Cancellerigravea e ~tampatJ 2-1)00 2000 Postali e teffgraflche 3000 3000

assicurazione 200000 100000 Oneri dNe si di gestione 20000 20000

275000 011 8QI

Coste teecomWllcazlonl unitagrave latale (utente

Traffico telefonico 50000 SOOOO Licenze sohware 76000 76000

Canone manutenz ione ha~dwae e software 194000 l94ooo Canone fonia 100000 100000 Canone rete da 85000 85000 AIIlI coS ICT 15000

520000 GlI 161i11

Investlmentt(esduse opere di she prepvadon) 4Immortamento durati c Investiti (totMe (utente

Hardware e softw-are 188899 51Mi 4495 188899 Softwar-e 45648 3 3Mi 136945 45648 Mob e arredi 32754 Banni 262029 32754 Totale 267301 1343469 267301 011 8 7~

Costo lobi annuo per 2U1 9n middotutenti e procapite 30804S2 126 10001

PaI l CI U1VO- ~

24 )

- trasferimento dalla CUR MarcheUmbria ai PSAP2 della chiamate del bacino di raccolta della CUR Toscana (funzione di Business Continuity e Disaster Recovery)

- collegamento dati (attestazione alla VPN delle emergenze INTRANET tra le due CUR per il Business ContinuityDisaster Recovery accesso alla rete INTERNET)

dovragrave essere il seguente

Consegna chiamate emergenza - 112113 n 2 PRA da 15 canali ciascuno - 115 n 2 PRA da 15 canali ciascuno - 118 n 2 PRA da 15 canali ciascuno

Trasferimento a PSAP 2 comprese anche le esigenze per il Business ContinuityDisaster Recovery

- n 2 PRA da 20 canali ciascuno - n 2 PRA da 15 canali ciascuno

Linee di Servizio - n 2 PRA da 15 canali ciascuno

Business ContinuityDisaster Recovery su CUR vicaria -112113 n 2 PRA da 20 canali ciascuno - 115 n 2 PRA da 15 canali ciascuno - 118 n 2 PRA da 15 canali ciascuno

Accessi reti dati - n 1 Accesso GBE in HA e Ultra Availability

Servizi dati - 2 accessi MPLS almeno a 1 OMbs (1 master + 1 di backup - 2 accessi INTERNET almeno a 10Mbs (1 master + 1 di backup)

La strategia di business continuitydisaster recovery geografico su CUR vicaria implica dal punto di vista del dimensionamento delle risorse telefoniche che ciascuna delle due CUR sia equipaggiata per gestire in autonomia - la raccolta delle chiamate generate in entrambi i territori - il dispacciamento degli interventi ai PSAP 2 di entrambi i territori

fleto di nUlal PRA prolottl

18 r

Strategia di vicariamento normale operativitagrave

Strate

IlIsclo di us PRA proietti

Strategia di vicariamento operativitagrave in Disaster Recovery

74 Servizio di interpretariato telefonico

La possibilitagrave di accettare ed evadere chiamate di emergenza originate da utenze straniere saragrave resa possibile attraverso un apposito servizio di interpretariato telefonico esterno al NUE La ditta fornitrice dovragrave assicurare tra laltro la disponibilitagrave di un proprio ca center attivo H24 servizio viene invocato dallOperatore tramite lapplicativo eTI che sullapposito menugrave a tendina mette a disposizione tante voci quante sono le lingue che si stabiliragrave di gestire Ad ogni voce egrave associato (click-to-ca~ un preciso numero di telefono che corrisponde alloperatore esterno in grado di parlare la specifica lingua La selezione dal menugrave di una particolare lingua innesca una conferenza a tre fra lutente straniero loperatore NUE ed il traduttore remoto r19

La leg audio verso il traduttore rimane sempre attiva anche In seguito al trasferimento della chiamata al PSAP2

75 Servizio per i cittadini non udenti

servizio prevede la possibilitagrave di comunicare con il NUE 112 tramite un SMS inviato a un numero dedicato LSMS contiene tutte le informazioni che consentono alloperatore di rispondere in modo adeguato alle necessitagrave del richiedente la sua compilazione segue uno standard definito di concerto con Associazioni ed Enti rappresentanti la categoria di cittadini affetti da questo tipo di invaliditagrave LSMS viene consegnato su tutte le postazioni operatore sulle quali si innesca un segnale acustico di avviso qualsiasi operatore egrave in grado di prendere in gestione la chiamata Linterattivitagrave utenteoperatore si realizza esclusivamente via SMS ed egrave prevista almeno una risposta da parte delloperatore per chiedere maggiori informazioni o per segnalare la ricezione e presa in carico dellemergenza Tutto lo scambio di SMS avviene lato NUE sulla GUI a disposizione dellOperatore

76 Software applicativo di gestione della CUR

Poicheacute il modello organizzativo saragrave analogo a quello attuato in Regione Lombardia basato sulla distinzione tra Centrale di primo livello (PSAP1) che riceve tutte le chiamate di emergenza e le Centrali Operative di secondo livello (PSAP2 CC PdS WF e Soccorso Sanitario) che ne assumono la gestione operativa e dovendo assicurare il massimo livello di interoperabilitagrave anche tra i PSAP1 di diverse Regioni nellottica di una gestione condivisa delle funzioni di Business Continuitye di Disaster Recovery e di continuitagrave operativa aperta anche a soluzioni di copertura sovraregionale saragrave adottata la medesima soluzione software applicata presso la Regione Lombardia attraverso lutilizzo dellistituto del riuso predetto software egrave pubblicato nel Catalogo nazionale programmi riutilizzabili gestito dallAgenzia per lItalia Digitale con identificativo n 2662015

8 Il personale

numero di risorse umane da impiegare nella CUR egrave stato calcolato attraverso approcci analitici ed empirici avendo a riferimento lesperienza maturata dalla Regione Lombardia noncheacute il bacino di utenza da servire Si stima un impiego di n 41 operatori (livello B) Il 6 capiturno (livello BS) n 2 amministratori di sistema (livello C) e n 1 coordinatore (livello D) per complessive n 50 unitagrave personale saragrave reclutato attraverso apposite selezioni (avviso pubblico manifestazioni di interesse prova pratica colloquio e test finale) percorso formativo suddiviso in tre sessioni (teorica addestramento pratico e affiancamento) consentiragrave al discente lacquisizione di - conoscenze approfondite sulle procedure e sulla strumentazione (SAPERE) - capacitagrave abilitagrave e esperienze pratiche (SAPER FARE) - comportamenti atteggiamenti e stili personali (SAPER ESSERE) necessari per poter svolgere lattivitagrave di Operatore Tecnico di Cali Taker della CUR NUE 112 Saragrave prevista anche una formazione specifica per i Referenti di Turno (Capi Turno) con lobbiettivo di prepararli nella loro funzione di gestione e di supporto della Sala Operativa e del personale Inoltre durante la fase di avvio della CUR egrave previsto un supporto (affiancamento on the job) alle figure preposte alloperativitagrave della Centrale (responsabile di struttura

~ coordinatore referenti di turno e operatori tecnici) r V~ 20

9 Principali fasi progettuali

Il progetto verragrave sviluppato attraverso i seguenti step tecnicoprocedurali - Protocollo dintesa con la Regione Umbria e con la Regione Toscana - Protocollo dintesa con la Regione Lombardia per il supporto di AREU (Azienda

Regionale Emergenza Urgenza) e per il riuso del software di gestione della CUR - Protocollo dintesa tra il Ministero dellInterno - Stesura ed approvazione del Disciplinare Tecnico-Operativo da parte della

Commissione Consultiva ex art 75 del DLgs Il 2592003 - Adeguamento strutturale e messa a norma delledificio destinato ad ospitare la CUR

ivi compresi gli spazi esterni - Allestimento tecnico ed arredamento dei locali - Allestimento impianti tecnologici (alimentazione elettrica e di emergenza

climatizzazione difesa passiva ecc) - Approvvigionamento HWe SW di base - Approvvigionamento centralinosistema telefonico - Stipula contratti per le linee telefoniche - Stipula contratto per mediazione linguistica (interpretariato) - Reclutamento del personale e formazione

10 Tempi di attivazione della CUR

Fermi restando i tempi tecnici di attuazione delle singole fasi progettuali alcune delle quali anche sovrapponibili noncheacute delle scadenze temporali giagrave individuate dal Ministero dellInterno e dal Ministero dello Sviluppo Economico la CUR dovragrave essere avviata entro il mese di giugno 2018 in fase di test ed entro il mese di ottobre 2018 in modalitagrave operativa definitiva Inoltre lattivazione della CUR egrave connessa in virtugrave delle giagrave citate funzioni di Business ContinuityDisater Recovery con la realizzazione di quella della Regione Toscana pianificata anchessa per gli stessi periodi Altro aspetto da prendere in considerazione egrave quello relativo alla ricollocazione della Centrale Regionale di Emergenza Sanitaria 118 che come giagrave richiamato potragrave consentire - se gestita congiuntamente - di ottenere il contenimento della spesa e dei tempi di realizzazione di entrambe le centrali In tale ottica si ritiene che lAzienda Sanitaria Unica Regionale (ASUR) Marche possa essere incaricata di realizzare e attuare le fasi tecniche secondo le indicazioni e le linee progettuali contenute nel presente documento Il rispetto della contenuta e pianificata tempistica impone necessariamente di avviare con ogni sollecitudine liter per lacquisizionellocazione delledificio e degli spazi disponibili presso la sede delllnterporto Marche

11 Oneri economici

Le spese per la realizzazione e messa in esercizio della CUR calcolate e stimate sulla base dei costi di attivazione e di gestione sostenuti nelle Regioni che hanno giagrave attivato sul proprio territorio la CUR sono quelle di seguito sinteticamente indicate ed i cui dettagli analitici ivi compreso il piano di ammortamento degli investimenti sono riportati nel documento in allegato 2 - Euro 4209620 per il 10 anno di esercizio pari a Euro 172 per utente - Euro 2813151 per i12deg e 30 anno di esercizio pari a Euro 115 per utente - Euro 2950096 per i14deg anno di esercizio pari a Euro 121 per utente

Euro 2813151 per il 50 anno di esercizio pari a Euro 115 per utente r21

- Euro 3757646 per il 6deg anno di esercizio pari a Euro 154 per utente - Euro 2950096 per il r anno di esercizio pari a Euro 121 per utente - Euro 2813151 per l 8deg anno di esercizio pari a Euro 115 per utente - Euro 3075180 per il 9deg anno di esercizio pari a Euro 126 per utente A regime il costo procapite tenderagrave ad assestarsi intorno ad Euro 126 per un bacino di utenza che ad oggi conta 2441997 di persone servite La ripartizione dei costi tra le Regioni Marche ed Umbria saragrave regolata nel richiamato Protocollo di Intesa facendo riferimento al costo procapite delle spese sostenute per ogni anno di esercizio della CUR

22 l

ALLEGATO 1

[1 11 Il

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ALLEGAT02

AUfGATO 4 - COSTO STANDARD ANNUO PER GfSnONE CENTRALI NUE 112

Bacino dulenza Inutneo persDne seNtte) 24419n Utenz8 per operatore 5l957

CMtO dotuionl orankhe d rette unitagrave n (fiatale (futene Coordinatore (O) 44000 1 44000 ArnmJn ratore d sistema (q 35401 2 708()2 Capiturno (B5) 33_972 6 20 3832 Operatori (8) 325013 41 13342 71 Totale S4) 1652905 668 5371

Altri costJ del personale funlugrave (flawe (futente Pasti (t~t bull n dip I8 IaVo atil 529 11700 n pasl 61893 Abb lamento (roSIO dlloka )( nUIlero oper ) 170 50 n dMse 8500 Vsjte med che (VOT be nn per n dip arie) 20 50 n tislte 1000 Gest ione cedolni 770 presenze CUD selezione 20 676 cedoll i 13520 Formazione 7000 Altri cosIgt per pe rsonale 20000 TOlale 111-913 005 364

Costo datanonl oranlche Indlrene funJUgraveI (fiatale futente DIrigente di r re imento part-lIme 90000 13 30000 Coordinatore a mmi ratlllO pan-tllli 55000 13 183 3l Coordlnalore st~lsta part-tl e 60000 13 20000 ~ stenti per ammi sll azione 60000 23 20000 SeMzlo cornun cnioilll Istituzionale 30000 13 10000

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Costo dellil sede o~ratlva (unltagrave ftotale futIlnte Affino SOO m 2 4 condommial (figurahvol 90000 90000 Risea dame to- 15000 15000 Utenze (ac-qUoil energia elettrica condizionamento) 15000 15000

Pu zle 20000 20000 SoNtgligravearua pani 7000 7000 Manutenzioni ordinarie 5000 5000

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Costo servizi centJalizud -(u Iugrave tow e futente

Servizio d Intermedlaz ne Il stlca teleforolca 30000 30000 licenze software per gestione dat 20000 20 000 Cancellerigravea e ~tampatJ 2-1)00 2000 Postali e teffgraflche 3000 3000

assicurazione 200000 100000 Oneri dNe si di gestione 20000 20000

275000 011 8QI

Coste teecomWllcazlonl unitagrave latale (utente

Traffico telefonico 50000 SOOOO Licenze sohware 76000 76000

Canone manutenz ione ha~dwae e software 194000 l94ooo Canone fonia 100000 100000 Canone rete da 85000 85000 AIIlI coS ICT 15000

520000 GlI 161i11

Investlmentt(esduse opere di she prepvadon) 4Immortamento durati c Investiti (totMe (utente

Hardware e softw-are 188899 51Mi 4495 188899 Softwar-e 45648 3 3Mi 136945 45648 Mob e arredi 32754 Banni 262029 32754 Totale 267301 1343469 267301 011 8 7~

Costo lobi annuo per 2U1 9n middotutenti e procapite 30804S2 126 10001

PaI l CI U1VO- ~

24 )

Strategia di vicariamento normale operativitagrave

Strate

IlIsclo di us PRA proietti

Strategia di vicariamento operativitagrave in Disaster Recovery

74 Servizio di interpretariato telefonico

La possibilitagrave di accettare ed evadere chiamate di emergenza originate da utenze straniere saragrave resa possibile attraverso un apposito servizio di interpretariato telefonico esterno al NUE La ditta fornitrice dovragrave assicurare tra laltro la disponibilitagrave di un proprio ca center attivo H24 servizio viene invocato dallOperatore tramite lapplicativo eTI che sullapposito menugrave a tendina mette a disposizione tante voci quante sono le lingue che si stabiliragrave di gestire Ad ogni voce egrave associato (click-to-ca~ un preciso numero di telefono che corrisponde alloperatore esterno in grado di parlare la specifica lingua La selezione dal menugrave di una particolare lingua innesca una conferenza a tre fra lutente straniero loperatore NUE ed il traduttore remoto r19

La leg audio verso il traduttore rimane sempre attiva anche In seguito al trasferimento della chiamata al PSAP2

75 Servizio per i cittadini non udenti

servizio prevede la possibilitagrave di comunicare con il NUE 112 tramite un SMS inviato a un numero dedicato LSMS contiene tutte le informazioni che consentono alloperatore di rispondere in modo adeguato alle necessitagrave del richiedente la sua compilazione segue uno standard definito di concerto con Associazioni ed Enti rappresentanti la categoria di cittadini affetti da questo tipo di invaliditagrave LSMS viene consegnato su tutte le postazioni operatore sulle quali si innesca un segnale acustico di avviso qualsiasi operatore egrave in grado di prendere in gestione la chiamata Linterattivitagrave utenteoperatore si realizza esclusivamente via SMS ed egrave prevista almeno una risposta da parte delloperatore per chiedere maggiori informazioni o per segnalare la ricezione e presa in carico dellemergenza Tutto lo scambio di SMS avviene lato NUE sulla GUI a disposizione dellOperatore

76 Software applicativo di gestione della CUR

Poicheacute il modello organizzativo saragrave analogo a quello attuato in Regione Lombardia basato sulla distinzione tra Centrale di primo livello (PSAP1) che riceve tutte le chiamate di emergenza e le Centrali Operative di secondo livello (PSAP2 CC PdS WF e Soccorso Sanitario) che ne assumono la gestione operativa e dovendo assicurare il massimo livello di interoperabilitagrave anche tra i PSAP1 di diverse Regioni nellottica di una gestione condivisa delle funzioni di Business Continuitye di Disaster Recovery e di continuitagrave operativa aperta anche a soluzioni di copertura sovraregionale saragrave adottata la medesima soluzione software applicata presso la Regione Lombardia attraverso lutilizzo dellistituto del riuso predetto software egrave pubblicato nel Catalogo nazionale programmi riutilizzabili gestito dallAgenzia per lItalia Digitale con identificativo n 2662015

8 Il personale

numero di risorse umane da impiegare nella CUR egrave stato calcolato attraverso approcci analitici ed empirici avendo a riferimento lesperienza maturata dalla Regione Lombardia noncheacute il bacino di utenza da servire Si stima un impiego di n 41 operatori (livello B) Il 6 capiturno (livello BS) n 2 amministratori di sistema (livello C) e n 1 coordinatore (livello D) per complessive n 50 unitagrave personale saragrave reclutato attraverso apposite selezioni (avviso pubblico manifestazioni di interesse prova pratica colloquio e test finale) percorso formativo suddiviso in tre sessioni (teorica addestramento pratico e affiancamento) consentiragrave al discente lacquisizione di - conoscenze approfondite sulle procedure e sulla strumentazione (SAPERE) - capacitagrave abilitagrave e esperienze pratiche (SAPER FARE) - comportamenti atteggiamenti e stili personali (SAPER ESSERE) necessari per poter svolgere lattivitagrave di Operatore Tecnico di Cali Taker della CUR NUE 112 Saragrave prevista anche una formazione specifica per i Referenti di Turno (Capi Turno) con lobbiettivo di prepararli nella loro funzione di gestione e di supporto della Sala Operativa e del personale Inoltre durante la fase di avvio della CUR egrave previsto un supporto (affiancamento on the job) alle figure preposte alloperativitagrave della Centrale (responsabile di struttura

~ coordinatore referenti di turno e operatori tecnici) r V~ 20

9 Principali fasi progettuali

Il progetto verragrave sviluppato attraverso i seguenti step tecnicoprocedurali - Protocollo dintesa con la Regione Umbria e con la Regione Toscana - Protocollo dintesa con la Regione Lombardia per il supporto di AREU (Azienda

Regionale Emergenza Urgenza) e per il riuso del software di gestione della CUR - Protocollo dintesa tra il Ministero dellInterno - Stesura ed approvazione del Disciplinare Tecnico-Operativo da parte della

Commissione Consultiva ex art 75 del DLgs Il 2592003 - Adeguamento strutturale e messa a norma delledificio destinato ad ospitare la CUR

ivi compresi gli spazi esterni - Allestimento tecnico ed arredamento dei locali - Allestimento impianti tecnologici (alimentazione elettrica e di emergenza

climatizzazione difesa passiva ecc) - Approvvigionamento HWe SW di base - Approvvigionamento centralinosistema telefonico - Stipula contratti per le linee telefoniche - Stipula contratto per mediazione linguistica (interpretariato) - Reclutamento del personale e formazione

10 Tempi di attivazione della CUR

Fermi restando i tempi tecnici di attuazione delle singole fasi progettuali alcune delle quali anche sovrapponibili noncheacute delle scadenze temporali giagrave individuate dal Ministero dellInterno e dal Ministero dello Sviluppo Economico la CUR dovragrave essere avviata entro il mese di giugno 2018 in fase di test ed entro il mese di ottobre 2018 in modalitagrave operativa definitiva Inoltre lattivazione della CUR egrave connessa in virtugrave delle giagrave citate funzioni di Business ContinuityDisater Recovery con la realizzazione di quella della Regione Toscana pianificata anchessa per gli stessi periodi Altro aspetto da prendere in considerazione egrave quello relativo alla ricollocazione della Centrale Regionale di Emergenza Sanitaria 118 che come giagrave richiamato potragrave consentire - se gestita congiuntamente - di ottenere il contenimento della spesa e dei tempi di realizzazione di entrambe le centrali In tale ottica si ritiene che lAzienda Sanitaria Unica Regionale (ASUR) Marche possa essere incaricata di realizzare e attuare le fasi tecniche secondo le indicazioni e le linee progettuali contenute nel presente documento Il rispetto della contenuta e pianificata tempistica impone necessariamente di avviare con ogni sollecitudine liter per lacquisizionellocazione delledificio e degli spazi disponibili presso la sede delllnterporto Marche

11 Oneri economici

Le spese per la realizzazione e messa in esercizio della CUR calcolate e stimate sulla base dei costi di attivazione e di gestione sostenuti nelle Regioni che hanno giagrave attivato sul proprio territorio la CUR sono quelle di seguito sinteticamente indicate ed i cui dettagli analitici ivi compreso il piano di ammortamento degli investimenti sono riportati nel documento in allegato 2 - Euro 4209620 per il 10 anno di esercizio pari a Euro 172 per utente - Euro 2813151 per i12deg e 30 anno di esercizio pari a Euro 115 per utente - Euro 2950096 per i14deg anno di esercizio pari a Euro 121 per utente

Euro 2813151 per il 50 anno di esercizio pari a Euro 115 per utente r21

- Euro 3757646 per il 6deg anno di esercizio pari a Euro 154 per utente - Euro 2950096 per il r anno di esercizio pari a Euro 121 per utente - Euro 2813151 per l 8deg anno di esercizio pari a Euro 115 per utente - Euro 3075180 per il 9deg anno di esercizio pari a Euro 126 per utente A regime il costo procapite tenderagrave ad assestarsi intorno ad Euro 126 per un bacino di utenza che ad oggi conta 2441997 di persone servite La ripartizione dei costi tra le Regioni Marche ed Umbria saragrave regolata nel richiamato Protocollo di Intesa facendo riferimento al costo procapite delle spese sostenute per ogni anno di esercizio della CUR

22 l

ALLEGATO 1

[1 11 Il

IJ I I I

J X xr

23

ALLEGAT02

AUfGATO 4 - COSTO STANDARD ANNUO PER GfSnONE CENTRALI NUE 112

Bacino dulenza Inutneo persDne seNtte) 24419n Utenz8 per operatore 5l957

CMtO dotuionl orankhe d rette unitagrave n (fiatale (futene Coordinatore (O) 44000 1 44000 ArnmJn ratore d sistema (q 35401 2 708()2 Capiturno (B5) 33_972 6 20 3832 Operatori (8) 325013 41 13342 71 Totale S4) 1652905 668 5371

Altri costJ del personale funlugrave (flawe (futente Pasti (t~t bull n dip I8 IaVo atil 529 11700 n pasl 61893 Abb lamento (roSIO dlloka )( nUIlero oper ) 170 50 n dMse 8500 Vsjte med che (VOT be nn per n dip arie) 20 50 n tislte 1000 Gest ione cedolni 770 presenze CUD selezione 20 676 cedoll i 13520 Formazione 7000 Altri cosIgt per pe rsonale 20000 TOlale 111-913 005 364

Costo datanonl oranlche Indlrene funJUgraveI (fiatale futente DIrigente di r re imento part-lIme 90000 13 30000 Coordinatore a mmi ratlllO pan-tllli 55000 13 183 3l Coordlnalore st~lsta part-tl e 60000 13 20000 ~ stenti per ammi sll azione 60000 23 20000 SeMzlo cornun cnioilll Istituzionale 30000 13 10000

2 98333 004 321

Costo dellil sede o~ratlva (unltagrave ftotale futIlnte Affino SOO m 2 4 condommial (figurahvol 90000 90000 Risea dame to- 15000 15000 Utenze (ac-qUoil energia elettrica condizionamento) 15000 15000

Pu zle 20000 20000 SoNtgligravearua pani 7000 7000 Manutenzioni ordinarie 5000 5000

Imposmiddotte l tasse 3000 3000 lSSooo 006 5001

Costo servizi centJalizud -(u Iugrave tow e futente

Servizio d Intermedlaz ne Il stlca teleforolca 30000 30000 licenze software per gestione dat 20000 20 000 Cancellerigravea e ~tampatJ 2-1)00 2000 Postali e teffgraflche 3000 3000

assicurazione 200000 100000 Oneri dNe si di gestione 20000 20000

275000 011 8QI

Coste teecomWllcazlonl unitagrave latale (utente

Traffico telefonico 50000 SOOOO Licenze sohware 76000 76000

Canone manutenz ione ha~dwae e software 194000 l94ooo Canone fonia 100000 100000 Canone rete da 85000 85000 AIIlI coS ICT 15000

520000 GlI 161i11

Investlmentt(esduse opere di she prepvadon) 4Immortamento durati c Investiti (totMe (utente

Hardware e softw-are 188899 51Mi 4495 188899 Softwar-e 45648 3 3Mi 136945 45648 Mob e arredi 32754 Banni 262029 32754 Totale 267301 1343469 267301 011 8 7~

Costo lobi annuo per 2U1 9n middotutenti e procapite 30804S2 126 10001

PaI l CI U1VO- ~

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La leg audio verso il traduttore rimane sempre attiva anche In seguito al trasferimento della chiamata al PSAP2

75 Servizio per i cittadini non udenti

servizio prevede la possibilitagrave di comunicare con il NUE 112 tramite un SMS inviato a un numero dedicato LSMS contiene tutte le informazioni che consentono alloperatore di rispondere in modo adeguato alle necessitagrave del richiedente la sua compilazione segue uno standard definito di concerto con Associazioni ed Enti rappresentanti la categoria di cittadini affetti da questo tipo di invaliditagrave LSMS viene consegnato su tutte le postazioni operatore sulle quali si innesca un segnale acustico di avviso qualsiasi operatore egrave in grado di prendere in gestione la chiamata Linterattivitagrave utenteoperatore si realizza esclusivamente via SMS ed egrave prevista almeno una risposta da parte delloperatore per chiedere maggiori informazioni o per segnalare la ricezione e presa in carico dellemergenza Tutto lo scambio di SMS avviene lato NUE sulla GUI a disposizione dellOperatore

76 Software applicativo di gestione della CUR

Poicheacute il modello organizzativo saragrave analogo a quello attuato in Regione Lombardia basato sulla distinzione tra Centrale di primo livello (PSAP1) che riceve tutte le chiamate di emergenza e le Centrali Operative di secondo livello (PSAP2 CC PdS WF e Soccorso Sanitario) che ne assumono la gestione operativa e dovendo assicurare il massimo livello di interoperabilitagrave anche tra i PSAP1 di diverse Regioni nellottica di una gestione condivisa delle funzioni di Business Continuitye di Disaster Recovery e di continuitagrave operativa aperta anche a soluzioni di copertura sovraregionale saragrave adottata la medesima soluzione software applicata presso la Regione Lombardia attraverso lutilizzo dellistituto del riuso predetto software egrave pubblicato nel Catalogo nazionale programmi riutilizzabili gestito dallAgenzia per lItalia Digitale con identificativo n 2662015

8 Il personale

numero di risorse umane da impiegare nella CUR egrave stato calcolato attraverso approcci analitici ed empirici avendo a riferimento lesperienza maturata dalla Regione Lombardia noncheacute il bacino di utenza da servire Si stima un impiego di n 41 operatori (livello B) Il 6 capiturno (livello BS) n 2 amministratori di sistema (livello C) e n 1 coordinatore (livello D) per complessive n 50 unitagrave personale saragrave reclutato attraverso apposite selezioni (avviso pubblico manifestazioni di interesse prova pratica colloquio e test finale) percorso formativo suddiviso in tre sessioni (teorica addestramento pratico e affiancamento) consentiragrave al discente lacquisizione di - conoscenze approfondite sulle procedure e sulla strumentazione (SAPERE) - capacitagrave abilitagrave e esperienze pratiche (SAPER FARE) - comportamenti atteggiamenti e stili personali (SAPER ESSERE) necessari per poter svolgere lattivitagrave di Operatore Tecnico di Cali Taker della CUR NUE 112 Saragrave prevista anche una formazione specifica per i Referenti di Turno (Capi Turno) con lobbiettivo di prepararli nella loro funzione di gestione e di supporto della Sala Operativa e del personale Inoltre durante la fase di avvio della CUR egrave previsto un supporto (affiancamento on the job) alle figure preposte alloperativitagrave della Centrale (responsabile di struttura

~ coordinatore referenti di turno e operatori tecnici) r V~ 20

9 Principali fasi progettuali

Il progetto verragrave sviluppato attraverso i seguenti step tecnicoprocedurali - Protocollo dintesa con la Regione Umbria e con la Regione Toscana - Protocollo dintesa con la Regione Lombardia per il supporto di AREU (Azienda

Regionale Emergenza Urgenza) e per il riuso del software di gestione della CUR - Protocollo dintesa tra il Ministero dellInterno - Stesura ed approvazione del Disciplinare Tecnico-Operativo da parte della

Commissione Consultiva ex art 75 del DLgs Il 2592003 - Adeguamento strutturale e messa a norma delledificio destinato ad ospitare la CUR

ivi compresi gli spazi esterni - Allestimento tecnico ed arredamento dei locali - Allestimento impianti tecnologici (alimentazione elettrica e di emergenza

climatizzazione difesa passiva ecc) - Approvvigionamento HWe SW di base - Approvvigionamento centralinosistema telefonico - Stipula contratti per le linee telefoniche - Stipula contratto per mediazione linguistica (interpretariato) - Reclutamento del personale e formazione

10 Tempi di attivazione della CUR

Fermi restando i tempi tecnici di attuazione delle singole fasi progettuali alcune delle quali anche sovrapponibili noncheacute delle scadenze temporali giagrave individuate dal Ministero dellInterno e dal Ministero dello Sviluppo Economico la CUR dovragrave essere avviata entro il mese di giugno 2018 in fase di test ed entro il mese di ottobre 2018 in modalitagrave operativa definitiva Inoltre lattivazione della CUR egrave connessa in virtugrave delle giagrave citate funzioni di Business ContinuityDisater Recovery con la realizzazione di quella della Regione Toscana pianificata anchessa per gli stessi periodi Altro aspetto da prendere in considerazione egrave quello relativo alla ricollocazione della Centrale Regionale di Emergenza Sanitaria 118 che come giagrave richiamato potragrave consentire - se gestita congiuntamente - di ottenere il contenimento della spesa e dei tempi di realizzazione di entrambe le centrali In tale ottica si ritiene che lAzienda Sanitaria Unica Regionale (ASUR) Marche possa essere incaricata di realizzare e attuare le fasi tecniche secondo le indicazioni e le linee progettuali contenute nel presente documento Il rispetto della contenuta e pianificata tempistica impone necessariamente di avviare con ogni sollecitudine liter per lacquisizionellocazione delledificio e degli spazi disponibili presso la sede delllnterporto Marche

11 Oneri economici

Le spese per la realizzazione e messa in esercizio della CUR calcolate e stimate sulla base dei costi di attivazione e di gestione sostenuti nelle Regioni che hanno giagrave attivato sul proprio territorio la CUR sono quelle di seguito sinteticamente indicate ed i cui dettagli analitici ivi compreso il piano di ammortamento degli investimenti sono riportati nel documento in allegato 2 - Euro 4209620 per il 10 anno di esercizio pari a Euro 172 per utente - Euro 2813151 per i12deg e 30 anno di esercizio pari a Euro 115 per utente - Euro 2950096 per i14deg anno di esercizio pari a Euro 121 per utente

Euro 2813151 per il 50 anno di esercizio pari a Euro 115 per utente r21

- Euro 3757646 per il 6deg anno di esercizio pari a Euro 154 per utente - Euro 2950096 per il r anno di esercizio pari a Euro 121 per utente - Euro 2813151 per l 8deg anno di esercizio pari a Euro 115 per utente - Euro 3075180 per il 9deg anno di esercizio pari a Euro 126 per utente A regime il costo procapite tenderagrave ad assestarsi intorno ad Euro 126 per un bacino di utenza che ad oggi conta 2441997 di persone servite La ripartizione dei costi tra le Regioni Marche ed Umbria saragrave regolata nel richiamato Protocollo di Intesa facendo riferimento al costo procapite delle spese sostenute per ogni anno di esercizio della CUR

22 l

ALLEGATO 1

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ALLEGAT02

AUfGATO 4 - COSTO STANDARD ANNUO PER GfSnONE CENTRALI NUE 112

Bacino dulenza Inutneo persDne seNtte) 24419n Utenz8 per operatore 5l957

CMtO dotuionl orankhe d rette unitagrave n (fiatale (futene Coordinatore (O) 44000 1 44000 ArnmJn ratore d sistema (q 35401 2 708()2 Capiturno (B5) 33_972 6 20 3832 Operatori (8) 325013 41 13342 71 Totale S4) 1652905 668 5371

Altri costJ del personale funlugrave (flawe (futente Pasti (t~t bull n dip I8 IaVo atil 529 11700 n pasl 61893 Abb lamento (roSIO dlloka )( nUIlero oper ) 170 50 n dMse 8500 Vsjte med che (VOT be nn per n dip arie) 20 50 n tislte 1000 Gest ione cedolni 770 presenze CUD selezione 20 676 cedoll i 13520 Formazione 7000 Altri cosIgt per pe rsonale 20000 TOlale 111-913 005 364

Costo datanonl oranlche Indlrene funJUgraveI (fiatale futente DIrigente di r re imento part-lIme 90000 13 30000 Coordinatore a mmi ratlllO pan-tllli 55000 13 183 3l Coordlnalore st~lsta part-tl e 60000 13 20000 ~ stenti per ammi sll azione 60000 23 20000 SeMzlo cornun cnioilll Istituzionale 30000 13 10000

2 98333 004 321

Costo dellil sede o~ratlva (unltagrave ftotale futIlnte Affino SOO m 2 4 condommial (figurahvol 90000 90000 Risea dame to- 15000 15000 Utenze (ac-qUoil energia elettrica condizionamento) 15000 15000

Pu zle 20000 20000 SoNtgligravearua pani 7000 7000 Manutenzioni ordinarie 5000 5000

Imposmiddotte l tasse 3000 3000 lSSooo 006 5001

Costo servizi centJalizud -(u Iugrave tow e futente

Servizio d Intermedlaz ne Il stlca teleforolca 30000 30000 licenze software per gestione dat 20000 20 000 Cancellerigravea e ~tampatJ 2-1)00 2000 Postali e teffgraflche 3000 3000

assicurazione 200000 100000 Oneri dNe si di gestione 20000 20000

275000 011 8QI

Coste teecomWllcazlonl unitagrave latale (utente

Traffico telefonico 50000 SOOOO Licenze sohware 76000 76000

Canone manutenz ione ha~dwae e software 194000 l94ooo Canone fonia 100000 100000 Canone rete da 85000 85000 AIIlI coS ICT 15000

520000 GlI 161i11

Investlmentt(esduse opere di she prepvadon) 4Immortamento durati c Investiti (totMe (utente

Hardware e softw-are 188899 51Mi 4495 188899 Softwar-e 45648 3 3Mi 136945 45648 Mob e arredi 32754 Banni 262029 32754 Totale 267301 1343469 267301 011 8 7~

Costo lobi annuo per 2U1 9n middotutenti e procapite 30804S2 126 10001

PaI l CI U1VO- ~

24 )

9 Principali fasi progettuali

Il progetto verragrave sviluppato attraverso i seguenti step tecnicoprocedurali - Protocollo dintesa con la Regione Umbria e con la Regione Toscana - Protocollo dintesa con la Regione Lombardia per il supporto di AREU (Azienda

Regionale Emergenza Urgenza) e per il riuso del software di gestione della CUR - Protocollo dintesa tra il Ministero dellInterno - Stesura ed approvazione del Disciplinare Tecnico-Operativo da parte della

Commissione Consultiva ex art 75 del DLgs Il 2592003 - Adeguamento strutturale e messa a norma delledificio destinato ad ospitare la CUR

ivi compresi gli spazi esterni - Allestimento tecnico ed arredamento dei locali - Allestimento impianti tecnologici (alimentazione elettrica e di emergenza

climatizzazione difesa passiva ecc) - Approvvigionamento HWe SW di base - Approvvigionamento centralinosistema telefonico - Stipula contratti per le linee telefoniche - Stipula contratto per mediazione linguistica (interpretariato) - Reclutamento del personale e formazione

10 Tempi di attivazione della CUR

Fermi restando i tempi tecnici di attuazione delle singole fasi progettuali alcune delle quali anche sovrapponibili noncheacute delle scadenze temporali giagrave individuate dal Ministero dellInterno e dal Ministero dello Sviluppo Economico la CUR dovragrave essere avviata entro il mese di giugno 2018 in fase di test ed entro il mese di ottobre 2018 in modalitagrave operativa definitiva Inoltre lattivazione della CUR egrave connessa in virtugrave delle giagrave citate funzioni di Business ContinuityDisater Recovery con la realizzazione di quella della Regione Toscana pianificata anchessa per gli stessi periodi Altro aspetto da prendere in considerazione egrave quello relativo alla ricollocazione della Centrale Regionale di Emergenza Sanitaria 118 che come giagrave richiamato potragrave consentire - se gestita congiuntamente - di ottenere il contenimento della spesa e dei tempi di realizzazione di entrambe le centrali In tale ottica si ritiene che lAzienda Sanitaria Unica Regionale (ASUR) Marche possa essere incaricata di realizzare e attuare le fasi tecniche secondo le indicazioni e le linee progettuali contenute nel presente documento Il rispetto della contenuta e pianificata tempistica impone necessariamente di avviare con ogni sollecitudine liter per lacquisizionellocazione delledificio e degli spazi disponibili presso la sede delllnterporto Marche

11 Oneri economici

Le spese per la realizzazione e messa in esercizio della CUR calcolate e stimate sulla base dei costi di attivazione e di gestione sostenuti nelle Regioni che hanno giagrave attivato sul proprio territorio la CUR sono quelle di seguito sinteticamente indicate ed i cui dettagli analitici ivi compreso il piano di ammortamento degli investimenti sono riportati nel documento in allegato 2 - Euro 4209620 per il 10 anno di esercizio pari a Euro 172 per utente - Euro 2813151 per i12deg e 30 anno di esercizio pari a Euro 115 per utente - Euro 2950096 per i14deg anno di esercizio pari a Euro 121 per utente

Euro 2813151 per il 50 anno di esercizio pari a Euro 115 per utente r21

- Euro 3757646 per il 6deg anno di esercizio pari a Euro 154 per utente - Euro 2950096 per il r anno di esercizio pari a Euro 121 per utente - Euro 2813151 per l 8deg anno di esercizio pari a Euro 115 per utente - Euro 3075180 per il 9deg anno di esercizio pari a Euro 126 per utente A regime il costo procapite tenderagrave ad assestarsi intorno ad Euro 126 per un bacino di utenza che ad oggi conta 2441997 di persone servite La ripartizione dei costi tra le Regioni Marche ed Umbria saragrave regolata nel richiamato Protocollo di Intesa facendo riferimento al costo procapite delle spese sostenute per ogni anno di esercizio della CUR

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ALLEGATO 1

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ALLEGAT02

AUfGATO 4 - COSTO STANDARD ANNUO PER GfSnONE CENTRALI NUE 112

Bacino dulenza Inutneo persDne seNtte) 24419n Utenz8 per operatore 5l957

CMtO dotuionl orankhe d rette unitagrave n (fiatale (futene Coordinatore (O) 44000 1 44000 ArnmJn ratore d sistema (q 35401 2 708()2 Capiturno (B5) 33_972 6 20 3832 Operatori (8) 325013 41 13342 71 Totale S4) 1652905 668 5371

Altri costJ del personale funlugrave (flawe (futente Pasti (t~t bull n dip I8 IaVo atil 529 11700 n pasl 61893 Abb lamento (roSIO dlloka )( nUIlero oper ) 170 50 n dMse 8500 Vsjte med che (VOT be nn per n dip arie) 20 50 n tislte 1000 Gest ione cedolni 770 presenze CUD selezione 20 676 cedoll i 13520 Formazione 7000 Altri cosIgt per pe rsonale 20000 TOlale 111-913 005 364

Costo datanonl oranlche Indlrene funJUgraveI (fiatale futente DIrigente di r re imento part-lIme 90000 13 30000 Coordinatore a mmi ratlllO pan-tllli 55000 13 183 3l Coordlnalore st~lsta part-tl e 60000 13 20000 ~ stenti per ammi sll azione 60000 23 20000 SeMzlo cornun cnioilll Istituzionale 30000 13 10000

2 98333 004 321

Costo dellil sede o~ratlva (unltagrave ftotale futIlnte Affino SOO m 2 4 condommial (figurahvol 90000 90000 Risea dame to- 15000 15000 Utenze (ac-qUoil energia elettrica condizionamento) 15000 15000

Pu zle 20000 20000 SoNtgligravearua pani 7000 7000 Manutenzioni ordinarie 5000 5000

Imposmiddotte l tasse 3000 3000 lSSooo 006 5001

Costo servizi centJalizud -(u Iugrave tow e futente

Servizio d Intermedlaz ne Il stlca teleforolca 30000 30000 licenze software per gestione dat 20000 20 000 Cancellerigravea e ~tampatJ 2-1)00 2000 Postali e teffgraflche 3000 3000

assicurazione 200000 100000 Oneri dNe si di gestione 20000 20000

275000 011 8QI

Coste teecomWllcazlonl unitagrave latale (utente

Traffico telefonico 50000 SOOOO Licenze sohware 76000 76000

Canone manutenz ione ha~dwae e software 194000 l94ooo Canone fonia 100000 100000 Canone rete da 85000 85000 AIIlI coS ICT 15000

520000 GlI 161i11

Investlmentt(esduse opere di she prepvadon) 4Immortamento durati c Investiti (totMe (utente

Hardware e softw-are 188899 51Mi 4495 188899 Softwar-e 45648 3 3Mi 136945 45648 Mob e arredi 32754 Banni 262029 32754 Totale 267301 1343469 267301 011 8 7~

Costo lobi annuo per 2U1 9n middotutenti e procapite 30804S2 126 10001

PaI l CI U1VO- ~

24 )

- Euro 3757646 per il 6deg anno di esercizio pari a Euro 154 per utente - Euro 2950096 per il r anno di esercizio pari a Euro 121 per utente - Euro 2813151 per l 8deg anno di esercizio pari a Euro 115 per utente - Euro 3075180 per il 9deg anno di esercizio pari a Euro 126 per utente A regime il costo procapite tenderagrave ad assestarsi intorno ad Euro 126 per un bacino di utenza che ad oggi conta 2441997 di persone servite La ripartizione dei costi tra le Regioni Marche ed Umbria saragrave regolata nel richiamato Protocollo di Intesa facendo riferimento al costo procapite delle spese sostenute per ogni anno di esercizio della CUR

22 l

ALLEGATO 1

[1 11 Il

IJ I I I

J X xr

23

ALLEGAT02

AUfGATO 4 - COSTO STANDARD ANNUO PER GfSnONE CENTRALI NUE 112

Bacino dulenza Inutneo persDne seNtte) 24419n Utenz8 per operatore 5l957

CMtO dotuionl orankhe d rette unitagrave n (fiatale (futene Coordinatore (O) 44000 1 44000 ArnmJn ratore d sistema (q 35401 2 708()2 Capiturno (B5) 33_972 6 20 3832 Operatori (8) 325013 41 13342 71 Totale S4) 1652905 668 5371

Altri costJ del personale funlugrave (flawe (futente Pasti (t~t bull n dip I8 IaVo atil 529 11700 n pasl 61893 Abb lamento (roSIO dlloka )( nUIlero oper ) 170 50 n dMse 8500 Vsjte med che (VOT be nn per n dip arie) 20 50 n tislte 1000 Gest ione cedolni 770 presenze CUD selezione 20 676 cedoll i 13520 Formazione 7000 Altri cosIgt per pe rsonale 20000 TOlale 111-913 005 364

Costo datanonl oranlche Indlrene funJUgraveI (fiatale futente DIrigente di r re imento part-lIme 90000 13 30000 Coordinatore a mmi ratlllO pan-tllli 55000 13 183 3l Coordlnalore st~lsta part-tl e 60000 13 20000 ~ stenti per ammi sll azione 60000 23 20000 SeMzlo cornun cnioilll Istituzionale 30000 13 10000

2 98333 004 321

Costo dellil sede o~ratlva (unltagrave ftotale futIlnte Affino SOO m 2 4 condommial (figurahvol 90000 90000 Risea dame to- 15000 15000 Utenze (ac-qUoil energia elettrica condizionamento) 15000 15000

Pu zle 20000 20000 SoNtgligravearua pani 7000 7000 Manutenzioni ordinarie 5000 5000

Imposmiddotte l tasse 3000 3000 lSSooo 006 5001

Costo servizi centJalizud -(u Iugrave tow e futente

Servizio d Intermedlaz ne Il stlca teleforolca 30000 30000 licenze software per gestione dat 20000 20 000 Cancellerigravea e ~tampatJ 2-1)00 2000 Postali e teffgraflche 3000 3000

assicurazione 200000 100000 Oneri dNe si di gestione 20000 20000

275000 011 8QI

Coste teecomWllcazlonl unitagrave latale (utente

Traffico telefonico 50000 SOOOO Licenze sohware 76000 76000

Canone manutenz ione ha~dwae e software 194000 l94ooo Canone fonia 100000 100000 Canone rete da 85000 85000 AIIlI coS ICT 15000

520000 GlI 161i11

Investlmentt(esduse opere di she prepvadon) 4Immortamento durati c Investiti (totMe (utente

Hardware e softw-are 188899 51Mi 4495 188899 Softwar-e 45648 3 3Mi 136945 45648 Mob e arredi 32754 Banni 262029 32754 Totale 267301 1343469 267301 011 8 7~

Costo lobi annuo per 2U1 9n middotutenti e procapite 30804S2 126 10001

PaI l CI U1VO- ~

24 )

ALLEGATO 1

[1 11 Il

IJ I I I

J X xr

23

ALLEGAT02

AUfGATO 4 - COSTO STANDARD ANNUO PER GfSnONE CENTRALI NUE 112

Bacino dulenza Inutneo persDne seNtte) 24419n Utenz8 per operatore 5l957

CMtO dotuionl orankhe d rette unitagrave n (fiatale (futene Coordinatore (O) 44000 1 44000 ArnmJn ratore d sistema (q 35401 2 708()2 Capiturno (B5) 33_972 6 20 3832 Operatori (8) 325013 41 13342 71 Totale S4) 1652905 668 5371

Altri costJ del personale funlugrave (flawe (futente Pasti (t~t bull n dip I8 IaVo atil 529 11700 n pasl 61893 Abb lamento (roSIO dlloka )( nUIlero oper ) 170 50 n dMse 8500 Vsjte med che (VOT be nn per n dip arie) 20 50 n tislte 1000 Gest ione cedolni 770 presenze CUD selezione 20 676 cedoll i 13520 Formazione 7000 Altri cosIgt per pe rsonale 20000 TOlale 111-913 005 364

Costo datanonl oranlche Indlrene funJUgraveI (fiatale futente DIrigente di r re imento part-lIme 90000 13 30000 Coordinatore a mmi ratlllO pan-tllli 55000 13 183 3l Coordlnalore st~lsta part-tl e 60000 13 20000 ~ stenti per ammi sll azione 60000 23 20000 SeMzlo cornun cnioilll Istituzionale 30000 13 10000

2 98333 004 321

Costo dellil sede o~ratlva (unltagrave ftotale futIlnte Affino SOO m 2 4 condommial (figurahvol 90000 90000 Risea dame to- 15000 15000 Utenze (ac-qUoil energia elettrica condizionamento) 15000 15000

Pu zle 20000 20000 SoNtgligravearua pani 7000 7000 Manutenzioni ordinarie 5000 5000

Imposmiddotte l tasse 3000 3000 lSSooo 006 5001

Costo servizi centJalizud -(u Iugrave tow e futente

Servizio d Intermedlaz ne Il stlca teleforolca 30000 30000 licenze software per gestione dat 20000 20 000 Cancellerigravea e ~tampatJ 2-1)00 2000 Postali e teffgraflche 3000 3000

assicurazione 200000 100000 Oneri dNe si di gestione 20000 20000

275000 011 8QI

Coste teecomWllcazlonl unitagrave latale (utente

Traffico telefonico 50000 SOOOO Licenze sohware 76000 76000

Canone manutenz ione ha~dwae e software 194000 l94ooo Canone fonia 100000 100000 Canone rete da 85000 85000 AIIlI coS ICT 15000

520000 GlI 161i11

Investlmentt(esduse opere di she prepvadon) 4Immortamento durati c Investiti (totMe (utente

Hardware e softw-are 188899 51Mi 4495 188899 Softwar-e 45648 3 3Mi 136945 45648 Mob e arredi 32754 Banni 262029 32754 Totale 267301 1343469 267301 011 8 7~

Costo lobi annuo per 2U1 9n middotutenti e procapite 30804S2 126 10001

PaI l CI U1VO- ~

24 )

ALLEGAT02

AUfGATO 4 - COSTO STANDARD ANNUO PER GfSnONE CENTRALI NUE 112

Bacino dulenza Inutneo persDne seNtte) 24419n Utenz8 per operatore 5l957

CMtO dotuionl orankhe d rette unitagrave n (fiatale (futene Coordinatore (O) 44000 1 44000 ArnmJn ratore d sistema (q 35401 2 708()2 Capiturno (B5) 33_972 6 20 3832 Operatori (8) 325013 41 13342 71 Totale S4) 1652905 668 5371

Altri costJ del personale funlugrave (flawe (futente Pasti (t~t bull n dip I8 IaVo atil 529 11700 n pasl 61893 Abb lamento (roSIO dlloka )( nUIlero oper ) 170 50 n dMse 8500 Vsjte med che (VOT be nn per n dip arie) 20 50 n tislte 1000 Gest ione cedolni 770 presenze CUD selezione 20 676 cedoll i 13520 Formazione 7000 Altri cosIgt per pe rsonale 20000 TOlale 111-913 005 364

Costo datanonl oranlche Indlrene funJUgraveI (fiatale futente DIrigente di r re imento part-lIme 90000 13 30000 Coordinatore a mmi ratlllO pan-tllli 55000 13 183 3l Coordlnalore st~lsta part-tl e 60000 13 20000 ~ stenti per ammi sll azione 60000 23 20000 SeMzlo cornun cnioilll Istituzionale 30000 13 10000

2 98333 004 321

Costo dellil sede o~ratlva (unltagrave ftotale futIlnte Affino SOO m 2 4 condommial (figurahvol 90000 90000 Risea dame to- 15000 15000 Utenze (ac-qUoil energia elettrica condizionamento) 15000 15000

Pu zle 20000 20000 SoNtgligravearua pani 7000 7000 Manutenzioni ordinarie 5000 5000

Imposmiddotte l tasse 3000 3000 lSSooo 006 5001

Costo servizi centJalizud -(u Iugrave tow e futente

Servizio d Intermedlaz ne Il stlca teleforolca 30000 30000 licenze software per gestione dat 20000 20 000 Cancellerigravea e ~tampatJ 2-1)00 2000 Postali e teffgraflche 3000 3000

assicurazione 200000 100000 Oneri dNe si di gestione 20000 20000

275000 011 8QI

Coste teecomWllcazlonl unitagrave latale (utente

Traffico telefonico 50000 SOOOO Licenze sohware 76000 76000

Canone manutenz ione ha~dwae e software 194000 l94ooo Canone fonia 100000 100000 Canone rete da 85000 85000 AIIlI coS ICT 15000

520000 GlI 161i11

Investlmentt(esduse opere di she prepvadon) 4Immortamento durati c Investiti (totMe (utente

Hardware e softw-are 188899 51Mi 4495 188899 Softwar-e 45648 3 3Mi 136945 45648 Mob e arredi 32754 Banni 262029 32754 Totale 267301 1343469 267301 011 8 7~

Costo lobi annuo per 2U1 9n middotutenti e procapite 30804S2 126 10001

PaI l CI U1VO- ~

24 )

------

middot COSTO STANDARO l ANNO PER GfSTIONE CENfRAU NUE 112

Ba no dutenza fnumer o persone servrle I Ulenza per operatore

CosIo dotazioni orpnkhe dlrene Coordinatore (D)

Ammlnfstratore di sistema (e) Capiturno (8S)

Operato (BI Totale

Altri costi del personale

Pasti (tgtelcet x n dip bull vorati) AbbisJlamento (costo d J num ero ope 1

e med ne (VOT bennale peT n dip varie)

Gesl one cedol nl 770 presenze roD selel one

Formazione

rI CO5 per il personale

Totale

Costo dotazioni orpnlche Indirette

Di(igente d riferimento part-Ilme

Coordinatore amml strat tvo part-lime Coordinatore sislemista part-llme

Assistenti pe ammi sllalJone

5eMlio com urtcazloM lstlluzionale

Costo d a sede operativa ffilto 500 m2 oondom nlal (figuralivol

Riscaldamento

Utenze (acqua enegla etlllca condizionamento)

Pul le Sorveglianza passiva

Manuleru o ordnare

Imposte e tasse

Costo serviz i centralizzati

o di intermediazlone IIngul5 a telefonica

lic-enze softw e per gestione da li C3ncelieTia e stampati

Pos~1 e t eegrafigravechl

ass cu az ione Oner dlveBi di gestione

Costo tetecomunlcazlonl Trafficc telefonico

licenZI softwace

Canone manutenzione hardware e roftware canonI fonia

Canone ete da

M ros I CT

Investtmlntl (escluse opere di 5112 preparlltlon)

Hardware e software

Software Mobi e arredi

Totale

C05l0 totile annuo pl 2441977 utenti e proCltlpite

24419 51957

euroIunIU n (flOble (utenU 44000 l 44000 35401 2 70 802 339 72 6 203832 32543 41 1334271

so 165290S 068 393

(funIU (fIOraie (utente S29 11700 n pasti 618 3 HO 50 n div SI 8500

20 SO n vls e 1000 20 676 n cedornl 13520

3D000

20000 U4913 006 32

(unltagrave (ftoble (futente 90000 13 30000 55000 13 18333 60000 13 20000 60000 23 20000

30000 13 40000 2 1283n OM 30

(un1ugrave ftoUle (utente 90000 90000 lSOOO 15000 lSOOO 15000

20000 20000 7000 7000

5000 l 5000 3000 l 3000

155000 006 37

euroIunIU (ftolale (utente

300000 30000 210000 20000 2000 2000 3000 3000

20000() 200000 20000 20000

275000 DlI 65

(unlugrave (flOble lutente 5(1000 50000 76000 76000

194000 194000 100000 100000 85000 85000

15000

520000 021 124

ammortamento durat (lnw5lid (flotafe (futente 188899 5 anni 944495 188899 45amp48 3 anni 136945 45648 32754 8 anni 262029 32754

267301 1343469 267301 011

4209620 ln IOOOmiddot~

Pocmiddot Z di pamp 9

25 r

COSTO STANDARD 2middottr ANNO PER GESTIONE CfNTRAU NUE 112

Bae nO dutenu jnume[O pef50ne servite I H U977 Utenza per operatore 51)S

Cmto dcugravezlonlorpnlche dlrttte tunitagrave n (toble tutente Coordlnalore (O) 44000 1 44000 AmminiStratore sistema (q 35401 2 7()8C2 captum O (SS) 33 972 li 203832 Operato (BI 32543 41 1334211 Tatale SO 1652905 068 5-S8

Altri comciel personale Clunlugrave ClIOraquole Clutente Pastl (dcle t li n d ip x gg IavOcatl) 529 11700 n pasti 61893 Abblg amento (costo d l numero oper 170 SO n dlvlse 8 00

Ile med he (VDT b-ennae plaquo n dip+varle) 20 SO n 15 e 1000 Gestione cedoltnl 170 presenze COD sele2tOne 20 676 n cedor ni 1352tl Formillione 7000

tll cos pe r Ipe rsonale 20000 Totale lUg13 005 4~A

Costo dotazioni orpnlche Indirette Clun1tagrave (ImiddotlOtale tutente Dltigente riferimento part-lIme 90000 lf3 30000 Coordinatore ammlnlstrativo partmiddottlme 55000 13 18333 Coordina o re s stemista part-tlm e 60000 13 20 000 Assistenti per ammlnlslrazlone 60000 23 20000 SBWzio comun cazlone Istituzionale 30000 113 10000

2 98333 004 35

Costo della sede operiltlvil tunitagrave (Itotale (Jutente Affin o 500 m 2 l condomnlal (Ii 90000 00000 Riscaldame tO 15000 15000

Utenze (acqua energia eJettricmiddota cond izio namento) lSooo 15000 Pul le 20000 20000 Sorveg11anzil p~igraveva 7000 7000

Manut-enzlO I ord na e 5000 5000 Imposte e tasse 3000 3000

155000 006 55

Costo servhl cenlralluati (unlugrave (IlOtile (utente SerWlO di i termedlazlOne Il stKa telefonica 30000 30000 licenze softw-e per gestione dati 2O00U 20000 Cancellllla e stampati 2000 2000

Post et ratiche 3000 3000 200000 200000

O 2tl1)00 20000

27SOOO 011 Qamiddot~

Costo telecomunlcazlonl tunitagrave (IlOb e (Jutente Traffica telefonica 50000 50000 Licenze software 76000 76000 Canone ma utenziOftl hardwa e e softwa re l lM OOO 194000 Canone fonia 100000 100000 Canone rete da1 85000 85000

Alt i cos ICT l Sooo S2tlooo 021 IB5A

Investimenti (esduse opere digrave slte prepuiltlonl ammortamento dUfiltl t lnws ti Cltoble (utente Hardware e saftware 188899 5ani 944495 188amp99 Software 45 648 3 anni 13694 5 45648

Mo bic e arredi n n 8 anni 262029 3U54 Totale 267301 1343 4ampJ 267301 011 Q

Costo tobl annuo per 2441 977 ute-nti e plOQpite 21113151 115 10(l~4

p l di IIQCI 9

26 )

COSTO STANDARD 2middottr ANNO PER GESTIONE CfNTRAU NUE 112

Bae nO dutenu jnume[O pef50ne servite I H U977 Utenza per operatore 51)S

Cmto dcugravezlonlorpnlche dlrttte tunitagrave n (toble tutente Coordlnalore (O) 44000 1 44000 AmminiStratore sistema (q 35401 2 7()8C2 captum O (SS) 33 972 li 203832 Operato (BI 32543 41 1334211 Tatale SO 1652905 068 5-S8

Altri comciel personale Clunlugrave ClIOraquole Clutente Pastl (dcle t li n d ip x gg IavOcatl) 529 11700 n pasti 61893 Abblg amento (costo d l numero oper 170 SO n dlvlse 8 00

Ile med he (VDT b-ennae plaquo n dip+varle) 20 SO n 15 e 1000 Gestione cedoltnl 170 presenze COD sele2tOne 20 676 n cedor ni 1352tl Formillione 7000

tll cos pe r Ipe rsonale 20000 Totale lUg13 005 4~A

Costo dotazioni orpnlche Indirette Clun1tagrave (ImiddotlOtale tutente Dltigente riferimento part-lIme 90000 lf3 30000 Coordinatore ammlnlstrativo partmiddottlme 55000 13 18333 Coordina o re s stemista part-tlm e 60000 13 20 000 Assistenti per ammlnlslrazlone 60000 23 20000 SBWzio comun cazlone Istituzionale 30000 113 10000

2 98333 004 35

Costo della sede operiltlvil tunitagrave (Itotale (Jutente Affin o 500 m 2 l condomnlal (Ii 90000 00000 Riscaldame tO 15000 15000

Utenze (acqua energia eJettricmiddota cond izio namento) lSooo 15000 Pul le 20000 20000 Sorveg11anzil p~igraveva 7000 7000

Manut-enzlO I ord na e 5000 5000 Imposte e tasse 3000 3000

155000 006 55

Costo servhl cenlralluati (unlugrave (IlOtile (utente SerWlO di i termedlazlOne Il stKa telefonica 30000 30000 licenze softw-e per gestione dati 2O00U 20000 Cancellllla e stampati 2000 2000

Post et ratiche 3000 3000 200000 200000

O 2tl1)00 20000

27SOOO 011 Qamiddot~

Costo telecomunlcazlonl tunitagrave (IlOb e (Jutente Traffica telefonica 50000 50000 Licenze software 76000 76000 Canone ma utenziOftl hardwa e e softwa re l lM OOO 194000 Canone fonia 100000 100000 Canone rete da1 85000 85000

Alt i cos ICT l Sooo S2tlooo 021 IB5A

Investimenti (esduse opere digrave slte prepuiltlonl ammortamento dUfiltl t lnws ti Cltoble (utente Hardware e saftware 188899 5ani 944495 188amp99 Software 45 648 3 anni 13694 5 45648

Mo bic e arredi n n 8 anni 262029 3U54 Totale 267301 1343 4ampJ 267301 011 Q

Costo tobl annuo per 2441 977 ute-nti e plOQpite 21113151 115 10(l~4

p l di IIQCI 9

26 )

COSTO STANDARO ANNO PER CiESTIONE CfHTRAU NUE 112

Bacino dutenla (numeto persone servlte l 24419n Utema per operatore 51957

C05todot1zIoni orpnlde dirette (unltagrave n (flOtAlIe (utente CoordInatore (O) 44000 1 44000 Ammlrugravestratore d sistema (Q 3544) 1 2 70802 Cap uno (BS) 31972 6 203832 Operator1 (B 32543 41 13304271 Totale lO 1652905 068 5GO

Altrt rosd del peHOnaIe- euroIu n ltagrave (ftoa le (artente Pasti ket )( n dip x Il lavOiatiJ 5~ 11700 n p asti 61893 Abblgflamento (Costo dMsa li numero ope ) 170 SO n dIvise 8500

lte med he [Vf5f bienna e per n d i + varie) 20 SO n_viSIte 1000 Gestione cedollnl 770 presenze CUO selel ne 20 676 n cedol nl 13520 Fonnazlo ne 7000 Altri cos pe r Ipersonale 20000 Torale lU913 00 38

Costo dOUzlonl orpnlche Indirette tunitagrave lOtale (utente 0 1 gente d riferimento part-I me 90000 13 30000 Coordigravenalore a mmlnlstrati1fO parl-tlme 55000 13 1amp333 CoordIna ore sislemlsla part-ti e 60000 13 20000 Ass istenti pe r amminlslJazione 6CJOOO 2 3 20 000 Ser~io comun z one istituzionale lOooo 13 10 000

2 JI8333 004 33

Costo della sede operativa (untlagrave (ftotale (futente Affilio SOO m2 bull condom nlall (fg rabllol 90000 00000 Riscaldame to 15000 1 15000 Uterue (acqua energia elettIica condIzionamento) 1Soo0 l 15Q(()

Pui le 20000 1 20000 SorveglianLl passJva 7000 1 7Q(()

Manuteru-io i ord narte 5000 l 5000 1m 05 te e tasse 3000 1 3000

1SSooo 006 53

Costo servizi ceMrallnatJ (unIUI (ftoblle tutente Q di i~termed lazione li SMa telefonlcltl 30000 lOQ(()

licenze software per gestione dati 20000 20000

Cancelleria e stampati 2_000 2000 Pos l et egratiche 1000 1 3 000

ilS5LCU zone 200000 200000

One d ers digrave gestio ne 20000 20000 275000 011 Q3

Costo telecomunicazioni (unltagrave (lObile (rJtente shyTraffico telefonico 50000 50000

Licenze softwae 76000 7middot6000 Canone manutenzione hardware e software l~ooo l94000

Canone fonia 100000 1 100000

Canone rete dati 85000 85000 Altri cos LCT 15000

520000 021 176

Investimenti (escluse opere di slte preparildon) ammonameMo duritil ( Inoestfd (lOlAIle (utente

Hardware e software 188899 5 ~ni 944495 18-8899 Softw-a e 45648 3 anni 136945 45 648

Mobl e arredi 3275 8 anni 262029 3 2754 Tora le 267301 1343469 267301 011 Q I

Costo totlle ilnnuo per 2U19n utenti e prOCilpite 295OJ)C)6 121 1000-4

bull di poa9

27

COSTO STAHOARO Smiddot ANNO PER GESnONE CENlltAU NUE 112

Bac no dutenLil (num et o persone servfte ) 2 441977 Utenza per operatore 51 957

Costo dotaDJnIorpnche dlretle (unltagrave n tftoblle (utente Coordlnatore (O) 44000 l 44000 Ammln ratare d slstema (C) 154()1 2 708()2 Caprturno (85) 33972 ti 203832 Operatori (B) 32543 41 1334 2 71 Totale 50 1651905 068 588

Altri costi del personale (unltagrave (totale (utente Pasti (tkJret )( n dlp X 5l9 11700 n pasti 61893 IIbb lamento (ctlSIO d l( numero OpH ) 170 SO n diviSE 8500 Vi te med che (VDT benna e per n dip ~ varie) 20 50 n_lI is te 1000 Gesttone tedolnl n o presenze CUO selezgtone 20 676 n cedol ni B52) Formazione 7000

t Ii cost per l i personale 20 000 Tot ale 1ll913 005 40-

Costo dotazioni olp nche Indirette (nltagrave ttoblle tfutente Di Igente d riferimento part-time 90000 13 3Q000 Coordinatore ammlrutrativo part-tlme 55000 13 18333 -Coordinato re sistemlslA part-tlme 60000 113 20000 Assiste I pe ammi strallone 60000 23 20 000 SerW o com un culo e istituzionale 3(1000 13 10 000

2 9amp3n 004 35

Costo della sede operAtivA (unltagrave tftoblle (Iutente Affino SOO m2 condom nlal ( rilrlvo) 90000 90000 Riscaldamento 15000 15000

Ulenze (acqua energia elettrica condizionamento) 15000 1 15000 Poi ie 2(1000 1 20 000 Sorveglianz-a pass il 7_000 7000

Marunenzlonl o n na~e 5000 5000 Imposte e tasse 3_000 3000

155000 006 55-~~

Costo servizi centralluatl ( nlUI tftoule (utente middotSelVlZio di intermedlazione Il st a telefonica 30000 0000 licenze softwve per gestione dati 20000 20000 Cancelleria e stampat i 2000 2000

Pilst I e te egra fiche 3000 l 3000 200000 200000 20000 20000

275000 011 98~~

Co5to telecomunicazioni ~rtltagrave tftoblle (utente Traffico telefonico 50000 1 50000

Llcenze softwa e 76 000 1 76 000 Canone manutenzione hardwae e software 194000 1 19 4000

Canone fonia 100000 l 100000 Canone rete dali ampSOOO l 85000

Ii cos ICT_ 15000 520000 021 185

Investimenti (esduse oper-e d slte prepitr-ation)= ammortamento durata (Inllesdd (totale utente Hardware e software 188899 5 anni 944495 W 899 Softwa e 45 648 3 anni 136945 45648

Mob I e anredi 3275 a anni 262029 3 2754 ---C27 -1- 011=-30--1--- 3-434~f9----2-6=7-307-1Totale 67

Costo totlle annuo pH 2441n u~nti e pr~pi~ 2813151 11S IOOO~

r hemiddot 5dl

28

9

------

middotCOSTO STAHOARO 6middot ANNO PER GESTIONE CEHTRAU HUE IU

Bacino dutenL3 lnu~o persone servlle )

Utenza per operatore

Costo dotazioni orpnlche dlrene~

Coordinatore (0)

Am miniStratore d sistema ((I

cap ~ u no (Ml Operato (81 Totale

Altri CIOsti del persona le

Pasti (tiC ket li n_ dlp li 8amp awmiddotati)

Abblg amento (IlOsto d sa )( numero opel1

lisile meddle (JOT benna pe dip+ varie)

Gestione cedo l 770 preienze roO selezione

Formazione

AltTI tostigrave per personale

Totale

Costo dOhlzlonl orpnlche Indirette

Di igente d riferimenlo part-time

Coordigravenalore amml tratlvo art-tlme

Coordinatore s1slemista part-t lme

Assistenti per ammi Sll illione

Se zIo com un caLione Istituzionale

Costo della sede operativa Affilto 500 m 2 bull condom nlal (hgurativo l

Riscaldamento

Ulenze (acqua energia erenrlca con zlonamento)

Pul ie

5o~JlaOla pauigraveva

Manutenzionl ord narle

Imposte e tasse

Cmlo servizi centralizzati Sergtmio dii lermedlazione li ~a telefonlta

licenze software per gestione dal i

cancelleria e stampat l

Post I e te egrafkhe

middotilSS tu azione One bull rersi d i gestione

Costo telecomunicazioni Traffico telefonico

Ucenze software

Canone manutenz one hardware e sohware Canone fonia

Canone rete dali

Altri cos leT

Invest entllesduse opere di sile preparatlon) Hardware e software

Softwate Mobi e arredi

Totale

2 441977

51957

(funlugrave n (totale (lIIente 44J)OO 1 44000

35401 2 708ll2 33972 6 2038U 12543 41 1334271

so 1652905 068

(funlt (totale (lIIente 529 11700 n_pas ti 61893 170 50 n div se 8500

20 50 n vi te 1000 20 616 n cedo I nl 13520

7000

20000 111913 005 30

(unlugrave euro totale (ut~nte 90000 13 30000 $5000 13 18313 bOOOO 13 20 000 60 000 23 20000

30000 13 10000 2 983n 004 2S

(unlUgrave (llOhIle llIIente 90000 00000 15000 1 15000 15000 1 15000

20000 1 20 000 7000 7000 5000 1 5000 3000 1 3000

155000 006 41

(unltagrave (toU le llIIente 30000 30000 20000 20000 1000 1 2000 3000 1 3000

200000 200000 20000 1 20000

27Sooo 011 7 l

(unltagrave (tob le tutente saooO 1 50000 76000 1 76 000

194000 194000 100000 100000 85000 85000

15000

520000 021 138

ammortamento durata (1loIesttd (totale (utente

188899 5 anni 944 495 l88899 45 648 3 annigrave 136945 45 648 3275 8 anni 262029 32754

267301 1343469 267 301 011 7 1deg

3157646 l 54 1000

P~dl 1

29 )

COSTO STAHDARO r AHNO PER GEST1ONE CfHTftAU NUE 112

Ba o dutenza ( numero persone SlNfrel 2441977 Utenza per operatore 51957

CaQo dotazlonl orga nld1e di rette ltunltA n eurotoUIe tutente Coordigravenatore (O) 44000 l 44000 AnI nktratore sistema (CI 154C11 2 70802 Ca lurno rasI 33972 6 203832 Operato (BI 32543 41 133A271 Totale SO 1652905 068 seO

A1t rf costI del personale funltagrave (totale tutente Pasll ( kel )( n d lp le Sg w ral) 529 11700 n past i 61893 Abblg lamento (costo d IC nume 0011laquo ) 1 70 SO n d ivise 8500 Vi Ile med che [VOT ble nnale per n dlp + lIarle) 20 SO n 15 le 1000 GestlOne cedol 1 770 presenze COD selenone 20 676 n cedoI nl 13520 Fonnazione 7000

rI co per personale 20000 Totale lll913 oOS 38

CMO dotlzlon l OfIiInld1e Indirette (unlugrave tltoUle (utente Dirigente d rifer ment o partmiddottlme 90000 13 30000 Coordinatore amm n 51ratlvo rt-llme 5SOOO 13 18333

Coordinatore sistem sla part-II e 60000 1 3 20000 Assis middot11 per ammlnlslTat one 60000 23 20000 SenoZio (O unazlore istituzionale lOooo 13 10 000

2 98333 OM 33

Costod la sede operlltlva euroIunltagrave (tolale (utente Affitto Soo m2 bull condom nLaI (Il rabllol 00000 1 90000 Riscaldame to 15000 1 15000 Utenze (aarultI ene gla etnia condizionamento) 15000 1 15 000 Pulzigravee 20000 1 20000 SoVeg llanza passiva 7000 7000

Manutenl onl Grdna~ Sooo 1 5000 Imposte e tasse 3000 3000

155000 UgraveOgrave6 53

Costo senlb l cenlrallwltJ euroIunltagrave ftoti1le (utente SeirWz o dl lnt ennedlazlone Il ca telefonica 30000 30000 licenze softw e per gestione dati 20000 20000

Cancelleria e stampati 2000 1 2000 Pos e telegrafiche 3000 1 3000 as tu azione 200000 200000

Oneri d s i di gestione 2OltlOO 1 20000

275000 (111 g 3

Costo Ulecomilnlazlonl (unltA (to~le (utente

Traffico telefonico 50000 50000 Llcenle software 76000 76000 Canone ma uterulone ha dwa e e ~middotftware 194 000 194000 Canone fonia 100000 1 100000

Canone re te dal ~OOO 85000 C05 ICT 15000

520000 021 t7 6

lmres1Jmentl (escluse opere d i slte prepara un) ammortamento durati (Investiti (toule (lutente Hardmiddotware e softlllare 188899 5 arlni 94A49S 1amp8899 Software 45648 3 anni 136945 45648 Mobl e arredi 32 75 8 armigrave 261 02g 32754 Totale 267301 1343469 267301 011 Pl

Costo tobile annuo per 2441977 utenti e pro~ite 2950096 121 1000

III- 7dl pag9

30

COSTO $TANDARn 8 ANNO PER fiESnONE CfHTRAU NUE 112

Barino dutenza enumero persone seNltel 2441 977 Utenza per operatore 51957

Costo dotnlonl organkhe dirette (unltagrave n_ (totale (utente Coordinatore (D) 44000 44000 Ammlnrst ratore d sistema (CI 35401 2 70802 Captumo (BS) 33972 6 2038l2 Operatori (BI 32543 41 13 4271 Totale 50 16S29QS 068 58Smiddot

1

Altri costi del personale (unlugrave euro toUle (utente Pasti ( lat li n p xgs 5 29 11700 n pasti 6L893 Abblg lamento (costo d li nume oope 1 170 50 n d vi se 8500

aslte med he (VOT blenna e per n di imiddotvarle) 20 50 n visi te 1000 GeSbone cedol l 770 presenze COO selezione 20 6J6 n cedol nl 13520 Formazione 7000 Altr i co per Upersonale 20000 Totale 11Un 005 40

Costo deruzlonl orpnliChe Indirette CunJtagrave euroIoule ctutente 01 Igente d nrerigravemento part-t ime ~ooO 13 30000 Coord1nalore ammlntstrat lvo part-t lme 55000 13 18333 Coord natore slstemlsta part-t lme 60000 13 20000 Ass Sle t i per amml Isua~ alle 60000 213 20000 5eMz o com unkaz eme Istituzionale 30000 13 10000

2 98 333 004 3 5

Costo de41i1 sede operilliva lunitagrave totlile lutente Affino 500 m2 condom nlal (~ 90000 90000 Rlscaldame lo 15000 15 000 Utenze facqua enegia e nrica condizionamento) 15 000 15000 Pur zle 20000 20000 Sorwgllama passiva 7000 l 7000 Manutenzionl ord nare 5000 l 5000 Imposte e tasse 3000 1 3000

ISSDOO 006 554

Costo servizi cenfrallzzatl (junltagrave totale (utente

Servizio di imer edlazlone Il a telefonica 30000 30000 ligravecenze software per gestione dat i 20000 20000 Cancelleria e stampati 2_000 1 2000 Poswl e t elegrafiche 3000 3000

ilSS GUruione 200000 200000

O r d efS1di gestione 20000 l lOODO 215000 011 QS

Costo te4ecomunlcazlonl tunitagrave (totiiIe (futente

ramiddotmoo telefonco SOooO l SoOOO Licenze software 76000 76000

Canone manuten zione hardware e software 194000 194000 Canone fonia 100000 l 100000 Canone rete dari amp5000 1 85000 M I I costi t CT LSooo

520000 021 185

investimenti (esd use opere di slte prepuation) il mmortamento durata l Investld (Iobtl e (jutente

Hardware e software 188amp9) 5 roni 944 495 188899 Soful-afe 45648 3roni 136945 45648 Mobl i e arredi 32754 8 anni 262029 32754

Totale 267301 1343469 267301 011 95~~

Costo totale annuo per 2441 9n ute-nti e lMocJpite 2an151 115 1000

Poe- 1 dl - r 31~

COSTO STANOARD 9middot ANNO PER GESnONE ClH1iRAU NUE 112

Bacino dutenza (numero persone senite) 2441-977

Utenza per operatore 5l957

Costo dotulon1orpnlche dirette (Ju li n (Jtotale (Jutente Coordinatore (D) 44 000 l 44 000 AmminIstrato re d sistema (C) 150101 2 70802 cap turno (8S) n 9n 6 203832

OperaIO (91 32 5 43 41 13lA271

Totale 50 U529OS 069 537

Altri comdel persorWe (Junlli (JtotH (Jutente

Pasti (ticket )( n dp x gg lavorati) 529 11700 n past i 61893 Abbi amento (costo d s1lC umero oper) 170 SO n vIse 8 500

ite mediche (VDT b ennale per n digraveparie) 20 50 n i te 1000

GeslLone cedolln 770 presenze euo selezjo~ 20 amp76 n cedol ni 13520 Formazione 7000

i wSUgrave per il persoru=e 20000

Totale 111913 005 36

Costo domzlonl orpnkhe indirette (Jv li (Jtotale (Jutente D gente di iferimento pan-t lme 90000 113 30000 CoordJratore amminlSlrativo partmiddottlme SSooo 113 18333

Coordinatore sistem ta patt-t me 60000 1 3 20000 Assilstent l per arnmln strazione 601liOO 213 20000

SerWzi o comunicazione istitmlo e ~OOO 13 10000

2 98333 0001 32

Costo del sede ~a (Junilagrave (totale (Jutente Affrtt() 500 m2 condoml a llflgurativo) 90000 l 9()000

Riscaldame to 15000 1 15000

Utenze (at qua energii ele-ttrigraveca cond ionamentol 15000 15000

P le roOOO 20000 Sotveamplianza passva HlOO 7000

Manuteru ooi o d-nane 5000 5000

Itn)05te e tasse 3000 3000 155000 006 5 0~~

Costo servlll centrallnltl (Junhi (Jtomle (Jatente Sefvizio di intermediazlone ingustla telefon ca 30000 30000 l icenze software per Bestione dat roooo 20000

Cancellet a e stampa 2000 2000

Post I e teleg afiche 3000 3000 middotlISS uraz one 200000 200000

Oneri digraveversi d i ges ne roooo 20000

27Sooo 011

Costo telampOInunlciIllonl (Junltagrave totigravelle (Jutente Traffioo telefonico 50000 50000 Ucenze software 76000 76000 Canone manutenzione hardware e software 19HXlO 194000 Canone fonia 100000 100000 Canone rete dati 85000 1 85000 Alt i costi LeT 15000

520000 021 1691

Investimenti (escluse opere di slte preparatlon) ammonamento durata ltinvestiti (Jtotale (Jutente Hardware e software 188899 5 anni 9440195 188899 Software 45648 3 anni 136945 45648 Mobiie aIredi 32754 8 anni 26 2029 32754 Totale 87-1-3~4- 4-= 0113- 6~9-=-26-7-3-0--1

Costo totale annuo per 2441971 utenti e procapite 3075180 126 1000middot

P 9di 9 ) 32

COSTO STANOARD 9middot ANNO PER GESnONE ClH1iRAU NUE 112

Bacino dutenza (numero persone senite) 2441-977

Utenza per operatore 5l957

Costo dotulon1orpnlche dirette (Ju li n (Jtotale (Jutente Coordinatore (D) 44 000 l 44 000 AmminIstrato re d sistema (C) 150101 2 70802 cap turno (8S) n 9n 6 203832

OperaIO (91 32 5 43 41 13lA271

Totale 50 U529OS 069 537

Altri comdel persorWe (Junlli (JtotH (Jutente

Pasti (ticket )( n dp x gg lavorati) 529 11700 n past i 61893 Abbi amento (costo d s1lC umero oper) 170 SO n vIse 8 500

ite mediche (VDT b ennale per n digraveparie) 20 50 n i te 1000

GeslLone cedolln 770 presenze euo selezjo~ 20 amp76 n cedol ni 13520 Formazione 7000

i wSUgrave per il persoru=e 20000

Totale 111913 005 36

Costo domzlonl orpnkhe indirette (Jv li (Jtotale (Jutente D gente di iferimento pan-t lme 90000 113 30000 CoordJratore amminlSlrativo partmiddottlme SSooo 113 18333

Coordinatore sistem ta patt-t me 60000 1 3 20000 Assilstent l per arnmln strazione 601liOO 213 20000

SerWzi o comunicazione istitmlo e ~OOO 13 10000

2 98333 0001 32

Costo del sede ~a (Junilagrave (totale (Jutente Affrtt() 500 m2 condoml a llflgurativo) 90000 l 9()000

Riscaldame to 15000 1 15000

Utenze (at qua energii ele-ttrigraveca cond ionamentol 15000 15000

P le roOOO 20000 Sotveamplianza passva HlOO 7000

Manuteru ooi o d-nane 5000 5000

Itn)05te e tasse 3000 3000 155000 006 5 0~~

Costo servlll centrallnltl (Junhi (Jtomle (Jatente Sefvizio di intermediazlone ingustla telefon ca 30000 30000 l icenze software per Bestione dat roooo 20000

Cancellet a e stampa 2000 2000

Post I e teleg afiche 3000 3000 middotlISS uraz one 200000 200000

Oneri digraveversi d i ges ne roooo 20000

27Sooo 011

Costo telampOInunlciIllonl (Junltagrave totigravelle (Jutente Traffioo telefonico 50000 50000 Ucenze software 76000 76000 Canone manutenzione hardware e software 19HXlO 194000 Canone fonia 100000 100000 Canone rete dati 85000 1 85000 Alt i costi LeT 15000

520000 021 1691

Investimenti (escluse opere di slte preparatlon) ammonamento durata ltinvestiti (Jtotale (Jutente Hardware e software 188899 5 anni 9440195 188899 Software 45648 3 anni 136945 45648 Mobiie aIredi 32754 8 anni 26 2029 32754 Totale 87-1-3~4- 4-= 0113- 6~9-=-26-7-3-0--1

Costo totale annuo per 2441971 utenti e procapite 3075180 126 1000middot

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