Alessandro La Ciura - Live Chat ed Ecommerce: (ma) la chat vende veramente di più (e quanto)?

Aumentare le vendite Contenere i costi

Aumentare soddisfazionedel cliente

Monitoraggio eControllo dei contenuti

• Perché la chat ha successo

• Quanto vende la chat

• Come si crea

• Assistenza immediata e gratuita

• Disponibile sempre… A TUTTI!

• Discrezione

• Continuità del canale (1 click)

• Rimane traccia delle conversazioni

Perché gli utenti vogliono la chat

• Risparmio immediato

• Controllo dei contenuti

• Scalabile e misurabile

• Nessun accento o inflessione

• Riduzione tempi di attesa

MAGGIORE SENSO

DI FIDUCIA

…e le aziende

Progettare la chat di Successo:

1. Obiettivo: Vendita o Assistenza?

2. Stima Volumi e Regole di INGAGGIO

3. Selezione risorse

4. Formazione

5. Monitoraggio e Nuova Formazione

Abbiamo gia troppe telefonate…

Ridurre le richieste inutili…

Bot Indolore?

• Completo

• Continuità con la chat

• Feedback

• Analisi dei log

• Tracking vendite

Chat di Vendita - KPI

Come si ottiene l’eccellenza? Formando gli operatori!

E’ merito della chat?

Fonte www.terranovastyle.com (gruppo Teddy in fase di test con LiveHelp.it)

“Avresti comprato lo stesso anche senza chattare con noi?”

Chat contemporanee 3+

Tempo di attesa in chat <20 secondi

Durata della chat 5,5 minuti

Conversion rate delle chat 30%

Aumento del carrello medio post chat +50%

Avresti acquistato senza chattare?(questionario reale gruppo Teddy spa) NO 44%

VALORI MEDI

Chat contemporanee 4

Tempo di attesa in chat <10 secondi

Durata della chat <4 minuti

SLA (chat prese / perse) 97,8%

Aumento del carrello medio post chat +40%

Operatori contemporanei ?

LiveHelp Contest

Comunicazione delle emozioni di Albert Mehrabian | 1972 | Chart lostudiodellopsicologo.it

NonVerbale

Para Verbale

Verbale

Formazione e Comunicazione

http://lostudiodellopsicologo.it

MI SCUSI PER L’ATTESA

VALORIZZAZIONE

UN ATTIMO CHE VERIFICO

Se attende 5 minuti verifico

subito

4 MIN

GRAZIEPER L’ATTESA

4 MIN

MOTORE DI RICERCA UMANO

È previsto il pagamento ratealizzato?

NEL SITO TROVATUTTI I DETTAGLI

Sì, se cliccawww.miosito.it/rate

trova anche come fare

http://www.miosito.it/rate

Grazie!

In chat puoiessere

quello che hai sempre sognato

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Comunicare in modo fantastico sfruttando il meglio della tecnologia.

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