Alessandro La Ciura - Le chat di assistenza online
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Le chat di assistenza online
•Perché la chat ha successo
•Cosa voglio dalla live chat
•Setup e startup ideali
• Assistenza immediata e gratuita
• Disponibile sempre… A TUTTI!
• Discrezione
• Continuità del canale (1 click)
• Rimane traccia delle conversazioni
Perché gli utenti vogliono la chat
E’ più veloce il pullman o la Ferrari?
Telefono Chat
• Risparmio immediato
• Controllo dei contenuti
• Scalabile e misurabile
• Nessun accento o inflessione
• Riduzione tempi di attesa
MAGGIORE SENSO
DI FIDUCIA
…e le aziende
Perché gli operatori sono
più FELICI e SERENI
perché gestiscono
i tempi dell’interazione
1. Obiettivo: Vendita o Assistenza?
2. Stima Volumi e Regole di INGAGGIO
3. Selezione risorse
Cosa voglio e mi aspetto…
Chat di Vendita - KPI
Chat di ASSISTENZA - KPI
Dal 30% al 50% di costi in meno
Comelo calcoliamo?
• Un operatore puo’ gestire (bene) 3 chat
• Le chat durano 50% più delle telefonate
• Ne consegue un risparmio base del 50%
Riduzione costi assistenza
Stima telefonate con turni di 6 ore sfruttabili per 45 minuti su 60.
Stima volume chat basata su dati web cliente tipico partendo da web lead.
ORA 30% Chat Telefono RISPARMIO
Chiamate 1.000 300 700 //
Min.Erogati 4.000 1.800 2800 //
Min.Pagati 5400 600 3800 1.600
Operatori 15 2 10 3
Calcolatore Risorse
LA CHAT E’
SCALABILE
1. Scelta del fornitore (in chat…)
2. Setup plugin/widget
3. Formazione
Setup e Startup IDEALE
• Intuitiva, cordiale e DIRETTA
• Smart (phone, pc e app)
• Brandizzabile
• Storico chat
• Indipendente (js,css,ebay…)
Interfaccia UTENTE
• Gestione Priorità/Code
• Misurazione delle performance
• Supervisione
• Analisi dei dati integrati
• Integrazione (CRM..) e sviluppo
• Aspetti legali
Caratteristiche utili | lato ADMIN
• Chat tra colleghi e uffici
• Trasferimento di chat
• Web Client Operatore + APP
• Notifiche
• INFO utente
• Interfaccia dedicata alla chat multi-utente
Caratteristiche utili | lato OPERATORE
• Plugin Marketplace
• Carrello
• User-ID
• User Session
• Order Tracking
Setup e MAGENTO
Comunicazione delle emozioni di Albert Mehrabian | 1972 | Chart lostudiodellopsicologo.it
NonVerbale
Para Verbale
Verbale
Formazione e Comunicazione
ITALIA GERMANIA
Attesa media 35s 12s
Chat perse 8% 17%
Conversioni 18% 11%
Come vanno gli altri?
UN ATTIMOCHE
VERIFICO
GRAZIEPER
L’ATTESA
Es. VALORIZZAZIONE
MI SCUSIPER
L’ATTESA
4 min
E’ previsto il pagamento
retealizzato?
SI, SE CLICCAwww.miosito.it/ratetrova anche come
fare
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Grazie!
In chat puoiessere
quello che hai sempre sognato
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