Alessandro La Ciura - Le chat di assistenza online

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Le chat di assistenza online

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Le chat di assistenza online

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•Perché la chat ha successo

•Cosa voglio dalla live chat

•Setup e startup ideali

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• Assistenza immediata e gratuita

• Disponibile sempre… A TUTTI!

• Discrezione

• Continuità del canale (1 click)

• Rimane traccia delle conversazioni

Perché gli utenti vogliono la chat

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E’ più veloce il pullman o la Ferrari?

Telefono Chat

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• Risparmio immediato

• Controllo dei contenuti

• Scalabile e misurabile

• Nessun accento o inflessione

• Riduzione tempi di attesa

MAGGIORE SENSO

DI FIDUCIA

…e le aziende

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Perché gli operatori sono

più FELICI e SERENI

perché gestiscono

i tempi dell’interazione

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1. Obiettivo: Vendita o Assistenza?

2. Stima Volumi e Regole di INGAGGIO

3. Selezione risorse

Cosa voglio e mi aspetto…

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Chat di Vendita - KPI

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Chat di ASSISTENZA - KPI

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Dal 30% al 50% di costi in meno

Comelo calcoliamo?

• Un operatore puo’ gestire (bene) 3 chat

• Le chat durano 50% più delle telefonate

• Ne consegue un risparmio base del 50%

Riduzione costi assistenza

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Stima telefonate con turni di 6 ore sfruttabili per 45 minuti su 60.

Stima volume chat basata su dati web cliente tipico partendo da web lead.

ORA 30% Chat Telefono RISPARMIO

Chiamate 1.000 300 700 //

Min.Erogati 4.000 1.800 2800 //

Min.Pagati 5400 600 3800 1.600

Operatori 15 2 10 3

Calcolatore Risorse

LA CHAT E’

SCALABILE

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1. Scelta del fornitore (in chat…)

2. Setup plugin/widget

3. Formazione

Setup e Startup IDEALE

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• Intuitiva, cordiale e DIRETTA

• Smart (phone, pc e app)

• Brandizzabile

• Storico chat

• Indipendente (js,css,ebay…)

Interfaccia UTENTE

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• Gestione Priorità/Code

• Misurazione delle performance

• Supervisione

• Analisi dei dati integrati

• Integrazione (CRM..) e sviluppo

• Aspetti legali

Caratteristiche utili | lato ADMIN

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• Chat tra colleghi e uffici

• Trasferimento di chat

• Web Client Operatore + APP

• Notifiche

• INFO utente

• Interfaccia dedicata alla chat multi-utente

Caratteristiche utili | lato OPERATORE

Page 17: Alessandro La Ciura -  Le chat di assistenza online

• Plugin Marketplace

• Carrello

• User-ID

• User Session

• Order Tracking

Setup e MAGENTO

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Comunicazione delle emozioni di Albert Mehrabian | 1972 | Chart lostudiodellopsicologo.it

NonVerbale

Para Verbale

Verbale

Formazione e Comunicazione

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ITALIA GERMANIA

Attesa media 35s 12s

Chat perse 8% 17%

Conversioni 18% 11%

Come vanno gli altri?

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UN ATTIMOCHE

VERIFICO

GRAZIEPER

L’ATTESA

Es. VALORIZZAZIONE

MI SCUSIPER

L’ATTESA

4 min

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E’ previsto il pagamento

retealizzato?

SI, SE CLICCAwww.miosito.it/ratetrova anche come

fare

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Grazie!

In chat puoiessere

quello che hai sempre sognato

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www.livehelp.it