ABI_DimCLiente_2015_pubblicazione

ABI – DIMENSIONE CLIENTE - Roma 9/10 aprile 2015 1

Cosa ne faremo di questo sportello?

(chiedendo scusa a Heinrich Böll)

ABI – Dimensione Cliente – 9-10 aprile 2015


Nel 2013

DOVE ERAVAMO RIMASTI

Occorre tenere a mente che una “relazione” è prevalentemente figlia delle aspettative che abbiamo saputo costruire. Lo stato della relazione quindi dipende da ciò che il Cliente si aspetta da noi… che la promessa sia stata ESPLICITA O NO.

Non pretendiamo o ricerchiamo clienti che siano meramente SODDISFATTI di noi. Cerchiamo Clienti che abbiano qualcosa da dirci. Il cliente più preoccupante è il cliente silenzioso… Il buon vecchio sportello resta il canale principale di relazione, quello con cui il cliente “ci parla”. Ma ha un UNICO GRAVE DIFETTO: ci auto-convince che il Cliente debba venire a noi.


Fonte: CFI Group – Banking Satisfaction Barometer

Quanto si è recato personalmente in Agenzia negli ultimi 12 mesi

2010 2011 2013 2014

-10%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Almeno 1volta a settimana

Almeno 1volta a mese

Poche volte all’anno

MAI

10,6%

7,3%

56,2%

49,6%

28,8%

35,2%

4,4%

7,9%



Un’occhiata oltreoceano...


Esiste un rapporto tra frequentazione dell’Agenzia e “salute” della relazione?Fonte: CFI Group – Banking Satisfaction Barometer

80

70

57%63%

Frequenza di visita

SPONTANEA in Agenzia(da 1 volta a settimana ad almeno 1

volta al mese

Soddisfazione

(scala 0-100)

Offerta

Consiglio di personedi cui mi fido

Prossimità

21%

22%

35%

27%

27%

43%

Perché scelgo un

banca


0 0.5 1 1.5 2 2.5 350

55

60

65

70

75

80

85

90


Ci vado meno ma per ragioni più importanti

2012

2013

2014

Relaione

Capacità di ottimizzare/rafforzare la relazione – Impatto sulla Relazione

Val

uta

zio

ni

Operazioni alle casse

75

0,5

2012

20132014

2011

Consulenza allo sportello

2011

2012

2014


Un parametro OGGETTIVO è un Cliente SOGGETTIVOFonte: CFI Group – Banking Satisfaction Barometer

«Ogni volta che vado c'è solo uno sportello, mi tocca aspettare sempre»

«Ma non lo so ora… Non ho capito:

sembra che la mia filiale sia stata

declassata»«Basta che ci sia

sempre qualcuno a cui possa rivolgermi

di persona»

Percentuale dei Clienti bancari in Italia che dichiarano di aver subito un disservizio da parte della propria Banca

Percentuale di questi Clienti che dichiarano di aver segnalato il disservizio DIRETTAMENTE ALLO SPORTELLO

Percentuale di Clienti che accetterebbero di avere un sportello con operazioni di cassa automatizzate e il personale preposto alla solo illustrazione/consulenza sui prodotti


E la tecnologia? Ci hanno sempre detto che il futuro sarà…Puoi vedere il video a: https://www.youtube.com/watch?v=25K9WSEk_4k

Mobile… Digital…Social…


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