AANNNNEEXXTTUURREE –– II...

115 | P a g e

AANNNNEEXXTTUURREE –– II

BBIIBBLLIIOOGGRRAAPPHHYY

116 | P a g e

((aa)) BBooookkss

AAlltteerr,, SS..,, ““IInnffoorrmmaattiioonn SSyysstteemmss”” 44tthh EEddiittiioonn,, PPrreennttiiccee HHaallll,, 22000022..

CChhaakkrraabboorrttyy,, SS.. KK..,, ““MMaannaaggeerriiaall EEffffeeccttiivveenneessss && QQuuaalliittyy ooff WWoorrkklliiffee,,”” TTaattaa

MMccGGrraaww HHiillll,, 11998877..

CChhaauuddhhaarryy,, AA.. aanndd KKuuiibbooeerr JJ.. ““EE--bbuussiinneessss aanndd EE--ccoommmmeerrccee IInnffrraassttrruuccttuurree

TTeecchhnnoollooggiieess SSuuppppoorrttiinngg tthhee EE--bbuussiinneessss IInniittiiaattiivveess..”” NNeeww YYoorrkk:: MMccGGrrooww

HHiillll,, 22000022..

EEssssiinnggeerr,, JJ.. IInntteerrnnaattiioonnaall TThhoommssoonn BBuussiinneessss PPrreessss,, LLoonnddoonn,, UUKK.. FFiirrsstt EEddiittiioonn

11999999 ““TThhee VViirrttuuaall BBaannkkiinngg RReevvoolluuttiioonn --TThhee CCuussttoommeerr,, tthhee BBaannkk aanndd tthhee

FFuuttuurree..””..

GGaayyttrrii VVaarrmmaa,, ““OOnnlliinnee MMaarrkkeettiinngg:: PPrriinncciipplleess aanndd CCuurrrreenntt pprraaccttiicceess,,”” NNeeww

CCeennttuurryy PPuubblliiccaattiioonn..

GGoorrddoonn && NNaattaarraajjaann,, ““BBaannkkiinngg TThheeoorryy,, LLaaww && PPrraaccttiicceess,,”” HHiimmaallaayyaa

PPuubblliiccaattiioonn HHoouussee,, TTwweennttiieetthh RReevviisseedd eeddiittiioonn 22000066..

GGuuppttaa DD.. BB..,, ““CCoonnssuummppttiioonn PPaatttteerrnnss iinn IInnddiiaa,,”” TTaattaa MMccGGrraaww HHiillll,, NNeeww DDeellhhii,,

11997733..

IICCFFAAII UUnniivveerrssiittyy,, AAnn oovveerrvviieeww ooff BBaannkkiinngg,,”” NNaaggaarrjjuunnaa HHiillllss PPuubblliiccaattiioonn,,

22000066..

JJyyoottssnnaa DDiiwwaann MMeehhttaa && UUmmeesshh GGuuppttaa,, ““RReesseeaarrcchh MMeetthhooddss iinn MMaannaaggeemmeenntt,,””

RRBBDD PPrrooffeessssiioonnaall PPuubblliiccaattiioonnss..

KKoottlleerr,, PP.. aanndd KKeelllleerr KK.. LL.. ““MMaarrkkeettiinngg MMaannaaggeemmeenntt..”” 1122tthh

EEddiittiioonn,, PPeeaarrssoonn

EEdduuccaattiioonn IInncc.. NNeeww JJeerrssaayy,, 22000066..

KKrriisshhnnaa LLaall PPaannddeeyy,, ““DDeevveellooppmmeenntt ooff BBaannkkiinngg iinn IInnddiiaa ssiinnccee 11994499,,”” SScciieennttiiffiicc

BBooookk AAggeennccyy,, 11996688..

117 | P a g e

LLaarrrryy JJ.. SSeecchhrreesstt,, ““FFrreeee BBaannkkiinngg-- TThheeoorryy,, HHiissttoorryy aanndd aa LLaaiisssseezz FFaaiirree MMooddeell,,””

QQuuoorruumm BBooookkss,, 11999933..

MMaayyeerr,, MMaarrttiinn.. TThhee BBaannkkeerrss:: TThhee NNeexxtt GGeenneerraattiioonn.. NN..YY..:: TTrruummaann TTaalllleeyy

BBooookkss//DDuuttttoonn,, 11999977..

MMuurrtthhyy CC.. SS.. VV..,, ““BBuussiinneessss EEtthhiiccss,,”” HHiimmaallaayyaa PPuubblliisshhiinngg HHoouussee,, 22000044..

RR..KK.. UUppppaall,, ““EE--bbaannkkiinngg iinn IInnddiiaa:: CChhaalllleennggeess aanndd OOppppoorrttuunniittiieess,,”” NNeeww

CCeennttuurryy PPuubblliiccaattiioonn,,

RR.. KK.. UUppppaall,, ““OOnnlliinnee BBaannkkiinngg iinn IInnddiiaa,,”” AAnnmmooll PPuubblliiccaattiioonn,, 22000088..

RRaayyppoorrtt aanndd JJaawwoorrsskkii,, ““EE--CCoommmmeerrccee,,”” MMccGGrraaww--HHiillll,, 22000000..

RRaayyppoorrtt aanndd JJaawwoorrsskkii,, ““CCaasseess iinn EE--CCoommmmeerrccee,,”” MMccGGrraaww--HHiillll,, 22000011..

RRaayyppoorrtt aanndd JJaawwoorrsskkii,, ““IInnttrroodduuccttiioonn ttoo EE--CCoommmmeerrccee,,”” MMccGGrraaww--HHiillll,, 22000022..

SSaattyyaasshhrraayyaa GGooppaall PPaannaannddiikkaarr,, ““BBaannkkiinngg iinn IInnddiiaa,,”” OOrriieenntt LLoonnggmmaann LLttdd..,,

11994488..

SShhaasshhii KK.. GGuuppttaa && PPrraanneeeett RRaannggii,, ““RReesseeaarrcchh MMeetthhooddoollooggyy,,”” KKaallyyaannii

PPuubblliisshheerrss..

UU.. KK.. SSrriivvaassttaavvaa,, GG.. VV.. SShheennooyy && SS.. CC.. SShhaarrmmaa,, ““QQuuaannttiittaattiivvee TTeecchhnniiqquueess ffoorr

MMaannaaggeerriiaall DDeecciissiioonnss,,”” NNeeww AAggee IInntteerrnnaattiioonnaall ((PP)) LLiimmiitteedd PPuubblliisshheerrss,, SSeeccoonndd

RReepprriinntt EEddiittiioonn 22000055..

VVeerrmmaa SSaannddeeeepp,, ““EE--CCoommmmeerrccee,,”” AAaavviisshhkkaarr DDiissttrriibbuuttoorrss,, JJaaiippuurr,, 22000055..

VViijjaayyaarraaggaavvaann IIyyeennggaarr,, ““IInnttrroodduuccttiioonn ooff BBaannkkiinngg,,”” EExxcceell BBooookkss,, FFiirrsstt EEddiittiioonn

22000077..

VViivveekk GGuuppttaa,, ““GGlloobbaall PPeerrssppeeccttiivvee--EE BBaannkkiinngg,,”” IICCFFAAII ((BBaannkkiinngg SSeerriieess))..

WWaalltteerrss,, CC.. GGlleennnn,, ““CCoonnssuummeerr BBeehhaavviioouurr:: TThheeoorryy && PPrraaccttiicceess,,”” RRiicchhaarrdd DD..

IIrrwwiinn IInncc..,, HHoommeewwoooodd,, 11997744..

118 | P a g e

((bb)) PPuubblliiccaattiioonnss

BBaarrnneess,, SS.. JJ..,, && CCoorrbbiitttt,, BB.. ((22000033)).. IInntteerrnnaattiioonnaall JJoouurrnnaall ooff MMoobbiillee

CCoommmmuunniiccaattiioonnss,, 11((33)),, 227733--228888.. MMoobbiillee bbaannkkiinngg:: CCoonncceepptt aanndd ppootteennttiiaall..

BBaarrnneess,, SS.. JJ..,, && HHuuffff,, SS.. LL.. ((22000033)),, II--mmooddee aanndd tthhee wwiirreelleessss IInntteerrnneett

CCoommmmuunniiccaattiioonnss ooff tthhee AACCMM -- RRiissiinngg ssuunn ,, 4466((1111)),, 7788--8844..

SSuullttaann,, FF..,, && RRoohhmm,, AA.. ((22000055)).. TThhee ccoommiinngg eerraa ooff ""bbrraanndd iinn tthhee hhaanndd""

mmaarrkkeettiinngg.. MMIITT SSllooaann MMaannaaggeemmeenntt RReevviieeww,, 4477((11)),, 8833--9900..

SSccoorrnnaavvaaccccaa,, EE..,, && BBaarrnneess,, SS..JJ.. ((22000044)).. IInntteerrnnaattiioonnaall JJoouurrnnaall ooff MMoobbiillee

CCoommmmuunniiccaattiioonnss,, 22((11)),, 5511--6666.. MM--bbaannkkiinngg sseerrvviicceess iinn JJaappaann:: AA ssttrraatteeggiicc

ppeerrssppeeccttiivvee..

GGiirriiddhhaarrii,, DDGG,, ''AAnn eevvaalluuaattiivvee ssttuuddyy ooff PPrroocceeeeddiinnggss ooff pprriivvaattee bbaannkkss aanndd

ppuubblliicc sseeccttoorr "",, iinn NN.. VViinnaayyaakkuummaarr.. ((EEdd..)),, AA PPeeeepp iinn PPrriivvaattee SSeeccttoorr BBaannkkss''

KKaanniisshhkkaa PPuubblliisshheerrss,, DDiissttrriibbuuttoorrss,, DDeellhhii,, 11999933..

WWaanngg,, YY..SS..,, YY..MM.. WWaanngg,, HH..HH.. LLiinn,, aanndd TT..II.. TTaanngg.. ((22000033)).. VVooll.. 1144 NNoo.. 55,, pppp

550011--1199,, DDeetteerrmmiinnaannttss ooff UUsseerr AAcccceeppttaannccee ooff IInntteerrnneett BBaannkkiinngg ::.. AAnn eemmppiirriiccaall

ssttuuddyy,, IInntteerrnnaattiioonnaall JJoouurrnnaall ooff SSeerrvviiccee IInndduussttrryy MMaannaaggeemmeenntt,,..

BBaassuu.. CCRR,, TThhee rroollee ooff ccoommmmeerrcciiaall bbaannkkss iinn tthhee ppllaannnneedd eeccoonnoommyy ooff IInnddiiaa,,

DDooccttoorraall TThheessiiss,, UUnniivveerrssiittyy ooff BBuurrddwwaann,, BBuurrddwwaann,, 11997777..

RRaassttooggii,, PPeeeeyyuusshh KKuummaarr,, PPoonn NNaattiioonnlliissaattiioonn TTrreennddss iinn IInnddiiaann BBaannkkiinngg,,

DDooccttoorraall TThheessiiss,, RRoohhiillkkhhaanndd UUnniivveerrssiittyy,, BBaarriieellllyy,, 11998822..

YYaaddaavv,, BBaall RRaamm SSiinngghh,, AAnn EEvvaalluuaattiioonn ooff LLaabboorr UUnniioonn ooff BBaannkkss iinn ZZoonnaa

NNoorrttee.. DDooccttoorraall TThheessiiss,, RRoohhiillkkhhaanndd UUnniivveerrssiittyy,, BBaarreeiillllyy,, 11998833..

NNaayyaann,, KKaammaall,, PPeerrffoorrmmaannccee EEvvaalluuaattiioonn ooff CCoommmmeerrcciiaall BBaannkkiinngg:: DDeevveellooppiinngg

aann EEvvaalluuaattiioonn MMooddeell,, DDooccttoorraall TThheessiiss,, UUnniivveerrssiittyy ooff HHiimmaacchhaall PPrraaddeesshh,,

SSiimmllaa,, 11998822..

119 | P a g e

PPrraassaadd,, NNaarreennddrraa,, ""PPeerrffoorrmmaannccee ooff tthhee SSttaattee BBaannkk ooff IInnddiiaa PPhh..DD.. TThheessiiss,,

MMaaggaaddhh UUnniivveerrssiittyy,, BBooddhh GGaayyaa--11998844..

WWaann,, WWNN,, LLuukk,, CCLL,, aanndd CChhooww CCWWCC,, ((22000055)).. CCoonnssuummeerr aaddooppttiioonn ooff bbaannkkiinngg

cchhaannnneellss iinn HHoonngg KKoonngg.. IInntteerrnnaattiioonnaall JJoouurrnnaall ooff BBaannkk MMaarrkkeettiinngg,, 2233:: 225555--227722

LLuuoo,, XX..,, LLii,, HH..,, ZZhhaanngg,, JJ..,, SShhiimm,, JJPP ((22001100)).. BBrroowwssee ttrruusstteeee mmuullttiiddiimmeennssiioonnaall

aanndd mmuullttiiffaacceetteedd rriisskk iinn tthhee iinniittiiaall aacccceeppttaannccee ooff eemmeerrggiinngg tteecchhnnoollooggiieess:: AAnn

eemmppiirriiccaall ssttuuddyy ooff mmoobbiillee bbaannkkiinngg sseerrvviicceess.. SSyysstteemm DDeecciissiioonn SSuuppppoorrtt,, 4499 ((22)),,

222222--223344..

LLeeooww,, HHBB,, 11999999.. NNeeww ddiissttrriibbuuttiioonn cchhaannnneellss ffoorr bbaannkkiinngg sseerrvviicceess.. MMaallaayyssiiaa

BBaannkkeerr JJoouurrnnaall,, ((111100)),, pppp..4488--5566..

MMaattiillllaa,, SS.. eett.. aall,, 22000033.. IInntteerrnneett bbaannkkiinngg aaddooppttiioonn aammoonngg mmaattuurree cclliieennttss.. MMoosstt

eeaarrllyy oorr bbeehhiinndd.. JJoouurrnnaall ooff SSeerrvviicceess MMaarrkkeettiinngg,, 1177 ((55)),, pppp.. 551144--552288..

SSoohhaaiill,, MM.. && SShhaannmmuugghhaamm,, BB.. 22000033.. EElleeccttrroonniicc bbaannkkiinngg aanndd ccuussttoommeerr

pprreeffeerreenncceess iinn MMaallaayyssiiaa:: aann eemmppiirriiccaall iinnvveessttiiggaattiioonn.. IInnffoorrmmaattiioonn SScciieennccee,,

IInnffoorrmmaattiiccss aanndd CCoommppuutteerr SScciieennccee:: AAnn IInntteerrnnaattiioonnaall JJoouurrnnaall,, 115500 ((33--44)),, pppp

220077--221177..

LLoouuddoonn,, DD.. LL.. && DDeellllaa BBiittttaa,, AA..JJ.. ((11999933)).. CCoonnssuummeerr bbeehhaavviioorr:: ccoonncceeppttss aanndd

aapppplliiccaattiioonnss.. ((44tthh eedd)).. NNeeww YYoorrkk:: MMccGGrraaww HHiillll..

EEssssiinnggeerr,, JJ.. ((11999999)):: ""TThhee VViirrttuuaall BBaannkkiinngg RReevvoolluuttiioonn"".. TThhee cclliieenntt,, tthhee BBaannkk

aanndd tthhee ffuuttuurree.. FFiirrsstt EEdd..,, IInntteerrnnaattiioonnaall TThhoommssoonn BBuussiinneessss PPrreessss,, LLoonnddoonn..

UUnniitteedd KKiinnggddoomm..

DDoonnnneerr,, JJ.. 22000055.. MMiiccrroo EEnnttrreepprreenneeuurrss aanndd PPhhoonneess:: AAnn EExxpplloorraattiioonn ooff tthhee UUssee

ooff mmoobbiillee pphhoonneess bbyy ssmmaallll bbuussiinneessss oowwnneerrss iinn RRwwaannddaa.. IInnffoorrmmaattiioonn

TTeecchhnnoollooggyy ffoorr IInntteerrnnaattiioonnaall DDeevveellooppmmeenntt,, 22 ((11)):: 11--2211..

120 | P a g e

YYaanngg,, ZZ.. aanndd FFaanngg,, XX.. ((22000044)),, IInntteerrnnaattiioonnaall JJoouurrnnaall ooff SSeerrvviiccee IInndduussttrryy

MMaannaaggeemmeenntt,, VVooll.. 1155,, NNoo.. 33,, pppp.. 330022--2266,, tthhee ddiimmeennssiioonnss ooff oonnlliinnee sseerrvviiccee

qquuaalliittyy aanndd iittss rreellaattiioonnsshhiipp wwiitthh ssaattiissffaaccttiioonn:: aa ccoonntteenntt aannaallyyssiiss ooff ccuussttoommeerr

ffeeeeddbbaacckk sseerrvviiccee bbrrookkeerraaggee..

MMuuggaammbbii DD.. ((22000066)),, iinn KKeennyyaa CCoommmmeerrcciiaall BBaannkk aa ssttuuddyy ooff tthhee ssyysstteemmss ooff

iinntteerrnnaall sseerrvviiccee ddeelliivveerryy.. UUnnppuubblliisshheedd MMBBAA RReesseeaarrcchh PPrroojjeecctt aatt tthhee

UUnniivveerrssiittyy ooff NNaaiirroobbii..

JJoosseepphh eett aall.. ((22000033)),, tthhee iimmppaacctt ooff tteecchhnnoollooggyy iinn sseerrvviiccee ddeelliivveerryy::

IInntteerrnnaattiioonnaall JJoouurrnnaall ooff BBaannkk MMaarrkkeettiinngg sseerrvviiccee qquuaalliittyy iinn tthhee bbaannkkiinngg sseeccttoorr::,,

VVooll 1177,, NNoo.. 44,, pppp.... 118822--9911..

SSiiaauu,, KK..,, LLiimm,, EE--PP.. aanndd SShheenn,, ZZ.. ((22000011)) ""MMoobbiillee CCoommmmeerrccee:: pprroommiisseess,,

cchhaalllleennggeess aanndd rreesseeaarrcchh aaggeennddaa"",, JJoouurrnnaall ooff DDaattaabbaassee MMaannaaggeemmeenntt,, VVooll 1122,,

NNoo.. -- 33 pppp 44--1133 ......

BBiittnneerr eett aall..,, ((22000000)),, JJoouurrnnaall ooff tthhee AAccaaddeemmyy ooff MMaarrkkeettiinngg SScciieennccee,, tthhee

iinnffuussiioonn ooff tteecchhnnoollooggyy iinn sseerrvviiccee eennccoouunntteerrss,, VVooll.. 2288 NNoo..11,, pppp..113388--4499..

HHaawwaarrii,, MM.. aanndd WWaarrdd,, TT.. ((22000066)),, TThhee ccoonnsseeqquueennccee ooff aauuttoommaatteedd sseerrvviiccee

qquuaalliittyy iinn ffiinnaanncciiaall ppeerrffoorrmmaannccee ooff bbaannkkss iinn AAuussttrraalliiaa aanndd tthhee mmeeddiiaattoorr ooff

ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn,, MMaarrkkeettiinngg IInntteelllliiggeennccee aanndd PPllaannnniinngg,, pppp.. 112277--4477,,VVooll

ppaappeerr -- 2244,, NNoo.. 22..

AAddrriieennnnee eett aall,, ((22000033)),, --.. AA SSccoottttiisshh ppeerrssppeeccttiivvee -- TThhee ccoommppaarraattiivvee

iimmppoorrttaannccee ooff tteecchhnnoollooggyy iinn iimmpprroovviinngg ccuussttoommeerr rreellaattiioonnsshhiippss iinn bbaannkkiinngg,,

IInntteerrnnaattiioonnaall JJoouurrnnaall ooff BBaannkk MMaarrkkeettiinngg,, VVooll.. 1144,, pppp.. 117722--9911..NNoo.. 44..

PPaarraassuurraammaann,, CCoollbbyy,, CC.. LL.. ((22000011)) TTeecchhnnoo--RReeaaddyy MMaarrkkeettiinngg:: HHooww aanndd wwhhyy

ccuussttoommeerrss ttoo aacchhiieevvee,, FFrreeee PPrreessss,, NNeeww YYoorrkk,, NNYY tteecchhnnoollooggyy..

121 | P a g e

GGrroonnrrooooss eett aall,, ((22000000)),, tthhee nneett ssuuppppllyy mmooddeell ::.. AAnn eexxaammppllee ooff tthhee vviirrttuuaall

mmaarrkkeett,, MMaannaaggeemmeenntt DDeecciissiioonn,, VVooll.. 3388 NNoo.. 44,, pppp.. 224433--5522..

YYeenn,, HHRR ((22000055)),, AA mmooddeell bbaasseedd oonn aattttrriibbuutteess ooff qquuaalliittyy ssaattiissffaaccttiioonn ffoorr aauuttoo

tteecchh IInntteerrnneett sseerrvviiccee iinndduussttrriieess JJoouurrnnaall,, VVooll sseerrvviicceess.. 2255 ,, pppp.. 664411--5599NNoo –– 55..

OOaakkllaanndd,, JJ.. ((22000000)),, TToottaall QQuuaalliittyy MMaannaaggeemmeenntt,, BBuutttteerrwwoorrtthh--HHeeiinneemmaannnn,,

OOxxffoorrdd..

OOnnttuunnyyaa PP.. ((22000066)),, aa ssttuuddyy ooff ccoonnssuummeerr aaddooppttiioonn ooff mmoobbiillee bbaannkkiinngg iinn

KKeennyyaa.. UUnnppuubblliisshheedd MMBBAA RReesseeaarrcchh PPrroojjeecctt aatt tthhee UUnniivveerrssiittyy ooff NNaaiirroobbii..

ZZeeiitthhaammll,, VV.. ((22000022)),, MMaannaaggiinngg SSeerrvviiccee QQuuaalliittyy ,,sseerrvviiccee--eexxcceelllleennccee iinn

eelleeccttrroonniicc cchhaannnneellss,, VVooll.. 1122 NNoo.. 33,, pppp.. 113355--88..

TTrreeaaddwweellll TT ((22000011)).. CCoommmmuunniittyy CCUU iinnccrreeaasseess wwiitthh AAXXIISS aapppplliiccaattiioonnss oonnlliinnee

eeccoommmmeerrccee ppoorrttaall ddiiggiittaall vviissiioonn.. CCUUEESS TTeecchhnnoollooggyy PPoorrtt..hhttttpp::

////wwwwww..ccuueesstteecchhoooorrtt..ccoomm..

GGrraavveenn MMPP ((22000000)).. EElleeccttrroonniicc mmoonneeyy,, tthhee mmaaggaazziinnee PPCC.. AAuugguusstt..

BBaarrss RR.. ((11998866)).. TToowwaarrddss aa tthheeoorryy ooff iinnnnoovvaattiioonn iinn sseerrvviicceess.. RReesseeaarrcchh

PPoolliiccyy1155:: 116600--117744..

GGooii LL.. CC.. ((22000055)).. EE--bbaannkkiinngg iinn MMaallaayyssiiaa:: OOppppoorrttuunniittiieess aanndd CChhaalllleennggeess,, JJ..

IInntteerrnneett BBaannkk.. CCoommmm..,, 1100 ((33))..

CChhaanngg YYTT ((22000033)).. BBaannkkiinngg TTeecchhnnoollooggiieess aaddooppttiioonn:: AAnn aapppplliiccaattiioonn ttoo IInntteerrnneett

bbaannkkiinngg,, wwoorrkksshhoopp pprreesseennttaattiioonn,, DDeeppaarrttmmeenntt ooff EEccoonnoommiiccss,, UUnniivveerrssiittyy ooff

WWaarrwwiicckk,, CCoovveennttrryy,, UUKK..

ZZhhiillaa AA,, SSaalleehhii MM,, AAllii MM,, ((22000088)).. IIssllaammiicc bbaannkkiinngg pprraaccttiiccee aanndd ssaattiissffaaccttiioonn::

AA eemmppiirriiccaall eevviiddeennccee ffrroomm IIrraann.. AACCRRMM JJ.. BBuuss.. MMaannaaggee.. RReess 33 ((22))::.. 3355--4411..

122 | P a g e

MMaarreennzzii OO,, HHiicckkmmaann MM,, LL DDeehhlleerr ((22000011)).. IIss iitt pprrooffiittaabbllee IInntteerrnneett bbaannkkiinngg?? AA

ssttuuddyy ooff tthhee ssuuppppllyy ooff ddiiggiittaall vviissiioonn.. DDiiggiittaall IInnssiigghhtt wweebbssiittee.. hhttttpp:: //// wwwwww

..aabbaa..ccoomm..

FFuurraasshh EEEE ((11999944)).. SSyysstteemm uunnddeerr ssiieeggee PPaayymmeennttss:: ccuussttoommeerrss wwaanntt iinnffoorrmmaattiioonn

aalloonngg wwiitthh ccaasshh ttrraannssffeerrss,, nnoonnbbaannkk aarree ooffffeerriinngg tthhee ssaammee.. AABBAA BBaannkk.. JJ.. 8866

((66)):: 5555..

RRaahhmmaann MM ((22000033)).. CCuurrrreenntt ssttaattuuss ooff eelleeccttrroonniicc bbaannkkiinngg iinn BBaannggllaaddeesshh.. JJoouurr..aall

IInnss.. BBaannkkeerrss BBaannggllaaddeesshh.. 5500 ((11))..

MMMM AAllii,, AAhhmmeedd RR,, RRaahhmmaann AA,, AAzzaamm MMMM ((22000077)).. EElleeccttrroonniicc bbaannkkiinngg iinn

BBaannggllaaddeesshh:: ppootteennttiiaall aanndd lliimmiittaattiioonnss.. DDhhaakkaa UUnnii JJ.. MMaarrcchh 1100.. 11--1199..

AAggbboooollaa,, AAAA ((22000011)) ""IImmppaacctt ooff EElleeccttrroonniicc BBaannkkiinngg CCuussttoommeerr SSeerrvviiccee iinn

LLaaggooss,, NNiiggeerriiaa"" DDeeppaarrttmmeenntt ooff EEccoonnoommiiccss ooff tthhee OOAAUU ,,iinn IIffee JJoouurrnnaall ooff

EEccoonnoommiiccss aanndd FFiinnaannccee..,, IIllee--IIffee,, NNiiggeerriiaa,, vvooll.. 55,, NNooss.. 11 aanndd 22..

AArraaggbbaa--AAkkppoorree,, SS.. ((11999988)):: ""TThhee bbaacckkbboonnee ooff BBaannkkss CCuussttoommeerr FFeeeeddbbaacckk

''MMoonneeyywwaattcchh,, JJuullyy 2222 pp2233..

JJaabbnnoouunn,, NN..,, aanndd AAll--TTaammiimmii,, HH..AA..HH.. ((22000033)).. IInn UUAAEE ccoommmmeerrcciiaall bbaannkkss

mmeeaassuurriinngg ppeerrcceeiivveedd sseerrvviiccee qquuaalliittyy.. IInntteerrnnaattiioonnaall JJoouurrnnaall ooff QQuuaalliittyy aanndd

RReelliiaabbiilliittyy MMaannaaggeemmeenntt,, 2200 ((44)),, 445588-- 7722..

CCaassttlleebbeerrrryy,, SS..,, aanndd RReessuurrrreecccciioonn,, AA.. ((11998899)) .. JJoouurrnnaall ooff CCoonnssuummeerr

MMaarrkkeettiinngg,, 66 ((33)),, 2211--8899.. CCoommmmuunniiccaattiinngg qquuaalliittyy ttoo ccoonnssuummeerrss..

SSuurreesshhcchhaannddaarr,, GG.. RRaajjeennddrraann,, CC.. aanndd AAnnaanntthhaarraammaann,, RR.. ((22000022)) .. AAnn aapppprrooaacchh

ssppeecciiffiicc ffaaccttoorr -- TThhee rreellaattiioonnsshhiipp bbeettwweeeenn sseerrvviiccee qquuaalliittyy aanndd ccuussttoommeerr

ssaattiissffaaccttiioonn.. JJoouurrnnaall ooff SSeerrvviicceess MMaarrkkeettiinngg,, 1166 ((44)),, 336633--7799..

123 | P a g e

YYaavvaass,, UU..,, BBiillggiinn,, ZZ..,, aanndd SShheemmwweellll,, DD.. ((11999977)) AA ssuurrvveeyy aammoonngg ccoonnssuummeerrss --

TThhee SSeerrvviiccee qquuaalliittyy iinn tthhee bbaannkkiinngg sseeccttoorr iinn aann eemmeerrggiinngg eeccoonnoommyy::..

IInntteerrnnaattiioonnaall JJoouurrnnaall ooff BBaannkk MMaarrkkeettiinngg,, 1155 ((66)),, 221177-- 2233..

DDiixxiitt,, NN.. && DDaattttaa,, SS.. KK.. ((22001100)).. AAcccceeppttaannccee ooff EE--bbaannkkiinngg ccuussttoommeerrss aammoonngg

aadduullttss:: aann eemmppiirriiccaall iinnvveessttiiggaattiioonn iinn IInnddiiaa.. JJoouurrnnaall ooff IInntteerrnneett BBaannkkiinngg aanndd

CCoommmmeerrccee,, 1155 ((22))..

KKaalleeeemm,, AA.. && AAhhmmeedd,, SS.. ((22000088)).. PPeerrcceeppttiioonnss ooff tthhee bbaannkkeerrss ooff eelleeccttrroonniicc

bbaannkkiinngg iinn PPaakkiissttaann.. JJoouurrnnaall ooff IInntteerrnneett BBaannkkiinngg aanndd CCoommmmeerrccee,, 1133 ((11))..

BBeecckkeetttt,, AA..,, HHeewweerr,, PP.. && HHoowwccrroofftt,, BB.. ((22000000)).. TThhee IInntteerrnnaattiioonnaall JJoouurrnnaall ooff

BBaannkk MMaarrkkeettiinngg,, 1188 ((11)).. AAnn eexxhhiibbiittiioonn ooff ccoonnssuummeerr bbeehhaavviioorr iinn tthhee ffiinnaanncciiaall

sseerrvviicceess iinndduussttrryy..

DDaanniieell,, EE.. ((11999999)).. IInntteerrnnaattiioonnaall JJoouurrnnaall ooff BBaannkk MMaarrkkeettiinngg,, 1177 ((22)),, 7722--8822..

PPrroovviissiioonn ooff eelleeccttrroonniicc bbaannkkiinngg iinn tthhee UUKK aanndd tthhee RReeppuubblliicc ooff IIrreellaanndd..

MMaattttiillaa,, MM..,, KKaarrjjaalluuoottoo,, HH.. && PPeennttoo,, TT.. ((22000033)).. IInntteerrnneett bbaannkkiinngg aaddooppttiioonn

aammoonngg aadduulltt cclliieennttss:: eeaarrllyy mmaajjoorriittyy oorr llaaggggaarrddss?? JJoouurrnnaall ooff SSeerrvviicceess

MMaarrkkeettiinngg,, 1177 ((55)),, 551144--2288..

FFiittzzeerrggeellaadd,, KK.. ((22000044)).. AAnn iinnvveessttiiggaattiioonn ooff ppeerrcceeppttiioonn

ppeeoopplleellíínneeaaBBaannkkiinngg[[oonnlliinnee]]AAvvaaiillaabblleeffrroomm::hhttttpp::////ssttaaffffwweebb..iittsslliiggoo..iiee//ssttaaffff//eewwaarrdd

//eebbuuss220000220033//DDiissccssssiioonn2200ttooppiiccss//OOnnlliinnee2200BBaannkkiinngg..hhttAAcccceesssseedd MMaarrcchh 77,, 22001100]]..

IIkkeecchhuukkwwuu,, GG.. ((22000000)).. IImmpprroovveedd ppeerrffoorrmmaannccee ooff bbaannkkiinngg ooppeerraattiioonnss tthhrroouugghh

aapppprroopprriiaattee iinnffoorrmmaattiioonn tteecchhnnoollooggyy BBaannkkiinngg IInndduussttrryy iinn NNiiggeerriiaa,, IIbbaaddaann::

SSppeeccttrruumm BBooookkss..

124 | P a g e

((cc)) NNeewwss PPaappeerrss

TThhee IInnddiiaann EExxpprreessss

TThhee TTiimmeess ooff IInnddiiaa

TThhee EEccoonnoommiicc TTiimmeess

BBuussiinneessss SSttaannddaarrdd

TThhee FFiinnaanncciiaall EExxpprreessss

((dd)) EE-- RReessoouurrcceess

wwwwww.. bbhhaarraattbbooookk..ccoomm

wwwwww.. cclliicckkzz..ccoomm

wwwwww..eeffiinnaanncciiaallnneewwss..ccoomm

wwwwww..eezziinneeaarrttiicclleess..ccoomm

wwwwww..ffnnbbnneewwss..ccoomm

wwwwww..ggooooggllee..ccoo..iinn

wwwwww..hhddffccbbaannkk..ccoomm

wwwwww..rrbbii..oorrgg

wwwwww..ssbbiibbaannkk..ccoomm

wwwwww..ssmmaallllbbuussiinneessssnnootteess..ccoomm

wwwwww..vviikkaallppaa..ccoomm

wwwwww..wwiikkiippeeddiiaa..ccoomm

http://www.ezinearticles.com/

http://www.smallbusinessnotes.com/

http://www.wikepedia.com/

125 | P a g e

AANNNNEEXXTTUURREE –– IIII

QQUUEESSTTIIOONNNNAAIIRREE

126 | P a g e

QQuueessttiioonnnnaaiirree oonn ““CCoommppaarraattiivvee SSttuuddyy ooff CCuussttoommeerr FFrriieennddllyy

SSeerrvviicceess ooff IInnddiiaann PPrriivvaattee aanndd PPuubblliicc SSeeccttoorr BBaannkkss””

((WWiitthh SSppeecciiaall RReeffeerreennccee ttoo EE--BBaannkkiinngg aanndd MM--BBaannkkiinngg))

QQUUEESSTTIIOONNNNAAIIRREE FFOORR UUSSEERRSS

PPAARRTT –– AA

AA.. GGeennddeerr

MMaallee FFeemmaallee

BB.. AAggee GGrroouupp

BBeellooww 2211 yyrrss.. 2211--3300 yyrrss.. 3311--4400 yyrrss..

4411--5500 yyrrss AAbboovvee 5500 yyrrss..

CC.. EEdduuccaattiioonnaall QQuuaalliiffiiccaattiioonn

BBeellooww SSeeccoonnddaarryy

HHiigghheerr SSeeccoonnddaarryy

GGrraadduuaattee

PPoossttggrraadduuaattee aanndd AAbboovvee

DD.. OOccccuuppaattiioonn

BBuussiinneessss

SSeerrvviiccee

PPrrooffeessssiioonnaall

SSttuuddeenntt

OOtthheerrss

EE.. IInnccoommee GGrroouupp ((AAnnnnuuaallllyy))

LLeessss tthhaann 22,, 0000,,000000

22,, 0000,,000000 ttoo 55,, 0000,,000000

55,, 0000,,000000 –– 1100,, 0000,,000000

AAbboovvee 1100,, 0000,,000000

NNoonnee

FF.. IInn wwhhiicchh BBaannkk ddoo yyoouu hhaavvee yyoouurr aaccccoouunntt??

((aa)) SSBBII ((bb)) HHDDFFCC ((cc)) BBootthh

127 | P a g e

PPAARRTT –– BB

11 ((aa)) AArree yyoouu aawwaarree aabboouutt tthhee ffoolllloowwiinngg EE--BBaannkkiinngg SSeerrvviicceess??

aa)) AATTMM YYeess NNoo

bb)) MMoobbiillee BBaannkkiinngg YYeess NNoo

cc)) IInntteerrnneett BBaannkkiinngg YYeess NNoo

dd)) CCrreeddiitt // DDeebbiitt CCaarrdd YYeess NNoo

11 ((bb)) AArree yyoouu uussiinngg tthhee ffoolllloowwiinngg EE--BBaannkkiinngg SSeerrvviicceess??





11 ((cc)) HHooww lloonngg yyoouu hhaadd bbeeeenn uussiinngg tthhee ffoolllloowwiinngg EE--BBaannkkiinngg SSeerrvviicceess?? ((PPlleeaassee

TTiicckk))

IInntteerrnneett

BBaannkkiinngg

MMoobbiillee

BBaannkkiinngg

aa)) LLeessss tthhaann 66 mmoonntthh

bb)) 66 mmoonntthhss ttoo 11 yyeeaarr

cc)) 11 yyeeaarr ttoo 22 yyeeaarrss

dd)) 22 yyeeaarrss ttoo 33 yyeeaarrss

ee)) MMoorree tthhaann 33 yyeeaarrss

22.. AAtt tthhee ttiimmee ooff aavvaaiilliinngg EE--BBaannkkiinngg sseerrvviicceess ddiidd yyoouu ffiinndd aannyy ddiiffffiiccuullttyy??

((aa)) YYeess ((bb)) NNoo

IIff YYeess tthheenn,,

33 ((aa)) AAtt wwhhaatt lleevveell,, hhaavvee yyoouurr pprroobblleemmss bbeeeenn oofftteenn rreessoollvveedd iinn tthhee bbaannkk,, wwiitthh rreeggaarrdd ttoo

ffoolllloowwiinngg EE--BBaannkkiinngg sseerrvviicceess?? ((PPlleeaassee ttiicckk))

IInntteerrnneett

BBaannkkiinngg

MMoobbiillee

BBaannkkiinngg

aa)) HHeeaadd OOffffiiccee LLeevveell

bb)) RReeggiioonnaall OOffffiiccee LLeevveell

cc)) BBrraanncchh LLeevveell

dd)) CCuussttoommeerr CCaarree CCeennttrree

ee)) PPrroobblleemm nnoott ssoollvveedd

128 | P a g e

44.. IInn yyoouurr vviieewwss,, wwhhiicchh bbaannkk pprroovviiddeess mmoorree qquuaalliittaattiivvee OOnnlliinnee BBaannkkiinngg SSeerrvviicceess??

((aa)) PPuubblliicc SSeeccttoorr BBaannkk

((bb)) PPrriivvaattee SSeeccttoorr BBaannkk

((cc)) BBootthh PPuubblliicc && PPrriivvaattee SSeeccttoorr BBaannkk

55.. WWhhaatt aarree tthhee mmoosstt iimmppoorrttaanntt rreeaassoonnss ffoorr ooppeenniinngg aann EE--BBaannkkiinngg aaccccoouunntt?? ((PPlleeaassee

pprriioorriittiizzee tthhee ffoolllloowwiinngg lliisstt iinn tthhee oorrddeerr ooff iimmppoorrttaannccee.. 11:: tthhee mmoosstt iimmppoorrttaanntt 55:: tthhee lleeaasstt

iimmppoorrttaanntt)) PPlleeaassee uussee eeaacchh rraannkk oonnllyy oonnccee..

IInntteerrnneett

BBaannkkiinngg

MMoobbiillee

BBaannkkiinngg

aa)) CCoonnvveenniieennccee ((2244 hhoouurrss sseerrvviiccee,, aannyywwhheerree

ccoonnnneeccttiivviittyy))

bb)) SSaaffee aanndd SSeeccuurree

cc)) LLooww sseerrvviiccee cchhaarrggee

dd)) EEaassyy ttoo mmaaiinnttaaiinn mmyy bbaannkkiinngg

ttrraannssaaccttiioonn aaccttiivviittyy

ee)) GGeeooggrraapphhiiccaall ccoonnvveenniieennccee

66.. WWhhiicchh sseerrvviiccee iiss mmoosstt ssuuiittaabbllee ffoorr tthhee ffoolllloowwiinngg BBaannkkiinngg//NNoonn BBaannkkiinngg ttrraannssaaccttiioonnss??

((PPlleeaassee pprriioorriittiizzee iinn tthhee oorrddeerr ooff CCoonnvveenniieennccee.. 11:: tthhee mmoosstt CCoonnvveenniieenntt 33:: tthhee lleeaasstt

CCoonnvveenniieenntt))

PPeerrssoonnaall

BBaannkkiinngg

IInntteerrnneett

BBaannkkiinngg

MMoobbiillee

BBaannkkiinngg

aa)) FFiinnddiinngg oouutt aaddddiittiioonnaall

iinnffoorrmmaattiioonn

bb)) OOrrddiinnaarryy BBaannkkiinngg

ttrraannssaaccttiioonn

cc)) MMoonneeyy ttrraannssffeerr

dd)) BBaannkkiinngg ttrraannssaaccttiioonn II hhaavvee

ttoo ddoo iimmmmeeddiiaatteellyy

ee)) IIss pprreeffeerrrreedd ffoorr ttiimmee

ccoonnssuummiinngg ttrraannssaaccttiioonn

ff)) PPaayy BBiillllss

gg)) MMoobbiillee RReecchhaarrggee

hh)) IInnvveessttmmeennttss

ii)) SSaavviinnggss

jj)) PPaassss BBooookk UUppddaattiinngg

kk)) DDeemmaanndd DDrraafftt

129 | P a g e

77.. PPlleeaassee iinnddiiccaattee tthhee eexxtteenntt ttoo wwhhiicchh yyoouu aaggrreeee wwiitthh tthhee ffoolllloowwiinngg ssttaatteemmeennttss::

SSttrroonnggllyy

AAggrreeee

11

SSoommeewwhhaatt

AAggrreeee

22

NNeeuuttrraall

33

SSoommeewwhhaatt

DDiissaaggrreeee

44

SSttrroonnggllyy

DDiissaaggrreeee

55

SSeerrvviiccee pprroovviiddeedd bbyy EE-- BBaannkkiinngg

iiss bbeetttteerr tthhaann eexxppeeccttaattiioonn

AApppprroopprriiaattee ssaaffeegguuaarrddss

((eennccrryyppttiioonn oorr pprriivvaaccyy

pprrootteeccttiioonn mmeeaassuurreess)) hhaavvee bbeeeenn

ppuutt iinnttoo ppllaaccee tthhaatt wwoouulldd eennssuurree

aa ssuucccceessssffuull ttrraannssaaccttiioonn

TThhee llooggiinn pprroocceessss ooff EE--BBaannkkiinngg

iiss uusseerr ffrriieennddllyy,, ttiimmee ssaavviinngg aanndd

sseeccuurree

IInntteerrnneett bbaannkkiinngg iiss ttrruussttwwoorrtthhyy

FFaammiilliiaarriittyy wwiitthh wweebb--bbrroowwsseerr &&

IInntteerrnneett ssuurrffiinngg hhaass ssiiggnniiffiiccaanntt

iimmppaacctt oonn aaddooppttiioonn ooff EE--

BBaannkkiinngg aammoonngg ccuussttoommeerrss

OOvveerraallll EE--BBaannkkiinngg sseerrvviiccee iiss

ssaattiissffaaccttoorryy

TThheerree iiss ffeeaarr ooff ccaarreelleessss

mmiissttaakkeess ssuucchh aass wwrroonngg iinnppuutt ooff

aaccccoouunntt nnuummbbeerr//aammoouunntt ooff

mmoonneeyy wwhhiillee uussiinngg

UUsseerr pprreeffeerr IInntteerrnneett BBaannkkiinngg

mmoorree aass ccoommppaarreedd ttoo MMoobbiillee

BBaannkkiinngg

TThheerree iiss pprroobbaabbiilliittyy ooff tthheefftt ooff

pprriivvaaccyy tthhrroouugghh IInntteerrnneett

HHaacckkeerrss

DDaattee:: __________________

PPllaaccee:: __________________

TThhaannkk yyoouu ffoorr ppaarrttiicciippaattiinngg iinn tthhee iinnffoorrmmaattiioonn aauuddiitt aanndd ssppaarriinngg ttiimmee ttoo ccoommpplleettee tthhiiss

qquueessttiioonnnnaaiirree..

YYoouurr iinnppuutt iiss hhiigghhllyy aapppprreecciiaatteedd..

130 | P a g e

QQuueessttiioonnnnaaiirree oonn ““CCoommppaarraattiivvee SSttuuddyy ooff CCuussttoommeerr FFrriieennddllyy

SSeerrvviicceess ooff IInnddiiaann PPrriivvaattee aanndd PPuubblliicc SSeeccttoorr BBaannkkss””

((WWiitthh SSppeecciiaall RReeffeerreennccee ttoo EE--BBaannkkiinngg aanndd MM--BBaannkkiinngg))

QQUUEESSTTIIOONNNNAAIIRREE FFOORR NNOONN -- UUSSEERRSS

PPAARRTT –– AA

GG.. GGeennddeerr

MMaallee FFeemmaallee

HH.. AAggee GGrroouupp

BBeellooww 2211 yyrrss.. 2211--3300 yyrrss.. 3311--4400 yyrrss..

4411--5500 yyrrss AAbboovvee 5500 yyrrss..

II.. EEdduuccaattiioonnaall QQuuaalliiffiiccaattiioonn

BBeellooww SSeeccoonnddaarryy

HHiigghheerr SSeeccoonnddaarryy

GGrraadduuaattee

PPoossttggrraadduuaattee aanndd AAbboovvee

JJ.. OOccccuuppaattiioonn

BBuussiinneessss

SSeerrvviiccee

PPrrooffeessssiioonnaall

SSttuuddeenntt

`̀OOtthheerrss

KK.. IInnccoommee GGrroouupp ((AAnnnnuuaallllyy))

LLeessss tthhaann `̀ 22,, 0000,,000000

`̀.. 22,, 0000,,000000 ttoo `̀ 55,, 0000,,000000

`̀.. 55,, 0000,,000000 –– `̀ 1100,, 0000,,000000

AAbboovvee `̀.. 1100,, 0000,,000000

NNoonnee

LL.. IInn wwhhiicchh BBaannkk ddoo yyoouu hhaavvee yyoouurr aaccccoouunntt??

((bb)) SSBBII ((bb)) HHDDFFCC ((cc)) BBootthh

131 | P a g e

PPAARRTT –– BB

11.. AArree yyoouu aawwaarree aabboouutt EE--BBaannkkiinngg SSeerrvviicceess??

((aa)) YYeess ((bb)) NNoo

IIff YYeess tthheenn,,

11.. ((aa)) AArree yyoouu aawwaarree aabboouutt tthhee ffoolllloowwiinngg EE--BBaannkkiinngg SSeerrvviicceess??





22.. WWhhaatt aarree tthhee mmaaiinn rreeaassoonnss tthhaatt yyoouu hhaavvee nnoott aavvaaiilleedd tthhee ffoolllloowwiinngg EE--

BBaannkkiinngg sseerrvviicceess?? ((PPlleeaassee ttiicckk))

IInntteerrnneett

BBaannkkiinngg

MMoobbiillee

BBaannkkiinngg

aa)) LLaacckk ooff AAwwaarreenneessss

bb)) DDoonn‟‟tt hhaavvee kknnoowwlleeddggee

cc)) CCoonncceerrnneedd aabboouutt sseeccuurriittyy iissssuueess

dd)) DDoonn‟‟tt hhaavvee ttiimmee ttoo lleeaarrnn

ee)) DDoonn‟‟tt sseeee aannyy rreeaall vvaalluuee iinn tthhiiss

ff)) TToooo nneeww,, II wwoouulldd lliikkee ttoo sseeee hhooww iitt wwoorrkkss,,

tthheenn mmaayy ssttaarrtt tthhiiss

gg)) NNoott aavvaaiillaabbllee tthhrroouugghh mmyy bbaannkk

hh)) HHaavveenn‟‟tt ffeelltt aannyy nneeeedd

ii)) OOtthheerr RReeaassoonn –– PPlleeaassee SSppeecciiffyy

44.. IInn yyoouurr vviieewwss,, wwhhiicchh bbaannkk pprroovviiddeess mmoorree qquuaalliittaattiivvee OOnnlliinnee BBaannkkiinngg

SSeerrvviicceess??

((aa)) PPuubblliicc SSeeccttoorr BBaannkk

((bb)) PPrriivvaattee SSeeccttoorr BBaannkk

((cc)) BBootthh PPuubblliicc && PPrriivvaattee SSeeccttoorr BBaannkk

DDaattee:: __________________

PPllaaccee:: __________________

TThhaannkk yyoouu ffoorr ppaarrttiicciippaattiinngg iinn tthhee iinnffoorrmmaattiioonn aauuddiitt aanndd ssppaarriinngg ttiimmee ttoo

ccoommpplleettee tthhiiss qquueessttiioonnnnaaiirree.. YYoouurr iinnppuutt iiss hhiigghhllyy aapppprreecciiaatteedd..

132 | P a g e

AANNNNEEXXTTUURREE –– IIIIII

AARRTTIICCLLEESS

PPUUBBLLIISSHHEEDD

133 | P a g e

VViiddyyaawwaarrttaa

IInntteerrnnaattiioonnaall MMuullttiilliinngguuaall RReesseeaarrcchh

JJoouurrnnaall

IISSSSNN:: 2233119999331188

IIssssuuee –– VVIIIIII,, VVooll.. –– IIII,, DDeecc –– 22001144

PPeerrcceeiivveedd RRiisskk,, TTrruusstt AAnndd TThhee UUssee OOff EE--BBaannkkiinngg

134 | P a g e

PPeerrcceeiivveedd RRiisskk,, TTrruusstt aanndd tthhee UUssee ooff EE--BBaannkkiinngg

MMiissss.. PPiinnkkyy DDhhoollaakkiiaa

DDeeppaarrttmmeenntt ooff MMaannaaggeemmeenntt,, SSuunnsshhiinnee GGrroouupp ooff IInnssttiittuuttiioonnss,, RRaajjkkoott,, GGuujjaarraatt,, IInnddiiaa

ppiinnkkyyddhhoollaakkiiaa@@ggmmaaiill..ccoomm

KKeeyywwoorrddss:: TTrruusstt,, PPeerrcceeiivveedd RRiisskk,, IInntteerrnneett,, EE--bbaannkkiinngg AAddooppttiioonn..

AAbbssttrraacctt

`̀QQuuaalliittyy SSeerrvviicceess'' iiss tthhee kkeeyy ttoo wwiinn gglloobbaall ccoommppeettiittiioonn.. IItt iinnfflluueenncceess ccuussttoommeerr vvaalluuee

aanndd ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn wwhhiicchh iinn ttuurrnn lleeaaddss ttoo ccuussttoommeerr llooyyaallttyy.. CCuussttoommeerr

ppeerrcceeppttiioonnss ooff sseerrvviiccee qquuaalliittyy hhaavvee ggrreeaatteerr ppootteennttiiaall ttoo mmaakkee ccoorrrreecctt ddeecciissiioonnss aanndd ttoo

ddeelliivveerr ttrruuee vvaalluuee sseerrvviicceess ttoo ccuussttoommeerrss.. EE--CCoommmmeerrccee hhaass uunnlleeaasshheedd yyeett aannootthheerr

rreevvoolluuttiioonn,, wwhhiicchh iiss cchhaannggiinngg tthhee wwaayy bbuussiinneesssseess bbuuyy aanndd sseellll pprroodduuccttss aanndd sseerrvviicceess..

IInntteerrnneett bbaannkkiinngg eennvviirroonnmmeenntt iiss vveerryy ddyynnaammiicc aanndd dduuee ttoo ccoonnssttaanntt cchhaannggeess iinn WWeebb

tteecchhnnoollooggyy aann uunnddeerrssttaannddiinngg ooff tthhee uusseerrss'' vviieewwppooiinntt iiss nneecceessssaarryy ffoorr ppoolliiccyymmaakkiinngg..

TThhiiss ppaappeerr ccoonnttrriibbuutteess ttoo tthhee lliitteerraattuurree bbyy eevvaalluuaattiinngg tthhee IInntteerrnneett bbaannkkiinngg wweebbssiitteess

bbaasseedd oonn uusseerr‟‟ss vviieewwppooiinntt ooff bbaannkkss aanndd aalllloowwss bbaannkkeerrss ttoo iiddeennttiiffyy tthhee ggrreeyy aarreeaass ttoo

ttaakkee ccoorrrreeccttiivvee aaccttiioonn bbyy iinnttrroodduucciinngg ffaacciilliittiieess aanndd ffeeaattuurreess oonn tthheeiirr bbaannkkss'' WWeebb ppaaggeess..

11.. IInnttrroodduuccttiioonn::

TThhee llaasstt ddeeccaaddee hhaass sseeeenn mmaannyy ppoossiittiivvee ddeevveellooppmmeennttss iinn tthhee IInnddiiaann bbaannkkiinngg sseeccttoorr

tthheerree hhaass bbeeeenn ttrreemmeennddoouuss ggrroowwtthh iinn mmoobbiillee ppeenneettrraattiioonn iinn mmaannyy ccoouunnttrriieess aaccrroossss tthhee

gglloobbee iinncclluuddiinngg aa nnuummbbeerr ooff ddeevveellooppiinngg ccoouunnttrriieess.. TThhee ttoottaall nnuummbbeerr ooff mmoobbiillee

ssuubbssccrriippttiioonn 55 bbiilllliioonn bbyy tthhee eenndd ooff 22001100 aanndd iiss ffuurrtthheerr eexxppeecctteedd ttoo ggrrooww mmuullttii--ffoollddss..

OOnn tthhee ootthheerr hhaanndd,, aarroouunndd 22..55 bbiilllliioonn aadduullttss wwoorrllddwwiiddee ddoo nnoott hhaavvee aa ssaavviinnggss oorr ccrreeddiitt

aaccccoouunntt wwiitthh eeiitthheerr aa rreegguullaatteedd bbaannkk oorr aalltteerrnnaattiivvee ffiinnaanncciiaall iinnssttiittuuttiioonn ((ssuucchh aass aa

mmiiccrrooffiinnaannccee iinnssttiittuuttiioonn)).. AArroouunndd oonnee bbiilllliioonn ppeeooppllee iinn eemmeerrggiinngg mmaarrkkeettss hhaavvee aa

mmoobbiillee pphhoonnee bbuutt nnoo aacccceessss ttoo bbaannkkiinngg sseerrvviicceess.. TThhiiss sscceennaarriioo hhaass ooppeenneedd iimmmmeennssee

ooppppoorrttuunniittiieess ffoorr oorrggaanniizzaattiioonnss iinncclluuddiinngg bbaannkkss,, iinnssuurraannccee ccoommppaanniieess aanndd tteelleeccoomm

ooppeerraattoorrss ttoo ssttrreennggtthheenn tthheeiirr ccuussttoommeerr bbaassee aanndd iinnccrreeaassee rreevveennuuee bbyy pprroovviiddiinngg vvaarriioouuss

mailto:[email protected]

135 | P a g e

ffiinnaanncciiaall sseerrvviicceess ttoo tthhee ccoonnssuummeerrss tthhrroouugghh mmoobbiillee tteecchhnnoollooggyy.. HHeennccee,, iitt bbeeccoommeess

vveerryy iimmppoorrttaanntt ttoo uunnddeerrssttaanndd tthhee ffaaccttoorrss tthhaatt wwoouulldd aacctt aass ddrriivveerrss oorr iinnhhiibbiittoorrss

ttoowwaarrddss tthhee aaddooppttiioonn ooff mmoobbiillee sseerrvviicceess..

AAss aa ssyymmbbooll ooff gglloobbaalliizzaattiioonn aanndd iinn mmaannyy wwaayyss iittss lleeaaddiinngg ffeeaattuurree,, ee--ccoommmmeerrccee

rreepprreesseennttss tthhee ccuuttttiinngg eeddggee ooff ssuucccceessss iinn tthhiiss ddiiggiittaall aaggee.. TThhee mmaaiinn oobbjjeeccttiivvee ooff tthhee

IInnddiiaann BBaannkkiinngg sseeccttoorr rreeffoorrmmss ooff tthhee 11999900ss wwaass ttoo pprroommoottee aa ddiivveerrssiiffiieedd,, eeffffiicciieenntt aanndd

ccoommppeettiittiivvee ffiinnaanncciiaall ssyysstteemm wwiitthh tthhee uullttiimmaattee ggooaall ooff iimmpprroovviinngg tthhee aallllooccaattiivvee

eeffffiicciieennccyy ooff rreessoouurrcceess tthhrroouugghh ooppeerraattiioonnaall fflleexxiibbiilliittyy,, iimmpprroovveedd ffiinnaanncciiaall vviiaabbiilliittyy

aanndd iinnssttiittuuttiioonnaall ssttrreennggtthheenniinngg,, ttoo bbrriinngg iitt aatt ppaarr wwiitthh gglloobbaall bbeenncchhmmaarrkkss..

BBaannkkiinngg sseerrvviicceess sseeccttoorr nnoowwaaddaayyss iiss iinnccrreeaassiinnggllyy rreellyyiinngg oonn tthhee IInntteerrnneett aass aann

eelleeccttrroonniicc ddiissttrriibbuuttiioonn cchhaannnneell,, ffoorr ddeelliivveerriinngg sseerrvviicceess ddiirreeccttllyy ttoo ccuussttoommeerrss tthhrroouugghh

bbaannkk wweebbssiitteess,, wwhheerree ccuussttoommeerr uussee wweebb bbrroowwsseerr ttoo aacccceessss tthheeiirr aaccccoouunnttss,, wwhhiicchh iiss

kknnoowwnn aass IInntteerrnneett bbaannkkiinngg,, NNeett bbaannkkiinngg oorr wweebb--bbaannkkiinngg TThheessee tteerrmmss aarree oofftteenn uusseedd

iinntteerrcchhaannggeeaabbllyy..

EE--CCoommmmeerrccee iiss pprroocceessss ooff pprroovviiddiinngg tthhee bbuuyyeerrss ooff ggooooddss aanndd sseerrvviicceess,, tthhee ooppttiioonn ttoo

ccaarrrryy oouutt ssuucchh ttrraannssaaccttiioonnss,, aanndd ppaayy ffoorr tthhee ssaammee,, wwiitthhoouutt bbeeiinngg pphhyyssiiccaallllyy pprreesseenntt.. EE--

ccoommmmeerrccee ppllaattffoorrmmss ccaann bbrriinngg iinn eeffffiicciieennccyy aanndd ccoosstt bbeenneeffiittss ttoo bbuuyyeerrss.. BBuutt tthhee kkeeyy ttoo

ssuucchh aarrrraannggeemmeennttss iiss tthhee ddeelliivveerryy.. TThhee iinntteerrnneett iiss oonnllyy oonnee ooff tthhee mmeeddiiuummss ttoo rreeaacchh ttoo

tthhee bbuuyyeerr;; tthhee ccoonnffiiddeennccee ooff tthhee bbuuyyeerr ddeeppeennddss oonn tthhee rreelliiaabbiilliittyy,, ssaaffeettyy aanndd sseeccuurriittyy

ooff tthhee ddeelliivveerryy ssyysstteemm aanndd tthhee ttrruussttwwoorrtthhiinneessss ooff tthhee mmeerrcchhaannttss.. SSaammee wwoouulldd bbee

aapppplliiccaabbllee ttoo MM--ccoommmmeerrccee.. MMoobbiilleess bbyy tthhee ssaammee llooggiicc ccaann oonnllyy bbee aa ffaacciilliittaattoorr..

22.. LLiitteerraattuurree RReevviieeww::

RReelleevvaanntt lliitteerraattuurree aanndd ppaasstt rreesseeaarrcchh wweerree eexxtteennssiivveellyy rreevviieewweedd aanndd iinntteeggrraatteedd

sseeqquueennttiiaallllyy,, iinncclluuddiinngg aa wwiiddee rraannggee ooff rreecceennttllyy ppuubblliisshheedd wwoorrkkss,, iinn oorrddeerr ttoo ddeevveelloopp

mmoorree eeffffeeccttiivveellyy tthhee ssttuuddyy‟‟ss hhyyppootthheesseess aanndd tthhee rreesseeaarrcchh mmooddeell.. TThhiiss eexxtteennssiivvee

rreevviissiioonn,, wwhhiicchh pprroovviiddeedd tthhee ccoonncceeppttuuaall ffoouunnddaattiioonn ffoorr oouurr ssttuuddyy,, rreevveeaalleedd ssoommee

ccrriittiiccaall ffaaccttoorrss tthhaatt hhaavvee aa ssiiggnniiffiiccaanntt iimmppaacctt oonn ccuussttoommeerrss‟‟ bbeehhaavviioorraall IInntteennttiioonn ttoo uussee

mm--bbaannkkiinngg.. IInn oorrddeerr ttoo eexxppaanndd tthhee rreesseeaarrcchh ssccooppee,, tthhee ccuurrrreenntt ppaappeerr hhaass

ooppeerraattiioonnaalliizzeedd ttoo mmaajjoorr ddiimmeennssiioonnss,, ttoo bbee ssiimmuullttaanneeoouussllyy eexxaammiinneedd..

136 | P a g e

GGiirriiddhhaarrii 11

((11998899)) iinn hhiiss ppaappeerr hhaass nnaarrrraatteedd tthhee ggrroowwtthh ooff pprriivvaattee sseeccttoorr bbaannkkss aanndd

ppuubblliicc sseeccttoorr bbaannkkss aass aa wwhhoollee ffoorr aa tthhrreeee yyeeaarr ppeerriioodd -- 11998899 ttoo 11999911.. TThhee ggrroowwtthh iiss

nnaarrrraatteedd bbootthh ffiigguurree--wwiissee aanndd ppeerrcceennttaaggee wwiissee.. TThhee iimmppoorrttaanntt vvaarriiaabblleess ccoonnssiiddeerreedd iinn

tthhee ssttuuddyy iinncclluuddee -- ppaaiidd uupp ccaappiittaall,, ddeeppoossiittss,, aaddvvaanncceess,, pprriioorriittyy sseeccttoorr ccrreeddiitt,,

iinnvveessttmmeenntt,, iinnccoommee,, eexxppeennddiittuurree,, aanndd pprrooffiitt aass aallssoo ppeerr eemmppllooyyeeee ddeeppoossiittss,, aaddvvaanncceess,,

pprrooffiitt,, iinnvveessttmmeenntt,, bbrraanncchh,, eexxppeennddiittuurree eettcc.. TThhoouugghh tthhee ssttuuddyy iiss eemmppiirriiccaall iinn nnaattuurree,,

tthhee iinnddiivviidduuaall ppeerrffoorrmmaannccee ooff tthhee bbaannkkss iiss oouuttssiiddee tthhee ppuurrvviieeww ooff tthhee ssttuuddyy.. AAnn

iinntteeggrraatteedd ppiiccttuurree ooff tthhee ppeerrffoorrmmaannccee ooff tthhee ttwwoo sseeccttoorrss ttoooo iiss bbeeyyoonndd tthhee ssccooppee ooff tthhee

ssttuuddyy

WWaanngg eett aall..22 ((22000033)) ccllaaiimm tthhaatt iinn tthhee 11999900ss ee--bbaannkkiinngg wwaass uunnddeerr--uuttiilliisseedd aass bbuussiinneessss

oorrggaanniissaattiioonnss uusseedd iitt oonnllyy ttoo mmaarrkkeett tthheeiirr pprroodduuccttss aanndd sseerrvviicceess..

TThhoorrnnttoonn aanndd WWhhiittee33 ((22000011)),, wwhhoo eexxaammiinneedd ccuussttoommeerr oorriieennttaattiioonnss aanndd uussaaggee ooff

ffiinnaanncciiaall ddiissttrriibbuuttiioonn cchhaannnneellss iinn tthhee AAuussttrraalliiaann ffiinnaanncciiaall iinndduussttrryy,, ffoouunndd tthhaatt mmoorree

rreecceennttllyy mmoosstt ffiinnaanncciiaall iinnssttiittuuttiioonnss,, ffaacceedd wwiitthh ccoommppeettiittiivvee pprreessssuurree aafftteerr tthhee

iinnttrroodduuccttiioonn ooff ddeerreegguullaattiioonn iinn 11998833,, hhaavvee rreetthhoouugghhtt tthheeiirr ssttrraatteeggiieess ttoo ttaakkee ffuullll

aaddvvaannttaaggee ooff IInntteerrnneett tteecchhnnoollooggyy..

TTaann aanndd TTeeoo44 ((22000000)) nnoottee tthhaatt tthhee cchhaalllleennggee ttoo eexxppaanndd aanndd mmaaiinnttaaiinn bbaannkkiinngg mmaarrkkeett

sshhaarree hhaass iinnfflluueenncceedd mmaannyy bbaannkkss ttoo iinnvveesstt mmoorree iinn mmaakkiinngg bbeetttteerr uussee ooff tthhee IInntteerrnneett..

TThhee eemmeerrggeennccee ooff ee--bbaannkkiinngg hhaadd mmaaddee mmaannyy bbaannkkss rreetthhiinnkk tthheeiirr IInnffoorrmmaattiioonn

TTeecchhnnoollooggyy ((IITT)) ssttrraatteeggiieess iinn ccoommppeettiittiivvee mmaarrkkeettss..

CChhiieemmeekkee eett aall..55 ((22000066)) ccoonndduucctteedd aann eemmppiirriiccaall iinnvveessttiiggaattiioonn oonn aaddooppttiioonn ooff ee--

bbaannkkiinngg iinn NNiiggeerriiaa.. TThhee ssttuuddyy iiddeennttiiffiieedd tthhee mmaajjoorr iinnhhiibbiittiinngg ffaaccttoorrss ttoo IInntteerrnneett

bbaannkkiinngg aaddooppttiioonn iinn NNiiggeerriiaa ssuucchh aass,, iinnsseeccuurriittyy,, iinnaaddeeqquuaattee ooppeerraattiioonnaall ffaacciilliittiieess

iinncclluuddiinngg tteelleeccoommmmuunniiccaattiioonnss ffaacciilliittiieess aanndd eelleeccttrriicciittyy ssuuppppllyy,, aanndd mmaaddee

rreeccoommmmeennddaattiioonnss oonn hhooww NNiiggeerriiaa bbaannkkss ccaann nnaarrrrooww tthhee ddiiggiittaall ddiivviiddee.. AAllssoo,, tthhee

rreeppoorrtt rreevveeaalleedd tthhaatt IInntteerrnneett bbaannkkiinngg iiss bbeeiinngg ooffffeerreedd aatt tthhee bbaassiicc lleevveell ooff iinntteerraaccttiivviittyy

wwiitthh mmoosstt ooff tthhee bbaannkkss hhaavviinngg mmaaiinnllyy iinnffoorrmmaattiioonn ssiitteess aanndd pprroovviiddiinngg lliittttllee IInntteerrnneett

ttrraannssaaccttiioonnaall sseerrvviicceess..

TThhee PPEEPP CCoommmmiitttteeee66 oonn BBaannkkiinngg ccoonnssttiittuutteedd ttoo ssttuuddyy tthhee pprroodduuccttiivviittyy,, eeffffiicciieennccyy

aanndd pprrooffiittaabbiilliittyy ooff ccoommmmeerrcciiaall bbaannkkss hhaass uusseedd ffoouurr ccrriitteerriiaa;; nnaammeellyy,, pprroodduuccttiivviittyy,,

ssoocciiaall oobbjjeeccttiivveess--ssppaattiiaall,, ssoocciiaall oobbjjeeccttiivveess--sseeccttoorraall aanndd pprrooffiittaabbiilliittyy.. UUnnddeerr eeaacchh

137 | P a g e

ccrriitteerriioonn,, iitt uusseedd aa sseett ooff iinnddiiccaattoorrss.. IItt aallssoo eexxaammiinneedd aassppeeccttss lliikkee ppllaannnniinngg,, bbuuddggeettiinngg,,

mmaarrkkeettiinngg,, mmaannaaggeemmeenntt iinnffoorrmmaattiioonn ssyysstteemmss,, aannnnuuaall aaccccoouunnttss,, aauuddiitt ssyysstteemmss,,

pprroocceedduurreess aanndd ssoo oonn.. IItt aannaallyysseedd bbaannkkiinngg ccoossttss,, pprrooffiittaabbiilliittyy ooff ooppeerraattiioonnss,, pprriicciinngg ooff

bbaannkk sseerrvviicceess,, ttrreennddss iinn eeaarrnniinnggss aanndd eexxppeennddiittuurreess eettcc.. aanndd mmaaddee aa nnuummbbeerr ooff

rreeccoommmmeennddaattiioonnss.. TThhee ssttuuddyy wwaass eexxppeerriimmeennttaall iinn nnaattuurree aanndd iitt ccaatteeggoorriiccaallllyy ssttaatteedd

tthhaatt tthhee sseett ooff iinnddiiccaattoorrss uusseedd bbyy iitt ddooeess nnoott rreepprreesseenntt eeiitthheerr tthhee ffiirrsstt oorr tthhee llaasstt cchhooiiccee..

BBaassuu 77

iinn hhiiss rreesseeaarrcchh ssttuuddyy pprreesseenntteedd aa ppiiccttuurree ooff tthhee ddyynnaammiicc rroollee wwhhiicchh tthhee

ccoommmmeerrcciiaall bbaannkkiinngg ssyysstteemm ccaann ppllaayy ttoo hheellpp iinn tthhee pprroocceessss ooff eeccoonnoommiicc ddeevveellooppmmeenntt

iinn tthhee ccoouunnttrryy.. TThhee ssttuuddyy uunnddeerrlliinneedd iinn ddeettaaiill tthhee ddeevveellooppmmeenntt ooff tthhee ccoommmmeerrcciiaall

bbaannkkiinngg sseeccttoorr iinn tthhee pprree--nnaattiioonnaalliizzaattiioonn ppeerriioodd aanndd eevvaalluuaatteedd tthhee ddiivveerrssiiffiieedd rroollee tthhee

ccoommmmeerrcciiaall bbaannkkss hhaavvee bbeeeenn ccaalllleedd uuppoonn ttoo ppllaayy..

RRaassttooggii 88 iinn hhiiss ssttuuddyy eevvaalluuaatteedd tthhee ttrreennddss iinn IInnddiiaann bbaannkkiinngg aafftteerr nnaattiioonnaalliizzaattiioonn.. HHee

mmaaddee aann eeffffoorrtt ttoo aasscceerrttaaiinn hhooww tthhee bbaannkkss wweerree iinn aa ppoossiittiioonn ttoo ccaatteerr ttoo tthhee bbaannkkiinngg

nneeeeddss ooff tthhee IInnddiiaann mmaasssseess.. HHee mmaaddee aann eeffffoorrtt ttoo ssuuggggeesstt wwaayyss aanndd mmeeaannss ffoorr ffuurrtthheerr

ddeevveellooppmmeenntt ooff bbaannkkiinngg.. TThhee ddaattaa ffoorr tthhee ssttuuddyy wweerree ccoolllleecctteedd ffrroomm tthhee RReesseerrvvee bbaannkk

ooff IInnddiiaa aanndd ddiiffffeerreenntt ootthheerr aaggeenncciieess ddiirreeccttllyy oorr iinnddiirreeccttllyy eennggaaggeedd iinn tthhee ttaasskk ooff

ddeevveellooppiinngg bbaannkkiinngg ffaacciilliittiieess iinn tthhee ccoouunnttrryy.. TThhee rreeppoorrttss ooff tthhee vvaarriioouuss ccoommmmiitttteeeess

aanndd ssttuuddyy ggrroouuppss aappppooiinntteedd bbyy tthhee GGoovveerrnnmmeenntt ooff IInnddiiaa aanndd tthhee RReesseerrvvee BBaannkk ooff

IInnddiiaa ttoooo wweerree eexxtteennssiivveellyy uusseedd iinn tthhee ssttuuddyy..

YYaaddaavv99 eevvaalluuaatteedd tthhee wwoorrkkiinngg ooff SSyynnddiiccaattee BBaannkk iinn iittss nnoorrtthheerrnn zzoonnee aanndd aasscceerrttaaiinneedd

wwhheetthheerr iitt wwaass wwoorrkkiinngg oonn tthhee lliinneess ssuuggggeesstteedd bbyy tthhee GGoovveerrnnmmeenntt ooff IInnddiiaa aanndd tthhee

RReesseerrvvee bbaannkk ooff IInnddiiaa.. WWiitthh tthhee hheellpp ooff aann aannaallyyttiiccaall aanndd ccoommppaarraattiivvee ssttuuddyy,, tthhee

rreesseeaarrcchheerr hhaass aasscceerrttaaiinneedd wwhheetthheerr SSyynnddiiccaattee BBaannkk hhaass bbeeeenn ssuucccceessssffuull iinn tthhee

nnoorrtthheerrnn ppaarrtt ooff tthhee ccoouunnttrryy aanndd hhooww ffaarr iitt hhaass bbeeeenn aabbllee ttoo aacchhiieevvee tthhee oobbjjeeccttiivveess ooff

nnaattiioonnaalliissaattiioonn bbyy aacccceelleerraattiinngg bbaannkkiinngg ffaacciilliittiieess iinn tthhee rruurraall,, rreemmoottee aanndd tthhee nneegglleecctteedd

aarreeaass..

NNaayyaann1100

iinn hhiiss rreesseeaarrcchh ssttuuddyy hhaass mmaaddee aa ccoommppaarriissoonn ooff tthhee ppeerrffoorrmmaannccee ooff

iinnddiivviidduuaall nnaattiioonnaalliisseedd bbaannkkss wwiitthh tthhaatt ooff tthhee bbaannkkiinngg ssyysstteemm aass aa wwhhoollee.. AAnn aatttteemmpptt

wwaass mmaaddee ttoo bbuuiilldd uupp aa mmooddeell ffoorr tthhee ppeerrffoorrmmaannccee eevvaalluuaattiioonn ooff tthhee bbaannkkss..

PPrraassaadd1111

iinn hhiiss ssttuuddyy eexxaammiinneedd tthhee eennttiirree aaccttiivviittiieess aanndd ooppeerraattiioonnss ooff tthhee SSttaattee BBaannkk

ooff IInnddiiaa wwiitthh ppaarrttiiccuullaarr eemmpphhaassiiss oonn tthhee vvaarriioouuss aassppeeccttss vviizz.. ddeeppoossiitt ggrroowwtthh,, ccrreeddiitt

138 | P a g e

eexxppaannssiioonn,, bbrraanncchh eexxppaannssiioonn mmeerrcchhaanntt bbaannkkiinngg aanndd ssoo oonn.. TThhee ssttuuddyy mmaaddee aallssoo aann

aapppprraaiissaall ooff tthhee ppeerrffoorrmmaannccee ooff tthhee eennttiirree nnaattiioonnaalliisseedd ccoommmmeerrcciiaall bbaannkkss..

WWaann eett aall..1122

((22000055)) ssttuuddyy tthhee ccuussttoommeerrss‟‟ aaddooppttiioonn ooff bbaannkkiinngg cchhaannnneellss iinn HHoonngg

KKoonngg.. TThheeyy ccoovveerreedd ffoouurr mmaajjoorr bbaannkkiinngg cchhaannnneellss nnaammeellyy AATTMM,, BBrraanncchh BBaannkkiinngg,,

TTeelleepphhoonnee BBaannkkiinngg aanndd IInntteerrnneett BBaannkkiinngg.. TThhee ssttuuddyy sseeggmmeenntteedd tthhee ccuussttoommeerrss oonn

ddeemmooggrraapphhiicc vvaarriiaabblleess aanndd ppssyycchhoollooggiiccaall bbeelliieeffss aabboouutt tthhee ppoossiittiivvee aattttrriibbuutteess

pprroocceesssseedd bbyy tthhee cchhaannnneellss.. TThhee ppssyycchhoollooggiiccaall ffaaccttoorrss wweerree eeaassee ooff uussee,, ttrraannssaaccttiioonn

sseeccuurriittyy,, ttrraannssaaccttiioonn aaccccuurraaccyy,, ssppeeeeddiinneessss,, ccoonnvveenniieennccee,, ttiimmee uuttiilliittyy,, pprroovviissiioonn ooff

ddiiffffeerreenntt ppeerrssoonnaall sseerrvviicceess,, ssoocciiaall ddeessiirraabbiilliittyy,, uusseeffuullnneessss,, eeccoonnoommiicc bbeenneeffiittss,, aanndd

uusseerr iinnvvoollvveemmeenntt..

LLuuoo,, LLii,, ZZhhaanngg aanndd SShhiinn 1133

((22001100)),, ddeeffiinneedd mmoobbiillee bbaannkkiinngg aass aann iinnnnoovvaattiivvee mmeetthhoodd

ffoorr aacccceessssiinngg bbaannkkiinngg sseerrvviicceess vviiaa aa cchhaannnneell wwhheerreebbyy tthhee ccuussttoommeerr iinntteerraaccttss wwiitthh aa

bbaannkk uussiinngg aa mmoobbiillee ddeevviiccee ((ee..gg.. mmoobbiillee pphhoonnee oorr ppeerrssoonnaall ddiiggiittaall aassssiissttaanntt ((PPDDAA))..

AAccccoorrddiinngg ttoo LLeeooww1144

((11999999)),, tthhee tteerrmmss ““PPCC bbaannkkiinngg””,, ““oonnlliinnee bbaannkkiinngg””,, ““IInntteerrnneett

bbaannkkiinngg””,, ““tteelleepphhoonnee bbaannkkiinngg”” oorr ““mmoobbiillee bbaannkkiinngg”” rreeffeerrss ttoo aa nnuummbbeerr ooff wwaayyss iinn

wwhhiicchh ccuussttoommeerr ccaann aacccceessss tthheeiirr bbaannkkss wwiitthhoouutt hhaavviinngg ttoo bbee pphhyyssiiccaallllyy pprreesseenntt aatt tthhee

bbaannkk bbrraanncchh..

MMaattttiillaa eett aall..1155

((22000033)) wwaass ccoonncceerrnneedd wwiitthh aannaallyyzziinngg tthhee aaddooppttiioonn ooff IInntteerrnneett bbaannkkiinngg

aammoonngg mmaattuurree ccuussttoommeerrss.. TThhee rreessuullttss sshhooww tthhaatt ppeeooppllee oovveerr tthhee aaggee ooff 6655 ggeenneerraallllyy

tteenndd ttoo bbee llaattee aaddoopptteerrss ooff tteecchhnnoollooggiieess.. TThheeyy ffoouunndd tthhaatt mmaattuurree ccuussttoommeerrss wwhhoo

ddiissccoonnttiinnuueedd tthhee uussee ooff oonnlliinnee bbaannkkiinngg rreeppoorrtteedd iinnssuuffffiicciieenntt oorr nnoonn--eexxiisstteenntt ttrraaiinniinngg

oonn hhooww ttoo uussee tthhee tteecchhnnoollooggyy.. TThheeyy aallssoo ppooiinntteedd tthhaatt ccoonnffuussiinngg wweebb ppaaggeess aanndd

ccoommpplleexx sstteeppss ddiissccoouurraaggeedd tthheeiirr aaddooppttiioonn ooff oonnlliinnee bbaannkkiinngg,, aanndd iimmpprroovviinngg sseeccuurriittyy

mmeeaassuurreess.. SSuubbsseeqquueennttllyy,, tthheeyy rreeccoommmmeennddeedd ddeevveellooppiinngg tthhrreeee--ddiimmeennssiioonnaall wweebb ppaaggeess

wwiitthh vvooiiccee rreeccooggnniittiioonn,, uussiinngg vviiddeeoo tteecchhnnoollooggyy ttoo pprroovviiddee aacccceessss ttoo bbaannkk eemmppllooyyeeeess..

SSoohhaaiill aanndd SShhaannmmuugghhaamm1166

((22000044)) aannaallyyzzeedd ccuussttoommeerrss‟‟ pprreeffeerreenncceess iinn ee--BBaannkkiinngg iinn

MMaallaayyssiiaa.. TThheeiirr ccoonncclluussiioonn iinnddiiccaatteess tthhaatt aacccceessssiibbiilliittyy ttoo tthhee IInntteerrnneett,, aawwaarreenneessss ooff ee--

BBaannkkiinngg aanndd ccuussttoommeerrss‟‟ rreessiissttaannccee ttoo cchhaannggee aarree tthhee mmaaiinn ffaaccttoorrss iinnfflluueenncciinngg tthhee ee--

BBaannkkiinngg sseerrvviicceess aaddooppttiioonn..

BBrroowwnn,, CCaajjeeee,, DDaavviieess,, aanndd SSttrrooeebbeell ((22000033))1177

uusseedd aa ssttaattiissttiiccaall mmooddeell ccoommbbiinniinngg

eelleemmeennttss ooff tthhee tthheeoorriieess ooff ddiiffffuussiioonn ooff iinnnnoovvaattiioonn ((RRooggeerrss,, 11998833)) aanndd ooff ppllaannnneedd

139 | P a g e

bbeehhaavviioorr ((TTaayylloorr && TToodddd,, 11999955)) ttoo pprreeddiicctt mmoobbiillee bbaannkkiinngg ttaakkee--uupp iinn SSoouutthh AAffrriiccaa,,

ffiinnddiinngg hhiigghh lleevveellss ooff ppeerrcceeiivveedd rriisskk ttoo bbee aa mmaajjoorr bbaarrrriieerr ttoo ffuurrtthheerr aaddooppttiioonn.. TToo ddaattee,,

iitt iiss oonnee ooff tthhee ffeeww eevvaalluuaattiioonnss ooff aann MM bbaannkkiinngg// mm--ppaayymmeennttss ssyysstteemm iinn tthhee

ddeevveellooppiinngg wwoorrlldd eexxpplliicciittllyy aappppllyyiinngg aa tthheeoorreettiiccaall lleennss.. TTwwoo ssttuuddiieess ffrroomm tthhee

eeccoonnoommiicc ddeevveellooppmmeenntt//pprraaccttiittiioonneerr..

CCrraacckknneellll,, 22000044;; PPeeeevveerrss,, DDoouuggllaass,, && JJaacckk,, 22000088 1188

EEvveenn tthhee ssiimmpplleesstt hhaannddsseettss

hhaavvee ffeeaattuurreess bbuurriieedd ddeeeepp iinn mmeennuu ssttrruuccttuurreess.. IIff nnaavviiggaattiinngg aann mm--bbaannkkiinngg//mm--ppaayymmeennttss

iinntteerrffaaccee iiss ddiiffffiiccuulltt ffoorr eexxppeerriieenncceedd mmoobbiillee uusseerrss wwiitthh bbaannkk aaccccoouunnttss,, eevveenn ggrreeaatteerr iiss

tthhee ddiiffffiiccuullttyy ffoorr ffiirrsstt--ttiimmee uusseerrss iinn tthhee ddeevveellooppiinngg wwoorrlldd,, mmaannyy ooff wwhhoomm wwiillll hhaavvee

oonnllyy bbeeeenn uussiinngg aa mmoobbiillee ffoorr aa yyeeaarr oorr ttwwoo..

33.. RReesseeaarrcchh MMeetthhooddoollooggyy

33..11 OObbjjeeccttiivveess ooff tthhee SSttuuddyy

TThhee ffoolllloowwiinngg oobbjjeeccttiivveess rreepprreesseenntt tthhee wwhhoollee ooff oouurr rreesseeaarrcchh wwoorrkk::--

TToo ssttuuddyy tthhee ggeenneessiiss && tthhee nneeeedd ooff iinn tthhee ccoouunnttrryy;;

TToo ssttuuddyy tthhee iimmppoorrttaannccee ooff tthhee OOBBSS iinn tthhiiss ccoommppeettiittiivvee bbuussiinneessss eennvviirroonnmmeenntt;;

TToo ssttuuddyy tthhee aawwaarreenneessss aabboouutt tthhee OOBBSS aammoonngg tthhee eexxiissttiinngg ccuussttoommeerrss;;

TToo iiddeennttiiffyy tthhee ccuussttoommeerr‟‟ss pprreeffeerreennccee ttoowwaarrddss OOnnlliinnee--BBaannkkiinngg;;

TToo ssttuuddyy tthhee ccuussttoommeerr‟‟ss ffrreeqquueennccyy ttoo aavvaaiill OOnnlliinnee BBaannkkiinngg SSeerrvviicceess iinn aa

mmoonntthh;;

TToo ssttuuddyy tthhee lleevveell ooff ssaattiissffaaccttiioonn aammoonngg tthhee ccuussttoommeerr bbyy uussiinngg OOBBSS;;

CCoommppaarraattiivvee ssttuuddyy ooff qquuaalliittiieess ooff OOBBSS pprroovviiddeedd bbyy tthhee ppuubblliicc aanndd pprriivvaattee

sseeccttoorr bbaannkkss;;

TToo ssttuuddyy tthhee ssaaffeettyy aanndd pprriivvaaccyy iissssuueess ooff OOBBSS;;

TToo ssttuuddyy tthhee ttiimmee ssaavviinngg && ccoonnvveenniieenntt aassppeeccttss ooff OOBBSS;;

TToo ssttuuddyy tthhee iimmppaacctt ooff OOBBSS oonn tthhee pprroodduuccttiivviittyy ooff IInnddiiaann bbaannkkss;;

140 | P a g e

TToo ssttuuddyy tthhee nneeeedd ooff tteecchhnnoollooggiiccaall aaddvvaanncceemmeenntt iinn OOBBSS;;

TToo ssuuggggeesstt ssuuiittaabbllee ssuuggggeessttiioonnss iinn tthhee lliigghhtt ooff ffiinnddiinnggss ooff tthhiiss iinnvveessttiiggaattiioonn ffoorr

iimmpprroovveemmeenntt ooff OOBBSS pprroovviiddeedd bbyy ppuubblliicc aanndd pprriivvaattee sseeccttoorr bbaannkkss..

33..22.. HHyyppootthheessiiss

HHyyppootthheessiiss iiss aa pprreeddiiccttiivvee ssttaatteemmeenntt tthhaatt rreellaatteess iinnddeeppeennddeenntt vvaarriiaabbllee ttoo aa ddeeppeennddeenntt

vvaarriiaabbllee aanndd tthhiiss iiss ooppeenn ttoo tteessttiinngg.. TThhiiss hhyyppootthheessiiss iiss tthheenn pprroovveedd oorr ddiisspprroovveedd bbyy

uussiinngg tthhee iinnffoorrmmaattiioonn ffrroomm tthhee ssaammppllee.. TThhee hhyyppootthheesseess ffoorrmmuullaatteedd ffoorr tteessttiinngg aarree aass

ffoolllloowwss::--

HH11:: ““TTyyppee ooff pprreeffeerrrreedd bbaannkk iiss iinnddeeppeennddeenntt ooff GGeennddeerr””..

HH22:: ““TTyyppee ooff pprreeffeerrrreedd bbaannkk iiss iinnddeeppeennddeenntt ooff AAggee””..

HH33:: ““TTyyppee ooff pprreeffeerrrreedd bbaannkk iiss iinnddeeppeennddeenntt ooff EEdduuccaattiioonnaall QQuuaalliiffiiccaattiioonn..””

HH44:: ““TTyyppee ooff pprreeffeerrrreedd bbaannkk iiss iinnddeeppeennddeenntt ooff OOccccuuppaattiioonn..””

HH55:: ““TTyyppee ooff pprreeffeerrrreedd bbaannkk iiss iinnddeeppeennddeenntt ooff IInnccoommee GGrroouupp..””

HH66:: ““RReeaassoonn ffoorr uussiinngg II –– BBaannkkiinngg iiss UUnniiffoorrmmllyy ddiissttrriibbuutteedd....””

HH77:: ““RReeaassoonn ffoorr uussiinngg MM –– BBaannkkiinngg iiss UUnniiffoorrmmllyy ddiissttrriibbuutteedd..””

HH88:: ““PPrreeffeerreennccee ttoowwaarrddss ffaaccttoorrss cchhoosseenn ffoorr PPeerrssoonnaall BBaannkkiinngg iiss UUnniiffoorrmmllyy

ddiissttrriibbuutteedd..””

HH99:: ““PPrreeffeerreennccee ttoowwaarrddss ffaaccttoorrss cchhoosseenn ffoorr IInntteerrnneett BBaannkkiinngg iiss UUnniiffoorrmmllyy

ddiissttrriibbuutteedd..””

HH1100:: ““TThheerree iiss nnoo ssiiggnniiffiiccaanntt ddiiffffeerreennccee iinn tthhee lleevveell ooff ssaattiissffaaccttiioonn ooff uusseerrss ooff pprriivvaattee

aanndd ppuubblliicc sseeccttoorrss bbaannkk””..

33..33.. UUnniivveerrssee ooff tthhee SSttuuddyy

TThhee uunniivveerrssee ooff tthhee ssttuuddyy ccoonnssiissttss ooff aallll tthhee CCuussttoommeerrss iinncclluuddiinngg UUsseerrss aanndd NNoonn

UUsseerrss ooff OOnnlliinnee BBaannkkiinngg SSeerrvviicceess.. AAss tthhee ssttuuddyy iiss ttoo bbee ccaarrrriieedd oouutt bbyy tthhee iinnddiivviidduuaall

rreesseeaarrcchheerr,, iitt iiss nnoott ffeeaassiibbllee ttoo aapppprrooaacchh aallll tthhee ccuussttoommeerrss,, ssoo tthhee rreesseeaarrcchheerr hhaass

aaddoopptteedd ccoonnvveenniieenntt ssaammpplliinngg mmeetthhoodd..

141 | P a g e

33..44.. NNaattuurree ooff tthhee SSttuuddyy

TThhiiss rreesseeaarrcchh iiss aa ccoommbbiinnaattiioonn ooff bbootthh eexxpplloorraattoorryy aanndd ddeessccrriippttiivvee rreesseeaarrcchh ddeessiiggnnss..

EExxpplloorraattoorryy RReesseeaarrcchh-- IItt hhaass ccoonndduucctteedd wwiitthh tthhee ppuurrppoossee ooff ggaaiinniinngg bbeetttteerr iinnssiigghhtt iinnttoo

aa pprroobblleemm..

DDeessccrriippttiivvee RReesseeaarrcchh-- IItt iinncclluuddeess ssuurrvveeyy && ffaacctt ffiinnddiinngg eennqquuiirryy ooff ddiiffffeerreenntt kkiinnddss..

TThhee rreesseeaarrcchheerr hhaass nnoo ccoonnttrrooll oovveerr tthhee vvaarriiaabblleess;; hhee ccaann oonnllyy rreeppoorrtt wwhhaatt hhaass

hhaappppeenneedd && wwhhaatt iiss hhaappppeenniinngg..

33..55.. RReesseeaarrcchh DDeessiiggnn

TThhiiss rreesseeaarrcchh iiss aa ccoommbbiinnaattiioonn ooff bbootthh eexxpplloorraattoorryy aanndd ddeessccrriippttiivvee rreesseeaarrcchh ddeessiiggnnss..

EExxpplloorraattoorryy RReesseeaarrcchh-- IItt hhaass ccoonndduucctteedd wwiitthh tthhee ppuurrppoossee ooff ggaaiinniinngg bbeetttteerr iinnssiigghhtt iinnttoo

aa pprroobblleemm..

DDeessccrriippttiivvee RReesseeaarrcchh-- IItt iinncclluuddeess ssuurrvveeyy && ffaacctt ffiinnddiinngg eennqquuiirryy ooff ddiiffffeerreenntt kkiinnddss..

TThhee rreesseeaarrcchheerr hhaass nnoo ccoonnttrrooll oovveerr tthhee vvaarriiaabblleess;; hhee ccaann oonnllyy rreeppoorrtt wwhhaatt hhaass

hhaappppeenneedd && wwhhaatt iiss hhaappppeenniinngg..

33..66.. SSaammpplliinngg DDeessiiggnn

FFoorr tthhiiss ssttuuddyy,, ttwwoo ttyyppeess ooff qquueessttiioonnnnaaiirree hhaavvee bbeeeenn ccoonnssttrruucctteedd --

OOnnlliinnee BBaannkkiinngg UUsseerrss:: -- TThhee ssaammppllee ssiizzee iiss rreessttrriicctteedd ttoo 330000 rreessppoonnddeennttss.. OOuutt ooff tthheemm

113355 ccuussttoommeerrss ooff SSBBII aanndd 116655 ccuussttoommeerrss ooff HHDDFFCC BBaannkk aarree rraannddoommllyy sseelleecctteedd..

OOnnlliinnee BBaannkkiinngg NNoonn -- UUsseerrss:: -- TThhee ssaammppllee ssiizzee iiss rreessttrriicctteedd ttoo 5500 rreessppoonnddeennttss..

TThhiiss eennaabblleedd tthhee rreesseeaarrcchheerr ttoo ggeett tthhee mmiixxeedd ppeerrcceeppttiioonnss ooff tthhee ttwwoo ggrroouuppss iinn

tthhee uussaaggee ooff vvaarriioouuss eelleeccttrroonniicc cchhaannnneellss..

FFoorr tthhee sseelleeccttiioonn ooff tthhee ssaammppllee,, CCoonnvveenniieenntt SSaammpplliinngg mmeetthhoodd hhaass bbeeeenn aaddoopptteedd aanndd

aann aatttteemmpptt hhaass bbeeeenn mmaaddee ttoo iinncclluuddee aallll tthhee aaggee ggrroouuppss aanndd ggeennddeerr wwiitthhiinn tthhee vvaarriioouuss

ccllaasssseess..

142 | P a g e

33..77.. DDaattaa CCoolllleeccttiioonn

FFoorr aacchhiieevviinngg tthhee oobbjjeeccttiivvee ooff tthhiiss ssttuuddyy aanndd ttoo ccoonndduucctt tthhee iinnvveessttiiggaattiioonn,, ddaattaa hhaass

bbeeeenn ccoolllleecctteedd ffrroomm bbootthh pprriimmaarryy aanndd sseeccoonnddaarryy ssoouurrcceess::--

PPrriimmaarryy DDaattaa::

TThhee ssttuuddyy uusseedd pprriimmaarryy ddaattaa,, wwhhiicchh wwaass ccaappttuurreedd tthhrroouugghh aa ssttrruuccttuurreedd

qquueessttiioonnnnaaiirreess.. TThhee qquueessttiioonnnnaaiirree ccoonnssiisstteedd ooff bbootthh cclloosseedd aanndd ooppeenn--eennddeedd qquueessttiioonnss

aanndd hhaadd ttwwoo sseeccttiioonnss.. SSeeccttiioonn oonnee ddeeaalltt wwiitthh ggeenneerraall iinnffoorrmmaattiioonn oonn tthhee ppaarrttiicciippaannttss..

SSeeccttiioonn ttwwoo ssoouugghhtt iinnffoorrmmaattiioonn oonn tthhee rreellaattiioonnsshhiipp bbeettwweeeenn tteecchhnnoollooggyy aanndd

sseerrvviiccee qquuaalliittyy iinn tthhee bbaannkkiinngg sseeccttoorr aanndd iinnffoorrmmaattiioonn oonn tthhee ffaaccttoorrss tthhaatt lleeaadd ttoo

ccuussttoommeerr pprreeffeerreennccee ooff ddiiffffeerreenntt sseerrvviiccee ddeelliivveerryy cchhaannnneellss..

PPrriimmaarryy ddaattaa hhaass bbeeeenn ccoolllleecctteedd ffrroomm OOnnlliinnee--BBaannkkiinngg UUsseerrss && NNoonn –– UUsseerrss ooff ppuubblliicc

sseeccttoorr bbaannkk ii..ee.. SSBBII aanndd pprriivvaattee sseeccttoorr bbaannkk ii..ee.. HHDDFFCC iinn RRaajjkkoott ddiissttrriicctt ooff GGuujjaarraatt

wwiitthh tthhee hheellpp ooff aa ssttrruuccttuurreedd qquueessttiioonnnnaaiirree..

SSeeccoonnddaarryy DDaattaa:: SSeeccoonnddaarryy ddaattaa hhaass bbeeeenn ccoolllleecctteedd tthhrroouugghh BBooookkss,, JJoouurrnnaallss,, aanndd

RReesseeaarrcchh ppaappeerrss,, WWeebbssiitteess,, AArrttiicclleess aanndd NNeewwssppaappeerrss..

33..88.. DDaattaa AAnnaallyyssiiss

TThhee ddaattaa ccoolllleecctteedd ffrroomm pprriimmaarryy && sseeccoonnddaarryy ssoouurrcceess wweerree aannaallyyzzeedd bbyy uussiinngg

aapppprroopprriiaattee mmaatthheemmaattiiccaall && ssttaattiissttiiccaall ttoooollss ssuucchh aass PPeerrcceennttaaggee,, AAvveerraaggee,, XX22-- tteesstt eettcc..

44.. DDaattaa AAnnaallyyssiiss && IInntteerrpprreettaattiioonn

((II)) AAnnaallyyssiiss ooff QQuueessttiioonnnnaaiirree ffoorr UUsseerrss ooff OOnnlliinnee BBaannkkiinngg SSeerrvviicceess

IInn tthhiiss ssttuuddyy rreesseeaarrcchheerr hhaass sseelleecctteedd 330000 rreessppoonnddeennttss.. OOuutt ooff tthheemm 113355 ccuussttoommeerrss

ooff SSBBII aanndd 116655 ccuussttoommeerrss ooff HHDDFFCC BBaannkk wwhhoo aarree aaccttiivveellyy uussiinngg OOnnlliinnee

SSeerrvviicceess..

TThhee ssaammpplliinngg ppaatttteerrnn hhaass bbeeeenn sshhoowwnn iinn tthhee ttaabbllee 44..11

143 | P a g e

TToooollss ffoorr AAnnaallyyssiiss ooff DDaattaa

PPAARRTT -- AA

TTaabbllee 44..11:: -- DDiissttrriibbuuttiioonn ooff RReessppoonnddeennttss

SSttaattee BBaannkk ooff IInnddiiaa ((SSBBII))

HHoouussiinngg DDeevveellooppmmeenntt &&

FFiinnaannccee CCoorrppoorraattiioonn

BBaannkk

((HHDDFFCC BBaannkk))

TToottaall

NNoo.. ooff

RReessppoonnddeennttss

%% NNoo.. ooff


%% NNoo.. ooff


%%

112255 4455%% 116655 5555%% 330000 110000%%

SSuummmmaarriizzaattiioonn ooff ppeerrssoonnaall iinnffoorrmmaattiioonn ooff SSBBII aanndd HHDDFFCC BBaannkk‟‟ss rreessppoonnddeennttss iiss aass

ffoolllloowwss:: --

PPrrooffiillee ooff SSaammppllee RReessppoonnddeennttss--

•• OOnn tthhee BBaassiiss ooff GGeennddeerr,,

•• OOnn tthhee BBaassiiss ooff AAggee ggrroouupp,,

•• OOnn tthhee BBaassiiss ooff EEdduuccaattiioonnaall QQuuaalliiffiiccaattiioonn,,

•• OOnn tthhee BBaassiiss ooff OOccccuuppaattiioonn,, aanndd

0

50

100

150

200

No. of Respondents

125

165Distribution of Respondents

SBI

HDFC

144 | P a g e

•• OOnn tthhee BBaassiiss ooff IInnccoommee GGrroouupp..

TTaabbllee 44..22:: --

DDiissttrriibbuuttiioonn ooff RReessppoonnddeennttss oonn tthhee BBaassiiss ooff GGeennddeerr

SSBBII HHDDFFCC

GGeennddeerr NNoo.. ooff


%% NNoo.. ooff


%% TToottaall

MMaallee 110088 2200%% 7755 4455..4455%% 118833

FFeemmaallee 2277 8800%% 9900 5544..5555%% 111177

TToottaall 113355 110000%% 116655 110000%% 330000

TTaabbllee 44..22 rreepprreesseennttss ttoottaall MMaallee ccuussttoommeerrss aarree 118833 ooff wwhhiicchh 110088 bbeelloonngg ttoo SSBBII aanndd 7755

bbeelloonngg ttoo HHDDFFCC.. WWhhiillee ttoottaall ffeemmaallee ccuussttoommeerrss aarree 111177 ooff wwhhiicchh 2277 bbeelloonnggss ttoo SSBBII

aanndd 9900 bbeelloonnggss ttoo HHDDFFCC.. TThhee rreessppoonnddeenntt ffoouunndd tthhaatt rraattiioo ooff ffeemmaallee ccuussttoommeerr iiss lleessss

aass ccoommppaarreedd ttoo MMaallee.. IItt mmiigghhtt bbee dduuee ttoo tthhee ddiiffffeerreenncceess iinn ssaavviinngg aaccccoouunntt sscchheemmeess..

TThhee cchhii--ssqquuaarree vvaalluueess aarree uusseedd ttoo tteesstt tthhee ssiiggnniiffiiccaannccee ooff aassssoocciiaattiioonn bbeettwweeeenn

ttwwoo aattttrriibbuutteess.. TThhee rreessuullttss ssoo oobbttaaiinneedd aarree ttaabbuullaatteedd bbaasseedd oonn tthheeiirr ssppeecciiffiicc ffaaccttoorrss..

FFuurrtthheerr ccaallccuullaattiioonnss aarree aass ffoolllloowwss::

EExxppeecctteedd VVaalluuee

EE1111 == 113355 xx 118833 == 8822..3355

330000

EE1122 == 116655 xx 118833 == 110000..6655

108

75

27

90

0

20

40

60

80

100

120

SBI HDFC

No

. o

f R

esp

on

den

ts

Distribution on the Basis of Gender

Male

Female

145 | P a g e

330000

EE2211 == 113355 xx 111177 == 5522..6655

330000

EE2222 == 116655 xx 111177 == 6644..3355

330000

TTaabbllee 44..22..11:: --

TTaabbllee SShhoowwiinngg CCaallccuullaattiioonn ooff XX22 oonn BBaassiiss ooff GGeennddeerr

OO EE ((OO--EE)) ((OO--EE))22 ∑∑((OO--EE))

22

//EE

110088 8822..3355 2255..6655 665577..9922 77..9999

7755 110000..6655 --2255..6655 665577..9922 66..5544

2277 5522..6655 --2255..6655 665577..9922 1122..5500

9900 6644..3355 2255..6655 665577..9922 1100..2222

TTOOTTAALL 3377..2255

IInn oorrddeerr ttoo tteesstt tthhee hhyyppootthheessiiss,, rreesseeaarrcchheerr hhaass uusseedd cchhii--ssqquuaarree vvaalluueess ttoo ffiinndd tthhee

ssiiggnniiffiiccaannccee ooff tthhee rreessppoonnsseess aattttrriibbuutteedd bbyy tthhee rreessppoonnddeennttss.. TThhee ssuummmmaarriizzeedd rreessuullttss ooff

tthhee cchhii--ssqquuaarree tteesstt vvaalluueess aatt 55 ppeerr cceenntt lleevveell ooff ssiiggnniiffiiccaannccee aarree ggiivveenn bbeellooww..

HH00 -- TTyyppee ooff pprreeffeerrrreedd bbaannkk iiss iinnddeeppeennddeenntt ooff GGeennddeerr

HH11 -- TTyyppee ooff pprreeffeerrrreedd bbaannkk iiss nnoott iinnddeeppeennddeenntt ooff GGeennddeerr

XX22

== ∑∑((OO--EE))

22

EE

XX22

ttaabb== ((rr--11)) ((cc--11))

== ((22--11)) ((22--11))

== 11

146 | P a g e

XX22

ccaall == 33..884411553311

XX22

ttaabb << XX22

ccaall

33..884411553311 << 3377..2255

HHeennccee RReejjeecctteedd..


DDiissttrriibbuuttiioonn ooff RReessppoonnddeennttss oonn tthhee BBaassiiss ooff AAggee

OOnn tthhee bbaassiiss ooff aaggee,, ffiivvee ccaatteeggoorriieess wweerree ffoorrmmeedd aass sshhoowwnn iinn ttaabbllee 44..33.. TThhiiss

ccaatteeggoorryy sshhoowwss tthhee nnuummbbeerr ooff rreessppoonnddeennttss aaccccoorrddiinngg ttoo tthheeiirr aaggee ggrroouuppss iinn bbootthh

tthhee bbaannkkss..

AAggee GGrroouupp SSBBII %% HHDDFFCC %%

BBeellooww 2211 2222 1166..3300 1155 99..0099

2211 –– 3300 4455 3333..3333 5533 3322..1122

3311 –– 4400 2233 1177..0044 4455 2277..2277

4411 –– 5500 3300 2222..2222 3300 1188..1188

AAbboovvee 5500 1155 1111..1111 2222 1133..3344

TToottaall 113355 110000 116655 110000%%

IInntteerrpprreettaattiioonn

22

45

2330

1515

5345

3022

0

10

20

30

40

50

60

Below 21 21 – 30 31 – 40 41 – 50 Above 50

Distribution on the Basis of Age

SBI

HDFC

147 | P a g e

TThhee aabboovvee ggrraapphh rreepprreesseennttss AAggee wwiissee AAnnaallyyssiiss mmaaxxiimmuumm rreessppoonnddeennttss wweerree ffrroomm

tthhee AAggee GGrroouupp ooff 2211 -- 3300 yyrrss ffoorr bbootthh tthhee bbaannkkss,, tthheerreeaafftteerr mmaaxxiimmuumm rreessppoonnddeennttss

wweerree ffrroomm tthhee aaggee ggrroouupp ooff 3311 –– 4400 ffoorr HHDDFFCC BBaannkk aanndd 4411 –– 5500 ffoorr SSBBII BBaannkk..

TThhiiss sshhoowwss uuss tthhaatt tthheerree iiss aa ggoooodd aawwaarreenneessss ooff EE--BBaannkkiinngg aammoonngg tthhee YYoouutthhss..

TTaabbllee 44..33..11:: --

TTaabbllee SShhoowwiinngg CCaallccuullaattiioonn ooff XX22 oonn tthhee BBaassiiss ooff AAggee


22

//EE

2222 1166..6655 55..3355 2288..6622 11..7722

4455 4444..1100 00..99 00..8811 00..0022

2233 3300..6600 --77..66 5577..7766 11..8899

3300 2277 33 99 00..3333

1155 1166..6655 --11..6655 22..7722 00..1166

1155 2200..3355 --55..3355 2288..6622 11..4411

5533 5533..9900 --00..99 00..8811 00..0022

4455 3377..4400 77..66 5577..7766 11..5544

3300 3333 --33 99 00..2277

2222 2200..3355 11..6655 22..7722 00..1133

TTOOTTAALL 330000 77..4499

HH00 -- TTyyppee ooff pprreeffeerrrreedd bbaannkk iiss iinnddeeppeennddeenntt ooff AAggee

HH11 -- TTyyppee ooff pprreeffeerrrreedd bbaannkk iiss nnoott iinnddeeppeennddeenntt ooff AAggee

XX22 ==

∑∑((OO--EE))22

EE

XX22

ttaabb == nn –– 11

== 55 –– 11

== 44

148 | P a g e

XX22

((00..0055,,44)) == 99..44887777

XX22

ttaabb >> XX22

ccaall

99..44887777 >> 77..4499

HHeennccee AAcccceepptteedd..


DDiissttrriibbuuttiioonn ooff RReessppoonnddeennttss oonn tthhee BBaassiiss ooff EEdduuccaattiioonnaall QQuuaalliiffiiccaattiioonn

EEdduu.. QQuuaa.. SSBBII %% HHDDFFCC %%

BBeellooww

SSeeccoonnddaarryy

1155 1111..1111 2233 1133..9955

HHiigghheerr

SSeeccoonnddaarryy

3300 2222..2233 1155 99..0099

GGrraadduuaattee 6600 4444..4444 4455 2277..2277

PPoosstt GGrraadduuaattee 3300 2222..2222 8822 4499..6699

TToottaall 113355 110000 116655 110000

IInntteerrpprreettaattiioonn

TTaabbllee 44..44 iinnddiiccaatteess tthhaatt aallll eemmppllooyyeeeess aatt SSBBII aanndd HHDDFFCC BBaannkk aarree hhiigghhllyy qquuaalliiffiieedd aass

ffiigguurree iinnddiiccaatteess tthhaatt 3300 rreessppoonnddeennttss aatt SSBBII BBaannkk;; ssiimmiillaarrllyy 8822 rreessppoonnddeennttss aatt HHDDFFCC

BBaannkk aarree PPoosstt GGrraadduuaattee.. WWhhiillee 6600 rreessppoonnddeennttss ffoorrmm SSBBII aanndd 4455 rreessppoonnddeennttss ffoorrmm

HHDDFFCC aarree GGrraadduuaatteess.. RReesstt eemmppllooyyeeeess bbeelloonnggeedd ttoo HHiigghheerr SSeeccoonnddaarryy oorr bbeellooww

sseeccoonnddaarryy ssttrreeaamm.. TThhiiss sshhoowwss tthhaatt eemmppllooyyeeeess iinn bbootthh bbaannkkss aarree hhiigghhllyy eeffffiicciieenntt aanndd

kknnoowwlleeddggeeaabbllee..

0

50

100

Below

Secondary

Higher

Secondary

Graduate Post

Graduate

1530

60

3023 15

45

82

No

. o

f R

esp

on

den

ts

Distribution on the Basis of

Educational Qualification

SBI

HDFC

149 | P a g e

TTaabbllee 44..44..11:: --

TTaabbllee SShhoowwiinngg CCaallccuullaattiioonn ooff XX22 BBaassiiss ooff EEdduuccaattiioonnaall QQuuaalliiffiiccaattiioonn


22

//EE

1155 1177..1100 --22..1100 44..4411 00..2266

3300 2200..2255 99..7755 9955..0066 44..6699

6600 4477..2255 1122..7755 116622..5566 33..4444

3300 5500..4400 2200..4400 441166..1166 88..2266

2233 2200..9900 22..1100 44..4411 00..2211

1155 2244..7755 --99..7755 9955..0066 33..8844

4455 5577..7755 1122..7755 116622..5566 22..8811

8822 6611..6600 2200..4400 441166..1166 66..7766

TTOOTTAALL 330000 3300..2277

HH00 -- TTyyppee ooff pprreeffeerrrreedd bbaannkk iiss iinnddeeppeennddeenntt ooff EEdduuccaattiioonnaall QQuuaalliiffiiccaattiioonn

HH11 -- TTyyppee ooff pprreeffeerrrreedd bbaannkk iiss nnoott iinnddeeppeennddeenntt ooff EEdduuccaattiioonnaall QQuuaalliiffiiccaattiioonn

XX22 ==

∑∑((OO--EE))22

EE

XX22


== 88 –– 11

== 77

XX22

((00..0055,,77)) == 1144..00667711

XX22

ttaabb << XX22

ccaall

1144..00667711 << 3300..2277

HHeennccee RReejjeecctteedd..

150 | P a g e


DDiissttrriibbuuttiioonn ooff RReessppoonnddeennttss oonn tthhee BBaassiiss ooff OOccccuuppaattiioonn

OOccccuuppaattiioonn SSBBII %% HHDDFFCC %% TToottaall

BBuussiinneessss 3300 2222..2222 2233 1133..9944 5533

SSeerrvviiccee 5533 3399..2266 6688 4411..2211 112211

PPrrooffeessssiioonnaall 1155 1111..1111 3377 2222..4422 5522

SSttuuddeenntt 2222 1166..3300 2222 1133..3333 4444

OOtthheerrss 1155 1111..1111 1155 99..1100 3300

TToottaall 113355 110000 116655 110000 110000%%

IInntteerrpprreettaattiioonn::

TTaabbllee 44..55 iinnddiiccaatteess tthhaatt mmaajjoorriittyy rreessppoonnddeennttss ii..ee.. 5533 rreessppoonnddeennttss ffrroomm SSBBII aanndd 6688

rreessppoonnddeennttss ffoorrmm HHDDFFCC bbeelloonngg ttoo SSeerrvviiccee ccllaassss.. WWhhiillee 3300 rreessppoonnddeennttss aarree ffrroomm

bbuussiinneessss ccllaassss aanndd 3377 rreessppoonnddeennttss aarree PPrrooffeessssiioonnaallss.. TThhuuss wwee ccaann ssaayy tthhaatt SSeerrvviiccee

ccllaassss ppeeooppllee aarree aaccttiivveellyy uussiinngg OOnnlliinnee BBaannkkiinngg SSeerrvviicceess ffrroomm bbootthh tthhee bbaannkkss aass

ccoommppaarreedd ttoo ootthheerr OOccccuuppaattiioonnss..

TTaabbllee 44..55..11:: --

TTaabbllee SShhoowwiinngg CCaallccuullaattiioonn ooff XX22 oonn tthhee BBaassiiss ooff OOccccuuppaattiioonn


22

//EE

3300 2222..8855 77..1155 5511..1122 22..2244

010203040506070

30

53

1522

1523

68

37

2215

Distribution on the Basis of Occupation

SBI

HDFC

151 | P a g e

5533 5544..4455 11..4455 22..1100 00..0044

1155 2233..4400 88..4400 7700..5566 33..0022

2222 1199..8800 22..2200 44..8844 00..2244

1155 1133..5500 11..5500 22..2255 00..1177

2233 2299..1155 66..1155 3377..8822 11..3300

6688 6666..5555 11..4455 22..1100 00..0033

3377 2288..6600 88..4400 7700..5566 22..4477

2222 2244..2200 22..2200 44..8844 00..2200

1155 1166..5500 11..5500 22..2255 00..1144

TTOOTTAALL 330000 99..8855

HH00 -- TTyyppee ooff pprreeffeerrrreedd bbaannkk iiss iinnddeeppeennddeenntt ooff OOccccuuppaattiioonn

HH11 -- TTyyppee ooff pprreeffeerrrreedd bbaannkk iiss nnoott iinnddeeppeennddeenntt ooff OOccccuuppaattiioonn

XX22 ==

∑∑((OO--EE))22

EE

XX22


== 1100 –– 11

== 99

XX22

((00..0055,,77)) == 1166..99119900

XX22

ttaabb >> XX22

ccaall

1166..99119900 >> 99..8855



DDiissttrriibbuuttiioonn ooff RReessppoonnddeennttss oonn tthhee BBaassiiss ooff IInnccoommee GGrroouupp

IInnccoommee GGrroouupp SSBBII %% HHDDFFCC %%

LLeessss tthhaann 22 LLaacc 3322 2233..7700 3388 2233..0033

22 –– 55 LLaacc 5511 3377..7788 6600 3366..3366

55 –– 1100 LLaacc 3300 2222..2222 3300 1188..1188

AAbboovvee 1100 LLaacc 77 55..1199 1155 99..0099

NNoonnee 1155 1111..1111 2222 1133..3344

TToottaall 113355 110000 116655 110000

152 | P a g e


TTaabbllee 44..66 rreevveeaallss tthhaatt aaccccoorrddiinngg ttoo tthhee ssaammppllee ssiizzee ooff SSBBII && HHDDFFCC BBaannkk;; mmoossttllyy

rreessppoonnddeenntt aarree ccaatteeggoorriizzeedd uunnddeerr 0022--0055 LLaaccss ooff aannnnuuaall iinnccoommee ii..ee.. 5511 rreessppoonnddeennttss

ffrroomm SSBBII aanndd 6600 rreessppoonnddeennttss ooff HHDDFFCC BBaannkk ccoommeess uunnddeerr tthhiiss ccaatteeggoorryy.. RReesstt

mmaajjoorriittyy bbeelloonngg ttoo iinnccoommee ccaatteeggoorryy ooff LLeessss tthhaann 22 LLaaccss.. HHeerree,, aabboovvee ttaabbllee ddeeppiiccttss

tthhaatt vveerryy ffeeww rreessppoonnddeennttss iinn bbootthh tthhee bbaannkkss bbeelloonnggss ffrroomm mmoorree tthhaann 1100 LLaaccss aannnnuuaall

iinnccoommee ii..ee.. 77 rreessppoonnddeennttss ooff SSBBII aanndd 1155 rreessppoonnddeenntt ooff HHDDFFCC BBaannkk.. IItt mmiigghhtt bbee

bbeeccaauussee tthheeyy aarree lleessss iinntteerreesstteedd ttoo ffuullffiillll qquueessttiioonnnnaaiirree dduuee ttoo tthheeiirr bbuussyy sscchheedduullee aanndd

tthheeyy rraarreellyy vviissiitt bbrraanncchh,, tthheeyy ggeenneerraallllyy ooppeerraattee tthheeiirr wwhhoollee aa//cc aaccttiivviittiieess tthhrroouugghh

OOnnlliinnee BBaannkkiinngg..

TTaabbllee 44..66..11:: --

TTaabbllee SShhoowwiinngg CCaallccuullaattiioonn ooff XX22 oonn tthhee BBaassiiss ooff IInnccoommee


22

//EE

3322 3311..5500 00..55 00..2255 00..000088

5511 4499..9955 11..0055 11..1100 00..0022

3300 2277 33 99 00..3333

77 99..9900 22..99 88..4411 00..8855

1155 1166..6655 11..6655 22..7722 00..1166

0

10

20

30

40

50

60

Less

than 2

Lac

2 – 5

Lac5 – 10

LacAbove

10 LacNone

32

51

30

7 15

38

60

30

15 22

Distribution on the Basis of Income

Group

SBI

HDFC

153 | P a g e

3388 3388..5500 00..55 00..2255 00..000066

6600 6611..0055 11..0055 00..2255 00..001188

3300 3333 33 11..1100 00..2277

1155 1122..1100 22..99 88..4411 00..6699

2222 2200..3355 11..6655 22..7722 00..1133

TTOOTTAALL 330000 22..448822

HH00 -- TTyyppee ooff pprreeffeerrrreedd bbaannkk iiss iinnddeeppeennddeenntt ooff IInnccoommee

HH11 -- TTyyppee ooff pprreeffeerrrreedd bbaannkk iiss nnoott iinnddeeppeennddeenntt ooff IInnccoommee

XX22 ==

∑∑((OO--EE))22

EE

XX22


== 1100 –– 11

== 99

XX22

((00..0055,,77)) == 1166..99119900

XX22

ttaabb >> XX22

ccaall

1166..99119900 >> 22..448822


PPAARRTT –– BB

TTaabbllee 55..11::--

11 ((aa)) TTaabbllee SShhoowwiinngg AAwwaarreenneessss ooff EE--BBaannkkiinngg SSeerrvviicceess

SSBBII HHDDFFCC

SSeerrvviicceess YYeess %% NNoo %% YYeess %% NNoo %%

AATTMM 113355 110000 0000 0000 115588 9955..7766 0077 44..2244

MM -- BBaannkkiinngg 112200 8888..8899 1155 1111..1111 115500 9900..9911 1155 99..0099

II –– BBaannkkiinngg 112200 8888..8899 1155 1111..1111 115500 9900..9911 1155 99..0099

CCrreeddiitt//DDeebbiitt CCaarrdd 112288 9944..8811 0077 55..1188 115577 9955..1155 0088 44..8855

154 | P a g e


TTaabbllee 55..11 rreevveeaallss tthhaatt bbootthh tthhee bbaannkkss aarree pprroovviiddiinngg vvaarriioouuss kkiinnddss ooff OOnnlliinnee BBaannkkiinngg

SSeerrvviicceess ttoo tthheeiirr ccuussttoommeerrss aanndd ccuussttoommeerrss ooff bbootthh tthhee BBaannkkss aarree wweellll aawwaarree wwiitthh aallll

tthheessee ffaacciilliittiieess.. AAss aabboovvee ttaabbllee iilllluussttrraatteess tthhaatt mmaajjoorriittyy ooff rreessppoonnddeennttss ooff bbootthh tthhee

bbaannkkss aarree wweellll aawwaarree aabboouutt AATTMM ii..ee.. 113355 aanndd 115588 rreessppeeccttiivveellyy aanndd CCrreeddiitt//DDeebbiitt CCaarrdd

sseerrvviicceess ii..ee.. 112288 aanndd 115577 rreessppeeccttiivveellyy bbuutt aarree ccoommppaarraattiivveellyy lleessss aawwaarree aabboouutt MM--

BBaannkkiinngg aanndd II -- BBaannkkiinngg iitt mmeeaannss BBaannkk aarree rreeqquuiirreedd ttoo eedduuccaattee tthheeiirr ccuussttoommeerrss..


11 ((bb)) TTaabbllee sshhoowwiinngg UUssee ooff EE--BBaannkkiinngg SSeerrvviicceess

SSBBII HHDDFFCC

SSeerrvviicceess YYeess %% NNoo %% YYeess %% NNoo %%

AATTMM 112277 9944..0077 0088 55..9933 115500 9900..9911 1155 99..0099

MM -- BBaannkkiinngg 110055 7777..7788 3300 2222..2222 112200 7722..7722 4455 2277..2277

II –– BBaannkkiinngg 111133 8833..7700 2222 1166..3300 113355 8811..8822 3300 1188..1188

CCrreeddiitt//DDeebbiitt

CCaarrdd

111122 8822..9966 2233 1177..0044 113355 8811..8822 3300 1188..1188

135

0

158

7

120

15

150

15

120

15

150

15

128

7

157

8

Yes No Yes No

SBI HDFC

Awareness of E-Banking Services

ATM M - Banking I – Banking Credit/Debit Card

155 | P a g e


TTaabbllee 55..22 rreevveeaallss tthhaatt bbootthh tthhee bbaannkkss aarree pprroovviiddiinngg vvaarriioouuss kkiinnddss ooff OOnnlliinnee BBaannkkiinngg

SSeerrvviicceess ttoo tthheeiirr ccuussttoommeerrss aanndd mmaajjoorriittyy ccuussttoommeerrss ooff bbootthh tthhee BBaannkkss aarree uussiinngg aallll

tthheessee ffaacciilliittiieess.. AAss aabboovvee ttaabbllee iilllluussttrraatteess tthhaatt mmaajjoorriittyy ooff rreessppoonnddeennttss ooff bbootthh tthhee

bbaannkkss aarree uussiinngg AATTMM ii..ee.. 112277 rreessppoonnddeennttss ffoorrmm SSBBII aanndd 115500 rreessppoonnddeennttss ooff HHDDFFCC..

WWhheerree aass tthhee nneexxtt mmaajjoorriittyy uussee iiss ooff II –– BBaannkkiinngg ffoorrmm bbootthh tthhee BBaannkkss ii..ee.. 111133 aanndd 113355

rreessppeeccttiivveellyy.. OOnn tthhee ootthheerr hhaanndd,, ccuussttoommeerrss ooff SSBBII BBaannkk aarree ggiivviinngg iimmppoorrttaannccee ffoorr tthhee

uusseess ooff OOnnlliinnee BBaannkkiinngg SSeerrvviicceess ttoo ssaavvee tthheeiirr ttiimmee && mmoonneeyy aanndd wwiilllliinngg ttoo aaddaapptt

aaddvvaanncceedd IITT tteecchhnnoollooggyy ooff BBaannkkiinngg IInndduussttrryy..


11 ((cc)) TTaabbllee sshhoowwiinngg UUssaaggee FFrreeqquueennccyy ooff EE--BBaannkkiinngg SSeerrvviicceess

DDuurraattiioonn SSBBII HHDDFFCC

IIBB %% MMBB %% IIBB %% MMBB %%

LLeessss tthhaann 66 mm 1155 1133..2277 2233 2211..9900 3300 2222..2222 3377 3300..8833

66 mm –– 11 YYrr.. 2233 2200..3355 3300 2288..5577 4455 3333..3333 3300 2255

11 YYrr.. –– 22 YYrr.. 2222 1199..4477 2222 2200..9955 2222 1166..3300 2233 1199..1177

22 YYrr.. –– 33 YYrr.. 1155 1133..2277 1155 1144..2288 1155 1111..1111 2222 1188..3333

MMoorree tthhaann 33 YYrr.. 3388 3333..6644 1155 1144..3300 2233 1177..0044 0088 66..6677

TToottaall 111133 110000 110055 110000 113355 110000 112200 110000

127

8

150

15

105

30

120

45

113

22

135

30

112

23

135

30

Yes No Yes No

SBI HDFC

Use of E-Banking Services

ATM M - Banking I – Banking Credit/Debit Card

156 | P a g e


TTaabbllee 55..33 sshhoowwss tthhaatt aa mmaajjoorriittyy ooff ii..ee.. 3388 rreessppoonnddeennttss ooff SSBBII aarree uussiinngg II –– BBaannkkiinngg

ssiinnccee mmoorree tthhaann 33 yyeeaarrss wwhhiillee 4455 rreessppoonnddeennttss ffrroomm HHDDFFCC aarree uussiinngg II –– BBaannkkiinngg ssiinnccee

11 yyeeaarr ..OOnn tthhee ootthheerr hhaanndd tthheerree aarree 3377 rreessppoonnddeennttss ooff HHDDFFCC aarree uussiinngg MM –– BBaannkkiinngg

ssiinnccee lleessss tthhaann 66 mmoonntthhss wwhhiillee aa mmaajjoorriittyy ooff 3300 rreessppoonnddeennttss ooff SSBBII aarree uussiinngg MM ––

BBaannkkiinngg ssiinnccee 11 yyeeaarr.. WWee ccaann oobbsseerrvvee tthhaatt IIBB ooff bbootthh tthhee bbaannkkss aaggggrreessssiivveellyy uusseedd aass

ccoommppaarreedd ttoo MM –– BBaannkkiinngg aanndd aaddddiittiioonnaallllyy tthhee uussaaggee ooff MM –– BBaannkkiinngg iiss oobbsseerrvveedd

vveerryy lleessss.. BBootthh tthhee bbaannkkss nneeeedd ttoo eedduuccaattee aanndd eennccoouurraaggee ccuussttoommeerrss ffoorr bboooossttiinngg tthhee

uussee ooff MM –– BBaannkkiinngg..


((22)) TTaabbllee SShhoowwiinngg RReessppoonnddeenntt’’ss vviieeww oonn AAvvaaiilliinngg ooff aannyy DDiiffffiiccuullttyy

NNoo.. ooff RReessppoonnddeennttss %%

YYEESS 5522 1177..3333

NNOO 224488 8822..6677

TTOOTTAALL 330000 110000

0

10

20

30

40

50

Less than

6 m

6 m – 1 Yr. 1 Yr. – 2

Yr.

2 Yr. – 3

Yr.

More than

3 Yr.

1523 22

15

38

2330

2215 15

30

45

2215

23

3730

23 22

8

Usage Frequency of E-Banking Services

SBI IB

SBI MB

HDFC IB

HDFC MB

17%

83%

View on Availing of any

Difficulty

YES NO

157 | P a g e


TThhee aabboovvee ttaabbllee 55..44 sshhoowwss tthhaatt 1177..3333%% ooff rreessppoonnddeennttss ffaaccee ddiiffffiiccuullttyy wwhhiillee uussiinngg

oonnlliinnee bbaannkkiinngg sseerrvviicceess aanndd 8822..6677%% ooff rreessppoonnddeennttss ddoo nnoott ffaaccee aannyy ddiiffffiiccuullttyy.. TThhuuss

rreesseeaarrcchheerr ccaann ccoonncclluuddee tthhaatt ccuussttoommeerrss uussiinngg oonnlliinnee bbaannkkiinngg sseerrvviicceess aarree ssaattiissffiieedd

wwiitthh tthhee sseerrvviicceess pprroovviiddeedd aanndd aarree ffrriieennddllyy wwiitthh tthhee uussaaggee pprroocceessss..

TTaabbllee 55..44..11::--

TTaabbllee SShhoowwiinngg SSttaaggeess ooff SSoolluuttiioonn

33 ((aa)) IIff YYeess tthheenn,, SSttaaggee ooff ssoolluuttiioonn

LLEEVVEELL IIBB %% MMBB %%

HHOO LLeevveell 88 2222..8866 -- --

RReeggiioonnaall OOffffiiccee LLeevveell -- -- 88 2277..5588

BBrraanncchh LLeevveell 1144 4400 -- --

CCuussttoommeerr CCaarree LLeevveell 77 2200 1155 5511..7722

PPrroobblleemm nnoott ssoollvveedd 66 1177..1144 66 2200..7700

TToottaall 3355 110000%% 2299 110000%%


TTaabbllee 55..44..11 sshhoowwss tthhaatt mmaajjoorriittyy ooff pprroobblleemmss ooff II -- BBaannkkiinngg aarree rreessoollvveedd aatt BBrraanncchh

LLeevveell wwhhiillee mmaajjoorriittyy pprroobblleemmss ooff MM –– BBaannkkiinngg aarree ssoollvveedd aatt CCuussttoommeerr CCaarree LLeevveell..

TThheerree aarree ccoommmmoonn rreessppoonnddeennttss hhaavviinngg pprroobblleemmss wwiitthh II –– BBaannkkiinngg aass wweellll aass MM ––

BBaannkkiinngg..


44.. TTaabbllee SShhoowwiinngg RReessppoonnddeennttss OOppiinniioonn oonn SSeerrvviiccee QQuuaalliittyy

NNoo.. ooff RReessppoonnddeennttss %%

PPuubblliicc SSeeccttoorr 6688 2222..6677

PPrriivvaattee SSeeccttoorr 113355 4455

BBootthh 9977 3322..3333

158 | P a g e


TTaabbllee 55..55 sshhoowwss tthhaatt mmaajjoorriittyy ooff 113355 rreessppoonnddeennttss ffeeeell tthhaatt tthhee sseerrvviiccee qquuaalliittyy ooff

PPrriivvaattee sseeccttoorr iiss hhiigghhllyy aapppprreecciiaatteedd..

55.. TTaabbllee SShhoowwiinngg RReessppoonnddeennttss RReeaassoonnss ooff OOppeenniinngg EE –– BBaannkkiinngg AAccccoouunntt


IIBB MMBB

11 22 33 44 55 11 22 33 44 55

aa))

CCoonnvveenniieennccee

119955 5522 3300 2233 00 220033 7755 2222 00 00

bb)) SSaaffee &&

SSeeccuurree

4455 2233 7755 9977 6600 77 4455 99 220022 3377

cc)) LLooww

SSeerrvviiccee

CChhaarrggee

88 1155 4455 115577 7755 00 6600 77 8833 115500

dd))

GGeeooggrraapphhiiccaall

CCoonnvveenniieennccee

3388 118877 1155 00 6600 7755 8833 112277 00 1155

TTOOTTAALL 330000 330000 330000 330000 330000 330000 330000 330000 330000 330000


TThhee aabboovvee ttaabbllee 55..66 sshhoowwss tthhaatt aa mmaajjoorriittyy ooff 119955 rreessppoonnddeennttss ffoorr IIBB aanndd 220033

rreessppoonnddeennttss ffoorr MMBB hhaass rraannkkeedd CCoonnvveenniieennccee oonn tthhee ffiirrsstt pprriioorriittyy.. WWhhiillee tthhee sseeccoonndd

rraakkiinngg ffoorr IIBB aanndd MMBB ggooeess ttoo GGeeooggrraapphhiiccaall CCoonnvveenniieennccee.. TThhuuss rreesseeaarrcchheerr ccaann

ccoonncclluuddee tthhaatt tthheessee ttwwoo ffaaccttoorrss mmaatttteerr tthhee mmoosstt ffoorr rreessppoonnddeennttss..

68135 97

0

200

Public SectorPrivate Sector Both

Respondents Opinion on Service

Quality

No. of Respondents

159 | P a g e

TTaabbllee 55..66..11::--

55.. TTaabbllee SShhoowwiinngg CCaallccuullaattiioonnss ffoorr OOppeenniinngg EE –– BBaannkkiinngg AAccccoouunntt

IIBB MMBB

11XX55 22XX44 33XX33 44XX22 55XX11 TToottaall 11XX55 22XX44 33XX33 44XX22 55XX11 TToottaall

aa)) 997755 220088 9900 4466 00 11331199 11001155 330000 6666 00 00 11338811

bb)) 222255 9922 222255 119944 6600 779966 3355 118800 2277 440044 3377 668833

cc)) 4400 6600 113355 331144 7755 662244 00 224400 2211 116666 115500 557777

dd)) 7700 9922 440055 4466 110055 771188 7755 114488 440055 3300 9988 775566

ee)) 119900 774488 4455 00 6600 11004433 337755 333322 338811 00 1155 11110033

44550000 44550000

XX22 GGooooddnneessss ooff ffiitt

195

52

3023

0

203

75

22

0 0

45

23

75

97

60

7

45

9

202

37

815

45

157

75

0

60

7

83

150

38

187

15

0

60

7583

127

0

15

0

50

100

150

200

250

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

IB MB

a) Convenience

b) Safe & Secure

c) Low Service Charge

d) Geographical Convenience

160 | P a g e

TTaabbllee:: 55..66..22

TTaabbllee SShhoowwiinngg CCaallccuullaattiioonn ooff XX22

oonn II--BBAANNKKIINNGG


22

//EE

11331199 990000 441199 117755556611 119955..0066

779966 990000 --110044 1100881166 1122..0022

662244 990000 --227766 7766117766 8844..6644

771188 990000 --118822 3333112244 3366..8800

11004433 990000 114433 2200444499 2222..7722

44550000 335511..2244

ee == 44550000 == 990000

55

HH00 -- RReeaassoonn ffoorr uussiinngg II –– BBaannkkiinngg iiss uunniiffoorrmmllyy ddiissttrriibbuutteedd

HH11 -- RReeaassoonn ffoorr uussiinngg II –– BBaannkkiinngg iiss nnoott uunniiffoorrmmllyy ddiissttrriibbuutteedd

ddooff == ((nn--11))

== 55 –– 11

== 44

XX22

ttaabb == 99..44887777

XX22

ccaall == 335511..2244

XX22

ttaabb << XX22

ccaall

HHeennccee nnuullll hhyyppootthheessiiss iiss rreejjeecctteedd

SSoo,, rreeaassoonn ffoorr uussiinngg II –– BBaannkkiinngg iiss nnoott uunniiffoorrmmllyy ddiissttrriibbuutteedd..

XX22 GGooooddnneessss ooff ffiitt

TTaabbllee:: 55..66..33

TTaabbllee SShhoowwiinngg CCaallccuullaattiioonn ooff XX22 oonn MM--BBAANNKKIINNGG

161 | P a g e


22

//EE

11338811 990000 448811 223311336611 225577..0077

668833 990000 --221177 4477008899 5522..3322

557777 990000 --332233 110044332299 111155..9922

775566 990000 --4444 11993366 22..1155

11110033 990000 220033 4411220099 4455..7799

44550000 447733..2255

ee == 44550000 == 990000

55

HH00 -- RReeaassoonn ffoorr uussiinngg MM –– BBaannkkiinngg iiss uunniiffoorrmmllyy ddiissttrriibbuutteedd

HH11 -- RReeaassoonn ffoorr uussiinngg MM –– BBaannkkiinngg iiss nnoott uunniiffoorrmmllyy ddiissttrriibbuutteedd

ddooff == ((nn--11))

== 55 –– 11

== 44

XX22

ttaabb == 99..44887777

XX22

ccaall == 447733..2255

XX22

ttaabb << XX22

ccaall

HHeennccee nnuullll hhyyppootthheessiiss iiss rreejjeecctteedd

SSoo,, rreeaassoonn ffoorr uussiinngg MM –– BBaannkkiinngg iiss nnoott uunniiffoorrmmllyy ddiissttrriibbuutteedd..

CCoonncclluussiioonn::

IItt iiss rreefflleecctteedd ffrroomm tthhee ssuurrvveeyy tthhaatt AATTMM bbaannkkiinngg rreemmaaiinnss tthhee mmoosstt ppooppuullaarr

bbaannkkiinngg sseerrvviiccee aammoonngg ccuussttoommeerrss aafftteerr bbrraanncchh bbaannkkiinngg,, mmoobbiillee bbaannkkiinngg aanndd

iinntteerrnneett bbaannkkiinngg rreessppeeccttiivveellyy aass tthheeyy pprroovviiddee ccoonnvveenniieennccee,, pprriivvaaccyy,, sseeccuurriittyy,, eeaassee ooff

uussee,, rreeaall ttiimmee aacccceessssiibbiilliittyy,, aanndd aaccccuurraattee rreeccoorrdd ooff vvaarriioouuss ttrraannssaaccttiioonn..

162 | P a g e

CCuussttoommeerrss ooff pprriivvaattee sseeccttoorr bbaannkkss aaggrreeee tthhaatt tthheerree eexxiisstt rreellaattiioonnsshhiipp bbeettwweeeenn ffaaccttoorrss

ssuucchh aass aaggee,, ggeennddeerr,, iinnccoommee,, qquuaalliiffiiccaattiioonn aanndd aaddooppttiioonn ooff bbaannkkiinngg tteecchhnnoollooggyy bbyy

ccuussttoommeerrss.. YYoouunngg ggeenneerraattiioonn bbeelloonnggiinngg ttoo aa ccaatteeggoorryy ooff 3300--4455 yyeeaarrss ffiinnddss tthhee

sseerrvviicceess ccoommffoorrttaabbllee,, ffrriieennddllyy aanndd eeaassyy ttoo uussee.. CCuussttoommeerrss wwiitthh ppoosstt--ggrraadduuaattee aanndd

ggrraadduuaattee qquuaalliiffiiccaattiioonnss aarree ffoouunndd ttoo bbee mmoossttllyy aaddaappttoorrss ooff IITT bbaannkkiinngg sseerrvviicceess

RReeffeerreenncceess::

11.. GGiirriiddhhaarrii ,, DD..GG..,, ''AAnn EEvvaalluuaattoorryy SSttuuddyy ooff PPeerrffoorrmmaanncceess ooff PPrriivvaattee aanndd PPuubblliicc

SSeeccttoorr BBaannkkss,,'' iinn NN.. VViinnaayyaakkuummaarr.. ((eedd..)),, AA PPeeeepp iinnttoo PPrriivvaattee SSeeccttoorr BBaannkkss'',, KKaanniisshhkkaa

PPuubblliisshheerrss,, DDiissttrriibbuuttoorrss,, DDeellhhii,, 11999933..

22.. WWaanngg,, YY..SS..,, YY..MM.. WWaanngg,, HH..HH.. LLiinn,, aanndd TT..II.. TTaanngg.. ((22000033)).. DDeetteerrmmiinnaannttss ooff UUsseerr

AAcccceeppttaannccee ooff IInntteerrnneett BBaannkkiinngg:: aann EEmmppiirriiccaall SSttuuddyy,, IInntteerrnnaattiioonnaall JJoouurrnnaall ooff SSeerrvviiccee

IInndduussttrryy MMaannaaggeemmeenntt,, VVooll.. 1144 NNoo.. 55,, pppp.. 550011--1199..

33.. TThhoorrnnttoonn,, JJ.. aanndd LL.. WWhhiittee.. ((22000011)).. CCuussttoommeerr OOrriieennttaattiioonn aanndd UUssaaggee ooff FFiinnaanncciiaall

DDiissttrriibbuuttiioonn CChhaannnneellss,, JJoouurrnnaall ooff SSeerrvviicceess MMaarrkkeettiinngg 1155((33)):: 116688--118855..

44.. TTaann,, MM.. aanndd TT.. TTeeoo.. ((22000000)).. FFaaccttoorrss IInnfflluueenncciinngg tthhee AAddooppttiioonn ooff IInntteerrnneett BBaannkkiinngg,,

JJoouurrnnaall ooff tthhee AAssssoocciiaattiioonn ffoorr IInnffoorrmmaattiioonn SSyysstteemmss 11((55)):: 11--4422..

55.. CChhiieemmeekkee SS.. CC..,, AA.. EEvvwwiieekkppaaeeffee aanndd FF.. CChheettee.. ((22000066)).. TThhee AAddooppttiioonn ooff IInntteerrnneett

BBaannkkiinngg iinn NNiiggeerriiaa:: AAnn EEmmppiirriiccaall IInnvveessttiiggaattiioonn,, JJoouurrnnaall ooff IInntteerrnneett BBaannkkiinngg aanndd

CCoommmmeerrccee,, DDeecceemmbbeerr 22000066,, vvooll.. 1111,, NNoo..33

((hhttttpp::////wwwwww..aarrrraayyddeevv..ccoomm//ccoommmmeerrccee//jjiibbcc//))

66.. RReeppoorrtt ooff tthhee PPrroodduuccttiivviittyy,, EEffffiicciieenntt aanndd PPrrooffiittaabbiilliittyy ((PPEEPP)) CCoommmmiitttteeee oonn

BBaannkkiinngg,, ((HHeeaaddeedd bbyy ..CC.. LLuutthheerr)),, RReesseerrvvee BBaannkk ooff IInnddiiaa.. 11997777..

77.. BBaassuu.. CC..RR..,, TThhee RRoollee ooff tthhee CCoommmmeerrcciiaall BBaannkkiinngg iinn tthhee PPllaannnneedd EEccoonnoommyy ooff IInnddiiaa,,

PPhh..DD TThheessiiss,, BBuurrddwwaann UUnniivveerrssiittyy,, BBuurrddwwaann,, 11997777..

88.. RRaassttooggii,, PPeeeeyyuusshh KKuummaarr,, PPoosstt NNaattiioonnlliissaattiioonn TTrreennddss iinn IInnddiiaann BBaannkkiinngg,, PPhh..DD

TThheessiiss,, RRoohhiillkkhhaanndd UUnniivveerrssiittyy,, BBaarriieellllyy,, 11998822..

99.. YYaaddaavv ,, BBaall RRaamm SSiinngghh ,, AAnn EEvvaalluuaattiioonn ooff tthhee WWoorrkkiinngg ooff tthhee SSyynnddiiccaattee BBaannkk iinn

NNoorrtthheerrnn ZZoonnee .. PPhh..DD TThheessiiss ,, RRoohhiillkkhhaanndd UUnniivveerrssiittyy ,, BBaarreeiillllyy,, 11998833..

http://www.arraydev.com/commerce/jibc/

163 | P a g e

1100.. NNaayyaann,, KKaammaall,, PPeerrffoorrmmaannccee EEvvaalluuaattiioonn ooff CCoommmmeerrcciiaall BBaannkkss:: DDeevveellooppmmeenntt ooff

aann EEvvaalluuaattiioonn MMooddeell,, PPhh..DD TThheessiiss,, HHiimmaacchhaall PPrraaddeesshh UUnniivveerrssiittyy,, SSiimmllaa,, 11998822..

1111.. PPrraassaadd ,, NNaarreennddrraa ,, '' PPeerrffoorrmmaannccee ooff SSttaattee BBaannkk ooff IInnddiiaa PPhh..DD.. TThheessiiss ,, MMaaggaaddhh

UUnniivveerrssiittyy,, BBooddhh--GGaayyaa,, 11998844..

1122.. WWaann,, WW..NN..,, LLuukk,, CC..LL..,, aanndd CChhooww CC..WW..CC..,, ((22000055)).. CCoonnssuummeerrss'' aaddooppttiioonn ooff

bbaannkkiinngg cchhaannnneellss iinn HHoonngg KKoonngg.. IInntteerrnnaattiioonnaall JJoouurrnnaall ooff BBaannkk MMaarrkkeettiinngg,, 2233:: 225555--

227722

1133.. LLuuoo ,, XX..,, LLii,, HH..,, ZZhhaanngg,, JJ..,, aanndd SShhiimm,, JJ.. PP.. ((22001100)).. EExxaammiinniinngg mmuullttii--ddiimmeennssiioonnaall

ttrruusstt aanndd mmuullttii--ffaacceetteedd rriisskk iinn iinniittiiaall aacccceeppttaannccee ooff eemmeerrggiinngg tteecchhnnoollooggiieess:: AAnn

eemmppiirriiccaall ssttuuddyy ooff mmoobbiillee bbaannkkiinngg sseerrvviicceess.. DDeecciissiioonn SSuuppppoorrtt SSyysstteemm,, 4499((22)) ,, 222222--

223344..

1144.. LLeeooww,, HH..BB..,, 11999999.. NNeeww DDiissttrriibbuuttiioonn CChhaannnneellss iinn bbaannkkiinngg SSeerrvviicceess.. BBaannkkeerr‟‟ss

JJoouurrnnaall MMaallaayyssiiaa,, ((111100)),, pppp..4488--5566..

1155.. MMaattiillllaa,, SS.. eett.. aall..,, 22000033.. IInntteerrnneett bbaannkkiinngg aaddooppttiioonn aammoonngg mmaattuurree ccuussttoommeerrss:: eeaarrllyy

mmaajjoorriittyy oorr llaaggggaarrddss.. JJoouurrnnaall ooff SSeerrvviicceess MMaarrkkeettiinngg,, 1177((55)),, pppp.. 551144--552288..

1166.. SSoohhaaiill,, MM.. && SShhaannmmuugghhaamm,, BB..,, 22000033.. EE--bbaannkkiinngg aanndd CCuussttoommeerrss‟‟ pprreeffeerreenncceess iinn

MMaallaayyssiiaa:: aann eemmppiirriiccaall iinnvveessttiiggaattiioonn.. IInnffoorrmmaattiioonn sscciieenncceess,, IInnffoorrmmaattiiccss aanndd CCoommppuutteerr

SScciieennccee:: aann iinntteerrnnaattiioonnaall jjoouurrnnaall,, 115500((33--44)),, pppp.. 220077--221177..

1177.. BBrroowwnn,, CCaajjeeee,, DDaavviieess,, aanndd SSttrrooeebbeell ((22000033)).. CCeellll pphhoonnee bbaannkkiinngg :: pprreeddiiccttoorrss ooff

aaddooppttiioonn iinn SSoouutthh AAffrriiccaa –– aann eexxpplloorraattoorryy ssttuuddyy.. IInntteerrnnaattiioonnaall JJoouurrnnaall ooff IInnffoorrmmaattiioonn

MMaannaaggeemmeenntt,, VVooll.. 2233 ((22000033)):: 338811 –– 339944..

1188.. CCrraacckknneellll,, 22000044;; PPeeeevveerrss,, DDoouuggllaass,, && JJaacckk,, 22000088,,

1199.. CC..RR.. KKootthhaarrii ““RReesseeaarrcchh MMeetthhooddoollooggyy –– MMeetthhooddss && TTeecchhnniiqquueess”” –– NNeeww AAggee

IInntteerrnnaattiioonnaall PPuubblliisshheerrss PPaaggee NNoo.. 11..

2200.. NN..TThhoonnuulliinnggaamm ““RReesseeaarrcchh MMeetthhooddoollooggyy””

2211.. KK..VV..RRaaoo,, RReesseeaarrcchh MMeetthhooddoollooggyy iinn ccoommmmeerrccee aanndd MMaannaaggeemmeenntt,, SStteerrlliinngg

PPuubblliisshheerrss LLttdd..

164 | P a g e

2222.. VVaassaaiinn DDeessaaii IInnddiiaann BBaannkkiinngg nnaattuurree && PPrroobblleemmss ((HHiimmaallaayyaa ppuubblliisshheedd HHoouussee,,

MMuummbbaaii)) EEdd.. 11999911..

2233.. SS..PP..GGuuppttaa ((22000099)),, SSttaattiissttiiccaall MMeetthhooddss,, SSuullttaann CChhaanndd && SSoonnss,, EEdduuccaattiioonnaall

PPuubblliisshheerrss..

165 | P a g e

RREESSEEAARRCCHH HHUUBB –– IInntteerrnnaattiioonnaall

MMuullttiiddiisscciipplliinnaarryy RReesseeaarrcchh JJoouurrnnaall

((RRHHIIMMRRJJ))

RReesseeaarrcchh PPaappeerr

IISSSSNN:: 22334499--77663377

PPRROOSSPPEECCTTSS OOFF EE--CCOOMMMMEERRCCEE AANNDD

IITTSS FFUUTTUURREE

IIMMPPLLIICCAATTIIOONNSS IINN IINNDDIIAA

VVoolluummee--22,, IIssssuuee--22,, FFeebbrruuaarryy--22001155

166 | P a g e

PPrroossppeeccttss ooff EE--CCoommmmeerrccee aanndd iittss

ffuuttuurree iimmpplliiccaattiioonnss iinn IInnddiiaa

AAbbssttrraacctt:: EElleeccttrroonniicc ccoommmmeerrccee hhaass uunnlleeaasshheedd aannootthheerr rreevvoolluuttiioonn tthhaatt iiss aalltteerriinngg tthhee

mmaannnneerr bbuussiinneesssseess aaccqquuiirree aanndd ttrraaddee sseerrvviicceess aanndd pprroodduuccttss.. EElleeccttrroonniicc ccoommmmeerrccee iiss

eelleeccttrroonniicc ccoommmmeerrccee aanndd rreeffeerrss ttoo ggooooddss aanndd sseerrvviicceess tthhrroouugghh eelleeccttrroonniicc mmeeddiiaa.. EE ––

CCoommmmeerrccee iiss sshhoowwiinngg ggrreeaatt eexxppaannssiioonn iinn IInnddiiaa.. AAvvaaiillaabbiilliittyy ooff PPCC aatt tthhee nnoommiinnaall ccoosstt

aanndd aaddddiittiioonnaallllyy iinnccrreeaassiinngg uussee ooff IInntteerrnneett iiss oonnee ooff tthhee rreeaassoonnss ffoorr tthhiiss.. AAmmoonngg tthhee

bbuussiinneessss ccoommmmuunniittyy tthheerree iiss mmoouunnttiinngg ccoonnsscciioouussnneessss iinn IInnddiiaa oonn tthhee ooppppoorrttuunniittiieess

ooffffeerreedd bbyy eelleeccttrroonniicc ccoommmmeerrccee.. FFoorr ee –– ccoommmmeerrccee iinn IInnddiiaa tthhee ffuuttuurree llooookkss vveerryy

iinntteennssee ssmmooootthh tthhee ssttoocckk mmaarrkkeettss ccoommiinngg oonnlliinnee tthhaatt pprroovviiddeess aa ppoorrttffoolliioo ooff eeqquuiittyy

aanndd oonnlliinnee ssttaattuuss wwiitthh aa ddeellaayy ooff ffiifftteeeenn mmiinnuutteess iinn pprriicceess..

KKeeyywwoorrddss:: EElleeccttrroonniicc ccoommmmeerrccee,, PPoolliicciieess aanndd RReegguullaattiioonnss,, tthhee ssyysstteemm ddyynnaammiiccss

11.. IINNTTRROODDUUCCTTIIOONN

AAss aa ssyymmbbooll ooff gglloobbaalliizzaattiioonn aanndd iinn mmaannyy wwaayyss iittss mmaaiinn ffeeaattuurree,, ee--ccoommmmeerrccee

rreepprreesseennttss tthhee ffoorreeffrroonntt ooff ssuucccceessss iinn tthhiiss ddiiggiittaall eerraa.. EElleeccttrroonniicc ccoommmmeerrccee iiss

eelleeccttrroonniicc ccoommmmeerrccee aanndd rreeffeerrss ttoo ggooooddss aanndd sseerrvviicceess tthhrroouugghh eelleeccttrroonniicc mmeeddiiaa,, iiee

IInntteerrnneett oorr tteelleepphhoonnee.. OOnn IInntteerrnneett,, rreeffeerrss ttoo aa wweebbssiittee tthhaatt ttrraaddeess pprroodduuccttss oorr sseerrvviicceess

ssttrraaiigghhtt ffrroomm tthhee ssiittee uussiinngg aa sshhooppppiinngg ffaarrmm ccaarrtt oorr sshhooppppiinngg ccaarrtt ssyysstteemm aanndd aalllloowwss

ccrreeddiitt ccaarrdd ppaayymmeennttss.. IItt iiss ccoonndduuccttiinngg bbuussiinneessss wwiitthh tthhee hheellpp ooff eelleeccttrroonniicc mmeeddiiaa,,

mmaakkiinngg uussee ooff iinnffoorrmmaattiioonn tteecchhnnoollooggyy ssuucchh aass EElleeccttrroonniicc DDaattaa IInntteerrcchhaannggee ((EEDDII)).. IInn

ssiimmppllee wwoorrddss,, ee--ccoommmmeerrccee iinnvvoollvveess bbuuyyiinngg aanndd sseelllliinngg ggooooddss aanndd sseerrvviicceess oonn tthhee

WWoorrlldd WWiiddee WWeebb.. CCuussttoommeerrss ccaann bbuuyy aannyytthhiinngg ffrroomm aa ffoouurr wwhheeeelleerr oorr aa cchhooccoollaattee

hhaavviinngg lleeiissuurree iinn hhiiss ccoommffoorrtt zzoonnee aanndd aa ggiifftt ttoo ssoommeeoonnee ssiittttiinngg mmiilleess aawwaayy wwiitthh jjuusstt aa

cclliicckk ooff tthhee mmoouussee..

11..11 EE--CCOOMMMMEERRCCEE:: AANN OOVVEERRVVIIEEWW

IInnddiiaa iiss sshhoowwiinngg ssttrroonngg ggrroowwtthh iinn ee--ccoommmmeerrccee.. TTrraaddeeiinnddiiaa..ccoomm RRiivvaall hhaass 770000,,000000

rreeggiisstteerreedd bbuuyyeerrss aanndd hhaass tthhee ggrroowwtthh rraattee ooff 3355%% ppeerr yyeeaarr,, wwhhiicchh iiss lliikkeellyy ttoo ddoouubbllee

bbyy 22001100.. IInnddiiaammaarrtt..ccoomm ssaayyss rreevveennuueess ooff RRss.. 3377 ccrroorreess aanndd wwiitthh aann eexxppaannssiioonn rraattee ooff

5500 ppeerr yyeeaarr.. RReecceeiivveess aabboouutt 550000,,000000 vviissiittss eevveerryy mmoonntthh.. DDeeffiinniitteellyy,, oonnlliinnee sshhooppppiinngg

167 | P a g e

sshhoowwss uunnlliimmiitteedd ppootteennttiiaall iinn IInnddiiaa wwiitthh tthhee mmiiddddllee ccllaassss ooff 228899 mmiilllliioonn ppeeooppllee.. TThhee

rreeaall eessttaattee pprriicceess aarree sshhoooottiinngg tthhee lliimmiittss.. FFeeee ttrraavveell ppoorrttaallss iinn tthhee oonnlliinnee bbuussiinneessss

ccoonnttrriibbuutteedd 5500%% ttoo RRss 44,,990000 ccrroorree oonnlliinnee mmaarrkkeettss iinn 22000088--0099.. TThhee ttrraavveell ppoorrttaallss hhaavvee

rreeaacchheedd RRss 11,,000000 ccrroorree ttuurrnnoovveerrss,, wwhhiicchh aarree aabboouutt 2200%% ooff ttoottaall ee--ccoommmmeerrccee mmaarrkkeett iinn

IInnddiiaa.. IInn aaddddiittiioonn aann aannnnuuaall ggrroowwtthh ooff 6655%% hhaass bbeeeenn pprroovviiddeedd aannnnuuaallllyy iinn ttrraavveell

ppoorrttaallss aalloonnee..

11..22 SSCCOOPPEE OOFF EE--CCOOMMMMEERRCCEE

IInn IInnddiiaa tthhee sswwiifftt eexxppaannssiioonn ooff ee--ccoommmmeerrccee iiss bbeeiinngg oobbsseesssseedd bbyy iinnccrreeaasseedd cclliieenntt‟‟ss

cchhooiiccee aanndd iimmpprroovviinngg ccoommffoorrtt.. TTooggeetthheerr wwiitthh tthhee ccllaassss oonnee lleevveell ooff sseerrvviiccee iiss

ssiiggnniiffiiccaanntt ttoo aaccccoommpplliisshhmmeenntt hhaavviinngg aa ssttrroonngg bbuussiinneessss mmooddeell.. BBeeffoorree eexxpplloorriinngg tthheessee

aassppeeccttss iiss iimmppoorrttaanntt ttoo uunnddeerrssttaanndd tthhee uunniiqquuee aattttrriibbuutteess tthhaatt ddeeffiinnee ee--ccoommmmeerrccee iinn

IInnddiiaa.. AAmmrriisshh RRaauu,, IICCIICCII MMeerrcchhaanntt SSeerrvviicceess aanndd FFiirrsstt DDaattaa IInnddiiaa,, CCEEOO,, ttaallkkss aabboouutt..

AAmmoonngg tthhee ttoottaall uussaaggee IInnddiiaa hhaass aarroouunndd 5500 mmiilllliioonn iinntteerrnneett uusseess..

IInn ccoommppaarriissoonn ooff UUKK aanndd UUSS tthhee ddiiffffuussiioonn ooff ee –– ccoommmmeerrccee iiss ccoonnssiiddeerraabbllyy llooww,, wwiitthh

tthhee llaarrggee nnuummbbeerr ooff nneeww ppaarrttiicciippaannttss iitt iiss ggrroowwiinngg aatt aa mmuucchh ffaasstteerr ppaaccee.. TThhee bbuussiinneessss

hhaarrmmoonnyy iiss tthhaatt eexxppaannssiioonn iiss aatt aa ttuurrnniinngg ppooiinntt ttoo bbee kkeeyy ffaaccttoorrss::

IInnccrreeaassiinngg bbrrooaaddbbaanndd iinntteerrnneett ((wwhhiicchh ggrroowwss ttoo 3355%% MMooMM)) aanndd tthhee ppeenneettrraattiioonn

ooff 33GG

RRiissiinngg lliivviinngg ssttaannddaarrddss aanndd aa fflloouurriisshhiinngg ooff rriissiinngg mmiiddddllee ccllaassss wwiitthh hhiigghh

ddiissppoossaabbllee iinnccoommeess

TThhee aavvaaiillaabbiilliittyy ooff aa wwiiddeerr rraannggee ooff pprroodduuccttss ((iinncclluuddiinngg oonnlliinnee ppuurrcchhaassee ooff

gglloobbaall rreettaaiilleerr‟‟ss sseelllleerrss aanndd ssttrraaiigghhtt ppuurrcchhaasseess)) aass ccoommppaarreedd ttoo wwhhaatt aanndd hhooww

mmuucchh iiss aacccceessssiibbllee iinn bbrriicckk aanndd mmoorrttaarr rreettaaiilleerrss

MMaaiinnllyy uurrbbaann ttrraaffffiicc ccoonnggeessttiioonn,, llaacckk ooff ttiimmee aann bbuussyy lliiffeessttyylleess ffoorr sshhooppppiinngg

oonnlliinnee

LLoowweerr ccoossttss iinn ccoommppaarriissoonn ttoo bbrriicckk aanndd mmoorrttaarr ttrraaddee oobbsseesssseedd

ddiissiinntteerrmmeeddiiaattiioonn aanndd iinnvveennttoorryy aanndd bbuuiillddiinngg ccoossttss rreedduucceedd..

11..33 MMAARRKKEETT SSIIZZEE AANNDD GGRROOWWTTHH

EE--ccoommmmeerrccee mmaarrkkeett iinn IInnddiiaa iiss wwoorrtthh aabboouutt RRss 5500,,000000 ccrroorree iinn 22001111.. AAbboouutt 8800%% ooff

tthhiiss iiss rreellaatteedd ttoo ttrraavveell ((aaiirr ttiicckkeettss,, ttrraaiinn ttiicckkeettss,, hhootteell rreesseerrvvaattiioonnss,, oonnlliinnee mmoobbiillee

168 | P a g e

rreecchhaarrggee,, eettcc..)).. RReettaaiill oonnlliinnee ccoommpprriissiinngg aabboouutt 1155%%.. IInnddiiaa hhaass aabboouutt 1111 mmiilllliioonn oonnlliinnee

ppuurrcchhaasseerrss aanndd iiss mmoouunnttiinngg aatt aa pprreeddiiccttaabbllee CCAAGGRR 4455--5500%% vviiss--àà--vviiss tthhee oovveerraallll

ggrroowwtthh rraattee ooff 1100..88%%.. EElleeccttrroonniiccss aanndd ccllootthheess aarree tthhee mmaajjoorr ccaatteeggoorriieess iinn tteerrmmss ooff

ssaalleess..

11..44 FFEEAATTUURREESS OOFF IINNDDIIAA

SSoommee ooff tthhee ddeeffiinniinngg cchhaarraacctteerriissttiiccss ooff ee--ccoommmmeerrccee iinn IInnddiiaa aarree::

AAggaaiinnsstt rreeiimmbbuurrsseemmeenntt aass aa ffoorrmm ooff ppaayymmeenntt.. IInnddiiaa hhaass aa vviibbrraanntt mmoonneettaarryy eeccoonnoommyy

aass aa rreessuulltt ooff wwhhiicchh 8800%% ooff ee--ccoommmmeerrccee iinn IInnddiiaa iiss iinncclliinneedd ttoo bbee ccaasshh oonn ddeelliivveerryy..

SSttrraaiigghhtt iimmppoorrttss aarree aann iimmppoorrttaanntt ccoommppoonneenntt ooff oonnlliinnee ssaalleess.. TThhee nneeeedd ffoorr

iinntteerrnnaattiioonnaall ccoonnssuummeerr pprroodduuccttss ((iinncclluuddiinngg iinntteerrnnaattiioonnaall ppuurrcchhaasseerrss oonnlliinnee ttrraaddiinngg)) iiss

mmoouunnttiinngg ffaasstteerr tthhaann ssuuppppllyy iinn tthhee ccoouunnttrryy ddeeaalleerrss.. AA uurrbbaannee llooggiissttiiccss aanndd tteecchhnnoollooggyy

ttoo ggeenneerraattee aa gglloobbaall ssuuppppllyy cchhaaiinn iiss uusseedd bbyy EE--ccoommmmeerrccee tthhaatt ppeerrmmiittss ccoonnssuummeerrss ttoo

ddeeaall oonnlliinnee iinntteerrnnaattiioonnaall dduuttyy ppaaiidd pprroodduuccttss aarree ddeelliivveerreedd ttoo yyoouurr ddoooorr..

11..55 SSTTAATTEE OOFF EE--CCOOMMMMEERRCCEE IINN IINNDDIIAA

TTooddaayy EE--ccoommmmeerrccee iiss aa ssyynnoonnyymm ffoorr IInnddiiaann ssoocciieettyy aanndd iiss ccoonnssiiddeerreedd aann eesssseennttiiaall

ppaarrtt ooff oouurr ddaayy ttoo ddaayy lliiffee.. VVaarriioouuss wweebb ssiiddeess pprroovviiddee eenndd nnuummbbeerr ooff ggooooddss aanndd

sseerrvviicceess.. AAddddiittiioonnaallllyy tthheerree aarree tthhoossee tthhaatt pprroovviiddee aa ssppeecciiffiicc pprroodduucctt,, ttooggeetthheerr wwiitthh iittss

aalllliieedd sseerrvviicceess MMuullttii--pprroodduucctt ee--TTrraaddee-- TThheessee ee--ccoommmmeerrccee ppoorrttaallss iinn IInnddiiaa pprroovviiddee

ggooooddss aanndd sseerrvviicceess iinn vvaarriioouuss ggrroouuppiinngg.. LLiissttiinngg jjuusstt aa ffeeww,, aappppaarreellss aanndd aacccceessssoorriieess

ffoorr mmaann aanndd wwoommeenn,, wweellllbbeeiinngg aanndd mmaaggnniiffiicceennccee pprroodduuccttss,, ccoommppuutteerrss aanndd

ppeerriipphheerraallss,, vveehhiicclleess,, ssooffttwwaarree,, bbooookkss aanndd mmaaggaazziinneess,, ccoonnssuummeerr eelleeccttrroonniiccss,,

aapppplliiaanncceess,, jjeewweellrryy,, aauuddiioo // vviiddeeoo,, eenntteerrttaaiinnmmeenntt,, ggooooddss,, aarrttiicclleess ggiifftt,, RReeaall eessttaattee aanndd

sseerrvviicceess ffrroomm aa ssiinnggllee pprroodduucctt ooff ee--ccoommmmeerrccee ppoorrttaallss SSoommee IInnddiiaann aaggrreeeemmeenntt //

wweebbssiitteess iinn aa ssppeecciiaalliizzeedd ffiieelldd,, ssuucchh aass::

11)) AAuuttoommoobbiilleess –– TThheessee ssiitteess pprroovviiddeess yyoouu aann ooppttiioonn ooff bbuuyyiinngg aanndd sseelllliinngg yyoouurr

pprroodduuccttss bbyy uuppllooaaddiinngg aanndd sseellll ffoouurr wwhheeeelleerrss aanndd ttwwoo wwhheeeelleerrss,, nneeww aanndd uusseedd

vveehhiicclleess,, oonnlliinnee.. SSoommee ooff tthhee sseerrvviicceess ooffffeerreedd aarree:: ccaarr rreesseeaarrcchh aanndd rreevviieewwss,, oonnlliinnee

aasssseessssmmeenntt,, tteecchhnniiccaall ssppeecciiffiiccaattiioonnss,, vveehhiiccllee iinnssuurraannccee,, vveehhiiccllee ffiinnaanncciinngg..

22)) SSttoocckkss aanndd sshhaarreess aanndd EE--ttrraaddee-- IInn IInnddiiaa ttooddaayy,, tthhrroouugghh ee –– ccoommmmeerrccee yyoouu ccaann eevveenn

ccooppee iinn wwiitthh eeqquuiittyy.. FFoolllloowwiinngg aarree tthhee sseerrvviicceess ooffffeerreedd ttoo rreeggiisstteerreedd uusseerrss:: OOnnlliinnee

169 | P a g e

ppuurrcchhaassee // mmaarrkkeett aannaallyyssiiss aanndd ddoo rreesseeaarrcchh,, ssaallee ooff ssttoocckkss aanndd sshhaarreess,, ccoommppaannyy

iinnffoorrmmaattiioonn,, ccoommppaarriinngg ccoommppaanniieess,, RReesseeaarrcchh oonn EEqquuiittyy aanndd mmuuttuuaall ffuunnddss..

33)) PPrrooppeerrttiieess aanndd EE ttrraaddee-- pprroovviiddee iinnffoorrmmaattiioonn oonn nneeww pprrooppeerrttiieess aanndd rreessaallee

pprrooppeerrttiieess.. WWiitthh tthhee ddeevveellooppeerr aanndd ccoonnssuullttaanntt oonnee ccaann ddiirreeccttllyy ddeeaall..

AAddddiittiioonnaall SSeerrvviicceess:: IInnssuurraannccee ccoommppaanniieess,, NNRRII,, PPaacckkeerrss aanndd MMoovveerrss sseerrvviicceess,,

HHoouussiinngg FFiinnaannccee,, aarrcchhiitteeccttss aanndd iinntteerriioorr ddeessiiggnneerrss..

44)) LLiiffeessttyyllee aanndd EE--ttrraaddee--IInnddiiaa wwiitthh aa pprroossppeerroouuss bbaacckkggrroouunndd hhaass aa ssoouunndd hheerriittaaggee ooff

eelleeccttrroonniicc ccoommmmeerrccee aanndd iiss iinnssttrruummeennttaall,, llaarrggeellyy iinn sseelllliinngg IInnddiiaa iittsseellff bbeeiinngg pprroodduucctt,,

cchheeeerriinngg IInnddiiaannss aanndd ffoorreeiiggnn ppeerrssoonn ffoorr iittss mmuullttiiffaacceetteedd ccuullttuurree aanndd bbeeaauuttyy .. TToouurriisstt

ssiitteess aarree ccllaassssiiffiieedd aaccccoorrddiinngg ttoo ttooppiiccss ssuucchh aass:: AAddvveennttuurree -- ttrreekkkkiinngg,, mmoouunnttaaiinneeeerriinngg,,

eettcc,, EEccoo--TThheemmeess bbeelloonnggss ttoo ffoorreessttss,, fflloorraa aanndd ffaauunnaa..

55)) GGiiffttss aanndd EE--ttrraaddee-- IInn rreecceenntt ddaayyss,, hhaadd ttoo ppllaann wwhhaatt ttoo ggiifftt ttoo aa lloovveedd oonnee,, ttrruuddggiinngg

tthhrroouugghh yyoouurr ffaavvoorriittee ssttoorree,, aanndd bbrroowwssee ffoorr hhoouurrss bbeeffoorree bbuuyyiinngg aa ggiifftt.. TThhee ggiiffttss aarree

ccllaassssiiffiieedd aass:: CCoolllleeccttiibblleess ssuucchh aass ppaaiinnttiinnggss aanndd ssccuullppttuurreess,, lluuxxuurryy iitteemmss ssuucchh aass,,

hhoouusseehhoolldd ccuurriiooss aanndd ccaarrppeettss,, jjeewweellrryy bbooxxeess,, lleeaatthheerr ggooooddss,, ppeerrffuummeess,, eettcc,, fflloowweerrss,,

ttooyyss aanndd ggaammeess,, cchhooccoollaatteess,, wwooooddwwoorrkk aanndd mmeettaall --aarrtt..

66)) HHoobbbbiieess aanndd EE--CCoommmmeerrccee-- TThhee mmoosstt ppooppuullaarr ppaassttiimmeess ssiinnccee ttiimmee iimmmmeemmoorriiaall aarree

rreeaaddiinngg,, mmuussiicc aanndd cciinneemmaa.. TThhee bbooookkss ccoovveerr aa wwiiddee rraannggee ooff ttooppiiccss ssuucchh aass bbuussiinneessss,,

aarrtt,, ccooookkiinngg,, EEnnggiinneeeerriinngg,, SSttoorriieess ffoorr CChhiillddrreenn,, HHeeaalltthh,, MMeeddiicciinnee,, BBiiooggrraapphhiieess,,

HHoorrrroorr,, HHoommee && GGaarrddeenn,, eettcc..

77)) MMaarrrriiaaggee aanndd EE-- CCoommmmeerrccee-- IInn tthhee wwoorrlldd ooff ee--ccoommmmeerrccee tthhaatt aarree mmaaddee aabboouutt

mmaarrrriiaaggee ppoorrttaallss ..OOnnee ccaann ffiinndd aa ssuuiittaabbllee ppaarrttnneerr oonn tthheeiirr wweebbssiitteess bbyy rreeggiioonn ooff

ddwweelllliinngg ((IInnddiiaa oorr aa ffoorreeiiggnn ccoouunnttrryy)),, ccrreeeedd oorr ssoocciiaall ggrroouupp.. RReellaatteedd sseerrvviicceess ffoorr

rreeggiisstteerreedd uusseerrss:: HHeeaalltthh aanndd BBeeaauuttyy,, FFaasshhiioonn aanndd SSttyyllee,, IInnffoorrmmaattiioonn oonn ttrraaddiittiioonnss aanndd

cceerreemmoonnyy,, lleeggaall iissssuueess,, WWeeddddiinngg PPllaannnneerrss,, AAssttrroollooggiiccaall SSeerrvviicceess..

88)) EEmmppllooyymmeenntt aanndd EE--ttrraaddee-- TTwwoo mmaajjoorr ppoorrttaallss lliikkee wwwwww..nnaauukkrrii..ccoomm aanndd

wwwwww..MMoonnsstteerriinnddiiaa..ccoomm aarree aaccttiivvee iinn aapppprrooaacchhiinngg cclliieennttss wwiitthh aapppprroopprriiaattee jjoobbss tthhee

cclliicckk ooff aa mmoouussee.. TThhee sseerrvviiccee iiss ffrreeee ttoo jjoobb sseeeekkeerrss aanndd eemmppllooyyeerrss wwhhoo cchhaarrggee aa

nnoommiinnaall ffeeee.. TThhee ppaappeerrss aarree aacccceessssiibbllee oonnlliinnee iinn ffiieelldd‟‟ss sseerriieess ffrroomm cclleerriiccaall ssooffttwwaarree

ddeevveellooppmmeenntt aanndd rreeaall eessttaattee eedduuccaattiioonn..

11..66 BBEENNEEFFIITTSS OOFF EE--CCOOMMMMEERRCCEE BBUUSSIINNEESSSS

OOnn tthhee ooppppoorrttuunniittyy pprroovviiddeedd bbyy EE –– CCoommmmeerrccee tthheerree iiss aa mmoouunnttiinngg ccoonnsscciioouussnneessss

bbeettwweeeenn tthhee bbuussiinneessss ccoommmmuunniittiieess iinn IInnddiiaa..

170 | P a g e

AAcccceessssiibbllee ttoo IInntteerrnneett aanndd nnaavviiggaattiioonn aarree ccrriittiiccaall ffaaccttoorrss tthhaatt wwiillll lleeaadd ttoo aa rraappiidd

aaddooppttiioonn ooff nneett ttrraaddee.. SSaaffee aanndd sseeccuurree ffoorrmmss ooff ppaayymmeenntt aarree ccrriittiiccaall aanndd ttiimmee

ccoonnssuummiinngg ggiivviinngg bbiirrtthh ttoo nneeeedd ttoo ddiissccoovveerr aanndd ddiisssseemmiinnaattee iinnnnoovvaattiioonnss ssuucchh aass

mmoobbiillee ccoommmmeerrccee..

TThheerree aarree rreeppoorrttss bbyy IInnddiiaa RReeppoorrttss wwhhiicchh pprroovviiddeess aaccccuurraattee aanndd eeaassyy ttoo uunnddeerrssttaanndd

IInnddiiaa ssppeecciiffiicc rreeppoorrttss wwhhiicchh ccaappttuurree ttrreennddss,, bbuussiinneessss mmaapp llaannddssccaappeess aanndd rreeppoorrttss

ttaaiilloorreedd ttoo ssppeecciiffiicc nneeeeddss.. OOtthheerr rreeppoorrttss aavvaaiillaabbllee iinn IInnddiiaa RReeppoorrttss aarree iinn rreettaaiill,,

oouuttssoouurrcciinngg,, ttoouurriissmm,, ffoooodd aanndd ootthheerr eemmeerrggiinngg sseeccttoorrss iinn IInnddiiaa..

•• EEaassyy ttoo ggeett ttoo aann oonnlliinnee ccoommmmuunniittyy ooff rraappiidd ggrroowwtthh

•• UUnnccoonnssttrraaiinneedd pprroojjeeccttiioonn ppllaaccee ffoorr sseerrvviicceess aanndd pprroodduuccttss

•• CCoommbbiinnee tthhee oovveerraallll lliimmiittss ooff ggeeooggrraapphhiiccaall aarreeaass aanndd ttiimmee

•• AAtt nnoo ooppeerraattiinngg ccoosstt rreeaacchhiinngg oouutt ttoo eeaacchh ccoorrnneerr ooff tthhee wwoorrlldd..

RReesseeaarrcchh wwoorrkk hhaass ppooiinntteedd oouutt vvaarriioouuss rreeaassoonnss aaccccoouunnttaabbllee ffoorr tthhee uunneexxppeecctteedd

iinnccrreeaassee iinn tthhee ggrroowwtthh ooff EE-- CCoommmmeerrccee iinn IInnddiiaa ssuucchh aass::

•• IInntteerrnneett uusseerr bbaassee iinnccrreeaasseess rraappiiddllyy

•• TTeecchhnnoollooggiiccaall aaddvvaanncceess ssuucchh aass VVooIIPP ((VVooIIPP)) hhaavvee bbrriiddggeedd bbeettwweeeenn ccuussttoommeerrss

oonnlliinnee

•• TThhee ssuurrffaacciinngg ooff bbllooggggiinngg aass aa wwaayy ttoo ddiisssseemmiinnaattee iinnffoorrmmaattiioonn aanndd oonnee ttoo oonnee

ccoommmmuunniiqquuéé ffoorr eeccoommmmeerrccee pprroovviiddeerrss aanndd oonnlliinnee rreettaaiilleerrss

•• TTeecchhnnoollooggiieess iimmpprroovveedd ffrraauudd pprreevveennttiioonn ooffffeerriinngg aa ssaaffee aanndd sseeccuurree bbuussiinneessss aanndd

hheellpp pprreevveenntt ccrreeddiitt ccaarrdd ffrraauudd,, iiddeennttiittyy tthheefftt aanndd pphhiisshhiinngg

•• IInnccrreeaasseedd wweebb pprreesseennccee ooff SSMMEEss aanndd bbuussiinneesssseess dduuee ttoo lloowweerr mmaarrkkeettiinngg ccoossttss aanndd

iinnffrraassttrruuccttuurree..

11..77 FFUUTTUURREE OOFF EE--CCOOMMMMEERRCCEE IINN IINNDDIIAA

TTooddaayy,, wwee aarree ttaallkkiinngg aabboouutt lleevveellss eeccoommmmeerrccee pprrooggrreessss ooff IInnddiiaa''ss sseevveenntthh llaarrggeesstt bbyy

ggeeooggrraapphhiiccaall aarreeaa,, tthhee sseeccoonndd mmoosstt ppooppuulloouuss ccoouunnttrryy aanndd tthhee mmoosstt ppooppuulloouuss

ddeemmooccrraaccyy iinn tthhee wwoorrlldd.. IInnddiiaa aanndd CCoommmmeerrccee ppeerrcceennttaaggee ooff ssppaaccee iiss ggrroowwiinngg aass mmoorree

aanndd mmoorree oonnlliinnee rreettaaiilleerrss eenntteerr tthhee mmaarrkkeett.. AAlltthhoouugghh tthhiiss lleevveell ooff eennttrryy iinnttoo tthhee ee--

ccoommmmeerrccee mmaarrkkeett iiss ggoooodd ffrroomm aa lloonngg tteerrmm ppeerrssppeeccttiivvee,, tthhee cchhaalllleennggee iiss tthhaatt mmoosstt

eennttrreepprreenneeuurrss ddoo nnoott hhaavvee tthhee rreessoouurrcceess oorr ccaappiittaall tthhaann wwaaiitt yyeeaarrss bbeeffoorree tthheeyy ccaann

pprrooffiitt..

171 | P a g e

TThhee llaasstt ttwwoo yyeeaarrss tthheerree hhaass bbeeeenn aann iinnccrreeaassee iinn tthhee nnuummbbeerr ooff eemmbbrraacciinngg ee--ccoommmmeerrccee

tteecchhnnoollooggiieess aanndd IInntteerrnneett ccoommppaanniieess iinn IInnddiiaa.. MMoosstt ee--ccoommmmeerrccee ssiitteess aarree ddeessiiggnneedd ffoorr

NNRRII sseerrvviicceess ddeelliivveerriinngg ggiiffttss,, bbooookkss,, aauuddiioo aanndd vviiddeeoo ccaasssseetttteess eettcc.. mmaaiinn ppoorrttaallss ooff

IInnddiiaa iinnsstteeaadd ooff rreellyyiinngg oonn aaddvveerrttiissiinngg rreevveennuuee hhaass aallssoo sshhiifftteedd ttoowwaarrddss ee--ccoommmmeerrccee..

TThhee wweebb ccoommmmuunniittyy ccoonnssttrruucctt aarroouunndd tthheessee ssiitteess wwiitthh ccoonntteenntt hhaavvee bbeeeenn ttaarrggeetteedd

eeffffeeccttiivveellyy ttoo sseellll eevveerryytthhiinngg ffrroomm eevveenntt ttiicckkeettss aanndd mmoovviiee ssuuppeerrmmaarrkkeett aanndd

ccoommppuutteerrss.. TThhiiss ddooeess nnoott mmeeaann tthhaatt tthhee ssttaaggee ooff eelleeccttrroonniicc ccoommmmeerrccee hhaass bbeeeenn bbaadd iinn

IInnddiiaa aass aa ggrreeaatt ssuucccceessss ooff ee--bbuussiinneessss aass BBaazzaaaarr bbaabbaa aanndd IInnddiiaa hhaavvee sshhoowwnn mmaarrtt..

BBaannkkss iinn IInnddiiaa hhaavvee aallssoo bbeeeenn vveerryy ssuucccceessssffuull iinn aaddaappttiinngg tthhee EEDDII TTeecchhnnoollooggiieess ttoo

ooffffeerr cclliieennttss wwiitthh aaccccoouunntt ssttaattuuss iinn rreeaall ttiimmee,, ttrraannssffeerr ffuunnddss bbeettwweeeenn cchheecckkiinngg,, ssttoopp

ppaayymmeenntt ffaacciilliittiieess aanndd cchheecckkiinngg aaccccoouunnttss,, UUTTII--BBaannkk,, IICCIICCII BBaannkk,, aanndd GGlloobbaall TTRRUUSSTT

BBAANNKK hhaavvee aallssoo sseett tthheeiirr eelleeccttrroonniicc bbaannkkiinngg vviiaa IInntteerrnneett sseerrvviicceess iinn ppllaaccee ffoorr nneexxtt ttoo

tthhee ee--ccoommmmeerrccee mmaarrkkeett nnoorrmmaall ssppeeeedd ppoosstt aallssoo ttoo cclloonnee tthhee FFeeddeerraall EExxpprreessss hhiissttoorryy

wwiitthh tthhee ppaacckkaaggee ssttaattuuss oonnlliinnee aatt aannyy ppooiinntt iinn ttiimmee..

TThhee ffuuttuurree llooookkss eexxttrreemmeellyy bbrriilllliiaanntt ffoorr tthhee ee--ccoommmmeerrccee iinn IInnddiiaa wwiitthh tthhee ssttoocckk

mmaarrkkeettss ccoommiinngg oonnlliinnee tthhaatt pprroovviiddeess aa ppoorrttffoolliioo ooff eeqquuiittyy aanndd oonnlliinnee ssttaattuuss wwiitthh aa

ddeellaayy ooff ffiifftteeeenn mmiinnuutteess iinn pprriicceess.. TThhee ddaayy mmaayy nnoott bbee ffaarr ooffff wwhheenn tthhee RRBBII

rreegguullaattiioonnss wwiillll bbee aabbllee ttoo sseeee vvaalluueess ttrraannssffeerr aanndd ssaallee tthhrroouugghh tthhee nneettwwoorrkk wwiitthh

ssppeecciiaalliizzeedd sseerrvviicceess..

11..88 DDRRIIVVEERRSS OOFF GGRROOWWTTHH

TThhee iimmpprreessssiivvee ffaacciilliittyy ooff hhuuggee vvaarriieettyy ooff pprroodduuccttss aanndd sseerrvviicceess wwhhiicchh ccaann bbee

ppuurrcchhaasseedd oonn IInntteerrnneett iiss mmaakkiinngg tthhee bbuuyyiinngg mmoorree lluuccrraattiivvee aanndd ccoonnvveenniieenntt wwiitthh

iinnccrreeaassiinngg iinnccoommeess ooff tthhee ccuussttoommeerrss..

WWee bbeelliieevvee iitt iiss tthhee ssiimmpplliicciittyy ooff tthhee ttrraannssaaccttiioonn pprroocceesssseess ttoo ffaacciilliittaattee aanndd eennccoouurraaggee

tthhee aaddooppttiioonn ooff eelleeccttrroonniicc ccoommmmeerrccee.. TThhuuss tthheerree iiss iimmmmeennssee wwoorrkk ggooiinngg oonn

ccoonnttiinnuuaallllyy rreeddeessiiggnniinngg aanndd rreevviieeww tthhee pprroocceessss ttoo mmaakkee iitt aass ssiimmppllee aanndd eeaassiieerr aass

ppoossssiibbllee ffoorr tthhee cclliieennttss.. FFoorr iinnssttaannccee,, wwiitthh tthhee oovveerraallll eexxppeerriieennccee ooff FFiirrsstt DDaattaa wwee aarree

aabbllee ttoo ooffffeerr mmuullttiippllee ppaayymmeenntt cchhaannnneellss ttoo oouurr mmeerrcchhaannttss iinntteerraaccttiivvee vvooiiccee rreessppoonnssee,,

rraannggiinngg ffrroomm ee--ccoommmmeerrccee,, PPOOSS tteerrmmiinnaallss,, ee--PPOOSS aanndd bbaattcchh pprroocceessssiinngg.. BBuuiillddiinngg

ccoonnssuummeerr ccoonnffiiddeennccee iiss kkeeyy aanndd pprreevvaaiill oovveerr ccoonncceerrnnss aabboouutt tthhee ppeerriill ooff ddeecceeppttiioonn iiss

vviittaall.. TThhee eennhhaanncceedd sseeccuurriittyy mmeeaassuurreess iinnttrroodduucceedd bbyy tthhee RRBBII tthhrroouugghh tthhee sseeccoonndd

aauutthheennttiiccaattiioonn ffaaccttoorr wweerree aann iimmppoorrttaanntt eevveenntt,, ssoo ssaaffeerr ttoo rreedduuccee ffrraauudd aanndd rriisskk

ttrraannssaaccttiioonnss.. WWiitthh ccoommpprreehheennssiivvee ssaaffeettyy ssttaannddaarrddss iinn ppllaaccee,, ttrraaddeerrss ssttiillll hhaavvee ttoo bbee

ccaarreeffuull ttoo cchhoooossee aa ppuurrcchhaasseerr wwiitthh pprroovveenn sseerrvviiccee rreelliiaabbiilliittyy aanndd ssppeeeedd ooff ttrraannssaaccttiioonn

ttoo gguuaarraanntteeee aa hhiigghheesstt ggrraaddee ooff ccuussttoommeerr sseerrvviiccee iiss aaccccoommpplliisshheedd rreeccoorrdd..

172 | P a g e

BBeessiiddeess eennssuurriinngg ggrreeaatteerr ssaaffeettyy,, ccoonnssuummeerrss aarree aallssoo lliikkeellyy ttoo bbee tteemmpptteedd iinn lliinnee wwiitthh

iinnnnoovvaattiivvee aanndd hhiigghhllyy ssuuiittaabbllee mmeetthhooddss ttoo ppaayy.. FFiirrsstt DDaattaa aanndd IICCIICCII MMeerrcchhaanntt

SSeerrvviicceess aarree ffiinnee llooccaatteedd ttoo ddiissttrriibbuuttee tthheessee nneeww ppaayymmeenntt iinnssttrruummeennttss aanndd wwiillll wwoorrkk

iinnttiimmaatteellyy wwiitthh tthhee ssuuppeerrvviissoorryy bbooddyy ttoo oorrggaanniizzee wwoorrllddwwiiddee rreessoolluuttiioonnss llooccaallllyy..

RREEFFEERREENNCCEESS::

[[11]] SSiinnhhaa ((AApprriill 22000099)),, ""EE--ccoommmmeerrccee iinn IInnddiiaa -- RReeaall CChhaalllleennggeess""

[[22]] CChhaauuddhhuurryy,, AAbbiijjiitt;; KKuuiillbbooeerr JJeeaann--PPiieerrrree ((22000022)).. EE IInnffrraassttrruuccttuurree BBuussiinneessss aanndd ee--

CCoommmmeerrccee.. MMccGGrraaww--HHiillll..

[[33]] FFrriieeddeenn,, JJoonnaatthhaann DD..;; RRoocchhee,, SSeeaann PPaattrriicckk ((22000066)),, ""EElleeccttrroonniicc CCoommmmeerrccee:: LLeeggaall

IIssssuueess ooff oonnlliinnee rreettaaiilleerr iinn VViirrggiinniiaa,,"" RRiicchhmmoonndd JJoouurrnnaall ooff LLaaww aanndd TTeecchhnnoollooggyy,, 1133

((22))..

[[44]] MMiilllleerr,, RRooggeerr ((22000022)),, ""TThhee LLeeggaall EEnnvviirroonnmmeenntt TTooddaayy aanndd EElleeccttrroonniicc CCoommmmeerrccee"",,

TThhoommssoonn LLeeaarrnniinngg,, pppp.. 774411 ppaaggeess..

[[55]] TTuurrbbaann EE,, DD aanndd JJ KKiinngg LLeeee CChhuunngg HHMM ((11999999)),, ""EElleeccttrroonniicc CCoommmmeerrccee:: aa

mmaannaaggeemmeenntt ppeerrssppeeccttiivvee"",, PPrreennttiiccee HHaallll

[[66]] UUbbooiiss,, JJeeffff ((11999955)),, ""WWhheeeellss ooff TTrraaddee-- aann iinntteerrvviieeww wwiitthh tthhee ttrraaddee"",, pppp 6622--6699

[[77]] MMeeggnnaa,, MMiicchheellllee ((22000088));; ""TThhee ttrreennddss ooff ee--ccoommmmeerrccee ffoorr 22000088 aanndd 22000099""

AAUUTTHHOORR PPRROOFFIILLEE

PPiinnkkyy DDhhoollaakkiiaa lliivveess aanndd pprraaccttiicceess tthhee bbeelliieeff tthhaatt wwee nneeeedd ttoo bbee aawwaarree ooff,, aassssiimmiillaattee

aanndd rreessppoonndd ttoo tthhee ddyynnaammiiccss aanndd cchhaalllleennggeess ooff tthhee eerraa.. WWhhiillee ppuurrssuuiinngg ddooccttoorraattee iinn EE--

CCoommmmeerrccee aanndd mmoorree tthhaann eeiigghhtt yyeeaarrss ooff eexxppeerriieennccee iinn tteeaacchhiinngg aanndd rreesseeaarrcchh iinn tthhee

aaccaaddeemmiicc;; sshhee aatt pprreesseenntt,, iiss AAssssiissttaanntt PPrrooffeessssoorr aatt SShhrrii SSuunnsshhiinnee GGrroouupp ooff IInnssttiittuuttiioonnss,,

GGuujjaarraatt TTeecchhnnoollooggiiccaall UUnniivveerrssiittyy,, RRaajjkkoott.. SShhee hhaass ttoo hheerr ccrreeddiitt,, rreesseeaarrcchh ppaappeerrss,,

ppuubblliisshheedd iinn ssoommee ooff tthhee lleeaaddiinngg nnaattiioonnaall aanndd iinntteerrnnaattiioonnaall jjoouurrnnaallss..

173 | P a g e

174 | P a g e

IInntteerrnnaattiioonnaall JJoouurrnnaall ooff FFuuttuurriissttiicc

TTrreennddss iinn EEnnggiinneeeerriinngg aanndd

TTeecchhnnoollooggyy

VVooll.. 11 ((0022)),, 22001144

MMOOBBIILLEE CCOOMMMMEERRCCEE BBEEYYOONNDD

EELLEECCTTRROONNIICC CCOOMMMMEERRCCEE

175 | P a g e

MMOOBBIILLEE CCOOMMMMEERRCCEE BBEEYYOONNDD EELLEECCTTRROONNIICC CCOOMMMMEERRCCEE

MMiissss.. PPiinnkkyy DDhhoollaakkiiaa

DDeeppaarrttmmeenntt ooff MMaannaaggeemmeenntt,,

SSuunnsshhiinnee GGrroouupp ooff IInnssttiittuuttiioonnss,,

GGuujjaarraatt TTeecchhnnoollooggiiccaall UUnniivveerrssiittyy

[email protected]

AAbbssttrraacctt:: TThhee aaddvveenntt ooff tthhee IInntteerrnneett hhaass rreevvoolluuttiioonniizzeedd tthhee wwaayy tthhee ffiinnaanncciiaall sseerrvviicceess

iinndduussttrryy ddooeess bbuussiinneessss,, eemmppoowweerriinngg oorrggaanniizzaattiioonnss wwiitthh nneeww bbuussiinneessss mmooddeellss aanndd nneeww

wwaayyss ttoo pprroovviiddee 2244 hhoouurr aacccceessss ttoo tthheeiirr ccuussttoommeerrss.. TThhee eessppeecciiaallllyy ssmmaarrtt pphhoonneess,,

mmoobbiillee ddeevviicceess aarree tthhee mmoosstt pprroommiissiinngg wwaayy ttoo rreeaacchh tthhee mmaasssseess aanndd ccrreeaattee ""ssttiicckkyy""

aammoonngg ccuurrrreenntt ccuussttoommeerrss,, dduuee ttoo tthheeiirr aabbiilliittyy ttoo pprroovviiddee sseerrvviicceess aannyyttiimmee aanndd

aannyywwhheerree,, tthhee hhiigghh rraattee ooff ppeenneettrraattiioonn aanndd ppootteennttiiaall ggrroowwtthh.. TThhee ppuurrppoossee ooff tthhiiss ssttuuddyy

iiss ttoo eessttaabblliisshh tthhee iimmppoorrttaannccee ooff mmoobbiillee bbaannkkiinngg iinn tthhee ddaaiillyy ooppeerraattiioonn ooff ssmmaallll

bbuussiinneesssseess.. TToo uunnddeerrssttaanndd tthhee cchhaalllleennggeess ooff uussiinngg mmoobbiillee bbaannkkiinngg aass aa wwoorrkkiinngg ttooooll

aanndd aapppprreecciiaattee tthhee aaddvvaannttaaggeess aanndd ddiissaaddvvaannttaaggeess iinn iitt..

KKeeyywwoorrddss:: MM –– BBaannkkiinngg,, tteelleeccoommmmuunniiccaattiioonnss,, EE-- ccoommmmeerrccee

II.. IINNTTRROODDUUCCTTIIOONN

OORRIIGGIINN OOFF MM--BBAANNKKIINNGG

AAccccoorrddiinngg OOggaawwaarraa,, JJaassoonn aanndd PPeettee ((22000022)) iinn FFiinnllaanndd oorriiggiinnaatteess tthhee ccoonncceepptt ooff

mmoobbiillee ppaayymmeenntt.. SSoonneerraa,, iinn FFiinnllaanndd aa tteelleeccoommmmuunniiccaattiioonn ccoommppaannyy,, uunnccoonnssttrraaiinneedd aa

mmoobbiillee ppaayymmeenntt ssyysstteemm ccaalllleedd SSoonneerraa MMoobbiillee PPaayy ((SSMMPP)) iinn 11999999.. AAfftteerr mmoobbiillee

ppaayymmeenntt sseerrvviiccee ccaalllleedd PPaayybbooxx llaauunncchheedd iinn 22000000 ttoo oonnlliinnee sshhooppppiinngg iinn GGeerrmmaannyy.. IInn

22000011,, tthhee sseerrvviiccee aass SSMMPP PPrrootteecctt sseerrvviiccee wwaass aannnnoouunncceedd iinn JJaappaann aass MMoobbiillee MMoonneeyy

SSyysstteemm ((MMMMSS)).. KKoorreeaann bbaannkkss aallssoo ddeevveellooppeedd nneettwwoorrkk ooff mmoobbiillee bbaannkkiinngg ttoo rreedduuccee

ttrraannssaaccttiioonn ccoossttss iinn bbaannkkiinngg ooppeerraattiioonnss aanndd iinnccrreeaassee ccoommffoorrtt ssiinnccee 22000022 aanndd mmoobbiillee

ppaayymmeenntt ssyysstteemm llaauunncchheedd ppaayymmeenntt ((FFuummiikkoo aanndd TTeerrrrii,, 22000077)).. MMoobbiillee bbaannkkiinngg

sseerrvviicceess aarree ooffffeerreedd bbyy BBaannkk ooff AAmmeerriiccaa tthhrroouugghh aa bbrroowwsseerr--bbaasseedd WWeellllss FFaarrggoo.. IInn tthhee

UUSS pprrooggrraamm ooffffeerrss mmoobbiillee bbaannkkiinngg sseerrvviicceess tthhrroouugghh eeiitthheerr aa sseerrvviiccee oorr pprrooggrraamm ooff

SSMMSS tteexxtt mmeessssaaggiinngg aanndd bbrroowwsseerr--bbaasseedd WWaacchhoovviiaa pprroovviiddeess mmoobbiillee bbaannkkiinngg sseerrvviicceess,,

eeiitthheerr tthhrroouugghh aa bbrroowwsseerr--bbaasseedd aapppplliiccaattiioonn oorr aa ddoowwnnllooaaddaabbllee mmoobbiillee bbaannkkiinngg sseerrvviiccee

iinn UUSSAA.. MMoorree tthhaann 11..66 mmiilllliioonn uusseerrss bbaannkkiinngg MM uusseess iinn 22000077,, tthheerree hhaass bbeeeenn 55 LLaacckk

hhiigghhllyy aaccttiivvee uusseerrss ooff iittss mmoobbiillee bbaannkkiinngg sseerrvviiccee iinn UUSS..

mailto:[email protected]

176 | P a g e

MMoobbiillee bbaannkkiinngg uusseerrss iiss eexxppeecctteedd ttoo rreeaacchh nneeaarrllyy 3355 mmiilllliioonn bbyy 22001100 ttoo tthhee ddeemmaanndd ooff

mmoobbiillee ddiivviissiioonnss ffoorr uussee iinn tthhee bbaannkkiinngg aallmmoosstt ddeevveellooppeerrss ooff mmoobbiillee ggaaddggeettss aalliikkee

SSaammssuunngg,, SSiieemmeennss,, LLGG,, NNookkiiaa,, EErriiccssssoonn,, SSoonnyy eettcc aarree iinnttoo uuppggrraaddiinngg tthheeiirr mmoobbiillee

pphhoonneess aaccccoorrddiinngg ttoo tthhee nneeeedd ooff ttooddaayy‟‟ss ccuussttoommeerrss aanndd aass ppeerr tthhee nneeeedd ooff mmoobbiillee

bbaannkkiinngg..

MMaajjoorriittyy ooff rreecceenntt pphhoonneess aarree eennaabblleedd wwiitthh BBlluueettooootthh,, wwiinnddoowwss,, CCDDMMAA,, MMMMSS,,

JJAAWWAA,, GGPPRRSS,, 33GG,, WWAAPP,, GGSSMM aanndd iinnffrraarreedd..

RREEAACCHH FFOORR MM--BBAANNKK IINN IINNDDIIAA

AA sscceennaarriioo tteelleeccoommmmuunniiccaattiioonnss sseerrvviiccee iinn IInnddiiaa iinnddiiccaatteess tthhaatt tthhee sseerrvviiccee ooff cceelllluullaarr oorr

mmoobbiillee tteelleepphhoonnee wwaass ggrroowwiinngg ttrreemmeennddoouussllyy iinn tthhee llaasstt ffiivvee yyeeaarrss.. AAss TTRRAAII‟‟ss iinn tthhee

tteelleeccoommmmuunniiccaattiioonnss iinndduussttrryy iinn IInnddiiaa,, wwiirree lliinnee tteelleepphhoonnee ccoonnnneeccttiioonnss rreeppoorrtt wweerree

ddeecclliinniinngg iinn rreecceenntt yyeeaarrss aanndd mmoobbiillee pphhoonnee ccoonnnneeccttiioonnss ggrreeww vveerryy ffaasstt.. AAtt pprreesseenntt,, 1166

cceelllluullaarr sseerrvviiccee pprroovviiddeerrss pprroovviiddee mmoobbiillee sseerrvviicceess iinn IInnddiiaa aanndd hhaadd 662211228800000000

tteelleepphhoonnee ccoonnnneeccttiioonnss iinn IInnddiiaa oouuttssiiddee tthheessee 558844332200000000 mmoobbiillee pphhoonnee ccoonnnneeccttiioonnss..

UUrrbbaann aanndd rruurraall aarreeaass ooff IInnddiiaa bbootthh aarree ccoovveerreedd bbyy tthhee aaccttiivvee sseerrvviicceess ooff MMoobbiillee

pphhoonnee..

TThheerree hhaass bbeeeenn 119900 888800 000000 mmoobbiillee ccoonnnneeccttiioonn iinn tthhee rruurraall mmoobbiillee iinn rreellaattiioonn ttoo

111111..6644 mmiilllliioonn iinn tthhee pprreecceeddiinngg yyeeaarr aanndd nnooww 3322..6688%% ooff wwhhoollee wwiirreelleessss ssuubbssccrriibbeerrss

aarree nnooww iinn rruurraall aarreeaass aanndd rruurraall tteellee ddeennssiittyy iinn llaattee MMaarrcchh 22001100 wwaass 2244..2299%%.. IItt iiss aa

ggrreeaatt ooppppoorrttuunniittyy ffoorr bbaannkkeerrss ttoo ffaacciilliittaattee bbaannkkiinngg sseerrvviiccee ""uunnbbaannkkeedd"" tthhrroouugghh mmoobbiillee

bbaannkkiinngg ssyysstteemm iinn IInnddiiaa.. FFoorr bbuussiinneessss eexxppaannssiioonn tthhee pprroovviissiioonn ooff mmoobbiillee bbaannkkiinngg ffoorr

tthhee uunnbbaannkkeedd iiss nnoott oonnllyy ssoocciiaall oobblliiggaattiioonn ooff tthhee bbaannkkeerrss,, bbuutt eevveenn aa ddoooorr kknnoocckkiinngg

ooppppoorrttuunniittyy ffoorr aallll tthhee bbuussiinneessss ppeerrssoonnss..

MMOOBBIILLEE BBAANNKKIINNGG IINN IINNDDIIAA

MMoobbiillee bbaannkkiinngg hhaass nnoott wwiiddeellyy aacccceepptteedd bbuutt ffoouunndd nnoo ssiiggnniiffiiccaanntt ggrroowwtthh iinn rreecceenntt

yyeeaarrss aafftteerr tthhee sspprreeaadd ooff tthhee mmoobbiillee nneettwwoorrkk.. SSiinnccee 11999955 iinn IInnddiiaa,, iitt hhaass wwiittnneesssseedd

ttrreemmeennddoouuss ggrroowwtthh aanndd ddeevveellooppmmeenntt iinn mmoobbiillee uusseerrss iinn IInnddiiaa..

IInn tthhee ppaasstt ttwwoo yyeeaarrss,, mmoobbiillee bbaannkkiinngg uusseerrss hhaavvee iinnccrreeaasseedd tthhrreeee ttiimmeess iiff uussiinngg aannyy

ddeebbiitt oorr ccrreeddiitt ccaarrdd iiss ccoommppaarreedd.. 3322 bbaannkkss hhaadd nnooww ggiivveenn ppeerrmmiissssiioonn ttoo ooppeerraattee

mmoobbiillee bbaannkkiinngg iinn IInnddiiaa uunnttiill JJuullyy 3311,, 22000099,, oouutt ooff 1122 ,, 66 bbeelloonnggeedd ttoo SSttaattee BBaannkk..

GGrroouupp nnaattiioonnaalliizzeedd bbaannkkss aanndd 1133 pprriivvaattee bbaannkkss aanndd // oorr ffoorreeiiggnn.. TThhee RRBBII hhaass aaddoopptteedd

tthhee MMooddeell LLeedd BBaannkk tthhrroouugghh bbuussiinneessss ccoorrrreessppoonnddeennttss ooff bbaannkkss mmoobbiillee bbaannkkiinngg iiss

pprroommootteedd..

IInn rreecceenntt ttiimmeess,, IInnddiiaann bbaannkkss aarree ooffffeerriinngg ffoolllloowwiinngg sseerrvviicceess tthhrroouugghh mmoobbiillee bbaannkkiinngg::

11)) CChheecckk aaccccoouunntt bbaallaannccee 22)) AAuuttoommaattiicc UUppddaatteess iinn bbiillll ppaayymmeennttss 33)) aalleerrtt AAuuttoommaattiicc

UUppddaatteess sscchheedduulleedd ppaayymmeennttss 44)) IInnffoorrmmaattiioonn oonn tthhee nneeww sscchheemmeess,, cchhaannggeess iinn cchhaarrggeess

aanndd iinntteerreesstt rraatteess 55)) oonn ddeeppoossiitt aanndd wwiitthhddrraawwaall 66)) EElleeccttrroonniicc FFuunnddss TTrraannssffeerr 77))

177 | P a g e

PPaayymmeenntt ooff bbiillllss,, ddoonnaattiioonnss,, ffeeeess eettcc.. 88)) ssttaatteemmeenntt MMiinnii 99)) ssttoopp ppaayymmeenntt rreegguullaattee aanndd

cchheecckk bbooookk ddeemmaanndd 1100)) AATTMM aanndd bbrraanncchh llooccaattiioonn 1111)) MMoobbiillee TToopp UUpp,, RReellooaaddiinngg

OOtthheerr DDTTHHss,, 1122 )) tthhee MMeerrcchhaanntt ppaayymmeenntt,, pprreemmiiuumm lliiffee iinnssuurraannccee SSBBII 1133)) DDee-- mmaatt

CCiivviicc SSeerrvviiccee 1144)) ssttoocckk qquuootteess iinn rreeaall ttiimmee..

MM--BBAANNKKIINNGG PPRROOBBLLEEMMSS

FFoorr pprroovviiddiinngg bbaannkkiinngg sseerrvviicceess ttoo tthhee uunnbbaakkeedd iinn IInnddiiaa MMoobbiillee bbaannkkiinngg iiss tthhee ssiimmpplleesstt

aanndd mmoosstt ccoosstt eeffffeeccttiivvee wwaayy..

HHoowweevveerr,, ttooddaayy wwaass nnoott aacccceepptteedd bbyy tthhee ccoommmmoonn ppeeooppllee iinn IInnddiiaa bbeeccaauussee ooff

ffoolllloowwiinnggss rreeaassoonnss::

11.. LLeessss lliitteerraaccyy iiss nneeggaattiivveellyy iimmppaaccttiinngg oonn tthhee uussee ooff mmoobbiillee pphhoonnee aass aann eelleeccttrroonniicc

ddeevviiccee ffoorr bbaannkkiinngg.. FFoorr ccoommmmuunniiccaattiioonn jjuusstt uussiinngg mmoobbiillee pphhoonneess..

22.. MMaajjoorriittyy ooff tthhee rruurraall ppeeooppllee hhaavvee nnoo iiddeeaa aabboouutt mmoobbiillee bbaannkkiinngg aanndd hhooww iitt iiss uusseedd..

WWee eevveenn nnoottiicceedd tthhaatt oonnllyy aabboouutt 33 ppeerrcceenntt ooff eexxiissttiinngg ccuussttoommeerrss aarree uussiinngg mmoobbiillee

bbaannkkiinngg sseerrvviicceess iinn uurrbbaann aarreeaass hhaavvee nnoo cclleeaarr iiddeeaa aabboouutt tthhee bbeenneeffiittss ooff mmoobbiillee

bbaannkkiinngg..

33.. FFoollllooww aanndd ggoooodd qquuaalliittyy ccoonnnneeccttiivviittyy cceelllluullaarr sseerrvviiccee iiss nnoott aavvaaiillaabbllee iinn rruurraall aarreeaass..

44.. SSeeccuurriittyy aanndd ttrruusstt aarree tthhee vviittaall aassppeeccttss ooff aannyy bbaannkkiinngg sseerrvviiccee,, wwhhiillee ppeeooppllee hhaavvee

mmuucchh aammbbiigguuiittyy aabboouutt iittss rreelliiaabbiilliittyy aanndd ssaaffeettyy..

55.. MMoobbiillee bbaannkkiinngg ooffffeerrss lliimmiitteedd rraannggee ooff sseerrvviicceess ooffffeerrss nnoo ddeeppoossiitt ffaacciilliittyy,, wwhhiicchh iiss

aann eesssseennttiiaall sseerrvviiccee ffoorr ccuussttoommeerrss.. IIff tthheeyy wwaanntt ttoo ppuutt tthheeiirr mmoonneeyy hhaavvee ttoo ggoo oonn tthhee

bbrraanncchh..

66.. TThhee rreeffuunndd sseerrvviiccee iiss vveerryy ppoooorr iinn mmoobbiillee bbaannkkiinngg.. IIff tthhee ccuussttoommeerr ddiidd aannyy

iinnccoorrrreecctt ttrraannssaaccttiioonn aanndd ttrraannssmmiitttteedd ttoo tthhee wwrroonngg ppaarrttyy bbyy eerrrroorr tthhee bbaannkk ddooeess nnoott

rreettuurrnn tthhee mmoonneeyy iimmmmeeddiiaatteellyy.. SSttiippuullaatteedd ddeeaaddlliinnee ffoorr ssuucchh mmoonneeyy rreeffuunndd uupp ttoo 1155

ddaayyss iiss ddeeffiinneedd..

77.. BBrreeaakkddoowwnn ooff MM--bbaannkkiinngg ccrreeaattiinngg iinnccoonnvveenniieennccee ttoo ccuussttoommeerrss.. MMaannyy ttiimmeess yyoouu

ffiinnaannccee tthhaatt mmoobbiillee bbaannkkiinngg sseerrvviicceess aarree nnoott rreeaaddyy ffoorr uussee..

88.. TThhee llaanngguuaaggee uusseedd iinn tthhee ssooffttwwaarree ooff mmoobbiillee bbaannkkiinngg iiss aallssoo oonnee ooff tthhee hhuurrddlleess,,

mmaajjoorriittyy ooff ssooffttwwaarree uussee EEnngglliisshh aass aa ccoommmmoonn llaanngguuaaggee,, bbuutt rruurraall aanndd lleessss lliitteerraattee

ppooppuullaattiioonn ccaann nnoott uussee tthhiiss ssooffttwwaarree ""dduuee ttoo ppoooorr kknnoowwlleeddggee ooff EEnngglliisshh..

99.. CChhaarrggeess 33GG oorr GGPPRRSS sseerrvviiccee iiss eexxppeennssiivvee ttoo uussee iinn tthhee mmoobbiillee bbaannkkiinngg sseerrvviiccee..

RReedduuccee tthhee ccoosstt--eeffffeeccttiivveenneessss ooff mmoobbiillee bbaannkkiinngg..

1100.. WWhhaatt aabboouutt tthhee vveerryy ppoooorr ((ppoooorr)) wwhhoo ccaann nnoott bbuuyy tthhee mmoobbiillee pphhoonnee,, iiff uussiinngg

mmoobbiillee pphhoonnee wwiitthh ssttaaffff ccoorrrreessppoonnddeenntt bbaannkk ttoo bbee uusseedd ffoorr ttrraannssaaccttiioonnss,, hhooww

178 | P a g e

ttrraannssaaccttiioonnss bbee aauutthheennttiiccaatteedd aanndd rreeggiisstteerreedd?? IItt iiss aa bbaassiicc pprroobblleemm iinn mmoobbiillee bbaannkkiinngg

ffrroomm tthhee ppooiinntt ooff vviieeww ooff tthhee mmaann llaayy..

1111.. IIff tthhee cclliieenntt iiss uussiinngg mmoobbiillee bbaannkkiinngg,, wwoouulldd nnoott bbee aabbllee ttoo sswwiittcchh ttoo aannootthheerr

sseerrvviiccee pprroovviiddeerr aanndd yyoouurr pphhoonnee nnuummbbeerr ((ccaann bbee ppeerrmmaanneenntt ccuussttoommeerr sseerrvviiccee pprroovviiddeerr

ooff mmoobbiillee tteelleepphhoonnyy iinn ppaarrttiiccuullaarr))..

SSUUGGGGEESSTTIIOONNSS FFOORR AACCTTIIOONN

SSeevveerraall sstteeppss aarree nneecceessssaarryy ttoo aacccceelleerraattee ffiinnaanncciiaall iinncclluussiioonn tthhrroouugghh mmoobbiillee bbaannkkiinngg

aanndd ssiimmuullttaanneeoouussllyy gguuaarraannttyyiinngg ppuurrcchhaasseerr sseeccuurriittyy.. MMaajjoorriittyy ooff tthheessee aaccttiioonnss ttaakkeess

ppllaaccee iinnttoo tthhee ppoolliittiiccaall aanndd rreegguullaattoorryy ssppaaccee..

11.. BBuuiillddiinngg ccuussttoommeerr kknnoowwlleeddggee iiss rreeqquuiirreedd aanndd iinnffoorrmmss tthhee ppuubblliicc aabboouutt tthhee uussee ooff

MM--bbaannkkiinngg mmooddeess..

22.. TThhee ccoommmmeerrcciiaall bbaannkkss aanndd RRBBII ccaann wwoorrkk oouutt aa ssyynncchhrroonniizzeedd ccaammppaaiiggnn iinn

ccoollllaabboorraattiioonn wwiitthh ttrraaiinneerrss aanndd pprrooffeessssiioonnaallss ttoo eedduuccaattee ccuussttoommeerrss..

33.. TThhee tteecchhnnoollooggyy uusseedd ffoorr mmoobbiillee bbaannkkiinngg sshhoouulldd bbee ssaaffee aanndd sshhoouulldd eennssuurree tthhee

ccoonnffiiddeennttiiaalliittyy,, iinntteeggrriittyy,, aauutthheennttiicciittyy aanndd ssaayy nnoo rreeppuuttaattiioonn ffoorr IIDD aauutthheennttiiccaattiioonn aanndd

MM PPIINN..

44.. TThhee ccuussttoommeerr mmuusstt rreegguullaarrllyy cchheecckk tthhee ddeettaaiillss ooff tthhee ttrraannssaaccttiioonn hhiissttoorryy aanndd

ssttaatteemmeennttss ttoo eennssuurree tthhaatt uunnaauutthhoorriizzeedd ttrraannssaaccttiioonnss aarree llooookkeedd uupp ttoo.. SSeeccuurreedd

ppaasssswwoorrddss oorr PPIINN sshhoouulldd bbee ggiivvee aatt mmoosstt aatttteennttiioonn.. GGuueessss ppaasssswwoorrddss sshhoouulldd bbee

aavvooiiddeedd..

55.. PPrrooggrraamm ooff MMoobbiillee nnuummbbeerr ppoorrttaabbiilliittyy sshhoouulldd bbee iimmpplleemmeenntteedd iimmmmeeddiiaatteellyy ttooookk ttoo

uussee yyoouurr mmoobbiillee pphhoonnee aass aa ddeevviiccee ooff mmoobbiillee bbaannkkiinngg..

66.. BBaannkk sshhoouulldd ddeevveelloopp ssooffttwwaarree ffoorr mmoobbiillee bbaannkkiinngg sshhoouulldd bbee iinn llooccaall llaanngguuaaggee aanndd

mmoosstt ccoommmmoonn pphhrraasseess mmuusstt bbee uusseedd,, tthhee nnaammee aanndd sshhoorrttccuuttss iinn tthhee ssooffttwwaarree..

77.. DDeeppaarrttmmeenntt ooff TTeelleeccoommmmuunniiccaattiioonnss aanndd cceelllluullaarr sseerrvviiccee pprroovviiddeerrss sshhoouulldd eexxppaanndd

ccoovveerraaggee ooff nneettwwoorrkkss ssppeecciiaallllyy iinn tthhee rruurraall aanndd rreemmoottee aarreeaass ttoo ssmmooootthh tthhee pprrooggrreessss

ccoommmmuunniiccaattiioonn aanndd aallssoo mmoobbiillee bbaannkkiinngg.. TThhee ggoovveerrnnmmeenntt sshhoouulldd pprroovviiddee ffiinnaanncciiaall

ssuuppppoorrtt ccoonnddiittiioonnaall cceelllluullaarr sseerrvviiccee pprroovviiddeerrss ttoo eexxtteenndd tthheessee nneettwwoorrkkss iinn rruurraall aarreeaass..

88.. IIff eerrrroonneeoouuss ttrraannssaaccttiioonnss mmaaddee bbyy ccuussttoommeerrss bbyy mmiissttaakkee oorr iiff aannyy bbaannkk mmuusstt

iimmpprroovvee tthheeiirr ccoonncceerrnnss ffaacciilliittiieess rreeffuunndd..

99.. EEMMII ccaann bbee ooffffeerreedd bbyy bbaannkk oorr lleeaassiinngg bbaasseedd mmoobbiillee pphhoonneess ttoo tthhee ppoooorreesstt wwiitthh

lloooopp mmoobbiillee pphhoonnee ccoommppaannyy ttoowwnnss.. IItt mmaayy ggiivvee aacccceessss ttoo tthheemm tthhrroouugghh sseerrvviiccee mm --

bbaannkkiinngg..

179 | P a g e

CCOONNCCLLUUSSIIOONN

TThhee bbaannkkiinngg iinndduussttrryy iinn IInnddiiaa tthhrroouugghh aa mmeeaassuurreedd ggrraadduuaall,, ccaauuttiioouuss aanndd sstteeaaddyy

pprroocceessss hhaass uunnddeerrggoonnee aa ssuubbssttaannttiiaall ttrraannssffoorrmmaattiioonn.. AAss tthhee eeccoonnoommyy ggooeess bbeeyyoonndd aa

ppaatthh ooff hhiigghheerr ggrroowwtthh,, aanndd iitt iiss ssuubbjjeecctt ttoo ggrreeaatteerr ooppeennnneessss aanndd ffiinnaanncciiaall iinntteeggrraattiioonn

wwiitthh tthhee rreesstt ooff tthhee wwoorrlldd,, tthhee bbaannkkiinngg sseeccttoorr wwiillll hhaavvee aa ccoonnssiiddeerraabbllee ddeevveellooppmmeenntt,,

aalloonngg wwiitthh mmeeaassuurreess ttoo ccoonnttiinnuuee tthhee mmooddeerrnniizzaattiioonn aanndd ssttrreennggtthheenniinngg rreelleevvaanntt

rreegguullaattoorryy .. IInnddiiaann bbaannkkss aarree oonnccee aaggaaiinn aatt tthhee ccrroossssrrooaaddss ooff ddeevveellooppmmeenntt aanndd tthhiiss

rreeppoorrtt iiss jjuusstt aann iinnddiiccaattiioonn ooff wwhhaatt lliieess aahheeaadd.. RReegguullaattoorrss,, ppoolliittiicciiaannss aanndd bbaannkkss wwoouulldd

hhaavvee ttoo wwoorrkk ttooggeetthheerr ttoo eennssuurree tthhaatt tthhee eennggiinnee ooff ggrroowwtthh ffoorr tthhee IInnddiiaann eeccoonnoommyy

ffuunnccttiioonnss ssmmooootthhllyy aanndd ooppeennss tthhee wwaayy ffoorr tthhee ccoouunnttrryy ttoo bbeeccoommee aa gglloobbaall eeccoonnoommiicc

ssuuppeerrppoowweerr..

RReeffeerreenncceess

11.. BBåånnggeennss LL aanndd SSööddeerrbbeerrgg,, BB.. ((22000088)) FFIINNAANNCCIIAALL MMoobbiillee BBaannkkiinngg SSeerrvviicceess ffoorr

tthhee uunnbbaannkkeedd,, hhttttpp::////wwwwww..ssppiiddeerrcceenntteerr..oorrgg//ffiilleess//mmbbaannkkiinngg__ssttuuddyy..ppddff aacccceesssseedd

0022//0011//22001111,, IISSBBNN:: 997788--9911--8855999911--0011--33..

22.. JJuulliiaa SS,, CChheenneeyy,, ((22000088)),, aann eexxaammiinnaattiioonn ooff MMoobbiillee PPaayymmeennttss aanndd MMoobbiillee BBaannkkiinngg::

CCoonnssttrruuccttiioonn ooff AAddooppttiioonn aass eexxppeerriieennccee ggooooddss?? DDiissccuussssiioonn PPaappeerr,, tthhee FFeeddeerraall

RReesseerrvvee SSyysstteemm,, UUSSAA hhttttpp::////ppaappeerrss..ssssrrnn..ccoomm//ssooll33//ppaappeerrss..ccffmm..

33.. TTeelllleezzee aanndd DDoonnnnee,, ((22000088)),, eeccoonnoommiicc ddeevveellooppmmeenntt aanndd mmoobbiillee bbaannkkiinngg:: LLiinnkkiinngg

aaddooppttiioonn,, iimmppaacctt aanndd uussee,, AAssiiaann JJoouurrnnaall ooff CCoommmmuunniiccaattiioonn VVooll 1199,, NNoo.. 44,, DDeecceemmbbeerr

22000088,, 331188--333322..

44.. SSNN GGhhoossaall ((22001100)) MMoobbiillee BBaannkkiinngg ffoorr IInncclluussiivvee GGrroowwtthh,, GGDDPP qquuaarrtteerrllyy,, vvooll..

WWiinnee.. 11 wwwwww..ppnnbbiiiitt..ccoomm//ddoowwnnllooaadd//JJaannMMaarr1100..ppddff JJaannuuaarryy--MMaarrcchh 22001100 AAcccceesssseedd

3300//1122//22001100..

55.. hhttttpp ..//// eenn..wwiikkiippeeddiiaa..oorrgg//wwiikkii//tteelleepphhoonnee bbaannkkiinngg-- aacccceesssseedd 0022//1122//22001111

66.. IInntteerrnnaattiioonnaall FFiinnaannccee CCoorrppoorraattiioonn ((WWoorrlldd BBaannkk)),, ((22001100)),, mmoobbiillee bbaannkkiinngg iinn

IInnddoonneessiiaa:: MMaarrkkeett ppootteennttiiaall eevvaalluuaattiioonn ffoorr mmoobbiillee tteecchhnnoollooggyy ttoo eexxtteenndd BBeenncchh ttoo nnoo

aaccccoouunnttbbaannccaarriiaa,,hhttttpp::////wwwwww..iiffcc..oorrgg//iiffcceexxtt//eeaassttaassiiaa..nnssff//AAttttaacchhmmeennttssBByyTTiittllee//MMoobbiillee__bbaa

nnkkiinngg__rreeppoorrtt//$$FFIILLEE//MMoobbiillee++BBaannkkiinngg++FFiinnaall++RReeppoorrtt..ppddff AAcccceesssseedd 0011//0011//22001111..

77.. KKeeyy PPoouussttttcchhii aanndd MMaarrttiinn SScchhuurriigg ((22000088)),, AApppplliiccaattiioonnss AAsssseessssmmeenntt TTooddaayy ''ss

CCuussttoommeerr rreeqquuiirreemmeennttss ooff mmoobbiillee bbaannkkiinngg ssiigghhtt,, PPrroocceeeeddiinnggss ooff tthhee 3388tthh AAnnnnuuaall

HHaawwaaiiii IInntteerrnnaattiioonnaall CCoonnffeerreennccee oonn SScciieenncceess SSyysstteemm,, IISSBBNN:: 00--77669955--22005566 --11,, hhttttpp::

////wwwwww..ccoommppuutteerr..oorrgg//ppoorrttaall//wweebb//ccssddll//ddooii//1100..11110099//HHIICCSSSS..22000044..11226655444400 aacccceesssseedd

0011//0011//22001111..

http://www.spidercenter.org/files/mbanking_study.pdf%20accessed%2002/01/2011

http://www.spidercenter.org/files/mbanking_study.pdf%20accessed%2002/01/2011

http://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm

180 | P a g e

88.. LLeeeellaaddhhaarr,, VV..,, ((22000055)) CCoonnffeerreennccee iissssuueedd tthhee ""TTaakkiinngg IInncclluussiioonn BBaannkkiinngg aanndd

FFiinnaanncciiaall CCoommmmoonn MMaann"" ddeeppuuttyy ggoovveerrnnoorr ooff tthhee RReesseerrvvee BBaannkk ooff IInnddiiaa iinn tthhee

FFeeddbbaannkk HHoorrmmiiss MMeemmoorriiaall FFoouunnddaattiioonn iinn EErrnnaakkuullaamm oonn DDeecceemmbbeerr 33,, 22000066 1100..

OOggaawwaarraa,, JJaassoonn aanndd PPeettee ((22000022)) MMoobbiillee CCoommmmeerrccee "",, IInntteerrnneett CCoommmmeerrccee JJoouurrnnaall,, 11::

44,, 2299 --4411..

99.. FFuummiikkoo HHaayyaasshhii aanndd TTeerrrrii BBrraaddffoorrdd ((22000077)) llaannddssccaappee:: MMoobbiillee ppaayymmeenntt iinn JJaappaann,,

UUnniitteedd SSttaatteess aanndd SSoouutthh KKoorreeaa tthhee,,

hhttttpp::////wwwwww..kkaannssaasscciittyyffeedd..oorrgg//PPUUBBLLIICCAATT//PPSSRR//BBrriieeffiinnggss//ppddff aacccceessss 0022 // 0011//220011111122..

TTiiwwaarrii,, aanndd BBuussee ((22000077)) PPrroossppeeccttss ffoorr mmoobbiillee ccoommmmeerrccee:: aa ssttrraatteeggiicc aannaallyyssiiss ooff

ooppppoorrttuunniittiieess,, HHaammbbuurrggeerr UUnniivveerrssiittyy PPrreessss bbaannkkiinngg sseeccttoorr.. ((EE--BBooookk)) pppp..7744--7755..

1100.. TTRRAAII,, AAnnnnuuaall RReeppoorrtt 22000099--1100..

181 | P a g e

AANNNNEEXXTTUURREE –– II...

Documents

Transcript of AANNNNEEXXTTUURREE –– II...