• Quant’ègraveilproblema?

125 Cosarendecriticounproblema• Quantificarela

criticitàdeiproblemi• Usabilitàinospedale:

incondizionicritiche

129 Lascaladeldisonore• Consiglio:laprima

leggedelcommercioelettronico

132 Cosafasbagliaregliutenti• Lecinqueprincipali

causedeglierroridegliutenti

134Èsufficienteconcentrarsisuiproblemipiùgravi?

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L’usabilità può anche essere una

questione di vita o di morte. La vita

di un pilota, in guerra, è affidata anche

al fatto che l’interfaccia di puntamento

e tiro del suo aereo sia un secondo più

veloce di quella del nemico.

Nel Web, l’usabilità non ha un ruolo

così drammatico; ma può ugualmente

decidere se il vostro sito web ha

successo oppure no.

Quali sono i problemi di usabilità più

rilevanti per un sito? Quali portano le

peggiori conseguenze? Quali risolvere

e quali tralasciare? In questo capitolo

esaminiamo ciò che causa più problemi

agli utenti e più danni agli affari.

Armati di queste informazioni, potrete

allocare al meglio le vostre risorse.

4 Qualèl’usabilità checonta?

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124 WebUsability2.0

Nei siti odierni molte cose non vanno, ma per migliorare l’usabilità dobbiamo assegnare delle priorità e risolvere per primi i problemi che, dal punto di vista degli utenti, sono più critici. Per farlo, dobbiamo valutare sistematicamente la criticità dei problemi di usabilità. Lo facciamo in questo capitolo.

Nelle nostre consulenze, classifichiamo i problemi di usa-bilità per livello di criticità: alto, medio, basso. Le nostre raccomandazioni si basano poi sulla posizione in classifica: risolvere tutti i problemi ad alta criticità, se possibile; affron-tare almeno alcuni problemi a criticità media. Differire gli interventi sui problemi a bassa criticità finché risolverli è quasi a costo zero.

Nel nostro studio abbiamo utilizzato un punteggio di cri-ticità da 1 a 100, perché i numeri producono statistiche più comprensibili delle parole. Non pretendiamo che adottiate lo stesso approccio, che è troppo dettagliato per dei progetti commerciali; ma con scale di valutazione più schematiche, invece, i progettisti possono concentrarsi sulle priorità, ossia risolvere per primi i problemi più gravi. Scale di punteggi troppo ampie sono una porta aperta a capziosità e discussio-ni infinite, ed è solo una perdita di tempo perchè non c’è poi gran differenza fra assegnare 62 punti o 63.

Un altro motivo a favore di una scala di valutazione più semplice è la necessità di raggiungere un compromesso fra criticità del problema e sforzo richiesto per risolverlo: anche la soluzione di un problema critico può essere rimandata se risulta troppo lunga e onerosa.

Infine, sappiamo tutti che le stime dei tempi di sviluppo sono poco più che numeri estratti a sorte. Proprio per que-sto, non ha senso confrontare valutazioni di usabilità troppo precise con tempistiche di progetto grossolane.

Quant’è grave il problema?

n Unproblemaèadaltacriticità

quando causa costi inaccetta-

bili agli utenti e/o affari per-

duti,siarendendoimpossibile

pergliutentil’usodelsito,sia

causandone direttamente

l’abbandono.n Unproblemaèacriticitàmedia

se causa confusione, frustra-

zione e un certo numero di

affari perduti, ma in misura

minorerispettoaiproblemiad

altacriticità.n Iproblemiabassacriticitàsono

ditipocosmetico,siainsenso

estetico che operativo: infa-

stidisconomanessunodiloro,

preso individualmente, può

danneggiareeconomicamente

ilsito.Naturalmente,l’effetto

combinatodimoltiproblemia

bassacriticitàpuòatalpunto

degradarelaqualitàpercepita

delsitodaconvinceregliuten-

tiadabbandonarlo.

Per ciascun problema di usabilità del vostro sito, dovete stabilire un compromesso fra criticità del problema e sforzo richiesto per risolverlo.

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1254:Qualèl’usabilitàcheconta

CosarendecriticounproblemaPer gli utenti, la criticità dipende da tre fattori:

Frequenza: quanti utenti saranno toccati dal problema? Se il numero è relativamente basso, è un problema a bassa criticità.

Impatto: quante difficoltà causa il problema a chi lo incontra? Un fastidio impercettibile, la perdita di intere ore di lavoro, la decisione di abbandonare il sito?

Persistenza: Il problema si manifesta una tantum o regolarmente? Molti problemi di usabilità sono a bassa persistenza, perché gli utenti, dopo averli incontrati una prima volta, imparano a evitarli. In altri casi, il progetto web è così confuso da causare le stesse difficoltà ogni volta. Questo genere di problemi ha una criticità più ele-vata di quelli che colpiscono una volta sola.

■

■

■

Quantificare la criticità dei problemi

Perassegnareunvalorecomplessivoallacriticità

diunproblema,moltiplichiamolasuafrequenza

perilsuoimpatto,ilrisultatoperlaradicequa-

dratadellapersistenzaedividiamo il tuttoper

laradicequadratadi10.(Dividereperlaradice

quadrata di 10 rende più semplice il risultato

perchélomantienecompresofra0e100.)

Il perché moltiplichiamo la frequenza per l’im-

patto dovrebbe essere ovvio: moltiplichiamo il

numerodegliutentiinteressatidauncertopro-

blemaperildannocheciascunodilorosubisce,

e otteniamo una stima del danno complessivo

prodotto. Potrebbe invece stupire il fatto che

poimoltiplichiamoiltuttononperlapersisten-

za, ma per la sua radice quadrata. Il motivo è

che, avendo a che fare con i siti web, non c’è

poi tuttaquestapersistenza:gliutenti visitano

unsitounnumerolimitatodivolte,eseilsitoè

sufficientementeostilenonritornano.Nonpos-

siamoperciòprenderealla lettera ilpunteggio

assegnato alla persistenza, come se gli utenti

dovessero idealmentecontinuareatornareper

continuare a scontrarsi con un dato problema:

molto semplicemente, lamaggiorpartedi loro

nonritornerà.

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126 WebUsability2.0

Valutiamo questi fattori su una scala da 1 a 10 per cia-scun problema di usabilità (maggiore il valore, maggiore la difficoltà per l’utente). Con questi punteggi possiamo determinare quanto è critico il problema. Queste schermate illustrano problemi con differenti criticità.

Eccounproblemadiusabilitàabassacriticità.Ilproblemaècheinumeriaccantoallecaselledispuntanon

sonoinordine,anzisembranomessiacaso.Laragioneèchelalistasembradivisaincolonnementreèdivi-

sainrighe.Lafrequenzadiquestoproblemaèmoltobassa:gliutentiingenerefannoclicsullacartinao

sull’areacuisonointeressati;pochissimicercanodistabilireunarelazionefralacartinaetuttelevocidella

lista.Perquellichelofannoilproblemahacomunqueunimpattoridottograziealfattochelalistaècosì

breve,bastanopochisecondidiletturainpiù.Infine,lapersistenzadelproblemaèbassaperché,inunavisita

successivaaquestapagina,sisagiàcomecomportarsieconogniprobabilitànoncisiaccorgenemmeno

piùdell’apparentediscrepanzafracartinaelista.Questoproblemadilayoutèfastidioso,madisecondaria

importanza.Risolverlonondovrebbecostituireunapriorità.

www.parks.ca.gov

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1274:Qualèl’usabilitàcheconta

Eccoinveceunproblemadiusabilitàadaltacriticità:lapagina“chisiamo”diquestabancanondiceabba-

stanzaperstabilireunrapportodicredibilitàefiduciaconipropriutenti.Certo,dicediessereunabanca

“tradizionale”,manoncorroboral’affermazionecondeifatti:ladatadifondazione,peresempio,ilnumero

difiliali,qualchesegnotangibiledellapropriasoliditàoqualsiasialtrainformazionechepossaconvincereun

utenteadaffidarleilpropriodenaro.Questoproblemahaun’altafrequenzaperchétuttigliutentivogliono

avereinformazionisuun’aziendaprimadifarequalcosadicosìdelicatocomeaffidarledeisoldi.Ilproblema

haancheunaltoimpatto,perchéèsufficienteaconvinceremoltiutentiadabbandonareilsito.Infine,anche

lapersistenzaèalta,perchéogninuovoutentevorràconoscerequalcosadellabancaprimadidiventare

cliente,eognivoltachelofaràrimarràpuntualmentedeluso.Questapaginaèmoltodeludente,edanneg-

giaseriamentelacapacitàdellabancadifarebusinessonline.

www.dimewill.com

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128 WebUsability2.0

Usabilità in ospedale: in condizioni critiche

Nelle applicazioni medicali, un’interfaccia sca-

dentepuòsignificarepericolodivita.Nelnume-

rodel9marzo2005delJournaloftheAmerican

Medical Association, Ross Koppel et al. hanno

pubblicatounostudiosuun’applicazioneospe-

daliera di gestione delle prescrizioni, usata dai

mediciperindicare,appunto,leprescrizionidei

pazienti. Lo studio identificava22modidiversi

incui,perilmodoincuil’applicazioneeradise-

gnata,ipazientiricevevanoildosaggiosbaglia-

todiunfarmaco.Nellamaggiorpartedeicasi,il

veroproblemaeradiusabilità.

Ogni schermata del programma esprimeva i

dosaggi di un farmaco usando come unità le

dosidisponibilinellafarmaciadell’ospedale;se,

per esempio, un farmaco viene prescritto nor-

malmenteadosaggida20o30mg,infarmacia

sisarebberotrovateunitàda10mg,inmododa

potercoprireentrambiidosaggi.Maquandoil

personalemedicodovevaprescrivereunfarma-

coconcuiavevascarsafamiliarità,interpretava

la dose disponibile in farmacia come dosaggio

tipico.(Annidistudidiusabilitàinmoltiambiti

differentihannodimostrato chegliutenti ten-

donoacredereche ivalorididefault,oanche

quellidiesempio,sianoeffettivamenteadeguati

allalorosituazionespecifica.)Potevaperciòsuc-

cederecheunmedicoprescrivesse10mgperché

quellaeral’unitàindicata,quandoundosaggio

tipico era invece 20 o 30mg. Qui la soluzione

del problema di usabilità è semplice: indicare

in ogni schermata anche il dosaggio tipico del

farmaco.

Unaltroproblemasiverificavaquandoilmedico

cambiava la prescrizione del paziente: spesso

inseriva il nuovo dosaggio senza cancellare la

prescrizione precedente, così che il paziente

riceveva la somma dei due. Questo genere di

erroreè simileaquellochesiverifica inbanca

quando, erroneamente, uno stesso pagamento

aunostessobeneficiariovieneautorizzatodue

volte nello stesso giorno. Molti siti di home

bankingriesconoaindividuarequestoerroreea

chiedereall’utentediricontrollare.Ingenerale,

se gli utenti ripetono un’azione già compiuta,

il sistema dovrebbe chiedere se si intende far

valereentrambeleazioniose lasecondadeve

sostituirelaprima.

Stando all’articolo, a volte il personale doveva

passarefinoa20schermatepervederetuttele

prescrizionidiunpaziente. Inun sondaggio, il

72%delpersonaleriferivadiaverespessodubbi

sulleprescrizionieirelatividosaggi,perchétro-

vavanodifficileesaminarlitutti.Ibennotilimiti

dellamemoriaumanaabreveterminerendono

impossibile mantenere memoria di così tante

schermate.Gliesseriumani,notoriamente,non

hannograndicapacitàdimemorizzareinforma-

zioniprecise,eridurreilcaricomnemonicodegli

utenti èda sempreunadelleprime regoledel

verodesign.Invecedipretenderechegliutenti

ricordinoleinformazionidaunoschermoall’al-

tro (figuriamoci per i successivi 19), un sistema

diquestogeneredeveriportareleinformazioni

agliutentiquandoedovenehannobisogno.

La necessità di dover passare attraverso un

gran numero di schermate significava lavoro

extraperbuonapartedelpersonaleche,come

risultato,nonusavailsistemasemprenelmodo

prescritto.Peresempio,leinfermieretrovavano

più pratico annotare su carta i farmaci sommi-

nistrati e inserire le informazioni nel sistema a

fineturno,anzichédivoltainvoltaperciascun

paziente. Questo aumentava il rischio di errori

enonconsentivaal sistemadi fornire informa-

zioniintemporealesuifarmacisomministratia

ciascunpaziente.Ingenerale,quandogliutenti

siaffidanoaibigliettinioadaltrisostituticarta-

cei, sipuòstare sicuri chedaqualchepartec’è

un’interfacciascadente.

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1294:Qualèl’usabilitàcheconta

LascaladeldisonoreSe assegnamo valori di criticità all’intera gamma dei proble-mi di usabilità noti otteniamo una stima a tutto tondo dello stato pietoso in cui versa il Web dal punto di vista dell’uten-te. Nel Capitolo 2 abbiamo già visto che la situazione non è buona, perché gli utenti falliscono ripetutamente i compiti assegnati e abbandonano i siti. Questo diagramma a torta ci mostra quali tipologie di problemi causano più difficoltà agli utenti.

Altro

Presenza sul Web

Suono

Inflessibilità

Confronti

Informazioni istituzionali

Scorrimento

Dilettantism

o

Nuova finestra

Bachi/prestazioni del sito

PDF/StampaBottone “Indietro”

Grafica/BottoniMultimediaModuli/Registrazione

Privacy/Sicurezza

Link

Navigazione

Flusso

Layout Nomi diCategoria

Informazionisui

prodotti

Contenuto

Leggibilità

ArchitetturaInformativa (AI)

Ricerca

Iproblemidiusabilitàripartitiperlivellodicriticità.Ognifettadellatortaindicala

percentualedifrustrazionecheciascunerroredidesigncausaall’utente.L’ultima

fettarappresentaquel4%dierrorichesfuggonoallaclassificazione.

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130 WebUsability2.0

Nel nostro studio, la ricerca era il problema più critico, seguito a ruota da architetture confuse, bassa leggibilità e contenuti vaghi. In altre parole, tre quarti dei problemi di usabilità hanno a che fare con tre obiettivi primari degli utenti: trovare, leggere e comprendere informazioni. La maggior parte di questi problemi causa ritardi o fastidi, che però quasi sempre possono venire superati. Per esempio, gli utenti possono smarrirsi in un sito confuso, ma trovare egualmente ciò che vogliono con una ricerca.

Sembrerebbe che gli errori di progettazione veramente gravi siano così rari da non rappresentare singolarmente nemmeno l’1% del totale. Le pubblicità aggressive, offensive e intrusive, per esempio, pesavano solo per lo 0,4% e non compaiono nel grafico. Questa bassa rilevanza dipende da due fattori: primo, dei siti sottoposti a indagine solo pochi erano siti di contenuti, e quindi solo pochi avevano pub-blicità. Secondo, perché gli utenti abbandonino un sito la pubblicità deve essere veramente molesta. Ciò non signi-fica che gli utenti non la trovino irritante, tutt’altro, ma hanno sviluppato una semplice strategia di difesa: ignorare completamente qualunque cosa assomigli a una inserzione pubblicitaria. Infatti una delle nostre linee guida di usabilità raccomanda che niente, in un’interfaccia, possa essere scam-biato per pubblicità.

Per avere una percezione più precisa delle macroaree in cui ricadono gli errori di progettazione dei siti web odierni, abbiamo raggruppato i singoli problemi in categorie. Come si vede nel secondo diagramma, la ricerca rimane un pro-blema primario, che fa categoria a sé. Ma, subito dopo, la reperibilità è il problema più importante, da cui dipende il 26% della frustrazione dell’utente. La categoria “reperibilità” riguarda elementi dell’interfaccia quali l’architettura delle informazioni, i nomi delle aree e i link; è uno dei due fattori che decidono se l’utente di un sito riesce ad arrivare dove vuole; l’altro, è chiaro, è la ricerca. Se sommiamo questi due fattori vediamo che il 37% delle difficoltà degli utenti web sono relative al raggiungimento della pagina desiderata.

Un ulteriore 62% di frustrazione ha a che vedere con pro-getti scadenti a livello di singola pagina o di successioni logiche di pagine; in questi casi l’utente arriva alla pagina desiderata, ma questa non gli permette di risolvere il suo problema. Questo ci dice che dobbiamo guardare al di là della ricerca e della reperibilità e chiederci perché un sito

Bisogna guardare al di là della ricerca e della reperibilità, e chiederci perché un sito non realizza appieno il suo potenziale di business. È probabile che molte delle perdite siano causate al livello della singola pagina.

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1314:Qualèl’usabilitàcheconta

non realizza appieno il suo potenziale di business. È proba-bile che gran parte degli affari mancati vengano da pagine con informazioni incomprensibili, che non infondono fiducia o che semplicemente non forniscono la risposta che gli utenti cercano. Invece, solo l’1% delle difficoltà ha a che vedere con aziende che hanno più siti fra loro inconsistenti: questo è decisamente un problema meno pressante.

Una buona notizia c’è: l’abuso della grafica causa solo l’8% dei problemi degli utenti. Un vero crollo in classifica dai tempi d’oro della bolla di Internet quando ne era la causa più frequente. Dobbiamo continuare a vigilare, perché gli eccessi delle schermate di benvenuto e delle animazioni inutili e fastidiose potrebbero tornare in voga, ma per il momento appartengono al passato.

Altro (bachi, presenza sul Web, pubblicità,nuovo sito, metafore)

Design barocco (multimedia, bottone “indietro”,PDF/stampa, inflessibilità)

Supporto agli obiettivi dell’utente (flusso, privacy, moduli,confronto, inflessibilità)

Informazioni (contenuti, informazioni sui prodotti,informazioni istituzionali, prezzi)

Design della pagina (leggibilità, layout, grafica,dilettantismo, scorrimento)

Reperibilità (AI, nomi di categoria, navigazione, link)

Ricerca

Iproblemidiusabilitàripartitiper livellodicriticitàmaraggruppandoglierrorididesign infamigliepiù

ampie.Questocipermettediindividuareaqualifamigliedierrorisipuòimputarelamaggiorpartedella

confusioneedell’insoddisfazionedegliutenti.

Consiglio: la prima legge del commercio elettronico

Unutentenonpuòcomprareun

prodottochenontrova.Lacapa-

citàdimuoversi inunsitoèfon-

damentale per la sua usabilità,

eppureoltreunterzodellediffi-

coltàchegliutentiincontranonel

visitareunsito sono imputabilia

duecaratteristichefondamentali,

ricercaereperibilità.

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132 WebUsability2.0

CosafasbagliaregliutentiNella sezione precedente abbiamo visto problemi che ritar-dano o infastidiscono l’utente, ma non sempre gli impedi-scono di completare il compito assegnato. Ci sono però altri problemi, più critici, che gli utenti non riescono ad aggirare. In questo diagramma riportiamo, per importanza relativa, quei problemi la cui criticità è stata sufficiente da causare l’abbandono del sito, o del compito assegnato, o il suo erro-neo completamento.

Se raffrontiamo la frequenza di un problema con la sua capacità di causare errori nel compito assegnato, vediamo notevoli differenze. Innanzitutto i problemi di ricerca e architettura informativa portano più spesso a errori. Questo

Altro

Suono

Confronti

Dilettantism

o

Nuova finestra

Bachi/Prestazioni del sitoPDF/Stampa

Bottone “indietro”Grafica/Bottoni

Multimedia

Moduli/Registrazione

Privacy/SicurezzaLink

Navigazione

Flusso

Layout

No

mi d

i cat

ego

ria

Informazionisui prodotti

Contenuto

Leggibilità

ArchitetturaInformativa (AI)

Ricerca

Iproblemidiusabilitàripartitiperlafrequenzaconcuiimpedisconoall’utentedicompleta-

reilcompitoassegnatogli.

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1334:Qualèl’usabilitàcheconta

è ragionevole, perché se non si riesce a trovare ciò che si cerca tutto il resto passa in secondo piano.

Al contrario, la leggibilità era terza nella scala del disonore, ma è molto meno importante rispetto agli errori commessi. Certo, per gli utenti è seccante doversi cavare gli occhi per riuscire a leggere, ma possono anche sopportarlo per un po’, se si tratta di portare a termine un compito. Naturalmente, può anche capitare che una scarsa leggibilità porti gli utenti ad abbandonare il sito o a non notare un’informazione; ma questo è più spesso una fastidiosa seccatura che una causa diretta di errore.

Nell’ultimo diagramma, abbiamo accorpato in categorie più ampie i problemi che portavano a errori dell’utente. Questo può aiutarvi a dare la giusta priorità ai diversi pro-blemi di design e a concentrarvi su quelli critici, quelli che se non vengono corretti affondano le aziende. Notiamo che le due categorie relative allo spostarsi all’interno del sito, “ricerca” e “reperibilità”, hanno un’importanza relativa ancora maggiore: il 15% dei compiti viene abbandonato per problemi con la ricerca, e addirittura il 27% per problemi di reperibilità.

Le informazioni difficili o mancanti sono la seconda cate-goria per importanza: causano il 19% degli errori.

Se rapportiamo i problemi generali dell’utente ai fattori che incidono sui suoi errori possiamo notare che il design della

Le cinque principali cause degli errori degli utenti

n Ricercan ArchitetturaInformativan Contenutin Informazionisuiprodottin Flussodiprocesso

Nonostante l’importanza che gli web designer assegnano alla grafica e al layout, e alla quantità di parole che vi dedicano, il design della pagina non ha un grande ruolo nel decidere se gli utenti riescono o meno a usare un sito web.

Altro (bachi, presenza sul Web, pubblicità,nuovo sito, metafore)

Design barocco (multimedia, bottone “indietro”,PDF/stampa, inflessibilità)

Supporto agli obiettivi dell’utente (flusso, privacy, moduli,confronto, inflessibilità)

Informazioni (contenuti, informazioni sui prodotti,informazioni istituzionali, prezzi)

Design della pagina (leggibilità, layout, grafica,dilettantismo, scorrimento)

Reperibilità (AI, nomi di categoria,navigazione, link)

Ricerca

Famigliediproblemidiusabilitàripartitiperlafrequenzaconcuiimpedisconoall’utentedicompletareil

compitoassegnatogli.Sinoticomelacombinazionedireperibilitàeinformazionicostituiscalamaggioranza

deicasi.

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134 WebUsability2.0

pagina è più una seccatura che una reale causa di errori. Nonostante l’importanza che gli web designer assegnano alla grafica e al layout, e alla quantità di parole che vi dedi-cano, il design della pagina non ha un grande ruolo nel decidere se gli utenti riescono o meno a usare un sito web. Naturalmente, sapete benissimo che nel vostro sito il livello accettabile di errori dell’utente è zero, e quindi non pense-rete nemmeno per un momento di sottovalutare il design delle pagine: ma per quanto ci siamo detti fin qui assegne-rete una priorità maggiore a problemi come la ricerca, la reperibilità e il valore delle informazioni presentate nelle singole pagine.

Èsufficienteconcentrarsisuiproblemipiùgravi?Si devono assegnare risorse solo alla risoluzione di quei problemi che impediscono all’utente di raggiungere i propri obiettivi, e tralasciare quelli che gli causano solo temporanee seccature e piccole difficoltà? Non crediamo proprio. I pro-blemi di usabilità possono affondare gli affari anche quando non sono la causa diretta di un fallimento. Se i vostri utenti sono continuamente vessati da problemucoli come la scarsa leggibilità finiranno per non avere una grande opinione del vostro sito; e questo è un problema serio per qualsiasi sito che ha scopi promozionali e di marketing. E inoltre, quando i piccoli problemi si assommano in una impressione com-plessivamente negativa di un sito, gli utenti se ne vanno e non tornano più.

I dati che abbiamo presentato in questo capitolo dovrebbe-ro aiutarvi a valutare le priorità e le risorse da assegnare ai diversi problemi di usabilità dei vostri progetti. In particola-re, raccomandiamo un impegno maggiore nell’usabilità dei contenuti, ancora sottovalutata: avere le informazioni che gli utenti cercano e presentarle con un linguaggio appropriato sono aspetti cruciali per il successo di un sito web. Natu-ralmente, è anche importante curare gli aspetti di ricerca e reperibilità, ma queste sono cose già note. Nel resto del libro, ci occuperemo proprio di questi due fattori, i più importanti; sono loro che determinano se gli utenti riesco-no a usare il vostro sito web, e vedremo come affrontarli in modo opportuno.

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