COMUNE DI RAVENNA

U.O. Comunicazione e Relazioni col Pubblico

1° Report – Anno 2003 Reclami e segnalazioni per costruire

azioni di miglioramento

Statistiche e classificazione L’Attività dell’ascolto, svolta dall’Unità Organizzativa Comunicazione e Relazioni col Pubblico e dagli operatori delle sedi decentrate presso il Gabinetto del Sindaco, le segreterie degli Assessori, le segreterie delle Circoscrizioni ed i servizi comunali in genere.

Premessa Dopo la fase di studio e di progettazione e la conseguente approvazione in sede di Giunta Comunale (anno 2000), a cui ha fatto seguito la fase di sperimentazione per testare la nuova piattaforma, nel novembre del 2001 è partito ufficialmente il nuovo procedimento dei reclami. E’ bene ricordare che l’esigenza di adottare un sistema di monitoraggio informatizzato, che facesse leva sulla condivisione di una fitta rete di risorse umane collocate nei diversi punti dell’ente, derivava dalla necessità di razionalizzare ed ottimizzare le modalità di lavoro, dall’esigenza di spezzare l’infinita catena delle varie responsabilità, dall’accorciare in maniera considerevole, rispetto agli anni precedenti, i tempi di attesa per le risposte, dalla volontà di favorire la trasparenza dell’iter del reclamo (in qualsiasi momento e da qualsiasi punto il cittadino può verificare l’andamento del suo reclamo), dall’impegno di migliorare la qualità dei servizi erogati per elevare il grado di credibilità dell’ente ed infine dal beneficio di utilizzare un sistema “automatico” in grado di fornire statistiche e indicazioni di valutazione. Un altro motivo che ha spinto il Comune di Ravenna ad adottare questo procedimento è da ascrivere alla volontà di applicare la Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri datata 27 gennaio 1994 “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici” dalla Gazzetta Ufficiale n°043 serie generale parte prima del 22.02.1994 che recita in sintesi “si invitano gli Enti a rispondere ai reclami e/o alle segnalazioni entro 30 giorni dalla data di inoltro dell’istanza”. Dopo due anni di utilizzo del sistema, si è pensato opportuno costruire un primo report di dati e statistiche, al fine di rilevare quanto si è sviluppato nel corso dell’anno 2003. Si è infatti preso in considerazione quest’anno solare dopo aver svolto incontri, verifiche ed apportato migliorie sui comportamenti e le modalità da usare. Un importante elemento sui cui riflettere è quello scaturito nel corso dell’ultimo “laboratorio dei referenti” e fa riferimento alle difficoltà (?) di alcuni operatori (dislocati in alcune “stazioni di ricevimento”) nell’inserire i reclami nel procedimento. Al di là dei numeri e delle indicazioni che emergono da questa analisi, va sottolineato come la nuova applicazione digitale abbia riscontrato apprezzamento e condivisione sia da buona parte degli operatori coinvolti, che da un discreto numero di cittadini i quali hanno potuto così sperimentare di persona il nuovo metodo. Sul piano prettamente culturale si tratta di un valore aggiunto che stimola sempre più l’Amministrazione Comunale a perseguire obiettivi di condivisione e trasparenza.

Lettura dei dati Oltre ai numeri che emergono, questo primo Report offre sufficienti elementi su cui ragionare. Il primo dato che cattura l’attenzione di lettura è legato alla specificità delle aree su cui gravita l’attenzione e “l’insofferenza” dei cittadini:

1. ordine pubblico, traffico e mobilità rappresentano i settori in cui si avverte il maggior disagio. Il mancato rispetto delle norme dettate dal codice della strada, il malessere manifestato per il non rispetto della quiete pubblica, il crescente stato di litigiosità fra vicini di casa rappresentano di gran lunga la maggior parte dei casi segnalati;

2. manutenzione delle strade, cordonate dei marciapiedi e segnaletica verticale/ orizzontale costituiscono gli altri settori sovente chiamati in causa dai cittadini. Il marcato disagio fa riferimento oltre al cattivo stato di manutenzione di alcune strade anche alla non perfetta chiusura di buche ed avallamenti. Viene segnalato anche lo stato di degrado di alcune vie del centro in cui le cordonate dei marciapiedi sono allo stesso livello dell’asfalto stradale. Molte le segnalazioni che riguardano lo stato attuale di parte della segnaletica verticale e orizzontale. In alcune strade, viene segnalato che la segnaletica verticale non sempre è consona alla normativa vigente in materia di codice della strada;

3. sfalcio e manutenzione del verde, conservazione delle arre pubbliche e dislocazione dei cassonetti dei rifiuti rappresentano settori spesso chiamati in causa. Il non frequente sfalcio del verde viene segnalato anche in prossimità di strade ed incroci con conseguente pericolo per chi viaggia. In alcuni casi la ubicazione dei cassonetti costituisce intralcio e pericolo per pedoni e ciclisti;

Considerazioni e riflessioni Quali sono le indicazioni che scaturiscono da questa prima indagine e quali gli elementi di riflessione? Siamo certi che l’azione di monitoraggio tiene conto dell’universo dei reclami che pervengono in Comune? Quali gli ostacoli che impediscono, seppur parzialmente, il “decollo culturale” di questo importante procedimento? A queste e ad altre domande abbiamo cercato di dare risposte. Innanzitutto è bene precisare da subito che questo nuovo procedimento informatizzato è stato fortemente voluto dal Sindaco e dalla Giunta Comunale per avere un quadro reale e razionale sull’andamento dei reclami. In secondo luogo non va trascurata la necessità e la volontà da parte della Dirigenza, di assegnare sempre più un concreto “peso specifico” alla funzione di ascolto, quale prerogativa essenziale per misurare il reale “valore” della qualità dei nostri servizi. E allora vediamoli questi punti “oscuri” del procedimento. Il primo è che non tutti i soggetti coinvolti utilizzano, come prassi vorrebbe, il procedimento: alcuni operatori, pur dando risposta al cittadino, fanno ricorso a tradizionali escamotage come la telefonata o la risposta cartacea o via mail senza seguire l’iter procedurale. Altri ancora ritengono il ricorso al procedimento un ulteriore carico al già pesante lavoro quotidiano, mentre per alcuni il problema è superabile se si pone chiarezza fra il ruolo politico e quello dirigenziale. Nell’ambito delle Circoscrizioni è emersa una diversa concezione: c’è, tra i Presidenti (soggetti deputati a siglare la risposta al reclamante), chi sostiene la propria piena legittimità nel firmare gli esposti e chi invece ritiene il Dirigente o chi per esso il soggetto idoneo a questa funzione. Altro segnale di insofferenza è giunto da qualche servizio, tra l’altro di grande impatto con le problematiche attuali (traffico, mobilità, lavori pubblici), in cui si palesa, oltre a una carenza di personale, una sensibile difficoltà nel fornire risposte esaurienti. Il quadro che emerge è sostanzialmente positivo ed illuminante, anche se la condivisione totale di questo procedimento, da parte degli operatori dell’ente (Amministratori, Dirigenti e Tecnici), è indispensabile e quindi ci si augura che nel breve giro di pochi mesi le questioni in essere vengano superate.

Statistiche Reclami 2003 Le statistiche sono state elaborate sul totale dei reclami inseriti nel 2003. Alcuni potrebbero quindi risultare non evasi in quanto inseriti alla fine dell’anno solare. Reclami suddivisi per operatore di inserimento Operatore Reclami inseriti Marchini Cristina 285 Camerani Susi 193 Francesconi Maria Patrizia 102 Chiorboli Marcello 95 Monti Gualtiero 70 Dini Annalisa 58 Benini Enzo 57 Cascone Carmela 52 Cani Venera 50 Rusticali Sergio 50 Bassi Magda Rosa 41 Neri Cinzia 40 Pattuelli Milena 39 Capelli Giuseppina 35 Savorini Monica 26 Rambelli Franca 25 Antonini Anna 21 Giachi Elena 21 Grassi Fiorella 18 Trapanese Maria Giovanna 17 Cellini Maria Cristina 16 Ragone Rosaria 16 Murgano Leonilde 10 Folli Elsa 10 Soglia Elisa 9 Bondi Silvana 7 Signorini Valeria 6 Pirani Lorenza 2 Baldini Antonella 2 Domenicali Ornella 1 Maioli Giovanna 1 Calandrini Cristina 1 Operatori attivi: 32 Totale reclami: 1376

Reclami suddivisi per stazioni di inserimento Operatore Reclami inseriti Polizia Municipale 528 URP 151 Circoscrizione Mezzano 119

Circoscrizione Seconda 111

Circoscrizione Terza 98 Circoscrizione Castiglione 86

Circoscrizione Prima 74 Circ. S.P. Vincoli 71 Circoscrizione Mare 52 Serv. Ambiente 40 Circoscrizione S.Alberto 25

Circ. Roncalceci 10 Assessorato Sport 6 Assessorato Ambiente 2

Gabinetto del Sindaco 1

Assessorato Lavori Pubblici 1

Assessorato Cultura 1 Operatori attivi: 32 Totale reclami: 1376

Totale reclami inseriti suddivisi per operatore destinatario (rosso - giallo-verde) Rosso = reclami senza risposta Giallo = reclami con risposta del tecnico Verdi = reclami con risposta al reclamante

Operatore Reclami ricevuti

Trotolo Simona 2 Baldini Antonella 6 Ghirardi Sante 1 Dragomanni Valeria 1 Ruggero Laura 19 Mazzesi Fausto 2 Galassi Giovanna 6 Servizio Clienti 99 Rusticali Sergio 124 Marchini Cristina 302 Ghetti Giuseppe 41 Camerani Susi 193 Consorzio ATM 7 Calandrini Cristina 1 Gerardi Giovanna 4 Tondini Ermelinda 1 Signorini Valeria 6 Ghetti Cosetta 1 Bonetti Anna Maria 470 Neri Cinzia 74 Maioli Giovanna 3 Albamonte Vita 2 Chiarini Ada 1 Francesconi Maria Patrizia 2 Pasini Riccardo 1 Rambelli Elena 1 Soglia Elisa 1 Dini Annalisa 1 Capelli Giuseppina 1 Cascone Carmela 2 Domenicali Ornella 1 Operatori attivi: 31 Totale reclami: 1376

Totale reclami inseriti suddivisi per stazioni destinatarie

Operatore Reclami ricevuti

Servizio Turismo 2 Ass. Ambiente 6 Tributi 1 Collegam. AUSL 1 Area 7 – Edilizia Pubblica 19

Sportello Unico Edilizia 2

Area 6 6 HERA 99 Polizia Municipale 619 Servizio Mobilità 41 Consorzio ATM 7 Ass. Cultura 1 Area 6 – gest. Urb. ERP 4

Ass. Diritti dei Cittadini 1

Ass. Sport 6 Serv. Scuole Infanzia 1

Serv. Strade 470 Serv. Ambiente 74 Ass. Lavori Pubblici 3 Serv. Commercio 2 Ass. Turismo 1 Circ. Mezzano 2 Serv. ai cittadini 1 Ass. infanzia e scuola dell’obbligo 1

URP 2 Circ. Prima 1 Circ. Mare 2 Gab. sindaco 1 Operatori attivi: 31 Totale reclami: 1376

Totale reclami inseriti suddivisi per operatore destinatario non evasi al 31/12/2003 (stato rosso) Operatore Reclami Albamonte Vita 1 Baldini Antonella 1 Bonetti Anna Maria 13 Capelli Giuseppina 1 Cascone Carmela 2 Consorzio ATM 3 Domenicali Ornella 1 Galassi Giovanna 1 Ghetti Giuseppe 33 Marchini Cristina 32 Mazzesi Fausto 1 Ruggero Laura 11 Rusticali Sergio 20 Servizio Clienti 49 Signorini Valeria 1 Trotolo Simona 1 Operatori attivi: 16 Totale reclami: 171 Totale reclami inseriti suddivisi per operatore destinatario con risposta del tecnico al 31/12/2003 (stato giallo) con media giorni di risposta (da verde a giallo) Operatore Reclami Media gg.Rusticali Sergio 3 59,67Bonetti Anna Maria 1 1,00Operatori attivi: 2 Totale reclami: 4

Totale reclami inseriti suddivisi per stazioni destinatarie non evasi al 31/12/2003 (stato rosso)

Operatore Reclami ricevuti

Commercio 1Ass. Ambiente 1Serv. Strade 13Circ. Prima 1Circ. Mare 2Consorzio ATM 3Gab. Sindaco 1Area 6 1Serv. Mobilità 33Polizia Municipale 32Sportello Unico Edilizia 1Edilizia Privata e urbanistica 11

Polizia Municipale 20HERA - Servizio Clienti 49Ass. Sport 1Serv. Turismo 1 Operatori attivi: 16 Totale reclami: 171

Totale reclami inseriti suddivisi per operatore destinatario evasi al 31/12/2003 (stato verde) la media dei giorni viene calcolata anche se il reclamo ha avuto risposta nell’anno successivo a quello di inserimento

Operatore Reclami Media gg.

Trotolo Simona 1 340,00 chiuso d’ufficio il 31/12 per destinatario sbagliato

Baldini Antonella 5 305,40 4 chiusi al 31/12 senza inviare la risposta per eccessivo ritardo. L’unico risposto ha una media di 61 gg

Ghirardi Sante 1 185,00 chiuso d’ufficio il 19/3/04 per destinatario sbagliato Dragomanni Valeria 1 176,00

Ruggero Laura 8 127,38 Mazzesi Fausto 1 118,00 Galassi Giovanna 5 86,00 Servizio Clienti 50 61,22 Rusticali Sergio 101 48,35 Marchini Cristina 270 43,21 Ghetti Giuseppe 8 43,00 Camerani Susi 193 31,07 Consorzio ATM 4 29,00 Calandrini Cristina 1 24,00 Gerardi Giovanna 4 18,00 Tondini Ermelinda 1 18,00 Signorini Valeria 5 17,40 Bonetti Anna Maria 456 16,57 Ghetti Cosetta 1 16,00 Neri Cinzia 74 15,32 Maioli Giovanna 3 8,33 Albamonte Vita 1 7,00 Chiarini Ada 1 7,00 Francesconi Maria Patrizia 2 7,00

Pasini Riccardo 1 7,00 Rambelli Elena 1 3,00 Soglia Elisa 1 1,00 Dini Annalisa 1 0,00 Operatori attivi: 28 Totale reclami: 1201

Reclami inseriti suddivisi per tipologia (tutti gli stati) Tipologia Reclami Polizia Municipale 619 Manutenzione Strade 387 Ambiente 122 Segnaletica 77 AREA 61 Viabilità e Traffico 25 Manutenzione Fogne 22 Manutenzione Edifici 16 Pubblica Illuminazione 13 Sport 6 Edilizia Privata e urbanistica 6 ATM 6 Varie 4 Diritti dei cittadini e servizi demografici 3 Commercio, Artigianato, Agricoltura 3 Istruzione 2 Cultura 2 Sanità/AUSL 1 Turismo 1 Tipologie: 19 Totale reclami: 1376

Reclami inseriti ed evasi (suddivisi per tipologia) Tipologia ReclamiPolizia Municipale 562 Manutenzione Strade 370 Ambiente 112 Segnaletica 62 AREA 24 Manutenzione Fogne 20 Viabilità e Traffico 13 Pubblica Illuminazione 10 Manutenzione Edifici 7 Sport 5 ATM 4 Edilizia Privata e urbanistica 3 Diritti dei cittadini e servizi demografici 3 Commercio, Artigianato, Agricoltura 2 Istruzione 2 Sanità/AUSL 1 Cultura 1 Tipologie: 17 Totale reclami: 1201

Reclami inseriti al 31/12/2003 non evasi (suddivisi per tipologia) Tipologia ReclamiPolizia Municipale 57 AREA 37 Manutenzione Strade 17 Segnaletica 15 Viabilità e Traffico 12 Ambiente 10 Manutenzione Edifici 9 Varie 4 Pubblica Illuminazione 3 Edilizia Privata e urbanistica 3 ATM 2 Manutenzione Fogne 2 Sport 1 Turismo 1 Cultura 1 Commercio, Artigianato, Agricoltura 1 Tipologie: 16 Totale reclami: 175

Reclami suddivisi per stato al 31/12/2003 Stato Reclami Reclami con risposta al reclamante 1201

Reclami non evasi 171

Reclami con risposta del tecnico 4

Totale reclami: 1376 Reclami evasi entro e oltre 30 giorni Tempo di evasione Reclami Entro 30 giorni 623 Oltre 30 giorni 578 Totale reclami: 1201 Reclami suddivisi per modalità di presentazione Mod. presentazione Quantità Diretto 1142 Posta 97 Telefonico 78 E-Mail 44 Fax 15 Totale 1376 Tempo medio di evasione su totale reclami evasi Totale reclami Tempo medio di evasione

1.201 40,27 gg