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La comunicazione

29 ottobre - 5 novembre 2012

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Definizione di COMPETENZA

Per competenza s’intende la combinazione di qualità personali, conoscenze professionali e comportamenti che consentono lo svolgimento efficace di un ruolo professionale per la realizzazione di un prodotto o un servizio”

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Competenza

Conoscenza professionale

Elemento di abilità

Comportamento

Caratteristiche competenze Definibili: partendo dalla richiesta di ruolo Osservabili: attraverso comportamenti agiti

dalle persone Misurabili: ogni competenza può essere

graduata e misurata Sviluppabili

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Concetto di ruolo organizzativo

Lo spazio di attività affidato ad una persona che occupa una determinata posizione

all’interno del sistema organizzativo e definito da un obiettivo fondamentale.

La persona si trova ad agire entro area prescrittiva, discrezionale e innovativa.

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Competenza

Di base Tecnico professionali

Trasversali

Conoscenze minime indispensabili

Specifiche

Strettamente operative

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Competenze trasversali

Lavorare in gruppo Capacità di tipo problem solving Competenze relazionali-comunicative Capacità di autovalutazione …

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Ruolo dello store manager: sapere Mission e valori aziendali Dei prodotti dell’azienda e degli aspetti tecnici in generale Delle brochure e delle promozioni aziendali Le tipologie di clienti Conoscenza di una o più lingue straniere Conoscenza delle principali applicazioni informatiche Conoscenza della contrattualistica commerciale Conoscenza dei principi del visual merchandising Conoscenza del settore merceologico Conoscenza delle norme igienico-sanitarie e di quelle che

regolano la sicurezza sui luoghi di lavoro

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Ruolo dello store manager: sapere fare Conoscenza e capacità di applicare le tecniche delle scienze

economico-amministrative Conoscenza e capacità di applicare le tecniche del marketing Capacità di coordinare tutte le figure presenti all’interno del

negozio Capacità di predisporre piani promozionali Capacità di garantire il funzionamento dei servizi, la sicurezza e

la pulizia del punto vendita

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Ruolo dello store manager: saper essere

Mostrarsi sereni e saper sorridere Mostrare un atteggiamento cordiale e professionale Buoni ascoltatori Saper trasmettere entusiasmo Avere capacità empatiche e saper comprendere i sentimenti e gli stati

d’animo altrui Capaci di organizzare Capaci di risolvere problemi Capaci di analizzare Capaci di gestire e sviluppare le risorse umane affidate Orientamento al cliente/utente Autonomia Capaci di prendere decisioni

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Gli skill comunicativi Ascoltare Cortesia Creare buona impressione Parlare la “lingua” del Cliente (esterno – interno) Raccogliere informazioni dal Cliente (esterno –

interno) Soddisfare il cliente

Quali aspettative di base dei vostri clienti interni?………………………

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Quali aspettative di base? Cortesia Conoscenza del prodotto/servizio Onestà ……

Come soddisfarle?

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Rispondete a queste domande Perchè si comunica in azienda?

Chi sono i miei referenti in azienda ?

Che cosa comunico in azienda?

Dove comunico?

Con quali strumenti?

Come comunico?

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Gestire le relazioni

In azienda le persone più attente alle tecniche di comunicazione dimostrano maggiore efficacia ed ottengono

risultati migliori

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Perché cercare una buona comunicazione?

Fornire indicazioni più chiare Rispondere alle domande Ascoltare empaticamente Accettare consigli e suggerimenti Tenere costantemente informati i propri

collaboratori/colleghi …..

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Comunicazione efficace

Produttività individuale Capacità di risoluzione dei problemi Soddisfazione personale Relazioni sociali positive

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Che cosa significa comunicare

“Trasmettere un messaggio in modo tale da consentire a chi lo riceve di interpretarlo,

attribuendogli lo stesso significato di chi lo ha trasmesso”

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Emittente Messaggio Ricevente

CONTESTO

CODICE

Codifica Decodifica

Rumore/Disturbi

Feedback

Ridondanza

CANALE

COMUNICAZIONE INTERNAQuando si parla di Comunicazione Interna non si intendono solo le

informazioni aziendali relative a cifre, dati, grafici, ecc., ma soprattutto il processo attraverso il quale si trasferiscono valori, immagine, emozioni, ovvero gli elementi base per sviluppare:

Lo spirito di gruppo, cioè la creazione di un’identità chiara di un gruppo di persone con dati obiettivi, risorse e vincoli;

Il senso di appartenenza, dunque l’adesione personale all’identità riconosciuta e condivisa;

Il gioco di squadra, l’attivazione di tutte le competenze e energie disponibili per raggiungere il miglior risultato possibile.

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Comunicazione a due vie

A B A B

• PIU’ VELOCE MA APPROSSIMATA

• ORDINATA E SISTEMATICA

• RICHIEDE PREPARAZIONE

E’ RASSICURANTEE PROTETTIVA

E’ RISCHIOSA E DESTABILIZZANTE

• PIU’ LENTA MA PIU’ PRECISA

• DISTURBATA E CONFUSA

• E’ SPERIMENTALE E PROCEDE PER TENTATIVI

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Il contesto

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Il contesto

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I disturbi della comunicazione

Disturbi tecnici Disturbi psicologici Disturbi fisici Disturbi sociali

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Disturbi tecnici

RUMORI SONORI INTERRUZIONI CONDIZIONI TECNICHE DI COLLOQUIO:

ambiente luce temperatura posizione

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Disturbi sociali

BARRIERE SOCIALI E DI STATUS:

appartenenza a gruppi sociali o a classi in conflitto o portatori di valori tra loro “incompatibili”

La diversità di linguaggio: italiano o dialetto?

Il livello culturale

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Disturbi psicologici

Situazioni di Conflitto (intense emozioni) Pregiudizi Atteggiamenti di Prevaricazione Atteggiamenti di Difesa (soggezione) Incongruenza fra Messaggi Verbali e Non Verbali Simpatia/Antipatia Orgoglio Ansia

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Disturbi fisici

Stanchezza fisica e mentale

Malattia

…

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Il fenomeno della perdita delle informazioni

ricorda!!

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NON SI PUO’ NON COMUNICARE (TUTTO E’ COMUNICAZIONE)

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Gli assiomi della comunicazione Non si può non comunicare

Chiunque si trovi in una situazione sociale è la sorgente di un flusso informativo, indipendentemente dalla propria intenzionalità, dall’efficacia dell’atto comunicativo o dalla comprensione reciproca

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I canali della comunicazione La vista: prima impressione, immagine personale

in relazione all’immagine aziendale, gestualità… L’ udito: ricezione fisica del messaggio verbale L’ olfatto: odori e profumi come

completamento di messaggi verbali e visivi Il tatto: l’importanza di una stretta di mano... Il gusto: l’assaggio di una pietanza preparata

appositamente per noi oppure offertaci per l’occasione ...

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Gli assiomi della comunicazione Gli esseri umani comunicano sia in

forma verbale che non verbale

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Il Messaggio è formato da…Verbale

Non verbale

TonoPara verbale

Intonazione

Volume

Ritmo

Pause

Le parole COSADICO

COMELO

DICOPostura Uso dello spazio

(Prosemica)Comportamento motorio - gestuale

Comportamento mimico del volto

Comportamento visivo

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Tutto è comunicazioneSecondo Hall, esistono delle distanze " standard"

che definiscono la relazione tra le persone.

INTIMA 0 - 45 cm, riservata a rapporti intimi e confidenziali

PERSONALE 45 - 120 cm, lo spazio personale la cui invasione non gradita può portare disagio.

SOCIALE 120 - 365 cm, riservata ai rapporti formali o di lavoro

PUBBLICA oltre i 365 cm, riservata a cerimonie e occasioni pubbliche, non si colgono facilmente alcuni segnali non verbali.

Le distanze e gli altri segnali non verbali non sono però universali ma sono influenzati da alcune variabili

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Componenti fondamentali della comunicazione verbale

Purezza del discorso: grammatica, vocabolario adeguato, adeguamento del codice al destinatario

Pronuncia e dizione

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Componenti fondamentali della comunicazione paraverbale

Variazione della velocità: ritmo, accelerare= non enfatizzare, rallentare = sottolineare

Variazione del volume: alzare/abbassare il tono di voce

Concede delle pause: è molto difficile!

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Componenti fondamentali della comunicazione non verbale La postura

APERTA

CHIUSA

RETRATTA

PROTESA

• Disponibilità• Ascolto• Accettazione

• Rifiuto• Disaccordo

• Timore• Ansia• Disimpegno

• Superiorità• Aggressività

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Componenti fondamentali della comunicazione non verbale

Lo sguardo

• Dà l’avvio ad una interazione• Rivela i vissuti emotivi• Consente la raccolta di informazioni

Si tende a guardare meno quando:- si parla- si mente- ci si sente imbarazzati- ci si relaziona con nuove persone per le quali si prova antipatia- ci si sente in posizione di inferiorità

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Componenti fondamentali della comunicazione non verbale

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Il peso delle parole

Comunicazione verbale

Comunicazione paraverbale

Comunicazione non verbale

55%38%

7%

L'efficacia di un messaggio e' data percentualmente dai seguenti fattori:

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“ Quando gli occhi dicono una cosa e la lingua un’altra la persona accorta crede al messaggio dei primi”

Ralph Waldo Emerson

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Gli assiomi della comunicazione Ogni comunicazione ha un aspetto di

contenuto e un aspetto di relazione

L’aspetto di contenuto viene trasferito attraverso la comunicazione verbale, l’aspetto di relazione attraverso la comunicazione non verbale

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Tipi di relazioneACCORDO DISACCORDO

PERSONA

CONTENUTO

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4

2

1:OTTIMALE 2:CONFRONTO 3:SOFFERENZA 4:CONFLITTO

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Gli assiomi della comunicazione La natura di una relazione dipende dalla

punteggiatura delle sequenze di comunicazione fra i partecipanti

Fa riferimento ad una comunicazione circolare e bidirezionale, evidenzia il carattere convenzionale e arbitrario, fa riferimento ai processi interpretativi innescati dagli interlocutori

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Nella comunicazione con l’altro, ciascuno dà una punteggiatura, ossia

riconosce un nesso di causa-effetto tra gli interventi, che definisce il senso della

sequenza e la natura della relazione tra i comunicanti

Es: “Mi lamento perché tu non mi ascolti”

Es: “Non ti ascolto perché non fai altro che

lamentarti”

La punteggiatura

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Gli assiomi della comunicazione Tutti gli scambi di comunicazione sono

simmetrici o complementari

Uno scambio simmetrico avviene fra interlocutori che si considerano sullo stesso piano, svolgendo funzioni comunicative e ruoli sociali analoghi

Uno scambio complementare fa incontrare persone che hanno una relazione ma non sono sullo stesso piano per potere, ruolo comunicativo, autorità sociale, interessi

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simmetrico

complementare

Scambio simmetrico o complementare?

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Il piano della posizione nella relazione Posizione psicologica: l’influenza che uno dei

due interlocutori cerca di esercitare sull’altro attraverso l’esposizione di esperienze precedenti, referenze, titoli di studio…

Posizione spaziale: posizione reale che i due interlocutori assumono durante il processo di comunicazione

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Cos’è l’ascolto

Per comunicare è necessario ascoltare Senza ascolto non c’è comunicazione L’ascolto e’ il primo passo nella relazione

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L’obiettivo dell’ascolto

Completezza e correttezza delle informazioni date all’interlocutore

Minimizzazione del rischio d’errore nell’interpretazione del messaggio

Riservatezza dei dati e delle informazioni

Sicurezza del buon esito delle operazioni che costituiscono il motivo della negoziazione

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Ascoltare

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I livelli di ascolto

1. ASCOLTO PASSIVOAscolto silenzioso, senza reazioni

Ascoltare a tratti

Distrarsi

Simulare attenzione mentre si pensa a tutt’altro

Prepararsi a quello che si vuol dire dopo

Formulare mentalmente obiezioni, repliche e consigli

Giudicare

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I livelli di ascolto

Ascolto superficiale e logico

Filtrare il messaggio

Capire il contenuto ma non l’intenzione

Interesse rivolto al contenuto della comunicazione

Mancanza di coinvolgimento emotivo (no empatia)

2. ASCOLTO SELETTIVO

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I livelli di ascolto

Ascolto empatico

Mettersi nei panni dell’altro (chiedersi cosa l’altro prova o sente)

Mantenere l’attenzione e la presenza sull’altro

Mantenere l’attenzione all’intera comunicazione di chi parla (comunicazione verbale, para e non verbale)

Capire il perché ci viene ciò che ci viene detto

Sospendere i propri pensieri

3. ASCOLTO ATTIVO

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I comportamenti dell’ascolto attivoComportamenti verbali

Riassumere - Riformulare

Fare domande di approfondimento

Fare domande di controllo

Fare un riassunto finale

Comportamenti non verbali

Non interrompere Atteggiamento aperto Spesso, “posizione

protesa in avanti” Contatto visivo Cenni di assenso Si attende la risposta

senza anticiparla Non si fanno cenni di

impazienza

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RIFORMULAZIONE

Riproporre/riprendere ciò che è stato detto, usando “parole significative” espresse dall’interlocutore, ma

anche esempi o concetti diversi.

Il ricevente ripropone a parole proprie la percezione dell’espressione dell’emittente.

Credo di poter dire…vero? Se ho capito bene…

I comportamenti dell’ascolto attivo

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La realtà è oggettiva?

In relazione ad altri oggetti In base alla posizione Si può vedere anche ciò che non c’è…

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La realtà è oggettiva?

La conoscenza della realtà deriva da due fonti di informazioni:

la realtà oggettiva e il nostro modo di percepirla

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5 SENSI

LINGUAGGIO

CONOSCENZE/ESPERIENZE

ETA'

SESSO

STATI D'ANIMO

REALTA’

MAPPA DEL

MONDO

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Il contesto

LA REALTA’ E’ DIVERSA DALLA MAPPA Del MONDO.

Ciascuno di noi crea una rappresentazione del mondo in cui vive ed utilizziamo questa mappa come strumento per orientarci nella realtà